PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS MANUAL

ANDRÉS BELLO INSTITUTO DE POLÍTICAS PÚBLICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA COORDINACIÓN DEL MANUAL INSTITUTO DE POLÍTICAS PÚBLICAS DISEÑO Y EJECUCIÓN DEL MANUAL CARRERA DE PSICOLOGÍA UNAB Dra. María de los Ángeles Fossatti Dra. María Pilar Palacios MATERIAL DE USO EXCLUSIVO CURSO PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS

INDICE Presentación Módulo 1: Autoconocimiento Módulo 2: Habilidades sociales 01 02 19 Módulo 3: Primeros auxilios 61 psicológicos Anexos 103 Referencias 106

PRESENTACIÓN La primera ayuda psicológica en el contexto de una emergencia es fundamental: en primer lugar, permite brindar la oportunidad de alivio en un contexto inmediato a una persona que sufre por alguna situación/sentimiento/pensamiento que sobrepase sus posibilidades de respuesta adaptativa. En segundo lugar, en el caso de una emergencia-desastre, permite preparar el terreno para poder situar intervenciones posteriores que se orienten a la solución del problema y finalmente, ayuda a prevenir la aparición de sintomatología moderada o grave, lo que representa un aporte para la vida del sujeto en crisis, como para el sistema de salud, ya que gracias a la prevención se evita la aparición de cuadros que congestionan los servicios de salud mental y disminuyen a su vez, los años de vida saludable (AVISA) del sujeto. El presente manual está dirigido a quien realice el curso impartido por UNAB de "Primeros auxilios Psicológicos" y se compone de tres módulos: Autoconocimiento, Habilidades Sociales y Primeros auxilios Psicológicos. 01

MÓDULO 1 AUTOCONOCIMIENTO Objetivo general: Desarrollar habilidades de autoconocimiento y reconocimiento de emociones. Brindar elementos teóricos respecto del autoconocimiento y sus componentes Desarrollar habilidades en reconocimiento de emociones propias y de otros. Co-construir conocimientos situados respecto del autoconocimiento con participantes del curso. Entregar herramientas necesarias para poner en práctica habilidades ligadas al desarrollo de un proceso de autoconocimiento. Objetivos específicos: 02

MÓDULO 1 AUTOCONOCIMIENTO El autoconocimiento es un proceso reflexivo que involucra el conocimiento y la valoración de sí mismo, implica poner en juego la capacidad de identificar factores personales y de nuestro contexto, diseñar nuestras propias metas y reconocer las fortalezas y debilidades que pueden favorecer u obstaculizar su logro. El autoconocimiento es el esfuerzo por saber qué es lo que sentimos, deseamos, lo que nos motiva a hacer lo que hacemos y los valores que aceptamos y defendemos. Para lograr autoconocerse hay que dirigir la atención hacia el mundo interno y tomar conciencia de sí mismo, conocer y entender las emociones, su influencia en la conducta; y expresarlas de forma adecuada al contexto. Una persona con alto conocimiento de sí estará mejor preparada para enfrentar situaciones difíciles, será más creativa en la planificación de su vida, podrá establecer relaciones interpersonales más profundas y enriquecedoras y algo que es muy importante para este curso, podrá ser más respetuoso con los otros y con la diversidad, ya que, al aceptarse a si misma/o, puede aceptar de mejor modo a los demás. 03

AUTOCONOCIMIENTO Podría decirse que el autoconocimiento es en primer lugar la observación que uno hace de sí mismo, en segundo lugar el análisis de lo observado y finalmente la acción que se ejerce en relación a eso. Para los fines de este curso, vamos a estructurar el autoconocimiento en tres dimensiones: 1) La identidad propia: conocimiento de gustos, motivaciones y deseos. 2) Reconocimiento de las propias emociones 3) La autoconstrucción: las claves de nuestro presente en nuestra historia: referentes para proyectarnos. Estas tres dimensiones se interrelacionan en una temporalidad que implica un pasado en el que podemos situarnos, un presente en el que vivimos y un futuro en el que podemos proyectarnos, considerando tanto nuestros recursos como nuestras debilidades. 04

IDENTIDAD La identidad es una característica exclusiva de los seres humanos y hace referencia a los atributos que caracterizan a una persona y la hacen diferente de los demás, permitiéndole la conciencia de sí y de su grupo de pertenencia. Es por la identidad que sabemos que hoy somos los mismos que ayer, y que hace un año, y que cuando pequeños, aún cuando hayamos hecho cambios en nuestra vida. La identidad se va construyendo desde el nacimiento y la psicología del desarrollo señala que debiese consolidarse en la adolescencia, existiendo muchos aspectos que influyen en este proceso de consolidación, principalmente la familia, la educación y el ambiente socio-cultural. 05

