INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

“PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EQUIPOS MCQUAY S.A. DE C.V.”

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QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

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DE:

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C O R T É S

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G Á M E Z

2010

ÍNDICE

Resumen Introducción

i iii

Capítulo I Marco Metodológico 1.1 Planteamiento del Problema……………………………………………………………………..……….….1 1.2 Objetivos…………………………………………………………………………………………………….….1 1.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación……………………………………………………………….…2 1.4 Universo y/o Muestra……………………………………………………………………………………….…2 1.5 Justificación………………………………………………………………………………………………….…2 1.6 Hipótesis…………………………………………………………………………………………………….….4

Capítulo II Antecedentes Generales 2.1 Historia……………………………………………………………………………………………………….…5 2.2 Consideraciones Filosóficas……………………………………………………………………………….…6 2.3 Ubicación…………………………………………………………………………………………………….…7 2.4 Estructura Organizacional……………………………………………………………….……………………8 2.5 Cliente................................................................................................................................................13 2.6 Proveedores…………………………………………………………………………….…………………….14 2.7 Competidores…………………………………………………………………………………………………15

Capítulo III Situación Actual 3.1 Descripción del Proceso de Servicio….…………………………………………………………………...16 3.2 Diagnóstico de la Empresa…………….……………………………………………………………………28 3.2.1 Explicación de los Cuestionarios….………………..…………………………………………..28 3.3 Interpretación de los Resultados…….…………………………..…………………………………………30 3.3.1 Graficas……………………….………………………….……………………………………….31 3.3.2 Puntos Críticos……………….…………………………………………………………….…….44 3.3.3 Ingresos Mensuales………….……………………………………………………………….....45

Capítulo IV Consideraciones Teóricas 4.1 Filosofía de Calidad……………………………..………………………………………………...……..…..46 4.2 Norma ISO 9001:2008………………………….……………………………………………….…………...51 4.3 Técnicas de calidad………………………………..………………..........................................................56 4.4 Herramientas de calidad……………………………..………………………………………………………57

Capítulo V Propuesta 5.1 Justificación………………………………………………………………………………...……….………..65 5.2 Diseño del sistema de gestión de calidad………………………………………………………..……….65 5.3 Elaboración de documentación…………………………………...……………………………….….……91 5.3.1 Organigrama de Servicios………………………………………………………………....…...91 5.3.2 Descripciones de Puestos…………………………………………………………………...….95 5.3.3 Políticas de Servicios…………………………………………………………………………..108 5.3.4 Modelo de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para Equipos McQuay S. A. de C. V. ..................……………………………………………………………………….. …………………………..…110 5.3.5 Procedimientos……………………………………………………..…………………………..113 5.3.6 Formatos………………………………………………………………………………….……..113 5.4 Programa de implementación……………………………………………………….………………….…114

Conclusiones………………………………………………………………………………………….…120

Bibliografía………………………………………………………………………………………………..122

Glosario……………………………………………………………………………………………………..123

Anexos………………………………………………………………………………………………………128

Resumen En el presente proyecto, se determina el problema que angustia a la organización, los objetivos que se pretenden alcanzar, las técnicas e instrumentos que se implementaran a lo largo de la investigación se plantea que el área a investigar sea la de servicios porque es la que deja mayor porcentaje de utilidad a la organización.

La realización de este proyecto de investigación se justifica con el grado de rentabilidad y remuneración económica a EQUIPOS MCQUAY. Es por lo anterior que se crea una hipótesis, la cual vamos a poder comprobar al término de esta investigación, la aplicación de cuestionarios y entrevistas nos darán la información con la ayuda de herramientas tales como diagramas y graficas, estaríamos en posición de diagnosticar y aplicar la normatividad para así empezar a reajustar el área de servicios y tengamos clientes-consumidores más satisfechos para con la empresa.

Además se muestra la historia de la empresa a lo largo de los años, desde sus orígenes hasta lo que hoy son, se describe cual es su misión, visión, objetivos que pretenden alcanzar y su estructura organizacional. Se plasma la ubicación geográfica de las instalaciones de MCQUAY, su posicionamiento en el mercado determinado por sus principales clientes, proveedores y por sus competidores. Cabe destacar que los productos de MCQUAY son de calidad y esa va a ser nuestra mayor ventaja competitiva, por lo que su posicionamiento en el mercado se va a incrementar considerablemente.

Por otro lado se describe con detalle cual es la problemática actual de la empresa, la falta de procedimientos en todos los procesos del área de servicios, se recaba cualquier información significativa y relevante para generar un diagnóstico total de la investigación. Una vez obtenido el diagnóstico, se analiza y se plasma en gráficas que son interpretadas por el equipo investigador para poder brindar y concluir el panorama general de la empresa. Es fundamental conocer los orígenes de la organización ya que de esta forma evitaremos considerablemente la incertidumbre de los datos obtenidos en todos los análisis practicados y dará mayor veracidad y certeza a las conclusiones descritas por el equipo.

Por otro lado nos basaremos en algunas herramientas estadísticas, respaldados por la norma ISO 9001:2008, ya que se tomarán en cuenta para aplicar los procedimientos que se diseñarán en el área de servicios de McQuay, para así mejorar la calidad de los mismos. Para entender la metodología que se aplicará en este proyecto, es primordial conocer las teorías de calidad que se pretenden implementar en la organización.

i

Se abordaran algunos temas mencionados a continuación: círculos de calidad, diagrama de Ishikawa, histogramas, justo a tiempo y Kanban. Una vez conociendo estos temas, damos paso a la adaptación de estas técnicas según las necesidades de la organización y posteriormente la implementación en la misma.

Por último, se justificará la viabilidad de implantación de este proyecto dentro de McQuay, se presentará el manual de calidad para la certificación en ISO 9001:2008 con toda la documentación requerida por la norma. Esto con el fin de llevar a cabo un programa de sensibilización a los empleados para que se comprometan con la organización y pongan todo su empeño para el logro de este objetivo después, se capacitará a todo el personal. Una vez capacitado el personal, se implementará el Sistema de Aseguramiento de la Calidad y el monitoreo constante de dicho sistema.

ii

Introducción En la actualidad, la importancia de implementar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, obteniendo mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando de esta manera un porcentaje de ventas planificado por la organización.

La calidad no es algo misterioso ni difícil de entender, sino algo con lo que la organización trabaja a diario, claro está, que si la empresa elabora productos con unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos; pero si por el contrario, toma como base para el diseño y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamará la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.

Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan, deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.

El presente proyecto tiene como finalidad estudiar el ambiente interno y externo de Equipos McQuay SA de CV dentro del área de servicios, así como la importancia que tiene este en el desempeño de la organización. De igual forma resulta interesante el

comportamiento de los

trabajadores al realizar sus labores. Como tal, debido a que es una empresa trasnacional, es imprescindible que cuente con procedimientos implantados. Con el fin de obtener una mejora continua en la organización, el equipo investigador cree pertinente elaborar una ¨Propuesta de Implementación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en Equipos McQuay S.A. de C.V.

Al aplicar la propuesta anteriormente planteada, se creará una empresa de calidad, eso quiere decir que será beneficiada la organización con mayor rentabilidad y mejor aceptación en el mercado.

iii

Capítulo I Marco Metodológico 1.1 Planteamiento del Problema A continuación se explica cual es la actual problemática en la empresa Equipos McQuay S.A. de C.V., dedicada a la comercialización de aire acondicionado, calefacción, ventilación y refrigeración, está pasando por un periodo de certificación en Planta. Es por ello que ha surgido la necesidad de modificar y hacer una reestructuración dentro del área de Servicios, ya que dicha área es la principal generadora de utilidades en la organización,

para lograrlo, es necesario mejorar

especialmente en el área atención a clientes. No se tiene una organización ni una estructura en el área. Además, actualmente no se implementa un control de documentos y/o software donde se permita monitorear cuantos servicios, arranques, garantías y contratos de mantenimiento se llevan a cabo al año. Esto conlleva a tener reclamaciones de los clientes porque desconocen la programación que debería de tener su equipo en cuanto a su mantenimiento preventivo y/o correctivo. No existe una comunicación, ni mucho menos una retroalimentación entre las áreas de ventas y servicios. Al momento de la venta de algún equipo, los vendedores no anexan el arranque el cual debería desglosarse desde la cotización del servicio para evitar intermediarios, acaparar el mercado y principalmente, incrementar las utilidades de la compañía. Por otro lado, el área de servicios, está provocando que la empresa pierda clientes por no brindar un servicio de post-venta. En el caso de garantía del equipo, solo se hacen cambios de partes y no cambios de equipos completos, lo que crea insatisfacción del cliente porque no se especifica con claridad los derechos y obligaciones que adquiere con McQuay cuando hace el arranque del equipo, porque si no hace el arranque con la empresa pierde completamente la garantía. 1.2 Objetivos A continuación se presentan los objetivos que se pretenden alcanzar durante la implementación de este proyecto. ¾

Objetivo General

Implementar y controlar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad dentro del área de servicios, teniendo así como resultado la satisfacción del cliente y de esta forma obtener un margen de utilidad del 8% en un plazo no mayor a 2 años.

1

¾

Objetivos Específicos

1. Recopilar la información necesaria para atacar el problema de una forma estructurada. 2. Llevar a cabo un monitoreo de los datos recibidos en el área de servicios para dar seguimiento a nuestros clientes (servicio de post-venta). 3. Implementar el manual de procedimientos dentro de la organización. 4. Crear estándares de calidad e indicadores que evalúen el desempeño. 5. Elaborar manuales de procedimientos adecuados para el área de servicios de todo lo que comprende. 1.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación Los indicadores que se utilizarán durante el estudio serán de tipo documental, ya que los datos requeridos provienen de formatos, contratos, manuales, bitácoras y cualquier información impresa. Por otra parte, el instrumento de medición que se implementará en este proyecto será de campo, ya que se aplicarán a los empleados entrevistas, cuestionarios. ¾

El estudio exploratorio lo aplicaremos en la organización, examinando cada problema que encontremos en la organización y abordaremos temas que nunca antes habían detectado.

¾

En el caso del estudio descriptivo lo utilizaremos para buscar, indagar y especificar los problemas encontrados en la organización y de esta forma someterlos a un meticuloso análisis.

¾

Hablando del estudio correlacional, evaluaremos lo encontrado en el análisis de los problemas del área de servicios.

¾

Por último en el estudio explicativo, responderemos las causas de los problemas que afligen actualmente a la organización y daremos solución a los mismos.

1.4 Universo y/o Muestra El universo de estudio al que tendrá acceso el equipo investigador será toda la organización Equipos McQuay S.A. de C.V. Y la muestra representativa, se enfocará especialmente en el área de servicios. 1.5 Justificación La finalidad de llevar a cabo este proyecto de investigación en Equipos McQuay SA de CV, es identificar puntos claves que impidan el desarrollo eficaz de las actividades ejecutadas durante el día dentro de la organización y cuyo resultado del mismo se verá reflejado en el aumento o

2

disminución de la calidad en el servicio, en el incremento o decremento de la productividad y en la competitividad ante otras empresas del mismo giro industrial. Es importante tomar en cuenta que la planta de McQuay está por certificarse ante ISO 9001:2008, aunque se encuentre separada de las oficinas de Miraflores McQuay, debe empezar a establecer la documentación necesaria para también certificarse en el área de servicios y brindar una mejor atención en las funciones que le comprendan. Se tiene entendido que actualmente esta área es muy importante, ya que es la que ofrece mayor rentabilidad a McQuay, por lo tanto se tiene que reestructurar dicha área, definir y delimitar sus funciones. Para brindar un mejor servicio se requiere establecer documentación importante, esta sería mejor, si se encuentra en medio electrónico (computadora), para no generar mucho papel y de igual manera sus clientes puedan ver su información o status del pedido cuantas veces lo requieran. Justificación en la Licenciatura en Administración Industrial En el presente proyecto, se busca optimizar y eficientar los recursos, llevando a la práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera académica tales como la planeación estratégica, organización, dirección y control. Además aplicaremos las finanzas al reducir los costos en la empresa, se harán mapeos de procesos y se pondrá en práctica el lema de la administración: Hacer más con menos. Se implementará un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en McQuay, ya que la finalidad de este proyecto es que la organización se certifique conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. De esta manera incrementaremos las utilidades de la organización al ofrecer un servicio de excelencia. Justificación en Ingeniería Industrial En este proyecto se busca optimizar y mejorar los procesos en la organización con base al análisis del funcionamiento de sistemas productivos con el propósito de realizar un diagnóstico que permita determinar la situación de la empresa para proponer mejoras que eleven la calidad y productividad. La aportación que se hará va a ser: la elaboración de mapeos de los procesos dentro del área de servicios de McQuay mediante la planeación de la producción de arranques, garantías, contratos de mantenimientos, todo debidamente documentado conforme a la norma ISO 9001:2008. Además aportaré conocimientos de innovación tecnológica que servirán de apoyo para la realización del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

3

1.6 Hipótesis Si la empresa en estudio implementa un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), eficientará sus procesos, aumentará la satisfacción del cliente e incrementará su producción y sus ventas, obteniendo así, un mejor posicionamiento en el mercado y un mayor rendimiento económico a mediano plazo.

4

Capítulo II Antecedentes Generales 2.1 Historia McQuay es el líder a nivel mundial en la fabricación, venta y servicio de equipos para aire acondicionado, manejo de aire, ventilación y calefacción. 1933. McQuay International

tiene sus inicios en Minneapolis (Minnesota), comercializando

calefactores unitarios y radiadores; aunque existen antecedentes desde 1872 como pioneros en la fabricación de maquinas vapor, asociándose con empresas de prestigiado renombre como son: Singer, Westinghouse, etc. Es en Minnesota donde actualmente están las oficinas centrales. 1994. OYL Industries Brad, Filial del grupo Hong Leong de Malasia, adquiere AAF McQuay Inc., empresa que ahora cuenta con más de 5000 empleados, 12 fabricas distribuidoras en 3 continentes distribuidas alrededor de 75 países, en todo el mundo. 1995. Inicia la historia de Equipos McQuay SA de CV., con sus productos y servicios en el mercado mexicano. El monitoreo de México, depende totalmente de las oficinas de Miami en USA. 1998. Gracias al éxito obtenido en nuestro país, se crean oficinas de ingeniería, ventas y servicio en lugares como: ciudad de México, Monterrey, Cancún y Guadalajara. 2000. Se introducen las exportaciones a Inglaterra, para fabricar los primeros aires acondicionados. 2004. Nuevamente, se aperturan oficinas en ciudades como: Cd. Obregón, Son., Hermosillo, Son., y Los Mochis, Sin. 2008. McQuay México tiene actualmente su planta en Tlalnepantla con una población de 150 empleados, sus oficinas corporativas en la colonia del valle con una población de 80 personas y su almacén en Emilio Cárdenas con una población de 50 personas. 2009. Con el apoyo de distribuidores, contratistas y un gran equipo de profesionales y colaboradores, Equipos McQuay continúa avanzando a pasos agigantados hacia la cima, porque siempre está a la vanguardia, pendiente de los cambios en la industria del HVAC.

5

2010. Equipos McQuay continua creciendo de manera sorprendente en este mercado, ofreciendo productos y servicios de calidad. 2.2 Consideraciones Filosóficas Actualmente la Organización en estudio cuenta con las siguientes consideraciones filosóficas: Visión Ser líder global en la solución de Sistemas para Aire

Acondicionado, Calefacción Ventilación y

Refrigeración. Misión Proveer a nuestros clientes de servicios de clase mundial, entregando productos de calidad, oportunamente y a precios competitivos, a través de la mejora continua de productos, servicios y sistemas administrativos de calidad. Políticas ¾ Los servicios, dar un buen servicio al cliente. ¾ Las ventas, tener un alto índice de ventas. ¾ La calidad, que el producto sea de buena calidad. ¾ Seguridad, dar mayor seguridad a los empleados, en este momento solo se cuenta con protección en ojos (lentes). ¾ Las 5 s para llevar un control y orden. Filosofía Escuchar a nuestros clientes, proteger al medio ambiente y maximizar la habilidad de cada uno de nuestros empleados. Combinando tecnologías avanzadas y nuestras capacidades de investigación y desarrollo, estamos creando productos innovadores, además de sistemas y

benefician la

industria y las vidas de nuestros clientes. Una historia de liderazgo en McQuay combina las mejores ideas en tecnología e innovaciones, líderes en la industria para proveer sistemas y soluciones que sigan satisfaciendo los constantes cambios en cuanto a requerimientos, hemos estado a su servicio por más de 100 años.

6

2.3 Ubicación La Oficina de servicios de Equipos McQuay se encuentra ubicada en: Calle Miraflores No. 245, Col. Del Valle, C.P. 03100, Delegación Benito Juárez (Figura 1.1) y la Oficina de fabricación e ingeniería se localiza en: Av. 1ro de mayo No. 85, Col. San Andrés Atenco, C.P. 54040, Tlalnepantla, Edo. de México, (Figura 1.2)

McQuay

Figura 1.1

Figura 1.2

7

2.4 Estructura Organizacional En la figura 1.3, se muestra la estructura organizacional de McQuay. Cabe destacar que el área de servicios no cuenta con una estructura Organizacional detallada. (En el Organigrama se sombrea el área en estudio).

DAIKIN

OYL

AAF

McQUAY

JYE MAY

Europa

América Eric Roberts

Asia

Latinoamérica George CENTRO Y SUDAMERIC

MEXICO

Marketing Dir. Comercial Jose Antonio

Norte (Monterrey) Gte. Servicios Alfredo Cruz

Occidente (Guad)

Centro (D. F.)

Sur (Cancún) Juan José

Gte. Ventas Mario

Gte. Ctas. Especiales

Gte. Producción

Gte. Marketing Oscar

Gte. R. H. Veronica

Contraloría Efraín

Manufactura

Calidad Marcos

Materiales Valeriano

Desarrollo de Nuevo Producto

Almacén

Ingeniería Proceso

Figura 1.3

8

Análisis del organigrama McQuay presenta un organigrama de orden lineal, es decir, hay una autoridad total sobre los subordinados, con las siguientes características: ¾

Organización lineal, es decir, autoridad de mando

¾

Cuenta con una departamentalización de tipo geográfica

¾

La comunicación entre los órganos o cargos, son efectuados a través de las líneas del organigrama, con excepción del nivel estratégico.

¾

Es de aspecto piramidal

¾

Es de orden general y centralizada (visión global de la organización)

¾

Clara delimitación de la responsabilidad de los cargos

¾

Estable gracias a la centralización del control, decisiones y unidad de mando.

Descripciones de Puestos Actualmente McQuay cuenta con las siguientes descripciones de puestos en el Área de Servicio, cabe mencionar que los puestos de dichas descripciones no se encuentran establecidos en la estructura Organizacional. Técnico de campo en calefacción, ventilación y aire acondicionado.

Funciones del puesto y responsabilidades:

El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), es responsable de las modificaciones y reparaciones de los equipos de acondicionamiento, debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y de aire acondicionado. Responsabilidades y funciones principales: además de las enlistadas a continuación, otras actividades pueden ser incluidas. ¾

Asegurar la satisfacción del cliente en los proyectos asignados, dando el servicio a los equipos de estos.

¾

Diagnostico y reparación de posibles fallas mediante la interpretación de manuales, así como el buen uso de las herramientas manuales asignadas.

¾

Identificar, analizar, diagnosticar y repara las fallas de los equipos en el domicilio del Cliente

¾

Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias

9

solicitadas por el cliente, además de recabar los pontos de vista útiles de parte de este. ¾

Solicitud de materiales necesarios para realizar la instalación o reparación, asegurándose de prever posibles imprevistos, tomado en cuenta las disposiciones del lugar de trabajo.

¾

Realizar las revisiones tomando en cuenta la información de los equipos.

¾

Mantener un registro de los mantenimientos y servicios, así como de los manuales usados

¾

Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos mediante la inspección de daños que afecten a futuro.

¾

Realizar el reporte correspondiente por cada servicio, para anexar este al expediente del cliente.

¾

Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente.

¾

Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.

¾

Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.

¾

Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario.

¾

Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente.

¾

Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen.

¾

Entrega en tiempo y forma de todos los reportes requeridos de servicios realizados

¾

Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control.

¾

Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos.

¾

Proveer al cliente del soporte técnico que necesite.

¾

Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana.

¾

Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.

Educación, conocimientos y experiencia:

Habilidades básicas, y conocimientos. Preparación Académica y/o Experiencia laboral. Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 5 a 7 años de experiencia (teórica / práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office. Registros, Licencias y Certificados.

10

Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas. Pre-técnico/aprendiz aire acondicionado. Funciones del puesto y responsabilidades:

Responsable en asistir al técnico de campo, en la instalación, reparación y servicio, a equipos de acondicionamiento, utilizando sus conocimientos teóricos en refrigeración, sistemas de control, e instalación de tubería. Funciones. ¾

Asistir en los servicios requeridos, de los proyectos asignados asegurando la satisfacción de consumidor.

¾

Adecuado uso de herramienta manual, siguiendo las especificaciones técnicas, en la reparación, ensamble y reparación de unidades.

¾

Uso de herramientas eléctricas y de diagnostico.

¾

Repara las posibles fallas de los equipos en el domicilio del cliente.

¾

Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, Técnico de campo o Supervisor de campo.

¾

Mantener stock en inventario, de los materiales o equipos de la empresa, redacción de los servicios realizados, realizar reportes escritos.

¾

Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.

¾

Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.

¾

Trabajar bajo las instrucciones del Técnico de campo experimentado.

¾

Recabar la información necesaria de las refacciones a usar así como el tiempo de entrega

¾

Brindar los mantenimientos necesarios a los vehículos (herramientas) usados.

¾

Entrega de materiales a materiales y refacciones a lugar de “obra”.

¾

Viajes regulares, incluyendo traslados nocturnos.

¾

Disponibilidad de laborar fuera de horario, incluyendo fines de semana, de ser necesario.

Educación, conocimientos y experiencia:

Habilidades básicas, y conocimientos. Dos años como mínimo de educación media, Certificación técnica en ventilación calefacción o aire

11

acondicionado, o de seis meses a un año de experiencia en el ramo (combinada, teórico/practica).

Funciones del puesto y responsabilidades:

El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), es responsable de las modificaciones y reparaciones de los equipos de acondicionamiento, debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y aire acondicionado. Este especialista es capaz de realizar cualquier trabajo en el campo de servicio y mantenimiento en la mayoría de los equipos, ha recibido la capacitación suficiente y ha demostrado su amplia capacidad en el trabajo de campo. Responsabilidades y funciones principales: además de las enlistadas a continuación, otras actividades pueden ser incluidas. ¾

Asegurar la satisfacción del cliente en los proyectos asignados, dando el servicio a los equipos de estos

¾

Diagnostico y reparación de posibles fallas mediante la interpretación de manuales, así como el buen uso de las herramientas manuales asignadas.

¾

Identificar, analizar, diagnosticar y repara las posibles fallas de los equipos en el domicilio del cliente

¾

Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, además de recabar los puntos de vista útiles de parte de este.

¾

Solicitud de materiales necesarios para realizar la instalación o reparación, asegurándose de prever posibles imprevistos, tomado en cuenta las disposiciones del lugar de trabajo.

¾

Realizar las revisiones tomando en cuenta la información teórica de de la que se disponga acerca de los equipos.

¾

Mantener un registro de los mantenimientos y servicios, así como de los manuales usados en el mismo.

¾

Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos mediante la inspección de daños que afecten a futuro.

¾

Realizar el reporte correspondiente por cada servicio, y anexar este al expediente del cliente.

¾

Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente.

¾

Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.

¾

Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.

¾

Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario.

¾

Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo

12

tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente. ¾

Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen.

¾

Entrega en tiempo y forma de todos los reportes requeridos de servicios realizados

¾

Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control.

¾

Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos.

¾

Proveer al cliente del soporte técnico que necesite.

¾

Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana.

¾

Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.

