PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA Y http://vd.caib.es/1337939194255-5483016-1030259589476107861

TELECOMUNICACIONES MÓVILES PARA EL GOVERN DE LES ILLES BALEARS

10 de marzo de 2012

Índice

I.

Finalidad del contrato ................................................................................................... 1

II.

Definición de lotes y alcance ....................................................................................... 3 II.1

Prestaciones objeto de adjudicación ...................................................................... 4

II.2

Entidades adscritas .............................................................................................. 12

II.3

Limitaciones a la exclusividad en la prestación .................................................... 12

III.

Resumen del servicio actual ...................................................................................... 14

IV.

Servicio demandado ................................................................................................... 18 IV.1 Base de licitación ................................................................................................. 18 IV.2 Condiciones de prestación del servicio................................................................. 19 IV.2.1 Infraestructuras........................................................................................... 19 IV.2.2 Conectividad y encaminamiento ................................................................. 25 IV.2.3 Red privada virtual de voz (RPV) ................................................................ 26

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IV.2.4 Conformidad técnica y con la normativa y regulación vigentes. .................. 28 IV.2.5 Facilidades asociadas al servicio ................................................................ 29 IV.2.6 Plan de numeración .................................................................................... 30 IV.2.7 Telefonía sobre IP ...................................................................................... 30 IV.2.8 Cobertura de servicio .................................................................................. 31 IV.2.9 Contratación urgente y necesidades sobrevenidas ..................................... 32 IV.2.10 Ofertas integradoras ................................................................................. 33 IV.2.11 Valoración de ofertas individuales e integradoras ..................................... 33 V.

Gestión del servicio .................................................................................................... 35 V.1 Principios rectores del modelo de gestión ............................................................ 35 V.2 Coordinación, interlocución e interacción ............................................................. 37 V.3 Reporte de información ........................................................................................ 39 V.4 Gestión técnica del servicio .................................................................................. 40 V.5 Atención a usuarios y soporte técnico .................................................................. 41 V.6 Formación ............................................................................................................ 42

VI.

Calidad del servicio .................................................................................................... 44 VI.1 Acuerdo de nivel de servicio ................................................................................. 44 VI.2 Definición de parámetros del SLA ........................................................................ 44

VII. Plan de implantación .................................................................................................. 62 GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

Índice

VII.1 Criterios generales de implantación ..................................................................... 62 VII.2 Inicio del contrato ................................................................................................. 62 VII.3 Oficina de implantación ........................................................................................ 63 VII.4 Seguimiento del proceso de implantación ............................................................ 63 VII.5 Procedimiento de portabilidad .............................................................................. 63

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VII.6 Finalización del contrato ....................................................................................... 64

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I.

FINALIDAD DEL CONTRATO

El Govern de les Illes Balears tiene como objeto final tener un servicio adecuado técnica y económicamente a la realidad del mercado de telecomunicaciones actualizado durante la vigencia de este contrato. Actualmente el servicio de telefonia fija y telecomunicaciones móviles (voz y datos) està siendo proporcionado por un único contratista, mientras que la red de datos general del Govern de les Illes Balears se presta por una empresa pública en régimen de autoprestación. Dentro del apartado de la voz del Govern podemos distingir dos grupos:

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La RPV de voz del Govern, Red Privada Virtual, que incluye los móviles del Govern así como la mayoría de los teléfonos fijos mediante dos tecnologías: AASTRA MD-110 y Cisco ToIP, en la cual existe una numeración privada de cinco cifras. Las conexiones a la red pública se realizan mediante accesos primarios a la red pública fija y móvil. El servicio se presta esencialmente a los terminales móviles y las sedes más importantes del Govern. La RPF, o Red Periférica del Govern, que incluye los accesos RTB y RDSI básicos, el tráfico correspondiente a estos accesos y el mantenimiento/gestión/alquiler de equipos dedicados a ella, que son generalmente centralitas de pequeña y mediana capacidad. No tienen numeración corta de cinco cifras integrada con el resto del Govern, de manera que las llamadas entre RPV y RPF utilizan numeración pública. El servicio se presta esencialmente a sedes pequeñas y medianas del Govern. En este contrato se prevén, resumidamente, dos tipos de servicios de operador, y dos tipos de servicio de mantenimiento/integración de infraestructuras en la cual pueden licitar tanto operadores como integradores, y que tendrán cabida en cada uno de los Lotes de licitación. En el caso de los operadores, los servicios previstos son básicamente telefonía fija (accesos de red telefonía básica, accesos básicos y primarios de RDSI, tráfico, otros…) y telecomunicaciones móviles (accesos y terminales móviles, tráfico de voz y mensajes, tráfico de datos, accesos a la red fija, correo en movilidad, otros,…). Para los servicios de mantenimiento/integración, se consideran básicamente dos conjuntos de servicios: los que se refieren al mantenimiento y actualización de la red de centralitas del Govern AASTRA MD110 por un lado, y a la tecnología Cisco IP, por el otro. En este concurso se desea tener mayores y mejores prestaciones, al mismo tiempo que, si es posible, reducir el gasto actual de comunicaciones de voz y telecomunicaciones móviles para hacer frente a la actual situación de austeridad económica en la Administración Pública. Por ello, y con el objeto de mejorar esencialmente la situación referente a la RPF, que no está integrada dentro de la RPV del Govern, inicialmente estará inmersa dentro del Lote de Telefonía Fija, pero permitiendo que –según los criterios técnicos y económicos que se necesiten en cada una de los sedes, se puedan incorporar a la RPV mediante una de estas posibilidades u otras que se presenten por los licitantes: Integración mediante infraestructura IP adicional, y utilizando la red de datos propia del Govern de les Illes Balears, que será gestionada y operada por el Govern. Integración mediante infraestructura IP adicional, y utilizando una nueva red de datos de operador que solamente se utilizará para la gestión y el tránsito de voz, sin tránsito de datos del Govern.

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Integración mediante tecnologías inalámbricas de operador. En este caso, definimos el telefono fijo virtual (TFV), que consiste en un número geográfico fijo que estará desviado permanentemente a un número móvil integrado dentro de la RPV.

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Adicionalmente, debe quedar claro que la RPV del Govern no es titularidad más que del Govern, por lo que la incorporación técnica dentro de la numeración privada de otras entidades se hará siempre con la autorización y permiso del Govern. El Govern también se reserva el derecho de incorporar nuevos enlaces a centrales telefónicas privadas externas (otras entidades públicas, por ejemplo) e incluso la incorporación de nuevas tecnologìas de central durante la vigencia de dicho contrato, ya sea para mejorar prestaciones o por la incorporación de nuevas competencias.

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II. DEFINICIÓN DE LOTES Y ALCANCE El alcance global del presente concurso se divide en los siguientes lotes de adjudicación: 

Lote 1. Telefonía fija.



Lote 2. Telecomunicaciones móviles.



Lote 3. Mantenimiento de la central telefónica Aastra MD-110 del Govern de les Illes Balears.



Lote 4. Mantenimiento del sistema de Telefonia IP, sobre tecnología Cisco, del Govern de les Illes Balears.

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Para cada uno de estos lotes, el alcance se define en función de las prestaciones objeto de adjudicación, con dos bandas de cobertura: 

Alcance mínimo, que delimita el servicio que se adjudica en exclusividad durante el plazo estipulado.



Alcance complementario, que de forma adicional identifica servicios y prestaciones que, si bien no se garantiza que sean contratado exclusivamente al adjudicatario, opcionalmente se le pueden solicitar dentro del marco del presente contrato, sin necesidad de una nueva convocatoria de concurso. La solicitud efectiva no será necesariamente en bloque, sino que podrá ser parcial.

En el alcance complementario se consideran dos tipos: el que es de oferta obligatoria y el que es de oferta voluntaria. Los servicios de oferta obligatoria en caso de ser demandados por el Govern al adjudicatario, éstos deberán ser propocionados. En cambio, los de oferta voluntaria sólo serán exigibles si el operador los incluye en su oferta. En caso de discrepancia para determinar el correcto alcance de cada una de las prestaciones indicadas, se entenderá la más favorable para el Govern de les Illes Balears, es decir: primeramente tienen prioridad los alcances complementarios de oferta obligatoria, seguido por los alcances complementarios de oferta voluntaria y finalmente los alcances mínimos. Los servicios objeto del presente concurso constituyen una unidad de servicio global e integrada y de tal forma deben funcionar. Se considerará, por tanto, implícitamente incluido en el alcance complementario de oferta obligatoria toda prestación que sea necesaria o conveniente para el buen funcionamiento integrado de los cuatro lotes, lo que implica la ausencia de vacíos de responsabilidad entre los límites de servicio de cada lote.

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II.1 Prestaciones objeto de adjudicación LOTE 1. TELEFONÍA FIJA

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Alcance mínimo 

Transmisión del tráfico telefónico originado en los teléfonos fijos del Govern y con cualquier destino que no requiera el tránsito a través de redes móviles.



Finalización de llamadas con destino los teléfonos fijos del Govern, salvo las originadas en la red del adjudicatario del lote 2, las finalizadas en la red inteligente del Govern, o las finalizadas en los teléfonos fijos virtuales –con desvíos permanentes a números móviles- del adjudicatario del lote 2.



Provisión de un servicio de acceso a la red de telefonía pública destinado a prestar el servicio de transmisión objeto de este lote, excepto el acceso Trunking SIP para la interconexión a la red pública.



Provisión de numeración telefónica pública fija de todo tipo para nuevas altas de servicio relacionadas con el alcance mínimo del presente lote (el servicio actual mantendrá su numeración), salvo el de la numeración geográfica fija con desvío permanente a números móviles, para los telefonos fijos virtuales TFV.



Gestión técnica del servicio completo. En lo relacionado con la gestión de averías, se incluye – al menos – gestión reactiva (diagnóstico y resolución) para los equipos, y proactiva (monitorización, detección, diagnóstico y resolución) para los servicios basados en infraestructura de operador.



Gestión comercial: interlocución comercial, informes, notificación de averías, etc.



Formación del personal del Govern de les Illes Balears encargado de la gestión técnica, y de facturación y tarificación del servicio.



Servicio de facturación integrada.

Alcance complementario 

De oferta obligatoria: 

Transmisión del tráfico telefónico originado en los teléfonos fijos del Govern y con destinos que requieran el tránsito a través de redes móviles.



Finalización de llamadas con destino los teléfonos fijos del Govern y origen la red del adjudicatario del lote 2, o las finalizadas en los teléfonos fijos virtuales – con desvíos permanentes a números móviles, del adjudicatario del lote 2.



Provisión de numeración telefónica fija de cualquier otro tipo, incluyendo la red inteligente.



Tráfico recibido en los números de red inteligente del Govern, cualquiera que sea su origen.

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



Suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de centralitas de la RPF (incluyendo a las instaladas actualmente), tanto relativo a equipos completos como a sus componentes individuales.



Servicio de centralita virtual, es decir, servicios mínimos de centralita (desvíos, grupos de salto, grupos de captura, numeración corta, traspasos de llamadas, locuciones, etc.), pero sin infraestructura propia del Govern, sinó gestionada desde las centrales públicas de los operadores.



Provisión de líneas dedicadas entre cualesquiera ubicaciones del Govern.



Suministro y mantenimiento de terminales telefónicos, tanto TDM (con cable o DECT) como IP.



Servicios de telefonía sobre IP, tanto orientados a infraestructura (líneas dedicadas + equipamiento) como orientados a servicio (transmisión de tráfico mediante redes IP públicas o de operador).



Renovación tecnológica de sedes de la RPF.



Traslado de equipamiento y servicios a nuevas sedes, manteniendo la continuidad del servicio.

De oferta voluntaria: 

Servicio de tráfico entrante en numeración de la Red Inteligente con retribución de llamada.



Servicio de alquiler de centralitas y terminales telefónicos.



Servicio de acceso Trunking SIP para la interconexión con la red pública.



Servicio de transmisión/conversión de fax a correo electrónico, y viceversa.



Suministro y mantenimiento de equipamiento telefónico diferente de las centrales de propósito general (p. ej. ACD, IVR, etc.)



Configuración de centralitas para la conversión de llamadas fijo-móvil en móvilmóvil por dispositivos FCT u otros pertenecientes al adjudicatario del lote 2.

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LOTE 2. TELECOMUNICACIONES MÓVILES

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Alcance mínimo 

Transmisión del tráfico de voz y envío de mensajes cortos (SMS) originados en los terminales móviles del Govern.



Finalización de llamadas dirigidas a los números móviles de este contrato.



Suministro de terminales móviles y tarjetas SIM, tanto el suministro inicial como la renovación o sustitución durante el periodo de vigencia del contrato. Se excluyen Tablets y otros equipos de alta gama.



Provisión de numeración móvil pública para nuevas altas de servicio relacionadas con el objeto de presente lote (los usuarios actuales, por defecto mantendrán su numeración).



Gestión técnica del servicio completo. En lo relacionado con la gestión de averías, se incluye – al menos – gestión reactiva (diagnóstico y resolución) para los equipos (p.e. FCT’s), y proactiva (monitorización, detección, diagnóstico y resolución) para los servicios basados en infraestructura de operador.



Gestión comercial: interlocución comercial, informes, notificación de averías, etc.



Formación del personal del Govern de les Illes Balears encargado de la gestión técnica, y de facturación y tarificación del servicio.



Servicio de facturación integrada.

Alcance complementario 

De oferta obligatoria: 

Transmisión del tráfico de cualquier tipo no incluido en el alcance mínimo (especialmente datos a Internet, conexión a Intranet, MMS y vídeos) originado en los terminales móviles del Govern.



Transmisión del tráfico de cualquier tipo originado en los teléfonos fijos del Govern y con destino móvil, que haya sido canalizado a través de FCT’s o líneas dedicadas a la red del adjudicatario de este lote.



Finalización de llamadas con origen la red del adjudicatario y dirigidas a números de telefonía fija pertenecientes al lote 1, que puedan ser cursadas a través de las líneas dedicadas o las FCT’s incluidas en el presente contrato.



Suministro de terminales móviles de alta gama y Tablets, tanto el inicial como la renovación o sustitución durante el periodo de vigencia del contrato.



Suministro, instalación y puesta en servicio de líneas dedicadas –excluyendo el acceso Trunking SIP a la red pública móvil- y FCT’s, así como el mantenimiento de estos últimos, para el acceso a la red móvil del operador desde centralitas de telefonía fija del Govern. Se incluye el traslado de estas

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instalaciones en caso de ser necesario, manteniendo la continuidad del servicio.

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



Suministro, instalación y puesta en servicio de líneas de datos dedicadas para la interconexión de la red de datos del Govern de les Illes Balears con los terminales móviles para el servicio de Intranet móvil. Se incluye el traslado de estas instalaciones en caso de ser necesario, manteniendo la continuidad del servicio.



Envío de SMS masivos a través de accesos directos al centro de SMS del adjudicatario o similar.



Servicio de correo móvil, y gestión integrada de agendas y libretas de direcciones a los terminales Smartphones (actualmente Blackberry). Mantenimiento de segundo nivel del servidor BES 5.0.1.



Alquiler temporal de teléfonos móviles habilitados para operar en países extranjeros con tecnologías diferentes a las utilizadas en España.



Servicios y facilidades que se presten a través de las redes móviles: acceso a contenidos, localización, servicios 3G, etc.

De oferta voluntaria: 

Servicio de acceso Trunking SIP para la interconexión con la red pública.



Servicio de transmisión/conversión de fax a correo electrónico, y viceversa.



Finalización de llamadas dirigidas a teléfonos fijos virtuales –con desvíos permanentes a números móviles, así como la provisión de la numeración geográfica fija asociada a dicho servicio.



Equipos y servicios para acceso de datos a oficinas mediante redes móviles (routers, antenas directivas o específicas, cableado, instalación, mantenimiento y garantías).



Servicio de centralita virtual, es decir, servicios mínimos de centralita (desvíos, grupos de salto, grupos de captura, numeración corta, traspasos de llamadas, locuciones, etc.), pero sin infraestructura propia del Govern, sinó gestionada desde las centrales públicas de los operadores.



Soporte para la firma electrónica desde terminales móviles.



Renovación tecnológica de la RPF con accesos a la red de operador, tráfico cursado con destino a fijos y móviles y Centralita Virtual.



Reparación de terminales averiados.

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LOTE 3. MANTENIMIENTO DE LA CENTRAL MD-110 DEL GOVERN DE LES ILLES BALEARS Alcance mínimo 

Suministro de equipos, componentes, dispositivos y elementos pasivos de la central (tarjetería, conectores, etc.), salvo cuando se trate de la adquisición de un nuevo LIM completo.



Instalación y puesta en marcha del sistema completo.



Configuración inicial y reconfiguraciones de la central.



Gestión técnica: monitorización, mantenimiento preventivo y gestión de averías (diagnóstico y resolución), optimización de rendimiento, soporte del fabricante, etc.



Licencias y derechos de uso.



Gestión comercial: interlocución comercial, informes, etc.



Formación del personal del Govern de les Illes Balears encargado de la administración de la central.

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Alcance complementario 



De oferta obligatoria: 

Suministro de equipos, componentes, dispositivos y elementos pasivos de la central (tarjetería, conectores, etc.) para LIM’s completos de nueva adquisición, o sustitución de los LIM’s completos por nuevos equipos con la misma o diferente tecnología.



Suministro y mantenimiento de equipos y terminales telefónicos analógicos y digitales para conectar a extensiones de la MD-110, ya sea dentro de la RPV, ya sea para ampliar la RPV a las actuales sedes RPF mediante la red propia de datos del Govern de les Illes Balears.



Traslado de módulos a nuevas sedes, con continuidad del servicio.



Suministro e instalación de baterías y sistemas de alimentación ininterrumpida para la central.



Suministro e instalación de cableado entre la central y el punto de interfaz con la infraestructura de líneas WAN, y entre la central y el repartidor principal de extensiones.



Mantenimiento del Servidor Solidus eCare (ACD, IVR,…).



Operación, mantenimiento, y actualizaciones de un sistema tarificador único para el entorno MD-110 y para el entorno ToIP sobre tecnología Cisco.

De oferta voluntaria: 

Servicio de alquiler de equipamiento y terminales para la MD-110.



Suministro de equipos accesorios y sus ampliaciones, no componentes directos de la central, pero directamente conectados a ella y con un nivel de integración elevado, como por ejemplo, servidores de fax, ACD, MCU de vídeo integrado con la central, etc.

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Renovación de parte o la totalidad de la RPV y/o RPF a una plataforma IP, de cualquier tecnología o fabricante, incluyendo costes de alta, mantenimiento, configuración, instalación y gestión.



Administración de extensiones.



Servicio de inspección preventiva periódica del estado de las baterías de la central (inspección visual, medición de tensión y carga, y elaboración de informe).

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LOTE 4. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE TELEFONIA IP, SOBRE TECNOLOGÍA CISCO, DEL GOVERN DE LES ILLES BALEARS.

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Alcance mínimo 

Suministro de equipos, componentes, dispositivos y elementos pasivos de los servidores de llamadas y de los gateways de tránsito (tarjetería, conectores, servidor redundante, etc.).



Instalación y puesta en marcha del sistema completo.



Operación y mantenimiento de segundo nivel de los servidores de llamadas (el mantenimiento de primer nivel se gestiona directamente por el Govern de les Illes Balears).



Actualizaciones de software de los servidores y si es necesario para obtener una configuración no virtualizada, las actualizaciones de hardware.



Gestión técnica: gestión de averías (diagnóstico y resolución), optimización de rendimiento, soporte del fabricante, etc.



Licencias y derechos de uso.



Gestión comercial: interlocución comercial, informes, etc.



Formación del personal del Govern de les Illes Balears encargado de la administración de la central.

Alcance complementario 



De oferta obligatoria: 

Suministro y mantenimiento de terminales telefónicos para conectar a extensiones de la ToIP de CISCO, incluyendo adaptadores ToIP-analógicos y Faxes IP, ya sea dentro de la RPV, ya sea para ampliar la RPV a las actuales sedes RPF mediante la red propia de datos del Govern de les Illes Balears.



Operación, mantenimiento, y actualizaciones de un sistema tarificador único para el entorno MD-110 y para el entorno ToIP sobre tecnología Cisco.



Mantenimiento de segundo nivel, con soporte del fabricante, para los servidores siguientes: -

el servidor de envío de mensajes cortos Provato.

-

servidores de facilidades integradas con la ToIP: Cisco IPCC (CRS), Cisco Operation Manager, Cisco Unity, servidor aplicacions XML, …

De oferta voluntaria: 

Servicio de alquiler de equipamiento y terminales.



Renovación de parte o la totalidad de la RPV y/o RPF a una plataforma IP, de cualquier tecnología o fabricante, incluyendo costes de alta, mantenimiento, configuración, instalación y gestión.

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Suministro de equipos accesorios y sus ampliaciones, no componentes directos de la central, pero directamente conectados a ella y con un nivel de integración elevado, como por ejemplo, servidores de fax, ACD, MCU de vídeo integrado con la centralita, etc.

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II.2 Entidades adscritas El adjudicatario tendrá la obligatoriedad de presentar las tarifas unitarias propuestas en el presente marco de licitación u otras tarifas mejoradas a las empresas, consorcios, entes públicos u otras entidades dependientes del Govern de les Illes Balears, incluyendo los centros educativos y docentes no universitarios, así como los centros culturales dependientes de la Conselleria d’Educació, Cultura i Universitats y al Servicio de Salud de las Illes Balears (Ibsalut). Dicha presentación de tarifas se realizará de forma prioritaria para aquellas entidades que se encuentren en la Red Privada Virtual (fija o móvil) del propio Govern.

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La adscripción de las diferentes entidades a las condiciones acordadas en este proceso de licitación tendrá lugar mediante expedientes de contratación separados e independientes, pero manteniendo las mismas o mejores condiciones acordadas con el adjudicatario (único) de cada lote, y respetando las peculiaridades especificadas en el presente pliego (modo de facturación, limitaciones a la exclusividad en la prestación, etc.). Para realizar la adscripción, las entidades deberán autorizar al adjudicatario a enviar una copia de la factura electrónica al Govern de les Illes Balears a efecto únicamente de gestión y control.

