LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL EN LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE TURÍSTICAS EN EL SECTOR DE PLAYA TAMARINDO Y FLAMINGO, COSTA RICA. M.B.A. Damaris Caravaca Mendoza [email protected] Universidad Nacional de Costa Rica Msc. Didier Villarreal Obando [email protected] Universidad Nacional de Costa Rica. Resumen Este documento tiene como objetivo analizar las medidas de sostenibilidad social y ambiental que implementan las empresas de hospedaje turísticas en el sector de playa Tamarindo y Flamingo, Costa Rica y como estas prácticas

sociales y ambientales contribuyen con la preservación del medio

ambiente y al desarrollo local; integrando el enfoque como una política nacional. La metodología es de tipo descriptiva, se estudiaron las normas del certificado de sostenibilidad turística emitido por el Instituto Costarricense de Turismo y se realizaron entrevistas a seis empresas seleccionados que han contribuido significativamente en el desarrollo de la comunidad y del ambiente. Los resultados reflejan los aspectos claves de éxitos que deben implementar las empresas en su gestión orientados con políticas definidas de sostenibilidad, inculcando valores con un sentido ético y sostenible Se concluye en el análisis de los resultados, que aportes significativos han beneficiado el desarrollo local y cuáles lineamientos se han implementado para contribuir con la gestión ambiental empresarial. Palabras claves: turismo sostenible, prácticas ambientales, valores éticos y sostenibles, responsabilidad social, desarrollo local, Tamarindo, Costa Rica, Flamingo, Costa Rica. Abstract This paper aims at analyzing the social sustainability and environmental practices implemented by the tourist accommodation enterprises in the sector of Tamarindo and Flamingo beach, north pacific region of Costa Rica and how these social and environmental policies contribute to the preservation of the environment and the local development; integrating the approach as a national policy. This is a descriptive study based on the certificate of sustainable tourism (CST) norms and quality standards of six qualified eco-label corporation by the Tourism Board. The conclusion of the analysis and results determines which environmental practices have significantly contributed to the corporate environmental management.

Keywords: sustainable tourism, environmental practices, ethical and sustainable values, social responsibility, local development Introducción Todo desarrollo trae consecuencias positivas o negativas, la diferencia radica en la forma como las empresas contribuyan a través de sus buenas prácticasen forma positiva, diseñando políticas de sostenibilidad deseables, códigos de ética para impactar lo menos posible el ambiente y contribuir así con el desarrollo sociocultural y económico de la zona donde opera. La política nacional en el plan de desarrollo turístico contribuye positivamente guiando a las empresas a través de un manual de operación que muestra claramente los lineamientos a seguir, las prácticas recomendadas que se orientan a que las personas para que sean conscientes en el aspecto de la sostenibilidad turística, estableciendo lo que se espera de la empresa, todo esto facilita a las empresas aplicar este procedimiento y fomentar una cultura ambiental y social dentro de la organización. Todas estas normativas internas incluyen positivamente con una serie de leyes que interactúan directamente, entre ellas Ley de conservación de la vida silvestre, Ley orgánica del ambiente, Ley sobre el Patrimonio Nacional Arqueológico, Ley forestal, Ley de aguas, entre muchas otras. Estas recomendaciones que hace el estado a través del Instituto Costarricense de Turismo fomenta los encadenamientos entre empresas ecológicas, también incentiva a las empresas otorgándoles certificados de sostenibilidad turística y crea niveles de sostenibilidad a través de hojas, siendo la categoría mínima una hoja y la máxima cinco hojas de sostenibilidad. 1. Implicaciones en las Prácticas de Sostenibilidad en Empresas Turísticas en Costa Rica Con respecto al concepto sobre desarrollo sostenible (Organización Mundial del Turismo, s.f, pág. 2)indica:“El desarrollo sostenible del turismo atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras, y al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. El DST se concibe como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacerse las necesidades económicas sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida.” Con el esfuerzo de la Organización Mundial del Turismo y la integración de los sectores involucrados se concibe este concepto aceptado actualmente y universalmente, donde se deben enrumbaran esfuerzos para aplicar en la práctica instrumentos basados en principios de sostenibidad en las diferentes actividades turísticas.

