Modelo para el mejoramiento de los procesos del Sistema Integrado de Gestión Idalí Chumacero Botet Resumen. Este trabajo constituye una investigación realizada para el diseño e implementación de un modelo de mejoramiento de los procesos que pertenecen al Sistema Integrado de Gestión (calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo). Para esto se consideró el estado del arte del mejoramiento continuo de los procesos. Este modelo es importante debido a que una Empresa al tener implantado y certificado un Sistema Integrado de Gestión debe mantener un mejoramiento continuo de sus procesos debido a que puede perder esta condición. El objetivo de esta investigación es: “Elaborar e implantar un modelo que contribuya al mejoramiento continuo de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, que permita incrementar la eficacia de los procesos y la satisfacción de los clientes y partes interesadas”. Fue aplicado el mismo en el Sistema Integrado de Gestión que existe en la EMPAI, fundamentalmente en el proceso de “Diseño” con resultados satisfactorios Palabras Claves. Mejoramiento continuo, Sistema integrado de gestión, Calidad, Ambiental, Seguridad y salud en el trabajo

I. INTRODUCCIÓN Debido a los cambios existentes en el mercado mundial y al incremento de las exigencias de los clientes, la mayoría de las entidades han implementado Sistemas de Gestión que atestiguan una mayor confianza a sus clientes actuales y potenciales, garantizando así que los productos y servicios suministrados cumplan los requisitos de calidad exigidos por el cliente. Actualmente existe una nueva tendencia mundial: que es la integración de los Sistemas de Gestión de: calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo. Los mismos facilitan que las empresas trabajen como un todo, enfocada en un objetivo común que es la satisfacción del cliente y partes interesadas. Se considera que para lograr que un Sistema Integrado de Gestión (SIG) tenga como resultado productos que cumplan los estándares de calidad mundial, debe existir una mejora continua de los procesos. De esta manera, se logra satisfacer las necesidades y expectativas siempre crecientes de los clientes, y se garantiza así eficacia y eficiencia en la gestión

de los procesos. Debido a todo lo anterior debe existir en toda organización un procedimiento que certifique la mejora continua del sistema de gestión y en este caso en particular el Sistema Integrado de Gestión. Por lo tanto el objetivo general de dicho trabajo es: “Elaborar e Implantar un procedimiento que contribuya al mejoramiento continuo de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, que permita incrementar la eficacia de los procesos y la satisfacción de los clientes y partes interesadas”.

II. MATERIALES Y MÉTODOS En el desarrollo de este trabajo se emplearon los métodos que se detallan a continuación:  Procedimiento para definir el nivel de integración: Este procedimiento es utilizado para conocer el nivel de Integración de un sistema de gestión que contenga la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en el trabajo y el control interno.  Gráfico de Pareto: El análisis de Pareto es una comparación ordenada de factores relativos a un problema. Esta comparación nos va ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferenciándolos de los muchos factores útiles.  Diagramas de flujo: Es una herramienta utilizada para graficar, analizar y comprender el proceso a mejorar. Existen varios tipos de diagramas de flujo, entre los que se encuentran: diagrama de bloque, de flujo funcional o geográfico.  Diagrama causa-efecto: El diagrama de Ishikawa (Ishikawa, 1988), o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Es una herramienta excelente para permitir que el grupo se

CCIA’2010 concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Sus principales bondades son:  Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.  Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.  Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso  Identifica las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto.  Clasifica y relaciona las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso.  Encuesta: Es un procedimiento utilizado para obtener información mediante preguntas dirigidas a una muestra de individuos representativa de la población o universo de forma que las conclusiones que se obtengan puedan generalizarse al conjunto de la población siguiendo los principios básicos de la inferencia estadística, ya que la encuesta se basa en el método inductivo, es decir, a partir de un número suficiente de datos se pueda obtener conclusiones a nivel general.

