MEJORAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE CULTURIZACION EN EL ICFES

CARMEN MILENA MENDEZ CASTRO VERONICA ZUÑIGA DIANA KATHERINE PRECIADO RUIZ

UNIVERSIDAD ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - EAN FACULTAD DE POSTGRADOS ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO BOGOTA D.C ENERO 2012

MEJORAMIENTO DEL MODELO DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE CULTURIZACION EN EL ICFES

CARMEN MILENA MENDEZ CASTRO VERONICA ZUÑIGA DIANA KATHERINE PRECIADO RUIZ

Informe final de investigación para optar el titulo de especialista en gerencia del servicio

Director, Jairo Bustamante, Docente Cátedra de la Facultad de Postgrados

UNIVERSIDAD ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - EAN FACULTAD DE POSTGRADOS ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO BOGOTA D.C ENERO 2012

Nota de Aceptación:

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______________________ Presidente del Jurado

_______________________ Jurado

_______________________ Jurado

TABLA DE CONTENIDO

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1.MARCO TEORICO……………………………………………………………………1 1.1 EL SERVICIO INVISIBLE. FUNDAMENTOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. ............................................................................................................. 1 1.1.1. TIPOS DE CLIENTE: ........................................................................................ 1 1.1.1.1 CLIENTE INTERNO ........................................................................................ 1 1.1.1.2 CLIENTE EXTERNO: ...................................................................................... 1 1.1.2 CALIDAD ........................................................................................................ 2 1.1.3 CICLO DEL SERVICIO ....................................................................................... 2 1.1.4 MOMENTOS DE VERDAD .................................................................................. 2 1.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO .......................... 3 1.2.1 MOMENTO DE VERDAD .................................................................................... 3 1.2.2. NECESIDAD ................................................................................................... 3 1.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................... 4 1.3.1 Cliente ...................................................................................................... 4 1.4 DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS ................................................................. 4 1.5 HABLEMOS CLARO SOBRE EL SERVICIO .................................................. 6 1.5.1 Causas que atentan contra la calidad del servicio desde las personas:... 6 1.5.2 DEFINICIONES ................................................................................................ 7 1.5.3 SINERGIA TRABAJO EN EQUIPO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO .......................... 8 1.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO ................................................................. 9 1.6.1 El momento de verdad ............................................................................. 9 1.6.2 Momentos críticos de la verdad ................................................................ 9 1.6.3 CICLOS DEL SERVICIO ..................................................................................... 9 1.6.4 MOMENTO DE VERDAD .................................................................................... 9 1.7 CALIDAD DE SERVICIO: DEL MARKETING A LA ESTRATEGIA .................. 9 1.7.1 EXPECTATIVA ................................................................................................. 9 1.7.2 DEFINICIONES .............................................................................................. 10 1.8 ARTICULO “BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO” ............ 10 1.9. CULTURA ORGANIZACIONAL ................................................................... 14 1.9.1 ¿Por qué es importante conocer una cultura organizacional? ................ 15 1.9.2 Clasificación de las culturas organizacionales ....................................... 15

1.9.3. Modelo De Una Cultura Organizacional De Éxito (Fuerte) .................... 16 1.10 DEFINICIÓN DE CLIENTE – CIUDADANO................................................. 17 2.1. QUE ES EL ICFES? ..................................................................................... 19 2.2. VISION Y MISION ........................................................................................ 20 2.2.1 MISION................................................................................................... 20 2.2.2 VISION ................................................................................................... 20 2.3. PRODUCTOS QUE OFRECE ...................................................................... 20 2.4 PROPUESTA DE VALOR ............................................................................. 20 2.5 POLITICAS DE CALIDAD ............................................................................. 21 3.1. MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD .................................................... 22 3.2 ESTRATEGIA DE SERVICIO EXISTENTE ................................................... 22 3.3 ANALISIS DOFA ........................................................................................... 23 3.4 MODELO DE SERVICIO ACTUAL ................................................................ 23 3.4.1 Descripción del modelo de servicio propuesto por la Unidad de Atención Ciudadano ....................................................................................................... 24 3.4.2 EVALUACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO ACTUAL ......................... 33 3.5 MODELO DE SERVICIO PROPUESTO ....................................................... 39 3.5.1. Dimensión Estratégica........................................................................... 39 3.5.2 DIMENSIÓN TACTICA ........................................................................... 46 3.6 DIMENSIÓN DE APOYO .............................................................................. 47 3.6.1 Herramientas Tecnológicas ................................................................... 47 3.6.2 Tablas De Retención Documental ......................................................... 48 3.6.3 Auditorias Y Retroalimentación .............................................................. 48 CONCLUSIONES……………………………………………………………………….. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………….. ANEXOS…………………………………………………………………………………

CONTENIDO DE TABLAS

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Tabla 1 Diferencias entre clientes internos y externo………………………………. 11 Tabla 2 Clasificación de las culturas organizacionales……………………………. 16 Tabla 3 Políticas de Calidad del ICFES……………………………………………… 21 Tabla 4 Evaluación del Modelo Actual………………………………………………. 34 Tabla 5 Consolidado Evaluación del Modelo de Servicio………………………….. 37

CONTENIDO DE GRÁFICOS

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Gráfico 1."Triángulo de los servicios” fuente: Karl Albrecht………………………. 13 Gráfico 2. Principios del desarrollo cultural…………………………………………. 16 Gráfico 3. Mapa de Procesos del ICFES……………………………………………. 22 Gráfico 4. Modelo de servicio ICFES 2010………………………………………….. 24 Gráfico 5. Indicador de cobertura del servicio ICFES……………………………… 27 Gráfico 6. Indicador de Oportunidad de los canales de atención…………………. 28 Gráfico 7. Indicador de Quejas y Reclamos………………………………………… 28 Gráfico 8. Ciclo De Servicio Prueba De Examen Saber 11……………………….. 30 Colegios De Educación Media y Básica Gráfico 9. Examen De Estado Saber 11 Departamentos De Admisión………….. 30 De Universidades Gráfico 10. Examen De Estado Saber 11 Estudiantes De Grado Once…………. 31 Gráfico 11. Examen De Estado Saber 11Secretarías De Educación…………….. 31 Gráfico 12. Examen De Estado Saber 11 Medios De Comunicación…………….. 32 Gráfico 13. Evaluacion del Modelo de Servicio …………………………………….. 38 Gráfico 14. Modelo de servicio propuesto creado por el grupo de investigación.. 39

CONTENIDO DE ANEXOS

A. Anexos de la encuesta de cliente interno B. Anexo de la encuesta de cliente externo C. Resultados de encuesta de cliente externo 2010 - 2011 D. Anexo de Indicadores de gestión del área E. Cobertura de los canales de atención F. Oportunidad de los canales de atención G. Indicador de satisfacción de los canales de atención H. Pirámide de servicio Unidad de Atención al ciudadano

INTRODUCCIÓN

Hoy por hoy las entidades públicas buscan romper el paradigma de la mala prestación del servicio a los clientes ciudadanos, por ello el ICFES para el año 2010 cambia su estrategia de mercadeo y pretende ofrecer altos estándares de calidad en la prestación del servicio. Este trabajo tiene por objeto identificar el modelo de servicio actual del Instituto de la Evaluación de la Educación – ICFES, con el fin de desarrollar mejoras en el modelo y en la cultura organizacional existente, que traigan consigo mejoras en la calidad de la prestación del servicio de la entidad. El contenido que se encuentra en este documento tiene fines netamente académicos y su desarrollo y planteamientos fueron realizados por estudiantes de la especialización en gerencia del servicio; algunas cifras y datos utilizados no se encuentran validados por la entidad.

FORMULACION DEL PROBLEMA

En la actualidad los entes del estado tienen por obligación responder las peticiones, quejas y reclamos de manera inmediata, según lo establecido en el artículo 55 de la ley 190 de 1995. El Instituto Colombiano de la Evaluación de la Educación (ICFES), cumple con la normatividad existente en lo relacionado a términos de suministrar información veraz a los ciudadanos y tiene estipulado dentro de sus planes estratégicos dar información relacionada a la evaluación de la educación a los clientes ciudadanos de manera oportuna, clara y pertinente; con el fin de lograr este objetivo consolidó un área especializada. El área de Atención al Ciudadano sería entonces la Unidad encargada en utilizar herramientas y contar con personal capacitado que atienda los requerimientos de los usuarios de manera que las respuestas dadas cumplan con los lineamientos antes estipulados por la entidad. Para el año 2010 el ICFES tuvo una re-estructuración que trajo consigo un gran número de cambios al interior de la organización lo que afecto su clima organizacional y ocasiono desinterés en el cliente – ciudadano por parte de algunos funcionarios. Toda la responsabilidad de ofrecer un servicio de calidad recayó en el área de atención al ciudadano. Al identificar esta problemática que esta desalineada con sus estrategias El ICFES, desea hacer un plan de culturización del servicio, donde todos los funcionarios, contratistas y personal subcontratado entiendan la importancia de ofrecer un buen servicio.

JUSTIFICACIÓN

Las organizaciones del siglo XXI deben cumplir con las expectativas de sus clientes y por ello deben centrar su atención en el desarrollo de estrategias enfocadas en el servicio, que incluyan a toda la organización y satisfagan las necesidades de sus clientes y/o usuarios finales. Sin embargo no es suficiente con crear modelos de servicio enfocados en las necesidades del cliente si estos no son divulgados y conocidos por todos los integrantes de la organización. La estrategia y el modelo de servicio implementado por los directivos deberá entonces crear consigo una cultura en su interior; donde todos los stake-holders involucrados en el desarrollo del producto o servicio final, conozcan el enfoque del modelo y lograr con ello satisfacer las necesidades de los consumidores y finalmente convertirlos en clientes potenciales. Se puede decir entonces que la cultura es todo aquello que se "respira" en una organización, lo que transmiten los comportamientos y actitudes de las personas que integran la empresa. Recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación demostradas, etc. Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta de resultados de la empresa, por ello al momento de desarrollar estrategias de servicio se deberá conocer su cultura interna y externa, los comportamientos y valores por los que se rigen las personas que hacen parte de ella. Planteándola entonces, como un requerimiento necesario para promover cualquier proceso de cambio e innovación en la empresa.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Diagnosticar y plantear un nuevo modelo de servicio para el ICFES que este alineado con el desarrollo de un plan de culturización al interior de la entidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Diagnosticar las necesidades del ICFES en lo referente al servicio.



Plantear un nuevo modelo de servicio según la evaluación realizada.



Crear un plan de culturización de servicio al interior de la Entidad, aplicable a los próximos 5 años.

