7.1 SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS) La misión del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organización al aceptar un pedido del cliente, tiene capacidad para cumplir con los requisitos logísticos del mismo (condiciones de entrega del producto, preservación del producto, plazo de entrega y demás requisitos especificados por el cliente), así como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos. Nombre del Indicador

Porcentaje de errores en pedidos de cliente

Objetivo a medir

Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes

Fórmula

(nº pedidos procesados con errores / nº total de pedidos procesados) x 100%

Nombre del Indicador

Tiempo de procesamiento de pedidos de cliente

Objetivo a medir

Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes

Fórmula

Tiempo desde que se recibe el pedido hasta que sale el envío de materiales al cliente.

Nombre del Indicador

Pedidos de cliente por persona

Objetivo a medir

Coste del servicio al cliente

Fórmula

Nº pedidos de cliente procesados / Equivalente de personas a tiempo completo dedicadas al procesado de pedidos de cliente.

Nombre del Indicador

Entregas completas y a tiempo

Objetivo a medir

Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega

Fórmula

(Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo al cliente / Numero Total de Pedidos de cliente) x 100%

Nombre del Indicador

Calidad de Entrega / Recepción medida por el cliente

Objetivo a medir

Nivel de ajuste de los productos suministrados a las necesidades y especificaciones del cliente.

Fórmula

(Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de calidad / Número Total de Pedidos) x 100% También se puede hacer por línea de producto

7.2 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN La misión del proceso de planificación de la producción es la de garantizar que la producción se planifica considerando los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, y la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que se genera la información necesaria para que la producción se realice en condiciones controladas. Nombre del Indicador

Cumplimiento del plan de producción

Objetivo a medir

Eficacia en el cumplimiento del plan de producción

Fórmula

(Tiempo transcurrido acumulado entre el lanzamiento de un pedido y la finalización de todas las actividades de producción / Plazo de tiempo planificado de producción) x 100%

7.3 SERVICIO DE PROVEEDORES (COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO) La misión del proceso de servicio

de proveedores es garantizar que las compras y el

aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos. Nombre del Indicador

Porcentaje de errores en pedidos a proveedor

Objetivo a medir

Eficiencia en la gestión de los pedidos a proveedor

Fórmula

(nº pedidos procesados con errores / nº de pedidos procesados) x 100%

Nombre del Indicador

Tiempo de procesamiento de pedidos a proveedor

Objetivo a medir

Rapidez en la respuesta por parte del proveedor

Fórmula

Tiempo desde que se emite el pedido hasta que se recibe el envío de materiales procedentes del proveedor.

Nombre del Indicador

Pedidos a proveedor por persona

Objetivo a medir

Coste de la gestión con proveedores

Fórmula

Nº pedidos a proveedor procesados / Equivalente de personas a tiempo completo dedicadas al procesado de pedidos a proveedor.

Nombre del Indicador

Entregas completas y a tiempo

Objetivo a medir

Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega

Fórmula

(Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo por parte de los proveedores / Numero Total de Pedidos a proveedor) x 100%

Nombre del Indicador

Calidad de Entrega

Objetivo a medir

Nivel de ajuste de los productos suministrados por los proveedores

a las

necesidades y especificaciones de la empresa. Fórmula

(Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de calidad / Número Total de Pedidos) x 100% También se puede hacer por línea de producto

7.4 ALMACENAMIENTO La misión del proceso de almacenamiento es garantizar la correcta recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material: materias primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados. Nombre del Indicador

Porcentaje de exactitud de inventarios

Objetivo a medir

Nivel de fiabilidad de las informaciones sobre inventarios en tiempo real.

Fórmula

(nº de unidades de almacenamiento de más o de menos detectadas en el inventario / nº total de unidades de almacenamiento) x 100%

Nombre del Indicador

Unidades movidas por hora y hombre

Objetivo a medir

Eficiencia del manejo de materiales en el almacén

Fórmula

Nº de unidades de almacenamiento introducidas o sacadas de la zona de reserva del almacén en un día / (horas laborales al día x equivalente de operarios a jornada completa dedicados a ello)

Nombre del Indicador

Porcentaje de utilización de la capacidad del almacén

Objetivo a medir

Aprovechamiento

del

espacio

mediante

el

sistema

de

almacenamiento

seleccionado. Fórmula

(metros cúbicos disponibles para almacenamiento / total metros cúbicos de la zona de reserva del almacén) x 100%

Nombre del Indicador

Porcentaje de utilización de la capacidad de almacenamiento

Objetivo a medir

Eficacia de la política de asignación de huecos de almacén.

