REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PLAN DE ACCIÓN PARA EL DISEÑO DE UN PERFIL EN FACEBOOK PARA EL DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y MERCADEO DE LA UNIDAD REGIONAL INATUR MÉRIDA

MÉRIDA, OCTUBRE 2015

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

PLAN DE ACCIÓN PARA EL DISEÑO DE UN PERFIL EN FACEBOOK PARA EL DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y MERCADEO DE LA UNIDAD REGIONAL INATUR MÉRIDA

TUTOR ACADÉMICO

AUTOR

ANA MOSQUERA

ABIBSAI V. LARES G.

TUTOR EMPRESARIAL MIGUEL RANGEL

MÉRIDA, OCTUBRE 2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE ACCIÓN PARA EL DISEÑO DE UN PERFIL EN FACEBOOK PARA EL DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y MERCADEO DE LA UNIDAD REGIONAL INATUR MÉRIDA AUTOR: ABIBSAI V. LARES G. TUTOR ACADÉMICO: ANA MOSQUERA FECHA: OCTUBRE 2015 RESUMEN El presente Informe Especial de Grado expresa la experiencia como pasante administrativo en el departamento de promoción y mercadeo en la Unidad Regional INATUR Mérida, en el cual se logró observar la debilidad existente en la falta de promoción a la actividad turística, siendo este una de los objetivos principales del área, así como de la falta de conocimiento por parte del personal en darle un uso adecuado. En la actualidad es de gran relevancia contar con redes sociales para la promoción de algún producto ya que la sociedad está inmersa en ese mundo, en este caso presentamos como producto el turismo, una de las actividades con más trascendencia en el país, al cual le debemos dar la importancia en primera plana. Por tal razón se procedió a proponer el fortalecimiento de las redes sociales a través de estrategias de marketing, para el mejor funcionamiento del mismo, dicha propuesta tiene la intención de fortalecer en gran manera la gestión realizada en la Unidad, con el fin de lograr todos los objetivos planteados a nivel de institución. El desarrollo de la propuesta se basa en un plan de acción que consta de tres actividades estratégicas para el fortalecimiento de las redes sociales, la primera es diseñar un perfil en la red social Facebook, la segunda establece herramientas para el manejo adecuado de la red y por último, la tercera actividad se refiere a la capacitación del personal que labora en la Unidad Regional INATUR Mérida.

Descriptores: Redes sociales, Marketing, Web 2.0, Promoción turística.

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… 7 FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA………………………………..

9

Identificación de la empresa…………………………………………………. 9 Estructura Organizativa de la empresa……………………………………..

10

Descripción de las actividades realizadas ………………….……………...

11

FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL………………………………….. 15 FASE III. LA PROPUESTA…………………………………………………..

19

Presentación de la propuesta………………………………………………..

20

Justificación…………………………………………………………………....

20

Objetivos de la propuesta…………………………………………………….

22

Contextualización y fundamentación de la propuesta…………………….. 22 Estructura de la propuesta…………………………………………………… 30 Plan de acción…………………………………………………………………

31

Actividad I: Recomendaciones para el diseño de un perfil en Facebook

32

Actividad II: Estrategias y lineamientos para el manejo adecuado de la 35 red social Facebook…………………………………………………………... Actividad III: Recomendaciones para el personal…………………………. 38 Recursos……………………………………………………………………….. 49 RECOMENDACIONES……………………………………………………….

41

CONCLUSIONES……………………………………………………………..

43

ANEXOS……………………………………………………………………….

45

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………..

51

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS………………………………………….

52

IV

ÍNDICE DE CUADROS Y TABLAS Tabla 1. Identificación de la empresa………………………………………..

9

Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas en el departamento

11

de Capacitación y Formación……………………………………………….. Tabla 3. Descripción de las actividades realizadas en el departamento

12

de Promoción y Mercadeo…………………………………………………… Tabla 4. Plan de Acción………………………………………………………

31

Tabla 5. Recomendación para el diseño de un perfil en Facebook……..

32

Tabla 6. Estrategias y lineamientos para el manejo adecuado de la red

35

social Facebook……………………………………………………………….

V

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS

Foto 1. Ambientación del simposio de “Decoración y Diseño como

46

estrategia de mercadeo turístico”………………………………………….. Foto 2. Maestra de ceremonia en la entrega de certificado a

46

comodatarios del Mukumkari………………………………………………. Foto 3. Entrega de kit “Venezuela” a participantes del Turismo Social

47

junto al Gerente Leonel Matos del Hotel VENETUR Mérida……………. Foto 4. Plan de Turismo Social "Día de Recreación en el Hotel

47

VENETUR Mérida"………………………………………………………….. Foto 5. Plan de Turismo Social con la participación de Barrio Adentro

48

Deportivo, MinJuventud e INATUR………………………………………… Foto 6. Equipo de INATUR………………………………………………….

48

Foto 7. Animadora en Bailoterapia a Plan de Turismo Social en el

49

Hotel VENETUR Mérida…………………………………………………….. Foto 8. Clínica de salvamento y rescate en el marco del “Día Mundial

49

de Turismo…………………………………………………………………… Foto 9. Participación en el Stand “Turismo Rural” en Tabay……………

50

Foto 10. Mesa de inscripción para Bailoterapia en el marco del “Día

50

Mundial de Turismo”………………………………………………………..

VI

INTRODUCCIÓN

En la actualidad el turismo ha desarrollado una actividad socioeconómica de gran impacto en Venezuela, el cual tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades básicas de recreación, esparcimiento y adquisición de nuevos conocimientos, propicia la autorrealización del individuo, de igual manera mediante el disfrute de las bondades naturales, culturales y patrimoniales, suministra divisas al lugar donde se realiza dicha actividad turística.

