INDICE • INTRODUCCIÓN 1 • ¿El porqué del nacimiento de Paradores? 2 • Historia 5 • OFERTA 8 • Paradores: una oferta diferente 8 • Características del producto: Paradores 9 • Categoría 11 • Capacidad 11 • Servicios Complementarios 11 • Tipo de Construcción 11 • Entorno 12 • Relación de Establecimientos 12 • Situación de Paradores en el mercado: ranking de cadenas hoteleras en 1995 18 • DEMANDA 20 • Público objetivo 20 • Estacionalidad 21 • Demanda nacional y extranjera 21 4. SITUACIÓN ACTUAL EN PARADORES 24 • Actividad de la Sociedad 24 • Antecedentes en la gestión: años 92 y 93 25 • Paradores, Sociedad de Gestión hotelera: años 94, 95, 96 y 97 30 • EXPLOTACIÓN DE PARADORES 40 • Actividad de Alojamiento..40 • Actividad de Restauración 41 • ESTRUCTURA DE PERSONAL 44 • Datos de plantilla 44 • Distribución del personal 45 • Organigramas 46 • Formación 47 • Plan de Calidad 49 • ACTIVIDAD COMERCIAL 51 • Comercialización desde los años 80 hasta principios 90 51 • Comercialización actual 55 • Promociones 55 • Campaña publicitaria y promoción comercial 59 • Amigos de Paradores 61 • Logotipo 65 • PRIVATIZACION 66 • DATOS ECONÓMICOS (AÑOS 94 A 97) 67 9.1.Ventas 67 9.2.Plantilla 68 1

9.3.Ventas por departamento 69 9.4.Gastos de explotación.70 9.5.Resultado de la explotación71 9.6.Resultado neto71 9.7.Inversiones.72 • BIBLIOGRAFIA 73 1. INTRODUCCION PARADORES A través de este estudio se pretende analizar y comprender las razones del nacimiento de una cadena hotelera dependiente del gobierno español como es Paradores de Turismo en España, única de este tipo en el mundo, ver cual ha sido su evolución en la historia hasta nuestros días, y cuáles son las propuestas y planteamientos de un futuro que se presenta muy prometedor. Trataremos de explicar la nueva etapa a través de la cual, Paradores de Turismo pretende consolidarse dentro del mercado turístico nacional como empresa modelo de gestión hotelera, manejada con criterios puramente empresariales y centrada fundamentalmente en la potenciación del producto y la mejora de su rentabilidad, incrementando su presencia en el turismo cultural y de naturaleza. El potencial de Paradores, como se podrá comprobar de aquí en adelante es inmenso, dada su excelente imagen. 1.1. ¿ El porqué del nacimiento de Paradores de Turismo en España? Los Paradores nacieron en la década de los años 20 partiendo de una idea del Marqués de la Vega Inclán, bajo el reinado de Alfonso XIII, el cual iba a cazar muy a menudo y no tenía donde hospedarse, y de ahí surge el Parador de Gredos en 1928. Paradores surge para satisfacer unas demandas, pero sobretodo para dar unas infraestructuras en todo el territorio, que condicionan que pueda haber un mayor desarrollo turístico. Pero éste no es el motivo fundamental de que Paradores tenga el actual desarrollo y dimensión que tiene en la actualidad. El motivo fundamental nace durante el cargo del ministro de Información y Turismo entonces Manuel Fraga Yribarne(1962−69). España había hecho una apuesta importante para desarrollarse como país receptor de turismo en gran escala, disponiendo de unos destinos muy puntuales. Se crearon destinos para grandes masas de turistas como Mallorca, la Costa Brava, la Costa del Sol, etc. Pero no se puede dejar de lado que hay un grupo de viajeros de poder adquisitivo medio−alto que no tienen interés en ir a donde van las masas sino que les interesa más otro tipo de turismo más relacionado con la cultura y/o el contacto con la naturaleza. Ahí es donde Manuel Fraga, con buen criterio y al margen de planteamientos políticos, detecta que hay una carencia en cuanto a una oferta de una cierta calidad. Viendo que la iniciativa privada no tiene interés, capacidad o condiciones para desarrollar esa oferta alternativa a los turistas que no quieren exclusivamente el sol y la playa, considera que se había de crear una red que pudiera satisfacer esos deseos. Esta visión dio un gran impulso a la creación de nuevos establecimientos de este tipo. 2

Hasta los años 80, la explotación de los Paradores arrojaba tan sólo pérdidas, ya que la filosofía era no la de obtener un beneficio, en primer lugar, sino la oferta de calidad y el mantenimiento de edificios históricos que prestigiaban la imagen de España, su cultura y su gastronomía, por lo cual no existía una política de marketing pensada en la rentabilidad y el beneficio. Es a partir de 1985, que la gestión de la Administración Turística Española, organismo autónomo que gestionó estos establecimientos hasta 1990 logró dar un giro a las pérdidas y obtener beneficios. En 1991, Paradores se convierte en Sociedad Anónima que depende del Instituto de Turismo de España (Turespaña) que a su vez dependía de la Secretaría general de Turismo. No es hasta 1994, en que se produce un relevo en la cúpula directiva, que no se pueden ver los cambios y perspectivas que se perciben actualmente. En 1996 se reestructuran los departamentos ministeriales y las competencias de Turismo pasan a depender del Ministerio de Economía y Hacienda, a través de la Secretaría de Estado de Comercio Turismo y Pequeñas y Medianas Empresas. La filosofía básica de Paradores fue, y sigue siendo, la de que el Estado favorezca la oferta de plazas hoteleras en lugares donde la iniciativa privada encontraría poco rentable hacerlo. Pero hay un segundo punto importante, y es que siempre que sea posible, se aprovechen antiguos monumentos, viejos hospicios, palacios, castillos o conventos para la instalación del parador. 1.2. Historia La palabra Parador aparece citada en muchos textos clásicos españoles. Mientras que la posada era el lugar donde se estabulaba a los animales durante la noche −los viajeros no tenían en ella consideración de huéspedes−, el parador servía de hospedaje a los que merecían la categoría de personas. La red de paradores se ha ido extendiendo por toda la geografía española durante estos sesenta y siete años, desde aquel año 1928 en el que el Marqués de la Vega Inclán creó el primero de ellos, el Parador de Gredos. Los tiempos han cambiado y también la forma de hacer turismo, pero el principio de recuperar edificios de indudable interés histórico o artístico, proporcionando al viajero el placer de alojarse entre nobles paredes, es tan válido ahora como en 1928, o incluso mucho más. Otro de los principios que condujeron a la expansión de los Paradores de España fue el de crear, en edificio nuevo o antiguo, una institución hotelera de categoría, aunque a un precio asequible, en aquellos lugares alejados de los circuitos turísticos y que, sin embargo, gozan de indudable atractivo. La llegada del turismo masivo a algunas zonas, en un tiempo ignoradas, ha hecho que algunos de aquellos Paradores solitarios y pioneros, se vean ahora integrados en un lugar de moda, aunque con la ventaja de ofrecer una propuesta distinta, un alojamiento con clase. En la historia de los paradores vemos algo muy poco frecuente, y es el hecho de que todos los gobiernos, desde aquella fecha, hayan apoyado y continuado la labor iniciada por el Comisario Regio de turismo, D.Benigno Inclán y Flaquer, Marqués de la Vega Inclán. Durante los años sesenta se produjo el pleno desarrollo de la cadena, aunque, debido a la afluencia masiva y repentina de turistas extranjeros, no todos los establecimientos que se abrieron a petición de autoridades locales, fueron posteriormente rentables. Así pues, las décadas de los 70 y de los 80 se nos muestran como de asentamiento, con el cierre de algunos 3

paradores y la inauguración de otros, llegando a 1985 con 80 Paradores y 3 Hosterías, cifra que aumentaría al año siguiente, 1986, al adscribírsele, por el Estado, los hoteles San Marcos, de León, Los Reyes Católicos, de Santiago de Compostela y la Muralla, de Ceuta, pertenecientes, hasta entonces, a la cadena hotelera del Instituto Nacional de Industria y que pasaron de inmediato, a ser las joyas de Paradores. Al entrar en los 90, Paradores se convierte en una Sociedad Anónima, logrando saldar 1991 y 1992, años sin duda difíciles para todos los sectores, con beneficios. El año 1992 ha sido crucial en la historia de Paradores, ya que significó su consolidación como Sociedad Anónima y, tal como comentó su expresidente, D. Ignacio Fuejo Lago, Paradores no es ya el Organismo Público que ha prestado indudables servicios turísticos durante muchos años, pero necesitando para ello cuantiosas subvenciones del Estado. Paradores ya es una empresa moderna, capaz de competir, como lo ha demostrado en estos dos años de existencia como sociedad anónima, en los que su cuenta de resultados ha presentado beneficios. Hoy en día, Paradores se ha configurado como una singular cadena hotelera con reconocido prestigio, tanto a nivel nacional como internacional, y totalmente asentada en el mercado turístico. En este momento tiene un conjunto de 85 establecimientos. −−>[Author:R]Las treinta plazas hoteleras de 1928 se han convertido hoy en más de 9.000. 2. OFERTA • Paradores: una oferta diferente Los productos turísticos que ofrece España se han visto abocados en los últimos años a buscar la diferenciación debido a la disminución de la competitividad turística por un posicionamiento inadecuado de la oferta. Paradores contribuye en este aspecto mediante el planteamiento de los siguientes objetivos: • Ser una sociedad de gestión hotelera líder en los servicios y oferta de calidad, que actúe en consonacia con la política turística del Gobierno, y que ahora se centra en el turismo cultural y de naturaleza, dejando a un lado el producto de sol y playa. Con una doble función: consolidarse en un mercado no muy desarrollado, y por otro, preservar y conservar un patrimonio histórico y medioambiental. Esto ha provocado la segregación de la propiedad de los edificios de la gestión de los mismos, lo que ha llevado a Paradores de Turismo a la posibilidad de incorporar a su gestión no sólo edificios propiedad del Estado sino de otras entidades públicas o privadas. • Desprenderse de la dependencia de unos Presupuestos estatales de forma que la sociedad funcione con sus propios recursos, algo que agradecerá el erario. 2.2. Características del producto: Paradores de turismo en España Con la excepción de Baleares, no hay autonomía en la que no esté presente Paradores. Un viajero podría, de hecho, recorrer los 3.500 kilómetros de nuestro litoral alojándose sólo en Paradores, casi una veintena en la franja costera, o bien pescar la trucha o el salmón, practicar el esquí o la vela, dedicarse a la caza o al trecking, sin olvidar la completa oferta de establecimientos urbanos que dan pie al conocimiento de nuestras más bellas ciudades. La cadena Paradores de Turismo se caracteriza por la privilegiada situación de sus 85 establecimientos; bien 4

por situarse en un envidiable entorno natural, bien por estar emplazados en un entorno monumental único, o bien por estar ubicados en edificios históricos. Un punto a no olvidar es el de la preocupación de Paradores por ofrecer, al viajero, la mejor gastronomía regional, dentro de una altísima calidad, tanto del producto como del servicio. Si bien los Paradores no son homogéneos en cuanto a su ubicación y tipo de edificación, si existe un denominador que los identifica: la cocina tradicional que se elabora en sus fogones. Hasta finales de los 80, los aspectos más positivos que caracterizaban al producto Paradores eran: − La calidad del servicio de restauración. − El aspecto general físico de los establecimientos y su entorno. Entre los más críticos estaban: − El elevado precio. − Falta de organización de actividades turísticas y de animación. Durante estos últimos años, Paradores ha intentado reforzar los aspectos positivos, incorporar ventajas adicionales al producto y desmitificar algunos puntos negativos como el precio. Paradores se distingue de las otras cadenas hoteleras por su entorno, ubicación, calidad de servicio, trato personalizado, rica y amplia gastronomía regional y por su número limitado de camas que garantiza intimidad y tranquilidad. Uno de los grandes placeres de viajar de Parador en Parador es que se conoce, mucho más a fondo, lo que es España, no sólo su geografía sino además, gran parte de su historia, su cultura y su gastronomía. • Categoría: La mayoría de los establecimientos de la cadena son de 3 y 4 estrellas, destacando dos hoteles de 5 estrellas Gran Lujo. • Capacidad: Los paradores cuentan en general con un número limitado de camas, unas 60 como media, lo que garantiza intimidad y tranquilidad. • Servicios Complementarios: Existe una gran diversidad de servicios y actividades complementarias, desde asistir a conciertos y exposiciones, realizar cursos de cocina, rutas a caballo, senderismo, viajar en globo, etc • Tipo de Construcción: Si en algo se diferencia Paradores de su competencia es en los edificios en que se encuentran ubicados, en su gran mayoría son edificios histórico−artísticos patrimonio del Estado. Paradores cuenta entre sus 5