Educación, conocimientos y experiencia:

Habilidades básicas, y conocimientos. Preparación Académica y/o Experiencia laboral. Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 7 a 10 años de experiencia (teórica / práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office. Registros, Licencias y Certificados. Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas. 2.5 Clientes Los clientes potenciales de McQuay se clasifican de la siguiente manera: McQuay Clientes – Filtros

McQuay Clientes – Industria

¾

DaimlerChrysler

¾

Mitsubishi Mexicali

¾

Shering Plough

¾

Textil Cd. Victoria

¾

Merck Sharp and Dhome

¾

Dupont Monterrey

¾

Bayer

¾

Motorola Chihuahua

13

McQuay Clientes Centros Comerciales

McQuay Clientes Hoteles

¾

Sears Plaza Satélite

¾

Cesar Park México

¾

Plaza Caracol Cancún

¾

Fiesta Americana México

¾

Forum by the Sea Cancún

¾

Condesa México

¾

Centro Magno Guadalajara

¾

Camino Real México

McQuay Clientes Corporativos

McQuay Clientes Hospitales

¾

Plaza Polanco

¾

Hospital Dalinde

¾

Reforma Plus

¾

IMSS Tijuana

¾

Pemex Marina Nacional

¾

IMSS Acapulco

¾

Aeropuerto Cd. de México

¾

Hospital General de Veracruz

¾

Hospital Español

2.6 Proveedores Los proveedores más importantes de piezas y refacciones son: ¾

AAF INTL

¾

ACM METAL, S.A. DE C.V.

¾

ALUMINIO Y METALES ESPECIALES, S.A. DE C.V.

¾

BALDOR

¾

BELIMO

¾

BOHN MEXICO

¾

CELATOR DE MEXICO S DE RL DE

¾

COMEFRI

¾

COMPAÑIA DE MOTORES DOMESTICOS

¾

CALEFACION ELECTRICA S.A. DE C.V.

¾

GRUPO COLLADO, S.A. DE C.V.

¾

DESIGN READY CONTROLS

¾

DISTRIBUIDORA TAMEX, S.A. DE C

¾

DIST. MEXICANA DE TRANSM.DE POTENCIA, S.A. DE C V

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2.7 Competidores Para McQuay algunos de sus principales competidores son los que a continuación se mencionan, puesto que son los que acaparan parte del mercado que la empresa se esta adentrando INTERNACIONAL

RESIDENCIAL

¾

YORK

¾

LG

¾

CARRIER

¾

BOHN

¾

TRANE

¾

SAMSUNG

¾

DUPONT, etc.

15

Capítulo III Situación Actual 3.1 Descripción del Proceso de Servicio La organización cuenta con los formatos donde se describen los procesos que se llevan a cabo, tales como: servicios de garantías, arranques, órdenes de servicio, contratos, refacciones y proyectos. A continuación se muestran las tarifas vigentes y sus tiempos de arranque Gerencia de Servicio Tarifas Vigentes y Tiempos de Arranque Descripción de Equipos

Precio

Tiempo de

Unitario

Arranque

Usd a.-)

Minichillers de 5 a 20 T.R.

$

450.00

8 hrs.

b.-)

Reciprocantes y scroll hasta 40 T.R.

$

560.00

8 hrs.

c.-)

Reciprocantes mayores de 40 T.R

$

840.00

12 hrs.

d.-)

Scroll mayores de 40 T.R.

$

840.00

12 hrs.

e.-)

Tornillos de AGS120C a AGS210C

$

1,120.00

16 hrs.

f.-)

Tornillos de AGS230C a ALGS300C

$

1,680.00

24 hrs.

g.-)

Tornillos de AGS350C a AGS475C

$

1,470.00

28 hrs.

h.-)

Centrifugas WSC048 a WSC087

$

1,680.00

24 hrs.

i.-)

Centrifugas WSC100 a WSC126

$

2,240.00

32 hrs.

j.-)

Centrifugas WDC (todas)

$

2,800.00

40 hrs.

Nota: la tarifa de arranque de los minichiller se respetara siempre y cuando se realice en el mismo día, de lo contrario se cobra adicionalmente $ 560 usd por día.

16

A continuación se presenta una tabla de días de servicios y costos Servicios 1.- Lunes a viernes 8 horas

$

560.00

usd. (por día)

2.- Tiempo extra, sábados y

$

110.00

usd. (por hora)

$ 1,600.00

pesos. (por día)

4.- Alimentos únicamente

$

600.00

pesos (por día)

5.- Transportación terrestre.

$

3.50

pesos (por km)

6.- Transportación aérea

(checar tabla 1.2)

domingos 3.- Viáticos por día incluyendo hospedaje y alimentos.

Notas: 1.- Los precios no incluyen el 16 % del i.v.a. y los precios son por unidad 2.- Horario de trabajo de 9:00 am a 18:00 pm. De lunes a viernes. 3.- Sábados, domingos, y días festivos se consideran tiempo extra. 4.- Tiempo de arranque. En caso de exceder el tiempo de arranque estipulado, no se hará ningún cargo al cliente por concepto de mano de obra y viáticos, pero en caso que el retraso sea imputable al cliente, se le cobrará el tiempo y los viáticos según tarifas vigentes. Para que el Departamento de Servicio pueda programar el arranque, se debe contar con el check list llenado por el cliente 5 días antes del arranque. En caso que el arranque o servicio sea fuera del área metropolitana, el tiempo de viaje se cobra según el caso. Viajar en sábados y/o domingos se cobra como tiempo extra. 5.- Viáticos El precio del arranque no incluye viáticos y estos serán facturados directamente al cliente aún cuando el arranque haya sido autorizado con cargo a ventas. Los viáticos se cargan al cliente. 6.- Garantías Es importante que el Departamento de Ventas conozca perfectamente cuales son las políticas de garantías y se las hagan llegar a sus clientes, de cualquier forma, el Departamento de Servicio

17

tiene la obligación de entregarle al cliente la carta garantía que incluye las políticas, ésta se entrega en el momento que se termina el arranque. Gerencia de Servicio Tarifas vigentes para Viáticos de Empleados. Tabla 1.2 Destino

Precio

Acapulco

2,800.00

Veracruz

2,900.00

Huatulco

3,000.00

Ixtapa

3,000.00

Morelia

3,900.00

Manzanillo

3,800.00

Guadalajara

3,000.00

Puerto Vallarta

3,900.00

Mazatlan

4,000.00

Culiacán

4,800.00

Los Cabos

4,900.00

Los Mochis

4,900.00

Hermosillo

5,000.00

Tijuana

5,700.00

Mexicali

5,800.00

Cd. Juarez

4,700.00

Chihuahua

4,600.00

Monterrey

3,700.00

Nuevo Laredo

3,600.00

Matamoros

4,000.00

Tampico

3,900.00

Oaxaca

2,500.00

Coatzacoalcos

2,800.00

Villahermosa

3,200.00

Tapachula

3,700.00

Tuxtla Gutiérrez

3,300.00

Cd. del Carmen

3,600.00

Campeche

4,000.00

Chetumal

3,700.00

18

Mérida

4,600.00

Cancún

4,800.00 Gerencia de Servicio Procedimiento para Arranques

1.-) El Departamento de Ventas debe incluir en el costo del equipo el arranque de los equipos tipo tornillo y centrífugo. 2.-) En la cotización el Departamento de Ventas debe indicar a su cliente que incluye arranque, el tiempo estimado de arranque y que el precio no incluye viáticos. 3.-) En la Orden de Trabajo (O.T.) se debe desglosar por separado el concepto de arranque para que este sea aplicado al Departamento de Servicio. 4.- El vendedor debe llenar el formato de Solicitud de Arranque SA01 al momento de conocer la fecha de embarque. 5.-) Cada vendedor será responsable de que la O.T. tenga desglosado el concepto por arranque, y entregar el formato SA01, al Departamento de Servicio y notificar cuando este próximo el arranque. 6.-) El Departamento de Servicio será responsable de entregarle al cliente el check list para su llenado y poder coordinar y programar el arranque con el cliente no hay arranques de un día para otro. 7.-) Una vez realizado el arranque el Departamento de Servicio entregara al cliente Carta Garantía, Reporte del Arranque y cotización del Contrato de Mantenimiento Anual. 8.-) El Departamento de Servicio mandará copia del arranque a U.S.A. para el registro. 9.-) El Departamento de Servicio llevara un historial por Obra y de las unidades instaladas. Nota: En la figura 3.1 se muestra el diagrama de proceso de arranques.

19

E q u ip o s d e T o r n illo y C e n t r if u g o

V e n ta s d e b e in c lu ir e n e l c o s t o d e l a rra n q u e

V e n t a s d e b e in d ic a r a s u c lie n t e q u e

O T d e b e s e r c a rg a d a e n s u c o n c e p t o a s e r v ic io s

in c lu y e a r r a n q u e , e l t ie m p o e s t im a d o d e a r r a n q u e y q u e e l p r e c io n o in c lu y e v iá t ic o s d e n t r o d e s u c o t iz a c io n .

V e n ta s

debe

lle n a r

S e r v ic io s n o t if ic a a v e n t s c u a n d o e s t e p r o x im o e l a rra q u e

el

fo rm a to S A 0 1 a l m o m e n to de

conocer

la

fe c h a

de

e m b a rq u e .

S e r v ic io s

e n tre g a

al

c lie n t e

el

C H E C K L I S T p a r a s u lle n a d o y p o d e r c o o r d in a r y p r o g r a m a r e l a rra n q u e

NO

ARRANQUES

DE

HAY UN

D ÍA

PARA O TRO.

S e r v ic io e n t r e g a r a G a ra n tía , R e p o rte c o t iz a c ió n

del

a l c lie n t e C a r t a d e l A rra n q u e y C o n tra to

de

M a n t e n im ie n t o A n u a l A l c lie n t e .

S e r v ic io m a n d a r á c o p ia d e l a r r a n q u e a U . S .A . p a r a e l r e g is t r o .

S e r v ic io

lle v a r a

un

h is t o r ia l p o r O b r a y d e la s u n id a d e s in s t a la d a s .

F IN

Figura 3.1

20

Gerencia de Servicio Procedimiento para Garantías 1.-) El vendedor deberá llenar el formato SG01 y entregarlo al Departamento de Servicio. 2.-) El Departamento de Servicio hará una revisión de los equipos sin costo alguno (área metropolitana) para establecer si la garantía procede o no. 3.-) Revisiones foráneas se cobrarán los viáticos directamente al cliente por parte del Departamento de Servicio. 4.-) El Departamento de Servicio se encargará de todos los trámites de mano de obra y refacciones. 5.-) El Departamento de Servicio dará seguimiento a la solicitud del vendedor al cual se le pasará copia del reporte. 6.-) En el momento que se requiera una garantía que este dentro de los procedimientos de arranque, el Departamento de Servicio se encargará de todos los trámites de Procedimiento de Garantía. Nota: En la figura 3.2 se muestra el diagrama de proceso de garantías.

21

V E N T A S lle n a y lo e n t r e g a a S e r v ic io s

S e r v ic io h a r á u n a r e v is ió n d e lo s e q u ip o s s in c o s t o a lg u n o .

SI R e v is io n e s f o r á n e a s s e c o b r a n lo s v iá t ic o s a l c lie n t e .

¿ E s e n e l á re a m e t r o p o lit a n a ?

NO

E l d e p t o . D e s e r v ic io s e e n c a r g a r a d e t o d o s lo s t r a m it e s d e m a n o d e o b r a y r e f a c c io n e s .

E l d e p t o . D e s e r v ic io s e e n c a r g a r a d e t o d o s lo s t r á m it e s d e p r o c e d im ie n t o d e g a ra n tía s .

F IN

Figura 3.2

22

Políticas para Garantía 1.-) Todos los equipos MCQUAY tienen 18 meses de garantía a partir de la fecha de embarque ó 12 meses a partir de la fecha arranque lo que ocurra primero. 2.-) Las garantías extendidas deben ser cotizadas por el Departamento de ventas y se debe especificar a U.S.A en el momento de la compra de los equipos. 3.-) La garantía no incluye mano de obra, viáticos, refrigerante, aceite y filtros. 4.-) Cuando el problema del equipo sea causado por el mal manejo, instalación, problemas eléctricos o mantenimiento inadecuado la garantía no procede y los gastos correrán por cuenta del cliente. 5.-) Equipo que no sea arrancado por personal de MCQUAY automáticamente pierde la garantía. 6.-) Ninguna persona incluyendo distribuidores, vendedores ó técnicos están autorizados para ampliar las obligaciones de la compañía en las políticas de garantía ya establecidas. 7.-) Es obligación del Departamento de Servicio mandar a U.S.A. el reporte de arranque dentro los 10 días posteriores al arranque ya que la fábrica reduce la garantía de los equipos a 12 meses de la fecha de embarque si no hay reporte de arranque. Gerencia de Servicio Procedimiento para Reclamaciones 1.-) El Cliente tiene la obligación de hacer la reclamación en el momento de recibir la mercancía ya sea por medio del Departamento de Servicio o de la Compañía Transportista. 2.-) El Cliente podrá indicarlo en el talón de embarque con firma del mismo para que la Compañía Transportista se encargue de cubrir los gastos derivados del mal manejo de la mercancía. 3.-) En las entregas en obras, el Cliente será responsable de hacer llegar la reclamación en el momento de la recepción de la mercancía, siendo inválidas después de su firma de recibido. Nota: En la figura 3.3 se muestra el diagrama de flujo del procedimiento de reclamaciones.

23

Cliente realiza una reclamación

Recibe la mercancia por medio del Depto. Servicios o De la Compañía Transportista

La compañía Transportista se encargara de cubris los gastos derivados del mal manejo de la mercancia.

si ¿El cliente será responsable de hacer llegar la reclamación?

En el momento de la recepción de la mercancía

no Sera notificado al área de servicio para su reporte

En el caso que no este controlada ni hacerla llegar al area de ventas.

LA reclamacion no procede si no contiene la firma de recibido

FIN

Se genera un reporte respectivo

FIN

Figura 3.2

24

El siguiente formato es utilizado por los ingenieros y/o técnicos para generar el reporte de servicio de arranque. Gerencia de Servicio Formato Sa01. FECHA _________________________________________________________ NUMERO DE O.T. Y COPIA ________________________________________________________ NUMERO DE G.O. _________________________________________________________ CLIENTE. _________________________________________________________ NOMBRE DE LA OBRA. _________________________________________________________ DIRECCION DE LA OBRA. ________________________________________________________ RESPONSABLE, TEL. Y FAX. ________________________________________________________ MODELO Y # DE UNIDADES _________________________________________________________ FECHA DE EMBARQUE. _________________________________________________________ FECHA APROX. ARRANQUE _________________________________________________________ VENDEDOR ________________________________________________________

25

Formato utilizado por el equipo McQuay para generar el reporte de servicio de garantía. Gerencia de Servicio Formato Sg01. FECHA _________________________________________________________ NUMERO DE O.T. Y COPIA ________________________________________________________ NUMERO DE G.O. _________________________________________________________ CLIENTE. _________________________________________________________ NOMBRE DE LA OBRA. _________________________________________________________ DIRECCION DE LA OBRA. ________________________________________________________ RESPONSABLE, TEL. Y FAX. ________________________________________________________ MODELO Y # DE UNIDADES ________________________________________________________ COPIA DE LA FACTURA. ________________________________________________________ COPIA DE LA O. DE COMPRA ________________________________________________________ VENDEDOR ________________________________________________________ FECHA PROMETIDA

........

FECHA REAL

_________________________________________________________

26

Formato utilizado para generar el reporte de servicio de mantenimiento y orden de trabajo, en el cual, los ingenieros y/o técnicos describen el servicio brindado al cliente. Gerencia de Servicio Formato St01. FECHA _______________________________________________________ NUMERO DE O.T. Y COPIA

NÚMERO DE G.O.

_______________________________________________________ CLIENTE. _______________________________________________________ NOMBRE DE LA OBRA. _______________________________________________________ DIRECCION DE LA OBRA. _______________________________________________________ RESPONSABLE, TEL. Y FAX. _____________________________________________________ MODELO Y # DE UNIDADES _____________________________________________________ TRABAJO A REALIZAR. _______________________________________________________ COPIA DE LA O. DE COMPRA ______________________________________________________ VENDEDOR ________________________________________________________ FECHA DE REAL ________________________________________________________

27

3.2 Diagnóstico de la Empresa 3.2.1 Explicación de los Cuestionarios El cuestionario 1 aplicado al gerente de área de servicios, servirá como referencia para identificar como es que los integrantes del área de servicios están relacionados con los objetivos de la misma área. Cuestionario 1 Puesto:________________

Antigüedad:_________

1.- ¿Son de su conocimiento los objetivos organizacionales y del área en donde labora? a) Si

b) No

2.- ¿Tiene definidas claramente las funciones de su puesto y sus límites de responsabilidades? a) Si

b) No

3.- ¿Se le comunican efectivamente las políticas y forma de trabajo de su área? a) Si

b) No

4.- En la realización de sus labores ¿se fomenta el trabajo en equipo? a) Si

b) No

5.- ¿Realiza su trabajo bajo presión? a) Si

b) No

6.- ¿Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización? a) Si

b) No

7.- ¿Dispone de equipo y materiales necesarios para ejecutar su trabajo? a) Si

b) No

8.- ¿Considera importante su colaboración en el logro de los objetivos de su área? a) Si

b) No

9.- ¿Está comprometido para el logro de los objetivos de su área de trabajo? a) Si

b) No

28

10.- La empresa ¿se preocupa por darles a conocer la misión, visión y objetivos? a) Si

b) No

Cuestionario Administrativo (Técnicos o Ingenieros) El cuestionario 2 tiene como objetivo saber si es que en el área de servicios cuenta con los procedimientos necesarios y si es que se les brindan la capacidad necesaria para la aplicación correcta de los mismos. Cuestionario 2 Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta Puesto:

Antigüedad:

1.- ¿En su área de trabajo cuenta con procedimientos de actividades? a) Si

b) No

2.- ¿Lo conoce? a) Si

b) No

3.- ¿Lo podría describir? a) Si

b) No

4.- ¿Se fijan objetivos a corto y largo plazo? a) Si

b) No

5.- ¿Miden los objetivos alcanzados? a) Si

b) No

6.- ¿Lleva algún registro o control de los servicios que presta durante cada mes? a) Si

b) No

7.- ¿Cuenta con indicadores de medición? a) Si

b) No

8.- ¿Le proporcionan capacitación respecto a las actividades que realiza? a) Si

b) No

9.- ¿Sus actividades desempeñadas son valoradas o reconocidas por su jefe inmediato? a) Si

b) No

29

Cuestionario 3 El cuestionario 3 tiene como objetivo analizar el punto de vista de los clientes hacia el área de servicios ya que su opinión podrá ser valorada para el mejoramiento de atención al cliente. NOMBRE: ____________________

ANTIGUEDAD: ____________

1. ¿Cómo considera la atención que le brinda el personal del área de servicios? a) Bueno

b) Malo

2. ¿Le dan la atención que necesita en el momento que lo requiere? a) Si

b) No

3. Es efectiva la atención del apoyo técnico que se le brinda? a) Si

b) No

4. ¿Se cumple con el tiempo de entrega solicitado? a) Si

b) No

5. ¿Se siente satisfecho con el servicio de mantenimiento que se le proporciona a su equipo? a) Si

b) No

6.- ¿Tiene complicaciones al hacer uso de la garantía de calidad de su equipo? a) Si 7.

b) No

¿Cuándo usted tiene alguna inconformidad con el servicio le dan solución a su queja o

sugerencia? a) Si

b) No

8.- ¿Recibe un trato amable por parte del personal del área de servicios? a) Si

b) No

GRACIAS POR SU APORTACION!!!

30

3.3 Interpretación de los Resultados A continuación se interpretaran los cuestionarios aplicados a 4 Gerentes, 15 Técnicos y 5 clientes. 3.3.1 Gráficas Gráficas del Cuestionario 1 dirigido a Gerentes.

1.- ¿Son de su conocimiento los objetivos organizacionales y del área en donde labora?

si 13%

no 87%

Como podemos observar, el 87% de los empleados desconoce los objetivos que pretende McQuay a corto, mediano y largo plazo.

2.- ¿Tiene definidas claramente las funciones de su puesto y sus límites de responsabilidades?

no 53%

si 47%

En esta gráfica, se ve claramente que la comunicación al personal no es la correcta, ya que solo el 53% mencionó conocer las funciones de su actual puesto.

31

3.- ¿Se le comunican efectivamente las políticas y forma de trabajo de su área?

si 27%

no 73%

En esta lámina se muestra, que la comunicación no es eficaz para los empleados, ya que el 73% desconoce las políticas y procedimientos aplicables dentro de la organización y en su área.

4.-En la realización de sus labores, ¿Se fomenta el trabajo en equipo?

no 33%

si 67%

Para McQuay es fundamental trabajar en equipo, tal es así, que el 67% lo confirmo.

32

5.- ¿Realiza su trabajo bajo presión?

no 0%

si 100%

Como se puede ver en esta gráfica, el 100% de los empleados entrevistados, mencionó estar bajo presión al realizar sus labores dentro de la organización.

6.- ¿Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización? si 0%

no 100%

En esta gráfica se observa que en McQuay no se reconoce al personal por el logro de objetivos y metas en la organización, tal es así, que el 100% de los trabajadores lo expresó.

33

7.- ¿Dispone de equipo y materiales necesarios para ejecutar su trabajo?

no 33%

si 67%

Para McQuay es fundamental tener los instrumentos de trabajo siempre listos, es por lo anterior, que el 67% de los entrevistados confirmó que tener la herramienta lista permite un trabajo eficaz en cualquier momento.

8.- ¿Considera importante su colaboración en el logro de los objetivos de su área?

no 33%

si 67%

En está lámina, se muestra que el 67% de los empleados se identifican con la organización ya que consideran que su colaboración en McQuay es importante para el logro de objetivos.

34

9.- ¿Está comprometido para el logro de los objetivos de su área de trabajo?

no 27%

si 73%

El 73% de los entrevistados está completamente comprometido consigo mismo, con su área de trabajo y por ende con la organización.

10.- La empresa ¿se preocupa por darles a conocer la misión y visión?

si 13%

no 87%

Como podemos observar en esta gráfica, el 87% de los empleados, considera que la organización no se preocupa por dar a conocer la misión, visión, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo dentro de McQuay.

35

Gráficas del Cuestionario 2 dirigido a Técnicos

1.- ¿En su área de trabajo cuenta con procedimientos de actividades?

no 50%

si 50%

En esta gráfica se observa que hay desconocimiento de procedimientos por parte del personal en sus actividades.

2.- ¿Lo conoce?

no 0%

si 100%

Como podemos notar el 100% del personal dice conocer los procedimientos de sus actividades.

36

3.- ¿Lo podría describir?

no 25%

si 75%

Como observamos solo el 75% de los entrevistados, puede describir completamente los procedimientos que aplica en sus labores diarias.

4.- ¿Se fijan objetivos a corto y largo plazo?

si 25%

no 75%

En está lámina, el 75% desconoce los objetivos a corto, mediano y largo plazo que McQuay elabora, es por lo anterior que dice que no se fijan dichos objetivos en la organización.

37

5.- ¿Miden los objetivos alcanzados?

si 0%

no 100%

Como podemos observar en esta gráfica, el 100% de los entrevistados considera que no hay mediciones de los objetivos alcanzados dentro de McQuay.

6.- ¿Lleva algún registro o control de los servicios que presta durante cada mes?

si 0%

no 100%

En esta lámina se muestra como el 100% de los empleados entrevistados, no registra, ni lleva un control de sus servicios prestados durante un mes.

38

7.- ¿Cuenta con indicadores de medición?

si 0%

no 100%

En está gráfica igualmente el 100% de los entrevistados, desconoce de los indicadores de medición.

8.- ¿Le proporcionan capacitación respecto a las actividades que realiza?

si 0%

no 100%

El 100% de los empleados entrevistados, mencionó que no le proporcionan capacitación para efectuar sus labores diarias.

39

9.- ¿Sus actividades desempeñadas son valoradas o reconocidas por su jefe inmediato?

si 0%

no 100%

En está gráfica, el 100% de los entrevistados, respondió que no son valoradas sus actividades por su jefe inmediato. Gráficas del Cuestionario 3 dirigido a Clientes

1. ¿Cómo considera la atención que le brinda el personal del área de servicios?

Buena 40% Mala 60%

En está gráfica se muestra como es la atención que se brinda a los clientes, por parte del personal de McQuay, y podemos observar que no es la esperada ya que el 60% de los clientes menciono que es mala.

40

2. ¿Le dan la atención que necesita en el momento que lo requiere?

No 20%

Si 80%

En está lámina se muestra como el 80% de los clientes, se siente satisfecho con la atención que se le brinda cuando le sucede un imprevisto con el equipo suministrado por McQuay.

3. Es efectiva la atención del apoyo técnico que se le brinda?

No 20%

Si 80%

Como podemos observar, el apoyo técnico suministrado por los especialistas de McQuay, es efectivo, ya que el 80% de los clientes así lo manifiestan.

41

4. ¿Se cumple con el tiempo de entrega solicitado?

