MANUAL DE OPERACIONES Introducción a la Gerencia de Operaciones Primera edición: Abril de 2016 - Lima, Perú Autores Gabriela Barriga Ampuero Mónica Chávez Rojas - Universidad ESAN Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños - Universidad ESAN ISBN: 978-612-47172-1-5 Editado por: PLATINUM EDITORIAL S.A.C Ca. San Lino Nro.148 Urb. Monterrico Chico Lima - Lima Santiago de Surco. Tel. 511 - (01) 6440640 www.platinumeditorial.com Editores Responsables Valery Motta Saenz Jardith Perez Lavado Corrección de Textos Isabel Arevalo Rufasto Diagramación y diseño Greyse Anais Morales Palacios Publicación electrónica disponible en: www.platinumeditorial.com www.owlbook.org Los trabajos aquí presentados son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no represantan necesariamente la opinión de FRI ESAN. Libro auspiciado por:

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SOBRE LOS AUTORES Gabriela Barriga Ampuero Bachiller en Administración de Empresas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicas - UPC. Cuenta con experiencia en sector bancario, insumos químicos y tecnología. Ha ocupado posiciones en las áreas de logística, procesos y finanzas (Transmerquim del Perú) y servicios financiero y operaciones (Banco Sudamericano y Banco NBK - Bank). Consultor e Investigador en temas de Procesos y Finanzas. Mónica Chavez Rojas Profesor de la Universidad ESAN. Ingeniero industrial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Maestría en Gerencia Social y Master en Gestión de Riesgos por la Universidad Francisco de Vitoria, España. Diplomado en Gestión Pública por el Centro de Altos Estudios Nacionales. Ha ocupado posiciones gerenciales en entidades como Essalud, Ministerio de Economía y Finanzas, Programa Sierra Exportadora, entre otros. Consultor certificado en auditoría de sistemas de gestión de la calidad. Pertenece a la Sociedad de Honor Beta Gamma Sigma. Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños Profesor e Investigador en la Universidad ESAN. Director en GFI del Perú SAC, Consultor Latinoamericano de GFI Group USA y director independiente en empresas del sector farmacéutico, tecnología y servicios. Acreditado en Riesgos (CRA), Finanzas (RFS) y Proyectos. Investigador Concytec. Ha sido Gerente General en Datos Técnicos S.A. – Datatec, subsidiaria de la Bolsa de Valores de Lima y SIF Icap Intercapital de México. Además ha sido apoderado senior en Scotiabank (Ex – Banco Sudamericano). Candidato a Doctor por UC3 de España (2012 a la fecha), Magister en Investigación – Programa Doctoral ESAN/UC3 (2012); PON – Harvard University (2012), Postgrado en Administración de Riesgos por el TEC - Tecnológico de Monterrey (2011), Global MBA de Thunderbird y EGADE - TEC de Monterrey (2008), Maestría en Dirección y Evaluación Financiera de USMP. Ingeniero Industrial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

ÍNDICE 1. Gestión de Procesos 1.1 Gestión de procesos 1.1.1 Marco conceptual ............................................................................................. 12 1.1.2 Ejercicios: Marcar la respuesta correcta.......................................................... 13 1.2 Enfoque de procesos 1.2.1 Marco conceptual ............…............................................................................. 14 1.2.2 Ejercicios ..........................…............................................................................. 15 1.3 La organización y los procesos 1.3.1 Marco conceptual ............................................................................................ 16 1.3.2 Ejercicios ..........................…............................................................................. 17 1.4 Identificación de procesos 1.4.1 Marco conceptual ....……...................................................................................18 1.4.2 Ejercicios.....…........…………................................................................................ 19 1.5 Cadena de valor 1.5.1 Marco conceptual............................................................................................. 19 2. Mapeo de Procesos 2.1 Mapa de procesos 2.1.1 Marco conceptual.........…................................................................................. 24 2.1.2 Ejercicios................………...............................................................................… 26 2.2 Descripción de procesos 2.2.1 Marco conceptual ........................................................................................... 26 2.3 Caracterización de procesos 2.3.1 Marco conceptual.......................................................................................... 27 2.4 Elementos de un proceso 2.4.1 Marco conceptual............................................................................................ 28 2.5 Diagrama de proceso o de Flujo 2.5.1 Marco conceptual............................................................................................ 29 2.5.2 Ejercicios..................…….................................................................................. 31 2.6 Seguimiento y medición, uso de indicadores 2.6.1 Marco conceptual............................................................................................ 33

