OBJETIVO CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS PARA DESARROLLAR NUEVOS MATERIALES Didáctica y Práctica de la Escucha Activa

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  1.

INTRODUCCIÓN A LA ESCUCHA ACTIVA 

La escucha activa es prestar plena atención a lo que otras personas están diciendo, tomán‐ dose tiempo para entender los puntos que se han dicho, haciendo preguntas si es apropiado  y no interrumpir en momentos equivocados.  Decir escuchar  activamente  se refiere a  un  proceso  totalmente  activo,  puesto  que  en  este  proceso  aplicamos  las  principales  facultades  humanas:  físicas  intelectuales  y  emocionales  (Valise y Mintz, 1986).  Abraham Maslow define su libro Toward a Psychologi of Being, como una “persona sana” al  individuo autónomo, libre y capaz de escuchar y mostrar su singularidad en sus respuestas  aunque tenga que representar cierta cantidad de papeles. Si aprecia las situaciones de co‐ municación con toda su complejidad y se enriquece con las reacciones intelectuales y emo‐ cionales de los demás, su conocimiento se incrementará y será capaz de disfrutar de un gran  número de lo que Maslow llama “experiencias cumbre”, esto es, experiencias que le propor‐ cionan, al hablar, escuchar, un beneficio, mayor flexibilidad y una mejor habilidad para en‐ frentar procesos de comunicación.  Saber  escuchar  es  responsabilidad  del  formador,  tiene  que  aprender  a  ser  buen  oyente  y,  más aún, ser un "escucha activa/o". El formador debe tener conciencia clara de que el pro‐ ceso de comunicación es recíproco, y el éxito en la comunicación depende de la misma me‐ dida del emisor y del receptor.  Escuchar activamente no es un proceso fácil porque, más que una facultad física e intelec‐ tual, es un proceso psicológico‐emocional‐selectivo, ya que tiene una íntima relación con el  interés o motivación que cada uno de nosotros tenga para escuchar.  Conociendo  las  dificultades  que  implica  escuchar  activamente,  es  responsabilidad  del  for‐ mador,  en  su  papel  de  emisor,  saber  elaborar  mensajes  significativos  y  estimulantes  que  despierten  interés  y  entendimiento  en  el  receptor;  asimismo,  su  obligación  en  el  papel  de  receptor  será  la  de  ser  un  escucha  activo,  tener  actitud  de  apertura  para  entender,  com‐ prender, evaluar el mensaje y quizá lograr empatizar. Con esta disposición estaremos en po‐ sibilidad de cumplir en forma más efectiva el papel de formador.  1.1. LOS PROBLEMAS 

La  escucha  activa  requiere  penetrar  en  el  mundo  de  nuestro  interlocutor,  Zacharis  y  Cole‐ man dicen que los obstáculos que entorpecen nuestra capacidad de escucha se pueden re‐                                                         1   Fuente: la presente guía tiene una incierta fuente de creación y almacenamiento. Varios sitios web y autores se presentan como autores sin que hayamos podido identificar ninguna referencia suficientemente probada que amerite su autoría. No obstante, y en base a varias aplicaciones que hemos realizado en grupos de estudiantes adultos de muy variados perfiles socioculturales, actividades profesionales y niveles educativos, entendemos que se trata de una actividad interesante, simple, entretenida y que bien gestionada proporciona un impacto didáctico muy valioso.

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Escucha Activa1 

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 Oír solo aquello que nos interesa. Posición egocéntrica y contraria a la empatía.   Los prejuicios. Juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje.   Estar en posición de oír. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.   Las barreras físicas o psicológicas.   La excitación emocional.   Las réplicas constantes. 

1.2. LAS SOLUCIONES 

Frente a este panorama de problemas existen soluciones efectivas:   Tomarse tiempo para escuchar.   Establecer un clima agradable.   Aceptar al emisor tal como es.   Evitar distracciones.   Prepararse el tema.   Sintetizar las ideas.   Comprender la estructura argumental.   No anticipar conclusiones.   Preguntar y tomar notas. 

2.

