Plan de comunicaciones Hospital Engativá ESE Oficina de planeación – Área de comunicaciones Realizado por: Kelly Johana Arroyave Sánchez –Referente Comunicaciones Revisado por: Luis Felipe Giraldo –Jefe oficina asesora de planeación

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INDICE

I.

Introducción

II.

Justificación

III.

Marco Normativo

IV.

Política institucional de comunicación

V.

VI.

A.

Compromiso de la gerencia

B.

Compromiso del área de comunicaciones

Diagnóstico A.

Comunicación interna

B.

Comunicación externa

Objetivos A.

Objetivos generales

B.

Objetivos específicos

VII.

Identificación de grupos de interés

VIII.

Alcance

IX.

Medios y frecuencia

X.

Estrategias de comunicación A.

Comunicación interna

B.

Comunicación externa

XI.

Metodología

XII.

Indicadores

XIII.

Alertas y alarmas para emergencias internas y externas

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XIV.

Cadena de llamadas interna y externa

XV.

Socialización del plan de comunicación

XVI.

Matriz de comunicaciones

XVII.

Evaluación del Plan de Comunicación

XVIII.

Impacto

XIX.

Responsable

XX.

Glosario

XXI.

Bibliografía

INTRODUCCIÓN El plan de comunicaciones es una herramienta de planificación para la comunicación organizacional, en el se despliegan los propósitos y actividades propicias para garantizar que la información fluya al interior de la institución y hacia las partes interesadas externas de forma oportuna, dinámica, veraz e integral. El Hospital Engativá ESE, organizó las actividades a desarrollar para la comunicación organizacional en el plan, con estrategias y actividades secuenciales que permiten avanzar hacia el despliegue de la línea de acción de comunicación en la política del Sistema Integrado de Gestión y a su vez, aportar al cumplimiento de los objetivos y visión institucional. De esta forma, el presente documento se organiza en una primera con el diagnóstico de comunicaciones realizado en Diciembre de 2014, lo cual da a conocer que aunque se ha realizado un trabajo de posicionamiento por parte de la oficina de comunicaciones aún no se tiene un conocimiento y efectividad del 100% en la relación de los empleados y usuarios con los medios de comunicación con los que cuenta el Hospital tanto para la comunicación interna, como externa, lo que nos permite determinar oportunidades encaminadas a mejorar los flujos de información entre emisor y receptor.

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Posteriormente, se definen los objetivos trazadores para el desarrollo del plan de comunicaciones en la organización, desplegando estrategias, actividades y metas a nivel interno y externo con una programación que nos permita evaluar de manera consecutiva y con retroalimentación para avanzar de manera satisfactoria en el mejoramiento de la comunicación. Finalmente, se expresa para la implementación y evaluación del plan de comunicaciones los canales de socialización y los mecanismos de evaluación que serán usados periódicamente para asegurar la correcta ejecución del plan y el aporte a la gestión institucional.

JUSTIFICACIÓN

La comunicación es definida como la transmisión de ideas, opiniones o información en general mediante un canal que se materializa en términos de habla, escritura u otros signos convencionales entre las partes. Los elementos que participan en un acto comunicativo son receptor, mensaje, canal, ruido, receptor y retroalimentación, lo que permite concluir que el objetivo de un proceso de esta envergadura traspasa el hecho de enviar una información de un punto a otro, para soportarse en la respuesta del receptor frente al mensaje enviado, bien sea para emitir una respuesta dentro del mismo código de transmisión de la información o generar una acción. Dentro de las organizaciones la comunicación cobra un valor incalculable, ya que constituye el eje central para el desarrollo de las actividades, procedimientos y estrategias para alcanzar las metas y objetivos trazados dentro de la planeación estratégica. Por ello los autores no dudan en catalogar a la comunicación organizacional como proceso que aporta al éxito de la organización y suma en la consecución de sus metas, es así como Echeverría (2003), citando a Gary Kreps (1990) refiere que la comunicación organizacional “es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella (…). La comunicación ayuda a lograr las metas individuales y de organización, al permitirles interpretar el cambio de las organizaciones y