Familia Escuela IDENTIDAD FACTORES QUE INFLUYEN EN LA La familia se ha definido como el núcleo de la sociedad. Un niño va aprendiendo en éste sus hábitos, costumbres y poniendo en juego sus primeras reacciones. En los primeros años de vida, imitan la conducta de quienes los rodean, a medida que van creciendo pueden preguntarle a estas personas (padres, madres, abuelas/os, tías y tíos, hermanas y hermanos) cómo funciona el mundo y en la adolescencia debe comenzar a producirse una consolidación de las propias decisiones y explicaciones respecto de la vida, lo que implica necesariamente un proceso de independización del núcleo familiar. La educación, en particular, la escuela, tiene un rol fundamental en la formación de la identidad, es el lugar donde se consolidan los primeros grupos de pares/amigos, quienes van a influir tanto en el comportamiento como en las elecciones de la niña/niño. Es principalmente la socialización la que va a tener un lugar preponderante en la formación de la identidad personal y conducirá al niño a sus primeros pasos en la integración a una comunidad más grande que la familia y luego a la sociedad. La experiencia que tiene un estudiante en la escuela es única e irrepetible. En la educación chilena se le da mucha importancia al desarrollo de la identidad desde la educación parvularia, destacándose que se construye en relación con los otros, siendo un proceso esencialmente dinámico y social, relacionado directamente al autoconcepto, la autoestima y el autocuidado, aspectos que trabajaremos en este módulo y en los siguientes. 06

Contexto sociocultural IDENTIDAD FACTORES QUE INFLUYEN EN LA El ambiente sociocultural alude al entorno de un sujeto, los roles que ocupan las diferentes personas, las jerarquías, las tradiciones y las costumbres. Todo este conjunto influye directamente en la construcción de la identidad de un sujeto, en su manera de reaccionar, incluso en la sensibilidad frente a ciertos fenómenos. La identidad se conforma de lo que un sujeto trae consigo desde el nacimiento y de aquello que toma de los otros con los que se relaciona, rasgos, ideas, conceptos, prejuicios, gustos. El conocimiento claro de nuestras preferencias y motivaciones conforma nuestra identidad y por ende, implica un grado importante de autoconocimiento. Pensemos en preguntas básicas: ¿Qué me gusta hacer? ¿Qué colores me gustan? ¿Cuáles son las comidas que más me gustan? ¿Quién me gusta? ¿Por qué?, asimismo su negativo ¿qué es lo que no me gusta hacer? ¿Qué cosas no me gustan? ¿Qué colores me desagradan? ¿Con quién no me gusta relacionarme? 07

Motivación IDENTIDAD FACTORES QUE INFLUYEN EN LA Es aquí cuando es importante hacer un alto en la motivación, que es aquello que nos mueve a hacer distintas cosas y a tomar decisiones. En el contexto de este curso veremos la teoría de la motivación más conocida, la jerarquía de las necesidades de Maslow, que vendrían siendo fuentes de motivación desde las más simples hasta las más complejas y que claramente son parte del proceso de construcción identitaria y ayudan en gran medida al autoconocimiento. ¿Quién es Abraham Maslow? Maslow fue un psicólogo estadounidense que en su teoría sobre la motivación, construye una pirámide, y ubica las necesidades más básicas en la base de la pirámide y las más fundamentales o relevantes en la cima de ésta. Tenemos 5 niveles en la pirámide, los cuatro primeros son considerados como “necesidades de supervivencia” y el nivel superior como “motivación de crecimiento” o “necesidad de ser”. 08

MASLOW JERARQUÍA DE NECESIDADES DE PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES DE MASLOW (1956) En la base de la pirámide encontramos los aspectos fisiológicos, vale decir, las necesidades básicas para la vida, encontramos aquí la alimentación, la respiración, el descanso, la vida sexual, entre otros. Cuando las necesidades fisiológicas se encuentran mayormente satisfechas, el sujeto puede proyectarse en las necesidades de seguridad, y entre éstas se encuentran la seguridad básica de la familia, física, el empleo/trabajo, la utilización de los recursos, amenazas y peligros. Encontramos luego las necesidades de sociales y de afiliación, que incorporan la amistad, de participación, e implica la entrega de cariño, de pertenencia, la no satisfacción de estas necesidades pueden llevar a desadaptación social y exclusión. 09

MASLOW JERARQUÍA DE NECESIDADES DE Las necesidades inferiores son imprescindibles para la vida A medida que se van cubriendo las necesidades superiores va mejorando la calidad de vida de las personas. Casi al llegar a la cúspide de la pirámide encontramos las necesidades de reconocimiento: estas necesidades son fundamentales para la acción y para llevar a cabo de manera satisfactoria nuestras tareas y para proyectarnos de modo estable en nuestros vínculos. El reconocimiento inicia desde la declaración de los derechos humanos, de mujeres, de niñas y niños, de las disidencias, hasta las necesidades de reputación, éxito social y fama. Y finalmente están las necesidades de autorrealización, que, según Maslow conforman un ideal al que todos deseamos llegar y consiste en la posibilidad de obtener el desarrollo máximo de talento y potencialidades, de modo de poder expresar las propias ideas y conocimientos, a fin de conseguir logros personales, y dejar huella: a eso se le llama trascendencia. En síntesis, respecto a esta jerarquía de necesidades es importante: Hemos revisado cómo nuestra identidad se conforma de nuestras preferencias personales, deseos y motivaciones, así como también de hitos y personas fundamentales en nuestra historia, tema que veremos más adelante cuando hablemos de autoconstrucción. Ahora pasaremos a un tema que es muy importante para poder dar una buena respuesta a los otros, que es la capacidad de captar su estado emocional: ¿Cómo logramos esto? En primer lugar conociendo cuáles son las emociones y como reconocerlas en nosotros. 10

