Fundació n para la Promoción de la Mujer

9)

E

CONVENIO PANAMEÑO ALEMAN FORMACION PROFESIONAL DUA L

MANEJO DE SITUACIONE S DE CONFLICTO

PANAMA -1997



FUNDACION PARA LA PROMOCIO N DE LA MUJE R La Fundación para la Promoción de la Mujer se fundó en agosto de 1990, por iniciativ a de un grupo de mujeres preocupadas en mejorar la condición de la mujer, su nivel d e participación en la vida ciudadana y disminuir los niveles de discriminación, creand o conciencia en las propias mujeres sobre su condición y sus capacidades .

CREDITOS : • Folleto educativo del programa del Centro de Adaptación Laboral de la Fundación par a la Promoción de la Mujer, basado en los materiales para el Programa de Formación d e Promotoras Sociales Comunitarias .

2

•

Fuentes de Información : Lic . Betzaida Guerrero .

•

Revisión y diseño metodológico : Dr. Noemí L . Castillo (Consultora y Conductora) .

•

Coordinación y Dirección Ejecutiva : Lic . Yamina Cover de Castillero .

NIANE.IO DE SITUACIONES DE CONFLICTO

FUNDACIÓN PARA LA PROMOCIÓN DE LA MUJE R PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO : FORMACIÓN DE PROMOTORAS SOCIALE S COMUNITARIAS . Proyecto Financiado por la Misión Técnica Alemana GTZ Panamá .

-

OBJETIVO GENERAL .

Capacitar a un grupo de mujeres en el conocimiento de sí mismas, de su propio desarroll o como seres humanos y de un número de habilidades básicas que les permitirán utiliza r adecuadamente sus recursos vocacionales y económicos .

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS . 1.- Brindar capacitación para el desarrollo personal y social de la mujer . 2.- Favorecer el autoconocimiento y la autoestima para mejorar la calidad de vida de mujere s de comunidades marginadas . 3.- Desarrollar habilidades para el trabajo en equipo . 4.- Formar promotoras en las propias comunidades para garantizar la efectividad del programa . 5.- Favorecer la replicabilidad del programa para otras comunidades .

TEMARIO : 1.- Género y Autoestima . 2.- Roles y Estereotipos . 3.- Salud Reproductiva . 4.- Economía Doméstica y Plan de Vida . 5.- Derecho de Familia . 6.- Violencia Doméstica . 7.- Manejo de Situaciones de Conflicto . 8.- Liderazgo . 9.- Orientación Vocacional, Laboral y Augestió n

MANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO



PROGRAMA DEL CENTRO D E ADAPTACION LABORA L El Programa de Adaptación Laboral de la Fundación para la Promoción de la Mujer, e n colaboración con la Misión Técnica Alemana (GTZ) iniciaron a mediados de 1996 un program a de Desarrollo Humano dirigido a mujeres de la ciudad de Panamá con el propósito de forma r promotoras sociales en las comunidades .

Este programa tiene el objetivo de capacitar a un grupo de mujeres panameñas de baj a escolaridad en el conocimiento de si mismas, de su propio desarrollo como seres humanos y de un número de habilidades básicas que les permitirán utilizar adecuadamente sus recurso s vocacionales y económicos .

El programa se ejecutará durante un año en dos comunidades marginales (Chepo y Sa n Miguelito), respectivamente . A través de una metodología participativa, se favorecerá e l autoconocimiento y la autoestima de las beneficiarias para mejorar su imagen personal y social , se desarrollarán habilidades para el trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones .

Las capacitaciones se realizarán en módulos de cuarenta (40) horas, 20 teóricas y 20 hora s prácticas . Los temas a desarrollar son : Sistema Sexo-género, Autoestima, Roles y Estereotipos, Salud Reproductiva, Economía Doméstica y Plan de Vida, Derecho de Familia , Violencia Doméstica, Manejo de Situaciones de Conflicto, Liderazgo y Orientación, Vocaciona l Laboral y Autogestión .

4

MANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO

,eo,s regadores guian al agua; -Oos arqueros enderezan sus arcos; ,I.)o,s carpinteros doblan la madera , .eos bombre y las mujeres sabios m dan forma a si mismos. - El Dhammapada

Es nuestro deber mencionar que dentr o de nuestra bibliografía hemos utilizado lo s apuntes de la Licenciada Val¡ Maduro .

MANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO



INTRODUCCIO N Este módulo sobre resolución de conflictos tiene como objetivo concientizar a las participante s sobre la función de los conflictos en la vida individual y social, que conozcan actitudes y técnica s que favorezcan el manejo de sus conflictos. Teniendo como principio que los conflictos son parte básica de la vida, que mientras hay a vida habrá diferencias, de hecho hay conflictos entre esposos, (clásicos son las de las suegra s y las nueras), padres e hijos, hermanos, amigos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socio s industriales, sectas religiosas, vecinos y clases sociales . En definitiva ¿quién por la experiencia no ha sabido lo que es un conflicto? Es necesario, pue s habituarnos a resolverlos a través de todos los medios pacíficos que existan ya que sólo a travé s de un adecuado manejo de las alternativas que cada situación puede tener está nuestro crecimient o personal. En nuestro país es muy común ver la cantidad de conflictos que pudieron resolverse por u n acuerdo de las partes, sin embargo prefirieron ambas partes o una de ellas acudir a los tribunales , lo cual les afecta ya que en la mayoría de los casos (sobretodo si son familiares o amigos), aunqu e "gane" una de ellas, ambas pierden ya que se degenera la relación, tiempo, estabilida d psicológica, emocional y en muchas ocasiones gastos económicos . Esto no demerita que hay caso s en los cuales esa es la única alternativa posible . La metodología que utilizaremos será la de crear una comunidad de aprendizaje vivencial, activo , participante y práctico donde las experiencias de las participantes traídas a partir de un tem a planteado permita compartir, interpretar, generalizar y aplicar lo aprendido . Para lo cual, la profesora actuará como una animadora, coordinadora o facilitadora .