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finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la organización”1. La comunicación al interior y hacia afuera de la institución, es importante para garantizar el éxito de la gestión y posicionar los servicios prestados en el ámbito comunitario y el marco de la competencia, por ello se definió una línea específicade comunicación dentro de la política del Sistema Integrado de Gestión, la cual plantea que la comunicación tiene un carácter estratégico que optimiza el flujo de la información con los usuarios internos y externos, garantizando así los logros Institucionales y la transparencia de la administración. El diagnóstico de uso de medios y su conocimiento en la organización muestra hoy que alcanzar los objetivos propuestos en la línea de comunicaciones de la política descrita, presenta un sin número de oportunidades de mejora que deben abordarse a través de estrategias de comunicación interna y comunicación externa que posicionen en primera instancia los canales existentes orientándolos hacia las líneas de comunicación ascendente, descendente y horizontal, en segunda medida que logren el fin último de la comunicación que es la respuesta del receptor en términos positivos y por último que aporten a la consecución de los objetivos y metas estrategias del Hospital.

MARCO NORMATIVO Tiene fundamento en el artículo 20 de la Constitución Política que señala: “Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura”.

1

ECHEVERRIA, Petit Emily. La comunicación organizacional y la calidad el servicio en las compañías. Universidad Centro Americanana - Barquesimeto 2003

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El Hospital sigue las directrices que en materia de tecnologías de la información y las comunicaciones expida por el Distrito Capital, al igual que las directrices contendías en el Modelo Estándar de Control Interno MECI adoptado mediante Decreto 943 de 2014, Resolución 491 de 2013 por la cual se modifica la Resolución 454 de 2012 de la gerencia del Hospital Engativá, en la cual se define los lineamientos para la conformación articulada del Sistema Integrado de Gestión, y se definen los niveles de responsabilidad y autoridad para el SIG ESE, dicho Sistema de gestión de la Calidad adoptado mediante Ley 872 de 2003, incluye como uno de sus productos el Plan de Comunicaciones, La Norma técnica Distrital NTD-SIG 001:2011 que incluye como uno de sus productos el Plan de Comunicaciones La ley 872 de 2003 “Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”, define el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades, y señala que dicho sistema se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Resolución 123 de 2012 del Ministerio de Salud y Protección Social se adoptó el manual de acreditación en salud ambulatorio y hospitalario dirigido a las instituciones prestadoras de servicios de salud y en cuyos estándares se requieren estrategias del buen uso de la comunicación interna y externa dentro de las instituciones. Resolución 572 de 2012 el Hospital Engativá ESE por medio de la cual se conformaron los equipos de trabajo y se señaló la metodología de trabajo para el Sistema Único de Acreditación en cuyos estándares requiere de un área de comunicaciones y gestión de la información Dentro del manual de acreditación en salud ambulatorio y hospitalario aprobado por el consejo de la unidad sectorial de normalización en salud el 14 de julio 2011 estable en

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sus estándares 32. Código: (AsPL11), 50. Código: (AsSAL1), 103. Código: (TH1), 111. Código: (TH9), 152. Código: (GI13), la necesidad de crear dentro de la institución bases para una comunicación orientada en el despliegue de información efectiva a clientes internos y externos. El código de Buen Gobierno de la ESE, adoptado mediante Resolución No.374 de 2014 De la Gerencia del Hospital, se define la política de comunicaciones (interna y externa) mediante la cual se busca establecer procedimientos que contribuyan a mejorar las relaciones de construcción colectiva y corresponsabilidad de sentido de pertenencia al interior de la comunidad en salud informando oportuna y verazmente, recogiendo y resolviendo las demandas informativas para organizar el cumplimiento de su visión

POLITICA INSTITUCIONAL DE COMUNICACIÓN El Hospital Engativá ha definido su política de comunicaciones (interna y externa) mediante la cual busca establecer procedimientos que contribuyan a mejorar las relaciones de construcción colectiva y de corresponsabilidad, de sentido de pertenencia, al interior de la comunidad en salud, informando oportuna y verazmente, recogiendo y resolviendo las demandas informativas, para garantizar el cumplimiento de su visión. COMPROMISO ALTA DIRECCIÓN: En el Hospital Engativá con el fin de lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes, su fidelidad y la seguridad en la atención, nos comprometemos con:    

La presentación de servicios integrales de salud de alta calidad La implementación de un modelo de gerencia y administración por procesos El mejoramiento continuo de la gestión institucional La garantía de la participación social y comunitaria

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EN MATERIA SIGUIENTES:

DE

COMUNICACIONES,

LOS

COMPROMISOS

SON

LOS

 Compromiso con la comunicación pública El Hospital Engativá se compromete a asumir la comunicación y la información como bienes públicos, a conferirles un carácter estratégico y orientarlas (comunicación e información) hacia el funcionamiento de la identidad institucional y a la expansión de la capacidad productiva de los miembros de la entidad  Compromiso con la comunicación organizacional La comunicación organizacional está orientada a la construcción de sentido de pertenencia y al establecimiento de relaciones de diálogo y la colaboración entre los servidores públicos del Hospital Engativá  Compromiso con la confidencialidad El Hospital Engativá se compromete a que los servidores públicos que manejan información privilegiada firmen acuerdos de confidencialidad para que se asegure que la información que es reserva del Hospital no sea publicada o conocida por terceros

DIAGNOSTICO El Hospital Engativá realizó en el año 2014 un diagnóstico de los medios de comunicación interno y externos, para ello formuló encuestas a los servidores con preguntas direccionadas en términos de efectividad, periodicidad, penetración y propagación, encontrando oportunidades de mejora en términos de aprovechamiento de los medios de comunicación existente y la estandarización de flujos y reglas de comunicación interna y externa. (Encuesta FGI29)

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A. Comunicación interna Las carteleras internas, consolidan una herramienta poco efectiva en términos de comunicación. Con la gráfica 1(Percepción de Carteleras Internas) se deduce que el 20% de la población interna del Hospital, jamás consulta las carteleras y que el 49% las visita una vez al día, aunque eso no garantice que entienden la información o sea de su interés, junto con esto se hizo el inventario de carteleras y se halló que no hay las necesarias para los pisos de la institución

PERCEPCION DE CARTELERAS (Encuesta realizada a funcionarios durante el segundo semestre de 2014) 5% 1% 13% 20% 12% 49%

 El 54% el personal administrativo y asistencial no tiene interacción con la página Web, lo que muestra gran falta de interés con este medio de comunicación digital, que en la modernidad es definitivamente una herramienta de gran alcance que hay que aprovechar al máximo. Una de las falencias que se encontró en el desarrollo de este estudio, radica en la baja cobertura a Internet especialmente en los centros de salud y upas lo que rompe barreras y afecta los pocos flujos de información y comunicación que existen actualmente en la Institución. En la sede calle 80 los resultados de la encuesta mostraron que más del 46% del personal que revisa la página web se enfoca solo en el inicio ya que no entiende las rutas para llegar a la información que se desea consultar.

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INTERACCIÓN PÁGINA WEB (Encuesta realizada a funcionarios durante el segundo semestre de 2014) 0%9% 18% 46%

27%

 Atendiendo a los resultados, se evidenció que la interacción de los funcionarios frente a la utilización del Correo Electrónico es bastante alta, sin embargo se usa en un 70% el correo personal y no el institucional ya que son muy pocos los colaboradores del hospital que cuentan con correo institucional  El 53% de la población administrativa y asistencial afirman tener clara comunicación con sus jefes de área.  Con una aprobación del 83% el personal del Hospital Engativá, aprueba la nueva imagen Institucional.

 El 61% del personal de la Institución, cree que es necesario crear estrategias de comunicación para la interacción con el gerente Dr. Jaime Quintero Soto

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B. Comunicación externa Con una desaprobación del 73% los usuarios que acuden al Hospital Engativá ESE, reprochan la información recibida por los funcionarios, lo que nos arroja una problemática que debe abordarse con estrategias de información y orientación al usuario. (Encuesta FGI30)

COMUNICACIÓN EXTERNA (Encuesta realizada a funcionarios durante el segundo semestre de 2014)

26% 74%

Según las encuestas el 76% de nuestros usuarios no conocen la Página Web y el 56% no consulta las carteleras como medios de información, lo que nos indica un potencial en términos comunicacionales, frente a la información suministrada a nuestros usuarios.

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OBJETIVOS

A. OBJETIVO GENERAL Desplegar la línea de acción de comunicaciones como compromiso de política organizacional, a través de la implementación de estrategias de comunicación interna y externa que fortalezcan las relaciones al interior de la organización y con el objetivo estratégico de prestar servicios de salud con calidad que respondan a las necesidades del usuario y su familia.