II.3 Limitaciones a la exclusividad en la prestación A los derechos de exclusividad por parte del adjudicatario serán de aplicación las siguientes restricciones: 

En caso de que el nuevo adjudicatario sea diferente del anterior prestador del servicio, la exclusividad en la prestación no se aplicará durante el periodo de implantación y desimplantación ya que quedará supeditada al requisito de continuidad del servicio y a la exigencia de calidad y operatividad, siendo el Govern quien decidirá caso a caso cuándo se dan las condiciones para la transferencia.



La exclusividad en la prestación de los servicios estará condicionada a la expiración de los contratos en vigor que colisionen en su alcance con el de este pliego, sin que por ello se derive ningún derecho de compensación a favor del adjudicatario, ni obligación para la parte contratante de finalizar dichos contratos vigentes.



La exclusividad no implica derecho de exigencia sobre la demanda; únicamente implica que si el Govern solicita los servicios señalados, será el adjudicatario el único con derecho de satisfacerla.



La incapacidad del adjudicatario para la prestación de nuevos servicios demandados – siempre que exista en España algún otro proveedor capaz de suministrarlos – anulará la exclusividad del adjudicatario sobre la provisión de los servicios citados hasta la expiración del periodo de vigencia del contrato. En tal caso, la pérdida de exclusividad será extensible en cadena a cualquier otro servicio requerido por los usuarios afectados por la citada incapacidad, para evitar la duplicidad de infraestructura, terminales o cuotas de abono.



Se excluye del derecho de exclusividad del adjudicatario cualquier demanda de servicio en la que exista un requisito excepcional de urgencia. Asimismo se permitirá la contratación con otros proveedores de infraestructuras y servicios adicionales a los GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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del adjudicatario, siempre que tengan por objeto el incremento de la disponibilidad de las comunicaciones en unidades de servicios de emergencias. En todos los casos se admiten excepciones no justificadas a la exclusividad en todos los servicios enunciados no superiores al 1% del volumen de facturación global.

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

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III. RESUMEN DEL SERVICIO ACTUAL A continuación se muestra un resumen del servicio actual que recibe el Govern, correspondiente al alcance de los lotes en licitación. Actualmente existen solamente tres lotes en el contrato de telefonia fija y telecomunicaciones móviles, añadiéndose el cuarto lote para mantenimiento de centralitas Toip. Aunque la continuidad del servicio actual en el momento del traspaso de competencias a los nuevos adjudicatarios es un requisito del contrato, prevalecerá en todo momento la especificación del servicio demandado en todas sus facetas sobre esta enumeración del servicio actual, ya que en algunos aspectos se proponen cambios o se abre la posibilidad de que los haya. TELEFONÍA FIJA

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El servicio de telefonía fija del Govern está compuesto por dos entornos bien diferenciados: la red privada virtual de voz (RPV) y la red periférica (RPF). La RPV, está basada en parte en el servicio Ibercom de Telefónica (actual prestador del mismo) sobre una central Aastra MD-110 con software BC11, da servicio a 19 sedes, todas ellas ubicadas en Palma de Mallorca y sus cercanías, y repartidas en 3 RAI’s. Desde estas RAI’s se proveen las extensiones TDM de usuario, las conexiones con la red pública de telefonía fija y móvil por accesos distintos y las conexiones directas entre RAI’s para cursar el tráfico interno privado entre ellas. Una cuarta RAI realiza las funciones de tránsito privado con software BC12+, proveyendo conexión con otras redes privadas como la de BITEL (entidad que gestiona la red de datos de la que es usuario el Govern) y GESMA (Gestión Sanitaria de Mallorca). El esquema y emplazamiento de esta central se presenta en la Figura 3 del Anexo I. A la RAI de tránsito se conectan también dos gateways para transmisión de voz sobre IP (Cisco 2811) en configuración de redundancia mutua, que actualmente gestionan el tráfico de extensiones remotas de varios centros ubicados en Palma de Mallorca. Estos centros disponen de teléfonos IP y, a través de la red de datos que gestiona BITEL, se conectan a estos dos gateways como extensiones de la RPV. La solución se completa con un cluster compuesto por tres Call Managers de Cisco, uno en modo Publisher y los otros en modo Subscriber, ubicados en C/ Sant Pere 7 (Publisher y Subscriber 1) y en el Parc Bit (Subscriber 2). El tarificador interno que se está utilizando es un software denominado cHar uTile (v 4.2) junto con Lector cHar (v. 4.9), que recibe datos de tres tarjetas NIU ubicadas en cada una de las RAI’s y de los servidores de llamadas Cisco. El plan de numeración de la RPV es de cinco cifras y consta de numeración integrada (que puede recibir llamadas directamente del exterior) y numeración autónoma (de ámbito interno, con salida fuera de la RPV a través de la central telefónica), según el siguiente detalle: 

Numeración integrada: 

76xxx (pública: 971176xxx), correspondiendo 766xx y 768xx a telefonía sobre IP.

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



77xxx (pública: 971177xxx), correspondiendo 773xx, 776xx, 777xx y 778xx a telefonía sobre IP, excepto el 971-177777.



789xx (pública 971-1789xx), correspondiendo la totalidad a telefonía sobre IP.



795xx (pública 971-1795xx), correspondiendo la totalidad a telefonía sobre IP.



84xxx (pública: 971784xxx), correspondiendo el 849xx y el 845xx a telefonía sobre IP.

Numeración autónoma: 

60xxx.



61000 – 61399.



63000 – 63299 y 639xx.



64000 – 64299 y 64400 – 64999.



65100 – 65999.



68xxx.



50xxx: GESMA.



54xxx: BITEL.



67xxx y 69xxx para telefonía sobre IP.

El encaminamiento de llamadas en la RPV se rige, de forma resumida, por las siguientes normas: 

Las llamadas a móviles se cursan preferentemente por las líneas del operador móvil. A tal efecto, la central MD-110 y el sistema de telefonía sobre IP reconocen el plan de numeración abreviado de móviles, que es un plan de cinco cifras (9xxxx).



Las llamadas internas a la RPV se cursan a través de los medios dedicados, sin salir a red pública. Estos medios dedicados corresponden a líneas de datos de la red corporativa de datos del Govern de les Illes Balears, y suministrados por la empresa pública Bitel.



Las llamadas a (y desde) redes privadas conectadas a la red de tránsito se cursan preferentemente por esta vía.



Se habilitan todos los caminos redundantes existentes para desbordamiento en caso de saturación o avería de las rutas principales.

A efectos de facturación, aparte de las llamadas internas a la RPV (que obviamente no salen a red pública), las llamadas a móviles del Govern que se encaminan a través de las líneas de móviles dedicadas son facturadas como internas. En cuanto a la red periférica, está constituida por el resto de centros, medianos y pequeños. Utilizan principalmente accesos RTC y RDSI básicos (ver detalle en Tabla 6), centralitas privadas (ver listado en Tabla 7), servicio Centrex y en algún caso se utilizan extensiones IP utilizando la red de datos del Govern gestionada por Bitel. La red periférica utiliza numeración pública y no está integrada en ningún plan de numeración privado, excepto en las extensiones IP. Actualmente las llamadas con origen y destino la red fija del Govern se facturan sin coste, independientemente de si son fijos RPV o fijos RPF. TELEFONÍA MÓVIL GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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Actualmente el Govern cuenta con unos 1300 abonados móviles (de los cuales unos 200 tienen consideración VIP). El principal servicio es el servicio telefónico y de envío de SMS mediante tecnología GSM. Durante los últimos años, se ha aumentado el volumen de transmisión de datos vía móvil (GPRS, UMTS, HSDPA, HSUPA) y se prevé su aumento, razón por la cual la previsión de utilización futura de este servicio a los efectos de licitación oportunos (ver volumetría de la base de licitación en la Tabla 8 del Anexo I no está basada en proyecciones de los datos actuales, sino en supuestos hipotéticos pero razonables de consumo según las tendencias del mercado.

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Actualmente no existe ninguna FCT para la conversión de llamadas de fijo a móvil en llamadas de móvil a móvil en el Govern, lo cual no excluye este tipo de equipos de la posible demanda de servicios del contrato. El actual prestador del servicio ha dispuesto cuatro líneas dedicadas de 2 Mbps cada una (RDSI Primario), entre la RPV de telefonía fija del Govern (3 conectan la centralita AASTRA MD-110 y la cuarta la telefonía sobre IP) y los correspondientes nodos de su red de servicio público de móviles, a los efectos de cursar el tráfico de fijo a móvil sin pasar por la red pública de telefonía fija (y, por tanto, sin coste de interconexión). Adicionalmente hay una línea de datos de 2 Mbps (Acceso Único), que conecta tres servicios distintos: un quinto primario para llamadas entre la ToIP de Cisco y la red publica de móviles, un acceso de datos para las conexiones a Intranet utilizando una delegación de Radius como sistema de autenticación, y un servicio de conexión directa a la SMSC del operador para envío masivos de SMS desde la plataforma telemática del Govern de les Illes Balears, con un caudal de 1 sms/sec. El servicio de envío SMS masivos desde la plataforma telemática del Govern emplea el servidor de mensajes cortos Provato (empresa NCL Technologies), versión 1.3.1, con licencia para envíos con un caudal de 1 sms/sec. El plan de numeración privado de móviles del Govern es el siguiente: 9yxxx.siendo “y” actualmente un valor entre 1 y 5. El encaminamiento de las llamadas con origen móvil interno utiliza las líneas dedicadas hacia la RPV de fijos cuando se utiliza la marcación abreviada hacia dichos números. En cualquier otro caso, se siguen las reglas de encaminamiento generales de la red pública del operador móvil. Para la facturación del tráfico interno, tanto entre móviles propios del Govern como entre éstos y los fijos de la RPV en ambos sentidos, se ha constituido una zona geográfica, que abarca todo el territorio nacional. El coste de todas estas llamadas es nulo. Existe un servidor Blackberry Enterprise Server (BES 5.0.1) con licencias para 294 buzones que conecta el servicio Blackberry RIM con el correo corporativo Lotus (correo, agenda y contactos). MANTENIMIENTO DE LA CENTRAL MD-110 El actual prestador del servicio de mantenimiento de la central MD-110 del Govern pertenece al grupo Telefónica, si bien en el presente concurso no se impone el requisito de que sea un operador de telecomunicaciones quien preste este servicio. La versión del sistema actual para cada RAI es: RAI 1, RAI 2 y RAI 3 = BC.11 GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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RAI de Tránsito

= BC.12+

En la Figura 3 del Anexo I se muestra el esquema de la central. En el mismo anexo, la Tabla 23 muestra el detalle de la tarjetería y la Tabla 24 el de extensiones ocupadas y vacantes. Se dispone, en todas las ubicaciones, de baterías externas para la alimentación de la central en caso de caída de tensión eléctrica. Actualmente el personal del Govern tiene acceso a una plataforma, llamada IMG (Ibercom Manager), desde la cual puede realizar pequeñas intervenciones en la configuración de las 3 RAI’s principales (todas salvo la de tránsito), tales como altas, bajas y modificaciones de facilidades, configuraciones de grupos de salto o de captura, etc. El resto de configuraciones, operación y gestión se lleva a cabo por el adjudicatario. Existe un servidor Solidus eCare (Information Manager, Report Manager, Configuration Manager, Desktop Manager, Ericsson Script Manager, Ericsson OAS, …) que gestiona el ACD e IVR integrados en esta plataforma. Existen 13 agentes para el ACD (Call Center con numeración integrada 77070) y 15 scripts IVR.

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MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE TELEFONIA IP, SOBRE TECNOLOGÍA CISCO, El actual prestador del servicio de mantenimiento del sistema de telefonía sobre IP, de tecnología Cisco, es Unitronics y tampoco se impone el requisito de que sea un operador de telecomunicaciones quien preste este servicio. La versión empleada actualmente en los dos Subscribers y en el Publisher es la correspondiente a Cisco Unified CM 6.1.2.1001-4. La interconexión de la red IP hacia otras centrales públicas y privadas consta de tres destinos: Salida y entrada hacia la Rai de Tránsito MD110 para su integración en la RPV (dos primarios). Salida y entrada hacia las centrales públicas destino fijo (3 primarios) Salida y entrada hacia las centrales públicas destino móvil (2 primarios, uno de ellos proveniente del Acceso Único). Dichas interconexiones se realizan mediante tres gateways (dos routers Cisco 2811 IOS 12.3, y un router 2821 IOS 12.4). Se desean mantener los siguientes servidores: Cisco IPCC (CRS)v5.0(2) Unified CCX Premium + 10 IVR Ports + Unified CCX Premium Seat(s): 5 + Unified CCX Maximum Agents: 300. Cisco Operation Manager v 2.0.3 Y adicionalmente, estos servidores coexisten en la red, pero al no tener aplicaciones en servicio, inicialmente no se solicita mantenimiento: Cisco UnityUnified. Servidor aplicacions XML. En las figuras del Anexo I se muestran los esquemas generales.. En el mismo anexo se indica el detalle de los servidores a mantener y actualizar. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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IV. SERVICIO DEMANDADO Tanto la tipología de servicios como el volumen a satisfacer por el adjudicatario de cada lote será el que en cada momento se demande por parte del Govern, dentro del alcance establecido en el apartado II del presente pliego. No obstante, a efectos de concreción de una solicitud inicial de servicio, perfilado orientativo de expectativas de volumen de servicio a lo largo del contrato y condiciones aplicables a la prestación, el presente apartado desarrolla en detalle el servicio demandado a los adjudicatarios, bien entendido que: 

Prevalece lo establecido en el alcance del pliego respecto a este apartado en lo relativo a las obligaciones de demanda de servicios por parte del Govern, en caso de contradicción o ambigüedad interpretativa.



Tanto el pliego como la oferta de los adjudicatarios les comprometen a éstos en relación a las condiciones de prestación del servicio, prevaleciendo el primero respecto a la segunda en caso de contradicción o ambigüedad interpretativa.

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El servicio inicial a contratar pretende continuar más que romper con el actual en cuanto a infraestructuras, servicios y condiciones de prestación, con ciertos cambios menores e inversiones iniciales.

IV.1 Base de licitación Se ha realizado un análisis exhaustivo del servicio actualmente prestado, basado en datos del año 2011. A efectos de comparación de ofertas y orientación sobre tipologías y volúmenes de servicio, pero sin compromiso para el Govern respecto a la demanda de servicios (ni en tipología ni en volumen), se establece una base de licitación, compuesta por tres elementos: 

Inventario (líneas, equipamientos, etc.)



Modelo de tráfico (volumetría, patrón horario, etc.)



Supuestos de demanda de servicios complementarios (por ejemplo, número y tipología de actuaciones de mantenimiento, servidores e infraestructura a mantener).

Esta base de licitación se ha elaborado a partir de la información analizada del servicio actual, y tras contrastarla con la información proporcionada por el actual prestatario del servicio de telefonía fija y telecomunicaciones móviles, aplicando - extrapolaciones de caracterización de la evolución del servicio, nuevos requisitos previsibles y diversas estimaciones sobre la demanda futura. El objetivo de la base de licitación es ofrecer un marco de valoración cuantitativa de las ofertas económicas, lo más completa posible y que evite en gran medida la ambigüedad en la valoración económica, a la vez que refleja con un grado razonable de aproximación el servicio real. En ningún caso limita el servicio demandado ni obliga al Govern en relación a la demanda real. La base de licitación completa se presenta en el Anexo I.

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IV.2 Condiciones de prestación del servicio IV.2.1 Infraestructuras A. Líneas CONDICIONES GENERALES El adjudicatario se hará cargo de la provisión de las infraestructuras de acceso necesarias para conectar los centros del Govern, incluyendo, si se da el caso, licencias y permisos, obra civil, instalación de nuevas líneas, adquisición de nuevos equipos de acceso y cualquier otra actuación necesaria.

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El Govern no asumirá – ni total ni parcialmente – el coste de ninguna obra (cata, canalización, etc.) o infraestructura de líneas que no adquiera voluntariamente y en propiedad, como un fin en sí mismo y no como medio habilitante de un servicio general prestado por el adjudicatario, salvo decisión expresa de sufragio de infraestructuras por parte del propio Govern, por interés propio o por entender razonables las pretensiones de compensación económica del adjudicatario en casos excepcionales. El Govern no asumirá ningún compromiso de permanencia, ni penalización por compromiso de permanencia en caso de cambio de titularidad cuando ésta pase de un tercero al Govern Balear. Estas penalizaciones deberán ser asumidas por el tercero o por el adjudicatario. El precio de alta será homogéneo para todas las líneas de un mismo tipo, sin diferencia en función de la longitud del bucle o la ubicación geográfica. El orden de preferencia sobre el uso de tecnologías de acceso es el siguiente (de mejor a peor valorado): fibra óptica, cobre (salvo PLC), tecnología de acceso múltiple vía radio, radioenlace dedicado, PLC y acceso vía satélite. El Govern podrá modificar esta prelación en función de consideraciones de madurez y adecuación de cada tecnología a casos concretos. En telefonía fija, y sólo para accesos de velocidad inferior a 2 Mbps, será aceptable la utilización de acceso indirecto, pero siempre en la modalidad de desagregación de bucle. Para estos casos, la utilización del acceso indirecto no penalizará en la valoración de ofertas, pero tampoco será admisible la diferenciación de los compromisos de servicio (especialmente en los relativos a calidad) o el precio en función de este parámetro. En telecomunicaciones móviles, el adjudicatario deberá poder desplegar, en casos esporádicos, equipos para un aumento de cobertura o capacidad en centros públicos dependientes del Govern de les Illes Balears. Para accesos de velocidad igual o superior a 2 Mbps se permitirá la utilización de infraestructuras de terceros como medida provisional. El requisito diferido de utilización de infraestructura de acceso propia (para velocidades 2M) se ajustará al siguiente calendario: 

25% de líneas en el 3er mes de contrato.



75% de líneas en el 6º mes de contrato.



100% de líneas en el 1er año de contrato.

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Tanto en las infraestructuras de tránsito de las redes del operador como las líneas dedicadas para uso exclusivo del Govern, se permite la subcontratación de los medios de transmisión a otros carriers de forma permanente durante toda la vigencia del contrato.

LÍNEAS A INSTALAR Se dará continuidad al servicio prestado por todas las líneas existentes en el momento del inicio del contrato, además de las que se instalen con el operador saliente durante el proceso de implantación (mientras se dan las condiciones para que el adjudicatario asuma la prestación del servicio). Adicionalmente se instalarán todas las nuevas líneas que se demanden, dentro del alcance definido para cada lote.

B. Equipos y terminales

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CONDICIONES GENERALES Puede ser objeto de solicitud de suministro y servicios asociados (p. ej. mantenimiento) cualquier equipamiento o terminal cuyo propósito sea la prestación del servicio incluido en el alcance del presente concurso, dentro de su respectivo lote de adjudicación. La selección del producto (marca, modelo y dotación de componentes y accesorios) se realizará atendiendo a los siguientes requisitos, enumerados en orden decreciente de prioridad: 

El producto deberá satisfacer los requisitos del presente pliego en los términos que sean de aplicación directa y en los que se deriven indirectamente de su utilización. En caso de imposibilidad de cumplir todos los requisitos por no existir el producto en el mercado o ser incompatible con productos que satisfacen otra parte de los requisitos, el Govern decidirá la prioridad de criterio a aplicar.



Los productos a implantar no producirán cautividad en el Govern de cara a futuras licitaciones del servicio que es objeto del presente contrato.

Para ello se utilizarán equipos para los cuales existan en España un mínimo de 3 suministradores y proveedores de servicios integrales (alquiler, mantenimiento, soporte técnico, etc.) certificados directamente con el fabricante (no meros subcontratistas). El suministrador principal no deberá tener ningún contrato de exclusividad entre operador y mayorista o entre operador y fabricante. En cualquier caso, el Govern se reserva la potestad de rechazar una marca y modelo propuesto, y proponer una alternativa, si considera y justifica la existencia de un riesgo de cautividad con el adjudicatario de cara al siguiente concurso. También se reserva el derecho de excepción a esta regla, motivando su decisión en razones de urgencia, requisitos funcionales o por entender que se da una situación del mercado excepcional o no prevista en esta cláusula, que no implica riesgos de cautividad o que éstos son asumibles (p. ej. por productos amortizables en un periodo corto de tiempo). GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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La utilización de una política de precios coercitiva orientada a dificultar en la práctica la aplicación de este punto, implicará la supresión de la exclusividad del adjudicatario en la provisión de dichos equipos y servicios asociados, pasando éstos a formar parte del alcance complementario del concurso. 

El producto deberá ajustarse a la oferta del propio adjudicatario, salvo excepción aceptada por el Govern.

En equipos y terminales para los cuales exista un contrato de mantenimiento o de alquiler, o bien que estén en periodo de garantía, el adjudicatario dispondrá del stock necesario para cumplir el acuerdo de nivel de servicio en caso de averías, robo o extravío de los mismos, no admitiéndose el agotamiento del stock como causa justificada de incumplimiento, pero aceptándose equipos de características equivalentes o superiores.

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A la finalización del contrato, el Govern podrá devolver al proveedor los equipos, componentes y terminales destinados a su stock propio. Deberá entregarlos con su embalaje original, en perfecto estado y sin abrir. Al hacerlo, recuperará el 100% del precio facturado en el momento de la adquisición. Esta medida aplicará hasta alcanzar un máximo de un 2% del importe de las compras en propiedad de equipamiento y terminales efectuadas durante todo el contrato. Esta medida no será aplicable a equipos y componentes de más de 20.000 €, que no se considerarán stock del Govern, sino adquisición final. EQUIPOS En cada solicitud de equipamiento, el Govern indicará si desea la adquisición o alquiler del equipo, así como servicios relacionados, como mantenimiento y soporte técnico, siempre que sea compatible con la definición del alcance de cada lote. No obstante, la política general que regirá por defecto al inicio del contrato será la siguiente: 

Central MD-110: adquisición en propiedad de todos los equipos, módulos componentes, terminales y contratación de un servicio de mantenimiento integral.



