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MODELOS INTERNACIONALES Y ORGANIZACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD
Lectura del módulo de autoaprendizaje sobre los modelos: EFQM, modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión y modelo Malcolm Baldrige. M4‐S2.
Lectura 1: Gestión de la calidad total. El modelo EFQM de excelencia. (16 páginas) Lectura 2: EFQM ‐ Introducción a la Excelencia (16 páginas) Lectura 3: El modelo EFQM en el ámbito sanitario (06 páginas)
Participación en el foro grupal 4.2 (17 al 24 de noviembre) – Campus virtual OPS
Contestar preguntas de auto evaluación contenidas en el módulo y participar con las conclusiones respectivas en el foro de ese periodo lectivo. Continuar con avances de elaboración de proyecto de intervención.
Fecha limite para enviar sus aportes y respuestas de preguntas al foro y al email del instructor: 21 de noviembre
Que el estudiante pueda explicar las características
de los modelos para la gestión de la calidad total: modelo EFQM, el Modelo Iberoamericano para la Excelencia y el modelo Malcolm Baldrige Que pueda explicar los componentes del proceso EFQM Reconocer los beneficios de la aplicación del modelo EFQM Identificar las particularidades de esta metodología Aplicar los conocimientos adquiridos para la construcción de un proyecto
Calidad total y su gestión por el EFQM
Criterios de causa y resultados como base del modelo EFQM.
EFQM aplicado a la gestión de la calidad en las organizaciones de servicios de salud.
Modelo Iberoamericano para la Excelencia
Modelo Malcom Baldrige
Las organizaciones modernas deben enfocarse en fortalecer la cultura de la autoevaluación, la cual les traerá beneficios: Identificación de oportunidades de mejora Desarrollo de procesos de Mejora Continua de la Calidad
(M.C.C.) Contribuirá
a que los procesos de evaluación externa se conviertan en herramientas gerenciales de apoyo.
Filosofía empresarial por la que se construye la excelencia en los resultados de los equipos de trabajo y las organizaciones.
Es una filosofía de gestión empresarial nacida en Japón, basada en el concepto de "calidad de producto", donde la meta es el cumplimiento de las especificaciones determinadas por el cliente.
Con el tiempo, este concepto ha ido evolucionando hacia el ideal de la Calidad Total, ámbito mucho más ambicioso, no solamente centrado en el producto, tanto como en la calidad de toda la organización.
Fue presentado por la EFQM en el año 1991, contando con el auspicio de la Comisión Europea como el referente para la autoevaluación de las organizaciones y como la
plataforma para evaluar a los concursantes del Premio Europeo de la Calidad
también en respuesta a los Premios Deming japoneses y los
Malcoln Baldrige de los Estados Unidos.
En el mes de octubre de 1992 se entregaron por primera vez los galardones EFQM.
En el decenio siguiente, se incorporaron cambios, ampliaciones y se diseñaron versiones particulares para organizaciones de servicios públicos.
procura la mejora del desempeño y competitividad de las organizaciones pues resalta la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades contribuye orientando el desarrollo de políticas y estrategias organizacionales para el mejoramiento de la calidad
Orientación hacia los resultados y hacia el cliente Liderazgo y constancia Gestión por procesos y hechos Desarrollo y la implicación de las personas Aprendizaje y mejora continua Colaboración Responsabilidad social
Es un autoexamen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que luego se compara con un modelo de excelencia empresarial en el ámbito de la empresa. Generalmente la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización Sin embargo, puede evaluarse un departamento, unidad o servicio independientemente. La autoevaluación faculta a las organizaciones para identificar sus fortalezas y sus puntos débiles. Ayuda a los mandos altos y medios a reconocer las dificultades actuales y potenciales, y en base a esta articulación, realizar planes de mejora efectivos.
f. Método que consiste en valorar uno mismo su propia capacidad, así como la calidad del trabajo realizado Ej.:ejercicio de autoevaluación.