1 MARCO TEORICO

1.1 EL SERVICIO INVISIBLE. FUNDAMENTOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. 1.1.1. Tipos de Cliente: Desde el punto de vista de una empresa es necesario categorizar a los clientes, con un sentido más amplio, ya que se debe incluir dentro de estas categorías al propio personal de la empresa puesto que es uno de los actores principales que intervienen en la prestación del servicio. 1.1.1.1 Cliente interno: El cliente no solamente es quien tiene una relación comercial con su empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible, si no que existe otro, de una categoría similar o más importante para la empresa, que sirve de soporte y que le ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar el negocio y sus productos: El cliente Interno. El personal que labora en la empresa es considerado como el cliente interno, toda vez que es el receptor primario de la misión, visión y estrategias formuladas por la organización para lograr la satisfacción del cliente externo. Visto, de otra forma, cada empleado de la organización se convierte en un cliente interno conforme recibe su insumo, información, tarea, etc. De otro empleado; a su vez él se convierte en proveedor de otro u otros “clientes internos”, hasta llegar al umbral donde surgen los clientes externos, en quienes se hará realidad la calidad del servicio, como reflejo de la cultura organizacional que están viviendo los clientes internos. En consecuencia, cada individuo dentro de la empresa debe estar plenamente convencido de lo que recibe, es decir, de las acciones que le corresponden llevar a cabo y estar dirigidas a cristalizar la visión y misión del servicio, de manera que él proporcione un servicio de calidad al cliente externo, porque así lo siente y lo vive. Los empleados de la empresa son mejores vendedores de sus bienes y servicios. Para ello hay que crear una cultura organizacional lo cual requiere tiempo, constancia y perseverancia. 1.1.1.2 Cliente externo: Esta categoría comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa y hacia los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas para que se manifieste un valor agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente establezca una diferencia. Así mismo se 1

pueden considerar dentro de esta categoría el consumidor final o usuario del producto, quien es en última instancia el que validará cuanto del producto se diga o anuncie. Este es el que debe estar plenamente convencido de que el producto contiene un valor agregado o un beneficio superior al que proporciona la competencia. 1 1.1.2 Calidad: “Es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo a un determinado nivel de desempeño. En una organización de servicios, calidad es, por tanto, el grado en que los procesos organizacionales pueden generar constantemente los servicios requeridos y/o deseados por sus clientes cuándo y cómo estos los necesitan, sin interrupciones e sus operaciones y sin deterioros en su desempeño”.2 1.1.3 Ciclo del servicio: Karl Albrecht induce la necesidad de que la empresa piense en su producto, ya sea un bien o un servicio, en términos de Ciclos del Servicio. Señala que ésta es la cadena continua de acontecimientos que vive un cliente cuando establece relación con una empresa. En consecuencia, el concepto del ciclo del servicio ayuda a la empres a comprender al cliente en sus necesidades; de esta manera podrá colaborar mejor con él, para darle lo que necesita y desea. El ciclo de servicio será la información más importante que se puede obtener para hacer en primera instancia una auditoría interna de servicio para saber cómo se están haciendo las cosas en la empresa, para luego conocer el concepto de los clientes y medir du grado de satisfacción. 1.1.4 Momentos de verdad: Son los diferentes instantes en los que un cliente hace contacto con algún aspecto de la organización y en cada una de las etapas identificadas. En otras palabras, un ciclo de servicio está constituido por un sin número de momentos de verdad o episodios en los cuales el cliente tiene la oportunidad DE FORMARSE UNA IMPRESIÓN DE LA EMPERSA. Ese contacto con el cliente va a generar un impacto positivo o negativo. 3

1 DOMINGUEZ COLLINS, Humberto "El Servicio Invisible: Fundamento De Un Buen Servicio Al Cliente" En: Colombia 2006. Ed:Ecoe - Universidad Sergio Arboleda Isbn: 9586484262 V. 1000 Pags. 156.

2 VARGAS, Gustavo A. Ph. D. Instituto de Empresa. Sistema de Gestión Organizacional. Citado por: DOMINGUEZ COLLINS HUMBERTO. El servicio Invisible Fundamento de un buen servicio al cliente. Enero 2006. Universidad Sergio Arboleda. ECO Ediciones. 3 Ibid.

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1.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 1.2.1 Momento de Verdad: Según Carlzon, es cualquier episodio mediante el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la organización, por remoto que sea, y debido a él, se forma una impresión. De acuerdo con la experiencia que tenga el cliente en los diferentes momentos de verdad, se formará un concepto sobre la persona que lo atendió y principalmente sobre la organización de servicios, porque para el cliente externo, la organización es una sola y la califica más a ella que a sus trabajadores en forma independiente.4 1.2.2. Necesidad: Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos" Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo "Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo. Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización. Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera" Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización" Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción. De este modo, podremos estar cada vez más cerca de la cimentación de nuestro modelo. Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba "debe ser entendido – específicamente en nuestro análisis relacionado con la Mercadotecnia o el servicio

4 CARLZON, Jan El Momento de la Verdad, Citado por Pablo Emilio Riveros Silva, Adriana Gutiérrez (Coord. Editorial) Emilse Londoño (Autoedición), Primera edición: 2000, Segunda edición: marzo 2002, Tercera edición actualizada: mayo de 2007 Colección Textos Universitarios

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al cliente -y de acuerdo a la idea de James STONER, como "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía 5

1.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE 1.3.1 Cliente: en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual. El "Servicio" según MalcomPeel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho condicha actividad" Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la promoción, la del autor americano sobre temas de servicio al cliente, Frances GaitherInches que dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación, y en ella se incluiría todo lo que abarcaban las cinco situaciones ya mencionadas por MalcomPeel". Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H.Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"6

1.4 DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" 7(en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia). 5 Ibid., p.60 6 PERALTA SÁNCHEZ, Weimar Manuel. Estrategia de servicio al cliente., Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 11.http://site.ebrary.com/lib/unalbogsp/Doc?id=10317349&ppg=11 7 STANTON, ETZEL Y WALKER, Fundamentos de Marketing», 13va. Edición, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 333 y 334

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Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"8 Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"9 Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" 10 Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la

8 SANDHUSEN L. Richard, «Mercadotecnia», Primera Edición Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 385 9 LAMB C, HAIR J Y MC D.C «Marketing», Sexta Edición, de, International Thomson Editores, 2002, Pág. 344 10 Del Sitio Web: MarketingPower.com, de la American Marketing Association, Sección Dictionary of Marketing Terms, Obtenido en Fecha: 22 de Agosto del 2006, de la Versión Original en Inglés

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tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas11. En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de servicios: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".12

1.5 HABLEMOS CLARO SOBRE EL SERVICIO “Los problemas de servicio mayores se ocasionan en la falta de corazón, no solo en la falta de recursos.” IVAN MAZO MEJÍA, página 105. Hablemos claro sobre servicio. 1.5.1 Causas que atentan contra la calidad del servicio desde las personas: 

Corazones resentidos, espíritus desmotivados.



El sentir de las personas atropellado por cierto tipo de normas, políticas, decisiones.



Decisiones no legitimadas en el corazón de la gente (si le gusta o no es cosa suya)



Ausencia de explicaciones para legitimar en el alma ciertas decisiones aunque no gusten (El empleado externamente acepta, pero en su interior se rebela).



No creer que el alma juega un papel trascendental en la actitud y en la conducta (el alma siempre está donde uno está)



Ignorar las creencias y los motivos de las personas a la hora de actuar.

11 KOTLER P, BLOOM P Y HAYES T «El marketing de Servicios Profesionales, Editorial Paidós SAICF, 2004, Págs. 9 y 10. 12 THOMPSON Ivan. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html

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

Venganzas silenciosas, no conscientes, de los empleados al sentirse atropellados por cierto tipo de decisiones.



Negligencia que nace como producto de no significar algo superior.



Actitudes y conductas ofensivas de la empresa y de sus superiores (requisas humillantes, descuentos de nómina sin pactarlos con la gente, imponer horarios o trabajos extras sin contar con las personas, desconfianzas obsesivas y muchas más).



Amenazas continúas cargado de ofensas, memorandos ofensivos.

1.5.2 Definiciones 

Atención: cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. Aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o a hacer. Sorprender, causar sorpresa. Tener presente.



Atender: acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato. Tener en cuenta o consideración alguna cosa. Cuidar de una persona o cosa.



Servicio: mérito que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona. Rendimiento y culto que se debe a Dios en el ejercicio de lo que pertenece a su gloria. Prestación humana que satisface alguna necesidad del hombre que no consiste en la producción de bienes materiales.



Servir: aprovechar, valer, ser de utilidad. Dar culto o adoración a Dios y a los santos o emplearse en un ministerio de su adoración. Obsequiarse a uno o hacer una cosa en su favor, beneficio o utilidad. Ofrecimiento que se hace uno a la disposición u obsequio de otro.13

“Una buena atención puede impactar de entrada, pero si no pasa de allí( como sucede tan a menudo), su impacto se diluirá y terminará en decepción para el cliente. Si la empresa se reconoce deficiencias en este sentido cualquier demora para trabajar por el logro de una cultura de atención puede resultarle tardía y costosa. A mi modo de ver la cultura de la atención tiene dos elementos constitutivos: el primero se refiere a aspectos glamorosos (cortesía, amabilidad, los buenos modales, la cordialidad, la complacencia, el saludo, la despedida, la mirada, la sonrisa. Las posturas y otros; y el segundo se refieren al cumplimiento,

13 MAZO MEJIA Ivan. Hablemos claro sobre el servicio. Editor José Albear Sanín. Impresión y diagramación Ideas Gráficas LTDA. Medellin 2003. Página 112

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la agilidad, la respuesta oportuna, la presentación personal, el vocabulario y alguno más. 

Cultura de atención: Está constituida por todos aquellos elementos del desempeño que contribuyen a generar una disposición proactiva de los empleados o a la empresa para establecer una relación de trato y comportamiento tal como el cliente se la merece. ..Todos esos elementos, como inherentes a la gestión, son requisitos del desempeño y por lo tanto no deben ser entendidos como factores de desempeño sobresaliente sino como el cumplimiento natural de las obligaciones con el cliente.



Cultura de servicio: Está constituida por todos aquellos elementos que representa valor en el desempeño y que sobrepasan el cumplimiento del deber y las obligaciones con el cliente. Necesariamente está centrada en una cultura organizacional armónica y coherente, basada en ambientes de credibilidad y confianza que le permite a los empleados actuar y decidir por sí mismos en el momento oportuno para el cliente. “El servicio es una percepción personal, por lo tanto, todo valor agregado que el cliente no perciba se convierte automáticamente en un gasto”. 14

1.5.3 Sinergia Trabajo en Equipo y Excelencia en el Servicio El logro y el mantenimiento de un nivel de servicio superior que le ofrezca a la compañía una ventaja competitiva se inicia con la comprensión y el manejo del contacto con el cliente. Para el cliente su servicio solamente existe en los momentos de la verdad, aquellos encuentros individuales, únicos, en los que el cliente tiene un contacto directo con el servicio. Pero para que los “momentos de la verdad” resulten un éxito y para que todos ellos adquieran una imagen de servicio de la calidad, es necesario que muchos niveles de la organización funcionen correctamente, y no sólo aquel en que se centra en el contacto con el cliente. 15

14 Ibid., p.115 15 Ibid., p.155

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1.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO 1.6.1 El momento de verdad: es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.16 1.6.2 Momentos críticos de la verdad: No todos los momentos de verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones del cliente. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los gerentes no pueden estar en todos los lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuáles son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción del cliente y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz 1.6.3 Ciclos del Servicio: un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio. Este es el momento natural e inconsciente que permanece en su mente y tal vez no tenga nada en común con el enfoque “técnico” de la empresa.17 1.6.4 Momento de verdad: Constituye cualquier evento en el que una persona entre el contacto con cualquier aspecto de su organización que dé como resultado que esa persona se cree una impresión sobre la calidad de su servicio.18

1.7 CALIDAD DE SERVICIO: DEL MARKETING A LA ESTRATEGIA 1.7.1 Expectativa: Respecto de cada alternativa, a la esperanza matemática de que se verifique un determinado resultado. La expectativa, por tanto, implica la correspondencia entre la valencia (inclinación derivada de la aptitud supuesta a un bien para satisfacer una necesidad) y el deseo de satisfacerla. Su nivel dependerá