Resto de centrales (medianas y pequeñas): eliminar los servicios de alquiler o mantenimiento de las mismas progresivamente, pasándo a ser propiedad del Govern o a la incorporación a la RPV. Al principio del contrato todas las centrales del Govern pertenecientes a esta categoría continuarán con los servicios de alquiler y mantenimiento actuales, eliminándose, actualizándose o modificándose paulatinamente a petición del Govern.



Cualquier otro equipamiento, en caso de solicitarse, se considerará que se suministra en propiedad, salvo indicación en contra. Como caso particular, se consideran las FCT’s. Actualmente no hay ninguna en el Govern, pero en el futuro podrían solicitarse.

Al inicio de la prestación del servicio, el adjudicatario del lote 1 y siempre bajo petición del Govern, el cual decidirá si las sedes correspondientes se deben incorporar o no a la RPV mediante cualquier tecnología, deberá sustituir las centrales medianas y pequeñas del Govern, observando los siguientes criterios: 

Las centrales suministradas serán nuevas (no de segunda mano, ni que hayan tenido otros usos, como exposiciones, ferias o stock de emergencia), de modelos que hayan salido al mercado no antes de 2010 y con prestaciones, dimensionamiento y funcionalidades como mínimo equivalentes a los modelos sustituidos. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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

Serán objeto de valoración comparativa de ofertas las propuestas (opcionales) de prestaciones y funcionalidades superiores a las actuales, especialmente en cuanto a posibilidades de utilización de telefonía IP mediante la adición o sustitución de un número reducido de tarjetas o actualización de software.



El coste de la sustitución y renovación de estas centrales y de los terminales específicos se valorará en la oferta. En caso de existir una repercusión indirecta sobre cualquier otra tarifa unitaria, ésta no vendrá en ningún caso desglosada por tal concepto ni podrá estar condicionada directa o indirectamente (p. ej. mediante un descuento) a la superación de un umbral sobre el volumen de consumo.



La sustitución o renovación de centrales se realizará prioritariamente durante los seis primeros meses del contrato, pudiendo el Govern – según su criterio – retrasar la transferencia de tráfico al nuevo adjudicatario hasta que esté finalizada dicha instalación. La imposibilidad de cumplimiento del plazo no eximirá al adjudicatario de la obligación de llevarlo a cabo.



Todas las nuevas centrales resultantes de esta adquisición pasarán a ser propiedad del Govern desde el momento de su recepción. A partir de entonces el adjudicatario se hará cargo de los plazos y condiciones de la garantía.

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TERMINALES Todos los terminales suministrados serán nuevos y se entregarán con su embalaje original y manuales en alguna de las dos lenguas oficiales de la Comunidad. Como regla general, los terminales fijos del Govern serán adquiridos en régimen de propiedad y sin contrato de mantenimiento ni de alquiler, salvo notificación a los adjudicatarios de cambio de esta política general o solicitud expresa de terminales concretos en otra modalidad. La oferta de los licitantes incluirá el terminal básico (analógicos, digitales y terminales IP) para los teléfonos fijos, y además otros terminales que puedan incluir las siguientes características y funcionalidades: 

Display para visualización del número llamante y funcionalidades avanzadas.



Autenticación para login de usuario.



Manos libres, mute, volumen, altavoz externo, conexión para auriculares.



Agenda personalizada o centralizada.



Cámara para llamadas de videoconferencia.



Idiomas oficiales de la CAIB, personalización de timbres, preferencias de sonido y contraste



Contestador automático integrado en el terminal.



Funcionalidades avanzadas para usuarios con discapacidades sensoriales o motoras.

Terminales para faxes, con conexión analógica o IP.Ante averías, robo o extravío de terminales que dispongan de contrato de alquiler o mantenimiento (o que estén en garantía, con las limitaciones que ésta imponga), el adjudicatario deberá reponerlos en el plazo estipulado en el SLA correspondiente por otros nuevos idénticos o de características equivalentes. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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Los terminales móviles también se suministrarán en régimen de propiedad. Los licitantes propondrán una serie de terminales en diferentes gamas. Una vez adjudicado, el Govern seleccionará un subconjunto de terminales y las condiciones de aprobación de solicitudes para cada uno de ellos. El terminal básico dispondrá de las siguientes características y funcionalidades mínimas (no implica que deban estar habilitadas todas, sino que el terminal ha de disponer de ellas): 

Características básicas del servicio: tecnología GSM, envío y recepción de SMS, capacidad de roaming, agenda electrónica, memoria en terminal y en SIM con posible transferencia de agenda entre ellas, etc.



Tecnología GPRS.



Capacidad de operación tribanda.



Tecnología de conexión bluetooth para conexión con ordenador (también a través de cable) y a otros teléfonos.



Menús y pantallas gráficas en color.



Batería recargable más de 1000 veces con tecnologías de reducido efecto memoria. Se suministrarán con su cargador individual.

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La oferta de los licitantes incluirá, además de este terminal básico, otros terminales que incluyan (en conjunto, no necesariamente el mismo terminal), las siguientes características y funcionalidades: 

Tecnología UMTS u otras tecnologías para servicio de datos que se soliciten (EDGE, HDSPA, etc.).



Integración en PDA, o en PCs portátiles mediante interfaz PCMCIA o USB, cuyas características principales se describirán en las ofertas.



GPS integrado (no como accesorio externo), con software navegador y mapas de España actualizados (2009 ó posterior) con resolución de callejero metropolitano en poblaciones de más de 50.000 habitantes.



Kit de integración en vehículos. Se incluirá en la oferta un listado de talleres concertados donde se podrá realizar la instalación.



Servicios de correo electrónico en movilidad (Blackberry u otros).



Cámara de fotos, cuyas características principales se describirán en las ofertas.

Adicionalmente el licitante ofertará todos los accesorios que considere oportunos. Las ofertas podrán presentar alternativas de modelos y marcas para una misma gama de funcionalidades. Las características de los terminales ofertados y su relación calidad/precio, especialmente las mejoras sobre las características del terminal básico, serán objeto de valoración comparativa de las ofertas recibidas. Se indicará, para los terminales de correo (Blackberry u otros), y de acuerdo con las versiones de los servidores instalados o a actualizar (BES u otros), si se pueden visualizar documentos OpenOffice versión 3.x, y documentos Microsoft Office 2007 o posteriores. Tanto el terminal básico como el resto de terminales que componen la oferta de gama superior serán susceptibles de actualización en caso de descatalogación o inadecuación para prestar los nuevos servicios que se soliciten dentro del alcance del presente concurso. En estos casos se determinarán nuevos modelos de terminal que respeten las condiciones exigidas en el presente pliego para cada gama. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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El terminal básico del servicio móvil se ofertará a coste cero y vinculado a un alta de servicio de abonado. Son aceptables mecanismos de sustitución o renovación de terminales por puntos de fidelización y/o bonificaciones. Dichos puntos se obtendrán según el volumen global de consumo. Estos mecanismos deberán quedar claramente explicados en la oferta de los licitantes, indicandose como mínimo: el volumen de puntos y su relación con el volumen global del consumo. las fechas o la frecuencia en la que se realizará los abonos de puntos de fidelización y, la posibilidad de convertir el saldo de puntos no utilizados en una compensación económica, y viceversa. Y un catálogo de terminales con alta asociada y sin alta asociada, indicando el tipo de gama en el que se encuentran.

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Dicho programa de fidelización de puntos, preverá como mínimo que, de acuerdo con la base de licitación del Lote 2, todos los terminales básicos con más de 2 años en servicio puedan ser susceptibles de renovación, a petición del Govern y sin coste para el mismo. En el caso que no se ofrezca ningún programa de fidelización de puntos, el adjudicatario deberá prever la renovación de los mismos terminales en el mismo plazo. Para el resto de terminales, el operador podrá establecer un precio por suministro en su oferta, que será considerado en la valoración económica según el modelo de demanda desarrollado en la base de licitación. Son aceptables mecanismos de bonificación ligados al volumen global de consumo para la reducción del precio de renovación de estos terminales de gama superior, siempre que no generen discriminación entre usuarios. Se deberá prever que habrá un cambio de terminales de gama alta durante la vigencia del contrato, por posibles modificaciones en la estructura del Govern. Durante la duración del contrato, los precios indicados por tipo de gama se deberán respetar o mejorar. Todos los suministros de terminales se realizarán en la ubicación o ubicaciones seleccionadas por el Govern, siempre en las Islas Baleares, en oficinas del Govern (no en domicilios particulares o ubicaciones externas), en horario laboral y con registro de entrega, entendiendo que la aceptación de la entrega no implica conformidad con la existencia de todo el contenido esperado, ni con el buen estado y funcionamiento del mismo. Los terminales móviles suministrados serán utilizables en cualquier país extranjero donde exista una red GSM y, en su caso, GPRS y UMTS. Cualquier restricción a este requisito, será indicada en las ofertas. El adjudicatario ofrecerá la posibilidad de alquiler temporal de terminales compatibles con las redes móviles de otros países. También se valorará la gestión administrativa de alta temporal o servicio prepago en el país destino, de manera que sea posible utilizar el terminal desde el primer día. Cualquier oferta en esta línea habrá de indicar el listado de países y redes cubiertas y las tarifas de alquiler y servicio. El adjudicatario del lote 2 proveerá asimismo las tarjetas SIM para los abonados móviles, conforme a las tipologías demandadas en cada solicitud, y que inicialmente estará centrada en las siguientes: GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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

SIM individual: Tarjeta SIM con un único número móvil asociado. Éstas son las de mayor implantación actual en el Govern. Debe disponer de todas las funcionalidades básicas, exigibles también en los demás tipos, como son: memoria para agenda personal, seguridad mediante número de identificación personal (PIN), etc.



SIM múltiple 1: Tarjeta SIM con más de un número asociado. Ha de permitir la integración, en una misma tarjeta, de un perfil profesional y otro personal, con números de abonado diferentes, y con facturación independiente a cada uno.



SIM múltiple 2: Varias tarjetas SIM asociadas a un mismo número móvil, que pueden funcionar de forma no simultánea, por ejemplo, para permitir la integración del terminal móvil en el vehículo.



SIM múltiple 3: Varias tarjetas SIM asociadas a un mismo número móvil, que pueden funcionar de forma simultánea. Debe facilitar la utilización de varios dispositivos con un mismo número (p. ej. PDA y teléfono).

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Los licitantes describirán brevemente las medidas necesarias para facilitar el procedimiento de portabilidad de estos números, al menos ante las siguientes casuísticas: 

Conservación del número personal al incorporar el perfil profesional al contrato, utilizando para ello una tarjeta de doble perfil de usuario.



Conservación del número contratado como personal ante el cese del número profesional, sin recargos.

La provisión de tarjetas SIM para los abonados al servicio del Govern, así como el procedimiento de portabilidad, no tendrán coste. Las tarjetas SIM deberán ser propias del adjudicatario, no de terceros.

C. Sistemas informáticos y desarrollos software Los sistemas informáticos y desarrollos software necesarios para la prestación del servicio solicitado con la calidad requerida (si los hubiere), en cualquier punto de la cadena de valor del servicio e incluida la adaptación de los sistemas de gestión a las peculiaridades del contrato, correrán por cuenta del adjudicatario, salvo aquéllos que se propongan y valoren económicamente con suficiente precisión en la oferta del licitante, a efectos de ser incluido dicho coste en la valoración económica de ofertas.

IV.2.2 Conectividad y encaminamiento CONECTIVIDAD Los adjudicatarios de los diferentes lotes aportarán los medios necesarios, dentro del alcance definido para cada lote, para la consecución de los siguientes requisitos de conectividad, incluyendo tanto los medios técnicos como los procedimientos de colaboración con el resto de adjudicatarios: 

Establecimiento y recepción de llamadas con cualquier teléfono integrado en el sistema de telefonía pública nacional e internacional, y a cualquier móvil operativo en cualquier país. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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

Establecimiento y recepción de llamadas con dispositivos que generen tráfico telefónico cuya transmisión se realice a través de redes IP, conforme a las exigencias de conectividad que imponga la normativa y regulación existente en cada momento durante el contrato.



Envío y recepción de SMS mediante conexión directa a la SMSC. Los licitantes deberán indicar en su oferta si las soluciones técnicas de esta conectividad permiten el envío de SMS también a números cortos de la RPV, así como la posibilidad de configurar diferentes nombres de remitente predefinidos por el Govern de les Illes Balears, y que sean utilizados de forma simultànea.



Conexión móvil de datos hacia Internet y hacia la Intranet del Govern mediante conexión directa y autenticación por Radius delegado.

ENCAMINAMIENTO DE LLAMADAS El encaminamiento de llamadas lo realizará el adjudicatario de cada lote en su ámbito de responsabilidad, y de forma coordinada con el resto de adjudicatarios conforme a los procedimientos que establezca el Govern.

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Una vez adjudicados los concursos, los adjudicatarios de los diferentes lotes se reunirán con el Govern para determinar la configuración de equipos del Govern y del operador, así como el dimensionamiento de recursos necesario, para optimizar el encaminamiento de las llamadas. El criterio de optimización será el que defina el Govern en cada momento, con la asesoría de los adjudicatarios. No obstante, en ausencia de decisión explícita, se configurará el encaminamiento con el criterio de minimización del coste global del servicio facturado al Govern por el servicio conjunto, sin poner en riesgo la calidad de mismo. Este criterio tiene varias implicaciones: 

Ninguna llamada se perderá o bloqueará habiendo circuitos libres capaces de encaminar hacia el destino solicitado.



Los adjudicatarios de cada lote proveerán las líneas de acceso (y FCT’s) necesarias, a solicitud del Govern, para evitar desbordamientos por rutas alternativas cuyo coste en llamadas supere el coste de cuota fija de dicho acceso adicional o FCT.



Los operadores no rechazarán llamadas de menor rentabilidad para desocupar las líneas de acceso en beneficio de las llamadas de mayor rentabilidad.



La optimización de costes es en beneficio del Govern y aplica al conjunto de los lotes, no a la factura de cada lote, por lo que un adjudicatario no adoptará medidas unilaterales que deriven el coste hacia otro lote sin previa consulta y autorización del Govern.



A solicitud del Govern se suministrarán las líneas de acceso y FCT’s necesarias para garantizar la redundancia de rutas donde éste considere oportuno, aun en el caso de que el tráfico que cursen normalmente sea reducido.

IV.2.3 Red privada virtual de voz (RPV) Se entenderá que existe una sola RPV del Govern con uno o varios entornos RPV de operador y de tecnologías independientes, con diferente estructura y equipamiento, con GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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interconexión hacia redes de otras entidades. Este servicio será aplicable, a solicitud del Govern, en los entornos en los cuales exista una central distribuida. Los entornos RPV tendrán un plan de numeración privado, según las características y condiciones establecidos en el apartado IV.2.6 del presente pliego. TELEFONÍA FIJA El entorno RPV en telefonía fija concentrará el tráfico con origen y destino las ubicaciones incluidas en la RPV mediante líneas dedicadas, con coste por tráfico nulo entre ellas, mediante infraestructura propia del Govern. En caso de que el licitante decida ofertar este servicio mediante otra modalidad, como por ejemplo accesos a red pública en los centros de la RPV y sustitución del coste de las llamadas internas entre sus ubicaciones por una cuota fija, valorándose la cuota nula, el Govern se reserva la aceptación o denegación del nuevo modelo, que en todo caso puede ofrecerse como segunda opción si resulta económicamente ventajosa. Cabe indicar que la red de tránsito que se utiliza para la conexión de la central está compartida con la red de datos, por lo que el cambio de modelo puede no suponer un ahorro en las líneas de comunicaciones.

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Si el Govern considera que la modalidad ofertada produce una cautividad respecto al licitante que lo ha ofertado, podría ser exigible la reposición al estado original al final del periodo de contrato, en las mismas condiciones de repercusión de costes al adjudicatario. Cualquier oferta que sustituya a la actual RPV, el licitante funcionales, técnicas y económicas que considere. En este caso, segunda opción, el adjudicatario no estará obligado a asumir necesarios, al ser una decisión del Govern la ejecución de esta función de las ventajas que le puede reportar.

enumerará las ventajas y sólo si se ofrece como los costes de migración evolución del servicio en

Se admiten ofertas de entornos de red privada virtual periférica, que abarquen a todos o a parte de los centros del Govern. La extensión del entorno RPV actual para incluir la red periférica o parte de ella se puede realizar: sin la necesidad de introducir líneas dedicadas entre todas las ubicaciones de la actual red periférica, utilizando la red de datos del Govern, o utilizando otra red adicional para el tránsito único de voz y multimedia, sin tránsito de datos. Podrá haber distintos modelos tecnológicos y de operador coexistiendo simultáneamente en la RPV del Govern, y dichos modelos se aplicarán en función de las necesidades y tamaño de las sedes A tal efecto, se considerará que existe una RPV periférica parcial cuando el operador identifique todas las llamadas internas en el ámbito RPV más red periférica y les dé un tratamiento de coste diferenciado y ventajoso para el Govern. Se considerará una RPV periférica completa cuando, además de esta condición, se permita la integración de la actual red periférica en el plan de numeración privado. En las ofertas de los licitantes se indicará si la consideración de llamada interna entre abonados fijos, a efectos de encaminamiento y tarifa aplicable (de forma independiente lo uno GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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de lo otro), aplicará sólo a llamadas con marcación abreviada dentro del plan de numeración privado, o si también aplicará a llamadas entre abonados internos en las que se haya utilizado la numeración pública. Se valorará la simplificación de tarifas. TELECOMUNICACIONES MÓVILES En lo relativo a telecomunicaciones móviles, se constituirá una RPV para los móviles del Govern. El concepto RPV en telecomunicaciones móviles implicará la existencia de un plan de numeración privado y tarifas reducidas para llamadas entre móviles internos. El actual adjudicatario del servicio móvil ha definido una zona de coste nulo que abarca las llamadas originadas y terminadas en todo el territorio nacional entre las líneas de la RPV. Los licitantes al lote 2 tendrán libertad para ofertar cualquier otra modalidad de diferenciación de precios. A efectos de valoración económica de ofertas se realizarán supuestos de distribución de tráfico según el origen y destino de las llamadas para evaluar el impacto de las tarifas que no se ajusten al modelo actual, para el cual se ha calculado la base de licitación.

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En las ofertas de los licitantes se indicará si la consideración de llamada interna entre abonados móviles, a efectos de encaminamiento y tarifa aplicable (de forma independiente lo uno de lo otro), aplicará sólo a llamadas con marcación abreviada dentro del plan de numeración privado, o si también aplicará a llamadas entre abonados internos en las que se haya utilizado la numeración pública. Se valorará la simplificación de tarifas. INTEGRACIÓN DE RPV FIJA Y MÓVIL Los licitantes permitirán que la consideración de RPV a efectos de numeración y tarifas de llamadas internas sea extensible al conjunto fijo-móvil. Para clarificar el ámbito al que aplica, el Govern establecerá un plan de numeración que simplifique los ámbitos a los que aplica (inclusión o exclusión de la red periférica, etc.). Los operadores indicarán el resto de condiciones y restricciones a considerar en la prestación de este servicio. En las ofertas de los licitantes se indicará si la consideración de llamada interna de fijo a móvil o de móvil a fijo, a efectos de encaminamiento y tarifa aplicable (de forma independiente lo uno de lo otro), aplicará sólo a llamadas con marcación abreviada dentro del plan de numeración privado, o si también aplicará a llamadas entre abonados internos en las que se haya utilizado la numeración pública. Actualmente las tarifas aplicadas no diferencian las llamadas entre numeración abreviada o numeración pública de una misma extensión, siendo éstas nulas.

IV.2.4 Conformidad técnica y con la normativa y regulación vigentes. Al servicio telefónico solicitado serán de aplicación todos los requisitos que imponen la normativa y regulación sobre comunicaciones electrónicas (calidad, acceso a servicios de emergencia, disponibilidad geográfica según condiciones de servicio universal, etc.). Tan sólo en caso de solicitud de un servicio de transmisión de voz sobre IP y Trunking SIP será admisible para el caso concreto solicitado la aplicación de otros niveles y condiciones de servicio. Todas las infraestructuras de servicio cumplirán con la normativa técnica aplicable según los estándares a los que se ajusten. En particular, todos los equipos y terminales serán conformes con la normativa en materia de compatibilidad electromagnética. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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IV.2.5 Facilidades asociadas al servicio El conjunto de posibles facilidades asociadas a los diferentes servicios (telefonía, números de red inteligente, etc.) puede variar entre los diferentes operadores, de manera que la valoración de la capacidad de provisión de los mismos y su calidad se hará en función del desarrollo de las ofertas. No obstante, a título de guión de servicios de interés, se muestran los que a priori se consideran más interesantes. El Govern valorará el grado de cobertura de la demanda de servicios y facilidades que oferte cada licitante, así como las diferencias cuantitativas y cualitativas que acrediten en sus ofertas. Corresponderá a la fase de implantación y operación el ajuste final de la demanda concreta de servicios. Cuando haya indeterminación en este aspecto y resulte relevante para el funcionamiento, la gestión o los costes, el licitante deberá indicar en su oferta qué funcionalidades o facilidades se habilitan y configuran en sus equipos (p. ej. servicios de red) y cuáles deben realizarse en la centralita del lote 3, servidor de llamadas o gateways del lote 4 o directamente en el terminal, así como el procedimiento de solicitud de aplicación de esta restricción, que podrá ser positivo (aplica a todos salvo a unos casos concretos) o negativo (aplica sólo a una serie de números).

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



Facilidades en el tratamiento de las llamadas, como son: 

Posibilidad de ocultación del número propio.