establecimientos con castillos, palacios, conventos, molinos, hospitales, universidades, etc. 2.2.5. Entorno: Dentro de Paradores se pueden distinguir tres entornos: el entorno natural, el entorno monumental y el entorno costa. Hay Paradores que gozan sólo de un entorno, pero hay otros que cuentan con dos y hasta tres entornos. − Así, los Paradores situados en un entorno natural facilitan al viajero el descubrimiento de espacios naturales. − El entorno monumental que rodea otros Paradores es un auténtico lujo, un estímulo para conocer la riqueza del amplio patrimonio histórico español. − Y por último, el extenso litoral español se encuentra jalonado de Paradores que, ubicados en entorno costa, gozan de privilegiadas situaciones junto al mar. 2.3. Relación de Establecimientos: La relación de los 86 establecimientos se ha llevado a cabo partiendo del entorno que rodea a éstos, que como antes hemos mencionado se encuentran situados en entorno natural, monumental o de costa, aunque muchos de los paradores disfrutan de varios de estos entornos. a) Entorno Natural: Parador de Albacete Parador de Antequera. Málaga Parador de Artíes. Lleida Parador de Bielsa. Huesca Parador de Cañadas del Teide. Isla de Tenerife Parador de Cazorla. Jaén Hostería de Cruz de Tejada. Isla de Gran Canaria Parador de Fuente Dé. Cantabria Parador de Gredos. Avila Parador de Manzanares. Ciudad Real Parador de Puebla de Sanabria. Zamora Parador de Puerto Lumbreras. Murcia Parador de Tuy. Pontevedra Parador de Verín. Orense Parador de Vic. Barcelona 6

Parador de Viella. Lleida Parador de Villafranca del Bierzo. León b) Entorno Monumental: Hostería de Alcalá de Henares. Madrid Parador de Ávila Parador de Benavente. Zamora Parador de Calahorra. La Rioja Parador de Carmona. Sevilla Parador de Córdoba Parador de Chinchón. Madrid Parador de Granada Parador de Jaén. Jaén Parador Hotel San Marcos. León Parador de Olite. Navarra Parador de Salamanca Parador Hotel Reyes Católicos. Santiago de Compostela. La Coruña Parador de Santillana del Mar. Cantabria Parador de Teruel Parador de Toledo Parador de Úbeda. Jaén c) Entorno Costa: Parador de Bayona. Pontevedra Parador de Benicarló. Castellón Parador Hotel Atlántico. Cádiz Parador de Cambados. Pontevedra Parador de Ferrol. La Coruña

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Parador de Fuerteventura. Isla de Fuertventura Parador de Gijón. Asturias Parador de Hondarribia. Guipúzcoa Parador de Jávea. Alicante Parador de Melilla Parador de Mojácar. Almería Parador de Santa Cruz de La Palma. Isla de La Palma d) Entorno Natural y Costa: Parador de Aiguablava. Girona Parador de Ayamonte. Huelva Parador de El Hierro. Isla de El Hierro Parador de Málaga − Del Golf. Málaga Parador de Mazagón. Huelva Parador de Nerja. Málaga Parador de Ribadeo. Lugo Parador de El Saler. Valencia Parador de S.Sebastián de La Gomera. Isla de La Gomera e) Entorno Costa y Monumental: Parador Hotel La Muralla. Ceuta Parador de Málaga − Gibralfaro. Málaga Parador de Pontevedra f) Entorno Natural y Monumental: Parador de Alarcón. Huelva Parador de Alcañiz. Teruel Parador de Almagro. Ciudad Real Parador de Arcos de la Frontera. Cádiz

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Parador de Argomániz. Álava Parador de Cáceres Parador de Cardona. Barcelona Parador de Cervera de Pisuerga. Palencia Parador de Ciudad Rodrigo. Salamanca Parador de Cuenca Parador de Guadalupe. Cáceres Parador de Jarandilla de la Vera. Cáceres Parador de Mérida. Badajoz Parador de Oropesa. Toledo Parador de Ronda. Málaga Parador de Santo Domingo de la Calzada. La Rioja Parador de Segovia Parador de Seo de Urgel. Lleida Parador de Sigüenza. Guadalajara Parador de Soria Parador de Sos del Rey Católico. Zaragoza Parador de Tordesillas. Valladolid Parador de Tortosa. Tarragona Parador de Trujillo. Cáceres Parador de Villalba. Lugo Parador de Zafra. Badajoz Parador de Zamora g) Entorno Natural, Monumental y Costa: Parador de Bayona. Pontevedra Parador de Cambados. Pontevedra

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Parador de Hondarribia. Guipúzcoa 2.4. Situación de Paradores en el mercado Para observar cuál es la situación de Paradores en 1997, hemos escogido los datos realizado por Hostelmarket en el Anuario de la Hostelería de 1998. RANKING DE LAS CADENAS HOTELERAS POR VENTAS EN 1997 (Millones de ptas.) Empresa 1 INMOTEL INVERSIONES, S.A. 2 RIUSA II,S.A PARADORES TURISMO 3 ESPAÑA S.A. 4 N.H. HOTELES, S.A. 5 BARCELO HOTELES OCCIDENTAL HOTELES 6 MANAGEMENT,S.A. 7 TRYP,S.A AGRUPACION HOTELERA 8 DOLIGA,S.A. 9 HOSTELERIA UNIDA,S.A. HUSA HISPANO ALEMANA 10 MANAGEMENT HOTELERO,S.A.

Nº Hotel 79 64

Unid/Hab 21.474 16.631

Empleo 7.333 7.000

Ventas 68.684 57.000

85

4.899

3.625

24.922

69 43

7.722 11.102

2.150 5.451

24.718 23.756

29

6.729

1.500

20.760

50

8.123

3.610

17.645

36

9.354

2.450

16.350

54

5.794

3.000

16.297

29

9.289

1.700

14.227

La industria hotelera española vivió durante el año 1997 uno de los mejores ejercicios de los últimos años, con un crecimiento global cercano al 20% en su cifra de negocios y unos altísimos niveles de rentabilidad. Una primera observación del listado, nos permite comprobar que la mayor cadena hotelera de España con respecto a las ventas producidas es el Grupo Inmotel Inversiones, con sede en Palma de Mallorca. En segundo lugar se encuentra Rusia II, y en tercer lugar ya podemos colocar a Paradores de Turismo de España. Como se puede observar, se producen notables desequilibrios, referentes al número de plazas y habitaciones por una parte, y por número de establecimientos por otra, puesto que existen cadenas con muchos establecimientos, pero de pequeñas dimensiones, tradicionales en las ciudades y en el interior del país, mientras que por otro lado, existen otras cadenas con pocos hoteles, pero con un número muy elevado de plazas, tradicionales en las áreas eminentemente turísticas. Paradores ostenta el primer lugar en cuanto a número de hoteles, pero en cambio dispone de muchas menos plazas debido a las reducidas dimensiones de la mayoría de los paradores. • DEMANDA • Público objetivo El público objetivo de paradores es el segmento medio−alto y en sintonía con la política turística del gobierno, que se dirige a potenciar las zonas artísticas y de naturaleza.

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Edades comprendidas entre 40 y 60 años. Se trata de un público muy fiel. Se estima que un 77% son clientes particulares. El cliente que visita Paradores es, sin duda, un cliente exigente en términos de calidad, y en aquellos aspectos que confirman la imagen de marca. La relación calidad/precio, la singularidad de los valores añadidos que ofrecen (edificios históricos inigualables y entornos naturales espectaculares, la excepcional calidad de la gastronomía y un amplio abanico de posibilidades para realizar numerosas actividades), son los factores determinantes por los que se sigue gozando de niveles crecientes de fidelidad entre los clientes 3.2. Estacionalidad: En cuanto a la estacionalidad de la demanda, los meses de mayor ocupación son julio, agosto, septiembre y octubre. Ultimamente se ha intentado desestacionalizar estas fechas mediante promociones puntuales que supongan un aumento de demanda en los meses de menor ocupación. 3.3. Demanda extranjera y nacional En términos generales, la demanda nacional es más grande que la demanda internacional. A continuación, podremos observar cuáles son las principales nacionalidades que utilizan los servicios de Paradores. % DE CAMAS CLIENTES EXTRANJEROS 1997 Alemanes 22% Británicos 19% Franceses 12% EE.UU 11% Otros Países 11% Benelux 7% Japoneses 5% Italianos 4% Suizos 4% Portugueses 3% Nórdicos 2% Nº DE ESTANCIAS CLIENTES EXTRANJEROS 11

• 552.708 • 660.748 • 706.677 • 695.562 • 735.727 Nº DE ESTANCIAS CLIENTES EXTRANJEROS • 995.370 • 950.365 • 964.094 • 998.047 • 1.074.706 De cara al futuro, existen muchas posibilidades de aumento en el segmento internacional por la accesibilidad que proporciona la liberalización del transporte aéreo y por el producto Paradores, muy competitivo en el mercado internacional, la posibilidad de alojarse, por ejemplo en un convento del siglo XV a un promedio de 110$ la noche es muy atractivo para el cliente extranjero. En cuanto a la demanda nacional, es necesaria la continuidad de las promociones que se vienen realizando hasta ahora para afianzar e incrementar su confianza. Vemos que en el 94 y 95 bajó un poco esta demanda pero se ha vuelto a recuperar en los últimos años. 4. SITUACION ACTUAL EN PARADORES 4.1. Actividad de la sociedad La Sociedad se constituyó el 18 de enero de 1991 (con efectos 1 de enero de 1991) por transformación del Organismo Autónomo Administración Turística Española en la Sociedad Estatal Paradores de Turismo de España, S.A., de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 4/1990 de 29 de junio de Presupuestos Generales del Estado para 1990. De acuerdo con lo establecido en dicha Ley, la Sociedad Estatal Paradores De Turismo de España, S.A. proseguirá desde su constitución formal sin solución de continuidad, las actividades del Organismo Autónomo Administración Turística Española, subrogándose en todos sus derechos y obligaciones. Por acuerdo del Consejo de Ministros de 14 de diciembre de 1990 se aprobó el texto inicial de los estatutos de la Sociedad y se fijó su capital en 15.899 millones de pesetas. El objeto social es la gestión y explotación de la red de establecimientos e instalaciones turísticas del Estado, así como la realización de otras actividades relacionadas con el objetivo expuesto que el Instituto de Turismo de España pueda encomendarle. Para el cumplimiento de dicho objeto, la Sociedad podrá llevar a cabo actividades empresariales de carácter turístico por sí o en colaboración con otras empresas públicas o privadas. La actividad actual de la Sociedad es la gestión y explotación de una red de establecimientos e instalaciones turísticas, compuesta por 85 paradores de turismo y dos hosterías localizados en la Península Ibérica, Canarias, Ceuta y Melilla. La titularidad de los terrenos y edificios, donde 12