No 20%

Si 80%

McQuay se preocupa por cumplir con los tiempos de entrega en los equipos solicitados ya que el 80% de los clientes se sienten satisfechos por lo anterior.

5. ¿Se siente satisfecho con el servicio de mantenimiento que se le proporciona a su equipo?

No 40% Si 60%

En está gráfica, se debe de poner mucho enfoque ya que no todos lo clientes se sienten satisfechos con el producto dado. Por el momento el 60% de los clientes estan contentos con el producto. Habrá que revisar todos los procesos para ver que es lo que esta provocando el disgusto de los clientes con el equipo.

42

6.- ¿Tiene complicaciones al hacer uso de la garantía de calidad de su equipo?

No 40% Si 60%

McQuay da garantía con el equipo suministrado, sin embargo, el 60% de los clientes, manifiesta tener complicaciones al solicitar dicha garantía.

8. 7.-¿Cuándo usted tiene alguna inconformidad con el servicio le dan solución a su queja o sugerencia

Si 40% No 60%

En esta grafica podemos observar que McQuay tiene problemas para resolver conflictos originados por fallas en el equipo ya que el 60% de los clientes, manifiesta inconformidad con el servicio de post-venta brindado.

43

8.9.- ¿Recibe un trato amable por parte del personal

del área de servicios?

Si 0%

No 100%

Como podemos notar, la atención a clientes brindada por McQuay no es grata para sus clientes ya que el 100% de los entrevistados así lo menciono. 3.3.2 Puntos Críticos Los procedimientos establecidos en garantías y arranques en Equipos McQuay, se deben adecuar, codificar y revisar para un mejor funcionamiento. El organigrama de servicios se ha realizado hasta donde se recopiló la información, se tienen los nombres de todos, pero no la zona a la que pertenecen. Se necesita investigar y complementar la información. ¾

Políticas de Garantías revisadas debe de codificarse y darle presentación al formato.

¾

Se tiene copia del contrato de mantenimiento preventivo y de cotizaciones

¾

Considerar dentro de estructura organizacional del sistema de calidad el área de servicio Miraflores para su codificación

¾

Adecuar Procedimientos para garantías (Formato procedimiento de Procedimientos)

¾

Adecuar Procedimientos para órdenes de servicio, arranques. ( Formato de Procedimiento de Procedimientos)

¾

Crear Procedimientos para contratos – clientes (Acorde a procedimiento de procedimientos)

¾

Modificar o crear nuevos formatos. (Adecuar a los lineamientos generales del Sistema de Calidad)

¾

Organigrama Área de Servicios Revisar y complementar (Adecuar a los lineamientos de McQuay International)

44

¾

Procedimiento de cierre y terminación de garantías y servicios. (Crear)

¾

Relación de contratos de Servicio (Crear, considerando la retroalimentación a las áreas contables y Dirección de Operaciones)

¾

Control, Monitoreo y liberación del Servicio por parte de cliente (Control del número de Ordenes, Recibidas, Procesadas, Liberadas, y en Garantía)

¾

Definir indicadores de desempeño (Órdenes recibidas v.s ordenes procesadas, Objetivo de ventas de Servicio, Objetivo de Garantías, Control presupuestal)

¾

Crear el Sistema de Aseguramiento de la Calidad

3.3.3 Ingresos Mensuales La organización cuenta actualmente con un software llamado MBA donde los empleados tienen acceso a McQuay Parts y El reportador, en el cual se puede verificar la información requerida por el usuario. En el caso de McQuay Parts, se monitorea el inventario y costos de la refacción. Y en McQuay reportador, se revisa la cantidad total de servicios y partes que se han vendido por empleado (área, puesto, costos). A continuación se muestra la información obtenida de uno de los meses en estudio: Febrero Contratos Ordenes Servicio (O.S) Arranques

Precio MN.

Precio Dólares

$1,191,210.14

$9,266.40

$947,994.56

$43,036.16

$38,500.00

$2,700.00

$2,177,704.70

$55,002.56

$377,901.40

$44,688.81

Proyectos (Retrofit) Garantías Total de Servicios Partes (Refacciones)

45

Capítulo IV Consideraciones Teóricas 4.1 Filosofía de calidad La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. Antes de la Revolución Industrial, no existía el control de calidad como lo conocemos hoy en día, ya que los artesanos se encargaban de la manufactura de los productos que por lo regular se fabricaba en cantidades pequeñas, de manera manual y con una inspección informal. Definitivamente, la Revolución Industrial fue el gran motor que permitió que se realizaran los primeros estudios sobre el trabajo industrial que nacía en esa época. Frederick Winslow Taylor Taylor, ya en pleno siglo XX, revolucionó los procesos tradicionales de los sistemas de trabajo a través de la aplicación de métodos científicos en las empresas, con el fin de mejorar su productividad organizacional. En su libro Principios de la Administración Científica señalaba cuatro puntos básicos de su modelo: 1.- Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero, una ciencia que reemplaza los antiguos métodos empíricos. 2.- Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero, mientras que en el pasado éste elegía su oficio y se instruía a sí mismo de la mejor manera, de acuerdo con sus propias posibilidades. 3.- Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea hecho de acuerdo con los principios científicos que se aplican. 4.- Distribuye equitativamente el trabajo y la responsabilidad entre la administración y los obreros. La administración asume todo el trabajo que exceda la capacidad de los obreros, mientras que en el pasado casi todo trabajo y la mayor parte de la responsabilidad eran confiados a éstos”. Con estos principios la unidad básica de la administración científica o el modelo de Taylor, era la división del trabajo en unidades menores denominadas tareas simples, a dicha unidad Taylor la denominó: “especialización o administración funcional”. De esta manera, organizar a la empresa a través de esta especialización facilitaría la tarea de supervisión de los empleados, lo que daría como resultado que los trabajadores eventualmente se convirtieran en expertos en su tarea especializada.

46

Walter A. Shewhart El gobierno de los Estados, al percatarse de lo sucedido con sus productos bélicos (rifles descompuestos, bombas que no estallaban),

promovió la aplicación del control de calidad

estadístico en la industria, que entre otras acciones invitó a un grupo de expertos a elaborar un programa de inspección por muestreo para el servicio de municiones del ejército y promovió un amplio programa educativo para personal de la industria y de las universidades. William Edward Deming El doctor estadounidense W. Edward Deming en el verano de 1950, fue invitado por el gobierno del Japón y el JUSE a impartir varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas, donde planeó las ventajas del control del estadístico de calidad, motivando a los gerentes japoneses en el uso de estas técnicas para el análisis de los problemas de variabilidad del proceso y las causas que los producían. En 1951 el gobierno japonés

creó el Premio Deming de la calidad, para

estimular a las organizaciones japonesas a que utilizaran la filosofía de calidad. Su filosofía la plasmó en 14 puntos. Los 14 puntos de Deming1 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y bel servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivo y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar. 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente. 6. Implantar la formación en el trabajo. 7. Implantar el liderazgo. 8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía. 9. Derribar las barreras entre los departamentos. 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. 11. a) Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo b) Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo. 1

Deming W. Edwards, “Calidad, productividad y Competitividad. La salida de la crisis, 1era Edición, Editorial Díaz de Santos, México 1997.pp.

19,20.

47

12.a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. b) Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. 13.Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora. 14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos. Joseph M. Juran Joseph Juran publicó un libro en 1951, aunque la edición clásica es la de 1957, dicho libro se denominó: Quality Control Handbook. En este libro se recoge la contribución de la calidad en la reducción de costos y la mejora de los estándares de los procesos de trabajo, a través de su propio modelo que denominó: La trilogía de la calidad. Dicha trilogía está compuesta por tres fases o elementos básicos: 1.

Planificación de la Calidad

2.

Control de la Calidad

3.

Mejoramiento de la Calidad

La Trilogía de la Calidad Planificación de la Calidad ¾ Identificación de los clientes ¾ Determinación de las necesidades de los clientes ¾ Desarrollo de las características del producto ¾ Establecimiento de las metas de la Calidad ¾ Desarrollo de un proceso ¾ Comprobación de las virtudes del proceso Control de la Calidad ¾

Selección de los objetivos de control (que debe controlarse)

¾

Selección de las unidades de medición

¾

Fijación de las mediciones

¾

Establecimiento de los estándares de desempeño

¾

Medición del desempeño real

¾

Interpretación de las diferencias (realidad contra estándar)

48

¾

Corrección de las diferencias

Mejora de la Calidad ¾

Demostración de la necesidad de las mejoras

¾

Identificación de proyectos específicos para las mejoras

¾

Organización para dirigir los proyectos

¾

Organización para el diagnóstico-descubrimiento de las causas

¾

Definición de las correcciones

¾

Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operación

¾

Implantación de los controles para conservar lo ganado

Kaoru Ishikawa Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es control total de calidad?: la modalidad japonesa (1985). Ishikawa fue el primer precursor de la calidad total en Japón y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito en calidad.

2

Técnicas Estadísticas para el Control de Calidad de Ishikawa. Técnicas Estadísticas 1.

Método Estadístico Elemental (las así llamadas 7 herramientas básicas)

¾

Diagrama de Pareto: el principal de pocos vitales y muchos triviales.

¾

Diagrama de Causa-Efecto (ésta no es precisamente una técnica estadística).

¾

Estratificación.

¾

Hoja de verificación.

¾

Histograma.

¾

Diagrama de dispersión (análisis de correlación) mediante la determinación de la mediana; en algunos casos utilización de papel especial de probabilidad binomial.

¾

Gráficos y cuadros de control (control de sherwhart).

¾

Métodos de utilización de pruebas sensoriales.

¾

Métodos de diseñar experimentos.

2

Ishikawa, Kaoru. Qué es el Control Total de Calidad la Modalidad Japonesa, 11ª. Ed. Editorial Norma, Colombia 2006.

49

Philip B. Crosby Él implementa la palabra de la Prevención como una palabra clave en la definición de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones, esto originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la administración, Administración profesional de la calidad, Programas originales y Reconocimiento. Los cuatro principios absolutos para la administración de la calidad: 1. La calidad se define como conformidad a los requisitos, no como las calidades referidas la “elegancia”. 2. El sistema para causar calidad es prevención, no la valoración. 3. El estándar de funcionamiento debe ser defectos cero, no “que está bastante cercano”. 4. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad, el costo de la calidad. Catorce Principios de Crosby 1. Compromiso de la dirección: La gerencia debe reconocer que se debe comprometer a participar personalmente en el programa de calidad. 2. Equipo para la mejora de la calidad: Para formar este equipo deben conjugarse participantes de cada departamento de la empresa. 3. Medición del nivel de calidad: Proveer un muestreo de los problemas actuales y potenciales por no cumplir con las especificaciones, que permitan una evaluación objetiva del estado que guarda la calidad en toda la compañía. 4. Evaluación del costo de la calidad: Determinar los elementos y los costos de calidad (costos por hacer las cosas mal), explicando su uso como herramientas gerencial, para determinar donde se realizarán acciones correctivas. 5. Conciencia de la calidad: La percepción de calidad debe ser compartida por todos los empleados y deberán de estar conscientes de que la no calidad cuesta mucho a la organización, esto se debe lograr a través de entrenamiento y comunicación. 6. Sistemas de acciones correctivas: Proveer un método sistemático para resolver de una vez por todas, los problemas identificados, todos los problemas se deben sacar a la luz para que todos y cada uno de los empleados, los vean y los puedan resolver periódicamente.

50

7. Establecer comité del Programa Cero Defectos: Este comité será parte de la estructura de la administración de calidad, que dirigirá formalmente el sistema de Cero Defectos y la implantación del mismo. Entrenamiento en supervisión: Antes de implantar el sistema de cero defectos se debe 8. Establecer un programa formal de educación, para difundirlo. 9. Establecer el día “Cero defectos”: Para crear cultura y una impresión duradera se establece este día, como un estándar de desempeño y para que los empleados se den cuenta a través de dicha experiencia, de los cambios que se están dando. 10. Fijar metas: Cada uno de los empleados y supervisores deberán establecer metas específicas (individuales y grupales), para que el equipo mejore su desempeño operacional. 11. Remover causas de errores: Se les debe indicar a cada empleado que deberán describir cualquier problema que les impida desarrollar su trabajo libre de errores. 12. Dar reconocimiento: Para Crosby un programa de recompensas es fundamental, aquellos empleados que vayan alcanzando sus metas, deberán ser reconocidos. 13. Formar consejos de calidad: Al igual que el comité de cero defectos, este consejo será parte de la estructura de la calidad, estará formado por el equipo asesor interno y los líderes de los equipos, para mantener el rumbo conjunto del plan de calidad. 14. Repetir todo de nuevo: Establecer las medidas necesarias para mantener el ciclo de los pasos de manera continua y sistemática, este proceso nunca termina 4.2 Norma ISO 9001:2008 Antecedentes históricos de la Normalización Se considera que tiene sus inicios en mayo de 1924 con un documento que el doctor Walter A. Shewhart de la Western Electric Corporation, E.U.A., envió a su jefe. Ahí describía el método en que se basaban las llamadas cartas de control, en ellas se detectaban los defectos en las líneas de producción antes de generarse. En 1935 la Oficina Británica de Normas (BS) edita su norma Control Charts, Aplicación de los métodos estadísticos para la normalización industrial, con base a los métodos y técnicas desarrollados por el doctor Shewhart. En 1942, durante la Segunda Guerra Mundial, se desarrollaron técnicas y métodos de control de calidad, como la edición de la norma británica 1009 War Emergency Quality Control. La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). El comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina para la

51

formación de grupos en beneficio de la calidad de 1943 a 1946. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes en veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO (International Organization for Standarization) celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Suiza, su cede se encuentra ubicada en Ginebra. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En 1950 se edita, en Estados Unidos, la norma militar MIL-STD-105 Sampling Inspection Tables for Atributtes, desarrollada por Harry G. Roming y Harold F. Dodge, que no se publica comercialmente sino hasta 1959. En 1959 el Dewpartamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un programa de la administración de la calidad, que llamó MIL-Q-9858. Cuatro años más tarde se revisó y nació la norma MIL-Q-9858A. En 1968 la Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN) prácticamente adaptó la norma MIL-Q-9858A, para elaborar la primera publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication, AQAP-1). En 1970 el Ministerio de la Defensa Británico adotó la norma AQAP-1, en su programa de administración de estandarización para la defensa DEF/STAN 05-8. Con esta base, el Instituto Británico de Estandarización (British Standard Institute,

BSI)

desarrolló en 1979 el primer sistema

para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de los elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año, la norma fue adoptada en Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American society for Quality Control) y la norma BS 5750, fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. ISO 9000 es una serie de cinco estándares relacionados sobre aseguramiento y administración de calidad: ¾

ISO 9000, normas para la gestión de calidad y el aseguramiento de la calidad. Directrices para su selección y utilización.

¾

ISO 9001, modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño y su desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.

¾

ISO 9002, modelo para el aseguramiento de calidad en la producción, la instalación y servicio postventa.

¾

ISO 9003, modelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y los ensayos finales.

¾

ISO 9004, guía para la dirección sobre la implantación de sistemas de calidad.

52

En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o criterios precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su uso, especialmente en el caso de empresas exportadoras. Para ello, ISO ha establecido cerca de 12 000 normas, vigentes actualmente en todo el mundo, generadas por consenso gracias a la participación de los organismos de normalización integrados por los comités de los países miembros, tanto plenos como correspondientes, y suscritos.3 Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan: ¾

Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación

¾

Incrementar la satisfacción del cliente

¾

Medir y monitorear el desempeño de los procesos

¾

Disminuir re-procesos

¾

Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos

¾

Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

¾

Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Norma ISO 9001:2008 A continuación se presenta un extracto de la Norma ISO 9001:2008 0.1 Generalidades La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por: a) el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno, b) sus necesidades cambiantes, c) sus objetivos particulares, d) los productos que proporciona, e) los procesos que emplea, f) su tamaño y la estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. 3

Méndez G. Claudio, Jaramillo V. David, Serrano C. Ildefonso;”Gestión de la Calidad en Procesos de Servicios y Productivos”, IPN, México

2006, pp.17, 18,35.

53

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

0.2 Enfoque basado en procesos Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d) la mejora continúa de los procesos con base en mediciones objetivas, El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 4.1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra

54

que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 4.1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada. NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-VerificarActuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 4.1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

55

4.3 Técnicas de Calidad Poka Yoke Un poka yoke (en japonés ポカヨケ, literalmente a prueba de errores) es un dispositivo (generalmente) destinado a evitar errores; algunos autores manejan el poka yoke como un sistema anti-tonto el cual garantiza la seguridad de los usuarios de cualquier maquinaria, proceso o procedimiento, en el cual se encuentren relacionados, de esta manera, no provocando accidentes de cualquier tipo; originalmente que piezas mal fabricadas siguieran en proceso con el consiguiente costo. Estos dispositivos fueron introducidos en Toyota en la década de los 60, por el ingeniero Shigeo Shingo dentro de lo que se conoce como Sistema de Producción Toyota. Aunque con anterioridad ya existían poka yokes, no fue hasta su introducción en Toyota cuando se convirtieron en una técnica, hoy común, de calidad. Justo a Tiempo "Es una filosofía industrial, que considera la reducción o eliminación de todo lo que implique desperdicio en las actividades de compras, fabricación, distribución y apoyo a la fabricación (actividades de oficina) en un negocio" El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los recursos mínimos absolutos de materiales, máquinas y mano de obra necesarios para agregar valor al producto". Kanban El sistema KANBAN es una herramienta de la manufactura justo a tiempo, que representa un sistema de demanda para controlar la producción y el movimiento del material dentro de los procesos, y para comunicar la demanda a los proveedores externos.

El sistema Kanban expone el desperdicio y ordena los esfuerzos para mejorar y simplificar los procesos, ya que trabaja en una relación proceso consumidor – proceso proveedor. La función del control de la producción es la de unir diferentes procesos y desarrollar un sistema justo a tiempo de tal manera que los materiales requeridos lleguen en el tiempo y en la cantidad requerida, aún incluyendo los materiales de los proveedores. El mejoramiento de los procesos es facilitar las actividades de mejoramiento en la planta.

56

Checklist Ofrece un acercamiento para reunir datos para poder cumplir con una necesidad especifica. Es una herramienta que nos ayuda a determinar cómo estamos progresando en nuestro proceso de reunión de datos. Se puede utilizar en cualquier momento que se necesite asegurar que se han tomado todos los pasos o acciones necesarios para facilitar la reunión apropiada de datos. Diagrama de Flujo El diagrama de flujo de cualquier proceso dividirá el trabajo en etapas. Las etapas como un todo constituyen el proceso. Las etapas no constituyen entidades individuales. La entrevista La entrevista se define como una conversación con un propósito y el propósito se da en función de tema que se investiga. Existe en ella la transacción del dar y obtener información, un proceso de pregunta-respuesta, hasta llegar a la obtención de lo que deseamos. El cuestionario En el cuestionario las preguntas se formulan por escrito y no es necesaria la presencia del entrevistador. Deben ser preguntas objetivas que den la información que se persigue.4 Six-Sigma (6σ) Metodología para la prevención de errores en los procesos industriales, para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y al costo más bajo. La metodología 6σ se basa en la curva de la distribución normal, que consiste en elaborar una serie de pasos para el control de calidad y optimización de procesos industriales. 4.4 Herramientas de Calidad El CTC utiliza las herramientas básicas para alcanzar las metas propuestas y mejorar la calidad. Estas herramientas son en total catorce. Se dividen en dos grupos: las siete herramientas básicas y las siete herramientas administrativas. En este espacio veremos las siete básicas, las administrativas solo las mencionaremos. 4

Baena Guillermina, “Instrumentos de Investigación “Editores Mexicanos Unidos, México 2006, pp.63-65.

57

Las siete herramientas básicas Las siete herramientas básicas para el Control Total de la Calidad son utilizadas por la empresa para saber de qué forma se está realizando el trabajo; ayudan a medir, analizar y controlar los procesos, a diseñar proyectos de mejoras y a dirigir a la empresa hacia la mejora continua. Estas herramientas deben de ser manejadas por todos los que trabajen dentro de la empres, sin importar el nivel o área en que se desempeñen, pues proporcionan la información necesaria para posteriormente desarrollar los planes de acción a seguir. A continuación se explica brevemente cada una de ellas. Hoja de verificación Esta herramienta se utiliza para organizar y/o recolectar datos o para ver si se han efectuado determinados trabajos. Frecuentemente sirve como base para elaborar otras herramientas estadísticas como la gráfica de control, el histograma y el diagrama de Pareto. Veamos a través de siguiente ejemplo la aplicación de esta herramienta; en este caso, referente a las causas que propician una mala impresión en una imprenta.

5

CAUSAS DE MALA IMPRESIÓN ATI ATI-2

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Operario 1

CFP

CFP

CFP

CFP

CFP

Operario 2

CFP

CFP

CFP

CFP

CFP

Operario 3

CFP

CFP

CFP

CFP

CFP

Operario 4

CFP

CFP

CFP

CFP

CFP

C = Impresión muy clara F = Forma de papel incorrecta P = Papelería defectuosa FIGURA 4.2

Estratificación La estratificación es una herramienta que clasifica la información recolectada en grupos con características semejantes. Se realiza con base en criterios, cada uno de estos grupos recibe el nombre de estrato. La clasificación se hace con el fin de facilitar el análisis de información y encontrar así las causas de algún problema o característica de calidad. Esta herramienta permite identificar las causas que tiene un mayor impacto en la situación que se está estudiando y analizar las variaciones entre los diferentes estratos, para diseñar las acciones correctivas convenientes. 5

Ramirez Padilla David N.,”Empresas Competitivas, Una estrategia de cambio para el éxito”, McGraw-Hill, México 2004, pp.40, 41.

58

Veamos la aplicación de esta herramienta en la siguiente figura, cuando se introduce un proyecto de informática. En principio se podría considerar bueno, pero un proceso o proyecto será correcto hasta que se valide. Para esta validación los datos son esenciales y deben ser estratificados según el propósito que se persigue. Tabla de estratificación Datos para entender la situación actual Datos para analizar

Monitorear la operación de un proceso Ej. Tiempos de respuesta por hora del día Permiten examinar la relación defecto-causa Ej. Redundancia de datos en el sistema

Datos para el control del

Para determinar si un proceso está dentro de sus normas

proceso

Ej. Tiempo de respuesta según usuarios en línea

Datos reguladores

Para tomar acciones preventivas Ej. Temperatura del área del equipo de cómputo

Datos de aceptación o

Para aceptar o no productos de un proceso

rechazo

Ej. Pruebas a un programa computacional FIGURA 4.3

Diagrama de Pareto El diagrama de Pareto es una representación gráfica de barras verticales de datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar. Concentra la actuación en el 20% de los elementos que ocasionan un 80% de los incidentes, en vez de extenderse a toda la población. Ejemplo, Pyme es una empresa dedicada a construir y comercializar muebles de hierro, en las últimas fechas ha comenzado a recibir varias devoluciones de sus productos, con innumerables quejas por parte de los clientes. Se procedió a elaborar la siguiente hoja de registro, la cual serviría de base para la construcción del diagrama de Pareto.

59

Tipo de Defecto

Número

Total

Porcentaje

Porcentaje

Defectos

Acumulado

Relativo

Acumulado

D

Puntos de soldadura

104

104

52

52

B

Barras de soporte

42

146

21

73

F

Rebabas de Hierro

20

166

10

83

A

Pintura

10

176

5

88

C

Esmalte

6

182

3

91

E

Medidas de ángulos

4

186

2

93

Otros

14

200

7

100

Total

200

100

Una vez elaborada la hoja de registro, se procede a graficar el diagrama de Pareto Diagrama de Pareto por defectos % ACUMULADO

DEFECTO FIGURA 4.4

Gráfico de Control Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo

condiciones

normales y las que pueden llevar a una causa. A esta última se le llama “anormal”. Las gráficas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de gráficas lineales. Estas gráficas difieren de las gráficas lineales estándar en que tienen líneas de límites de control en los niveles central, superior e inferior. Los datos de muestra se trazan en puntos sobre la gráfica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. 6

6

Masaaki Imai,” Kaizen La clave de la ventaja competitiva japonesa”, Patria, México 2007

aa, pp.288.

60

Más allá de su distribución estadística, podemos entender que cada gráfico de control es en sí, es una distribución de la curva normal de la probabilidad, utilizada para medir el rendimiento de los procesos, todos aquellos puntos que se encuentran fuera de los límites, tienen un problema de variación y por lo tanto se tendrán que investigar el por qué (las causas) de por qué sucede este fenómeno.