En este sentido, el ente rector de la actividad turística Ministerio del Popular para el Turismo (MINTUR), a través de uno de sus entes adscritos, el Instituto Nacional de Turismo (INATUR), contribuye con el posicionamiento de Venezuela como producto turístico altamente competitivo a través de eficientes mecanismos promocionales, oportuna formación del talento humano vinculado a la actividad, apoyando en una óptima gestión de recaudación, de manera íntegra y coordinada con todos los actores relacionados al sector.

En el siguiente informe se refleja las vivencias por el pasante durante 15 semanas de entrenamiento empresarial administrativo, en el cual realizó diversas actividades enmarcadas en el sector turístico, las enseñanzas adquiridas durante toda la carrera sirvió para dejar aportes significativos a la empresa.

7

A través de la realización de estas actividades se observaron ciertas debilidades dentro del área de promoción y mercadeo, la cual se basa en la falta de promoción de la actividad turística y la falta de conocimiento del personal para el manejo de las redes sociales, siendo esta una de las herramientas principales utilizadas por la unidad para la difusión tanto del turismo como de la gestión, es por ello que se vio la necesidad de dar soluciones a tales problemáticas, las cuales tendrán gran utilidad en la gestión de la Unidad Regional INATUR Mérida.

El presente informe estará constituido por las siguientes tres (3) fases:

En la fase uno (1) se da a conocer la empresa en donde se realizó el entrenamiento empresarial administrativo, además las actividades que se realizaron en las áreas donde se desempeñó la estudiante y las actividades que realizó en cada una de ellas.

La fase dos (2) consta del diagnóstico situacional, partiendo de la exposición de los síntomas los cuales fueron observados, seguidamente de las causas que originaron el problema, luego las consecuencias que tendrá si dicha problemática no se resuelve. Por otra parte, se identifica el problema, y por último se plantean las alternativas de solución.

La fase tres (3) se presenta la propuesta, justificación, sus objetivos, la descripción de cada una de las estrategias y la viabilidad de la misma.

Por último, las conclusiones y recomendaciones que se le formula a la empresa donde se realizó dicho entrenamiento empresarial así como a la institución en la que se llevó a cabo la formación del estudiante.

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FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1.

Identificación de la empresa

Tabla 1. Identificación de la empresa DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: Unidad Regional INATUR Mérida. Dirección: El Instituto Nacional de Turismo está funcionando en las instalaciones del Hotel VENETUR Mérida y en El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, los cuales se encuentran ubicados en la Avenida Universidad, Parroquia Milla, del Municipio Libertador del Estado Mérida. 

Av. Universidad, Hotel Escuela, piso 2 cubículos 2-10, 2-11



Av. Universidad, Hotel VENETUR, Mérida.

Estado: Mérida estado Mérida Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Instituto Nacional de Turismo (INATUR), tiene como objetivo Recaudar y administrar los recursos del uno por ciento (1%) de la contribución especial producto de la actividad turística, Los cuales van dirigidos a la promoción nacional e internacional de Venezuela como destino turístico y a la capacitación y sensibilización turística; cuya premisa es promover y regular el turismo como factor de desarrollo sustentable y sostenible para el país. Es así como INATUR se constituye Instituto Autónomo, adscrito al Ministerio de Turismo. Observaciones: Fuente: Gerencia de la Unidad Regional del Estado Mérida (2015).

9

2.

Estructura organizativa de la empresa

Fuente: Gerencia de la Unidad Regional del Estado Mérida (2015).

10

3.

Descripción de las actividades realizadas por el pasante

Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Capacitación y Formación DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: INATUR Mérida

Área o Departamento designado: Capacitación y Formación.

Fecha de Inicio: 22-06-2015

Fecha de Culminación: 21-08-2015

Tutor Empresarial: Miguel Rangel Supervisor inmediato: Jessica Lacruz Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos 

Organización

y

programación

de

agendas

de

las

actividades

semanales. 

Acompañamiento y apoyo como animadora y recreadora en actividades de “Cheverito va a la escuela”.



Organización del protocolo y decoración del evento “Simposio de Diseño y Decoración como estrategia de mercadeo turístico”.



El Autor brindo asesorías en el área tecnológica, con los equipos destinados a los talleres y capacitación de la Unidad.



Apoyo como logística en el taller “El Turismo es Nuestra Divisa” dictado en el Comando de la Guardia Nacional a los Funcionarios.



Realización de informes mensuales.



Facilitadora al taller de formación en habitaciones y servicio en sala a los prestadores de servicios.



Realización de depuración de listados de los talleres realizados mensualmente.



Realización de constancias de los participantes a los talleres realizados mensualmente.

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

Convocatoria a comodatarios a la entrega de certificados por el Director Ejecutivo Hugo Martínez, la Lic. Gladis Ayala y el Ingeniero Gregorio Martínez.



Realización del programa destinado a la entrega de certificación, evento a realizarse en la estación Barinitas del STM Mukumkarí.



Maestra de Ceremonia en la entrega de certificados a los prestadores de servicios de la zona de impacto inmediata al Mukumkarí en las instalaciones del mismo.



Apoyo y Participación en el Taller de “Proyectos Socio-productivos turísticos comunitarios”.



Atención al cliente en el área telefónica.