6

mnvEJO DE

SI[ CA( IONES DE COrvr LI( 10



TEMA "MANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO " Objetivo General:

Que las participantes conozcan formas de Resolución de Conflictos por Medios Pacíficos .

Responsable :

Lic . Betzaida Guerrer o

Duración :

40 hora s

OBJETIVOS

1.

Definir los conceptos de Conflicto y Resolución y estabilizar la relación entre ambos .

1. 2. 3.

(cuatro horas teóricas y cuatro horas prácticas) .

2 . Analizar la importancia de resolver los conflictos a través de medios pacíficos, (4 horas teóricas y 4 horas prácticas)

METODOLOGIA

CONTENIDO

4. 5.

1.

2.

Definición de Conflicto Definición de Resolución . Conflictos como desarrollo de alternativas Una pelea justa Conductas prohibidas en la resolución de conflicto

La importancia de resolver los conflictos pacíficamente Técnicas de resolución - Pelear - Huir

1.

Dinámicas de Grupos : - El Chocolate - Noticiero popular

2.

Exposición de l tema. Preguntas y respuestas .

3.

1 . Exposición 2 . Trabajo de grupo 3 . Sociodramas 4. Lluvia de ideas 5 . Preguntas y respuestas

RECURSOS

818LIQGfiAI=1A

1 . Hojas blanca s 2. Fotocopias 3. Tiza 4. Tablero 5 . Fílminas

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Rotafolio Pilotos Tablero Tiza Hojas blanca s Cinta adhesiva Fotocopias

Rodríguez Estrada , Mauro . Manejo de Conflicto



3 . Conocer Técnica s de Resolución d e Conflicto s (4 horas teóricas 4 horas prácticas )

4 . Desarrollar diferente s formas de Resolució n de Conflictos median te demostración e n clase. (4 horas teóricas y 4 horas prácticas)

Que las participante s desarrollen diferente s alternativas ant e diversas situaciones conflictos vecinales , desempleo, familiares y otros (4 horas teóricas y 4 horas prácticas)

1 . Analizar los principales elementos que obstaculizan la resolución de conflictos por medios pacíficos . a. La percepción b . Los prejuicios c. La Comunicación 2.

Manejo de Situaciones de Conflict o

-

Presentación de diferentes casos tipo de conflictos . 10 Consejos para calmar su temperamento. 10 Consejos para cuando otra person a esta brava con usted .

-

-

- Importancia de las metas - Solución de conflictos familiares , vecinales y d e empleo

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5.

Exposición Lluvia de ideas Preguntas y respuestas Trabajo de grupo Dinámica : El telefonito - Una Mujer - Que ve usted

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Trabajo de grupo Sociodramas Lluvia de ideas Exposición Preguntas y respuestas

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Papel rotafolio Piloto Hojas blancas Copia s Lápices Cinta adhesiva

1. 2. 3. 4.

Papel rotafoli o Piloto Hojas blanca s Lápice s

- Exposició n - Lluvia de ideas - Preguntas y respuesta s - Sociodramas

Papel rotafolio Pilotos Tablero Tiza Lápices Copias

- Kindervatter, Suzanne . Las mujeres trabaja n unidas para el desa rrollo personal , económico y de l a comunidad . - Rodríguez Estrada, Mauro. Manejo d e Conflicto .

Maduro,Vali Resolución de Conflictos Rodríguez Estrada , Mauro . Manejo d e Conflict o

- Rodríguez Estrada, Mauro. Manejo d e Conflicto . - Maduro, Vali. Resolución d e Conflict o



LOS CONFLICTO S Muchos crímenes violentos son el resultad o de conflictos entre personas que se conocen . La palabra CONFLICTO viene del latí n «conflictus», que significa «peleando juntos» . Cuando decimos que estamos en conflicto co n alguien, normalmente lo que queremos decir e s que hemos tenido algún tipo de encuentr o hostil . (Una confrontación con un criminal armado no es la clase de conflicto que pueda s manejar de acuerdo con este material) .

CONFLICTO : CHOQUE ENTRE DOS 0 MAS PARTES, CADA UNA DE LA S CUALES TRATA DE OBTENER VENTAJAS DE LA SITUACIO N Los conflictos son parte natural de la vida . A menos que usted pase por la vid a durmiendo o en una cueva, usted tiene un a gran posibilidad de experimentar de vez e n cuando conflictos . Los conflictos son muchas veces ma l atendidos. Pero lo más importante es que l a mayoría de las veces no estamos preparado s o no sabemos como lidiar con el conflicto .

cES EL CONFLICTO UN OBSTÁCULO 0 UNA OPORTUNIDAD ? Los expertos reconocen que el conflict o puede ser destructivo, pero también se h a visto que los conflictos pueden resultar e n cambios positivos .

EL CONFLICTO PUEDE SER POSITIV O CUAND O * Motiva a descubrir aptitudes antes descono cidas y desarrollar nuevas habilidades . * Fomenta la búsqueda de nuevas manera s de resolver el problema .

MANEJO 136; SITI'.ACIONES DE COTEI CI'O

* Crea relaciones basadas en la verdad y l a confianza . * Une a las personas bajo una causa e n común . * Mantiene abierta la comunicación . * Obliga reexaminar las ideas y las posiciones .

