Informe Final de Proyectos de Vinculación con la Sociedad

PROYECTO: “La Atención al Cliente, para mejorar el servicio de transporte urbano en la Ciudad de Ambato, desde la perspectiva de la diversidad intercultural y la desigualdad”

Comisión de Vinculación con la Sociedad del Proyecto: Alba Guerrero “La Atención Directora al Cliente, para mejorar el servicioDra. de transporte urbano en la Ciudad de Ambato, desde la perspectiva de la diversidad intercultural y la desigualdad”

Tabla de Contenido Datos Informativos del Proyecto Resumen del Proyecto Verificación de Resultados Liquidación Presupuestaria Conclusiones y Recomendaciones Anexos

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1. Datos Informativos del Proyecto 1.1 Área, Línea y Programa de Vinculación Área: Apoyo técnico y voluntario con entidades públicas y privadas Cultural: Identidad Nacional/Interculturalidad. Proyectos destinados a recuperar, practicar, difundir la cultura e identidad nacional. Investigativo Académico: Capacitación y Asistencia Técnica. Valores y Desarrollo Social: Desarrollo de acciones que beneficien a sectores vulnerables y minoría. 1.2 Carrera Administración de empresas y negocios Modalidad semipresencial. 1.3 Tipo de Proyecto Valores y Desarrollo Social 1.4 Título del Proyecto “La Atención al Cliente, para mejorar el servicio de transporte urbano en la Ciudad de Ambato, desde la perspectiva de la diversidad intercultural y la desigualdad” 1.5 Equipo de Trabajo Docente Directora del Proyecto: Dra. Alba Guerrero Docente de apoyo: Eco. María Elena Jerez Mg.

NÓMINA DE ESTUDIANTES PARTICIPANTES CC #

Especialidad

CAMPOVERDE VITERI ANA CRISTINA

1803586385

9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios

CASTILLO GAVILANES ALEXIS SEBASTIÁN

0502546641

9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios

GOMEZJURADO CASTRO JENIFER SILOÉ

1803581964

LESCANO MENDEZ DIANA MARIBEL

1804201554

9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de

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Nombres y apellidos

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DATOS PERSONALES

LIMA SAETERO ALEJANDRA DEL CARME

1803426079

LOPEZ OBANDO LILIANA CAROLINA

1803288537

LOPEZ CASTILLO MARITZA LORENA

1803112612

LOZADA LLIGUIN GLADYS CATALINA

1804245775

MOREJON OCAMPO SHIRLEY ELIANA

0201882792

ORTEGA JURADO RICARDO ISRAEL

1804149134

ROSERO PULLUGANDO PABLO

1803802501

SANCHEZ LEON SONIA MARLENE

1802998383

TELENCHANA TUAPANTA PATRICIA ISABEL VASQUEZ LOAIZA JORGE LUIS

1803598042

CHISAGUANO TACO CRISTIAN FRANKLIN

0503257990

JIMENEZ GUIZADO DAMIAN MARCELO

0201847456

CEVALLOS ARCOS MARCIA PAOLA

0503171803

Beneficiarios Directos e Indirectos

Indirecto

Personas / Grupo de Personas / Entidad Socios de la Unión de Cooperativas de Transporte en Taxis de la Provincia de Tungurahua. Usuarios del transporte público de la Provincia de Tungurahua.

Cantidad 2.399

144. 000

Beneficio Generado Conocimiento de buenas prácticas en el servicio al cliente Se crea una mejor imagen en el sector transporte público

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Directo/ Indirecto Directo

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1803113438

Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios (N/A) 9° Semestre. Administración de Empresas y Negocios

1.7 Plazo de ejecución del Proyecto Agosto 2015 a Marzo 2016 1.8 Objetivo General. Fomentar una cultura de respeto y trato igualitario, con el propósito de valorar la interacción del servicio y atención al usuario del servicio de transporte urbano, a través de jornadas de capacitación. 1.9 Objetivos Específicos 1. Desarrollar los principales aspectos que involucran la Atención el Cliente que permitan la mejora del servicio ofrecido a los usuarios a través de las jornadas de capacitación. 2. Definir los tipos y formas de discriminación identificando las situaciones de conflicto entre los clientes, proponiendo nuevas alternativas en la resolución de conflictos. 3. Identificar las técnicas y habilidades de la comunicación para la adecuada práctica de Escucha Activa, Empatía, a través de la ejecución de roll play elaborando propuestas para mejorar sus habilidades de la comunicación. 4. Optimizar la relación con el usuario a través del uso de las redes sociales, proporcionando información al cliente y conociendo los beneficios del adecuado uso de las redes, páginas web, etc. 1.10 Indicadores de Resultado y Monitoreo Propuestos Jornadas de Capacitación y entrenamiento sobre Atención al Cliente desde la perspectiva de la Diversidad y la Desigualdad para mejorar el servicio de transporte en la Ciudad de Ambato. Desde el 04 de octubre de 2015, se realizaron jornadas de capacitación con cada una de las cooperativas de la Unión de Taxis de Tungurahua, de acuerdo a un horario que se entregó a cada una de las cooperativas en el mes de agosto.