están ubicados los establecimientos, corresponde al Estado Español, por lo cual la Sociedad satisface un canon por su utilización. • Antecedentes en la gestión: años 92 y 93 Año 1992: El año 1992 fue, para Paradores, un año de transición. Por una parte la empresa se consolidó como sociedad anónima, perfeccionando sus instrumentos internos de planificación, información y control. Por otra se confirmó el cambio de tendencia en la coyuntura económica, lo que no dejó de producir sus efectos en la situación y perspectivas de Paradores como empresa. En esos momentos, el presente y el futuro de Paradores se planteaba de la siguiente forma: para empezar, la realidad que les rodeaba era la de una crisis económica internacional que se manifestaba sobre todo por el debilitamiento de la demanda, lo que, para el sector turístico−hotelero español, se superponía a una situación grave de exceso de oferta. En el caso de Paradores, además, esta situación se presentó con una estructura productiva poco preparada para hacer frente a los principales problemas que la crisis planteaba. Altos costes unitarios, plantillas inadecuadas, rigidez de estructuras, etc, derivadas de una larga existencia con planteamientos − hasta hace unos pocos años − nada acordes con las mínimas exigencias empresariales. Paradores ya no era el Organismo Público que prestó indudables servicios turísticos durante muchos años, pero necesitando para ello cuantiosas subvenciones del Estado. Paradores era ya una empresa moderna, capaz de competir, como lo demostró en los dos años de existencia como sociedad anónima, en la que su cuenta de resultados presentó beneficios. Además, Paradores poseía los elementos fundamentales para superar esos momentos difíciles y salir reforzada hacia el futuro. En primer lugar el elemento humano, de profesionalidad acreditada y mejorada cada vez más, a través de una constante labor de formación y reciclaje. En segundo lugar, un producto perfectamente identificado con las exigencias de calidad que caracterizan al mercado turístico del futuro. La labor futura era adaptar estos medios a las nuevas circunstancias que vivimos y asumir y poner en práctica los cambios necesarios. En esta labor contaron con el esfuerzo de todos los trabajadores que nunca regatearon, cuando así la empresa lo requería, a lo largo de sus 65 años de existencia. La positiva actitud demostrada por el accionista − a través de las autoridades que representan al Estado en Paradores − es, también, un factor importantísimo que garantiza el éxito de Paradores. Análisis general: El año 1992 fue el segundo ejercicio económico para Paradores de Turismo de España, S.A.. La experiencia adquirida en 1991 como sociedad anónima permitió orientar la actividad hacia la consolidación de la empresa, adaptándose a las exigencias de un mercado fuertemente competitivo. Esta adaptación se tradujo en una nueva estructura organizativa, modificando el organigrama directivo de la empresa, con la creación de la Dirección de Planificación y Control Interno, y la desaparición de la Secretaría General. Siguiendo esta línea, se elaboró un Borrador de Plan Estratégico para el periodo 1993−1997, en el que se proponían una serie de medidas para la mejora de la rentabilidad de los distintos establecimientos.

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Una de las medidas fue la redacción, aprobación e inicio de la puesta en marcha del Plan de Sistemas Informáticos de Paradores, que supuso la adecuación y mejora de los sistemas de información. Dentro de este proceso de renovación tecnológica, se llevó a cabo la dotación microinformática de Servicios Centrales, así como la renovación de los equipos informáticos de los Paradores para su adecuación a las nuevas Aplicaciones en desarrollo. Durante el ejercicio de 1992 se realizaron numerosas inversiones, encaminadas a mantener los niveles de calidad que les avalan, remodelando habitaciones, cambiando instalaciones, así como adquiriendo diverso mobiliario. Paralelamente, se intensificaron las labores de mantenimiento preventivo tanto en zonas públicas de clientes así como en zonas de servicio. Año 93: Paradores cumplió su tercer año en forma de sociedad anónima, y su comportamiento en un ejercicio problemático, como fue 1993, acreditó definitivamente el acierto de la decisión tomada en su día. En efecto, Paradores consolidó su situación económica y financiera y terminó el ejercicio con resultados positivos. Sin duda, también Paradores se vio afectada por el retraimiento general de la demanda durante 1993. No se benefició particularmente de las especiales circunstancias internacionales que produjeron un buen año para el sector turístico−hotelero español de sol y playa, pero tampoco experimentó el fuerte descenso de la demanda, que tuvieron que soportar otros subsectores hoteleros. El juego combinado de una política moderada de precios, que subieron por debajo del IPC, y un mayor dinamismo comercial, hizo que la demanda (camas ocupadas) descendiera sólo un 1,06% respecto al año anterior. El accionista único de Paradores de Turismo de España, S.A., que es el Estado, siguió apostando por esta Sociedad, como lo prueban las cuantiosas inversiones que permitieron la apertura de cuatro paradores. Esa es la confianza de futuro, asimismo el significado del canon que, por primera vez en su ya larga historia, se fijó a Paradores por la utilización del patrimonio inmobiliario del Estado, canon que la sociedad puede asumir con normalidad. Análisis general: La generalizada crisis económica vivida durante el año 1993 marcó la evolución de Paradores de Turismo de España, S.A. al incidir negativamente en la actividad del sector y consecuentemente de la Empresa. Las devaluaciones de la peseta, que sin duda influyeron de forma positiva en la demanda de turismo extranjero. Sin embargo, cabe destacar los altos niveles de ocupación registrados en algunos de los Paradores situados en la ruta del jacobeo. Así, durante 1993, la Empresa, a través de la Dirección de Producción, planteó una serie de objetivos orientados sobre todo a: • controlar y ajustar rendimientos y consumos. • conseguir una mayor participación del cliente alojado en los servicios de restauración. • mejora de la rentabilidad en el área de restauración de 24 establecimientos mediante la implantación de una oferta gastronómica especialmente diseñada. Cabe destacar las numerosas inversiones realizadas como consecuencia de remodelaciones, cambio de habitaciones, adquisición de mobiliario, etc efectuadas con el objetivo de mantener la calidad que identifica a Paradores. En cuanto a las inversiones materializadas en equipos para el proceso de informatización se ha continuado el 14

esfuerzo inversor, iniciado en años anteriores, encaminado a mejorar la gestión de todas las áreas. La Empresa, desde la Dirección de Planificación y Control Interno, persiguió además otro objetivo fundamental: mejorar la información de la Red haciéndola más rápida y fiable. 4.3. Paradores, Sociedad de gestión hotelera: años 94, 95, 96 y 97 Año 94: A mediados de 1994 se produjo un relevo en la cúpula directiva de la Sociedad que supuso un gran impulso al proyecto de reorientar la Empresa al mercado, homogeneizar su oferta y reposicionar los establecimientos, hacia los segmentos de turismo cultural y de naturaleza. Se comenzaron numerosas actuaciones, que cubrían diferentes ámbitos, y se reforzó el objetivo de consolidar a la compañía como empresa modelo de gestión hotelera , manejada con criterios empresariales, centrada principalmente en potenciar el producto y mejorar su rentabilidad. El ejercicio 1994, si bien en su conjunto ofreció unos resultados globales moderadamente positivos, representó en su evolución unas alentadoras perspectivas que permitían establecer un panorama claramente favorable hacia el futuro. Este cambio claro de tendencia vino en gran medida auspiciado por la favorable coyuntura de mercado, y al mismo tiempo por el desarrollo de una serie de medidas de gestión empresarial que aseguran y fortalecen el desarrollo futuro de la Sociedad. Se abordaron diferentes programas de actuación, sobre la base de un Plan Estratégico de conjunto. Entre estos destacan por su importancia los correspondientes a la implantación de un sistema de medición y control de la calidad en base a la percepción del cliente, que asegura el mantenimiento de uno de los atributos esenciales de Paradores de Turismo y su evolución sobre los requisitos de la demanda. Se llevó a cabo el esfuerzo de dotar a la Sociedad de herramientas de gestión informáticas en el terreno comercial y de marketing. Se establecieron las bases para una reestructuración organizativa para favorecer una mayor agilidad en la gestión y una identificación de los centros operativos con los objetivos empresariales, que han permitido una mayor descentralización, traduciéndose en una mejora apreciable de la productividad y de los ratios de gestión. Paso a sociedad de gestión hotelera, con una concesión por 30 años, prorrogable a 99, para explotar los 86 establecimientos estatales, comporta el pago de un canon anual fijo al Estado de 400 millones de ptas. más un canon del 30% sobre el cash−flow (lo que supondría 504 millones sobre 1680 en 1994), además de unos gastos anuales de 2000 millones en mantenimiento y equipo y mobiliario. Además, ha supuesto el traspaso del inmovilizado al Estado, por valor de 4.928 millones para lo que Paradores redujo su capital en la misma cantidad, situándolo en 10.961, 25 millones de ptas. El año 1994 se caracterizó por una moderada recuperación económica que incidió positivamente en el sector turístico en general y en Paradores en particular. La apuesta por la calidad, por un turismo de sensibilidad, por conseguir un funcionamiento competitivo de la Sociedad y por acometer la solución de ciertos problemas estructurales han marcado un año en el que se produjo un incremento moderado en la actividad, después de varios años de decrecimiento, lo que anima cara al futuro. El año 1994 supuso para la Sociedad un importante hito en su reciente historia, que como tal sociedad se 15

remonta al año 1991. El Plan de Empresa, establecido durante este ejercicio, prevé una serie de medidas a adoptar, gran parte de las cuales se iniciaron durante este año y se han ido complementando a lo largo de 1995 , 1996 y 1997. Este plan incluye un ambicioso número de actuaciones que, sin duda, conformarán en el futuro una posición más competitiva y mayores niveles de eficiencia. Cabe destacar entre estas medidas: • Delimitación del objeto social, remarcando el concepto de empresa de gestión hotelera. • Descentralización y profesionalización de la Sociedad : lo que ha supuesto una mayor dotación de autonomía y responsabilidad a sus gestores, la formación de un nuevo equipo directivo, la integración más efectiva de los recursos humanos y la creación de un nuevo organigrama y de las Direcciones Regionales. • Utilización de herramientas y metodologías de gestión empresarial, homologables con las utilizadas por los sectores más desarrollados. • Flexibilización de las relaciones comerciales e impulso a los aspectos de marketing. • Segmentación de la oferta y priorización de los mercados de turismo cultural y de naturaleza, donde se pretende crecer. • Clarificación de las competencias de la Sociedad, respecto a las de Turespaña, quedando la responsabilidad inmobiliaria en el ámbito estatal asignando a la Sociedad, exclusivamente, funciones de explotación como Sociedad de Gestión Hotelera, estableciéndose un canon por dicha actividad. • Reducción del inmovilizado y, por tanto, capital social, mediante devolución de los activos inmobiliarios al Estado. • Potenciar una actitud de servicio al cliente, como cultura de empresa, que se apoye en la formación y motivación permanente de todo el personal. • Reforzamiento de la calidad percibida por el cliente. Respecto a la descentralización de la gestión, éstas han sido las acciones llevadas a cabo: − Creación de 3 direcciones generales: • Dirección General de Recursos Humanos y Administración: • Dirección General de Desarrollo y Control de Gestión: • Dirección General Area Operativa: Funciones: • seguimiento y control de cuenta de resultados • operativa de los establecimientos • nivel de servicios y calidad de los mismos • política y gestión comercial De él dependen: • Dirección Comercial: −departamento de Marketing −departamento de Ventas • Dirección Técnica de Explotación: 16

−calidad −alimentación y bebidas −alojamiento −oficina técnica −mantenimiento Funciones de las direcciones regionales: Mediante estas direcciones regionales se pretende una política de descentralización y la mejora del servicio al cliente. • cumplimiento de los objetivos y resultados económicos de los paradores dependientes. • niveles de calidad de los servicios ofrecidos y su grado de homogeneidad. • establecerán programas comerciales y de actividades de promoción en su territorio. Este plan de Empresa configura probablemente un aspecto esencial iniciado en 1994, tendente a la profesionalización y eficiencia de empresa que sirva de plataforma para su futuro desarrollo. Año 95: El objetivo estratégico de Paradores de Turismo se centra en ser una Sociedad de gestión hotelera que ocupe un puesto de indiscutible liderazgo en los servicios y oferta de calidad, que actúa en los segmentos de mercado coherentes y en sintonía con la política global del Estado en materia turística, de forma que se constituye en exponente y elemento de atracción de un modelo de servicios turísticos y que comparten no sólo gestión hotelera sino, en sentido amplio, una oferta de ocio. En paralelo, Paradores entiende que estos objetivos deben ser conseguidos en términos de eficiencia y rentabilidad, y bajo criterios estrictos empresariales, dado que es la única medida objetiva de una adecuada administración de los recursos que se le asignan. El desarrollo de estos objetivos de la Sociedad, se han plasmado en la concentración de los esfuerzos y especialización en los segmentos de turismo cultural y de naturaleza, por entender que son aquellos de complementarios para el tradicional turismo de sol y playa y en los que no existe una oferta consolidada, al tiempo que la actuación de Paradores aporta el valor añadido de contribuir a la preservación y mantenimiento de un patrimonio histórico y medioambiental que constituyen elementos singulares en nuestro país. Este mismo desarrollo ha llevado a la clara segregación de la propiedad de los edificios de la gestión de los mismos, lo que ha abierto a la Sociedad de Paradores la posibilidad de incorporar su ámbito no sólo a edificios propiedad del Estado, sino de terceros, permitiendo la difusión y mantenimiento de elementos patrimoniales singulares, hasta ahora de acceso restringido. Por último en su desarrollo empresarial, la Sociedad Paradores, busca la generación de unos recursos que eliminen cualquier dependencia de recursos del Estado, y representen una adecuada retribución al accionista propietario de la Sociedad.