EMOCIONES NUESTRAS Las emociones son propias del ser humano y pueden definirse como un estado del organismo que se caracteriza por una excitación o perturbación que va a predisponer a una respuesta organizada. Estas producen cambios en nosotros cuando las experimentamos, a nivel físico (náuseas, sudoración, aumento de la frecuencia cardiaca, entre otros) y psicológico (sentimientos, estados de ánimo). Las emociones tienen una función de adaptación, es decir, nos ayudan a identificar lo que ocurre y nos permiten adaptarnos a una situación, asimismo, nos ayudan a saber qué ocurre en el ambiente y en los otros. También tienen una función de interacción social. 11

EMOCIONES BÁSICAS Alegría: corresponde a una sensación de bienestar y seguridad, que se siente cuando se consigue algún objetivo, meta, deseo o ilusión. Su principal función tiene relación con la motivación y con la repetición de las acciones placenteras. Miedo: Corresponde a la anticipación de una amenaza o peligro (real o imaginario) que tiene distintos efectos: inseguridad, incertidumbre, ansiedad. El miedo tiene por supuesto una función adaptativa, ya que nos ayuda a alejarnos del peligro y a actuar con cautela. Aversión: Corresponde al disgusto, también se le ha llamado asco frente a una situación, objeto o persona. También tiene una función de adaptación, ya que nos ayuda del mismo modo a rechazar el estímulo y a tomar distancia de éste. 12

EMOCIONES BÁSICAS Sorpresa: Corresponde a la sensación de asombro, desconcierto, es transitoria y permite alertar de que algo distinto a lo habitual ocurre. Su función es de orientación en situaciones nuevas. Tristeza: Corresponde a la sensación de pena, pesimismo ante un suceso tal como una pérdida o cuando uno de nuestros ideales es decepcionado. La función de la tristeza radica principalmente en la posibilidad de adaptarse a una nueva situación y luego pedir ayuda. Ira: Corresponde a la sensación de enojo, rabia, que se instala cuando algo no sale como queremos o cuando algo nos disgusta en términos de justicia o ideales. Tiene una función adaptativa cuando conlleva una solución para el problema, pero cuando no se regula, se produce una conducta no adaptativa. 13

AUTOCONSTRUCCIÓN El autoconocimiento es una de las 10 habilidades para la vida según la OMS, necesario para llevar una vida saludable. Poder conocerse no es sólo mirar hacia nuestro interior, sino que también saber qué recursos personales y sociales tenemos para poder lograr nuestras metas en la vida. Lo que trabajaremos en este momento entonces es lo que se llama autoevaluación, que consiste en el proceso en el que una persona se pregunta a sí misma acerca de esos recursos y debilidades. Es un proceso personal, íntimo y nos permite dar cuenta del autoconcepto, que consiste en el conjunto de ideas que tengo sobre mi misma o mismo y me permite reconocerme como una persona portadora de emociones, saberes, miedos, destrezas, habilidades y capacidades. En la medida que voy construyendo un concepto de mí misma/o, me lleva a aceptar lo que ha pasado en mi vida, en mi historia y quien soy en el aquí y el ahora. Esto es lo que se llama autoaceptación, que consiste en el reconocimiento de que tengo fortalezas y cosas buenas, pero que quizá hay cosas en las que podría trabajar y mejorar, para proyectar mi vida y mi oficio-trabajo-profesión con respeto hacia mí mismo y hacia los demás. 14

ELEMENTOS QUE FAVORECEN EL AUTOCONOCIMIENTO Reconocer y aceptar que todos tenemos cualidades y aspectos que podemos mejorar Aprender a aceptarnos como somos Actuar de acuerdo a lo que deseamos, sentimos, sin tener como base la aprobación de los demás. Hacernos responsables de nosotros mismos 15

ACTITUDES QUE FOMENTAN EL AUTOCONCEPTO Y EL AUTOCONOCIMIENTO REALISTA Actitud realista: Considerando mi vida y como soy, ponerme metas que pueda alcanzar. Cuando tengamos una meta preguntarnos ¿Con qué recursos personales cuento? ¿ Qué me juega en contra? ¿Alguien podría ayudarme a alcanzar esa meta? Actitud flexible: No ser demasiado exigente con uno mismo, sobre todo cuando nos equivocamos. Esto no implica no ocuparse de los errores, sino que hacer lo posible por superarlos sin reprocharse tanto. Actitud respetuosa: con los otros y con nosotros mismos. Actitud de autoaceptación: Es importante trabajar en esto, para no andar viviendo a expensas de los demás Actitud crítica: Hacia las opiniones propias que sean rígidas y hacia los demás. 16