Se evidencia el nacimiento de la sostenibilidad a partir de las funciones que realiza la Organización de las Naciones Unidas (ONU). De acuerdo con (Hill, 2007)esta organización se fundó el 24 de octubre de 1945, integrada inicialmente por 51 países los cuales se comprometieron a conservar la paz mediante la cooperación internacional y la seguridad colectiva, firmando una Carta de las Naciones Unidas donde se comprometen aceptar las obligaciones indicadas en ese tratado internacional. En la actualidad la ONU está compuesta por 192 países(Organización Naciones Unidas, 2015). Los propósitos que contiene dicha carta son las siguientes:1. Mantener la paz y la seguridad internacionales.2. Fomentar entre las naciones relaciones de amistad basadas en el respeto ala igualdad de derechos.3. Realizar la cooperación internacional en la solución de problemas internacionales de carácter económico, social, cultural o humanitario.4. Servir de centro que armonice actividades de las naciones por alcanzar estos propósitos comunes. Estos fines muestran claramente cómo se fomentan aspectos económico, social y cultural con miras a un desarrollo económico mundial, lo que ha significado que la ONU integre dentro de sus objetivos el tema de desarrollo sostenible, mostrando su preocupación a causa del cambio climático lo que provoca cambios irreversibles en los ecosistemas, para que los estados miembros, 192 naciones, lo integren dentro de sus retos, lo que contribuirá a equilibrar las necesidades actuales con las necesidades de las generaciones futuras. De acuerdo con la (Organización Naciones Unidas, 2015)el desarrollo sostenible contribuye con los ecosistemas, puede ayudar en la lucha contra el cambio climático y a las necesidades de desarrollo de los más pobres y vulnerables, quienes menos han contribuido al problema del cambio climático. Para unificar esfuerzos se crean otros organismos tal como la Organización Mundial del Turismo (OMT), que es el organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos. La Organización Mundial del Turismo fue creada en 1975 para promover el turismo, que contribuya al crecimiento económico, a un desarrollo incluyente y a la sostenibilidad ambiental, ofreciendo liderazgo y apoyo al sector para expandir por el mundo sus conocimientos y políticas turísticas; es unaentidad vinculada a las Naciones Unidas desde 1976, es una agencia ejecutiva del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), su sede está en Madrid, España. Entre sus miembros figuran 156 países, 6 miembros asociados y más de 450 Miembros Afiliados que representan al sector privado, a instituciones de enseñanza, a asociaciones de turismo y a autoridades turísticas locales.(Organización Mundial del Turismo, 2015).

Esta organización ha creado códigos de éticas mundiales para que sean adoptadas por las diferentes naciones y empresas turísticas en el mundo, con el fin de maximizar la contribución socioeconómica, haciendo conciencia en las personas, empresas que practican estas actividades productivas y minimizar así los impactos negativos, de esta forma cumple con el cometido de alcanzar los objetivos de desarrollo que se designado la ONU para el Milenio, con miras a reducir la pobreza y fomentar el desarrollo sostenible, brindando asistencia técnica a los países miembros. La historia demuestra el gran esfuerzo que ha significado para la OMT llegar a lo que hoy es el turismo sostenible o la transformación verde, se ha requerido de todo el apoyo y participación de diferentes entidades, gobiernos, empresas, representaciones gremiales y gran parte de la sociedad que la integran para unificar esfuerzos y lograr la meta, les queda un gran reto por seguir, pero la responsabilidad es de todos.Para (Pérez De Las Heras, 2004) las causas para que el turismo sostenible naciera son las siguientes: 

La mayor concienciación en el mundo por los temas ambientales donde se ha popularizado el prefijo “eco” y el adjetivo “sostenible” , aplicándose a los diferentes productos y actividades del turismo.



Los turistas se dan cuenta del impacto que ocasionan en un espacio reducido y donde las empresas buscan la máxima rentabilidad.



La búsqueda de la competitividad de los destinos turísticos permite enclaves de mayor calidad con la presión por parte de los turistas que exigen calidad de estos sitios.



La preocupación de los grupos ambientalistas por el impacto del turismo en el medio ambiente, ejerciendo presión sobre la opinión pública.

2. Medidas de Sostenibilidad turística recomendadas para las empresas turísticas En la declaración de la “agenda 21”procedente de la Cumbre de Rio de Janeiro 1992 para la industria turística, se considera el desarrollo sostenible con ciertos principios básicos para la protección ambiental, el manejo de los recursos.La iniciativa que ha desarrollado la organización mundial del turismo (OMT) ha sido crucial para guiar y evaluar la sostenibilidad a través de ciertos “indicadores de turismo sostenible” que constituyen instrumentos prácticos para la planeación, implementación y monitoreo del desarrollo turístico. Establecieron un grupo operativo internacional de trabajo denominado: (OMT 1992-95), lo que condujo a una serie de investigaciones en destinos turísticos de varios países (Canadá, México, Holanda, Argentina y Estados Unidos de América, entre otros) logrando diseñar algunos indicadores clavescon el fin de capacitar a los gestores de estas actividades

turísticas, estos indicadores proveen información adecuada y confiable de las condiciones económicas, el sociocultural y el medio ambiente natural. A continuación se ilustran estos indicadores básicos para el desarrollo sostenible del turismo:

Indicadores básicos de desarrollo sostenible del turismo según la OMT. Figura 1: Indicador Medidas especificas 1. Protección del sitio Medidas específicas de categoría de protección del sitio según índice de la Unión Internacional para la Conservación y Naturaleza (UICN). 2. Presiones Número de turistas que visitan el sitio (por año/mes) 3. Intensidad del uso 4. Repercusiones sociales 5. Control del desarrollo

6. Manejo de desechos

7. Proceso de planificación

8. Ecosistemas críticos 9. Satisfacción del consumidor 10. Satisfacción de la población local

Intensidad del uso - período punta (personas/hectárea) Proporción de turistas a residentes locales (período punta) Existencia de procedimientos de evaluación ambiental o control formal del desarrollo del sitio y densidad del uso. Porcentaje de aguas residuales que recibe tratamiento (otros indicadores pueden incluir límites estructurales de la capacidad deotras infraestructuras del sitio; ej. suministro de agua) Existencia de plan regional organizado para la región del destino turístico (incluyendo componente de turismo) Número de especies amenazadas o en peligro Nivel de satisfacción de visitantes (basado sobre cuestionario) Nivel de satisfacción de los residentes locales (basado sobre cuestionario)

11. Contribución del turismo a la economía Proporción del conjunto de la economía local local.

que es generada por el turismo.

Fuente: Guía práctica para el uso y desarrollo de indicadores de turismo sostenible. OMT 2004.

En gran medida Costa Rica ha adoptado el compromiso de aplicar los principios sostenibles establecido en la agenda 21 donde tanto el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) y el Consejo de la Tierra adoptaron una declaración conjunta que conlleva a un desarrollo sostenible originado como ya se había indicado de la Cumbre de Rio de Janeiro 1992. Se menciona en el plan nacional de turismo 2010 -2016 (Instituto Costarricense de Turismo, 2015) algunos programas estratégicos, donde destaca el programa de planificación y ordenamiento indicando que el desarrollo turístico costarricense, requiere un mayor impulso a la formulación, aprobación y ejecuciónde planes, que permitan un desarrollo acorde con el modelo de sostenibilidad y que brinden seguridadjurídica a las inversiones turísticas. Destaca también el programa de sostenibilidad turística, considera el fortalecimiento de los programas de certificación para la sostenibilidad turística y el programabandera azul ecológica como instrumentos para orientar la gestión sostenible del destino. El Programa de atracción de inversiones considera la necesidad de establecer un programa de atracción de inversiones que apoye principalmente eldesarrollo de nuevos productos y nuevos destinos turísticos en todo el país, en el marco de la sostenibilidad, pero sobre todo en las unidades de planeamiento menos desarrolladas, en materia de turismo el Instituto Costarricense de Turismo ha realizado una división territorial de siete espacios turísticos a nivel geográfico, los cuales poseen características particulares con el propósito de facilitar el proceso de planificación y cumplimiento de las estrategias y objetivos propuestos.Este espacio turístico está dividido de la siguiente manera: Llanuras del Norte, Guanacaste, Valle Central, Caribe, Puntarenas, Pacifico Central, Pacifico Sur. Es importante la activación, la capacidad de gestión de los diferentes actores en la cadena de servicios para que este plan funcione para poder asegurase las características y tipos de producto turístico deseado, los principales actores son: 1) el eficiente funcionamiento del Instituto Costarricense de Turismo (ICT), 2) El desarrollo e integración de cámaras empresariales y redes empresariales, 3) el desarrollo de las capacidades locales, los municipios.Todo plan requiere de una legislación turística con normativas claras que atienda las necesidades requeridas del sector. Se debe considerar en la planificación estratégicas internalo siguiente: la formulación de la estrategia: en esta fase se creara la misión y la visión de una empresa donde el elemento de “sostenibilidad” sea el factor principal con el fin de que los objetivos, estrategias se conduzcan hacia este logro, y sean aprobados por la jerarquía de la empresa, de esta forma se asignan recursos y se capacita al personal para su implementación. Para (Gonzáles & Léon, 2010) existen medidas de innovación en la gestión ambiental por ámbitos, que pueden ser adoptadas por empresas de alojamiento las cuales pueden llevarse a cabo en diferentes

momentos o fases, desde la concepción, planificación, y construcción de las instalaciones donde se va a desarrollar la actividad turística y la fase de funcionamiento, entre ellas: 1

El ámbito de la eficiencia energética y el empleo de fuentes renovables de energía.

2

Ámbito de ahorro de agua y la reducción de la contaminación de las aguas residuales.

