Informe a la Junta General de Accionistas de Diners Club del Ecuador S.A.S.F.

En conformidad con las disposiciones legales y estatutarias vigentes, Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Financiera, presenta a sus Accionistas el Informe de Actividades correspondiente al ejercicio económico concluido el 31 de diciembre de 2014.

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ÍNDICE INFORME DEL DIRECTORIO A LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS ......................................... 4 ENTORNO MACRO ECONÓMICO ................................................................................................... 5 ASPECTOS IMPORTANTES DEL NEGOCIO ...................................................................................... 7 SOCIOS....................................................................................................................................... 7 ESTABLECIMIENTOS Y POS ........................................................................................................ 7 CONSUMOS ............................................................................................................................... 7 ESTRUCTURA FINANCIERA ............................................................................................................ 8 ACTIVO ...................................................................................................................................... 8 ACTIVO PRODUCTIVO................................................................................................................ 9 CARTERA DE CRÉDITOS ........................................................................................................... 10 PASIVO..................................................................................................................................... 11 PATRIMONIO ........................................................................................................................... 12 PATRIMONIO TÉCNICO ............................................................................................................ 12 RESULTADOS ............................................................................................................................... 13 RENTABILIDAD ......................................................................................................................... 13 INDICADORES FINANCIEROS ....................................................................................................... 14 ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS .................................................................................. 15 CALIFICACIÓN .............................................................................................................................. 16 CAMBIOS NORMATIVOS.............................................................................................................. 17 GOBIERNO CORPORATIVO .......................................................................................................... 18 HECHOS RELEVANTES .................................................................................................................. 21 OPINIÓN ...................................................................................................................................... 23 AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... 23 ANEXOS ....................................................................................................................................... 24 INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS ................................................................ 25 INFORME DEL AUDITOR INTERNO ............................................................................................. 34 INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES.............................................................................. 38 INFORME DE LOS COMISARIOS .................................................................................................. 41 ESTADOS FINANCIEROS DE DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA ........... 43 INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................ 48 INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO ............................................................................... 62 PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO................................................................................. 67

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INFORME DEL DIRECTORIO A LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

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ENTORNO MACRO ECONÓMICO La economía mundial afronta serios desafíos para alcanzar el impulso necesario y llegar a índices de crecimiento esperados, esto debido a que las principales potencias mundiales aún no superan las secuelas de las crisis que las afectaron en los últimos años y, por otra parte, porque los países emergentes se muestran menos dinámicos que en años anteriores. El crecimiento a nivel global en el año 2014 se ubicó en 2.6 %, similar al 2.5 % presentado en 2013. Para 2015, se estima un crecimiento de 3 %. En particular, la fuerte caída del precio del petróleo desde mediados del año 2014 impulsará el crecimiento de aquellas naciones importadoras de petróleo, sin embargo, esto significará una considerable desaceleración de las economías de los países exportadores del mismo. Latinoamérica y el Caribe, continúan con una desaceleración en su crecimiento. En 2013, la región presentó un crecimiento de 2.6 % en el PIB agregado, mientras que en 2014 registró el 1.3 %. Las proyecciones indican que en el año 2015 se observará una mejora con un crecimiento de 2.2 %. Pese a la desaceleración regional, el Ecuador, en 2014, presentará una tasa de crecimiento del PIB de 4 %1, por encima del promedio regional, mientras que en 2013 tuvo un crecimiento de 4.5 %. Se espera que para el año 2015 el crecimiento sea de 1.5 %, aproximadamente. Esta reducción en el crecimiento del PIB, está conectado a la disminución en el precio del barril de petróleo, conjuntamente con los valores negativos obtenidos en el 2014 en la cuenta corriente, especialmente en el déficit de la balanza comercial. 1

Según perspectivas del FMI

Según el Banco Central del Ecuador, se mantiene la tendencia de crecimiento económico hasta el tercer trimestre de 2014, en el cual alcanzó un incremento de 3.4 % frente al mismo periodo del año anterior. Los componentes más representativos fueron: gasto de consumo de los hogares (2.68 %), importaciones (1.72 %), formación bruta de capital (1.54 %), exportaciones (1.03 %) y gasto del gobierno (0.23 %)2. Con referencia a la inflación, el país presentó una inflación anual de 3.7 %, 1pp por encima de la inflación registrada en el 2013, 2.7 %. El mercado laboral se presenta estable, los indicadores laborales registran una disminución en la tasa de desempleo de la población económicamente activa para el año 2014, alcanzando 3.8 % frente al 4.2 % de 2013. El empleo adecuado ha alcanzado el 49.3 % y el empleo inadecuado un 46.7 %. En cuanto a la Balanza Comercial, el Ecuador presentó un déficit de $ 727 millones en 2014, proveniente de un total de exportaciones (incluidas las petroleras) de $ 25,732 millones, con un incremento de 3.6 % y, por otro lado, un total de importaciones de $ 26,459 millones, 2.2 % más que en 2013.

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Información del Banco Central del Ecuador

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Con respecto al Sistema Financiero privado en el Ecuador, en el año 2014, éste continuó enfrentando grandes desafíos. El principal acontecimiento fue la aprobación y vigencia del nuevo Código Orgánico Monetario y Financiero y consigo la creación de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, responsable de la formulación de las políticas públicas y regulación y supervisión monetaria, crediticia, cambiaria, financiera, de seguros y valores.

Gráfico 1 Principales Variables Macro Económicas

Las captaciones del sistema financiero alcanzaron $ 34,760 millones, un crecimiento de 10.13 % respecto al año anterior ($ 31,563 millones). Por su parte, al final de 2014, las colocaciones ascendieron a $ 24,637 millones, 8.2 % más que en 2013. En el año 2014 la tasa de interés efectiva referencial de consumo se ubicó en 15.95 %, en promedio, a lo largo del año. Mientras que la tasa de interés pasiva referencial se ha mantenido en un promedio de 5.13 %.

Fuente: Banco Central del Ecuador e INEC

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ASPECTOS IMPORTANTES DEL NEGOCIO SOCIOS

Cuadro 1 Socios SOCIOS

Al finalizar el año 2014, Diners Club alcanzó 441,315 socios, lo que representa un incremento de 29,870 socios, 7.3 % más respecto al año 2013. Por su parte, Discover cerró el año con 76,294 tarjetahabientes, un incremento de 13,436 tarjetas, 21.4 %. ESTABLECIMIENTOS Y POS Contamos con 38,475 establecimientos afiliados en el país y con una red de dispositivos electrónicos POS y soluciones propias de los comercios que ascienden a 44,193, permitiendo una captura electrónica rápida y segura de las transacciones, garantizando 100 % de aceptación. CONSUMOS En 2014, los consumos de nuestros socios en Diners Club y Discover alcanzaron $ 3,476 millones, superiores en $ 159 millones a 2013. Los consumos de nuestros tarjetahabientes representaron el 5.8 % del consumo total de los hogares ecuatorianos.

Diners Discover Socios Totales Fuente: Diners Club del Ecuador

2012 375,326 38,555 413,881

2013 411,445 62,858 474,303

2014 441,315 76,294 517,609

2012 2,950 6.2% 7,859

2013 3,317 6.0% 8,062

2014 3,476 5.8% 7,877

Var. Anual # % 29,870 7.3% 13,436 21.4% 43,306 9.1%

Gráfico 2 Socios

Gráfico 3 Socios Principales

Cuadro 2 Consumos CONSUMOS (millones USD $) Consumos Participación Consumo Hogares Consumo Promedio por Cuenta Fuente: Diners Club del Ecuador

Var. Anual $ % 159 4.8% -185 -2.3%

Gráfico 4 Consumos

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ESTRUCTURA FINANCIERA ACTIVO

INVERSIONES

Al cierre de 2014, los activos totales de Diners Club ascienden a $ 1,497.4 millones, $ 21.6 millones más que al cierre de 2013. Al 31 de diciembre de 2014, la cuenta de mayor participación dentro de la estructura del activo es la Cartera de Créditos con $ 1,158 millones, la cual constituye el 77.4 % del activo total. Cuadro 3 Activo

CARTERA DE CRÉDITOS (miles USD $) Cartera por vencer* Cartera NDI Cartera vencida Total Cartera Bruta Provisión* Total Cartera Neta Índice de morosidad Índice de riesgo Cobertura de morosidad Cobertura de riesgo

A diciembre de 2013 se registra un total de $ 44.9 millones, un decremento anual de $ 1.4 millones, lo que representa un -3 %. El rubro de inversiones mantiene un peso relativo dentro del activo total de 3 %. CARTERA DE CRÉDITOS

Var. Anual 2012 2013 2014 $ % 1,036,391 1,181,660 1,211,670 30,010 2.5% 32,871 40,012 31,069 -8,943 -22.4% 18,182 26,365 23,292 -3,073 -11.7% 1,087,443 1,248,037 1,266,030 17,994 1.4% -89,327 -102,796 -107,882 -5,086 4.9% 998,117 1,145,241 1,158,149 12,908 1.1% 1.7% 2.1% 1.8% -0.3% 4.7% 5.3% 4.3% -1.0% 491.3% 389.9% 463.2% 73.3% 175.0% 154.9% 198.5% 43.6%

*Incluye Cartera Fideicomitida

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 5 Activo

La cartera de créditos neta de Diners Club asciende a $ 1,158 millones al cierre de 2014. Debido a la importancia de esta cuenta, se realiza un análisis más profundo en secciones posteriores. El análisis de la cartera de créditos incluye la cartera fideicomitida por regulación del fondo de liquidez. CUENTAS POR COBRAR

FONDOS DISPONIBLES

Al cierre del año 2014 la cuenta de Fondos Disponibles muestra un saldo de $ 77.3 millones y constituyen el 5.2 % del total de activos de Diners Club, se caracteriza por su alta calidad. La institución mantiene un adecuado nivel de liquidez, determinado por modelos estocásticos de prudencia financiera, que cubren con amplitud las normas establecidas por el organismo de control.

A diciembre de 2014, las cuentas por cobrar presentan un saldo de $ 34.1 millones, presentando un incremento del 76.3 % respecto al cierre del año anterior. El peso relativo de este rubro dentro del activo total es del 2.3 %, lo cual significa casi 1pp más comparado con el año anterior.

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ACTIVO FIJO

Propiedades y equipo totalizan $ 5.2 millones, 2,6 % menos que a finales del año anterior. La participación del activo fijo al término de 2014 es equivalente a 0.35 % sobre el total de activos. OTROS ACTIVOS

Los Otros Activos se incrementaron en $ 15.8 millones en el año 2014, lo cual representa una variación positiva anual de 9.8 %. La participación sobre el total de activos es 11.8 %, 0.89 pp más comparado con el año 2013. Esta cuenta está conformada principalmente por inversiones en acciones y participaciones, derechos fiduciarios y provisiones para otros activos irrecuperables.

ACTIVO PRODUCTIVO Al 31 de diciembre de 2014, el Activo Productivo está constituido por aquellas cuentas generadoras de ingresos, las cuales representan el 99.6 % del activo total neto de la compañía, constituyéndose en el mejor índice dentro del sistema financiero del país. Estos activos totalizan $ 1,491 millones y muestran un incremento anual de $ 27 millones, generado principalmente por el crecimiento de la cartera de créditos, de las inversiones en el sector público y el fondo de liquidez. Cuadro 4 Activo Productivo ACTIVO PRODUCTIVO

Var. Anual (miles USD $) 2012 2013 2014 $ % Activo Productivo 1,284,906 1,463,947 1,491,329 27,382 1.9% Total de Activos 1,299,083 1,475,755 1,497,356 21,602 1.5% Activo Productivo / Activo Neto (%) 98.9% 99.2% 99.6%

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 6 Activo Productivo

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CARTERA DE CRÉDITOS El volumen total de la cartera de créditos bruta alcanza $ 1,266 millones al cierre de 2014, $ 18 millones más que al cierre del año anterior. Por su parte, el monto de provisiones constituidas asciende a $ 107.5 millones, lo que genera una cartera neta de $ 1,158.5 millones. El 95.7 % de la cartera bruta corresponde a la cartera por vencer, en consecuencia, el índice de riesgo (donde se incluye la cartera que no devenga intereses más cartera vencida) alcanza 4.3 %, 1pp menos que lo registrado en el año anterior, que fue 5.2 %. El monto de provisiones obedece a una política conservadora de la empresa para mitigar el riesgo de crédito y se encuentra sustentada en modelos estocásticos para el cálculo de pérdida esperada. Las provisiones registran un crecimiento anual del 4.6 %, y generan una cobertura de la cartera en riesgo del 197.8 %.

