Integrated Banking Ombudsman Scheme

સંકલિત બેંકિંગ લોકપાલ યોજના

Table of Contents

2

સામગ્રીનું કોષ્ટક

2

3

What is the Banking Ombudsman Scheme? The Banking Ombudsman Scheme is a dispute resolution mechanism established by the Reserve Bank of India (RBI) to address complaints and grievances of customers related to banking services. The scheme was first introduced in 1995 and has since undergone several revisions. Under this scheme, customers can file a complaint with the ombudsman if they are not satisfied with the resolution provided by the bank's customer service. The ombudsman will then investigate the matter and facilitate a resolution between the customer and the bank. The ombudsman's decision is binding on the bank, and the bank is required to comply with the ombudsman's award within a specified time frame. If the bank fails to comply with the ombudsman's decision, the customer can approach the RBI for further redressal. Significance in Rural India The Banking Ombudsman Scheme has significant practical relevance in rural India, where many people may not have easy access to banking services or may not be aware of their rights as banking customers. In rural areas, many people rely on banks for their financial needs, such as savings, loans, and remittances. However, due to various factors, such as limited access to banking services and low levels of financial literacy, rural customers may face issues with their banking

4 services.

બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ શું છે ? બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ એ રિઝર્વ બેન્ક ઓફ ઈન્ડિયા (RBI) દ્વારા બેન્કિંગ સેવાઓ સંબંધિત ગ્રાહકોની ફરિયાદો અને ફરિયાદોના નિવારણ માટે સ્થાપિત વિવાદ નિવારણ પદ્ધતિ છે. આ યોજના સૌપ્રથમ 1995 માં રજૂ કરવામાં આવી હતી અને ત્યારથી તેમાં ઘણા ફેરફારો થયા છે. આ યોજના હેઠળ, જો ગ્રાહકો બેંકની ગ્રાહક સેવા દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવેલા ઠરાવથી સંતુષ્ટ ન હોય તો તેઓ લોકપાલને ફરિયાદ કરી શકે છે. લોકપાલ પછી આ બાબતની તપાસ કરશે અને ગ્રાહક અને બેંક વચ્ચે સમાધાનની સુવિધા આપશે. લોકપાલનો નિર્ણય બેંક માટે બંધનકર્તા છે અને બેંકે ચોક્કસ સમયમર્યાદામાં લોકપાલના એવોર્ડનું પાલન કરવું જરૂરી છે. જો બેંક લોકપાલના નિર્ણયનું પાલન કરવામાં નિષ્ફળ જાય, તો ગ્રાહક વધુ નિવારણ માટે આરબીઆઈનો સંપર્ક કરી શકે છે. ગ્રામીણ ભારતમાં મહત્વ બેંકિંગ લોકપાલ યોજના ગ્રામીણ ભારતમાં નોંધપાત્ર વ્યવહારિક સુસંગતતા ધરાવે છે, જ્યાં ઘણા લોકોને બેંકિંગ સેવાઓની સરળ ઍક્સેસ ન હોય અથવા બેંકિંગ ગ્રાહકો તરીકેના તેમના અધિકારો વિશે કદાચ જાણ ન હોય. ગ્રામીણ વિસ્તારોમાં, ઘણા લોકો તેમની નાણાકીય જરૂરિયાતો, જેમ કે બચત, લોન અને રેમિટન્સ માટે બેંકો પર આધાર રાખે છે. જો કે, બેંકિંગ સેવાઓની મર્યાદિત પહોંચ અને નાણાકીય સાક્ષરતાના નીચા સ્તર જેવા વિવિધ પરિબળોને લીધે, ગ્રામીણ ગ્રાહકોને તેમની બેંકિંગ સેવાઓમાં સમસ્યાઓનો સામનો કરવો પડી શકે છે.