EL CONFLICTO PUEDE SER DESTRUCTIVO CUAND O * Se deja sin resolver . * Resulta en sentimientos de dolor, rabia , odio, o venganza . * Causa una extrema tensión . * Crea desaveniencias entre las partes . * Se intensifica de un problema menor a u n incidente mayor . * Conduce a conductas violentas . Los conflictos pueden ser de distint o rango, desde argumentar con alguno de tu s hermanos, hasta un asalto . El conflicto e s parte de nuestra vida diaria . Empujamos a alguien en el bus, le pegamos con un libro a alguien en clases (por casualidad), derramamos salsa en la mesa y no la limpiamos antes de que alguien ponga su codo justo en es e lugar . A veces pareciera que estamos constan temente envueltos en algún tipo de conflicto . La pregunta no es si es que habrá conflicto e n nuestra vida, sino como manejarlos cuand o aparecen . A veces es difícil manejar los conflicto s porque normalmente se dan entre persona s que tienen una relación más o meno s permanente y generalmente implican intensa s emociones . En muchos casos se pasa de lo s argumentos a la agresión física . Una maner a muy simple de protegerte es evitar que la otr a persona te presione a fin de que pierdas e l

9

control . Cuando pensamos en una agresió n física, normalmente nos imaginamos que u n extraño nos ataca por sorpresa . Sin embargo , la mayoría de estas agresiones se produce n entre personas que se conocen .

cQUIEN PUEDE CONFLICTO ?

RESOLVER U N

Todos los días cada uno de nosotro s enfrenta conflictos que necesitan solución . Todos utilizamos el proceso de resolución d e conflictos durante el día . La solución puede i r desde un «Perdóname . . .» hasta tener qu e concurrir a una corregiduría o juzgado . A vece s somos capaces de solucionar el conflicto po r nosotros mismos, otras veces necesitamo s ayuda . El manejo de conflictos personale s consiste en que dos (o más) personas trabaja n juntas para resolver ese conflicto .

eCUAL ES EL ROL DE LOS TRIBUNALE S EN EL MANEJO DE CONFLICTOS ? Los tribunales juegan un rol muy importante en la solución de los conflictos que s e presentan en nuestra sociedad, pero ha y muchas otras maneras de solucionar eso s problemas . En realidad, de todos los conflicto s que se producen, el mínimo llega a conocimiento de los Tribunales . En los último s años otras formas de solucionar los conflicto s han comenzado a tener gran popularidad . La s razones de esto es que los casos demora n demasiado y los jueces no pueden proponer a las partes soluciones curativas que satisfaga n las necesidades de las partes . Muchas vece s las relaciones entre demandante y demandad o son duras, severas, cortantes, durante todo e l juicio . Muchas veces, aún cuando la parte gan e el juicio, siente que ha perdido, porque gan e o pierda, ha tenido que invertir tiempo y diner o en el juicio .

PASOS EN EL MANEJO DE CONFLICTO S PERSONALE S Para utilizar las destrezas necesarias para

resolver un problema, tu debes :

1. Aproximarte a la discusión con un interé s real de solucionar el conflicto . 2. Escuchar cuidadosamente a la otra person a a fin de determinar cuales son su s intereses . 3. Escuchar atentamente y demostrarlo . Est o significa que debes escuchar lo que se t e dice y comprenderlo . Quienes sabe n escuchar miran a los ojos, se relajan , piensa cuidadosamente en los que la otr a persona está diciendo y hace buena s preguntas . 4. Trata de pensar en el problema desde l a perspectiva de la otra persona . 5. Piensa en el tema o asunto que est á causando el problema y no en las personalidades de los individuos relacionados co n el problema . ¿Cuál es el problema qu e subyace? Trata de establecerlos hecho s objetivos en base a las emociones qu e reflejan cada parte . 6. Piensa en todas las potenciales solucione s al problema . Haga una lista y no resuelvas de inmediato si son buenas o malas . 7. Identifican las soluciones que sean viable s para ambas partes . Concretamente en l a situación real . 8. Repite los puntos principales del acuerdo a fin de asegurarte que las partes l o comprenden bien . 9. Acuerden por adelantado que si el acuerd o no funciona, volverán a discutir otro posibl e acuerdo .

¿ES EL CONFLICTO UN OBSTACULO 0 UNA OPORTUNIDAD ? Los expertos reconocen que el conflict o puede ser destructivo, pero también se ha vist o que los conflictos pueden resultar en cambio s positivos . MANEJO DF. SITUACIONES DE CONFLICTO

EL CONFLICTO PUEDE SER POSITIV O CUANDO

Busque cosas que tienen en común o ideas e n las cuales de acuerdo .

* Motiva a descubrir aptitudes antes descono cidas y desarrollar nuevas habilidades .

2. CONCENTRESE EN EL PROBLEMA .

* Fomenta la búsqueda de nuevas manera s de resolver el problema .

No pierda el hilo de la situación tratando d e resolver quién tiene la razón o volviendo a l pasado . No haga del ganar su meta . Su meta debe ser resolver el problema de manera justa .

* Crea relaciones basadas en la verdad y l a confianza.

3. ATAQUE EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA .

* Une a las personas bajo una causa e n comú n * Mantiene abierta la comunicació n * Obliga a reexaminar las ideas y la s posiciones .

EL CONFLICTO PUEDE SER DESTRUCTIVO CUAND O * Se deja sin resolver. * Resulta en sentimientos de dolor, rabia , odio o venganza . * Causa una extrema tensión . * Crea desavenencias entre las partes . * Se intensifica de un problema menor a u n incidente mayor. * Conduce a conductas violentas .

UNA PELEA JUST A COMO OBTENER QUE AMBAS PARTE S GANEN : 1 . IDENTIFIQUE EL PROBLEMA . Cual es la verdadera causa detrás de l conflicto . Sea honesto . Escuche cuidadosa mente a la otra persona y a usted mismo . Aclare lo que usted percibe que es el problem a 11A N EJO M SI 11 V IONES DE( ONFLU TO

Piense en diferentes maneras de resolver e l conflicto . Busque diferentes opciones, cuant o mayor cantidad de ideas mejor . Seleccion e soluciones que trabajen mejor para amba s partes . 4. ESCUCHE CON UNA MENTE ABIERTA . Escuche la opinión de la otra persona si n prejuicios, sin acusar y sin hacer demandas . Escuche sin interrumpir . Esté dispuesto a ponerse en el lugar de la otra persona . Lo má s importante : ESTE DISPUESTO A ADMITIR QU E ESTA ERRADO . 5. TRATE CON RESPETO LOS SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS . Ambas personas tienen sentimientos fuerte s e importantes . Recuerde que el respeto cre a confianza . Usted necesita de la confianza par a resolver el problem a 6. HÁGASE RESPONSABLE DE SU S ACCIONES . Comprométase a resolver . Lleve a l a realidad lo acordado y en lo que s e comprometió . Si se da cuenta que las soluciones que obtuvieron no funcionan, trat e nuevamente .

