PRODUCCION DE LA ESCUELA DE GESTION PUBLICA PLURINACIONAL Dirección General Ejecutiva: Ivan Iporre Salguero Coordinación General: Paola Zapata Rojas Coordinación del Programa Tele Educación: Oscar Salcedo Revisión y corrección: Cecilia Zubieta Rolando León Ximena Gisbert Diagramación: Milka García Ilustración: Aldo Chipana Financiado por:

Los contenidos de esta cartilla han sido elaborados en base a los cursos del Programa Tele Educación “Construyendo un Nuevo Estado”. Se autoriza la reproducción, por cualquier medio impreso o digital para uso no comercial, siempre y cuando se cite la fuente. La Paz - Bolivia, agosto de 2014 DEPÓSITO LEGAL 4-2-269-14 P.O.

Derechos del Usuario y del Consumidor

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El Decreto Supremo del Órgano Ejecutivo Nº 29894 en su Artículo 7mo menciona la estructura jerárquica del Ministerio de Justicia, estructura de la que forma parte el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor.

De la misma forma en el Artículo 84 se señala: - Promover normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y usuarios de servicios. - Impulsar e implementar programas y proyectos de educación y difusión de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios. - Promover la participación de las organizaciones sociales en la protección, defensa de las y los consumidores, usuarios y no usuarios, mediante el control social en calidad, oportunidad, cobertura y tarifa de los servicios básicos. - Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de las y los consumidores. 3

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Todas las usuarias, usuarios, consumidores y consumidoras gozan el derecho al suministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad es decir que no hagan daño a la salud, que tengan calidad, cantidad suficiente y oportuna para beneficio de los consumidores y que resuelvan su necesidad de consumo. Inocuidad: Es las característica sanitaria que asegura que un producto o servicio no causa dano a la salud de usuarios y consumidores.

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Bases legales sobre los Derechos del Usuario y Consumidor.

La Constitución Política del Estado en su Artículo 75 menciona, “Las usuarias y los usuarios y las consumidoras y consumidores, gozan de los siguientes derechos: Al suministro de alimentos, fármacos y productos en general en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente con prestación eficiente y oportuna del suministro”.

El Decreto Supremo Nº 0065 es la normativa legal específica referente a los Derechos de los Usuarios y Consumidores, cuyo objeto es el de normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los derechos de las y los consumidores y las y los usuarios, así como establecer los procedimientos para la admisión, gestión y seguimiento de las denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones en las prestación de servicios y suministros de productos con la finalidad de contribuir al Vivir Bien.

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¿Qué entendemos por usuario y consumidor?

Usuarios: Son las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o dsifrutan productos o servicios como destinatarios finales (personas que utilizan servicios básicos como luz, agua, gas, etc. Consumidores: Son las personas que acuden a un centro de comercio a comprar cualquier producto.

Se consideran también consumidores aquellas personas que reciben ofertas antes de hacer el acto de consumo. El acto de consumo es cuando ya se ha concretado una transacción comercial entre el proveedor y el consumidor. Proveedores: Son las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, suministro, destribución, comercialización y otras, de productos o de prestación de servicios en general destinados directamente a usuarios y consumidores. 6

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En el acto de consumo existe una relación, esta puede ser una compra; puede ser crediticia o puede ser al contado, esta puede ser pactada en cualquier término, esa relación es una relación entre el consumidor que adquiere o contrata un servicio y es la otra parte que provee o presta el servicio.

Existen dos tipos de contratos:

a. Contratación oral b. Contrato de adhesión

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Un contrato de adhesión son aquellos contratos que han ido masificandose, la masificación de los servicios se da cuando ya no se puede hacer una contratación de individuo a individuo, sino que hay una prestación de servicios en colectividad.

Es así que: Las condiciones generales las provee directamente y unilateralmente el proveedor del servicio, el consumidor no tiene la opción de negociar ni pactar, simplemente se adhiere a ese contrato.

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Existe un principio en la normativa, que es el principio pro consumidor: En una interpretación difícil y tal vez confusa en cualquier normativa, el interpretador de esa norma, que es un juez o un fiscal, tiene que interpretarla siempre en sentido de y por consumidor; entonces en cualquier norma que este confusa en la normativa, el que dirime entre esas dos partes tiene que pactar, hacer una discriminación positiva a través de esa norma en favor y en pro del consumidor.

Se tiene principios que están relacionados con el consumo, estos son:

Principio de buena fe en que el usuario y el consumidor están actuando de manera correcta, ética, en la compra y venta de un producto.

Otro principio principal es la libertad de elección, si no tuviéramos la libertad de elección estaríamos condicionados a monopolios.

El acceso a la información que nos permite elegir un determinado producto es importante, pues garantiza que el consumidor conozca todos los beneficios del producto.

