2014 Material preparado para:

Profesora: Paola Duro Gramajo

[RECEPCION Y CONSERJERIA] Pautas para un servicio efectivo [email protected]

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Recepción y Conserjería

El Dpto. de Recepción y Conserjería El Hotel

La organización de la empresa está diseñada para que las distintas actividades, primarias (operativas y ventas) y de soporte, estén centradas en la creación de valor para los clientes. Por ello es importante que todos los colaboradores tengan el “mismo idioma” en la realización cotidiana de sus tareas. De esta forma se agilizará la tarea de todos y se hará más sencillo mantener la calidad del servicio si todos trabajan bajo los mismos parámetros.

Estándares de Servicio

El estándar es la definición clara de un modelo, criterio, regla de medida, para la operación de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación de los servicios hoteleros. Cuando decimos asegurar no hablamos solo de la calidad de los servicios, si no de que los mismos sean brindados a los huéspedes de manera uniforme, independientemente del colaborador, o turno en el que se esté brindando el mismo, y garantizar la consistencia de la calidad de servicio mantenida en el tiempo. Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado en los empleados, y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los servicios. Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una referencia que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias. Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser imputables por un lado a problemas propios del sistema que nos obliga a revisar y corregir el mismo, y por otro lado a errores cometidos por los empleados. ¿Cómo se establecen los estándares?  Formar un grupo técnico integrado por representantes del personal de línea involucrados en el cumplimiento dichos procesos.  Realizar investigación bibliográfica con el fin de identificar la disponibilidad de estándares a nivel internacionales.  Identificar los aspectos que deberán de ser estandarizados en los procesos con el fin de evitar errores en su operación.  Luego de esto ya estaremos en condiciones de definir los estándares. El diseño de los estándares contempla:  El enunciado que señala el modelo, criterio, requerimiento necesario para alcanzar el nivel de calidad deseado.  La justificación que expresa la utilidad y el beneficio que el estándar tiene para los usuarios.  Las condiciones necesarias que estipulan los requerimientos que hacen  posible el cumplimiento del estándar. [email protected] 2

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Por último se debe realizar la difusión del estándar entre el personal y capacitarlo para su pleno cumplimiento. Realizar el seguimiento y control de los estándares establecidos.

Procesos de Servicio

Los procesos son las secuencias lógicas, el paso a paso exhaustivamente estudiado, medido y analizado para lograr cumplir un estándar de servicio, optimizando pasos, material, y tiempo. El proceso apunta a no solo lograr el estándar si no a hacerlo todos por el mismo camino.   

Sistema; Modo estructurado y ordenado de obtener un resultado. Proceso; Conjunto de operaciones ordenadas cuyo fin es la obtención de resultados determinados. Proceso del servicio; las actividades que se realizan se han estandarizado en un orden secuencial. A este orden le hemos llamado Secuencia del Servicio

Atención al huésped

La atención al cliente es fundamental en toda empresa de servicios. Un cliente atendido cordial y amablemente está más dispuesto a volver, a recomendarnos y hasta disculpar un pequeño error. Es fundamental conocer a la perfección los servicios que se brindan en el hotel y los distintos tipos de clientes que se acercan. Para lograr esa buena disposición del cliente es primordial estar continuamente atento a sus necesidades, sin por eso ser demasiado insistentes. La bienvenida al cliente debe ser cordial: cuando sea posible conocer el apellido del cliente se deberá utilizarlo llamando al cliente por el mismo. Despedir al cliente consultándole sobre el servicio que ha recibido, invitándolo a volver a disfrutar de los servicios brindados y a completar la encuesta de satisfacción.