(http://www.wordreference.com/definicion/autoevaluaci%C3%B3n)
Para una organización es un ejercicio ventajoso pues le permite diferenciar claramente sus puntos fuertes y débiles y las áreas donde pueden introducirse mejoras.
Satisfacción del cliente Satisfacción de los empleados Impacto positivo en la sociedad Gestión adecuada del personal Uso eficiente de los recursos Adecuada definición de los procesos
Comprende nueve elementos (criterios) que se subdividen en un cierto número de subcriterios
Que son sensibles de aprovecharse en conjunto o de forma independiente
Los subcriterios son los que se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia.
EFQM: Es un modelo de Calidad Total, gestionada por la autoevaluación que genera reflexión y orienta la planificación hacia el mejoramiento continuo. ISO: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el
aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.
CONCEPTO:
Modelo de autoevaluación no normativo que se fundamenta en el estudio de los sistemas de gestión que funcionan en una determinada organización esto a la luz de una serie de criterios
particulares de esa metodología.
No se opone o presenta incompatibilidades al uso, anterior, posterior o simultáneo de otras metodologías de certificación, tales como el ISO.
Cuando se aplica en forma periódica en las instituciones, posibilita una gestión hacia el mejoramiento continuo pues: Permite una gestión evaluadora de diversas áreas vitales de
la organización. Posibilita la creación y fortalecimiento de una visión compartida en el equipo de trabajo. Orienta hacia el liderazgo por hechos y evidencias.
Contribuye a mejorar las relaciones humanas.
Contribuye a la medición de rendimiento.
Contribuye a aumentar el entusiasmo del personal y la identificación con la misión y visón de la organización.
Contribuye a mejorar la reputación de la institución
Contribuye a una adecuada distribución de la actividades.
Identifica el valor agregado para todos en la organización.
Evaluación estructurada basada en datos.
Permite focalizar prioritarias.
Integra iniciativas de mejora existentes en un marco global.
recursos
en
áreas
CRITERIOS
Aspectos fundamentales orientados al logro de la excelencia de la organización, relativos a los diversos ámbitos de las funciones de la misma.
REGLAS Concebidas para que se pueda evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio determinado.
Contempla a su vez dos grupos de criterios: 1‐ Resultados 2‐ Agentes
Son los criterios EFQM del 01 al 05 Corresponden al sistema de gestión organizacional Vendrían a ser las CAUSAS por las que se obtuvieron los RESULTADOS A cada conjunto de criterios le corresponde un conjunto de reglas para su evaluación, las cuales se basan en la herramienta REDER de gestión.
Corresponden a los criterios 06 al 09
Vienen a ser los frutos que produce la organización para cada uno de los actores que la conforman: Clientes Empleados Sociedad Inversionistas
Resultados
3. Personal
4. Recursos y alianzas
6. Resultados en los clientes
5. Procesos
1. Liderazgo
2. Política y estrategia
7. Resultados en el personal
8. Resultados en la sociedad
9. Rendimiento final de la organización
Facilitadores (inductores)
Factor diseñado para evaluar la forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión, la visión, y desarrolla los valores que serán indispensables para el éxito a largo plazo los hace aparecer mediante acciones y comportamientos adecuados y se compromete con entusiasmo en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.
Evalúa la forma cómo hace evidente una organización o grupo, su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los participantes Y que sea apoyada por políticas, planes estructurados hacia objetivos, metas y procesos afines.
Este aspecto evalúa la forma cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y liberan todo su potencial, tanto individual como en equipos y en el conjunto.
Examina cómo planifica estas actividades en apoyo de su política, estrategia y el eficaz funcionamiento de sus procesos.
El modelo EFQM hace un examen respecto a la forma cómo planifica y gestiona la organización, sus colaboradores externos y sus recursos internos
para apoyar: su política su estrategia el funcionamiento eficaz de sus procesos.