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Año 96: El 5 de mayo de 1996 se reestructuran los departamentos ministeriales y las competencias de Turismo pasan a depender del Ministerio de Economía y Hacienda, a través de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pequeñas y Medianas Empresas. La vocación de especialización y crecimiento de Paradores en los segmentos de mercado de naturaleza y monumental/cultural, se traducirá durante 1996 en acometer las siguientes actuaciones: • Especialización de la oferta actual: continuará el proceso de especialización con 2 ó 3 establecimientos de la Red actual que no corresponden con los productos cultural o naturaleza. • Nuevas explotaciones: crecimiento en turismo naturaleza y cultural. Año 97: Como continuación al proceso de renovación de la Empresa, se ha adoptado una serie de medidas de gestión empresarial que ha permitido dotar a la Sociedad de elementos e instrumentos empresariales que garanticen un nivel de eficiencia adecuado y que generen los recursos necesarios para su desarrollo. Paradores de Turismo está apoyándose en la percepción que sus clientes tienen de la empresa para mantener e incrementar una de sus principales características diferenciadoras, la calidad. La empresa ha abordado distintos programas de actuación entre los que sobresalen aquellos que tienen como base, la puesta en marcha de un sistema de medición y control de calidad que se apoya, precisamente, en la percepción que el cliente tiene en Paradores de Turismo y de su servicio. Para completar estas expectativas y ofrecer una mayor agilidad y rápida respuesta a la demanda de los usuarios de Paradores, la Sociedad se ha implicado enormemente en un proceso de modernización que contempla la dotación de las más actuales herramientas de gestión informáticas en el terreno comercial y de marketing, así como la remodelación y modernización de la Central de Reservas. La empresa ha llevado a cabo un plan para racionalizar la plantilla existente, ajustándose a las variaciones estacionales de la actividad, y ha dedicado grandes esfuerzos para incrementar el número de acciones formativas destinados a los empleados, poniendo en marcha el Plan de Carreras Profesionales , una ambiciosa acción que busca ofrecer a los trabajadores de Paradores la posibilidad de progresar profesionalmente dentro de la empresa. En el Area Comercial, y con el claro objetivo de incrementar nuestra presencia en los mercados exteriores se ha llevado a cabo un importante esfuerzo promocional, ampliando los canales de distribución y potenciando la presencia como cadena hotelera de alta calidad, que es escaparate de España, y cuida los más mínimos detalles, especialmente los gastronómicos. Paradores de Turismo a través de las inversiones correspondientes ha incrementado notablemente la atención a los apartados de Reparación y Conservación, teniendo en cuenta que este incremento se enmarca dentro de las acciones de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes, con el objetivo de dotar a la Red de los más altos niveles de calidad en la oferta hotelera, para que pueda seguir siendo eficaz en la política turística. 5. EXPLOTACIÓN DE PARADORES • Actividad de alojamiento: 18

1994 1995 1996 1997 Habitaciones ofertadas 1.716.000 1.693.000 1.637.517 1.716.692 Habitaciones ocupadas 907.000 943.000 959.891 1.015.393 Ocupación media(%) 52,8 55,7 58,6 59,1 En los años 1995, 1996 las habitaciones ofertadas han disminuido un poco respecto el año 1994, aunque la actividad de hospedaje ha crecido en casi 4 puntos para el año 1995, y en 7 puntos para el ejercicio del año 1996. En el año 1997, en el área de hospedaje se ha superado con un 5,8% los resultados del año anterior, lo que ha supuesto alcanzar un porcentaje de ocupación superior al 59% . El número de clientes alojados ha crecido un 8,1% respecto el año 1996. • Actividad de restauración:

Nº de cubiertos Cubiertos clientes alojados

1994 1.968.323 935.687

1995 2.071.365 994.255

1996 2.080.981 999.136

1997 2.239.137 1.058.392

En cuanto a la restauración en 1995, el número de cubiertos servidos ha sido un 5% superior a la de 1994 y 2% superior al presupuestado. Del total de los cubiertos, el 48% se han servido a clientes alojados apenas variando este porcentaje respecto al año anterior. El 49% han sido almuerzos y el 51% cenas, aumentan éstas últimas un punto respecto a 1994, es decir, existe un ligero desplazamiento hacia los cubiertos de cena. En 1997 el crecimiento respecto al año 1996 ha sido de casi un 8%. Este hecho ha sido incidido por un a consolidación del porcentaje de captación del cliente alojado y también por un fortalecimiento de la restauración de paso. Estos buenos indicadores de la actividad han favorecido que los ingresos de Explotación aumentaran en más de 11%, alcanzándose un volumen total de ventas próximas a los 25.000 millones de ptas. • La restauración en los Paradores Paradores de Turismo le da mucha importancia a la Restauración. No en vano esta línea supone un porcentaje casi similar a la de Hospedaje en obtención de ingresos. Conscientes de todo ello la sociedad ha intentado mejorar los diferentes servicios de restauración, dando a conocer y promocionando los alimentos y bebidas de nuestro país, a través de las distintas cartas de los Paradores. En este sentido cabe destacar algunas de las acciones acometidas durante este ejercicio de 1997. • Desayunos en Paradores, que conjuga tanto el servicio como la oferta, destacando los productos autóctonos. Y todo ello perfectamente comunicado al cliente a través de indicadores de diseño y etiquetas de calidad. De esta manera el cliente sabe que los productos que está consumiendo son los mejores y más representativos de la zona en la que se encuentra el establecimiento. • Jornadas Gastronómicas en Paradores, temáticas y emblemáticas, en las que cabe destacar la Jornadas de la Cocina de los Conventos, de los Palacios del S XVII 19

• En colaboración con Turespaña se desarrollan las Jornadas de promoción de la cocina tradicional española en el exterior. Con estas acciones en el exterior Paradores de Turismo busca promocionar y dar a conocer lo mejor de la gastronomía española. • Paradores de Turismo desarrollo además el Gran Premio Paradores−Sumiller 97, acción que busca acercar el conocimiento de las distintos vinos de denominaciones de origen de cada zona, además de promover y dar a los conocer los diferentes productos de calidad de las regiones donde se ubican los Paradores. • 3º Edición del Concurso de Cocina de Paradores, en la que participaron los profesionales de la Red en colaboración con la Asociación de Cocineros de Paradores. • ESTRUCTURA PERSONAL • Datos de plantilla 1994 1995 1996 1997 Plantilla media total 4.125 3.870 3.590 3.625 Plantilla media fija 3.161 3.100 2.977 2.984 Plantilla media temporal 964 770 613 641 La ausencia de conflictividad laboral colectiva y la notable reducción de la individual, sumadas a una mayor sensibilidad de los empleados de la Empresa, de la que hay datos evidentes, como la reducción del absentismo, abrieron brecha en el inicio de un cambio de cultura corporativa que marcó el camino adecuado para afrontar, con una base sólida, la respuesta a los retos que se planteaba la Empresa. Durante el año 1995 la plantilla descendió en 255 trabajadores, de los cuales 61 son fijos y 194 eventuales. Como se puede apreciar el descenso de personal fijo es mucho menos importante que no en 1994. La plantilla disminuyó en un 5,8% con respecto al año anterior. Pero las ventas por empleado se vieron aumentadas en cerca de un 14%1, mejorándose pues de forma significativa la gestión de los recursos humanos de la sociedad. Esta situación vino dada también por el crecimiento de las ventas durante este ejercicio. En los año 1996 y 1997 las plantillas también descendieron , pero las ventas por empleado se vieron aumentadas más y más, de un 17% en el año 1996 y de un 19%1 en el año 1997. • Distribución del personal

Fijos Temporales

1994 76% 24%

1995 80% 20%

1996 82% 18%

1997 82% 18%

Como se pude apreciar a continuación se tiende cada vez más a trabajar con plantillas fijas que temporales y con menos personal. Esto no significa que el servicio sea de menor calidad, al contrario, el personal fijo sabe mucho mejor lo que tiene que hacer y sus cometidos y aprovechan más sus conocimientos. ____________________ 1 Ver 9 : Datos Económicos 6.2. Organigrama 20

a) Central de Paradores : Dirección General Dirección General D.G. Planificación de R.R.H.H y Admón. Area Operativa Desarrollo y Control de Gestión Dirección Comercial Dirección Técnica de Explotación Departamento Departamento (Calidad, F&B, Alojamiento, Marketing Ventas Oficina Técnica y Mantenimiento) Direcciones Regionales b) Organigrama básico de un parador: Director Parador Contable Gral. Jefe de Gobernanta Jefe de Jefe de Jefe de Recepción Comedor Cocina Mantenimiento • Formación: Paradores lleva a cabo desde hace años una política de formación, con el objetivo básico de mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. En el marco de la formación continuada del personal, tienen lugar cursos destinados a Técnicas de Ventas y Negociación así como a la Optimización de la Calidad de la Gestión Comercial. Igualmente, se ofrecen cursos de perfeccionamiento de idiomas como el inglés o el alemán, dada la trascendencia que el conocimiento de diferentes lenguas tiene en la industria turística. Dentro del proceso de informatización de la Red y a efectos de conseguir un satisfactorio grado de eficacia en el uso de los distintos aplicativos, se organizan cursos en microinformática y aplicación de programas informáticos, a una gran parte del personal de la empresa. Es importante destacar los cursos de reciclaje que puntualmente se han impartido al personal de los distintos departamentos, absolutamente imprescindibles para la puesta al día de nuevas normativas vigentes, como es el caso del Departamento de Contabilidad, y nuevas tecnologías y elaboraciones, en los Departamentos de Comedor, Pisos y Recepción. Dentro del área comercial, se presta dedicación especial a la atención al cliente por lo que se imparten enseñanzas sobre este aspecto que abarcaron temas como: creatividad, toma de decisiones, análisis de las conductas, comunicación con el cliente, la investigación de necesidades así como las habilidades para hacer útil y eficaz la venta telefónica. A continuación observamos la distribución de áreas de formación por número de asistencia, del año 1997: 21