Observaciones: Fuente: Elaboración propia (2015)

Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Promoción y Mercadeo. DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: INATUR Mérida

Área o Departamento designado: Promoción y Mercadeo

Fecha de Inicio: 24-08-2015

Fecha de Culminación: 02-10-2015

Tutor Empresarial: Miguel Rangel

Supervisor inmediato: Marly Parra

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos  Promoción

de

Actividades

en

Redes

Sociales

en

el

Twitter

@inaturmerida.  Levantamiento de Datas de porcentaje de ocupación del Estado Mérida.  Realización de oficios y memos para la gestión interna, así como para la comunicación formal con otras instituciones.

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 Conteo del material POP para ser entregado a los puntos de información.  El autor asistió a Reuniones de evaluación para la coordinación del Plan

de Turismo Social "Día de Recreación, esparcimiento y acampada en el Hotel VENETUR Mérida".  Atención y Cobertura en Redes Sociales a Planes de Turismo Social "Día

de Recreación, esparcimiento y acampada en el Hotel VENETUR Mérida".  Recibimiento de Técnicas de Campismo para el personal de la Unidad

Regional INATUR Mérida con la finalidad de que sean aplicados en las Actividades de campismo de Turismo Social.  Elaboración y difusión de la agenda de campismo, Atención del Grupo y

Cobertura en Redes Sociales al Plan de Turismo Social "Campismo y Formación Socio-Política".  Realizó el cierre del Operativo Vacaciones 2015 con: Elaboración de

Informe Post-Evento, elaboración y envió de oficios de agradecimiento a los entes donde se instalaron los PIT.  Encargada del Stand promocional de los entes MINTUR en evento

denominado “El Turismo en el Desarrollo Rural”. Organizado por Alcaldía del Municipio Santos Marquina.  Coordinación con el área de Capacitación del Foro "Un Millón de Turistas,

Un Millón de Oportunidades" Y las Clínicas de: Alojamiento, Salvamento y Rescate, Georreferenciación y Observación de Aves.  Coordinación y Participación en las Actividades del Día Mundial del

Turismo: Misa de Acción de Gracia, Acto protocolar con Ofrenda Floral, Actividades Recreativas (Bailoterapia Comunitaria, Presentación de Grupos Culturales, Observación desde Telescopios - Astrobus y Observación del Eclipse Total de Luna. Observaciones: Fuente: Elaboración propia (2015)

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FASE II: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

La Unidad Regional INATUR Mérida, cuenta con áreas que se encargan de la capacitación y formación a prestadores de servicios, así como la promoción de la actividad turística a nivel regional. Cabe destacar que la finalidad del área de promoción, es consolidar los espacios turísticos y ofertar nuevos productos para poder lograr el posicionamiento del estado Mérida.

Para llevar a cabo dicha difusión se utiliza como herramienta las redes sociales, para lo cual existe una serie de lineamientos establecidos por la sede principal INATUR (Instituto Nacional de Turismo), basándose en publicaciones de la gestión ejecutada por la Unidad Regional, además de la promoción de las actividades turísticas más destacadas en el estado.

En este sentido se puede mencionar que el área de promoción, cuenta únicamente con la red social Twitter. Como resultado del uso de un solo medio de difusión, se ha podido observar constantes quejas por parte de aquellos prestadores de servicios que, según el Decreto con Rango Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo del año 2012, el artículo 15 los define como los contribuyentes del 1% que acotan mensualmente de sus ingresos brutos a la actividad turística, los cuales van destinados a la promoción turística del destino regional.

Estos reclamos realizados por los contribuyentes, se presentan debido a que no perciben el desarrollo de la promoción de la actividad turística en su totalidad. Por consiguiente, la falta de promoción se debe a la carencia de

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otras redes sociales de mayor alcance a nivel de marketing, donde se puedan realizar con mayor amplitud publicaciones referentes a la actividad turística y no tanto de gestión.

Por otra parte el personal que labora en el área de promoción carece de capacitación y formación en cuanto a marketing, ya que solo se utiliza como basamento el manual establecido por la sede principal de MINTUR, el cual determinar los criterios que rigen los contenidos informativos dentro de las Plataformas Digitales. Sin embargo el no contar con personal que maneje correctamente este medio, la información existente en el manual se va perdiendo y por ende no se cumple en su totalidad.

En cuanto a esta problemática planteada se puede hablar de que existen ciertas limitantes no solo de la red social utilizada por este departamento, sino de la restricción del internet debido a que la conexión se encuentra compartida con espacios universitarios, esto evita el acceso a ciertos servidores como Facebook, YouTube, entre otros. Redes que serían de gran utilidad al momento de promocionar la actividad turística no solo a nivel institucional, sino también al público en general.

Además el área de promoción no cuenta con los diversos equipos inteligentes que requiere el personal, tanto para el levantamiento y registro de las actividades, como para su difusión por las redes fuera de la oficina, siendo estos ideales para la promoción turística en tiempo real. En consecuencia

a

esta

situación,

se

puede

continuar

perdiendo

el

posicionamiento de la Unidad Regional INATUR en el mercado, ya que las publicaciones no son dirigidas a todo tipo de usuarios, sino que la mayor

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parte es orientada a los entes competentes del Ministerio Popular para el Turismo, cubriendo así solo parte del trabajo realizado internamente.

De igual manera se podría continuar generando el descontento de los prestadores de servicios quienes perderían el interés en continuar dando sus contribuciones del 1% a INATUR. En efecto esto traería como consecuencia la disminución de los montos que son destinados para la operatividad de la gestión. De hecho ya se ha observado cierta limitación en los recursos, momento de ejecutar alguna actividad, provocando de esta manera molestias por parte del personal, cuando se ven en la necesidad de solventar los gastos por sus propios medios.

En definitiva quien sufre el mayor impacto de la escasa en promoción en primer lugar es el turismo, debido a que no se logra despertar el suficiente interés en los turistas para visitar el estado Mérida. Y en segundo lugar los visitantes carecen de la información necesaria en cuanto a los diversos atractivos turísticos y culturales que ofrece la región.