Fórmula

(metros cúbicos de almacenamiento ocupados / total metros cúbicos de almacenamiento disponibles) x 100%

Nombre del Indicador

Unidades de picking por hora

Objetivo a medir

Tiempo de respuesta a las necesidades de material

Fórmula

Nº de unidades extraídas diariamente en picking / (Nº equivalente de operarios dedicados a picking x horas diarias de trabajo por operario)

Nombre del Indicador

Porcentaje de error de picking de materiales

Objetivo a medir

Eficacia del procedimiento de picking, en contraposición a la rapidez del mismo.

Fórmula

(nº de unidades extraídas erróneamente / nº total de unidades extraídas) x 100%

7.5 GESTIÓN DE INVENTARIOS La misión del proceso de gestión de inventarios es, por un lado asegurar el suministro de producto (materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al área de producción o al cliente y por el otro reducir al mínimo posible los niveles de existencia. Nombre del Indicador

Nivel de servicio

Objetivo a medir

Planificación de la demanda y funcionamiento de la gestión de stocks

Fórmula

(nº de pedidos para los cuales no hay suficiente material en inventario / nº total de pedidos) x 100%

Nombre del Indicador

Exactitud de pronóstico

Objetivo a medir

Fiabilidad de la previsión de la demanda de clientes

Fórmula

(|Demanda de unidades prevista – Demanda de unidades real| / Demanda de unidades real) x 100%

Nombre del Indicador

Rotación de inventario

Objetivo a medir

Adecuación de la producción y la previsión de la demanda a la realidad. Rapidez con la que se mueven los materiales en el almacén.

Fórmula

1 / Tiempo medio de permanencia del material en almacén

7.6 TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN El proceso de transporte y distribución tiene como misión garantizar la entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados. Nombre del Indicador

Porcentaje de utilización de la flota

Objetivo a medir

Se trata de determinar la capacidad sobrante con la que circulan los vehículos, que podría ser aprovechada reduciendo el número de vehículos necesarios.

Fórmula

c arg a enviada

∑ capacidad vehículo × 100%

envíos

n º total envíos

Nombre del Indicador

Tiempo de Descarga

Objetivo a medir

Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de tiempos de descarga.

Fórmula

(Número de Pedidos Descargados en un tiempo determinado / Número Total de Pedidos Entregados) x 100% Tiempo de Descarga Total: Es el tiempo que transcurre desde la entrega de documentación a la llegada hasta la salida de las instalaciones con la documentación ya firmada.

7.7 LOGÍSTICA INVERSA La misión de la logística inversa es garantizar el retorno a su punto de origen de materiales defectuosos o de desecho que fueron rechazados en etapas posteriores de la cadena de suministros con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso beneficios económicos. Orientación: Se habla de logística inversa tanto en el caso de productos obsoletos, defectuosos o sobrantes, como en el caso de envases, embalajes y unidades de manejo de materiales.

Nombre del Indicador

Producto no reutilizable

Objetivo a medir

El grado de material no reutilizable proveniente de devoluciones del cliente

Fórmula

(Número de unidades de producto desechadas / Número de unidades de producto devueltas) x 100 %

Nombre del Indicador

Embalajes recogidos

Objetivo a medir

Porcentaje de embalajes devueltos por el cliente

Fórmula

(Kg de embalaje devueltos por el cliente / Kg de embalaje entregados) x 100 %

Nombre del Indicador

Reciclaje de embalaje

Objetivo a medir

Porcentaje de embalajes reciclados

Fórmula

(Kg de embalaje desechados / Kg de embalaje devueltos por el cliente) x 100 %

Nombre del Indicador

Coste de la logística inversa

Objetivo a medir

Porcentaje de horas utilizadas en logística inversa

Fórmula

(Horas destinadas a logística inversa / Total de horas destinadas a los procesos logísticos) x 100 %