3

El ámbito de la reducción de la cantidad y peligrosidad de los residuos sólidos: propone la reducción de los residuos generados en envases por compras a granel o en envases eficientes; la adopción del criterio de reciclaje en la adquisición de equipos y sistemas; el uso en habitaciones de productos de baño en dispositivos a granel, no en porciones individuales; el uso en desayunos de porciones no empaquetadas de mantequilla, mermelada y otros; la separación de todas las fracciones de residuos que son recogidas por la autoridad municipal; el acuerdo con recuperadores para incrementar las fracciones separadas y recicladas; la posesión en zonas visibles de contenedores para la recogida de pilas y baterías de uso doméstico.

4

El ámbito de la reducción de los ruidos soportados por los turistas: el aislamiento acústico de habitaciones y otras zonas del establecimiento (doble acristalamiento); el aislamiento acústico de salas de máquinas y otras zonas de generación de ruido de la instalación.

5

El ámbito de la integración estética de los establecimiento con el entorno: el remozamiento periódico de las fachadas mediante el tratamiento cromático o recubrimiento; la incorporación de criterios adaptados al área en paleta de colores y materiales externos usados; el ajardinamiento de zonas externas siguiendo criterios armónicos con el área; la creación de una pantalla vegetal para la mitigación del impacto estético de la edificación.

6

El ámbito de la formación ambiental del personal de la empresa e información de los clientes: indica las acciones de formación en operaciones de gestión ambiental del establecimiento; acciones de formación del personal en materia de comunicación a los clientes, la formación a directivos en materia de planificación y mejora continua de la gestión ambiental, la comunicación a los clientes y al público en general de las acciones ambientales emprendidas por la empresa.

Para la implementación de esta innovación ambiental es determinante el factor económico para invertir en el equipamiento propuesto, así mismo las empresas deben buscar cual es la entidad que certifica esta gestión ambiental y por cuales incentivos pueden optar dentro de los programas que establecen las instituciones del estado.

Según (Instituto Costarricense de Turismo, 2015, pág. 7)“la sostenibilidad debe entenderse como un modelo de gestión, es decir, como un sistema que permitedirigir y operar la actividad turística bajo condiciones diferentes a las de la economía tradicional”. Establece dentro de la visión un desarrollo turístico con liderazgo mundial en la construcción de la sostenibilidad y el aprovechamiento de la biodiversidad, la cultura y la autenticidad, mediante unproducto turístico que ofrece una experiencia auténtica que armoniza el contacto con la idiosincrasia delos costarricenses, la diversidad de servicios y altos estándares de calidad, de seguridad, de confort y el trato justo. Este plan propone algunos objetivos generales orientados dinamizar la economía generando beneficios directos e indirectos para el desarrollo humano, con una actividad con altos estándares de calidad, con gran variedad de productoscompetitivos y alto impacto en el bienestar local. Delineando el turismo como un vehículo por excelencia para el desarrollo sostenible del país, el bienestarhumano y promoverá oportunidades para la participación local directa. 3. Prácticas de Sostenibilidad en el Desarrollo Localde Empresas de Hospedaje Turísticas. Como hemos indicado eldesarrollo del turismo de una nación debe estar planificado desde el estado mismo con el fin de orientar a las empresas turísticas sobre el uso del territorio, aplicación de políticas internas, entre otros aspectos importantes; esta planificación consta en el plan regulador del Instituto Costarricense de Turismo para el caso de Costa Rica, sin embargo como ya hemos analizado la iniciativa viene desde la ONU, adoptado y difundido por al OMT heredando el compromiso a diferentes naciones. Según el (Turismo, 2015) en su Plan Nacional de Turismo Sostenible 2010-2016 establece una serie de políticas,estrategias objetivos y acciones para asegurar que la evolución futura de la actividad turística se apegue alposicionamiento de la “marca turística” del país, y que contribuya con las metas de desarrollo humano que el paísse ha impuesto, y nos guíe para enfrentar los retos del nuevo milenio, bajo una premisa fundamental: “Lagestión sostenible del turismo es el medio por excelencia que el país tiene para utilizar eficientemente suacervo natural y cultural con el objetivo de generar riqueza que se traduzca en beneficios reales para todala sociedad costarricense”. Es preciso que los administradores de las diferentes empresas implementen la responsabilidad, sensibilidad, sostenibilidad social en las empresas pues sus decisiones pueden repercutir favorable o negativamente en la sociedad y en el medio ambiente. Para (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2008, pág. 45) “Responsabilidad Social de las empresas es la consideración seria del efecto de las acciones de la

