"LA PUBLICIDAD Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS “SNACK” EN EL CANAL DE MAYOREO DEL SECTOR DE SANTA ROSA COPAN". MAESTRÍA EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO
SUSTENTANTE: LUIS EDGARDO ESTRADA MARADIAGA
SAN PEDRO SULA, HONDURAS 2015
I
Autoridades Académicas Superiores:
Presidente de Junta de Asociados Licenciado Roger Danilo Valladares Vice-rector Master Javier Enrique Mejía Secretario General Máster Edwin Rommel Galo Roldan Director Académico Master José Jesús Mora
II
Autoridades de la Carrera
Director de Post-Grado Máster Edgardo Enamorado
Asesor Metodológico y Técnico PhD Adalid Medina
Terna Examinadora Máster Máster Máster
III
AGRADECIMIENTOS: Agradezco primeramente a mi Dios todo poderoso por darme la oportunidad de culminar una meta más como también por facilitarme la sabiduría para comprender los conocimientos adquiridos en mi formación profesional.
A mis padres Sara Leonor Maradiaga, Luis Manuel Estrada por brindarme los principios que me motivaron a seguir forjando metas en mi vida.
A los clientes por su gran apoyo en facilitarme información para poder desarrollar y concretar la tesis.
A mi asesor PhD
Adalid Medina por su paciencia y dedicación en
orientarme.
A la Universidad y a todos los Catedráticos que me brindaron las herramientas necesarias.
IV
Dedicatorias Dedico este trabajo a mi Dios por darme la sabiduría y fortaleza para concluir mis proyectos profesionales. A mis hijos porque son la fuerza motora y motivadora para concretar mis estudios, para así influenciar en ellos que continúen con su preparación profesional. A Nidia Villeda mi mejor compañera y amiga, quien motiva esos deseos de ser competitivo. A mis compañeros(as) con los que he compartido buenos momentos a lo largo de esta maestría, con los que aprendí y disfrute mucho. Dedico a mis padres por sembrar la semilla que dio lugar a seguir mejorando día con día.
V
Resumen En la presente investigación se busca determinar la influencia de la publicidad en el servicio al cliente, mismas que surgen de reclamos frecuentes por parte de clientes, en base a estadísticas. Cada variable fue estudiada con cada uno de sus elementos es decir publicidad, con sus dimensiones como comunicación, promoción, comportamiento de compra, asimismo para servicio al cliente con sus extensiones
que
la
complementan, como ser contacto cara a cara, determinación de las necesidades del cliente, satisfacción de las necesidades. El instrumento de medición fue aplicado a clientes y vendedores del canal mayorista de la zona de Santa Rosa Copan, considerando el índice de quejas presentado.es altamente fuerte. Los Resultados obtenidos reflejan que existe una influencia positiva significativa de (+.618) entre la variable publicidad y la variable servicio al cliente de la marca de snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan lo cual se aproxima a (+0.75) lo que significa que existe entre ambas una
correlación positiva considerable. Este es el resultado al
generalizar el concepto de publicidad, sin embargo al estudiar cada una de las sub variables seleccionadas se encontró que promoción no refleja influencia con la sub variable satisfacción de las necesidades del cliente, esto porque según los clientes no miden su satisfacción por medio regalos, bonificaciones, descuentos. Palabras claves: Publicidad, canal mayorista, snack, servicio al cliente
VI
ABSTRACT: In this research is to determine the influence of advertising on customer service, same arising from frequent complaints from customers, based on statistics. Each variable was studied with each of its elements is advertising, with dimensions as communication, promotion, purchasing behavior, also for customer service extensions that complement it, such as face to face contact, determining needs customer, satisfaction of needs. The measuring instrument was applied to customers and sellers of wholesale channel the Santa Rosa Copan, considering the highly strong presentado.es index complaints. The results show that there is a significant positive influence (+.618) between advertising variable and the variable customer service brand snack Dinant Corporation in Santa Rosa Copan industry which approaches (+0.75) as It means between both considerable positive correlation. This is the result to generalize the concept of advertising, but by studying each of the selected sub variables found to influence promotion does not reflect the variable sub satisfaction of customer needs, according to customers this because they do not measure their satisfaction means gifts, rebates, and discounts.
VII
VIII
Tabla de contenido ......................................................................................................................... I "La publicidad y su influencia en el servicio al cliente de los snack en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan". ................................ I Autoridades Académicas Superiores: ............................................................. II ....................................................................................................................... III Autoridades de la Carrera .............................................................................. III AGRADECIMIENTOS .................................................................................... IV Dedicatorias .................................................................................................... V Resumen ....................................................................................................... VI ABSTRACT: .................................................................................................. VII CARTA DE APROBACION .............................. ¡Error! Marcador no definido. Universidad Tecnológica de Honduras ............ ¡Error! Marcador no definido. Introducción .................................................................................................. 13 Capítulo I ...................................................................................................... 15 Formulación del problema ............................................................................ 15 1.1Identificación del problema de investigación ............................................ 15 1.2 Descripción del problema........................................................................ 17 1.3 Planteamiento del Problema. .................................................................. 22 Capitulo II Objetivos ...................................................................................... 22 2.1 Objetivos Generales ............................................................................... 22 2.2 Objetivos específicos .............................................................................. 22 2.3 Preguntas de investigación ..................................................................... 23
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2.4 Justificación de la investigación .............................................................. 24 2.5 Viabilidad de la Investigación .................................................................. 25 2.6 Alcances de la Investigación ................................................................... 25 Capitulo III Marco Teórico ............................................................................. 26 3.1 Marco Contextual .................................................................................... 26 3.2 Marco Conceptual ................................................................................... 30 3.2.1 Concepto de Publicidad ....................................................................... 30 3.2.2 Concepto de servicio al cliente ............................................................ 32 Capitulo IV Variables e Hipótesis .................................................................. 36 3- Evalúa la forma de compra ....................................................................... 38 4- Cuantifica el consumo personal ................................................................ 38 5- Es un Proceso .......................................................................................... 38 Variable ......................................................................................................... 39 Definición conceptual .................................................................................... 39 Definición operacional................................................................................... 39 Indicadores ................................................................................................... 39 4.2 Hipótesis ................................................................................................. 41 Capítulo V ..................................................................................................... 42 5.0 Metodología de la investigación .............................................................. 42 5.1 Enfoque de la investigación .................................................................... 42 5.2 Tipo de Investigación .............................................................................. 42 5.3 Población y muestra ............................................................................... 42 5.4 Instrumento de medición ......................................................................... 43
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5.5 Tipo de Muestreo .................................................................................... 43 5.6 Ficha técnica de investigación ................................................................ 44 6.1 Fuentes de información directa ............................................................... 45 6.2 Análisis Descriptivo ................................................................................. 49 6.3 Análisis Correlacionar ............................................................................. 69 Capitulo V
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II Prueba de hipótesis ................................................................................... 70 7.1 Prueba de hipótesis ................................................................................ 70 Nivel de medición de las variables ................................................................ 71 Capitulo # 8 Discusión Teórica ..................................................................... 79 Capitulo IX Conclusiones y recomendaciones .............................................. 84 9.1 Conclusiones .......................................................................................... 84 9.2 Recomendaciones .................................................................................. 85 Capitulo X Propuesta .................................................................................... 86 10.1 Propuesta.............................................................................................. 86 10.2 Objetivo general .................................................................................... 86 10.3 Objetivo específicos .............................................................................. 86 10.4 Estrategias ............................................................................................ 87 10.5 Actividad ............................................................................................... 88 10.6 Políticas ................................................................................................ 89 10.7 Anexos .................................................................................................. 90 Bibliografía ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.
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Introducción
El tema de estudio es publicidad y la influencia sobre el servicio al cliente, en adición se detalla los elementos
de cada variable considerados en la
presente investigación. El objetivo de la investigación es determinar el grado de influencia entre ambas variables y sus dimensiones. Además de poder brindar un dato científico sobre la relación de la promoción, comunicación, comportamiento de compra, como también del contacto cara a cara, Identificación de las necesidades, satisfacción de las necesidades. Esta tesis está compuesta por 10 capítulos: Capítulo I: Planteamiento del problema se define el título de la investigación identificando el problema correspondiente. Capítulo II : Objetivos e la investigación establece además de los objetivos, preguntas de la investigación, justificación y viabilidad de la investigación . Capitulo III: Marco teórico se presenta se presenta los aspectos teóricos de la realidad del tema de investigación analizada, así se incluye el marco contextual como el conceptual. Capitulo IV: Variables e hipótesis, estable las dos variables del estudio con los indicadores correspondientes, asimismo se plantean las hipótesis. Capítulo V: Metodología de la investigación en este capítulo podemos definir todo los factores metodológicos empleados, desde el tipo de investigación,
13
el diseño e instrumento de investigación, asi como la validez del instrumento y el diseño de la muestra. Capítulo VI: Análisis de resultados de la investigación, una vez conociendo el instrumento y aplicado al campo llegamos al analices
de los resultados,
utilizando un software estadístico SPSS, para conocer los análisis descriptivos. Capítulo VI I: Validación de la hipótesis, utilizando la aplicación de software estadístico SPSS, seremos capaces de validar la hipótesis y en base a las correlaciones efectuadas podemos aceptar o rechazar. Capitulo VIII: Discusión Teórica, en este capítulo se tratara de establecer una relación entre los hallazgos obtenidos del estudio y las teorías obtenidas en el marco teórico. Capítulo IX: Conclusiones de la Investigación, se describirá las conclusiones de la presente investigación así como las recomendaciones de la misma. Capítulo X: Propuesta, aquí se detallara la propuesta realizada a la empresa en base a las recomendaciones realizadas.