5

The Integrated Banking Ombudsman Scheme provides a platform for these customers to seek redressal of their grievances, without having to go through lengthy legal procedures or spend money on legal fees. What is the Integrated Ombudsman Scheme of 2021? The Integrated Ombudsman Scheme was launched by the Reserve Bank of India (RBI) in 2021 to simplify and streamline the process of redressing complaints related to financial services. This scheme integrates the existing ombudsman schemes for different financial service sectors, including banking, non-banking financial companies (NBFCs), and digital transactions. The scheme aims to provide a unified and comprehensive platform for customers to seek redressal for their grievances related to financial services. It covers a wide range of services such as deposits, loans, digital payments, and mobile banking, among others. The integrated scheme: aims to make the complaint filing process simpler and more accessible, reducing the time and effort required to file a complaint. provides for a single ombudsman will handle complaints related to all financial service sectors, reducing the need for customers to file complaints with multiple ombudsmen. This also makes the process of decision-making more efficient and streamlined. incorporates

technology-based

solutions

to

ensure

faster

resolution. For instance, customers can file their complaints online, and the ombudsman can use video-conferencing and

6

other digital tools to conduct hearings and investigations.

ઈન્ટીગ્રેટેડ બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ આ ગ્રાહકોને લાંબી કાનૂની પ્રક્રિયાઓમાંથી પસાર થયા વિના અથવા કાનૂની ફી પર નાણાં ખર્ચ્યા વિના તેમની ફરિયાદોનું નિરાકરણ મેળવવા માટે એક પ્લેટફોર્મ પૂરું પાડે છે. 2021ની સંકલિત લોકપાલ યોજના શું છે? નાણાકીય સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદોના નિવારણની પ્રક્રિયાને સરળ અને સુવ્યવસ્થિત કરવા માટે ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) દ્વારા 2021 માં સંકલિત લોકપાલ યોજના શરૂ કરવામાં આવી હતી. આ યોજના બેંકિંગ, નોન-બેંકિંગ નાણાકીય કં પનીઓ (NBFCs) અને ડિજિટલ વ્યવહારો સહિત વિવિધ નાણાકીય સેવા ક્ષેત્રો માટે હાલની લોકપાલ યોજનાઓને એકીકૃત કરે છે. આ યોજનાનો ઉદ્દેશ્ય ગ્રાહકોને નાણાકીય સેવાઓ સંબંધિત તેમની ફરિયાદોનું નિરાકરણ મેળવવા માટે એક એકીકૃત અને વ્યાપક પ્લેટફોર્મ પૂરું પાડવાનો છે. તે ડિપોઝિટ, લોન, ડિજિટલ પેમેન્ટ્સ અને મોબાઈલ બેન્કિંગ જેવી સેવાઓની વિશાળ શ્રેણીને આવરી લે છે. સંકલિત યોજના: ફરિયાદ દાખલ કરવાની પ્રક્રિયાને સરળ અને વધુ સુલભ બનાવવાનો હેતુ છે, જે ફરિયાદ દાખલ કરવા માટે જરૂરી સમય અને પ્રયત્નો ઘટાડે છે. એક જ લોકપાલની જોગવાઈ તમામ નાણાકીય સેવા ક્ષેત્રોને લગતી ફરિયાદોનું સંચાલન કરશે, ગ્રાહકોને બહુવિધ લોકપાલ પાસે ફરિયાદો નોંધાવવાની જરૂરિયાત ઘટાડશે. આ નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયાને વધુ કાર્યક્ષમ અને સુવ્યવસ્થિત બનાવે છે. ઝડપી રિઝોલ્યુશન સુનિશ્ચિત કરવા માટે ટેકનોલોજી આધારિત ઉકેલોનો સમાવેશ કરે છે. દાખલા તરીકે, ગ્રાહકો તેમની ફરિયાદો ઓનલાઈન નોંધાવી શકે છે, અને લોકપાલ સુનાવણી અને તપાસ કરવા માટે વિડિયો-કોન્ફરન્સિંગ અને અન્ય ડિજિટલ સાધનોનો ઉપયોગ કરી શકે છે.