Cuadro 5 Cartera de Créditos CARTERA DE CRÉDITOS (miles USD $) Cartera por vencer* Cartera NDI Cartera vencida Total Cartera Bruta Provisión* Total Cartera Neta Índice de morosidad Índice de riesgo Cobertura de morosidad Cobertura de riesgo

2012 1,036,391 32,871 18,182 1,087,443 -88,994 998,449 1.7% 4.7% 489.5% 174.3%

2013 1,181,660 40,012 26,365 1,248,037 -102,796 1,145,241 2.1% 5.3% 389.9% 154.9%

Var. Anual 2014 $ % 1,211,670 30,010 2.5% 31,069 -8,943 -22.4% 23,292 -3,073 -11.7% 1,266,030 17,994 1.4% -107,547 -4,751 4.6% 1,158,484 13,243 1.2% 1.8% -0.3% 4.3% -1.0% 461.7% 71.8% 197.8% 43.0%

*Incluye Cartera Fideicomitida

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 7 Cartera de Créditos

La recuperación de la cartera facturada al 31 de diciembre de 2014 se ubicó en 91.34 %. Comparando la recuperación alcanzada en 2014 con el promedio de los últimos tres años, se puede observar que los índices se encuentran en niveles similares. La calificación de cartera y la constitución de provisiones se presentan de manera detallada en las Notas a los Estados Financieros. Cuadro 6 Recuperación de Cartera Facturada

RECUPERACIÓN DE CARTERA (%) ACTUALES 30 Días 60 Días 90 Días + De 90 Días TOTAL Variación anual (%)

2012 93.17% 77.16% 58.09% 40.59% 34.83% 91.31% -1.27%

2013 93.50% 75.68% 53.99% 38.96% 30.53% 91.27% -0.04%

2014 93.47% 76.18% 54.13% 42.30% 36.49% 91.34% 0.07%

Var. Anual pp -0.03% 0.50% 0.14% 3.34% 5.96% 0.07%

Fuente: Diners Club del Ecuador

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CUENTAS POR PAGAR

PASIVO Al 31 de diciembre del 2014, Diners Club cuenta con un total de pasivos de $ 1,242.4 millones, que representa el 82.9 % del total de activos. Con relación al año 2013, el pasivo de la compañía muestra un decremento de $ 2.4 millones, una variación de - 0.2 %. La estructura del balance muestra que la mayor parte del pasivo está constituido por las obligaciones con el público, con una participación del 61.6 %. La segunda fuente de fondeo de mayor importancia son las cuentas por pagar (24.7 %), conformada principalmente por valores pendientes de pago a establecimientos afiliados. Cuadro 7 Pasivos PASIVOS (miles USD $) Obligaciones con el público Operaciones Interbancarias Cuentas por pagar Obligaciones Financ. E Inmediatas Valores en circulación Otros pasivos TOTAL

2012 570,047 0 262,752 10,742 92,744 133,875 1,070,160

2013 2014 704,401 765,340 0 18,000 279,170 306,333 19,681 7,142 151,860 59,865 89,719 85,718 1,244,830 1,242,397

Var. Anual $ % 60,939 8.7% 18,000 100.0% 27,163 9.7% -12,539 -63.7% -91,995 -60.6% -4,001 -4.5% -2,433 -0.2%

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 8 Pasivos

En esta cuenta se encuentran registrados $ 306.3 millones y su principal componente constituye las cuentas por pagar a establecimientos, la misma que al cierre de año se ubica en $ 225 millones. VALORES EN CIRCULACIÓN

En 2014, el papel comercial que se encuentra vigente es de $ 59.9 millones, esto representa una disminución de 60.6 % respecto al año anterior. OTROS PASIVOS

Este rubro totaliza $ 85.7 millones al cierre de 2014 y representa el 6.9 % del total de los pasivos. Registra una reducción de $ 4 millones con respecto a 2013, equivalente a un 4.5 %.

OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO

Al término de 2014, las obligaciones con el público ascienden a $ 765.3 millones, un incremento anual de 8.7 % en relación al 2013. El 98.7 % de las obligaciones con el público corresponden a depósitos a plazo, mientras que el restante constituyen las cuentas de saldos a favor de tarjetahabientes y otros depósitos.

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PATRIMONIO

PATRIMONIO TÉCNICO

Al cierre de 2014, el patrimonio de Diners Club asciende a $ 255 millones, monto que implica un incremento anual de $ 24 millones, equivalente a un 10.4 %. La relación Patrimonio / Activo Total se ubica en 17.02 %, lo que le permite a la compañía mantener una sólida suficiencia patrimonial que respalda los depósitos del público y el crecimiento del negocio.

El Patrimonio Técnico Constituido -PTC- de Diners Club alcanza, al cierre del 2014, los $ 205.7 millones, representa el 15.5 % de los Activos Ponderados por Riesgo (APPR), con una diferencia positiva de 6.5 pp con relación al requerimiento exigido por la Superintendencia de Bancos.

El capital social presenta una variación anual del 10.3 % por el incremento de $ 15 millones. Las reservas muestran un crecimiento de $ 3.4 millones (10.6 %), debido a la constitución de reservas legales. El superávit por valuaciones disminuyó en $ 563 mil, una variación anual de 2.8 %. El capital social de la compañía sigue siendo el principal componente del patrimonio a lo largo del tiempo, lo que refleja el compromiso de sus accionistas por fortalecer y consolidar a la institución. A diciembre de 2014, representa el 62.75 % del total de recursos propios.

Cuadro 8 Patrimonio PATRIMONIO (miles USD $) Capital Social Reservas Superavit por valuaciones Resultados (**) Total

2012 130,000 41,791 21,286 35,845 228,922

2013 145,000 31,706 19,954 34,265 230,925

2014 160,000 35,082 19,391 40,486 254,959

2012 212,159 115,002 97,156 54.2% 16.6%

2013 205,838 168,669 37,169 81.9% 11.0%

2014 205,703 119,262 86,441 58.0% 15.5%

Var. Anual $ % 15,000 10.3% 3,376 10.6% -563 -2.8% 6,221 18.2% 24,034 10.4%

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 9 Patrimonio

Cuadro 9 Patrimonio Técnico PATRIMONIO TÉCNICO (miles USD $) Patrimonio Técnico Constituido Patrimonio Técnico Requerido Excedente Patrimonio Técnico PT Requerido/ PT Constituido PTC / APPR

Var. Anual $ % -135 -0.1% -49,408 -29.3% 49,272 132.6%

Fuente: Diners Club del Ecuador

Gráfico 10 Patrimonio Técnico

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RESULTADOS RENTABILIDAD El desempeño operativo y financiero de Diners Club durante 2014 se refleja en la utilidad neta generada por el negocio, la misma que al término del año alcanza los $ 40 millones.

La utilidad neta registra un incremento de 6.2 millones con respecto al año anterior, equivalente a un 18.4 %.

Cuadro 10 Estado de Resultados ESTADO DE RESULTADOS (miles USD $) INGRESOS Intereses Ganados Comisiones Utilidades Financieras Ingresos por Servicios Otros Ingresos Operacionales Otros Ingresos

2012 275,937 106,010 95,815 83 32,369 26,771 14,890

2013 282,519 131,228 65,814 86 53,544 19,893 11,954

Var. Anual 2014 $ % 303,237 20,718 7.3% 138,495 7,267 5.5% 70,639 4,825 7.3% 260 174 201.9% 56,878 3,334 6.2% 26,328 6,435 32.3% 10,638 -1,316 -11.0%

Part. % 100.0% 45.7% 23.3% 0.1% 18.8% 8.7% 3.5%

GASTOS Intereses Causados * Comisiones Pagadas Pérdidas Financieras Provisiones Gastos de Operación Otras Pérdidas Operacionales Otros Gastos y Pérdidas Impuestos y Part. Emp. UTILIDAD NETA

236,177 36,687 734 11,182 25,601 116,023 7,753 21,460 16,738 39,760

248,755 48,515 839 12,960 43,343 114,132 3,801 11,173 13,993 33,764

263,252 53,518 797 11,763 40,411 125,379 9,403 4,296 17,683 39,985

100.0% 20.3% 0.3% 4.5% 15.4% 47.6% 3.6% 1.6% 6.7%

14,497 5,004 -42 -1,197 -2,932 11,248 5,603 -6,877 3,690 6,221

5.8% 10.3% -5.0% -9.2% -6.8% 9.9% 147.4% -61.5% 26.4% 18.4%

* Incluye gastos financieros y administrativos de fideicomiso de titularización

Fuente: Diners Club del Ecuador

Cuadro 11 Indicadores Financieros vs Sistema INDICADORES FINANCIEROS diciembre 2014 (%) Patrimonio Técnico Activos Productivos / Total Activos Netos Gastos Operación / Margen Financiero Resultados / Patrimonio Promedio (ROE) Resultados / Activo Promedio (ROA) Margen de Intermediación / Patrimonio Promedio Margen de Intermediación / Activo Promedio

Diners Club

Sociedades Financieras

15.5% 99.6% 77.7% 18.6% 2.7% 15.9% 2.5%

16.0% 96.7% 82.2% 15.6% 2.3% 11.8% 1.8%

Sistema Bancos 12.7% 86.2% 84.3% 12.0% 1.0% 10.7% 1.0%

Fuente: Diners Club del Ecuador

Durante el año 2014, los ingresos generados por la institución totalizaron $ 303.2 millones. Por su parte, los gastos totales del ejercicio 2014 se ubicaron en $ 263.3 millones.

A diciembre del 2014, los principales índices de solvencia, calidad de activos y rentabilidad se muestran más favorables para Diners Club que para el sistema de bancos, los bancos de consumo y las sociedades financieras del país. Los índices de solvencia y calidad de activos de Diners Club superan ampliamente el promedio del sistema, y reflejan la fortaleza financiera de la institución y la administración responsable de sus activos. De forma similar, los índices de rentabilidad evidencian la adecuada gestión de la compañía y la eficiencia en el manejo de sus recursos.

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INDICADORES FINANCIEROS En 2014, Diners Club muestra mejoras en sus indicadores de rentabilidad, versus lo alcanzado el año anterior.

Gráfico 11 Principales Indicadores

El ROE a diciembre 2014 fue de 18.6 %, 1.5 pp más que al cierre del año anterior. El ROA registra un índice de 2.7 % al cierre de 2014, 0.4 PP más que el registrado en 2013, en donde fue de 2.3%. Por otra parte, el índice de gastos operativos sobre el margen financiero muestra niveles similares a los presentados en 2013. El indicador de margen de intermediación sobre activo promedio registra 2.5 %, cercano al registrado en 2013, 2.4 %. El control de gastos operativos y el impulso que la institución da a sus fuentes de ingresos complementarios permite mantener los altos índices de desempeño.

Fuente: Diners Club del Ecuador

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ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS De acuerdo con las mejores prácticas internacionales y disposiciones emitidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, Diners Club del Ecuador cuenta con un proceso de Administración Integral de Riesgos, que consiste en un enfoque estructurado y disciplinado que alinea la estrategia, los procesos, las personas, la tecnología y el conocimiento con el propósito de evaluar y administrar las incertidumbres que la Institución enfrenta al crear valor. RIESGO DE CRÉDITO Diners Club del Ecuador ha desarrollado y actualizado metodologías y modelos internos para cuantificar, medir y controlar el riesgo crediticio de sus clientes, lo que permite gestionarlos de manera eficiente y preventiva. Entre las metodologías más relevantes que se han desarrollado durante el año 2014 se encuentra la validación de la consistencia y poder de predicción del Score T150 y su contrastación con el modelo Challenger; estos análisis permiten cuantificar los indicadores de estabilidad y predicción del modelo, así como asegurar la correcta discriminación de buenos y malos clientes, convirtiéndose de esta manera en un soporte fundamental para las decisiones crediticias de la Organización. Así también se desarrolló el Modelo Corporativo, que permite determinar la probabilidad de incumplimiento de los socios corporativos dentro de la Gestión de Crédito; otorgamiento y calificación.

desde el punto de vista crediticio y estable a lo largo del tiempo. RIESGO DE LIQUIDEZ Y MERCADO La prudente gestión de la liquidez de Diners Club del Ecuador asegura el flujo necesario de recursos que requiere el negocio, además de mantener una amplia cobertura del riesgo asociado a esta variable, mismo que se cuantifica a través de la aplicación de metodologías como la Simulación Montecarlo. Lo indicado, ha permitido que la organización pueda mantener niveles de liquidez que además de cubrir los requerimientos de la Superintendencia de Bancos y del Banco Central, ofrezca también una amplia cobertura de los modelos internos. RIESGO DE ENTORNO La influencia del entorno económico sobre la cartera crediticia de la Organización requiere que se mantenga un monitoreo permanente sobre la variables macroeconómicas relevantes. Bajo esta consideración, durante el 2014 se revisó y actualizó el modelo de consistencia macroeconómico, el cual, al reproducir las interacciones entre los distintos mercados, permite obtener resultados congruentes con los fundamentales de la economía ecuatoriana. A su vez, permite analizar la sensibilidad de las variables macro, y en particular, de las variables relevantes para la organización frente a la presencia de shocks exógenos.

Estas metodologías han contribuido a soportar el crecimiento de la cartera y de los clientes de la Organización, preservando una estructura saludable

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RIESGO OPERATIVO La Gestión de Riesgo Operativo es considerada por la Institución como un elemento que permite manejar proactivamente los potenciales eventos de riego que podrían conllevar a una pérdida económica. La Gestión de Riesgo Operativo constituye también una ventaja competitiva; en este sentido, durante el año 2014 se continuó con el fortalecimiento del esquema de manejo de riesgo mediante la generación de proyectos que colaboren y permitan la mitigación de los riesgos que podrían presentar y afectar al giro del negocio.

CALIFICACIÓN A partir de diciembre de 2010, Diners Club del Ecuador ha sido reconocida como una institución “AAA-” por la Calificadora Bankwatch Ratings. Por otro lado, la Calificadora Class International Rating mantuvo la calificación otorgada a la Institución en “AAA”. En ambos casos se refleja la excelente evolución y gestión financiera de la Institución, así como el nivel de rentabilidad, manejo integral de riesgos y liderazgo sostenido en el mercado.

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CAMBIOS NORMATIVOS A partir del 12 de septiembre del 2014 entró en vigencia el Código Orgánico Monetario y Financiero (COMF), el cual, elimina a la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y, entre otros aspectos, incluye los siguientes: 



La eliminación de las sociedades financieras como entidades del sistema financiero, estableciendo su conversión a bancos múltiples o especializados hasta marzo de 2016; plazo que puede ser prorrogado por 18 meses adicionales previo aprobación de la Junta. Además se establece que un grupo financiero no podrá estar integrado por más de un banco nacional ni por más de una sociedad de servicios financieros y de servicios auxiliares del sistema financiero dedicados a la misma actividad.



La creación de una contribución para SOLCA del 0.5% anual por cada operación de crédito directo, crédito diferido y rotativo con tarjeta de crédito, compra de cartera, entre otras, que deberá ser cancelada por las personas que reciban dichas operaciones.



Se establece el plazo de un año desde la vigencia del Código para que las entidades financieras privadas y sus subsidiarias vendan las acciones que posean en otras entidades financieras privadas como consecuencia de convenios de asociación suscritos.

