MANUAL

 

INFORMATIVO 2016

 

     

 

INDICE   HISTORIA                   ANTECEDENTES  Y  CONTACTOS  GENERALES           COMO  LLEGAR  A  PARQUES  DE  FARELLONES           HORARIOS  DE  FUNCIONAMIENTO             MAPA  DE  PARQUES  DE  FARELLONES             SERVICIOS  PARQUES  DE  FARELLONES  CUMBRE  Y  BASE       TRANSPORTE                   ALOJAMIENTO                   RESTAURANTES                 BOLETERÍAS                   SKI  Y  SNOWBOARD                 ANDARIVEL  DE  SILLA  –  PARA  ESQUIADORES  Y  SILLA  PANORÁMICA     TUBING                   CANOPY                   RAQUETAS  DE  NIEVE                 TRINEOS                   PISTA  DE  PATINAJE                 BOULDERING                   MUSEO  ENTRETENIDO               ESCUELA  DE  SKI  Y  SNOWBOARD             RENTALS  (SKI  SHOPS)                 LOCKERS                   EVENTOS                   PROGRAMAS  ESPECIALES               DESCUENTOS  AUSPICIADORES             SERVICIO  AL  CLIENTE                 INFORMACIÓN  DEL  TIEMPO               PREGUNTAS  FRECUENTES               RECOMENDACIONES  PARA  VIVIR  LA  MONTAÑA         PROCEDIMIENTOS                 PROCEDIMIENTOS  SERVICIO  AL  CLIENTE           PROTOCOLOS  DE  ATENCIÓN               PROTOCOLOS  DE  ATENCIÓN  CALL  CENTER                              

                                                                     

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HISTORIA     Los  Pioneros  se  llamaron  al  grupo  de  los  primeros  esquiadores  en  Chile  que  llegaron  a  la  Cordillera  de  Los   Andes  para  descubrir  y  crear  finalmente  el  primer  Centro  de  Ski  de  la  zona  central.    La  pasión  y  el  entusiasmo   por  el  deporte  blanco  llevaron  a  estos  jóvenes  a  buscar  nuevas  pistas  y  bajadas  en  las  cercanías  de  Santiago.   En  1932,  después  de  una  ardua  subida  en  mulas  y  a  pie,  los  integrantes  del  Ski  Club  Chile  realizaron  un   verdadero  descubrimiento  en  las  laderas  del  Cerro  Colorado.  Fue  aquí  cuando  el  precursor  del  Club,  Francisco   “Pancho”  Guerrero,  le  atribuyó  el  nombre  Farellones,  el  que  luego  pasaría  a  ser  el  primer  pueblo  de  montaña.   Ya  en  1935,  se  construyó  el  primer  refugio  de  Farellones  y  en  1938,  el  primer  andarivel  de  arrastre  en  el  sector   conocido  como  la  Gran  Bajada.     En  1948,  Farellones  era  un  verdadero  pueblo  de  montaña,  con  casas  de  piedra  que  asemejan  los  chalets  de   Suiza  y  Bariloche,  el  cual  mantiene  sus  raíces  hasta  hoy.  Actualmente,  Parques  de  Farellones  pasó  a  ser  el   corazón  de  los  3  Valles  y  como  pionero,  mantiene  asociada  toda  la  historia  del  deporte  a  la  mística  de   montaña.  Continúa  ofreciendo  ski  y  se  caracteriza  por  tener  actividades  non  ski,  una  gran  terraza  con  una   inigualable  vista  y  acogedores  restaurantes  siendo  el  primer  Parque  de  Entretención  de  Montaña.   En  el  año  2014  se  abre  como  un  Parque  de  Entretenciones  en  la  montaña  diseñando  el  primer  lugar  en  la   Cordillera  de  los  Andes  que  entrega  diversión  con  actividades  en  la  nieve.    El  año  2015  se  conecta  la  zona  Base   con  la  zona  Cumbre  de  Farellones  por  el  nuevo  andarivel  Farellones  Express,  una  remontador  de  silla  diseñado   para  unir  este  gran  Parque  de  Farellones  e  incentivar  el  turismo  y  las  actividades  en  la  montaña,  tanto  en   invierno  como  en  verano.    

 

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ANTECEDENTES  Y  CONTACTOS  GENERALES   EMPRESA       RUT         TELÉFONO  CENTRAL    

     

Andacor  S.A.   91.400.000-­‐9   (56)  (2)  288  99  200  

DIR.  COMERCIAL       Kennedy  9070,  piso  8  oficina  802   DIR.  CENTRO  SKI       Camino  Farellones  S/N   PAGINA  WEB         www.parquesdefarellones.cl   CONTACTOS         Ver  listado         VENTAS   Atención  de  Grupos  Empresas,  Colegios  y  Universidades   E-­‐mail:  [email protected]   Teléfonos:  (562)  2889  9262     Atención  Tour  Operadores  y  Agencias  de  Viajes   E-­‐mail:  [email protected]   Teléfono:  (562)  2889  9223   Celular:  (569)  7  988  4927     SERVICIO  AL  CLIENTE  (CUS)   Sugerencias  y  Comentarios   E-­‐mail:  [email protected]     REDES  SOCIALES   Facebook:  Parques  de  Farellones   Instagram:  No  tiene   Twitter:  No  tiene    

COMO  LLEGAR  A  PARQUES  DE  FARELLONES   Desde  Santiago,  a  sólo  32  km,  ruta  pavimentada  G21  (Camino  Farellones).   Sin  tráfico  y  sin  nieve,  se  llega  aproximadamente  en  1  hora.    

HORARIOS  DE  FUNCIONAMIENTO   Lunes  a  Domingo   Entrada  al  Parque                                                                                                        9.00  a  17.00   Andariveles  y  Pistas  de  Ski       9.00  a  17.00   Rentals           9.00  a  17.00   Escuelas  de  Ski  y  Snowboard       9.00  a  17.00   Servicio  al  Cliente         8:00  a  18:00   Boleterías           8:30  a  16:30  Temporada  Alta  /  9:00  a  16:30  Temporada  Baja               4    

 

MAPA  PARQUES  DE  FARELLONES          

 

 

 

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SERVICIOS  PARQUES  DE  FARELLONES  CUMBRE  Y  BASE   TRANSPORTE   El  servicio  de  transporte  es  tercerizado,  cuentan  con  buses  completamente  equipados,  con  choferes   expertos  en  la  montaña.   Durante  la  temporada  de  invierno,  contamos  con  servicio  de  transporte  todos  los  días  de  la  semana.   Durante  la  temporada  de  verano,  el  servicio  de  transporte  es  a  pedido.     Salida  y  llegada  a  Santiago       Av.  Apoquindo  4900  Local  48,  Las  Condes  (Omnium)   Salida  y  llegada  en  Farellones  Cumbre     Frente  a  Restaurante  El  Montañés   Salida  y  llegada  en  Farellones  Base     Zona  Estacionamiento     VALORES  INVIERNO   $16.000,  por  persona,  ida  y  vuelta  en  el  mismo  día.     $10.000,  por  persona,  solo  ida  o  solo  vuelta.     HORARIOS  INVIERNO   Salidas  desde  Santiago  todos  los  día   ●   En  horario  continuo  desde  las  7:30  hrs  hasta  las  9:30  hrs.     ●   A  partir  de  las  9:30  hrs  hasta  las  11:00  hrs,  requiere  un  mínimo  de  6  pasajeros.   Salidas  desde  Farellones  Cumbre  y  Base   ●   A  las  17:30  hrs,  única  salida.    

ALOJAMIENTO   Nos   especializamos   en   entregar   altos   estándares   de   servicio,   calidad   y   experiencia   en   alojamiento   en   la   montaña  para  que  disfrutes  de  tus  días  en  Parques  de  Farellones.   Contáctanos  para  reservar  en  los  acogedores  lodges  de  montaña  y  departamentos  amoblados  obteniendo  los   mejores  precios  de  Skipass,  Rental,  Escuela  y  Restaurantes.     Servicio  Arriendo  de  Departamentos   ●   Somos  la  mejor  alternativa  y  contacto  para  manejar  los  refugios  de  nuestros  clientes.   ●   Contamos  con  un  gran  número  de  propiedades,  completamente  amobladas  y  de  diferentes  tamaños.   ●   Servicio  de  housekeeping.   ●   Servicio  de  sábanas  y  toallas.     Servicio  de  hotelería   ●   Quienes  mejor  conocemos  la  montaña,  conocemos  los  mejores  hoteles  y  lodges  para  hospedarse.     Contacto:     Teléfonos:   (569)  6617  8782  /  (562)  2889  9263   Email:                                [email protected]         6    

RESTAURANTES     RESTAURANTE  EL  MONTAÑÉS     Ubicación   Farellones  Cumbre.   Horarios   Temporada  invierno  Baja,  lunes  a  domingo  de  10:30  a  18:30  hrs.   Temporada  invierno  Alta,  domingo  a  jueves  vacaciones  de  invierno  de  9:00  a  23:00  hrs   Viernes  y  sábados  de  9:00  a  2:00  hrs.   Temporada  de  verano,  abierto  de  lunes  a  domingo,  de  10:30  a  18:30  hrs.   Teléfono   (562)  2  321  1149     En  el  restaurante  El  Montañés  contamos  con  la  mejor  cocina  de  la  montaña  chilena.  Su  especialidad  en  Pizza  y   Gratín  de  Centolla  ya  son  parte  de  la  tradición  de  Farellones.     RESTAURANTE  CLODET     Ubicación   Farellones  Cumbre.     Horarios   Temporada  invierno,  Lunes  a  domingo,  09:00  a  23:00  hrs.   Teléfono   (562)2  321  1661     Comparte  con  sus  visitantes  las  riquezas  de  nuestro  país  en  plena  montaña.    Podrás  disfrutar  de  la  mejor   selección  de  “sanguches”  en  marraqueta  y/o  pan  amasado.     RESTAURANTE  WOOD  STOP  PIZZA     Ubicación   Farellones  Base.   Horarios   Temporada  de  invierno,  de  Lunes  a  Domingos  de  9:00  a  17:00  hs.         Temporada  de  verano,  cerrado.   Teléfono   No  tiene   Novedoso  “carrito”  de  comida,  ambientado  en  los  años  setenta  recordando  lo  mejor  del  rock  de  la  época,  con   deliciosas   pizzas   al   corte,   empanadas   caseras,   cafetería,   dulces   y   todo   lo   necesario   para   pasar   un   buen   momento  en  la  cordillera.       RESTAURANTE  EL  IGLU   Ubicación:   Farellones  Base,     Horarios   Temporada  invierno,  lunes  a  domingo,  09:00  a  17:00  hrs.       Temporada  de  verano,  viernes  a  domingo,  09:00  a  17:00  hrs.     Entretenido  restaurante  familiar  con  concepto  fast  food.    En  él  podrán  encontrar  diversos  productos  y  una   amplia  variedad  en  bebidas  y  cervezas.      

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BOLETERÍAS   Las  boleterías  de  Parques  de  Farellones  están  ubicadas  en:   Parques  de  Farellones  Cumbre:   Frente  a  la  entrada  principal   Parques  de  Farellones  Base:     Entrada  general  al  Parque  que  se  paga  en  zona  de     estacionamiento.       Boleterías  para  cada  actividad  están  cercanas  a  las  zonas  de  las     actividades.    