7

Organisational Hierarchy of the System

Central Office of Banking Ombudsman (CBO): This is the highest level and is headed by the Chief Banking Ombudsman.

Regional Offices of Banking Ombudsman (RBO): There are 22 RBOs across India, each headed by a Senior Banking Ombudsman. They have the power to hear complaints from customers in their respective areas.

Sub-Regional Offices of Banking Ombudsman (SRBO): The RBOs may set up SRBOs as deemed necessary, to cater to complaints from a specific geographical area.

Customer Service Department of Banks: Each bank has a dedicated customer service department that serves as the first point of contact

8

for customer complaints.

સિસ્ટમની સંસ્થાકીય વંશવેલો

સેન્ટ્રલ ઑફિસ ઑફ બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન (CBO): આ સર્વોચ્ચ સ્તર છે અને તેનું નેતૃત્વ મુખ્ય બેંકિંગ લોકપાલ કરે છે.

બેંકિંગ લોકપાલની પ્રાદેશિક કચેરીઓ (RBO): સમગ્ર ભારતમાં 22 આરબીઓ છે, દરેકનું નેતૃત્વ વરિષ્ઠ બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન કરે છે. તેમની પાસે તેમના સંબંધિત વિસ્તારોમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદો સાંભળવાની શક્તિ છે.

બેંકિંગ લોકપાલની પેટા-પ્રાદેશિક કચેરીઓ (SRBO): આરબીઓ ચોક્કસ ભૌગોલિક વિસ્તારની ફરિયાદોને પહોંચી વળવા માટે, જરૂરી લાગે તે પ્રમાણે SRBO ની સ્થાપના કરી શકે છે.

બેંકોનો ગ્રાહક સેવા વિભાગ: દરેક બેંક પાસે એક સમર્પિત ગ્રાહક સેવા વિભાગ હોય છે જે ગ્રાહકની ફરિયાદો માટે સંપર્ક ના પ્રથમ બિંદુ તરીકે કામ કરે છે.

9

Scope and Coverage of the Scheme The scheme covers all Scheduled Commercial Banks, Regional Rural Banks and Scheduled Primary Co-operative Banks. The scheme allows customers to file complaints related to a wide range of issues, such as delays in loan disbursement, non-payment of cheques, unauthorized transactions, and non-availability of basic banking facilities. The ombudsman is authorized to provide compensation to customers if it is found that the bank has caused them financial loss or mental agony. This can be especially helpful for rural customers who may be financially vulnerable and cannot afford to bear losses caused by the bank's actions. Furthermore, the scheme has provisions for conducting awareness programs and providing information to customers in regional languages, which can help increase awareness and understanding of banking rights and procedures among rural customers. The scheme is particularly helpful for rural customers who may have limited access to banking services and may be financially vulnerable.

10

યોજનાનો અવકાશ અને કવરેજ તમામ અનુસૂચિત વાણિજ્યિક બેંકો, પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકો અને અનુસૂચિત પ્રાથમિક સહકારી બેંકો આ યોજના હેઠળ આવરી લેવામાં આવી છે. આ યોજના ગ્રાહકોને લોન વિતરણમાં વિલંબ, ચેકની ચૂકવણી ન કરવી, અનધિકૃત વ્યવહારો અને મૂળભૂત બેંકિંગ સુવિધાઓની ઉપલબ્ધતા ન હોવા જેવા મુદ્દાઓની વિશાળ શ્રેણી સંબંધિત ફરિયાદો નોંધાવવાની મંજૂ રી આપે છે. લોકપાલ ગ્રાહકોને વળતર આપવા માટે અધિકૃત છે જો એવું જણાયું કે બેંકે તેમને નાણાકીય નુકસાન અથવા માનસિક યાતના આપી છે. આ ખાસ કરીને ગ્રામીણ ગ્રાહકો માટે મદદરૂપ થઈ શકે છે જેઓ આર્થિક રીતે નબળા હોઈ શકે છે અને બેંકની કાર્યવાહીને કારણે થતા નુકસાનને સહન કરી શકતા નથી. વધુમાં, આ યોજનામાં જાગૃતિ કાર્યક્રમો યોજવા અને ગ્રાહકોને પ્રાદેશિક ભાષાઓમાં માહિતી પૂરી પાડવા માટેની જોગવાઈઓ છે, જે ગ્રામીણ ગ્રાહકોમાં બેંકિંગ અધિકારો અને પ્રક્રિયાઓની જાગૃતિ અને સમજ વધારવામાં મદદ કરી શકે છે. આ યોજના ખાસ કરીને ગ્રામીણ ગ્રાહકો માટે મદદરૂપ છે જેમની પાસે બેંકિંગ સેવાઓની મર્યાદિત પહોંચ હોઈ શકે છે અને તેઓ નાણાકીય રીતે નબળા હોઈ શકે છે.