Informática 41% Idiomas 29% Operativa 16% Dirección 14% Con el objetivo de conseguir una mejora permanente de la preparación del personal de los Paradores, durante 1997 se puso en marcha el Plan de Carreras Profesionales, que tiene como finalidad el desarrollo y progreso profesional de todos los empleados, de manera que cuenten con un sistema ordenado que les permita ir mejorando su formación, lo que les posibilitará el acceso a puestos superiores que exijan un nivel de preparación específica. A través de la firma de diversos acuerdos con entidades docentes se han favorecido la realización de prácticas de alumnos de Hostelería y Turismo, habiendo acogido durante el ejercicio del año 1997 202 alumnos en prácticas, en las áreas de recepción, Comedor, Cocina, Pisos y Oficinas. 6.4. Plan de calidad: En Paradores el cliente marca las prioridades y la meta es alcanzar su total satisfacción. Este lema es esencial ante un mercado cada vez más competitivo. Por ello se esfuerzan en conseguir que sus clientes perciban que la calidad, tanto de las instalaciones como de los servicios, es su máxima. La atención al cliente es la forma de asegurar un crecimiento a largo plazo. Transformarse o morir, reza el dicho popular, y Paradores, como empresa viva, ha ido sufriendo las lógicas transformaciones en el transcurso de su historia. Y que en cada nueva etapa la evolución ha sido la adecuada, queda de manifiesto en el hecho de que Paradores es una empresa llena de vitalidad y prestigio en aumento, con una imagen de marca perfectamente conocida. Por todo ello, como era de esperar, cuando ahora, desde hace ya algún tiempo, le está llegando al mundo empresarial en general el nuevo reto conocido como el logro de La Calidad en la producción de bienes y servicios, Paradores lo asume e incorpora a su filosofía y cultura de empresa. Los planes previstos se traducen en una serie de acciones orientadas hacia los siguientes niveles: • Mantenimiento y adecuación de las instalaciones de los establecimientos para consolidar y homogeneizar los estándares de calidad. • Implantación de unas Normas para la calidad en el servicio. • Realización de un plan preventivo de reformas y mantenimiento. • Integración de tecnologías informáticas en los procesos de gestión y mediante aplicaciones desarrolladas a medida. • Introducción de normas para la calidad en el servicio y estudio de sistemas de medición de la calidad de servicio al cliente. Esta serie de normas quedan reflejadas en un Manual de Calidad. La guía pretende estandarizar y, sobre todo, asegurar una gran calidad en el servicio. Uno de los programas que más esfuerzo y prioridad representan son los relativos a la mejora de la atención del cliente. En este sentido, se han abordado varias acciones que comprenden la ampliación de nuestros servicios telefónicos de reservas y el desarrollo de sistemas informáticos y de marketing. Todo ello tendente a conseguir una actuación más personalizada y completa a nuestros clientes. 22

• ACTIVIDAD COMERCIAL 7.1. Comercialización desde los años 80 hasta principios de los 90: A principios de los 80, Paradores no tenía departamento comercial ni central de reservas, ostentaba una imagen de entidad vetusta. No fue hasta 1985, que no se inició una campaña de promoción de Paradores, con el consiguiente cambio de logotipo y el desarrollo de la imagen corporativa de la Red. Esta campaña tuvo su auge en 1988 coincidiendo con el 60º aniversario de la Red de Paradores, cuyos objetivos principales fueron: • Intentar transmitir una imagen de marca, tanto a nivel nacional como internacional, con la implantación definitiva de identidad corporativa. • Crear nuevos canales de distribución y potenciar los ya existentes. • Incrementar la demanda de las temporadas de más alta ocupación. Estos objetivos siguen siendo los mismos hoy en día, aunque lógicamente han evolucionado y podemos decir que Paradores está posicionado en el mercado y tiene una imagen de marca con entidad propia. Las estrategias publicitarias que se han ido siguiendo son: 1. Enfocadas al público en general: Se han elaborado mensajes que daban a conocer la calidad de los servicios y la exclusividad de los edificios, intentando mantener la clientela e incentivando la demanda en las temporadas más bajas. 2. Enfocadas a Empresas: Mensajes diferenciadores de la Oferta, dando a conocer Paradores como enclaves idóneos para reuniones, convenciones o incentivos. 3. Enfocándolo a las Agencias de Viajes: Con las Agencias de Viajes ha existido una comunicación permanente, puesto que son importantísimos canales de distribución, manteniéndolas informadas periódicamente y puntualmente de todas las acciones puestas en marcha. Tres años después, en 1992, se enmarcó la actividad comercial dentro de un objetivo básico: • mantener y reforzar el interés que tenía Paradores, como destino vacacional, cultural y congresual. Dentro de las actuaciones para la consecución de dicho objetivo en el mercado nacional podemos destacar: • Impulsión del desarrollo de Planes de Promoción por áreas o zonas en colaboración con los Directores de Paradores aplicando y coordinando las distintas actuaciones desde la Dirección Comercial al objeto de optimizar y rentabilizar al máximo las acciones puestas en marcha. • Desarrollo de la 2ª y 3ª fase del Plan de Comunicaciones: −Fase de promoción y ventas, con anuncios puntuales de las tarifas de promoción especial que persiguen suavizar la estacionalidad del consumo. 23

−Fase de relaciones públicas, a efectos de conseguir, de forma no publicitaria, presencia en los medios de comunicación. • Se iniciaron los vuelos del Globo Aerostático de Paradores, de junio a octubre en diecinueve de sus establecimientos, actividad complementaria para los participantes en reuniones que se celebran en nuestras instalaciones. Asimismo y a efectos de reforzar este tipo de cliente, se diseñó un nuevo folleto de convenciones para aquellos Paradores que disponen de amplias facilidades para estos actos. Por lo que respecta al mercado exterior, se incrementaron los acuerdos con touroperadores y continuaron las negociaciones para el establecimiento de nuevas Centrales Internacionales de Reservas. En este mismo sentido se celebró la reunión anual con los Representantes ya implantados, durante la que se estableció un plan de actividades en los distintos mercados con especial énfasis en los segmentos del turismo congresual y de incentivo. Con carácter general se reforzó la asistencia a Ferias de Turismo tanto nacionales como extranjeras, así como la participación en Jornadas Profesionales y Workshops; y se colaboró estrechamente con las Oficinas Españolas de Turismo en el Extranjero, con la organización de viajes de familiarización con grupos de agentes de viajes y periodistas. Por último, un objetivo importante fue dar a conocer a la opinión pública la atención que Paradores presta a los temas gastronómicos. Para ello, se organizaron Jornadas Gastronómicas de cocina Española en Frankfurt y México D.F. 7.2.Comercialización actual: Desde 1993 hasta ahora los objetivos han sido los mismos, pero lógicamente han evolucionado. Hoy en día se puede decir que la cadena está posicionada en el mercado y tiene una imagen de marca con entidad propia. • Promociones Los principales esfuerzos se han basado en los últimos años en el desarrollo de diversas actuaciones promocionales enfocadas a productos específicos. En este marco se reforzaron, en primer lugar, los Planes de Promoción, por áreas o zonas, en colaboración con los Directores de Paradores al objeto de optimizar y rentabilizar al máximo las labores de comercialización local directa. Hay que destacar en este sentido las tarifas de Promoción Especial, con el objetivo principal de intentar suavizar la estacionalidad de la demanda. Cabe reseñar, al respecto: • La puesta en marcha de la promoción Días Dorados, dirigida a las personas mayores de 60 años que disfrutarán de un 35% de descuento en los precios de habitación y desayuno−buffet. Este colectivo, que constituye un especial segmento del mercado, aceptó favorablemente esta iniciativa que les permite aprovechar al máximo su tiempo libre. La promoción ha originado un 13% de las estancias de los

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Paradores afectados por la misma. El 81% de las estancias se canalizaron de forma directa y un 45% se produjeron durante el fin de semana. • Paradores de Turismo de España e Iberia España suscribieron un acuerdo de colaboración mediante el cual ambas empresas se comprometían a ofrecer al viajero una alternativa de viaje que se apartaba de la rutina y de lo cotidiano. El primer fruto de este acuerdo fue la puesta en marcha, a partir de 1 de abril de 1994, de un nuevo producto: Paradores/Iberia Hobby. La filosofía de estos pequeños viajes de placer proporcionaban distintos destinos al visitante, donde visitar castillos, conventos, palacios, ciudades−patrimonioCon el lanzamiento de este producto se presentaba una alternativa tentadora al unir, casi por el precio de un vuelo regular, los billetes de ida y vuelta con Iberia, con la calidad y el acogedor ambiente de los Paradores. • En noviembre de 1995, se inició la promoción Especial dos noches, que supone un descuento del 20% en los precios de la habitación, desayuno−buffet y menú, con el propósito principal de desestacionalizar la demanda desde noviembre hasta junio. Esta promoción generó un 13% de las estancias de los Paradores afectados por la misma. El 81% de las estancias se canalizaron de forma directa y un 45% se produjeron durante el fin de semana. • Promoción Viaje con niños, por la cual los niños hasta 14 años de edad, compartiendo habitación con adultos disfrutarán de cama supletoria gratis. Las habitaciones ocupadas exclusivamente por niños tendrán un 50% de descuento; y además tienen un 50% de descuento en el desayuno−buffet. • Libreta cinco noches, para organizar su propia ruta al precio de 10.500 ptas, diseñando el viaje que desee de Parador en Parador o bien permanecer las cinco noches disfrutando de las instalaciones y entornos de un mismo Parador • En el mes de enero de 1998, Paradores de Turismo entró a formar parte de Iberia Plus, programa de fidelización de clientes pionero en España que actualmente cuenta con más de 500.000 titulares. De esta manera los titulares de esta tarjeta podrán obtener puntos en los establecimientos Paradores, así como canjear sus puntos por noches de alojamientos en habitaciones estándars. • En lo que se refiere a deportes, en el año 1998 Paradores ha confeccionado la Oferta Golf y Paradores, llegando a un acuerdo con 27 campos de Golf que permite la práctica de este deporte en campos cercanos a sus establecimientos. Esto puede contituir un atractivo más para alojarse en los Paradores. • Acuerdos con Federaciones y Clubes del Mundo del Motor, con la confección de programas para conocer España a través de Paradores. 7.2.2 Campaña Publicitaria y Promoción Comercial A nivel de comunicación, se incrementó la presencia en medios de información a través de notas de prensa, entrevistas, publireportajes, etc. A principios de 1996, tuvo lugar la campaña publicitaria más importante de Paradores en toda su historia: anuncios en TV y en los principales periódicos y dominicales nacionales. Paradores apostató por invertir la mayor parte de su presupuesto en esta campaña, con el fin de retener a los actuales clientes con que cuentaba, y sobretodo para atraer a clientes potenciales que pudieran tener una imagen distorsionada de la cadena. El slogan de esta campaña era el siguiente: Paradores, mucho más de lo que te imaginas por mucho menos de lo que piensas. Con ello se intentó transmitir la idea de un producto atractivo y accesible para la mayor parte de los segmentos de la sociedad española.

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Durante 1997, Paradores de Turismo de España comenzó a aplicar el Plan de Comercialización y Marketing. Se descentralizó la organización de las ventas a través de las Direcciones Regionales y se optó por abordar de forma más directa la presencia del producto Paradores en los mercados exteriores sin olvidar su afianzamiento y potenciación en le mercado interior. Para la puesta de este Plan de Comercialización y Marketing se llevaron a cabo numerosas acciones comerciales de las que merece la pena reseñar las siguientes en el marco del Mercado Internacional: • La Sociedad presentó el producto Paradores en colaboración con Turespaña en distintos países de América, Europa, Asia y Oriente Medio. • Se firmaron 32 nuevos contratos con Touroperadores para posicionar el producto en los mercados exteriores. • En colaboración con las Oficinas Españolas de Turismo en el exterior y los representantes de Paradores en el extranjero, nos han venido a visitar en viaje de familiarización, para dar a conocer España y el producto Paradores, unos 500 agentes de viajes y 300 periodistas de medios especializados en turismo. • Se han nombrado nuevos representantes de Paradores en países de Europa, América Latina y EE.UU.con el claro objetivo de incrementar la presencia de Paradores en estos mercados y potenciar l apresencia de clientes de estos países en los estableciminetos. En el Mercado Nacional: • Mayor inclusión de la empresa en los canales de distribución y su incorporación a productos ya existentes en el mercado como es el caso de los talonarios. • Potenciar el segmento de congresos, convenciones e incentivos haciendo visitas a más de 300 empresas en las principales ciudades españolas con el objeto de captar negocio. Su resultado se ha traducido a un incremento del 8% en el negocio de reuniones y convenciones. • Realización de nuevas rutas con touroperdores. • Asistencia a unas 20 ferias en España, como FITUR. • Se ha acordado incluir en los folletos de naturaleza, montaña y nieve de los Touroperadores españoles los paradores especializados en estos segmentos o cercanos a estos entornos. 7.2.3. Amigos de Paradores La tarjeta Amigos de Paradores nace con el deseo de premiar a las personas que visitan Paradores habitualmente. Con ella, los clientes podrán identificarse como clientes Amigo, lo que automáticamente les permitirá disfrutar de un gran número de ventajas y ofertas exclusivas, además de obtener puntos canjeables por noches gratis en cualquiera de los establecimientos de la red, en cualquier época del año. Ser titular es gratuito y muy sencillo. Las ventajas de ser Amigos: • Noches gratis en Paradores Al abonar la factura, bien de restaurante, bien de alojamiento, recibirán un punto por cada tramo de 500 pesetas, (sin IVA). Acumulándolos podrán disfrutar de estancias gratis en Paradores. 26