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Capítulo I Formulación del problema 1.1 Identificación del problema de investigación
Publicidad es una forma de comunicación utilizada por el marketing como instrumento de promoción, es una forma de comunicación utilateral esencialmente en la que un emisor identificado (anunciante) dirige su mensaje de forma simultánea a un gran numero de receptores anónimos con el objetivo de modificar su comportamiento de compra (Mencía de Garcillán López Rúa, 2012), elemento esencial de la mezcla del marketing que no se impletaba en Corporacion Dinant, ya que no creía en la publicidad por lo que dejaba de comunicar sus productos, beneficios, características, hasta en los últimos diez años (10) años , optaron
por desarrollar campañas y así
comunicar sus promociones, productos, innovaciones. Publicidad que no ha sido dirigida a un público objetivo y sin tomar en cuenta las necesidades de los consumidores y mucho menos el mensaje que se debe transmitir. Dinant zona norte esta conformada con ciento cincuenta vendedores (150) fuerza de ventas que está distribuida, en sucursales como Atlántida, Colon, Copan cuenta con diez y seis vendedores (16 ) de los cuales son 15 detallistas, dos (2) Semi Mayoreo, uno (1) Mayorista, tendiendo un promedio de cuatro seiscientos dos (4,602) distribuidos con setenta ( 70 ) en mayoreo y cuatro mil quinientos veinte y ocho (4,528 )entre detalle y semi mayoreo, de los que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas como lo exige el proceso de servicio al cliente, (Mancia, 2014)
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La satisfacción de las expectativas del cliente se ve afectada en Dinant ya que no se consideran los aspectos y actitudes e informaciones que amplían la capacidad del cliente, de comprender el valor de algo esencial, de tal forma que la incidencia de quejas en servicio al cliente por insatisfacción de publicidad ( promociones, bandeos, descuentos) creció de un 6 % a 14% (Ardon, 2014) asimismo las actividades que permiten el aseguramiento del producto para su entrega a tiempo en unidades y presentación adecuada dependen del criterio poco técnico de los empleados a cargo, que dejan de evaluar elementos como: Las relaciones establecidas entre la empresa y cliente. Los servicios de asistencia y mantenimiento post venta. El servicio de atención, información y reclamaciones del cliente. La recepción de los pedidos de la empresa. La comunicación tiene un papel fundamental en el servicio al cliente. Nuestra manera de escuchar y responder a cada cliente , nuestra manera de manejar el contacto cara a cara y la forma en cual anticipamos las necesidades del cliente contribuyen a la evaluación que el cliente da a nuestros esfuerzos (Bush, 2009)
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1.2 Descripción del problema Los snack para Dinant son de las categorías de productos más emblemáticos de esta organización, con una trayectoria de más de cuarenta y cinco (45) años, con los más altos
estándares de calidad, contando con una gran
variedad de productos al alcance de todos los países de Centro América y Republica Dominicana Caribe. (.Dinant, 2013) De esta marca
líder nacen otras como Cappy, Zambos, Del Rancho,
Ranchitas, Taco, Taqueritos, Yummix, Zibas, que se han desarrollado para fortalecer el portafolio de snack’s.
La innovación constante para ofrecer a sus clientes productos con los más altos estándares de calidad a nivel mundial, productos que son comunicados por medios televisivos, auditivos, escritos con el objetivo de promocionarlos a los consumidores y cambiar su conducta de compra. (Dinant, 2011)
En la comunicación las necesidades que surgen tanto de la empresa, como de los clientes, no es fluida en ambos sentidos
ya que no se
comparten la información o las ideas, las cuales deben de adquirir sentido o significado de acuerdo con experiencias previas y comunes. Los incentivos diseñados y que deben de estimular la rápida compra de determinados
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productos por los clientes mayoristas, no se planifican en función de un plan estratégico o de contrarrestar una necesidad del mercado, bien sea una situación económica, cliente, competencia, o social. La mayor parte de las activaciones se dan en el canal mayorista, pero específicamente a los que compran mayor escala, otorgando descuentos, bandeos, en gran proporción, lo que da lugar a que clientes que compran en menor escala( clientes semi mayoristas) se vean afectados por no poder adquirir esos beneficios y asimismo, distorsionar la plaza del sector de Copan. En algunos casos la satisfacción de las necesidades y deseos del consumidor se ve perjudicada ya que Dinant a través de su departamento de mercadeo no considerada el comportamiento de compra por la poca evaluación cuando el cliente se dedica a seleccionar la compra. (Mancia, 2014)
La influencia que existe entre los clientes del sector de Copan y Corporación Dinant ( fuerza de ventas) es muy amena y estrecha, pero con cierto grado de favoritismo hacia clientes que compran mayor escala, pero de poco provecho, ya que no se aplican las técnicas de conversación como ofrecer información y ayuda, evitar actitudes emotivas , a esto le agregamos que en la entrevista del vendedor, cliente no existe el habito de preguntar y escuchar es decir que sin preguntas y atención a las respuestas, los vendedores no podrán cerrar nunca una venta. La acción de que el vendedor este frente al cliente no solo es el simple hecho de que escuche las palabras de él, situación que se muestra en el momento de la negociación y se percibe solo el interés del vendedor en lograr la venta, lo apropiado es que mire los gestos y ademanes, y que los utilice para interpretar adecuadamente al cliente. No existe una capacitación continua del servicio al cliente y tampoco una actitud o conducta que determine la calidad del servicio, por lo que se requiere un entrenamiento especial para los empleados. Las capacitaciones 18
permite que se les desarrolle las destrezas y técnicas como en las habilidades interpersonales, da lugar a que la persona pueda realmente enfrentar un proceso de venta de manera exitosa y los cuales se pueden adquirir mediante la capacitación que permite al personal dejar claro quiénes son sus clientes internos y externos y de qué manera los colaboradores forman parte de la cadena de los clientes. (Quesada, 2013) La determinación de las necesidades del cliente, se dan enfocados en los clientes de mayoreo de mayor escala, pero no previo, sino que el mismo cliente identifica cuando la empresa o la sucursal de Copan tiene necesidad de vender o llegar a sus metas estos exigen que se les otorgue descuentos o bonificaciones o regalías, dando lugar que se encarezca la operación, o bien existan distorsión de la plaza, ocasionando insatisfacción y el decrecimiento de la ventas en los clientes semi mayoristas. Tampoco existen cuestionarios, buzones de sugerencias o reclamos y relación costo beneficio, atención al cliente, prontitud en el servicio, efectividad para obtener la información para identificar las necesidades y así responder las interrogantes referentes a las satisfacciones del cliente. (Mancia, 2014)1
1
Lic. Marlon Mancia, gerente de Sucursal de Santa Rosa de Copan en el canal mayorista con 6 años de antigüedad en Corporación Dinant.
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Tabla 1.1 Clasificación de queja del cliente Vendedor no aplica los descuentos, bonificaciones, promociones. El vendedor comunica promociones, descuentos, bonificaciones.
22%
22%
El vendedor no me visita
8%
Los pedidos no llegan a tiempo
12%
El
vendedor
no
me
resuelve
problemas No tengo claros los días de visita del vendedor Fuente (Caceres J. , 2014)
20
Frecuencia
12%
8%
Tabla 1.2
CANAL SEMI MAYOREO COPAN Año VENTAS USD. VENTAS USD. VENTAS USD.
01-2012 177,337 01-2013 157,730 01-2014 155,779
02-2012 177,204 02-2013 159,291 02-2014 136,857
03-2012 200,793 03-2013 161,995 03-2014 182,580
04-2012 165,655 04-2013 153,539 04-2014 156,460
05-2012 172,321 05-2013 151,374 05-2014 132,133
06-2012 168,138 06-2013 152,069 06-2014 123,350
07-2012 171,682 07-2013 169,718 07-2014 139,085
08-2012 190,196 08-2013 146,669 08-2014 123,636
09-2012 192,718 09-2013 126,138 09-2014 118,904
10-2012 TOTAL 117,821 1733,864.99 10-2013 TOTAL 125,413 1503,935.61 10-2014 TOTAL 93,283 1362,067.99
VENTAS CANAL MAYORISTAS VRS SEMI MAYORISTAS ZONA DE SANTA ROSA DE COPAN CANAL MAYORISTA COPAN Año VENTAS USD. VENTAS USD. VENTAS USD.
01-2012 651,739 01-2013 426,264 01-2014 501,759
Fuente (Espinoza, 2014)
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02-2012 445,950 02-2013 385,569 02-2014 523,893
03-2012 435,820 03-2013 406,917 03-2014 511,620
04-2012 313,884 04-2013 415,907 04-2014 498,388
05-2012 261,304 05-2013 436,123 05-2014 456,341
06-2012 280,221 06-2013 379,472 06-2014 253,896
07-2012 305,004 07-2013 486,303 07-2014 330,396
08-2012 214,789 08-2013 292,564 08-2014 465,393
09-2012 235,104 09-2013 495,983 09-2014 283,944
10-2012 TOTAL 242,449 3386,264.38 10-2013 TOTAL 169,159 3894,261.31 10-2014 TOTAL 442,711 4268,341.15
1.3 Planteamiento del Problema. Debido a lo descrito nos lleva a plantear el siguiente problema a investigar ¿Como influye la publicidad y en el servicio al cliente de los snack en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.?
Capitulo II Objetivos 2.1 Objetivos Generales Determinar la influencia de la publicidad en el servicio al cliente de los snack en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.2
2.2 Objetivos específicos 2.2.1 Establecer el efecto que tiene la comunicación con el contacto cara a cara que ofrece la Marca de snack,en el sector de Santa Rosa de Copan . 2.2.2 Determinar
el nivel de influencia que tiene la promoción con la
satisfacción de las necesidades del cliente de snack en el sector de Santa Rosa de Copan.. 2.2.3 Evaluar el nivel de influencia que tiene el comportamiento de compra en relación a la identificación de necesidades de cliente de la marca snack en el sector de Santa Rosa de Copan.
2
Lic Elvis Espinoza, Gerente del departamento de Estadísticas (CETEC) zona norte, con cuatro años de experiencia en corporación Dinant, analista de rutas de los canales de comercialización.
22
2.3 Preguntas de investigación 2.3.1.- ¿Cuál es la influencia que tiene la publicidad en el servicio al cliente de la marca snack de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan? 2.3.2 ¿Cuál es el efecto que tiene la comunicación con el contacto cara a cara que ofrece la marca de snack en el sector de Santa Rosa de Copan? 2.3.3 ¿Cuál es la influencia que tiene la promoción en la satisfacción de las necesidades del cliente de la categoría de snack en el sector de Santa Rosa de Copan. 2.3.4 ¿Cuál es la influencia del comportamiento de compra en las identificación de las necesidades del cliente de la categoría de snack del sector de Santa Rosa Copan.