Este es el componente que evalúa cómo
diseña, gestiona y mejora organización sus procesos
la
con objeto de apoyar su política y su
estrategia y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.
Examina lo referente a lo que
consigue la organización en relación con sus clientes externos.
Se refiere a lo que alcanza la
organización en relación con su capital humano.
Este apartado evalúa lo que consigue la
organización en relación con sus entornos sociales: local nacional internacional
Se trata de evaluar lo que logra la organización en relación con su rendimiento final planificado.
Es el criterio que resume todo el modelo, al evaluar todo lo que la organización está obteniendo en relación con los objetivos planteados. Todos los demás factores podrían considerarse como “facilitadores” de este criterio. Lo esencial es la posición competitiva de la organización en el mediano y largo plazo.
Puntuación del modelo y factores
El modelo EFQM otorga un total de 1000 puntos divididos de la siguiente manera:
Criterios Facilitadores 500 puntos 50% Liderazgo 100 puntos Política y estrategia 80 puntos Personal 90 puntos Colaboradores y recursos 90 puntos Procesos 140 puntos
Puntuación del modelo y factores
Criterios de resultados 500 puntos 50% Resultados en los clientes Resultados en el personal Resultados en la sociedad Rendimiento final de la organización
200 puntos 90 puntos 60 puntos 150 puntos
Facilitadores (inductores) 500 Pts.
Resultados
3. Personal 90 Pts.
4. Recursos y alianzas 90 Pts
6. Resultados en los Clientes 200 Pts
5. Procesos 140 Pts.
1. Liderazgo 100 Pts
2. Política y Estrategia 80 Pts
7. Resultados en el Personal 90 Pts
8. Resultados en la Sociedad 60 Pts.
9. Rendimiento final de la organización 150 Pts
500 Pts.
RESULTADOS
Deben mostrar tendencias positivas compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
AGENTES
Se requiere que sean coherentes con un enfoque sólidamente fundamentado, sensible de integrarse con otros aspectos del sistema de gestión su efectividad se recomienda revisarse periódicamente para conseguir conocimiento y mejoramiento Deben ubicarse e implantarse en las diversas funciones de la organización de salud.
ASPECTOS: Resultados Enfoque Despliegue Evaluación y Revisión
R Results (Resultados) A Approach (Enfoque) D Deploiment (Despliegue) A Assesment and R Review (Evaluación y Revisión)
1. Resultados Establecer los Resultados requeridos
4. Evaluación y revisión Evaluar y revisar los enfoques, Acciones y su despliegue
2. Enfoque Planificar y desarrollar los enfoques
3. Despliegue: Desarrollar las acciones y medidas propuestas
Se refieren a aquello que la organización consigue. Cuando la organización aplica el TQC, los resultados demuestran tendencias positivas que se mantienen en el tiempo los objetivos planteados se alcanzan y son adecuados los resultados se comparan favorablemente con los de otros entes similares (pares o modelos) los resultados son fruto de los enfoques El alcance de los resultados evidenciados, abarca todas la
áreas relevantes para los actores.
Se refiere a lo que la organización planea hacer y las
razones para hacerlo. En una organización que aplica el TCQ, el enfoque será exitoso (fundamento diáfano, procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) El enfoque estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques).
En una organización excelente, el enfoque de
las acciones y medidas será:
Fundado:
Racional, con procesos bien definidos y desarrollados, con una clara orientación a las necesidades de la organización. Integrado:
Alineado con la política y la estrategia y ligado con otros enfoques allí donde sea apropiado.
Se refiere a aquello que realiza la organización
para llevar a la práctica el enfoque. En una organización que aplica el TQC, el enfoque
estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática.
Se deben desplegar los enfoques de una manera sistemática, para garantizar la efectiva y completa implantación de las acciones y medidas propuestas
Se refiere a las acciones de la organización para
evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización que pone en práctica el TQC, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a las mediciones ▪ se emprenderán actividades de aprendizaje ▪ y los resultados de las mediciones y el aprendizaje, servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras que se idearon.