SKI  &  SNOWBOARD  

    Parques  de  Farellones  es  el  mejor  lugar  para  aprender  a  esquiar,  ya  sea  en  ski  o  en  snowboard,  ya  que  cuenta   con  pistas  ideales  para  principiantes.       Ubicación   Parques  de  Farellones  Cumbre  y  Base   Horario   9:00  a  17:00  hrs    

ANDARIVEL  DE  SILLA  –  PARA  ESQUIADORES  Y  SILLA  PANORÁMICA  

●   Te  lleva  desde  Parques  de  Farellones  Base  a  Parques  de  Farellones  Cumbre,  en  donde  puedes  disfrutar   de  una  vista  privilegiada  del  sector  y,  a  la  vez,  puedes  acceder  a  las  actividades  de  ambos  sectores  del   Parque.   ●   Puede  utilizarse  como  Silla  Panorámica  o  como  Silla  de  Andarivel  para  esquiar.   ●   Si  el  cliente  entra  por  PDF  Base,  debe  comprar  la  Entrada  al  Parque  y  la  Silla  aparte.   ●   Si  el  cliente  entra  por  PDF  Cumbre,  debe  comprar  la  Silla  y  en  ese  ticket  va  incluida  la  entrada  a  PDF   Base   Ubicación   Se  toma  en  Parques  de  Farellones  Base  o  en  Parques  de  Farellones  Cumbre.       Horario   9:00  –  17:00  hrs  

 

   

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TUBING    

  Actividad  ideal  para  que  grandes  y  chicos  sientan  la  adrenalina  al  aire  libre.     Cámara  de  caucho  individual  que  se  desliza  de  manera  segura  y  entretenida  por  una  pista  de  nieve  para  luego   ser  subida  por  un  andarivel  especialmente  diseñado  para  esta  actividad.     Ubicación:   Parques  de  Farellones  Cumbre   Pistas     15  pistas  y  3  andariveles  de  arrastre.   Turnos   45  minutos     •   Apto  para  todas  las  edades  y  con  1.20  mts  de  altura  como  mínimo.   •   No  apto  para  embarazadas  o  personas  con  problemas  de  salud.   •   No  pueden  tirarse  dos  personas  en  una  misma  cámara.   •   El  uso  del  casco  es  obligatorio  en  el  Tubing.   •   Se  debe  firmar  un  deslinde  de  responsabilidad  para  poder  acceder  a  este  servicio.    Ir  a  la  oficina  de   Servicio  al  Cliente  para  obtenerlo.    

CANOPY    

  Contamos  con    una  tirolesa  de  180  mts.     Ubicación     Parques  de  Farellones  Cumbre   Turnos     Continuos.   ●   Apto  para  todas  las  edades  a  partir  de  1.20  mts  de  altura.     ●   No  apto  para  embarazadas  ni  personas  con  problemas  cardíacos.     ●   Se  debe  firmar  deslinde  para  poder  acceder  a  este  servicio.    Ir  a  Servicio  al  Cliente  para  obtenerlo.          

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RAQUETAS  DE  NIEVE    

Circuito  de  Raquetas  de  Nieve  ideal  para  que  disfruten  grandes  y  chicos.     Circuito  auto  guiado,  para  recorrer  lugares  fuera  de  pistas  que  sólo  se  pueden  apreciar  a  través  de  esta   modalidad.     Ubicación   Parques  de  Farellones  base   Horario   9:00  a  17:00  hrs   Turnos   45  minutos,  12  personas  máximo.       Sujeto  a  disponibilidad     Raquetas  de  Nieve  disponibles  a  partir  de  los  7  años   Inscripción  previa  en  la  oficina  de  Servicio  al  Cliente  del  lugar.   En  caso  de  no  contar  con  la  base  mínima  de  nieve  necesaria,  se  realiza  un  trekking        

 

TRINEOS    

  Existen  dos  modalidades  de  Trineos:  Libre  o  en  Pistas   Trineos  Libres:   ●   Se  arrienda  el  trineo  y  en  una  zona  de  deslizamiento  puedes  deslizarte  subiendo  y  bajando  por  ti   mismo.  (ver  tarifario)   ●   Se  vende  por  turnos  de  45  minutos.   Trineos  en  Pistas   ●   Para  subir  a  la  cima,  debes  montar  la  Magic  Carpet  y  esquiar  en  pista  designada  (ver  tarifario)   ●   Se  vende  por  cantidad  de  bajadas.   Ubicación:   Parques  de  Farellones   Horario:   9:00  a  17:00  hrs   Trineos  sujetos  a  disponibilidad.         10    

FATBIKE  

   

 

 

  Como  novedad  para  el  2016,    incluimos  en  nuestras  entretenciones  el  Fatbike  bajo  2  modalidades:   •   Un  circuito  en  el  sector  Base,  al  costado  de  Servicio  al  Cliente  podrán  realizar  un  recorrido  de  dificultad   baja,  ideal  para  principiantes,  el  cual  tiene  una  duración  de  45  minutos.   •   Un  circuito  que  parte  del  sector  Base,  cercano  a  farellones  expres  ,  es  un  recorrido  de  dificultad  alta,     para  expertos,  el  cual  consta  de  2  subidas  a  la  cumbre  por  el  andarivel  de  farellones  express  .  

  TRINEO  CON  PERROS  

          Innovamos  este  2016  realizando  paseos  en  trineo  tirados  por  perros,  esta  actividad  se  realizará  por   cupos,  con  un  máximo  de  10  diarios.     Es  un  recorrido  por  todo  el  parque  sector  Base  y  tiene  una  duración  aproximada  de  45  minutos.    