16 ALBRECHT, Karl. Paidos. Barcelona. Servicio al cliente Interno. Página 22 17 Ibid., p.30 18 Ibid., p.68

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tanto de la intensidad del deseo, como de la aptitud supuesta al bien, y como de la probabilidad esperada de que dicha aptitud se haga realidad. 1.7.2 Definiciones Percepción del Cliente: La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe. Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.19

1.8 ARTICULO “BUSCANDO LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN COLABORACIÓN DE NUESTRO CLIENTE INTERNO” Aportado por: Julio Alberto Leal - master en administración

Para Allan Halcrow de acuerdo a una publicación en Junio 2002 refiere la importancia que tienen los departamentos de recursos humanos en las empresas con el fin de obtener la satisfacción y la lealtad de los clientes y opina que: Existen cuatro requisitos que deben ser considerados por el departamento de Recursos Humanos para lograr la satisfacción del cliente:Recursos Humanos debe plantear normas internas para sus empleados que direccionen la atención y el servicio al cliente. Organizarse para atender fácil y prontamente al cliente. Las medidas y las decisiones deberán ser enfocadas al cliente. El departamento de Recursos Humanos debe de conseguir regeneración objetiva y significante de sus clientes, inclusive dirección gerencial, media y de línea. Definición de los clientes internos y externos:

19 LARREA Pedro. Calidad de Servicio del Marketing a la estrategia. Eduardo Castillo Morales. Facultad de Ciencias Empresariales. Bio- Bio Chile

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Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a: Tabla 1. Diferencia cliente interno y cliente externo Diferencias

Clientes Internos

Clientes Externos

Las necesidades que Buscan satisfacer necesidades de Buscan satisfacer una necesidad satisfacen afiliación, seguridad, autoestima, mayoritaria y fácilmente identificada, autorrealización, poder, seguridad alimentación, transportación, sed, monetaria. recreación, etc.… Las formas en que Retribuyen la satisfacción de una Retribuyen la satisfacción de una retribuyen sus necesidad mediante el propio esfuerzo necesidad mediante el dinero. Paga necesidades físico y mental. Recibe menos dinero más que el costo del producto que el equivalente al esfuerzo recibido realizado. El poder de elección Los proveedores de trabajo resultan Cuando se siente insatisfecho con su del cliente escasos, por lo que los clientes proveedor, lo puede abandonar y internos están dispuestos a cualquier buscar otro (hoy en día no existe un cosa por conseguir un trabajo donde único proveedor de un producto o un satisfacer sus necesidades. servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores) Duración del proceso Es un poco más larga, en este caso La duración de ciclo de servicio de satisfacción de las generalmente interactúa casi todos los resulta relativamente más corta, de necesidades días, como mínimo 8 horas de las 24 forma esporádica. Esto hace que se (Duración del ciclo de del día, rara vez son satisfechas sus vea obligado a realizar una valoración servicio) necesidades de forma inmediata, sino de la calidad del producto o servicio durante el transcurso del tiempo. recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene porque ligarse necesariamente a un producto físico. 11

Entre sus características más importantes se pueden mencionar: Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Inseparabilidad: Esta característica está asociada a la inseparabilidad de los servicios de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume. Heterogeneidad o inconsistencia: Que los servicios sean heterogéneos significa que es difícil de estandarizarlos. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione. Perecedero: No se puede almacenar Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno. Ejemplos de algunos de los principales atractivos de los servicios que una empresa puede ofrecer y que posibilitan una mejor satisfacción al cliente y su fidelización: Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que su producto le proporcione un adecuado rendimiento al cliente y que éste a su vez, perciba la máxima satisfacción de sus necesidades y expectativas, con el fin de que el cliente vuelva a comprar. Servicio de prolongación de la vida útil: Son los destinados a mantener las prestaciones el producto en condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil. Servicio de reducción de riesgos: Proporcionar las vías más sencillas que permitan al cliente la devolución de los productos defectuosos y las garantías sobre los mismos, constituyen los principales atractivos que el cliente apreciará en este aspecto. Servicios de disminución de trabajo: Tiende a facilitar la compra del cliente haciéndola mas cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio, etc., forman parte de esto. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de servicios brindados al cliente. Es necesario brindar la mayor información sobre sus límites, 12

tipos de interés, plazos de amortización etc. que posibiliten al cliente tomar las decisiones necesarias en cada caso. Servicio de atención al cliente: Es la herramienta más importante de cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado, simpatía etc.), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización de los mismos al oferente. El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Gráfico 1. "Triángulo de los servicios” fuente: Karl Albrecht, Service America, 1985

Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al cliente  SATISFACCIÓN DEL ATRIBUTO. Es definida por Oliver (1993) como "El juicio de satisfacción subjetiva de los consumidores como resultado de la observación del desempeño del atributo" en la teoría se propone que la satisfacción del atributo estaría positivamente relacionada a la satisfacción total. No se debe confundir, la satisfacción total con la satisfacción de los atributos individuales, porque la satisfacción de los atributos específicos no es el único 13

antecedente de la satisfacción total. La satisfacción total esta basada en el conjunto de experiencias que experimenta el consumidor, no sólo en los atributos individuales. 

SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

Esta dimensión es definida como un juicio de satisfacción subjetiva o que varía, de la información usada en la elección de un producto. Se plantea que el conjunto de sentimientos de satisfacción e insatisfacción depende tanto de la satisfacción de la información que se recibe del producto, como de la satisfacción del producto en sí mismo, por tanto, el consumidor evalúa la información poseída, tanto como el resultado del producto para determinar sus niveles de satisfacción total. Se plantea que la satisfacción de la información, como que la publicidad sea veras, confiable y fidedigna, estaría positivamente relacionada a la satisfacción total. La satisfacción de la información va a estar influenciada por los juicios que el consumidor se forme por la información que obtenga del medio, específicamente aquella entregada por la firma, por ejemplo mediante publicidad o personal de venta; en general, esfuerzos de marketing que están dirigidos principalmente a la comunicación con los consumidores. Si la información ofrecida sobredimensiona las cualidades del producto, esto sin duda, afectará negativamente la satisfacción del consumidor, como se puede apreciar en los estudios de opinión que realiza el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC, marzo 2000) y que revela lo poco confiable que perciben el consumidor a la publicidad.  SATISFACCIÓN TOTAL En consecuencia, la satisfacción total será definida como un estado afectivo o reacción emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estará influenciada por la satisfacción de los consumidores con el producto mismo (satisfacción de los atributos) y con la información utilizada en la elección del producto (satisfacción de la información); elementos que serán producidos por la evaluación subjetiva de los consumidores entre el desempeño percibido de un producto y los deseos, y entre el desempeño y las expectativas del consumidor.

1.9. CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional es definida por Jeffrey Sonnenfeld y Dr. AmilcarRios como "la suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos 14

apropiados de los trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros de la organización de unos con otros". Recordemos que la cultura es intangible, pese a que sus manifestaciones sean observables y palpables. De esta manera, la cultura de una empresa estará constituida por símbolos, costumbres que guían el comportamiento de quienes laboran en ella y de algún modo involucra a las personas que ingresan a las filas de esta organización incorporando.

Gráfico 2. Principios del desarrollo cultural.

1.9.1 ¿Por qué es importante conocer una cultura organizacional? La cultura organizacional es muy importante para:  Detectar problemas dentro de la organización y luego poder ofrecer solución a estos problemas.  Crea identidad y sentido de pertenencia por la organización facilitando el compromiso y el amor por lo que se hace.  Integrar al personal bajo los objetivos que persigue la organización (bajo la misión que tiene esa organización)  Poder formar equipos de trabajo dentro de la organización, que puedan interrelacionarse y hacer más fácil el trabajo.  Buscar las necesidades del personal para satisfacerlas en de la manera posible, para que se sientan motivados en su centro laboral.  Encaminar a todo el personal hacia un solo objetivo. 1.9.2 Clasificación de las culturas organizacionales

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Una cultura organizacional puede ser: Débil o Fuerte. Una cultura fuerte es lo ideal de una organización. Una cultura débil es la que se debería de cambiar. (ver recuadro). Tabla 2. Clasificación de las culturas organizacionales

1.9.3. Modelo De Una Cultura Organizacional De Éxito (Fuerte) Una cultura organizacional de éxito es: Aquella que tiene orientación a la acción, es decir que todas las acciones que se realicen deben ser dinámicas y con procesos de atención ordenados y con miras a implementar mejoras continuas en los procesos que satisfagan al cliente. Aquella que tiene orientación al cliente, tanto externos, como clientes internos (trabajadores del establecimiento): satisfacción de sus necesidades. Satisfacer las necesidades de los clientes internos (trabajadores) es lo mas importante en inicio al cambio de la cultura organizacional, implica una motivación constante para su trabajo que implica por ejemplo: trato horizontal de las jefaturas, capacitación, mejoras en el ambiente de trabajo, recompensas, aumentos de sueldo, etc. Satisfacción de las necesidades de los clientes externos es lo que se llama marketing. Aquella que tiene productividad a través de su gente. 16

Aquella que tiene compromiso con los valores positivos. Ejm: honradez, responsabilidad, puntualidad en la atención, sencillez, capacidad de diálogo, etc. Aquella que tiene conocimiento de sus fortalezas y debilidades. Aquella organización simple con el personal necesario, hablar de personal necesario implica un número determinado de personal acorde al tipo de labor. Cuando no se encuentra el número ideal de personas para una actividad, tanto si son pocos o si son muchos, los resultados no son los que se esperan. Aquella que tiene rigidez y flexibilidad, de acuerdo a la dinámica del cambio y sus circunstancias. Sí de pronto la demanda de atención en el servicio de una entidad se prevée que se incrementará por las fiestas de fin de año, es necesario dotar de mayor personal que sea necesario.20 1.10 DEFINICIÓN DE CLIENTE – CIUDADANO El papel del ciudadano en la Nueva Gestión Pública se manifiesta con la inclusión del concepto ciudadano-cliente, entendiendo como éste a aquél individuo que pasa a expresar las relaciones entre Estado y sociedad y que ve a la Administración Pública como un proveedor más de servicios, entre los que puede elegir y con los que pretende alcanzar su satisfacción personal, relacionándose con ella en términos de intercambio mercantil. Bajo esta percepción, todo aquel que tenga una relación con la Administración adquiere el carácter de cliente, desde los ciudadanos en su concepción individual, como empresas, grupos de presión, entre otros. La nueva Administración Pública debe incorporar ciertas técnicas de gestión que consigan una mayor transparencia en la toma de decisiones y procedimientos seguidos por la Administración, así como, un acercamiento a la sociedad que ayude a la consecución de los cambios de modernización. Los gobiernos de países desarrollados han buscado mecanismos como consejos de usuarios (foros en los que asociaciones, organizaciones o usuarios individualmente expresen sus opiniones y conozcan las de los gestores públicos), observatorios de calidad (para la creación de indicadores), puntos de información, ventanilla única (una sola oficina o departamento destinado a atención y participación ciudadana), entre otros. Las nuevas relaciones entre la administración y el ciudadano van de la mano con la transformación e incorporación de técnicas, formación y aspectos culturales, englobados en un rediseño organizativo, que según García Solana 20 Vallares Alberto, Egresado Ingeniería de Ejec. en Adm. de Negocios. Metropolis intercom S.A.Santiago, Chile. Trabajo realizado en octubre del 2004. CULTURA ORGANIZACIONAL, Dr. Amilcar Rios Reyes, Lima Peru, Adriana De Souza - P.A. & Partners – 1998

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debe poseer las siguientes características:

Intercambio de Información. Las Administraciones tienden a mejorar los puntos de contacto más directos con los ciudadanos, otorgándoles accesibilidad en la información sobre trámites y procedimientos, y, a través de la tecnología, potenciando las relaciones interadministrativas que agilizan y mejoran la atención al ciudadano. A raíz de esto, se pretende que el ciudadano se vea como consumidor de servicios o productos administrativos a la vez que propietario (adquiriendo propiedad de lo público mediante el pago de impuestos), lo que acentúa aún más la relación administrador-cliente. Con esto, la Administración tiene la posibilidad de delimitar sus clientes eligiendo cuáles son los perfiles a los que destinará unos servicios y no otros, y por lo tanto una información y no otra.