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NORMAS GENERALES DE APLICACIÓN OBLIGATORIA Tarjeta de fichar y Name Tag Al incorporarse al Hotel Usted recibirá una tarjeta para realizar el registro de su ingreso y de su egreso. El registro del mismo será controlado por un reloj fichador que usara cada vez que comience y termine sus tareas. En todos los casos se deberá fichar con el uniforme correspondiente. La identificación deberá usarla siempre como parte de su uniforme, en el costado izquierdo superior, bien visible. Domicilio A su ingreso registrara su domicilio en el Departamento de Personal. Si posteriormente usted se muda, deberá comunicar el día anterior a la mudanza, su nueva dirección a este Departamento. Entrada y salida del Hotel La entrada y salida del personal deberá hacerse únicamente por la puerta designada a tal efecto. Solamente las personas autorizadas por la Dirección del Hotel podrán hacerlo por la entrada principal. El personal no deberá permanecer dentro del Hotel en el horario que este fuera de sus tareas. Horarios Los horarios serán establecidos de acuerdo a las necesidades de la tarea. Queda claro que su trabajo establecido se considera desde el momento en que usted se presenta en el lugar de trabajo con el uniforme correspondiente. Transferencias y cambio de tareas La Empresa se reserva el derecho a trasladar el personal de un sector a otro de la misma, si así lo exigiera el trabajo.

Uniformes El personal uniformado está obligado a usar en todo momento su uniforme en la manera ya establecida por la Empresa. Todas las prendas que lo integran deberán ser sin excepción, las correspondientes al mismo, de igual manera las Planillas de Identificación. Sea consciente de lo importante que es la buena presencia de su uniforme, tanto en limpieza como el planchado. No se debe salir del Hotel vistiendo uniforme, salvo el caso de mensajeros cuando cumplan algún encargo. El uniforme o alguno de sus componentes, no podrán salir del Hotel salvo excepciones autorizadas por la, Dirección del Hotel. Su uniforme llévelo con orgullo, es parte de su profesión.

Comidas

Solamente al personal autorizado tomara sus comidas en los horarios dispuestos por sus superiores, en el comedor del Personal. La Empresa podrá disponer el sistema más [email protected] 4

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conveniente a efectos del mejoramiento del servicio y del control del mismo. Les rogamos cuidar el Comedor y sus instalaciones. Es para todos nosotros.

Personal libre de servicio

Si usted por cualquier causa debe entrar al Hotel fuera de su horario de servicio, deberá solicitar autorización al Jefe de Departamento o al Departamento de Personal sin el cual Seguridad no le permitirá entrar.

Prolijidad

Constituyendo la presentación del Personal un aspecto de suma importancia en lo que hace a la imagen del Hotel, el Personal deberá cuidar su ropa, calzado, uniforme, limpieza y aseo personal. El cabello y patillas estarán debidamente recortados. No se autoriza el uso de bigotes y barba. El Personal deberá tener cuidado de su cabello, sus uñas recortadas, usar maquillaje sobrio y no sobrecargarse de bijouterie. Su presentación en general se ajustara a las más estrictas normas de sobriedad y discreción. La Empresa se reserva el derecho de llamar su atención si lo considerase necesario.

Paquetes y envoltorio

Al entrar y salir del Hotel, la gente de Seguridad tiene la facultad de revisar los mismos.

Objetos encontrados

La persona que encuentre un objeto o dinero, cualquiera sea su valor, deberá entregarlo a la Gobernanta e informarlo a su superior inmediato. De no ser reclamado por la persona que lo extravío, al año, será entregado al empleado que lo entrego. El ocultar el hecho o la demora en la denuncia se considerara falta grave.

Regalos de huéspedes

Si un huésped le ofrece un regalo usted deberá llenar el formulario correspondiente que será firmado por el cliente. De inmediato deberá hacerle conocer el hecho a su superior quien lo tildara para su presentación a Seguridad a la salida. Recuerde que la omisión de este requisito será considerada falta grave.

Ausencias

Sea cual fuere el motivo que le impida concurrir a sus tareas, deberá comunicarlo lo antes posible. La reiteración de ausencias injustificadas ya sea con o sin aviso, también puede motivar la rescisión de su contrato.