11

Timeline for Resolution under the Scheme Complaint filing with the Ombudsman within 1 year of grievance arising

Acknowledgment of complaint by the Ombudsman within 3 working days

Ombudsman is expected to resolve the complaint within 30 days

Ombudsman provides a solution to the complainant

If dissatisfied, appeal to the Banking Ombudsman Appellate Authority

The Appellate Authority is expected to resolve within 30 days

If matter unresolved, complainant may approach the court for remedy

12

યોજના હેઠળ ઠરાવ માટે સમયરેખા ફરિયાદ ઉદભવ્યાના 1 વર્ષની અંદર લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ દાખલ કરવી

લોકપાલ દ્વારા 3 કાર્યકારી દિવસોમાં ફરિયાદની સ્વીકૃતિ

લોકપાલ 30 દિવસમાં ફરિયાદનું નિરાકરણ લાવે તેવી અપેક્ષા છે

લોકપાલ ફરિયાદીને ઉકેલ પૂરો પાડે છે

જો અસંતુષ્ટ હોય, તો બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેન એપેલેટ ઓથોરિટીને અપીલ કરો

એપેલેટ ઓથોરિટી 30 દિવસમાં ઉકેલ લાવે તેવી અપેક્ષા છે

જો મામલો વણઉકેલ્યો હોય, તો ફરિયાદી ઉકેલ માટે કોર્ટનો સંપર્ક કરી શકે છે

13

Complaint Filing Process

You should approach the bank's customer service department and try to explain the issue to them. If you are not satisfied with their response, you can move to the next step. You can do this by filling out a complaint form that is available on RBI's website or by sending a written complaint to the Ombudsman's office.

Provide details like bank name, bank branch, nature of complaint, action taken by the bank, and supporting documents, such as bank statements, transaction receipts, and bank correspondences.

The Ombudsman will investigate the matter and provide a solution. If you are not satisfied, approach higher authorities, such as the Banking Ombudsman Appellate Authority.

14

ફરિયાદ દાખલ કરવાની પ્રક્રિયા

તમારે બેંકના ગ્રાહક સેવા વિભાગનો સંપર્ક કરવો જોઈએ અને તેમને સમસ્યા સમજાવવાનો પ્રયાસ કરવો જોઈએ. જો તમે તેમના પ્રતિભાવથી સંતુષ્ટ નથી, તો તમે આગલા પગલા પર જઈ શકો છો.

તમે RBI ની વેબસાઈટ પર ઉપલબ્ધ ફરિયાદ ફોર્મ ભરીને અથવા ઓમ્બડ્સમેન ઓફિસને લેખિત ફરિયાદ મોકલીને આ કરી શકો છો.

બેંકનું નામ, બેંકની શાખા, ફરિયાદની પ્રકૃતિ, બેંક દ્વારા લેવામાં આવેલી કાર્યવાહી અને સહાયક દસ્તાવેજો, જેમ કે બેંક સ્ટેટમેન્ટ, વ્યવહારની રસીદો અને બેંક પત્રવ્યવહાર જેવી વિગતો પ્રદાન કરો.