Prestación de los Servicios. Esta debe estar orientada a satisfacer al cliente empleando procesos de mejora que cumplan con las expectativas de los clientes o consumidores del servicio, midiéndose éstas a través de técnicas de calidad total y de indicadores que reflejen la satisfacción del ciudadano. Para esto es necesario que el Estado se preocupe más por la calidad de los servicios que por el volumen de los mismos. La Nueva Gestión Pública considera la cercanía de la prestación de servicios como una profundización de la democracia, entendida en términos de participación y proximidad en los asuntos públicos.

Procesos de Evaluación. Al implementar la evaluación ciudadana se provoca una retroalimentación al medirse el impacto que las políticas públicas han provocado en la sociedad. El ciudadano adquiere un papel de vigilante de los resultados y aumenta su capacidad de influencia en la reformulación de demandas. Para ello es necesario implementar mecanismos óptimos de recogida de quejas, recomendaciones, sugerencias para acercar al ciudadano con la administración y viceversa. 21

21 Publicado por Jacinto Herrera Serrallonga (http://jacintohs.blogspot.com/2011/03/el-conceptociudadano-cliente-dentro-de.html) Tomando como referencia a SUBIRATS, Joan. Análisis de Políticas Públicas y Eficacia de la Administración. MAP. Madrid, 1992.

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2. GENERALIDADES

2.1. QUE ES EL ICFES? El ICFES – Instituto Colombiano de la Evaluación de la Educación es la entidad especializada en evaluación educativa, tiene a su cargo principalmente la ejecución de programas nacionales de evaluación (pruebas SABER; ICFES y ECAES), y la participación del país en evaluaciones internacionales. Presta además servicios de asesoría y capacitación a entidades del Estado en materia de construcción y aplicación de instrumentos de evaluación, y vende servicios relacionados, tales como lectura, procesamiento de formularios y captura electrónica de datos. Además, a la institución le ha sido encomendada la concertación e implementación del sistema de evaluación de los resultados alcanzados por el sector educativo colombiano, a través de la aplicación de pruebas a estudiantes, docentes y directivos docentes; de instituir un sistema de información, que permita conocer y referenciar el estado relativo de desarrollo de cada centro educativo; y de brindar información y análisis que participe del sistema de educación de calidad, conducente a la formación integral de los ciudadanos y al progreso armónico de la Nación.

GARCÍA, María José en OLIAS, Blanca. La Nueva Gestión Pública Pertince Hall. Madrid, 2001.

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2.2. VISION Y MISION 2.2.1 MISION Ofrecer el servicio de evaluación de la educación en todos sus niveles, y adelantar investigación sobre los factores que inciden en la calidad educativa, con la finalidad de ofrecer información para mejorarla 2.2.2 VISION En el 2013 seremos reconocidos como expertos en evaluación y fuente válida de información y conocimiento, indispensables en la formulación de planes de mejoramiento continuo y política pública sobre la calidad de la educación y formación del talento humano

2.3. PRODUCTOS QUE OFRECE

2.4 PROPUESTA DE VALOR a) Fortalecer a la entidad en el análisis de los resultados de los diferentes procesos de evaluación adelantados que tienen impacto directo en el mejoramiento de la calidad de la educación 20

b) Desarrollar evaluaciones con rigurosidad y estudiar sistemáticamente su evolución en el tiempo, aportando elementos de análisis investigativo a la comunidad académica, al sector gubernamental y al sector empresarial; c) Articular las necesidades del sector productivo con el diseño de pruebas d) Generar espacios de participación para fortalecer los procesos de evaluación y la información obtenida de ella, a partir del estudio y aplicación de estándares internacionales

2.5 POLITICAS DE CALIDAD La política de calidad del ICFES tiene por objetivo final satisfacer a los clientes – ciudadanos que utilicen los servicios de evaluación ofrecidos por el Instituto, por ello centra sus actividades en el objetivo de dar información de calidad con los atributos de oportunidad, pertinencia y confiabilidad. Con el fin de hacer un seguimiento continuo de sus objetivos el ICFES desarrolla al interior de la organización índices de satisfacción, índices de percepción, y mide la cantidad de quejas y reclamos que ingresan al Instituto a través de los canales de atención. 22

Tabla 3. Políticas de Calidad del ICFES

22 La información contenida en el punto 2 generalidades se encuentra disponible en el siguiente link www.icfes.gov.co

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3 ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN 3.1. MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD A continuación se muestra el mapa de procesos del ICFES, el cual parte de unas necesidades y finaliza con la intervención de todas las areas para ofrecer servicios que cumplan con la promesa de valor ofrecida a sus clientes – ciudadanos. Vale la pena notar que el area de atencion al ciudadano tiene una posición transversal en el mapa de procesos de la entidad, dado que para su funcionamiento necesita de insumos provenientes de las demás areas de la organización.

Grafico 3. Mapa de Procesos del ICFES

3.2 ESTRATEGIA DE SERVICIO EXISTENTE La estrategia de servicio del ICFES está enfocada en dar a los usuarios información confiable, oportuna, clara y pertinente, con altos estándares de calidad a través de canales especializados para la atención de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. La estrategia de servicio no se encuentra descrita formalmente para todos los funcionarios del Instituto; el área que desea desarrollar esta estrategia es el área de atención al ciudadano, esto dificulta la calidad de la prestación del servicio. 22

Para desarrollar una cultura de calidad en la prestación del servicio el ICFES tiene una plataforma donde se ingresan las no conformidades, quejas y reclamos las cuales son tenidas en cuenta por el área de calidad, para ofrecer cada vez más un mejor servicio a sus usuarios. La descripción del modelo actual implementado se hará detalladamente más adelante.

3.3 ANALISIS DOFA El siguiente análisis DOFA es realizado por el grupo de investigación, para el desarrollo de un trabajo académico en la creación de un modelo de servicio y un plan de culturización.

3.4 MODELO DE SERVICIO ACTUAL En este momento el ICFES cuenta con un modelo de servicio cíclico que parte del direccionamiento de la Unidad de atención al ciudadano, el cual es conocido únicamente por el personal del área, pero no al interior de toda la organización, lo que dificulta la prestación de un servicio con altos estándares de calidad. El deseo de convertir al ICFES en una entidad del estado preocupada realmente por las necesidades de los clientes se ve cada vez más distante del modelo existente si no se cuenta con la cultura de servicio planteada y propuesta en un modelo de servicio.

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Grafica 4. Modelo de servicio ICFES 2010.

Como se muestra en el modelo de servicio anterior, la dirección del ICFES no se encuentra involucrada con la elaboración de una estrategia de servicio que satisfaga las necesidades de los clientes –ciudadanos. En este momento no se tiene importancia del papel del cliente ciudadano por la obligatoriedad que tienen los estudiantes en recurrir a los servicios de evaluación que presta el ICFES, ya que esta es la única entidad gubernamental legal y aprobada por el gobierno, para evaluar la educación. La iniciativa de crear un modelo de servicio nace en el área de atención al ciudadano y de las políticas gubernamentales que esta enfocada en mejorar la calidad del servicio. El área es la encargada de identificar las necesidades de los usuarios a través de:  

Desarrollo de encuestas de satisfacción de la prestación del servicio. Análisis de las peticiones, quejas y reclamos que ingresan al Instituto.

3.4.1 Descripción del modelo de servicio propuesto por la Unidad de Atención Ciudadano 3.4.1.1 Inventario de clientes, en este paso se identifican cuales son los usuarios del servicio de evaluación que ofrece la entidad, se hace un agrupamiento o segmentación de los mismos y finalmente se reagrupan los clientes ciudadanos según sus necesidades, frecuencia de consumo y potencial de fidencialidad. Para el año 2011el área identificó los siguientes clientes: 24

 15.321 colegios de Educación Básica y Media  700.000 estudiantes de grado once  95 Entidades Territoriales  363 Instituciones de Educación Superior  1.282 Programas de Educación Superior que consultan resultados institucionales  7.000 adultos que se inscriben al Examen de Validación  200.000 estudiantes de último año de educación superior  10 organizaciones que ofrecen incentivos a estudiantes con altos desempeños  Ministerio de Educación Nacional  Icetex  Departamento Nacional de Planeación  Comisión Nacional del Servicio Civil

3.4.1.2 Expectativas de los usuarios En el modelo actual, se puede identificar las expectativas de los usuarios a través de las encuestas de satisfacción, las quejas, los reclamos y las peticiones recibidas; en el modelo estas expectativas se definen como: “la descripción de todo aquello que el cliente desea recibir y los atributos que se mencionan allí son: el rigor, las reglas claras, la oportunidad en la entrega de información, la facilidad de acceso a la información y el Análisis de la Información. 3.4.1.3 Estrategia de Servicio La estrategia de servicio implementada por el área de atención al ciudadano parte de ella y no es divulgada por los directivos como estrategia principal de la entidad, en el modelo de servicio descrito se habla de:  Componentes diferenciadores de la estrategia del servicio que la organización ha seleccionado para preservar la lealtad de sus clientes y cerrar la brecha entre la expectativa y la satisfacción. 25

 Liderazgo en oferta de servicios en línea (GEL)  Transparencia (claridad, estandarización de todos los procesos).

3.4.1.4 Sistemas y procesos El ICFES ha definido este ítem dentro de su modelo como: Un conjunto de elementos en los que se apoya el personal para prestar el servicio, el cual incluye: políticas, procesos, instalaciones, canales de comunicación, TIC’s. Además, el modelo desarrollado por el área, tiene en cuenta cada uno de los procesos, procedimientos y herramientas tecnológicas necesarias para cumplir con la cadena de valor de los clientes ciudadanos y lograr cumplir de esta forma con las expectativas en la prestación del servicio de la evaluación de la educación. Tomamos por ejemplo un desarrollo de sus herramientas tecnológicas, el cual es un software llamado SIGO, el cual puede llevar a cabo el seguimiento de los indicadores las metas propuestas por cada área a comienzo del año y el cumplimiento final de los objetivos iniciales, en el caso de atención al ciudadano se desarrollan indicadores de número de quejas y reclamos radicadas mensualmente, a través de sus canales de atención; indicador de número total de solicitudes atendidas, el cual se mide para conocer la cobertura de los canales ofrecidos por el Instituto; indicador de peticiones, quejas y reclamos solucionados en tiempos acordados, con el fin de medir la oportunidad de las respuestas suministradas a los ciudadanos. El indicador de quejas y reclamos es el indicador más tenido en cuenta para el desarrollo de planes de acción y mejoras dentro del Instituto que conlleven a un nivel alto de calidad de sus procesos que tengan por fin último satisfacer las necesidades de sus clientes - ciudadanos.