Llamada en espera.



Desvíos y transferencias de llamada.



Rellamada automática.



Restricción de llamadas no deseadas.



Multiconferencia.



Etc.

Facilidades proporcionadas por el terminal o la centralita suministrada. 

Marcación abreviada.



Establecimiento de grupos de salto y de captura.



Buzón de voz.



Buzón de fax.



Agenda personal o centralizada



No molestar, mute.



Etc.



Facilidades específicas de servicios especiales, como los relacionados con los servicios de red inteligente (teniendo en cuenta la dimensión relativamente pequeña de los servicios de este tipo solicitados, se pueden indicar sólo los que pueden ser de aplicación al caso).



Restricciones de uso.

Se desea la posibilidad de bloqueo de servicios desde órganos de contratación central, bien sea por parte del Govern para todos los servicios, o cada entidad para su demanda GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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particular. Este bloqueo puede implicar la denegación de contratación (alta) de determinados servicios o la denegación de acceso a éstos desde números de abonado concretos (p. ej. acceso a llamadas internacionales, envío o recepción de SMS premium, otros servicios de tarificación adicional).

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A continuación se indican algunas de las restricciones que pueden ser de interés (no implica que se deban aplicar por defecto, sino que se deberían ofertar): 

Solicitudes de servicios que el Govern desee bloquear para sus usuarios (p. ej. por considerar que su utilidad no se ajusta a un uso profesional del servicio).



Restricciones por ámbito de llamada (dentro de VPN, sin acceso internacional, sin acceso a móviles, sólo llamadas metropolitanas, etc.) y bloqueo de servicios, como los de tarificación adicional, o números no geográficos. Otras restricciones podrían ser por lista de teléfonos (autorizados o prohibidos), por franjas horarias, días de la semana o calendario.



Límites de crédito prepago, con posibles recargas controladas por un procedimiento de aprobación por parte de un supervisor. Los licitantes indicarán las modalidades de limitación, tanto del servicio telefónico como del servicio de datos por móvil, tanto en territorio nacional como en itinerancia (roaming) internacional.



Grupos cerrados de usuario, con restricciones específicas aplicables al grupo o perfil

Aunque inicialmente la modalidad general de facturación de tráfico será pospago, el licitante habrá de estar en condiciones de prestar un servicio prepago en caso de ser solicitado (potencialmente sólo afectaría a un conjunto reducido de abonados, pero no se puede garantizar un máximo). En tal caso, si su oferta no establece diferenciación de tarifas en este sentido, se considerarán de aplicación las mismas tarifas que en el servicio pospago.

IV.2.6 Plan de numeración Es un requisito básico de la oferta la conservación de los actuales planes públicos y privados de numeración, así como la compatibilización de dichos planes con las nuevas demandas de numeración, a efectos de mantener toda la funcionalidad relativa a conectividad, encaminamiento, red privada virtual (fijo y móvil) y aplicación de tarifas de tráfico interno. Para la conservación del plan de numeración público actual, en caso de cambio de adjudicatario del servicio (lotes 1 y/o 2), el nuevo adjudicatario gestionará técnica y administrativamente el proceso de portabilidad numérica correspondiente. Dicho proceso se realizará de acuerdo a las cláusulas correspondientes en el apartado VII.5. La definición del plan de numeración es competencia exclusiva del Govern. En caso de considerar oportuno un cambio del plan de numeración (privado y/o público), en la implantación del mismo participarán de forma coordinada los adjudicatarios de todos los lotes involucrados.

IV.2.7 Telefonía sobre IP En relación al equipamiento actual de ToIP del Govern, en caso de subcontratación del mantenimiento solicitado, éste se indicará expresamente, dando cuantos detalles sea posible sobre la empresa que lo llevaría a cabo. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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En cuanto a la posible evolución del servicio, se reconocen a priori dos escenarios posibles y no excluyentes para el desarrollo de la telefonía sobre IP: 

Adquisición de equipamiento IP y – potencialmente – líneas de datos, para la sustitución de infraestructuras privadas TDM y encaminamiento de tráfico conmutado por transmisión de voz sobre IP con calidad de servicio (sobre líneas de datos alquiladas o servicios IP-VPN o sobre líneas de datos del Govern).



Contratación de servicios referentes a Telefonía IP sobre una red pública de datos IP con calidad de servicio para el encaminamiento de tráfico externo saliente y/o entrante y conecitividad hacia el resto de la RPV del Govern

El modelo de proposición de ofertas sobre ToIP de acuerdo a los alcances definidos para cada Lote es libre para ambos escenarios, pudiendo incluir, entre otros: enfoque de proyectos de telefonía sobre IP, descripción de equipos y fabricantes preferentes, referencias de proyectos, intenciones de despliegue de servicios públicos de telefonía sobre IP, consideraciones sobre estándares de señalización, costes asociados, etc. A partir de ellas, el Govern valorará la capacidad técnica de cada licitante.

IV.2.8 Cobertura de servicio

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El concepto de cobertura del servicio tiene un significado diferente según el tipo de servicio y, en consecuencia, tiene implicaciones diferentes en cada lote. 

En el despliegue de líneas (p. ej. RDSI) se refiere a la disponibilidad, por parte del operador, de las infraestructuras y equipamiento habilitantes en función del tamaño de la población u otro factor geográfico.

Los licitantes al lote 1 deberán indicar qué tecnologías de acceso disponen en función del tamaño de la población en las Islas Baleares, y si es con infraestructura propia o alquilada a terceros. En el caso de la ciudad de Palma de Mallorca, deberán ofrecer esta información, centrada en accesos RDSI primarios, pormenorizada por cada centro de los incluidos en la actual RPV. 

En telecomunicaciones móviles la cobertura de servicio se entiende como el porcentaje territorial, poblacional o de cualquier otro parámetro de interés, en el que el nivel de señal supera un determinado umbral que hace viable una comunicación con el nivel de calidad deseado.

El umbral de nivel de señal se fija en este concurso en –98 dBm para el servicio GSM y deberá ser equivalente para UMTS u otras tecnologías. Los licitantes al lote 2 deberán indicar la cobertura outdoor (referida al citado nivel de señal de –98 dBm) para los siguientes parámetros: 

Cobertura poblacional en las Islas Baleares y en la totalidad del territorio nacional: porcentaje de habitantes con cobertura a la puerta de sus domicilios según censo (sin incluir población turista).



Cobertura territorial en las Islas Baleares (pormenorizada por isla) y en la totalidad del territorio nacional.

Adicionalmente los licitantes aportarán en sus ofertas información cuantitativa o cualitativa sobre cobertura de las vías de transporte principales en las Islas Baleares (carreteras, vías de tren, metro, puertos y aeropuertos), proyectos específicos de cobertura de túneles (concretando a qué túneles afecta), medidas de ampliación de la cobertura en zonas de alta densidad de demanda, de forma permanente o estacional, cobertura en zonas GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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marítimas de especial interés, y los refugios de montaña, fincas públicas, espacios naturales protegidos y áreas recreativas publicadas en la web por parte de la Conselleria de Medi Ambient del Govern de les Illes Balears (Espais de Natura Balear), etc. El nivel mínimo de cobertura indoor exigible en las ubicaciones del Govern será asimismo de -98 dBm (para el punto de peor cobertura), salvo en el caso del CPD del Govern Balear, ubicado en el sótano del Carrer Sant Pere, nº 7, donde el nivel de señal mínimo exigido es de -90 dBm. El adjudicatario dispondrá de 6 meses para mejorar la cobertura indoor en las diferentes ubicaciones hasta el nivel solicitado. En las ofertas se explicará brevemente el mecanismo de cálculo de la cobertura (mediciones, simulaciones, bases de datos poblacionales utilizadas, periodicidad del cálculo, etc.), los márgenes de fiabilidad del método y, en su caso, las normativas a las que se ajusta y acreditaciones de organismos o entidades que han desarrollado o supervisado dicho mecanismo (p. ej. Universidades o empresas). Adicionalmente, se desglosará la información de la cobertura de cada operador para cada tecnología ofrecida (GSM, UMTS, GPRS, HSUPA, HDSPA, etc.).

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Cabe señalar que la ausencia de suficiente cobertura en una oficina del Govern podrá ser motivo de la pérdida de exclusividad para aquellos móviles cuyos usuarios estén adscritos o trabajen habitualmente en dichas ubicaciones. En servicios de mantenimiento, gestión, soporte, formación y otras actuaciones (afecta a todos los lotes, especialmente a los lotes 3 y 4), se entiende por cobertura el ámbito geográfico en el que el proveedor garantiza el servicio según diferentes niveles de compromiso o calidad. En este sentido, la información de cobertura que deben aportar los licitantes comprende, al menos, los siguientes datos: 

Ubicación de los centros de servicio desde los que va a ofrecer la cobertura de las Islas Baleares en el servicio contratado, con indicación expresa de cuáles son centros de servicio sin desplazamiento (p. ej. servicio de atención telefónica, centros de formación para clientes, etc.) y cuáles actúan de base para el personal que debe desplazarse a realizar el trabajo de campo en ubicaciones del Govern o instalaciones de servicio del proveedor.



Delimitación de servicios y actuaciones que lleva a cabo directamente el licitante y cuáles subcontrata a terceros, identificando cuáles de las ubicaciones antes señaladas son propias y con personal de servicio propio y cuáles no. A título de ejemplo, en el caso de los mantenimientos de las centrales privadas (lotes 3 y 4) debe quedar claro qué tipo de actuaciones requieren desplazamiento de expertos propios, desde dónde vienen, cuánto tardan y qué costes adicionales implica, en contraste con otros tipos de actuaciones que se pueden hacer en remoto o que por su mayor sencillez las realiza una empresa subcontratada con base local, desplazamiento más rápido (y menor coste por este concepto).

IV.2.9 Contratación urgente y necesidades sobrevenidas Ante una solicitud de contratación urgente, el adjudicatario dará prioridad a la ejecución de la misma aunque ello implique la suspensión temporal de los procedimientos de tramitación de altas y modificaciones de servicio, los horarios de prestación de servicios, los márgenes que GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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ofrezca el cumplimiento de los SLA, etc. debiendo retomarse éstos cuando el tiempo y los recursos lo permitan, al menos aquellos trámites que todavía tengan sentido. Las solicitudes de contratación urgente serán comunicadas por el interlocutor principal del contrato, siendo válido cualquier procedimiento de comunicación que permita una garantía sobre la identidad del comunicante. Los licitantes pueden mejorar sus ofertas acreditando la disponibilidad de medios técnicos y humanos, los procedimientos y la capacidad de despliegue rápido en las Islas Baleares para ofrecer soluciones de comunicación temporales a precios razonables. Ante la solicitud de una contratación urgente serán de especial importancia las limitaciones a la exclusividad en la prestación detalladas en el apartado II.3 del presente pliego.

IV.2.10 Ofertas integradoras

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Los licitantes podrán presentar, de manera opcional y complementaria respecto de sus ofertas a cada lote, una oferta integradora a varios de ellos. Propondrán libremente los lotes a los que aplica y las ventajas técnicas y económicas que se derivan como mejora respecto a su oferta por lotes individuales. Dichas ventajas deberán estar justificadas como beneficios relacionados con la propia integración de los lotes, tales como beneficios por aplicación de factores de escala, mejora de funcionalidades por compatibilidad de plataforma, supresión de tarifas de interconexión para el tráfico interno, etc. No serán objeto de mejora en estas ofertas el incremento en cantidad y tamaño de las referencias conjuntas aportadas. Si las ventajas ofertadas no pueden justificarse de esta manera, el Govern podrá descalificar la oferta integradora, al considerar que transfiere la posición dominante de un operador desde un lote a otro u otros. Por la misma razón, no se aceptarán ofertas integradoras que no vayan acompañadas de las correspondientes ofertas a los lotes individuales correspondientes. Se podrán presentar distintas ofertas integradoras en función de los distintos Lotes a los que dese integrar las ofertas individuales. Las ofertas integradoras solamente constarán de las diferencias respecto a las ofertas individuales a las que se hayan presentado, siendo innecesario volver a presentar todo el conjunto de las ofertas individuales. Dichas diferencias deberán indicar a qué lote individual afecta para su correcta valoración técnica y económica. A efectos de gestión, la presentación de una oferta integradora tendrá como único requisito obligatorio la presentación de un interlocutor único de alto nivel que responda de la totalidad del proyecto de gestión a efectos operativos, criterio que no será exigible a licitantes que resulten ganadores de varios lotes sin haber presentado oferta integradora a los mismos. El resto de posibles ventajas de gestión integradas serán opcionales y como tales, susceptibles de valoración comparativa.

IV.2.11 Valoración de ofertas individuales e integradoras La valoración de ofertas integradoras y no integradoras seguirá el siguiente procedimiento: Valoración subjetiva sin fórmula: 

Primero se valorarán las ofertas individuales a cada lote. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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



Seguidamente se tomarán en consideración las ofertas integradoras que apliquen a agrupaciones de lotes para los cuales la oferta individual del licitante cumpla con las siguientes condiciones: 

Debe quedar entre las dos ofertas con mejor puntuación subjetiva en cada lote.



La puntuación final de este apartado no debe ser inferior en más de un 10% a la puntuación de la oferta mejor valorada del lote.

Finalmente, se reevaluarán las ofertas integradoras en consideración, con el mismo árbol de valoración de cada lote, de acuerdo con las diferencias entre la oferta integradora y las ofertas individuales, dando como resultado una lista de puntuación técnica de las ofertas integradoras y no integradoras.

Valoración Objetiva con fórmula: Se valorarán las ofertas objetivas no integradoras y aquellas integradoras que hayan sido tomadas en consideración en la valoración subjetiva sin fórmulas.



Se puntuarán de acuerdo al cuadro de valoraciones, que se sumarán a la puntuación del apartado anterior.



Se considerarán aplicables las condiciones de una oferta integradora sólo si resulta vencedora en todos los lotes de una agrupación a la que optaba. Si se presentaba a varias agrupaciones, será de aplicación la más amplia económicamente.

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

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V. GESTIÓN DEL SERVICIO V.1 Principios rectores del modelo de gestión El correcto funcionamiento de los servicios de telecomunicaciones objeto del presente contrato sólo es posible mediante el adecuado desarrollo operativo de un modelo de gestión a la medida de las necesidades del Govern. Los principios que han de regir el modelo de gestión demandado, cuya especificación detallada se desarrolla en el presente pliego, en la oferta de los licitantes, en los procedimientos operativos que se establezcan y en las decisiones al respecto que se tomen durante la vigencia del contrato, son los siguientes: 

Integración con la sociedad civil en la comunidad balear:

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El adjudicatario deberá obligatoriamente adherirse al Sistema de Arbitraje de Consumo de la Comunidad Autónoma de les Illes Balears. La fecha de finalización para la adhesión será la de la finalización del Plan de Implantación. 

Reconocimiento de estatus de gran cuenta. Este reconocimiento deberá traducirse en hechos tangibles, entre los que cabe citar los siguientes:





Interlocución nominal. En horario laborable, el acceso a cualquier servicio de gestión se hará a través de interlocutores nominalmente identificados, no mediante un pull de agentes, centros de atención telefónica generales o recursos compartidos con el gran público.



Tratamiento de excepción para servicios críticos o necesidades sobrevenidas: servicio de atención telefónica 24x7 (sin interlocución no nominal) para incidencias en servicios críticos, mecanismos de priorización por criticidad para el Govern, etc.



Implicación directa del departamento de grandes cuentas (o similar).



Interlocución presencial para los casos y temas que se solicite.



Designación de interlocutores cualificados, con suficiente disponibilidad y capacidad de actuación, influencia y decisión dentro de la empresa adjudicataria.



Consideración de cliente preferente, lo que implica no sufrir agravio comparativo respecto a las ofertas técnico-económicas del adjudicatario para otros grandes clientes, globalmente consideradas y en relación al volumen del contrato.

Dotación de recursos supeditada a las necesidades del servicio con la calidad requerida. El número, dedicación y cualificación de los recursos humanos directa o indirectamente implicados en la gestión del servicio al Govern, así como la cantidad, tipología y adecuación de los medios técnicos puestos a disposición de la misma, serán en cada GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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momento los necesarios para la prestación del servicio con la calidad requerida. Se requiere, como mínimo, una persona con dedicación exclusiva en el domicilio del cliente, tres días laborables a la semana (de 8h00 a 15h00) para el adjudicatario del Lote 2, debido al gran movimiento de terminales, altas, bajas, y modificaciones de servicio habituales en los servicios móviles. En el resto de los casos no se prefija ningún límite, ni superior ni inferior para los recursos humanos dedicados. La necesidad de recursos adicionales de gestión, cambios en el personal dedicado, en el modelo de prestación o en los procedimientos operativos se justificará, en cada momento, en las desviaciones respecto al objetivo de calidad observadas mediante el seguimiento de los parámetros de calidad medibles (p. ej., el SLA) y mediante la valoración que realice el Govern de la calidad del servicio percibida en relación a los aspectos no medibles, no cuantificables o cuya parametrización no permita reflejar fielmente la calidad global percibida (p. ej. rotación excesiva de interlocutores, calidad de la documentación, etc.). Gestión personalizada.

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Los procedimientos de gestión generales del proveedor se adaptarán a las necesidades del Govern. Cuando dichos procedimientos comprometan estructuras de funcionamiento interno del adjudicatario, la adaptación tendrá lugar mediante recursos y medios adicionales que tomarán como entrada el producto de la gestión estándar y elaborarán el resultado deseado a medida (p. ej. informes de incidencias, SLA, etc.). En los casos en que no exista un procedimiento interno del adjudicatario que pueda servir de base para la transformación en el servicio deseado, o éste no resulte satisfactorio para el objetivo de gestión definido por el Govern, se diseñarán y ejecutarán procedimientos a medida, que serán validados y aceptados por el Govern una vez probado su adecuado funcionamiento. 

Gestión proactiva. Una parte importante de la calidad percibida en un servicio de gestión personalizado para gran cuenta reside en la proactividad, debido a que sólo se puede conseguir de forma habitual cuando se dedican los recursos apropiados, la atención requerida y la consideración singular como cliente preferente que se demanda. Un servicio de gestión proactivo posiciona al adjudicatario en un nivel superior de relación de confianza, por el grado de autorregulación que implica (el Govern no tiene que preocuparse de que todo se esté haciendo como es debido). La proactividad no se puede medir ni cuantificar, pero el nivel de confiabilidad del cual se haga acreedor el adjudicatario condicionará el rigor y exhaustividad en la supervisión y aplicación de las medidas de control y corrección necesarias.



Gestión integral. El servicio de gestión cubrirá las tres componentes fundamentales: 

Comercial: información de nuevos productos, oferta de servicios, propuestas a medida, promoción de iniciativas (p. ej. pilotos de nuevas tecnologías), atención y canalización de quejas, gestión interna de prioridades ante solicitudes importantes, etc.



Técnica: monitorización de redes y servicios, resolución de incidencias, soporte técnico, asistencia técnica asimilable a ingeniería preventa, propuestas de mejora, etc.

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

Administrativa: elaboración de informes, tramitación de solicitudes repetitivas, planificación, coordinación entre Govern, usuarios y proveedor de servicio, gestión de proyectos, procedimentación operativa, gestión de implantación, incluyendo el contacto con usuarios finales como parte de la ejecución de procedimientos relacionados con la minimización del impacto de la implantación, etc.

Por otra parte, la gestión integral implica que cada adjudicatario asume la responsabilidad de facilitar el funcionamiento coordinado entre los servicios adjudicados en los 4 lotes, de manera que funcionen en conjunto como una unidad de servicio global e integrada de cara al Govern, siempre bajo la dirección de éste, quien orquestará las actuaciones de cooperación pertinentes. 

Facturación a medida. Aparte de las tarifas específicas para el presente contrato, y su actualización en condiciones competitivas para el segmento de grandes cuentas a lo largo del contrato, la facturación a medida puede tener implicaciones de formato, contenido y procedimiento.

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Dos aspectos importantes de la facturación a medida son:





La integración de diferentes servicios (p.ej. por adjudicación de varios lotes al mismo licitante o en caso de UTE en la que cada empresa se haga cargo de la prestación de una parte del servicio).



La emisión de facturas separadas para cuentas de cobro diferentes.

Servicio de gestión sin coste directo ni indirecto. Un servicio de gestión cobra sentido en relación al objeto gestionado. El objeto principal del presente contrato es la prestación de servicios de telecomunicaciones, por lo que la gestión en sí no será susceptible de coste directo para el Govern, salvo solicitudes que no tengan un vínculo directo con el servicio de telecomunicaciones prestado ni puedan asimilarse a tareas de promoción comercial o ingeniería preventa, acordando en tal caso, y previo a la ejecución de la prestación, el precio que corresponda. Los costes de desplazamiento, alojamiento y similares asociados al servicio de gestión tampoco serán objeto de facturación al Govern. Asimismo, el coste indirecto que suponga para el Govern la gestión del proyecto, más allá de su responsabilidad de dirección, control, interlocución y demanda de servicios, será susceptible de repercusión al adjudicatario en forma de penalización, siempre que sean casos claros y continuados en el tiempo o reiterativos de negligencia en el cumplimiento de las funciones y compromisos de gestión del adjudicatario de acuerdo a las condiciones del contrato y las condiciones de calidad del servicio.

V.2 Coordinación, interlocución e interacción Tras la adjudicación, una de las primeras acciones a acometer será la designación de los miembros del comité de dirección de proyecto de cada lote, que será una comisión paritaria compuesta por dos miembros del adjudicatario (secretario y vocal) y otros dos miembros del Govern (presidente y vocal). Esta comisión se constituirá en el máximo órgano de coordinación del proyecto, por lo que en sus componentes deberán concurrir los siguientes requisitos: 

Ostentación de autoridad suficiente, en sus respectivas entidades, para la toma de una amplia mayoría de las decisiones relativas al servicio objeto del concurso, acceso GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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razonablemente ágil y efectivo a los niveles superiores de decisión interna para la validación final de sus propuestas y capacidad de movilización interna para que se ejecuten en la práctica los compromisos que adquiera. 