DINÁMICA DE GRUPO: EL CABALLO.  2.1. OBJETIVO: 

Descubrir las implicaciones de no escuchar.  2.2. DESARROLLO: 

Los participantes se colocan alrededor de una mesa de trabajo, o sentados frente a la piza‐ rra.   Después de escuchar el problema, cada participante escribe su solución; esta tarea se resol‐ verá primero de forma individual y luego, cuando todos tengan escrita su propuesta de solu‐ ción,  tratarán  las  conclusiones  individuales  en  grupo  para  consensuar  una  repuesta  en  co‐ mún… ¿o no?  2.3. DURACIÓN: 

El tiempo estimado para la realización completa del ejercicio es de unos 50 minutos aproxi‐ madamente. 

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sumir en: 

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El formador presenta este planteo; se sugiere leerlo pausadamente y preguntar al conjunto  de estudiantes si es necesario repetir su lectura. No entregue ninguna copia escrita, ni ex‐ ponga el texto en un cartel (libremente, sin que el formador lo deba aclarar, cada estudiante  puede tomar nota del planteo):   

Un día me compré un caballo en 600,00 ($) (€) (u$s)… al rato lo vendí en 700,00 (moneda de su país). Poco después, en el mismo mercado, volví a comprar el mismo caballo a otra persona en 800,00 (moneda), finalmente lo vendí en 900,00 (moneda). Debo saber si: a) ¿Gané o perdí? B) ¿Cuánto perdí o cuánto gané? C) O ¿no gané, ni perdí?   Cuándo cada participante establece la solución en forma individual (5’).  Luego, se discute entre todo el grupo para tratar de llegar a una conclusión compartida (15’).  Finalmente se abrirá una discusión sobre las implicaciones del ejercicio en especial a si todos  han logrado atender los aspectos del problema (precios, secuencia de las transacciones de  compra venta, preguntas que hay que responder) (30’).  3.

DINÁMICA DE GRUPOS: TRIANGULO DE ESCUCHAS.  3.1. OBJETIVO: 

Desarrollar habilidades para una escucha activa. Estudiar las barreras que existen para  una escucha efectiva.  3.2. DESARROLLO: 

Se forman los subgrupos  de 3 (tres) participantes cada uno.  Los participantes en cada subgrupo se identifican como A, B y C.   A cada grupo se le entrega: 

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2.4. EL PROBLEMA: 

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b)  1 “Hoja de Temas de Discusión” con 5 ó 6 títulos de temas que se proponen para el  desarrollo del ejercicio. Los “temas de discusión” deberán estar alineados al objetivo  del taller o problema que se quiere discutir entre los participantes. Ejemplo: “Mi ex‐ periencia con un cliente malhumorado”, “Las instrucciones a un empleado o los pedi‐ dos a un proveedor”, “Qué es lo que me incomoda de mis socios y/o colegas, estu‐ diantes”...  3.3. DURACIÓN: 

El tiempo estimado para la realización completa del ejercicio es de unos 30 minutos, in‐ cluyendo el tiempo para que los participantes completen el “Autodiagnóstico sobre Es‐ cucha Activa” y la FASE 4.  3.4. PAUTAS GENERALES 

1. Cada una de las fases dura exactamente 3 (tres) minutos. El instructor se ocu‐ pará de avisar el final de cada fase y nadie puede sobrepasar ese límite. Cum‐ plido el tiempo de cada Fase se pasa a la siguiente (sin excepción).  2. Los  temas  seleccionados  NO  pueden  ser  modificados  ni  suplantados  por  el  ORADOR.  3. Cada tema se elimina de la lista cuando cada EMISOR lo utiliza.  3.4.1    Instrucciones para los participantes: 