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Propiciar espacios y escenarios de comunicación efectiva, abierta y fluida al interior de la organización y en todas las direcciones de acuerdo a las necesidades de la gestión institucional.  Implementar estrategias de comunicación interna que permitan la socialización de la información necesaria para la gestión institucional  Establecer los parámetros para la comunicación interna y externa garantizando la efectividad en la transmisión de información a los diferentes grupos e interés.  Brindar apoyo comunicacional a todos los procesos para desplegar la información que apoye el desarrollo de sus diferentes actividades y el cumplimiento de los objetivos propuestos.  Desarrollar estrategias para manejo de la imagen corporativa unificada y acorde a los objetivos y visión de la institución.

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 Evaluar la percepción interna y externa de los medios y la institución que permita mantener relaciones fluidas y efectivas con los diferentes grupos de interés

IDENTIFICACION DE GRUPOS DE INTERES El Hospital Engativá E.S.E, ha definido sus grupos de interés de acuerdo a la importancia de su relación con las diferentes instancias y organizaciones para el logro de sus objetivos de manera decidida, bajo preceptos de responsabilidad social y sostenibilidad financiera. De esta manera, para el plan de comunicaciones se identificaron los asuntos y temas que relaciona con la entidad, así como los canales estandarizados con el fin de comunicar estas gestiones o la información que les corresponde.

Grupos de interés internos Se consideran grupos de interés del nivel interno a todos aquellos que guardan una relación directa con la prestación del servicio de salud y en donde la comunicación es directa y representativa para obtener los servicios y productos objeto de la relación que se deriva.

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GRUPOS DE ASUNTOS DE INTERÉS INTERÉS Grupos de interés internos Junta Directiva

CANALES

Acuerdos Información de dirección de la gestión Circulares y comunicados administrativa y financiera de la entidad. Reuniones

Trabajadores Información de gestión por procesos y sus familia

Acceso, estancia y egreso Usuarios y su procesos asistenciales familia Deberes y derechos

de

Actos administrativos Reuniones Carteleras Volantes Correo electrónico Canal Institucional Boletines Peticiones Carteleras los Volantes Boletines Página WEB Canal Institucional

Grupos de interés externo Se consideran grupos de interés externos aquellos que desde la relación de entidades y organismos de otros ámbitos y niveles territoriales interactúan con la entidad para apoyar la gestión, vigilar, controlar o fiscalizar la misma.

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GRUPOS DE ASUNTOS DE INTERÉS INTERÉS Grupos de interés externos

Comunidad

Entidades responsables de pago

Mecanismos de participación

Planes, programas y proyectos Acceso, estancia y egreso de los procesos asistenciales Deberes y derechos

Audiencias de rendición de cuentas Peticiones Página Web Boletines Volantes

Planes, programas y proyectos Portafolio de servicios. Informes de gestión contratos

Página Web Actos administrativos Comunicaciones oficiales Boletines

Planes, programas y proyectos Portafolio de servicios Informes de gestión

Capacitaciones Reuniones Página WEB

Información de gestión institucional Entes Planes, programas y proyectos gubernamental Portafolio de servicios es y de control Informes de gestión

Proveedores

CANALES

Información de gestión y necesidades institucionales

Página Web Boletines Volantes Actos administrativos Comunicaciones oficiales Página Web Boletines Volantes Actos administrativos Comunicaciones oficiales

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ALCANCE El plan de comunicaciones está dirigido a todos los grupos de interés de la organización, orientando la comunicación descendente, ascendente y horizontal para alcanzar los objetivos y metas propuestas en la gestión por procesos y estratégica, pero a su vez considéralos elementos y actores claves, fundamentales para una exitosa comunicación externa. MEDIOS Y FRECUENCIA De acuerdo a la evaluación y al diagnóstico inicial se desarrollarán estrategias comunicativas y se establecerán las piezas de información pertinentes desde el área de comunicaciones. El plan está diseñado para el año 2015 y creado desde enero del año en referencia. La frecuencia en cuanto a envío de información será semanal a todos los funcionarios del hospital, en cuanto a redes sociales esta será diaria y en medios de comunicación el registro debe ser como mínimo dos veces al mes

MEDIOS DE COMUNICACIÓN La información se enviará a través de correo electrónico para el personal de planta y de contrato del Hospital Engativá ESE. Para los usuarios que ingresan a diario a la institución la información será divulgada a través de pantallas de digiturno ubicadas en las principales áreas de concentración de pacientes en el Hospital. Para medios de comunicación (prensa, radio, televisión, página web),se resaltarán los logros más importantes del Hospital Engativá ESE y se difundirán a través de estos.