EJERCICIO Nº1: PEQUEÑO RELATO DE AUTOCONOCIMIENTO Objetivo: Identificar preferencias personales, cualidades y defectos para proyectarlos en la vida cotidiana. Actividad: Complete los espacios en blanco con su propia experiencia. A continuación responda las siguientes preguntas: 1) ¿Me fue fácil o difícil completar este relato? 2) ¿Qué fue lo que más me costó completar? 3) ¿Para qué creo que sirve conocerse? Un día pasó algo que me hizo muy feliz: __________________________________. Me fui muy contenta (o) a mi casa y decidí comer _______________, mi plato favorito. Después de descansar un rato, fui a trabajar en ____________________. Mientras caminaba, pensé: “si es que he logrado que esto salga adelante, es porque tengo la virtud de ______________________________”, ¡qué bueno! porque eso me ha servido para ____________________________. Aunque pensaba en lo positivo con lo que cuento, no podía dejar de pensar en cómo solucionar mi gran defecto, que hace que a veces las cosas en la casa y en el trabajo no me resulten, es que soy muy ___________________________. Cuando llegué al trabajo, me puse a conversar con la Tita y le dije mi defecto y cómo me preocupaba, y ella me dio un consejo… “___________________________________________________________________________________ ____________, y verás como cambian las cosas”. Al día siguiente decidí ponerlo en práctica en el trabajo e hice lo siguiente: _________________________________________________. Para mi sorpresa, resultó bastante bien porque _________________________, 17

EJERCICIO Nº2: CUESTIONARIO DEL AUTOCONOCIMIENTO ¿Qué opinión tengo sobre mí misma/o? Si le preguntaran a mi mejor amigo qué piensa de mí, ¿qué diría? ¿Cuál ha sido el mayor éxito de mi vida? ¿Qué hago para cuidarme a mí mismo/a? ¿Qué aprecio de mis seres queridos? ¿Qué no soporto de los demás? ¿Qué no soportan los demás de mí? ¿Es algo que puedo mejorar? ¿Qué me hace sentir que fracasé? ¿Qué me hace feliz? ¿Qué me hace enojar? ¿Qué cambiaría de mi vida? ¿Qué dejaría cómo está? Objetivo: Identificar cualidades personales, defectos y posibilidades de mejora. Actividad: Responda las preguntas que aparecen a continuación, luego, reflexione sobre ellas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Estas preguntas serán trabajadas en el taller final del curso. 18

MÓDULO 2 HABILIDADES SOCIALES Objetivo general: conocer, adquirir y desarrollar habilidades sociales para facilitar el establecimiento de relaciones interpersonales y la consecución de metas e intereses. Dotar de las herramientas necesarias que permitan que los participantes pongan en práctica habilidades sociales básicas y complejas. Conocer la importancia la inteligencia emocional en el desarrollo y adquisición de las habilidades sociales. Favorecer la asertividad en las relaciones interpersonales. Objetivos específicos: 19

Las habilidades sociales son fundamentales ya que las relaciones interpersonales son nuestra principal fuente de bienestar. Sin embargo, un déficit en estas pautas de relacionamiento puede ocasionar que nuestras relaciones interpersonales se transformen en una fuente de estrés y malestar significativo. Por lo cual, su adquisición y desarrollo configura un beneficio importante que nos conduce a evitar consecuencias negativas a corto y largo plazo. Diferentes estudios psicológicos indican que, las personas con pocas habilidades sociales son más propensas a padecer de ansiedad o depresión, así como también de enfermedades psicosomáticas. Por lo cual, el desarrollo de dichas habilidades representa una mejora en nuestra calidad de vida, disminuyendo las frustraciones y ayudándonos a concretar intereses y objetivos personales. La ausencia de habilidades sociales provoca emociones negativas e influye en la autoestima en la medida en que obstaculizan las posibilidades de relacionarnos de forma satisfactoria socialmente. Las habilidades sociales implican conductas observables, componentes cognitivos y emocionales y se dividen en básicas y complejas. Las habilidades sociales comprenden un conjunto de conductas observables, pensamientos y emociones que nos permiten y ayudan a tener relaciones interpersonales satisfactorias, a hacer valer nuestros derechos y a lograr la consecución de nuestros objetivos. SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES ¿Qué son las habilidades sociales? 20

Las conductas observables son los componentes más evidentes e investigados: mirada, expresión facial gestos, forma y contenido de la comunicación verbal. Los componentes cognitivos son nuestros pensamientos y creencias. Nuestra forma de percibir y evaluar la realidad. Los componentes emocionales se relacionan con la capacidad de comprender y regular las emociones propias y ajenas para facilitar las relaciones (inteligencia emocional). SOCIALES HABILIDADES 21