La creación de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera (“la Junta”), responsable, entre otras, de: i)

ii)

La formulación de las políticas públicas para la regulación y supervisión monetaria, crediticia, cambiaria, financiera, de seguros y valores. Establecer y regular los indicadores de liquidez y tasas, la composición de operaciones activas y pasivas, la orientación de operaciones de crédito y liquidez, los requisitos para adquirir instrumentos financieros de inversión.

iii) Eliminar el acceso de las instituciones financieras a emitir obligaciones a corto plazo y efectuar operaciones de arriendo mercantil.

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GOBIERNO CORPORATIVO









Con el fin de dar cumplimiento a las resoluciones emitidas por la Junta Bancaria, sobre los principios de buen Gobierno Corporativo, informamos a la Junta General que durante el año 2014 la Sociedad ha tomado las siguientes acciones: El Directorio de la Sociedad aprobó las modificaciones al Código de Gobierno Corporativo para el Grupo Financiero y los reglamentos para el funcionamiento del Directorio y de la Junta General de Accionistas, los cuales recogen las mejores prácticas y establecen los lineamientos generales que rigen en las compañías integrantes. Se mantiene habilitado el canal de confianza independiente para cualquier denuncia que deseen realizar los colaboradores. Los indicadores de Gobierno Corporativo establecidos en Resolución de Junta Bancaria, han sido incorporados como parte del informe de sustentabilidad corporativa, lo cual permite a los señores accionistas y al público en general contar con un mayor nivel de detalle sobre los diferentes principios y pilares que permiten administrar de manera adecuada a la Sociedad Financiera. Estos indicadores adicionalmente han sido publicados en la página web de la Institución. El Directorio ha sesionado de manera mensual tal como lo establece el Estatuto Social de la Organización, con una participación activa de sus miembros en las decisiones tomadas y en los Comités que han sido designados. Ambiente de Control El Directorio de la Sociedad mantiene un constante seguimiento sobre el ambiente

de control imperante en el Grupo Financiero. En todas las sesiones ordinarias del Directorio llevadas a cabo en el año 2014, hemos sido informados y de ser el caso, tomamos resoluciones sobre los informes emitidos por los Auditores Externos, Auditor Interno, Riesgos y Cumplimiento, además de los informes presentados por la Gerencias Nacionales correspondientes. Hemos aprobado los informes emitidos por los Presidentes de los Comités de Auditoría, Ética, Cumplimiento, Riesgos y Retribuciones, quienes de manera individual, nos mencionan que los diferentes controles y actividades relativos a su ámbito de competencia, permiten mantener un ambiente de control adecuado y efectivo para las operaciones que ejecuta el Grupo Financiero, los cuales se soportan en diferentes comités administrativos definidos por la Presidencia y en las políticas, procedimientos y controles establecidos en los procesos que son ejecutados por las Gerencias responsables de administrarlos. En el mes de abril de 2014, la Superintendencia de Bancos, nos proporcionó el informe final sobre la inspección in situ bajo la metodología GREC, que tuvo una duración de aproximadamente 6 meses y cuyos resultados fueron altamente satisfactorios. Comité de Ética El Comité ha mantenido las sesiones establecidas en su Reglamento con un seguimiento permanente a las actividades definidas en su ámbito de actuación, sobre lo cual nos han reportado que: i) se ha

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dado cumplimiento a los objetivos y responsabilidades Éticas del Grupo Financiero, ii) se ha dado cumplimiento a las prácticas de buen Gobierno Corporativo y Código de ética, iii) se ha realizado seguimiento a los 14 casos menores de carácter administrativo reportados al canal de confianza, llegando a la conclusión de que no existen incumplimientos éticos en los casos reportados y que fueron debidamente resueltos por el Comité de ética y iii) durante el año 2014 no se han presentado reportes sobre conflictos de interés, conductas sospechosas e irregulares ni actos de incumplimiento del código de ética

normativa vigente tanto interna, como los aspectos normados por el ente de control.

Comité de Retribuciones

Los procesos de prevención y detección de transacciones inusuales permiten minimizar las pérdidas por fraude optimizando la satisfacción del cliente mediante la oferta de un servicio eficiente de monitoreo y de seguridad, los cuales son constantemente monitoreados por el Comité de Seguridad de Fraudes.

El Comité de Retribuciones en base a las atribuciones especificadas en la normativa emitida por la Superintendencia de Bancos y en su reglamento, sesionó durante el año 2.014 en dos ocasiones en las cuales se conocieron y aprobaron los lineamientos a seguir para la administración salarial de la Organización para dicho año. El Comité concluye que la Administración Salarial de los Colaboradores del Grupo Financiero, está enmarcada dentro de los parámetros definidos, límites aceptables y guarda consistencia con los niveles de riesgo determinados, considerando el horizonte de tiempo de tales riesgos y cumple con los criterios para reducir los incentivos no razonables para que los Colaboradores tomen riesgos indebidos o provoquen efectos adversos sobre las condiciones económicas o la estabilidad financiera. Dentro del presente marco de acción y las conclusiones presentadas, el Comité viene desarrollando su labor basado en la

Calidad del Servicio En los diferentes canales de atención al cliente, se ha logrado mantener y sostener los índices de calidad durante el año 2014, que han sido definidos por la Administración, los cuales se enmarcan en la Política de Atención y Servicio al Cliente aprobada por el Directorio, en donde se han establecido los lineamientos y protocolos de atención, que deben aplicarse en los diferentes puntos de interacción que el cliente mantiene con la Organización.

Se monitorean, analizan y revisan los reclamos uno a uno, todo con el fin de establecer permanentemente oportunidades de mejora que permitan cumplir y mantener los indicadores y estándares de eficiencia de cara al cliente, por lo que en el año 2014, se han derivado a la Defensora del Cliente un total de 13 reclamos, de los cuales 10 corresponden a clientes Diners e INTERDIN, y 3 reclamos restantes en los cuales los clientes no completaron la documentación para dar trámite. Prevención de Lavado de Activos La labor de la Unidad de Cumplimiento ha permitido garantizar el acatamiento de la normativa vigente aplicable, señalados en la Ley de Prevención, Detección, 19

erradicación del delito de lavado de activos y financiamiento del terrorismo, la Ley General de Instituciones financieras, disposiciones emitidas por la Junta Bancaria, Unidad de Análisis Financiero y el CONSEP; así como, los lineamientos de mejores prácticas internacionales y estándares señalados por la franquicia Diners Club Internacional. En este sentido, la Unidad de Cumplimento mantiene un monitoreo constante, oportuno y eficiente sobre las políticas de conozca a su cliente, conozca a su colaborador, conozca a su proveedor, conozca a su mercado y conozca a su corresponsal, las que apoyadas con los niveles de capacitación estructurados durante el año 2014, permiten minimizar el riesgo de que las entidades que conforman el Grupo

Financiero, se vean incursas en actividades de lavado de activos por parte de sus clientes o terceros. El comité de cumplimiento ha tenido sesiones permanentes durante el año 2014 y no han reportado aspectos que deban ser informados a los señores Accionistas. Respecto al plan de trabajo, durante el año 2014 se alcanzó el 100% de porcentaje global en cumplimiento, resultado logrado con el apoyo institucional y consolidado en el equipo de trabajo que conforma la Unidad de Cumplimiento.

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HECHOS RELEVANTES 



Diners Club de Ecuador incrementó su capital a USD$ 160’000.000 de conformidad con lo resuelto por la Junta General Ordinaria de Accionistas, en la cual se dispuso que se capitalicen USD$ 15’000.000 con cargo a utilidades del ejercicio 2013.



Dicho estándar alinea las principales iniciativas y mejores prácticas de protección para la plataforma tecnológica y de procesos de medios de pago, con el fin de asegurar y proteger la información de cuentas bancarias, tarjetas, transacciones y datos de autenticación.



Al cumplir Diners Club con PCI DSS mitiga los riesgos asociados a un posible compromiso de la información, protegiéndose de un impacto financiero, impacto negativo en la imagen pública, afectación a clientes, costes de investigación y costes legales asociados a un posible compromiso de información que puede suponer una ventaja competitiva en el mercado.



En el 2014 se migró el Centro de Cómputo al Data Center con los más altos estándares de seguridad que permiten mantener la información de la operación en forma segura y rapidez en la transferencia de datos e información. La Organización, por octavo año consecutivo, fue distinguida con el primer lugar en la industria de tarjetas de crédito en Calidad de Servicio.

Calificación GREC1 otorgado por la Superintendencia de Bancos a Diners Club y corresponde a Instituciones Financieras con procesos considerados conjuntamente como MUY BUENOS.



Se realizó la migración de las tarjetas de crédito a la tecnología CHIP, cumpliendo con las disposiciones legales y los plazos establecidos por los organismos de control, lo que permite a la organización cubrir de manera óptima los riesgos de fraude y contra cargo propios del negocio de Tarjetas de Crédito, manteniendo el posicionamiento de innovación y liderazgo en el mercado de tarjetas de crédito.



Se realizó el lanzamiento de Diners Club One que es la nueva tarjeta de crédito adicional creada pensando en las necesidades del segmento joven entre 18 y 23 años de edad. Es la herramienta que permite administrar sus consumos mensuales responsablemente, con total seguridad y eficacia.



considerada la más alta norma de seguridad y un estándar de confiablidad mundial para la industria de Tarjetas de Crédito.

Como parte del compromiso de Diners Club del Ecuador con brindar a sus tarjetahabientes un servicio excepcional, por tercer año consecutivo se obtuvo la certificación PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard),

·

·

Diners Club Internacional designó, por un año más, a Diners Club del Ecuador como la mejor franquicia de la región

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



Diners Club del Ecuador recibió el reconocimiento a Mejores Prácticas en Responsabilidad Social en América Latina con la Comunidad: Programa “Sabor a Ecuador”. Reconocimiento entregado por el CEMEFI (México).



- Estado de cuenta virtual - Cupos de impresión

La alianza Diners Club Unicef, tuvo los siguientes resultados en el 2014:

- Campaña “Tu papel cuenta” para reducir las impresiones en papel

- 89.610 niños y niñas involucrados en planes de mejoramiento de la Educación. - 375 escuelas y colegios involucrados en programas de mejoramiento de la educación. - 692 maestros/as de escuelas rurales capacitados/as 

Sinfonía por la Vida en Esmeraldas benefició a 79 niños-as/jóvenes.

La huella de carbono ambiental disminuyó en la institución con la puesta en marcha de varias iniciativas enfocadas a la no utilización de papel como:

- Sistema de digitalización de documentos 

Se logró ofrecer Educación Financiera a un total de 70,677 personas entre miembros de la comunidad, socios y público interno.



De manera más detallada se presentan los avances y programas desarrollados en Responsabilidad Social Empresarial, en la respectiva memoria.

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OPINIÓN

AGRADECIMIENTO

En nuestra opinión, hay una razonable seguridad de que el sistema de control interno de Diners Club del Ecuador S.A.S.F, es adecuado para obtener información confiable, cumplir con las leyes y regulaciones aplicables, salvaguardar los activos, el uso eficiente de los recursos y el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos para el año terminado el 31 de Diciembre de 2014, así como, que los estados financieros presentan razonablemente, en todos los aspectos relevantes, la situación financiera de Diners Club del Ecuador S.A.S.F, por el año antes mencionado.

Expresamos nuestro agradecimiento a todo el personal que labora en la Institución, por su colaboración y compromiso en el crecimiento constante de nuestra Organización, y en la consecución de las metas propuestas.

Consideramos que el informe de Auditoría Interna se ajusta adecuadamente a lo exigido en las disposiciones legales en vigencia, su opinión sobre los estados financieros de Diners Club del Ecuador S.A.S.F refleja la realidad de la empresa. Además, Auditoría Interna, evaluó el diseño y efectividad de los sistemas de control interno en su conjunto, incluyendo la administración integral de riesgos y los procedimientos y controles para la prevención de lavado de dinero proveniente de actividades ilícitas y substancias estupefacientes y psicotrópicas, los mismos que en su opinión se someten a normas y prácticas establecidas por la Superintendencia de Bancos.

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ANEXOS  INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGO  INFORME DE AUDITOR INTERNO  INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES  INFORME DE COMISARIOS  ESTADOS FINANCIEROS  INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE  INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO  PRÁCTICAS DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO

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INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS

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INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS De acuerdo con las mejores prácticas internacionales y disposiciones emitidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, Diners Club del Ecuador cuenta con un proceso de Administración Integral de Riesgos, que consiste en un enfoque estructurado y disciplinado que alinea la estrategia, los procesos, las personas, la tecnología y el conocimiento con el propósito de evaluar y administrar las incertidumbres que la Institución enfrenta al crear valor. Dentro de sus principios se establece una clara definición y separación de funciones entre las unidades que toman riesgos y aquellas que establecen los límites y monitorean el cumplimiento de éstos, promoviendo de esta manera una adecuada ejecución de los procesos de la administración integral de riesgos. En este marco, se han definido políticas, límites, procesos, metodologías y modelos adecuados a la realidad del país, y la Institución y bajo los estándares nacionales e internacionales, que promueven la ejecución de esta administración integral y dinámica. Riesgo de Crédito Diners Club del Ecuador ha desarrollado y actualizado metodologías y modelos internos para cuantificar, medir y controlar el riesgo crediticio de sus clientes, lo que permite gestionarlos de manera eficiente y preventiva. Entre las metodologías más relevantes que se han desarrollado durante el año 2014 se encuentra la validación de la consistencia y poder de predicción del Score T150 y su contrastación con el modelo Challenger; estos análisis permiten cuantificar los indicadores de estabilidad y predicción del modelo, así como asegurar la correcta discriminación de buenos y malos clientes, convirtiéndose de esta manera en un soporte fundamental para las decisiones crediticias de la Organización. Así también se desarrolló el Modelo Corporativo, que permite determinar la probabilidad de incumplimiento de los socios corporativos dentro de la Gestión de Crédito; otorgamiento y calificación. Estas metodologías han contribuido a soportar el crecimiento de la cartera y de los clientes de la Organización, preservando una estructura saludable desde el punto de vista crediticio y estable a lo largo del tiempo. El total de socios (DINERS + INTERDIN) calificados por nivel de Riesgo* a Dic/14 es de 280.992, de los cuales 185.163 (65.90%) tienen tarjeta DINERS, 3.126 (1.11%) tienen tarjeta VISA y 92.703 (32.99%) socios tienen ambas tarjetas.