• Trato de Amigo en las estancias Prioridad de reservas. Si el Parador elegido no dispusiera de habitaciones libres, la petición de reserva recibirá una atención especial. Copa de bienvenida. Garaje gratuito: en aquellos Paradores con garaje propio y que disponga de plazas libres. Detalles con sus hijos, hasta 14 años. • Ofertas exclusivas Ser Amigo de Paradores y disfrutar de sus ventajas es: • Gratuito, sólo se tiene que rellenar la solicitud adjunta y entregarla en el Parador o enviarla por correo. • Cómodo, acumular puntos sólo requiere presentar la tarjeta al abonar la factura. • Exclusivo, ya que dispondrán de ofertas y promociones exclusivas. Extracto de las condiciones generales: • El programa está destinado a personas físicas (particulares) quedando excluida la participación en el mismo de personas jurídicas (sociedades). • La tarjeta Amigos de Paradores es el instrumento operativo del programa que identifica al titular y le faculta para participar en el mismo. • La tarjeta no es un medio de pago. • El programa Amigos de Paradores tiene por objeto premiar a los clientes de Paradores, mediante la concesión de puntos, que darán derecho a estancias gratuitas (alojamiento) en Paradores para sus titulares, en cualquier fecha. Además los miembros del programa se podrán beneficiar de otras ventajas y ofertas exclusivas. • Los puntos se conceden al abonar las facturas: De alojamiento y/o restauración..1 punto cada 500 pesetas (sin IVA) De operaciones especiales1 punto cada 2000 pesetas (sin IVA) • El saldo de las cuentas que hayan estado inactivas por un periodo de un año quedará automáticamente cancelado. Así mismo, los puntos acumulados en un año natural en la cuenta de un titular caducarán si transcurridos dos años naturales no se hubiesen consumido. • Los miembros del programa autorizan a Paradores a guardar y utilizar los datos relacionados con el programa de acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica de Tratamiento automatizado de Datos de Carácter Personal. Tras el lanzamiento en 1996 de este programa de fidelización, su nivel de aceptación ha sido muy alto, con un total de clientes adheridos en 1997 de 22.707 personas. Los titulares activos visitaron la cadena en 1997 un media de 3,7 veces y la facturación realizada por éstos supone un 12 % de los ingresos de explotación de la Compañía. El 80% de estos clientes son españoles y el 20 % son extranjeros. 7.2.4. Logotipo 27

El logotipo de Paradores desea simbolizar la excepcionalidad de sus enclaves y la singularización de su oferta: • Historia • Naturaleza Intenta ser coherente con su entorno e intenta dar un servicio completo. El elemento vegetal con la estela de connotaciones que arrastra (naturaleza, silencio, emplazamientos tranquilos, etc.) es una interesante sugerencia para formalizar una imagen diferenciada de la oferta hotelera de Paradores. Una de las características diferenciadoras de su oferta reside precisamente en la singularidad de sus emplazamientos e inmuebles, planteándose, por tanto, el problema de una posible contradicción entre la necesidad de evidenciar esas singularidades y la necesidad de construir una imagen coordinada de la red. El nombre Paradores de Turismo, se configura como la denominación exclusiva a utilizar, aunque luego dependiendo de las limitaciones funcionales o de coste, puede ser cambiado. Paradores de Turismo, en el desarrollo de iniciativas publicitarias en el extranjero, ha realizado una versión en la que el de turismo ha sido sustituido por de España. 8. PRIVATIZACIÓN La coyuntura económica y la mejora de la gestión impulsó los buenos resultados de Paradores de Turismo de España en 1997. La red obtuvo un beneficio neto de un 57%2 más que el año anterior con unas ventas de un 11,4% superiores. Es por esta razón que el Gobierno considera Paradores una gran baza del sector turístico español frente a los mercados competidores −los clientes extranjeros de Paradores aumentaron un 7%3 en 1997. En este sentido José Manuel Fernández Norniella, secretario de Estado de Turismo recalcó que la empresa pública no se privatizará. La empresa es un instrumento para recuperar y mantener monumentos históricos, alga que, dadas las inversiones requeridas, difícilmente podrían asumir empresas privadas. La red se conservará como un todo y no se transferirá la gestión de ningún Parador a las Comunidades. La Administración potenciará la red, actualmente formada por unos ochenta estableciminetos, con nuevos Paradores y reformas de los actuales. _______________ 2 Ver: Datos económicos 3 Ver: Demanda 9.DATOS ECONÓMICOS (AÑOS 94 a 97)4

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9.1.Ventas En Millones de Ptas Año Ptas • 20.133 • 21.579 • 22.369 • 24.922 Las VENTAS alcanzaron en 1995 los 21.579 millones de pesetas, con un aumento de 1.450 millones de pesetas, lo que supone un incremento del 7,2% respecto al '94. En cuanto a 1996, las ventas superaron las del año anterior y 1997 respecto al 1996 el incremento ha sido de más de 2.000 millones de pesetas un 11,4%. ___________________________________________________________ 4 Los datos económicos facilitados en este capítulo se han obtenido de los Informes de Auditoría de Cuentas Anuales de PARADORES DE TURISMO, S.A. que elabora anualmente la empresa ERNST & YOUNG 9.2. Plantilla En Millones de Ptas Año Ptas • 4,88 • 5,57 • 6,23 • 6,87 Las VENTAS POR EMPLEADO se han visto aumentadas año tras año, mejorándose de forma significativa la gestión de los recursos humanos de la Sociedad. Esta situación viene dada por la disminución de la plantilla media unido al crecimiento progresivo de las ventas durante estos años. 9.3. Ventas por departamentos 1997 Departamentos % Hospedaje 49,4 Comidas y Bebidas 47,1 Otros Servicios 3,5 Total: 24.921.534.143 Como podemos observar el departamento que genera más ventas es el de hospedaje aunque se lleva muy poca diferencia con el departamento de restauración, que año tras año ha ido mejorando ya que Paradores ha invertido muchos esfuerzos para que este departamento funcione a la perfección. • . Gastos de explotación 1997 29

Departamentos % Personal 52,2 Consumo 21,3 Servicios y Suministros 11,6 Reparaciones y Conservación 4,9 Comerciales 4 Amortizaciones 4 Otros 2 Total : 23.701.038.026 Paradores durante el año 1997 ha invertido en reparaciones y conservación casi un 5 % de los gastos generales, esto quiere decir unos 1.089 millones de ptas. Paradores es consciente que se deben realizar permanentes esfuerzos para mantener las instalaciones en perfecto estado de conservación. 9.5. Resultado de la Explotación En Millones de Ptas Año Ptas • 101,4 • 1.083 Los cambios efectuados en este sentido si comparamos con el año 1996 son realmente impresionantes y altamente positivos Paradores debe pagar un canon anual de 400 Millones a Turespaña. 9.6. Resultado Neto El Resultado Neto del ejercicio 1997 quedó situado en 484,46 Millones de Ptas un 57,88% más que el ejercicio anterior. No obstante Paradores debió hacer frente en 1997 al pago de 400 Millones por impuestos no satisfechos de ejercicios anteriores. 9.7. Inversiones La Secretaría de Estado de Turismo ha invertido en 1998 , 4.012 Millones de Ptas en remodelar y ampliar la oferta de la Red y de Paradores Nacionales, según datos del Ministerio de Hacienda. La inversión corre a cargo de Turespaña (1.250 Millones, que está acometida a la construcción de 4 Paradores) y la Sociedad Paradores de Turismo de España a través de sus planes anual (1.727 Millones) y extraordinario (1.035 Millones) de inversión. 30

La cifra es sensiblemente superior a los 2.758 Millones invertidos en 1997 por los mismos organismos. En 1998 estaba previsto construir cinco nuevos Paradores: • En Plasencia, ubicado en el Convento de Santo Domingo, edificación del Siglo XV. • El Parador de El Zumacal, en la isla de la Palma, se emplaza en un paisaje de interés natural. • El Parador de Cangas de Onís, que se levanta sobre el Convento de San Pedro de Villanueva, una contrucción del Siglo XII. • El Parador de Lerma. • El Parador de Monforte de Lemos. • DATOS ECONÓMICOS (AÑOS 94 a 97)2 • Ventas En Millones de Ptas Año Ptas • 20.133 • 21.579 • 22.369 • 24.922 Las VENTAS alcanzaron en 1995 los 21.579 millones de pesetas, con un aumento de 1.450 millones de pesetas, lo que supone un incremento del 7,2% respecto al '94. En cuanto a 1996, las ventas superaron las del año anterior y 1997 respecto al 1996 el incremento ha sido de más de 2.000millones de pesetas. (2) Los datos económicos facilitados en este capítulo se han obtenido de los Informes de Auditoría de Cuentas Anuales de PARADORES DE TURISMO, S.A. que elabora anualmente la empresa ERNST & YOUNG • Plantilla En Millones de Ptas Año Ptas • 4,88 • 5,57 • 6,23 • 6,87 Las VENTAS POR EMPLEADO se han visto aumentadas año tras año, mejorándose de forma significativa la gestión de los recursos humanos de la Sociedad. Esta situación viene dada por la disminución de la plantilla media unido al crecimiento progresivo de las ventas durante estos años. 10.3. Ventas por departamentos 1997 Departamentos % Hospedaje 49,4 Comidas y Bebidas 47,1 31

Otros Servicios 3,5 Total: 24.921.534.143 Como podemos observar el departamento que genera más ventas es el de hospedaje aunque se lleva muy poca diferencia con el departamento de restauración, que año tras año ha ido mejorando ya que Paradores ha invertido muchos esfuerzos para que este departamento funcione a la perfección. • Gastos de explotación 1997 Departamentos % Personal 52,2 Consumo 21,3 Servicios y Suministros 11,6 Reparaciones y Conservación 4,9 Comerciales 4 Amortizaciones 4 Otros 2 1. CONVENIO PARA LA GESTION DE PARADORES DE TURISMO S.A. En Madrid a 18 de Mayo de 1995 REUNIDOS D. Miguel Góngora Benítez de Lugo, Secretario General de Turismo, cargo para el que fue nombrado por R.D. 1707/94 de 22 de julio, interviniendo como Presidente del Instituto de Turismo de España ( en lo sucesivo TURESPAÑA), y en virtud de las competencias que le atribuye el artículo 7 del R.D. 1693/94 de 22 de julio, de organización de la administración turística del Estado. D. Eduardo Moreno Cerezo, Presidente del Consejo de Administración de la Sociedad Estatal Paradores de Turismo, Sociedad constituida mediante escritura pública de fecha 18 de enero de 1991, Notario D.Angel Pérez Fernández al número 161/91 de su Protocolo, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al Tomo 670 Folio 94 Hoja M13877, con NIF A−79855201. Interviene el Sr. Moreno en virtud de designación como Presidente−Consejero Delegado, acuerdo que fue elevado a escritura pública con fecha 27 de julio de 1994 ante Notario de Madrid D. Angel Pérez Fernández al número 2024/94. EXPONEN Primero.− Mediante Ley 4/90 de 29 de junio, en su artículo 81, se reorganiza la Administración Turística Española, atribuyendo al Instituto de Turismo de España(en lo sucesivo TURESPAÑA) la fijación de la estrategia y planificación de la actuación de las sociedades constituidas con fines coincidentes y en particular en relación a la Sociedad Estatal Paradores de Turismo S.A. (en lo sucesivo la Sociedad Estatal). Asi mismo, 32