Las habilidades sociales incluyen componentes diversos como la comunicación verbal y no verbal, hacer o rechazar peticiones, responder eficazmente a críticas, resolver conflictos interpersonales y/o enfrentar comportamientos irracionales o situaciones de crisis de otras personales. De este modo, las habilidades requeridas varían en funciones de las situaciones y de las personas con las que nos relacionamos, así como también de los objetivos que pretendemos alcanzar en las distintas interacciones. 22

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES El conjunto de las habilidades sociales básicas está compuesto por las siguientes prácticas que consideran habilidades de escucha y conversacionales: Escuchar activamente Iniciar una conversación Formular una pregunta Presentarse y presentar a otras personas Realizar un cumplido reforzamiento positivo 23

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades para una escucha activa La escucha activa se puede definir como la habilidad de una persona para prestar atención e intentar comprender cabalmente la comunicación que mantiene con otra. Una escucha activa es clave para poder dar respuesta de forma apropiada a las necesidades de otras personas. La capacidad de prestar atención a los mensajes emitidos y asociar posibles respuestas a los mismos es fundamental. La escucha activa considera un conjunto de conductas que indican que estamos atentos, disponibles e interesados a lo que la otra persona nos está transmitiendo. La capacidad de implicarse con interés en lo que nos están transmitiendo es prioridad para establecer una comunicación asertiva y basada en la confianza. Debemos entonces estar disponibles psicológicamente y atentos al mensaje que está dando la otra persona, sin distraernos, sin estar pensando en otra cosa, o deseando que se acabe ya que esto afectaría negativamente a nuestra capacidad de captar la importancia que concede la otra persona a lo que está transmitiendo. Esto se ve reflejado en nuestra actitud no-verbal tanto como en los componentes verbales de la interacción. 24

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades para una escucha activa Asumir una postura corporal dirigida al interlocutor Mantener una expresión facial de atención Establecer una mirada directa Acompañar con gestos y movimientos de aprobación y asentimiento La disposición corporal debe reflejar una actitud de acogida y comprensión A nivel de los componentes no verbales es decisivo: 25

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades para una escucha activa Conocer y recordar con quien se habla, no olvidar el nombre. Respuestas de reconocimiento, “claro”, “comprendo”, “te escucho” Resúmenes aclaratorios: “O sea que …” Realizar preguntas breves para aclarar algún punto Empatizar, ponerse en el lugar de quien habla, “te entiendo” Recordar lo dicho para poder enfatizar la importancia de lo sucedido reconociendo lo relevante de la experiencia que se está transmitiendo. A nivel de los componentes verbales: 26

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades para una escucha activa Una escucha activa considera: Preparación: se requiere que quienes inicien una conversación estén lo suficientemente dispuestos tanto física como psicológicamente para escucharse entre sí. Atención: a la postura corporal y a la comprensión de los mensajes que se están comunicando. Una vez iniciada la comunicación: emitir señales al interlocutor de que se está acogiendo con atención lo transmitido de manera de reforzar positivamente la interacción. Finalmente, se deben poder distinguir las ideas fuerzas del interlocutor, comprender los aspectos centrales de los mensajes y poder expresárselos. 27

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades para una escucha activa No realizar otra actividad mientras el interlocutor habla Evitar adelantarnos o interrumpir el relato intentando establecer lo que la otra persona quiere decir Evitar estar pensado continuamente en lo que vamos a responder No emitir juicios de valor, “eso no es nada …” Para lograr una escucha activa es muy importante estar atentos a las siguientes consideraciones: 28

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Las habilidades conversacionales pueden definirse como el manejo de los elementos verbales y no verbales que realizamos para iniciar, mantener y finalizar conversaciones con otras personas de manera satisfactoria tanto para los interlocutores como para nosotros mismos. Adquirir habilidades conversacionales permite, entre otras cosas, ampliar nuestra red de apoyo social, establecer relaciones de intimidad y facilita la resolución de conflictos. 29

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Una conversación es una interacción verbal de dos o más personas sobre un tema de interés común y suele constar de tres partes: Inicio: acercamiento a una persona o grupo, conocido o desconocido, en el que, tras determinadas frases de cortesía, se establece el tema que se desarrollará en la conversación. Desarrollo: se produce el intercambio comunicativo respetando los turnos conversacionales y mostrando interés hacia el interlocutor, estableciendo reciprocidad a través de frases de apoyo, comprensión y empatía. Los temas que emerja en dicho contexto comunicacional pueden ser varios, no obstante, es clave poder comprender y distinguir los aspectos principales del mensaje. Finalización: se finaliza la conversación de una manera adecuada, usando frases de cortesía y de manera cordial. 30