3.4.1.5 Indicadores En el modelo de servicio actual se entiende por indicadores los Parámetros de referencia para calificar la calidad del servicio. En este momento el área de atención al ciudadano ICFES cuenta con dos tipos de indicadores: a. Indicadores Estratégicos:

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Los cuales son tenidos en cuenta por todo el Instituto para desarrollar planes estratégicos que satisfagan las necesidades de los usuarios del servicio. Dentro de estos indicadores encontramos:   

Índice de Percepción Índice de Satisfacción Índice de Quejas y Reclamos

b. Indicadores de Proceso del área de atención al ciudadano   

Nivel de Satisfacción: Mide el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a las expectativas. Porcentaje de Oportunidad: Mide el tiempo en que se le da solución a las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios a alguno de los servicios ofrecidos por el Instituto Porcentaje de quejas: Este indicador mide el número de quejas y reclamos, manifestados por los ciudadanos que reciben alguno de los servicios.

Gráfico 5. Indicador de cobertura del servicio ICFES

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Gráfico 6. Indicador de Oportunidad de los canales de atención

Gráfico 7. Indicador de Quejas y Reclamos

3.4.1.6 Personal de Servicio Para lograr cumplir con la expectativa de los clientes- ciudadanos se pretende contar con personal altamente capacitado y con habilidades de servicio. El área de atención al ciudadano tercerizó su personal y contrato a un outsourcing que ofrece personal altamente capacitado en servicio y en atención. En este ítem se hace una descripción únicamente del personal que hace parte del área de atención al ciudadano y que presta sus servicios de atención a los clientes - ciudadanos.

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Dentro del modelo propuesto por el área describe su personal así: 1. 2. 3. 4.

13 agentes externos atienden las llamadas de entrada y de salida 3 agentes externos atienden la ventanilla Un agente externo atiende PQR’S vía web 2 agentes externos atienden el CHAT

Al interior del Instituto se cuenta con una organización jerárquica y tradicional, donde la cultura de cambio se torna complicada. Al interior del ICFES el personal no cuenta con habilidades en servicio y la comunicación interna no es fluida lo cual dificulta la prestación del servicio al cliente final. A continuación se describen los canales de atención y el volumen de solicitudes realizadas por alguno de estos medios.

USUARIO

LÍNEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 497.430 LLAMADAS AÑO 2010

ATENCIÓN WEB 39.513 SOLICITUDES AÑO 2010

VENTANILLA 224.694 VISITAS AÑO 2010

CORREO 14.139 CARTAS AÑO 2010

CHAT 10.625

3.4.1.7 Ciclos de Servicio y Momentos de verdad La definición de ciclo de servicio implementada por el ICFES es: “La secuencia de contactos que tiene el cliente con la organización en su experiencia de servicio”. En este momento el ICFES se encuentra levantando la matriz de ciclos, en la que, desde la mirada del cliente, se identifica cada uno de los pasos que debe dar para obtener el servicio requerido por el cliente - ciudadano. Los ciclos que se desean desarrollar en el modelo se plantearan por las pruebas de estado realizada a cada grupo objetivo, sin embargo para fines prácticos del trabajo se mostrará a continuación los ciclos de servicio y la identificación de los 29

momentos de verdad estipulados para la prueba de estado SABER 11, por ser la prueba con mayor número de clientes - ciudadanos.

Gráfico 8. Ciclo De Servicio Prueba De Examen De Estado Colegios De Educación Media Y Básica

Certificaciones de estudiantes sobresalientes, nacional y departamental

Consulta de fechas

EXANEN DE ESTADO SABER 11°

DEPARTAMENTOS DE ADMISIÓN DE UNIVERSIDADES Recepción del lote de resultados verificados

CICLO 2 5 MV

Consulta estructura del Examen

Solicitud de verificación en lote de resultados

Gráfico 9. Examen De Estado Saber 11 Departamentos De Admisión De Universidades

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Gráfico 10. Examen De Estado Saber 11 Estudiantes De Grado Once

Recepción del material informativo sobre la programación de exámenes

Consulta información Socio-demográfica

EXAMEN DE ESTADO SABER 11°

SECRETARÍAS DE EDUCACIÓN CICLO 4 4 MV

Consulta De clasificación de colegios por departamento y por municipio

Consulta resultados históricos nacionales, departamentales y municipales y /o otras variables

Gráfico 11 Examen De Estado Saber 11 Secretarías De Educación

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Gráfica 12 Examen De Estado Saber 11 Medios De Comunicación

3.4.1.8 Protocolos El ICFES no tiene claramente definido los protocolos de servicio en las áreas de contacto directo con los usuarios lo que dificulta la excelencia de la prestación del servicio.

3.4.1.9 Satisfacción de Clientes La satisfacción del cliente se mide a través de encuestas, las cuales son desarrolladas tanto a cliente interno como a cliente externo. La encuesta de medición de satisfacción de cliente externo se realiza de dos maneras, una de ellas mide la calidad de la atención de los canales de ventanilla, teléfono, web, chat y la otra encuesta se realiza periódicamente a los usuarios permanentes de los servicios tales como secretarías de educación, jefes de admisión de universidades y directivos de colegios y universidades. Para el año 2011 se desarrollaron al interior de la entidad 3 encuestas de cliente interno, desarrolladas por el área de atención al ciudadano, las cuales pretende medir el grado de satisfacción de los servicios ofrecidos por la Secretaria General, la encuesta de clima organizacional es realizada por talento humano únicamente al personal de planta, los contratistas y personal subcontratado no son tenidos en cuenta. 32

3.4.2 EVALUACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO ACTUAL

Como se tiene por objetivo desarrollar una cultura de servicio centrada en el cliente, donde todos los stake-holders que se encuentren involucrados con la operación entiendan la importancia de crear un modelo y un plan de culturización de servicio, se desarrollará a continuación una evaluación del modelo creado por el área de atención al ciudadano del ICFES. El objetivo de esta evaluación es conocer cuales deben ser las dimensiones y subdimensiones a fortalecer y a desarrollar en el modelo propuesto. Con el objeto de encontrar hallazgos significativos y posibles mejoras en el modelo de servicio se realiza un análisis de la dimensión ética y humana; la dimensión estratégica, la dimensión táctica, dimensión de apoyo y la realización de las auditorias de servicio. Modelo de evaluación propuesto por Juan Pablo Hernández Guzmán. Para fines prácticos del trabajo investigativo, no se realizara una evaluación financiera del modelo actual, esto a causa de la inexistencia de un indicador que cuantifique el costo de perder un cliente por la mala prestación del servicio. Como se mencionaba anteriormente, las pruebas que realiza son obligatorias para poder acceder a la educación superior u obtener el titulo técnico, tecnológico o profesional y si se ofrece un mal servicio, el cliente – ciudadano necesitará de igual manera recurrir a los servicios ofrecidos por la entidad.

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Tabla No. 4 Evaluación del Modelo Actual Regresar HERRAMIENTA PARA LA EVALUACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO DE LA EMPRESA ICFES

Dimensión Ética y Humana Subdimensión Cultura CALIFICACIÓN 2,3 1. Existe una cultura de servicio definida por la gerencia de la organización? 2,5 Recomendable estructurar preguntas con base en los atributos definidos para calificar niveles de cumplimientos en una escala en 1,2,3,4,5 donde 1= bajo 2= Medio Bajo 3 = Medio 4=Medio Alto 5= Alto (Esta es un escala recomendada) 2. Los empleados de la organización viven la cultura de servicio? 2,0 Subdimensión Liderazgo CALIFICACIÓN 3,3 1. ¿En qué nivel se califica el liderazgo para el servicio en la organización cuando se trata de organizar la gente? 3,0 2. ¿En qué nivel se califica el liderazgo para el servicio en la organización cuando se trata de entrenar la gente? 4,0 3.¿ La cultura de la organización fomenta el liderazgo? 3,0 Subdimensión Gestión del RRHH CALIFICACIÓN 2,0 1. ¿La organización cuenta con personal con actitud de servicio? 2,0 2. ¿La organización cuenta con capacitaciones constantes en servicio? 2,0 3. ¿Se fomenta la actitud de servicio en la organización? 2,0 Subdimensión Gestión del Cambio CALIFICACIÓN 3,0 1. ¿La organización cuenta con procesos flexibles, que permiten el cambio? 4,0 2. ¿Los funcionarios del Instituto son flexibles a los cambios? 2,0 Subdimensión Aprendizaje Organizacional CALIFICACIÓN 3,7 1. ¿Se cuenta con planes estrategicos enfocados en el aprendizaje organizacional? 4,0 2. ¿La organización dispone de recursos para la realización de planes de aprendizaje organizacional? 4,0 3. ¿Los lideres de los procesos incentivan a sus colaboradores el aprendizaje? 3,0

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Dimensión Estratégica Subdimensión Estrategia de Servicio

CALIFICACIÓN

1. ¿La estrategia de la organización tiene las directrices basadas en la cultura del servicio? 2. ¿Los lideres de las areas comunican la estrategia de servicio definida por la organización?

3,6 3,8 3,0

3. ¿La estrategia de servicio se ve reflejada en la misión, visión y pólitica de calidad definidos? Subdimensión Oferta de Servicio CALIFICACIÓN 1. ¿La oferta de servicio parte de la gerencia de la organización?

4,0 2,6 2,0

2. ¿Los funcionarios de la organización conocen la oferta de servicio existente?

2,0

3. ¿La oferta de servicio fue validada con las necesidades reales de los clientes ciudadanos?

3,8

Dimensión Táctica

Subdimensión Procesos CALIFICACIÓN 2,6 1. ¿La organización cuenta con procesos definidos y flexibles? 3,0 2. ¿La organización tiene establecido una cadena de valor? 1,0 3. ¿Los procesos establecidos se encuentran documentados y son conocidos por todos? 3,8 Subdimensión Momentos de Verdad CALIFICACIÓN 3,7 1. ¿La organización tiene definidos los momentos de verdad? 4,0 2. ¿La organización entiende las necesidades de los clientes- ciudadanos? 4,0 3. ¿Los funcionarios conocen la importancia de brindar un buen servicio en los puntos criticos 3,0 de la prestació Subdimensión Ciclo de Servicio CALIFICACIÓN 3,8 1. ¿Los ciclos de servicio de los servicios ofrecidos se encuentran descritos en el manual de servicio de la Entidad? 3,8 2. ¿Los ciclos de servicio son conocidos por todo el personal de la organización? 3,8 Subdimensión Protocolos de Servicio CALIFICACIÓN 3,7 1. ¿Existen protocolos de servicio en la organización? 4,0 2. ¿La organización cuenta con acuerdos de niveles de servicio? 3,0 3. ¿Los protocolos existentes en la organización permiten la flexibilidad para brindar un buen servicio? 4,0

35

Dimensión de Apoyo Subdimensión Personal de Contacto CALIFICACIÓN 1. ¿El personal de contacto tiene actitud de servicio? 2. ¿Se realizan capacitaciones constantes de la importancia del servicio? 3. ¿Se cuenta con personal capacitado y formado en el area de servicio? Subdimensión Herramientas CALIFICACIÓN 1. ¿Existen indicadores que midan la satisfacción del usuario- cliente con la oferta de servicio? 2. ¿La organización cuenta con indicadores que comparen el nivel de servicio ofrecido son sus cifras financieras? 3. ¿Se cuenta con indicadores de quejas y reclamos objetivos que notifiquen circunstancias de insatisfacción del usuario, que permiten plantear acciones de mejoras en los procesos.? Subdimensión Back Office CALIFICACIÓN 1. ¿Se cuenta con un personal capacitado y con actitud de servicio? 2. ¿El personal contratado cuenta con las herramientas y los conocimiento de los procesos necesarios para ofrecer un servicio de calidad?