INFORMACIÓN A COMUNICAR Cliente interno Información de interés general para el personal de planta y contrato de la institución, desde comunicados emitidos por gerencia, actividades de participación hasta cursos o capacitaciones.

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Cliente externo Por medio de las pantallas de digiturno y carteleras informativas envío de información a los pacientes y sus familias sobre derechos y deberes, uso correcto de las instalaciones, información de los diferentes escenarios de participación (COPACO, Asociación de Usuarios, Veedores Distritales) e información general para el paciente y su seguridad. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Hacer de la comunicación un activo de gestión en la institución no es tarea fácil, el plan de comunicaciones busca incentivar una cultura compartida para trabajar por un fin común, este se plasma en la misión y los objetivos trazados estratégicamente. En cada uno de los grupos de interés, el reto se centra en pensar que la comunicación es una tarea común, todos deben ejercerla y exigirla con responsabilidad. La comunicación bien gestionada contribuye a tener un hospital más eficaz y transparente el cual genera confianza y sentido de pertenencia por medio de la participación. Las siguientes estrategias buscan el desarrollo de las buenas prácticas en la comunicación interna Crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza. Mejorar la institución. La organización del plan de comunicaciones del Hospital Engativá E.S.E se centra en relaciones comunicativas efectivas con los grupos de interés de la entidad en los sentidos ascendente, descendente, horizontal, y externo (Figura No. 1), desarrollando a partir del diagnóstico y las necesidades evidencias en los diferentes procesos, estrategias de orden interno y externo que permitan avanzar en el propósito de implementar la política del Sistema Integrado de Gestión en su línea de comunicaciones.

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COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN EXTERNA

BOLETIN

BOLETIN

COMITES

MONITOREO DE IMAGEN EXTERNA

CARTELERAS

IMAGEN INSTITUCIONAL

INTRANET PAGINA WEB

GRUPOS DE INTERES

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

PAGINA WEB

NOTAS INFORMATIVAS MANEJO DE MEDIOS

Figura No. 1 Plan de comunicaciones Hospital Engativá – Oficina de Planeación – Comunicaciones.

A. Comunicación interna Como estrategias de comunicación interna se contempla el fortalecimiento de los canales de comunicación existentes y la definición de criterios institucionales para la socialización y publicación de información para los servidores, usuarios y sus familias. La participación de todos y cada uno de los miembros de los diversos grupos de interés y su implicación en objetivo común y compartido es la base para el funcionamiento de cualquier institución, por ello uno de los fines primordiales de la comunicación interna es asegurar que esta participación sea efectiva e implique todos los niveles. Para ello se debe lograr la motivación a través de la información en todas las vías, asegurando que se pueda opinar libremente, escuchar y ofrecer respuestas

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Estrategia 1 – Boletín Informativo Hospital Engativá Realizar el diseño, publicación y evaluación del boletín institucional con información de interés para los diferentes grupos. Meta 

Publicación del boletín informativo Hospital Engativá. AÑO

META

2015 Publicación de 3 números del Boletín informativo (Enero, Junio, Diciembre)

Actividades 1. Realizar la diagramación de un boletín y definir cuál va a ser el medio de publicación

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2. Diseñar un concurso para definir el nombre del boletín e implementarlo para la publicación del mismo. 3. Conformar un equipo editorial para la realización del boletín informativo. 4. Socializar políticas y términos de publicación en el boletín institucional. 5. Hacer y socializar una convocatoria para la recepción y evaluación de artículos y material a publicar. 6. Organizar artículos y modelos de publicación del boletín según las fechas acordadas. 7. Evaluar junto con la gerencia la pieza comunicativa. 8. Implementar acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas. 9. Aprobar boletín por parte de gerencia. Estrategia 2 – Comités y reuniones institucionales Realizar seguimiento a la organización y realización de los comités institucionales. Instaurar parámetros para reuniones efectivas en la institución. Meta  

Seguimiento al 100% de los comités institucionales Socialización de parámetros para reuniones efectivas AÑO

META

2015 Seguimiento al 100% de los comités institucionales. Socialización de parámetros de reuniones efectivas.

Actividades 1. Definir por medio de cronogramas el trabajo anual para cada comité de gestión. 2. Socializar el documento de lineamientos y evaluación de la gestión institucional. 3. Socializar el modelo de evaluación de comités de gestión institucional.