Enfermedad

Cuando se enferme avisara como se indico. Es facultad de la Empresa enviar un médico para constatar. Al reintegrarse a sus tareas, deberá acompañar un certificado expedido por su médico tratante en el que conste él diagnostico, capacidad o no de trabajar y termino de la [email protected] 5

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incapacidad por la cual falto. También deberá mencionar si posee algún tipo de enfermedad que pueda ser contagiada por contacto de piel.

Si se accidenta

En caso de accidente por más pequeño que sea, debe comunicarle a su superior inmediatamente. Si no fuera oportunamente comunicado no se tomara como accidente de trabajo.

Visita

Los empleados no podrán hacerse acompañar, ni hacer entrar al Hotel personas ajenas a la Empresa, ni recibir visitas en horario de trabajo sin autorización de la Dirección o del Departamento de Personal.

Desplazamiento dentro del Hotel

El uso de los ascensores de clientes está prohibido para el Personal. El mismo deberá usar los ascensores de servicio que serán utilizados únicamente para subir más de un piso o bajar más de dos. No está permitido el desplazamiento del Personal fuera del sector que tiene asignado para el cumplimiento de sus tareas habituales, salvo en caso en que sea necesario e indicado por su superior. Los baños a utilizar por el Personal deberá ser los asignados para el mismo Cuídelos por favor.

Fumar

Por razones de imagen y seguridad no se permitirá fumar dentro del edificio. La Dirección del Hotel dispondrá oportunamente los momentos y lugares en que pueda existir alguna excepción a esta regla.

ESTAS NORMAS NO SON TODO, POR SUPUESTO, SIMPLEMENTE NOS UBICAN DONDE Y EN QUE FORMA DEBEMOS TRABAJAR PARA UTILIZAR NUESTRAS ENERGIAS.

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Procedimientos generales Aspecto Personal

La presencia de todo el personal del área de servicio será impecable en cualquier momento. Con el fin de unificar criterios se fijan los siguientes estándares:  El personal deberá llevar el uniforme completo, limpio y planchado, en perfectas condiciones. Cada empleado es responsable del estado de su uniforme.  Todos los empleados deberán identificarse mediante un identificador que usarán durante toda la jornada laboral  Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados) perfectamente lustrados, clásicos y cerrados con taco normal, sin cordones, tanto para hombres como para mujeres.  El personal deberá presentarse aseado y garantizar una higiene personal perfecta. Se permite el uso de perfumes (con moderación) y de fragancia suave.  El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente. NO se permite el pelo largo suelto. De ser necesario se utilizarán clips de color natural para que el cabello no caiga sobre el rostro. En el caso de los hombres el pelo debe estar corto y peinado prolijamente.  No se permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador deberá presentarse recién afeitado en su lugar de trabajo.  Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio son: Para los hombres: anillo de boda. Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y pequeño, aros (uno por oreja y no pendientes). En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser tapados por el uniforme.  Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte los rasgos faciales, en tono con la piel y sin utilizar colores fuertes. Debe dar aspecto fresco.  El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco. Los hoteles cuentan con vestuarios con duchas, baños y casilleros. Es responsabilidad de todos mantener el orden y la limpieza de los mismos; el no realizarlo será considerado una falta.

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Asistencia & Puntualidad / Horarios

La puntualidad es uno de los aspectos fundamentales en una empresa de servicios. Cuando el empleado no pueda concurrir a su puesto de trabajo debe notificar dicha situación al Supervisor inmediato en forma personal o mediante terceros. Los avisos de ausencia deberán ser comunicados con la mayor antelación posible, con un mínimo de 5 (cinco) horas antes de la fijada para el inicio de la jornada laboral. Si el Supervisor no se encuentra deberá comunicarse con Recursos Humanos o en su defecto con Seguridad. En caso que nadie responda al llamado, deberá dejar un mensaje con los siguientes datos:     

Nombre completo y Departamento en el cual trabaja. Fecha y hora en la cual debía presentarse. Razón de la ausencia (naturaleza de la enfermedad, dolencia o situación que impiden su asistencia al trabajo) Número telefónico donde se lo puede contactar. Lugar donde se encontrará (dirección)

El correspondiente certificado médico debe ser presentado a la Oficina de Recursos Humanos dentro de las 24 horas del aviso de enfermedad. En caso de no poder movilizarse, deberá comunicar el diagnóstico telefónicamente al Encargado de Área y/o Encargado de Recursos Humanos. Una vez vencido el plazo dado por el médico, el trabajador deberá reintegrarse a sus tareas. Quien así no lo hiciere o no justifique de manera fehaciente la imposibilidad de reincorporarse, se le considerará ausencia injustificada. Las visitas a consultorios médicos, odontológicos y la realización de tratamientos médicos deberán efectuarse fuera del horario de trabajo. Para los casos de exámenes que no puedan realizarse fuera del horario de trabajo, cada situación en particular será evaluada por el Supervisor del Área, para lo cual se requerirá la exposición de cada caso en particular con un tiempo no menor a 48 horas. Es facultad de toda empresa establecer los horarios de trabajo, de acuerdo con la necesidad operativa de la misma. Dichos horarios podrán ser modificados cuando las circunstancias o necesidades del servicio de cada sección así lo requieran, según lo establecido por las leyes vigentes o la Convención Colectiva de Trabajo. Todo el personal deberá marcar la tarjeta reloj con el uniforme puesto, individualmente y en el horario asignado (entradas y salidas). El ingreso no debe ser antes de 30 minutos del horario de trabajo y el egreso no debe superar los 30 minutos del horario de trabajo, salvo que la empresa así lo requiera. El marcado de la tarjeta reloj es INDIVIDUAL. Está terminantemente prohibido marcar la tarjeta de un compañero. Así como también queda prohibido el ingreso del personal fuera de los horarios de trabajo salvo expresa autorización del Gerente de área. Al retirarse de sus tareas, todos los empleados serán sometidos a inspección por parte de la empresa.

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El departamento de recepción y conserjería

A cargo del gerenciamiento de este departamento se encuentra el Gerente de División Cuartos o Gerente de Front Desk (Recepción y Conserjería), quien es el responsable directo y principal de las operaciones de todos los sectores del mismo, está a cargo de la capacitación, evaluación y control del trabajo en los diferentes sectores del departamento a fin de alcanzar una mejor calidad de servicio. El recepcionista senior es el supervisor del sector de recepción, tiene bajo su responsabilidad el buen desempeño de tareas de los recepcionistas, el conserje es el supervisor del sector conserjería y es responsable por el trabajo de los valets parking, porteros (doorman), y maleteros (bell boy). Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con el sector de habitaciones de un hotel y son:

Reservas En este sector se reciben las llamadas para realizar reservas de habitaciones así como se monitorean las reservas que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que trabajan en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta. Los datos básicos para generar una reserva son: nombre de la persona que reserva y nombre bajo el que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumador o no fumador, tipo de cama, número de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.

Valet Parking Sector que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).

Conserjería Es el sector conocido que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones, maleteros o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, televisión, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros. [email protected] 9

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Telefonía Como su nombre lo indica se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades: enlace de llamadas de larga distancia y locales, cargos a las cuentas de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas, llamadas de despertador, servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros, mensajes telefónicos, y en algunos hoteles toma de comandas de room service.

Recepción 

Recibe a los huéspedes.



Vende y asigna habitaciones.



Da información general del hotel.



Hace el registro de entrada del huésped.



Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del



Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de

huésped.

llaves. 

Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.



Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se

realice

prontamente su limpieza. 

Lleva el control de llaves de las habitaciones.

Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.) Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del departamento. Manejar la central telefónica de forma eficiente. Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta. Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel. Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo solicita el huésped. Gestionará arriendos de automóviles. [email protected] 10

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Relación con los departamentos operativos del hotel El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas , grupos y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Por otro lado informa al Dpto. de AAyBB sobre aquellas habitaciones que no cuentan con crédito, y deben pagar todos sus consumos cash, o en el caso de grupos a que folios deben cargarse todos aquellos consumos extras a las noches de alojamiento. A su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. La importancia de esta comunicación es vital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida.