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2.4 Justificación de la investigación Las investigaciones en cuanto a publicidad es común, pero el hecho que pueda tener
una influencia sobre el servicio el cliente lo hace que sea
interesante por la poca información que existe. En adición al objeto principal de estudio constituye en minimizar los impactos de quejas de los clientes, por concepto de la publicidad, y sus variables
(Promoción, descuentos, bonificaciones) elementos importantes
que componen un valor de comunicación de las actividades que se mencionan anteriormente, además la publicidad puede despertar la economía en la zona de estudio mediante el fomento de la competencia y la innovación,
esto alienta a que más consumidores compren porque los
productos snack “Yummies” satisfacen las necesidades y deseos, asimismo disminuir los reclamos por el servicio que prestan los vendedores a los clientes del canal mayorista del sector de Copan.
El estudio se justifica debido a que la publicidad es unos de elementos importantes en la gestión de la empresa, de igual forma el servicio al cliente que incluye no solo que el vendedor se dedique a vender sino que también sirva al cliente es decir orientarlos hacia el consumidor convirtiéndose o desempeñando un rol importante como solucionadores de problemas y enfatizan en la construcción de relaciones de provecho a largo plazo, publicidad , servicio al cliente son variables o herramientas que contribuyen a la razón de existir de las compañías, por otra parte el conocer la relación entre la publicidad y lo que los clientes perciben de esta variable, permita a la empresa tener una correcta ventaja de mantener un adecuado servicio al cliente
24
2.5 Viabilidad de la Investigación El estudio de este tema de investigación es viable debido a que la publicidad es un elemento importante e universal en todas las empresas, sin importar su tamaño o giro al que se dedique, en adición la medición de esta variable y su relación con el servicio al cliente dará al presente estudio la factibilidad para su relación, contando con recurso humano, como vendedores y clientes los cuales son el objeto de la investigación, a esto se le agrega la posibilidad para realizar la investigación en tiempo previsto y la facilidad para conducir el estudio con la metodología necesaria. La investigación contara con el apoyo del departamento de recursos humanos, departamento de mercadeo y servicio al cliente que son los encargados de proporcionar la información necesaria.3
2.6 Alcances de la Investigación El tipo de Investigación a relacionarse es correlacional, el objeto principal es evaluar la relación entre la publicidad y el servicio al cliente que brindad corporación Dinant a través de la fuerza de ventas en el canal mayorista en el departamento de Copan, tomando en cuenta la comunicación, promoción , comportamiento de compra, contacto cara, satisfacción del clientes e identificación de las necesidades del cliente. El departamento para la variable publicidad será clientes mayoristas y para servicio al cliente será fuerza de ventas del departamento de Copan.
3
Dinant es una empresa familiar de productos de consumo masivo, cuyas marcas de alimentos y limpieza son reconocidas por su alta calidad y valor. Fundada en Honduras por Miguel Facusse en 1960 con extensas operaciones a nivel de Centro America y el Caribe
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Capitulo III Marco Teórico 3.1 Marco Contextual Dinant Fundada por Miguel Facusse, en 1960 asumió el reto de formar
su propia compañía y constituyo Químicas Dinant de
Centroamérica S.A. Luego realizo una alianza con las compañías Internacionales Procter & Camble y America Home Productos entre otras, además lidero compañías distribuidoras para comercializar sus propios productos. En 1970 incursiono en el negocio de alimentos con la creación y establecimiento de la marca Naturas, de la misma forma comenzó actividades en Comayagua a través del cultivo de tomates y luego entre a la producción de snacks con la Marca “Yummies” Luego se extienden sus operaciones en Guatemala, El Salvador , Costa Rica, y la Republica Dominicana Dinant Produce snacks, aceites para cocinar, alimentos procesados, frutas y verduras y productos para el cuidado del hogar de alta calidad a la venta en toda la región y para exportación a los mercados globales.4 Dinant ha logrado revitalizar su presencia regional, alcanzando un liderazgo indiscutible con sus marcas. Lo anterior se complementa con el crecimiento de la Unidad
agrícola que provee las principales
materias primas para la elaboración de los productos de consumo masivo, asimismo la producción de frutas y vegetales frescos para la exportación y la ampliación de productos alimenticios que satisfacen los gustos más exigentes. 4
Miguel Facusse nacido en Tegucigalpa Honduras el 14 de agosto de 1924,(conocido por muchos como el “rey de las marcas” fundador de Corporación Dinant empresa productora de productos alimenticios y de limpieza con reconocida alta calidad y valor.
26
Dinant es una empresa comprometida históricamente por más de cincuenta años 50) y en forma permanente con la innovación constante para ofrecer a sus clientes productos con los más altos estándares de calidad a nivel mundial. Dinant emplea más de 8000 personas, apoya el sustento
de
22,000 vidas que constituyen significativamente a la economía
de
todos los países en los que operamos. Su portafolio de productos encierra una variedad de usos sumados a su eficiencia, rendimiento, economía, nutrición, en fin toda una gama de beneficios para el consumidor. (.Dinant, 2013)
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Dinant da comienzo a la publicidad en el año 1970 con los snacks Yummies marca de cuarenta y cinco años (45) de trayectoria, con un portafolio de productos.5
Antes
Antes
Despues
Despues
(.Dinant, 2013) El primer spot de televisión se lanzó en el año 1985 con la marca Bolibarrigon, snacks hechos a base de maíz, en su empaque transparente el cual exponía el producto, con un logotipo que ha evolucionado
hasta
ir
dando
más
peso
visual
a
diferentes
idealizaciones, en la actualidad se ha diseñado una nueva identidad visual presente en la marca, para alcanzar una conexión más emocional con el público objetivo. en la actualidad es manejada considerando las tendencias graficas de juegos, deportes el mundo de la higiene, la moda, la música (Weddle, 2015)
5
MDR. Mecanismo de reclamaciones para escuchar las necesidades, preocupaciones de los proveedores, clientes.
28
Dinant, en función de seguir el continuo mejoramiento e innovación decide crear el 20 de Octubre 2014 el departamento de servicio al cliente, mecanismo de reclamaciones comunitarias, un instrumento para aumentar la sostenibilidad e impacto de nuestras relaciones con nuestros grupos de interés. (.Dinant, 2013) En la búsqueda de estrechar las relaciones con las comunidades cercanas a nuestras operaciones, se ha establecido unos mecanismos de
reclamaciones
(MDR)
para
escuchar
las
necesidades,
preocupaciones y puntos de vista de las comunidades, proveedores, clientes interesados que intervienen en nuestras zonas de influencias. (.Dinant, 2013) Para identificar aspectos de mejoras que retroalimenten nuestras operaciones y estrategias, se le invita al público a llenar el siguiente formulario (agregar cuadro anexo) con sus comentarios para que de esta manera que se puede generar soluciones juntas a sus sugerencias dudas e insatisfacciones. (.Dinant, 2013)
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3.2 Marco Conceptual 3.2.1 Concepto de Publicidad La palabra “publicidad “está formada con raíces latinas y significa “cualidad de público” sus componentes léxicos con: pópulos (pueblo) – icus (relativo a) más el sufijo – dad (cualidad). (Chile, 2001) La publicidad se concibe como una herramienta comercial de persuasión transmisora de criterios de elección para el consumidor que pretende incrementar la probabilidad de respuesta favorable para la marca anunciada. (Burnett, 2003) Publicidad cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. (Philip Kotler, 2003) Publicidad es una forma nueva de ver algo, una forma novedosa de hablar acerca de un producto o servicio, una nueva dimensión dramática que le da al observador una nueva perspectiva. (By J. Thomas Russell, 2005) Promoción Son las actividades indirectas que utilizan incentivos para captar la atención del consumidor y proporcionar información que puede inducir a la compra a corto plazo, estos incentivos pueden ser regalos, descuentos, muestras, etc. (Drucker, 2001) Promoción, actividades de ventas que complementan tanto la venta personal como al marketing, coordinan a ambos y ayudan a hacerlos efectivos. (Thomas Russell, 2005)
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Promoción Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio. (Philip Kotler, 2003) Comunicación es la transmisión de información por medio de mensajes de un emisor a un receptor y viceversa (Feedback) en base a un objetivo prefijado a través de un determinado medio. En este proceso de comunicación también aparecen los elementos de la codificación y descodificación (que harán que el mensaje se interprete de una determinada manera provocando un efecto en el receptor) y las interferencias, que son las dificultades que pueden aparecer en el proceso de la comunicación, limitando su eficacia. (Porter, 2012) Comunicación reconoce el valor añadido de un programa amplio que incluya el papel estratégico de una variedad de disciplinas de comunicación, por ejemplo la publicidad, el marketing directo, promoción de ventas, relaciones públicas, y las combina para lograr claridad, consistencia y un impacto máximo de la comunicación. (Bigne, 2003) Comportamiento compra se define como el comportamiento humano que mediante un proceso racional o irracional, compra, usa y dispone de productos, ideas, o servicios para satisfacer necesidades y deseos. (Talaya, 2008) Comportamiento de compra se refiere a la forma en que compran los consumidores finales, individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal (Kotler, 2001)
31
La publicidad es una herramienta de comunicación que presenta de manera novedosa, promociones no personales de ideas, bienes, o servicios y persuasión transmisora de criterios para el consumidor.