Descripción e identificación de las alternativas de solución

Como posibles soluciones al problema planteado, se presentan las siguientes alternativas:  Adquisición de diversos equipos inteligentes, que en primer lugar permitan tener una red de internet independiente a la del CUHELAV (Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos). Y en segundo lugar

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que permitan el levantamiento, registro y publicación de las actividades turísticas y culturales del estado Mérida.  Capacitación del personal que labora dentro de la Unidad Regional INATUR Mérida, sobre el uso adecuado de las redes sociales, como de estrategias de Marketing con el fin de optimizar la promoción y mercadeo del turismo regional.  Establecer un plan de acción que contenga estrategias de marketing y web 2.0 de fácil entendimiento para el fortalecimiento de la promoción, sensibilización y concientización del turismo.

Es oportuno resaltar que las alternativas mencionadas anteriormente son de gran relevancia. En particular se considera importante el establecimiento de estrategias a nivel de marketing mediante el mercadeo web 2.0 para el mejoramiento de la gestión de la Unidad Regional INATUR Mérida, esto a su vez permitirá el cumplimiento de los objetivos de promoción, de igual manera le proporcionara al personal conocimientos en cuanto a redes sociales, el cual resultara ventajoso tanto para la institución como para el turismo de la región.

Se considera viable esta propuesta de diseñar estrategias de publicación en redes para el departamento de promoción y mercadeo de la Unidad Regional de INATUR, por lo que los recursos financieros necesarios son mínimos, solo se requiere la disposición tanto por parte del CUHELAV de liberar la red, como del personal del departamento en recibir dicha información para hacer el uso adecuado de los espacios de difusión.

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PLAN DE ACCIÓN PARA EL DISEÑO DE UN PERFIL EN FACEBOOK PARA EL DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y MERCADEO DE LA UNIDAD REGIONAL INATUR MERIDA

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FASE III: LA PROPUESTA

2.

Presentación de la propuesta

La presente propuesta proporciona a la Unidad Regional INATUR Mérida, un conjunto de herramientas, para el reforzamiento del área de promoción de la actividad turística a través de las redes sociales. Por lo que se plantea el establecimiento de estrategias a través de un plan de acción, con contenido de fácil entendimiento el cual consiste en la realización de tres actividades comenzando por

el diseño de un perfil en Facebook, seguido del

establecimiento de herramientas estratégicas para el uso adecuado y por último la capacitación al personal que labora dentro de INATUR.

3.

Justificación

En vista de las diversas necesidades que se han podido detectar dentro de la Unidad Regional INATUR Mérida, las cuales se resumen en la falta de promoción de las actividades turísticas y la carencia de conocimientos en el manejo profesional de las redes sociales. Resulta pertinente dar soluciones a tal problemática, en vista de su incidencia en el desarrollo del turismo a nivel regional.

La Unidad Regional INATUR Mérida, posee diversos objetivos para el alcance de todas las actividades. En este caso se puede mencionar su finalidad de impulsar el desarrollo turístico nacional, mediante la promoción y

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mercadeo de los productos del portafolio definidos en el plan de marketing turístico de Venezuela. Es por esta razón que se considera trascendental destacar que más allá de una propuesta, se pretende concientizar a la Unidad Regional a dar cumplimiento a todos los objetivos.

En efecto se lograra obtener un posicionamiento en el mercado, ya que al trabajar de manera correcta las normas de marketing se conseguirá la credibilidad de los usuarios así como el seguimiento en las redes. Cabe destacar que las redes sociales y el turismo están altamente relacionados, cada vez más la tecnología nos invade, es por ello que como institución no se puede quedar en el pasado ya que los cambios son constantes.

Una de las necesidades del mercado es la comunicación, esto significa que los usuarios se relacionan y se comunican a través de las nuevas tendencias de la web 2.0, ya que poseen nuevas formas de comunicarse, esto a nivel institucional permite el contacto con los turistas, una manera efectiva de hacerle llegar una información, una invitación incluso una sensibilización.

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Objetivos de la propuesta

4.



Objetivo General 

Desarrollar un plan de acción para el diseño de un perfil en Facebook para el departamento de promoción y mercadeo de la Unidad Regional INATUR Mérida.



Objetivos Específico 

Definir los requerimientos del Área de Promoción y Mercadeo de la Unidad Regional INATUR Mérida.



Recaudar información para dar soluciones a los requerimientos.



Describir las actividades que dan respuestas a las necesidades del área de promoción y mercadeo de la Unidad Regional INATUR Mérida.

5.

Contextualización y fundamentación de la propuesta.

A continuación se exponen los resultados de un conjunto de investigaciones que asisten a la fundamentación del presente informe de investigación, con temas que se abordan en el mismo. Brandt H. (2013) En su trabajo especial de grado “Propuesta de fortalecimiento del departamento de ventas de la empresa LIDOTEL Hotel

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Boutique Margarita mediante el mercadeo Web 2.0”. Argumenta la necesidad de establecer herramientas estrategias atractivas para el departamento con el fin de reforzar el sistema de mercadeo, donde describe dos fases estratégicas, la primera expresa la herramienta a trabajar y la segunda la tarea que debe desempeñar la empresa para aplicarla.

Brandt llego a la conclusión de asignar personal previamente capacitado para ejercer la gestión y representar a la empresa como marca en el mundo online. Este estudio coindice con la presente investigación en el establecimiento de estrategias a nivel de marketing utilizando la web 2.0, para el fortalecimiento de dicho departamento.