CONDUCTAS PROHIBIDA S 1. Insultar. 2. Culpar . 3. Burlarse.



4. No escuchar .

Ventajas :

5. Vengarse . 6. Hablar del pasado .

Usted nunca se involucra e n peleas . Evadir situaciones peligrosas e s siempre una buena idea .

7. Amenazar . 8. Empujar. 9. Ser sarcástico . 10. Pegar. 11. Inventar nombres . 12. Mandar . 13. Hacer excusas . 14. No ser responsables .

DIFERENTES ESTILOS DE RESOLVE R UN CONFLICTO

1. COMOD O «Cualquier cosa que digas está bien conmigo» . Usted tiende a estar de acuerdo con la otr a persona para salirse del problema . Uste d prefiere morir antes que alguien se pong a bravo con usted, es por eso que usted nunc a dice lo que verdaderamente piensa o siente . Lo más importante para usted es mantener l a relación, no importa que tan injusta es l a solución para usted . Ventajas :

Usted mantiene la paz y l a relación . Usted es sensible a los sentimientos de otros .

Desventajas : Sus necesidades son pocas veces obtenidas . Verdaderamente usted se siente bravo, resentido e inútil . 2. EVASIV O «Déjame en paz, no es mi culpa». Usted mete la cabeza en la arena o s e esconde en el closet antes de enfrentarse co n el conflicto . La mayoría de las veces usted deja que los otros resuelvan sus problemas .

12

Desventajas : Usted se puede sentir inútil . Usted no tiene nada que deci r en la resolución de lo s problemas . La solución de sus problemas , si es que llega a una solución , es temporal o injusta . 3. AGRESIVO «Las cosas son como yo quiero o nada» . Para usted lo más importante es ganar e n vez de resolver el conflicto . Usted tiende a acusar y culpar a la otra persona y a usar palabras como : «tú debieras o tú debes» . Uste d grita, empuja o peg a Ventajas: Usted casi siempre dice lo qu e piensa y tiene su propi a posición . Usted está dispuesto a envolverse, a tomar las rienda s y arriesgarse . Desventajas : Su falta de sensibilidad pued e afectar las relaciones . Muy pocas veces busca la s cosas que tiene en común co n los otros o escucha el punto d e vista de los otros . El problema puede escalar hasta la violencia . Usted siente que siempre deb e ganar. 4. COMPROMETIDO "Tengo un trato para tí. » A usted no le gusta que lo molesten con u n problema, de manera que busca la solució n más rápida posible . Trata de buscar un a solución de manera que nadie pierda, per o nadie gana tampoco . Frecuentemente uste d espera por una oportunidad para tomar ventaj a Ventajas :

Usted es flexible y pued e rápidamente encontrar base s

NIANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO



comunes que mantengan a ambos lados relativament e felices . Resuelve el problema . . . . al menos temporalmente . Desventajas : Le preocupa más resolver e l conflicto rápidamente qu e justamente . La solución puede ser tempora l e injusta . No siempre explora todas la s acciones. 5 . COLABORADO R «fVarnos a resolverlo juntos» .

Usted se centra en resolver el problem a Usted no acusa ni culpa, sino que uste d escucha y le da valor a los sentimientos y necesidades de la otra persona . Usted le dice a la otra persona lo que usted siente, ofrec e sugerencias e ideas y busca una solución justa. Usted empieza por buscar las cosas que tiene n en común . Usted trabaja con la otra person a para obtener la mayor cantidad de opcione s posibles y está de acuerdo con la solución qu e los satisface a ambos . Cuando el conflict o pareciera que no se puede solucionar o qu e está dirigido a la violencia, usted sabe que e s el momento de buscar ayuda Su solució n incluye elementos de acomodarse , comprometerse, o estar de acuerdo en que n o se puede solucionar . Ventajas :

Sus soluciones son usualment e justas y duraderas . Usted crea confianza y desarrolla relaciones . Usted protege la dignidad d e todos y trata de curar lo s sentimientos heridos .

Desventajas : Nadie nunca dijo que se r colaborador sea fácil . S e necesitan habilidades, tiempo , compromiso y coraje .

10 CONSEJOS PARA CALMAR S U TEMPERAMENTO. 1. PIDA UN TIEMPO LIBRE. Si pareciera que va a perder el control tom e un tiempo . Déjele saber a la otra persona qu e usted está bravo usando oraciones personales . Asegúrese de dejarle saber a la otra person a que usted hablará más tard e 2. REALICE ALGUNA ACCION FISICA . Camine, monte bicicletas, levante pesas , nade, corra, etc . Haga lo que tenga que hace r para disminuir la rabi a 3. CUENTE. Antes de actuar con rabia, cuente hast a diez o veinte, o hasta que sea necesario . Mantenga su mente ocupada en contar y ver á como se calma . 4. ESCRIBA UNA CARTA . Si está bravo con alguien escríbale un a carta, dígale todo lo que quiera, llámel e nombres, insúltelo, dele donde le duela Lueg o de terminar rompa la carta y bótela. 5. MEDITE . Póngase cómodo, relájese . Cierre sus ojos , respire profundo y manténgalo . Deje salir el aire despacio . Piense en cosas positivas . 6. HAGA ALGO CREATIVO . Pinte, escriba, trate de ventilar la rabia a través de la creatividad en lugar de hacerl o físicamente . 7. TOME UN LARGO BAÑO .

Esto en bien relajante . S . HABLE CON UN AMIGO .