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Resultado B Distingue los tipos de discriminación y las maneras de superar y corregir las conductas discriminatorias. En una sociedad pluriétnica como la nuestra, fue muy interesante hacer una reflexión, sobre el tema de la discriminación, resultando a veces controvertido, pero en su mayoría,

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Resultado A Importancia de la excelencia de la Atención al Cliente y su influencia en los resultados de la empresa. El tema de la Atención al Cliente fue tratado en cada una de las sesiones con los señores conductores. Muchos de ellos conductores profesionales, decían saber muchas de las normas y lo que hacían era, recordar ese conocimiento.

la respuesta fue positiva. De tal manera que en la dinámica de evaluación, los señores conductores escribían propósitos de cambio. Resultado C Practica las Habilidades de la Escucha Activa, Asertividad y Empatía en el ejercicio diario de su profesión. Nuestros estudiantes, trabajaron los temas de Habilidades de la Comunicación, a través de dinámicas grupales, los resultados fueron siempre positivos, por parte de los beneficiarios del proyecto, agradecían el tema y valoraban el uso que darían en el futuro trato al cliente. Resultado D Valora los beneficios del uso de las redes sociales para una mejor interacción con los usuarios, calidad de la información y rapidez en la comunicación. Observamos que en lo referente a este tema, los participantes ofrecían resistencia, no estaban de acuerdo en que pudiesen incorporar estos recursos tecnológicos al servicio. Sin embargo, de 50 cooperativas al menos 3 de ellas tenían conductores que sí hacían uso de las redes sociales, para ofrecer a sus clientes. Valoraban su uso y beneficio. 2. Resumen del Proyecto 2.1 Situación al Inicio de la Ejecución del Proyecto Los medios de comunicación, muy frecuentemente se hacen eco del descontento con respecto al gremio del taxismo en nuestra ciudad. Por lo tanto se hace necesario, un cambio de actitud, cada una de las personas que se dedican, día a día a realizar este servicio, necesitan conocer temas derivados de una adecuada atención al cliente. El tema de la atención al cliente, lo hemos querido derivar a una perspectiva muy útil, como es la de la lucha contra la discriminación. Es habitual, vivir situaciones de discriminación en nuestro medio, haciendo énfasis en los distintos grupos sociales vulnerables: personas con capacidades especiales, adultos mayores, niños, mujeres embarazadas, y otros.

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El propósito del proyecto, es llegar a los conductores profesionales, que prestan servicios en las unidades de trasporte urbano en taxi, quienes llegan a todos los estratos sociales con diversidad étnica. Queremos por ello, capacitar sobre la atención al usuario, basándonos en la igualdad, la justicia, el respeto al otro, evitando tratos discriminatorios, xenófobos. Los mismos que nos cuesta

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Como otro de los motivos de la discriminación, se destaca el clasismo: es relevante, el papel que juegan las clases sociales, cuya diferenciación ha traído trato de favor a algunas y condiciones desfavorables a otras. Esta situación última, creemos que es una de los motivos más grandes de maltrato en la sociedad, diferencias, por la situación económica, por la profesión, y se entremezclándose con la falta de aceptación a la diversidad étnica.

reconocer, esto impide una buena convivencia, por lo tanto una buena comunicación y brindar un servicio de calidad. 2.2 Situación Actual de los Beneficiarios Los beneficiarios de este Proyecto, socios de las 53 cooperativas de la Unión de Taxis de la Provincia de Tungurahua, recibieron jornadas de formación que les permitieron, crear un espacio de reflexión sobre varios temas: atención al cliente, habilidades de la comunicación, discriminación y uso de redes sociales. Ese espacio motivó a que los participantes, según propias palabras “recordaran las normas y reglas de una verdadera atención al cliente”. Mientras tanto, a través de las dinámicas de evaluación, se podía apreciar que los beneficiarios del proyecto, dejaban por escrito los compromisos de un cambio de actitud, tomando en cuenta los aspectos de la discriminación y la asertividad como habilidad de la comunicación, fundamental en la atención diaria a sus clientes. Muy parecida fue la experiencia con el 4° tema de estas jornadas,- uso de las redes sociales- el espacio de discusión, estuvo encaminado a los beneficios que obtendrían con el uso de redes sociales, elaboración de una página web y experiencia de otras ciudades con aplicaciones a celulares para obtener el servicio de taxi. Pudimos apreciar una gran resistencia para conocer y usar las aplicaciones gratuitas, que favorecieran la relación de los usuarios y el servicio de taxis de esta ciudad. Sólo un 1% de los socios consideraba que internet en el taxi era un valor agregado al servicio. La actitud receptiva hacia las jornadas fue muy evidente, cuando en más de una ocasión, los señores socios de las cooperativas, tomaron la palabra al final de las jornadas para agradecernos por la formación impartida, y expresaron el deseo de “ponerlo en práctica”. De “viva voz” expresaron un compromiso para mejorar la atención al cliente, tomando en cuenta los temas aprendidos en las clases. Esto nos hizo pensar que el efecto positivo de estas jornadas fuese multiplicador, beneficiando a los cerca de 144, 000 mil beneficiarios indirectos que se planificaron al inicio de este Proyecto.