Dedicación suficiente al proyecto, que permita en la mayoría de los casos la celebración de reuniones para asuntos urgentes en un plazo no superior a una semana desde su propuesta inicial.



Competencia comercial y técnica suficiente como para comprender, encauzar, organizar y responder ante la otra parte sobre cualquier asunto relacionado con el servicio, si bien para el tratamiento de los pormenores se podrá contar con asesoramiento experto y/o delegar en comités de rango inferior.

El director del Contrato, por parte de la Administración, será también el presidente del comité de dirección del proyecto y nombrará a un vocal que represente a la Administración. El representante legal del adjudicatario en el contrato propondrá a sus dos miembros para la comisión, que deberán ser validados por el presidente. El presidente del comité tendrá la potestad de revocar el nombramiento de cualquier miembro del comité, lo que derivará en el inicio inmediato del proceso de propuesta y validación, no siendo admisible la propuesta de un miembro previamente revocado, salvo por solicitud expresa del presidente del comité. Ningún puesto del comité podrá quedar vacante durante más de un mes.

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Sobre la figura del secretario del comité de dirección de proyecto recaerá la máxima responsabilidad de decisión de la empresa adjudicataria en el ámbito del proyecto en el lote correspondiente. Se constituirán tantos comités de dirección de proyecto como lotes de adjudicación independientes. En el caso de que sobre una misma entidad concurra la adjudicación de varios lotes, el cargo de secretario en los diversos comités recaerá sobre la misma persona, quien asumirá la responsabilidad sobre la coordinación de los diferentes lotes a su cargo. El comité de dirección de proyecto actuará como ente regulador de la marcha del proyecto, velando por el cumplimiento de los objetivos del mismo y del cumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato. En este comité se negociarán y decidirán las medidas a adoptar para lograr tal objetivo. Cada parte del comité de dirección de proyecto podrá nombrar y tener bajo su supervisión a otros coordinadores con áreas de responsabilidad bien definidas y no superpuestas con las del resto de coordinadores. El director del contrato, que es asímismo el presidente del comité de dirección, autorizará a la persona o personas que podrán realizar peticiones de altas, bajas y modificaciones de servicio o suministros. Por defecto, éstas serán las personas destinadas al Servicio de Telecomunicaciones de la Dirección General de Innovación y Desarrollo Tecnológico. Estas peticiones tendrán que ser en un formato que permita su identificación por parte del adjudicatario. El comité de dirección podrá establecer los niveles de correspondencia entre interlocutores del Govern y del adjudicatario, pudiendo bajar al nivel de diferenciación por temas. Tanto para la interlocución como para todo tipo de interacción entre Govern y proveedor, éste último organizará sus recursos y procedimientos conforme a un modelo de ventanilla única de servicio, lo que se traducirá en:

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

Los miembros del comité de dirección del adjudicatario deberán acudir personalmente a las reuniones a las que les convoque el presidente del comité, si bien podrán contar con los especialistas que consideren para resolver y precisar los aspectos de detalle.



Si por razones de eficiencia se establecen varios niveles de interlocución delegados, el secretario del comité de dirección será responsable de la circulación interna de la información en la empresa adjudicataria, evitando la necesidad de duplicar solicitudes, notificaciones y demás información que el Govern facilite, y garantizando que no se superan los límites establecidos de confidencialidad.



Las diferentes herramientas y canales de acceso para la gestión de servicios deberán estar bien integradas, mostrar la información cruzada entre plataformas de forma coherente, evitar la necesidad de procedimientos redundantes (p. ej. solicitudes de alta de servicios en dos plataformas diferentes), evitar en lo posible la diversidad de herramientas de acceso (p. ej. diferente software cliente para diferentes cometidos) y la ambigüedad sobre el canal apropiado para cada propósito.

El comité de dirección del proyecto se reunirá a petición de una de las dos partes, teniendo lugar una primera reunión obligatoriamente al inicio del periodo del contrato.

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El comité de dirección nombrará al resto de interlocutores, definirá los comités delegados y definirá sus funciones. Una vez constituido el comité de dirección del proyecto, se decidirá la periodicidad de sus reuniones, sin perjuicio de la convocatoria de reuniones extraordinarias. Se constituirán asimismo el resto de comités específicos, sus funciones, medios y ritmo de reuniones. En función del tipo de reunión y los medios técnicos disponibles, se analizará la posibilidad de utilización habitual del sistemas de videoconferencia para algunas reuniones, siempre que se confirme la adecuación del medio para la consecución de los objetivos de las reuniones.

V.3 Reporte de información La información mínima que debe aportar cada adjudicatario al Govern, por escrito y de acuerdo al formato que se establezca con la aprobación de éste último, es la siguiente: 

Informes de actividad. Estos informes incluirán, al menos, el detalle y estadísticas de los siguientes elementos, para el periodo de interés (pudiendo incluir un histórico en los casos necesarios):





Altas, bajas y modificaciones de servicio.



Infraestructuras, equipamiento y terminales entregados.



Reuniones mantenidas.



Solicitudes en curso, con grado de avance y fecha prevista de resolución.



Solicitudes cursadas.

Informes de incidencias. Incluirán la relación de incidencias del servicio acontecidas, con una clasificación según criticidad. Para las más críticas se presentará una explicación detallada de los hechos, una justificación, si cabe, de las actuaciones efectuadas y medidas a aplicar para evitar la reiteración del problema o paliar su impacto en caso de reincidencia. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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

Informes de calidad y seguimiento del SLA. Incluirán una relación detallada y pormenorizada caso por caso de los elementos de servicio medible que componen cada SLA. Los parámetros a reportar en cada SLA, los procedimientos de medida y cálculo detallados y el formato de presentación serán los que apruebe el Govern, a partir de una propuesta realizada por el adjudicatario, por el propio Govern o de forma conjunta.



Informes de análisis de inventario, tráfico y costes. Aparte de proporcionar la información base que permita al Govern realizar los análisis particulares que precise, se establecerá un formato de documentación de inventario, tráfico y costes para su entrega periódica, tanto correspondiente al periodo analizado como el histórico anual y del contrato completo. Se analizará asimismo la desviación del histórico respecto a las previsiones de la base de licitación o de las previsiones de consumo realizadas al principio de cada año. Estos informes, al igual que el resto, constarán de tablas y redacción de las conclusiones, relaciones entre los datos y explicaciones pertinentes, de manera que la provisión de herramientas de consulta y reporte automático de datos individuales, sumarizados o estadísticos, aunque pueda servir de base al adjudicatario para la elaboración del informe, no cubrirá por sí misma el alcance solicitado.

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El modelo detallado de cada informe y el contenido concreto se decidirán durante la ejecución del proyecto, y deberá ser validado por el Govern. Al inicio del periodo de contrato se definirá la periodicidad de estos informes, que podrá variar a lo largo del tiempo o en periodos de alta actividad. Adicionalmente se elaborarán los informes extraordinarios y/o a medida que solicite el Govern, relacionados con cualquier aspecto del servicio objeto del presente contrato y en el ámbito de responsabilidad de cada lote. El adjudicatario mantendrá en todo momento ordenada y actualizada, para su presentación en un plazo máximo de 10 días laborables en el primer año de contrato desde su solicitud (salvo excepciones que deberán estar justificadas), toda la documentación relevante del proyecto: planificación, informes presentados, procedimientos de operación, cuadro de tarifas, acuerdos alcanzados, mapas o tablas de cobertura de servicio (actualización de datos con antigüedad máxima de 1 año), etc. A partir del segundo año de contrato, el plazo podrá aumentar a 20 días laborables. La puntualidad y calidad en la entrega de informes, especialmente en los informes periódicos y reglados, es de importancia primordial para el buen funcionamiento del servicio de gestión, razón por la cual se establece un SLA específico para controlar ambos parámetros.

V.4 Gestión técnica del servicio El adjudicatario de cada lote dispondrá durante todo el periodo de vigencia del contrato, los recursos técnicos humanos y materiales necesarios y adecuados para la prestación de los servicios de soporte y asistencia técnica, mantenimiento, gestión de incidencias y resolución de problemas (averías, etc.). Dentro del servicio de soporte y asistencia técnica se podrán incluir estudios de viabilidad de servicios, de implantación de nuevos proyectos, ayuda a la resolución de problemas de interconexión de equipos suministrados por el adjudicatario y equipos de otros proveedores o GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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del propio Govern, etc., siempre que encuentren cabida dentro del marco de gestión definido en el apartado V.1 del presente pliego. Será responsabilidad del adjudicatario la gestión de la infraestructura de red necesaria para la prestación del servicio, así como la reparación de las averías que pudiesen surgir (caídas de enlaces dedicados, fallos en interfaces de centralita, etc.) con independencia de si implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc. tanto a ubicaciones del Govern como del propio adjudicatario. La resolución de las averías se regirá por los SLA’s establecidos al efecto. Los gastos de reparación serán por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario habrá de informar con la anticipación suficiente de las paradas programadas del servicio y contar con la aprobación del Govern, para sustituir, actualizar y reconfigurar equipos y sistemas obsoletos, averiados o inadecuadamente configurados. Cualquier parada programada habrá de producirse en horario de mínimo impacto para el servicio (mínima demanda, mínima criticidad del tráfico cursado, etc.). La capacidad de resolución de problemas será 24x7 todos los días del año, al menos para las averías críticas y el registro de notificaciones de caída de servicio; para el resto de incidencias, el requisito mínimo será el horario de 08:00 h. a 20:00 h. en días laborables, valorándose posibles mejoras en las ofertas de los licitantes.

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En el caso de avería masiva, tal como se define en el apartado VI (“Calidad del servicio”), se adoptarán dos medidas inmediatas, aparte de las propias medidas de resolución de la propia avería: 

Se notificará el hecho al Govern, de acuerdo con el plan de interlocución y escalado establecido, favoreciendo el desencadenamiento inmediato de sus propios mecanismos de notificación e información interna y evitando dar una imagen de desinformación por parte de los interlocutores del Govern de cara a los usuarios afectados.



Se nombrará inmediatamente (si no se ha nombrado previamente) un interlocutor técnico del adjudicatario para informar al Govern de la evolución en la identificación de las causas, alcance y previsible plazo de resolución de la avería. Este interlocutor estará localizable vía móvil las 24 horas del día mientras dure la avería en cuestión.

Tras una avería masiva, se entregará en el plazo máximo de 2 días, un informe explicativo de las causas de la avería, el impacto sobre el servicio al Govern, el periodo preciso de caída del servicio y el resto de aspectos relevantes sobre el asunto en cuestión. En el caso de fallos en infraestructuras, equipos o servicios redundados, será especialmente importante la detección del mismo, de manera que la entrada en servicio de los medios redundantes no pase desapercibida y provoque un aumento del riesgo al cambiar una probabilidad de fallo simultáneo por una probabilidad de fallo sucesivo. El adjudicatario del lote 3 proveerá una plataforma o medio de acceso a la configuración para permitir la continuación de la funcionalidad del actual servicio IMG (ver apartado “Resumen del servicio actual” del presente pliego).

V.5 Atención a usuarios y soporte técnico El servicio de atención a los interlocutores establecidos para el seguimiento y control del contrato en sus vertientes técnica, comercial y administrativa será personalizado, nominal y enfocado a grandes cuentas, tal como se estipula en las directrices generales de gestión (apartado V.1). GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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En cuanto al servicio de atención directa a usuarios (p. ej. ante dudas sobre el manejo del terminal o pérdida del mismo), los adjudicatarios de los lotes 1 y 2 podrán proponer la utilización de una plataforma de servicio general, cuyos recursos podrán ser compartidos con el servicio a otros clientes. Sin embargo, para la modificación de cualquier servicio que implique compensación económica, esta plataforma no podrá realizar ninguna actuación sin la validación previa de la persona o personas autorizadas para realizar peticiones de altas, bajas y modificaciones de servicio o suministros. Este servicio estará disponible, al menos, a través del canal telefónico, aunque se valorará el servicio via web para que pueda ser enlazado desde la Intranet del Govern. El personal de atención deberá tener un nivel de conocimiento y dicción suficiente para entender y hacerse entender en alguna de las lenguas oficiales en la Comunidad Balear. El usuario podrá solicitar durante la llamada el ser atendido en cualquiera de dichas lenguas, para lo cual la llamada podrá ser transferida a otro agente. El proveedor deberá disponer en todos los turnos de atención en horario laborable de personal con dicha cualificación.

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La diferenciación cualitativa de las ofertas en lo referente a este servicio estará en función de los siguientes aspectos, sin perjuicio de otras posibles mejoras que propongan los licitantes y que supongan algún beneficio para el Govern: 

Utilización de un servicio diferenciado para grandes clientes o clientes profesionales en general, con personal específico y mejores ratios de calidad (rotación inferior, mayor experiencia, mejor formación, etc.)



Atención mediante personal humano en vez de automático (IVR o contestador), valorándose positivamente que esta atención tenga lugar desde el primer momento y sin menús automáticos de encaminamiento hacia el punto de atención.



Oferta de diferentes canales de atención, siendo el principal e ineludible el telefónico, por lo que el resto de canales no podrán imponerse como obligatorios.



Horario de atención extendido, siendo el requisito mínimo la atención en días laborables de 08:00 h. a 20:00 h.), salvo para el bloqueo de líneas de abonado móviles en caso de robo, para el cual el servicio de aviso será 24x7.



Llamada y servicio de atención gratuitos.



Devolución de la llamada, en un breve plazo de tiempo (no más de 15 minutos), en caso de que no haya personal disponible en el momento de la llamada, o ante solicitud del servicio de atención en un idioma para el cual el personal cualificado no esté disponible por estar atendiendo otra llamada en ese momento.



Las estadísticas sobre parámetros de servicio sólo serán evaluables si aportan suficientes datos para acreditar sin ambigüedad la pretendida calidad de servicio.

V.6 Formación El adjudicatario de cada lote se encargará de la formación del personal del Govern en las materias relacionadas con el objeto del contrato en que sea necesario para el seguimiento, control, administración y operación que queden bajo la responsabilidad del Govern. Los planes de formación los propondrá el propio adjudicatario, siendo obligatorio para todos los lotes. Los planes de formación englobarán los aspectos técnicos básicos (configuración equipos, terminales, centralitas, funcionalidades y facilidades, etc.) y serán obligatorios para GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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todos los lotes y aspectos económico-administrativos (sistema de facturación, control de gasto, plataformas de gestión del servicio, etc.) serán obligatorios para los lotes 1 y 2. En cualquier momento, el Govern podrá proponer los cambios y adiciones que considere necesarios en los planes de formación, debiendo justificar su decisión en la necesidad de adquirir dichos conocimientos en razón de: 

Dificultades en el seguimiento y control del servicio, así como de la facturación recibidos por el Govern.



Dificultades en las tareas técnicas que no sean responsabilidad del proveedor.



Dificultad para entender las implicaciones técnicas o económicas de las actuaciones del adjudicatario, sobre todo si éstas generan situaciones de desventaja negociadora.

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La formación no tendrá coste explícito para el Govern para los cursos obligatorios indicados en este apartado. Los cursos opcionales incluidos en los planes de formación de los licitantes se valorarán si se indica expresamente su coste y solamente se implementarán si hay una solicitud expresa por parte del Govern.

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VI. CALIDAD DEL SERVICIO El servicio demandado cubre un espectro de tipologías de prestaciones amplio. La calidad global en la prestación involucra factores tanto cualitativos como cuantitativos, y su optimización exige no sólo la excelencia en cada uno de los componentes, sino también un equilibrio y coordinación entre todos ellos. Por estas razones, la calidad del servicio exigida – y, de manera equivalente, la calificación de servicio correcto o deficiente – se traduce no sólo en el cumplimiento de un acuerdo de nivel de servicio cuantitativo, sino también en el cumplimiento de todos los requisitos específicamente demandados en el presente pliego y las condiciones adicionales necesarias para lograr que el servicio sea plenamente operativo y gestionable.

VI.1 Acuerdo de nivel de servicio

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El acuerdo de nivel de servicio (en adelante, ANS o SLA) constituirá el mecanismo cuantitativo básico para el seguimiento y control rutinario de la calidad de servicio, sin perjuicio de que se puedan establecer otros mecanismos de control rutinarios o extraordinarios para asegurar que el compromiso de calidad (cuantitativo + cualitativo) se cumpla en la práctica. El modelo de SLA que regirá el presente contrato es – en líneas generales – el siguiente: 

En el pliego se presentan los parámetros de control que forman parte del SLA, con su definición precisa.



En el propio pliego se propone un umbral mínimo para cada parámetro, al que los licitantes, por el hecho de presentar oferta, se comprometen explícitamente.



Las mejoras que los licitantes propongan sobre los umbrales mínimos puntuarán positivamente en la valoración de sus respectivas ofertas.



Sólo puntúan los compromisos explícitos, no las estadísticas de servicio.



Una vez adjudicado, durante la fase de implantación, se trabajará en la concreción a nivel de detalle operativo del SLA, que permita hacer efectivo el control del SLA de forma rutinaria.

VI.2 Definición de parámetros del SLA En las siguientes tablas se define cada uno de los SLA’s aplicables al contrato y los parámetros de medida asociados. Podrán ser incorporados durante la vigencia del contrato, y por decisión del comité de dirección del proyecto, nuevos parámetros a los SLA’s definidos, respetando la filosofía de definición de los mismos y manteniendo un nivel de exigencia coherente con el resto. Por ejemplo, inicialmente se define el mismo plazo para el alta y la modificación por traslado de domicilio de accesos RTC, pero si se considera oportuno se pueden separar los plazos de alta de los de modificación, o introducir un plazo para un nuevo tipo de acceso, por ejemplo, Trunking IP. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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En caso de incorporación de nuevos servicios, y siempre de mutuo acuerdo, se podrán definir SLA’s adicionales para su control, respetando la filosofía y grado de exigencia general de los SLA’s aquí definidos, sobre todo en el caso de nuevos servicios sustitutivos de los actuales, como la telefonía sobre IP. Se trata, por tanto, de establecer un marco de control dinámico que permita garantizar un nivel de calidad satisfactorio, predecible y homogéneo. Los valores que se fijan como mínimos son susceptibles de mejora en las ofertas (con la consiguiente valoración), tanto del valor del parámetro como de casos concretos (p. ej. se puede ofertar un valor de resolución de averías mejor para casos críticos, diferente del de casos no críticos, pero ello no facultará para degradar el compromiso en el resto de casos por debajo del nivel mínimo comprometido). Se incluye asimismo el método de medida. Tras la adjudicación se trabajará con el adjudicatario de cada lote en la definición detallada de los parámetros de reporte, conforme a las directrices generales de medida que aquí se presentan. En la columna “compromiso mínimo” se muestra el valor que cada licitante compromete en caso de omisión, incorrección en la presentación del valor comprometido o propuesta de un compromiso inferior. Es, por tanto, el mínimo exigido como requisito.

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A los efectos de medida, se considerará laborable todo día de lunes a viernes que no sea festivo nacional, ni en la Comunidad Balear, ni en Palma de Mallorca (como centro natural de operaciones y administración en las Islas), ni en el municipio donde deba tener lugar una instalación, entrega de equipo o terminal, según el caso. El reloj para la cuenta de los SLA’s temporales se pondrá en marcha desde el instante de inicio hasta el momento de finalización, con la resolución que permita la medida (horas, minutos o incluso segundos, si se trata de un registro de entrada en una aplicación de gestión). Correrá entre las 8:00 y las 20:00 horas de los días laborables en los SLA’s que se midan en días u horas laborables, o continuamente en el caso de medidas en días naturales, asimilándose en el primer caso un día completo como equivalente a 12 horas, y en el segundo caso como equivalente a 24 horas. Del mismo modo, 5 días laborables se considerarán equivalentes a 7 naturales, y para el resto de valores se considerará la misma proporción en la conversión. El método de reporte permitirá la incorporación de justificaciones al incumplimiento, a cargo del adjudicatario, quien deberá cuantificar con precisión el instante de parada de reloj y reinicio que considera justificado (la existencia de una justificación no implica carta blanca para cualquier nivel de incumplimiento). El Govern decidirá en cada caso si la justificación es aceptable o no. En parámetros de SLA no medibles por tiempo, la justificación será libre, pero también acotada en cuanto a su alcance al hecho expresamente justificado. En general (y salvo en los casos en que se indique lo contrario), los compromisos de cumplimiento de los SLA’s no se cierran al final de cada mes y se pone la cuenta a cero; únicamente se reportan en ciclos mensuales. Los registros que permanezcan abiertos al cierre del ciclo de medición de los SLA’s se volverán a reportar el mes siguiente con el mismo identificador, de manera que se pueda relacionar con el registro pendiente. Ello no significará en ningún caso una doble penalización. Los SLA’s están repartidos por lotes, más otros SLA’s de aplicación general. No obstante, cualquier SLA de un lote que sea de aplicación a otro por la prestación de un servicio incluido en el alcance complementario, pasará a formar parte también del SLA del lote desde el cual se provee el servicio.

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Todos los SLA’s tendrán un periodo de convergencia razonable durante los 6 primeros meses (periodo de implantación), salvo aquéllos que estén referidos expresamente o tengan una especial relevancia durante el periodo de implantación (p. ej. SLA’s de portabilidad o SLA’s de alta de servicios) y los relacionados con averías masivas. A falta de acuerdo al respecto, serán de aplicación los SLA’s fijados desde el primer día.

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En los SLA’s de medida de tiempo transcurrido desde la solicitud inicial hasta el suministro o puesta en servicio del pedido correspondiente, y si fuese necesaria la aceptación de un presupuesto previo por procedimientos internos del adjudicatario, no se suspenderá el cómputo del tiempo transcurrido para la elaboración del mismo. En cambio, no se contabilizará el tiempo transcurrido entre la presentación del presupuesto y la eventual aceptación por parte del Govern.