MUSEO  ENTRETENIDO  

  Este  museo  presenta  antiguas  máquinas  de  nieve  acondicionadas  para  que  los  niños  aprendan  más  acerca  de  la   vida  en  la  montaña.     Se  puede  entrar  a  ver  pagando  entrada  a  Parque  de  Farellones.     Ubicación:   Parques  de  Farellones  Base   Horario:   9:00  a  17:00  hrs        

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ESCUELA  DE  SKI  Y  SNOWBOARD    

  El  objetivo  de  nuestra  escuela  es  ayudarte  a  descubrir  una  experiencia  única  que  te  conectará  con  la  montaña  y   te  dará  las  herramientas  necesarias  para  saber  disfrutar  al  máximo  y  con  seguridad  este  deporte.     Sea  cual  sea  tu  nivel  de  confianza.  Sean  cuales  sean  tus  habilidades,  tu  encontrarás  la  clase  que  se  te  ajusta  a   tus  necesidades.     Clase  Privada   Vas  a  aprender  a  tu  propio  ritmo.  Un  profesional  enfocado  solo  en  ti  y  tus  necesidades.   Aprende  rápido,  perfecciona  tu  técnica  o  iníciate  en  una  aventura  fuera  de  pista.     Si  quieres,  puedes  compartir  esta  experiencia  con  alguien  de  tu  mismo  nivel,  juntos,  podrán  progresar  al   máximo.     Clase  colectiva  (grupales)   Disfruta  de  la  montaña  en  compañía  de  otros.   Si  quieres  experimentar  con  el  Ski  o  Snowboard,  y  es  tu  primera  vez,  inscríbete  a  las  clases  grupales  por  la   mañana  o  por  la  tarde.     ESCUELA  PARQUES  DE  FARELLONES  CUMBRE   Ubicada  a  un  costado  del  Rental  de  Farellones,  justo  en  la  reja  que  divide  la  entrada  a  las  pistas  en  la  zona  del   Restaurante  El  Montañés.     ESCUELA  PARQUES  DE  FARELLONES  BASE   Ubicada  entrando  al  Parque  a  mano  izquierda,  dentro  del  Domo.      

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RENTALS  (SKI  SHOPS)     SERVICIOS  DE  LOS  RENTALS   ●   Arriendo  de  Equipos  de  Ski  y  Snowboard     Se  arriendan  piezas  por  separado  o  equipos  completos.   ●   Ski  Completo       Bastones  de  Ski  +  Botas  de  Ski  +  Ski.   ●   Snowboard  Completo     Botas  de  Snowboard  +  Tabla.   ●   Seguridad:         Cascos  para  adultos  y  niños.  

●   Parques  de  Farellones  recomienda  el  uso  de  casco  protector  para  la  práctica  deportiva  del  ski   o  snowboard,  especialmente  en  el  caso  de  los  niños.     RENTAL  PARQUES  DE  FARELLONES  CUMBRE   Ubicación         A  un  costado  del  Restaurante  El  Montañés.   Servicios         Arriendo  de  Equipos  de  Ski  y  Snowboard   Horarios         Lunes  a  Domingos  de  09:00  a  17:00  hrs.  horario  continuado.     RENTAL  PARQUES  DE  FARELLONES  BASE   Ubicación         Domo,  entrando  al  Parque  a  mano  izquierda.   Servicios         Arriendo  de  Equipos  de  Ski  y  Snowboard   Horarios         Lunes  a  Domingos  de  09:00  a  17:00  hrs.  horario  continuado    

LOCKERS   Lockers  por  Temporada   No  existen     Lockers  por  Día.   Se  pueden  arrendar  Lockers  por  día  para  así  poder  dejar  con  llave  artículos  personales.   Se  deben  comprar  en  el  Rental.    

  EVENTOS   En  Parques  de  Farellones  se  llevan  a  cabo  eventos  no  tan  solo  deportivos  sino  también  de   entretención,  tales  como  Bandas  Musicales,  Degustaciones,  Concursos,  Apoyo  Social,  etc…     Se  estarán  informando  las  diferentes  actividades  que  se  lleven  a  cabo  durante  la  temporada.        

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PROGRAMAS  ESPECIALES   Paquete  de  productos  a  un  precio  preferencial,  con  un  mínimo  de  personas       Para  este  tipo  de  consultas,  Call  Center  debe  pedir  al  cliente:   ●   Nombre  Completo   ●   Correo  electrónico   ●   Teléfono  de  contacto   ●   Llenar  Reporte  Diario  Call  Center   ●   Enviarlo  diariamente  a:  [email protected]  con  copia  a  [email protected]    

DESCUENTOS  AUSPICIADORES   Empresas  que  son  nuestros  Partners  y  sus  clientes  tienen  beneficios  en  Parques  de  Farellones.   Los  descuentos  NO  aplican  para  el  período  de  vacaciones  de  invierno,  ni  temporada  alta.     Los  Auspiciadores  para  el  año  2016  son:   ●   La  Tercera         20%  en  trineos  de  lunes  a  jueves,  temporada  baja.   ●   Caja  de  Compensación  Los  Andes   Programas  Especial,  consultar  cliente  con  Caja  Comp.  Los  Andes    

SERVICIO  AL  CLIENTE   Soluciona  problemas  que  puedan  suceder  durante  el  día.   Maneja  los  reclamos  de  clientes.   Recibe  sugerencias  y  felicitaciones  de  clientes.   Supervisa  que  todos  los  servicios  ofrecidos  estén  funcionando  correctamente.   Maneja  los  artículos  perdidos  (Lost  &  Found)  

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  Ubicación,  Teléfonos,  Email   Parques  de  Farellones  Cumbre   ●   Terraza  entre  boletería  y  Restaurante  Clodet   ●   Teléfono:  (569)  6  648  4295     Parques  de  Farellones  Base   ●   Al  lado  derecho  de  la  entrada  principal   Teléfono:  (569)  6  648  4519     E-­‐mail  :  [email protected]        

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INFORMACIÓN  DEL  TIEMPO   La  información  de  las  condiciones  del  tiempo  se  puede  encontrar  todos  los  días  en  nuestra  página   web  www.parquesdefarellones.cl  en  la  zona  superior  derecha  donde  dice  “Clima”  

 

 

 

 

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PREGUNTAS  FRECUENTES    BAÑOS  ¿Tienen  baños  públicos?     Sí  tenemos  baños  públicos  y  están  ubicados  en:   Parques  de  Farellones  Cumbre:  A  un  costado  del  Restaurante  El  Montañés   Parques  de  Farellones  Base:  A  un  costado  del  Restaurante  El  Iglú     CADENAS     ¿Necesito  Cadenas  para  subir  a  la  nieve?     El  porte  de  cadenas  es  obligatorio  durante  toda  la  temporada  invernal.  Esta  es  una  regulación  de  Carabineros   de  Chile  quienes  controlan  que  se  cumpla  la  norma       ¿Dónde  se  arriendan  cadenas?     En  el  camino  a  Farellones  existen  puestos  donde  se  arriendan  cadenas.  Este  no  es  un  servicio  de  El  Centro  de   Ski  sino  de  empresas  privadas.       CAJERO  AUTOMÁTICO     ¿Hay  Cajero  Automático  en  Parques  de  Farellones?    