FIGURA 4.5

Un gráfico de control puede ser una gran herramienta de ayuda para la mejora del trabajo diario porque te muestra: Si un proceso está bajo control o no, los resultados que requieren una explicación, los límites de capacidad del sistema, el monitoreo continuo de su rendimiento, comprobar efectos de mejora de procesos. Histograma Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. A la variación de las características de la calidad se le llama “distribución” y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. Se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión, el valor central y la naturaleza de la dispersión. El histograma es una herramienta que en combinación con otras es una arma potencial para atacar diversos problemas. Ejemplo, se desea reducir la variación en la producción de resina en la compañía Ricoh, los miembros del círculo de calidad asignados a la producción e inspección de la materia prima utilizada para hacer pigmentos orgánicos de PPC. El círculo continuamente analiza los datos y revisa los resultados de las pruebas en un esfuerzo continuo para mejorar la calidad de la resina. El gráfico de Control evidencia que la variación del rendimiento (relación de cantidad producida a cantidad teórica), fue grande y el 43% de los puntos excedió el valor teórico. El histograma que se muestra a continuación muestra dos picos, los miembros del círculo concluyeron que esto incluía dos lotes combinados y además, determinaron que había una diferencia de 14 kg del elemento X entre los dos. 7

7

Masaaki Imai,” Kaizen La clave de la ventaja competitiva japonesa”, Patria, México 2007, pp.102-105.

61

FIGURA 4.6

Figura 4.6

Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto Este diagrama tiene como propósito expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada característica de calidad. Se llama de Ishikawa, por que el Dr. Kaoru Ishikawa lo desarrolló en 1960 al percatarse de que no era posible predecir el resultado o efecto de un proceso sin entender las interacciones causales de los factores que influyen en él. La relación que se da entre los factores causales y la característica de calidad se expresa por medio de una gráfica que está integrada por dos secciones: ¾

La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen otras flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que inciden nuevamente flechas más pequeñas, las subramas. En esta primera sección quedan, pues, organizados los factores causales.

¾

La segunda sección está constituida por el nombre de las características de calidad. La flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre, indicando con ello la relación causal que se da entre el conjunto de factores con respecto a la característica de 8

calidad.

Ejemplo: Retomando el anterior ejemplo de la variación en la producción de resina en la compañía Ricoh, vemos que los materiales pasan juntos el primer y segundo proceso, pero a partir de tercero se dividen a la mitad. Después de reducir las variaciones en el lote, las medidas preventivas se dirigieron la reducción de la variación entre los lotes separados. De los factores listados en el siguiente diagrama, tres fueron identificados: el trabajo de división después del segundo procesamiento, la tasa de alimentación y el proceso de pesado automático. (Figura 4.7) 8

Gutierrez Mario, “Administrar para la calidad”, Limusa, México, 2006, pp, 213,214.

62

Figura 4.7

Diagrama de Dispersión Es una herramienta que permite demostrar la eventual correlación existente entre dos magnitudes (causa y efecto) y cuantificar la intensidad de la relación de la misma. En un diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. Las diferencias en el trazado de estos puntos muestran la relación entre los datos correspondientes. Ejemplo: Trazado del número de errores sobre la vertical frente al número correcto en la horizontal. Cada punto representa la inspección de la producción de una operaria durante un mes. Había 240 mujeres haciendo el trabajo. Diez puntos caen fuera del límite de control superior. Cuatro caen por debajo del límite de control inferior; hay 226 puntos entre los límites. No se muestran todos los puntos. Los diez puntos por encima del límite superior le indican al supervisor dónde tiene que centrar sus esfuerzos para ayudar a las personas como se muestra en la figura 4.8.9

FIGURA 4.8 9

Ishikawa, Kaoru. Qué es el Control Total de Calidad la Modalidad Japonesa, 11ª. Ed. Editorial Norma, Colombia 2006.

63

Las Nuevas Siete Herramientas Básicas Administrativas ¾

Diagrama de afinidad

¾

Diagrama de relaciones

¾

Diagrama de árbol

¾

Matriz de relaciones

¾

Matriz de priorización

¾

Diagrama de flechas

¾

Diagrama de contingencia

64

Capítulo V Propuesta 5.1 Justificación La Justificación en el capítulo de diagnóstico de Equipos McQuay podemos detectar que no tiene bien definidos sus objetivos como organización hacia sus empleados, las funciones de sus puestos no son definidas ni expuestas a los empleados por lo tanto esto nos lleva también a no tener bien entendido lo limites de responsabilidad de cada uno de los empleados esto es considero en mayor parte por la mala línea de comunicación que existe entre la organización. Los empleados consideran el trabajo como una constante presión. La dirección no está enterada de los esfuerzos y logros personales, no cuentan con las herramientas necesarias para desempeñar correctamente su trabajo. No consideran importante dar a conocer su filosofía para que los empleados se sientan parte de ella. Por lo antes expuesto es necesario concebir y diseñar un sistema de Gestión de la Calidad, que garantice los aspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y termine con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del conocimiento de modo que se cree una cultura al respecto. Así mismo, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que favorezcan al trabajar con calidad. 5.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad La certificación en ISO 9001:2008 es una herramienta valiosa en las transacciones nacionales e internacionales, además, genera confianza en las relaciones cliente-proveedor ya que un tercero asegura por escrito que un producto, servicio o proceso, cumple con requisitos especificados. Lo anterior lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: 1.- Desarrollar la permanente satisfacción de los clientes 2.- Dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Al implementar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), garantiza que las características del producto y servicio cumplan con los requisitos del cliente. De esta manera, se creará una empresa de calidad, eso quiere decir que será beneficiada la organización con mayor rentabilidad y mejor aceptación en el mercado a mediano plazo.

65

A continuación se presenta el Sistema de Gestión de Calidad diseñado para la Organización, marcando los puntos con incisos de letras para no crear confusión en el seguimiento del proyecto con la numeración de subtítulos. Sistemas de Gestión de Calidad — Requisitos A) Objeto y Campo de Aplicación A.1) Generalidades Este Sistema de Gestión de Calidad especifica los requisitos para lograr un sistema de aseguramiento de la calidad, en donde McQuay: a) necesite demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) aspire a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. NOTA En este Sistema de Gestión de Calidad, el término "producto" se aplica únicamente a: a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él, b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto. A.2) Aplicación McQuay es una organización en la cual se pueden aplicar los requisitos de la Norma Internacional ya que se cumplen con los requisitos de los clientes, los legales y los reglamentarios. B) Referencias Normativas Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento. Se tomara como fecha referencial la de la elaboración del Sistema de Gestión de Calidad. C) Тérminos y Definiciones En cuanto a los términos establecidos en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de McQuay se tomara en cuenta la Norma ISO 9000. Dentro del contexto empleado nuestro producto será el “servicio” al cliente.

66

Un término en una definición o nota, utilizados en este Sistema de Gestión de Calidad, se indica su significado: ¾

Producto. Se define como “resultado de un proceso”

¾

Proceso. Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".

Producto se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” Términos Relativos a la Calidad ¾

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

¾

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.

¾

Clase. Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

¾

Satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

¾

Capacidad. Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

¾

Competencia. Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Términos Relativos a la Gestión ¾

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

¾

Sistema de Gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

¾

Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

¾

Política de la Calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

¾

Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

¾

Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

¾

Alta Dirección. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

67

¾

Gestión de la Calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

¾

Planificación de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

¾

Control de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

¾

Aseguramiento de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

¾

Mejora de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

¾

Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

¾

Eficacia. Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

¾

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Términos Relativos a la Organización ¾

Organización.

Conjunto

de

personas

e

instalaciones

con

una

disposición

de

responsabilidades, autoridades y relaciones. ¾

Estructura de la Organización. Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

¾

Infraestructura. sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

¾

Ambiente de Trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

¾

Cliente. Organización o persona que recibe un producto.

¾

Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto.

¾

Parte Interesada. Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

¾

Contrato. Acuerdo vinculante.

Términos Relativos al Proceso y al Producto ¾

Proyecto. Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

68

¾

Diseño y Desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

¾

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Términos Relativos a las Características ¾

Característica. Rasgo diferenciado.

¾

Característica de la Calidad. Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

¾

Seguridad de Funcionamiento. Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: Confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo.

¾

Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

¾

Conformidad. Cumplimiento de un requisito.

¾

No conformidad. Incumplimiento de un requisito.

¾

Defecto. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

¾

Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

¾

Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

¾

Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

¾

Reproceso. Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

¾

Reclasificación. Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

¾

Reparación. Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

¾

Desecho. Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

¾

Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

¾

Permiso de Desviación. Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.

¾

Liberación. Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

69

Términos Relativos a la Documentación ¾

Información. Datos que poseen significado.

¾

Documento. Información y su medio de soporte.

¾

Especificación. Documento que establece requisitos.

¾

Manual de la Calidad. Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

¾

Plan de la Calidad. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

¾

Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Términos Relativos al Examen ¾

Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

¾

Inspección. Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba con patrones.

¾

Ensayo/prueba. Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

¾

Verificación. Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

¾

Validación. Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

¾

Proceso de Calificación. Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

¾

Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Términos Relativos a la Auditoria ¾

Auditoria. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen.

Criterios de Auditoria ¾

Programa de la Auditoria. Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

70

¾

Criterios de Auditoría. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

¾

Evidencia de la Auditoria. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

¾

Hallazgos de la Auditoria. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

¾

Conclusiones de la Auditoria. Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

¾

Cliente de la auditoria. Organización o persona que solicita una auditoria.

¾

Auditado. Organización que es auditada.

¾

Auditor. Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoria.

¾

Equipo Auditor. Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.

¾

Experto Técnico. Auditoria persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.

¾

Plan de Auditoría. Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria alcance de la auditoria extensión y límites de una auditoria.

¾

Competencia.

Auditoria

atributos

personales

y

aptitud

demostrados

para

aplicar

conocimientos y habilidades Términos Relativos a la Gestión de la Calidad para los Procesos de Medición ¾

Sistema de Gestión de las Mediciones. Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición.

¾

Proceso de Medición. Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

¾

Confirmación Metrológica. Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

¾

Equipo de Medición. Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

¾

Característica Metrológica. Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición

¾

Función Metrológica. Función con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.

¾

Mapeo de los Procesos. El Mapeo de Proceso es una de las técnicas de mejora propuestas por Lean Manufacturing. Es una representación gráfica de un proceso, mostrando la

71

secuencia de tareas a realizar y su trayectoria. Usa una versión modificada de los símbolos estándar de los flujogramas. El Mapeo de procesos es el ejercicio de observar alternativas y – luego – juzgar cuales son las mejores bajo ciertas condiciones. D) Sistema de Gestión de la Calidad D.1) Requisitos Generales En McQuay se debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y llevar a cabo de manera continua su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. McQuay debe: a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase A.2) b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapeo de los procesos) c) En cada uno de los procesos se han establecido criterios y los métodos eficaces para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficientes d) Además dentro de McQuay es de suma relevancia la aseguración de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos e) McQuay realiza el seguimiento, la medición y el análisis de sus procesos f) En McQuay se implementan acciones requeridas y necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de todos sus procesos Dentro de McQuay se deben gestionar todos sus procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que McQuay opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad. NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora.

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NOTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que McQuay necesita para su sistema de gestión de la calidad y que l se decide que sea desempeñado por una parte externa. NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a McQuay de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como: a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la empresa para proporcionar productos conformes con los requisitos b) El grado en el que se comparte el control de los procesos c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado G.4. D.2) Requisitos de la Documentación D.2.1) Generalidades Como parte de los requerimientos del sistema de gestión de la calidad McQuay debe contar con 5 tipos de documentos: a) Manifestaciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad b) Un manual de la calidad para McQuay c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y d) Los documentos incluidos y los registros que McQuay determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento. NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a: a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades b) La complejidad de los procesos y sus interacciones c) La competencia del personal NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio

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D.2.2) Manual de la Calidad En McQuay se debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (Véase A.2), b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad D.2.3) Control de los Documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse no importando si son de tipo interno o externo. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado D.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión dentro de McQuay b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables en McQuay se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) Que todos los documentos de McQuay sean siempre legibles y fácilmente identificables f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que McQuay determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución g) En McQuay se debe prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles un control para mantener una identificación adecuada en caso de que cuente con los documentos por cualquier razón D.2.4) Control de los Registros En McQuay los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse.

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La empresa McQuay debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables E) Responsabilidad de la Dirección E.1) Compromiso de la Dirección La alta dirección de McQuay proporcionara evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) Estableciendo y transmitiendo la política de la calidad de tal manera que sea comprendida, implantada y mantenida dentro de la Organización, c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) Llevando a cabo las revisiones periódicas por la dirección, para verificar el cumplimiento con la norma, y e) Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios. E.2) Enfoque al Cliente La alta dirección de McQuay se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse G.2.1 y H.2.1). La dirección analiza la información referente a la percepción del cliente, con la finalidad de aumentar la capacidad de nuestros servicios para satisfacer las expectativas de los clientes. E.3) Política de la Calidad La alta dirección de McQuay se asegurara de que la política de la calidad: a) Es adecuada al propósito de la organización, b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y e) Es revisada para su continua adecuación.

75

Política de Calidad “McQuay dedicada a la comercialización de aire acondicionado, calefacción, ventilación y refrigeración se compromete a satisfacer los requisitos del cliente en la producción de nuestro productos así como en los servicios que se prestan para el buen funcionamiento de nuestros productos y el mantenimiento de los mismos, basados en la aplicación y mejoramiento eficaz de nuestro Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001-2008.” E.4) Planificación E.4.1) Objetivos de la Calidad La alta dirección de McQuay se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase G.1], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Objetivo de Calidad Mejorar la Calidad de los productos y servicios que brinda McQuay para incrementar el nivel de ventas y confiabilidad de los clientes en un 10% en un periodo no mayor a 1 año. E.4.2) Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La alta dirección de McQuay se asegura de que: a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado D.1, así como los objetivos de la calidad, y b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. E.5) Responsabilidad, Autoridad y Comunicación E.5.1) Responsabilidad y Autoridad La alta dirección de McQuay se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

76

E.5.2) Representante de la Dirección La alta dirección de McQuay designa un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los nivele de la organización. NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad. E.5.3) Comunicación Interna La alta dirección de McQuay se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. E.6) Revisión por la Dirección E.6.1) Generalidades La alta dirección de McQuay revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase D.2.4). E.6.2) Información de Entrada para la Revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) Los resultados de auditorías,

77

b) La retroalimentación del cliente, c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto, d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) Las recomendaciones para la mejora. E.6.3) Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión por la dirección de McQuay deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y c) Las necesidades de recursos. F) Gestión de los Recursos F.1) Provisión de los Recursos McQuay suministra los recursos, no solo de personal, sino también de instalaciones, materiales, equipos y suministros necesarios para: Implementar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad y mejorar constantemente su eficacia, esto se logra designado un integrante de la organización para desarrollar y trabajar periódicamente el SAC; al cumplir con todos los requisitos de la norma, nos permite mejorar día con día la satisfacción del cliente. F.2) Recursos Humanos F.2.2) Competencia, Conciencia y Capacitación Equipos McQuay: ¾

Determina la competencia necesaria para su personal.

¾

Suministra capacitación a los integrantes de la organización, lo que hace posible, alinear políticas, estrategias y planes de la empresa para el logro de sus objetivos.

¾

Evalúa la eficacia de la capacitación

¾

Se asegura de que el personal tome conciencia de la importancia de sus propias actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de calidad

78

¾

Mantiene los datos de registro de los puntos anteriores

F.3) Infraestructura Para la organización es fundamental proporcionar la infraestructura necesaria para lograr la conformidad a los requisitos del producto, esto lo hacemos identificando, suministrando y manteniendo de la siguiente forma: IDENTIFICAR los requisitos en planes estratégicos, planes de expansión, planes de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo u otra documentación. Verifica si los equipos actuales, los edificios, el software y los servicios de soporte satisfacen los requisitos identificados, de lo contrario SUMINISTRAR los recursos necesarios para el logro de objetivos. MANTENER un programa de mantenimiento preventivo para los equipos, edificios, hardware y otras infraestructuras. F.4) Ambiente de Trabajo McQuay determina y gestiona el ambiente de trabajo; los integrantes de la organización se esfuerzan por generan y mantener un clima laboral adecuado, permitiendo así la realización de un producto de calidad. G) Realización del Producto G.1) Planificación de la Realización del Producto La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase D.1). Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto, c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,

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d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase D.2.4). El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la calidad. NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado G.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto. G.2) Procesos Relacionados con el Cliente G.2.1) Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto La organización debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final. G.2.2) Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) están definidos los requisitos del producto, b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

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c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario. G.2.3) Comunicación con el Cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. G.3) Diseño y Desarrollo G.3.1) Planificación del Diseño y Desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

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Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización. G.3.2) Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase D.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios. G.3.3) Resultados del Diseño y Desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto. NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto. G.3.4) Revisión del Diseño y Desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase G.3.1) para:

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a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase D.2.4). G.3.5) Verificación del Diseño y Desarrollo Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase G.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase D.2.4). G.3.6) Validación del Diseño y Desarrollo Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase G.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase D.2.4). G.3.7) Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase D.2.4). G.4) Compras G.4.1) Proceso de Compras La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe

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depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase D.2.4). G.4.2) Información de las Compras La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificación del personal, y c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. G.4.3) Verificación de los Productos Comprados La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto. G.5) Producción y Prestación del Servicio G.5.1) Control de la Producción y de la Prestación del Servicio La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de información que describa las características del producto, b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) el uso del equipo apropiado, d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,

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e) la implementación del seguimiento y de la medición, y f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto. G.5.2) Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal, c) el uso de métodos y procedimientos específicos, d) los requisitos de los registros (véase D.2.4), y e) la revalidación. G.5.3) Identificación y Trazabilidad Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (véase D.2.4). NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad. G.5.4) Propiedad del Cliente La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su

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utilización o incorporación dentro del servicio. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase D.2.4). NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales. G.5.5) Preservación del Producto La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto. G.6) Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe: a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase D.2.4); b) ajustarse o reajustarse según sea necesario; c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

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Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase D.2.4). Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario. NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso. H) Medición, Análisis y Mejora H.1) Generalidades Buscando la mayor satisfacción de sus clientes McQuay debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. H.2 Seguimiento y Medición H.2.1 Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, McQuay da seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de McQuay. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

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H.2.2 Auditoría Interna Equipos McQuay lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de aseguramiento de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase G.1), con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase D.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase H.5.2). H.2.3) Seguimiento y Medición de los Procesos Equipos McQuay aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiada para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

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H.2.4) Seguimiento y Medición del Producto Equipos McQuay realiza el seguimiento y mide las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase G.1). Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase D.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase G.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. H.3) Control del Producto No Conforme El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento: Procedimiento General para el Control del Producto No Conforme. Los productos no conformes son tratados de las siguientes maneras: Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad facultada y cuando sea aplicable por el cliente. Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. En caso de haber corregido un producto no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos conforme a los lineamientos establecidos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. H.4) Análisis de Datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse

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la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase H.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (véase H.2.4), c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase H.2.3 y H.2.4), y d) los proveedores (véase H.4). H.5) Mejora H.5.1) Mejora Continua Equipos McQuay, mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de su política de la calidad, objetivos de calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. H.5.2) Acción Correctiva En Equipos McQuay, implementan un manual de procedimientos, de acciones correctivas y preventivas, para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase D.2.4), y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. H.5.3) Acción Preventiva Dentro de la organización se determinan acciones y procedimientos para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

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Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase D.2.4), y e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 5.3 Elaboración de Documentación Es importante mencionar que en la revisión del Capítulo III Situación Actual, se detecto la necesidad de crear documentación importante para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para Equipos McQuay, S.A. de C.V., en este apartado se presentara la propuesta de documentos que podrán optimizar y mejorar las funciones que se llevan a cabo dentro del área de servicios como objetivo el crecimiento de la misma. 5.3.1 Organigrama Servicios A continuación se ejemplifican los organigramas del área de servicios en Equipos McQuay. En la Fig. 5.1 se muestra la estructura organizacional a nivel estratégico de los puestos clave en dicha área.

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92

En la Figura 5.2 se muestra la estructura organizacional a nivel estratégico de los puestos clave en dicha área. Es preciso decir que en el organigrama se muestras el puesto identificado con cada uno de los servicios a los cuales siempre se les da mantenimiento como se muestra a continuación.

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En la figura 5 se muestra a continuación la estructura organizacional a nivel estratégico de los puestos clave en dicha área. Es preciso decir que en el presente organigrama tenemos identificados los puestos de los empleados que llevan a cabo un servicio foráneo o dentro de la ciudad pero que no son continuos son como se vayan programando.

Figura 5.3

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5.3.2 Descripción de Puestos A continuación se muestra el diagrama de flujo del proceso de descripción de puestos y 4 descripciones de los siguientes puestos: Gerente de Servicios, Técnico de Campo en Calefacción, Ventilación y Aire Acondicionado (mayor), Técnico de Campo en Calefacción, Ventilación y Aire Acondicionado y Pre-técnico / Aprendiz de Aire Acondicionado. P R O C E S O D E S C R IP C IO N D E P U E S T O S

E l g e re n te d e c id e c re a r u n a d e s c rip c ió n d e P u e s to s (D P )

C o n ta c o L o c a liz a G te . R H

G te . R H U s o s M c Q u a y n e t/C e n tro d e C a rre ra s /G e re n te R H /D e sc rip c io n e s d e E m p le o s P a ra a c c e d e r a la R a c k -U p g rá fic o y d e sc rip c io n e s d e e m p le o e x iste n te s p a ra v e r si e l tra b a jo (o tra b a jo sim ila r) e x is te .

P a ra e n c o n tra r c o p ia s d e la s a c tu a le s d e s c rip c io n e s d e p u e s to s : H a g a c lic e n e l n o m b re d e l tra b a jo d e la ra c k -u p o H a g a c lic e n la " d e sc rip c ió n " c a rp e ta . L a s d e s c rip c io n e s d e p u e s to s a c tiv a s se e n u m e ra n e n o rd e n a lfa b é tic o . A rc h iv a d o (in a c tiv o ) q u e p u e d e n e n c o n tra r tra b a jo e n e l " 0 0 d e c a rp e ta s a rc h iv a d o s " .

P a ra e n c o n tra r e l lin k R e c k -U p -C h a rt:H a g a c lic e n la c a rp e ta " G e re n te " H e rra m ie n ta s " . C o m p ru e b e lo s títu lo s d e tra b a jo a c tiv a s u s a n d o p e s ta ñ a s O rd e n a r A lp h a , G ra d o o A D P C ó d ig o d e T ra b a jo . T a m b ié n p u e d e s v e r lo s títu lo s d e in a c tiv id a d d e tra b a jo u tiliz a n d o la p e s ta ñ a In a c tiv o E m p le o .

T ítu lo e n ra c k -u p (a c tiv a o in a c tiv a )? S Í H a s ta la fe c h a e x is te d e sc rip c ió n d e p u e s to s? S Í

T ítu lo e n ra c k -u p (a c tiv a o in a c tiv a )? S Í H a s ta la fe c h a e x is te d e s c rip c ió n d e p u e s to s? N O

S i e l títu lo e n e l R a c k-u p y d esc rip c ió n d e p u e sto s so n a la v e z a c tiv o y e l c ó d ig o d e tra b a jo está en A D P , n in g u n a o tra m e d id a n ec e sa ria .

S i b ie n el títu lo o la d esc rip c ió n d e p u e sto s se e n c u e n tra n in ac tiv a s , p ó n g a se e n c o n tac to R h A dm on. a: 1 . M o v e r e l títu lo d e la sec c ió n a ctiv a d e R a c k -u p . 2 . M o v e r d e scrip c ió n d e l tra b a jo a la zo n a a c tiv a o re esc rib ir la d e sc rip ció n d e l p u esto s . 3 . C o n fig u ra r títu lo d e l tra b a jo (y e l c ó d ig o d e trab a jo , etc ) e n A D P .