compañía en la sociedad”. Así mismo define la Sensibilidad Social como la habilidad de una corporación de relacionar sus operaciones y políticas con el entorno social de manera que sean mutuamente benéficas para la compañía y la sociedad. El comportamiento ético implica mejorar el comportamiento moral de las decisiones que tomen las empresas con el fin de no causar impactos adversos sobre el medio ambiente y sobre y sobre la comunidad donde se desarrolla. Para (Nevel, 2002) Cuando se dan estos problemas adversos en el medio ambiente y en la comunidad, existen dos soluciones, la primera es la ampliación de la normativa gubernamental para que se responsabilice a los altos ejecutivos de las acciones de sus empleados, y la segunda las empresas deberían ampliar su normativa interna, para promover una cultura corporativa en la que sería impensable cometer delitos o actuar de forma poco ético en beneficio de la organización. Todo esto refleja esa sensibilidad y responsabilidad con la que se deben guiar las funciones y acciones dentro de la empresa, considerándose este un objetivo importante para fomentarlo y aplicarlo internamente, por lo que pueden optar por tener una certificación ambiental definida o bien diseñar códigos de ética para sensibilizar las acciones de empleados, clientes, comunidad. De acuerdo con (Instituto Costarricense de Turismo, 2015) la sostenibilidad, como modelo para el desarrollo, plantea la necesidad de satisfacer los requerimientos actuales de la sociedad, sin comprometer el derecho de las futuras generaciones de satisfacer las suyas. Para comprender esta importante gestión de sostenibilidad social y ética que realizan las empresas es importante considerar algunos términos relacionados con el tema que se exponen a continuación; la sostenibilidad del turismo enfoca tres ámbitos fundamentales entre ellos: económica, social y ambiental. Desde el punto de vista económicola actividad turística se ha convertido en un pilar importante en la economía de muchos países y no es la excepción en Costa Rica es la principal actividad económica, donde el estado cumple un papel importante para dinamizarla, integra leyes que las regulan. Esta dinámica permite a las empresas ser más competitivas y desarrollar sus actividades sacando provecho de los recursos naturales y culturales, a la vez que preservan el medio ambiente para su subsistencia. Lo que contribuye a la diversificación e innovación de la oferta considerando el aprovechamiento sostenible de atractivos naturales y culturales como su principal producto.

El

desarrollo social, permite concientizar a las personas en qué importante es realizar sus actividades sosteniblemente, lo que genera empleo, desarrollo en las zonas de interés, capacitación que les permite desarrollar sus habilidades y capacidades, innovar, para así brindar un producto competitivo y alternativo para lograr la atracción de visitantes a la zona. Se requiere de una sociedad concientizada,

que participe, se integre en diferentes actividades que las empresas promueven para la conservación de los diferentes recursos naturales y culturales, debe darse un intercambio, donde las empresas también apoyen al proveedor nacional compren sus productos para uso dentro de sus empresas y así se brinde un desarrollo social equilibrado, es importante la aplicación de encadenamientos productivos. Se consolidan los valores sostenibles para que así las personas puedan contribuir a la protección y preservación del medio ambiente. Es importante promover la participación de la mujer en estas actividades productivas, evitar que exista la exclusión social de los pobladores, integrar las organizaciones gremiales afines, que se utilice la mano de obra local, permitiendo se estimule el mejoramiento de la calidad de vida de sus pobladores. Con respecto al aspecto ambiental, el estado fomenta programas que permite a las empresas conocer cuales prácticas sostenibles puede utilizar en la operación de su empresa sin alterar el medio ambiente. Para enlazar esfuerzos se han creado muchas organizaciones internacionales y nacionales que contribuyen a ese crecimiento económico con sostenibilidad ambiental. Es preciso promover el aprovechamiento sostenible de los ecosistemas, para lo cual es imprescindible medir el impacto que tendrá la actividad turística en ese entorno natural frágil, se requiere fomentar la educación ambiental y desarrollar una cultura ambientalista para la interacción con estas actividades productivas. 4. La Gestión Operativa Empresarial y su Aplicación Ambiental y Social, Indicadores de éxito para las Empresas Hoteleras en el Sector de Playa Tamarindo y Flamingo, Costa Rica. Los esfuerzos del estado han dado su granito de arena para que las empresas turísticas y no turísticas tomen un modelo de sostenibilidad para impactar lo menos posible el medio ambiente, una norma que propuso el (Instituto Costarricense de Turismo, 2015) en su plan de desarrollo que la establece como Norma 3 es que La sostenibilidad debe ser factor de diferenciación aplicable a los elementos del patrimonio, principalmente servicios con el fin de lograr productos diferenciados para que den una imagen turística, este elemento de sostenibilidad debe ser constante en todas las dimensiones del producto. La Certificación de Sostenibilidad Turística (CST) que el(Instituto Costarricense de Turismo, 2015) define como un programa que pretende la categorización y certificación de empresas turísticas de acuerdo con el grado en que su operación se aproxime a un modelo de sostenibilidad ha sido significativo debido a la .existencia de un total de 332 empresasturisticas que cuentan con el certificado

de sostenibilidad turística, siendo la meta del Instituto Costarricense de Turismo de llegar al 2016 a 500 empresas. El siguiente cuadro muestra el tipo de empresas y cantidad que cuentan con CST en Costa Rica. Figura 2. Agencias de viajes - 74

Tour Operadoras Marino Costeras - 7

Hoteles - 226

Restaurantes - 6

Parques temáticos - 8

Rent a Car - 7

Fuente propia a partir de datos del ICT 2015.