Dígale a alguien que usted conoce cómo s e

MANEJO DE SITUACIONES DF CONFLICTO

13



siente . Hay veces que el solo hecho de habla r con alguien nos hace sentir mejor .

2. DIGA COMO SE SIENTE :

9. JUEGUE CON SU MASCOTA.

Trabaje los sentimientos antes de ponerl e atención a los problemas .

10. DISTRAIGASE .

3. IDENTIFIQUE EL PROBLEMA:

Vea televisión, escuche música, vaya a l cine, haga cualquier cosa que lo distraiga d e pensar en lo que le está molestando .

Sea específico . Nunca asuma que la otr a persona sabe lo que a usted le molesta . 4. DIGALE A LA OTRA PERSONA LO QU E USTED QUIERE :

LAS ORACIONES DEL YO

Usted está ofreciendo una solución .

La técnica que te da poder . Tú nunca me escuchas porque tu siempre esta s en el teléfono, tú_ .

No detestar cuando te culpan o te acusa n por algo . Cuántas veces no ha sido : tú siempre , tú nunca, tú deberías, tú mejor que, tú no, t ú no deberías . Todos estos mensajes tienen alg o en común, el TU . Quiéralo o no, los mensaje s de tú aumentan el nivel de confrontación . Para evitar problemas y mandar de maner a más efectiva su mensaje utilice oraciones d e YO . Estas le dejan saber a quién escucha , cómo usted se siente, lo que usted quiere y además mantienen la atención de l a conversación en el problema y no en la otr a persona . Estas oraciones le dan las habilidade s necesarias para luchar por sus derechos si n llegar a la violencia .

¿Cómo se hacen ? Las cuatro partes de las oracione s de YO . 1 . UTILICE EL NOMBRE DE LA OTR A PERSONA : Esto significa que usted le da importanci a y la respeta .

1 ~i

cQUE HACE CUANDO OTRA PERSON A ESTA BRAVA CON USTED ? Estos son buenos consejos para confronta r el furor : 1 . USE EL SENTIDO COMÚN .

Considere qué tan importante es la relació n entre ustedes, cuál es el problema y la s emociones que están en juego . Utilice todo s estos factores para evaluar la situación .

2. DESE CUENTA QUE LA OTRA PERSON A PUEDE QUE NO ESTE ACTUANDO O RABEANDO RACIONALMENTE . Cuando las personas están bravas, l a mayoría de las veces hacen y dicen cosas qu e verdaderamente no sienten o piensan . Escuch e a la otra persona pero no se deje enredar entr e los insultos . Recuerde : ataque el problema, n o a la persona .

3. DEJELE SABER A LA OTRA PERSONA QU E USTED ESTA INTERESADA . Dele la seguridad a la otra persona qu e para usted el problema es importante y quier e resolverlo . Pregúntele a la persona cuánd o seria un buen momento .

Ni

vt r, .to

or. SI 11 A( ION .s

ur:

co N r L U 10



4. ESCOJA UN BUEN LUGAR PARA HABLAR . El mejor lugar para hablar con alguien qu e está bravo es un lugar tranquilo, privado y abierto . Evite lugares con mucha gente y situaciones donde haya muchas persona s alrededor ya que estas pueden empeorar l a situación .

dejarlo todo y no resolver, es mucho má s efectivo trabajar el problema hasta que s e resuelva .

10 CONSEJOS DE QUE HACE R Y QUE NO HACER PAR A COMUNICARSE EFECTIVAMENT E

5. NO DISCUTA . Quién tiene la razón no es importante . Calmar a la persona y resolver el problema s i lo es .

1 . ESCOJA EL TIEMPO Y EL LUGA R CORRECTO .

6. PRESTE ATENCION Al COMPORTAMIENTO DE LA OTRA PERSONA .

Es difícil resolver un problema en un luga r con mucho ruido o lleno de gente . Asegúres e de verse o hablar en un lugar privado, tranquil o y donde ambos tenían tiempo para hablar .

Si le da la impresión de que puede estar e n peligro, prepárese para salir rápido .

2. NO INTERRUMPA .

7.

OBSERVE SU PROPIA CONDUCTA .

Esté seguro de que usted no está mandando señales amenazantes . No s e acerque demasiado .

S . PRESTE ATENCION A SU TONO DE VOZ . Hable pausadamente y en un ton o calculado . Use palabras reconfortantes y tranquilizantes .

9.

TRATE A LOS OTROS DE LA MISM A MANERA QUE LE GUSTARIA QUE L O TRATARAN A USLED .

No sea arrogante o condescendiente . S u actitud es uno de los factores más importante s para resolver exitosamente el conflicto .

10.

COMPROMETASE A RESOLVER E L PROBLEMA DE MANERA JUSTA .

Es difícil escuchar cuando uno no para de hablar. Deje que la persona termine de habla r sin interrumpirla .

3 . SEA PACIENTE .

Hay veces que a las personas les tom a tiempo llegar hasta el punto del problema . Tenga calma, es mejor esperar y resolver a acabarlo todo .

4 . PRESTE ATENCION A SUS MENSAJES N O VERBALES . Asegúrese de verse interesado . No camine , no mire el reloj, no mire alrededor del cuarto , y por supuesto, no se quede dormido .

5 . ESCUCHE . Escuchar no es esperar su turno par a hablar . Preste atención a lo que el otro dice . Trate de entender su punto de vista .

Aunque a veces nos vemos tentados a 1

MANEJO DE Si 11 ACIONES DE CONFLICTO

15



6. NO DE SERMONES . Hay veces que las personas solament e quieren ser escuchadas . Si las persona s quieren un consejo, una crítica o un refuerzo , ellos se lo pedirán .

7. HAGA PREGUNTAS ABIERTAS . Esta clase de preguntas le permite tene r una mejor idea de lo que la persona está tratando de comunicarle . También ayudan a l a persona a ventilar el problema . Hace r preguntas le deja saber a la persona que uste d está escuchando y que a usted le importa l o que él o ella dice .