Mejora la calidad de la atención al paciente. Garantiza un entorno seguro. Permite un trabajo continuo para la reducción
de riesgos para los pacientes y el personal. Eleva la imagen y el prestigio del centro de
salud y sus trabajadores.
Los elementos de: enfoque, despliegue, evaluación y
revisión deberán considerarse para calificar cada
uno de los subcriterios de cada criterio facilitador.
EJEMPLO
Modelo EFQM. Ficha para evaluación de criterios facilitadores Elementos
Atributos
Criterio: Liderazgo 1a Subcriterio:
1. Enfoque
Fundado
Sin evidencia o anecdótico Sin evidencia o anecdótico
Integrado ™ ™ ™ Puntuación Implantado y 2. Despliegue sistemático ™ ™ ™ Puntuación Medición
3. Evaluación y Mejora revisión
Alguna evidencia Alguna evidencia
0%
Evidencia
X
25%
Sin evidencia o anecdótico
Alguna evidencia
0% Sin evidencia o anecdótico Sin evidencia o anecdótico
X
25%
50%
Alguna evidencia Alguna evidencia
Evidencia
X
™ ™ ™ Puntuación
0% 25% Puntuación Global del subcriterio: [suma de los tres puntajes]/ 3 := 62.5+62.5+25= 150/3= 50 0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
Clara evidencia Evidencia Clara evidencia 50% 62.5% 75% Evidencia Clara evidencia
45 %
50 55 %X %
Amplia evidencia Amplia evidencia
X
100% Amplia evidencia
75%
100%
Clara evidencia Evidencia Clara evidencia 50% 62.5% 75%
Amplia evidencia Amplia evidencia
X
100%
50% 60 %
65 %
70 %
75 %
80 %
85 %
90 %
95 %
10 0%
Creado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) en el año de 1999.
También, en el año 1999 se dieron a conocer las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestión en su primera convocatoria. ▪ Premio anual que se otorga por concurso aplicado a Iberoamérica
Propone que los resultados excelentes se consiguen por medio de: Liderazgo (coincide con el EFQM) Estilo de dirección (plus respecto del EFQM) Procesos adecuados (plus respecto del EFQM)
ASPECTOS CLAVE:
Liderazgo Clientes Procesos Resultados
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS Resultados en los
Liderazgo y estilo de
dirección Desarrollo de las personas Política y estrategia Asociados y recursos Clientes
clientes Resultados en las personas Resultados en la sociedad Resultados globales
9 criterios al igual que el EFQM
1.
ENFOQUE
2.
DESARROLLO
3.
EVALUACION Y REVISION
1.
Orientación hacia los resultados
2.
Orientación hacia el cliente
3.
Liderazgo y coherencia con los objetivos
4.
Dirección por procesos y hechos
5.
Desarrollo e implicación del personal
6.
Aprendizaje, innovación y mejora continua
7.
Desarrollo de alianzas y asociaciones
8.
Responsabilidad social
Secretario de Comercio de los Estados Unidos.
Fue Presidente y Oficial Ejecutivo en jefe de la compañia Scovill, Inc., Waterbury, Connecticut. Donde se destaco como el líder que transformo esa compañía trituradora de metales casi en quiebra, hasta convertirla en un fabricante competitivo de productos para el hogar y la industria.
1.
Sistema de liderazgo
2.
Planificación estratégica
3.
Enfoque hacia el cliente y hacia el mercado
1.
Liderazgo orientado hacia el cliente
2.
Apoyo a la organización
3.
Medición de índices y parámetros
4.
Benchmarking Procurando mantener la ventaja competitiva de la organización
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Enfoque en los resultados y en la creación de valor. Excelencia enfocada hacia el cliente. Visión de liderazgo. Dirección por hechos. Valoración de los empleados y de los socios. Aprendizaje organizacional y personal. Mejora continua. Desarrollo de las asociaciones. Responsabilidad social y buen hacer ciudadano. Agilidad y respuestas rápidas. Enfoque en el futuro. Perspectiva en sistemas.