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Calidad y seguridad La calidad y seguridad de los productos están en función a su fabricación y elaboración, en este sentido el Estado y las instituciones encargadas de verificar y garantizar la calidad y seguridad son: IBNORCA, IMETRO Y SENASAG La salud y la seguridad de todos los productos que compramos tienen que estar dentro las normas sectoriales y si existiera un riesgo tiene que estar específicamente enunciado el peligro que puede producir. SENASAG e IBNORCA han hecho que la información, el etiquetado de un producto sea una norma obligatoria, es una norma que tiene que estar en todos los productos que compramos es una regla básica y que la información que contenga sea legible. 10

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La publicidad La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda. Existen dos tipos de publicidad que pueden afectar de forma negativa al usuario y consumidor, estas son: Publicidad engañosa Es cualquier modalidad de publicidad, información o comunicación total o parcialmente falsa que induzca a error respecto a las características, modo de empleo u otro dato del producto o servicio. Publicidad abusiva Es la publicidad o información discriminatoria, que instiga o induce a la violencia o al miedo, aprovechandose de la falta de disernimiento e infringiendo valores ambientales, morales y éticos que es capaz de inducir a las y los usuarios y consumidores a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o integridad física. 11

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La educación para el consumo trae consigo un mejoramiento en la calidad de vida de los ciudadanos al brindar herramientas que les permitan actuar en el mercado con eficacia. Se debe fomentar la cultura del reclamo ante cualquier falencia o deficiencia del producto o servicio. La, el usuario y consumidor, puede presentar reclamos en los Centros de Atención del VDDUC (Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor) por el suministro de productos o prestación de servicios, cuando en una primera instancia el reclamo lo pone ante el proveedor previa presentación de la cédula de identidad u otro documento. Existe una línea gratuita para llamar desde todo el país 800-10-02-02 y la página web www.consumidor.gob.bo

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¿Para qué? Para satisfacer las necesidades básicas de vivienda, vestido, alimento, salud, electricidad, energías alternativas (gas, gasolina, combustibles), saneamiento básico son cosas que requerimos para tener una vida digna, el vivir bien.

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Lo que nos plantea pasar de ese derecho “de” consumo a un derecho “al” consumo

¿Para qué? Para potenciar las economías comunitarias, cambiar el patrón de desarrollo hacia una economía de socialismo comunitario, eliminar desigualdades y discriminación social, conformar un sistema nacional de defensa del consumidor que sea integrado.

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¿Pero qué significa pasar de un derecho “de” consumo al derecho “del consumidor”? No se fundamenta en la relación de consumo, es decir, la relación de consumo no es lo mas importante, sino se prioriza al usuario, al consumidor, a su protección, resguardo, a la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.

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El Decreto 0065 establece los Derechos del Usuario y Consumidor: Derecho a la libre elección del producto o servicio, en el marco de la normativa vigente para cada actividad. Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y consumo de productos y servicios. Derecho a la información veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos, precio, condiciones y otras características relevantes de los mismos. Derecho a recibir educación para un consumo y/o uso responsable. Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores. Derecho a no ser discriminada o discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores o servidores de bienes y servicios. Derecho a recibir los servicios y productos en los términos, plazos, condiciones, demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. Derecho a la devolución, reparación y resarcimiento del derecho infringido de manera pronta y oportuna.

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Ejercicios

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1. ¿Cuáles son las funciones y atribuciones del Viceministerio de Defensa del Usuario y Consumidor? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... 2. ¿Indique cuáles son los derechos de los usuarios y consumidores? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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3. Marque las respuestas correctas: La calidad y seguridad de los productos están en función a la fabricación y elaboración, las instituciones encargadas de garantizar la calidad y seguridad son: IBNORCA (Instituto Boliviano de Normalización y Calidad) IMETRO (Instituto Boliviano de Metrología) Viceministerio de Justicia SENASAG (Servicio Nacional de Sanidad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria) Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario del Usuario y Consumidor 4. ¿En qué consiste el contrato de adhesión? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... 19

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5. Indique los principios que están relacionados con el consumo: ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................

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6. ¿Cómo usuario y consumidor ha sentido que se ha vulnerado sus derechos? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... 7. ¿Ha tenido alguna vez mala experiencia como usuario y/o consumidor? ¿Cuál? ¿Hizo el reclamo? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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8. Indique a que publicidad corresponden los siguientes conceptos:

............................................... Consiste en publicitar un determinado producto que puede estar en contra de los intereses del consumidor. ............................................... Usa elementos en el manejo de la imagen que puede afectar nuestro decoro, nuestras buenas costumbres, nuestras creencias religiosas, nuestros usos y costumbres, la imagen de la mujer, de la familia, la del niño.

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9. ¿Qué entendemos por: pasar del un derecho “de” consumo a los derechos del consumidor? .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... 10. ¿Ha tenido alguna vez alguna experiencia de publicidad engañosa y/o abusiva? .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... 23