los establecimientos en los que se desarrolle la actividad figurarán adscritos a TURESPAÑA que los pondrá a disposición de la Sociedad Estatal. Segundo.− El citado texto legal señala que la Sociedad Estatal tendrá como finalidad la gestión y explotación de la Red de establecimientos e instalaciones turísticas del Estado, en la que actuará de acuerdo con los principios de rentabilidad y eficiencia, constituyendo sus recursos, entre otros, las rentas de bienes cedidos para su explotación. Tercero.− Por Real Decreto 1693/94 de 22 de julio, se reitera la potestad de TURESPAÑA de fijación de la estrategia y planificación de la actividad de las sociedades; y se señala que corresponderá a TURESPAÑA la gestión de las inversiones en los bienes del patrimonio adscrito. Cuarto.− Es necesario que se fijen las condiciones de la gestión por la Sociedad Estatal de los establecimientos, que estando adscritos a TURESPAÑA, deben ser, según la Ley 4/90 citada, gestionados y explotados por ella. Quinto.− Mediante Orden Ministerial de 30 de noviembre de 1994 se han adscrito a TURESPAÑA los Bienes Inmuebles en los que la Sociedad Estatal desarrolla su actividad. Sexto.− Mediante Pliego de fecha 8 de Mayo de 1995 se ha ejecutado la concesión prevista en la Ley 4/90 de 29 de junio a la Sociedad Estatal. Considerando el contenido de los apartados anteriores se ACUERDA Primero.− Según las facultades prevenidas en la normativa directamente aplicable, corresponde a TURESPAÑA fijar la estrategia y objetivos de la Sociedad Estatal, por ello se determinan, con el conocimiento de la Dirección General de Patrimonio; los siguientes objetivos para la actuación de la Sociedad Estatal: a.− Actuar como empresa de gestión hotelera, en términos de eficiencia, competitividad y rentabilidad. b.− Circunscribir su ámbito de actuación a las directrices de política turística que fije el Instituto de Turismo de España de la Secretaría General de Turismo del Ministerio de Comercio y Turismo. c.− Llevar a cabo la gestión hotelera, entre otros, de los edificios adscritos a TURESPAÑA. Segundo.− La Sociedad Estatal acepta y asume los objetivos generales anteriores que informarán su gestión y determinarán la planificación de sus actividades. En este sentido se compromete a presentar ante la Secretaría General de Turismo, antes del próximo mes de Septiembre, un proyecto de objetivos concretos de la Sociedad para los próximos ejercicios. Tercero.− TURESPAÑA establecerá la fórmula organizativa y de relación para garantizar en un futuro la máxima operatividad en la gestión inmobiliaria, adecuando la misma a los objetivos de eficiencia y gestión empresarial. Cuarto.− El plazo de vigencia del presente Convenio será de tres años a contar desde 1 de enero de 1995, pudiendo prorrogarse por el que las partes convengan, cuando existan razones que así lo aconsejen. Quinto.− La extinción del presente Convenio tendrá lugar: 33

1º Por cumplimiento del plazo de vigencia, o, en caso , su prórroga. 2º Por imposibilidad sobrevenida para su cumplimiento en alguna de sus cláusulas. 3º Por mutuo acuerdo entre las partes. Leído el presente Convenio por los comparecientes, lo encuentran conforme, y en las representaciones que ostentan lo firman por triplicado ejemplar en el lugar y fecha indicados. 2. PLIEGO DE CONCESION DEL USO Y OCUPACION DE LOS EDIFICIOS E INSTALACIONES DE LOS PARADORES DE TURISMO A PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA S.A. En Madrid a 8 de Mayo de 1995 REUNIDOS D. Miguel Góngora Benítez de Lugo, Secretario General de Turismo, cargo para el que fue nombrado por R.D. 1707/94 de 22 de julio, interviniendo como Presidente del Instituto de Turismo de España (en lo sucesivo TURESPAÑA), y en virtud de las competencias que le atribuye el artículo 7 del R.D. 1693/94 de 22 de julio, de organización de la administración turística del Estado. D. Eduardo Moreno Cerezo, Presidente del Consejo de Administración de la Sociedad Estatal Paradores de Turismo, Sociedad constituida mediante escritura pública de fecha 18 de enero de 1991, Notario D. Angel Pérez Fernández al número 161/91 de su Protocolo, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al Tomo 670 Folio 94 Hoja M13877, con NIF a−79855201. Interviene el Sr. Moreno en virtud de designación como Presidente Consejero Delegado, acuerdo que fue elevado a escritura pública con fecha 27 de julio de 1994 ante Notario de Madrid D. Angel Pérez Fernández al número 2024/94. EXPONEN Primero.− La Ley 4/90 de 29 de junio de Presupuestos Generales del Estado para 1990, en su artículo 81, reorganiza la Administración Turística Española: encomienda al Instituto de Turismo de España(TURESPAÑA) la ejecución y desarrollo de la política de Gobierno y transforma el Organismo Autónomo Administración Turística Española en una Sociedad Estatal, con la denominación de Paradores de Turismo de España, con la finalidad de gestionar y explotar la red de establecimientos e instalaciones turísticas del Estado. Segundo.− El apartado Dos.6 del citado artículo 81 dispone que los establecimientos en los que desarrolle su actividad la Sociedad Estatal y que sean del Patrimonio del Estado, figurarán adscritos al Instituto de Turismo de España, que los pondrá a disposición de la Sociedad Estatal para su explotación. En cumplimiento de dicho precepto, el Ministerio de Economía Y Hacienda ha dictado la Orden Ministerial de 30 de noviembre de 1994 por la que se adscriben a TURESPAÑA los bienes inmuebles en los que dicha Sociedad desarrolla su actividad. Tercero.− El Protocolo firmado el 23 de marzo de 1994, entre TURESPAÑA y la Sociedad Paradores de Turismo de España S.A. estableció, por una parte, la necesidad de formalizar la puesta a disposición de la Sociedad, para su gestión y explotación, de los establecimientos turísticos que componen la red de Paradores de Turismo, así como la especificación de bienes puestos a su disposición correspondientes a cada uno de los 34

establecimientos, y por otra parte, la necesidad de explicitar las competencias, facultades y responsabilidades de TURESPAÑA y la Sociedad Estatal, respecto a nuevas inversiones, inversiones de reposición, mantenimiento preventivo y correctivo de los edificios y de determinados elementos patrimoniales de los mismos. Finalmente el Protocolo citado determina la necesidad y conveniencia del establecimiento de un canon a favor de TURESPAÑA, por la cesión del uso de los establecimientos e instalaciones turísticas del Estado, a la Sociedad Estatal, que quedó fijado para el ejercicio de 1993, en 400 millones de pesetas de canon mínimo. Cuarto.− El patrimonio inmobiliario que conforma la Red de Paradores de Turismo exige la realización de importantes inversiones en concepto de reposición inmobiliaria o creación de otros nuevos. El presupuesto anual de TURESPAÑA consignará, de acuerdo con las limitaciones del marco jurídico presupuestario, los créditos necesarios para llevar a cabo a efecto tales inversiones. En este sentido se deben explicitar las competencias y responsabilidades genéricas de TURESPAÑA y la Sociedad Estatal, respecto a los inmuebles−Paradores gestionados por ésta. Considerando el contenido de los apartados anteriores y la previsión que realiza el protocolo de 23 de marzo, las partes comparecientes deciden formalizar el presente Pliego con sujeción a las siguientes CLAUSULAS Primera: Objeto de la Concesión El Instituto de Turismo de España, en ejecución del artículo 81.2.6 de la Ley 4/90 de 29 de junio, CONCEDE a la Sociedad Estatal Paradores de Turismo de España S.A. la ocupación y el uso temporal de los establecimientos e instalaciones que componen la red de Paradores de Turismo. Corresponde a TURESPAÑA, oída la Sociedad Paradores de Turismo S.A., autorizar la modificación del objeto de la concesión, mediante incorporación o baja de Paradores de Turismo del mismo. Esta autorización no implica cesión del dominio público ni de las facultades dominicales del Estado, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes, especialmente de la Ley del Patrimonio del Estado. El régimen jurídico establecido en el presente Pliego también se aplicará, en las relaciones entre TURESPAÑA y Paradores de Turismo de España S.A., a aquellos establecimientos integrados en la red de Paradores de Turismo, de que disponga el Estado o TURESPAÑA, en virtud de un título jurídico de arrendamiento, cesión u otro de otras Administraciones Públicas o Instituciones. Segunda: Duración de la Concesión La cesión se otorga por un plazo de 30 (50) años, cuyo cómputo se inicia el 1 de enero de 1995. A petición de Paradores de Turismo de España S.A., TURESPAÑA podrá autorizar una o varias prórrogas, con la duración que considere oportuna, sin que, el total del periodo exceda de noventa y nueve años. Tercera: Fines de la Concesión Paradores de Turismo de España S.A., está obligada a usar los edificios e instalaciones que constituyen el objeto de concesión, exclusivamente, para los fines que se indican en la Ley 4/90, de 29 de junio. La explotación en régimen hotelero, de los edificios e instalaciones, se efectuará por Paradores de Turismo de 35

España S.A. con sujeción a las normas legales vigentes y bajo su exclusiva responsabilidad en todos los ámbitos, especialmente, en los ámbitos mercantil y laboral. La Sociedad concesionaria se obliga a explotar los inmuebles cedidos directamente, sin que, en ningún caso pueda subarrendarlos ni cederlos a terceros por ningún título, salvo autorización expresa de la Administración concedente. El cumplimiento de los fines de la concesión por parte del concesionario, se llevará a cabo, en todo caso, sin prejuicio de terceros y con expresa sujeción a los término que en el presente Pliego se contienen, y de acuerdo con la estrategia y objetivos fijados por TURESPAÑA − que tendrá libre acceso a los Paradores −, en el ámbito genérico de la política turística, y en el específico de los fines de concesión. Cuarta: Canon − Forma de Pago El canon a abonar por la Sociedad Estatal a TURESPAÑA por la cesión y uso de los bienes objeto de la concesión que se indican en la cláusula primera de este Pliego, se determinará mediante una parte fija y otra variable. El canon fijo se establece en una cantidad de 400 millones de Ptas. anuales más IVA, revisable anualmente de acuerdo con el I.P.C. El canon anual fijo a satisfacer por el concesionario será abonado, por cuartas partes: el 30 de marzo, el 30 de junio, el 30 de septiembre y el 30 de diciembre de cada año. Asimismo la Sociedad abonará, anualmente, al principio de cada ejercicio, en todo caso antes del 30 de junio, un porcentaje del cash−flow del ejercicio anterior (beneficios antes de impuestos más amortizaciones) de la Sociedad derivado de la gestión de los establecimientos e instalaciones objeto de la concesión, determinado por el auditor independiente de la Sociedad concesionaria que verifique sus Cuentas Anuales. Este porcentaje será fijado anualmente en el último trimestre del ejercicio precedente al que va a ser objeto de gestión económica generadores del cash−flow, y en el contexto de la elaboración de los Presupuestos de la Sociedad para dicho ejercicio. De la cuantía que resulte del canon variable, calculando según el procedimiento fijado, se deducirá el canon fijo satisfecho durante el ejercicio anterior. En el caso de que, por razones exógenas a la gestión de la Sociedad o por modificación del marco en el que se elaboraron los presupuestos, la satisfacción del canon variable produjera resultados negativos, éste se reducirá hasta el importe necesario, de forma que dichos resultados se equilibrasen. El sistema de determinación del canon, tanto en su parte fija como en la variable, podrá ser modificado por mutuo acuerdo entre las partes. Paradores de Turismo S.A. abona en este acto 800 millones de ptas. más IVA en concepto de indemnización por el uso de los establecimientos, desde la entrada en vigor de la Ley 4/90 de 29 de junio. Este pago supone, así mismo, el cumplimiento de las obligaciones económicas derivadas del Protocolo de 23 de marzo de 1994. Excepcionalmente, para los ejercicios de 1995, 1996 y 1997 Paradores de Turismo S.A. abonará a TURESPAÑA, exclusivamente, el canon fijo previsto anteriormente. Sin prejuicio de lo anterior, durante este periodo, la Sociedad concesionaria realizará inversiones que, según el Pliego, serían a cargo de TURESPAÑA hasta el importe que hubiera resultado de existir canon variable, calculado según el procedimiento antes descrito y con un porcentaje, para 1995, del 45% del cash−flow. Para llevar a cabo estas inversiones el concesionario necesitará de autorización previa de TURESPAÑA que, 36