Las empresas consideradas en este estudio están en un rango de 5, 4 y 3 niveles de sostenibilidad. A continuación se indicara las prácticas que a través de las normas CST utilizan las empresas hoteleras seleccionadas para obtener el Certificado de Sostenibilidad Turística en Costa Rica. En este estudio se pudo constatar que existen una serie de prácticas de sostenibilidad que las empresas de hospedaje en la zona de Playa Tamarindo y Flamingo están realizando a manera de cumplir con la normativa institucional del ICT, a continuación se muestran los diferentes ámbitos que lo integran y los principales resultados: - Elámbito Físico-Biológico, que describe recomendaciones específicas para facilitar el cumplimento de esta norma: Este ámbito considera el medio ambiente y conservación; las áreas verdes; las canchas de golf; las áreas Naturales; la protección de la flora y fauna; la protección del patrimonio arqueológico – arquitectónico - histórico - cultural; Cambio climático; consumo de agua; consumo de energía; manejo de residuos y desechos orgánicos e inorgánicos; aguas residuales. 

Un 34% de los hoteles encuestados respeta y promueve los reglamentos pertinentes en materia ambiental, seguidamente con un 22% diseña las principales normas de gestión y operación y que además realiza un seguimiento de los impactos y resultados.

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Un 25% de los hoteles encuestados utiliza medios naturales para el mantenimiento en áreas verdes, seguidamente con un 17% hace un levantamiento de especies en áreas verdes que se encuentra en alrededores de áreas comunes, asimismo establece rotulaciones interpretativas y por ultimo mantiene información proporcionada por parte del proveedor.

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Un 29% de los hoteles encuestados se asocia con grupos locales o nacionales para fomentar la conservación, y un 22% fomenta la responsabilidad ambiental.

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Con un 31% de los hoteles encuestados establece un registro de comunicación donde la empresa demuestra el apoyo de la protección del medio ambiente; un 23% arroja que capacita a los colaboradores para que el cliente no alimente a la fauna en la empresa y por ultimo prohíbe los comederos artificiales en áreas verdes.

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El 31% de los hoteles encuestados brinda información a los colaboradores y clientes sobre los alrededores naturales y culturales y con 23% respeta el patrimonio natural y cultural que se encuentra en los alrededores de la empresa y que además cumple con las normas de legislación



El 31% de los hoteles encuestados afirma que existe un plan de mitigación para reducir el consumo energético y un 23% invita a colaboradores y turistas a programas desarrollados, también hace esfuerzos por reducir o eliminar los gases emitidos en la atmosfera y por último realiza aporte para calcular la huella de carbono.



Se destaca que un 24% de las empresas encuestadas recopilan resultados sobre el consumo de agua y además un 23% mantiene un registro de consumo de agua y monitorea el consumo de agua continuamente.

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La mayoría de las empresas encuestadas recopilan resultados, desarrollan programas y mantiene un registro de consumo de energía en sus compañías.

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Un 22% de las empresas realizan prácticas relacionadas con la medición de registro de desechos, con desarrollo de programas de reciclaje y con la recopilación sobre los resultados de desechos sólidos.

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Se demuestra que un 23% de las empresas encuestadas realizanprácticas relacionadas con la utilización de tratamientos de agua residuales y que además utilizan un sistema para el manejo de aguas pluviales.

-Elámbito y planta de servicio: formulación de políticas y proyectos; capacitación, consumo de productos biodegradables; alimentos y bebidas para que utilice bienes y servicios producidos bajo normas de sostenibilidad; limpieza y cosméticos: la empresa utiliza productos de limpieza de lavandería, cocina, habitaciones y mantenimiento, amigables con el ambiente biodegradables, sin fosfatos ni sustancias para abrillantar o blanquear; condiciones físicas para actividades laborales: sila empresa tiene instalaciones apropiadas para los colaboradores, tales como servicios sanitarios, cocina / comedor duchas, (separados por género), así como condiciones necesarias para albergar personal en

caso de ser necesario debido a la distancia con sus sitios de residencia; facilidades en caso de emergencia, otros elementos de seguridad. 