1. El participante A es el que va a hablar primero (EMISOR), y escoge uno de los  temas que va a ser discutido de la lista que le dieron a su grupo.  2. El participante B es el primer escucha (RECEPTOR).  3. El participante C es el primer ÁRBITRO.  4. El tema seleccionado va a ser expuesto por el EMISOR (participante A). Es im‐ portante que se muestre sensitivo hacia la capacidad de la persona que escucha  (RECEPTOR,  participante  B).  RECEPTOR  y  ÁRBITRO  pueden  establecer  pistas  “no‐verbales”  (gestos,  señales  con  las  manos,  posturas  corporales…)  para  orientar el ritmo de la exposición que realiza el EMISOR.  5. El  RECEPTOR  (quien  escucha),  debe  atender  la  exposición  que  luego  resumirá  en sus propias palabras sin hacer anotaciones de notas que le recuerden lo que  va exponiendo el EMISOR.  6. Si se considera que el resumen que presenta el RECEPTOR, de lo que ha expues‐ to  el  EMISOR,  no  es  correcto,  omite  o  agrega  información  no  expuesta,  etc., 

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a)  3 cartelitos de identificación (por ejemplo confeccionados con Post‐It!™ (“EMISOR”,  “RECEPTOR”, “ÁRBITRO”) que cada participante se colocará dependiendo del rol que  cumpla en cada fase, y 

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7. El deber del ÁRBITRO es que el RECEPTOR no omita, distorsione, añada, repli‐ que  o  interprete  lo  que  él/ella  ha  expuesto  el  EMISOR.  El  ÁRBITRO,  sí  puede  tomar notas de la exposición del EMISOR para controlar la calidad del resumen  que exponga el RECEPTOR.  8. La exposición a cargo del EMISOR tendrá una duración total de 3 minutos; el re‐ sumen que expone el RECEPTOR tendrá una duración total de 3 minutos. El ÁR‐ BITRO debe controlar que se cumpla el tiempo de cada uno de estas exposicio‐ nes (ni menos, ni más).  FASE 1  

El participante A es EMISOR. El participante B es RECEPTOR. El participante C es  ÁRBITRO.  El  instructor  señala  cuando  se  cumplen  3  minutos  para  el  siguiente  paso. Cuando se completa la exposición y el resumen se para a la siguiente fase.  FASE 2 

Rotan  los  carteles  de  identificación  que  tiene  colocado  cada  participante.  El  participante A es ÁRBITRO. El participante B es EMISOR. El participante C es RE‐ CEPTOR. El instructor señala cuando se cumplen 3 minutos para el siguiente pa‐ so. Cuando se completa la exposición y el resumen se para a la siguiente fase.  FASE 3 

Rotan  los  carteles  de  identificación  que  tiene  colocado  cada  participante.  El  participante A es RECEPTOR. El participante B es ÁRBITRO. El participante C es  EMISOR. El instructor señala cuando se cumplen 3 minutos para el siguiente pa‐ so.  Cuando se completa la exposición y el resumen se distribuye a cada participan‐ te la Hoja “Autodiagnóstico sobre Escucha Activa” (adjunta a continuación).  Sugiera  a  cada  grupo  de  3  participantes  que  completen  sus  respectivos  auto‐ diagnósticos  intercambiando  sus  observaciones  del  comportamiento  de  cada  uno con el propósito de evitar valoraciones subjetivas (como “yo soy mejor pa‐ ra  exponer  que  para  escuchar”…  “soy  un  árbitro  ecuánime”…  “los  demás  son  confusos”…)  Luego de completados los autodiagnósticos se sugiere unos minutos de descanso antes de  pasar a la siguiente Fase.   

 

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tanto  el  EMISOR  como  el  ÁRBITRO  tienen  libertad  para  interrumpir  y  corregir  cualquier malentendido o error que esté cometiendo el RECEPTOR durante su  resumen. 

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  Por favor, responde a las siguientes preguntas marcando en [ SI ] o [ NO ],  según corresponda en cada cuestión:    # 

CUESTIÓN 

SI 

NO 

1  ¿Miraste a tu interlocutor a los ojos durante casi todo el tiempo? 

 

 

2  ¿Recuerdas cuál era el color de sus ojos? 

 

 

3  ¿Tuviste que responder al teléfono durante el curso? 

 

 

4  ¿Interrumpiste el curso para hablar con alguna otra persona? 