Margaryan, H. (2012). En su trabajo especial de grado “Las redes sociales como medio de promoción turística”. Argumenta la importancia y la relevancia de las redes sociales dentro de la industria turística, donde hace descripción de un estudio exploratorio sobre el uso que realizan los usuarios dentro de este mundo, de igual manera hace mención de las grandes ventajas que trae a las empresas el manejo de la promoción a través de redes sociales.

Margaryan establece herramientas para el uso de las redes, así como la descripción del cargo Community Manager, finalmente concluye que tal investigación sirve como guía para las empresas que no poseen conocimientos previos sobre el manejo de las redes sociales, el cual los instruirá y los llevara al éxito. Dicho estudio tiene estrecha relación con el presente informe, ya que sustenta la importancia de la promoción dentro de

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INATUR, como de poseer personal capacitado trayendo grandes beneficios a la institución.

El mejoramiento de las redes sociales para la Unidad Regional INATUR Mérida, tiene como propósito potencializar y fomentar el turismo en el estado, así como de mejorar la gestión realizada internamente mediante la formación del personal para hacer el uso adecuado de las mismas. En este caso se sustenta con los siguientes conceptos:

Evolución de la Web 2.0

Los términos de Web 1.0 que identifican la etapa pasada y de la Web 2.0 que determinan la etapa presente, presentan una serie de diferencias debido al avance tecnológico a nivel de servicios y recursos que ofrece actualmente la red.

Anteriormente en la Web 1.0 los usuarios solo podían obtener información de Internet, ya que esta consistía en documentos estáticos expuestos en la red que no eran actualizados. A diferencia de la Web 2.0 los usuarios pasan a ser mas protagonistas a raíz de incorporarse a la red una serie de servicios y recursos que les permiten ser más participes, generando información, compartiendo experiencias y conocimientos, relacionarse con otras personas, expresar su propia opinión sobre diversos temas, mediante los blog, las wikis y las redes sociales. (Vergara, S. 2015).

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Web 2.0

La Web dos (punto) cero, es una segunda generación en sitios web, lo que los une es el modelo de una comunidad de usuarios, abarca una amplia variedad en redes. La finalidad de estos medios es el intercambio de información entre individuos y la agilidad del mismo, cada uno posee inteligencia colectiva para proporcionar interactividad en las redes, donde el protagonista principal es el mismo usuario el cual posee la libertad de publicar sus datos y compartirlos con los demás.

Web 2.0 en el sector turístico.

La industria turística al pasar los años se ha visto en la gran necesidad de sumergirse en el mundo cibernético, ya que lo han visualizado como una herramienta de promoción y publicidad con muy bajos costos, así como también ha proporcionado un contacto directo con el turista donde se le puede persuadir para que visite algún destino o decida donde alojarse al viajar. Según Guevara (2008). Define la web 2.0 “Más que un cambio tecnológico es una nueva actitud de los usuarios ante la red, una nueva filosofía de hacer las cosas”.

González. (2015). Afirma que “Mas del 80% de los turistas utilizan internet para obtener información turística a partir de la cual decidirán el destino de sus viajes”. Es decir, que la mayoría de la población manipula las

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redes sociales, es por eso que actualmente el turismo y ninguna de las empresas turísticas escapan de lo que llamamos la Web 2.0.

Desde el punto de vista de las empresas, hay que resaltar que al incorporarse a la Web 2.0 no es simplemente aplicar las tecnologías necesarias donde los usuarios puedan indicar comentarios y sugerencias, eso requiere de una gestión y control de la información que se deposita en la web, por lo que implica asumir nuevos costos para mantener un personal. (Guevara, 2008).

Según un Estudio realizado a través del Proyecto CODETUR de la Universidad de Pompeu Fabra por Fernández, J. (2014) presenta los siguientes datos:  El 93% de los Planes de Comunicación tiene por objetivo potenciar la

imagen, la marca y las ventajas competitivas en el destino turístico.  La red social Facebook es utilizada por el 83% de las empresas turísticas.  El 54% considera que la Web ayuda mucho a comunicar la imagen de marca.  El 51% de los destinos utilizan aplicaciones turísticas para teléfonos móviles.  Casi el 50% considera muy elevada la utilidad de las herramientas 2.0 para la comunicación y promoción del turismo.  La utilidad y aplicación de los dispositivos móviles en el ámbito del turismo son de importancia media para el 37% de los encuestados.  El 35% de los destinos que tienen Plan de Comunicación no disponen de herramientas objetivas para evaluar sus acciones.

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 El 25% de los destinos no dispone de Plan de Marketing.

Redes sociales

Las redes sociales a través de los años han logrado un posicionamiento en el mundo de gran preeminencia, las cuales conocemos como espacios cibernéticos, donde podemos tener un contacto virtual con millones de personas, se ha establecido en un consumo importante en los hogares.

Las redes sociales son sin lugar a dudas uno de los desarrollos más innovadores de la Web 2.0. Concebidas con el propósito de interconectar usuarios que comparten aficiones, amistades, ideas, fotografías, videos y el elemento multimedia de todo tipo, han crecido hasta la hipertrofia, invadiendo buena parte del tráfico de la información en la red. Aplicaciones como Youtube, Myspace, Flickr, Orkut o Facebook. Además de ocupar el ranking absoluto de los lugares más visitados de internet. (Real, J. 2011)

Cada una de las redes tienen aplicaciones y herramientas diferentes, pero todas tienen un objetivo en común que es el de acercar a las personas y mantenerlas conectadas en un mundo cibernético.