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4. Evaluar la implementación de pautas par realización de reuniones efectivas. 5. Implementar acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas. Estrategia 3 – Carteleras institucionales Estandarizar y organizar carteleras institucionales de acuerdo a las necesidades de información de la institución. Meta  Estandarizar pautas para la organización de carteleras institucionales  Organizar y actualizar el 100% de carteleras institucionales  Firmar convenio para la compra de carteleras institucionales para toda la institución incluyendo los centros y upas AÑO

2015 Socializar al 100% de referentes asistenciales y administrativos de las pautas para organización de carteleras.

META

Actualizar del 100% de carteleras institucionales.

Actividades 1. Definir los lugares y público de las carteleras institucionales 2. Publicar las pautas para publicación en carteleras 3. Actualizar periódicamente la información de carteleras

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4. Evaluar el uso de las carteleras 5. Implementar acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas. Estrategia 4 – Imagen institucional Definir las directrices para el manejo de la información institucional. Estructurar el contenido de piezas publicitarias que tengan el logo institucional. Meta AÑO

2015 Actualizar documento de manual de imagen institucional Socialización al 100% de los referentes de proceso del manual de imagen Institucional. Implementación del manual de imagen institucional.

META Implementación y evaluación del 100% del manual de imagen Institucional

Actividades 1. Actualización del documento manual de imagen institucional 2. Socialización de manual de imagen institucional a líderes de proceso y servicios. 3. Implementación de manual de imagen institucional a través de comunicados y circulares. 4. Evaluación del cumplimiento del manual de imagen institucional.

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5. Implementación de acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas.

Estrategia 5 – Página Web Rediseñar la página web bajo las normas de la guía 3.0 emitida por el distrito capital y bajo los parámetros que nos piden los entes de control Organizar y actualizar la información para ser publicada y comunicada a nivel interno por medio de la página web Meta AÑO

2015 Estructuración del diseño de la página de la página web Establecimiento de parámetros instrumentos para publicación actualización de la página de web.

e y

Socialización de parámetros referentes de proceso y servicios

a

META

Actualización semanal o diaria (según se necesite) de la página web Actividades 1. Requerimiento de personal que se encargue del rediseño de la página web, bajo la supervisión del área de comunicaciones 2. Reorganización del diseño de la página web 3. Definición de pautas e instrumentos para la publicación y actualización de la página de web.

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4. Socialización de las pautas e instrumentos de publicación y actualización de la página web. 5. Evaluación del uso de la página web como medio de comunicación. 6. Implementación de acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas.

VENTAJAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERNA  Nos sentiremos participes de la organización a la que pertenecemos porque conocemos sus decisiones, sus proyectos e iniciativas.  Habrá más posibilidad de participación en todos los procesos y acciones.  Se conseguirá una mayor motivación y por tanto se darán más opiniones.  Tenemos mayor información para la toma de decisiones.  Transmitiremos el sentido de pertenencia al resto de nuestros compañeros, creando cohesión entre los miembros de su equipo y en el entorno.  Estaremos formados e informados para mejorar nuestro trabajo y nuestra participación en la institución y seremos más eficientes. Con ello el Hospital en conjunto también será más eficaz. B. Comunicación externa El propósito básico de la comunicación externa es la información relevante y oportuna a los diferentes públicos externos, buscando crear, mantener y/o mejorar la relación con ellos. De esta forma también se aporta al posicionamiento de la imagen de la institución promoviendo los servicios ofertados y los resultados de la gestión institucional. Al igual que la comunicación interna, la comunicación externa es responsabilidad de todos los miembros de la organización, ya que también contribuye a cumplir la misión de prestar servicios de salud dando respuesta a las necesidades y expectativas a la comunidad y usuarios a los cuales se sirve.

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Estrategia 1 – Boletín Informativo Hospital Engativá Realizar el diseño, publicación y evaluación del boletín institucional con información de interés para los diferentes grupos. Meta  Publicación boletín informativo Hospital Engativá. AÑO META

2015 Publicación de 3 números del Boletín informativo (Enero, Junio, Diciembre)

Actividades 1. Realizar la diagramación de un boletín y definir cuál va a ser el medio de publicación 2. Diseñar un concurso para definir el nombre del boletín e implementarlo para la publicación del mismo. 3. Conformar un equipo editorial para la realización del boletín informativo. 4. Socializar políticas y términos de publicación en el boletín institucional.