III. RESULTADOS Y DISCUSIONES El resultado del análisis de diferentes metodologías para el mejoramiento derivó en la necesidad de un modelo para el mejoramiento continuo de los procesos del SIG, aplicado en la EMPAI. Este procedimiento contribuirá a elevar la eficacia del SIG. El modelo diseñado toma como base el Modelo del procedimiento para la mejora de los procesos de realización de Acosta Suárez (2006), pero incorporando a la misma la seguridad y salud en el trabajo y el medio ambiente. Además se tomará en consideración que para realizar un procedimiento de mejoramiento continuo hay que tener presente las 4 etapas por las que transita el Ciclo de Deming, analizando lo que se debe realizar en cada una de estas etapas partiendo fundamentalmente del Proceso a mejorar y del equipo que va a realizar esta mejora. La implantación y aplicación eficaz de un modelo de mejora continua al Sistema Integrado de Gestión, proyectará resultados hacia un incremento en la satisfacción del cliente. Las etapas que conforman este modelo son: I. Autodiagnóstico del Sistema Integrado de Gestión. II. Determinación del proceso a mejorar. III. Descripción del proceso a mejorar. IV. Propuesta Programa de mejora a los procesos. V. Medición y control. En la Figura 1 se aprecia el modelo propuesto para la mejora de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, este se integrará a las fichas de procesos de este SIG. La etapa I consiste en la realización de un autodiagnóstico para conocer el grado de integración del sistema, el cumplimiento de objetivos y otros aspectos. En la etapa II se determinan los

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procesos a mejorar, partiendo de la identificación y análisis de los problemas detectados en la etapa I. Ya en la etapa III se realiza una descripción de los procesos a mejorar y se identifican las oportunidades de mejora. Tomando como punto de inicio las oportunidades de mejora de la etapa III, en la etapa IV se realiza y se aplica la propuesta de programa de mejora siendo controlado su cumplimiento en la etapa V.

Figura 1: Modelo de mejora continua al Sistema Integrado de Gestión. Fuente: Elaboración propia. Al realizar este modelo se tuvo en cuenta que el resultado de una etapa fuera la entrada de la siguiente, además de proponer las posibles técnicas y herramientas a emplear en cada una de ellas. Etapa I: Autodiagnóstico del Sistema Integrado de Gestión (SIG). Objetivo: Diagnóstico del Sistema Integrado de Gestión que demuestra la necesidad o no de mejora. Actividad I.1. Determinar el Nivel de Integración del Sistema de Gestión. Para determinar el nivel de integración del Sistema de Gestión se aplicará el “Procedimiento para definir el nivel de integración” (Colectivo de autores, 2010). Este se adaptó al funcionamiento de la EMPAI, modificándose los responsables de las etapas así como sus participantes, además se eliminó el Control Interno ya que no se incluye en este análisis. Herramientas: Aplicación del Procedimiento para definir el nivel de integración, adaptado a la EMPAI. Responsable: Representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Resultado: Grado de integración del sistema de gestión. Actividad I.2. Estudio del Sistema Integrado de Gestión. Diagnóstico de la situación actual de la gestión integrada: Se realizará una revisión de la documentación del sistema integrado de gestión (Manual Integrado de Gestión de Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo, Mapa de proceso, Procedimientos, Fichas de proceso e Instrucciones) para determinar si cumple con las exigencias de las normas (NC ISO 9001:08, NC ISO 14001:04 y NC 18001:2005). Herramientas: Trabajo en grupo y Revisión de documentos y datos.

CCIA’2010 Responsable: Representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Resultado: Identificar problemas y oportunidades de mejora existentes en la documentación del Sistema Integrado de Gestión (SIG). Actividad I.3. Análisis del cumplimiento de la mejora de los procesos. a) Eficacia de los procesos: Se realizará el análisis de la eficacia de los procesos, atendiendo al Cuadro de Mando Integral, teniendo en cuenta los indicadores por proceso. b) Resultados de la revisión del Sistema por la Dirección: Se realizará un análisis del resultado de las revisiones del Sistema Integrado de Gestión, para evaluar la Gestión por proceso. Teniendo en cuenta los 14 puntos que se analizan en estas revisiones, los cuales son: 1. Política integrada. 2. Cumplimiento de los objetivos de calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. 3. Objetivos para el año (DPO). 4. Organigrama-estructura. 5. Liderazgo. 6. Desarrollo del Capital Humano. 7. Calidad del Procesos. 8. Conformidad del Servicio. 9. Percepción del Cliente. 10. Auditorías Internas integradas. 11. No conformidades/Acciones Correctivas y Preventivas. 12. Necesidades de asignación de recursos. 13. Resultados económicos financieros. 14. Cambios que podrían afectar el sistema de Gestión de la Calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. c) Resultados de Auditorías al SIG (Internas y externas): Se hará el análisis del resultado de las auditorías realizadas al Sistema Integrado de Gestión, tanto las internas como las externas. Analizando fundamentalmente las no conformidades u observaciones detectadas en las mismas. Herramientas: Trabajo en grupo y Revisión de documentos y datos. Responsable: Representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Resultado: Identificar problemas y oportunidades de mejora existentes en el SIG. Etapa II: Determinación de los procesos a mejorar. Objetivo: Analizar los problemas existentes y seleccionar el Proceso a Mejorar. Actividad II.1. Análisis de los Problemas. Se enumerarán los problemas surgidos en el Diagnóstico, analizándose sus causas y los procesos a los que pertenece cada uno de estos problemas. Herramientas: Hoja de recogida de datos, Gráfico de Pareto, Diagrama causa-efecto, Gráficos de pastel y de barra.