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2.3 Descripción de las acciones realizadas durante la ejecución del Proyecto En el mes de octubre de 2015, la Universidad Tecnológica Indoamérica y la Facultad de Administración, Carrera de Administración, modalidad semipresencial, dieron inicio a un Proyecto de Vinculación con la Sociedad, que atiende a una convocatoria que cada año publica la Dirección de Vinculación a docentes y estudiantes de todas las facultades de la Universidad, con sede en Ambato y en la Ciudad de Quito.

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El Proyecto se denomina “La Atención al Cliente, para mejorar el servicio de transporte urbano en la Ciudad de Ambato, desde la perspectiva de la diversidad intercultural y la desigualdad”. Los ejes estratégicos de este proyecto de vinculación son: el Cultural, el Investigativo - Académico, y el referente a Valores y Desarrollo Social, dentro de las áreas de aplicación, se incluyen aspectos de la Identidad Nacional e Interculturalidad. En la Ciudad de Ambato, a través de este proyecto, nos planteamos sensibilizar a los profesionales del transporte urbano, en taxis, para obtener una mejor atención al usuario y ser un referente nacional en el servicio de transporte. Para ello, nos pusimos en contacto con el presidente de la Unión de Taxis de Tungurahua, Sr. César Martínez, con quien la Universidad Tecnológica Indoamérica, firmó un convenio, para la ejecución del mencionado proyecto. Elaboramos un cronograma para 6 meses de duración, incluyendo a 50 cooperativas de la Unión de Taxis de la Provincia de Tungurahua, las mismas que recibirían 2 jornadas de capacitación cada una. Los temas a trabajar, fueron los siguientes: Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte, Reglas principales de la Atención al Cliente en servicio de transporte urbano. El Conflicto y la Resolución Alternativa de Conflictos, Palabras claves sobre discriminación. Habilidades y Técnicas de la Comunicación, Ventajas del uso de las Redes Sociales. Este proyecto planificó, atender a 2.400 beneficiarios directos y 144.000 beneficiarios indirectos. Y, al finalizar, el proyecto, se logró atender a 2124 socios de 44 cooperativas. La metodología de las jornadas, fue una metodología participativa: a través de visionado de videos de motivación, exposición de diapositivas, dinámicas de evaluación, tomando en cuenta que las técnicas grupales, permiten reflexionar y expresar sobre las vivencias, lo que a su vez favorece el aprendizaje y la posibilidad de entrenar nuevas pautas de conducta.

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Los estudiantes que participaron en el proyecto, son 15 alumnos, pertenecientes al décimo semestre de la Modalidad Semipresencial, especialidad Administración, quienes con un gran sentido de responsabilidad y compromiso estuvieron cada tarde en el Auditorio de la Universidad Tecnológica Indoamérica, Campus de Ingenierías, impartiendo las mencionadas jornadas. Cabe resaltar su gran desempeño en el desarrollo de estas capacitaciones, dejando muy alto su deseo de compartir con los socios de las diferentes cooperativas, muchas de las estrategias administrativas que ellos aprendieron a lo largo de su formación universitaria.

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Estas técnicas metodológicas, se basan, en el criterio de que todo aprendizaje implica un descubrimiento y aprendizaje personal y la concepción de que “sólo se aprende cuando se experimenta”. También crea vínculos interpersonales y lo más importante, el hecho de que cada persona, se convierte en parte activa, del hecho formativo.

3. Verificación de Resultados 3.1 Matriz de Verificación NO

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OBJETIVO ESPECÍFICO Desarrollar los principales aspectos que involucran la Atención el Cliente que permitan la mejora del servicio ofrecido a los usuarios a través de las jornadas de capacitación. Definir los tipos y formas de discriminación identificando las situaciones de conflicto entre los clientes, proponiendo nuevas alternativas en la resolución de conflictos. Identificar las técnicas y habilidades de la comunicación para la adecuada práctica de Escucha Activa, Empatía, a través de la ejecución de roll play elaborando propuestas para mejorar sus habilidades de la comunicación. Optimizar la relación con el usuario a través del uso de las redes sociales, proporcionando información al cliente y conociendo los beneficios del adecuado uso de las redes, páginas web, etc.