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Facebook

Mark Zuckerberg un estudiante de la Universidad de Harvard, el cual observó la necesidad de crear un espacio en el que los estudiantes pudieran intercambiar una comunicación fluida y compartir contenido de manera sencilla, la estableció como una red social lanzándola en el 2004, rápidamente se extendió a otras universidades. A mediados del 2007 Facebook creó otras versiones en español, alemán, francés, para lograr así una expansión a otros países, de esta manera para el 2012 alcanzó los 1000 millones de usuarios.

Facebook en la actualidad es considerada una de las redes sociales más populares, en la cual los usuarios después de haber creado una cuenta pueden realizar diferentes actividades entre las más destacadas es encontrar numerosos contactos de la vida real, así como de expresar opiniones estados de ánimos, subir y comentar fotográficas, jugar, crear grupos, entre otras actividades en las que se destaca Facebook.

El uso de Facebook en el sector turístico.

Facebook establecido como la segunda red social más utilizada en el mundo, por ende es la más utilizada por las empresas turísticas, ya que cuenta con diversas herramientas de publicidad como el alto alcance de usuarios. La amplia visibilidad de contenido de esta red es realmente atractiva para la mente de cualquier persona. El turista entra muchas veces a este medio para ver fotografías actualizadas sobre algún destino al cual

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desee ir, como para tener un contacto directo con la empresa a la cual desea contactar.

La herramientas que brinda Facebook para la promoción turística es muy extensa, esto le da libertad a las empresas de posicionarse en el mercado sin costo alguno. . Como estrategia de marketing y comunicación, Facebook ofrece numerosas posibilidades, como: captar clientes, potenciar la difusión, promocionar una marca, un producto, un servicio o un destino, así como realizar actividades como promocionar eventos, festividades, jornadas.

Facebook como herramienta para las empresas

La Red Social Facebook se ha sumergido en los últimos años en las empresas como estrategia de marketing, ya que esta plataforma le permite establecer canales de comunicaciones directos con los usuarios y de esta manera incrementar las ventas y posicionamiento de la misma.

El uso de plataformas sociales como herramientas de marketing por parte de las empresas cada vez es mayor, pero ¿Por qué en la mayoría de los casos a Facebook para incursionar en el uso de estas plataformas? Según datos estadísticos publicados por Facebook en Enero del año pasado, el número total de usuarios activos mensuales es de 1.310 millones, y cada día se incrementa más. (Lacayo, A. 2014).

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Es evidente de que el gran número de usuarios activos en Facebook le brinda a las empresas grandes posibilidades para su posicionamiento, tal es el éxito de esta plataforma que el usuario no tiene necesidad de salir de la red social para desarrollar su vida social, ya que en esta puede comunicarse, expresarse, recrearse entre otros.

Facebook permite a las empresas hacer uso de su plataforma como canal para establecer una comunicación bidireccional con sus clientes actuales y potenciales, obteniendo así, información valiosa para su negocio, tal como las necesidades del cliente, sus preferencias, críticas, entre otros. (Lacayo, A. 2014).

6.

Estructura de la propuesta

En la siguiente propuesta se llevara a cabo el desarrollo de un plan de acción, el cual tendrá como propósito fortalecer la promoción turística en el departamento de promoción y mercado. Para el desenvolvimiento de dicho plan se realizó una serie de pasos los cuales dieron respuesta factible para el fortalecimiento del departamento.

Como primer paso se procedió a definir de las necesidades más resaltantes del departamento de promoción y mercadeo, a través técnicas de observación durante todo el entrenamiento empresarial, basado en la problemática más sobresaliente del área, los requerimientos fueron:

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1. Uso de otras redes sociales para la promoción turística. 2. Herramientas para el manejo adecuado de las redes sociales. 3. Capacitaciones en el área tecnológica.

El segundo paso consta de la recolección de información plasmada en el plan de acción, el cual surgió de los requerimientos diagnosticados. Mediante investigaciones a diferentes autores especializados en el área, como de la experiencia propia. Esta información se basó en temas como:

1. Uso adecuado de las redes sociales para las empresas 2. Estrategias de marketing para promoción turística. 3. Importancia del uso de Facebook en las empresas 4. ¿Cómo diseñar un perfil en Facebook para las empresas?

De esta manera se procedió hacer la creación del plan de acción, dentro de su contenido se exponen las actividades estratégicas que deberá realizar la institución para lograr el fortalecimiento, así como el tiempo estimulado para la ejecución, el lugar donde se realizará cada actividad, los recursos necesarios y el logro que tendrá se obtendrá de cada actividad planteada.

Este plan está basado en tres actividades, la primera describe el diseño que tendrá el perfil de la cuenta de Facebook, la segunda etapa se refiere a

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las herramientas para el manejo adecuado de la red social. Finalmente la tercera etapa consta de la capacitación al personal que labora dentro de INATUR para el uso adecuado de las redes sociales.

PLAN DE ACCIÓN. Tabla 4. Plan de acción Actividad Tiempo Diseño del 2 horas al perfil en la red día, por 5 social días. Facebook.

Lugar Recursos Departament  Un o de computador. promoción y  Cargo de mercadeo de analista de INATUR promoción y Mérida. mercadeo

Logro Obtener otro medio de promoción turística además del existente para mayor alcance de usuarios

Estrategias y lineamientos para el manejo adecuado de la red social Facebook.

De 8:00am a 4:30pm, Lunes a viernes los 360 días del año.

Capacitación al personal

1 vez cada 3 meses, con una duración de 6 horas.

Departament  Un o de computador. promoción y mercadeo de  Cargo de INATUR analista de Mérida promoción y mercadeo Gerencia de  Persona la Unidad externa Regional capacitada INATUR en el área. Mérida  Espacio físico con computadore s

Posicionamien to de la institución en el mercado así como del turismo regional. Mejor manejo de las redes sociales

31

A continuación se expondrá el desarrollo de cada una de las actividades planteadas en el plan de acción.

