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INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA EN LA PROVINCIA DE CÓRDOBA
La innovación en el sector de la hostelería en la provincia de Córdoba
Requisitos previos que pueden favorecer la actividad innovadora en las empresas de hostelería
La aplicación de la innovación en este sector tiene que ser una solución creativa, que repercuta positivamente en: • La administración interna del negocio •
El conocimiento que el trabajador tiene de la empresa
•
El conocimiento que la empresa tiene sobre su cliente
•
El conocimiento que el cliente tiene de la empresa
La creatividad necesaria para innovar debe estar provocada por el interés en aprender.
Favorecen la innovación: ‐
Formación en nuevas tecnologías y últimas tendencias
‐
Capacidad de conformar un equipo predispuesto a la innovación
‐
Capacidad de liderazgo
‐
Mantener un espíritu de curiosidad constante y atención a las señales del entorno
‐
Identificar las debilidades, lo que servirá de base para saber lo que hay que corregir
‐
Tener visión de futuro, identificar hacia dónde va el mercado
‐
Mantener la ilusión y la disciplina en relación con la actividad innovadora
‐
Comprender que innovar es un proceso largo y frustrante, hasta que se encuentra la solución adecuada
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INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA EN LA PROVINCIA DE CÓRDOBA
El sector de la hostelería en la provincia de Córdoba, destaca por:
•
Importante contribución a la generación del PIB provincial
•
Influencia social, manteniendo un elevado nº de puestos de trabajo
•
Papel clave que la hostelería tiene en el desarrollo turístico de la provincia
•
Complejidad estructural, pues engloba a varios subsectores productivos
•
Repercusión indirecta favorable, beneficiando a otros sectores del sistema económico
Resulta difícil dar una cifra absolutamente exacta de los establecimientos de hostelería en la provincia de Córdoba, pero se pueden concluir las siguientes: Tipología y número de establecimientos: •
En la provincia están abiertos al público un total de 801 restaurantes, siendo el número de restaurantes abiertos en la capital de 293. De este total de restaurantes, se pueden considerar puramente turísticos o con posibilidad de ofertar turismo gastronómico, aproximadamente el 20%.
•
El sector de bares, a nivel provincial se cifra en 6.336 establecimientos abiertos al público, de los que 1.633 corresponden a la capital y 4.703 a la provincia.
•
En el sector del hospedaje, el número total de establecimientos en Córdoba y provincia es de 191, que se dividen en 38 establecimientos de 3‐4‐5 estrellas y 153 el resto de hoteles, hostales y pensiones. Estos establecimientos ofertan un total de 10.060 plazas, de los que los establecimientos de 3‐4‐5 estrellas, ofertan 5.154 plazas.
•
No se contabilizan los establecimientos tipos discotecas, salas de fiesta, etc, que no han sido tratadas en el proyecto actual
Repercusión sobre el empleo: Aunque es complicado dar un número preciso en cuanto al empleo generado por el sector, se puede concluir que los restaurantes tienen una media de 5 trabajadores por establecimiento en restaurantes y 3 trabajadores en el caso de los bares, lo que podría arrojar una cifra aproximada de 23.163 trabajadores.
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En hospedaje se puede estimar que en los 38 establecimientos de 3‐4‐5 estrellas, emplean a una media de 10 trabajadores por negocio y en el resto, una media de 4 trabajadores por negocio, lo que daría un número aproximado de 1.200 trabajadores. En total, en el sector de la hostelería, se puede cifrar el empleo en unos 24.000 trabajadores, incluyendo a los autónomos.
Metodología de realización del proyecto
La elaboración del estudio sobre la actividad innovadora en el sector de la hostelería de Córdoba se ha realizado sobre una muestra representativa de empresas del sector, integrada en la Asociación de Empresarios de Hostelería de Córdoba (HOSTECOR). En la realización de este estudio se han abarcado las distintas actividades representativas de este sector en la provincia: • Hoteles • Hostales y pensiones • Restaurantes • Bares • Tabernas • Cafeterías Teniendo en cuenta su ubicación en alguna de esta tipología: - Zonas de rutas turísticas - Zonas de áreas comerciales - Otra ubicación en general A través de Diagnósticos sobre Innovación, se recoge información y opinión de los empresarios sobre los siguientes aspectos: La visión de los empresarios sobre la situación y realidad del sector en relación con la innovación, las carencias que se observan y los retos a los que se enfrentan en los próximos años. Las principales innovaciones llevadas a cabo por las empresas del sector, repercusión sobre la competitividad. Opinión sobre los motivos y efectos de las innovaciones realizadas y las dificultades encontradas Modelo de Diagnóstico sobre Innovación en el Sector de la Hostelería en la Provincia de Córdoba (+)
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Análisis de la actividad innovadora en el sector A través de los Diagnósticos sobre Innovación, se ha analizado la actividad innovadora en el sector de la hostelería de la provincia de Córdoba, observando, como primera impresión, que la actividad innovadora es una actividad extendida entre las empresas del sector en la provincia y que la mayor parte de las innovaciones se centran en el proceso de producción y prestación del servicio y/o en la distribución y entrega del servicio.