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Para que la comunicación en una conversación sea efectiva es importante que se cumpla con el principio de cooperación que implica que ambas partes deseen establecer dicha comunicación. Por lo cual es clave estar atento a las necesidades del interlocutor y procurar una intervención medida y ajustada en función de la información que se entrega. Es decir, no hablar más ni menos de lo solicitado por el interlocutor. No cambiar el tema de conversación por otro de forma arbitraria. Evitar se ambiguo y responder de forma clara, ordenada y precisa. Entregar información veraz, no expresar algo que consideramos falso o sobre lo que no tenemos evidencias. 31

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Presentarse y en caso de no estar solo/a presentar a quienes nos acompañan Disposición positiva a la interacción Ser directo/a Sonreír y mantener contacto visual Definir un objetivo Observar la situación y atender a los temas relevantes Observar al momento adecuado para intervenir Aspectos claves para iniciar una conversación: Estrategias para el mantenimiento de una conversación. Para lograr la fluidez en una conversación y una comunicación efectiva es necesario mostrar interés, respetar los turnos conversacionales y establecer preguntas que abran al diálogo e intercambio entre las partes.Por lo tanto, cuando hablamos con alguien, tenemos que mirarle a los ojos todo el tiempo que podamos. Esto permite que la otra persona sepa que le estamos que le prestamos atención. Al tener una conversación tenemos que guardar una distancia adecuada de la otra persona: ni muy cerca (puede molestarle), ni muy lejos (habrá que hablar muy alto y parecerá que no estamos juntos). Según distintos estudios, una distancia óptica está dada por la extensión del brazo. 32

SOCIALES BÁSICAS Además, cuando está hablando la otra persona, debemos asentir de vez en cuando, es decir, mover la cabeza como si dijéramos sí. Esto sirve para mostrarle que la entendemos y la escuchamos. Asimismo, las preguntas abiertas llevan a la otra persona a describir detalladamente las contestaciones correspondientes, promoviendo respuestas más largas y manifestaciones con respecto a motivaciones, intenciones y sentimientos. Son aquellas que pueden contestarse de diversas maneras, dejando la respuesta abierta al que responde. Es importante recordar que, más que sentirse exigido a decir algo muy importante en una conversación la clave para una comunicación efectiva es el interés que se demuestra en la interacción. Hablar antes de que terminen los demás Pensar en lo que se va a decir y no escuchar al otro Cambiar de tema bruscamente Los errores más frecuentes son: HABILIDADES Habilidades conversacionales 33

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Utilizar un volumen medio Sonreír Incorporarse si se está sentado Ir aumentando la distancia o cambiar la orientación corporal Expresar clara y amable nuestro deseo de terminar la conversación Resumir y concluir lo hablado. “Hemos quedado en que …” Realizar un reforzamiento positivo a nuestro interlocutor. “Ha sido un gusto conversar con ud …” Despedirnos cordialmente y agradeciendo la situación. Estrategias para el cierre de una conversación. El cierre de una conversación tiene que se introducido con claridad y evitar las formas abruptas o inesperadas. No es recomendable que se produzca en la otra persona una sensación de interrupción anticipada que pueda dar a entender que no se le ha estado escuchando y/oque refleje desinterés. A nivel no verbal es recomendable: A nivel verbal es recomendable: 34

SOCIALES BÁSICAS Ser buenos oyentes, alentando al otro a hablar de sí mismo. Interesarnos auténticamente por él y hablarle de lo que le interesa. Hacer que el otro se sienta importante y hacerlo sinceramente. Hablar siempre con respeto y con una actitud positiva hacia nosotros mismos y hacia los demás. Destacar los puntos en que estamos de acuerdo. Tratar de ver las cosas desde el punto de vista del otro (además de verlas desde el nuestro). Mostrar simpatía por las ideas y deseos del interlocutor. Usar frases que expresen deseos y preferencias, en lugar de exigencias. Por ejemplo: “Me gustaría que...” Ser capaz de comunicarnos a diferentes niveles, hablando tanto de sucesos externos como de opiniones, deseos o sentimientos. Pedir opinión al otro. Cuidar el lenguaje no verbal. Por ejemplo, sintonizar con el lenguaje no verbal del interlocutor o mantener un contacto visual adecuado. Hacer declaraciones del tipo “eres bueno”, “has hecho algo bueno” o “ese algo tuyo es bueno”. En lo referente a los factores que favorecen la comunicación, Carnegie y Strayhorn destacan los siguientes: HABILIDADES Habilidades conversacionales 35

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Transmitir mensajes verbales y no verbales de aceptación de sí mismo y del interlocutor, admitiendo los errores que se puedan cometer. Formular preguntas abiertas que invitan a hablar al interlocutor. Por ejemplo: “¿Cómo te va el trabajo?”. Usar también preguntas directas que piden información específica cuando deseamos obtener una información concreta. Procurar que nuestra comunicación sea clara y ordenada. Criticar, hacer reproches o defenderte de una crítica contraatacando. Interrumpir al que está hablando o hacer declaraciones demasiado extensas. Mostrarte hostil o agresivo. Algunos ejemplos serían: hacer comentarios hirientes, o usar el sarcasmo, diciendo: “No me molestan tus gritos, son como música”. En cuanto a los mensajes que obstaculizan la comunicación y que, por tanto conviene evitar Carnegie y Strayhorn destacan los siguientes: 36