3.2.2 Concepto de servicio al cliente La palabra “servicio “viene del latín servitim y significa “acción y efecto de servir, ser esclavo” sus componentes léxicos son: servus (esclavo) más el sufijo –io (acción y efecto) La palabra clientes proviene del latín cliens (protegido) Cliens tiene la misma raíz indoeuropea * Klei- que encontramos en palabras como: declinar, reclinar, clínica, clima, y clítoris. La idea es que el protegido se inclina, para apoyarse sobre (o recibirla la protección de) su patrón. (Chile, 2001) La palabra servicio viene del latín servitim y significa acción y efecto de servir, mientras que cliente proviene del latín clientes protegido) (Chile, 2001) Servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente, entre esas actividades podemos mencionar las siguientes; actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en tiempo,
unidades
y
presentación
adecuados,
las
relaciones
interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, los servicios de reparación asistencia y mantenimiento postventa, el servicio de atención, información, y reclamaciones de clientes, recepción de pedidos de la empresa. (Couso, Renata Paz, 2005)
32
Atención al cliente es definida como un conjunto de actividades desarrolladas
por
organizaciones
con
atención
al
mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (Boluda, 2002) Servicio al cliente, es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los empleados, los ajustes, las correspondencia, la facturación, gestión e crédito, las finanzas y la contabilidad , la publicidad, las relaciones publicas, y el procesamiento de datos. (Tschohl J. , 1991) Contacto cara cara es en la que se utiliza palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal simultáneamente. La comunicación cara a cara es especialmente importante cuando el tema de conversación es difícil de manejar o ambiguo o cuando existen diferencias en las experiencias y opiniones entre el emisor y el receptor. (Cottle D. W., 1991) Contacto cara a cara es dejar una posesión física que va recibir un servicio y después recogerla o simplemente pagar la cuenta. (Fernando Gosso, 2008) El contacto cara a cara son especificaciones rígidas requiere en especial habilidades procedimentales, porque el trabajador tiene que seguir una rutina en la ejecución de un proceso, por lo general estandarizado, que atiente a grandes volúmenes. (Peña, 2013)
33
El contacto cara a cara con especificaciones flexibles exige con frecuencia
habilidades
de
oficio
(zapatero,
dibujante
maitre,
odontólogo, etc.) El contacto cara a cara con persolizacion total tiende a exigir habilidades de diagnóstico por parte del profesional para entender las necesidades o los deseos del cliente. (Peña, 2013) Satisfacción de las necesidades del cliente no son otra cosa que carencias de un bien básico y son inherentes a la condición humana, hay necesidades básicas como son las necesidades
físicas y de
seguridad, a un nivel superior hallamos las necesidades sociales y de estima y por ultimo unas necesidades superiores del ser humano, como son las de autorrealización. (Belbeze, 2008) Satisfacción del comprador depende de su percepción de los resultados del producto en función de sus expectativas .AL aceptar que un elevado grado de satisfacción genera una elevada lealtad por parte de los clientes, muchas empresas intentan lograr una satisfacción total del cliente. (Kotler P. K., 2006) Determinar las necesidades y deseos e intereses de los mercados meta es proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores, de modo que se mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad. (Kotler P. , 2003) Detectar las necesidades del cliente es descubrir los motivos y deseos del comprador, para que así la empresa podrá alcanzar sus propios objetivos de crecimiento y rentabilidad (Drucker, Peter, 2011)
34
Servicio al cliente son todas las actividades interrelacionadas, previo a la identificación de las necesidades de los clientes por parte de la empresa, mismos.
35
con el fin de incrementar
la satisfacción de los
Capitulo IV Variables e Hipótesis
Variable
1.Publicidad
Definición
Definición
conceptual operacional
Indicadores
La publicidad
Consiste en una
se concibe
herramienta de
como una
comunicación
herramienta
que se presenta
comercial de
de manea
persuasión
novedosa, que
transmisora de
evalúa el
criterios de
comportamiento
captan clientes
elección para el
de los
5- La promoción
consumidor
consumidores
induce a la
que pretende
en conjunto de
compra
incrementar la
promociones de
probabilidad de
ideas, bienes o
respuesta
servicios que
favorable para
sirven de
la marca
persuasión.
anunciada
1- Promoción
Ítem
1.- La Promoción es persuasión 2- La Promoción son Ideas 3- La Promoción Incentiva 4- Los incentivos
6- La promoción es informativa 7- Las Actividades de venta 2-Comunicación
complementa la venta personal
(Burnett, 2003) 1- Es la transmisión de 36
información
2- Utiliza Medios
3- Retroalimenta el proceso
4- La comunicación, es estratégica
5- Comunica 3Comportamiento de compra
actividades de mercadeo
6- Provoca efectos
7- Es Programada
1- Define un comportamiento
2- Satisface
37
necesidades
3- Evalúa la forma de compra
4- Cuantifica el consumo personal
5- Es un Proceso
38
Definición
Definición
conceptual
operacional
2- Servicio al
Es definido
Son todas las
cliente
como un
actividades que
conjunto de
ejecuta la
actividades
cadena de valor
desarrolladas
de la
por
organización
4- Son
organizaciones
que aseguran
Procedimientos
con atención al
que el producto
mercado
o servicio se
6-Exige un
encaminadas a
entregue al
diagnostico
identificar las
cliente por
necesidades de
medio de
los clientes en la
contacto cara a
compra para
cara y así
satisfacerlas
cumplir en
logrando de este
tiempo, en
modo cubro sus
unidades y
expectativas y
presentación
por tanto crear o
adecuada,
incrementar la
considerando la
satisfacción de
identificaron de
nuestros
las necesidades
clientes.
para satisfacer
(Boluda, 2002)
al cliente.
Variable
39
Indicadores
1- Contacto cara a cara
Ítem
1- Utiliza un tipo de lenguaje 2-Utiliza un tema en especial 3- Son Habilidades
5- Es Estandarizado
2- Detectar las
1.- Proporciona
necesidades del
satisfacción
cliente 2- Descubre el deseo
3- Provoca crecimiento
4- Alcanza objetivos
5- Facilita Rentabilidad
6- Da bienestar
1-Son Carencias
2- Tienen relación con el humano 3- Satisfacción de las necesidades
3- Depende de la percepción humana
4- Es superar las expectativas
5- Genera lealtad
6- Evalúa la competencia
40
4.2 Hipótesis H.1 A mayor publicidad mejor servicio al cliente en la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de
Santa Rosa de
Copan. H.2 A mayor comunicación mejor contacto cara a cara que ofrece la Marca de snack en el canal de mayoreo de Corporacion Dinant del sector de Santa Rosa Copan. H.3 Mejor promoción mayor satisfacción en las necesidades del cliente en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan. H.4 A mayor comportamiento de compra mejor determinación en las necesidades del cliente de la marca snck en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.
41
Capítulo V 5.0 Metodología de la investigación 5.1 Enfoque de la investigación Es de tipo cuantitativa que representa un proceso recolector y analítico de datos con pocos márgenes de error, la producción de datos estadísticos permite controlar la generación de respuestas y obtener resultados positivos, si cuenta con recomendaciones para mejorar los trabajos cuantificables. (Sampieri, 2010)
5.2 Tipo de Investigación
Los estudios de tipo causal no solo afirma las relaciones entre las variables de publicidad y servicio al cliente de Corporación Dinant y la manera en cómo se manifiestan, sino que además propone un sentido de entendimiento de las relaciones, tal sentido puede ser más o menos completo, esto depende del número de variables que se incluyan, asimismo se establece una investigación no experimental y sistemática e empírica en la que las variables independientes no se manipulan porque ya ha sucedido . Las inferencias sobre las relaciones entre variables sin intervención o influencia directa, y dichas relaciones se observan tal como se han dado en un contexto natural (Sampieri, 2010) 5.3 Población y muestra El universo de esta población está definida en setenta y cuatro (74) clientes de mayoreo y un (1) vendedor mayorista ubicados en el sector de Copan, que diariamente evalúan el servicio que les presta Dinant
42
5.4 Instrumento de medición Es un recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las variables que tiene en mente. (Sampieri, 2010) 5.5 Tipo de Muestreo Se utilizara un muestreo probabilístico, subgrupo de la población en el que todos los elementos de esta tienen la misma posibilidad de ser elegidos. (Sampieri, 2010) De acuerdo al enfoque del estudio el cual se concentra en determinar la influencia que existe de la Publicidad y el servicio al cliente. Queda establecido que el criterio de selección de la muestra es en base al marco referencial, en este caso son sujetos validos como unidad maestral los clientes mayoristas, vendedor mayorista. Considerando setenta y cuatro (74) clientes mayoristas, un (1)
mayorista. (Mancia, 2014)
El muestreo se
desarrollara contemplando el universo de clientes que se contempló en la metodología de la investigación del tema de estudio, asimismo se elaborara un cuestionario que se aplicara en el municipio de Santa Rosa de Copan, con el que se pretende establecer si existe influencia entre las dos variables.
43
5.6 Ficha técnica de investigación Tipo de Investigación
No
Experimental
cuantitativa
correlacional Unidad de análisis
Corporación Dinant
Elemento de investigación
Clientes Mayoristas
Población Objetivo
72 encuestas
Tamaño de censo
72 encuestas
Técnica utilizada para el analisis de Prueba piloto, estadística descriptiva, datos
Correlacionbivariada(Pearson), Analisis de
correlacional
coheficienctealfa
parcial de
Confiiabilidadde la medicion) Software Utilizado
44
SPSS Version 20.0
,
y
Cronnbach(
6.1 Fuentes de información directa
Puesto Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido
acumulado
2.8
2.8
2.8
70
97.2
97.2
100.0
72
100.0
100.0
Vendedor 2 Válidos cliente Total
Del 100% de encuestados se determinó que el 2.8 % son vendedores que equivale a 2 personas encuestadas, y 97.8% son clientes que corresponde a 70 personas encuestadas.
45
Departamento Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Administrativo 46
63.9
63.9
63.9
Ventas
26
36.1
36.1
100.0
Total
72
100.0
100.0
Válidos
En la recopilación de la información se clásico a la participantes encuestados de acuerdo al departamento en el que laboran, destacando dos áreas funcionales; donde el mayor porcentaje de un 63.9% equivalente a 46 personas pertenecen al área administrativa y el resto con 36.10% equivalente a 26 personas son del área de ventas.
46
Genero Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido
acumulado
Femenino 45
62.5
62.5
62.5
Válidos Masculino 27
37.5
37.5
100.0
Total
100.0
100.0
72
En la selección de la información del 100% de las encuestas aplicadas el 62.5 pertenece al género femenino lo que significa que 45 mujeres participaron en la encuesta, y el 37.5 % pertenece al género masculino haciendo un total de 27 encuestados.
47
Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
20 -30
Válidos
30 adelante Total
en
válido
acumulado
31
43.1
43.1
43.1
41
56.9
56.9
100.0
72
100.0
100.0
La población muestral de esta investigación se dividió en dos grupos, clasificados de acuerdo a la edad, el primer grupo opcional entre un rango de 20 a 30 años representado por un 43.10% equivalente a 31 encuestados, y el segundo grupo con más de 30 años que representan un 56.9 % equivalente 41 personas encuestadas.
48
6.2 Análisis Descriptivo
¿ Cree que las promociones lo han motivado a comprar ? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
7
9.7
9.7
9.7
De acuerdo
2
2.8
2.8
12.5
2
2.8
2.8
15.3
3
4.2
4.2
19.4
Totalmente desacuerdo
58
80.6
80.6
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo Desacuerdo
Un 80.6% de los encuestados en esta investigación, consideran estar en totalmente desacuerdo en que las promociones los motivan al momento de comprar, asimismo un 9.7% determino estar en totalmente de acuerdo en que las promociones son motivación al momento de compra, además un 4.2% respondió estar en desacuerdo, como también el 2.8 % revelo estar en ni de acuerdo ni en desacuerdo al igual un 2.8% dijo estar de acuerdo.