Tipología de los establecimientos Se ha trabajado con establecimientos incluidos en algunas de estas actividades: • Alojamiento: hoteles, hostales y pensiones • Restauración: restaurantes, bares, cafeterías y tabernas Servicios de alojamiento: Comprende la prestación de alojamiento para estancias cortas a turistas y viajeros o estancias largas a estudiantes, trabajadores y similares. Pueden ofrecer únicamente alojamiento o incluir, comidas y/o servicios recreativos Servicios de restauración: actividades que ofrecen comidas o bebidas completas listas para su consumo inmediato, bien en restaurantes tradicionales, autoservicios de comidas para llevar, o bien puestos permanentes o temporales, con plazas para sentarse o sin ellas. En la figura nº 1 se observa la distribución de actividades de la muestra tratada:
bar taberna café restaurante hotel hostal
Figura 1: distribución de actividades
Prácticamente la mitad de la muestra se refiere a establecimientos relacionados con el alojamiento (45,16%) y un 54,82% que realizan actividades de restauración, aunque de estos, hay establecimientos que han declarado actividad conjunta de alojamiento y restauración (32,26%).
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En cuanto a la ubicación de los establecimientos
Turística Áreas comerciales Otras
Figura 2: Ubicación establecimientos por zonas
La mayoría de los establecimientos indica estar situado en zonas de rutas turísticas (50%), tanto de Córdoba capital como de la provincia. Los ubicados en zonas de áreas comerciales suponen el 21,43% y los ubicados en resto de zonas el 28,57%.
Visión sobre el sector de la hostelería La valoración que las empresas realizan sobre su sector de actividad, puede observar en la figura que se acompaña, donde se aprecia que la gran mayoría de las empresas consideran que dinamismo se trata de un sector dinámico (84,21% entre las que consideran que tiene un “d dinamismo exigente”) y, de éstas, más del 36% medio” y las que consideran que tiene un “d consideran que es un sector “muy dinámico y exigente”. El 10% de la muestra considera que se poco dinámico”. trata de un sector “p
Muy dinámico Dinamismo medio Poco dinámico
Figura 3: opinión de los empresarios sobre dinamismo del sector
En cuanto a la aplicación de la tecnología en el sector, la mayoría de las empresas (73,10%) consideran que se trata de un sector tradicional y con bajo nivel tecnológico, mientras que sólo el 21€ de las empresas consideran que es un sector con alto nivel tecnológico, como se puede apreciar en la siguiente figura
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100 80
Bajo nivel tecnológico
60
Alto nivel tecnológico
40 20 0
Figura 4: opinión de los empresarios sobre la aplicación de tecnología en su sector
Y, por último, la valoración que las empresas hacen sobre la actividad innovadora de su sector, indica que la mayoría lo considera innovador (52,63%), frente a un 47,37% que no lo considera innovador.