SOCIALES BÁSICAS HABILIDADES Habilidades conversacionales Dar órdenes o hacer declaraciones del tipo “deberías”, “no deberías” (p. ej., decir, “no deberías estar disgustado”, cuando sería preferible decir, “me preocupo cuando te veo disgustado”). Sobregeneralizaciones, como: “Siempre me estás gritando”, en vez de “Me molesta que me hayas gritado”. Ignorar los mensajes del interlocutor. Por ejemplo: cambiar de conversación cuando el otro da señales de querer continuar, o seguir hablando cuando el otro muestra que desea acabar. Disculparnos o auto inculparnos innecesariamente. Esto facilita que la otra persona nos pierda el respeto. Adivinar el pensamiento o hablar por el otro; tratando de decir lo que piensa o siente, cuando puede hablar él. Dar consejos prematuros sin alentar a nuestro interlocutor a que hable sobre el tema en cuestión, lo examine, etc. Esto impide que siga el diálogo y, a menudo, nos equivocamos por no tener bastante información. De este modo, una escucha activa así como la habilidad de iniciar, mantener y cerrar un conversación son habilidades sociales fundamentales que implican la capacidad de preguntar de forma abierta y específica, de presentarnos y presentar a los otros, así como de agradecer y reforzar positivamente la experiencia de diálogo e intercambio con los otros. 37

SOCIALES COMPLEJAS Las habilidades sociales complejas se asocian a la asertividad y a la inteligencia emocional y ponen en juego la posibilidad de adquirir y desarrollar empatía, así como la capacidad de disculparse y el reconocimiento y defensa de los derechos propios y de los demás. La asertividad se puede definir como una actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales implicando la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones en forma adecuada y respetando al mismo tiempo los derechos de los demás. La asertividad se orienta y nos permite mejorar nuestra autoestima y comunicación personal considerando a los otros y no a costas de los demás. Según Galassi, la asertividad se conforma de tres áreas principales: 1.Autoafirmación: consiste en defender nuestros legítimos derechos, hacer peticiones y expresar opiniones personales. 2.La expresión de sentimientos positivos: cómo hacer o recibir elogios y expresar agrado o afecto. 3.La expresión de sentimientos negativos: que concierne a la posibilidad de manifestar disconformidad o desagrado, en forma adecuada, cuando está justificado hacerlo. HABILIDADES ¿Qué son las habilidades sociales complejas? 38

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Características de las personas asertivas Conocimiento consciente de lo que se siente y de lo que se desea en cada momento. Aceptación de sí misma de forma independiente de sus logros, ni de la aceptación de las demás personas. Lo que le permite lidiar con el éxito o las frustraciones conservando su propio respeto y dignidad. Comprende y maneja adecuadamente sus sentimientos y los de las otras personas. No experimenta mayor ansiedad de la conveniente en sus relaciones interpersonales siendo capaz de afrontar con calma los conflictos, fracasos y éxitos. Reconoce las cosas que son importantes sin exigirlas. Acepta sus limitaciones y se esfuerza por realizar sus posibilidades. La asertividad implica un conjunto de actitudes que podemos adoptar de forma más o menos habitual y que también dependen de las situaciones o personas con las que nos relacionamos. De este modo, una persona asertiva presenta una serie de pensamientos, emociones y conductas que implican el conocimiento de sí misma, la comprensión y el manejo adecuado de los sentimientos y la aceptación de sus límites entre otros factores. 39

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Características de las personas asertivas Mantiene una fidelidad consigo misma en cualquier circunstancia y se asume como responsable de su vida y emociones. Lo que le permite mantener una actitud activa y esforzarse por sus objetivos y metas. Es capaz de expresar y defender sus derechos respetándose a sí misma y a lo demás. Tiende a comunicarse de forma abierta, franca y adecuada. Siendo capaz de expresar adecuadamente sus opiniones, deseos y sentimiento sin esperar la interpretación de los demás. Por estas características suele dar una imagen de persona coherente y auténtica. 40

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Importancia de la asertividad Favorece la comunicación minimizando los malos entendidos. Promueve el establecimiento de relaciones más satisfactorias. Reduce las molestias y conflictos en las relaciones interpersonales. Mejora la autoestima. Aumenta la sensación de respeto por los otros a través de una comunicación clara y no-manipuladora. Dentro de las consecuencias positivas de un relacionamiento asertivo destacan: Distintos estudios muestran las relaciones existentes entre la asertividad y la salud mental destacando que, personas poco asertivas experimentan sentimientos de aislamiento, baja autoestima, temor y ansiedad en las situaciones interpersonales. Sintiéndose muchas veces rechazados y/o utilizados por los demás y presentando malestar físicos asociados como dolores de cabeza, malestar intestinal, etc. (psicosomática). Por el contrario, diversas investigaciones afirman que las personas que han sido capacitadas en asertividad suelen experimentar un aumento en las áreas concernientes a la autoestima, autoeficacia, reducción de ansiedad en situaciones sociales y mejoría en las relaciones interpersonales. 41