T ítu lo e n ra c k -u p ( a c tiv a o in a c tiv a )? N O H a s ta la fe c h a e x is te d e s c rip c ió n d e p u e sto s ? N O

C re a r d e s c rip c io n d e p u e s to s

M a n a g er p a ra p ro p o rc io n a r in fo rm a c ió n so b re e l c o n te n id o d e l p u e sto , la e d u c a c ió n y lo s re q u isito s d e e x p erie n cia . T am b ié n ID p u e sto s d e trab a jo e n M c Q u a y q u e so n sim ila re s en e l n iv el d e re sp o n sa b ilid a d a fin d e e stim a r e l g ra d o d e su e ld o

R H u so s D e scrip c ió n d e p u e sto s .c o m u tiliz a p a ra e n c o n tra r u n a d e scrip c ió n d e l p u e sto q u e está ce rc a d e l n u e v o p u e sto d e tra b a jo y lu e g o p e rso n a liz a p a ra q u e se aju ste M cQ u a y u tiliz a n d o la in fo rm a c ió n d e l c u e stio n a rio G te . d e re c u rso s h u m an o s p a ra su re v isió n

G e re n te p re se n ta d e scrip c ió n d e p u e sto s y la d o c u m en ta c ió n d e a p o y o a la c o m isió n p a ra su a p ro b a c ió n u n b o rra d o r d e g rad o

E sp e c ia lista R H : 1 . E n tra e n n u e v a d e sc rip c ió n en e l p u e sto d e d e sc rip ció n d e la u b ic a c ió n d e la c a rp eta M c Q u a y N e t. 2 . A ñ ad e e l títu lo d e la R a c k -u p C h a rt 3 . A g re g a títu lo / c ó d ig o d e tra b a jo a A D P .

Figura 5.4

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Nombre del Puesto: Gerente del Área de Servicios Salario: 1000 a 2000 Uds. Código de puesto: GEAS FLSA Estado: 48 horas Preparado por Fecha: Planta Resumen:

Es responsable de planear, desarrollar políticas, procedimientos y programas de

mejora para brindar un servicio de calidad a los clientes

y darle solución a sus problemas

cubriendo sus necesidades para así lograr la satisfacción total del cliente en cuanto a los servicios de arranque, aplicación de garantía, mantenimiento, la respuesta a las llamadas de emergencia, las quejas y sugerencias. Obligaciones y Responsabilidades 1.- Formula o recibe y recomienda para su aprobación, propuestas para políticas y procedimientos para asegurar una apropiada administración de los servicios, coordinando su correcta implementación una vez que han sido aprobados, a través del personal directivo de la empresa. 2.- Promueve y coordina los esfuerzos orientados al mejoramiento del área de servicios, tales como atención al cliente, quejas y sugerencias, desarrollando los programas orientados a mejorar los conocimientos y actitudes necesarios para su implementación. 3.- Supervisa que los servicios se hayan concluido de forma satisfactoria para el cliente. 4.- Diseña y participa en la implementación de programas de capacitación que permitan mejorar la productividad y la calidad, así como la motivación de los empleados. 5.- Prepara, guía y coordina los programas de servicios brindados al consumidor para mejorar la calidad de dichos servicios y asegurar la satisfacción total al cliente. 6.- Coordina las directrices y prácticas en materia de seguridad e higiene en el trabajo, como son, de mejoramiento del ambiente (ecología) y Comisión Mixta de Higiene y Seguridad, orientando, asesorando y supervisando que se lleven a cabo los lineamientos legales. 7.- Conduce actividades de investigación continúa para mejorar los servicios brindados tomando en consideración todos los aspectos externos como son tecnologías, normas y leyes que nos permitan estar a la vanguardia y sobre todo lograr la satisfacción del cliente. 8.- Desarrolla y mantiene una estructura organizativa de su departamento, capaz de cumplir con efectividad los objetivos de la compañía en materia de prestación de servicios. 9.- Emplea personal para su área, de acuerdo a aprobación previa. Valúa el desempeño de sus subordinados, proponiendo modificaciones de sus sueldos y recomendando promociones, transferencias, demociones o bajas. Aprueba permisos y programa de vacaciones de sus supervisados.

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10.- Asesora a directivos y supervisores en cuanto a sus responsabilidades relativas a las políticas, procedimientos y programas en administración de servicios. 11.- Desarrolla informes mensuales de sus actividades y resultados, para su presentación en las juntas a Dirección General. Competencias: Analítico- Reunir e investigar datos; utiliza la intuición y la experiencia para complementar los datos. Diseño- Generar soluciones creativas; traduce los conceptos e información en imágenes; uso de retroalimentación para modificar los diseños; aplicar principios de diseños; demuestra la atención al detalle. Resolución de Problemas- identifica y resuelve problemas de manera oportuna; reúne y analiza información hábilmente; desarrolla soluciones alternativas; trabaja bien en situaciones de resolución de problemas en grupo; usar la razón, incluso cuando se trata de tópicos emocionales. Gestión de Proyectos- coordina proyectos y gestiona las actividades del equipo en proyecto. Conocimientos Técnicos- esforzarse continuamente para incrementar los conocimientos y habilidades. Comunicación Verbal- Habla de forma clara y persuasiva en situaciones positivas o negativas; Escucha y brinda aclaración; Responde bien a las preguntas; Demuestra habilidades

de

presentación del grupo; Participa en las reuniones. Comunicación Escrita- Escribe con claridad e informativa; presenta los datos numéricos efectivos; capaz de leer e interpretar la información escrita. Liderazgo-

inspira y motiva a otros a realizar, así, efectivamente influye en las acciones y

opiniones de los demás, brindar respeto y confianza; acepta comentarios de los demás. Pensamiento estratégico-

Desarrolla estrategias para alcanzar los objetivos organizacionales;

entiende las fortalezas y debilidades de la organización. Analiza los mercados y competencia; identifica amenazas y oportunidades externas. Calidad- muestra precisión y minuciosidad, busca maneras de mejorar y promover la calidad, se aplica retroalimentación para mejorar el desempeño; los monitoreos de trabajo para garantizar la calidad.

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Delegación- Distribución eficaz de la toma de decisiones y de otras responsabilidades hacia el subordinado más adecuado Educación / Experiencia: Ingeniería Industrial, Ingeniería mecánica o a fin Capacidad lingüística: 100% Ingles Capacidad de razonamiento: 100% Habilidades en computación: Manejo de paquetería office Certificados y licencias: Titulado Responsabilidades de supervisión: Manejo de personal Entorno de trabajo: Dentro y fuera de las instalaciones Exigencias Físicas: Ninguna Perfil del puesto Requerimientos: - Indispensable (I) - Deseable (D) Especificación Educación

Característica

Requerimiento

Certificación EPA, Técnico en calefacción

I

Computación

Microsoft Office

I

Conocimientos

Ventilación y aire acondicionado, operador de

I

Idioma

caldera, o en instalaciones a gas. Experiencia

De 5 a 7 años de experiencia (teórica / práctica)

Habilidades

I I

personales Edad Sexo

Masculino

I

Las declaraciones anteriores están destinadas a describir la naturaleza general y nivel de trabajo que se realiza. Ellos no están destinados a ser interpretado como una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas del personal que se clasifica.

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Nombre del Puesto: Técnico de Campo en Calefacción, Ventilación y Aire Acondicionado (Mayor) Salario: 900 a 1000 Uds. Código de puesto: HVAC FLSA Estado: 48 hrs. Preparado por Fecha: Planta Resumen: El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC),

es

responsable

de

las

modificaciones

y

reparaciones

de

los

equipos

de

acondicionamiento, debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y de aire acondicionado. Se subordina directamente del Gerente de Servicios. Obligaciones y Responsabilidades 1.

Asegurar la satisfacción del cliente en los proyectos asignados, dando el servicio a los equipos de estos.

2.

Diagnostico y reparación de posibles fallas mediante la interpretación de manuales, así como el buen uso de las herramientas manuales asignadas.

3.

Identificar, analizar, diagnosticar y repara las fallas de los equipos en el domicilio del Cliente

4.

Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, además de recabar los pontos de vista útiles de parte de este.

5.

Solicitud de materiales necesarios para realizar la instalación o reparación, asegurándose de prever posibles imprevistos, tomado en cuenta las disposiciones del lugar de trabajo.

6.

Realizar las revisiones tomando en cuenta la información que se disponga acerca de los equipos.

7.

Mantener un registro de los mantenimientos y servicios, así como de los manuales usados

8.

Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos mediante la inspección de daños que afecten a futuro.

9.

Realizar el reporte correspondiente por cada servicio, para anexar este al expediente del cliente.

10.

Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente.

11.

Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.

12.

Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.

13.

Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario.

14.

Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente.

15.

Proveer al cliente del soporte técnico que necesite.

99

16.

Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen.

17.

Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control.

18.

Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos.

19.

Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana.

20.

Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.

Competencias: Diseño- Generar soluciones creativas; traduce los conceptos e información en imágenes; uso de retroalimentación para modificar los diseños; aplicar principios de diseños; demuestra la atención al detalle. Resolución de Problemas- identifica y resuelve problemas de manera oportuna; reúne y analiza información hábilmente; desarrolla soluciones alternativas; trabaja bien en situaciones de resolución de problemas en grupo; usar la razón, incluso cuando se trata de tópicos emocionales. Conocimientos Técnicos- esforzarse continuamente para incrementar los conocimientos y habilidades. Comunicación Verbal- Habla de forma clara y persuasiva en situaciones positivas o negativas; Escucha y brinda aclaración; Responde bien a las preguntas; Demuestra habilidades

de

presentación del grupo; Participa en las reuniones. Comunicación Escrita- Escribe con claridad e informativa; presenta los datos numéricos efectivos; capaz de leer e interpretar la información escrita. Liderazgo-

inspira y motiva a otros a realizar, así, efectivamente influye en las acciones y

opiniones de los demás, brindar respeto y confianza; acepta comentarios de los demás. Calidad- muestra precisión y minuciosidad, busca maneras de mejorar y promover la calidad, se aplica retroalimentación para mejorar el desempeño; los monitoreos de trabajo para garantizar la calidad. Orden: Mantener en completo orden el área de trabajo y ala ves realizar su proceso de actividades en el sentido cronológico.

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Integridad - Capacidad para mantenerse dentro de las normas organizacionales y éticas relacionadas con el trabajo. Meticulosidad- Resolución total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las áreas que envuelva, independientemente de su insignificancia Calificaciones: Para desempeñar este trabajo satisfactoriamente, un individuo debe ser capaz de realizar, cada derecho fundamental de manera satisfactoria. Los requisitos se enumeran a continuación son representativos de los conocimientos, habilidades y/o la capacidad necesaria. Las modificaciones razonables pueden hacerse para que las personas con discapacidad puedan realizar las funciones esenciales. Educación / Experiencia: Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 7 a 10 años de experiencia (teórica/práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office. Registros, Licencias y Certificados: Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas. Capacidad lingüística: 100% Ingles Capacidad de razonamiento: 100% Habilidades en computación: Paquetería office Responsabilidades de supervisión: De su propio trabajo y subordinados Entorno de trabajo: Planta y externa Exigencias Físicas: Ninguna Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.

101

Perfil del puesto Requerimientos: - Indispensable (I) - Deseable (D) Especificación Educación

Característica

Requerimiento

Certificación EPA, Técnico en calefacción

I

Computación

Microsoft Office

I

Conocimientos

Ventilación y aire acondicionado, operador de

I

Idioma

caldera, o en instalaciones a gas. Experiencia

De 5 a 7 años de experiencia (teórica / práctica)

Habilidades

I D

personales Edad Sexo

Masculino

Las declaraciones anteriores están destinadas a describir la naturaleza general y nivel de trabajo que se realiza. Ellos no están destinados a ser interpretado como una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas del personal que se clasifica. Nombre del Puesto: Pre-técnico/Aprendiz Aire Acondicionado Salario: 500 a 600 Uds. Código de puesto: PTAAA FLSA Estado: 48 hrs. Preparado por Fecha: Planta Resumen Asistir al técnico de campo, en la instalación, reparación y servicio, a equipos de acondicionamiento, utilizando sus conocimientos teóricos en refrigeración, sistemas de control, e instalación de tubería. Obligaciones y Responsabilidades 1.

Asistir en los servicios requeridos, de los proyectos asignados asegurando la satisfacción de consumidor.

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2.

Adecuado uso de herramienta manual, siguiendo las especificaciones técnicas, en la reparación, ensamble y reparación de unidades.

3.

Uso de herramientas eléctricas y de diagnostico.

4.

Repara las posibles fallas de los equipos en el domicilio del cliente.

5.

Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, Técnico de campo o Supervisor de campo.

6.

Mantener stock en inventario, de los materiales o equipos de la empresa, redacción de los servicios realizados, realizar reportes escritos.

7.

Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.

8.

Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.

9.

Trabajar bajo las instrucciones del Técnico de campo experimentado.

10.

Recabar la información necesaria de las refacciones a usar así como el tiempo de entrega.

11.

Brindar los mantenimientos necesarios a los vehículos (herramientas) usados.

12.

Entrega de materiales a materiales y refacciones a lugar de “obra”.

13.

Viajes regulares, incluyendo traslados nocturnos.

Competencias Analítico- utiliza la intuición y la experiencia para complementar los servicios. Diseño- Generar soluciones creativas; traduce los conceptos e información en imágenes; uso de retroalimentación para modificar los diseños; aplicar principios de diseños; demuestra la atención al detalle. Resolución de Problemas- identifica y resuelve problemas de manera oportuna; reúne y analiza información hábilmente; desarrolla soluciones alternativas; trabaja bien en situaciones de resolución de problemas en grupo; usar la razón, incluso cuando se trata de tópicos emocionales. Conocimientos Técnicos- esforzarse continuamente para incrementar los conocimientos y habilidades. Comunicación Verbal- Habla de forma clara y persuasiva en situaciones positivas o negativas; Escucha y brinda aclaración; Responde bien a las preguntas; Demuestra habilidades

de

presentación del grupo; Participa en las reuniones. Comunicación Escrita- Escribe con claridad e informativa; presenta los datos numéricos efectivos; capaz de leer e interpretar la información escrita.

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Calidad- muestra precisión y minuciosidad, busca maneras de mejorar y promover la calidad, se aplica retroalimentación para mejorar el desempeño; los monitoreos de trabajo para garantizar la calidad. Trabajo en equipo: Cooperar con el equipo de trabajo Habilidades interpersonales: relacionarse con los compañeros de trabajo. Energía- Capacidad para crear y mantener un nivel de actividad indicado. Muestra el control, la resistencia y la capacidad de trabajar duro. Calificaciones: Para desempeñar este trabajo satisfactoriamente, un individuo debe ser capaz de realizar, cada derecho fundamental de manera satisfactoria. Los requisitos

se enumeran ya que son

representativos de los conocimientos, habilidades y/o la capacidad necesaria. Las modificaciones razonables pueden hacerse para que las personas con discapacidad puedan realizar las funciones esenciales. Educación / Experiencia: Dos años como mínimo de educación media, Certificación técnica en ventilación calefacción o aire acondicionado, o de seis meses a un año de experiencia en el ramo (combinada, teórico/practica) Capacidad lingüística: 50% ingles y disponibilidad a ampliar su nivel del idioma Capacidad de razonamiento: 100% Habilidades en computación: Paquetería Office Certificados y licencias: Comprobación de educación media y comprobante de carrera técnica Responsabilidades de supervisión: La de su trabajo antes de su jefe inmediato Entorno de trabajo: Planta y externo Exigencias Físicas: Ninguna Disponibilidad de laborar fuera de horario, incluyendo fines de semana, de ser necesario.

104

Perfil del puesto Requerimientos - Indispensable (I), - Deseable (D) Especificación Educación

Característica Dos años como mínimo de educación media,

Requerimiento I

Certificación técnica en ventilación calefacción o aire acondicionado Idioma Computación

Microsoft Office

I

Conocimientos

Ventilación y aire acondicionado, operador de caldera,

I

o en instalaciones a gas. Experiencia

seis meses a un año (teórico/practica)

Habilidades

I D

personales Edad Sexo

Masculino

Las declaraciones anteriores están destinadas a describir la naturaleza general y nivel de trabajo que se realiza. Ellos no están destinados a ser interpretado como una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas del personal que se clasifica. Nombre del Puesto: Técnico de Campo en Calefacción, Ventilación y Aire Acondicionado Salario: 900 a 1000 Uds. Código de puesto: TCCVA FLSA Estado: 48 Hrs. Preparado por Fecha: Planta Resumen: El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado, es responsable de las modificaciones y reparaciones de los equipos de acondicionamiento ya que debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y de aire acondicionado por que el es quien representa a la empresa en general al brindar un servicio de calidad. Se subordina directamente del Técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado mayor.

105

Obligaciones y Responsabilidades: 1. Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente. 2. Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente. 3. Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área. 4. Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario. 5. Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente. 6. Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen. 7. Entrega en tiempo y forma de todos los reportes requeridos de servicios realizados Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control. 8. Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos. 9. Proveer al cliente del soporte técnico que necesite. 10. Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana. Competencias: Analítico- Reunir e investigar datos; utiliza la intuición y la experiencia para complementar los datos. Diseño- Generar soluciones creativas; traduce los conceptos e información en imágenes; uso de retroalimentación para modificar los diseños; aplicar principios de diseños; demuestra la atención al detalle. Gestión de Proyectos- coordina proyectos y gestiona las actividades del equipo en proyecto. Conocimientos Técnicos- esforzarse continuamente para incrementar los conocimientos y habilidades. Comunicación Verbal- Habla de forma clara y persuasiva en situaciones positivas o negativas; Escucha y brinda aclaración; Responde bien a las preguntas; Demuestra habilidades

de

presentación del grupo; Participa en las reuniones. Comunicación Escrita- Escribe con claridad e informativa; presenta los datos numéricos efectivos; capaz de leer e interpretar la información escrita.

106

Liderazgo-

inspira y motiva a otros a realizar, así, efectivamente influye en las acciones y

opiniones de los demás, brindar respeto y confianza; acepta comentarios de los demás. Calidad- muestra precisión y minuciosidad, busca maneras de mejorar y promover la calidad, se aplica retroalimentación para mejorar el desempeño; los monitoreos de trabajo para garantizar la calidad. Orden: Mantener en completo orden el área de trabajo y ala ves realizar su proceso de actividades en el sentido cronológico. Integridad - Capacidad para mantenerse dentro de las normas organizacionales y éticas relacionadas con el trabajo. Calificaciones: Para desempeñar este trabajo satisfactoriamente, un individuo debe ser capaz de realizar, cada derecho fundamental de manera satisfactoria. Los requisitos se enumeran a continuación son representativos de los conocimientos, habilidades y/o la capacidad necesaria. Las modificaciones razonables pueden hacerse para que las personas con discapacidad puedan realizar las funciones esenciales. Educación / Experiencia: Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 7 a 10 años de experiencia (teórica/práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office. Registros, Licencias y Certificados. Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas. Capacidad lingüística: 100% Ingles Capacidad de razonamiento: 100% Habilidades en computación: Paquetería office Responsabilidades de supervisión: De su propio trabajo y subordinados Entorno de trabajo: Planta y externa

107

Exigencias Físicas: Ninguna Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche. Perfil del puesto Requerimientos: - Indispensable (I), - Deseable (D) Especificación Educación

Característica

Requerimiento

Certificación EPA, Técnico en calefacción

I

Computación

Microsoft Office

I

Conocimientos

Ventilación y aire acondicionado, operador de

I

Idioma

caldera, o en instalaciones a gas. Experiencia

De 5 a 7 años de experiencia (teórica / práctica)

Habilidades personales

I D

Edad Sexo

Masculino

Las declaraciones anteriores están destinadas a describir la naturaleza general y nivel de trabajo que se realiza. Ellos no están destinados a ser interpretado como una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas del personal que se clasifica. 5.3.3 Políticas de Servicios Políticas de Servicios Nuestras políticas de servicio estarán adecuadas a las necesidades como compañía, serán nuestra herramienta fundamental para brindar un excelente servicio, considerando su tiempo y la logística que requiere brindar el servicio. ¾

Los Horarios de atención son de lunes a viernes, de 9am a 18.30pm

¾

Sábados, Domingos así como días festivos se consideran tiempo extra.

¾

Si el servicio solicitado requiere que sea en un horario especial tendrá que anticiparlo para poder programar la fecha más próxima.

¾

Estamos dispuestos a adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, por lo que si la situación lo requiere, brindaremos nuestro servicio en otros horarios.

108

¾

Recepción de servicios:

¾

Para Solicitar nuestros servicios, está disponible el siguiente teléfono: 51470148 ext. 125

¾

El tiempo de atención a la orden de servicio va depender del las necesidades que requiera el cliente:

- Arranque mínimo de 1 semana de anticipación. - Garantía un aproximado de 24hrs. Es importante señalar que todo va depender de la carga de trabajo que tenga el Departamento de Servicio. ¾

Se llevara un historial por Obra y unidades instaladas.

Políticas de Arranque ¾

El Departamento de Ventas debe incluir el costo del arranque en las O.T., entregar al cliente el SESEFO 001 para su llenado.

¾

En la cotización de venta del equipo el Departamento de Ventas debe indicar a su cliente que incluye el arranque, el tiempo estimado y que el precio incluye viáticos si se realiza fuera del Área Metropolitana. (Información en anexos Tarifas).

¾

Servicios será responsable de entregarle al cliente el CHECK LIST para su solicitud de arranque, para programar fecha. (Si el cliente llena el CHECK LIST con datos falsos se le cobrara la segunda visita).

¾

Realizado el arranque el Departamento de Servicio entregara al cliente Reporte del Arranque y cotización del Contrato de Mantenimiento Anual.

¾

El Departamento de Servicio mandará copia del arranque a U.S.A. para el registro.

Politicas Garantias ¾

Todos los equipos McQuay tienen 18 meses de garantía a partir de la fecha de embarque o 12 meses a partir de la fecha de arranque.

¾

Servicio hará una revisión de los equipos sin costo alguno (dentro del área metropolitana) en LAB para establecer si la garantía procede o no. (Fuera del área metropolitana no incluye gastos de recepción y envió de la parte dañada, se cobrarán los viáticos directamente al cliente).

¾

Las garantías extendidas deben ser cotizadas por el Departamento de ventas y se debe especificar a U.S.A en el momento de la compra de los equipos.

¾

La garantía NO INCLUYE Mano de Obra, Viáticos, Refrigerante, aceite y filtros.

¾

Cuando el problema del equipo sea causado por el mal manejo, instalación, problemas eléctricos o mantenimiento inadecuado la garantía no procede y los gastos correrán por cuenta del cliente.

109

¾

Equipo que no sea arrancado por personal de MCQUAY automáticamente y viáticos pierde la garantía.

¾

Ningún vendedor o técnico están autorizados para ampliar las obligaciones de la compañía en las políticas de garantía ya establecidas.

¾

Es obligación del Departamento de Servicio enviar a U.S.A. el reporte de arranque dentro los 10 días posteriores, fabrica reduce la garantía de los equipos a 12 meses de la fecha de embarque si no hay reporte de arranque.

Reclamaciones 1.- El Cliente tiene la obligación de hacer la reclamación en el momento de recibir la mercancía ya sea por medio del Departamento de Servicio o de la Compañía Transportista. (El Cliente podrá indicarlo en el talón de embarque con firma del mismo para que la Compañía Transportista se encargue de cubrir los gastos derivados del mal manejo de la mercancía). 2.- En las entregas en obras, el Cliente será responsable de hacer llegar la reclamación en el momento de la recepción de la mercancía, siendo inválidas después de su firma de recibido. 5.3.4 Modelo de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para Equipos McQuay S.A. de C.V. Interpretación del Modelo de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para Equipos McQuay S.A. de C.V. El siguiente modelo (figura 5.5) tiene la finalidad de apoyar a todo el personal dentro del área de servicio, aunque no está limitado solo a esa área sino que tiene puede tener aplicación en toda la organización. Lo anterior se debe a la estructura del modelo ya que todas las variables que se plasman en la figura, están interconectadas entre sí. De esta forma,

lo único que se va a generar es la

satisfacción al cliente, la maximización de recursos económicos y la adquisición de nueva tecnología para eficientar los procesos. Además, podemos observar que todas las variables generan un valor en función del tema a tratar, mejorando la relación con los clientes al entregar un producto y servicio de calidad. En todas las variables, va incluida la mejora continua y se refiere a mejorar lo que ya tenemos implementado, reduciendo tiempos y costos de operación. También se requiere tener un control de calidad en los proveedores para que nuestra materia prima sea excelente calidad ya que de lo

110

contrario aunque nuestro proceso sea óptimo, el producto terminado sea de ínfima calidad y en vez de ganar clientes, los perderíamos todos. Al implementar este modelo de aseguramiento de la calidad, se podrá potenciar todos los recursos con lo que cuenta McQuay generando un valor agregado en cada cliente. Al haber obtenido la satisfacción del cliente, se procede a fidelizarlo, de esta manera, nos recomendaran con sus conocidos por brindar productos y servicios de calidad, con lo cual se incrementaran las ventas y los márgenes de utilidad, además que estarán siendo competitivos ante cualquier empresa.