Actividad I. Diseño del perfil en la red social Facebook. Tabla 5. Diseño del perfil en la red social Facebook. Herramienta

Diseño

Elige bien el tipo de perfil, existen dos formas de estar presente en Facebook:

Perfil

personal:

Es

el

adecuado para los perfiles identificados con

una

directamente persona.

Es

también el punto de partida para la creación de otras modalidades en Facebook como lo son las páginas y los grupos. Esta modalidad se limita a un máximo de 5.000 “amigos”. Es por eso que no es recomendable utilizar modalidad

este

tipo para

de las

empresas.

32

Página o Fanpage: Es la modalidad

recomendada

para perfiles corporativos, el cual no posee límites de seguidores

Es fundamental la elección del nombre de la página ya que esta será la identidad de la institución dentro de la red social, el mismo debe ser fácil de recordar. En este caso

el

nombre

institución

de

la

“INATUR

Mérida”.

Se debe tomar en cuenta que el hecho de que al registrarla no se le puede colocar el nombre correcto, el cambio es posible cuando se ha superado los 100 fans. Alcanzada esta cifra hay que solicitar

el

cambio

directamente a Facebook.

Incluir una reseña de la

33

institución, el cual llame la atención

e

inspire

profesionalismo, recomienda

se

que

sea

la

misión de la empresa o el objetivo

general.

indicara

al

Esto

seguidor

le que

fines y de que se trata la empresa.

El Cover o Foto de Portada debe ser atractivo para los usuarios que aún no son seguidores. Una buena Foto de Portada que incluye una imagen

de

bienvenida

atractiva y visual, fomenta la acción a darle “Me gusta” a la página.

Indicar la dirección web, es importante no equivocarse, ya que no se podrá cambiar, esto permite que el usuario tenga un acceso directo a la página

web

oficial

de

INATUR.

Es importante que el muro

34

este abierto a todos los seguidores, para que estos pueda escribir en él sus comentarios comentarios

y que

tanto

instituciones

como lo de los fans, se visualicen en el muro

Actividad II. Estrategias y lineamientos para el manejo adecuado de la red social Facebook.

Tabla 6. Estrategias y lineamientos para el manejo adecuado de la red social Facebook.

Estrategia

Cumplimiento objetivos.

de

Aplicación

los Cualquier

estrategia

comienza

por

objetivos, ¿Qué pretendemos conseguir con nuestra presencia en Facebook? En este caso el objetivo de la Unidad Regional

INATUR

Mérida

ya

está

establecido, es por eso que a través del posicionamiento Facebook

de

la

daremos

institución en

parte

en el

cumplimiento al objetivo principal Introduce

post

desde

el

perfil

del

35

Gana seguidores.

administrador, en otras páginas afines, con

enlace

a

la

página

propia

en

Facebook.

Etiqueta en un comentario en el propio muro paginas afines. El post se publicara simultáneamente en el muro propio y en el de la otra pagina

Agrega la insignia de Facebook a la web corporativa incluso a otras redes ya creadas.

Tipos de post.

Facebook es una red social ideal para las publicaciones informativas así como para la promoción. En este caso el tipo de post se enfocaran en la publicidad de las actividades programadas por la unidad, como:

talleres,

charlas,

simposios,

clínicas. Por otra parte la promoción de la actividad

turística

como:

atractivos

turísticos, gastronomía típica, tradiciones, lugares de interés. Festividades culturales y patronales. Entre otros.

Frecuencia actualizaciones.

de

las Comienza realizando tres o cuatro post diarios, y monitorea el comportamiento de

36

tus fans, hay que buscar el equilibrio entre mantenerles informados, y no molestarlos con contenidos que puedan considerarse spam (lo que les incitará a dejarle de seguir). Para una mayor efectividad, postea en la franja horaria de actividad de tus seguidores. A horas de la mañana del mediodía y en la noche se encuentra un alto índice de seguidores en línea.

Tono de la comunicación.

Utiliza un tono persuasivo pero directo, fresco que llame la atención del seguidor al tomarse el tiempo de revisarlo y leerlo. Contesta

Gestión de las respuestas.

las

preguntas

o

los

comentarios que te planteen en un máximo de 24 horas. El seguidor valorará la inmediatez y la importancia que se le está dando.

Dinamiza página.

y

enriquece

la Publicar álbumes de fotografías de alta calidad:

sobre

actividades,

eventos,

atractivos entre otros.

Aperturar foros perfecto para plantear debates abierto y así interactuar con el publico

Monitorea la evolución de los Realizar un Status semanal para crear

37

seguidores.

estadísticas sobre la evolución de la cuenta, realizando un feedback para obtener resultados sobre el uso de la cuenta.

Actividad III: Capacitación para el personal

Es esta última actividad se recomienda la capacitación y formación de personal que labora dentro de INATUR Mérida. Como se hizo mención en el plan de acción tales capacitaciones se realizaran cada tres meses, en este caso son aptos los talleres prácticos en aulas con equipos electrónicos como computadoras o algún dispositivo con acceso a internet. Es ideal que los talleres sean brindados por personal especializado en el área como Community Manager.

Se plantea que los temas a tratar en dichas capacitaciones se refieran a: 

Estrategias de marketing para promociones en redes sociales.



Levantamiento y edición de fotografías.



Manejo de nuevas redes sociales.



Manejo de programas de edición fotográfica.



Perfil actitudinal ante el manejo de las redes sociales



Entre otros

Es de suma importancia que todo el personal asista a tales talleres, así como de la gerencia de gestionarlos.