No  tenemos  cajero  automático  en  Parques  de  Farellones.    Recomendamos  subir  con  efectivo,  tarjetas   de  crédito  y  débito.     CAMINO     ¿Cómo  puedo  saber  si  el  camino  está  cerrado?     Deberá  comunicarse  con  Carabineros  de  Chile  para  saber  el  estado  del  camino    ya  que  la  apertura  o  el  cierre   del  camino  le  corresponde  al  Ministerio  de  Obras  Públicas,  no  es  responsabilidad  del  Centro  de  Ski.       CLINICA  –  ENFERMERIA  –  POSTA     ¿Existe  Clínica  en  el  Centro  de  Ski?     En  Farellones  contamos  con  una  posta  que  es  de  la  municipalidad  de  Lo  Barnechea  que  se  encuentra  ubicada   en  Camino  El  Colorado  s/n.  (lado  poniente  del  estacionamiento  de  Farellones).    La  atención  es  de  costo  del   usuario.       HORARIOS     ¿A  qué  hora  abre  y  cierra  Parques  de  Farellones?     El  horario  de  apertura  del  Parque  es  de  Lunes  a  Domingo  de  9:00  a  17:00  hrs.  

PICNIC     ¿Existe  alguna  zona  de  picnic  en  Parques  de  Farellones?     Si  hay.     SEGURIDAD     ¿Tienen  Seguridad  en  Parques  de  Farellones?     La  Seguridad  es  uno  de  nuestros  valores  como  empresa.  Contamos  con  un  equipo  de  Seguridad  en  las  Pistas   (Pisteros  Socorristas)  los  que  pueden  reconocerse  por  su  uniforme.  Además,  contamos  con  un  equipo  de   Seguridad  Vigilantes  para  el  buen  funcionamiento  del  Parque.       ¿El  uso  de  casco  es  obligatorio?     Aun  cuando  el  uso  de  casco  no  es  obligatorio  por  ley,  Parques  de  Farellones  recomienda  el  uso  de  éste  para  la   seguridad  de  nuestros  clientes.    Por  ordenanza  Municipal,  el  caso  es  obligatorio  en  niños  menores  de  12  años.   16    

TIEMPO     ¿Cómo  va  a  estar  el  día  para  subir  a  la  nieve?     Si  desea  mantenerse  informado/a  de  los  cambios  puede  volver  a  llamarnos  o  bien  visitar  la  página   www.parquesdefarellones.cl    y  en  la  parte  superior  derecha,  donde  dice  “Clima”  obtendrá  la  información   actualizada.   QUÉ  HAGO  SI  NO  ESQUÍO     ¿Si  no  quiero  esquiar,  puedo  ir  a  mirar?     Se  puede  visitar  Parques  de  Farellones  sin  esquiar  disfrutando  de  nuestros  restaurantes  o  de  las  actividades   Non  Ski  (especificar  cuáles).       ¿Puedo  hacer  muñecos  de  nieve  en  Parques  de  Farellones?     Si.  En  los  lugares  fuera  de  pistas  de  trineos  o  ski,  si  se  cuenta  con  la  nieve  suficiente.    VIAJE     ¿Cuánto  demora  el  viaje  al  Centro  de  Ski?     Sin  nieve  en  el  camino  y  sin  congestión  vehicular,  dura  aproximadamente  una  hora.       RECOMENDACIONES  PARA  VIVIR  LA  MONTAÑA   VESTIMENTA     ●   Casco.  Los  de  bicicleta  o  motos  no  sirven.  Solo  use  los  de  Ski  autorizados.     ●   Gorro.  Recuerde  que  el  70%  del  calor  corporal  escapa  por  esta  vía.     ●   Cuello  tipo  Polar     ●   Antiparras  o  anteojos  con  filtro  UV     ●   Bloqueador  solar  mínimo  FPS  30     ●   Protector  solar  para  labios  con  protección  solar  mínimo  FPS  15     ●   Primera  capa:  una  camiseta     ●   Segunda  capa:  un  polar  o  polerón     ●   Parka     ●   Pantalón  de  nieve     ●   Calcetines  largos  o  calcetas  de  nieve     ●   Guantes  impermeables  (los  de  lana  se  mojan)       El  exceso  de  ropa  sólo  causa  transpiración  y  pérdida  de  calor.  Por  este  motivo,  recomendamos  ropa  térmica,  de   poca  densidad,  que  permita  disipar  la  transpiración  para  una  mantención  del  calor  corporal  más  eficiente.       RECOMENDACIONES  PARA  UN  BUEN  DÍA  EN  LA  MONTAÑA     ●   Hidratación  constante.     ●   Respetar  las  instalaciones  y  las  señales.     ●   Utilizar  los  senderos  indicados.  Al  tomar  atajos,  se  pueden  crear  barranqueras  que  pueden  hacer   desaparecer  el  sendero  original.     ●   No  esquiar  en  sectores  no  autorizados.     ●   Llevar  el  teléfono  celular  con  batería  completa  ya  que  el  frio  las  descarga  más  rápido     ●   Vigilar  siempre  a  los  más  pequeños,  no  dejarlos  solos.     CUIDADOS  DE  LA  MONTAÑA     ●   Cuidar  la  montaña  es  responsabilidad  de  todos.    Por  favor  ayúdanos  a:   ●   No  tirar  basura,  esto  ayuda  a  cuidar  el  hábitat.     ●   Respetar  y  cuidar  las  fuentes,  ríos  y  otros  cursos  de  agua.  No  verter  en  ellos  detergentes,  productos   contaminantes  ni  residuos.     17    

●   La  Flora  y  Fauna  son  los  auténticos  moradores  de  la  naturaleza.  Por  favor  no  arranques  flores,  ramas  ni   molestes  a  la  fauna.        

