Seminario SocInfo 2016

La clave del éxito de los proyectos de gestión documental en las empresas

RETO Un 30 % de los proyectos que hemos ejecutado derivan de errores y problemas en la gestión documental de empresas e instituciones

RESULTADO Multitec ofrece una

planificación adecuada de la mano de profesionales especializados

Jorge Maestre marzo 2016

Seminario SocInfo 2016

La clave del éxito de los proyectos de gestión documental en las empresas

En un entorno tecnológico de avances asombrosos, la implantación de soluciones de gestión documental en las empresas todavía presenta dificultades y riesgos. JORNADA Seminario Transformación Digital de las AA.PP. en Aragón. ORGANIZADO Fundación Socinfo y la revista “Sociedad de la Información” FECHA & LUGAR 28 de febrero de 2016 Edificio Pignatelli, Gobierno de Aragón. OBJETIVOS · Gestión de información · Administración pública · Nuevas tecnologías · Innovaciones

¿Cuál es el problema? Este año se celebra el cuarto centenario de la muerte de Miguel de Cervantes y empezamos a conocer los homenajes conmemorativos que diversas instituciones han preparado. He de reconocer que mis diversos intentos de leer su obra más universal han resultado siempre fallidos. Confío en que la reciente adaptación del Quijote al español moderno realizada por Andrés Trapiello me permita, por fin, reconciliarme con este texto. No obstante, siempre he conservado en mi recuerdo algunos fragmentos sueltos con los que me familiaricé durante mis años de escuela y me divierte de manera especial cómo uno de ellos podría aplicarse a Multitec sin necesidad de muchas modificaciones. En el capítulo 19, Don Quijote se presenta de la siguiente manera:

El autor de este texto es Jorge Maestre, Director de Multitec S.A., especializado en consultoría documental y rediseño de procesos de digitalización catalogada. Está acreditado por AENOR como auditor jefe ISO 27001 (Seguridad de la Información)..

En Multitec nos encargamos de ‹‹enderezar tuertos y desfacer agravios››, solucionamos los problemas de nuestros clientes .

«Quiero que sepa vuestra reverencia que soy un caballero de la Mancha, llamado Don Quijote y es mi oficio y ejercicio andar por el mundo enderezando tuertos y desfaciendo agravios». Precisamente a eso es a lo que nos dedicamos en Multitec el 30 % del tiempo.

Jorge Maestre Director de Multitec S.A.

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Un 30% de nuestra facturación deriva de clientes con problemas de gestión documental A modo ilustrativo mencionaré el caso de un cliente que, con el objetivo de agilizar la atención a sus usuarios, había instalado una copiadora multifunción en cada punto de atención al público de forma que la documentación aportada por el interesado se digitalizaría en el acto. Sin duda, esta iniciativa tendría como resultado una empresa con cero papel y mejoraría la satisfacción de sus clientes quienes podrían recuperar sus documentos originales y consultar por internet el estado de sus expedientes. Sin embargo, la realidad resultó ser bien distinta: el personal de entrada no había recibido instrucciones claras sobre los parámetros de digitalización ni sobre los metadatos que debían capturar, lo que en pocos meses generó un caos de ficheros digitales con imágenes a color de hasta 600 dpi de resolución que sobrecargaron los servidores corporativos.

Además, el tiempo de espera de atención al cliente, lejos de reducirse, se incrementó. En última instancia, muchos trabajadores optaron por dar entrada a la documentación en papel y posponer el escaneo a un momento posterior. Así, surgieron tantas soluciones de urgencia como multifunciones se habían instalado. Cuando la situación se volvió insostenible, recurrieron a Multitec.

RESULTADOS Al menos un 30 % de los proyectos que hemos ejecutado durante los últimos años derivan directamente de situaciones de crisis generadas por errores y problemas en la gestión documental de empresas e instituciones que confiaron en el proveedor equivocado o decidieron abordarla exclusivamente con personal interno.

¿Pero tienen las máquinas la culpa de todo?

En este caso, la carencia de conocimiento específico dio lugar a una deficiente planificación del proyecto en el que los elementos accesorios como los escáneres multifunción y los programas informáticos pasaron a ser el centro de atención, en lugar de considerarse como meras herramientas para la consecución de un objetivo bien definido. Situaciones como la descrita no solo producen un perjuicio económico a los compradores, sino que suscitan desconfianza y agostan el mercado. ¿Pero tienen las máquinas la culpa de todo?

Cuando la situación se volvió insostenible, recurrieron a Multitec Jorge Maestre Director de Multitec

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¿Cómo ve nuestro entorno la gestión documental? Una breve encuesta a nuestro entorno nos permitió identificar con más precisión las causas que originan estas crisis de gestión documental. De las respuestas más recurrentes observamos que:

La gestión documental ya ha dado el salto a la nube, ha incorporado tecnologías de firma electrónica y se integra con motores de inteligencia artificial, por lo que resulta paradójico observar esta brecha entre la tecnología disponible y la confusión existente en determinados segmentos del mercado.

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Los entrevistados desconocían la existencia de empresas especializadas en soluciones de gestión documental antes de contratar a Multitec.

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Para solventar sus necesidades de gestión documental, los entrevistados recurrieron en primera instancia a su proveedor generalista de soluciones informáticas de toda la vida.

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Los entrevistados consideraban que la gestión documental, el escaneo y la catalogación de documentos ya no eran materias novedosas y daban por sentado que, dado lo avanzada que está la tecnología, la digitalización catalogada de documentos sería tan sencillo como «apretar un botón del escáner» y, por ende, sumamente económica.

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Los entrevistados no habían considerado la relación intrínseca existente entre procesos de trabajo y flujos documentales.

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Muchos entrevistados reconocieron tener una noción vaga o superficial del concepto de gestión documental.

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El proceso de compra resultó confuso para los entrevistados porque las ofertas recibidas contenían propuestas absolutamente dispares entre sí como la compra de dispositivos de digitalización, la adaptación e implantación de software de gestión documental o la externalización del servicio de escaneo y catalogación de los documentos. Es decir, cada proveedor pugnaba por colocar sus respectivos productos, pero sus ofertas no contemplaban específicamente la conveniencia de realizar un análisis inicial detallado de las necesidades de gestión documental de la organización.

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La clave del éxito de los proyectos de gestión documental en las empresas es…

En Multitec entendemos la gestión documental como un conjunto de políticas e instrucciones internas de cada organización que se sirven de diversos elementos tecnológicos (hardware y software) para su implantación y cumplimiento. La adquisición de tecnología sin los cimientos de un sistema de gestión interno está abocada a agravar los problemas de documentación en las empresas.

En ocasiones, concurren dos factores que resultan fatales en los proyectos de gestión documental empresarial: por un lado, el deseo del cliente de obtener resultados inmediatos y de contener el gasto le lleva a subestimar la importancia de las fases iniciales del proyecto (análisis, consultoría, planificación, etc.) y por otro, estas labores preparatorias, escapan del ámbito de especialización de determinados proveedores quienes las perciben como un factor de riesgo en la operación de venta de su producto y como una merma de su margen de beneficios. Es decir que, por distintos motivos, ni cliente ni proveedor dedican el tiempo ni los recursos necesarios para definir las bases y los objetivos que garanticen el éxito del proyecto de gestión documental.

En conclusión, la clave del éxito de los proyectos de gestión documental en las empresas es una planificación adecuada de la mano de profesionales especializados. © Jorge Maestre https://es.linkedin.com/in/jmaestre

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