Reportes -

In House: listado de huéspedes Rooming List: listado de habitaciones y estado de las mismas Forecast: pronostico de ocupación Waiting List: listado de espera para los días con sobreventa Arrival List: listado de ingresos Check Out List: salidas Listado de VIP Listado de grupos Reportes de telefonía Informe diario de ventas Reporte de pagos – Reporte de caja Cargos por departamentos Control de forma de pago de huéspedes Facturas emitidas

Asignación de habitaciones

La correcta distribución de las reservas en las habitaciones disponibles del hotel es esencial para el manejo de las ventas. Por esta razón, se debe realizar esta tarea dedicándole mucho cuidado, asignando las habitaciones acorde a las reservas efectuadas y optimizando el trabajo del resto de los equipos de trabajo.

Criterios básicos para la asignación de habitaciones: 

Asignar habitación rellenando pisos: no sería lógico tener pocas habitaciones, repartidas en todos los pisos del hotel ya que eso generaría gastos innecesarios tanto gastos fijos como gastos de personal. Rellenar pisos completos nos permite evitar grandes desplazamientos de las mucamas por todos los pisos del hotel, e incluso nos permitirá bloquear pisos desconectando los suministros de luz y agua, lo que en épocas de media o baja

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ocupación significará establecimiento.

un

importante

ahorro

de

recursos

para

el



Asignar primero aquellas solicitudes de las que tenemos menor cantidad: es importantísimo hacerlo, ya que si comenzamos a asignar sin tener en cuenta esto, nos ocurrirá que cuando necesitemos una habitación con estas características ya no tengamos disponibles. Por lo tanto primero se asignaran los pedidos de habitación de huéspedes VIP, suites, triples y por último individuales.



De entre las restantes asignar las habitaciones destinadas a grupos: de esta forma podremos ubicar a todos en el piso que nos interese (habitualmente se colocan en plantas bajas para evitar que utilicen el ascensor u optimizar el uso del mismo), asignar habitaciones similares para evitar las comparaciones y los posteriores pedidos de cambio, colocarlos en un mismo pasillo, etc.



Asignar el resto de las habitaciones: en algunos hoteles este tipo de asignación y cuando no hay especificaciones en la reserva se realiza de manera directa en el mostrador una vez que el huésped se presenta en el front, recordemos siempre al momento de darle al huésped la posibilidad de elegir un tipo de habitación, orientación o características determinadas tener en cuenta lo establecido en el primer criterio.

Cuando se asignen habitaciones a clientes walk in (sin reserva), por estadías de más de una noche, front no les confirmará dicha habitación hasta que reservas no haya confirmado la disponibilidad de la misma.

Tipos de Habitaciones

Dependiendo del establecimiento podremos encontrar las sig. denominaciones: -

Suite Imperial Suiter Presidencial Suite Ejecutiva Master Suite Junior Suite Habitaciones Accesibles Habitación Standard

En función a la cantidad de plazas de las mismas encontraremos, dobles con cama twin, dobles con cama queen, dobles con cama king, triples y cuádruples.

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Tipos de Tarifas Tarifa Rack o Mostrador

Se aplicarán los precios que el hotel establezca para cada una de las categorías, estarán vigentes según el período del año que corresponda, tipo de habitación y regímenes de estancias del huésped.

Tarifas de Grupos

Se aplicarán los valores que el hotel estipule en cada caso para los grupos contratados por el departamento comercial según la contratación de cada grupo, del período del año que corresponda, tipo de habitación, regímenes de estancias y número de personas que componen el grupo.

Tarifa Especial para Empresas - Corporate

Se aplicarán los precios establecidos por la empresa, según las Tarifas Rack vigentes en el período del año que corresponde. El porcentaje de descuento sobe la tarifa rack irá entre el 10 al 30% en función a los acuerdos que tengan las mismas con el hotel

Precios de contrato - Agencia

Se aplicarán los precios establecidos en los contratos con Tour Operadores y los acuerdos con Empresas, Líneas Aéreas, Agencias de Viajes reflejados en los memorándums, circulares y copias que la Oficina de Reservas reciba periódicamente y que deberán estar correctamente archivados y/o cargados en el ordenador.