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PROCEDIMIENTOS    

 

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PROCEDIMIENTOS  SERVICIO  AL  CLIENTE   PRESENTACIÓN  PERSONAL   Uniforme  completo,  limpio  y  en  buenas  condiciones.   Chaqueta  o  Polar  cerrado.   Aseo  general  impecable.   Hombres:   Pelo  peinado  y  prolijo.  Si  usa  barba  debe  ser  corta  y  ordenada.   Mujeres   Pelo  ordenado,  ya  sea  suelto  o  amarrado.   Uso  de  aros  no  muy  grandes.   Maquillaje  moderado.     PROCEDIMIENTOS   Cuando  entres  a  tu  turno,  deberás  todos  los  días  y  obligatoriamente:   •   Revisar  que  la  oficina  esté  limpia  y  ordenada  con  todas  las  herramientas  necesarias  para   entregar  el  Servicio.   •   Revisar  Planilla  Gestión  CUS,  pestaña  Informe  Diario  y  pestaña  Feedback  Clientes     PROCEDIMIENTO  PARA  CUALQUIER  TIPO  DE  CONTACTO  CON  CLIENTES  DESDE  CUALQUIER  ÁREA  DE   ANDACOR   1.   Cliente  se  contacta  con  Andacor.   2.   Para  los  contactos  realizados  por  teléfono,  el  tiempo  de  respuesta  es  de  24  horas  hábiles  si  la   consulta  no  fue  evacuada  en  el  momento  (CUS)   3.   Para  los  contactos  realizados  a  través  de  email,  el  tiempo  de  respuesta  no  podrá  exceder  de  48   horas  hábiles  (CUS)   4.   Sí  los  llamados  son  recibidos  en  la  oficina  de  Santiago,  se  deberá  tomar  los  datos  del  cliente   (nombre  completo,  email  y  teléfono  de  contacto)  y  su  requerimiento.  Luego  deberá  derivarlo  al   Área  de  Servicio  al  cliente  vía  email  a  [email protected]  el  mismo  día  que   el  cliente  llamó  para  que  la  consulta  sea  resuelta  dentro  de  24  horas  hábiles  por  CUS.     PROCEDIMIENTO  PARA  ATENCIÓN  TELEFONICA  (CUS  CORDILLERA)   Los  teléfonos  serán  contestados  a  más  tardar  al  tercer  timbre  y  se  deberá  utilizar  siempre  el  Protocolo   de  Atención  establecido  para  ello:     “Servicio  al  Cliente  Parques  de  Farellones  buenos  días/tardes”     •   Contestar  en  un  tono  amable,  recuerda  que  el  teléfono  es  una  herramienta  en  donde   transmitimos  la  imagen  y  valores  de  Andacor.   •   Concéntrate  en  la  llamada,  la  falta  de  atención  se  nota.   •   Sonríe  por  teléfono,  es  una  de  las  mejores  maneras  de  comunicar  simpatía,  empatía,  calidez  e   interés  y  es  percibida  por  quién  está  al  otro  lado  de  la  línea.   •   No  cuelgues  precipitadamente,  espera  que  el  cliente  se  despida  primero.   •   En  la  despedida  agradece  el  haberse  contactado  con  nosotros.     “Gracias  por  contactarnos”        

 

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PROCEDIMIENTO  PARA  ATENCION  DE  RECLAMOS,  SUGERENCIAS  Y  FELICITACIONES   Todos  los  reclamos  verbales  y  escritos  se  deben  subir  a  CRM  CUS  JIRA  (solo  Director  de  Experiencia,   Jefe  y  Coordinadores  de  CUS  pueden  utilizar  Jira)     Cliente  contacta  a  Servicio  al  Cliente:       Personalmente  en  Oficina  Comercial  Santiago  y/o  Servicio  al  Cliente  Cordillera       •   Saluda  al  Cliente  de  forma  cálida  mirándolo  a  los  ojos.   •   Preséntate  con  Nombre  y  Apellido   •   Ofrécele  ayuda  y  atiende  su  consulta/reclamo   •   Si  es  un  reclamo  y  el  cliente  está  en  oficina  comercial,  tomar  nombre  del  cliente,  teléfono  y  su   correo  electrónico  y  enviar  el  reclamo  a  [email protected]       •   Si  es  un  reclamo,  sugerencia  o  felicitación  en  Cordillera,  súbelo  a  Planilla  Gestión  CUS,  pestaña   Feedback  Clientes   Vía  Email  :     •   Solo  Director  de  Experiencia  y  Jefe  de  Servicio  al  Cliente  dan  respuestas  por  escrito.   •   Se  debe  responder  en  un  máximo  de  48  hrs.  hábiles     •   Se  debe  ingresar  al  Jira.     Reclamos  que  se  pueden  dar  solución   •   Quien  recibe  el  reclamo,  deberá  recabar  la  mayor  información  posible  para  poder  proceder  a   cerrar  el  caso.   •   Los  Representante  de  CUS  deben  subir  reclamos  a  Planilla  Gestión  CUS,  pestaña  Feedback   Clientes  y  Coordinador  es  el  responsable  de  subirlo  al  Jira  el  mismo  día.   •   Los  casos  los  cierra  el  Director  de  Experiencia.   Reclamos  sin  solución  por  parte  del  Representante  de  CUS   •   Deberá  pedirle  al  cliente  completar  el  Planilla  Reclamos,  Sugerencias,  Felicitaciones.   •   Archivará  Planilla  Reclamos,  Sugerencias,  Felicitaciones  en  el  archivador  correspondiente.   •   Coordinador  de  CUS  ingresará  los  reclamos  al  sistema  JIRA  en  mismo  día.   •   Se  le  informará  al  Cliente  que  enviará  su  caso  a  la  gerencia  de  Experiencia  para  analizarlo  y  que   su  respuesta  enviada  en  un  máximo  de  48  hrs.  hábiles.   •   En  caso  de  recibir  felicitaciones  y/o  agradecimientos,  el  procedimiento  es  el  mismo.     PROCEDIMIENTO  PÉRDIDA  DE  TABLA  SNOWBOARD  O  SKI  EN  PISTAS   •   Seguridad  rescata  el  equipo  y  lo  lleva  a  Servicio  al  Cliente   •   CUS  guarda  el  equipo  en  bodega  de  la  oficina.   •   Cuando  el  cliente  lo  reclama,  se  le  lee  el  artículo  XIII,  1,  9  y  13  de  la  Ordenanza  Municipal.   •   Se  le  dice  lo  siguiente:  Una  tabla  que  se  desliza  sin  control  por  las  pistas  es  un  peligro  para  las   demás  personas.    Por  esta  vez,  sólo  le  recordamos  la  ordenanza  Municipal  pero  si  sucede  por   segunda  vez,  por  Seguridad  bloquearemos  su  Ticket.   •   Se  anota  el  nombre  de  la  persona  en  Planilla  Gestión  CUS  pestaña  Seguridad  y  se  le  devuelve  el   equipo.          