 

 

5  ¿Repetiste con tus palabras lo que te dijo tu interlocutor, para asegurarte que  entendías bien? 

 

 

6  ¿Puedes decir en pocas palabras lo que dijo tu interlocutor, para asegurarte  que entendías bien? 

 

 

7  ¿Puedes decir en pocas palabras lo que dijo tu interlocutor? 

 

 

8  Cuando tratas de recordar lo que dijo tu interlocutor, ¿hay partes difíciles de  recordar? 

 

 

9  ¿Te acuerdas de dos cosas que te vinieran a la cabeza durante la entrevista,  ajenas a la conversación? 

 

 

10  ¿Animaste al menos una vez al otro para que siguiera hablando? 

 

 

11  ¿Recuerdas al menos tres gestos o posturas de tu interlocutor a lo largo de la  conversación? 

 

 

12  ¿Te molestó algún ruido durante el curso? 

 

 

13  ¿Recuerdas algún momento en que quedaran en silencio los dos? 

 

 

14  ¿Completaste alguna frase de tu interlocutor, antes de que terminara? 

 

 

15  ¿Recuerdas  si  valorabas  lo  que  tu  interlocutor  decía  en  el  momento  en  que  hablaba? 

 

 

16  ¿Le pediste que aclarara o diera detalles sobre algún punto en particular? 

 

 

17  ¿Interrumpiste alguna vez al otro? 

 

 

18  Cuando  te  toco  hablar,  ¿tuviste  la  impresión  de  que  el  otro  te  escuchaba  o  que solo esperaba a que acabases para seguir hablando él? 

 

 

PUNTAJE PARA LA VALORACIÓN  Sume 1 punto por cada [SI] marcado en las cuestiones:  1 – 2 – 6 – 7 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 ‐ 16 y 18  Sume 1 punto por cada [NO] marcado en las cuestiones:  3 – 4 – 5 – 8 ‐ 15 y 17 

(A) 

(B) 

Total (A + B)   

 

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Autodiagnóstico sobre Escucha Activa 

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Considerando la puntuación obtenida por cada participante en su autodiagnós‐ tico se comunica la siguiente valoración (sugerencia, entregar copia impresa a  los participantes con la  indicación que repitan esta experiencia con otras per‐ sonas de otros círculos personales o profesionales diferentes a los compañeros  del taller).  De 9 a 7 puntos. Escuchas poco: Tiendes a formarte ideas rápidamente y te ba‐ sas  en  ellas  sin  preocuparte  demasiado  por  las  reacciones  de  tu  interlocutor.  Esto puede ser una barrera en tu comunicación.  De 9 a 14 puntos. Tu nivel de escucha es medio: En circunstancias normales tal  vez no te cree problemas; sin embargo en situaciones críticas pueden tener ma‐ las consecuencias.  De 15 a 18 puntos. ¡Enhorabuena! Sabes escuchar: Reúnes una condición posi‐ tiva para comunicarte bien.  3.5. COROLARIO. APRENDIZAJE. 

Vuelva a reagrupar a todos los participantes del taller. En esta fase final se trata de for‐ mular  un  diagnóstico  general  sobre  las  barreras  que  se  encontraron  para  realizar  una  escucha efectiva.  A continuación se presentan las preguntas que pueden orientar la discusión y para ex‐ traer conclusiones sobre la competencia para expresarse y escuchar en forma efectiva:    1.

¿Cuáles fueron las dificultades que usted experimentó en cada una de las representaciones que realizó: Receptor, Emisor y Árbitro?

2.

¿Qué barreras surgieron durante el ejercicio de escucha activa?

3.

¿Qué fue lo que aprendió acerca de la efectividad de su propia capacidad para expresarse con sus interlocutores (reflexione si las conclusiones varían si se trata de un colega o con un estudiante)?

4.

¿Qué nota que necesita fortalecer para mejorar su capacidad de escucha activa (retención, neutralizar los juicios de valor, concentración…) y si se aplican sus habilidades y/o dificultades en todos los casos por igual (con colegas y/o estudiantes)?

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FASE 4: VALORACIÓN