લોકપાલ મામલાની તપાસ કરશે અને ઉકેલ આપશે. જો તમે સંતુષ્ટ ન હોવ, તો ઉચ્ચ અધિકારીઓનો સંપર્ક કરો, જેમ કે બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન એપેલેટ ઓથોરિટી.

15

Key Features of the Scheme Free of cost One of the key features of the scheme is that it is free of cost. Thus, anyone can file a complaint without having to pay any fee. Complaint Tracking System (CTS) CTS is an online platform where the complainant can log in and check the status of their complaint in real-time. The system provides the complainant with information on the current status of their complaint, any actions taken by the Ombudsman or the concerned bank, and the expected date of resolution. Quick resolution The scheme aims to provide a quick resolution to disputes. As per the guidelines, the Ombudsman is expected to resolve complaints within a period of 30 days. This can be helpful for people who may have limited access to banking services and cannot afford to wait for a long time for their complaints to be resolved. Inter-District Mobility of Banking Ombudsman This feature allows the Banking Ombudsman to travel and conduct hearings in different districts within the state, in order to resolve complaints from the rural areas. This ensures that people living in

20

remote areas do not have to travel long distances.

યોજનાની મુખ્ય વિશેષતાઓ વિનામૂલ્યે યોજનાની મુખ્ય વિશેષતાઓમાંની એક એ છે કે તે મફત છે. આમ, કોઈપણ વ્યક્તિ કોઈપણ ફી ચૂકવ્યા વગર ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. ફરિયાદ ટ્રેકિંગ સિસ્ટમ (CTS) CTS એ એક ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મ છે જ્યાં ફરિયાદી લોગ ઈન કરી શકે છે અને રીઅલટાઇમમાં તેમની ફરિયાદની સ્થિતિ ચકાસી શકે છે. સિસ્ટમ ફરિયાદીને તેમની ફરિયાદની વર્તમાન સ્થિતિ, લોકપાલ અથવા સંબંધિત બેંક દ્વારા લેવામાં આવેલા કોઈપણ પગલાં અને ઉકેલની અપેક્ષિત તારીખ વિશેની માહિતી પ્રદાન કરે છે. ઝડપી રીઝોલ્યુશન સ્કીમનો ઉદ્દેશ્ય વિવાદોનું ઝડપી નિરાકરણ પૂરું પાડવાનો છે. માર્ગદર્શિકા મુજબ, લોકપાલ 30 દિવસના સમયગાળામાં ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરે તેવી અપેક્ષા છે. આ એવા લોકો માટે મદદરૂપ થઈ શકે છે જેમની પાસે બેંકિંગ સેવાઓની મર્યાદિત ઍક્સેસ હોઈ શકે છે અને તેઓ તેમની ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે લાંબો સમય રાહ જોવી પરવડી શકતા નથી.

બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનની આંતર-જિલ્લા ગતિશીલતા આ સુવિધા બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનને ગ્રામીણ વિસ્તારોમાંથી આવતી ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે રાજ્યના વિવિધ જિલ્લાઓમાં મુસાફરી કરવા અને સુનાવણી હાથ ધરવા માટે પરવાનગી આપે છે. આ સુનિશ્ચિત કરે છે કે દૂરના વિસ્તારોમાં રહેતા લોકોને લાંબા અંતરની મુસાફરી ન કરવી પડે.

21

Accessibility The scheme is accessible to people in rural areas as well. Complaints can be filed either in writing or online, making it easy for people in remote areas to file complaints without having to travel to a bank branch or the Ombudsman office. Confidentiality The Banking Ombudsman Scheme ensures that the complainant's identity is kept confidential. This is helpful for people in rural areas who may fear retaliation from banks or others for filing a complaint. Appeals process The scheme allows for an appeals process if the complainant is not satisfied with the decision of the Ombudsman. The appeals process provides another layer of review, making the scheme more effective and trustworthy. Jurisdiction The scheme has jurisdiction over all banks in India, including public sector banks, private sector banks, and foreign banks operating in India. This means that the scheme covers a wide range of banks and is accessible to people in remote areas regardless of the bank they use.

22

ઉપલ્બધતા આ યોજના ગ્રામીણ વિસ્તારોના લોકો માટે પણ સુલભ છે. ફરિયાદો ક્યાં તો લેખિતમાં અથવા ઓનલાઈન કરી શકાય છે, જેથી દૂરના વિસ્તારોમાં રહેતા લોકો માટે બેંક શાખા અથવા લોકપાલ કાર્યાલયમાં મુસાફરી કર્યા વિના ફરિયાદ નોંધાવવાનું સરળ બને છે. ગોપનીયતા બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ એ સુનિશ્ચિત કરે છે કે ફરિયાદીની ઓળખ ગુપ્ત રાખવામાં આવે. આ ગ્રામીણ વિસ્તારોમાં એવા લોકો માટે મદદરૂપ છે કે જેમને ફરિયાદ દાખલ કરવા બદલ બેંકો અથવા અન્ય લોકો તરફથી બદલો લેવાનો ડર લાગે છે. અપીલ પ્રક્રિયા જો ફરિયાદી લોકપાલના નિર્ણયથી સંતુષ્ટ ન હોય તો સ્કીમ અપીલ પ્રક્રિયા માટે પરવાનગી આપે છે. અપીલ પ્રક્રિયા સમીક્ષાનું બીજું સ્તર પૂરું પાડે છે, જે યોજનાને વધુ અસરકારક અને વિશ્વાસપાત્ર બનાવે છે. અધિકારક્ષેત્ર આ યોજના ભારતની તમામ બેંકો પર અધિકારક્ષેત્ર ધરાવે છે, જેમાં જાહેર ક્ષેત્રની બેંકો, ખાનગી ક્ષેત્રની બેંકો અને ભારતમાં કાર્યરત વિદેશી બેંકોનો સમાવેશ થાય છે. આનો અર્થ એ છે કે આ યોજના બેંકોની વિશાળ શ્રેણીને આવરી લે છે અને તેઓ જે બેંકનો ઉપયોગ કરે છે તેને ધ્યાનમાં લીધા વિના દૂરના વિસ્તારોમાં લોકો માટે સુલભ છે.

23

Grounds for Filing a Complaint

24

ફરિયાદ દાખલ કરવાના કારણો

25

26

27

Recent Developments The Reserve Bank - Integrated Ombudsman Scheme, 2021 was launched on 12 November 2021. The Scheme integrates the existing three Ombudsman Schemes of RBI, the Banking Ombudsman Scheme, 2006; the Ombudsman Scheme for NonBanking Financial Companies, 2018, and the Ombudsman Scheme for Digital Transactions, 2019, realising 'One Nation, One Ombudsman'. Some of the new changes made to the scheme are as under: One portal, one email and one address for the customers to lodge their complaints. Done away with the jurisdiction of each ombudsman office. Defines 'deficiency in service' as the ground for filing a complaint, with a specified list of exclusions. Therefore, the complaints would no longer be rejected simply on these grounds. No longer necessary for a complainant to identify under which scheme he/she should file complaint with the Ombudsman. Done away with the jurisdiction of each ombudsman office. Centralised Receipt and Processing Centre (CRPC) has been set up in Chandigarh for receipt and initial processing of complaints in any language (including regional languages. The Executive Director-in charge of Consumer Education and

28

Protection Department of RBI would be the Appellate Authority under the Scheme.

