Modelos de calidad y sistemas de evaluación
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Eulen sociosanitarios Teleasistencia
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Eulen – Sociosanitarios
Modelos de calidad: Teleasistencia
francesc patricio 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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Eulen sociosanitarios Teleasistencia
EULEN SOCIOSANITARIOS - 2007 Atención de 148.607 personas usuarias, con un equipo de 8.372 trabajadores. 82% Personas Mayores y Dependientes: - 44 centros de día. - 69 residencias (5.152 plazas). - 20.778 usuarios servicio de ayuda a domicilio. - 54.873 usuarios de Teleasistencia. 8% otras personas: - 6 centros de personas con discapacidad intelectual. - 7 centros de enfermos mentales. - 60 servicios para familia, menores y mujeres 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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SISTEMA TERMINAL
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PERFIL DE USUARIO INDICACIONES – Personas mayores (>65) – Personas con perfil frágil: • Mayores de 80 años que viven solas. • Caídas de repetición. • Soledad y aislamiento. – Discapacitados físicos. – Personas convalecientes – Personas con ausencia de relaciones interpersonales, angustiadas por sentimientos de soledad, miedos, depresión, etc.. – Maltratos. 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
CONTRAINDICACIONES – Limitaciones sensoriales severas. – Enfermedades mentales graves, salvo que vivan continuamente acompañadas por familiares – Demencias y Alzheimer
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FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO LL. SEGUIMIENTO
USUARIO
GENERACIÓN DE ALARMA
AGENDAS LL. COMPROBACIÓN DE FUNCIONAMIENTO
CENTRO DE ATENCIÓN DE TELEASISTENCIA
CODIFICACIÓN DE LA ALARMA LLAMADAS EMERGENCIA
MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
OTRAS ALARMAS
ESCUCHA Y ATIENDE
RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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MODELOS DE CALIDAD EXPERTOS
NORMAS
PREMIOS DE CALIDAD
OTROS
Ishikava
UNE
EFQM (Europa)
Deming
DIN
DEMING (Japón)
Juran
ISO
MALCOLM BALDRIGE (EEUU)
JCAHCO (Joint Commision on Acreditation of Healthcare organizations)
Crosby Covey Gálgano
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Si no sabes dónde quieres ir, es igual el camino que tomes. L. Carroll "Alicia en el país de las maravillas" 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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Dónde queremos ir ? Eulen, a partir de sus premisas de -
Calidad Confianza Compromiso social
quiere ir hacia la excelencia
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Cómo ? Hace más de 10 años Eulen inició la el camino mediante las normas ISO… y hace algo más de 2 años se orientó hacia el modelo EFQM….. ………………..recientemente certificado
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Modelo EFQM “LAS ORGANIZACIONES VERDADERAMENTE EXCELENTES, SE MIDEN POR SU CAPACIDAD PARA ALCANZAR Y SOSTENER EN EL TIEMPO, RESULTADOS SOBRESALIENTES PARA SUS GRUPOS DE INTERÉS”
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EL D MO
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QM F E Orientación a Resultados Orientación al Cliente
Responsabilidad Social
Desarrollo de Alianzas
Liderazgo y Coherencia
Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora
Gestión por Procesos y Hechos Desarrollo e Implicación de las Personas
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MODELO EFQM DE EXCELENCIA. Estructura, criterios y ponderacions
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Personas
Resultados en las Personas
90
90
Liderazgo
Política y Estrategia
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados Clave
100
80
140
200
150
Alianzas y Recursos
Resultados en la Sociedad
90
60
500
500
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS
LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE
LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA
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NORMA AENOR TELEASISTENCIA
- SERVICIO DE TELEASISTENCIA •Información inicial a la persona usuaria •Condiciones de acceso al servicio •Recogida inicial de datos •Relación contractual •Inicio del servicio •Prestación del servicio •Baja o finalización del servicio
- RECURSOS HUMANOS - RECURSOS MATERIALES •Requisitos generales •Dotación del centro de atención •Dotación de otras áreas para el servicio •Dotación de la unidad móvil •Centro de atención
- PROTOCOLOS DE ATENCION 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
- EVALUACION INTERNA DEL SERVICIO Y GESTION DE CALIDAD. Pàgina 13
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COMUNICACIONES Comunicaciones atención personalizada: 1) Informativas. 2) De emergencia. 3) Sugerencias y reclamaciones. 4) Agenda, recordatorios, seguimiento y actualización periódica.
Avisos del sistema: 1) Potenciales situaciones de riesgo. 2) Control técnico del sistema. 3) Dispositivos control movilidad, caídas y actividad. 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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Modelos de calidad y sistemas de evaluación Niveles de actuación ante emergencias
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INCIDENCIA
NIVELES DE ACTUACIÓN
Nivel 1 (Respuesta verbal)
Centro de Atención
Contacto telefónico entre la persona usuaria y el Centro de Atención.
Nivel 2 (Respuesta verbal con movilización de recursos) Atención directa a la persona usuaria prestada por profesionales
Nivel 3 (Derivación a recurso especializado) Traslado de la persona usuaria y atención en centro especializado.
Unidad Móvil de Teleasistencia
Especialistas Fuerzas de Seguridad 112 Bomberos Ambulancia
Otros Familiares Amigos Vecinos
Atención en Centro Especializado
Ingreso en Centro Especializado
Traslado al domicilio
Seguimiento Registro de incidencias y actuaciones 28 de marzo de 2008 Francesc Patricio
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PROTOCOLOS Protocolo de alta en el servicio. Protocolo de custodia y manipulación de llaves. Protocolo de baja del servicio. Protocolo de suspensión temporal del servicio. Protocolo de coordinación y comunicación con la administración pública (si procede). Protocolo general de actuación ante mantenimiento preventivo y correctivo. Protocolo de actuación ante comunicaciones.
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INDICADORES -Tiempo medio (horas) de inicio del servicio. -Tiempo medio de respuesta de la persona operadora a una llamada. -Tiempo medio de llegada de la unidad móvil al domicilio. - Número de llamadas de seguimiento por persona usuaria. - Número de personas usuarias con encuesta de satisfacción /total. - Número personas usuarias con quejas del servicio/ total. - Número de horas de formación recibida/ núm. medio de trabajadores - Número de averías en el equipamiento que impide la comunicación con el Centro de Atención/total de terminales instalados.
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EJEMPLO DE ASPECTOS ESPECIFICOS Las comunicaciones por activación de la persona usuaria, que se reciban en el Centro de Atención se deben responder en un tiempo medio máximo de 15 segundos, tiempo que se empieza a contar desde la entrada de la llamada en el Centro de Atención.
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ANEXOS INFORMATIVOS Número de horas de trabajo efectivo de los/las operadores/as respecto al número de terminales en uso. Número de terminales en uso
hasta 1.000
Total horas/año de trabajo efectivo de operadores/ as
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876 0
1.001-5.000
5.001-7.500
7.501-en adelante
Incremento de 1750 horas por cada tramo de 500 terminales adicionales
Incremento de 1750 horas por cada tramo de 575 terminales adicionales
Incremento de 1750 horas por cada tramo de 650 terminales adicionales
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Francesc Patricio Director Grup Eulen
www.eulen.com
[email protected]
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