111

Modelo de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para Equipos McQuay SA de CV

Adquirir,  asimilar y aplicar  las tecnologías  adecuadas

Maximizar  los Ingresos

Mejorar la  capacidad de  ejecución de  Proyectos

Mejorar la  Eficiencia en  entregas y   C t Entregar los  productos en la  calidad, cantidad y  oportunidad  requeridos

Incrementar el  nivel de  Servicios y/o  Mantenimiento

Generar una  cartera de  Proyectos

Satisfacción  Total del  Cliente

VALOR

Asegurar el  cumplimiento  de los  Proveedores 

Mejorar la  relación con  los Clientes

Mejorar los  Procesos de  Ventas

Promover la  educación del  modelo y de las  relaciones  laborales

Figura 5.5

112

5.3.5 Procedimientos A continuación se enlistan y se presentan los procedimientos propuestos para llevar el control dentro del área de servicios: 1. SESEPR001.- Procedimiento para elaborar procedimientos, manuales e instructivos. 2. SESEPR002.- Procedimiento sobre el control de documentos y datos. 3. SESEPR003.- Procedimiento para garantías unitario. 4. SESEPR004.- Procedimiento para arranques. 5. SESEPR005.- Procedimiento para servicios. 6. SESEPR006.- Procedimiento para cotización de servicios. 7. SESEPR007.- Procedimiento para cotización de refacciones. Cabe mencionar que al tener registros de todos lo procesos realizados dentro del área de servicios, se podrá obtener un control de los mismos ya que se pueden medir con indicadores de desempeño, lo que nos permitirá ver que proceso esta fuera de rango y a su vez corregirlo. De lo anterior tenemos que es vital importancia implementarlos cuanto antes y mejorar continuamente su eficacia. 5.3.6 Formatos A continuación se enlistan los tipos de formatos propuestos a implementar dentro del área de servicios. (Anexo B) 1.- SESEFO 001.- Solicitud de arranque. 2.- SESEFO 002.- Solicitud de garantía. 3.- SESEFO 003.- Reporte de servicio. 4.- SESEFO 004.- Orden de compra. 5.- SESEFO 005.- Relación ordenes. 6.- SESEFO 006.- Lista de asistencia. 7.- SESEFO 007.- Minuta para juntas generales.

113

8.- SESEFO 008.- Bitácora mantenimiento 1 y 2 9.- SESEFO 009.- Relación arranques, garantías y servicios. Al igual que los procedimientos, es de suma importancia implementar estos formatos, ya que dependerá de ellos que se lleve a cabo un control de todos los procesos que se realicen dentro del área de servicios. Una vez que se implementen, habrá que monitorear su desempeño con indicadores, dando como resultado los procesos que se encuentren fuera de rango, esto es con el fin de corregirlos y después de corregirlos, mejorarlos para que no se vuelva a repetir su error. 5.4 Programa de implementación A continuación se muestra el programa de implementación del sistema de aseguramiento de calidad en el área de servicios en McQuay. Más adelante se muestra el cronograma de las actividades a desarrollar para implementar el Sistema de Aseguramiento de la calidad

PERIODO 2010 – 2011 ETAPA

NOMBRE OCT.

1 ra.

NOV.

DIC.

ENE.

FEB.

MAR.

ABR.

MAY.

JUN.

JUL.

AGO.

SEP.

OCT.

Convencimiento y formación de la alta dirección

2 da.

Difusión

del

programa 3 ra.

Capacitación Implementación

4 ta.

del Sistema de Gestión

de

Calidad Implementación 5 ta.

del proceso de mejora continua

114

En seguida se explicaran las 5 etapas del programa de implementación: Convencimiento y formación de la alta Dirección. A la alta gerencia de McQuay, se les da a conocer un paquete de ventajas y beneficios que podrán obtener al implementar el sistema de aseguramiento de la calidad. Además, se les debe de vender la idea que a corto plazo, dicho sistema se puede autofinanciar. Lo primordial es, comprometer a la gerencia e involucrarla al 100% en todo lo relacionado con la calidad, ya que de ellos depende que se aplique el sistema y posteriormente la mejora continúa en todos y cada uno de los procesos a realizar dentro del área de servicios. En este mismo rubro, la alta gerencia integrara el comité de calidad conformado por los miembros de la misma área, delegando responsabilidades. Difusión del programa. Esta difusión se realizara de la siguiente manera: Repartir folletos dentro de la organización, colocar carteles en lugares estratégicos (comedor, recepción, pasillo principal, etc.), colocar un banner en la intranet de McQuay, poner en recepción manuales de procedimientos para que los trabajadores obtengan uno. Capacitación. En tanto a la capacitación que se brindara al personal se llevara a cabo en un periodo de 4 meses, tiempo que será suficiente para abarcar los puntos necesarios como son:

Nº

TEMAS

1

SENSIBILIZACION

2

CONTROL ESTADISTICO

Fecha

Fecha

Inicio

final

DICIEMBRE

ENERO

FEBRERO

MARZO

1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

5

DE PROCESO 3

FILOSOFIAS DE CALIDAD

4

NORMA ISO 9000

5

PROCEDIMIENTOS

115

En la sensibilización se abarcaran los siguientes temas:

En el rubro de Control Estadístico

116

Con respecto a la Filosofía de Calidad se tiene el siguiente programa:

En tanto a la Norma ISO 9000 se tiene el siguiente programa:

117

Con respecto a las actividades que se llevaran a cabo en el programa de procedimientos se tienen las siguientes actividades:

A continuación se mencionan las herramientas Metodológicas a utilizar para la capacitación: ¾

Se dará una explicación de cada tema y el objetivo de su utilización.

¾

Presentación explicita del contenido y de los aspectos conceptuales y técnicos asociados a cada tema en formato Powerpoint.

¾

Explicaciones conceptuales del sistema de aseguramiento de la calidad y a la vez se realizara la exposición de los procesos de servicios.

¾

Estructura del programa

¾

Identificación Estratégica de las Exigencias de cada política de cada proceso, para el área de servicios.

118

Implementación del Sistema de Gestión de Calidad La implementación de este sistema de Aseguramiento de la Calidad se llevara a cabo tomando en cuenta la participación de los integrantes del área de servicios, considerando la capacitación que se les brindara y por supuesto realizando las auditorias pertinentes para verificar que los procedimientos se estén llevando a cabo. Implementación del proceso de mejora continúa Aspectos relevantes que se tomaran en cuenta para mejorar la forma de trabajar y el ambiente laboral: ¾

Mejorar la higiene industrial y salud ocupacional de la empresa.

¾

Mejorar la calidad de los servicios.

¾

Mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos.

¾

Aumentar la satisfacción de los clientes.

¾

Mejorar el entrenamiento de los nuevos empleados.

¾

Detectar no conformidades y establecer acciones correctoras.

¾

Disminuir reclamos de los clientes.

¾

Mejorar indicadores de medio ambiente

119

Conclusiones Cuantitativas Al aplicar los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el modelo de Aseguramiento de la Calidad se espera: 1.- Se incrementarán las ventas en la organización en un 15% en un periodo no mayor a 6 meses 2.- Se reducirán los productos defectuosos, costes de operación y de mantenimiento en un 15%. 3.- Las reclamaciones de los clientes se reducirán en 25% 4.- Al eliminar procesos repetitivos, los tiempos de instalación y arranque de los equipos, se reducirán en un 35%. 6.- Eliminación de tiempos muertos en un 18% 5.- Incremento de productividad en un 20%. 7.- En cuanto a las utilidades, se incrementarán en un 17% a partir en que las ventas aumenten. Cualitativas La aplicación de este proyecto, es de vital importancia en Equipos McQuay ya que actualmente vivimos en un mercado muy competitivo y se requiere seguir adelante se tiene que trabajar con calidad, teniendo en claro que las necesidades de quienes compran los productos o servicios no son estáticas, sino que evolucionan continuamente. La permanente adaptación de todos los procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, fomentaran a la fidelidad de los clientes. Para que tengan éxito, los productos o servicios de McQuay se debe “Satisfacer las expectativas de los clientes” ¾

Cumplir especificaciones y normas.

¾

Cumplir los requisitos legales aplicables.

¾

Tener precios competitivos.

¾

Su coste debe proporcionar beneficio.

El mejoramiento continuo es fundamental para Equipos McQuay, ya que les permitirá renovar los procesos administrativos que ellos realicen e integren nuevas tecnologías a dichos procesos, lo anterior hará que estén en constante actualización, siendo más eficientes y competitivos, fortalezas que les ayudará a permanecer en el mercado.

120

Para la aplicación del mejoramiento continuo, es necesario que en Equipos McQuay exista una buena comunicación entre todos los órganos que lo conforman, en especial, los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, ya que ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. Si aplican lo anterior, se podrán obtener las siguientes ventajas competitivas: ¾

Conseguir mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

¾

Reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas, ya que los productos son de mejor calidad.

¾

Incremento de productividad

¾

Adaptación de procesos a nuevas tecnologías.

¾

Eliminación de procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios

Sin duda, la implantación de este sistema de calidad y la aplicación del modelo de aseguramiento de la calidad, redundará en beneficio dentro del

área de servicios y por ende de toda la

organización.

121

Bibliografía ¾

Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad, 2ª. Ed. Editorial McGraw Hill, México 2007.

¾

Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad la Salida de la Crisis, 3ª. Ed. Editorial Díaz de Santos, España 2005.

¾

Imai, Masaaki. Kaizen la Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa, 14ª. Ed. Editorial Patria, México 2009.

¾

Ishikawa, Kaoru. Qué es el Control Total de Calidad la Modalidad Japonesa, 11ª. Ed. Editorial Norma, Colombia 2006.

¾

Méndez García, José Claudio Cenobio. Gestión de la Calidad en Procesos de Servicios y Productivos, 1ª. Ed. Editorial. Instituto Politécnico Nacional, México 2006.

¾

Rodríguez M, Darío. Diagnóstico Organizacional, 6ª. Ed. Editorial Alfaomega, México 2006.

¾

Ruíz-Canela López, José. Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna, 1ª. Ed. Editorial Ra-ma, México 2005.

¾

Vilar Barrio, José. Cómo Implantar y Gestionar la Calidad Total, 2ª. Ed. Editorial Fundación ConfeMetal, México 2005.

Consulta electrónica

Secretaría Central de ISO 9001:2008, www.iso.org, recuperado, 20 de febrero de 2010.

122

Glosario ¾

Garantía. Compromiso aceptado por el Asegurador en virtud del cual se hace cargo, hasta el límite estipulado, de las consecuencias económicas derivadas de un siniestro. Es también sinónimo de Seguro ("estar asegurado" "estar garantizado") o de capital asegurado (Si la garantía de la póliza es de $10.000.000. equivale a decir que el capital asegurado es de $10.000.000.). -Promesa del asegurado o asegurador de cumplimiento de una obligación. Puede ser explícita o implícita y su incumplimiento se conoce como "ruptura" de la misma pudiendo dar lugar a invalidaciones de contratos o compromisos.

¾

Equipo. Un equipo comprende a cualquier grupo de personas unidas con un objetivo común (una investigación o un servicio determinado). Un grupo en sí mismo no necesariamente constituye un equipo. Son muchos los distintos componentes que forman un equipo como el gerente y agentes.

a)

Equipo es también el nombre del conjunto de artículos y recursos físicos (ropas u otras cosas) que le sirven a una persona como, por ejemplo, los implementos que utiliza en una operación o actividad (el ajuar de una mujer cuando se casa; el equipo de soldado; etc.).

b)

Es también el nombre del conjunto de los activos fijos que no incluyen el terreno ni las instalaciones físicas de una compañía. Es la colección de utensilios, instrumentos y aparatos especiales para un fin determinado (por ejemplo, "equipo quirúrgico", "equipo de salvamento", etc.). También recibe el nombre de equipo cada uno de los elementos de dicho conjunto.

Por otra parte, también se le llama equipo: a)

A la acción y efecto de equipar.

b)

A la serie de recursos con que cuenta una persona o un objeto: "Estoy equipado para hacer frente a la situación."

¾

Arranque. Proceso por el cual un ordenador comienza a ejecutar un sistema operativo cuando se le aplica la energía de alimentación.

¾

Aire Acondicionado. El acondicionamiento de aire es el proceso más completo de tratamiento del aire ambiente de los locales habitados; consiste en regular las condiciones en cuanto a la temperatura (calefacción o refrigeración), humedad, limpieza (renovación, filtrado) y el movimiento del aire adentro de los locales. Si no se trata la humedad, sino solamente de la temperatura, podría llamarse climatización.

123

Entre los sistemas de acondicionamiento se cuentan los autónomos y los centralizados. Los primeros producen el calor o el frío y tratan el aire (aunque a menudo no del todo). Los segundos tienen un/unos acondicionador/es que solamente tratan el aire y obtienen la energía térmica (calor o frío) de un sistema centralizado. En este último caso, la producción de calor suele confiarse a calderas que funcionan con combustibles. La expresión aire acondicionado suele referirse a la refrigeración, pero no es correcto, puesto que también debe referirse a la calefacción, siempre que se traten (acondicionen) todos o algunos de los parámetros del aire de la atmósfera. Lo que ocurre es que el más importante que trata el aire acondicionado, la humedad del aire, no ha tenido importancia en la calefacción, puesto que casi toda la humedad necesaria cuando se calienta el aire, se añade de modo natural por los procesos de respiración y transpiración de las personas. De ahí que cuando se inventaron máquinas capaces de refrigerar, hubiera necesidad de crear sistemas que redujesen también la humedad ambiente. ¾

Refrigeración. La refrigeración es el proceso de reducción y mantenimiento de la temperatura (a un valor menor a la del medio ambiente) de un objeto o espacio. La reducción de temperatura se realiza extrayendo energía del cuerpo, generalmente reduciendo su energía térmica, lo que contribuye a reducir la temperatura de este cuerpo. La refrigeración implica transferir la energía del cuerpo que pretendemos enfriar a otro, aprovechando sus propiedades termodinámicas. La temperatura es el reflejo de la cantidad o nivel de energía que posee el cuerpo, ya que el frío propiamente no existe, los cuerpos solo tienen más o menos energía térmica. De esta manera enfriar corresponde a retirar Energía (calor) y no debe pensarse en términos de " producir frío o agregar frío".

¾

Calefacción. Es una forma de climatización que consiste en satisfacer el equilibrio térmico cuando existe una pérdida corporal de calor, disipada hacia el ambiente, mediante un aporte calórico que permite una temperatura ambiente confortable. Estos sistemas son destinados a climatizar, mayormente en invierno, los ambientes interiores de los edificios, casas, locales comerciales, etc.

¾

Checklist. Creación de criterios de comprobación en forma de una lista, cuya observación garantiza, que nada salga mal en su acción de marketing directo. Lo mejor es que elabore su lista de comprobación siguiendo el método paso.

¾

Organigrama. Es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización.

124

El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización. Tiene una doble finalidad: ¾

Desempeña un papel informativo.

¾

Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos.

¾

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer como es la estructura total de la empresa.

¾

Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:

¾

Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.

¾

Debe contener únicamente los elementos indispensables.

Tipos de organigrama: ¾

Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba a abajo.

¾

Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha.

¾

Mixto: Es una combinación entre el horizontal y el vertical.

¾

Circular: La autoridad máxima está en el centro, alrededor de él se forman círculos concéntricos donde se nombran a los jefes inmediatos.

¾

Escalar: Se usan sangrías para señalar la autoridad, cuanta mayor es la sangría, menor es la autoridad de ese cargo.

¾

Tabular: Es prácticamente escalar, solo que mientras el escalar lleva líneas que unen los mandos de autoridad el tabular no.

¾

Tarifa. La tarifa es el precio que pagan los usuarios o consumidores de un servicio público al Estado o al concesionario, a cambio de la prestación del servicio. Esta tarifa es fijada, en principio, libremente por el concesionario. Sin embargo, en los casos que lo determina la ley, la Administración fija - generalmente en colaboración con el concesionario - un precio máximo o tarifa legal.

¾

Gerencia. Es el proceso de planeación, organización, actuación y control de las operaciones de la organización, que permiten mediante la coordinación de los recursos humanos y materiales esenciales, alcanzar sus objetivos de una manera efectiva y eficiente.

¾

Técnico. Es la persona que posee una habilidad o destreza para realizar diferentes labores a partir de conocimientos adquiridos. Aprovechando este término en España y en otros países se ha adoptado éste término para identificar algunos niveles de formación de las personas.

125

¾

Reclamación. Petición de una compensación económica o en especies, por parte de un cliente, motivada a su juicio por incumplimientos derivados de un contrato previamente establecido.

¾

Formato. Arreglo predeterminado para exponer el conocimiento.

¾

Control. El acto o el poder de dominar, dirigir, regular, comandar, controlar; La situación de estar bajo el dominio, dirección, regulación o comando, de algo o de alguien; Mecanismo legal o institucional de regulación o restricción; Estándar de comparación en la experimentación científico; Dispositivo.

¾

Cotización. La cotización es aquel documento que el departamento de compras usa en una negociación.

¾

Negociación. Es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral; dada esta definición, uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las áreas de la vida.

¾

Mantenimiento. Serie de operaciones que tienden a minimizar el ritmo de deterioro en la vida de un edificio y que se practican sobre las diversas partes y elementos de su construcción así como sobre sus instalaciones y equipamientos, siendo siempre obras programadas y efectuadas en ciclos regulares.

¾

Descripción de Puestos. La descripción del cargo es un proceso que consiste en enumerar las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian de los demás cargos de la empresa; es la enumeración detallada de las funciones o tareas del cargo (qué hace el ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las funciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (por qué lo hace). Básicamente, es hacer un inventario de los aspectos significativos del cargo y de los deberes y las responsabilidades que comprende.

¾

Queja. Manifestar la inconformidad o disgusto que se tiene contra una persona o la Corporación, por actos relacionados con el cumplimiento de su misión y objetivos, o de las funciones de los servidores públicos. Se pueden presentar en forma verbal, escrita o telefónica.

126

¾

Sugerencia. Acepción que debe entenderse como una denuncia en contra de una conducta indebida o negligente por parte de un funcionario y/o autoridad. En el Derecho mexicano este vocablo indica un medio de imponer sanciones disciplinarias con carácter administrativo.

¾

Modelo. Representación esquemática o conceptual de un fenómeno, que representa una teoría o hipótesis de cómo dicho fenómeno funciona. Los modelos normalmente describen, explican y predicen el comportamiento de un fenómeno natural o componentes del mismo.

¾

Diagrama. Representación gráfica en la que se muestran las relaciones entre las diferentes partes de un conjunto o sistema o los cambios de un determinado fenómeno

127

Anexos Anexo A Procedimientos A continuación se enlistan y se presentan los procedimientos propuestos para llevar el control dentro del área de servicios: 8. SESEPR001.- Procedimiento para elaborar procedimientos, manuales e instructivos. 9. SESEPR002.- Procedimiento sobre el control de documentos y datos. 10. SESEPR003.- Procedimiento para garantías unitario. 11. SESEPR004.- Procedimiento para arranques. 12. SESEPR005.- Procedimiento para servicios. 13. SESEPR006.- Procedimiento para cotización de servicios. 14. SESEPR007.- Procedimiento para cotización de refacciones. Cabe mencionar que al tener registros de todos lo procesos realizados dentro del área de servicios, se podrá obtener un control de los mismos ya que se pueden medir con indicadores de desempeño, lo que nos permitirá ver que proceso esta fuera de rango y a su vez corregirlo. De lo anterior tenemos que es vital importancia implementarlos cuanto antes y mejorar continuamente su eficacia.

128

Anexo B Formatos A continuación se enlistan los tipos de formatos propuestos a implementar dentro del área de servicios. 1.- SESEFO 001.- Solicitud de arranque. 2.- SESEFO 002.- Solicitud de garantía. 3.- SESEFO 003.- Reporte de servicio. 4.- SESEFO 004.- Relación ordenes. 5.- SESEFO 005.- Lista de asistencia. 6.- SESEFO 006.- Bitácora mantenimiento 1 y 2 .

129

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

Logo Empresa

CÓDIGO :

SESEPR 001

Historial de Revisiones

Rev. No.

No. Paginas

Detalles de la Revisión

00

10

Emisión 1.

01

10

2.

La redacción, estructura y contenido se cambio para que sea más clara y explícita. Se cambia el nombre de Equipos McQuay por el de McQuay México.

Fecha de Revisión

Autor Equipo Investigador

Ene. 10

Equipo

Investigador

Ene.10

Aprobación PAGINAS 1 DE 10

Marcos Paloalto Romero Gerente de Calidad

Fecha de Emisión : Enero 2010

130

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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CÓDIGO :

SESEPR 001

1. INTRODUCCIÓN A.) PROPÓSITO Y ALCANCE El propósito de este procedimiento es describir los requisitos para crear y establecer: Procedimientos, Instructivos de trabajo, Métodos así como Manuales operativos en McQuay México, acorde a los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad ISO-90001:2008. El alcance de este procedimiento aplica para todas las operaciones y/o actividades que afecten el sistema de calidad en los diferentes departamentos, previamente identificados en nuestro Manual de Calidad de McQuay México, así como nuestro Diagrama de Enfoque de Procesos (ACGCDP 001).

B.) APROBACIÓN Y REVISIÓN Gerente de Calidad Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento.

C.) DEFINICIONES Instructivo de Trabajo

Describe cómo se realiza el trabajo en un área de la compañía (ejemplo: Arranque, Inspección, Retrabajo, Operación) y están considerados como documentación del sistema de calidad.

Método

Describe cómo se realiza el trabajo en aquellas áreas que no están consideradas directamente en la producción (ejemplo: Mantenimiento, Calibración del Equipo de Inspección, Medición y Prueba, Almacenamiento, Servicio, etc.) y está considerado como documentación del sistema de calidad. (Vocabulario usado en el Sistema de Calidad)

Procedimiento

Proceso documentado que es usado cuando el trabajo afecta a más de una función o departamento de una organización y define el qué, cuándo y quién. Este documento está considerado en la documentación del sistema de calidad.

Hojas de Método de Operación (OMS)

Protocolo

Describe cómo se debe realizar el trabajo o actividad, donde por lo general la información es utilizada (en base a una técnica o metodología) para consulta o capacitación sobre las actividades operativas o administrativas, se considera como documentación del sistema de calidad a Nivel III. (REF.: Vocabulario usado en el Sistema de Calidad) Plan Escrito y Detallado de la Ejecución de una Prueba.

D.) AUTORIDAD El Gerente de Calidad, tiene la autoridad para modificar la metodología para elaborar cualquier procedimiento, Instructivo, Método, Hojas de Método de Operación y Protocolo. Cualquier solicitud de revisión al presente procedimiento debe dirigirse al Gerente de Calidad.

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

CÓDIGO :

SESEPR 001

2. RESPONSABILIDADES Gerente de Calidad. Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a los Requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad ISO-9001:2008. Ing. de Calidad / Supervisor de Producción. Revisar y Autorizar todo procedimiento, Instructivo, Hojas de Método de Operación, Manual y Protocolo, que afecte el Sistema de Calidad, verificando que siga la estructura descrita en el presente procedimiento. Todo el Personal que elabore documentos del sistema de Calidad. Aplicar lo estipulado en el presente procedimiento, estos deberán dirigirse al Gerente de Calidad para su aprobación.

3. REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1 Personal de cada departamento que desee y/o deba elaborar procedimientos, instructivos de trabajo u hojas de método de operación y/o Manuales, deben usar Software adecuado, (se recomienda el uso del procesador Word, pero no limita el utilizar otro tipo de procesador empleado en toda la organización), siempre y cuando cumpla con los siguientes pasos: 3.2 El punto 1 del documento (INTRODUCCIÓN). Está integrado por 4 incisos: 3.2.1 Inciso A. “PROPÓSITO Y ALCANCE”, debe estar en forma clara y breve, así como también establecer el Departamento, Área, Procesos o Productos en donde aplica directamente el documento. 3.2.2 Inciso B. “APROBACIÓN Y REVISIÓN”, debe describir quien es responsable de aprobar y revisar el procedimiento, Instructivo, Método o hojas de Método de Operación y/o Protocolo. Se recomienda que todo procedimiento sea autorizado por el Gerente del área en cuestión y que todo Instructivo, Método, Manual Operativo y Protocolo, sea verificado por el Ing. de Calidad / Supervisor de Producción, a fin de respetar la cadena de mandos de la organización, asegurando sea adecuado a la Norma vigente. 3.2.3 Inciso C. “DEFINICIONES”, debe describir el significado de aquellos términos no comunes y que son utilizados en el documento; Estos pueden ser de calidad o técnicos según se requiera, dichas definiciones serán de acuerdo a ISO 9000:2008, de algún diccionario o libro técnico. En caso de contradicción entre las definiciones prevalecerá lo dispuesto por ISO 9000:2008 según aplique. Se recomienda anotar junto a la definición (entre paréntesis) la Referencia Bibliográfica. Ejemplo. (REF.: ISO 9000, 4a. Ed., 2008) 3.2.4 Inciso D. “AUTORIDAD”, Describir el puesto o función con autoridad para tomar decisiones en la ejecución de actividades claves del documento en cuestión. 3.3 En el punto 2 “RESPONSABILIDADES”. Describir las responsabilidades que tienen los puestos o áreas, para el cumplimiento del Procedimiento, Instructivo, Método, Manual operativo y Protocolo. 3.4 En el punto 3 “REQUERIMIENTOS GENERALES” de la siguiente forma: 3.4.1 Procedimientos: Se debe establecer en forma breve (tanto como sea posible), clara y ordenada, todas las actividades a seguir para su ejecución (considerando el Qué, Quién y Cuándo). 132

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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CÓDIGO :

SESEPR 001

3.4.2 Instructivos de trabajo o métodos: Se debe establecer en forma clara, explícita y ordenada, cada uno de los pasos a seguir para la ejecución de la actividad. (Considerar el Cómo). 3.4.3 Protocolos: Se deben especificar los pasos críticos, su programa de seguimiento (si aplica), los criterios de aceptación y responsabilidades. Notas Importantes: Si el responsable de autorizar el documento lo considera conveniente; En este punto, se puede utilizar un diagrama de flujo o de bloques (sustituyendo así el punto 5 de este procedimiento). Durante la descripción y desarrollo del documento, se debe hacer referencia a aquellos documentos y formatos que serán utilizados, para llevar a cabo las actividades relacionadas. Para la elaboración de los documentos antes descritos se debe respetar el presente formato. 3.4.4 Para que todos los documentos sean uniformes, se recomienda redactarlos como se indica a continuación:

TEXTO

TIPO DE LETRA

TAMAÑO DE LETRA

Titulo del procedimiento, instructivo o método

Arial Negrita

14

Subtítulos

Arial Negrita

11

Textos en general

Arial Normal

10

3.4.5 Los márgenes serán de 2 cm por cada uno de los 4 lados de la hoja tamaño carta. 3.4.6 En el desarrollo del documento se debe utilizar textos en mayúsculas y minúsculas. 3.4.7 Para el caso de las Hojas de Método de Operación (OMS), el formato corporativo debe utilizarse en todos los casos. Es importante verificar que el software utilizado este al alcance de todos los que aplicarán o consultaran el Manual Operativo, para evitar que el personal no pueda abrirlo y por lo tanto no lo conozca ó aplique. Procedimientos, Instructivos, Métodos u Hojas de Métodos de Operación, deben considerar los siguientes aspectos: a) Historial de Revisiones: Indicar las observaciones o cambios realizados, describiéndolos brevemente, su autor y responsable de la aprobación. b) Titulo del documento: se debe expresar breve y claramente el tema a tratar. c) Fecha de revisión del documento, característica de control del documento. d) Número, código del documento, (ver codificación desde punto 3.8 de este procedimiento). En la redacción de un Procedimiento, Instructivo, Hojas de Método de Operación y Protocolos, se recomienda utilizar los siguientes modos para determinar una o varias situaciones.

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

CÓDIGO :

SESEPR 001

• "debe", que implica un modo imperativo, ejemplos: debe ser, debe realizar, debe llevar a cabo. • "puede" que implica la opción de tomar una o varias alternativas. (Sin embargo no excluye al responsable de ejecutar la actividad) 3.5 En el punto 4 “REFERENCIAS”. Indicar los documentos Procedimientos, Instructivos, Hoja de Método de Operación, Métodos de Trabajo, Manuales Operativos y Formatos que han servido de base para elaborar el documento. 3.6 En el punto 5 “DIAGRAMA DE FLUJO”. Todo Procedimiento, Instructivo y Protocolo debe presentar un diagrama de flujo, a menos que se haya generado un diagrama de flujo desde el punto 3 (Requerimientos Generales), tal como se indica en el punto 3.4 del presente procedimiento. 3.7 Una vez que se ha redactado el documento correspondiente se debe presentar al Gerente y/o Jefe inmediato para revisión y autorización, posteriormente se debe solicitar el alta en el servidor de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos (SESEPR 002). 3.8 Todos los documentos del Sistema de Calidad deben estar codificados bajo el siguiente modelo:

WWXXYY ZZZ

Gerencia. (Ver págs. de 6 a 8 para codificar documentos) Departamento (Ver págs. de 6 a 8 para codificar documentos) Tipo de documento. (Ver págs. de 6 a 8 para codificar documentos) Número consecutivo

En algunos casos los códigos pueden tener al final una letra para indicar documentos especiales como: I = Documento versión Inglés

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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CÓDIGO :

SESEPR 001

Ejemplo:

ASICAR 002 – I

Procedimiento No. 2 de Ingeniería de Calidad, en Ingles. AC IC PR 002 I

Gerencia = ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Departamento = ING CALIDAD Tipo de documento = PROCEDIMIENTO Número consecutivo = 002 Idioma = Versión en inglés Tabla con siglas para codificar los documentos Dirección / Gerencia

Código

Departamento

Gerencia de Planta

Dirección de Operaciones

Código

Código Nivel

Plan de Negocios Procesos Clave

PN KP

II

Procedimientos Procesos Clave

PR KP

II

Instructivos Matriz de Documentos Descripciones de Puestos Incapacidades

IT MZ DP IN

III

Formatos

FO

IV

GP

DO Recursos Humanos

Documento

RH

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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Contraloría Contraloría

Compras Materiales

Sistemas

SI

Sistemas

Gerencia de Calidad

Aseguramiento de Calidad

AL

CO

MA Logística

AC

Ingeniería de Calidad

Seguridad e Higiene

Procedimientos Procesos Clave

PR KP

II

Instructivos Matriz de Documentos Métodos de Almacenamiento, Empaque

IT MZ MA

III

Formatos

FO

IV

Procedimientos Procesos Clave

PR KP

II

Instructivos Diagrama de actividades Matriz de Documentos

IT DF MZ

III

Formatos

FO

IV

Procedimientos Procesos Clave Instructivos Matriz de Documentos Formatos

PR KP IT MZ FO

Manual de Calidad / Política de Calidad Procedimientos Planes de control Procesos Clave Protocolos

MC PR PC KP PT

Instructivos Hojas de Método de Operación ( OMS ) Plan de reacción a condiciones fuera de control Hojas de instrucción de inspección One Point Text Métodos de prueba Métodos de calibración Ayudas Visuales Tarjetas y/o etiquetas Matriz de Documentos

IT HO RE HI OT MP MC AV TA MZ

Formatos

FO

CT

CT Almacén

CÓDIGO :

SESEPR 001

LO

SI

GC

IC

SH

II III IV I II

III

IV

136

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

CÓDIGO :

SESEPR 001

Procedimientos Procesos Clave

Producción

Servicios

PR

SE

Producción

PR

Mantenimiento

MT

Manufactura

MA

Servicios

Ingeniería Destiny Ingeniería

SE

DE

IN Ingeniería Airstream

AI

Instructivos Hojas de Método de Operación ( OMS ) Especificaciones internas del producto Listas de especificaciones ( Dibujos ) Ayudas visuales Matriz de Documentos Matriz de características Métodos de Almacenamiento, Empaque, Embarque (Trafico).

PR KP IT HO LE EI AV MZ CA MA

Formatos

FO

Procedimientos Procesos Clave Instructivos Matriz de Documentos Formatos

PR KP IT MZ FO

Procedimientos Procesos Clave

PR KP

Instructivos Especificaciones internas del producto Listas de especificaciones ( Dibujos ) Ayudas visuales Matriz de Documentos Matriz de características Manual de entrenamiento Métodos de Almacenamiento, Empaque, Embarque Software

IT LE EI AV MZ CA ME MA SW

Formatos

FO

II

III

IV

II III IV

II

III

IV

Para documentar los procesos clave y de apoyo se tiene un formato de enfoque de procesos ACICFO 007. En este formato se identifican las entradas y salidas de un proceso, también se definen los indicadores de satisfacción tanto de proveedores como de clientes y los indicadores para medir el mismo proceso. La información técnica se tendrá disponible en el servidor “ Z “ para su consulta, es responsabilidad del área que genera el documento tener actualizada la información en el servidor Z. La distribución de la documentación será de acuerdo al procedimiento “Control de Documentos” ACGCPR 002, en caso de que la información se encuentre en forma provisional debe respetar los lineamientos del procedimiento de control de documentos.

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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CÓDIGO :

SESEPR 001

4. - DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA Manual de Calidad Procedimiento de Control de Documentos Enfoque a Procesos Requisitos de documentación

ACGCMC 001 ACGCPR 002 ACGCFO 007 4.2.3, Ref ISO-90001:2008

5. - DIAGRAMA DE FLUJO A Inicio 3.9

El documento es nuevo?

NO

Hacer las modificaciones y describir el cambio en el historial de revisiones, en caso de ser necesario

3.6 Elaborar el Diagrama de Flujo Correspondiente 3.7 Enviar el documento al Gte. inmediato para su autorización (Ver Proced. Control de Doctos.)

31Y 321

SI

Definir en forma clara y breve el propósito y el alcance del documento.

Autorizó el documento?

NO

Efectuar las modificaciones pertinentes al documento.

3.2.2 Establecer quién revisa y aprueba el documento

3.8

SI

Codificar los documentos NO Hay términos que definir?

SI

Fin

3.2.3

Consulta bibliográfica ISO 9000, Diccionario, Normas, Leyes, Estándares etc.

3.2.4 Definir y establecer la Autoridad 3.3 Definir y establecer las responsabilidades. 3.4 Establecer las actividades del procedimiento. 3.5 Establecer los documentos, formatos y elementos de referencia. Continua A

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PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDlMIENTOS, MANUALES E INSTRUCTIVOS

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6

CÓDIGO :

SESEPR 001

DISTRIBUCIÓN • Original • Copia • Copia • Copia • Copia • Copia

Gerente de Calidad Director de Operaciones. Gerente de Planta. Gerente de Materiales Contraloría Recursos Humanos

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PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

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CODIGO :

SESEPR 002

Historia de Revisiones

Rev. No.

No. Paginas

Detalles de la Revisión

Autor

Fecha de Revisión

00

8

Emisión

Equipo Investigador

Enero 2010

Aprobación PAGINAS 1 DE 8

Marcos Paloalto Romero Gerente de Calidad

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Fecha de Emisión : Enero 2010

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PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

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CODIGO :

SESEPR 002

1.- INTRODUCCIÓN A.) PROPOSITO Y ALCANCE Establecer y mantener por procedimiento el control de todos los documentos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad en McQuay México.

B.) APROBACIÓN Y REVISIÓN Gerente de Calidad Aprobación y revisión del presente procedimiento. Cualquier solicitud de revisión debe dirigirse al Gerente de Calidad.

C.) DEFINICIONES Documento.

Información (datos que poseen significado) y su medio de soporte (REF.ISO 9000:2005)

Registro.

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. (REF. ISO 9000:2005)

D.) AUTORIDAD Gerente de Calidad, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para el control de documentos y datos, además decide qué documento y/o registro se da de alta en el sistema de calidad.

2.- RESPONSABILIDADES Gerentes y/o Supervisores de área Revisión y aprobación de todo documento aplicable al Sistema de Gestión de Calidad correspondiente al área bajo su responsabilidad, para asegurar el adecuado control de los mismos. Gerente de Calidad Revisión y aprobación del presente procedimiento. Consultor interno (Sistemas e informática) • Habilitar las carpetas de documentos en el servidor. • Respaldar periódicamente la información del Sistema de Gestión de Calidad en el servidor. Personal que elabore documentos relacionados al sistema de Calidad. Aplicar lo estipulado en el presente procedimiento. Gerente de Calidad • Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento. • Realizar altas y bajas electrónicas de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Gerentes / Supervisores de las áreas operativas • Revisar que la información utilizada en sus áreas de trabajo este completa y accesible, de lo contrario solicitarla al departamento correspondiente.

3.- REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1. Documentación controlada Los documentos de origen interno que conforman el Sistema de Gestión de Calidad están declarados en el procedimiento ACGCPR 001, “Elaboración de Procedimientos, Manuales e Instructivos”.

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141

PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

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CODIGO :

SESEPR 002

Estos documentos son conservados con su última revisión en el servidor “ Z ” y son los documentos oficiales para todo el Sistema de Gestión de Calidad. Documentos obsoletos serán dados de baja del sistema y serán sellados como obsoletos, manejando estos documentos acorde al procedimiento de Registros de Calidad (ACGCPR 003) Los documentos de origen externo se ejemplifican en la siguiente tabla:

Tabla 1 •

Documento de Origen Externo Especificaciones del Producto

•

Área responsable de su control y actualización Ingeniería ( Airstream, Destiny, Nuevos. Proyectos )

•

Planos y/o dibujos del cliente.

•

Ingeniería ( Airstream, Destiny, Nuevos. Proyectos )

•

Documentos referenciados especificaciones de los clientes.

las •

Ingeniería ( Airstream, Destiny, Nuevos. Proyectos )

•

Normas ecológicas

•

Gerencia de Calidad.

•

Normas ISO, NMX y Manuales de Calidad.

•

Gerencia de Calidad.

•

Estándares internacionales (p.e. manuales • ASTM, SAE, ANSI, AMCA, ARI, etc.)

•

Normas de Seguridad

en

•

Ingeniería ( Airstream, Destiny, Nuevos. Proyectos )

Gerencia de Calidad / Recursos Humanos

Nota: La documentación de origen externo puede no encontrarse en el servidor Z, debido a que la obtención de algunos documentos es de forma impresa; Sin embargo siempre serán identificados como: Provisional, Oficial, Obsoleto y Solo para Información. Nota: En caso de existir demasiada información y para agilizar la localización de los documentos; se pueden utilizar subcarpetas para clasificar los distintos tipos de documentos. 3.2. Los aspectos que se deben considerar en el proceso de elaboración, aprobación y emisión de los documentos se describen en los siguientes subíndices: 3.2.1. Elaboración, frecuencia y modificación de documentos: 3.2.1.1 La elaboración de procedimientos, instructivos y métodos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad, se realiza de acuerdo a los lineamientos establecidos en el procedimiento “Elaboración de Procedimientos, Manuales e Instructivos” (ACGCPR001) 3.2.1.2 La frecuencia para la revisión y en su caso modificación de documentos de origen interno se realizan cuando exista alguno de los siguientes casos: a) Decisión por la dirección / gerencia que emite el documento, ya sea por un cambio en las funciones y/o estructura organizacional. b) Por algún requerimiento del cliente interno y/o externo. c) Si la última fecha de revisión del documento tiene más de un año. Los manuales de referencia para el Sistema de Gestión de Calidad, son verificados como mínimo una vez al año para asegurar que se encuentran en su última edición, esto se realiza consultando alguno de los organismos acreditados o autorizados, o vía Internet.

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PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

CODIGO :

SESEPR 002

Cuando exista una nueva edición de las normas y/o manuales de calidad, el Gerente de Calidad emitirá una copia de éstos a las áreas involucradas. También notificará de la nueva edición al responsable de capacitación y desarrollo para que coordine el entrenamiento al personal involucrado (en caso de que se requiera). 3.2.1.3 Evidencia del cambio. Pueden existir 2 formas de evidenciar los cambios en los documentos. 1)

Mantener una tabla con el historial de las revisiones y fechas del último cambio, indicada en la carátula de cada Procedimiento. 2) Conservar el documento anterior a la revisión sellado de obsoleto hasta que exista una nueva revisión. 3.2.2. Revisión: El emisor del documento debe revisar el documento con el personal involucrado, esta revisión debe quedar registrada en el mismo documento y/o en una minuta de reunión, por algún medio electrónico o por la Lista de Asistencia ( ACICFO 001 ). 3.2.3. Aprobación: Los documentos deben ser aprobados por los Gerentes del área en cuestión, esto se hace con su firma en la primera hoja del documento impreso o mediante un email que ratifique esto. El documento puede ser aprobado por un nivel jerárquico igual o superior al puesto responsable de la aprobación, solo si el Gerente correspondiente se encuentre ausente. 3.2.4. Solicitud de alta en la red: El emisor del documento (nuevo o modificado) solicita el alta al Gerente de Calidad. Para dar de alta algún documento, el emisor debe presentar: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

Evidencia de la difusión del documento a los involucrados. Estas listas deben conservarse anexas al documento ó en una carpeta específica. Firma o evidencia de la aprobación por el jefe inmediato en el documento que desee darse de alta Documento anterior sellado de obsoleto (si se requiere conservar) Documento nuevo o modificado (en archivo electrónico) Matriz de documentos actualizada (en archivo electrónico, indicando en la misma la cantidad de personas por departamento) han sido capacitadas e involucradas en la emisión del documento. 3.2.5. Autorización de alta en la red: El Gerente de Calidad revisa si el documento en cuestión cumple con los requisitos establecidos (3.2.4) y lo da de alta a la red. De no cumplirse alguno de ellos, se solicita al emisor del documento presente la información correspondiente. 3.2.6. Alta en la red: El Gerente de Calidad tiene la autoridad y responsabilidad de dar de alta documentos en la red, siempre y cuando se cumpla con los puntos 3.2.1 al 3.2.4. El Gerente de Calidad asigna una contraseña de escritura al documento cuando lo da de alta en el servidor.

Para lograr lo anterior, se siguen los siguientes pasos: 1. En el menú Revisar, haga clic en Proteger Documento, y después confirmar casilla “Admitir solo este tipo de edición en el documento”, punto 2 Restricciones del Sistema. 2. Seleccionar de la lista desplegable Sin Cambios (solo lectura). 3. Hacer clic en Si, aplicar protección, del punto 3 Comenzar a aplicar. 4. Escribir la contraseña, confirmarla y hacer clic en Aceptar. 5. Presionar el botón de office y seleccionar Guardar como. 6. Seleccionar la dirección del servidor “Z”:.

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PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

CODIGO :

SESEPR 002

7. Seleccionar la carpeta Sistema de Calidad y haga clic en abrir. 8. Seleccionar la carpeta de la gerencia y el departamento correspondiente, ( ver tabla de códigos para gerencias del procedimiento ), haga clic en abrir. 9. Seleccionar el nivel correspondiente ( ver tabla de códigos y niveles del procedimiento ), haga clic en abrir. 10. Escriba en el recuadro Nombre de archivo el código del documento y/o título del documento dato según corresponda. 11. Haga clic en Guardar. El área de sistemas e informática, debe establecer candados para que todos los usuarios conectados en red, solo puedan leer los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y no puedan modificarlos. Nota 1: El Gerente de Calidad es la única persona que tiene acceso total a la carpeta Sistema de Calidad del servidor las demás áreas y departamentos tienen acceso de sólo lectura. Nota 2: En aquellas áreas donde sea necesario consultar algún documento y no se tenga disponible una terminal de PC, se deberá tener el documento en forma impresa con su respectivo sello de control. 3.2.7 Lista Maestra de Documentos. Para identificar el estado de revisión actual de los documentos del servidor Z, se tiene la lista maestra a través del Explorador de Windows, para consultar se realiza lo siguiente: 1. En Mi PC o en el Explorador de Windows, abra la carpeta del nivel de documentos de la Dirección/Gerencia en la que desee ver estado de revisión de los documentos (archivos). En esa pantalla, se observa una columna encabezada con NOMBRE en la que figuran los códigos de los documentos y en la columna de MODIFICADO, aparece la fecha de la última revisión y aprobación o en su defecto, a partir de cuando es vigente el documento. 3.2.8. Distribución de Documentos: Todos aquellos documentos que requieran ser distribuidos en forma impresa, deben estar sellados como información oficial o información provisional no copiar y además ser registrados en el formato “LISTA DE DISTRIBUCION” código ACICFO 001 (se debe utilizar una sola lista de distribución por cada documento que se distribuye en forma impresa.) Los documentos controlados no deben llevar la leyenda de “Copias impresas de este documento son copias No Controladas” ó “Copias impresas son No Controladas”, documentos no controlados si deben llevar la leyenda antes descrita. Los formatos, tarjetas o etiquetas no requieren lista de distribución ya que estos están disponibles en la carpeta electrónica de cada departamento en el nivel IV. Cada gerencia es responsable de elaborar una matriz de documentos (una pestaña del libro en “Excel” por cada tipo de documento”), la cual indica la difusión de los diferentes documentos a los departamentos que les aplica, por lo tanto deben incluir esta matriz en sus carpetas respectivas a nivel III con su correspondiente código (ver tabla de códigos según ). Ejemplo: Ver ACICMZ 001. Los Procedimientos, Manuales e Instructivos que se encuentren en copia impresa y sin sello de información oficial se consideran como copias no controladas, además de que llevan la leyenda: “Copias impresas de este documento son copias no controladas”. Los gerentes y / o supervisores de las áreas operativas, deben revisar que la información utilizada en sus respectivas áreas de trabajo, este completa, de lo contrario deben solicitar la información faltante a las áreas que generan tal información.

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144

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PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

CODIGO :

SESEPR 002

3.2.9. Retiro de obsoletos: El emisor de un documento impreso, al distribuir una nueva revisión y/o edición del mismo, debe de retirar la revisión y/o edición inmediata anterior de los lugares de trabajo, apoyándose de la lista de distribución y destruir todas las copias obsoletas. La conservación de documentos obsoletos debe mantenerse por el tiempo que por aspectos contractuales y legales, que se tengan establecidos o de acuerdo al procedimiento “Control de Registros de Calidad”. 3.3. Uso de sellos: Aplica para documentos que se distribuyen en forma impresa.

LEYENDA INFORMACIÓN OFICIAL NO COPIAR

INFORMACIÓN PROVISIONAL NO COPIAR

SOLO PARA INFORMACION NO COPIAR INFORMACION OBSOLETA NO COPIAR

USO Para documentos oficiales que son utilizados para la identificación y desarrollo de actividades del Sistema de Gestión de Calidad. Así mismo para documentos con los cuales se debe manufacturar, inspeccionar, comprar y/o vender. Para documentos oficiales de uso provisional en tiempo no mayor a 90 días y son utilizados para la definición y desarrollo de actividades del Sistema de Gestión de Calidad. Así mismo para los documentos provisionales con los que se va a manufacturar, inspeccionar, comprar y/o vender. Para documentos no oficiales utilizados solo como referencia, los cuales no deben ser utilizados para la definición y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad ni para manufacturar, inspeccionar, comprar y/o vender. Son documentos cuya vigencia ha vencido y deben estar fuera de uso de las áreas de trabajo para evitar su uso indebido

Los documentos que emite el área de Ingeniería y que se requiera en forma impresa, pueden contener las firmas de elaboración / aprobación y/o sello con la leyenda de “Aprobado Ingeniería”. 3.4. Respaldo del Sistema documental en red. El área de sistemas de información, tiene habilitada una carpeta en el servidor identificada como Sistema de Calidad; la cual contendrá subcarpetas para cada Dirección /Gerencia. Estas, a su vez, tendrán las capetas correspondientes a sus departamentos; las cuales contendrán carpetas para cada nivel de documentos que manejen, identificadas con: Nivel I, Nivel II, Nivel III y Nivel IV. El área de Sistemas respalda la información contenida en la carpeta del servidor identificado como Sistema de Calidad como mínimo una vez al mes. Tanto los registros como los Respaldos deben estar a resguardo de esta área en un lugar identificado y seguro.

4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA Manual de Calidad Elaboración de Procedimientos, Manuales e Instructivos Listas de asistencia Lista de distribución Minuta para juntas generales Control de documentos 4.2.3 y 4.2.4 de ISO 9001:2008

ACGCMC 001 ACGCPR 001 ACICFO 001 ACICFO 011 ACICFO 002

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145

PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

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CODIGO :

SESEPR 002

5.- DIAGRAMA DE FLUJO Inicio Elaboración o modificación de

3.2.1 A

Revisión del documento

3.2.2

SI Adecuación del documento

N

Subir documento a la red

¿Están de acuerdo los involucrados

No

3.2.6 Revisión y aprobación del jefe inmediato

Si

Complementar requisitos

Solicitud de alta del documento en la red

NO

¿Cumple con los requisitos

* Documento Autorizado * E-mail

¿El doc. Requiere ser distribuido impreso?