Un 22% de las empresas diseña y actualiza políticas de operación en el campo social, económico y ambiental y se menciona por otro lado que existe políticas de RRHH, políticas de compras, también se refleja que las empresas elabora periódicamente documentos para dar a conocer las políticas de sostenibilidad que se llevan a cabo en la compañía.

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El 25% implementa programas de información dirigido a los colaboradores y seguidamente con un 19% diseñan cursos de capacitación, promueve cambios y por ultimo involucra a los colaboradores para que se integre y participen en los objetivos y metas.

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El 23% de los hoteles encuestados afirma que elaboran un manual de compras, además diseñan un plan anual de compras y por ultimo elaboran una lista de productos aprobados de acuerdo a los criterios de sanitarios.

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El 27% utilizan productos frescos en lugar de los enlatados o conservas y consumen cultivos bajo la forma de agricultura orgánica.

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El 25 % las empresas utilizan productos amigable con el ambiente, además de esto se refleja que participan con programas de reutilización de envases y por último disminuye la cantidad de desechos.

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El 21% de los hoteles encuestados busca el saneamiento ambiental, también existe higiene en el lugar del trabajo, cabe destacar que contemplan medidas higiénicas para el control de aguas residuales

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Un 22% realizan inventarios de señalización y desarrolla procedimientos y normas técnicas para disminuir posibles riesgos.

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Un 25% de los hoteles encuestados indica que existe señalización adecuada para aquellos lugares que provocan un riesgo para los clientes y trabajadores; además se muestra que confecciona y divulga el código de ética a sus trabajadores y a los clientes; y por último vela por la seguridad de la comunidad o aledañas para apoyar aquellos grupos locales de la empresa.

-El ámbito de cliente externo: comunicación a huéspedes y a clientes; acondicionamiento de la habitación; manejo de grupos, medición de la respuesta: se debe disponer de un formulario donde el cliente da su opinión sobre los programas implementados del CST y a su vez mide el grado de satisfacción de los clientes con respecto al funcionamiento general de la empresa: 

El 25% mantiene actualizada la página web de la empresa.

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El 27% de los hoteles encuestados utiliza rótulos o habladores indicativos para procurar que el cliente desperdicie agua en la empresa y por último Utiliza rótulos o habladores indicativos para procurar que el cliente apague las luces.

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El 23% brinda información a sus clientes sobre sitios de interés o atractivos turísticos y que además participa en actividades o programas que hay en las comunidades.

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El 29% de los hoteles encuestados mantiene un registro de opiniones y valoraciones que tiene los clientes y seguidamente con un 22% diseña y aplica a los clientes encuesta con preguntas relativas sobre las ventajas que hay en la empresa.

- El ámbito socioeconómico: gestión del capital humano: Generar empleo y promover la economía local y propiciar una mejor relación entre la empresa y los habitantes locales; beneficios económicos indirectos: la empresa consume bienes producidos a nivel local y nacional; la salud; desarrollo social y cultural.

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El 24% establece políticas de incentivo para promover la superación del personal y seguidamente con 23% Implementa planes de incentivos para los colaboradores y por último desarrolla una herramienta de evaluación que permita conocer la opinión de la población.

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El 21% de los hoteles encuestados manifiesta la intención de colaborar con el desarrollo comunal, Utiliza bienes y productos locales y por último promueve la venta de artículos y artesanías producidas a nivel local.

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El 23% de los hoteles encuestados desarrolla procedimientos y normas técnicas para minimizar las consecuencias de las actividades diarias en la empresa y por último coloca señalización de seguridad respectiva en las diferentes áreas, de la empresa.

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Un 27% de los hoteles encuestados conocen el personal de la empresa.

Conclusiones Es evidente la implementación de las normas de sostenibilidad turística en las empresas de hospedaje que fomenta el Instituto Costarricense de Turismo (ICT), concientizando a las empresas para su utilización incorporando a clientes, proveedores, comunidad, recursos naturales y culturales, los cuales unidos hacen una intensa red para el logro de estos objetivos. Esta norma permite el realizar encuestas a los clientes, que las empresas registren las evidencias para dejar esta huella de sostenibilidad, convirtiéndose este documento en un parámetro fundamental para que las empresas valoren el