38

Recursos Para llevar a cabo cada uno de las actividades propuestas en el plan de acción se requieren una serie de recursos los cuales se describen de esta manera: 

Talento humano Cargo existente de Analista de Promoción y Mercadeo Horario de 8:00am – 4:30pm Lunes a Viernes Mensualmente recibe la cantidad por un monto de: 16.858,36Bs Adscrito a nómina de INATUR. Supervisión inmediata por parte del Técnico de Promoción y Mercadeo



Equipos INATUR Mérida actualmente posee para el cargo de Analista de Promoción y Mercadeo una laptop marca COMPAQ presario CQ60615DX, el cual presenta las siguientes características: 

Pantalla 15.6 pulgadas, 16,9 1366x768 pixeles



Disco duro 160GB serie 250



Velocidad 7.200 revoluciones por minuto



Procesador Intel Celeron Joules 2.2 900



Memoria RAM 2GB



Sistema operativo Windows XP

39

 Conexión

Actualmente se utiliza una red que posee el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). Red (LAN) Se debería utilizar una conexión exclusiva de INATUR, que no esté bloqueada para el uso de Facebook. (Red Wireless LAN) 

Plataforma ABA CANTV



Respaldo Técnico El mantenimiento técnico de la conexión se hará por parte del departamento de informática del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). En caso de poseer la conexión propia de INATUR el mantenimiento deberá realizarse por una empresa contratada, el cual podría seguir siendo el departamento de informática.

40

RECOMENDACIONES

A continuación se hace mención de algunas sugerencias para la Unidad Regional INATUR Mérida que puedan ayudar con el fortalecimiento de la gestión.

A INATUR: 

Realizar capacitaciones al personal que labora en el área de promoción y mercado para el manejo adecuado de las redes sociales.



Adquirir espacios con más capacidad para el funcionamiento de todas las áreas en un mismo lugar, para evitar las discrepancias entre departamentos así como de las molestias de los prestadores de servicios en buscar la oficina a la cual desea dirigirse.



Al área de capacitación y formación recibir adiestramientos y capacitaciones sobre el levantamiento fotográfico que es enviado al área de promoción para ser publicación en las redes sociales.



Es importante crear un plan de publicaciones semanales, donde se establezcan el tipo de post de ser subidos, tomando en cuenta festividades existentes en la semana o actividades programadas, para lograr un equilibrio.

41



Crear canales de comunicación entre departamentos.



Asignar el cargo de Analista a una sola persona, esto evitara las discrepancias, y la actividad realizada dentro de las redes sociales tendrán mayor éxito.

Al CUHELAV: 

Al departamento de pasantías agilizar los procesos de entrega del material de apoyo como la guía del informe de pasantías, para que el estudiante no pierda tanto tiempo durante sus pasantías y pueda comenzar con el Informe Especial de Grado lo antes posible.



De igual manera realizar al menos una evaluación al estudiante en la empresa sobre el desempeño que ha tenido hasta el momento, y así evitar menos suspensiones por parte de las empresas a los pasantes.

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CONCLUSIONES

Con la investigación realizada, se llegó a la conclusión de que la Unidad Regional INATUR Mérida, puede mejorar y fortalecer la promoción turística a través de los medios de comunicación de la Web 2.0. Hoy en día las empresas deberían de contar con el uso de estrategias de marketing para cualquier promoción que deseen realizar.

Una vez determinada la problemática se procedió a realizar una investigación con la finalidad de determinar cuál era el procedimiento a seguir para darle solución a tal situación, el cual consintió en el desarrollo de un plan de acción donde se hace descripción de una serie de actividades las cuales tienen como finalidad el fortalecimiento del departamento de promoción.

El

contenido

que

poseen

talen

actividades

parten

de

los

requerimientos del departamento como son: el uso de otras redes sociales, herramientas para el manejo de las redes así como la constante capacitación del personal en el área tecnológica. De esta manera se plantea como primera actividad el diseño de un perfil en la red social Facebook, segundo las herramientas para el manejo de la red y por último la capacitación del personal.

Dicha propuesta da respuesta a las necesidades diagnosticadas mediante la observación, siendo esta viable para su desempeño por lo que no requiere grandes costos monetarios, sino como ya se ha mencionado en

43

oportunidades anteriores la asignación de las actividades planteadas al cargo de Analista de promoción y mercado, así como la aprobación por parte de la gerencia de la propuesta establecida para la Unidad Regional INATUR Mérida.

44

ANEXOS

45

ANEXOS Foto 1. Ambientación del simposio de “Decoración y Diseño como estrategia de mercadeo turístico”

Foto 2. Maestra de ceremonia en la entrega de certificado a comodatarios del Mukumkarí.

46

Foto 3. Entrega de kit “Venezuela” a participantes del Turismo Social junto al Gerente Leonel Matos del Hotel VENETUR Mérida.

Foto 4. Plan de Turismo Social "Día de Recreación en el Hotel VENETUR Mérida".

47

Foto 5. Plan de Turismo Social con la participación de Barrio Adentro Deportivo, MinJuventud e INATUR.

Foto 6. Equipo de INATUR

48

Foto 7. Animadora en Bailoterapia a Plan de Turismo Social en el Hotel VENETUR Mérida.

Foto 8. Clínica de salvamento y rescate en el marco del “Día Mundial de Turismo.

49

Foto 9. Participación en el Stand “Turismo Rural” en Tabay

Foto 10. Mesa de inscripciones para Bailoterapia en el marco del “Día Mundial” de Turismo junto a trabajadores del Mukumkarí.

50

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