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5. Hacer y socializar una convocatoria para la recepción y evaluación de artículos y material a publicar. 6. Organizar artículos y modelos de publicación del boletín según las fechas acordadas. 7. Evaluar junto con la gerencia la pieza comunicativa. 8. Implementar acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas. 9. Aprobar boletín por parte de gerencia. Estrategia 2 – Monitoreo de imagen externa Analizar y gestionar la publicación de información institucional en medios de comunicación local y nacional, promoviendo la motivación y compromiso con la misión y objetivos trazados por el Hospital. Meta AÑO

META

2015 Recepción y análisis del 100% de la información institucional producida en medios. Preparación y remisión de una información de interés institucional para publicación en medios con periodicidad trimestral. Coordinación del 100% de la información solicitada por medios de comunicación sobre la gestión institucional.

Actividades Recepción y análisis de información producida por los medios de comunicación y otras instituciones de interés para la gestión e imagen institucional. 1.

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Depuración y preparación de la información institucional para divulgación en medios de comunicación de acuerdo a las necesidades institucionales. 3. Realización de notas informativas de interés a la comunidad en pro del mejoramiento continúo de la prestación de los servicios de salud. 4. Coordinación de entrevistas y comunicados de prensa de acuerdo a solicitudes de medios de comunicación o de interés del Hospital. 5. Generación de archivo de comunicaciones en medios de comunicación acerca de la institución. 2.

Estrategia 3 – Pagina WEB Rediseñar la página web bajo las normas de la guía 3.0 emitida por el distrito capital y bajo los parámetros que nos piden los entes de control Organizar y actualizar la información para ser publicada y comunicada a nivel interno por medio de la página web Meta AÑO

META

2015 Rediseñar la página web bajo las normas de la guía 3.0 emitida por el distrito capital y bajo los parámetros que nos piden los entes de control Organizar y actualizar la información para ser publicada y comunicada a nivel interno por medio de la página web

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Actividades

1. Requerimiento de personal que se encargue del rediseño de la página web, bajo la supervisión del área de comunicaciones 2. Reorganización del diseño de la página web 3. Definición de pautas e instrumentos para la publicación y actualización de la página de web. 4. Socialización de las pautas e instrumentos de publicación y actualización de la página web. 5. Evaluación del uso de la página web como medio de comunicación. 6. Implementación de acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas. Estrategia 4 – Notas informativa Canal Institucional  Realizar notas informativas de interés a la comunidad en pro del mejoramiento continuo de la prestación de los servicios de salud que se emitirán a través del canal institucional que nos permite a través de pantallas distribuidas por todo la institución informar a nuestros usuarios no solo sobre las actividades que se realizarán en la institución si no sobre tips informativos que servirán durante su estancia y su mejoría en casa. Meta AÑO META

2015 Actualización del 100% de las notas informativas

Actividades 1. Fomentar el uso de notas informativas para los servicios asistenciales 2. Escoger la hora exacta en la que se emitirán las notas informativas 3. Transmitir a diario la información

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4. Actualización de la información Estrategia 5 – Manejo de medios  Afianzar las relaciones con los medios de comunicación para posicionar el Hospital

Meta AÑO META

2015 Seguimiento del 100% de las noticias.

INDICADORES Para realizar la medición y la efectividad del proceso que se viene trabajando, desde el área de comunicaciones contamos con los siguientes indicadores que nos arrojarán los datos necesarios para controlar que la información que se está enviando cumpla con todo el plan tratado anteriormente, esto también nos ayuda a medir la satisfacción con la comunicación interna y gracias a sus resultado podremos trabajar en los campos en los que se esté fallando para hacer más efectiva la comunicación, los indicadores que vamos a manejar durante este plan son: 

Satisfacción de la comunicación



Registro de eventos audiovisuales



Consumo de herramientas mediáticas



Comunicación entre áreas



Porcentaje de implementación del plan de comunicaciones

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METODOLOGÍA Medir el avance y desarrollo en la implementación del plan de comunicaciones. 1. Formula: N° De actividades ejecutadas en el periodo /No. De actividades programas en el periodo *100  Periodicidad: Trimestral  Porcentaje de boletines Publicados.

2.  