S . NO ASUMA NADA . Recuerde que lo que usted escucha no e s siempre lo que la otra persona está diciendo . Repita lo que usted piensa que la otra persona trató de decirle y pregunte si está en l o correcto . «Déjame ver si te entendí» .

9. MANTENGA EL CONTROL. No siempre nos gusta oír lo que la otr a persona nos dice . Escuche hasta que la otra persona termine . Si se siente bravo, us e oraciones de YO para hacerle saber a l a persona como usted se siente y lo que uste d desea .

10. NO USE ACCIONES PROHIBIDAS . Utilizar acciones como insultos, culpas , gritos, hacen más difícil la comunicación . S i discute de manera justa, tendrá mayo r oportunidad de mantener una mayo r comunicación .

ESTUDIO DE CAS O LOS GONZALE Z Y LOS MIRANDA Los González y los Miranda son vecino s en una calle muy tranquila del barrio «Las Cruces» . Nunca se han avenido . Ello, es parte porque los hijos adolescente s de los González, Juan y María, so n descuidados y ruidosos cuando entran y sale n de la casa, y cruzan por el frente del jardí n los Miranda . Los Miranda se han quejado y los Gonzále z les han prometido que hablarán con sus hijos , pero el problema ha continuado . Los Miranda están cansados del problem a y les gustaría tener buenas relaciones con su s vecinos . Hace tres semanas, uno de los hijo s de los González rompió unos arbustos de l jardín de los Miranda, cuando intentab a estacionar el auto de la familia . Los Miranda hablaron el tema con lo s González y les pidieron B/ .100 .00 para compra r arbustos nuevos . Los González se negaron a pagar, ellos piensan que los Miranda exagera n todos los problemas . La semana pasada los Miranda llamaron a la Fuerza Pública porque uno de los hijos d e los González tenía puesta la radio muy fuerte . Las quejas constantes de los Miranda son mu y molestosas para los González, pero lo s Miranda sienten que las quejas son justificadas . Los Miranda han vivido en ese barrio po r muchos años y les gustaría solucionar e l problema .

1 . Dramaticen la siguiente situación : Los Miranda demandan a los González a fi n de que estos paguen la reposición de lo s arbustos . Una persona debe asumir el rol d e un miembro de la familia Miranda, otro el de l a familia González y otro debe ser el juez . El jue z debe escuchar a ambas partes y tomar un a

I6

MANE .IO DE S1 WA( (ONES DE CONELICPO



decisión . Después de que el juez decide los alumno s deben tomar unos minutos y escribir en u n papel cual es su opinión respecto a la decisió n del juez . Después deben escribir cuales cree n ellos que son los sentimientos de los Mirand a y de los González, respecto de la decisión de l juez .

2. Dramaticen la misma situación, pero en est e caso los Miranda y los González deben intenta r resolver el problema sin la intervención de u n juez . Los dos alumnos que hagan el rol de la s familias deben intentar buscar una solución a l problema . Un tercer alumno debe mirar y toma r notas sobre sí, en su opinión, las parte s trabajaron adecuadamente en la búsqueda d e una solución . Después que el problema este resuelto, lo s alumnos deberán escribir sus sentimiento s sobre el proceso .

3. Discutan las siguientes preguntas :

* ¿Cómo se sintieron los Miranda y lo s González con la decisión del juez? ¿Cóm o se sintió cada alumno con esa decisión ? * ¿Cuál fue el resultado cuando las familia s trataron de buscar por ellas mismas ? * ¿Qué resolución tendrá un mejor resultado ? ¿Porque ? * ¿Hay algunos conflictos que siempre s e resuelven mejor por un juez? Haz una lista de aquellos que tu crees que deben se r manejados por un Tribunal ? * ¿Hay algunos conflictos que las parte s pueden manejar por ellas mismas? Haz un a lista .

4. Enumerar las diferencias entre llevar u n conflicto a un tribunal y solucionarlo por t i mismo .

5. Hagan una lluvia de ideas sobre la s destrezas que le ayudarán a una persona a manejar un conflicto .

* ¿Cuál fue la decisión en la primer a dramatización?

MANEJO DE SI'I'OAC ION ES DE CONFLICTO

17



UNA MUJE R "Muchos problemas quedan sin solució n porque la gent e busca cómo resolver los pero no busc a maneras de ver eso s problemas ". -

Creative Problem Salvin g IlorCy Raudsep p

Según percibamos o veamos un problema as í veremos afectada nuestra forma de resolverlo o d e no resolverlo . Algunas veces nos aferramos a nuestra impresión inicial o nuestra experiencia co n un problema, de manera que quedamo s impedidos de verlo en otra forma . De esta maner a el problema continúa siendo un problema . Propósito : Brindar a las participantes l a oportunidad de ver y después ve r otra vez un problema de un a manera diferente . Para proporcionar al grupo la experiencia de ver u n problema como una cadena d e posibilidades y no como una call e muerta . Materiales : Una copia del dibujo de una dam a (que se encuentra en el apéndic e del manual ) Tiempo :

1/2 Hora

Procedi-

1 . Comience explicando solament e que las participantes se verá n involucradas en una activida d relacionada con la solución d e problemas .

miento :

2. Muestre al grupo el "Dibujo d e una dama" . Asegúrese de qu e todas le dan una buena ojeada a l dibujo . 3. Haga ¡as siguientes preguntas

tH

(permita todas las respuestas y no las ponga en duda) * Describa lo que esta mujer tien e puesto . * ¿De qué color parece que es s u cabello? * ¿Qué tiene colocado alrededo r de su cuello? *¿Qué edad aparenta tener ?