desempeño y la calidad del servicio de las empresas de hospedaje turístico. Se muestra como la norma CST en Costa Rica, incluye los aspectos claves sostenibles que se han propuesto en la agenda 21 y los indicadores claves que promueve la OMT. Día con día se van uniendo a este esfuerzos más empresas turísticas tomando conciencia de la importancia en el logro de los objetivos planteados en la Estrategia Nacional y el Plan Nacional del Sector Turismo para el cambio climático, donde desarrollen una estrategia corporativa en cambio climático, enfocada en reducir su consumo energético e incluir nuevos energéticos y materiales bajos en carbono. La Certificación de Sostenibilidad Turística (CST) que el(Instituto Costarricense de Turismo, 2015) define como un programa que pretende la categorización y certificación de empresas turísticas de acuerdo con el grado en que su operación se aproxime a un modelo de sostenibilidad ha sido significativo y pertinente. Ahora bien, ¿qué incentivos obtienen las empresas de hospedaje turístico por aplicar esta norma de sostenibilidad?Estos beneficios se refleja en lo siguiente: permite la diferenciación del producto en la estrategia de mercadeo institucional que lleva a cabo, publicación en una página Web exclusiva, denominada http://www.turismo-sostenible.co.cr, ofrecen la participación en ferias considerando un 20% de descuento por Nivel de CST que tengan las empresas, las empresas pueden incluir su material promocional a través de las diferentes oficinas de información turística con que cuenta el ICT a nivel nacional e internacional, las empresas turísticas pueden aparecer en múltiples publicaciones tales como revistas, periódicos, y multimedia que publique el ICT, participar en conferencias, presentaciones, charlas, motivaciones que se programen, aparecer en un directorio exclusivo anual, participar en redes sociales programadas, exposición anual con proveedores bilógicos, participación en ferias turísticas nacionales e internacionales, la participación en directorio verde de Travel o city para las empresas que posean

tres

niveles

en

sostenibilidad,

la

exposición

en

sitio

oficial

del

ICT

:

www.visitcostarica.comdonde los usuarios se direccionan a los sitios web de las empresas hoteleras, este sitio web es promovido fuertemente en las diferentes campañas que realiza el ICT tanto a nivel nacional como internacional; en la campaña Gift of Happinesspara las empresas que cuenten con cuatro a cinco niveles de CST, se les da prioridad a estas empresas para el hospedaje y viajes que realice la prensa nacional e internacional, les permite el uso del logo CST en todas piezas y materiales promocionales que utilicen, utilización de la marca país: Esencial Costa Rica. La categoría para este programa se da por niveles que van de uno a cinco niveles donde se mide a través de un cuestionario el grado de cumplimiento por parte de las empresas afiliadas, para que puedan obtener un nivel deben poseer de un 20 a un 39%, para dos niveles de un 40 a un 59% de cumplimiento, para tres niveles de un

60 a un 79%, para cuatro niveles de un 80 a un 94% y para el nivel más alto, cinco niveles de un 95 a más porcentaje de cumplimiento. Referencias Bibliográficas: Blanco, M. (2012). Gestión Ambiental: Camino al Desarrollo Sostenible. Costa Rica: Uned. David, F. R. (2003). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson, Educación. Gaceta . (Lunes de Marzo de 2013). Gaceta Digital Numero 57. Contratación Administrativa, Reglamentos, Remates, Instituciones desentralizadas, Avisos, Notificaciones. San José, Costa Rica: Imprenta Nacional. Gonzáles, M., & Léon, C. (2010). Turismo Sostenible y Bienestar Social. ¿Cómo innovar esta industria goblal? España: Erasmus. Hill, C. (2007). Negocios Internacionales. México: Mc Graw Hill. Instituto Costarricense de Turismo. (1 de octubre de 2015). Plan Nacional de Turismo 2010 - 2016. Obtenido de visitcostarica.com: http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/modEst/estudios_estadisticas.asp?ididioma=1 Instituto Costarricense de Turismo. (1 de octubre de 2015). Turismo - Sostenible. Obtenido de http://www.turismo-sostenible.co.cr/index.php?option=com_content&view=category&id=1&Itemid=6 Instituto Costarricense de Turismo. (9 de agosto de 2015). visitcostarica. Obtenido de http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/sostenibilidad_ict.asp?tab=0 Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2008). Administración una Perspectiva Global y Empresarial. México: Mc Graw Hill. Nevel, S. (2002). Creando Organizaciones. España: Thomson. Organización Mundial del Turismo. (10 de agosto de 2015). unwto. Obtenido de www2.unwto.org/es/content/historia Organización Mundial del Turismo. (9 de agosto de 2015). Unwto. Obtenido de http://www2.unwto.org/es/content/acerca-de-la-omt Organización Mundial del Turismo. (25 de Octubre de s.f). Taller de indicadores de Sostenibilidad en Turismo. Obtenido de http://sdt.unwto.org/sites/all/files/docpdf/argentina_0.pdf Organización Naciones Unidas. (8 de agosto de 2015). Naciones Unidas. Obtenido de http://www.un.org/es/members/ Pérez De Las Heras, M. (2004). Manual del Turismo Sostenible. España: Mundi-Prensa. Turismo, I. C. (1 de Octubre de 2015). visitcostarica.com. Obtenido de http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/modEst/estudios_estadisticas.asp?ididioma=1