Formula: N° de boletines publicados/ Nº de boletines programados Instrumento:Encuesta Periodicidad: Anual

3. Formula: No de seguimiento a comités realizados/ Total de comités programados  Periodicidad: Semestral  Porcentaje de seguimiento a Comités.

4.

Formula: No de consultas de las carteleras/ Nº de usuarios

 

Periodicidad: Semestral Porcentaje de consulta de las carteleras.

Evaluación del uso de los medios de comunicación estandarizados por la institución. 1.

Formula: Nº de veces en que son consultados los medios de comunicación  

Periodicidad: Semestral Instrumento: Encuesta

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De igual forma, como parte de la evaluación del plan de comunicaciones se realizara en nuevo diagnóstico de comunicaciones en el segundo semestre del año 2015, que permita conocer la situación de la comunicación interna y externa, así como las variables que intervienen, ello permitirá evaluar el impacto de la implementación de las estrategias y actividades planteadas en el año 2014 y 2015 y soportar la programación de nuevas acciones.

SOCIALIZACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIONES Parte del éxito en la implementación del plan de comunicación del Hospital Engativá, se basa en la socialización a todos los grupos de interés de la institución, con el fin de conocer su participación, las estrategias y medios programados para que la información organizacional fluya y aporte al cumplimiento de las metas y objetivos trazados en la gestión de cada proceso, servicio y área. De esta forma, el presente plan de comunicaciones será aprobado en primera instancia por la gerencia y el grupo directivo, pasando posteriormente a socialización a referentes de proceso, servicios y áreas en reuniones de grupo funcional y comités. Para la socialización a los usuarios y mecanismos de participación se hará usa de las reuniones de comités y grupos que se encuentran previstas. Adicionalmente se usaran los siguientes canales de comunicación para su conocimiento a público en general. Publicación en Intranet Correos electrónicos

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MATRIZ DE COMUNICACIONES  Mediante el cronograma de actividades se hará seguimiento a la efectividad del proceso de comunicaciones y su impacto dentro de la institución tanto para el personal asistencial y administrativo como para los usuarios. Imagen 1 (se adjunta documento junto con el plan de comunicacione)  Identificar la información que el hospital requiere comunicar a sus diferentes grupos de interés, para dar cumplimiento a disposiciones legales y divulgar los actos relacionados con la gestión institucional (apoyarse en el formato de solicitud de piezas comunicativas, publicación en página web y carteleras institucionales FGI18) Imagen 2 (se adjunta documento junto con el plan de comunicaciones) Al final de la vigencia actual, se aplicará la encuesta para evaluar el nivel de satisfacción por los sistemas informativos implementados y se compara con los resultados obtenidos al inicio del periodo para evaluar mejoras y si es necesario realizar cambios.

RESPONSABLE El área responsable de ejecutar este plan será la de Comunicaciones del Hospital Engativá. GLOSARIO Los términos que a continuación se presentan relacionan los conceptos que interviene en la comunicación organizacional.

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 Comunicación Interna Son actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación.  Comunicación Externa Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas al público externo, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización  Comunicación organizacional La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de dentro de una organización. Dicho proceso puede ser interno o externo.  Comunicación Descendente Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.   Comunicación Ascendente La comunicación ascendente es la que se establece en una organización posibilitando transmitir información desde los niveles más bajos en la estructura organizativa hasta los niveles superiores. 

Comunicación Horizontal

Es la que fluye entre los miembros de la entidad que se encuentra en el mismo nivel de la organización. La mayoría de los mensajes emitidos crean cohesión y coordinación,

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incrementan el espíritu de equipo y un ambiente positivo de trabajo común, haciendo participe a todos los procesos.

BIBLIOGRAFÍA

HOSPITAL ENGATIVÁ. Diagnóstico de comunicaciones. Bogotá- Colombia 2014. UNIVERSIDAD AMERICAS DE PUEBLA. Comunicación asertiva en el ambiente laboral, serie de tesis digitales. Puebla – México. DE LA COMUNICACIÓN E, Diagnóstico y Aplicación de la Imagen, Ind, Nicholas, La imagen corporativa: estrategias para desarrollar programas de identidad eficaces, Madrid.

Realizado por: Johana Arroyave Sanchez. Ref de comunicaciones Revisado por: Luis Felipe Giraldo. Jefe oficina asesora de planeación Aprobado por: Dr. Jaime Quintero Soto. Gerente

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