49
¿Considera que los mensajes de las promociones Dinant le han llamado la atencion ? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
5
6.9
6.9
6.9
De acuerdo
5
6.9
6.9
13.9
2
2.8
2.8
16.7
7
9.7
9.7
26.4
Totalmente desacuerdo
53
73.6
73.6
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo Desacuerdo
Para los encuestados en esta investigación un 73.6% dio como respuesta estar en totalmente desacuerdo en que los mensajes de las promociones Dinant le han llamado la atención, al mismo tiempo un 9.7% manifestó estar en desacuerdo, como también en las opciones de respuesta en totalmente de acuerdo y de acuerdo igualaron su respuesta con un 6.9% de los encuestados
50
¿ Considera que las promociones le dan impulso a las marcas distribuidas por Dinant? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
6
8.3
8.3
8.3
De acuerdo
3
4.2
4.2
12.5
2
2.8
2.8
15.3
5
6.9
6.9
22.2
Totalmente desacuerdo
56
77.8
77.8
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo Desacuerdo
Del 100% de los encuestados en esta investigación un 77.8% respondieron estar en totalmente desacuerdo lo que equivale a 56 personas entrevistadas, como también un 8.3% manifestaron estar en totalmente de acuerdo que es igual 6 personas encuestadas, seguido un 6.9 % contesto en desacuerdo, posteriormente un 4.2% dijo estar de acuerdo, por ultimo un 2.8% comento estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
51
¿Los incentivos le han contribuido a captar clientes? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
3
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
5
6.9
6.9
11.1
2
2.8
2.8
13.9
6
8.3
8.3
22.2
Totalmente desacuerdo
56
77.8
77.8
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo Desacuerdo
Los entrevistados en esta investigación emitieron su respuesta en relación a que si los incentivos le han contribuido a captar clientes y un 77.8% Respondió estar en totalmente desacuerdo, seguido de un 8.3% que respondió en desacuerdo, para luego un 6.9% expreso estar en de acuerdo y un 4.2% manifestó que estaban en totalmente de acuerdo, por ultimo un 2.8 % dijo ni de acuerdo ni en desacuerdo.
52
¿ Considera que el vendedor le proporciona la informacion correcta ? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
44
61.1
61.1
61.1
De acuerdo
13
18.1
18.1
79.2
11
15.3
15.3
94.4
Desacuerdo
2
2.8
2.8
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En respuesta a que el vendedor proporciona la información correcta, un 61.10 % de los encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo, seguido un 18.10% respondió estar de acuerdo, asimismo un 15.3% expresaron estar en ni de acuerdo ni en desacuerdo, y en las opciones desacuerdo, totalmente desacuerdo coincidieron respondieron un porcentaje de los encuestados con un 2.8%
53
¿Considera que recibe retroalimentación cuando presenta una queja o inquietud? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
36
50.0
50.0
50.0
De acuerdo
14
19.4
19.4
69.4
17
23.6
23.6
93.1
Desacuerdo
4
5.6
5.6
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En la pregunta Considera que recibe retroalimentación cuando presenta una queja o inquietud, un porcentaje de 50% de
los encuestados de esta
investigación respondieron en totalmente de acuerdo, posteriormente un 23.6 % dijo estar en ni de acuerdo ni en desacuerdo, seguido un 19.4 % expreso estar de acuerdo, y un 5.6% manifestó en desacuerdo, finalmente un 1.4% se pronunció en totalmente desacuerdo.
54
¿ Cuando presenta una queja recibe respuesta inmediata? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
42
58.3
58.3
58.3
De acuerdo
11
15.3
15.3
73.6
16
22.2
22.2
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta
se obtuvieron respuestas muy compartidas, donde un
58.3% de los entrevistados manifestó estar totalmente de acuerdo, al igual un 22.2% aclaro estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, asimismo un 15.3% dijo estar de acuerdo, y desacuerdo un porcentaje de 2.8 % respondió por esta opción, por un último un 1.4% expreso estar totalmente desacuerdo.
55
¿ El vendedor le informa de las actividades relacionadas con la organizacion? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
46
63.9
63.9
63.9
De acuerdo
16
22.2
22.2
86.1
4
5.6
5.6
91.7
Desacuerdo
3
4.2
4.2
95.8
Totalmente desacuerdo
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta se determinó que el 63.9% de los encuestados dijo estar totalmente de acuerdo en que el vendedor informa de las actividades relacionadas con la organización, otro 22.2% respondió de acuerdo, y un 5.6% expreso ni de acuerdo ni en desacuerdo, en las opciones de desacuerdo y totalmente desacuerdo el porcentaje de personas que respondió fue similar con 4.2%.
56
¿ Considera que la comunicación funciona correctamente? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
48
66.7
66.7
66.7
De acuerdo
16
22.2
22.2
88.9
3
4.2
4.2
93.1
Desacuerdo
3
4.2
4.2
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En si la comunicación funciona correctamente un 66.7% manifestó en totalmente de acuerdo, seguido de un 22.2% que expreso estar de acuerdo, para luego en las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo o desacuerdo, en ambas coincidieron con un 4.2%, y finalmente un 2.8% ,manifestó estar en totalmente desacuerdo.
57
¿ El vendedor le asesora en el proceso de compra ? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
57
79.2
79.2
79.2
8
11.1
11.1
90.3
4
5.6
5.6
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Del 100% de entrevistados en esta pregunta un 79.2% dijo estar en totalmente de acuerdo en que el vendedor le asesora en el proceso de compra, luego un 11,10% expreso estar de acuerdo, seguido de un 5.6% manifestó ni de acuerdo ni en desacuerdo, posteriormente un porcentaje de un 2.8% aclaro estar en desacuerdo, finalmente un 1..4% comento estar en totalmente desacuerdo.
58
¿El vendedor le proporciona la ayuda que usted requiere? Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Totalmente de acuerdo
61
84.7
84.7
84.7
De acuerdo
6
8.3
8.3
93.1
2
2.8
2.8
95.8
Totalmente desacuerdo
3
4.2
4.2
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni Válidos
59
de
acuerdo
ni
desacuerdo
en
En esta pregunta que es un parámetro que evalúa el servicio al cliente, en ella se pudo encontrar que un 84.7% de los encuestados dijo estar totalmente de acuerdo en que el vendedor le proporciona la ayuda que requiere el cliente, asimismo un 8.3% respondió estar de acuerdo, mientras un 4.2% expreso estar en totalmente desacuerdo, seguido de un 2.8% que manifestó ni de acuerdo ni en desacuerdo.
¿Considera que el vendedor esta motivado de trabajar en Dinant? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Totalmente de acuerdo 63 87.5 87.5 87.5 De acuerdo 3 4.2 4.2 91.7 Ni de acuerdo ni en 5 6.9 6.9 98.6 Válidos desacuerdo Totalmente desacuerdo 1 1.4 1.4 100.0 Total
72
100.0
100.0
En cuanto a esta pregunta en que si el vendedor está motivado de trabajar en Dinant, un 87.5% expreso en totalmente de acuerdo, posteriormente un 6.9% dijo ni de acuerdo ni en desacuerdo, posteriormente un 4.2% dijo estar de acuerdo, y un 1.4% expreso estar en totalmente de acuerdo.
60
¿El vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant ? Frecuencia
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
desacuerdo Totalmente desacuerdo Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
64
88.9
88.9
88.9
5
6.9
6.9
95.8
2
2.8
2.8
98.6
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Las respuestas en esta pregunta se inclinaron a un 88.9% quienes respondieron estar totalmente de acuerdo, en que el vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant, luego un 6.9% expreso estar de acuerdo, seguido de un 2.8% quienes dijeron ni de acuerdo ni en desacuerdo, y por ultimo un 1.4% manifestó estar en totalmente desacuerdo.
61
¿Considera que el vendedor que le atiende esta debidamente capacitado? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
61
84.7
84.7
84.7
7
9.7
9.7
94.4
2
2.8
2.8
97.2
Desacuerdo
1
1.4
1.4
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Al preguntar en que si considera que el vendedor que le atiende está debidamente capacitado, un porcentaje de 84.7% manifestaron estar en totalmente de acuerdo, asimismo un 9.7% dijo estar de acuerdo, y un 2.8% respondió ni de acuerdo ni en desacuerdo, y finalmente 1.4% manifestaron estar en desacuerdo, el mismo porcentaje para los que respondieron en totalmente desacuerdo.
62
¿La atencion que le proporciona el vendedor es eficiente? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
60
83.3
83.3
83.3
6
8.3
8.3
91.7
3
4.2
4.2
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta del 100% de los entrevistados respondieron un 83.3% estar en totalmente de acuerdo, luego un 8.3% dijo estar de acuerdo, posteriormente un 4.2% manifestó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, finalmente un 1.4% expreso estar en totalmente desacuerdo.
63
¿El vendedor escucha atentamente ? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
43
59.7
59.7
59.7
8
11.1
11.1
70.8
2
2.8
2.8
73.6
1
1.4
1.4
75.0
Totalmente desacuerdo
18
25.0
25.0
100.0
Total
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo Desacuerdo
Los encuestados en esta investigación respondieron a esta pregunta de la siguiente manera, un 59.7% expreso estar en totalmente de acuerdo, seguido de un 25% quienes respondieron estar en totalmente desacuerdo, y de acuerdo un 11.10%, asimismo un 2.8% dijo ni de acuerdo ni en desacuerdo, finalmente un 1.4% dijo estar en desacuerdo.
64
¿El vendedor detecta sus necesidades? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
59
81.9
81.9
81.9
9
12.5
12.5
94.4
1
1.4
1.4
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Las respuestas en que si el vendedor detecta sus necesidades, un 81.9 % expreso estar en totalmente de acuerdo, un porcentaje de un 12.5% manifestó estar de acuerdo, posteriormente un 2.8% comento estar en desacuerdo, en las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo, como también totalmente desacuerdo, igualaron el mismo porcentaje de un 1.4%
65
¿ Cuando presenta una peticion el vendedor le resuelve de inmediato? Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
59
81.9
81.9
81.9
8
11.1
11.1
93.1
2
2.8
2.8
95.8
Desacuerdo
1
1.4
1.4
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Al preguntar que cuando el cliente presenta una petición al vendedor y si este resuelve de inmediato, un 81.9% manifestó estar en totalmente de acuerdo, otros respondieron de acuerdo con un 11.10% , seguido de un 2.8% para los que respondieron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo , asimismo con un 2.8% respondieron los que estaban en totalmente desacuerdo, y un 1.4% dijo que están en desacuerdo .