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Distribución socios diciembre 2014   

Riesgo Bajo (AAA-A)  80.51% Riesgo Medio (BBB–B)  11.79% Riesgo Alto (CCC-D)  7.70%

Probabilidad de incumplimiento

El índice de pérdida potencial real a 150 días mide el monto de cartera no recuperada 150 días después de la fecha de su exigibilidad. Sin considerar la recuperación de castigos y cuentas en mora de más de 150 días, la facturación exigible de May/14 no recuperada hasta Diciembre 2014, fue de 18.9 pb (16.11 pb bajo el umbral máximo permitido). Respecto al mismo periodo del año anterior se observa un índice de menor magnitud en 8.92 pb. La probabilidad de incumplimiento prevista para May/15 (calculado sobre Dic/14) alcanzó un valor de 30,02 puntos básicos, ligeramente inferior al calculado para Abr/15 (sobre Nov/14) en 2.49 pb. La probabilidad prevista para May/15 se encuentra por debajo de su máximo umbral en 4,98 pb. Proyectos 2014 RCML 1) Consistencia Económica - Provisiones Anti shock  Actualización de Modelo para estimar los efectos de un shock en el precio del petróleo, sus efectos en la cartera y provisiones. Establecimiento de Límites de riesgo de Entorno. 2) Liquidez sistema financiero  Actualización de Modelo y de Proyecciones de la liquidez del sistema financiero para el 2014. 3) Solidez sistema financiero  Actualización de Modelo y de indicadores de solidez del sistema financiero. 4) Tasas de interés  Actualización de Modelo para afinar la proyección de tasas de interés del sistema financiero.

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5) Challenger Scores Entrada / T150 / Discover / Corporativo  Actualizar el modelo para determinar la probabilidad de incumplimiento de los socios, de tal manera que sea capaz de competir y mejorar el modelo vigente 6) Challenger Modelo de Fraudes  Actualización de Modelos que permitan recoger de mejor manera el comportamiento de transacciones fraudulentas para las distintas marcas. 7) Modelos de ingresos  Actualización de Modelos de ingresos incorporando un modelo de ingresos para propietarios. 8) Normalidad de Castigos  Actualización de Metodología que permita determinar el perfil de los clientes que son castigados en la organización 9) Cupos IFIS  Actualización de Metodología para asignar cupos de inversión en instituciones financieras 10) Operativa de liquidez e inversiones  Revisión de Modelo de Liquidez Corporativa, de Políticas de Liquidez e Inversiones y establecimiento de Límites de Riesgo de Liquidez. 11) Alertas Tempranas Liquidez  Actualización de set de indicadores para monitorear la evolución de los riesgos liquidez y anticiparse ante movimientos adversos. 12) Plan Contingencia Liquidez  Revisión y Actualización de Plan de Contingencia de liquidez de tal forma que queden definidos los pasos a seguir ante eventualidades de liquidez. 13) Parámetros Normativos  Actualización Metodología para fijación de parámetros 14) Límite riesgo de mercado 15) Riesgo de insolvencia  Calcular la probabilidad de quiebra por insolvencia de la organización, mediante el análisis de variables, tanto internas como externas 16) Liquidez Basilea 3  Recomendaciones para Liquidez de acuerdo a Análisis de Basilea III. Riesgo de Liquidez y Mercado La prudente gestión de la liquidez de Diners Club del Ecuador asegura el flujo necesario de recursos que requiere el negocio, además de mantener una amplia cobertura del riesgo asociado a esta variable, mismo que se cuantifica a través de la aplicación de metodologías como la Simulación Montecarlo. Lo indicado, ha permitido que la organización pueda mantener niveles de liquidez que además de cubrir los requerimientos de la Superintendencia de Bancos y del Banco Central, ofrezca también una amplia cobertura de los modelos internos. Liquidez Estructural promedio La liquidez estructural de Diners Club del Ecuador S.A. S.F. pone de manifiesto que los índices de liquidez controlados por la Superintendencia de Bancos se están cumpliendo. La liquidez de segunda línea presenta indicadores altamente positivos para la entidad. 28

INDICADORES DE LIQUIDEZ NUMERADOR 1era LINEA 84,214,019.76 DENOMINADOR 1era LINEA 360,378,525.15 LIQUIDEZ DE 1era LINEA (%) 23.37% NUMERADOR 2da LINEA DENOMINADOR 2da LINEA LIQUIDEZ DE 2da LINEA (%)

93,786,468.45 832,982,239.38 11.26%

Evolución de los Activos Líquidos Los activos líquidos de Diners Club del Ecuador S.A. S.F. permiten cubrir las obligaciones de corto plazo con los establecimientos, por lo que el riesgo de liquidez se encuentra cubierto.

En diciembre 2014 los activos líquidos netos alcanzaron un valor de 71 millones de dólares. Riesgo de Entorno La influencia del entorno económico sobre la cartera crediticia de la Organización requiere que se mantenga un monitoreo permanente sobre la variables macroeconómicas relevantes. Bajo esta consideración, durante el 2014 se revisó y actualizó el modelo de consistencia

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macroeconómico, el cual, al reproducir las interacciones entre los distintos mercados, permite obtener resultados congruentes con los fundamentales de la economía ecuatoriana. A su vez, permite analizar la sensibilidad de las variables macro, y en particular, de las variables relevantes para la organización frente a la presencia de shocks exógenos. Riesgo Operativo La Gestión de Riesgo Operativo es considerada por la Institución como un elemento que permite manejar proactivamente los potenciales eventos de riego que podrían conllevar a una pérdida económica. La Gestión de Riesgo Operativo constituye también una ventaja competitiva; en este sentido, durante el año 2014 se continuó con el fortalecimiento del esquema de manejo de riesgo mediante la generación de proyectos que colaboren y permitan la mitigación de los riesgos que podrían presentar y afectar al giro del negocio. En este contexto se ha trabajado en los siguientes aspectos: a) Administración del Riesgo Operativo Los principales puntos que se consideran en el cumplimiento de la Resolución de Riesgo Operativo respecto a la Administración de Riesgo Operativo son las siguientes:

Considerando la necesidad de documentar el manejo eficiente de los riesgos, la organización cuenta con una aplicación que permite centralizar y documentar los procesos de la institución. Y con esta base se construye la matriz de riesgos, asegurando de esta manera la integridad y completitud de los procesos presentes en la matriz de riesgos. Esta aplicación permite administrar la matriz de riesgos considerando la metodología de calificación aprobada por la organización. Adicionalmente se considera esta aplicación como el lugar donde se documentan todos los subprocesos que la organización utiliza para su gestión. b) Actualización de Normativas Institucionales Como un esquema recurrente y periódico se realiza una revisión detallada de las normativas que rigen los procesos más críticos de la organización para asegurar que se encuentren vigentes y operativos. Adicionalmente comprende la generación de propuestas de nuevas normativas, de cara a nuevos cambios regulatorios o cambios dados por la dinámica del negocio. Al cierre de diciembre se logró realizar la actualización de todas las normativas que se

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encontraban vencidas y a la fecha se están cargadas en la intranet para consulta y referencia de las áreas. c) Matriz de Riesgo: La Matriz de Riesgos tiene por objetivo la identificación, evaluación y presentación de los riesgos operativos, inherentes y residuales, existentes en los procesos, aplicando una metodología aprobada por el Directorio de la Organización, la misma que permite priorizar las estrategias de mitigación de riesgos de acuerdo a la ubicación por impacto y probabilidad de los riesgos dentro de la matriz. El Al cierre del año se ha logrado realizar la migración de los riesgos identificados a nivel de proceso a subproceso, lo que conllevo a cambios e impactos en la aplicación y bajar la identificación de riesgos a mayor nivel de detalle, d) Desarrollo e implementación del Modelo de Cuantificación de Riesgo Operativo La organización ha desarrollado un modelo de cuantificación de riesgo operativo, que permite la determinación de un monto aproximado de la provisión de Riesgo Operativo. Este modelo de cuantificación fue revisado y aprobado conforme lo requerido por el Comité Integral de Riesgos y el Directorio de la organización. Se ha realizado una actualización al modelo original mediante la inclusión de nuevos eventos materializados ocurridos en el año 2014. e) Continuidad del Negocio El Plan de Continuidad del Negocio permite a la Organización contar con esquemas contingentes en caso de un evento catastrófico, que asegure la continuidad de las operaciones tendientes a la atención de los clientes. Este plan se lo prueba y actualiza anualmente, de tal manera que cualquier cambio en los procesos o el negocio se consideren en este esquema de supervivencia organizacional. Dentro de este esquema de pruebas se incluyó dos componentes adicionales, el primero corresponde a las pruebas del plan de emergencia y simulacro y el segundo las pruebas del sistema eléctrico, sistema contra incendios y seguridad física. Esto ha permitido ajustar el BCP y contar un una perspectiva adicional respecto a la seguridad de las personas y la continuidad del sistema eléctrico y de emergencia. Se finalizó la actualización del BCP considerando los cambios y mejoras identificadas en las pruebas realizadas en el mes de Octubre, al igual que un comparativo con la nueva norma ISO 22301. f) Eventos de Riesgo La matriz de eventos de riesgo se actualiza periódicamente o cuando se dé la ocurrencia de un evento, este reporte se encuentran agrupado dependiendo de las fallas o insuficiencias que los originaron relacionándolos con los factores de riesgo operativo y también se considera la clasificación del evento dependiendo la línea de negocio en donde se originó. Es importante mencionar que a la fecha se tiene actualizada la matriz de eventos materializados con corte diciembre 2014, lo cual permite identificar la frecuencia y el impacto monetario de los eventos que hayan ocasionado pérdidas.

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Como responsabilidad adicional de Riesgo Operativo se tiene la Gestión y Control de Seguridad de Información, la cual busca aplicar medidas preventivas que permitan resguardar y proteger la información clave de la organización de tal manera que se asegure la confidencialidad, disponibilidad e integralidad de los datos. Para cumplir con este objetivo se trabaja permanentemente en: a) Tecnología de Información Los principales puntos que se consideran en el cumplimiento de la Resolución de Riesgo Operativo respecto a la Tecnología de Información son las siguientes:

En la gestión de riesgos de seguridad de información se tienen documentados y levantadas políticas, reglamentos y procedimientos que permiten normar la adecuada administración de la información de la organización, como una herramienta adicional de concientización para lograr este objetivo se realizan capacitaciones en linea y presenciales, en donde se explican todos los lineamientos que los colaboradores deben cumplir respecto a la seguridad de información. Adicionalmente se tiene un esquema de evaluación que facilita determinar el nivel de conocimiento que se logró con los planes de capacitación. Los procesos de capacitación en linea y presencial se cumplio conforme lo planificado y se cerraron estas charlas con evaluaciones a la totalidad de los colaboradores de la organización, con el fin de asegurar la asimilación de los conceptos y normas de seguridad de información. b) Evaluación de niveles de seguridad en redes y enlaces Se realizó una evaluación de la infraestructura de red y enlaces con clientes y proveedores, para revisar la correcta configuración y aplicación de estándares internacionales que garanticen la confidencialidad e integridad de la información que se transmite a través de ellos. Se finalizó el plan de acción propuesto a las oportunidades de mejora identificadas. c) Evaluación de niveles de seguridad en servidores críticos Como un componente primordial de la infraestructura Tecnológica se tienen los servidores y por este hecho se realizó una evaluación de los servidores que almacenan data sensible y confidencial del negocio, verificando que estos tengan implementados controles necesarios tendientes a evitar divulgación no autorizada de información. Se finalizó el plan de acción propuesto a las oportunidades de mejora identificadas. d) Administración de Acceso

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Como un medio que permita mitigar el riesgo de uso, revelación y modificación no autorizada de información clave de la organización, se tiene definido una estructura de perfiles para el uso de aplicaciones críticas que tienen información de tarjetahabientes. Este modelo de perfiles se mantiene actualizado y vigente mediante monitoreo permanente. Se finalizó el plan de acción propuesto a las oportunidades de mejora identificadas.

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INFORME DEL AUDITOR INTERNO

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INFORME ANUAL DEL AUDITOR INTERNO A la Junta de Accionistas y miembros del Directorio de Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Financiera Quito, 13 de marzo de 2015

I.