100 80
Sector no innovador
60
Sector innovador
40 20 0
Figura 5: opinión de los empresarios sobre la actividad innovadora de su sector
También se ha recabado la opinión de las empresas sobre los retos más importantes a los que se enfrenta el sector en los próximos años, las carencias que observa en este sentido y los objetivos que debe tener la actividad innovadora de las empresas del sector para superar estos retos y carencias Los empresarios han valorado los siguientes rretos en su sector: • Dotación de medios técnicos específicos para mejorar y ampliar el servicios adaptándose a las novedades •
Necesidad de incorporación de nuevas técnicas en relación con los clientes
•
Incorporación de nuevos productos o servicios a su actual catálogo, para diferenciarse de la competencia
•
Necesidad de obtención de certificaciones de calidad, medio ambiente, seguridad o sectoriales
•
Necesidad de cualificar al persona en nuevas tecnologías, incidiendo en la movilidad funcional
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•
Creación de una página web en la que publicitar la empresa e incluir el comercio electrónico
25% 20%
Dotación medios técnicos Incorporación nuevas técnicas
15%
Incorporación nuevos servicios Obtención de certificados
10%
Cualificación personal Web y comercio electrónico
5% 0%
Figura 6: Valoración de los retos a los que se enfrenta el sector
Siendo las principales ccarencias consideradas por las empresas, por orden de importancia: Insuficiente apoyo de las administraciones públicas Falta de recursos financieros y de liquidez Falta de formación especializada y capacidad técnica Incertidumbre en la aceptación de nuevos productos en el mercado Entorno competitivo dónde es fácil la imitación Falta de interés / motivación para la innovación (falta de tradición innovadora) Tamaño de las empresas y establecimientos Tamaño empresas
30
Falta recursos financieros
25
Apoyo administraciones
20
Falta formación
15
Falta de motivación
10 Incertidumbre aceptación mercado
5
Entorno competitivo
0
Figura 7: Valoración principales carencias en el sector
De estos resultados, se desprende que los empresarios consideran que las principales carencias tienen carácter exógeno a las empresas (“Insuficiente apoyo de las administraciones
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públicas” –25,75%‐ y “Falta de recursos financieros y de liquidez” –22,72%‐). Dentro de las que tienen carácter endógeno, se considera que la principal es la “Falta de formación especializada y capacidad técnica” –13,63%‐. También se valoran como carencias la competitividad y el tipo de mercado: “Incertidumbre en la aceptación de nuevos productos y servicios” y “Entorno competitivo donde es fácil la imitación”. Y, derivados de los retos inmediatos del sector y de las carencias principales, las empresas también han valorado los objetivos a los que deben orientarse las innovaciones en el sector en los próximos años, arrojando los resultados que se comentan en el apartado “Actividad innovadora”. Como se puede observar, las innovaciones sectoriales más valoradas son la “Introducción de nuevas tecnologías”, “Ahorro de costes”, “Mejoras en el servicio al cliente” y “Adaptación a las novedades del sector”. Introducción de nuevas tecnologías
20,00% 18,00%
Ahorro de costes
16,00%
Mejoras en el servicio al cliente
14,00% Adaptación a las novedades en el sector
12,00% 10,00%
Aumento productividad laboral
8,00% Mejora de la comercialización online
6,00% 4,00%
Ampliar gama de servicios ofertados
2,00% Mejoras en seguridad, salud, impacto ambiental
0,00%
Figura 8: Valoración objetivos actividad innovadora del sector
Actividad innovadora En la muestra consultada, el 78,95% de los establecimientos declaran haber realizado actividad innovadora en los últimos años, frente a un 21,05% que no declara haber realizado ninguna actividad que se pueda considerar innovadora.
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100 80 NO han realizado
60
SI han realizado
40 20 0
Figura 9: realización de actividades innovadoras
Descripción de la actividad innovadora Se ha preguntado a las empresas por la tipología de las actividades innovadoras que han realizado en los últimos años, pudiendo indicarse más de una opción, obteniéndose los siguientes resultados: En cuanto a la tipología de las actividades que se han realizado, el mayor porcentaje corresponde a la adquisición o incorporación de nuevos medios técnicos en los establecimientos (25% del total de actuaciones innovadoras realizadas), seguido de la introducción de nuevos servicios, productos o bienes en el mercado (18.19% del total de las actuaciones innovadoras) y la modificación en la presentación de productos, servicios, promociones o diseño de la imagen corporativa (18,19%) Adquisición o incorporación de nuevos medios técnicos
25%
Introducción de nuevos servicios / productos en el mercado
18%
Modificaciones en la presentación de productos y servicios, promociones, diseño de la imagen corporativa
18%
Mejoras en el proceso de prestación del servicio
16%
Nuevos métodos de organización o de gestión (sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad alimentaria, etc)
14%
Mejoras en los canales de distribución o en los sistemas logísticos (gestión de pedidos o de stocks)
9%
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25%
nuevos medios técnicos
20%
nuevos servicios en el mercado
15%
modificaciones presentación servcios
10%
mejoras proceso prestación servicios nuevos métodos organización
5% mejoras canales distribución
