PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO NO CONFROMIDAD PRCD.5.1.3.1.3 VERSION: 02 DOCUMENTO CONTROLADO

1. Propósito: Establecer la forma de actuar frente a una no conformidad bien sea de producto, de proceso o del sistema de Gestión de calidad del REA METROPOLITANA DEL CENTRO OCCIDENTE. 2. Alcance: Este procedimiento aplica en toda la Entidad. Son usuarios todas las personas que poseen la autoridad organizacional para verificar calidad, para ordenar tratamientos a no conformidades y para iniciar acciones preventivas y correctivas dentro del Sistema. 3. Normatividad

4. Definiciones: Producto: Bien material o servicio resultado de un proceso. No conformidad (NC): Es el no cumplimiento de un requisito especificado. Se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad, en relación con los requisitos especificados. NC de producto: Desviación o ausencia de especificaciones de calidad en un producto NC de proceso: Desviación o aplicación incorrecta del procedimiento establecido para desarrollar un proceso. NC de sistema: Desviación o ausencia de uno o varios elementos del Sistema de Calidad. Tratamiento de NC: Acción emprendida para corregir o solucionar una NC, busca ajustar un resultado a los requisitos o especificaciones estipuladas. Acción correctiva: Acción emprendida para eliminar las causas de una NC real. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Responsables: NC de servicios:

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NC de procesos: Responsable de cada proceso NC del SGC: Coordinador de calidad 6. Acciones: Las no conformidades pueden ser identificadas a través de autocontrol en el desarrollo de las actividades, Control de procesos, Auditorias internas de calidad, Quejas o reclamaciones de los clientes, Seguimiento a la satisfacción de los clientes, Revisión del Sistema de gestión por parte de la Dirección. Siempre que se identifique una NC se debe proceder de acuerdo con las siguientes disposiciones: 6.1 control de NC de producto Una no conformidad de Producto se puede presentar en: materiales, bienes o servicios utilizados por la entidad para el desarrollo de sus procesos, y en la prestación de los servicios misionales del AMCO. 6.1.1 NC de productos comprados Todo producto sea un bien material o un servicio que se adquiera para ser utilizado en el desarrollo de los procesos gestionados por el AMCO debe ser sometido a inspección en el caso de bienes y a interventoría en el caso de servicios, para verificar que cumplen con las especificaciones de calidad requeridas. Siempre que se identifique una NC se debe registrar y definir el tratamiento a seguir utilizando el formato FOR- -0XX . Los tratamientos más comunes son: En el caso de bienes materiales: –

Devolución del material o producto para que sea reparado o reprocesado.

–

Aceptación del material o producto para un uso o aplicación diferente. En este caso es necesario segregarlo e identificarlo para asegurar un uso no propuesto y proceder a emitir una nueva orden de compra para cubrir la necesidad insatisfecha.

–

Aceptación del material o producto NC con derogación de especificaciones, previa aprobación y/o autorización interna y del cliente si las especificaciones derogadas obedecen a requisitos contractuales o de los clientes.

–

Aceptación del material o producto NC y modificación del procedimiento de aplicación o uso para corregir a través del proceso las desviaciones de calidad presentadas.

–

Rechazo total y devolución del material o producto.

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En el caso de servicios: –

Solicitud de reproceso en el servicio o parte del servicio no conforme

–

Aceptación del servicio NC con derogación de especificaciones, previa aprobación y/o autorización interna y del cliente si las especificaciones derogadas obedecen a requisitos contractuales o de los clientes.

–

Rechazo total y exigencia cumplimiento garantías contractuales.

6.1.2 NC de los servicios prestados a los clientes Los procesos ejecutados para la prestación de los servicios operativos o complementarios deben ser sometidos a control, para garantizar que los resultados finales cumplen con los requisitos especificados u ofrecidos a los clientes u usuarios. Si en el desarrollo de estos controles se identifican NC se procede a registrar el hallazgo (formato FOR-0XX.) y a determinar el tratamiento a seguir. Los procedimientos particulares de control de procesos pueden incluir disposiciones específicas para cada caso. De todas maneras los tratamientos generales para control de NC pueden ser: –

Reprocesar para corregir o reparar la NC y ajustar el servicio a las especificaciones de calidad pactadas.

–

Previa autorización del cliente, aceptación del resultado NC, con derogación de especificaciones.

–

Rechazo y repetición.

El tratamiento a una NC del servicio debe ser seguido de una acción correctiva, salvo los casos en los cuales el tratamiento aplicado haya permitido eliminar la causa de la NC presentada. 6.2 Control de NC en proceso. Todos los procesos misionales (Gestión operativa y servicios complementarios) deben ser realizados bajo condiciones controladas previamente establecidas. Para asegurar el control de procesos con un cubrimiento administrativo, técnico y presupuestal el trabajo operativo debe ser ejecutado de acuerdo con los procedimientos ordenados y las disposiciones indicadas en el respectivo Plan de control de calidad del servicio. La violación o desvío de los procedimientos y disposiciones implican una NC de proceso que debe ser corregida. La identificación de NC de proceso puede ser la resultante de: –

Control interno

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–

Labores rutinarias de seguimiento y autocontrol.

–

Análisis de causas de resultados no conformes.

–

Auditorias internas de calidad.

–

Atención de quejas y/o reclamos de clientes

–

Seguimiento a la satisfacción de los clientes

Cada NC de proceso presentada debe ser analizada para determinar la acción correctiva necesaria sin olvidar que las causas pueden ser diversas, generalmente las NC de proceso son originadas por falta de entrenamiento o por procedimientos documentados inadecuados a la práctica real o a los recursos disponibles, por lo tanto los tratamientos de NC más comunes que tienen el efecto de la acción correctiva son: –

Entrenamiento

–

Revisión y ajuste de procedimientos

–

Control especial a procesos.

6.3 Control de NC de sistema El sistema de calidad del AMCO se encuentra fundamentado en las normas NCT-ISO 9001:2000 y NTC – GP1000:2004. Todos los requisitos de las normas son de obligado cumplimiento. La ausencia de cumplimiento de un requisito, el cumplimiento incompleto, o la desviación del requisito constituyen NC del Sistema. La revisión periódica del Sistema por parte de la Dirección, las auditorias internas de Calidad y el análisis de registros de Calidad son las fuentes principales de detección de NC del sistema. Dependiendo de la naturaleza y gravedad de las NC serán determinadas las acciones a seguir. 6.4 Control tratamientos NC ordenados Todo tratamiento de NC ordenado debe ser controlado. El control incluye la verificación de la aplicación y la eficacia de los resultados obtenidos. Cuando como resultado de la verificación se concluya, que la acción ordenada no ha sido emprendida o no ha sido suficiente para corregir la NC, se debe registrar esta situación consignando la NC persistente y el nuevo tratamiento dispuesto. Nuevamente se ejerce el control. Todo tratamiento de NC debe ser seguido de acciones correctivas y preventivas de acuerdo con los procedimientos internos establecidos para evitar que la NC se vuelva a presentar, salvo los casos en los cuales el tratamiento aplicado por sí solo haya eliminado la causa de la NC presentada.

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7. Documentos relacionados ( Referencias )

Código

Nombre

PRO – 04

Procedimiento para la aplicación de acciones correctivas

PRO – 05

Procedimiento para la aplicación de acciones preventivas

8. Registros y formatos de calidad relacionados ( o Anexos )

Contenido del registro

Código formato

Registro de NC y acciones emprendidas

FOR- 0XX

Titulo formato Registro de Correcciones, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas