Semana de la Calidad en Salud 2013 “X Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud” “IX Conferencia Nacional e Internacional de Calidad en Salud”

Maria Angélica Gomes OPS/OMS PERU

Calidad para qué? • La Visión del Profesional…y del Gremio! • La Visión y Expectativa de la Población, sea o no paciente… • La Visión de las Autoridades Sanitarias… • Los Marcos Legales… • La Asimetría en Información… • LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD!

¿Qué es calidad?  Hacer lo correcto, en forma correcta  A tiempo, todo el tiempo  Desde la primera vez  Mejorando siempre  Innovando siempre y  Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Dimensiones de la Calidad Humana

Técnica

Del entorno

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Calidad Científico Técnica Satisfacción de Usuarios/as Eficacia Efectividad Eficiencia Accesibilidad Continuidad Comodidad

• Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida. • Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias. • Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna. • Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.

La Calidad en Salud Avedis Donabedian:A partir del análisis de los trabajos publicados sobre Calidad, estableció: • la ya imprescindible clasificación de los métodos de abordaje para el mejoramiento de la calidad (estructuraproceso-resultado), • la definición de calidad, • la relación entre métodos de proceso y resultado, • la sistematización de los criterios, • reflexiones básicas sobre la determinación de responsabilidades en la mejora de calidad, • los diferentes enfoques para gestionarla etc.

La Calidad en Salud Una de sus aportes más constantes es la reflexión del componente ético que define las relaciones en el ámbito de la calidad. Debatió no solo la responsabilidad ética con los pacientes, sino la que afecta a los profesionales individuales, a los colegios profesionales, a los gestores y a la administración, aportando en todos los casos una visión profunda y global.

Análisis de la Calidad Enfoque sistémico:

Estructura

Procesos

Resultados

ACTORES PRINCIPALES Usuarios Internos Usuarios externos

calidad

Institución

Componentes del Sistema PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA

LA CALIDAD

•

Políticas de calidad

•

Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables • • • • •

Estandarización Autoevaluación Acreditación Mejora Continua. Evaluación de Tecnología GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

OPS-OMS

POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN SANITARIA, INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL PACIENTE. Junio 2007

Qué es Calidad? La calidad, incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud.

Calidad en la Región: La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo: • •

Servicios de salud inefectivos, es decir, que no alcanzan el resultado esperado en salud. Se expresa en términos de injustificada variabilidad de la práctica clínica, aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto porcentaje de servicios no consistentes con el conocimiento profesional actual (MBE).

Calidad en la Región: La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo: •

La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro ocasionando daño material o humano, causando desconfianza y acciones legales que ocasiones reacciones prácticas de medicina defensiva.

•

A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el excesivo número de casos de mortalidad materna y neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de medicamentos, y de fallos quirúrgicos.

Calidad en la Región: La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo: •

Servicios de salud ineficientes, con costos superiores a los necesarios para obtener el mismo resultado. Este fenómeno contribuye a un aumento excesivo y permanente del gasto en salud sin el correspondiente mejoramiento del desempeño de los servicios de salud.

•

Esto supone un costo de oportunidad para el servicio sanitario, retrayendo recursos que podrían invertirse, por ejemplo, en incrementar la cobertura de los servicios a las poblaciones más desprotegidas.

Calidad en la Región: Para el usuario, esto significa: • largas listas de espera, • horarios de atención incompatibles con sus posibilidades, • distancias excesivas al centro de atención sanitaria, • falta de medicamentos en los centros de atención, y • oferta de servicios no adecuada al contexto/preferencias culturales y sociales del ciudadano.

Calidad en la Región: •

Finalmente, la falta de calidad corresponde a la insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de salud con los servicios de salud.

•

Se quejan de maltrato, falta de comunicación e inadecuación de instalaciones de salud.

•

Los profesionales y trabajadores de salud, por su lado, sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, y en los casos más extremos el síndrome de “burn out”, lo que contribuye aún más al deterioro de la calidad del servicio prestado.

Calidad en la Región: A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad: (1) La falta de posicionamiento de la calidad en las prioridades, y agenda de reforma del sector salud; (2) La deficiencia de los marcos reguladores de la calidad tales como las normas y estándares técnicos, los sistemas de acreditación, certificación, y habilitación, y el limitado conocimiento de derechos y deberes de los pacientes; (3) La insuficiencia o falta de recursos materiales, humanos y financieros;

Calidad en la Región: A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad: 4. La falta de sistemas de información para la gestión adecuada de los recursos; 5. Las transferencias financieras o mecanismos de pago a prestadores no vinculados a nivel de desempeño y resultados en salud; y 6. La formación de pregrado y postgrado con bajos estándares técnicos, éticos y humanos.

Calidad en la Región: A nivel de la prestación de servicios de salud individual, son causas de mala calidad: (1) La desmotivación de los trabajadores de la salud; (2) La debilidad en materia de competencias y destrezas técnicas; (3) La ausencia de trabajo en equipo y de relaciones de confianza adecuadas;

Calidad en la Región: A nivel de la prestación de servicios de salud individual, son causas de mala calidad: 4. La atención bajo un modelo paternalista que no involucra al usuario en la toma de decisiones; 5. Las condiciones de trabajo inadecuadas; y

Calidad en la Región: Propuesta a. Posicionar la calidad de la atención sanitaria y la seguridad del paciente como prioridad sectorial. b. Promover la participación ciudadana en temas de calidad c. Generar información y evidencia en materia de calidad

Calidad en la Región: Propuesta d) Desarrollar, adaptar y apoyar la implantación de soluciones en calidad e) Desarrollar una Estrategia Regional para el fortalecimiento de la calidad de la atención sanitaria y seguridad del paciente con un horizonte de diez años

Cuatro principios de la Garantía de Calidad Se orienta hacia las necesidades y expectativas del usuario y de la comunidad Se concentra en los sistemas y procesos de prestación de la atención

Cuatro principios de la Garantía de Calidad Utiliza datos e información para analizar la prestación de la atención (Evidencia) Alienta el trabajo en equipo para la solución de problemas y la mejora de la calidad

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente (FESP/11) Esta función incluye: •

La definición, explicación y garantía de los derechos de los usuarios.

•

La existencia de un sistema de evaluación de tecnología de salud y contribuye a mejorar su Calidad.

•

La utilización de metodología científica para la evaluación de intervenciones de salud de diversos grados de complejidad.

•

La existencia de sistemas de evaluación de la satisfacción de los usuarios y el uso de esta evaluación para mejorar la calida de los servicios de salud.

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente

Agreguemos a lo anterior: • Seguridad del Paciente • Seguridad del Personal de Salud. • Ética Profesional.

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente Aspectos científico-técnico Eficacia-Efectividad-Eficiencia Relación interpersonal

Competencia profesional

Barreras organizativas, culturales, económicas y emocionales

Expectativas y Satisfacción del usuario Aceptabilidad Cumplimiento Aspectos organizativos Efecto sobre la salud Trato recibido

Accesibilidad

Continuidad

Correspondencia de la atención recibida con las necesidades

Adecuación

Atención ininterrumpida y coordinada

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente • En cuanto a la Calidad en la Atención a la Población, el Personal de Salud constituye una las fortalezas necesarias para actuar como factores de éxito en el Mejoramiento. • Humanización y Calidad, lemas del el Personal de Salud para enriquecer el medio laboral en Salud, pues humanización es tanto para población y para personal. .

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente

• Reto para todos y todas: RH del Sector Salud, Recursos Comunitarios. Estrategias para lograrlo: • Redes por la Calidad y la Humanización de los SS. • Gestión del Conocimiento. • Desarrollo de Recursos Humanos. • Espacios de participación.

Humanización en Salud El debate sobre Humanización debe contemplar dos dimensiones: principios y directrices, que son importantes para indicar nuevos rumbos e objetivos para las políticas y su capacidad en producir nuevas utopías, mas también lo de interferir en la práctica que realmente existente nos sistemas de salud.

Humanización La Humanización, considerándola en esta perspectiva, es un cambio en las estructuras, de la forma de trabajar y también de las personas. La humanización de la clínica y de la salud pública depende de una reforma de la tradición médica y epidemiológica. Una reforma que consiga combinar la objetivación científica del proceso salud/enfermedad/intervención con nuevos modos de operar decurrentes de la incorporación del sujeto e de su historia desde el momento del diagnóstico hasta la intervención.

Humanización Humanización todavía depende de los cambios de las personas, el énfasis en los valores relacionados con la protección de la vida, la posibilidad de ampliar el grado de alienación y transformación del trabajo en un proceso creativo y placentero. La reforma de la asistencia para facilitar la creación de vínculos entre los equipos y los usuarios, así como para explicar claramente la responsabilidad de la salud son herramientas poderosas para el cambio

Humanización En realidad, la creación de organizaciones que alientan a los operadores consideran que se trata de otras personas todo el tiempo, y que estas personas, como ellos, tienen intereses y deseos con los que la componen, es una poderosa manera de construir una nueva forma de vida.