INFORME SOBRE LOS ESTADOS FINANCIEROS He auditado los estados financieros individuales y consolidados de Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Financiera y su subsidiaria que comprenden el balance general individual y consolidado al 31 de diciembre de 2014 y los correspondientes estados individual y consolidado de resultados, de cambios en el patrimonio y de flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha y un resumen de las políticas contables significativas y otras notas explicativas. Los estados financieros han sido preparados por la Administración del Grupo Financiero sobre la base de normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador. Responsabilidad de la Administración de la Sociedad Financiera por los estados financieros La Administración de la Sociedad Financiera es responsable de la preparación y presentación razonable de los mencionados estados financieros de acuerdo con normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador (la Superintendencia), y del control interno determinado por la Administración como necesario para permitir la preparación de los estados financieros libres de errores significativos, debido a fraude o error. Responsabilidad del Auditor interno Mi responsabilidad es expresar una opinión sobre estos estados financieros basado en mi auditoría. Mi auditoría fue efectuada de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría. Dichas normas requieren que cumpla con requerimientos éticos y planifique y realice la auditoría para obtener certeza razonable de que los estados financieros estén libres de errores significativos. Una auditoría comprende la aplicación de procedimientos para obtener evidencia de auditoría sobre los saldos y revelaciones presentadas en los estados financieros. Los procedimientos seleccionados dependen del juicio del auditor, incluyendo la evaluación de los riesgos de distorsiones significativas en los estados financieros debido a fraude o error. Al efectuar esta evaluación de riesgo, el auditor interno toma en consideración los controles internos relevantes para la preparación y presentación razonable de los estados financieros a fin de diseñar procedimientos de auditoría apropiados a las circunstancias, pero no con el propósito de expresar una opinión sobre la efectividad del control interno de la Sociedad Financiera y del Grupo Financiero. Una auditoría también comprende la evaluación de que las políticas contables utilizadas son apropiadas y de que las estimaciones contables hechas por la administración son razonables, así como una evaluación de la presentación general de los estados financieros. Considero que la evidencia de auditoría que he obtenido es suficiente y apropiada para proporcionar una base para expresar mi opinión de auditoría. Opinión En mi opinión, los estados financieros arriba mencionados presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes, la posición financiera individual y consolidada de Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Financiera y su Subsidiaria al 31 de diciembre de 2014 y los resultados de sus operaciones, y sus flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha, de conformidad con normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia. Base contable Sin modificar mi opinión, los estados financieros arriba mencionados en el primer párrafo han sido preparados sobre la base de normas y prácticas contables establecidas por la

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Superintendencia, las cuales difieren de las Normas Internacionales de Información Financiera. Estas bases de preparación fueron adoptadas para atender las disposiciones emitidas por la Superintendencia; por esta razón, los estados financieros no deben ser usados para otros propósitos. II.

INFORME SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA VIGENTE, LOS CONTROLES PARA LA PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIAMIENTO DE DELITOS Y SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL GOBIERNO CORPORATIVO De conformidad con el plan anual de auditoría y la normativa vigente, hhe efectuado revisiones de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría y Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna, entre otras, con el objetivo de: 1.

2.

3.

4. 5. 6.

7.

8.

9.

Evaluar y confirmar que las actividades y procesos del Grupo Financiero cumplan con las disposiciones del Código Orgánico Monetario y Financiero, las regulaciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, la normativa de la Superintendencia, los estatutos, los principios contables de la Superintendencia, los de general aceptación y técnica bancaria, las normas internas y externas y las disposiciones de Junta General de Accionistas y Directorio. Verificar y velar por el funcionamiento razonable de los sistemas de información, de seguridad, de operación y de control interno, incluyendo los controles sobre informes financieros. Verificar que los controles, procesos y gestión integral de riesgos, incluyendo aquellos relacionados con lavado de activos, sean efectivos en su diseño y se encuentran operando razonablemente para identificar, medir, monitorear, controlar y mitigar los riesgos. Verificar que el Directorio haya expedido políticas para prevenir el lavado de activos y que las mismas, sus controles y procesos sean aplicados por el Grupo Financiero. Evaluar que la gestión del Oficial y Comité de cumplimiento cumplan razonablemente con las disposiciones de la normativa vigente correspondiente. Efectuar seguimiento y correctivos correspondientes a las observaciones y recomendaciones de Auditoría interna, Auditoría externa, Superintendencia y entes de control. Verificar la transparencia, consistencia, suficiencia, confiabilidad y correcta aplicación de principios contables para la elaboración de estados financieros, sus registros y revelaciones. Revisar que la Organización cuente con: plan estratégico, controles sobre cumplimiento ético, presupuesto, comités, organigramas, unidades de apoyo y asesoramiento y controles de monitoreo que le permitan cumplir con los objetivos estratégicos institucionales. Verificar que los procesos y controles establecidos aseguren el adecuado funcionamiento del Gobierno Corporativo del Grupo, su Código y la norma vigente correspondiente.

Opinión global sobre el control interno y la gestión integral de riesgos En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno de Diners Club del Ecuador S.A.S.F. y del Grupo Financiero, son efectivos en su diseño y operación y permiten: i) obtener información confiable oportuna, segura y suficiente para la toma de decisiones, ii) asegurar el cumplimiento razonable de normas internas y externas aplicables, iii) lograr eficiencia y eficacia razonable de las operaciones, iv) salvaguardar los activos de la Organización, v) cumplir con las metas y objetivos estratégicos de la Organización y vi) asegurar el cumplimiento razonable de la gestión integral de riesgos del Grupo Financiero. Opinión global sobre el cumplimiento de controles para la prevención de lavado de activos En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno, políticas y procedimientos aplicados por Diners Club del Ecuador S.A.S.F. y el Grupo Financiero, cumplen satisfactoriamente con el propósito de controlar y prevenir el lavado de activos provenientes de

36

actividades ilícitas y se ajustan a los requerimientos establecidos por las entidades de control por el año terminado el 31 de diciembre de 2014. Opinión global sobre el funcionamiento del gobierno corporativo En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno y de monitoreo, normativa interna aplicados por Diners Club del Ecuador S.A.S.F. y el Grupo Financiero, aseguran el adecuado funcionamiento del Gobierno Corporativo de la Organización, establecido en el Código y la normativa vigente correspondiente por el año terminado el 31 de diciembre de 2014.

37

INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES

38

39

40

INFORME DE LOS COMISARIOS

41

42

ESTADOS FINANCIEROS DE DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA

43

REPUBLICA DEL ECUADOR SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS INTENDENCIA NACIONAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS ENTIDAD

BALANCE CONSOLIDADO Y CONDENSADO DE PUBLICACION (En USD DOLARES) CODIGO OFICINA 1152 AÑO 2014 MES DICIEMBRE DIA 31

DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA

OFICINA EN QUITO CÓDIGO 11 1101 1102 1103 13 1304 1305 1399 14 1401 140105.10.15 140120 140125 1402 140205.10.15 140220 140225 1409 1410 1417 1418 1425 1426 1433 1434 1441 1442 1449 1450 1457 1458 1465 1466 1499 16 17 18 19 1901 1902..1990 1999

DESCRIPCIÓN FONDOS DISPONIBLES Caja Depósitos para encaje Bancos y otras instituciones financieras INVERSIONES Disponibles para la venta del Estado o de entidades del sector público Mantenidas hasta el vencimiento de entidades del sector privado (Provisión para inversiones) CARTERA DE CRÉDITOS Cartera de créditos comercial por vencer De 1 a 180 días De 181 a 360 días De más de 360 días Cartera de créditos de consumo por vencer De 1 a 180 días De 181 a 360 días De más de 360 días Cartera de créditos comercial refinanciada por vencer Cartera de créditos de consumo refinanciada por vencer Cartera de créditos comercial reestructurada por vencer Cartera de créditos de consumo reestructurada por vencer Cartera de créditos comercial que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo que no devenga intereses Cartera de créditos comercial refinanciada que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo refinanciada que no devenga intereses Cartera de créditos comercial reestructurada que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo reestructurada que no devenga intereses Cartera de créditos comercial vencida Cartera de créditos de consumo vencida Cartera de créditos comercial refinanciada vencida Cartera de créditos de consumo refinanciada vencida Cartera de créditos comercial reestructurada vencida Cartera de créditos de consumo reestructurada vencida (Provisiones para créditos incobrables) CUENTAS POR COBRAR B. REAL- ADJ-PAGO-ARREN-MERC Y NO UTILIZADOS ENTIDAD PROPIEDADES Y EQUIPOS OTROS ACTIVOS Inversiones en acciones y participaciones Otras cuentas de "otros activos" (Provisión para otros activos irrecuperables)

TOTAL 77,351,728.58 19,200.00 18,034,652.00 59,297,876.58 44,978,138.14 41,217,351.95 6,237,554.12 -2,476,767.93 1,126,150,086.19 77,754,106.92 48,278,389.50 12,059,253.59 17,416,463.83 1,032,936,031.81 822,154,210.03 138,245,538.53 72,536,283.25 819,947.18 49,932,198.54 258,054.64 17,635,398.05 174,010.83 16,839,279.49 151,503.20 8,178,820.41 123,605.17 5,601,342.78 240,829.84 18,761,057.04 16,067.73 1,373,939.66 113,754.05 2,786,719.70 -107,546,580.85 34,069,563.92 4,197.31 5,218,494.80 209,584,033.08 112,091,905.45 125,965,521.18 -28,473,393.55

1

TOTAL DEL ACTIVO

1,497,356,242.02

64 6401 6404

ACREEDORAS Avales Créditos aprobados no desembolsados

626,027,618.71 800,000.00 625,227,618.71

6

TOTAL CUENTAS CONTINGENTES

626,027,618.71

7

TOTAL CUENTAS DE ORDEN

ING. PAGLO SALAZAR EGAS PRESIDENTE EJECUTIVO

3,611,879,985.96

CÓDIGO 21 2101 2103 2105

DESCRIPCIÓN OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO Depósitos a la vista Depósitos a plazo Depósitos restringidos

TOTAL 765,339,965.42 5,937,122.74 755,050,712.03 4,352,130.65

22

OPERACIONES INTERBANCARIAS

25

CUENTAS POR PAGAR

26

OBLIGACIONES FINANCIERAS

27

VALORES EN CIRCULACIÓN

59,864,667.20

29

OTROS PASIVOS

85,717,701.08

2

TOTAL DEL PASIVO

31 3101

CAPITAL SOCIAL Capital pagado

32

PRIMA O DESCUENTO EN COLOCACIÓN DE ACCIONES

33 3301 3305

RESERVAS Legales Revalorización del patrimonio

35,082,013.24 32,119,715.72 2,962,297.52

35

SUPERÁVIT POR VALUACIONES

19,391,004.33

36 3601 3603

RESULTADOS Utilidades o excedentes acumuladas Utilidad o exedente del ejercicio

40,486,440.85 501,008.26 39,985,432.59

3

TOTAL DEL PATRIMONIO

18,000,000.00 306,332,685.94 7,141,763.96

1,242,396,783.60 160,000,000.00 160,000,000.00 0.00

254,959,458.42

TOTAL GENERAL DE PASIVO, PATRIMONIO E INGRESOS

1,497,356,242.02

ANEXO CUENTAS DE ORDEN 71 7101 7102 7103 7107 7109 7190 74 7401 7404 7408 7414 7415 7490

CUENTAS DE ORDEN DEUDORAS Valores y bienes propios en poder de terceros Activos propios en poder de terceros entregados en garantía Activos castigados Cartera de créditos y otros activos en demanda judicial Intereses, comisiones e ingresos en suspenso Otras cuentas de orden deudoras CUENTAS DE ORDEN ACREEDORAS Valores y bienes recibidos de terceros Depósitos y otras captaciones no cubiertas por la COSEDE Origen del capital Provisiones constituidas Depósitos o captaciones constituidos como garantía de préstamos Otras cuentas de orden acreedoras

514,728,023.07 32,239,545.00 13,095,877.81 210,785,886.66 190,946,298.95 66,420,995.89 1,239,418.76 3,097,151,962.89 2,261,583,317.06 600,190,105.88 160,000,000.00 69,046,230.59 4,352,130.65 1,980,178.71

RICHARD ERAZO G. CONTADOR REG.173788

44

REPUBLICA DEL ECUADOR SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS CONSOLIDADO Y CONDENSADO EN DOLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMERICA ENTIDAD

DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA

OFICINA EN QUITO CÓDIGO

AÑO 2014 DESCRIPCIÓN

CODIGO OFICINA MES DICIEMBRE

PARCIAL

51 52 54

INGRESOS FINANCIEROS INTERESES Y DESCUENTOS GANADOS COMISIONES GANADAS INGRESOS POR SERVICIOS

138,494,875.33 70,638,915.79 56,877,645.07

41 42

EGRESOS FINANCIEROS INTERESES CAUSADOS COMISIONES CAUSADAS

-51,897,654.41 -797,317.07 213,316,464.71 -118,474,993.77

INGRESOS OPERACIONALES UTILIDADES FINANCIERAS OTROS INGRESOS OPERACIONALES

260,032.76 26,327,910.22

EGRESOS OPERACIONALES 43 PÉRDIDAS FINANCIERAS 45-4505-4506 GASTOS DE OPERACIÓN 46 OTRAS PÉRDIDAS OPERACIONALES

-11,762,617.29 -123,896,832.79 -9,403,486.67

26,587,942.98

-145,062,936.75

MARGEN OPERACIONAL ANTES DE PROVISIONES PROVISIÓN, DEPRECIACIÓN, AMORTIZACIÓN PROVISIONES DEPRECIACIONES AMORTIZACIONES

94,841,470.94 -41,893,761.47 -40,411,418.07 -1,195,876.84 -286,466.56

MARGEN OPERACIONAL NETO

56 47 48

INGRESOS Y GASTOS NO OPERACIONALES OTROS INGRESOS OTROS GASTOS Y PÉRDIDAS IMPUESTOS Y PARTICIPACIÓN A EMPLEADOS RESULTADOS DEL EJERCICIO

ING. PABLO SALAZAR EGAS PRESIDENTE EJECUTIVO

TOTAL

-52,694,971.48

OTROS INGRESOS Y GASTOS OPERACIONALES

44 4505 4506

DIA 31

266,011,436.19

MARGEN BRUTO FINANCIERO

53 55

1152

52,947,709.47 -12,962,276.88 10,637,691.72 -5,916,708.64 -17,683,259.96 39,985,432.59

RICHARD ERAZO G. CONTADOR REG 173788

45

REPUBLICA DEL ECUADOR SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS INTENDENCIA NACIONAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS BALANCE CONSOLIDADO Y CONDENSADO DE PUBLICACIÓN (En USD DOLARES) CODIGO OFICINA 1305 AÑO 2014 MES DICIEMBRE DIA 31