66
¿ El vendedor supera expectativas como cliente? Frecuencia
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
desacuerdo Totalmente desacuerdo Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
58
80.6
80.6
80.6
7
9.7
9.7
90.3
4
5.6
5.6
95.8
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
Los encuestados en esta investigación respondieron a esta pregunta de la siguiente manera, un 80.6% expreso que estaban totalmente de acuerdo, seguido de un 9.7% que respondieron de acuerdo, luego un 5.6% dijo que ni de acuerdo ni en desacuerdo, por ultimo un 4.2% manifestó estar en totalmente desacuerdo.
67
¿Usted considera que todo las actividades que hace el vendedor le puede crear lealta hacia su persona ? Frecuencia
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en Válidos
desacuerdo Totalmente desacuerdo Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
58
80.6
80.6
80.6
8
11.1
11.1
91.7
3
4.2
4.2
95.8
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
AL preguntar que si usted considera que todas las actividades que hace el vendedor le puede crear lealtad hacia su persona, un 80.6% dijo estar en totalmente de acuerdo, un 11.10% respondieron de acuerdo, y en las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo, como totalmente desacuerdo igualaron el porcentaje con 4.2%.
68
6.3 Análisis Correlacionar Correlaciones publicidad
Promocion
Comunicacion
comportamiento decompra
Correlación de Pearson publicidad
.459**
.718**
.625**
.000
.000
.000
72
72
72
72
.459**
1
-.189
-.316**
.112
.007
1
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
Promocion
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
Comunicacion
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
comportamientodecompra
Sig. (bilateral) N
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
69
.000 72
72
72
72
.718**
-.189
1
.713**
.000
.112
72
72
72
72
.625**
-.316**
.713**
1
.000
.007
.000
72
72
72
.000
72
Capitulo VII Prueba de hipótesis 7.1 Prueba de hipótesis Hipótesis indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del fenómeno investigativo, se derivan de la teoría existente (Williams 2033) y deben formularse de manera de proposiciones. De hecho son, son propuestas provisionales a las preguntas de investigación. (Hill, 2010) Es un modo de explicar un problema reformulando en términos de variables, que mantiene entre si relaciones funcionales. (Benito, 1990) Hipótesis son conjeturas que deben ser factibles de someterse a prueba emperica, por lo tanto son guías para una investigación. (Gomez M. M., 2006)
70
Nivel de medición de las variables Nivel de medición de las variables
71
-1.00
Correlación negativa perfecta
-0.90
Correlación negativa muy fuerte
-0.75
Correlación negativa Considerable
-0.50
Correlación negativa media
-0.25
Correlación negativa débil
-0.10
Correlación negativa muy débil
-
No existe correlación alguna entre las variables
0.10
Correlación positiva muy débil
0.25
Correlación positiva débil
0.50
Correlación positiva media
0.75
Correlación positiva Considerable
0.90
Correlación positiva muy fuerte
1.00
Correlación positiva perfecta.
H.1 A mayor publicidad mejor servicio al cliente en la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de
Santa Rosa de
Copan Correlaciones publicidad Correlación de Pearson publicidad
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
Servicioalcliente
1
Sig. (bilateral) N
Servicioalcliente .618** .000
72
72
.618**
1
.000 72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
La primera hipótesis planteada sostiene que entre más se implemente la publicidad mejorara el servicio al cliente de la marca de snack del canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los datos proporcionados por la prueba de hipótesis revelan a través de la correlación de la prueba de Pearson de (+.618) lo cual se aproxima a (+0.75) lo que significa que existe entre ambas correlación positiva considerable. En base a los resultados obtenidos en esta hipótesis se da por aceptada Mostrando estos resultados se comprueba el por qué la publicidad influye y validad el comportamiento de esta variable en Dinant, que demuestra que cuando se ejecutan campañas publicitarias surge efecto positivo
en los
consumidores, lo que da lugar a incrementar las ventas.( colocar cuadro de ventas para validar)
72
Resumen del modelo Modelo
1
R
R cuadrado
.618a
.382
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.373
8.69120
a. Variables predictoras: (Constante), Servicioalcliente
Se observa que la variable de publicidad es influyente positivamente en la variable de servicio al cliente de la marca snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa
en un 38%. Por lo que la presente hipótesis
estadísticamente con los resultados del estudio es aceptada, con una correlación positiva considerable, lo que una variable influye sobre la otra en un 37% es decir que todas las actividades de publicidad efectuadas en la organización aumentan el servicio al cliente.
73
H.2 A mayor comunicación mejor contacto cara a cara que ofrece la Marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan.
Correlaciones Comunicacion
contactocaraac ara
Correlación de Pearson Comunicacion
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
contactocaraacara
1
Sig. (bilateral) N
.736** .000
72
72
.736**
1
.000 72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la segunda hipótesis planteada sostiene que entre más comunicación mejora el contacto cara a cara de la marca de snack del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los datos proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a través de la correlación de la prueba de Pearson de (+.736) lo cual se aproxima a. (+0.75) lo que significa que existe entre ambas hay una correlación positiva considerable. Con los resultados obtenidos en esta hipótesis se da por aceptada. La comunicación ha sido determinante en el desempeño de la marca de snack de corporación de Dinant del sector de Santa Rosa de Copan, dando lugar a una comunicación fluida y mejorando con esto la relación entre cliente y empresa. Por lo tanto la comunicación es relevante al momento der persuadir al cliente. Por lo tanto ha sido una herramienta para informar a los clientes 74
acerca de las actividades mercadológicas que se implementan en la organización. Resumen del modelo Modelo
1
R
.326a
R cuadrado
.106
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.094
7.43784
a. Variables predictoras: (Constante), contactocaraacara
Al calcular el coeficiente de determinación indicando el resultado
de la
varianza entre factores comunes, siendo el porcentaje de variación entre variables, dando como resultado R cuadrado de 11% lo que indica que un 9% de una variable explica a la otra, por ende confirma la aceptación de la hipótesis planteada.
75
H.3 Mejor promoción mayor satisfacción en las necesidades del cliente en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan.
Correlaciones Promocion
satisfacciondela snecesidades
Correlación de Pearson Promocion
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
satisfacciondelasnecesidade s
1
Sig. (bilateral) N
-.263* .026
72
72
-.263*
1
.026 72
72
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
En la tercera hipótesis planteada sostiene que entre más satisfacción de las necesidades mejora la promoción de la marca de snack del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los datos proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a través de la correlación de la prueba de Pearson de (-2.63) lo cual se aproxima a. (- 0.25) lo que significa que existe entre ambas correlación negativa débil. Por lo que se reserva el derecho de aceptar esta hipótesis. La satisfacción de las necesidades del cliente es determinante para que la promoción sea un éxito para los consumidores de la marca de snack de Corporación Dinant. El panorama de estas dos variables para esta organización se muestra que han actuado de manera separada, siendo así que la variable de satisfacción de las necesidades del cliente ha sido débil, dando lugar a la falta de compensación de una exigencia por parte de ellos, lo que denota el impacto negativo en las promociones.
76
Resumen del modelo Modelo
R
1
R cuadrado
.263a
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.069
.056
7.59148
a. Variables predictoras: (Constante), satisfacciondelasnecesidades
En la relación entre promoción y satisfacción de las necesidades del cliente se encontró un coeficiente de correlación de Pearson de 7% lo que indica que un 6 % de esta variable influye en la otra.
H.4 A mayor comportamiento de compra mejor identificación en las necesidades del cliente de la marca snck en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.
Correlaciones detectarlasnecesi comportamientod dadesdelcliente
Correlación de Pearson detectarlasnecesidadesdelclie nte
Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson
comportamientodecompra
1
Sig. (bilateral) N
ecompra
.494** .000
72
72
.494**
1
.000 72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la cuarta hipótesis planteada sostiene que entre más comportamiento de compra mejora a detectar las necesidades del cliente de la marca de snack
77
del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los datos proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a través de la correlación de la prueba de Pearson de (+ .494) lo cual se aproxima a. (+ 0.50) lo que significa que existe entre ambas correlación positiva media. En base a los resultados reflejados en esta hipótesis se da por aceptada. El comportamiento de compra ha sido un factor fundamental para que la marca de snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan sea bien aceptada por los consumidores, ya que esta organización identifica bien las necesidades de ellos, lo cual demuestra una disciplina del Marketing.
Resumen del modelo Modelo
1
R
R cuadrado
.774a
.600
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.594
3.47424
a. Variables predictoras: (Constante), satisfacciondelasnecesidades
Al calcular el coeficiente de determinación e indicando el resultado de la varianza entre elementos comunes, siendo el porcentaje
de la variación
entre variables, dando como resultado R. cuadrado de .774 lo que indica que un 6% de una variable explica a la otra por lo que confirma la aceptación de la hipótesis planteada.