NO

3.2.3

SI Uso de sellos 3.3

Distribución de documentos

Lista de 3.2.8 distribución

3.2.4 Retiro de doc. obsoletos

3.2.9

SI Autorizar alta en la red.

Respaldo de los documentos y datos del Sistema de Calidad

3.2.5

A

3.4

CONTINUA

Fin

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146

PROCEDIMIENTO SOBRE EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

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6

CODIGO :

SESEPR 002

DISTRIBUCIÓN • Original Gerente de Calidad • Copia Director de Operaciones. • Copia Gerente de Planta. • Copia Gerente de Materiales • Copia Contraloría • Copia Recursos Humanos • Copia Gerencias Servicios

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147

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PROCEDIMIENTO PARA GARANTIAS UNITARIO

 

CODIGO:  SESEPR      003 

Historial de Revisiones

Rev. No.

No. Paginas

Detalles de la Revisión

Autor

Fecha de revisión

0

6

Primera edición

Equipo  Investigador

Enero 08 2010

                                                                                          Aprobación Páginas 1 de 7

Alfredo Cruz Gerente de Servicios Copias Impresas de este documento son copias  ¨No Controladas¨ 

Fecha de Emisión: 8 – Enero - 2010 148

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PROCEDIMIENTO PARA GARANTIAS UNITARIO

 

CODIGO:  SESEPR      003 

1. INTRODUCCIÒN A.- PROPOSITO Y ALCANCE El describir los requisitos y pasos a seguir, para documentar el proceso de garantías. El alcance de este procedimiento aplica para toda el área de servicios. B.- APROBACIÒN Y REVISION Gerente de servicios Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento. C.- DEFINICIONES Garantía es el cambio de refacción que se le hace al cliente en su equipo solo en partes dañadas, sin costo alguno claramente si entra dentro de las especificaciones delimitadas por el área. (Definición generada y/o utilizada en el área de Servicios). D.- AUTORIDAD El Gerente de Servicios, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para elaborar cualquier modificación en el procedimiento. Todo cambio en el presente procedimiento debe documentarse y evidenciarse para dar y/o considerar el procedimiento en el sistema de calidad en el área de Aseguramiento de Calidad. 2. RESPONSABILIDADES Gerente de Servicios Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a las necesidades que se vayan necesitando o en su defecto modificando. Ventas Solicitar a Servicios la aplicación de Garantía, cuando estas sean solicitadas por un cliente considerando las políticas de garantía Garantías Unitario Procesar o no la garantía, así como tener el contacto con el cliente para seguimiento a la misma. Ingeniería de calidad / Servicios Resguardar el procedimiento original en el sistema de calidad para ser evidenciable en Auditorias de 1, 2 y 3 Nivel y/o ante solicitud de Clientes y/o accionistas. Evidenciar a la Gerencia de Calidad evidencia de dilusión del procedimiento para ser considerado dentro del Sistema de Calidad. Copias Impresas de este documento son copias  ¨No Controladas¨ 

149

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PROCEDIMIENTO PARA GARANTIAS UNITARIO

CODIGO:  SESEPR      003 

3. REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1 SOLICITUD DE GARANTIA 3.1.1 El cliente requiere garantía de su equipo y la solicita al área de ventas 3.2.2 Ventas envía SESEFO 002 al cliente para que este haga su solicitud de la garantía de la parte dañada. 3.2.3 El cliente envía SESEFO002 con copia de la factura del equipo a Ventas para solicitud de garantía. 3.2.4 Ventas envía solicitud de garantía a servicios para darle seguimiento a la garantía 3.2 ENTREGA DE GARANTIA 3.2.1 Garantías Unitario debe darle un seguimiento a esta garantía asignarle # de Folio y se revisa si venció el plazo de la garantía. 3.2.2 Si procede la garantía se le da una solución telefónica dando una asesoría de la parte dañada. Si esta solución no se puede dar telefónicamente entonces se pide la parte dañada para su revisión en Lab. 3.2.3 Si ya venció el plazo de la garantía servicios notifica al área de ventas para que le informe al cliente que su garantía esta fuera de tiempo. 3.3 AUTORIZACION DE GARANTIA 3.3.1 Se determina si es necesario el reemplazo de la pieza si este procede se realiza el cambio de la pieza físicamente. 3.4 REGISTRO DE LA GARANTIA 3.4.1 Se crea registro de Servicio al cliente anexando información en su historial. 3.4.2 El cliente está de acuerdo que no procede garantía se le realiza una cotización de Servicio, si no está de acuerdo ventas autoriza cargo a su área, si el mismo no procede se le realiza de igual manera una cotización de servicio.

4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA SESEFO 002 SOLICITUD DE GARANTIA SESEFO 004 SERVICIO DE GARANTIA SESEFO 007 SOLICITUD REEMPLAZO DE REFACCIONES PARA EQUIPO EN GARANTIA SESEFO 009 RELACION ÓRDENES DE SERVICIO

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CODIGO:  SESEPR      003 

PROCEDIMIENTO PARA GARANTIAS UNITARIO

  5. DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE INFORMACION PARA GARANTIAS UNITARIO

Cliente requiere Garantía

Ventas envía SESEFO 004 al cliente

Cliente envía SESEFO004 con copia de la factura del equipo a Ventas para solicitud de garantía. Procedimiento Servicios SESEPR __

Ventas envía solicitud de garantía a Servicios

FIN

Servicios registra SESEFO 007

SI

Se le realiza una cotización de Servicio

¿Solución Atención Telefónica?

SI

NO

NO

¿Venció plazo garantia?

SI

Servicios notifica a ventas que el equipo esta fuera de Garantía.

Área de vtas.comunica al cliente que no procede garantìa.

¿El cliente esta de acuerdo que no procede garantia?

Los Costos de envió corren por cuenta del cliente.

A

Se pide refacciòn para revisar en LAB

NO

Se cotiza visita para revisión de la parte dañada.

NO

SI ¿Se autoriza visita? NO

Se cobrara viáticos y M.O. si es fuera del área metropolitana

SI

A

¿Ventas autoriza cargo a su área?

NO

SI

Es necesario el reemplazo de la pieza.

NO

Se le notifica al cliente que la pieza fue reparada en Lab.

Se crea notificación del cliente con su respectivo SESEFO 002 anexándolo en su historial.

Se realiza visita revisión para determinar problema.

Se cierra expediente

SI

B

Servicios llena SESEFO 009 para solicitar refacción al almacén

Servicios hace cambio de la parte dañada físicamente.

FIN

B FIN

No se envía ninguna refacción nueva hasta tener físicamente la pieza

Se crea registro de Servicio del cliente. En su historial.

FIN

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PROCEDIMIENTO PARA GARANTIAS UNITARIO

 

CODIGO:  SESEPR      003 

6. DISTRIBUCION Original Ing. Calidad Servicios Copia

Gerente de Servicios

Copia Dir. Operaciones Copia

Garantías Unitario

Copia

Ventas

7.

CAMBIOS Y ADECUACIONES

REVISION FECHA 0 8- enero - 10

DESCRIPCION Emisión Inicial

ELABORO PCPV

REVISO A. CRUZ

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

 

CODIGO:  SESEPR 004 

Historia de Revisiones

Rev. No.

No. Paginas

Detalles de la Revisión

Autor

Fecha de revisión

0

7

Primera edición

Valery Perez

Enero 2010

Aprobación Paginas 1 de 7

Alfredo Cruz Gerente de Servicios Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

Fecha de Emisión: 11– Enero - 10 153

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

 

CODIGO:  SESEPR 004 

1. INTRODUCCIÒN A.- PROPOSITO Y ALCANCE El describir los requisitos y pasos a seguir, para documentar el proceso de arranques y darle seguimiento. El alcance de este procedimiento aplica para toda el área de servicios y ventas. B.- APROBACIÒN Y REVISION Gerencia servicios Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento C.- DEFINICIONES Arranques proceso de inicialización de funcionamiento de un equipo. (Definición obtenida por el área de servicios). D.- AUTORIDAD Gerente de Servicios, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para elaborar cualquier modificación en el procedimiento. Todo cambio en el presente procedimiento debe documentarse y evidenciarse para dar y/o considerar el procedimiento en el sistema de calidad en el área de Aseguramiento de Calidad.

2. RESPONSABILIDADES Gerente de Servicios Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a las necesidades que se vayan necesitando o en su defecto modificando. Ventas Es el encargado de darle seguimiento al arranque desde el primer contacto con el cliente. Técnicos y/o Ingenieros Dan el servicio al cliente en campo (instalación de equipos). Ingeniería calidad / Servicios Auditar / Verificar la efectividad del presente procedimiento. Resguardar el procedimiento original en el sistema de calidad para ser evidenciable en Auditorias de 1, 2 y 3 Nivel y/o ante solicitud de Clientes y/o accionistas. Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

CODIGO:  SESEPR 004 

Evidenciar a la Gerencia de Calidad evidencia de dilución del procedimiento para ser considerado dentro del Sistema de Calidad.

3. REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1 SOLICITUD DE ARRANQUE 3.1.1 Ventas debe incluir el costo del arranque en factura desglosada nota: no incluye el 16%IVA el precio es por unidad. 3.1.2 Ventas notifica al cliente en caso de ser un arranque fuera del área metropolitana el tiempo de viaje se cobrara según el caso. Nota importante: la fecha de programación debe ser 5 días antes del arranque. 3.1.3 El cliente recibe el equipo y solicita Servicio de arranque a Ventas. 3.1.4 Ventas envía SESEFO 001 para ser llenado por el cliente, deben venir también check list y solicitando copia(s) de las Factura(s) al cliente. 3.1.5 Cliente envía documentos a ventas. 3.1.6 Ventas envía esta información a Servicios para desglosar O.T. 3.2 REVISION DE INFORMACION 3.2.1 Servicios revisa si la información esta correcta. Si la información es incorrecta se emite la solicitud a ventas. 3.2.2 Si la información es correcta, Ventas – Servicio programan el arranque con el cliente (con 5 días de anticipación) 3.2.3 El cliente recibe notificación del arranque. 3.3 Realización de Servicio 3.3.1 Se realiza el arranque. 3.2.2 Si se realiza se revisa la información del check list no es falsa 3.3.3 Si la información obtenida en el check list entregado por el cliente no es falsa se realiza el arranque. Si es falsa se le cobrara el arranque. 3.3.4 Se le notifica a ventas para generar arranque nuevo. 3.3.5 Si el cliente acepta nuevo arranque se realiza la actividad en el tiempo estimado, si no se realiza en caso de excedernos en el tiempo de arranque estipulado, no se hará ningún arranque estipulado, no se hará ningún cargo al cliente por concepto de M.O. y viáticos, pero en caso que el retraso sea imputable al cliente, si se le cobrara el tiempo y los viáticos; si se realiza en el tiempo estimado procede arranque. Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

CODIGO:  SESEPR 004 

3.3.6.El cliente final firma reporte de servicios. 16. El responsable en hacer el arranque en campo deberá entregarle al cliente la carta garantía que incluye las políticas. 3.4 Termino 3.4.1 Servicios lo archiva con expediente del cliente o crea nuevo. 3.4.2 Se le da seguimiento al cliente cotizando mantenimientos de acuerdo a las necesidades del cliente (anual, bimestral o mensual). 3.5 Difusión 3.5.1 Servicios envía copia del arranque a McQuay Internacional para el registro.

4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA SESEFO 001 SOLICITUD DE ARRANQUE SESEFO 003 REPORTE DE TRABAJO

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

 

CODIGO:  SESEPR 004 

5. DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO PARA ARRANQUES

No incluye el 16%IVA el precio es por unidad.

Vtas. Debe incluir el costo del arranque en factura desglosada.

Vtas. Notifica al cliente en caso de ser un arranque fuera del area metropolitana el tiempo de viaje se cobra según el caso

La fecha de programación debe ser 5 días antes del arranque

Cliente recibe el equipo solicita fecha de arranque, Ventas envia SESEFO 001 para arranque, check list y solicitando copia(s) de la(s) factura(s) al cliente. Cliente envia documentos a Vtas.

Vtas. envía esta información a Servicios para desglosar O.T.

Ventas – Servicio programan el arranque con el cliente ( con 5 días de anticipación)

SI

¿Servicios revisa si esta completa la información?

NO

En caso de excedernos en el tiempo de arranque estipulado, no se hará ningún cargo al cliente por concepto de M.O. y viáticos, pero en caso que el retraso sea imputable al cliente, si se le cobrara el tiempo y los viáticos

El cliente recibe notificación del arranque

Visita con el cliente

NO NO

SI Revisar si la información del SI check list no es falsa

Se realiza el arranque

SI ¿Se realiza la actividad en el tiempo estimado?

Cliente firma el reporte de servicio

Entregarle al cliente la carta garantía que incluye las políticas,

SI

NO Se notifica información a Vta. Para generar arranque nuevo.

¿Cliente acepta nvo. Arranque?

Emite solicitud a ventas

SISi el check list es llenado con datos falsos se le cobrara el arranque.

Servicios lo archiva con expediente del cliente o crea nuevo.

Cotización para Mantenimiento Anual, bimestral o Mensual.

SI

NO

Se le notifica Vtas. FIN

Servicios envía copia del arranque a McQuay International para el registro.

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Se le da seguimiento al cliente para mantenimiento,

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PROCEDIMIENTOS PARA ARRANQUES

 

CODIGO:  SESEPR 004 

6. DISTRIBUCION Original Ing. Calidad / Servicios Copia

Gerente de Servicios

Copia

Dir. Operaciones

Copia

Ventas

7. CAMBIOS Y ADECUACIONES REVISION 0

FECHA Enero 2010

DESCRIPCION Emisión Inicial

ELABORO PCPV

REVISO A. Cruz

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AUTORIZO A. Cruz

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PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 005 

Historia de Revisiones

Rev. No.

No. Paginas

0

7

Detalles de la Revisión

Autor

Primera edición

Equipo  Investigador

Fecha de revisión 19- Enero - 2010

        Aprobación Paginas 1 de 7

Alfredo Cruz Gerente de Servicio

Fecha de Emisión: 13- enero- 10

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159

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PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 005 

1. INTRODUCCIÒN A.- PROPOSITO Y ALCANCE El describir los requisitos y pasos a seguir, para documentar y darle seguimiento al proceso de servicios. El alcance de este procedimiento aplica para toda el área de servicios y áreas involucradas. B.- APROBACIÒN Y REVISION Gerencia servicios Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento. C.- DEFINICIONES Servicios arranque, garantía, servicio único o mantenimiento que se le da a un cliente de acuerdo a sus necesidades. D.- AUTORIDAD El Gerente de Servicios, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para elaborar cualquier modificación en el procedimiento. Todo cambio en el presente procedimiento debe documentarse y evidenciarse para dar y/o considerar el procedimiento en el sistema de calidad en el área de Aseguramiento de Calidad. 2. RESPONSABILIDADES Gerente de Servicios Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a las necesidades que vayan necesitando nuestros clientes o en su defecto modificando. Ventas Se encarga de dar seguimiento a la venta del equipo con su cliente, para un arranque, garantía o cualquier otro servicio. Ing. Calidad / Servicios Auditar / Verificar la efectividad del presente procedimiento. Resguardar el procedimiento original en el sistema de calidad para ser evidenciarle en Auditorias de 1, 2 y 3 Nivel y/o ante solicitud de Clientes y/o accionistas. Técnicos y/o Ingenieros Dan el servicio al cliente en campo, atención directa con el cliente.

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PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS

CODIGO:  SESEPR 005 

3. REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1 NOTIFICACION 3.1.1 Un servicio que puede ser: Arranques, Garantías, Proyecto, Mantenimiento, Cotización de Partes o Llamada de emergencia. 3.1.1 Servicios se encarga de darle seguimiento a cada uno de las notificaciones respectivamente. 3.2 CREDITO CLIENTE 3.2.1 Se revisa información previa para verificar si es nuestro cliente. 3.2.2 Clientes que no cuentan con antigüedad con nosotros se les solicita copia de su RFC y Comprobante de domicilio. 3.2.3 Solo se maneja su pago de contado (transferencia o depósitos). 3.3 FACTURACION 3.3.1 Elaboración de alta se envió a Crédito y cobranza. 3.3.2 Elaboración de O.T. e indicaciones de envió. 3.4 EXPEDIENTE DEL CLIENTE 3.4.1 Se crea expediente del cliente 3.4.2 En cada historial debe estar anexado: facturas, O.C., cotizaciones, salidas de almacén, reportes servicio, guía, contratos, así como información que sea importante anexar de cada cliente. 3.4.3 Se anexa al término de cada servicio bitácora y reporte de servicio en cada expediente.

4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA SESEFO 001 SOLICITUD DE ARRANQUE SESEFO 002 SOLICITUD DE GARANTIA SESEFO 003 REPORTE DE TRABAJO

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PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 005 

5. DIAGRAMA DE DIAGRAMA DE FLUJO PARA SERVICIOS NOTIFICACIÒN (llamada telefónica, FAX, correo electrónico) Revisar información en el SESEPR 002

Arranques

Revisar información en el SESEPR 001

Garantìa

Revisar información SESEPR 0

SERVICIO

Proyecto

Mantenimiento

Revisar informacion en el SESEPR 003

Cotización de Partes

Revisar información en el SESEPR 004

Llamadas de emergencia

Revisar información en el SESEPR 00

Servicios se encarga de darle seguimiento a cada uno de las notificaciones respectivamente

¿Es nuestro cliente?

NO

Clientes que no tienen antigüedad con nosotros se solicita c.c. RFC y domicilio fiscal.

Solo se maneja pago de contado (transferencia o despositos).

SI Elaboración de solicitud de alta se envía a Crédito y cobranza

Se envía, Orden de Compra y Comprobante de pago ( Clientes se les maneja a crédito)

Elaboración de O.T. e indicaciones de envio

Se crea expediente del cliente

En cada historial debe estar anexado, Facturas, O.C.,Cotizacion, Salida de Almacen, Guia, contratos,, así como información que sea importante anexar de cada cliente.

Se anexa al termino de cada servicio la bitácora y el reporte de servicio.

FLUJO

FIN

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PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 005 

6. DISTRIBUCION Original Ing. Calidad / Servicios Copia

Gerente de Servicios

Copia

Dir. Operaciones

7. CAMBIOS Y ADECUACIONES REVISION 0

FECHA 15-Enero-10

DESCRIPCION Emisión Inicial

ELABORO Valery Pérez

REVISO A. CRUZ

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AUTORIZO A.CRUZ

163

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 006 

Historia de Revisiones Rev. No. 0

No. Paginas 6

Detalles de la Revisión

Autor

Fecha de revisión

Primera edición

Equipo  Investigador

Enero 2010

Aprobación Paginas 1 de 5

Alfredo Cruz Gerente de Servicios Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

Fecha de emisión: 8 – enero - 2010 164

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 006 

1. INTRODUCCIÒN A.- PROPOSITO Y ALCANCE Establecer y mantener los requisitos y pasos a seguir, para documentar el proceso de cotización de servicios. El alcance de este procedimiento aplica para toda el área de servicios. B.- APROBACIÒN Y REVISION Gerencia servicios Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento C.- DEFINICIONES Cotización presupuesto que se le realiza al cliente sobre nuestros precios de servicio de mantenimiento. Servicios preventivo o correctivo que se realiza al cliente para hacer vivitas continúas en su inmueble. D.- AUTORIDAD El Gerente de Servicios, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para elaborar cualquier modificación en el procedimiento. Todo cambio en el presente procedimiento debe documentarse y evidenciarse para dar y/o considerar el procedimiento en el sistema de calidad en el área de Aseguramiento de Calidad.

2. RESPONSABILIDADES Gerente de Servicios Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a las necesidades que se vayan necesitando o en su defecto modificando. Ventas Es el encargado de darle seguimiento al arranque desde el primer contacto con el cliente. Ingeniería calidad / Servicios Auditar / Verificar la efectividad del presente procedimiento. Resguardar el procedimiento original en el sistema de calidad para ser evidenciable en Auditorias de 1, 2 y 3 Nivel y/o ante solicitud de Clientes y/o accionistas. Técnicos y/o Ingenieros Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

165

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE SERVICIOS

CODIGO:  SESEPR 006 

Dan el servicio al cliente en campo. 3. REQUERIMIENTOS GENERALES El cliente solicita servicio continuo a su equipo. Servicios contacta al cliente para programar visita en las instalaciones donde se encuentra ubicado el equipo. Se realiza visita en el inmueble para hacer levantamiento del equipo. Se envía cotización del Mantenimiento al cliente ( si el servicio es fuera del área metropolitana se cotizara viáticos y mano de obra) cualquier nota importante se plasma en el contrato. Servicios ofrece los diferentes planes de mantenimiento al cliente: mensual, trimestral o servicio único. El cliente acepta Servicio de Mantenimiento. 4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA CONTRATO COTIZACION DE SERVICIOS

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166

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE SERVICIOS

CODIGO:  SESEPR 006 

5. DIAGRAMA DE

FLUJO

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167

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE SERVICIOS

 

CODIGO:  SESEPR 006 

6. DISTRIBUCION Original Ing. Calidad / Servicios Copia

Gerente de Servicios

Copia

Dir. Operaciones

Copia

Cotización Partes / Servicios

Copia

Ventas

7. CAMBIOS Y ADECUACIONES REVISION FECHA 0 18- enero - 10

DESCRIPCION Emisión Inicial

ELABORO PCPV

REVISO A. CRUZ

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AUTORIZO A. CRUZ

168

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PROCEDIMIENTOS PARA COTIZACION DE REFACCIONES

CODIGO:  SESEPR 007 

Historial de Revisión

Rev. No.

No. Paginas 0

Detalles de la Revisión

Autor

Fecha de revisión

Primera edición

Valery Pérez

Enero 2010

Aprobación Paginas 1 de 5

Alfredo Cruz Gerente de Servicios

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Fecha de emisión: 22– enero - 2010

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1. INTRODUCCIÒN A.- PROPOSITO Y ALCANCE Establecer y mantener los requisitos y pasos a seguir, para documentar el proceso de cotización de refacciones. El alcance de este procedimiento aplica para toda el área de servicios. B.- APROBACIÒN Y REVISION Gerencia servicios Aprobación, revisión y difusión del presente procedimiento C.- DEFINICIONES Cotización presupuesto que se le realiza al cliente sobre nuestros precios de servicio de mantenimiento. Partes todos los componentes que forman al equipo (piezas). D.- AUTORIDAD El Gerente de Servicios, tiene la autoridad para modificar la metodología a seguir para elaborar cualquier modificación en el procedimiento. Todo cambio en el presente procedimiento debe documentarse y evidenciarse para dar y/o considerar el procedimiento en el sistema de calidad en el área de Aseguramiento de Calidad.

2. RESPONSABILIDADES Gerente de Servicios Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento, acorde a las necesidades que se vayan necesitando o en su defecto modificando. Ingeniería calidad / Servicios Auditar / Verificar la efectividad del presente procedimiento. Resguardar el procedimiento original en el sistema de calidad para ser evidenciable en Auditorias de 1, 2 y 3 Nivel y/o ante solicitud de Clientes y/o accionistas. Cotización de servicios / refacciones Se encarga de hacer un presupuesto de la refacción requerida por el cliente.

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3. REQUERIMIENTOS GENERALES 3.1 El cliente solicita refacción a servicios 3.2 Servicios revisa parte que necesita cliente 3.3 Servicios revisa si el cliente ya nos había contactado. 3.4 Se le hace una cotización al cliente de la parte requerida 3.5 El cliente acepta cotización de partes 3.6 Si el cliente no acepta cotización se crea notificación. 3.7El cliente genera orden de compra y envía referencia de la cotización 3.8 Servicios realiza pase de salida de refacciones 3.9 Servicios realiza facturación 3.10 El cliente cuenta con antigüedad con nosotros 3.11 Si es cliente primera vez su pago se realizara de contado e inmediatamente con su información necesaria. 3.12 Si es cliente de nosotros se le maneja su pago a crédito

4. DOCUMENTOS, FORMATOS Y ELEMENTOS DE REFERENCIA COTIZACION DE REFACCIONES

Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

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5. DIAGRAMA DE FLUJO

Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

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6. DISTRIBUCION Original Ing. Calidad / Servicios Copia

Gerente de Servicios

Copia

Dir. Operaciones

Copia

Cotización Partes / Servicios

7. CAMBIOS Y ADECUACIONES REVISION 0

FECHA 18- enero - 10

DESCRIPCION Emisión Inicial

ELABORO PCPV

REVISO A. CRUZ

AUTORIZO A. CRUZ

  Copias impresas de este documento son copias ¨No Controladas¨

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