0% Figura 10: Descripción de las actividades innovadoras
Se puede comparar esta tipología de actividad innovadora con los que las empresas consideran que deben ser los objetivos de las futuras innovaciones en su sector, cuyos resultados se acompañan en la siguiente tabla: Introducción de nuevas tecnologías en prestación de servicios (mayor calidad en el servicio)
20,00%
Ahorro de costes y centrales de compras
18,33%
Mejoras en el servicio al cliente, satisfacción y fidelización
16,66%
Adaptación a las novedades en el sector: nuevas técnicas, productos, normativas y necesidades del cliente
15,00%
Aumento productividad laboral en todos los ámbitos
11,66%
Presencia en redes sociales, mejora de la comercialización online
10,00%
Ampliar gama de productos o servicios ofertados
5,00%
Mejoras en seguridad y salud e impacto ambiental actividades
3,33%
10
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20,00%
Introducción de nuevas tecnologías
18,00%
Ahorro de costes
16,00%
Mejoras en el servicio al cliente
14,00% Adaptación a las novedades en el sector
12,00% 10,00%
Aumento productividad laboral
8,00% Mejora de la comercialización online
6,00% 4,00%
Ampliar gama de servicios ofertados
2,00% 0,00%
Mejoras en seguridad, salud, impacto ambiental Figura 8 (repetida): valoración objetivos actividad innovadora en el sector
Como se puede observar, las empresas han apostado mayoritariamente por el que consideran debe ser el principal objetivo del sector en general: incorporación de las nuevas tecnologías en la prestación de los servicios. Sin embargo y, aunque no se considera el objetivo de ampliar la gama de servicios ofertados como un objetivo prioritario (un 5% de las respuestas así lo consideran), esta es una de las innovaciones más veces mencionadas por las empresas (del total de actividades innovadoras realizadas, prácticamente un 20% se refieren a esto). Por otra parte y, aunque se considera que el ahorro de costes y el establecimiento de centrales de compras es uno de los objetivos prioritarios (18,33%), pero sin embargo apenas el 9% de las actividades innovadoras mencionadas tienen relación con esta temática (mejoras en los canales de distribución o en los canales logísticos, que supone un 9,10% de las actividades innovadoras realizadas) Es decir, las innovaciones que las empresas han venido realizando no comparten como se podía esperar, los mismos parámetros que los objetivos del
Motivos para realizar la actividad innovadora
Las conclusiones que se pueden extraer acerca de los motivos más importantes a la hora de introducir innovaciones en el sector son las siguientes: Mejorar la calidad del servicio prestado: este es el principal motivo que tienen las empresas para introducir innovaciones. Esto, se ve reflejado, también, en que las empresas están apostando por la obtención de certificaciones de calidad, medio ambiente y sectoriales, como la Q de calidad turística o el sistema de calidad turística en destino, que sirve, además, para diferenciarse de la competencia y que confirma la calidad como variable competitiva en un sector tan maduro Conocer / satisfacer las necesidades de los clientes: parece ser el segundo motivo en importancia a la hora de introducir innovaciones, demostrando la importancia que se le da a los clientes en el sector.
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Se mejora la calidad del servicio prestado para aumentar la satisfacción de los clientes. Se más competitivo y conseguir un crecimiento sostenido: las empresas consideran que la introducción de innovaciones les permite mantenerse en el mercado y acceder a nuevos mercados. Mejora continua y mejora de la imagen de la empresa: los empresarios consideran que es importante estar al día y mantenerse en el mercado, pero también, “renovarse o morir”, destacar a través de la buena imagen entre los clientes, actuales y potenciales. Además de estos, otros motivos manifestados han sido: o o o o o o
Competencia y crisis Mejor conocimiento de las necesidades de la propia empresa Controlar el servcio Actualización Tener más presencia on line Sortear monopolio centrales de reservas
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Fuentes de información en la realización de innovaciones Para la mayoría de las empresas consultadas, la opinión y retroalimentación de los clientes es la fuente de información más útil a la hora de realizar actividades innovadoras (20,63% del total de fuentes que utiliza habitualmente), unido a las fuentes internas, como los conocimientos del personal de la empresa (17,45% del total de fuentes), seguido de la información que reciben de las asociaciones empresariales sectoriales (15,87% del total de fuentes). El porcentaje desciende en cuanto a la información que se puede obtener de la asistencia a ferias, congresos, conferencias y jornadas (14,28% del total de fuentes). El menor porcentaje se refiere a la utilidad de la información que se recibe de los resultados obtenidos en universidades, centros tecnológicos y otras instituciones públicas de I+D (3,17% del total de fuentes) o a través de revistas científicas o publicaciones técnicas especializadas (3,17% del total de fuentes). Se concluye que la introducción de las innovaciones provienen básicamente de las fuentes de información interna y que las opiniones manifestadas por los clientes y por los empleados son tenidas en cuenta de manera generalizada. Y, por el contrario, es un sector que colabora poco con centros de investigación y universidades a la hora de desarrollar novedades para las empresas.