78
Capitulo # 8 Discusión Teórica El nivel de correlación entre la publicidad y servicio al cliente de la marca de snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan es positivamente considerable de acuerdo a la presente investigación. La relación que existe entre ambas variables de investigación sobre la publicidad y servicio al cliente se puede demostrar que existe una relación evidente entre estas dos variables, lo cual fue demostrado con los resultados obtenidos en esta investigación final. El único propósito de la publicidad “Es lograr que el cliente llegue a las puertas del establecimiento .A partir de ese momento, la publicidad no puede hacer nada más por usted. Depende de las personas que trabajan en el establecimiento que el cliente se decida o no recorrer el último medio metro” (Tschohl J. , Alcanzando la experiencia mediante el servicio al cliente, 1991) Lo antes expuesto por el autor John Tschohl es falso porque no va de acuerdo con lo encontrado metodológicamente en esta investigación, esto según el resultado obtenido en esta hipótesis demuestra y contradice que entre mayor publicidad mayor servicio al cliente, revelado en la correlación de la
prueba
de
Pearson,
siendo
ambas
correlaciones
positivamente
considerable. Según la experiencia en la empresa Corporación Dinant, a través de la marca de snack en el canal mayorista del sector de Santa Rosa de Copan la publicidad ha venido a mejorar en el servicio al cliente, esto porque se toma
en
cuenta
elementos
como
el
comportamiento
de
compra,
necesidades, hábitos de consumo, mercadológicamente se tiene que considerar todos estos elementos, porque no se puede implementar una campaña publicitaria sin conocer estos puntos, se estaría trabajando fuera
79
de los lineamientos e incurriendo en la pérdida de clientes y por consiguiente en pérdidas económicamente. Servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente, entre esas actividades podemos mencionar las siguientes; actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados, las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, los servicios de reparación asistencia y mantenimiento postventa, el servicio de atención, información, y reclamaciones de clientes, recepción de pedidos de la empresa. (Couso, Renata Paz, 2005) Según este autor Couso Renata respalda lo expuesto anteriormente quien considera las actividades que relacionan a la empresa, conociendo el cliente meta a su máximo esplendor, mas sin embargo en esta cita se excluye la publicidad, lo cual no comparto por el hecho de comprobar en la investigación de que ambas se correlacionan. Comunicación es la transmisión de información por medio de mensajes de un emisor a un receptor y viceversa (Feedback) en base a un objetivo prefijado a través de un determinado medio. En este proceso de comunicación también aparecen los elementos de la codificación y descodificación (que harán que el mensaje se interprete de una determinada manera provocando un efecto en el receptor) y las interferencias, que son las dificultades que pueden aparecer en el proceso de la comunicación, limitando su eficacia. (Porter, 2012) Según la cita anterior no considera el contacto cara a cara en la comunicación lo cual no es correcto, porque está comprobado según resultados de esta investigación, que se debe tener contacto con el cliente para determinar cómo actuara, a través de canales de comunicación como 80
no verbal o corporal, que actua de dos maneras; comunicando actitudes y motivaciones personales, apoyando la comunicación verbal . Por otra parte en el contacto corporal influyen; saludos palmadas, abrazos, besos, gestos (movimientos de ojos, cejas, manos, pies, inclinaciones, lo cual muestra el estado emocional de la persona con la que dialoga, y a la ves complementan el significado de las palabras que dice. (Cerdualvo, 2006) Según este autor Miguel Calvo secunda como la comunicación influye en el contacto cara a cara, siendo este complemento de una buena comunicación con el emisor. Tomando en cuenta el conocimiento adquirido en Corporación Dinant, y experimentando el escenario que se da en cuanto a la comunicación, viene siendo un elemento esencial en complemento del contacto cara a cara, ya que es una herramienta para dar a conocer o recopilar información
e
identificar comportamientos de los clientes a través de modos gestuales y orales para tomarlos en cuenta en las estrategias o al momento de la toma de decisión en la parte mercadológica. Promoción Son las actividades indirectas que utilizan incentivos para captar la atención del consumidor y proporcionar información que puede inducir
a la compra a corto plazo, estos incentivos pueden ser regalos,
descuentos, muestras, etc. (Drucker, La esencia del Marketing, 2001) Para Peter Drucker en su definición del concepto de promoción no incluye el elemento de satisfacción de necesidades del cliente, por lo que confirma que esta versión en la hipótesis mencionada es verdadera.
81
En esta hipótesis planteada sostiene que entre más satisfacción de las necesidades mejora la promoción de la marca de snack del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; lo cual no es así
ya que por
datos proporcionados en la prueba de hipótesis
reflejan a través de la correlación de la prueba de Pearson, que el nivel se significancia que existe entre ambas correlación es negativa débil. La promoción para la marca de snack de corporación Dinant en el sector de Santa Rosa de Copan, no ha sido determinante para la satisfacción del cliente, esto comprobado a través de los resultados comprobados en la investigación. Asimismo las promociones se planifican tomando en cuenta la necesidad que se presente en determinado momento, considerando acciones extraordinarias o temporales, ofreciendo productos con un valor agregado, como ser descuentos, bandeos , bonificaciones, puntos, muestras con el fin de incrementar venta. En cuanto a la satisfacción de las necesidades del cliente, se realiza considerando un tipo de respuesta para evaluar, que hace el cliente sobre el consumo o servicio que presta esta organización para cubrir las necesidades y expectativas. Para evaluar la satisfacción del cliente se realizan encuestas de servicio al cliente por parte del equipo de supervisión y gerencia, también existe un departamento de servicio al cliente quienes monitorean los diferentes puntos de venta, y reciben las diversas quejas que se presentan para dar respuesta o solución a cada una de ellas.
82
Al hablar de comportamiento de compra se refiere a la forma en que compran los consumidores finales, individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal (Kotler, 2001) El vendedor debe ser capaz de identificar tanto las necesidades de los clientes como sus problemas, la recopilación de esta información le servirá para diseñar ofertas personalizadas y para ofrecer más valor añadido a los clientes. (El proceso de venta, 2008) Para estos autores mencionados en las citas anteriores muestran contradicción al no nombrar la identificación de las necesidades del cliente en sus conceptos, lo cual no comparto por el hecho de constatar a través de la investigación de que comportamiento de compra e identificación de las necesidades del cliente se correlacionan. Considerando la experiencia en esta organización el comportamiento de compra es manejado por la fuerza de ventas quienes evalúan o identifican las necesidades del cliente de manera directa, con el fin de satisfacer las exigencias interpuestas por ellos. Asimismo el departamento de mercadeo es responsable de ejecutar esta función,
midiendo
a
través
de
investigaciones
de
mercado
los
comportamientos de compra de los distintos segmentos de mercado, para las diferentes categorías de productos, con esto se identifican las necesidades de los clientes para luego proceder a la toma de decisiones o las diversas estrategias a tomar.
83
Capitulo IX Conclusiones y recomendaciones 9.1 Conclusiones 9.1.1 Entre más se desarrolle la publicidad en la marca de snack de en el canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan más influye el servicio al cliente. 9.1.2 La comunicación para la marca de snack del canal de mayoreo de corporación Dinant en el sector de Santa Rosa de Copan, influye positivamente en el contacto cara a cara con el cliente. 9.1.3 La promoción no tiene correlación positiva con la satisfacción del cliente para la con la marca de snack del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 9.1.4 Entre más se implemente el comportamiento de compra en la marca de snack del canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan más influye clientes.
84
en la determinación en las necesidades de los
9.2 Recomendaciones 9.2.1 Implementar una campaña publicitaria dirigida a las políticas de servicio al cliente, para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 9.2.2 Desarrollar micro charlas involucrando al personal de ventas para mejorar la comunicación, y a través de esta el mejoramiento de contacto cara a cara para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 9.2.3 Se debe implementar actividades para mejorar la satisfacción en las necesidades del cliente, considerando que la promoción no contribuye al mejoramiento de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 9.2.4 Elaborar un cuestionario para evaluar el comportamiento de compra e identificar las necesidades del cliente para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
85
Capitulo X Propuesta 10.1 Propuesta De acuerdo al estudio se detectó la oportunidad de mejorar el servicio al cliente, la satisfacción e identificación de necesidades del cliente, mediante el implemento de una campaña de políticas de servicio al cliente, micro charlas y la elaboración de un cuestionario para evaluar el comportamiento de compra.
10.2 Objetivo general Promover el mejoramiento mediante una campaña publicitaria para la marca snack de corporación Dinant
de sector de Santa Rosa de Copan para
mejorar servicio al cliente. 10.3 Objetivo específicos 10.3.1 Capacitar a los empleados a cerca de las políticas de servicio al cliente para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.3.2 Fomentar una buena comunicación entre el personal de ventas para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.3.3 Identificar las necesidades del cliente para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
86
10.4 Estrategias 10.4 1 Elaboración de una campaña publicitaria para promover el conocimiento de las políticas de servicio al cliente entre los empleados para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.4.2 Realizar micro charlas entre el personal de ventas para mejorar el contacto cara a cara de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.4.3 Elaborar cuestionario para identificar las necesidades del cliente, para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
87
10.5 Actividad
PROGRAMA DE ACCION E INSTRUMENTACION ACTIVIDAD
Campaña
OBJETIVOS
RESPONSABLE FECHA DE INICIO FECHA FINAL
Concientizar a los empleados a cerca de las políticas de servicio al cliente para la marca de snack en el Gerentes de canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de distrito de ventas Santa Rosa de Copan.
Fomentar una buena comunicación entre el personal de ventas para la marca de snack en el canal de mayoreo Gerentes de Micro charla distrito de ventas de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
Identificar las necesidades del cliente para la marca de Cuestionario snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant
del sector de Santa Rosa de Copan. TOTAL
88
Gerente de mercadeo
LUGAR
INVERSION
CONTROL
31/10/2015
Santa Rosa $ de Copan
100.00
Videos , reportes de evaluaciones
01/09/2015
31/10/2015
Santa Rosa $ de Copan
-
Videos , reportes de evaluaciones
01/09/2015
Indefinido
Santa Rosa $ de Copan
100.00
Tabulacion, Reportes
$
200.00
01/09/2015
10.6 Políticas 10.6.1 Cada gerente de distrito debe de sociabilizar con el personal de ventas, a través de una campaña publicitaria para dar a conocer las políticas de servicio al cliente, de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.6.2 Todo el equipo de ventas debe de participar en las micro charlas para mejorar el contacto cara a cara, de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan. 10.6.3 Todo el equipo de ventas debe de portar y aplicar el cuestionario para identificar las necesidades del cliente, de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
89
10.7.1 Anexos Encuesta Piloto Instrucciones : A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con la publicidad y su influencia en el servicio al cliente de Corporación Dinant del sector de Copan , Marque con una X la respuesta que mejor represente su sentir , Siendo 5 la puntuación más baja y 1 la puntuación mas alta . Por favor conteste de forma honesta. Sus respuestas son confidenciales y se utilizaran para fines educativos , empleado únicamente para enriquecer la investigación que se lleva a cabo.
No Item
Preguntas de la variable de Publicidad Promoción 1 2
3
4
¿Cree que las promociones lo han motivado a comprar? ¿Considera que los mensajes de las promociones Dinant le han llamado la atención? ¿Considera que las promociones le dan impulso a las marcas distribuidas por Dinant? ¿Los incentivos le han contribuido a captar clientes?
90
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de En acuerdo, Ni desacuerdo en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
1
2
3
5
4
5 6 7
¿Cree que las promociones de Dinant han sido efectivas? ¿Piensa que las promociones han sido muy bien comunicadas? ¿Considera que las promociones han surgido en el tiempo que se requieren? Comunicación
8
¿Considera que el vendedor le proporciona la información correcta?