Tarifas de Paquete

El departamento comercial del hotel, junto con Director General, propondrán una serie de ofertas especiales y paquetes a las oficinas de ventas y Agencias colaboradoras, de tal manera que sirvan para promocionar tanto la imagen del hotel como sus servicios exclusivos pudiendo ir acompañados de otro tipo de servicios externos del hotel. Entre otros pueden comercializarse los paquetes de Fin de Semana, Noche de Bodas, Paquete de Lanzamiento, Hotel y Golf, etc. Cuando la previsión de ocupación así lo aconseje la dirección del hotel deberá tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos de ocupación presupuestados.

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Lista de precios oficiales Anualmente se comunicará al organismo competente los precios oficiales (Rack).

Publicidad de los precios

La Dirección del hotel dará publicidad a las tarifas oficiales tal como establece la legislación turística vigente.

Lista de precios de los servicios del hotel

El Departamento de Front Desk deberá tener siempre a mano la lista de precios vigente de todos los servicios que ofrezca el hotel (carta de bar, carta de restaurante, carta de minibar, tarifas de spa y demás servicios varios).

Secuencia de Check In

Todo recepcionista deberá realizar el check in de los huéspedes individuales en forma profesional y personalizada.

Procedimiento: -

El recepcionista recibirá el llamado por handy del maletero informándole sobre arribo del futuro huésped, y lo recibirá en el lobby si la operación lo permitiese.

-

El recepcionista encargado de realizar el check in identificará al huésped entrante en el listado de arribos.

-

El recepcionista controlará las observaciones de la reserva para verificar la existencia de algún pedido en especial, si lo hubiese, tomará las medidas que sean necesarias para que la habitación esté a gusto y pedido del huésped.

-

El recepcionista dará la bienvenida al huésped y le solicitará completar la ficha de registro, una vez completada la misma, le solicitará la Tarjeta de Crédito para realizar una impresión de la misma como garantía* de la estadía.

-

Una vez finalizado este procedimiento el recepcionista confirmará con el huésped el valor de la tarifa, la cantidad de noches y le proporcionará la siguiente información: -

Los servicios incluidos en la reserva. Número de habitación asignada y piso en la que está ubicada. Si el edificio es libre de humo se le debe informar la penalidad por servicio de limpieza profunda. Horario de desayuno y lugar donde se sirve. Teléfono de la recepción por cualquier consulta. Promociones vigentes.

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-

El recepcionista le entregará la llave al maletero quien acompañará al huésped hasta la habitación.

-

Seguidamente, el recepcionista deberá realizar el ingreso en el sistema

*Garantías: -

Si el cliente no posee Tarjeta de Crédito se solicitará un pago en efectivo en concepto de habitación + 25 % en concepto de extras por noche. Este importe se ingresa al sistema como pago a cuenta. Si los gastos del cliente resultasen menores al importe depositado en garantía, se realizará el correspondiente reembolso al momento del check out.

-

Si existiese carta de pago de una empresa o agencia con cuenta corriente, no se le pedirá garantía alguna al cliente.

-

Puede ocurrir que una empresa o agencia se haga cargo de una parte de la cuenta. En ese caso se le informará al huésped qué es lo que tiene cubierto, seguidamente se solicita una tarjeta de crédito como garantía por los gastos que le correspondan.

-

Si un tercero abonase la cuenta del huésped con una tarjeta de crédito deberá completar un formulario (que proveerá la Oficina de Reservas o se completará al momento del ingreso), especificando los gastos a cubrir, los datos personales del titular y los datos de la tarjeta (tipo, número, fecha de vencimiento y código de seguridad).

-

Si el formulario se completase en reservas también tendrá adjunto una copia del anverso y reverso de la tarjeta de garantía.