3,6 3,8 4,0 3,0 2,6 4,0 1,0

2,7 3,3 4,0 3,0

3. ¿Dentro de la organización se cuenta con habilidades y herramientas de comunicación, que generen la prestación de un excelente servicio?

3,0

Auditoría de Servicio Subdimensión Planeación de las Auditorías

4,0

CALIFICACIÓN

1. ¿Las auditorias se encuentran fijadas en el plan de desarrollo anual del Instituto? 2. ¿Se cuenta con auditores capacitados que tengan conocimiento sobre los procesos y procedimientos del Instituto? 3. ¿Las auditorias son documentadas? Subdimensión Ejecución de las Auditorías CALIFICACIÓN 1. ¿Los funcionarios tiene conocimiento de las audtorias que se realizarán? 2. ¿Se realiza seguimiento a los hallazgos y planes de mejoras documentados en las auditorias? 3. ¿Se ofrecen capacitaciones constantes de las buenas practicas que llevan a la calidad total? Subdimensión Acciones sobre los Resultados de las Auditorías CALIFICACIÓN 1. ¿Se busca implementar mejoras en los procesos y procedimientos según los hallazgos reportados en las auditorias? 2. ¿Las auditorias de servicio son realizadas periodicamente? 3. ¿Se hace seguimiento de los hallazgos reportados?

36

4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 5,0 4,7 4,0 5,0 5,0

A continuación se muestra un resumen consolidado de las dimesniones a trabajar en el modelo de servicio actual del ICFES:

Tabla No. 5 Consolidado Evaluación del Modelo de Servicio RESUMEN CONSOLIDADO EVALUACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO DEL ICFES - Instituto Colombiano de Evaluación de la Educación Regresar

CALIFICACIÓN

EVALUACIÓN GENERAL

3,4

Dimensión Ética y Humana

2,9

Subdimensión Cultura

2,3

Subdimensión Liderazgo

3,3

Subdimensión Gestión del RRHH

2,0

Subdimensión Gestión del Cambio

3,0

Subdimensión Aprendizaje Organizacional

3,7

Dimensión Estratégica

3,1

Subdimensión Estrategia de Servicio

3,6

Subdimensión Oferta de Servicio

2,6

Dimensión Táctica

3,4

Subdimensión Procesos

2,6

Subdimensión Momentos de Verdad

3,7

Subdimensión Ciclo de Servicio

3,8

Subdimensión Protocolos de Servicio

3,7

Dimensión de Apoyo

3,2

Subdimensión Personal de Contacto

3,6

Subdimensión Herramientas

2,6

Subdimensión Back Office

3,3

Auditoría de Servicio

4,2

Subdimensión Planeación de las Auditorías

4,0

Subdimensión Ejecución de las Auditorías

4,0

Subdimensión Acciones sobre los Resultados de las Auditorías

4,7

37

Dimensión Ética y Humana

2,85

5,00

Dimensión Estratégica

3,10

5,00

Dimensión Táctica

3,43

5,00

Dimensión de Apoyo

3,17

5,00

Auditoria de Servicio

4,22

5,00

Como se puede ver en el resumen de la evaluación de cada una de las subdimensiones del modelo de servicio existente, se encontraron oportunidades de mejora en la dimensión estratégica, la creación y divulgación de una oferta y una estrategia de servicio centrada en el cliente. En la creación del modelo de servicio propuesto hay que tener en cuenta que la cultura organizacional inicia de un enfoque gerencial tradicional, gubernamental y poco abierto a los cambios y el personal contratado directamente por la organización es de carrera administrativa con varios años de trabajo en la institución, lo que causa antipatia en las capacitaciones y en el aprendizaje de nuevas técnicas que permiten el mejoramiento continuo de los procesos. Además la organización no cuenta con líderes que basan sus conocimientos y aptitudes en potencializar las capacidades de sus colaboradores en temas relacionados al servicio. De igual manera el ICFES no cuenta con una cadena de valor definida ni conocida por los empleados de la organización. Lo cual dificulta el enfoque de servicio que se pretende llevar a cabo.

Grafica No. 13 Evaluacion del Modelo de Servicio

38

3.5 MODELO DE SERVICIO PROPUESTO

Grafica No. 14 modelo de servicio propuesto creado por el grupo de investigación y tiene fines únicamente académicos.

3.5.1. Dimensión Estratégica Para el ICFES es de vital importancia el desarrollo de una cultura de servicio, que conlleve a la calidad total en la prestación de su servicio; por lo tanto, la estrategia a desarrollar debe partir de los directivos de la entidad ya que será a través de ellos que se logra el conocimiento y el desarrollo de una cultura organizacional enfocada al cliente.

La estrategia de servicio deberá entonces involucrar a todas las áreas de la organización y debe comprometerse con difundir mensajes que estén alineados con los objetivos de satisfacción de las necesidades de los clientes - ciudadanos.

39

3.5.1.1 Estrategia De Servicio El modelo actual de servicio ofrecido por el área de atención al ciudadano no cuenta con una estrategia de servicio clara para todos los funcionarios de la entidad, por lo que se propone crear una y divulgarla que sea del conocimiento de todos los involucrados en el proceso de evaluación de la educación. Para desarrollar la estrategia de servicio el grupo investigativo toma como referencia la lectura de estrategia y oferta de servicio de Jairo Bustamante, donde sintetiza la definición a la siguiente pregunta: ¿Por qué el cliente debe elegirnos a nosotros? Algunas de las hipótesis que se desarrollaron de porque los clientes – ciudadanos deben elegirnos, son: 

Compromiso con la calidad de la evaluación de la educación



Los datos suministrados a cada cliente - ciudadano en la realización de las pruebas son oportunos, y cumplen con los términos de tiempo que determina el Instituto.



La información suministrada en los resultados de las pruebas realizadas son confiables.



La información es pertinente, y corresponde a las pruebas realizadas por cada cliente – ciudadano.

Reconociendo que la oferta de servicio debe ser clara y convincente, con orientación a la acción y a su vez debe tener los fundamentos de la misión de la organización, el grupo de investigación propone: “El ICFES comprometido con el desarrollo y la educación del país, brinda a los ciudadanos calidad en sus procesos evaluativos, logrando cumplir con las expectativas de los grupos de interés.”

3.5.1.2 Oferta de Servicio La oferta de servicio, es todo aquello que el ICFES esta dispuesto a ofrecer a sus clientes – ciudadanos para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, la oferta de servicio debe estar alineada con la estrategia de la entidad, su misión, visión, valores corporativos que conlleven a la calidad total del servicio de la Entidad. 40

A continuación se muestra la oferta de servicio propuesta por el grupo de investigación: El ICFES desarrolla su estrategia de servicio basado en las necesidades de los ciudadanos, por lo que ofrece: 

Oportunidad en la entrega de información



Información veraz, confiable, clara y pertinente



Acceso fácil a la información



Análisis de la Información



Búsqueda permanente en las mejores practicas de métodos de evaluación.

3.5.1.3 Culturización De Servicio 3.5.1.3.1 Liderazgo Uno de los principales ítems a desarrollar en una organización enfocada en el servicio es el liderazgo, el cual se pretende potencializar a los coordinadores y colaboradores del ICFES a través de talleres y seminarios que traigan consigo la satisfacción de los clientes - ciudadanos finales. Según la lectura de Liderazgo para el servicio. Exitosos empresarios Colombianos (Portafolio año 2009). “El Líder hace de la gente ordinaria, gente extraordinaria. La compromete con una misión que le permita la trascendencia y realización. Le da significado a la vida de sus seguidores, un por que vivir, es un arquitecto humano”. De esta manera, se tendrá por objetivo inculcar los valores de la humildad, la flexibilidad y la creatividad definidos por Kenichi Ohmae. Además, los líderes de la entidad deben tener los atributos de la pasión en todas las actividades que realiza al interior de la organización, la autenticidad y capacidad de reconocer sus logros y aspectos a mejorar, dar crédito y por último pero no menos importante deben generar credibilidad.

41

3.5.1.3.2 Plan De Culturización Al Interior Del ICFES: Entendiendo que para el ICFES es de vital importancia la satisfacción de los clientes - ciudadanos en el proceso de la evaluación de la educación, el grupo investigativo propone implementar actividades de sensibilización y conceptualización al interior de la Entidad. En el ICFES la cultura organizacional encontrada esta clasificada como una cultura débil debido a agentes externos como la rotación periódica de los directivos, falta de compromiso de los colaboradores dado que es personal de planta desde hace ya muchos años los que le ha generado una estabilidad laboral permanente sin estar determinados por sus competencias o habilidades esto ha generado es este personal una caracterización especial dado que no les gusta capacitarse y cambiar sin embargo, esta administración convencida de los cambios de los mercados y la necesidad de darle al Icfes un aire de entidad privada y relacionamiento con el cliente debe tener un desarrollo de su modelo de servicio y una estrategia enmarcada en el cambio de paradigmas establecidos actualmente al interior de la organización.

Renovación de cultura Organización

Antigua cultura de servicio

1.

Predisposición a los cambios

2.

empleados sin motivación

3.

Entorno displicente. apatía al relacionamiento cortes y al alcance de metas.

42

3.

rompimiento de paradigmas, y sensibilización hacia el cliente

4.

Reconocimiento de competencias y habilidades

5.

implementación de charlas sobre los valores que la empresa desea reflejar por medio de talleres y seminarios.

6.

involucrar a toda la organización con canales de comunicación muy fuertes

Con el fin de evolucionar en el ICFES a una cultura de servicio se desarrollarán talleres y seminarios que se basaran en el libro de La revolución del servicio – del autor Karl Albrecht. 3.5.1.3.3 Crear La Cultura Del Servicio Se conoce que sin una cultura de servicio fortalecida la calidad del servicio ofrecido nunca estará al nivel de la satisfacción de las necesidades de los clientesciudadanos Una cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo el cliente primero. Esto significa que los signos que influyen en el comportamiento se distinguen mucho por la motivación del servicio. Las figuras de autoridad, los valores predominantes, las normas de conducta y el sistema de recompensas y sanciones, todo concurre a influir en la gente hacia resultados de alta calidad en los momentos de verdad. Vale la pena decir que todos los funcionarios de la entidad deben tener claro que cada uno de ellos posee un cliente y un servicio que ofrecer así su relacionamiento no sea cara a cara. Los clientes serían entonces todas las personas que dependen de usted para la elaboración de sus trabajos. Además el ICFES debe reconocer que el área de servicio es transversal y necesita de todas las demás áreas para poder satisfacer las necesidades de los clientes – ciudadanos finales. Por ello, dentro de la organización los funcionarios deben reconocer la importancia del cliente final, y no debe delegar únicamente al área de servicio las necesidades de los clientes, ni aquellas personas que tienen contacto directo con ellos. La organización de igual manera debe tener una definición clara de los tipos de clientes – ciudadanos, identificando sus necesidades y expectativas. Por ello todos los funcionarios del Instituto pueden partir de sus propias experiencias y recursos. Debemos pensar como ellos y conocerlos, no creer conocerlos ni pretender conocer a cabalidad sus necesidades. Se debe tener presente en el desarrollo de la cultura de servicio el momento en el cual el usuario final tiene la percepción final del servicio ofrecido por la entidad.