Seguramente que algunas dirá n que ven una mujer joven y otra s dirán que es una mujer vieja . 4. Permita que el grupo discut a estas diferencias hasta que toda s vean ambas figuras . Despué s hable con ellas sobre cóm o varias personas pueden ver u n mismo objeto y ver diferente s cosas . Señale el hecho de qu e muchas veces nosotros no s formamos una impresión inicial que nos dificulta el ver las cosa s de manera diferente . 5. Usted puede continuar l a discusión con las siguiente s preguntas: 1. ¿Qué factores personales ayudan a determinar nuestr a percepción? 2. ¿Cómo podemos ser más sensibles y aceptar lo s puntos de vista de otra s personas (cuando difieren d e las nuestras) y comprende r las mutuas diferencias? 3. ¿Cómo se puede relaciona r esta actividad con el trabajo que estará haciendo com o líder. con los miembros de s u aldea o de su comunidad ? Adaptado de Manual y libro de recursos para e l entrenamiento de participación popular Naciones Unida s Nueva York, 197 8

NA]E rO DE S111 ACIO,NES DE COVFLICTO



UNA CARTA Imagínese que usted es no de sus hijos . Escriba su nombre aqu í

Ahora, escriba una carta a su mamá , contándole cómo se siente viviendo en est a familia, cómo ve a su mamá, a su papá, la s situaciones que están viviendo, etc ., per o desde la perspectiva de su hijo(a) .

Querida mamá :

NIANE J o DG SITUAaONES ne CONFL .C I O

REFLEXIONES PAR A LAS PARTICIPANTE S 1. ¿Crees tú que los conflictos se soluciona n mejor cuando la solucionan mejor cuand o la solución viene de las mismas persona s que tienen el conflicto ? 2. ¿Puedes imaginar en otros ejemplos d e problemas en los cuales un tercero pued e ayudar? Haz una lista . 3. Analiza esta lista y piensa en que person a debería solucionar el conflicto en cad a caso .

19



cQué ve usted ? Generalmente cuando somos testigos de u n acontecimiento, sacamos conclusiones sobre e l mismo . Creemos que vemos, oímos y sabemo s por ende la verdad . Pero quizás lo que vemo s y oímos solo sea una parte de todo el cuadr o y las conclusiones que sacamos son solament e nuestras percepciones . Propósito : Cuadro de «Una Familia co n problemas" . Tiempo :

1 hor a

Procedi1 . Haga una breve introducció n miento : de esta actividad, explicand o que hoy estaremos estudian do nuestras percepciones o las diferentes maneras de ve r diferentes situaciones . Explíqueles que se reunirá n en grupitos para discutir un a imagen que usted le s enseñará . Cuando esté n reunidas con su grupito, s e imaginarán una historia sobr e la ilustración que han visto y luego compartirán es a historia con el resto de la s participantes . Se puede elegi r a una persona dentro de l grupo para que cuente l a historia, o cada una pued e contar un pedacito . Enfatic e que no hay historia s «correctas» ni historia s «incorrectas . »

tomarse 15 minutos para est a actividad . Cuando hayan pasado los 15 minutos debe n reagruparse y esta r preparadas para contar s u historia . Dígales que n o deben cambiar sus historia s después de oír las historia s de los otros grupos . 4. Cuando se haya completad o el trabajo de los grupitos , cada grupo puede contar s u historia . Después que toda s hayan contado su historia , (de 5 minutos para contarla ) comience la discusión con la s preguntas que aparece n abajo. 5. Al final, cuando el grupo hay a terminado de discutir esa s preguntas que hemo s mencionado, pídales que l e digan el porqué es important e estar conscientes de que n o siempre vemos, oímos o comprendemos las cosas d e la misma manera . Pregúnteles por qué piensa n ellas que este conocimient o es importante para las lídere s comunitarias . He aquí un dibujo de una familia co n problemas .

2. Ahora pídale al grupo que s e separe y forme pequeño s grupos de cuatro o cinc o personas . Pegue la ilustració n en la pared o pásela de man o en mano para que todas l a vean , 3. Pídales a los grupitos que s e reúnan a cierta distancia un o de otro para que no s e molesten y que pueden

20

NIANE.10 DE SI FLAGIONES DE CONFLICTO



Solución creativ a de un problem a

Preguntas para discuti r • Eran las historias diferentes ? • ¿Cómo se diferenciaban las unas de la s otras ?

Objetivos:

• ¿Por qué eran diferentes?

a) Observar actitudes grupales en la solució n de un problema .

• ¿No deberían de haber sido iguales puest o que la ilustración era la misma y que toda s estaban describiéndola ?

b) Explorar las influencias interpersonales qu e se producen en la solución de un problema .

• ¿Puede alguien acordarse de cuando tuv o una experiencia similar en el pasado usted veí a la situación de una manera y otra persona l a veía de otra manera ?

Participantes :

"Casi todo el mundo se rodea de limitaciones y arbitrarias y artificiales y después culpa a l a vida por ello. " — un pensamiento Budista

De veinticinco a treinta personas ; s e formarán subgrupos de cinco personas qu e funcionen a la vez .

Tiempo: Unos treinta minutos .

Material : Papel y bolígrafo .

Lugar : Una sala amplia en la que pueda n acomodarse todos los subgrupos a la vez .

Proceso : El animador explica que se trata de dar con la solución creativa de un problema ; par a lo cual se debe llegar al consenso . Todo s deben prestar mucha atención al proces o de discusión, pues al final tendrá que se r analizado en grupo . 2 . A continuación, expone el problema que lo s subgrupos deberán solucionar en unos die z minutos : "Hace años un comerciante londinense er a deudor de una gran cantidad de dinero a