Establecer un conjunto de criterios, los cuales se utilizarán para evaluar la calidad y la excelencia de la organización
Establecido en los Estados unidos en el año 1987 como homenaje anual al impulsor de la calidad y Secretario de Comercio Malcoln Baldrige.
Responde a un momento histórico empresarial en el cual los productos norteamericanos empiezan a perder terreno ante el fuerte empuje de los productos japoneses.
Entonces vuelven la mirada hacia la filosofía empresarial de la Gestión Total de la Calidad como herramienta de competitividad a nivel nacional e internacional.
Pretenden sensibilizar a las industrias y organizaciones hacia el TQM reconociendo públicamente a aquellas que lo implantaran de forma exitosa.
Las empresas ganadoras del Premio Baldrige a la Excelencia en la Administración son aquellas que según la comisión evaluadora, contribuyeron definitivamente a la mejora de la economía, y a incrementar la eficiencia en la gestión.
Liderazgo Enfoque hacia el cliente Aprendizaje de la organización y de su personal Participación y desarrollo de empleados y asociados Agilidad de respuesta y flexibilidad Orientación al futuro Gestión de la innovación Gestión basada en hechos Responsabilidad pública Orientación a los resultados y a la generación de valor
1.
Liderazgo
2.
Planificación estratégica
3.
Enfoque en el cliente y en el mercado
4.
Dimensión, análisis y dirección del conocimiento
5.
Enfoque en los recursos humanos
6.
Dirección de procesos
7.
Resultados económicos y empresariales
Brindan una visión amplia sobre como la empresa u organización realiza sus funciones en los distintos ámbitos.
Establece 7 categorías y una serie de valores modelo.
Considera que una visión adecuada de la estructura del modelo de gestión administrativa permite un direccionamiento eficaz de las distintas áreas y genera mejores resultados.
¿Preguntas?
Colocar sus comentarios en el foro grupal 4.2.
Gracias
¿Cuáles son los aspectos fundamentales de la excelencia? ¿Por qué la autoevaluación mejora el rendimiento? ¿Qué aspectos de estas propuestas de evaluación de la calidad podría aplicar a su propia propuesta de un proyecto de mejoramiento de la calidad?
Lectura OPCIONAL 1: Gestión de la calidad total. El modelo EFQM de excelencia ‐ Lectura 1‐ M.IV.S2‐(27.06.11)‐ 10 páginas. ¿Cuáles son los aspectos fundamentales de la excelencia? ¿Por qué la autoevaluación mejora el rendimiento? ¿Qué aspectos de esta experiencia podría aplicar a su propia
propuesta de un proyecto de mejoramiento de la calidad?
Lectura OPCIONAL 2: EFQM ‐ Introducción a la
Excelencia ‐– 16 páginas. ¿Qué opina del enfoque que dan los autores al tema? ¿Que aspectos se tomaron en cuenta para la acreditación en este
caso? ¿Considera que se pudo añadir algún o algunos otros aspectos? ¿Qué aspectos de esta experiencia podría aplicar a su propia propuesta de un proyecto de mejoramiento de la calidad?
MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD - Lectura 3.OPCIONALM.IV.S2-(28.06.11).- 21 páginas.
VIDEOS: www.tu.tv/videos/grupo‐sodercan‐renueva‐el‐sello‐de‐calid
(EFQM en empresas de Cantabria) www.youtube.com/watch?v=JJ9src‐Bvuo (The EFQM 2010 model)
Bernillon, A. & Cerutti, O. (1989): Implantar y gestionar la calidad total. Barcelona: Editorial Gestión 2.000.
www.fadq.org/default.aspx?tabid=59 www.qualityscotland.co.uk/efqm.asp