3.5.1.3.4 Educar La Organización Según Karl Albrecht, “no se debe suponer que a la gente no le gusta el cambio. Tiene más sentido decir que a la gente no le gusta determinado cambio cuando no creen que dicho cambio la vaya a beneficiar. A los individuos les gustan o no les gusta las consecuencias que sufren al sentirse asociados con el cambio. Cuando 43

fracasan los esfuerzos para el manejo del cambio, generalmente eso se debe a que un grupo pequeño de personas decide tratar de cambiar los patrones de conducta de otro grupo – generalmente más grande-, sin considerar adecuadamente la necesidad de dar una premisa de beneficio para la nueva manera de comportarse.” Por ello debemos mostrar los beneficios de crear una cultura basada en el servicio, que satisfaga las necesidades de nuestros clientes – ciudadanos, y resaltar al interior del equipo de trabajo la responsabilidad social que tiene la organización en el país. 3.5.1.3.5 Predicar Y Enseñar El Evangelio La Entidad debe vender el compromiso de la excelencia del servicio, y se deben generar espacios de comunicación que permitan difundir su estrategia de servicio; oferta de servicio, políticas, valores y principios. La información y su divulgación cumplen un rol importante, es necesario que la comunicación sea abierta y de conocimiento para todos; es necesario “dar a la gente la información que necesita para hacer funcionar la estrategia en su trabajo y tenemos que darles las destrezas que necesitan para manejar bien sus empleos de servicio” Karl Albrecht. El ICFES puede desarrollar un plan de cultura de servicio a través de tres ciclos: Nivel Básico: se iniciará con una campaña de expectativa con rompe suelos, bombas, pendones, botones, etc. con mensajes que digan porque creemos en la gente, el progreso es la innovación, porque no todo está inventado, porque creemos en ti. ¿Quieres conocer el efecto guau¡? El contenido del entrenamiento es tan importante como el medio para trasmitirlo, y generalmente algo más. Actualmente, la capacitación para servicio al cliente se está alejando del antiguo “aprender a sonreír”, y se orienta hacia la clase de destrezas que necesita la gente para trabajar en sus puestos, que incluye un alto grado de trabajo emocional. Mientras que los métodos de aprender a sonreír o las escuelas de glamur hacían hincapié en sonreír al cliente, ser simpáticos, manejar con tacto con los clientes difíciles y consentir mucho a los clientes, el método moderno se encamina a ayudar al trabajador a pensar independientemente, manejar efectivamente los momentos de verdad y a adquirir las habilidades necesarias para manejar un cargo de trabajo emocional sin exceso de estrés o fatiga. Las habilidades del trabajo emocional incluyen algunas de las mismas destrezas de crear y mantener una relación con el cliente, manejar diferentes situaciones y resolver problemas especiales de los clientes. Pero, además, los empleados aprenden técnicas para mantener bajos sus niveles de estrés, mantener alta su 44

energía física sin reaccionar excesivamente ante los clientes abusivos y transar con los clientes desde un marco de referencia del cliente primero. Por otra parte, con una filosofía de gerencia del servicio, los empleados aprenden realidades fundamentales del negocio y del mercado. Ellos aprenden acerca de las impresiones definitivas de los clientes, de la tarjeta de informes del cliente y los atributos críticos que los clientes consideran más importantes. También aprenden métodos prácticos para analizar sus cargos y encontrar formas mejores de manejar sus momentos de verdad. El entrenamiento los estimula a identificar sistemas organizacionales y procesos que salen de su control, y pueden interferir con el servicio de calidad y ponerlos de presente ante la gerencia, junto con sugerencias para mejorarlos. El entrenamiento, por sí solo, cumple relativamente con pocas cosas. Lo que determina la forma de comportarse en el trabajo es el liderazgo que reciben de sus supervisores y las señales de refuerzo que reciben de su ambiente de trabajo. Cuando los supervisores no forman parte de los procesos de planeación y ejecución, y si ellos no están cumpliendo sus funciones de líderes y defensores del mensaje de calidad del servicio, los empleados reciben señales confusas. Nivel Intermedio: se descubrirá a que hace referencia el efecto guau¡ y en compañía de la alta gerencia se iniciaran una sensibilización de la importancia de la satisfacción del cliente a partir de allí se crearan focus-groups con el fin de involucrar de forma participativa a todos los colaboradores al interior de la organización, además se generara un espacio en una sala para que los colaboradores puedan descansar y dejar sus ideas impregnadas en carteles pegados en la pared. De igual manera se realizaran talleres y seminarios motivacionales enfocados hacia la sensibilización y la enseñanza .de los valores organizacionales, el logro de los objetivos organizacionales y al crecimiento individual que le permitan a los miembros de la organización conocer con firme convencimiento que tiene la alta gerencia con su recurso humano en valorar sus competencias para un fin colectivo. Nivel Superior: se iniciaran capacitaciones semanales con el fin de profundizar en los temas y enfocar las energías del talento humano hacia el valor de los clientes, al mismo tiempo se iniciara retroalimentación ya al interior de la aéreas en comités que trabajen algunas de las problemáticas del área de servicio al cliente, con el fin de ajustar los pequeñas dudas e intensificar la implementación de la cultura de servicio.

45

Vale la pena decir que estas capacitaciones y refuerzos se deben realizar con periocidad, el cliente debe ser siempre la razón de nuestra organización. De igual manera el área de talento humano será el área encargada de proporcionar capacitaciones constantes y contratar personal altamente involucrado con satisfacer las necesidades de los usuarios finales, que estén dispuestos al cambio organizacional y a involucrar en su diario vivir la actitud de servicio. Este proceso de culturización debe incluir a todos los stake-holders de la organización, no solamente el personal de planta; esto a razón del gran número de personal contratado, además debe tener dentro de sus políticas de contratación el compromiso de empresas terceras de ofrecer personal altamente capacitado en temas de servicio, esto trae como fin último la satisfacción de los clientes finales.

3.5.2 DIMENSIÓN TACTICA La dimensión tactica de nuestro modelo pretende reconocer cada uno de los momentos donde el cliente toma una percepción del servicio ofrecido, es en este momento donde se puede comparar las expectativas de los clientes con el rresultado final del servicio ofrecido. 3.5.2.1 Ciclos De Servicio: Los ciclos de servicio identificados por el area de atención al ciudadano, estan diseñados por cliente y por prueba, dentro de cada ciclo de servicio se identifican los momentos de verdad, donde el cliente – ciudadano puede tomar un juicio final del servicio ofrecido, por lo tanto se puede decir que son explicitos y claros. Sin embargo, El grupo de investigación sugiere que estos ciclos y momentos de verdad se realicen linealmente y no por areas de trabajo, además se propone que sean divulgados al interior de la entidad, para el conocimiento de todos sus funciarios. 3.5.2.2 Momentos De Verdad Los momentos de verdad se encuentran enumerados en cada ciclo de servicio, y al igual que ellos se realizan por prueba y por cliente – ciudadano; sin embargo al igual que los ciclos de servicio no son difundidos al interior de la organizaicón lo que puede ocasionar confusion y deficiencias en la calidad del servicio ofrecido. 3.5.2.3 Protocolos De Servicio Dentro de la entidad se cuenta con procesos claramente definidos, cada uno con manuales descritos y en una plataforma compartida, sinedo de fácil acceso a todos sus funcionarios, sin embargo hay que decir que ninguno de los procesos a escepción de atención al ciudadano cuentan con protocolos de atención. 46

El area de atención y servicio al cliente tercerizo su proceso a cabalidad, por ello es el único que cuenta con protocolos en la atención personalizada; sin embargo estos protocolos han mecanizado el servicio y en algunas ocasiones puede generar un conflicto con la excelencia en el servicio. Sin embargo, estos procesos de tercerización pueden en muchas ocasiones aislar el area de atención al ciudadano y delegar toda responsabilidad del servicio, al cliente - ciudadano final. Además la información de sus necesidades y expectativas puede quedarse estancada en el area y nos puede alejar de la busqueda de un modelo de servicio eficaz. Sin embargo la consecuencia de no tener guias de orientación en las demás areas pueden ocasionar insatisfacción en el usuario final y un mal nombre a la entidad. 3.5.2.4 Medición E Indicadores El ICFES cuenta con indicadores de gestión definidos, los cuales hacen parte de su politica de calidad. El area de atención al ciudadano, cuenta con indicadores estrategicos y funcionales que miden la satisfacción de los usuarios finales, estos indicadores son: indicadores de satisfacción de todos los servicio ofrecidos, quejas, reclamos, oportunidad (tiempo), claridad y pertinencia de la información. Además al ser el área con mayor relacionamiento directo con los clientes tiene encuestas de satisfacción de cleinte externo en el uso de los canales de atención y de cliente interno, basado en la prestación de servicio de la entidad. Esta última encuesta de cliente interno no mide la satisfacción ni el clima organizacional de todas las personas que ofrecen el servicio del ICFES.

El grupo de investigación sugiere, la creación de un indicador que muestre el costo de ofrecer un mal servicio. Además de ponderar la cantidad de quejas y reclamos por gravedad y por impacto en su buen nombre, no por cantidades, lo anterior porque el análisis actual no ofrece la posibilidad de hallar mejoras en los procesos del Insitituto.

3.6 DIMENSIÓN DE APOYO 3.6.1 Herramientas Tecnológicas: El ICFES cuenta con plataformas tecnologicas avanzadas, las cuales son utilizadas frecuentemente y adaptadas a la politica de calidad por la realización de las auditorias internas. 47

El ICFES cuenta con un software llamado SIGO, el cual permite a las áreas el conocimiento de los indicadores y metas propuestas por cada area. Además de permitir visualizar las quejas, reclamos y no conformidades del servicio final ofrecido. 3.6.2 Tablas De Retención Documental Las Tablas de Retención documental según el Archivo General de la Nación, son un listado de series, con sus correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. La Administración se verá beneficiada con la elaboración de las Tablas de Retención ya que éstas: Facilitan el manejo de la información. Contribuyen a la racionalización de la producción documental. Permiten a la administración proporcionar un servicio eficaz y eficiente. Facilitan el control y acceso a los documentos a través de los tiempos de retención en ella estipulados. Garantizan la selección y conservación de los documentos que tienen carácter permanente. Regulan las transferencias de los documentos en las diferentes fases de archivo. Sirven de apoyo para la racionalización de los procesos administrativos. Para el desarrollo de nuestro modelo de servicio, el ICFES al ser una entidad, debe tener de manera organizada y clasificada, cada una de las quejas, reclamos y peticiones que ingresan al Instituto. Con el objeto de cumplir con la promesa de valor de nuestros clientes y su satisfacción. 3.6.3 Auditorias Y Retroalimentación El grupo de investigación sugiere al ICFES realizar auditorias semestrales de la prestación del servicio, ya que a través de ellas se puede generar procesos de feedback al interior de la organización. Las auditorias realizadas hoy por hoy sólo tienen en cuenta al personal de contacto y subcontratado por una empresa de servicios.