MANEJO DE SITUACIONES DE CONFLICTO

21



una persona que le había hecho u n préstamo Este último se enamoró de l a joven y bella hija del comerciante y l e propuso un acuerdo : le cancelaría la deud a si llegaba a casarse con su hija . Tanto e l comerciante como su hija quedaro n espantados pues no lo querían . E l prestamista propuso que dejaran l a solución del caso a la Providencia . Sugiri ó que pusieran una piedra blanca y otra negr a dentro de una bolsa de dinero vacía ; l a joven debería sacar una de las dos piedra s de la bolsa . Si sacaba la piedra negra s e convertía sin más en su esposa y quedab a cancelada la deuda del padre . Si sacaba l a blanca, se quedaba con su padre y tambié n quedaba cancelada la deuda . Si n o aceptaban este juego providencial, el padr e iría a la cárcel y la hija moriría de hambre . Aunque obligados por la situación, e l comerciante y su hija aceptaron . Salieron a un camino del jardín que estaba lleno d e piedras . El prestamista se agachó par a coger las dos piedras y con habilidad logr ó meter dos piedras negras en la bolsa . L a joven cayó en la cuenta de la estratagema . Entonces, el prestamista pidió a la jove n que sacara la piedra que iba a decidir tant o su suerte como la de su padre . " Se trata, en este punto, de que el grupo d é con la solución que encontró la joven par a poder quedarse en compañía de su padr e y que les fuera cancelada la deuda . (Solución : La joven del cuento metió la

22

mano en la bolsa, cogió una de las do s piedras y al sacarla, sin mirarla, y como po r descuido, la dejó caer entre las demá s piedras del camino quedando mezclad a con ellas) . 3. Transcurridos unos diez minutos, e l animador pide a los subgrupos que aporte n sus soluciones y que expliquen el proces o que han seguido para llegar a s u conclusión . 4. Aunque no todos los subgrupos haya n encontrado la solución, se puede seguir e l ejercicio ; exponen estos subgrupos que n o han dado con la solución, el proceso qu e han seguido ; o simplemente quedan com o observadores de las exposiciones de lo s otros sin intervenir en el debate . 5. Se tiene, luego, un plenario para hace r comentarios sobre el comportamiento d e los miembros del grupo centrándose e n estos puntos : a) personas que participaron poco ; b) personas que con mucha dificulta d aceptaban las soluciones de los demás ; c) personas que estaban muy nerviosas e inseguras en el debate para soluciona r el problema ; d)

personas que se inhibieron, etc .

MANEJODESIMACIONES DECONFLICTO



Determinando las necesidades personales para fijar metas personales

maneras . Las siguiente s preguntas nos podrán ayuda r a identificar nuestras má s perentorias necesidades . 2.

Cuando podamos identificar nuestras necesidades y fijar metas basadas en estas necesidades, estaremos comenzando a dar los pasos necesarios hacia el mejoramiento de nuestro bienestar . A menudo es difícil decidir que es lo que necesitamos . Es decir que no podemos fijar metas o nuestras metas son muy vagas o demasiado generales . Y si no podemos identificar nuestras propias necesidades y fijar nuestras propias metas ¿cómo podremos ayudar a otras a llevar a cabo esta tarea? Propósito:

Materiales:

Las pautas que se dan en esta actividad, les proporcionarán algunos puntos sobre lo cual reflexionar . Estos puntos les ayudarán a las participantes a tomar en cuenta sus necesidades, de manera que, ellas puedan fijarse metas basadas en esas necesidades . La lista que aparece en l a siguiente página, escrita en papel de periódico, en el pizarrón o en hojas individuales . Si las participantes tienen papel y lápiz pueden escribir las preguntas .

Lea o coloque en la pared l a lista con las preguntas, léala s una por una . Si las lee, dé a las participantes la oportunidad de escribirlas . Después las podrán repasar , pensar un poco sobre ellas y contestarlas . Permita 20 minutos en total para esto .

3 . Después de que cad a persona haya tenido tiemp o para pensar y escribir las respuestas a estas preguntas , pídales que se dividan en grupos de cuatro para discuti r sus respuestas . Tambié n pueden discutir lo siguiente : •

lo que han aprendido sobre s i mismas en este ejercici o

•

cómo pueden usar esta información para ayudarles a fijar metas .

Tiempo :

1 hora a 1 1/2 hora

4. Después las participante s pueden reintegrarse en u n solo grupo y comparti r cualquier asunto important e que haya surgido de su discusión, esto es si l o desean .

Procedimiento :

1.

5.

Explique a las participantes que nosotros, como seres humanos que somos, tenemos necesidades . Debemos planear nuestra vida de manera que podamos satisfacerla . Para poder hacer un buen plan, primero tenemos que identificar nuestras necesidades personales . Esto se puede hacer de varias

MANEJO DE SI'T'UACIONES DE CONFLICTO

Resuma la actividad recor dando a las participantes qu e todos tenemos diferente s necesidades y ninguna d e ellas es buena o mala , correcta o incorrecta . Lo importante es recordar qu e nuestras metas deben fijars e de acuerdo con nuestras necesidades . Solamente entonces podremos comenzar a trabajar e n forma realista hacia la

23



conquista de nuestras meta s y por ende hacia l a satisfacción de nuestras necesidades .

Preguntas para discuti r 1. ¿Qué es lo me gustaría hacer, tener o lleva r a cabo verdaderamente ?

7. Si pudiera cambiar algo en mí, ¿qu é cambiaría? 8. ¿Qué cosa me gustaría hacer, pero es mu y difícil ? 9. ¿Qué cosa he hecho recientemente que m e ha dado una sensación de realización ? 10. Hablando de manera realista, ¿qué mejorí a podría yo introducir en mi vida ?

2. ¿Qué técnicas y habilidades me gustarí a mejorar ? 3. ¿Qué es lo que más me molesta en esto s días ?

"El hombre (o la mujer) ha nacido para tene r éxito. "

4. ¿Qué es lo que más me preocupa ?

"La naturaleza no conoce fracasos El fracas o ocurre cuando nuestras metas no son realistas , son vagas o son falsas ; Cuando no tenemos ni la más remota idea d e quienes somos ni hacia donde vamos . "

5. ¿Qué es lo que más me entristece ? 6. ¿Qué es lo que generalmente piens o cuando pienso en el futuro?

—

24

Buckminster Fulle r

MANEJO DE SI' 1IJACIONES DE CONFLICTO