ENTIDAD

DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA Y SUBSIDIARIAS OFICINA EN QUITO CÓDIGO 11 1101 1102 1103 13 1304 1305 1307 1399 14 1401 140105.10.15 140120 140125 1402 140205.10.15 140220 140225 1409 1410 1417 1418 1425 1426 1433 1434 1441 1442 1449 1450 1457 1458 1465 1466 1499 16 17 18 19 1901 1902..1990 1999

DESCRIPCIÓN FONDOS DISPONIBLES Caja Depósitos para encaje Bancos y otras instituciones financieras INVERSIONES Disponibles para la venta del Estado o de entidades del sector público Mantenidas hasta el vencimiento de entidades del sector privado De disponibilidad restringida (Provisión para inversiones) CARTERA DE CRÉDITOS Cartera de créditos comercial por vencer De 1 a 180 días De 181 a 360 días De más de 360 días Cartera de créditos de consumo por vencer De 1 a 180 días De 181 a 360 días De más de 360 días Cartera de créditos comercial refinanciada por vencer Cartera de créditos de consumo refinanciada por vencer Cartera de créditos comercial reestructurada por vencer Cartera de créditos de consumo reestructurada por vencer Cartera de créditos comercial que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo que no devenga intereses Cartera de créditos comercial refinanciada que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo refinanciada que no devenga intereses Cartera de créditos comercial reestructurada que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo reestructurada que no devenga intereses Cartera de créditos comercial vencida Cartera de créditos de consumo vencida Cartera de créditos comercial refinanciada vencida Cartera de créditos de consumo refinanciada vencida Cartera de créditos comercial reestructurada vencida Cartera de créditos de consumo reestructurada vencida (Provisiones para créditos incobrables) CUENTAS POR COBRAR B. REAL- ADJ-PAGO-ARREN-MERC Y NO UTILIZADOS ENTIDAD PROPIEDADES Y EQUIPOS OTROS ACTIVOS Inversiones en acciones y participaciones Otras cuentas de "otros activos" (Provisión para otros activos irrecuperables)

TOTAL 102,052,140.22 19,200.00 21,542,719.91 80,490,220.31 47,763,550.98 41,217,351.95 6,237,554.12 2,785,412.84 -2,476,767.93 1,210,134,460.17 77,754,106.92 48,278,389.50 12,059,253.59 17,416,463.83 1,119,682,109.51 905,926,428.31 140,364,091.87 73,391,589.33 819,947.18 50,633,177.61 258,054.64 17,784,069.40 174,010.83 18,291,089.21 151,503.20 8,297,132.01 123,605.17 5,606,328.99 240,829.84 19,328,399.29 16,067.73 1,379,085.16 113,754.05 2,795,947.69 -113,314,758.26 40,672,762.04 4,197.31 8,712,249.69 164,010,341.85 64,434,565.81 128,051,987.45 -28,476,211.41

1

TOTAL DEL ACTIVO

1,573,349,702.26

64 6401 6404

ACREEDORAS Avales Créditos aprobados no desembolsados

908,385,857.95 800,000.00 907,585,857.95

6

TOTAL CUENTAS CONTINGENTES

908,385,857.95

7

TOTAL CUENTAS DE ORDEN

ING. PABLO SALAZAR EGAS PRESIDENTE EJECUTIVO

3,710,253,402.70

CÓDIGO 21 2101 2103 2105

DESCRIPCIÓN OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO Depósitos a la vista Depósitos a plazo Depósitos restringidos

TOTAL 765,339,965.42 5,937,122.74 755,050,712.03 4,352,130.65

22

OPERACIONES INTERBANCARIAS

25

CUENTAS POR PAGAR

26

OBLIGACIONES FINANCIERAS

27

VALORES EN CIRCULACIÓN

59,864,667.20

29

OTROS PASIVOS

93,985,830.84

2

TOTAL DEL PASIVO

31 3101

CAPITAL SOCIAL Capital pagado

33 3301 3305

RESERVAS Legales Revalorización del patrimonio

35,082,013.24 32,119,715.72 2,962,297.52

35

SUPERÁVIT POR VALUACIONES

19,391,004.33

36 3601 3603

RESULTADOS Utilidades o excedentes acumuladas Utilidad o exedente del ejercicio

40,486,440.85 501,008.26 39,985,432.59

39 3901

PARTIDAS DE CONSOLIDACIÓN Participación Minoritaria

892.02 892.02

3

TOTAL DEL PATRIMONIO

18,000,000.00 374,057,124.40 7,141,763.96

1,318,389,351.82 160,000,000.00 160,000,000.00

254,960,350.44

TOTAL GENERAL DE PASIVO, PATRIMONIO E INGRESOS

1,573,349,702.26

ANEXO CUENTAS DE ORDEN 71 7101 7102 7103 7107 7109 7190 74 7401 7404 7408 7414 7415 7490

CUENTAS DE ORDEN DEUDORAS Valores y bienes propios en poder de terceros Activos propios en poder de terceros entregados en garantía Activos castigados Cartera de créditos y otros activos en demanda judicial Intereses, comisiones e ingresos en suspenso Otras cuentas de orden deudoras CUENTAS DE ORDEN ACREEDORAS Valores y bienes recibidos de terceros Depósitos y otras captaciones no cubiertas por la COSEDE Origen del capital Provisiones constituidas Depósitos o captaciones constituidos como garantía de préstamos Otras cuentas de orden acreedoras

RICHARD ERAZO G. CONTADOR REG.173788

46

519,116,130.48 32,239,545.00 15,870,877.81 210,862,793.74 190,946,298.95 67,957,196.22 1,239,418.76 3,191,137,272.22 2,351,721,456.35 600,190,105.88 160,000,000.00 72,893,400.63 4,352,130.65 1,980,178.71

REPUBLICA DEL ECUADOR SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS CONSOLIDADO Y CONDENSADO EN DOLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMERICA ENTIDAD

DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. SOCIEDAD FINANCIERA Y SUBSIDIARIAS

OFICINA EN QUITO CÓDIGO

CODIGO OFICINA

AÑO 2014 DESCRIPCIÓN

MES DICIEMBRE

PARCIAL

51 52 54

INGRESOS FINANCIEROS INTERESES Y DESCUENTOS GANADOS COMISIONES GANADAS INGRESOS POR SERVICIOS

146,273,106.38 80,742,837.94 66,979,872.66

41 42

EGRESOS FINANCIEROS INTERESES CAUSADOS COMISIONES CAUSADAS

-50,490,992.17 -1,267,518.16 242,237,306.65 -132,566,549.83

INGRESOS OPERACIONALES UTILIDADES FINANCIERAS OTROS INGRESOS OPERACIONALES

105,453.78 25,198,044.55

EGRESOS OPERACIONALES 43 PÉRDIDAS FINANCIERAS 45-4505-4506 GASTOS DE OPERACIÓN 46 OTRAS PÉRDIDAS OPERACIONALES

-149,729.10 -152,392,992.56 -5,327,326.50

25,303,498.33

-157,870,048.16

MARGEN OPERACIONAL ANTES DE PROVISIONES PROVISIÓN, DEPRECIACIÓN, AMORTIZACIÓN PROVISIONES DEPRECIACIONES AMORTIZACIONES

109,670,756.82 -49,326,035.96 -46,300,940.60 -2,556,133.71 -468,961.65

MARGEN OPERACIONAL NETO

56 47 48

INGRESOS Y GASTOS NO OPERACIONALES OTROS INGRESOS OTROS GASTOS Y PÉRDIDAS IMPUESTOS Y PARTICIPACIÓN A EMPLEADOS RESULTADOS DEL EJERCICIO

ING. PABLO SALAZAR E. PRESIDENTE EJECUTIVO

TOTAL

-51,758,510.33

OTROS INGRESOS Y GASTOS OPERACIONALES

44 4505 4506

DIA 31

293,995,816.98

MARGEN BRUTO FINANCIERO

53 55

1305

60,344,720.86 -20,359,288.27 11,528,292.34 -6,424,626.66 -25,462,953.95 39,985,432.59

RICHARD ERAZO G. CONTADOR REG 173788

47

INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE

48

INFORME DE LA TITULAR DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DINERS – DISCOVER DEL AÑO 2014 Quito, 2 de marzo del 2015

El informe del Titular de Servicio al Cliente Diners y Discover, está orientado a focalizar el número de reclamos a nivel nacional, criticidad y resolución final ya sea favorable o desfavorable para la organización y el cliente. Asimismo, presentar el cumplimiento de indicadores de atención logrando los niveles de Eficiencia y Efectividad. Pilares de la estrategia de servicio al cliente:      

  

Orientación al cliente a través del conocimiento de sus expectativas y preferencias, que permiten a la Organización satisfacer sus necesidades a lo largo de todo su ciclo de vida. Aplicación de las normativas legales vigentes. Infraestructura tecnológica de primer nivel que facilita el registro de todas las interacciones con nuestros clientes, para lo cual se cuenta con la herramienta CRM People Soft. Disponibilidad de varios canales de interacción con clientes: Oficinas, Call Center, WEB, SMS, aplicación móvil. Personal calificado y en constante proceso de capacitación para garantizar un servicio integral y eficiente a nuestros clientes. Política de Atención y Servicio al cliente aprobada por el Directorio, en donde se enmarca todos los lineamientos y protocolos de atención, que deben aplicarse en los diferentes puntos de interacción que el cliente mantiene con la Organización, con el Objetivo de brindarle una experiencia diferenciadora, única y generadora de valor agregado. Procesos definidos y en permanente evolución. Esquemas de control de calidad para garantizar un excelente servicio y la eliminación de defectos, que permiten además proactividad ante la presencia de errores. Esquemas de medición de la percepción del servicio a nuestros clientes, con retroalimentación constante a nuestros colaboradores.

Canales de interacción con nuestros clientes: Contamos con los siguientes canales a través de los cuales nuestros clientes pueden interactuar con la organización: 

  

Para Clientes Diners, en Quito, se cuenta con 3 Oficinas ubicadas en la Matriz, CCI y Scala, en Guayaquil, contamos con Oficinas en Orellana y Policentro, Cuenca, Ambato, Machala y Manta; 15 puntos de servicio en Agencias del Banco Pichincha en las ciudades de Quito, Guayaquil, y Ambato, con atención dedicada a nuestros clientes; y, 2 puntos de atención especiales en comercios de alto valor en la ciudad de Quito. 34 Posiciones en atención para otorgar Autorizaciones, atención 24 horas diarias durante todo el año. 106 Posiciones en atención a Clientes Diners y Visa, atención 10 horas diarias durante todo el año en horarios de 08h:30 a 18h:30 Canales alternativos: WEB, SMS, MAILING

49

Canales de interacción con nuestros clientes: DISCOVER Contamos con los siguientes canales a través de los cuales nuestros clientes pueden interactuar con la organización:  

15 Posiciones para atención a Clientes Discover, atención 10 horas diarias durante todo el año en horarios de 08h:30 a 18h:30 Canales alternativos: WEB, SMS, MAILING

INFORMACIÓN ESTADÍSTICA DINERS CLUB

Demanda de requerimientos por Canales Tradicionales:

Adquirencia

Emisión

De acuerdo con el canal de atención se registran los requerimientos de nuestros clientes, considerando para el efecto las Oficinas y el Call Center, a continuación la distribución para el año 2014: Diners - 2014 Clasificación Call Center Canal Físico Total Consulta 809.515 136.740 946.255 Requerimientos para trámites 142.306 93.451 235.757 Reclamo 9.015 4.007 13.022 Servicio 439.460 413.724 853.184 Total Casos Emisión 1.400.296 647.922 2.048.218 Clientes Únicos Emisión 295.425 170.980 466.405 Consulta 41.418 2.597 44.015 Requerimientos para trámites 4.645 399 5.044 Reclamo 743 541 1.284 Servicio 3.149 12.181 15.330 Total Casos Adquirencia 49.955 15.718 65.673 Clientes Únicos Adquirencia 14.525 6.171 20.696

% 46,20% 11,51% 0,64% 41,65% 100,00% 67,02% 7,68% 1,96% 23,34% 100,00%

Servicios a Socios: Durante el año se registraron 2.048.218 casos que equivale a 466.405 clientes atendidos en los Canales, quienes interactuaron con la organización para realizar consultas en un 46.20%, procesos o requerimientos de trámites para afectación de sus cuentas en un 11.51%, para solicitar un servicio en un 41.65% y para presentar un reclamo en un 0.64% Servicio a Establecimientos: En cuanto se refiere a comercios se atendieron a 65.673 casos, que registraron 20.696 clientes, de los cuales el mayor porcentaje se concentra en consultas con el 67.02%, procesos internos con el 7.68%, servicios con un porcentaje del 23.34% y reclamos con el 1.96% de las interacciones realizadas con nuestra base de comercios afiliados. Atención de requerimientos de información a través de Canales Alternativos: Para la atención de los principales requerimientos de información tanto de socios como de establecimientos, contamos con Canales Alternativos, cuya interacción durante el año 2014 fue la siguiente:

50

CANALES ALTERNATIVOS Web Socios SMS Web Establecimientos Banca Electrónica E-mail



DINERS 192.075 374.843 9.160 64.199 349.368

Se trabaja de forma continua para dinamizar la transaccionalidad a través de Canales Alternativos, con la finalidad de poner a disposición de nuestros clientes información y servicios un esquema de auto servicio, durante los 365 días del año, proporcionando comodidad, con esquemas tecnológicos que consideran altos niveles de seguridad para la Industria de Tarjetas de Crédito incorporando el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (de sus siglas en inglés PCI – DSS). Durante el año 2014 el número de establecimientos habilitados para realizar ventas a través del Botón de Pagos fue de 240.