તાજેતરના વિકાસ રિઝર્વ બેંક - એકીકૃત લોકપાલ યોજના, 2021 12 નવેમ્બર 2021 ના રોજ શરૂ કરવામાં આવી હતી. આ યોજના આરબીઆઈની હાલની ત્રણ લોકપાલ યોજનાઓને એકીકૃત કરે છે, બેંકિંગ લોકપાલ યોજના, 2006; 'વન નેશન, વન ઓમ્બડ્સમેન'ની અનુભૂતિ કરતી બિન-બેંકિંગ નાણાકીય કં પનીઓ માટે લોકપાલ યોજના, 2018, અને ડિજિટલ વ્યવહારો માટે લોકપાલ યોજના, 2019. સ્કીમમાં કરાયેલા કેટલાક નવા ફેરફારો નીચે મુજબ છે. ગ્રાહકોને તેમની ફરિયાદો નોંધાવવા માટે એક પોર્ટલ, એક ઈમેલ અને એક સરનામું. દરેક લોકપાલ કાર્યાલયના અધિકારક્ષેત્રથી દૂર થઈ ગયું. 'સેવામાં ઉણપ' ને ફરિયાદ દાખલ કરવા માટેના આધાર તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરે છે, જેમાં બાકાતની સ્પષ્ટ સૂચિ છે. તેથી, ફરિયાદો હવે ફક્ત આ આધારો પર નકારી શકાશે નહીં. ફરિયાદકર્તાએ કઈ યોજના હેઠળ લોકપાલ પાસે ફરિયાદ નોંધાવવી જોઈએ તે ઓળખવા માટે હવે જરૂરી નથી. દરેક લોકપાલ કાર્યાલયના અધિકારક્ષેત્રથી દૂર થઈ ગયું. કોઈપણ ભાષામાં (પ્રાદેશિક ભાષાઓ સહિત) ફરિયાદોની પ્રાપ્તિ અને પ્રારંભિક પ્રક્રિયા માટે ચંદીગઢમાં કેન્દ્રિય રસીદ અને પ્રક્રિયા કેન્દ્ર (CRPC) ની સ્થાપના કરવામાં આવી છે. આરબીઆઈના ઉપભોક્તા શિક્ષણ અને સંરક્ષણ વિભાગના પ્રભારી કાર્યકારી નિયામક આ યોજના હેઠળ અપીલ અધિકારી હશે.

29

Frequently Asked Questions (FAQs) 1. What is the Banking Ombudsman Scheme, and how can it help me? Answer: The Banking Ombudsman Scheme is a free and independent service provided by the Reserve Bank of India to help customers resolve complaints against their banks. If you have a complaint against your bank that has not been resolved satisfactorily, you can approach the Banking Ombudsman for resolution. 2. What kind of complaints can I file with the Banking Ombudsman? Answer: You can file a complaint with the Banking Ombudsman for a range of issues, such as non-payment or delay in payment of cheques or deposits, unauthorised electronic transactions, ATM-related issues, and more. You can find a comprehensive list of grounds for filing a complaint on the RBI website. 3. Do I have to pay any fees for filing a complaint with the Banking Ombudsman? Answer: No, there are no fees for filing a complaint with the Banking Ombudsman. It is a free service provided by the RBI. 4. How do I file a complaint with the Banking Ombudsman? Answer: You can file a complaint with the Banking Ombudsman by filling out a complaint form that is available on the RBI website or by writing a complaint on plain paper. You can submit the complaint in person or send it by post or email.