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Conductas no-asertivas La inhibición y la agresividad son dos formas de comportamiento no-asertivo de carácter opuesto. La inhibición se caracteriza por la sumisión, la pasividad y el retraimiento así como por la tendencia a adaptarse excesivamente a reglas externas o a las expectativas de las demás personas sin tomar en cuenta los intereses, sentimientos, derechos, deseos y opiniones propias. 42

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Conductas no-asertivas: inhibición No expresar adecuadamente lo que sienten y quieren esperando que los demás sean capaces de interpretar lo que necesitan. Se involucran en situaciones que no son de su agrado por temor a la reacción de las demás personas. No se atreven a rechazar peticiones o experimentan culpa por hacerlo. Experimentan dificultades para defender sus derechos y opiniones. Tienden a dar muchas explicaciones sobre su forma de proceder. Se adaptan excesivamente a expectativas y comportamientos de otras personas. Experimenta con malestar la dependencia a las otras personas pero presentan dificultades para establecer un corte con las mismas. Algunos comportamientos habituales en las personas inhibidas son: 43

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Conductas no-asertivas: inhibición Dificultad para reconocer cualidad y potencialidad que permitirían cumplir con objetivos y metas personales. Inseguridad para expresar su punto de vista, deseos y necesidades. Malestar en las relaciones interpersonales asociadas a la dificultad para establecer límites claros. Frecuente experimentación de frustración, ansiedad, insatisfacción, culpabilidad. La inhibición presenta una serie de consecuencias negativas para quienes la experimentan: Es importante destacar que al hablar de inhibición la misma puede presentarse de forma externa o interna. Hay casos donde la persona tiene la capacidad de ser asertiva pero no lo manifiesta de forma externa, lo que puede estar relacionado con las circunstancias (externa). Están los casos en los que la persona es incapaz de ser asertiva (interna) donde es importante atender a que dicho comportamiento no se torne habitual ya que posee consecuencias negativas para las personas que lo experimentan. 44

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Conductas no-asertivas: agresividad Expresar seguridad en sí mismas, mostrándose sinceras y directas pero de forma inadecuada. Manifiestas sus emociones y opiniones con hostilidad, exigencia y de forma amenazante. Experimentan las diferencias y/o discusiones como un combate donde no hay lugar a distintas opiniones. Expresan excesiva confianza en medidas de imposición o violencia como medios de resolución de conflictos. Tienden a no respetar las opiniones y/o sentimientos de los demás No se sienten responsables por las consecuencias de su forma de actuar. Justifican su agresividad en nombre de la sinceridad, “porque dicen lo que piensan” La agresividad es una forma de conducta opuesta a la inhibición y consiste en no respetar los derechos, sentimientos e intereses de las otras personas. En sus formas extremas incluye ofensa, provocaciones y ataques. Algunas características de las personas agresivas suelen ser: 45

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Conductas no-asertivas: agresividad Alteraciones emocionales: la persona agredida se ve afectada experimentando frustración, desagrado y pudiendo verse menoscaba su autoestima. La persona agresiva, experimenta tensión, descontrol, enfado y frustración que también pueden vincularse con baja autoestima. Deterioro o pérdida de relaciones interpersonales: la agresividad menoscaba y daña de forma significativa las relaciones interpersonales produciendo temor, distancia, rechazo, etc. Problemas laborales: la agresividad en el contexto laboral es una fuente de conflicto y malestar que afecta significativa el buen clima, la confianza y las interacciones. Problemas de salud física: la agresividad o ira tiende a agravar condiciones de salud médica preexistentes (por ejemplo: patologías cardíacas o circulatorias). En sus extremos, la agresividad ocasiona la violencia y el maltrato de las personas cercanas cuyas consecuencias son un deterioro significativo en la calidad de vida y la salud mental. Problemas derivados de la agresividad La agresividad conlleva una serie de consecuencias negativas que se expresan tanto en la persona que es agredida como en quien ejerce la agresión. 46

SOCIALES COMPLEJAS HABILIDADES Manejo de conflictos: inhibición, agresividad y asertividad. La emergencia de conflictos en las relaciones humanas es frecuente y por ello debemos atender a la forma en la cual nos posicionamos frente a estos. Una respuesta asociada a una conducta inhibida conlleva a anteponer las necesidades de los demás a las propias: “ganaspierdo”. Al contrario, una respuesta agresiva corresponde a la forma “gano-pierdes” lo que implica que solo se tiene en cuenta los deseos propios sin respetar los sentimientos e intereses de los demás. Ambas posiciones son problemáticas, al menos en el largo plazo. La asertividad se asocia a la importancia de considerar las necesidades de las partes involucradas en un conflicto respetando y teniendo en cuenta las distintas posiciones: ganoganas”. 47