Durante el año, el 48.12% de nuestros clientes interactuaron con la organización exclusivamente a través de Canales Alternativos: INDICADORES Uso Exclusivo Canales Alternativos

META >35%

RESULTADO 2014 48.12%

Análisis de Reclamos recibidos de nuestros socios y comercios: El proceso de análisis de reclamos es manejado en un contexto integral que cubre: a. La identificación del origen de los incidentes presentados. b. Visualización integral de los procesos para identificar los puntos de mejora y garantizar que en el futuro no se vuelvan a presentar incidentes. c. Procurar el análisis y la cobertura total de todos los casos, con el fin de ser proactivos en la solución de los problemas, evitando la recurrencia de reclamos. d. Retroalimentación y capacitación de los ejecutivos que se encuentran de cara al cliente, con el fin de afianzar los conocimientos en pos de lograr Eficiencia en el Servicio. La metodología de resolución de reclamos, sigue por lo tanto la siguiente cadena de operación:

51

El proceso de investigación y análisis de los reclamos ha permitido implementar mejoras en los procesos de las distintas áreas de la organización, tales como:    

Clínicas con el personal para analizar los casos de mayor impacto, exponiendo los orígenes y las acciones que hubieran prevenido el reclamo, focalizando puntos de mejora. Todo con el fin de lograr dominio absoluto en cuando a la recepción de reclamos se refiere Optimización en los procesos de comunicación y respuesta a los clientes, con documentación que sustente y evidencie la responsabilidad, dejando al cliente satisfecho a pesar de que la decisión final no le haya sido favorable. Interacción con las otras Áreas, con el fin, de lograr la resolución al reclamo dentro de los tiempos establecidos. Segregación de funciones con el fin de optimizar tiempos de atención con el cliente.

Comité de Gestión de Reclamos: OBJETIVO

El Comité de Gestión de Reclamos evalúa de forma permanente el comportamiento y tendencia de los reclamos de clientes de la Organización registrados en la herramienta de gestión correspondiente. El objetivo del equipo es detectar las principales incidencias de servicio, productos, comunicación, propuestas de valor presentadas a través de los reclamos de clientes, así como establecer las acciones requeridas para la resolución y optimización necesaria en función de las necesidades de los clientes.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

    

Revisar la tendencia de reclamos registros en la herramienta de gestión. Relevar temas de importancia e impacto en el servicio. Analizar causas de los reclamos de mayor impacto y definir responsables para la revisión con áreas involucradas. Proponer acciones de mejora para elevar los niveles de atención y servicio en los diferentes canales. Identificar y proponer acciones de mejora a los diferentes productos o servicios que mitiguen la existencia de reclamos.

Categorización de los reclamos en el año 2014: Todos los reclamos presentados durante el año fueron admitidos y diligenciados de acuerdo con los procesos definidos, catalogados como Monetarios y No monetarios:

52

RECLAMOS Línea de Negocio Emisión Adquirencia

Clasificación

N°

Monetario No Monetario Monetario No Monetario

Total

1.079 11.941 1 1.285

13.020 1.286

El siguiente gráfico muestra el comparativo de reclamos relacionados con el año 2013. En el 2013 se receptaron 17.527 reclamos, en comparación con el año 2014 con 14.306 que representa el 18% menos que el año anterior.

Reclamos 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 -

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

2013 1.381

ENE

960

1.302

1.498

1.381

1.522

1.757

1.842

1.349

1.493

1.554

1.488

2014 1.677

1.333

1.107

1.188

1.163

1.045

1.316

1.106

1.220

1.262

994

895

Reclamos con impacto monetario: Los reclamos monetarios corresponden en su mayoría a consumos nacionales o internacionales no reconocidos por los tarjetahabientes, que siguen los procesos establecidos por la organización y de acuerdo con las normas de la franquicia internacional que se encuentran contenidas en los respectivos manuales operativos: recepción del reclamo; entrega y firma de los documentos; ingreso de una nota de crédito al cliente para que su cuenta no se vea afectada en su calidad y saldos; e, inicio del proceso de reclamación. Una vez que los trámites de confirmación de reclamos concluyen en los diferentes ciclos, se informa a los socios que serán acreditados los valores en firme por ser efectivo el reclamo y se catalogan como reclamos favorables para el cliente, o se comunica con el respaldo correspondiente que los montos reclamos deben ser asumidos por el cliente y por tanto se procede con el reverso de la nota de crédito realizada, estos reclamos se catalogan como No favorables. Tipificación Reclamo Consumo Internacional Reclamo Consumo Nacional Reclamos Avances en Efectivo Ajuste reliquidación comisión

Total

RECLAMOS MONETARIOS Monetario Favorable Monto $ No Favorable Monto $ En tramite Monto $ 768 677 558.007,04 64 49.308,59 27 18.676,44 231 198 424.197,79 29 27.897,08 4 13.239,75 80 51 42.444,13 29 11.031,64 1 1 269,44 0 0,00 -

1.080

927 1.024.918,40

122

88.237,31

31 31.916,19

Durante el año 2014, se registraron 1.080 reclamos monetarios, de los cuales el 85.83% que representan 927 reclamos fueron catalogados como FAVORABLES que se justifican y se solucionan con la debida información y presentación de los documentos. El 11.30% de los

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reclamos recibidos fueron catalogados como No Favorables, es decir que producto de las investigaciones realizadas y la documentación analizada, se concluyó que los valores debían ser asumidos por los socios, estos reclamos totalizan 122 por un valor de US$ 88 mil. El 2.87% restante corresponde a los reclamos que a la fecha de este informe se encuentran aún en trámite. Los reclamos de impacto monetario No favorable, corresponden principalmente a consumos y avances no reconocidos por los clientes, en los cuales los criterios generales que sustentan la decisión tomada son:    

El cliente identificó el consumo y desiste del reclamo. El consumo lo realiza una persona conocida por el cliente. El cliente reconoce quien realizó el avance en los vídeos. Los consumos o avances fueron realizados antes del reporte del bloqueo de la tarjeta, y posterior a su análisis se determinó que el valor producto del reclamo debe asumirlo el cliente.

Reclamos con impacto no monetarios: Los requerimientos de los clientes que se presentan a continuación están catalogados como reclamos no monetarios y son evaluados para determinar su correspondencia y solución, los principales son: Tipificación No recibe Estado de Cuenta Millas/Puntos/Miles Tarjeta sin vigencia SMS Página Web No recibe documentos Masiva no Activada Incidente Cliente Ingreso Doble Autenticación Demora Entrega de Tarjeta Total

No 2.612 1.031 807 628 596 595 591 571 537 484 13.226

Los principales reclamos no monetarios corresponden a tarjetas sin vigencia y no recibe estados de cuenta. En el caso de Tarjetas sin vigencia, éstos corresponden principalmente porque los contratos suscritos por el cliente no están debidamente completos en su forma o fondo, para el caso de entrega de estados de cuenta, los principales motivos por los cuales se presentan reclamos, obedece a: no se ubica al cliente, no corresponde la dirección, realizó cambio de domicilio la cual no fue reportada, el cliente se encuentra fuera de la ciudad, solicitó estado de cuenta virtual y por lo tanto no recibe el documento. Todos los casos se manejan dentro de esquemas de resolución y seguimiento en tres meses posteriores para garantizar que éstos sean solventados y no se presenten problemas recurrentes. Los reclamos registrados dentro de la transaccionalidad de la entidad, tales como No recibe estados de cuenta, Tarjetas sin vigencia, representan el mayor número en esta clasificación (no monetario) se derivan en reclamos procedentes o no procedentes:  Los reclamos procedentes corresponden a los casos recibidos en los cuales efectivamente se determina que las tarjetas o estados de cuenta no fueron activadas o entregados dentro de los tiempos establecidos. En estos casos se realizan las gestiones y verificaciones necesarias y se activa de manera inmediata las tarjetas o se entrega una copia del estado de cuenta. Los reclamos procedentes se determinan en función del resultado de las

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auditorías de campo realizadas por el Courier, cuando efectivamente se evidencia una entrega incorrecta.  Los reclamos no procedentes pertenecen a casos registrados incorrectamente en el sistema o ingresados dentro de los tiempos que tiene el Courier para entregar los estados de cuenta o las tarjetas a los clientes o se determinó que el cliente tiene señal de entrega de estado de cuenta virtual. CLASIFICACIÓN NO PROCEDENTE PROCEDENTE Total

ENE

CLASIFICACIÓN NO PROCEDENTE PROCEDENTE Total

ENE

FEB 19 78 97

MAR 12 47 59

5 40 45

230 139 369

MAR 167 103 270

FEB 261 193 454

6 53 59

TARJETA SIN VIGENCIA JUN JUL 5 13 6 64 53 45 69 66 51

118 40 158

NO RECIBE ESTADO DE CUENTA MAY JUN JUL 148 146 175 20 20 36 168 166 211

ABR

MAY

ABR

AGO

SEP 15 71 86

AGO 131 32 163

OCT 10 62 72

SEP

NOV 17 50 67

161 38 199

NOV 106 19 125

OCT 144 22 166

DIC

5 70 75

17 44 61

TOTAL 130 677 807

126 37 163

TOTAL 1.913 699 2.612

DIC

Reclamos recibidos a través de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de otras entidades: Durante el año 2014 se recibió un total de 115 comunicaciones a través de los diferentes organismos de control, 96 comunicaciones corresponden a la marca Diners y 19 a Discover, cuyos requerimientos fueron atendidos dentro de los tiempos establecidos. Luego de su análisis 70 asume el cliente o comercio, 14 reclamos fueron asumidos por la Entidad y 31 corresponde únicamente a solicitud de información. 2014 Marca

Diners Discover Total:

Superintendencia de Bancos Defensoría del Pueblo Organismo Fiscalía General Total:

Ciudad

Decisión

96 19 115 101 6 8 115

Quito Guayaquil Cuenca Total:

36 60 19 115

Asume el Cliente/Comercio Asume la Entidad Solicitud de Información Total:

70 14 31 115

Reclamos recibidos a través del Defensor del Cliente: Durante el año 2014 se ha recibido un total de 133 requerimientos a través del Defensor del Cliente correspondiente a Diners y Discover, 9 de Competencia del Defensor del Cliente asignado a la Organización, y 124 que No son de competencia del Defensor del Cliente, Los clientes que corresponden a la no competencia del Defensor fueron contactados con el fin de solventar sus inquietudes:

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Reclamos recibidos por el Defensor del Cliente Porcentaje Reclamos Recibidos Competencia del Defensor del Cliente No Competencia del Defensor del Cliente Total Reclamos Recibidos 2014 Porcentaje

Diners Discover 119 14 89,47% 10,53% Abiertos Cerrados 0 9 0 124 0 133 0% 100%

Total 133 100% Total 9 124 133 100%

Indicadores de Eficiencia, Calidad y atención de llamadas: Indicadores de eficiencia: Este indicador en el Call Center mide el total de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas en cada grupo de Atención. En el Call Center durante el 2014 se atendieron las siguientes llamadas:

Grupo de atención Emisión Adquirencia Autorizaciones Discover

2014 Número de llamadas atendidas 1.357.751 79.071 1.161.097 300.265

Efectividad 91,74% 97,75% 98,16% 95,37%

Indicadores de eficacia: Se mide los tiempos de espera de los clientes previo a ser atendidos. Para el Call Center el tiempo máximo de espera antes de contestar una llamada es de 45 segundos y la meta señala que el 95% de llamadas deben ser contestadas antes del tiempo establecido. En el año 2014 el indicador alcanzó el 94.18%. Para los Canales Físicos (Oficinas), el objetivo indica que el 90% de los clientes deben esperar hasta un máximo de 20 minutos antes de ser atendidos. El resultado promedio durante el año 2014 se desglosa a continuación por oficina a nivel nacional: Matriz 83%, CCI 88%, Orellana 90%, Policentro el 77%, Urdesa 87%, Cuenca 83%, Ambato 86%, Machala 87% Indicadores de calidad: El indicador busca disminuir la cantidad de reclamos versus el total de requerimientos realizados por los clientes. La meta establecida corresponde al 99.20% y se alcanzó un resultado en el Call Center del 99.23% y en el Canal Físico del 99.18%. Para Call Center los reclamos se focalizan en el proceso de doble autenticación, no entrega de estado de cuenta y tarjetas; para los Canales Físicos la incidencia se dio por el registro de reclamos de consumos no reconocidos y documentos no entregados a Comercios oportunamente.

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En el canal físico durante el año 2014 se consolidó la implementación del nuevo modelo de atención en la Oficina Matriz y en las Oficinas de Guayaquil, modelo que incorpora la visión de especializar y segregar funciones de atención de reclamos, control y revisión de transacciones de clientes y de manejo de tareas operativas y de servicio que se derivan de las áreas de Negocio. Laboratorio de Calidad En base al sistema de grabación de llamadas incorporado en la Organización y el esquema de monitoreo a la calidad de servicio en las interacciones telefónicas con clientes a través del Center de Servicios. El modelo incorpora la verificación del cumplimiento de los parámetros de atención y servicio para detectar oportunidades de mejora que se ejecutan de forma inmediata. En el año 2014, con la implementación de un equipo especializado en la auditoría de calidad de servicio el volumen de evaluaciones incrementó en 270%, realizándose 7.139 auditorías con un resultado del 88.99%. Los parámetros evaluados corresponden en cuanto al protocolo de interacción para validar los detalles y la forma en que los oficiales brindan sus servicios a los clientes, por otro lado cumplir con lineamientos de seguridad se certifica el mecanismo de identificación del cliente y finalmente se ratifica el cumplimiento de los procesos para resolución de los requerimientos. Durante 2014 se inició el monitoreo del equipo de ventas telefónicas ejecutando la evaluación de 1.689 llamadas con un resultado en el indicador de 88,73%. Encuesta de Satisfacción de Socios.