48

CONCLUSIONES

El modelo que se está llevando a cabo hoy en la organización responde a unas necesidades del área de atención al ciudadano, pero no están controladas y enfocadas desde la parte gerencial, por lo que no está desarrollada al interior de la organización. El Servicio al cliente es visto como una estrategia del área que tiene contacto con los ciudadanos, no como una estrategia que fortalecerá el contacto directo con sus clientes- ciudadanos, donde todas las áreas deben estar centradas en el cliente. Como el ICFES es una organización gubernamental el servicio es un tema nuevo a tratar, el personal de planta existente es día a día reducido y el número de personal contratado se incrementa notablemente, por lo que en algunas ocasiones no se sienten identificados con la organización y por lo tanto no sienten el compromiso de ofrecer servicios con altos estándares de calidad a sus clientes. Vale la pena decir que el hecho de tener personal subcontratado indirectamente y contratado no garantiza en todos los casos el desarrollo del modelo de servicio que se desea implementar en la Entidad. Dentro de los aspectos a mejorar en el desarrollo de un modelo de servicio, hay que decir que El ICFES debe crear ciclos de servicio definidos en todas las áreas de la organización que de a los clientes- ciudadanos satisfacción en los servicios recibidos, el desarrollo actual se centran hoy en el área de atención directa con los ciudadanos. El iCFES de igual manera, debe realizar un estudio de mercado con el fin de conocer necesidades y expectativas de los clientes – ciudadanos con el fin de poder agruparlos por grupos objetivos según sus necesidades y frecuencia de uso de los servicios. Además se sugiere que el modelo de servicio del ICFES definida la cadena de prestación del servicio,que hagan sentir a todos los funcionarios participes de una cultura enfocada en el SERVICIO. En este momento la mayoría de funcionarios de planta, profesionales, provisionales y contratistas, desconocen el enfoque gerencial de servicio de la entidad. Los líderes de la organización deben potencializar las competencias y capacidades de sus colaboradores en temas de servicio, lo que los incentivará y guiará a ofrecer un buen servicio a nuestros clientes finales, a su vez la excelencia del servicio traerá beneficios económicos y un buen nombre a la entidad.

Por otro lado, el Icfes debe tener en cuenta la cultura organizacional de este momento, los trabajadores de planta, por ser personal estable en la empresa se muestra displicente y reacio a los cambios y a implementar mejores constantes en sus procesos, por ello debe centrar su atención en los beneficios que generan los cambios de prestación del servicio al interior de la entidad. En el presente documento de investigación se crea un modelo de servicio partiendo de las política de calidad del Instituto, mediante la evaluación de un modelo de servicio creado por la líder del proceso de atención al ciudadano, pero que no está socializado al interior de la organización, por lo tanto, las dimensiones y subdimensiones son creadas para ofrecer a los clientes ciudadanos los atributos de oportunidad, claridad, pertinencia y calidad de la información. Se propone que las areas del Instituto deben estipular acuerdos de niveles de servicio entre ellos donde se acuerde el tiempo de oportunidad en la entrega de la información, así como conocer las necesidades reales de los usuarios. Por otro lado, se debe fortalecer y mejorar el indicador de quejas y reclamos ya que este indicador es el más tenido en cuenta para encontrar oprotunidades de mejora en todas las areas, este indicador debe tener mayor cobertura.Se debe tener la mentalidad que un número de quejas y reclamos, no implica el mal funcionamiento de un area sino en oportunidades de mejora del Instituto.

BIBLIOGRAFÍA

Administración Estratégica y de política de negocios J.David hunger.

Thomas l. Wheelen-

Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en el Nuevo paradigma de los negocios Lovelock-Reynoso-d.Andrea-Huete-Wirtz. Prentice hall Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson Calidad en el servicio a los clientes. Marketing y Gestión del Servicio. Christian Giönroos Marketing estratégico para empresas de servicios. Javier Maqueda Lafuente, José Ignacio LlagunoMusons Medición de la calidad del servicio. José Antonio Mendoza Un buen servicio ya no basta del servicio excepcional al cliente. Leonard L Berry.

ANEXOS

A. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTE INTERNO 2011 (enero - abril) Califique su grado de satisfacción con el servicio, si lo ha utilizado en los últimos cuatro meses, siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta. 1. Desarrollo del plan de Subdirección de Talento Humano (Programa bienestar social, salud ocupacional, incentivos, capacitación) (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 2. Trámite de novedades de personal (vacaciones, certificados, incapacidades, permisos…) (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 3. Asesorías en material laboral (evaluación de desempeño y acompañamiento en situaciones especiales) (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.1.1 Suministro de almacén dentro de los 5 primeros días de cada mes. (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.1.2 Atención de solicitudes de almacén relacionada con bienes devolutivos. (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.2 Atención de solicitudes de documentos al archivo. (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.3 Atención de requerimientos de infraestructura y adecuación de espacios (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.4 Atención a viáticos y tiquetes. (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.5 Atención de solicitudes de Caja menor (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.6 Aseo y cafetería (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 4.7 Servicio de Vigilancia (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio)

5. Mesa de ayuda de la Dirección de Tecnología. (Califique si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 6. Adquisición de bienes y servicios, asesoría contractual. (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 7. Boletín al día con el ICFES (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 8. Monitoreo de prensa (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 9. Campañas de divulgación de comunicación en medios de comunicación externos (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 10. Campañas de salida a través del Contact Center (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 11. Radicación correspondencia de salida (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 12. Radicación y distribución interna de comunicaciones escritas (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 13. Entrega personal de correspondencia externa (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 14. Mensajería Bancos, EPS, Cajas de Compensación y DIAN (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 15. Asesoría Jurídica (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 16. Asesoría presupuestal, tributaria y financiera (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio) 17. Expedición CDP / RPS/ certificaciones de pago (Califique únicamente si ha utilizado en los últimos cuatro meses este servicio)

AYUDENOS A MEJORAR B. ENCUESTA DE CLIENTE EXTERNO El ICFES está muy interesado en conocer las percepciones, usos y recomendaciones que los diversos grupos de usuarios tienen sobre nuestro servicio y canales de comunicación. Le agradecemos que se tome unos minutos para responder esta encuesta. La información suministrada por usted tiene carácter confidencial. Actualmente usted se desempeña como: Jefe de Admisión_____ Otro_____ ¿Cuál?______________________________________

NO SABE

DEFICIENTE

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

1. Si usted es usuario de alguno(s) de los siguientes servicios del ICFES, por favor, califíquelos de acuerdo con su nivel de satisfacción (CALIFIQUE MARCANDO CON UNA “X” SOLAMENTE AQUELLOS SERVICIOS QUE USTED HA UTILIZADO)

Inscripción en línea a exámenes Consulta de resultados en línea Consulta y descarga de documentos desde la página WEB Transacciones en ICFES interactivo Consulta de referenciación de planteles Consulta de resultados históricos (municipales, departamentales y nacionales) Consulta de informes de análisis de resultados Consulta de estudiantes destacados Solicitudes y/o trámites en la Oficina de atención al ciudadano Consulta de información institucional sobre el ICFES

Página web del ICFES Línea de Atención telefónica 018000110858 – 3077008 Ventanilla de atención al ciudadano Correspondencia

NO SABE

DEFICIENTE

REGULAR

Canales de atención

BUENO

Canal utilizado con mayor frecuencia

EXCELENTE

2. Marque con una X cuál de los siguientes medios utiliza con mayor frecuencia para conocer la información del ICFES. Califique su nivel de satisfacción:

CHAT Agente Virtual Redes sociales (Facebook y Twitter) Sistema de Atención en línea

NO SABE

DEFICIENTE

REGULAR

Canales de atención

EXCELENTE

Canal utilizado con mayor frecuencia

BUENO

3. Marque con una X cuál de los siguientes canales de atención utiliza con mayor frecuencia para realizar peticiones, quejas, reclamos y soporte a las pruebas. Califique su nivel de satisfacción:

Sistema de Atención en línea Línea de Atención telefónica 018000110858 – 3077008 Ventanilla de atención al ciudadano Correspondencia CHAT Agente Virtual Redes sociales (Facebook y Twitter) 4. Por favor escoja la opción que mejor refleje su opinión sobre cada afirmación, de acuerdo con la siguiente escala TA= TOTALMENTE DE ACUERDO TD= TOTALMENTE EN DESACUERDO

A= DE ACUERDO D= EN DESACUERDO

TA El ICFES anuncia oportunamente las fechas y tarifas de los exámenes Los plazos que da el ICFES son suficientes La socialización que hace el ICFES sobre procedimiento de registro es pertinente Las guías de orientación de los exámenes son completas El proceso de aplicación de los exámenes es confiable El ICFES cumple con las fechas programadas para registro y publicación de resultados Los instructivos para la interpretación de resultados son claros Los informes de resultados de los exámenes son comprensibles El ICFES tiene en cuenta las necesidades de los usuarios

5. ¿Qué sugerencias puede hacernos para mejorar nuestros servicios?

A

D

TD

C. RESULTADOS ENCUESTA DE CLIENTE EXTERNO

D. Indicadores NÚMERO DE PQR`S NÚMERO DE PQR`S ATENDIDAS EN LOS TIEMPO PREVISTOS PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD NÚMERO DE QUEJAS NÚMERO DE RECLAMOS total quejas y reclamos PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS NÚMERO DE PERSONAS QUE CALIFICARON EL SERVICIO ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL 48652 84916 75790 66823 47867 96% 0

83550 92,00%

MAYO 82772

74665 65891 80017 70403 95,00% 96,00% 95,00% 94,00% 60 31 56 22 28 3 17 11 88 34 73 33

0 0

53 4 57

0,00%

0,07%

0,05%

0,13%

0,04%

0,12%

2734 4,32

4858 4,32

2562 4,2

3394 4,6

8069 4,6

6181 4,6

E. COBERTURA POR CANAL

TELÉFONO WEB VENTANILLA CORREO TOTAL

ENERO 43755 2786 1823 288 48652

FEBRERO 72406 8307 2683 1520 84916

JUNIO 76197

MARZO 67343 5133 2054 1260 75790

ABRIL 58566 5231 1987 1039

66823

MAYO 74147 4844 2878 903 82772

JUNIO 67345 5059 2858 935

76197

VENTANILLA

2032 1725

2851

50454 3012

2283 886

1922

2005 885

5059

38664

WEB

2858 935

4844

2878 903

5231

1987 1039

5133

2054 1260

8307

2683 1520

2786

1823 288

TELÉFONO

57993

67345

74147

43755

58566

67343

72406

Cobertura por canal 2011

CORREO

F. OPORTUNIDAD DE LAS RESPUESTAS POR CANAL PORCENTAJES TELÉFONO WEB VENTANILLA CORREO

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

99% 99% 96% 86% 95%

82% 99% 88% 92% 90%

99% 98% 89% 92% 94%

99% 99% 87% 94% 95%

Oportunidad 2011 96% 90% 99% 90%

91% 90% 82% 99%

90% 88% 99% 92%

95% 99% 97%

85%

99% 99%

87%

89% 98% 99%

99%

88%

94%

CORREO

82% 99%

92%

VENTANILLA

96%

92%

WEB

99%

86%

TELÉFONO

MAYO 97% 99% 85% 95% 94%

JUNIO 92% 99% 88% 90% 92%

G. SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR CANAL DE ATENCIÓN ENERO 4,7 3,6 4,7 N.A 4,3

TELÉFONO WEB VENTANILLA CORREO TOTAL

FEBRERO 4,6 3,5 4,8 N.A 4,3

MARZO 4,9 3,18 4,7 N.A 4,26

ABRIL 4,8 4,2 4,7 N.A 4,57

MAYO 4,8 4,3 4,8 N.A 4,6

6 5

4,8 4,7 4,7 4,7

4,84,84,74,7

4,84,84,74,8

4 4

3,6 3,4

JULIO

3 3

AGOSTO SEPTIEMBRE

2

OCTUBRE 1 0 TELÉFONO

WEB

CHAT

VENTANILLA

E. PIRAMIDE DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

JUNIO 4,8 4,3 4,8 N.A 4,6