así mismo, tendrá que emitir su conformidad acerca de los proyectos de obra elaborados por Paradores de Turismo S.A., y recepcionar finalmente las obras y demás inversiones. Quinta: Inversiones A TURESPAÑA le corresponde la ejecución, con cargo a sus propios recursos, de: • Obras de nuevos Paradores y ampliación de los ya existentes. • Obras de modernización y remodelaciones. • Obras en edificios e instalaciones, que vengan exigidas por la necesaria adecuación de los mismos a las normas estatales, autonómicas o locales. • Adquisición y reposición de las instalaciones y maquinaria. La Sociedad Estatal Paradores deberá realizar, con cargo a sus propios recursos: • El amueblamiento y decoración, así como la dotación hotelera correspondiente a las obras referidas anteriormente. • El adecuado mantenimiento preventivo y correctivo de los establecimientos, sus instalaciones y maquinaria. • La reposición del mobiliario y dotaciones hoteleras. • Las modificaciones que, por la mejora en la explotación, estime oportuno realizar en los establecimientos, con autorización expresa y recepción final de TURESPAÑA. Para el ejercicio de las anteriores competencias y responsabilidades de la Sociedad y TURESPAÑA, se elaborará conjuntamente una instrucción que permita la adecuada coordinación. En todo caso las obras en los elementos arquitectónicos singulares de los edificios, catalogados como histórico−artísticos, serán ejecutadas directamente por TURESPAÑA. En la contratación de las obras, servicios o suministros, que sean de cargo del concesionario, así como en las que éste efectúe con autorización de TURESPAÑA, se observarán los principios de publicidad y concurrencia, así como los criterios de calidad, homogeneidad y otros que se establezcan en la instrucción de coordinación. Sexta: Ejecución de determinadas Inversiones Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, se constata la necesidad de realizar importantes inversiones en el patrimonio mobiliario en concepto de reposición y ampliaciones, por un importe de 10.629 millones de ptas. Verificando la necesidad urgente de acometer obras en determinados establecimientos, y con objeto de coordinar los esfuerzos, aumentando la capacidad de actuación, se realizarán con cargo a los recursos, y asumidos con los medios técnicos de TURESPAÑA. Las obligaciones asumidas por TURESPAÑA, en virtud del párrafo anterior, quedan condicionadas a la existencia de crédito suficiente para ello en sus Presupuestos. Así mismo, y sin perjuicio de lo dispuesto en la cláusula quinta anterior, se especifican aquellas obras a que se obliga a efectuar la Sociedad con cargo a sus recursos propios, en el plazo de tres años contados desde la fecha del presente documento, y que se autorizan por TURESPAÑA, en virtud del mismo. Todas las inversiones que realice la Sociedad Estatal durante el periodo 1995−1997, que correspondan a 37

obligaciones de TURESPAÑA, según la cláusula quinta anterior, se recogerán por el concesionario en cuenta deudora de activo hasta la transferencia de dichas inversiones a TURESPAÑA, con la consiguiente compensación. Las inversiones que se realizan por la Sociedad Estatal, y con el objeto de cumplir la facultad de gestión de las inversiones en los establecimientos, que tiene atribuida por la normativa vigente TURESPAÑA, necesitarán de una autorización previa de ésta, de los proyectos de las obras a acometer en los establecimientos y de una recepción final técnica de las mismas. Las inversiones previstas que no hubieran sido realizadas por el concesionario según lo previsto en el último párrafo de la cláusula cuarta, serán acometidas durante el período 1995−1997 en función de las disponibilidades presupuestarias existentes. Séptima: Vigilancia e Inspección de la Concesión TURESPAÑA podrá inspeccionar en todo momento el estado de conservación y mantenimiento de los inmuebles y bienes cedidos, e indicar las reparaciones y otras acciones que deban realizarse en cumplimiento de los términos de la concesión, quedando obligada la Sociedad Estatal a ejecutarlas en el plazo que se le indique. Si no se realizaran estas actuaciones, en el plazo establecido, TURESPAÑA podrá realizarlas a sus expensas repercutiendo su coste a la empresa concesionaria. Octava: Licencias y autorizaciones del concesionario El otorgamiento de esta concesión no exime a su titular de la obtención de las licencias y otras autorizaciones legalmente procedentes, tanto para la realización de obras como para el desarrollo de la explotación de los inmuebles objeto de la presente concesión. Novena: Otras obligaciones del concesionario. Impuestos. Formalización en Escritura Pública La concesionaria asume la responsabilidad de los riesgos y daños a personas y bienes que pudieran derivarse de la ocupación y uso de inmuebles cedidos, incluyendo explícitamente los de incendio, robo, destrucción, responsabilidad civil, etc. La Sociedad concesionaria queda obligada a conservar y mantener los inmuebles que se ceden, en perfecto estado de utilización, incluso desde los puntos de vista de limpieza, higiene y estética. La concesión queda sometida a los impuestos en la forma que sean exigibles legalmente. La Sociedad Estatal, por otra parte, abonará los impuestos que graven los inmuebles cedidos, o la actividad mercantil que en ellos realiza, o, los que puedan ser creados en el futuro, especialmente, el Impuesto de Bienes Inmuebles, alcantarillado, recogida de basuras, paso de carruajes, Impuesto sobre Actividades Económicas y demás tributos, de similar naturaleza, de carácter local, estatal o autonómico. La concesión se formalizará en Escritura Pública, cuando así lo solicite el concesionario, siendo a su costa todos los gastos derivados de su otorgamiento. Una copia de la misma se enviará a la Dirección General de Patrimonio del Estado a los efectos procedentes. Décima: Actividades u obras de interés público, incompatibles con la concesión Si los terrenos o inmuebles objeto de la concesión fuesen necesarios, total o parcialmente, para la realización de actividades de interés público o ejecución de obras declaradas de utilidad pública, y para llevarlas a cabo fuera necesario utilizar los terrenos o inmuebles en todo o en parte, TURESPAÑA podrá proceder a resolver 38

la concesión total o parcialmente antes de su vencimiento. Undécima: Bienes afectos a la Concesión Se considerarán bienes afectos a la concesión, y por tanto sujetos a reversión, en los casos y con los efectos que se indican en la cláusula decimotercera siguiente, en su momento, a la Administración concedente, y sin indemnización alguna a favor del concesionario, no solamente los bienes propiedad de la Administración, que son objeto de la concesión, conforme a este documento, o se hayan incorporado, con posterioridad a la misma, sino los bienes inmuebles en que se materialicen las inversiones que el concesionario efectúe. En cuanto al mobiliario, dotaciones hoteleras y elementos de trabajo, que el concesionario haya adquirido a sus expensas, TURESPAÑA se reserva el derecho a adquirirlas al término de la concesión, previo reintegro de su valor en aquel momento, si así conviniera a sus intereses. En caso contrario, el concesionario procederá a retirarlos en el plazo de 60 días. Una vez extinguida la concesión, el concesionario se obliga a efectuar la devolución a TURESPAÑA de los bienes sujetos a reversión, según el presente Pliego, mediante Acta de entrega e inventario valorado, en un plazo no superior a 60 días. Duodécima: Régimen Jurídico La concesión se regirá por las presentes condiciones y por el artículo 81 de la Ley 4/90 de 29 de junio y supletoriamente por la Ley de Patrimonio del Estado y la Ley y Reglamento de Contratos del Estado. Decimotercera: Causas de Resolución de la Concesión La concesión se resolverá por las causas siguientes: • Por cumplimiento del plazo, o en su caso, sus prórrogas. Finalizado el plazo previsto los bienes revertirán a la Administración con todas sus pertenencias y accesiones, como se indica en la cláusula undécima anterior. • Por incumplimiento grave por el concesionario de las cláusulas de concesión, el mal uso o la aplicación de los inmuebles a fines distintos a los previstos en la presente concesión, ya sea de forma total o parcial, con los mismos efectos en cuanto a la reversión que se indica en el apartado a) anterior, de esta misma cláusula, además de la obligación del concesionario de resarcir a la Administración de los daños y perjuicios que su incumplimiento hubiera irrogado, a la misma. En particular se consideran, entre otros, como incumplimientos graves, que puedan dar lugar a la caducidad de la concesión, los siguientes: • Incumplimiento por el concesionario de la obligación asumida en las cláusulas quinta y sexta anteriores. • Falta de pago, dentro del plazo previsto, por tres veces del canon pactado. • Por modificación de la composición del accionariado de la Sociedad concesionaria, en cuyo caso TURESPAÑA podrá optar por la resolución de la concesión, o por modificación de sus condiciones. • Mutuo acuerdo de las partes, con los efectos que las mismas acuerden. • Suspensión de pagos o quiebra de la Sociedad concesionaria, con los efectos que se indican en el apartado a) y en su caso, b) de anteriores de esta misma cláusula. En ningún caso, TURESPAÑA asumirá los contratos de trabajo que pudiera haber concertado el concesionario para el ejercicio de su actividad empresarial, sin que pueda entenderse, por tanto, que la reversión implica la sustitución de empresa prevista en la legislación laboral vigente. 39

Decimocuarta: Interpretación y Jurisdicción Corresponde a TURESPAÑA la interpretación de las condiciones de la concesión. Contra las resoluciones del Presidente de TURESPAÑA, sobre interpretación, modificación, ejecución o resolución de la concesión, podrá interponerse recurso contencioso−admnistrativo, conforme a la Ley reguladora de dicha Jurisdicción. Leído el presente Pliego por los comparecientes, lo encuentran conforme, y en las representaciones que ostentan lo firman por triplicado ejemplar en el lugar y fecha indicados. 10. BIBLIOGRAFIA • Libros e informes: ESDETUR (Estudios y Desarrollos Turísticos) y TGH (Turismo y Gestión Hotelera) Las Cadenas Hoteleras en España. ACHE (Asociación de Cadenas Hoteleras Españolas), 1995. SECRETARIA GENERAL DE TURISMO De Parador a Parador. España Luna Wennberg Editores, Madrid, 1986 SECRETARIA GENERAL DE TURISMO Imagen y Posicionamiento de los Paradores de Turismo Estudio realizado en Madrid en 1987 SECRETARIA GENERAL DE TURISMO Memorias de los Ejercicios 1992, 1993, 1994 Paradores de Turismo de España, S.A. Madrid. PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA S.A. Dossier Rueda de Prensa Madrid, 17 de enero de 1998. PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA S.A. Informe Anual 1997 Madrid, 1997 PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA S.A. Resultados de Gestión del Ejercicio 1997 40

Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pyme, Madrid, 1997. PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA S.A. Una emblemática Cadena Hotelera 1928−1998, Calidad, Amabilidad y Leyenda Madrid, 1998. HOSTELMARKET Anuario de la Hostelería 1998 Publicaciones Alimarket S.A., Madrid, 1998. REVISTA DE PARADORES DE TURISMO DE ESPAÑA Paradores Madrid, 1997. • Artículos de revistas y periódicos: Industria Hostelera. Semanario de la Hostelería y el Turismo Algo sobre la historia de los Paradores y México de Benito Montañés nº 355 14 de Enero de 1997 Páginas 12−13 Nexotur Nueva estrategia de paradores I y II de García−Boadilla nº 48, 49 y 50 16 de Marzo de 1997, 23 de Marzo de 1997 y 6 de Abril de 1997 Página 2 Editur Paradores: García−Bobadilla, al frente nº 1893 21 de Junio de 1996

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Página 5 Hostelmarket Paradores, 1.229 M. de Resultado de Explotación en 1995 nº 23 16 al 31 de Enero de 1996 Página 3 Negocios Paradores no se privatizará después de ganar un 58% más 29 de Mayo de 1998 Página 22 • Direcciones de Internet consultadas: w.w.w.parador.es w.w.w.gencat./es/turisme/biblioteca w.w.w.gencat./es/turisme/tt97 w.w.w.iet.tourspain.es 1 Ver Anexo: Convenio de gestión 2 Ver Anexo: Convenio de Gestión Ver en 6. Estructura Personal Ver en 6. Estructura Personal

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