Publicaciones técnicas Universidades
120,00%
Estudios particulares
100,00%
Otras empresas Proveedores
80,00%
Congresos
60,00%
Asociaciones empresariales
40,00%
Fuentes internas
20,00%
Opinión clientes
0,00% Figura 11: Fuentes de información para realizar las innovaciones
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Dificultades para realizar la actividad innovadora La mayoría de las empresas manifiesta haber encontrado dificultades a la hora de realizar actividades innovadoras. Hay que destacar que se refiere a las empresas que sí han realizado actividades innovadoras. Financiación: la mayor parte de las empresas mencionan la falta de esquemas de financiación como un obstáculo o dificultad para llevar a cabo las actividades innovadoras Actuación de la administración: se menciona tanto la falta de ayudas públicas y las trabas burocráticas. Coste: las empresas destacan el elevado coste del desarrollo de las novedades como obstáculo para llevarlas a cabo Falta de formación del personal: los problemas relativos a la falta de personal o a la falta de cualificación son mencionados por la empresas dentro de las dificultades para realizar actividades innovadoras. De ahí que, en el apartado correspondiente a las áreas en las que ha incidido la formación recientemente, la mayoría de las empresas mencionen temáticas relacionadas con la capacitación del personal en el uso de nuevas tecnologías. De las empresas que han realizado actividad innovadora, apenas un 21% han recibido financiación pública para realizarla, frente a un 79% que no la ha recibido.
100% No han recibido financiación pública
80% 60%
Han recibido financiación pública
40% 20% 0%
Figura 12: Porcentaje empresas que han recibido financiación pública
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Formación del personal El 57,90% de las empresas manifiestan que llevan a cabo un plan de formación de los trabajadores, frente a un 42,10% que no lleva a cabo plan de formación, principalmente por los siguientes motivos: • Tamaño reducido • Cuestiones económicas En cuanto a las áreas preferentes de formación, son las siguientes por orden de importancia: Atención al cliente Técnicas de venta Idiomas Ofimática (incluyendo gestión de reservas, protección de datos) Gestión hotelera Manipuladores de alimentos e higiene Prevención de riesgos
Beneficios de la realización de las innovaciones
Aunque algunas de las empresas indican que, dado que ha trascurrido poco tiempo desde que se han implantado las innovaciones en sus establecimientos, no se puede todavía evaluar sus resultados, de entre las que indican los beneficios que han obtenido, se pueden destacar los siguientes: Mejora en la calidad del servicio Mejora en la satisfacción de los clientes Otros beneficios, como: o La propia satisfacción personal o Mejora en la seguridad o Se evitan comisiones excesivas de operadores online En general, las empresas son parcas a la hora de explicar los beneficios obtenidos en la realización de innovaciones, puesto que muchas identifican beneficio con cuestiones económicas y manifiestan que han obtenido “mejoras, pero no beneficios”.
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Tecnología en las empresas
Uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC)
Equipamientos: 100% 80% Internet 60%
Red inalámbrica (wi-fi) Red de área local (LAN)
40%
Intranet 20% 0% Figura 13: equipamientos tecnológicos en la empresa
El 100% de las empresas disponen de Internet en sus establecimientos y más del 31% de red inalámbrica (wi‐fi). Aplicaciones informáticas 90,00%
Ofimática
80,00%
Programas para la elaboración de facturas
70,00%
Programas de gestión de clientes
60,00% Programas de contabilidad
50,00% 40,00%
Sistema integral de gestión de la empresa
30,00%
Programas de elaboración de presupuesto
20,00%
Programas de gestión de nóminas
10,00%
Programas de gestión de pedidos
0,00%
Figura 14: Aplicaciones informáticas en los establecimientos
Prácticamente la totalidad de las empresas (90%) disponen de programas de ofimática en sus establecimientos. Otros programas de gestión habituales, son para elaboración de facturas (58%), gestión de clientes (50%) y de contabilidad (42%).