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PROCEDIMIENTO  DE  ATENCIÓN  DE  CLIENTE  DISRUPTIVO   1.   Cliente  se  acerca  a  la  oficina  de  Servicio  al  Cliente  molesto.   2.   El  Representante  que  va  a  atenderlo  se  pone  de  pie,  se  presenta  y  ofrece  ayuda,  siempre  siendo   amable  y  cálido.   3.   Le  preguntamos  su  nombre.   4.   Si  el  cliente  está  muy  alterado,  primero  se  lo  escucha  y  dejamos  que  se  desahogue.   5.   Le  ofrecemos  asiento  y  tratamos  de  encontrar  una  solución.   6.   Si  no  hay  solución  en  ese  momento,  le  explicamos  nuestro  protocolo  y  lo  invitamos  a  dejar  el   reclamo  en  Planilla  Reclamos,  Sugerencias,  Felicitaciones.   7.   Si  no  lo  quiere  hacer  él,  intentamos  obtener  sus  datos  y  lo  hacemos  nosotros.   8.   Si  el  cliente  sigue  en  una  actitud  disruptiva,  se  lo  puede  invitar  a  conversar  afuera  para  que  se   sienta  más  entendido  personalmente  sin  estar  rodeado  de  otros  clientes.   9.   Si  se  puede  resolver  el  caso,  se  procede.  Si  no  se  puede  resolver  en  ese  momento,  se  le  explica   que  nosotros  no  podemos  darle  una  respuesta  en  ese  momento  pero  que  trabajaremos  en  su   caso  y  que  en  un  máximo  de  48  hrs.  hábiles  la  Dirección  de  Experiencia  le  dará  una  respuesta.   10.  Si  el  cliente  se  pone  agresivo,  llamar  a  Seguridad.     PROCEDIMIENTO  ARTÍCULOS  PERDIDOS  (LOST  &  FOUND)   1.   Todas  las  áreas  deberán  llevar  artículos  perdidos  a  Servicio  al  Cliente  Cordillera  (CUS)   2.   CUS  Registra  el  artículo  en  planilla  Gestión  CUS  pestaña  Lost  &  Found  con  la  mayor  descripción   posible  del  artículo  y  lo  guarda  en  el  lugar  establecido  para  ello.   3.   Al  final  de  temporada  se  deberán  guardar  en  una  caja,  todos  los  artículos  no  reclamados  y  se   enviarán  a  la  Gerencia  de  Experiencia  en  Santiago.    La  persona  responsable  de  hacerlo  es  el/la   Coordinador  de  CUS  visado  por  Jefe  de  CUS.   4.   La  caja  deberá  tener  un  listado  de  descripción  exacto  de  todos  los  artículos.   5.   Se  guardará  hasta  diciembre  del  mismo  año  y  todo  lo  no  reclamado,  se  donará  a  instituciones   benéficas.     Como  hacer  entrega  de  artículos  perdidos.   1.   Cliente  se  acerca  a  oficina  de  Servicio  al  Cliente  a  preguntar  por  su  artículo  perdido.   2.   CUS  pregunta  sobre  las  características  específicas  del  artículo  sin  mostrarlo  al  cliente.   3.   Luego  busca  el  artículo  y  en  caso  que  sea  reconocido  por  el  cliente,  deja  registrado  en  planilla   Gestión  CUS  pestaña  Lost  &  Found  con  el  nombre  completo,  teléfono  y  correo  de  quien  lo  retira.   4.   Si  la  consulta  por  el  artículo  llega  vía  email  a  Servicio  al  Cliente,  se  hará  la  investigación   verificando  en  oficina.   5.   Si  el  cliente  llama  y  avisa  que  quiere  retirar  su  artículo  en  Santiago,  se  le  informa  que  el  envío  a   Santiago  se  hará  ese  mismo  día  en  los  buses  de  la  tarde  y  que  puede  retirarlo  en  Nevería  4680  al   otro  día  hábil,  previo  llamado  telefónico  confirmando  que  el  artículo  ya  está  en  la  oficina   comercial.   6.   Se  le  informa  al  cliente  que  es  de  su  responsabilidad  el  envío  a  Santiago  ya  que  nosotros  no   respondemos  por  artículos  perdidos  en  el  trayecto.        