INDICADOR

Verificación RESULTADO VARIACIONES OBSERVACIONES 100% 0%

*100

100%

0%

89%

11%

Falta de comunicación entre los representantes de ciertas cooperativas

88%

12%

La administración de las cooperativas faltantes no se pusieron de acuerdo

*100

*100

*100

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4. Liquidación Presupuestaria 4.1 Desglose de la Liquidación por Rubros Rubro Personal Bienes Suministros Servicios Total

Presupuesto

Liquidado

Variación

75 1.143,50

30 1.307,19

45 -163,69

316,80 1.535,30

259,04 1.596,23

57,76 -60,93

Observaciones

Se presentó la necesidad de material informativo

5. Conclusiones y Recomendaciones 5.1 Conclusiones 









Los socios de las cooperativas han demostrado interés por las capacitaciones recibidas, al final de las jornadas los presidentes y gerentes tomaron la palabra para comprometerse a un cambio, en la Atención al Cliente en el servicio que prestan cada día a sus usuarios. En cada jornada, se trataron temas acerca del conflicto, resolución de conflictos, discriminación. Contenidos que aun resultando controvertidos, los socios de las cooperativas, aceptaban, compartían experiencias y elaboraban conclusiones positivas. Cooperativas de más 20 socios, hicieron énfasis en que recibían muy poca atención, por parte de la sociedad. Sin embargo estaban dispuestos a la práctica del trato igualitario y de respeto que proponíamos, como tema de nuestras jornadas. Los participantes mostraron mucho interés en los temas de habilidades técnicas de la comunicación, su motivación fue bastante alta, felicitando a los estudiantes y docentes, responsables del proyecto. Los socios de las cooperativas participantes, fueron muy colaboradores en las dinámicas y roll play. Alguno de ellos comentó experiencias positivas, en lo referente al uso de la tecnología, las redes sociales, en general, en cuanto sirvan para mejorar la atención al cliente e incrementar beneficios.

5.2 Recomendaciones Las cooperativas recomendaron realizar continuas charlas para brindar un buen servicio a sus usuarios y dieron a conocer que conversemos con los dirigentes para invitarles a seguir preparándose con diferentes proyectos sobre el servicio al cliente. El servicio de taxis dentro del trasporte urbano si presta servicios a las personas con discapacidad y persona de menores recursos económicos sin embargo hay que seguir trabajando con pequeños grupos que practican la discriminación.

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Los presidentes y Gerentes se comprometieron a mejorar la atención al Cliente basándose trato de respeto para los usuarios a quienes ofrecen sus servicios. Los socios de cooperativas al igual otros gremios trabajan prestando servicio al transporte urbano necesitan trabajar continuamente la asertividad en la comunicación.

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La cooperativa Universitarios recomendó realizar proyectos enfocados al cobro electrónico. Se recomendó también una capacitación en cuanto a informática, puesto que la mayoría de socios tienen dificultad en el manejo de programas básicos de office.

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ANEXOS INAUGURACIÓN DEL PROYECTO DE VINCULACIÓN CON LA SOCIEDAD

PROYECTO DE VINCULACIÓN CON MILES DE BENEFICIARIOS

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PUBLICACIÓN DIARIO EL HERALDO DE 21 DE MARZO DEL 2016

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PLENARIO DE LOS SEÑORES PARTICIPANTES

COOPERATIVA CENTRO TERMINAL

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COOPERATIVA UNIVESITARIOS

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COOPERATIVA EJECUTIVO

COOPERATIVA FICOA

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COOPERATIVA GUAYTAMBOS

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COOPERATIVA MODELO

COOPERATIVA SAGRARIO

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COOPERATIVA TIERRA DE FLORES

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COOPERATIVA TERMINAL INTERPROVINCIAL

COOPERATIVA TURISMO AMBATEÑO: JORNADA DE MOTIVACIÓN DEL SR. RECTOR: DR. FRANKLIN TAPIA DEFAZ

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COOPERATIVA TURISMO AMBATEÑO

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PRESENTACIÓN DE AVANCES DEL PROYECTO EN LA OFCINA DE LA UNIÓN EN TAXIS DE TUNGURAHUA

Revisado por: Ing. Catalina Silva DECANA FCAE

Aprobado por: Ing. H. Rodrigo Cruz S. DIRECTOR DE VINCULACIÓN

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Elaborado por: Dra. Alba Guerrero DIRECTORA DEL PROYECTO

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COOPERATIVA UNIDAD NACIONAL