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SLA GENERAL, DE APLICACIÓN A TODOS LOS LOTES

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SLA

Denominación

SLA 01 Entrega de documentación

SLA 02 Facturación

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

01.A

Plazo de entrega de informes predefinidos: - Actividad. - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA’s. - Análisis de inventario, tráfico y costes.

Se mide el tiempo transcurrido entre el cierre del ciclo de medición, que será constante, y el momento de entrega del informe correspondiente al Govern.

10 días laborables.

5 días laborables.

01.B

Formato y contenido correcto en informes predefinidos: - Actividad. - Incidencias. - Calidad y seguimiento de SLA’s. - Análisis de inventario, tráfico y costes.

La aceptación por parte del Govern del informe implica su corrección. Su devolución por incorrecciones señaladas por el propio Govern implica la inadecuación del informe al formato solicitado o la incorrección o falta de completitud de los datos aportados. En caso de rechazo, el Govern fijará una nueva fecha de entrega, a la que volverá a aplicarse el SLA 01 de forma independiente e incremental. El ciclo de medición deberá observarse escrupulosamente, y los sucesivos informes mantener la coherencia que permita el seguimiento de un mismo parámetro que traspasa dichos límites.

Aceptación por parte del Govern (parámetro no susceptible de mejora en ofertas).

No aplica

01.C

Retraso máximo en la entrega del resto de informes y documentación, respecto a la fecha fijada.

Se mide el tiempo de retraso, en días laborables, respecto a la fecha fijada para la entrega del informe o documento. Si el informe está incompleto o presenta deficiencias graves, se considerará también incumplido el plazo. Los informes y documentación a la que aplica el SLA deberán ser informados previamente por parte del Govern (no aplica a cualquier documento).

0 horas, sin retraso respecto a la fecha y hora fijadas (parámetro no susceptible de mejora en ofertas), salvo que el Govern acepte un nuevo plazo tras la justificación pertinente.

No aplica.

02.A

Envío o disponibilidad de la factura electrónica y en papel.

Se mide el tiempo transcurrido entre el cierre del ciclo de medición, que 40 días laborables. será constante, y el momento de entrega de la factura electrónica detallada correspondiente al Govern. El retraso en la entrega de la factura en papel no es objeto de control por parte del SLA (al menos inicialmente), pero no se tramitará ninguna factura antes de su recepción en papel.

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15 días laborables.

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SLA

Denominación

Parámetro Definición

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02.B

Corrección de la factura.

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Las facturas incorrectas serán devueltas. Si se detecta la incorrección posteriormente a su tramitación, se generará un saldo a favor o en contra del Govern a compensar en la siguiente factura que se genere. El propio hecho de incurrir en incorrección en la factura, implica el incumplimiento del SLA, salvo que lo detecte, notifique y subsane el propio adjudicatario.

Se considera incumplido No aplica. en caso de que el error lo detecte el Govern antes de la notificación (con compromiso de subsanación) por parte del adjudicatario. Este parámetro no susceptible de mejora en ofertas.

Para puntuación máxima

Tabla 1. Definición, especificación, método de medida y compromiso mínimo y para puntuación máxima de los parámetros de SLA aplicables a todos los lotes.

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SLA ESPECÍFICO DEL LOTE 1: TELEFONÍA FIJA

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SLA

Denominación

SLA 10 Plazo de tramitación de altas, bajas y modificaciones de servicio

SLA 11 Disponibilidad del servicio

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de recepción efectiva, con la línea en funcionamiento. Si la solicitud lleva asociada la provisión de un terminal, el plazo se dará por cumplido sólo si la línea funciona y el terminal está entregado y operativo. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de entrega máximo de líneas por día de vencimiento (para el conjunto de todas las entidades adscritas). El ritmo de entrega también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

10 días laborables para RTC. 15 días laborables para RDSI y resto de tecnologías. Altas masivas: lotes de 30 líneas por día de vencimiento (RDSI cuenta como 1 línea)

3 días laborables para RTC. 4 días laborables para RDSI y resto de tecnologías. Altas masivas: lotes de 100 líneas por día de vencimiento (RDSI cuenta como 1 línea)

10.A

Alta o traslado de domicilio de acceso RTC, RDSI básico u otra tecnología de hasta 2 canales telefónicos, sin portabilidad.

10.B

Alta o traslado de domicilio de RDSI Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de recepción primario u otra tecnología de acceso efectiva, con la línea en funcionamiento. de más de 2 canales telefónicos, sin portabilidad.

30 días laborables.

10 días laborables

10.C

Alta o traslado de domicilio de línea dedicada (punto a punto).

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de recepción efectiva, con la línea en funcionamiento.

30 días laborables.

10 días laborables

10.D

Alta de número de red inteligente.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de asignación del número a la línea solicitada.

12 días laborables.

2 días laborables

10.E

Baja o suspensión de cualquier servicio.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de cese efectivo del 5 días laborables. funcionamiento y la facturación del servicio. Las bajas y suspensiones masivas tienen el mismo SLA.

1 día laborable

11.A

Restablecimiento del servicio telefónico en caso de caída de línea RTC, RDSI básico u otra tecnología de hasta 2 canales telefónicos.

El parámetro aplica línea a línea y no será de aplicación en caso de caída 8 horas laborables. masiva. Se contabiliza en horas laborables desde el instante de indisponibilidad efectiva del servicio (primera constancia del hecho, aunque se notifique más tarde) hasta el instante de restablecimiento efectivo del mismo. Ante fallos breves intermitentes y repetitivos se acometerá la revisión de la línea en el plazo estipulado, debiendo justificar el posible retraso en la resolución de la incidencia en el informe de SLA correspondiente, para la aprobación – si cabe – por parte del Govern.

3 horas laborables

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SLA

Denominación

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

4 horas laborables.

2 horas laborables

11.B

Restablecimiento del servicio Igual que el parámetro 11.A telefónico en caso de caída de línea RDSI primario, línea dedicada de 2 Mbps u otra tecnología de acceso de más de 2 canales telefónicos.

11.C

Disponibilidad del servicio

El parámetro aplica línea a línea o servicio a servicio y por ciclo mensual. 99.40% Se define como: (Ttotal-Tindisp)/Ttotal * 100, donde: -Tindisp: horas laborables transcurridas desde el instante de indisponibilidad efectiva del servicio (primera constancia del hecho, aunque se notifique más tarde) hasta el instante de restablecimiento efectivo del mismo. -Ttotal: total de horas laborables en el mes de cálculo de la SLA

99.90%

11.D

Número de incidencias del servicio telefónico que dejan sin servicio alguna oficina del Govern.

Se medirá estrictamente por ciclo mensual y anual de control de SLA . El requisito anual es más exigente que el mensual, puesto que no es admisible que todos los meses se comporten como el peor mes. Las incidencias contabilizarán por oficina afectada, no por cantidad ni tipología de la línea o equipo correspondiente. En la cuenta de incidencias de este SLA no se incluirán las resultantes de una caída masiva del servicio, ni tampoco las averías de terminales telefónicos.

1 incidencia al mes por cada 300 líneas contratadas (de cualquier tipo). 6 incidencias al año por cada 300 líneas contratadas (de cualquier tipo)

11.E

Caída masiva del servicio telefónico. Se considerará caída masiva aquélla que imposibilite o dificulte seriamente la comunicación de forma simultánea a más de un 25% de los abonados vinculados al contrato. El hecho de existir una caída masiva ya implicará de por sí un incumplimiento del SLA.

0 caídas masivas No aplica (incumplimiento del SLA por el hecho de producirse una caída masiva)

11.F

Restablecimiento del servicio en caso de caída masiva del servicio telefónico.

2 horas laborables.

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Se medirá el tiempo de restablecimiento del servicio telefónico en caso de caída masiva, para la totalidad de las líneas afectadas en el Govern (no únicamente hasta bajar del umbral del 25% de afectados).

1 incidencia al mes por cada 100 líneas contratadas (de cualquier tipo). 6 incidencias al año por cada 100 líneas contratadas (de cualquier tipo)

½ hora laborable

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SLA

Denominación

SLA 12 Suministro de equipamiento y terminales

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

Notificación: 20 minutos laborables. Información de impacto y diagnóstico: 45 minutos laborables. Calidad de la información durante la avería y después de la misma y accesibilidad al interlocutor del adjudicatario: a evaluar por el Govern.

Notificación: 10 minutos laborables. Información de impacto y diagnóstico: 30 minutos laborables. Calidad de la información durante la avería y después de la misma y accesibilidad al interlocutor del adjudicatario: a evaluar por el Govern.

11.G

Calidad de la información al Govern Será de interés la notificación inmediata de la caída al interlocutor válido en caso de caída masiva del servicio del Govern (el resto de entidades adscritas podrán recibir información a telefónico. través del Govern). Asimismo se valorará el diagnóstico rápido de la avería y la valoración de impacto (áreas afectadas y severidad). Por último, el Govern valorará la calidad y premura de las explicaciones que el adjudicatario le ofrezca mediante el informe correspondiente y – si se solicita – una reunión sobre el particular.

12.A

Suministro de centrales medianas y Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que la 30 días laborables. pequeñas de los modelos acordados instalación de la central está completa y operativa, no siendo con el adjudicatario. responsabilidad del adjudicatario la instalación de cableado estructurado, pero sí el parcheo de extensiones en los paneles, conexión de terminales a las rosetas, activación de las mismas y configuración completa de la central.

7 días laborables

12.B

Suministro de componentes de centralitas medianas y pequeñas ofertadas por el adjudicatario o cualquier accesorio de la misma, o bien el alta del servicio de centralitas virtuales.

1 día laborable si se trata de una avería. 2 días laborables en cualquier otro caso.

12.C

Suministro de terminales telefónicos Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se instala y 20 días laborables analógicos y digitales, con cable o funciona correctamente. Si el suministro va asociado al alta de una línea, el inalámbricos, o cualquiera de sus plazo será el del alta de línea, no éste. accesorios.

2 días laborables.

12.D

Suministro de teléfonos IP o cualquiera de sus accesorios.

Igual que el parámetro 12.C.

20 días laborables.

2 días laborables.

12.E

Configuración o reconfiguración de centralitas, incluidas las centralitas virtuales.

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se configura o 10 días laborables. se reconfigura y funciona correctamente.

2 días laborables.

GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se instala y funciona correctamente (suministro), o en el caso de centralitas virtuales desde la solicitud hasta el instante en que el servicio está activado. En caso de avería, si la central no está en periodo de garantía y no se ha contratado el servicio de mantenimiento, el adjudicatario no será responsable del correcto diagnóstico de la misma, por lo que el requisito de funcionamiento se limita al propio componente suministrado.

2 días laborables si se trata de una avería. 15 días laborables en cualquier otro caso.

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SLA

Denominación

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SLA 13 Portabilidad numérica

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

13.A

Plazo desde la solicitud hasta la ventana de portabilidad.

Se medirá desde el día laborable siguiente al de la solicitud (con entrega de todos los datos necesarios) hasta el mismo día de la ventana de cambio (se contabilizará aunque acontezca de madrugada). En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de portabilidad máximo de números por día de vencimiento (para el conjunto de todas las entidades adscritas). El ritmo de portabilidad masiva también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo. La portabilidad de números de cabecera contabilizará como un único número portado, salvo que el adjudicatario justifique que el esfuerzo que implica la portabilidad es superior, en cuyo caso se pactará previamente el peso correcto.

15 días laborables (se 6 días laborables medirá en días enteros, no 300 portabilidades por día en horas). en solicitudes masivas. 60 portabilidades por día en solicitudes masivas.

Para puntuación máxima

13.B

Fallo en la portabilidad.

Se considerará que ha habido fallo en la portabilidad cuando al finalizar la franja horaria de la ventana de cambio no esté en funcionamiento el servicio, por causa directa del proceso de portabilidad. Si el fallo ha sido causado por el operador que cede la numeración, el adjudicatario podrá justificar el fallo, evitando su imputación, siempre que acredite que ha hecho todas las comprobaciones y trámites previos pertinentes en plazo y forma, de manera que realmente no es el causante directo ni indirecto del fallo. Este parámetro de SLA contabilizará el número de fallos de portabilidad. Aquéllos que no se solucionen en el día, imputarán doble si no están resueltos a las 8:00 del día siguiente, triple si perduran hasta las 8:00 del segundo día, y así sucesivamente. En caso de fallo en la portabilidad de un número de cabecera, se establecerá previamente el peso en caso de fallo, que se calculará en función del impacto.

1 fallo por cada 100 portabilidades en el mes, con un mínimo de 1 fallo si hay menos de 100 portabilidades.

1 fallo por cada 300 portabilidades en el mes, con un mínimo de 1 fallo si hay menos de 300 portabilidades.

Tabla 2. Definición, especificación, método de medida, compromiso mínimo y para puntuación máxima de los parámetros de SLA específicos del lote 1.

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SLA ESPECÍFICO DEL LOTE 2: TELECOMUNICACIONES MÓVILES

SLA

Denominación

SLA 20 Plazo de tramitación de altas, bajas y modificaciones de servicio

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

20.A

Alta de abonado, con terminal y tarjeta SIM, y sin portabilidad.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de recepción efectiva de terminal y tarjeta, en una oficina del Govern donde se solicite (dentro del territorio de las Islas Baleares). Si no hay nadie en el momento acordado en el lugar de entrega, se podrá reportar una demora justificada por el retraso que suponga dicho contratiempo. Terminal, tarjeta y servicio deberán funcionar correctamente cuando el abonado lo active; en caso contrario, se reabrirá la cuenta del plazo tan pronto como se notifique el fallo al operador. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de entrega máximo de altas por día de vencimiento (para el conjunto de todas las entidades adscritas). El ritmo de entrega también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

10 días laborables. Altas masivas: lotes de 50 líneas por día de vencimiento.

2 días laborables. Altas masivas: lotes de 150 líneas por día de vencimiento.

20.B

Alta de FCT.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de finalización de la 12 días laborables. instalación por parte del adjudicatario.

4 días laborables.

20.C

Alta de línea dedicada de acceso a red móvil (para voz o para datos).

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de recepción efectiva, con la línea en funcionamiento.

30 días laborables.

10 días laborables.

20.D

Gestión y modificación del servicio.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante en que es efectiva la modificación del servicio. De mutuo acuerdo entre Govern y adjudicatario se podrá diferenciar el compromiso en función del tipo de modificación. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de resolución máximo por día de vencimiento (para el conjunto de todas las entidades adscritas). El ritmo de resolución también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

10 días laborables. Solicitudes masivas: lotes de 50 solicitudes por día de vencimiento.

1 día laborable. Solicitudes masivas: lotes de 150 solicitudes por día de vencimiento.

20.E

Baja o suspensión de cualquier servicio.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de cese efectivo del 5 días laborables. funcionamiento y la facturación del servicio.

20.F

Cambios de titularidad (tanto de Se mide desde el instante de solicitud firmado por los dos clientes entrada como de salida del Govern). interesados hasta que se finaliza la modificación del servicio (alta en un cliente y baja en el otro).

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10 días laborables.

1 día laborable. 2 días laborables.

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SLA

Denominación

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SLA 21 Disponibilidad del servicio

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

21.A

Restablecimiento del servicio en caso de fallo de red.

21.B

Restablecimiento del servicio en Se contabiliza en horas naturales desde el instante de indisponibilidad caso de caída de línea dedicada con efectiva del servicio (primera constancia del hecho, aunque se notifique la red móvil. más tarde) hasta el instante de restablecimiento efectivo del mismo. Ante fallos breves intermitentes y repetitivos se acometerá la revisión del servicio de abonado en el plazo estipulado, debiendo justificar el posible retraso en la resolución de la incidencia en el informe de SLA correspondiente, para la aprobación – si cabe – por parte del Govern.

21.C

Disponibilidad del servicio

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Compromiso mínimo

El parámetro aplica abonado a abonado afectado y no será de aplicación 8 horas naturales. en caso de caída masiva. Sólo se considera afectado el abonado propio que se encuentra en la zona sin servicio, no el que llama a un abonado afectado. Las FCT’s afectadas se contabilizarán como abonados, aunque el fallo acontezca fuera del horario laborable y se pueda reencaminar el tráfico por la red de telefonía fija. Se contabiliza en horas naturales desde el instante de indisponibilidad efectiva del servicio (primera constancia del hecho, aunque se notifique más tarde) hasta el instante de restablecimiento efectivo del mismo. Ante fallos breves intermitentes y repetitivos se acometerá la revisión del servicio de abonado en el plazo estipulado, debiendo justificar el posible retraso en la resolución de la incidencia en el informe de SLA correspondiente, para la aprobación – si cabe – por parte del Govern. Será responsabilidad del Govern la notificación al adjudicatario de los abonados afectados, aunque también se considerará válida la notificación directa de cada abonado al servicio de atención al cliente. En caso de fallo que deje sin servicio municipios enteros o áreas de población de más de 5000 habitantes, el operador deberá notificar el hecho para que el Govern señale los abonados propios afectados que serán los que estén adscritos a las oficinas afectadas más los que denuncien el fallo por encontrarse en la zona sin servicio. 4 horas naturales.

El parámetro aplica línea a línea o servicio a servicio y por ciclo mensual. 99.40% Se define como: (Ttotal-Tindisp)/Ttotal * 100, donde: -Tindisp: horas laborables transcurridas desde el instante de indisponibilidad efectiva del servicio (primera constancia del hecho, aunque se notifique más tarde) hasta el instante de restablecimiento efectivo del mismo. -Ttotal: total de horas laborables en el mes de cálculo de la SLA

Para puntuación máxima 3 horas naturales.

2 horas naturales.

99.90%

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SLA

Denominación

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

21.D

Número de incidencias del servicio que dejan sin cobertura alguna oficina del Govern.

Se medirá estrictamente por ciclo mensual y anual de control de SLA. El requisito anual es más exigente que el mensual, puesto que no es admisible que todos los meses se comporten como el peor mes. Las incidencias contabilizarán por oficina afectada, no por cantidad ni tipología de la línea o equipo correspondiente. En la cuenta de incidencias de este SLA no se incluirán las resultantes de una caída masiva del servicio, ni tampoco las averías de terminales telefónicos.

1 incidencia al mes por cada 100 abonados contratados (de cualquier tipo). 6 incidencias al año por cada 100 abonados contratados (de cualquier tipo).

1 incidencia al mes por cada 300 abonados contratados (de cualquier tipo). 6 incidencias al año por cada 300 abonados contratados (de cualquier tipo).

21.E

Caída masiva del servicio.

Se considerará caída masiva aquélla que imposibilite o dificulte seriamente la comunicación de forma simultánea a más de un 25% de los abonados vinculados al contrato. El hecho de existir una caída masiva ya implicará de por sí un incumplimiento del SLA.

0 caídas masivas No aplica. (incumplimiento del SLA por el hecho de producirse una caída masiva)

21.F

Restablecimiento del servicio en caso de caída masiva del servicio.

Se medirá el tiempo de restablecimiento del servicio en caso de caída masiva, para la totalidad de abonados afectados en el Govern (no únicamente hasta bajar del umbral del 25% de afectados). El cómputo de abonados se realizará en función de la oficina donde estén adscritos los abonados, no dependiendo de su ubicación temporal durante el fallo.

2 horas naturales.

½ hora naturales.

21.G

Calidad de la información al Govern en caso de caída masiva del servicio.

Será de interés la notificación inmediata de la caída al interlocutor válido del Govern (el resto de entidades adscritas podrán recibir información a través del Govern). Asimismo se valorará el diagnóstico rápido de la avería y la valoración de impacto (áreas afectadas y severidad). Por último, el Govern valorará la calidad y premura de las explicaciones que el adjudicatario le ofrezca mediante el informe correspondiente y – si se solicita – una reunión sobre el particular.

Notificación: 20 minutos laborables. Información de impacto y diagnóstico: 45 minutos laborables. Calidad de la información durante la avería y después de la misma y accesibilidad al interlocutor del adjudicatario: a evaluar por el Govern.

Notificación: 10 minutos laborables. Información de impacto y diagnóstico: 30 minutos laborables. Calidad de la información durante la avería y después de la misma y accesibilidad al interlocutor del adjudicatario: a evaluar por el Govern

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SLA

Denominación

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SLA 22 Suministro de equipamiento y terminales

SLA 23 Portabilidad numérica

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

22.A

Suministro de nuevos terminales, FCT’s (sin alta de línea), tarjetas SIM y/o accesorios no vinculados a un alta de abonado.

El SLA pretende garantizar el plazo de entrega en casos de renovación, -, pérdida, robo, reposición de stock o cualquier otra causa. Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que se entregan los dispositivos solicitados en la oficina del Govern donde se solicite (en el territorio de las Islas Baleares). Si no hay nadie en el momento acordado en el lugar de entrega, se podrá reportar una demora justificada por el retraso que suponga dicho contratiempo. De mutuo acuerdo entre adjudicatario y Govern, se podrá especificar una lista de accesorios habituales (batería, cargador, etc.) para los cuales se aplica este compromiso y otra lista de accesorios menos habituales para los cuáles se podrá acordar otro plazo.

10 días laborables.

2 días laborables.

22.B

Reparación o sustitución de terminales averiados.

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se recibe el 7 días laborables. terminal reparado, o se entrega uno equivalente para su sustitución. El terminal repuesto deberá encontrarse en condiciones óptimas de funcionamiento. No se considerará como válido si presenta otro tipo de problema diferente al originario de la reclamación, independientemente que éste sí se haya solucionado.

23.A

Plazo desde la solicitud hasta la ventana de portabilidad.

Se medirá desde el día laborable siguiente al de la solicitud (con entrega de todos los datos necesarios) hasta el mismo día de la ventana de cambio (se contabilizará aunque acontezca de madrugada). En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de portabilidad máximo de números por día de vencimiento (para el conjunto de todas las entidades adscritas). El ritmo de portabilidad masiva también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo. La portabilidad de números con varios canales asociados contabilizará como un único número portado, salvo que el adjudicatario justifique que el esfuerzo que implica la portabilidad es superior, en cuyo caso se pactará previamente el peso correcto.

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2 días laborables

15 días laborables (se 6 días laborables medirá en días enteros, no 300 portabilidades por día en horas). en solicitudes masivas. 60 portabilidades por día en solicitudes masivas.

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SLA

Denominación

Parámetro Definición

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23.B

Fallo en la portabilidad.

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

Se considerará que ha habido fallo en la portabilidad cuando al finalizar la franja horaria de la ventana de cambio no esté en funcionamiento el servicio, por causa directa del proceso de portabilidad. Si el fallo ha sido causado por el operador que cede la numeración, el adjudicatario podrá justificar el fallo, evitando su imputación, siempre que acredite que ha hecho todas las comprobaciones y trámites previos pertinentes en plazo y forma, de manera que realmente no es el causante directo ni indirecto del fallo.Este parámetro de SLA contabilizará el número de fallos de portabilidad. Aquéllos que no se solucionen en el día, imputarán doble si no están resueltos a las 8:00 del día siguiente, triple si perduran hasta las 8:00 del segundo día, y así sucesivamente. En caso de fallo en la portabilidad de un número con varios canales asociados, se establecerá previamente el peso en caso de fallo, que se calculará en función del impacto.

1 fallo por cada 100 portabilidades en el mes, con un mínimo de 1 fallo si hay menos de 100 portabilidades.

1 fallo por cada 300 portabilidades en el mes, con un mínimo de 1 fallo si hay menos de 300 portabilidades.

Tabla 3. Definición, especificación, método de medida y compromiso mínimo y para puntuación máxima de los parámetros de SLA específicos del lote 2.

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SLA ESPECÍFICO DEL LOTE 3: MANTENIMIENTO DE LA CENTRAL MD-110 DEL GOVERN

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SLA

Denominación

SLA 30 Actuaciones de configuración y mantenimiento

SLA 31 Provisión de equipamiento

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

30.A

Actuaciones de configuración sobre extensiones (alta, traslado, redirección, etc. de números/extensiones de abonado de la central).

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de ejecución con funcionamiento correcto. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de resolución máximo de abonados por día de vencimiento-El ritmo de resolución también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

3 días laborables. Solicitudes masivas: lotes de 50 abonados por día de vencimiento.

1 día laborable. Solicitudes masivas: lotes de 200 abonados por día de vencimiento.

30.B

Configuración de nueva línea de comunicaciones

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de ejecución con funcionamiento correcto.

3 días laborables.

1 día laborable.

30.C

Resto de configuraciones que se puedan hacer en remoto

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de ejecución con funcionamiento correcto. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de resolución máxima por día de vencimiento. El ritmo de entrega también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

3 días laborables. Solicitudes masivas: lotes de 30 solicitudes por día de vencimiento.

1 día laborable. Solicitudes masivas: lotes de 150 solicitudes por día de vencimiento.

30.D

Configuraciones que no se puedan hacer en remoto

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de ejecución con funcionamiento correcto. En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de solicitud de desplazamientos máximo a ubicaciones diferentes por día de vencimiento Este ritmo también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

4 días laborables. Solicitudes masivas: Desplazamiento a 3 ubicaciones por día de vencimiento.

1 día laborable. Solicitudes masivas: Desplazamiento a 10 ubicaciones por día de vencimiento.

30.E

Periodicidad del Dusy

Se mide el tiempo transcurrido entre dos comandos “Dusy” realizados.

15 días laborables.

3 días laborables.

31.A

Provisión de nuevos LIM’s.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de instalación y configuración del LIM con toda la tarjetería asociada, el cual debe funcionar perfectamente. Por cada LIM simultáneo adicional que se solicite, se ampliará el plazo de todos ellos en los días laborables estipulados.

30 días laborables. +5 días laborables por cada LIM simultáneo o adicional.

15 días laborables. +2 días laborables por cada LIM simultáneo o adicional.

31.B

Traslado o Baja de LIM’s.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de instalación y configuración del LIM en la nueva instalación, así como las reconfiguraciones que sean necesarias en el resto de elementos de la central. Por cada LIM simultáneo adicional que se solicite, se ampliará el plazo de todos ellos en los días laborables estipulados.En el caso de la baja, terminará el cómputo del tiempo cuando se entregue el LIM al almacen del Govern.

30 días laborables. + 5 días laborables por cada LIM simultáneo o adicional.

10 días laborables. +2 días laborables por cada LIM simultáneo o adicional.

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SLA

Denominación

SLA 32 Actualización de software

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

31.C

Suministro de centrales, incluidas virtuales.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que la 30 días laborables. instalación de la central está completa y operativa, no siendo responsabilidad del adjudicatario la instalación de cableado estructurado, pero sí el parcheo de extensiones en los paneles, conexión de terminales a las rosetas, activación de las mismas y configuración completa de la central.

7 días laborables

31.D

Suministro de componentes de centralitas ofertadas por el adjudicatario o cualquier accesorio de la misma, o bien el alta del servicio de centralitas virtuales.

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se instala y funciona correctamente (suministro), o en el caso de centralitas virtuales desde la solicitud hasta el instante en que el servicio está activado. En caso de avería, si la central no está en periodo de garantía y no se ha contratado el servicio de mantenimiento, el adjudicatario no será responsable del correcto diagnóstico de la misma, por lo que el requisito de funcionamiento se limita al propio componente suministrado.

1 día laborable si se trata de una avería. 2 días laborables en cualquier otro caso.

31.E

Suministro de terminales telefónicos analógicos y digitales, con cable o inalámbricos, o cualquiera de sus accesorios (auriculares, etc.).

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se instala y 20 días laborables. funciona correctamente. Si el suministro va asociado al alta de una línea, el Solicitudes masivas: lotes plazo será el del alta de línea, no éste. de 30 terminales por día En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de entrega máximo de dispositivos por día de vencimiento. El ritmo de entrega también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

31.F

Provisión e instalación de tarjetas de Se mide desde el instante de solicitud hasta la finalización de la instalación. 10 días laborables. extensiones, según tipología. El licitante puede mejorar el compromiso mínimo diferenciando por tipo de tarjeta.

5 días laborables.

31.G

Provisión del resto de tarjetas según Se mide desde el instante de solicitud hasta la finalización de la instalación. 20 días laborables. tipología. El licitante puede mejorar el compromiso mínimo diferenciando por tipo de tarjeta.

10 días laborables.

31.H

Provisión e instalación de baterías.

Se mide desde el instante de solicitud hasta la finalización de la instalación. 20 días laborables.

5 días laborables

2 días laborables si se trata de una avería. 15 días laborables en cualquier otro caso.

2 días laborable Solicitudes masivas: lotes de 100 terminales por día

31.I

Provisión e instalación de SAI.

Se mide desde el instante de solicitud hasta la finalización de la instalación. 20 días laborables

7 días laborables

32.A

Actualización de versión software.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que el sistema 30 días laborables funciona con la nueva versión.

10 días laborables

32.B

Actualización de mecánica de LIM.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que el LIM funciona con la nueva mecánica.

7 días laborables

20 días laborables

Tabla 4. Definición, especificación, método de medida y compromiso mínimo y para puntuación máxima de los parámetros de SLA específicos del lote 3.

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SLA ESPECIFICO DEL LOTE 4, MANTENIMIENTO DE LA CENTRAL DE TELEFONIA IP DEL GOVERN DE LES ILLES BALEARS

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SLA

Denominación

SLA 40 Soporte de configuración y mantenimiento

SLA 41 Suministro de equipamiento y terminales

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

Para puntuación máxima

40.A

Soporte en la configuración sobre extensiones y facilidades asociadas (alta, traslado, redirección, configuración de grupos de salto o de captura, etc. de números/extensiones de usuario de la central).

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de la respuesta para la configuración correcta. Se suspenderá el tiempo de la medida entre la solicitud de información específica por parte del adjudicatario y la entrega por parte del Govern de dicha información.

7 días laborables.

1 días laborables.

40.B

Soporte en la configuración de nueva línea de comunicaciones

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de la respuesta 10 días laborables. para la configuración correcta. Incluye el soporte en las configuraciones de gateways, QoS y codificaciones específicas para voz, fax, u otros datos multimedia. Se suspenderá el tiempo de la medida entre la solicitud de información específica por parte del adjudicatario y la entrega por parte del Govern de dicha información.

3 días laborables.

40.C

Soporte en el resto de configuraciones que se puedan hacer en remoto

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de la respuesta para la configuración correcta. Incluye el soporte para redirección de llamadas en función del número llamado o número llamante, así como la presentación de dichos números hacia terminales u otras centralitas. Se suspenderá el tiempo de la medida entre la solicitud de información específica por parte del adjudicatario y la entrega por parte del Govern de dicha información.

10 días laborables.

3 días laborables.

40.D

Soporte en las configuraciones que no se puedan hacer en remoto

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de la respuesta para la configuración correcta. Se suspenderá el tiempo de la medida entre la solicitud de información específica por parte del adjudicatario y la entrega por parte del Govern de dicha información.

15 días laborables.

2 días laborables.

41.A

Provisión de equipamiento para servidores

Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que se instala el equipo, no siendo responsabilidad del adjudicatario la instalación de cableado estructurado. Todo el equipamiento deberá incluir además del Hardware las licencias asociadas y el soporte del fabricante

30 días laborables

7 días laborables

41.B

Actualización de software

Se mide desde el instante de solicitud hasta el momento en que el sistema 30 días laborables funciona con la nueva versión.

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10 días laborables

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SLA

Denominación

Parámetro Definición

Especificación y método de medida

Compromiso mínimo

41.C

Suministro de terminales telefónicos analógicos y digitales, con cable o inalámbricos, o cualquiera de sus accesorios (auriculares, etc.).

Se mide desde el día de la solicitud hasta el instante en que se instala y 20 días laborables. funciona correctamente. Si el suministro va asociado al alta de una línea, el Solicitudes masivas: lotes plazo será el del alta de línea, no éste. de 30 terminales por día En el caso de solicitud masiva se considerará un ritmo de entrega máximo de dispositivos por día de vencimiento. El ritmo de entrega también es susceptible de mejora, igual que el plazo mínimo.

41.D

Renovación tecnológica de sedes de Se mide desde que se solicita la renovación de una sede hasta que esta se 30 días laborables la Red Periférica a Tecnología IP encuentra operativa o lista para su funcionamiento a la espera de que Govern complete los pertinentes trabajos acordados dentro de su responsabilidad (por ejemplo: adecuación de la LAN)

Para puntuación máxima 2 días laborable Solicitudes masivas: lotes de 100 terminales por día

7 días laborables

Tabla 5. Definición, especificación, método de medida, compromiso mínimo y para puntuación máxima de los parámetros de SLA específicos del lote 4.

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VII. PLAN DE IMPLANTACIÓN En el presente apartado, el término “implantación” incluye implícitamente las tareas de “migración” en caso de cambio de proveedor, por lo que debe entenderse como la “migración” como una parte de la “implantación”, que incluye otros aspectos relacionados con la gestión del nuevo contrato. En caso de continuidad del servicio no se exime la ejecución del proceso de implantación.

VII.1 Criterios generales de implantación

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Los criterios generales que han de regir el proceso de implantación los definirá el comité de dirección de proyecto en cada momento. Por defecto, serán de aplicación los siguientes principios básicos: 

El coste de la implantación lo asumirá íntegramente el adjudicatario y no será objeto de facturación directa al Govern. Los costes indirectos que calcule el adjudicatario, y que repercuta sobre las tarifas de servicio, no vendrán en ningún caso desglosadas para incluir tales conceptos, por lo que la desviación sobre lo presupuestado no será repercutible al Govern.



Los requisitos exigibles para la puesta en marcha de cualquier servicio contemplarán no sólo la viabilidad y disposición técnica de acometer la implantación, sino también la gestionabilidad del servicio, las garantías de calidad necesarias y la minimización del impacto a los usuarios. De esta manera, aunque sea viable, por ejemplo, la distribución de móviles y realización de varios cientos de portabilidades inmediatamente después de la adjudicación, será necesario disponer previamente de los procedimientos de gestión, elegir los terminales y tarjetas SIM que se van a suministrar, informar adecuadamente a los usuarios, realizar una o varias pruebas piloto del proceso y, con suficientes garantías de que todo va a resultar como se espera, arrancar el proceso de migración progresiva hasta alcanzar una velocidad que permita gestionar el proceso y atender adecuadamente a los usuarios que planteen dudas sobre el servicio, problemas logísticos, formación, etc. Se entenderá, por tanto, que la problemática de implantación no es meramente técnica, sino también de gestión y de calidad. La forma de acelerar el proceso consistirá en abordar coordinadamente todas estas facetas.



El ritmo de implantación y la validación de hitos que permitan abordar subsiguientes fases los decidirá el comité de dirección del proyecto.

VII.2 Inicio del contrato Al inicio del contrato se acometerán las siguientes tareas: 

Procedimientos de arranque de gestión, con la constitución del comité de dirección del proyecto y, según sus disposiciones, constitución del resto de comités y grupos de trabajo.



Planificación general de todos los trabajos de implantación a acometer, con los hitos finales e intermedios. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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

Elaboración de los procedimientos operativos de detalle, tanto los específicos de la implantación, como los de la posterior gestión rutinaria y procedimientos de excepción.



Ejecución de la implantación.

VII.3 Oficina de implantación El equipo humano encargado de la gestión de la implantación constituirá la denominada oficina de implantación, una por cada lote. El comité de dirección establecerá, en función de las tareas a realizar, la cantidad de recursos, cualificación, dedicación y modelo organizativo necesario, que correrán a cargo del adjudicatario. En caso de existir la necesidad de información directa a usuarios (p. ej. en el caso de móviles), se constituirá un área especializada de información, cuyos agentes, aunque puedan formar parte de un servicio general de atención e información, deberán conocer específicamente el proyecto, coordinar entre sí sus acciones informativas, canalizar las dudas de los usuarios para darles un tratamiento informativo apropiado y alimentar las aplicaciones de gestión específicas que se dispongan.

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El procedimiento de atención a usuarios deberá ser sensible a la diferenciación de usuarios (p. ej. usuarios VIP de móvil) y la criticidad de las instalaciones, debiendo atender los casos más relevantes de forma personalizada y sin cambios de responsabilidad en el seguimiento.

VII.4 Seguimiento del proceso de implantación El adjudicatario de cada lote generará o capturará la información de seguimiento del proceso de implantación en cada momento (números portados, número y tipo de incidencias, etc.) y elaborará los informes pertinentes según los requisitos que plantee el comité de dirección o las personas en quienes delegue las tareas de seguimiento. Para ayudar a este seguimiento se podrá dotar de las herramientas de gestión que considere oportunas.

VII.5 Procedimiento de portabilidad La portabilidad es un procedimiento reglado que requiere la coordinación con el operador que cede la numeración y la coordinación interna para sincronizar la fecha de la ventana de cambio con los procedimientos de información al usuario final y la logística de suministro de equipos y terminales. El adjudicatario elaborará el procedimiento de detalle que garantice los siguientes puntos: 

La fecha de la ventana de cambio debe ser conocida por el usuario afectado con la suficiente antelación.



Ha de existir un margen de fechas para la anulación del proceso (por ejemplo, si un usuario móvil no ha recibido todavía la nueva tarjeta SIM por encontrarse de viaje, no se le puede cambiar de operador y dejarle sin servicio).

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

Debe haber una adecuada coordinación con los aspectos logísticos previos (líneas, terminales, tarjetas SIM, duplicadores de libretas de direcciones para SIM, información, etc.) dispuestas para el cambio.



Se debe haber previsto un mecanismo operativo y práctico de arranque rápido del servicio tras la portabilidad: traspaso de la agenda, habilitación de servicios inmediata, información al usuario, gestión de incidencias centralizado y con información continuada al Govern, etc.

VII.6 Finalización del contrato Durante todo el periodo de vigencia del contrato, y con especial énfasis en el último año del mismo, los adjudicatarios de cada lote adoptarán las medidas oportunas que faciliten al Govern la apertura de un nuevo proceso de licitación en las mejores condiciones posibles de igualdad de concurrencia de licitantes y minimización del impacto de transferencia del servicio a otro posible adjudicatario. A tal efecto, se abordarán – al menos – las siguientes medidas, sin perjuicio de otras que – sirviendo al objetivo señalado y englobadas dentro del marco de responsabilidad del adjudicatario de cada contrato – determine el Govern:

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

Transferencia de información. Cada adjudicatario proporcionará al Govern la información de partida que le permita a este último conocer: 

El inventario de infraestructuras, equipamiento y servicios, con el nivel de detalle que se requiera y que – en todo caso – no será nunca inferior al que se aporta como base de licitación en el presente pliego.



La volumetría y patrón de tráfico detallado.



Otras estadísticas de servicio, como actuaciones de mantenimiento según tipología, consultas atendidas, etc.



El precio unitario de cada concepto facturado y coste global por partidas.

La información facilitada permitirá el análisis de la evolución temporal histórica, para establecer una base de licitación fidedigna de cara al siguiente concurso. 



Medidas orientadas a la reducción (o eliminación, si es posible) del grado de cautividad con el adjudicatario del contrato. Algunas de estas medidas, que deberán ser confirmadas por el Govern antes de su aplicación, pueden ser: 

Planificación y dotación de recursos apropiada para cerrar proyectos especiales antes de la expiración del contrato, tales como planes de migración a telefonía sobre IP en algunas ubicaciones, cambios de plan de numeración, integración en VPN de nuevos centros, etc.



Ejecución de los compromisos de renovación de centrales en la Red Periférica.

Liberación de terminales móviles y FCT’s. A la finalización del contrato, el adjudicatario deberá suministrar, a partir de una única solicitud global, todos los códigos de liberación de los terminales adquiridos por el Govern al adjudicatario, que en el momento de la finalización del contrato cumplan alguno de los siguientes criterios: 

Los que lleven más de un año en servicio.



Los que, no cumpliendo el anterior criterio, procedan de la reposición por robo o avería de un terminal anterior, de forma que sumando los tiempos de servicio

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de ambos se supere el año. Como protección para el adjudicatario frente a un potencial aumento de averías, robos o extravíos voluntarios al final del periodo de contrato, se aceptará una limitación de la medida de liberación para cubrir únicamente la media anual registrada de estas incidencias durante todo el periodo de contrato, más un 10%. 

Los que lleven en servicio un tiempo igual o superior a [ 1 – ( precio / precio de mercado ) ], medido en años, donde el precio es el que se haya facturado al Govern en el momento de la adquisición, mientras que el precio de mercado es el precio más bajo que se encuentre en el mercado general, en tiendas físicas (no virtuales) en España, para el terminal liberado (no fraudulentamente). En caso de no superar el umbral de tiempo establecido, el Govern tendrá la opción de liberar el terminal previa satisfacción al adjudicatario del coste diferencial, esto es, [ precio de mercado x (1 – tiempo transcurrido en años) – precio ].

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Aunque los terminales móviles se adquieren en propiedad, al existir una subvención inherente, aquéllos que no sean objeto de liberación según los criterios anteriormente establecidos, serán devueltos al adjudicatario si éste los solicita formalmente, abona el coste de la factura de estos terminales y adjunta un inventario de los mismos con los datos justificativos (fecha de suministro, identificación del envío, etc.) que permitan comprobar la validez de la reclamación, localizar los terminales y gestionar internamente la devolución. Tanto para la liberación como para la devolución, el adjudicatario mantendrá el inventario de datos de los terminales provistos, de manera que baste a efectos de solicitud de liberación la identificación del terminal mediante un único parámetro (número de registro, etc.). Cualquier otro dato necesario para la tramitación interna, así como la propia cumplimentación de los formularios necesarios, será efectuado por el propio adjudicatario, sin coste para el Govern, como parte de sus compromisos de gestión administrativa. 

Aceptación de la devolución remunerada de stocks, según las condiciones expresadas en el apartado IV.2.1B del presente pliego.

Se define un período de seis meses a la finalización del contrato en el cual se puede proceder a la desimplantación (bajas, suspensiones y portabilidades de salida) de los servicios implantados debido a una nueva adjudicación en el marco de un nuevo proceso de contratación de los servicios de telefonía fija y telecomunicaciones móviles. En el caso de que el contrato finalice antes del plazo estipulado por aplicación de alguna de las cláusulas de rescisión previstas, será posible la reducción de los plazos de ejecución del procedimiento de finalización.

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ANEXO I. BASE DE LICITACIÓN En el presente anexo se desarrolla la base de licitación que servirá de elemento de valoración económica de ofertas, con potenciales repercusiones en la oferta técnica en los términos señalados en el pliego. Aunque la base de licitación se presenta separada por lotes, los licitantes a cada uno de ellos deberán considerar la totalidad de la base de licitación en los aspectos que sean de aplicación. Las razones para ello son – al menos – dos: 

Algunos elementos de la base de licitación afectan a varios lotes, y por evitar redundancias y facilitar la comprensión global, se han puesto únicamente en el lote al que más afectan.



El alcance del concurso tiene parcelas superpuestas entre varios lotes dentro de los respectivos alcances complementarios. Un ejemplo es el tráfico interno de fijo a móvil, que se presenta en la base de licitación dentro del lote 2, pero que puede ser objeto de adjudicación en el lote 1 si las condiciones son más ventajosas.

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1. Telefonía fija (lote 1) A. Inventario En la siguiente tabla se recoge el inventario de líneas de telefonía fija para la base de licitación del concurso. Ámbito RPV

Red periférica

Tipo de línea

Unidades

Líneas Emergencia

55

Primarios RDSI

9

Circuitos 2M

0

Línea Individual (RTB)

576

Línea Acceso Básico RDSI

133

Línea Centrex unidependencia

21

Línea adicional acceso básico centralita RDSI

75

Línea sistema multilinea

18

Línea centralita

10

Acceso primario RDSI

2

Total

836

Tabla 6. Inventario de líneas de telefonía fija.