Además de los que se recogen en la figura anterior, se mencionan también:
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• • •
Página web con gestor de contenidos Motor de reservas página web Gestión de reservas
Preguntadas sobre la valoración del uso de las tecnologías de la información, el 100% de las empresas consideran que es útil para el aumento de la productividad en la empresa.
Sistemas de gestión Teniendo en cuenta que de entre los retos a los que se enfrenta el sector en los próximos años, la obtención de certificaciones en calidad, medio ambiente o sectoriales, ocupa un lugar intermedio en la valoración de las empresas (supone el 13% de las respuestas), está en correspondencia con los datos que se obtienen en relación con la situación actual de las certificaciones en el sector. Se han considerado las siguientes: • Calidad (normas de la familia ISO 9000, Q de calidad turística y sistema de calidad turística en destino), del los que disponen aproximadamente el 16% de las empresas de la muestra • Seguridad laboral, de los que disponen aproximadamente el 22% de las empresas de la muestra • Medio Ambiente (ISO 14001 o EMAS), de los que disponen aproximadamente el 11% de las empresas de la muestra • Estándares de seguridad alimentaria, de los que disponen aproximadamente el 47% de las empresas de la muestra
100 Medio ambiente
80
Calidad
60
Seguridad laboral
40
Seguridad alimentaria
20 0 Figura 15: porcentaje certificaciones de gestión
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Las empresas manifiestan como principales motivos a la hora de obtener estas certificaciones: - La mejora en la gestión: la mejora interna parece ser el principal motivo que lleva a las empresas a implantar y certificar sistemas de gestión (16%). - Los clientes (16%). - El prestigio que supone una certificación: la posibilidad de publicitar su obtención y los beneficios que esto reporta (11%). - Las exigencias del mercado, así como la obtención de estos distintivos por empresas de la competencia (5,26%). Ninguna empresa manifiesta que ha obtenido las certificaciones para conseguir acceso a contrataciones o ayudas públicas.
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Resumen y algunas conclusiones El sector de la hostelería en la provincia de Córdoba es heterogéneo y esta variabilidad se pone de manifiesto en los resultados del diagnóstico. De todas formas y, como conclusiones de carácter general y tomadas con las reservas necesarias, se pueden considerar: • Los establecimientos del sector han introducido innovaciones recientemente, sobre todo de carácter tecnológico, como son la incorporación de nuevos medios técnicos, que han mejorado la calidad del servicio que se presta a los clientes • La adquisición de medios no es suficiente por sí misma para que una empresa se vuelva más competitiva tecnológicamente, si no dispone de infraestructura y capacidad de innovación para seguir los progresos que se produzcan en este terreno • Los empleados con mayores niveles formativos, permiten la posibilidad de obtener beneficios de las inversiones tecnológicas que se realizan. • Mejorar el capital humano impulsa la actividad innovadora en las empresas, lo que redunda en una mejora de la productividad y la competencia. La formación en el trabajo mejora la especialización, y favorece la flexibilidad en la adaptación a procesos productivos más complejos, aumentando la productividad y contribuyendo al crecimiento del sector. • En ocasiones, determinados estudios han considerado que el trabajo y la innovación tecnológica eran factores que presentaban un elevado grado de sustituibilidad en este sector en concreto, es decir, que el aumento de la innovación, implicaba una menor necesidad de empleo, pero lo que realmente está ocurriendo es que las nuevas tecnologías precisan ser utilizadas por trabajadores con mayor nivel de cualificación. • Todas las empresas valoran positivamente los beneficios de las actividades innovadoras que han realizado, tanto desde el punto de vista económico como de posicionamiento en el mercado. Concuerda con las razones que han impulsado a las empresas a incorporar estas innovaciones en sus negocios, siempre relacionadas con procurar una mejora del servicio que se presta a los clientes como vía de crecimiento. • En determinados casos se observa que la actividad innovadora que realizan las empresas no deriva de una cultura de innovación, sino que se realiza como respuesta a una situación de crisis o de cambio, es decir, van por detrás del mercado, en vez de adelantarse a los acontecimientos y realizar verdadera innovación.
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