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Responsable: Representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Resultado: Problemas identificados por procesos. Actividad II.2. Selección del Proceso a mejorar. Teniendo en cuenta los resultados del análisis de los problemas se selecciona el proceso a mejorar. Tomando como aspecto fundamental los problemas que afectan el desempeño de la organización. Herramientas: Análisis de datos. Responsable: Representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Resultado: Proceso a mejorar. Etapa III: Descripción de los procesos a mejorar. Objetivo: Realizar una descripción del proceso a mejorar para lograr un mejor entendimiento de este y determinar las oportunidades de mejora. Actividad III.1. Definir límites del proceso. Se determina el objetivo y alcance del proceso, además se definen las entradas y salidas de este, así como las actividades que se realizan y sus interrelaciones. Herramientas: Trabajo en grupo (Comité de mejora). Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Límites del proceso. Actividad III.2. Elaboración del diagrama de Flujo del Proceso. Se realizará un diagrama de flujo del proceso, para un buen entendimiento de este. Herramientas: Diagrama de flujo; se aplicará la técnica de Diagrama de Flujo que se desee realizar (Diagrama de Bloque, OPERIN, OTIDA, entre otros). Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Diagrama de flujo del proceso. Actividad III.3. Determinar indicadores del proceso. Para determinar los indicadores a medir en el proceso, se tienen en cuenta los controles y salidas que se realizan en este para determinar si el proceso es eficaz. Herramientas: Trabajo en equipo. Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Definir indicadores del proceso a medir. Actividad III.4. Identificación de oportunidades de mejora. Una vez definidos los problemas en la Etapa II se identificarán y listarán las situaciones mejorables. Para listar las situaciones mejorables se tendrá en cuenta: tipo de problema, temporalidad e impacto sobre la actividad general del proceso. Además se considerará el Banco de Problemas general de la entidad. Para lograr cambios en el proceso deben tenerse en cuenta algunas actividades prácticas para el mejoramiento del mismo, entre ellas:  Eliminación de la duplicación: Eliminar la misma actividad realizada por varios individuos o la misma actividad en diferentes partes del proceso.  Eliminación de actividades que no añaden valor al proceso: se refiere a las actividades que existen porque el proceso ha sido diseñado de esa forma y no funciona como se ha planteado. Esto abarca movimiento, espera,

CCIA’2010 almacenamiento, repetición del trabajo. Estas actividades son innecesarias para la salida del proceso. Herramientas: Diagrama causa-efecto, Gráficos de pastel, Gráfico de barras. Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Oportunidades de mejora identificadas. Etapa IV: Propuesta de mejora a los procesos. Objetivo: Elaborar y aplicar el programa de mejora Actividad IV.1. Elaboración del programa de mejora Cuando se hayan determinado las oportunidades de mejora el coordinador del Comité de Mejora de Proceso elaborará, en conjunto con el Comité, el Programa de mejora. El Programa de mejora contiene los proyectos de mejora, el responsable y el alcance, además las tareas para lograr las mejoras, el tiempo y el resultado a obtener. Para elaborar el Programa de mejora se debe tener en cuenta que Mejorar el proceso se traduce en la reducción de la complejidad del proceso cada vez que sea posible, que conduce a tener menos actividades. El proceso puede simplificarse mediante: A. Reducción del tiempo del proceso: Esta forma es una de las más importantes pues reduce el tiempo de ciclo y centra la atención en aquellas actividades que hacen lento el proceso. Entre las formas de reducir el tiempo del proceso se encuentran:  Realizar fragmentación de tareas  Reducir cantidad de manipulaciones  Eliminar copias  Combinar actividades similares  Cambiar la secuencia de actividades  Reducir interrupciones B. Eliminación de los errores del proceso: Se trata de eliminar errores del proceso por:  Entrenamiento deficiente del personal  Desconfianza en el trabajo  Falta de autoestima  Incapacidad para delegar tareas  Necesidad de realizar controles en exceso Herramientas: Trabajo en grupo y Modelo para elaborar el Programa de Mejora. Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Programa de mejora elaborado. Actividad IV.2. Implantación del programa de mejora Para la implantación del Programa de mejora se realizarán reuniones de coordinación donde se establecerá el responsable de cada tarea planificada. Herramientas: Revisión de documentación, Trabajo de grupo y Observación. Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Programa de mejora implantado. Etapa V: Medición y control. Objetivo: Medir eficacia de la implantación Actividad V.1. Desarrollar mediciones en el proceso. Se realizarán mediciones durante la aplicación del Programa de Mejora, para valorar posibles mejoras a realizar. Las mediciones del proceso se realizan teniendo en cuenta tres tipos de medida:

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 Efectividad: Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos del proceso para satisfacer las necesidades del cliente, ésta medida es un sinónimo de calidad y posee un impacto directo sobre el cliente.  Eficiencia: Se refiere a la minimización de los recursos, es sinónimo de productividad, tiempo y recursos.  Adaptabilidad: Se refiere a la flexibilidad del proceso para satisfacer las necesidades futuras y cambiantes del cliente. Herramientas: Trabajo en grupo, Monitorización de indicadores y Hoja de datos. Responsable: Responsable del proceso mejorado y coordinador Comité de mejora. Resultado: Eficacia de los procesos. Actividad V.2.Establecer sistema de retroalimentación. Los sistemas de retroalimentación que pueden ser empleados en la medición y control del proceso de mejoramiento son:  Reuniones diarias con lo jefes de proceso.  Información a todos lo trabajadores de los problemas diarios y la proyección de soluciones.  Participación de todos los trabajadores en la resolución de problemas y seguimiento de las acciones.  Utilización de la propaganda gráfica a través de murales, carteles para informar el avance del mejoramiento de los procesos de la empresa  Implantación de mecanismos a través de encuestas, guías para motivar a que los clientes muestren inconformidades, visitas de seguimiento.  Información de los resultados del proceso al Jefe de proceso y a los trabajadores que se designen.  Creación del equipo de calidad para motivar la participación de los trabajadores en el mejoramiento de los procesos.  Utilizar las entradas y salidas de las diferentes actividades que integran el proceso como suministradores de datos.  Para una exitosa retroalimentación se necesita establecer un exigente proceso de comunicación Herramientas: Trabajo y reuniones de grupo, Encuestas, Seminarios, Observación y Entrevista Responsables: Comité de Mejora. Resultado: Eficacia de la mejora.

IV. CONCLUSIONES 1. El estudio teórico del tema relacionado al mejoramiento continuo de los procesos demuestra que la estrategia del proceso de mejora continua se orienta a crear continuamente valor para el cliente, elevar el desempeño de los procesos y de la empresa a corto y largo plazo según los objetivos de mejora que se establezcan. 2. El resultado del diagnóstico proporcionó a la Dirección de la EMPAI la selección de los procesos claves de éxito a mejorar, en los que tendrá que centrar su atención y asignar los recursos necesarios para incrementar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad.

CCIA’2010 3. La aplicación del modelo de mejora continua en el proceso de Diseño mostró resultados positivos. Se elevó la eficacia de dicho proceso en cuanto a: índice de satisfacción del cliente e índice de calidad de los proyectos. Se introdujeron las listas de chequeo de aspectos: ambientales y de eficiencia energética y de seguridad y salud en los proyectos. Por consiguiente resultaron factibles las mejoras realizadas. 4. El modelo de mejora continua al Sistema Integrado de Gestión puede ser aplicado en cualquier organización que tenga un SIG de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo implantado, este SIG no tiene que necesariamente estar certificado. RECONOCIMIENTOS Agradezco a la profesora Dra. Ing. Iraida Rodríguez González por la confianza que me brindó, por la dedicación de gran parte de su valioso tiempo y que sin ella me hubiera sido más difícil el camino. Agradezco a la profesora Dra. Ing. Aleida González González por su estímulo constante y sus oportunas sugerencias. REFERENCES [1]

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Idalí Chumacero Botet Ingeniera Industrial (1997). Especialista en Gestión de la Calidad en la Empresa de Proyectos de Arquitectura e Ingeniería, Matanzas, Cuba Direcciones: e-mail: [email protected] Centro de trabajo: Empresa de Proyectos de Arquitectura e Ingeniería (EMPAI) San Vicente final s/n. Pueblo Nuevo. Matanzas. Cuba. Telef. 291802 ext 229 Dirección particular: Milanés 30423 e/ Mujica y San Carlos. Matanzas. Cuba.