-

Toda garantía que se deje deberá ser autorizada por un determinado monto, además se deben guardar los cupones en sobres detallando a quién pertenece, los datos de las fechas de ingreso y salida y el monto autorizado.

-

El gerente nocturno deberá chequear todas las noches las cuentas y sus garantías.

-

Este procedimiento se realiza para tener un control del estado de las cuentas de nuestros huéspedes y evitar posibles inconvenientes al momento de realizar el check out.

Importante: El trato del recepcionista hacia el huésped debe ser en todo momento cordial, respetuoso y profesional.

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Para ello el recepcionista debe: -

Llamar al huésped por el apellido Mantener contacto visual Escuchar al huésped con atención sin realizar otra actividad Hablar de forma clara y pausada Prestar atención a todos los detalles y posibles requerimientos

Secuencia de Check Out

Es responsabilidad de cada recepcionista realizar el proceso de check out a huéspedes en forma rápida y eficiente.

Procedimiento : -

El Conserje debe preguntar al huésped que se acerca al mostrador solicitando check out lo siguiente : - Número de habitación - Llave de la habitación - Si tuvo algún consumo de Frigobar - Si tiene equipaje en su habitación que deba ser retirado

-

A continuación el recepcionista deberá avisar a Ama de Llaves el número de habitación saliente a fin de que dicho Departamento realice el chequeo final de la habitación verificando el consumo del Frigobar y cualquier otra situación de importancia.

-

Una vez cargados en el sistema los últimos consumos, el recepcionista deberá emitir un listado de Estado de Cuenta a fin de que el huésped verifique sus consumos.

-

Una vez aceptados los cargos por parte del huésped, el recepcionista buscará la garantía dejada por el huésped al ingreso. Si la autorización es igual o menor a los gastos efectuados, se realizará un cupón offline utilizando el código de autorización previamente solicitada al check in. Caso contrario, se puede emitir un cupón online por el importe total y anular la autorización pedida o utilizar el código por el monto solicitado y emitir un nuevo cupón por la diferencia.

-

En caso de que sea full credit, el huésped deberá firmar en conformidad el Estado de Cuenta emitido.

-

El recepcionista entregará al huésped la factura por los consumos que abonó. En el caso de que hubiere una factura en Cuenta Corriente la misma deberá ser rendida a la Administración para que sea enviada a la empresa correspondiente.

-

El recepcionista anotará la factura en la carpeta de rendiciones de cobranzas.

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-

Durante el proceso de salida, es importante que el recepcionista le consulte al huésped si se sintió a gusto, si tiene planes de regresar. Al despedirse, debe agradecer al huésped por la visita y desearle un buen viaje a su próximo destino.

Políticas de Seguridad

Para seguridad tanto del hotel como de los huéspedes, cada pasajero al igual que las visitas deberán registrarse en recepción, con DNI, Cédula de Identidad o Pasaporte si fuese necesario. El Huésped deberá presentar este documento de identidad cuantas veces sea solicitado por personal previamente identificado como personal del Hotel. NO está permitido el ingreso de personas a las habitaciones donde no hayan sido registradas o anunciadas por Recepción. Las personas acompañantes que ingresen a las habitaciones deben ser registradas en Recepción. El Hotel deberá realizar un cargo extra adicional por Noche o Day Use cuando vea conveniente en caso de que la persona acompañante pernocte en la suite o habitación y permanezca más de un tiempo no menor a los 30 minutos y que no figure como huésped del Hotel hasta el momento, por este motivo se recomienda que todas las visitas sean atendidas en Lobby de Recepción o en caso de disponibilidad de espacio el Hotel brindará una oficina de cortesía para recibir a la mencionada visita, siempre que el huésped así lo solicite. Todo huésped, en el momento de registrarse, fijará el término de su permanencia en el establecimiento y completará la información requerida en su Tarjeta de Registro. Su estadía por mayor tiempo al previsto al momento de su ingreso estará condicionada por recepción y dependiendo la disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas. El huésped autoriza al hotel a retirar su equipaje de habitación una vez cumplido el término de estadía. Dinero y objetos de valor deben ser depositados en las Cajas Fuertes de Recepción, que estarán a disposición sin costo alguno. Podrán solicitar una caja para depósito de los valores declarados contra entrega de recibo o llave de caja de seguridad personal. El establecimiento no se responsabiliza por la pérdida de valores no depositados en las mencionadas cajas de seguridad o que no hayan sido declarados al momento de ingresar al hotel en recepción para su custodia. La ropa u objetos olvidados en habitación serán reportados a Ama de Llaves (Lost & Found), guardadas durante 60 días en espera de reclamo, al término de este tiempo el Hotel se reserva el derecho de poder decidir el destino de las mismas. El cliente está en la obligación de cooperar en la conservación de los muebles y todos los bienes propiedad del hotel, a su disposición. En caso de daño material el hotel podrá cargar a la cuenta o cobrar en efectivo el valor de reparación o costo equivalente del mueble o encere dañado como uno nuevo para su reposición. Queda prohibido cocinar, lavar o planchar ropa dentro de las habitaciones o baños y colgar ropa en las ventanas o en balcones.