28

વારં વાર પૂછાતા પ્રશ્નો (FAQs) 1. બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ શું છે અને તે મને કેવી રીતે મદદ કરી શકે છે? જવાબ: બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ એ એક મફત અને સ્વતંત્ર સેવા છે જે ગ્રાહકોને તેમની બેંકો સામેની ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવામાં મદદ કરવા માટે ભારતીય રિઝર્વ બેંક દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવે છે. જો તમારી પાસે તમારી બેંક વિરુદ્ધ ફરિયાદ છે જેનો સંતોષકારક ઉકેલ આવ્યો નથી, તો તમે નિરાકરણ માટે બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનનો સંપર્ક કરી શકો છો. 2. હું બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન પાસે કેવા પ્રકારની ફરિયાદો નોંધાવી શકું ? જવાબ: તમે બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનને વિવિધ મુદ્દાઓ માટે ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો, જેમ કે ચેક અથવા ડિપોઝિટની ચુકવણીમાં વિલંબ, અનધિકૃત ઇલેક્ટ્રોનિક વ્યવહારો, ATM-સંબંધિત સમસ્યાઓ અને વધુ. તમે RBIની વેબસાઈટ પર ફરિયાદ દાખલ કરવા માટેના કારણોની વ્યાપક યાદી મેળવી શકો છો. 3. શું બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનમાં ફરિયાદ દાખલ કરવા માટે મારે કોઈ ફી ચૂકવવી પડશે? જવાબ: ના, બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનમાં ફરિયાદ દાખલ કરવા માટે કોઈ ફી નથી. તે RBI દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી મફત સેવા છે. 4. હું બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનમાં ફરિયાદ કેવી રીતે નોંધાવી શકું ? જવાબ: તમે RBIની વેબસાઈટ પર ઉપલબ્ધ ફરિયાદ ફોર્મ ભરીને અથવા સાદા કાગળ પર ફરિયાદ લખીને બેન્કિંગ ઓમ્બડ્સમેનને ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો. તમે રૂબરૂમાં ફરિયાદ સબમિટ કરી શકો છો અથવા પોસ્ટ અથવા ઇમેઇલ દ્વારા મોકલી શકો છો.

29

5. How long does it take to resolve a complaint? Answer: The Banking Ombudsman has to resolve complaints within a maximum period of six months from the date of receipt of the complaint. 6. What happens if I am not satisfied with the Ombudsman's decision? Answer: If you are not satisfied with the decision of the Banking Ombudsman, you can file an appeal with the Appellate Authority within 30 days of the date of the decision. 7. Can I file a complaint in my local language? Answer: Yes, you can file a complaint in any language that is convenient for you. The Banking Ombudsman will make arrangements for translation if necessary. 8. How can I track the status of my complaint? Answer: You can track the status of your complaint by using the Complaint Tracking System, which is available on the RBI website. You will need to enter your complaint reference number to access it. 9. What are the contact details of the Banking Ombudsman offices in Gujarat? Answer: The contact details of the Banking Ombudsman offices in Gujarat are available on the RBI website.

28

5. ફરિયાદ ઉકેલવામાં કેટલો સમય લાગે છે? જવાબ: બેંકિંગ લોકપાલે ફરિયાદ મળ્યાની તારીખથી મહત્તમ છ મહિનાની અંદર ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવું પડશે. 6. જો હું લોકપાલના નિર્ણયથી સંતુષ્ટ ન હોઉં તો શું થશે? જવાબ: જો તમે બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેનના નિર્ણયથી સંતુષ્ટ ન હોવ, તો તમે નિર્ણયની તારીખના 30 દિવસની અંદર એપેલેટ ઓથોરિટીમાં અપીલ ફાઇલ કરી શકો છો. 7. શું હું મારી સ્થાનિક ભાષામાં ફરિયાદ નોંધાવી શકું ? જવાબ: હા, તમે તમારા માટે અનુકૂળ હોય તેવી કોઈપણ ભાષામાં ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો. જો જરૂરી હોય તો બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન અનુવાદની વ્યવસ્થા કરશે. 8. હું મારી ફરિયાદની સ્થિતિ કેવી રીતે ટ્રેક કરી શકું ? જવાબ: તમે ફરિયાદ ટ્રેકિંગ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરીને તમારી ફરિયાદનું સ્ટેટસ ટ્રૅક કરી શકો છો, જે RBIની વેબસાઇટ પર ઉપલબ્ધ છે. તેને ઍક્સેસ કરવા માટે તમારે તમારો ફરિયાદ સંદર્ભ નંબર દાખલ કરવાની જરૂર પડશે. 9. ગુજરાતમાં બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓની સંપર્ક વિગતો શું છે? જવાબ: ગુજરાતમાં બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓની સંપર્ક વિગતો RBIની વેબસાઇટ પર ઉપલબ્ધ છે.

29

30

31

- Akshata Modi (20BBL006) Khyati Shekhar (20BWL018) [Batch of 2025, Gujarat National Law University]