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PROCEDIMIENTO  PARA  CIERRE  DE  ANDARIVELES  POR  VIENTOS  O  VISIBILIDAD   1.   Operaciones  informará  a  Jefe  de  CUS  sobre  estado  de  pistas  y  andariveles  cerrados.       2.   Jefe  de  CUS  informa  a  Coordinador  y  Representantes.   3.   Representante  de  CUS  anota  en  Gestión  CUS  pestaña  Informe  Diario  el  nombre  del  Andarivel,   problema,  hora  y  nombre  de  quien  informó.     4.   Si  los  clientes  preguntan  qué  sucedió  con  el  Andarivel  cerrado,  se  le  contesta  que  por  Seguridad   el  andarivel  ha  sido  cerrado.    Sin  mayores  detalles.   5.   No  se  hace  devolución  de  tickets  cuando  cerramos  andariveles  por  vientos  o  visibilidad  ya  que   son   motivos   externos   a   Andacor   y   el   Cliente   está   en   cordillera,   viendo   el   clima,   antes   de   comprar  su  Ticket.    Por  otra  parte,  hay  otros  andariveles  funcionando.   6.   Si  lo  compró  por  internet,  por  adelantado,  para  un  día  específico,  es  parte  de  la  restricción  de   éste  que  NO  tiene  cambio  o  devolución.   7.   Solo  en  caso  de  cierre  de  todos  los  andariveles  y  por  responsabilidad  de  ANDACOR,  es  que   revalidaremos  tickets.    Estos  casos  será  evaluados  por  la  Gerencia  de  Experiencia/Comercial     PROCEDIMIENTO  PARA  ROPA  MANCHADA  POR  ACEITE  DE  LOS  ANDARIVELES   1.   Cliente  debe  realizar  su  reclamo  en  oficina  de  Servicio  al  Cliente  en  Cordillera  para  poder  ver  la   prenda  manchada  del  día.   2.   Servicio  al  Cliente  recepciona  la  ropa  manchada  y  se  le  entrega  el  número  de  teléfono  de  CUS   cordillera  para  que  el  cliente  pueda  hacer  seguimiento  de  la  prenda.   3.   Se  le  toman  los  datos  al  cliente:  Nombre  completo,  correo  y  teléfono.   4.   Se  envía  la  ropa  a  Farellones  (señora  María)  y  se  le  pregunta  fecha  estimada  de  entrega.   5.   No  se  le  dice  al  cliente  donde  enviamos  la  ropa.   6.   Se  llama  al  cliente  y  se  le  informa  la  fecha  estimada  de  entrega.   7.   Una  vez  que  la  ropa  está  lista,  CUS  se  comunicará  con  el  cliente  para  que  pueda  retirar  la  prenda   en  las  oficinas  del  centro  de  ski.     Protocolos  de  Servicio   Cuando  el  cliente  pregunte  qué  van  a  hacer  con  su  ropa,  se  deberá  contestar:   Señor/Señora,  su   parka/pantalón   será   enviada   a   un   servicio   de   lavandería   para   que   puedan   darle  el  tratamiento  que  se  necesita  para  este  tipo  de  manchas.     Para   consultas,   puede   escribirnos   a   [email protected]   o   llamarnos   al   número  que  le  entregamos”       En  caso  de  que  no  querer  dejar  su  chaqueta.   Señor/  Señora,  este  es  el  procedimiento  que  ha  establecido  la  empresa  para  estos  casos,  si  usted   no  nos  deja  la  parka/  pantalón  no  podremos  darle  una  solución.  Si  usted  se  la  lleva,  será  bajo  su   responsabilidad  la  limpieza  que  se  le  haga.    

 

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      PROTOCOLOS   DE  ATENCIÓN    

 

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PROTOCOLOS  DE  ATENCIÓN  CALL  CENTER   BIENVENIDA  –  ESPERA  –  DESPEDIDA   Los  protocolos  de  Bienvenida  –  Despedida  y  Espera  deben  decirse  SIEMPRE.     Grabación  Call  Center  dice:   •   Bienvenido  a  Parques  de  Farellones,  Entretención  en  la  Montaña.     Una  vez  que  la  llamada  entra  a  una  operadora,  ésta/e  contesta:   Bienvenida   •   Parques  de  Farellones,  buenos  días/tardes.   •   ¿En  qué  puedo  ayudarlo/a?       Espera  en  línea   •   Señor/a,  ¿me  espera  en  línea  por  favor?  –  Esperar  a  que  diga  que  sí.   •   Gracias  por  esperar  en  línea.    En  cuanto  a  su  consulta…(continué  informando)   Despedida   •   Gracias  por  llamar  a  Parques  de  Farellones.     APERTURA  DE  TEMPORADA   Cuando  la  temporada  aún  no  tiene  fecha  de  apertura   Estamos  a  la  espera  que  las  condiciones  climáticas  sean  las  adecuadas  para  que  se  forme  la  base   necesaria  de  nieve  para  tener  nuestras  pistas  en  óptimas  condiciones.    Hasta  el  momento,  se  ha   formado  una  parte  de  la  base  pero  faltan  algunos  centímetros  más.     Cuando  la  temporada  tiene  fecha  de  apertura  pero  no  con  todas  las  actividades  abiertas   Le  informamos  que,  a  pesar  de  las  escasas  nevadas  de  esta  semana,  abriremos  Parques  de  Farellones   este  (incluir  día)  con,  las  siguientes  actividades  para  el  uso  de  nuestros  clientes  (enumerar  actividades   que  estarán  en  uso)     Si  preguntan  por  qué  abrimos  con  tan  pocas  actividades  abiertas     Como  pioneros  de  un  Parque  de  Entretención  en  la  montaña,  y  debido  a  la  preocupación  que   tenemos  hacia  nuestros  clientes,  tomamos  la  decisión  de  abrir  ciertas  actividades  para  que  puedan   comenzar  a  disfrutar  de  esta  temporada  de  nieve.     Si  preguntan  si  hay  piedras  en  las  pistas.   Debido  a  las  escasas  nevadas  de  la  temporada,  puede  haber  piedras  en  las  pistas  por  lo  que  le   recomendamos  esquiar  con  precaución.         25    

Cuando  la  temporada  tiene  fecha  de  apertura  con  todas  las  pistas  abiertas   Dimos  inicio  a  nuestra  temporada  invernal  en  Parques  de  Farellones  con  todas  sus  pistas  y  actividades   funcionando.         ATENCIÓN:  Para  saber  qué  pistas  están  abiertas  y  mayor  información  por  favor  leer  los   comunicados  del  área  de  marketing  que  se  entregan  diariamente.    

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