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Cualquier daño causado a los bienes del Hotel será de plena responsabilidad del huésped. No están permitidos dentro del hotel o de la habitación; animales o mascotas. El Hotel se reserva el derecho de cobrar por adelantado el precio fijado por los servicios cuando lo vea conveniente. Y cualquier cuenta deberá ser pagada el momento de ser solicitada por Recepción o Caja del hotel. Las facturas del establecimiento serán pagadas por el cliente al momento de la entrega y presentación de las mismas. En caso de contar con llaves y no con tarjetas magnéticas, los alojados, a tiempo de salir, deberán dejar las llaves de su habitación en recepción, para que en su ausencia se pueda realizar la limpieza de la habitación y se puedan recibir y registrar los mensajes. Asegúrese de solicitar dicha llave al momento de realizar un check out. En caso de pérdida de la llave se cargará el coto a la cuenta. Early Check in y Late Check out, tendrán costos extras determinado por el gerente de recepción. La Gerencia general se reserva el derecho de exigir dentro el hotel la cesación o atenuación de todo ruido susceptible de molestar al resto de los alojados, incluyendo en este el uso de radios, televisores u otros instrumentos o herramientas que produzcan sonidos fuertes. Se rogará guardar silencio a partir de horas 20:00 hs. La Administración podrá rescindir el contrato de hospedaje o solicitar el retiro del huésped por las siguientes razones: Sospecha de enfermedad contagiosa del huésped, de sus visitas, o personas que lo acompañen, y que puedan causar enfermedades, molestias o intranquilidad en otros huéspedes alojados en el establecimiento. Por daños o pérdidas que el cliente, sus visitas, o personas que lo acompañen ocasionen o puedan ocasionar a otros huéspedes y al establecimiento. Insolvencia a la presentación de la factura o al cobro del estado de cuenta facultando a la retención completa de su equipaje por parte del hotel. Los huéspedes tienen prohibido el ingreso o utilización de sustancias controladas o ilegales dentro el establecimiento, o en su habitación. De hacerlo, el hotel está facultado a presentar denuncia policial contra el huésped así como la liberación de la responsabilidad por parte del Hotel sobre el uso o existencia de dichas sustancias dentro sus instalaciones o que puedan tener vinculación con el huésped. Los huéspedes tiene prohibido el ingreso de armas de fuego o similares dentro el establecimiento, o en su habitación. De hacerlo, ésta debe ser reportada con los documentos de porte y manejo para ser dejada en custodia hasta su salida. El Hotel [email protected] 18

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está facultado a presentar denuncia policial contra el huésped así como la liberación de la responsabilidad por parte del Hotel sobre el uso o existencia de dichos objetos dentro sus instalaciones que no hayan sido informadas con anterioridad. Serán delito grave y se presentará denuncia policial ante infracciones a las buenas costumbres, actos contra la moral o contra el orden público.

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