Atención preferencial a Socios con capacidades y necesidades especiales: En la búsqueda permanente de mejora en la atención a nuestros clientes, en el 2014 se implementó un nuevo sistema automatizado para direccionamiento de atención en canal físico, de forma que sea más eficiente la identificación de clientes de tercera edad y capacidades especiales que requieren prioridad en la atención de sus requerimientos. 57

INFORMACIÓN ESTADÍSTICA DISCOVER

Demanda de requerimientos por Canales Tradicionales:

Adquirencia

Emisión

De acuerdo con el canal de atención se registran los requerimientos de nuestros clientes, considerando para el efecto el Call Center y oficinas, a continuación la distribución para el año 2014: Discover - 2014 Clasificación Call Center Canal Físico Consulta 222.733 115 Requerimientos para trámites 17.546 55 Reclamo 1.764 5 Servicio 98.747 121 Total Casos Emisión 340.790 296 Clientes Únicos Emisión 62.339 243 Consulta 3.516 107 Requerimientos para trámites 93 5 Reclamo 35 10 Servicio 148 238 Total Casos Adquirencia 3.792 360 Clientes Únicos Adquirencia 2.326 225

Total 222.848 17.601 1.769 98.868 341.086 62.582 3.623 98 45 386 4.152 2.551

% 10,88% 0,86% 0,09% 4,83% 16,65% 5,52% 0,15% 0,07% 0,59% 6,32%

Servicios a Clientes: Durante el año se registraron 341.086 casos que equivale a 62.582 clientes atendidos en el Call Center y Canal Físico, quienes interactuaron con la organización para realizar consultas en un 10.88%, procesos o requerimientos de trámites para afectación de sus cuentas en un 0.86%, para solicitar un servicio en un 4.83% y para presentar un reclamo en un 0.09% Servicio a Establecimientos: En cuanto se refiere a comercios se atendieron a 4.152 casos que registraros 2.551 clientes, de los cuales el mayor porcentaje se concentra en consultas con el 5.52%, procesos internos con el 0.15%, servicios con un porcentaje del 0.59% y reclamos con el 0.07% de las interacciones realizadas con nuestra base de comercios afiliados. Es importante mencionar que principalmente la atención de clientes Discover es directamente en nuestro Call Center, no se deslindan algunos requerimientos que directamente se realizaron en el Canal Físico de manera excepcional.

Atención de requerimientos de información a través de Canales Alternativos: Para la atención de los principales requerimientos de información tanto de clientes como de establecimientos, contamos con Canales Alternativos, cuya interacción durante el año 2014 fue la siguiente: CANALES ALTERNATIVOS DISCOVER Web Socios 29.806 SMS 72.575 Web Establecimientos 0 Banca Electrónica 7.605 E-mail 55.110 58



Se trabaja de forma continua para dinamizar la transaccionalidad a través de Canales Alternativos, con la finalidad de poner a disposición de nuestros clientes información y servicios en un esquema de auto servicio, durante los 365 días del año, proporcionando comodidad, con esquemas tecnológicos que consideran altos niveles de seguridad para la Industria de Tarjetas de Crédito incorporando el Estándar de seguridad de datos para la Industria de Tarjetas de Pago ( de sus siglas en ingles PCI – DSS).

Durante el año 2014, el 36.47% de nuestros clientes interactuaron con la organización exclusivamente a través de Canales Alternativos: INDICADORES Uso Exclusivo Canales Alternativos

META >35%

DISCOVER 36.47%

Categorización de los reclamos en el año 2014: Todos los reclamos presentados durante el año fueron admitidos y diligenciados de acuerdo a los procesos definidos, catalogados como Monetarios y No monetarios: RECLAMOS Línea de Negocio

Clasificación

N°

Monetario No Monetario Monetario Adquirencia No Monetario

Total

20 1.749 45

Emisión

1.769 45

El siguiente gráfico muestra el comparativo de los reclamos relacionados con el año 2013. En el 2014 se receptaron 1.814 reclamos, comparado con el 2013 con 2.517 que representa el 27% menos que el año anterior.

Reclamos 400 350

300 250 200 150 100

50 -

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

2013

178

86

146

232

218

301

365

237

220

205

150

179

2014

170

135

142

98

112

117

181

146

229

181

180

123

Reclamos con impacto monetario: Los reclamos monetarios corresponden en su mayoría a consumos nacionales o internacionales no reconocidos por los tarjetahabientes, que siguen los procesos establecidos por la organización y de acuerdo con las normas de la franquicia internacional que se

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encuentran contenidas en los respectivos manuales operativos: recepción del reclamo; entrega y firma de los documentos; ingreso de una nota de crédito al cliente para que su cuenta no se vea afectada en su calidad y saldos; e, inicio del proceso de reclamación. Una vez que los trámites de confirmación de reclamos concluyen en los diferentes ciclos, se informa a los socios que serán acreditados los valores en firme por ser efectivo el reclamo y se catalogan como reclamos favorables para el cliente, o se comunica con el respaldo correspondiente que los montos reclamados deben ser asumidos por el cliente y por tanto se procede con el reverso de la nota de crédito realizada, estos reclamos se catalogan como reclamos no favorables. RECLAMOS MONETARIOS Tipificación

Monetario

Favorable

Monto $

No Favorable

Monto $

Reclamo Consumo Nacional Reclamo Consumo Internacional Reclamos Avances en Efectivo

11 6 3

9 6 2

3.988,45 2.311,15 560,50

2 1

170,00

Total

20

17

6.860,10

3

3.430,27

En tramite

Monto $

3.430,27

Durante el año 2014, se registraron 20 reclamos monetarios, de los cuales el 85% que representan 17 reclamos fueron catalogados como FAVORABLES que se justifican y se solucionan con la debida información y presentación de los documentos. El 15% de los reclamos recibidos fueron catalogados como No favorables, es decir que el producto de las investigaciones realizadas y la documentación analizada, se concluyó que los valores debían ser asumidos por los socios, estos reclamos totalizan 3 por un valor de US$ 3 mil. Los reclamos de impacto monetario No favorable, corresponden principalmente a Avances en Efectivo no reconocidos por los clientes, en los cuales los criterios generales que se sustentan la decisión tomada son:  El cliente identificó el avance y desiste del reclamo.  El cliente en los videos reconoce quien realizó el avance.  Los avances fueron realizados antes del reporte del bloqueo de la tarjeta. Reclamos con impacto no monetarios: Los requerimientos de los clientes que se presentan a continuación están catalogados como reclamos no monetarios y son evaluados para determinar su correspondencia y solución, los principales son: Tipificación Tarjeta sin vigencia No recibe Estado de Cuenta Demora Entrega de Tarjeta No recibe Estado de Cuente Recurrentemente Total

No 444 431 213 144 1.794

Los reclamos registrados dentro de la transaccionalidad de la entidad, tales como No recibe estados de cuenta, Tarjetas sin vigencia, representan el mayor número en esta clasificación (no monetario) se derivan en reclamos procedentes o no procedentes: 

Los reclamos procedentes corresponden a los casos recibidos en los cuales efectivamente se determina que las tarjetas o estados de cuenta no fueron activadas o entregados dentro de los tiempos establecidos. En estos casos se realizan las gestiones y verificaciones necesarias y se activa de manera inmediata las tarjetas o se entrega una copia del estado 60

61

INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO

62

INFORME ANUAL DE LABORES GESTIÓN DE LA UNIDAD DE CUMPLIMIENTO EN EL AÑO 2014 En cumplimiento a lo dispuesto por la Superintendencia de Bancos en la Resolución JB-20132535, art. 47, numeral 47.5 se presenta el informe de cumplimiento de labores en lo concerniente a la prevención de lavado de activos, financiación del terrorismo y otros delitos. La labor de la Unidad de Cumplimiento ha permitido garantizar el acatamiento de la normativa vigente aplicable, señalados en la Ley de Prevención, Detección, erradicación del delito de lavado de activos y financiamiento del terrorismo, la Ley General de Instituciones financieras, disposiciones emitidas por la Junta Bancaria, Unidad de Análisis Financiero y el CONSEP; así como, los lineamientos de mejores prácticas internacionales y estándares señalados por la franquicia Diners Club Internacional. Respecto al plan de trabajo, durante el año 2014 se alcanzó el 100% de porcentaje global en cumplimiento, resultado logrado con el apoyo institucional y consolidado en el equipo de trabajo que conforma la Unidad de Cumplimiento. Al igual que el año anterior, el esquema de trabajo se ha basado en cinco pilares fundamentales, los cuales se describen a continuación:  Estructura organizacional para la prevención.El modelo de gobierno corporativo en el cual basa la gestión del Área de Cumplimiento, cuenta con el alto grado de colaboración y responsabilidad de Directores, Representante Legal, miembros del Comité de Cumplimiento y colaboradores, obteniendo como resultado el arraigo de una cultura de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos. Los resultados y gestión realizada por la Unidad de Cumplimiento reporta los resultados al Comité de Cumplimiento para su posterior presentación y aprobación por parte del Directorio. Durante el año 2014 se efectuaron una vez al mes las reuniones reglamentarias del comité, las decisiones tomadas constan en las actas respectivas que fueron conocidas y aprobadas por el Directorio.  Sistema integral de prevención.Para lograr la misión del área y para mantener la confianza de las partes interesadas, se ha desarrollado y mantenido un sistema de gestión integral que contempla todas las relaciones con las cuales la organización mantiene interacción:

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La ejecución del programa de prevención para el año 2014 contempló la verificación de cumplimiento de las políticas Conozca su cliente, mercado, colaborador, proveedor, corresponsal y accionistas. Respecto a la política conozca a su cliente, esta incluyó, entre otras, las siguientes actividades puntuales: 



Inspección a oficinas.- El propósito de esta tarea es validar el cumplimiento de la política conozca su cliente en las diferentes oficinas de la institución, enfocando la revisión en la validación de controles para prevenir el lavado de activos, financiación del terrorismo y otros delitos. Aplicación de la metodología de la matriz de riesgos.- La aplicación de esta metodología permite focalizar los clientes que presentan factores de riesgo de lavado de activos y combinar con la transaccionalidad realizada. Como resultado del análisis de clientes focalizados, durante el 2014 se revisó un total de 1881 personas que mantienen una relación comercial con la institución.

CONOZCA SU CLIENTE Tipo gestión # casos Revisados 1881 Justificados 1630 En monitoreo 168 Cancelados 85 



Debidas diligencias ampliadas.- Se llevó a cabo, en conjunto con el Área Comercial de la institución, el proceso de debida diligencia ampliada, el mismo que permite conocer y ratificar respecto a la inusualidades presentadas por clientes. Reportes a la UAF y SBS.- Se entregó mensualmente y de forma oportuna el reporte de transacciones individuales o acumuladas que superan el umbral; así como los reportes E04 y E21, conforme lo requerido por normativa.

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Respecto a la revisión de la aplicación de las otras políticas, éstas se realizaron conforme la planificación y los resultados fueron presentados en los comités de cumplimiento correspondientes, a continuación se resume la gestión realizada: Conozca su mercado, permite conocer y monitorear las características particulares de las industrias y sectores en los cuales nuestros clientes se desarrollan; particularmente este estudio, realizado anualmente facilita la validación de variables y factores considerados para establecer el perfil de riesgo del cliente; así como, focalizar clientes que tienen transaccionalidad inusual respecto a los de su mismo segmento. En cuanto a la política Conozca su corresponsal, se verificó que el Área de Tesorería mantenga la documentación mínima necesaria y actualizada de los bancos nacionales e internacionales en los cuales la institución mantiene cuentas. Se verificó el cumplimiento de la política Conozca su Colaborador, en base a la aplicación de la política por parte de la Gerencia de Gestión Humana; concluyendo que se aplican de forma adecuada los controles diseñados para prevenir el lavado de activos, financiación del terrorismo y otros delitos por parte de colaboradores de la institución. La revisión de la política Conozca su accionista, se centró en identificar cambios accionariales importantes de la organización; en el 2014 no existen accionistas con participación superior al 6%. En relación a la política Conozca su proveedor, se verificó la existencia de documentación mínima por cada tipo de proveedor, así como la correcta aplicación de los controles y políticas diseñados para prevenir el lavado de activos, financiación del terrorismo y otros delito en el Área Administrativa.  Metodologías aplicadas.Las metodologías para análisis y detección de resultados y elaboración de la matriz de riesgos LAFTOD de clientes fueron revisadas y actualizadas semestralmente. La revisión de las metodologías mencionadas, así como las actualizaciones puntuales que tuvo el manual de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos fueron presentadas al comité de cumplimiento para aprobación de la versión actualizada del manual en Directorio realizado en noviembre del 2014. Como complemento a la actualización de las metodologías, políticas y procedimientos; los cambios fueron modificados en el aplicativo tecnológico con el que cuenta la Unidad y que permite detectar alertas tempranas y optimizar la gestión de monitoreo y seguimiento. Durante el 2014, al igual que los años anteriores, más del 99% de clientes están ubicados en nivel bajo en el mapa de riesgos, como se muestra en el siguiente cuadro: Nivel de riesgo Bajo Medio Alto

% clientes 99.87% 0.10% 0.03%

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 Visión de control.Los resultados obtenidos en los resultados de los Indicadores Clave de Riesgos (KRI´s), se mantuvieron dentro de los umbrales definidos y aprobados, manteniendo estable la tendencia al riesgo en cuestión.  Capacitación.De acuerdo al plan operativo mandatorio en prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos, en el transcurso del 2014, se convocó a la capacitación on line a 1276 colaboradores de la institución, que corresponde al 100% de la base de empleados, la nota promedio obtenida fue el 9.40%. Adicionalmente, se realizaron capacitaciones presenciales focalizadas a personal de contacto con el cliente, cubriendo a 206 colaboradores. Como parte del programa de capacitación, se distribuyó el manual actualizado a los Directores de la organización, focalizando sus responsabilidades en materia de prevención de lavado de activos, financiación del terrorismo y otros delitos. CONCLUSIÓN Con los resultados obtenidos y descritos en el presente informe, se evidencia un fuerte compromiso organizacional que permite una gestión efectiva para el cumplimiento de la normativa local e internacional, así como un logro satisfactorio en relación a los objetivos de cumplimiento. Atentamente,

Tania Gerka OFICIAL DE CUMPLIMIENTO DINERS CLUB DEL ECUADOR – INTERDIN S.A.

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PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO

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