3. Diseño de Productos y Servicios 3.1 Diseño de productos y servicios 3.1.1 Marco conceptual..............................................................................................38 3.2 Selección y desarrollo del producto 3.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 38 3.3 Confiabilidad de producto 3.3.1 Marco conceptual ............................................................................................40 3.4 Despliegue de la función de calidad 3.4.1 Marco conceptual ............................................................................................41 4.Diseño de Procesos y Capacidad 4.1 Diseño de procesos y su capacidad 4.1.1 Marco conceptual ............................................................................................ 46 4.2 Tipos de procesos 4.2.1 Marco conceptual ......………..........................................................................…47 4.3 Productividad 4.3.1 Marco conceptual ............................................................................................49 4.3.2 Ejercicios .........................................................................................................50 4.4 Capacidad diseñada vs. efectiva 4.4.1 Marco conceptual ...........................................................................................51 4.4.2 Ejercicios.........................................................................................................52 4.5 Punto de equilibrio 4.5.1 Marco conceptual ............................................................................................54 4.5.2 Ejercicios .........................................................................................................55 5. Análisis de Procesos 5.1 Análisis de procesos: Método sistemático 5.1.1 Marco conceptual...............................................................................................60 5.2 Swimline 5.2.1 Marco conceptual.............................................................................................62 5.2.2 Ejercicios…........................................................................................................62 5.3 Pareto 5.3.1 Marco conceptual.............................................................................................63 5.3.2 Ejercicios...........................................................................................................65 5.4 Diagrama causa-efecto 5.4.1 Marco conceptual ............................................................................................66 5.4.2 Ejercicios…........................................................................................................68

5.5 Confiabilidad 5.5.1 Marco conceptual ............................................................................................69 5.5.2 Ejercicios .........................................................................................................70 6. Introducción al Control Estadístico 6.1 Control estadístico de la Calidad 6.1.1 Marco conceptual............................................................................................. 74 6.2 Variables controlables y no controlables 6.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 74 6.2.2 Ejercicios .........................................................................................................76 6.3 Distribución normal 6.3.1 Marco Conceptual ...........................................................................................76 6.4 Gráficos de control 6.4.1 Marco Conceptual ...........................................................................................77 6.4.2 Ejercicios .........................................................................................................81 6.5 Variabilidad 6.5.1 Marco Conceptual ...........................................................................................83 7. Patrones de Comportamientos 7.1 Patrones de comportamientos 7.1.1 Marco conceptual .............................................................................................88 7.2 Capacidad de procesos 7.2.1 Marco conceptual ................................................................................………… 88 8. Introducción al Six Sigma 8.1 Seis Sigma 8.1.1 Marco conceptual...............................................................................................94 8.2 Métricas de negocio 8.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 94 8.3 El core de Seis Sigma DMAIC 8.3.1 Marco conceptual............................................................................................ 95 8.4 Roles y responsabilidades 8.4.1 Marco conceptual ............................................................................................96 8.5 Principales herramientas 8.5.1 Marco conceptual ............................................................................................98 9. Introducción al Lean 9.1 Lean Manufacturing 9.1.1 Marco conceptual...............................................................................................102

9.2 Desperdicios 9.2.1 Marco conceptual............................................................................................102 9.3 Elementos básicos de Lean 9.3.1 Marco conceptual............................................................................................104 9.4 Tiempo de ciclo 9.4.1 Marco conceptual ..........................................................................................105 9.5 Kanban 9.5.1 Marco conceptual ..........................................................................................105 9.6 Control visual 9.6.1 Marco conceptual ...........................................................................................110 10. Introducción a Distribuciones 10.1 Facilities 10.1.1 Marco conceptual............................................................................................114 10.2 Diagrama de Bloque (Block Daigram) 10.2.1 Marco conceptual...........................................................................................115 10.3 Diagrama de Relaciones (Relationship diagramming) 10.3.1 Marco conceptual...........................................................................................117 10.4 Balanceo de línea 10.4.1 Marco conceptual ..........................................................................................118 11. Referencias