9
¿Cree que Dinant utiliza los medios necesarios para tener una comunicación efectiva? ¿Considera que recibe retroalimentación cuando presenta una queja o inquietud?
10 11 12 13 14
15
¿Cuándo presenta una queja recibe respuesta inmediata? ¿El vendedor le informa de las actividades relacionadas con la organización? ¿Considera que la comunicación funciona correctamente? ¿Considera que el personal de servicio al cliente responde de manera adecuada (Tiempo y forma? Comportamiento de compra ¿El vendedor le asesora en el proceso de compra?
91
16 17 18 19 20 21 22
¿El vendedor evalúa su manera de comprar? ¿El vendedor está pendiente de su inventario? ¿El comportamiento de compra Evalúa su forma de comprar? ¿Está de acuerdo con lo que negocia en su pedido? ¿Considera que el proceso de compra adecuado? ¿Los precios que le ofrece el vendedor son razonables? ¿Considera buena actitud del personal de ventas cuando le atiende?
Variable de servicio al cliente Contacto cara a cara 23 24 25 26
¿El vendedor le proporciona la ayuda que usted requiere? ¿El vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant? ¿El vendedor proyecta una imagen adecuada de la compañía? ¿Considera que el vendedor que le atiende está debidamente capacitado?
92
27 28
¿Considera que el vendedor le gusta lo que realiza? ¿Considera que el vendedor tiene actitud moral hacia las funciones que realiza?
29
¿El vendedor actúa de manera ética?
30
¿El vendedor actúa siempre con alto compromiso? ¿Considera que el vendedor está motivado de trabajar en Dinant? Detectar las necesidades del cliente
31
32
35
¿La atención que le proporciona el vendedor es eficiente? ¿Cuándo presenta una queja al oficial de servicio al cliente es atendida con amabilidad y esmero? ¿Percibe que para Dinant usted es lo más importante? ¿El vendedor escucha atentamente?
36
¿El vendedor detecta sus necesidades?
33
34
Satisfacción de las necesidades 37
¿Considera que la Manera como detecta las necesidades el vendedor es adecuada?
38
¿Cuándo presenta una petición el vendedor le resuelve de inmediato?
93
39 40
41
¿El vendedor supera expectativas como cliente? ¿ Usted considera que todo las actividades que hace el vendedor le puede crear lealtad hacia su persona ? ¿El vendedor evalúa las actividades de la competencia dentro de su negocio ?
Datos de identificación Nombre Profesion Edad Direccion Tel
94
10.7.2 anexo Cuestionario de identificación de necesidades CUESTIONARIO DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE Instrucciones : A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con identificación de necesidades del cliente de Corporación Dinant del sector de Copan , Marque con una X la respuesta que mejor represente su sentir , Siendo 5 la puntuación más baja y 1 la puntuación mas alta . Por favor conteste de forma honesta. Sus respuestas son confidenciales y se utilizaran para fines comerciales , empleado únicamente para enriquecer la investigación que se lleva a cabo. Nombre del cliente Dirección Fecha Totalmente de De Ni de acuerdo, Ni en En Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo 1 2 3 4 5 ¿Cree que el servicio que le 1 2 3 4 5 6
presta el vendedor satisface sus exigencias? ¿Considera que el servicio de entrega es efectivo? ¿Sus quejas son atendidas y resueltas a tiempo? ¿El equipo de imbursación satisface sus expectativas? ¿Está de acuerdo con la calidad de los snack de Corporación Dinant ? ¿Considera que el precio está de acuerdo al
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7 8
9
10 11 12 13 14 15
producto? ¿Piensa que el portafolio de productos es amplío? ¿Las promociones le contribuyen al desplazamiento de los productos? ¿Considera que el personal de servicio al cliente responde de manera adecuada (Tiempo y forma? ¿Su pedido es entregado según lo convenido? ¿La frecuencia de visita del vendedor es efectiva? ¿Percibe que para Dinant usted es lo más importante? ¿La publicidad de la marca snack es efectiva? ¿Los incentivos le han contribuido a captar clientes? ¿El vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant ?
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10.7.3 Anexo Cuestionario de validación No
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6
Cuadro de Validación Preguntas de la variable de Sencillez Que no Claridad Que mida Publicidad en induzca a de la una redacción una pregunta dimensión respuesta especifica determinad a Promoción si no si no si no si no ¿La Promoción es persuasión? x X X X ¿La promoción son ideas? x X X X ¿La Promoción incentiva? x x x x ¿Los incentivos captan clientes? x x x x ¿La promoción induce a la x x x x compra? ¿La promoción es informativa? x x x x ¿Las actividades de ventas X X X X complementan la venta personal? Comunicación ¿Es transmisión de información? x x x x ¿Utiliza Medios? x x x x ¿Retroalimenta el proceso? x x x x ¿La comunicación es x x x x estratégica? ¿Comunica actividades de x x x x mercadeo? ¿Provoca efectos? x x x x
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Orientada al Vocabular tema de io investigación adaptado al encuestad o si no si no X X X X x x x x x x x X
X
x x x x
x x
x
x
x
x
x x
7 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2
¿Es programada? Comportamiento de compra ¿Define un comportamiento? ¿Satisface las necesidades? ¿Evalúa la forma de compra? ¿Cuantifica el consumo personal? ¿Es un proceso? Variable de servicio al cliente Contacto cara a cara ¿Utiliza un tipo de lenguaje? ¿Utiliza un tema en especial? ¿Son Habilidades? ¿Son Procedimientos? ¿Es estandarizado? ¿Exige un diagnostico? Detectar las necesidades del cliente ¿Proporciona satisfacción? ¿Descubre el deseo? ¿Provoca crecimiento? ¿Alcanza Objetivos? ¿Facilita la rentabilidad? ¿Da bienestar? Satisfacción de las necesidades ¿Son Carencias? ¿Tienen relación con el humano?
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x
x
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x x x x
x
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x x
x x
x x
x
x x
x
3 4 5 6
¿Depende de la percepción humana? ¿Es superar las expectativas? ¿Genera lealtad? ¿Evalúa la competencia?
99
x x x x
x x x x
x x x x
x x x x
x
x
x x x
x x x
10.7.4 Tabulación
100
10.7.5 Anexo
101
10.7.6 Anexo Análisis descriptivos Publicidad Estadísticos descriptivos N ¿ Cree que las promociones lo han motivado a comprar ?
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
72
1
5
4.43
1.287
72
1
5
4.36
1.248
72
1
5
4.42
1.253
72
1
5
4.49
1.113
72
1
5
4.53
1.087
72
1
5
4.51
1.088
72
1
5
4.50
1.061
72
1
5
1.68
1.019
72
1
5
1.92
1.084
72
1
5
1.89
1.042
¿Considera que los mensajes de las promociones Dinant le han llamado la atencion ? ¿ Considera que las promociones le dan impulso a las marcas distribuidas por Dinant? ¿Los incentivos le han contribuido a captar clientes? ¿Cree que las promociones de Dinant han sido efectivas? ¿ Piensa que las promociones han sido muy bien comunicadas? ¿ Considera que las promociones han surgido en el tiempo que se requieren? ¿ Considera que el vendedor le proporciona la informacion correcta ? ¿ Cree que Dinant utiliza los medios necesarios para tener una comunicación efectiva ? ¿Considera que recibe retroalimentacion cuando presenta una queja o inquietud?
102
¿ Cuando presenta una queja recibe respuesta
72
1
5
1.74
.993
72
1
5
1.63
1.054
72
1
5
1.54
.963
72
1
5
1.65
1.165
72
1
5
1.36
.827
72
1
5
1.39
.943
72
1
5
1.35
.875
72
1
5
1.31
.833
72
1
5
1.26
.750
72
1
5
1.29
.777
72
1
5
1.29
.721
72
1
5
1.25
.622
inmediata? ¿ El vendedor le informa de las actividades relacionadas con la organizacion? ¿ Considera que la comunicación funciona correctamente? ¿ Considera que el personal de servcio al cliente responde de manera adecuada(Tiempo y forma? ¿ El vendedor le asesora en el proceso de compra ? ¿ El vendedor evalua su manera de comprar ? ¿ El vendedor esta pendiente de su inventario? ¿ El comportamiento de compra Evalua su forma de comprar? ¿ Esta de acuerdo con lo que negocia en su pedido ? ¿ Considera que el proceso de compra adecuado? ¿ Los precios que le ofrece el vendedor son razonables? ¿ Considera buena actitud del personal de ventas cuando le atiende? N válido (según lista)
103
72
10.7.7 Anexo Análisis descriptivo Servicio al cliente
Estadísticos descriptivos N
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
¿ El vendedor le proporciona la ayuda que
72
1
5
1.31
.882
72
1
5
1.18
.613
72
1
5
1.21
.691
72
1
5
1.25
.707
72
1
5
1.25
.687
72
1
5
1.25
.707
72
1
5
1.22
.655
72
1
5
1.26
.750
72
1
5
1.24
.702
72
1
5
1.31
.799
ustede requiere? ¿El vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant ? ¿ El vendedor proyecta una imagen adecuada de la compañia? ¿Considera que el vendedor que le atiende esta debidamente capacitado? ¿Considera que e vendedor le gusta lo que realiza ? ¿Considera que el vendedor tiene actitud moral hacia las funciones que realiza? ¿El vendedor actua de manera etica? ¿El vendedor actua siempre con alto compromiso? ¿Considera que el vendedor esta motivado de trabajar en Dinant? ¿La atencion que le proporciona el vendedor es eficiente?
104
¿Cuándo presenta una queja al oficial de servicio al cliente es atendidad con
72
1
5
1.74
1.151
72
1
5
2.65
1.594
72
1
5
2.21
1.711
72
1
5
1.29
.759
72
1
5
1.38
.879
72
1
5
1.32
.836
72
1
5
1.38
.926
72
1
5
1.36
.909
amabilidad y esmero? ¿Persibe que para Dinant usted es lo mas importante? ¿El vendedor escucha atentamente ? ¿El vendedor detecta sus necesidades? ¿Considera que la Manera como detecta las necesidades el vendedor es adecuada ? ¿ Cuando presenta una peticion el vendedor le resuelve de inmediato? ¿ El vendedor supera expectativas como cliente? ¿ Usted considera que todo las actividades que hace el vendedor le puede crear lealta hacia su persona ? N válido (según lista)
105
72
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