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Durante la vigencia del contrato habrá un total de 3.300 números públicos o DDI’s que es una aproximación razonable según el estado actual de la planta del Govern. Las líneas de conexión de la RPV se proveen actualmente a través de BITEL, razón por la cual no se muestran en la Tabla 6 como parte de la base de licitación del lote 1. El equipamiento actual de la red de telefonía sobre IP es el siguiente: Dos gateways centrales Cisco 2811 y otro gateway 2821 ubicados en C/ Sant Pere 7 (Palma de Mallorca) y en el Parc Bit, en configuración de redundancia mutua. Tres Call Managers de Cisco versión 6.1, dos en modo Subscriber y otro en modo Publisher, ubicados en C/ Sant Pere 7 (Palma de Mallorca) y en el Parc Bit.

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No es necesario indicar las ubicaciones actualmente conectadas a la red de telefonía IP, ya que las conexiones a la red pública se hacen mediante primarios conectados a los gateways indicados en el punto anterior.

Figura 1. Arquitectura de la red de voz (telefonía fija)

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Las centrales medianas y pequeñas de las que actualmente dispone el Govern para el servicio de la red periférica que deben ser inicialmente mantenidas por el nuevo adjudicatario en los términos que se especifican en el presente pliego, son las siguientes; y para permitir a los licitantes evaluar de forma aproximada los costes internos de la operación, se incluye el siguiente inventario de centrales actuales en la base de licitación, cuyas funcionalidades y prestaciones deben igualar o superar:

Marca

Modelo

Total

DKDA

Millenium

19

DKDA

Básica

3

Integratel

2

Ibercom

OXO

2

Netcom

Uno

1

Netcom

Básica

1

Neris

1 Total

29

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Tabla 7. Inventario de centralitas medianas y pequeñas.

A los efectos de suministro real o servicios de centralita virtual se estará a lo dispuesto en las prescripciones del pliego.

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B. Modelo de tráfico Debe tenerse en cuenta que el volumen de minutos que se indica en las siguientes tablas de volumetría (general, entrante a red inteligente e interna al Govern) se corresponde con minutos de conversación real. El licitador tendrá que convertir este volumen a minutos facturados, en función del tipo de franquicia empleada para cada tipología de llamada y de la modalidad de tarificación, por segundos o minutos completos. VOLUMETRÍA DE TRÁFICO La volumetría de tráfico estimada para el período de licitación 2013-2016 se presenta en la Tabla 8. Se ha supuesto un crecimiento nulo del volumen de tráfico registrado en telefonía fija durante el año 2012, supuesto consistente con la tendencia de evolución semanal registrada en dicho año. Las tipologías de volumen de tráfico indicadas no se superponen entre sí, por lo que el volumen total es la suma de todas ellas. VOLUMETRÍA GENERAL TELEFONÍA FIJA (MINUTOS CONVERSACIÓN) 2013-2016

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LLAMADAS Tipo de Llamada

MINUTOS

Red privada voz

Red periférica

Total (llamadas)

Red privada voz

Red periférica

Total (minutos)

Metropolitana

4.853.884

1.452.100

6.305.984

11.256.416

2.933.744

14.190.160

Provincial

1.267.960

537.864

1.805.824

3.581.772

1.491.424

5.073.196

Interprovincial

334.780

85.420

420.200

1.183.688

281.612

1.465.300

Móviles

57.664

1.445.084

1.502.748

153.780

3.012.292

3.166.072

Internacional

23.316

26.200

49.516

113.852

131.968

245.820

Resto llamadas

360.720

114.480

475.200

1.063.452

247.588

1.311.040

6.898.324

3.661.148

10.559.472

17.352.960

8.098.628

25.451.588

Total

Tabla 8. Volumetría general del tráfico del Govern prevista para el periodo de contrato. Los minutos que se muestran corresponden a minutos de conversación real, no a minutos facturados.

Es importante convertir los minutos conversación en minutos factura, según el modelo de facturación que se oferte y de acuerdo con los parámetros del epígrafe “Franquicia” en este mismo apartado. Esta conversión hay que realizarla para todos los volúmenes que se presentan en minutos conversación.

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Adicionalmente (no incluido en la tabla anterior) se muestra a continuación el tráfico entrante a los números de red inteligente contratados actualmente por el Govern. También aquí se ha mantenido la premisa de crecimiento nulo en el periodo de contrato para la estimación de la volumetría. Los datos de volumen de tráfico se muestran en la siguiente tabla:

TRÁFICO ENTRANTE A LOS NÚMEROS DE RED INTELIGENTE (2013-2016) Llamadas Origen Llamadas

Minutos

900

901

902

900

901

902

Provincial

32.928

192

12.384

100.576

500

33.204

Interprovincial

9.360

144

224

12.872

132

444

Móvil

26.016

160

1.664

53.864

380

4.196

208

0

0

596

0

0

68.512

496

14.272

167.908

1.012

37.844

Internacional Total

83.280

206.764

http://vd.caib.es/1337939194255-5483016-1030259589476107861

Tabla 9. Volumetría del tráfico entrante a los números de red inteligente del Govern prevista para el periodo de contrato (minutos conversación).

Este tráfico corresponde a la estimación de tráfico entrante durante el periodo 2013 – 2016 de los 9 números de red inteligente que el Govern tiene actualmente contratados (6 números 900, 1 número 901 y 2 números 902).

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DETALLE DE TRÁFICO INTERNO En la Tabla 10 se muestra la volumetría de minutos de tráfico interno estimada para el periodo de licitación de acuerdo con el tráfico consumido por el Govern durante el año 2011. Cabe indicar que se intenta en todo momento minimizar el tráfico de desbordamiento. Este tráfico no es adicional a la volumetría general de la Tabla 8, sino que caracteriza tráfico ya contabilizado en dicha volumetría. -

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Descripción

Nº Llamadas

Minutos

Tráfico de RPV a RPV que pasa por la red pública (desbordamiento a coste nulo)

108.048

220.128

Tráfico de RPV a RPV cursado por medios dedicados (no está en la volumetría)

No aplica

No aplica

Tráfico de red periférica a RPV.

275.376

631.008

Tráfico de RPV a red periférica

215.088

628.608

Tráfico de RPV a móviles que desborda por la red de telefonía fija

149.472

405.264

Tráfico de red periférica a red periférica.

52.416

208.176

Tabla 10. Caracterización de los flujos de tráfico interno correspondientes al lote 1, en minutos de conversación.

Algunos de los flujos mostrados no se facturan actualmente como tráfico interno, o cuando se facturan, éstos tienen un coste nulo. A efectos de constitución de esta base de licitación, se muestran los volúmenes asociados a todos los flujos de tráfico interno; en la valoración de ofertas se aplicará a cada uno las tarifas que correspondan según la oferta de cada licitante, que deberá ser inequívoca en este aspecto.

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DETALLE DE SERVICIO INTERNACIONAL En la Tabla 11 se indica la distribución por países destino de las llamadas de ámbito internacional. Los porcentajes están referidos a la volumetría de tráfico internacional de la Tabla 8. A efectos de valoración económica de ofertas, se redistribuirá el tráfico hacia el “resto” de países de forma proporcional entre los países que se muestran. Si se ofertan tarifas diferentes en función del operador destino en cada país, se considerarán hipótesis razonables que permitan estimar una tarifa representativa (aunque en la práctica se facturen las tarifas que el operador proponga).

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País Destino

Llamadas

Minutos

Malí

17,78%

14,68%

Costa de Marfil

11,63%

11,81%

Reino Unido

10,23%

7,55%

Senegal

5,05%

6,01%

Colombia

3,74%

5,45%

Argentina

4,37%

5,44%

Bélgica

6,27%

5,24%

Marruecos

3,78%

4,79%

Chile

2,36%

4,58%

Francia

5,32%

4,39%

Guinea

3,30%

4,02%

Estados Unidos

2,73%

3,43%

Argelia

3,65%

3,37%

Alemania

5,05%

2,98%

Italia

2,52%

2,18%

Portugal

0,68%

1,82%

Ecuador

1,27%

1,78%

Rep.Dominicana

0,81%

1,21%

Países Bajos

0,93%

1,17%

Camerún

0,67%

1,16%

Resto

7,86%

6,93%

100,00%

100,00%

Tabla 11. Distribución por países del tráfico internacional.

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DETALLE DE LLAMADAS ESPECIALES La siguiente tabla muestra el detalle de tráfico de las llamadas especiales. Los porcentajes aplican a la partida denominada “Resto llamadas” de la volumetría general de la Tabla 8.

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Si se ofertan tarifas diferentes en función de subtipologías o casos concretos, se considerarán hipótesis razonables que permitan estimar una tarifa representativa en cada categoría (aunque en la práctica se facturen las tarifas que el operador proponga).

Tipo A Servicios Avanzados 902(Novecientos)

Llamadas 61,37%

Minutos 66,00%

A Números 800/900

14,21%

14,89%

A Servicios Avanzados 901

7,67%

8,25%

Llamadas Centrex Internas

4,22%

3,00%

A Sº de Información y Emergencia

4,06%

2,93%

A Servicios de Datos

4,48%

1,51%

Servicio de información otros operadores

1,67%

1,41%

Tarificación adicional

1,11%

1,26%

Servicio de información telefónica 11822 y 11825

0,57%

0,40%

Llamadas a través de operadora

0,07%

0,17%

Servicio de información telefónica 11818

0,43%

0,14%

Servicio de consulta telefónica 1212

0,12%

0,03%

100,00%

100,00%

Tabla 12. Detalle de llamadas especiales según tipología.

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PATRÓN HORARIO La Tabla 13 muestra el patrón horario del tráfico, el cual se considerará, a efectos de valoración, homogéneo para todas las tipologías de llamadas mostradas en la tabla general de volumetría de tráfico y será el utilizado para la valoración. A efectos de valoración de ofertas (sin repercusión en la aplicación de tarifas reales) se considerará la simplificación de asumir como laborables los días de lunes a viernes y no laborables los sábados y domingos, sin considerar otros festivos. Se considerarán la distribución homogénea para todos los días laborables, e igualmente se considerarán los sábados y domingos equivalentes en cuanto a consumo.

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Este modelo en ningún caso impone ninguna limitación sobre los tramos horarios y días de aplicación que deseen proponer los licitantes, siendo de aplicación hipótesis razonables para considerar casos particulares.

Patrón Horario

Hora inicio

Hora fin

00:00:00 01:00:00

00:59:59 01:59:59

Laborables 0,00% 0,00%

No laborables 0,00% 0,00%

02:00:00 03:00:00

02:59:59 03:59:59

0,01% 0,01%

0,00% 0,00%

04:00:00 05:00:00

04:59:59 05:59:59

0,01% 0,02%

0,00% 0,00%

06:00:00 07:00:00

06:59:59 07:59:59

0,03% 0,52%

0,00% 0,03%

08:00:00 09:00:00

08:59:59 09:59:59

5,13% 9,89%

0,21% 0,42%

10:00:00 11:00:00

10:59:59 11:59:59

10,42% 10,43%

0,62% 0,86%

12:00:00 13:00:00

12:59:59 13:59:59

10,86% 10,44%

1,19% 0,87%

14:00:00 15:00:00

14:59:59 15:59:59

9,58% 4,96%

0,54% 0,31%

16:00:00 17:00:00

16:59:59 17:59:59

3,26% 4,00%

0,35% 0,40%

18:00:00 19:00:00

18:59:59 19:59:59

4,03% 3,79%

0,52% 0,55%

20:00:00 21:00:00

20:59:59 21:59:59

2,79% 1,62%

0,52% 0,28%

22:00:00 23:00:00

22:59:59 23:59:59

0,52%

0,03%

0,00%

0,00%

Total

100,00%

Tabla 13. Patrón horario de minutos en días laborables y no laborables. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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FRANQUICIA Los datos de volumetría, como se ha indicado anteriormente, corresponden a minutos de conversación, no a minutos facturados por el actual prestador del servicio en virtud de la aplicación de un modelo de franquicia. Para permitir la valoración ecuánime de cualquier modelo de tarifas (por minutos o segundos, con o sin franquicia, etc.), se muestra en la Tabla 14 y en la Tabla 15 la información necesaria para la corrección al alza de dicho volumen de minutos en el caso de utilizar un modelo de franquicia para la tarificación de las llamadas. Si el valor de franquicia elegido no se encuentra en la tabla, el licitante deberá realizar una interpolación lineal entre los dos valores más próximos. No se podrán proponer franquicias superiores a 120” a menos que el coste sea nulo para este tipo de llamadas.

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En el caso de que el licitante no proporcione datos del modelo de tarificación aplicado a cada tipología de llamada, se considerará, a efectos contractuales, una franquicia nula y una tarificación por segundos desde el primer segundo, excepto cuando se establezca un precio por establecimiento de llamada, en cuyo caso se entenderá comprometida contractualmente una franquicia de un 60 segundos y una tarificación por segundos para el tiempo que exceda dicha franquicia en cada llamada.

Franquicia

Llamadas con Duración ≤ Franquicia (LL)

Duración media de las llamadas con Duración ≤ Franquicia (DM)

30’’

23%

14,22”

60’’

43%

44.75”

90’’

56%

74.60”

120’’

65%

104.64”

Tabla 14. Información del tráfico para unos valores determinados de duración de las llamadas.Llamadas realizadas desde la RPV.

Franquicia

Llamadas con Duración ≤ Franquicia (LL)

Duración media de las llamadas con Duración ≤ Franquicia (DM)

30’’

29%

14,19”

60’’

50%

43,76”

90’’

61%

74.57”

120’’

69%

104.60”

Tabla 15. Información del tráfico para unos valores determinados de duración de las llamadas.Llamadas realizadas desde la Red Periférica.

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Por ejemplo, para un modelo de facturación por segundos a partir de una franquicia inicial, la corrección que habría que aplicar a los minutos de la volumetría sería la siguiente: Minutos factura = Minutos Conversación + Nº llamadas * LL * (franquicia – DM)/60 Donde 

LL es el número de llamadas con duración



DM es la duración media de las llamadas con duración



La franquicia se introduce en segundos.

franquicia. franquicia (en segundos).

Ambos parámetros se muestran en la Tabla 14 y en la Tabla 15. Para modelos en los que una vez superada la franquicia la facturación no sea por segundos, pueden ser necesarios datos de LL y DM con valores concretos de duración superior para calcular los minutos factura. En caso de proponer tales modelos en sus ofertas, los licitantes podrán solicitar previamente al Govern los valores de LL y DM que necesiten.

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C. Supuestos de demanda adicional de servicios A efectos de valoración de ofertas, se considerará la siguiente demanda adicional de servicios dentro de este lote. Esta demanda no parte necesariamente de ninguna intención real y conocida de solicitud de servicios, sino que sirve únicamente al propósito de valorar las diferentes ofertas económicas en relación con el juego de tarifas completo. 

Se considerará la provisión de 400 nuevos terminales analógicos, 40 terminales digitales y 300 terminales IP físicos (no softphone). Se ofertarán precios y modelos, con las funcionalidades de cada uno, valorándose en la oferta económica los costes y compensando en la técnica la diferencia de calidad, prestaciones y funcionalidades entre ofertas. A título orientativo, actualmente la mayoría de teléfonos IP del Govern son Cisco 7912. El coste económico se prorraterará en los cuatro años de la duración del contrato.



Se considerará la provisión, instalación y configuración de 2 centralitas de 50 extensiones (cada una) y 1 central de 100 extensiones, de marcas y modelos equivalentes a los utilizados en la sustitución de las actuales, para el almacen del Govern o para centros de nueva creación. No incluye la provisión de terminales ni tareas de cableado. El coste económico se prorraterará en los cuatro años de la duración del contrato.



La formación obligatoria indicada.

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2. Telecomunicaciones móviles (lote 2) A. Inventario En la siguiente tabla se muestra el inventario de líneas y abonados de servicios de telecomunicaciones móviles que constituye la base de licitación. Tipología inventario

Cantidad

Líneas de 2M Primarios (de los cuales uno proveniente del sistema Acceso ünico)

5

FCT

0

Conexión Intranet (proveniente del sistema Acceso Único)

1

Conexión directa a la SMSC mediante Acceso Único (con throughput de 1sms/sec)

1

 Terminales móviles

1.158

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de los cuales:  Gama Alta (Iphone)

25

 Gama Alta (Blackberry)

129

Tabla 16. Inventario de líneas y abonados de servicios de telecomunicaciones móviles.

Figura 2. Arquitectura de la red de voz (telefonía móvil)

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Modelo de tráfico VOLUMETRÍA DE TRÁFICO La tabla que se presenta a continuación representa la volumetría de tráfico estimada para los cuatro años de contrato: 2013-2016. El volumen representado se corresponde con las llamadas de origen móvil y las llamadas de origen fijo que se cursan a través de las líneas de 2M (por tanto, entre la RPV y móviles internos), así como los mensajes de texto enviados (SMS). El volumen se ha determinado con el siguiente procedimiento. Se ha calculado la tendencia de crecimiento actual de minutos de tráfico GSM para las llamadas analizadas. Se ha considerado estable esta pendiente, que es del 4.5% de crecimiento interanual Esta pendiente del 4.5% es idéntica para los mensajes cortos. Asimismo, dado que el actual crecimiento de volumen de datos GPRS/UMTSes muy elevado, se ha aplicado un crecimiento interanual del 18,5% durante la vigencia del contrato. VOLUMETRÍA GENERAL TELEFONÍA MÓVIL (MINUTOS CONVERSACIÓN) 2013-2016

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TOTAL 2013-2016 Origen Móvil

Destino A móvil

Llamadas 1.815.752

Minutos 4.066.042

Mensajes 0

1.330.010

3.144.240

1.264.918

Vodafone

706.938

1.661.213

273.340

Orange

378.813

920.307

141.226

Otros

95.827

261.564

36.446

Interno

420.134

851.605

0

Externo

491.600

1.098.112

0

De España al extranjero

2.573

9.992

2.065

Enviadas en Roaming

15.736

40.489

10.711

Recibidas en Roaming

7.745

19.863

0

Interno Externo

A fijo Internacional

TSM

Especial Fijo

A móvil

69.078

132.423

10.849

Interno

1.173.203

2.325.566

0

Externo

TSM

2.381.073

6.832.763

0

Vodafone

1.716.180

5.080.387

0

Orange

902.014

2.778.104

0

Otros

215.373

723.857

0

Especial

Conexión Directa a SMSC TOTAL

0

0

0

TSM (todos externos)

0

0

1.262.530

Otros

0

0

1.267.922

11.722.049

29.946.527

4.270.006

Tabla 17. Volumetría del servicio GSM del Govern para el período de licitación.

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Todos estos factores, aunque se calculan para la volumetría de minutos, dan lugar a proyecciones que se aplican finalmente a la volumetría tanto de llamadas como de minutos. La volumetría resultante se representa en tipologías de tráfico que no se superponen entre sí, con lo que el volumen total es la suma de todas ellas. Los minutos de volumetría representados corresponden a minutos reales de conversación y no a minutos facturados. Es importante convertir los minutos conversación en minutos factura, según el modelo de facturación que se oferte y de acuerdo con los parámetros del epígrafe “Franquicia” en este mismo apartado. Esta conversión hay que realizarla para todos los volúmenes que se presentan en minutos conversación. A continuación se presenta una estimación de la volumetría de tráfico de datos (GPRS / UMTS) prevista para el periodo 2013-2016. Se aceptará únicamente la aplicación idéntica de tarificación para GPRS, UMTS u otros datos. VOLUMETRÍA DE TRÁFICO DE DATOS MÓVIL (2013 – 2016)

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Tipo Volumen (MB)

2013

2014

2015

2016

TOTAL

MB 1.046.482,60

MB 1.240.081,89

MB 1.469.497,03

MB 1.741.353,99

MB 5.497.415,51

Tabla 18. Volumetría del tráfico de datos para el período de licitación.

Se prevé un uso del servicio de datos móvil con importantes variaciones estacionales y con un 6% de tráfico internacional en roaming (Europa). Actualmente, existe únicamente una zona geográfica (que incluye todo el territorio nacional) y no se diferencian las tarifas de los flujos de las llamadas en función de la zona geográfica. Si se ofertan modalidades de tarifas o zonas geográficas diferentes a la actual, se deberá aplicar la hipótesis más desfavorable (es decir, la tarifa más alta).

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DETALLE DEL SERVICIO INTERNACIONAL La siguiente tabla muestra el detalle de países desde / hacia los cuales se realizan llamadas, tanto desde España como en itinerancia. Además, se muestra el porcentaje de mensajes que son enviados / recibidos en los mismos.

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País Estados Unidos

Llamadas 11,91%

Minutos 18,49%

Mensajes 40,23%

Italia Albania

13,30% 5,26%

10,74% 8,96%

9,38% 0,00%

Andorra Suiza

9,14% 1,66%

8,51% 7,50%

0,78% 5,08%

Alemania Francia

10,80% 8,03%

7,15% 6,84%

2,34% 6,65%

Bélgica Grecia

5,82% 6,65%

5,86% 5,61%

5,86% 0,00%

Serbia Montenegro

3,32% 4,43%

3,98% 3,39%

0,00% 0,00%

Chipre Noruega

3,32% 4,71%

2,70% 2,55%

1,95% 0,78%

Colombia Polonia

4,43% 1,11%

2,50% 1,09%

4,30% 0,39%

Reino Unido Emiratos

1,66% 0,28%

1,04% 0,44%

8,20% 5,47%

Nicaragua Egipto

0,28% 0,28%

0,10% 0,10%

3,13% 1,56%

Austria

0,28%

0,10%

1,17%

Resto

3,32%

2,33%

2,73%

100,00%

100,00%

100,00%

Tabla 19. Listado de orígenes / destinos internacionales de llamadas y mensajes.

El total de países mostrados en la tabla concentra más del 90% del tráfico internacional. A efectos de valoración de ofertas, se extrapolarán los datos mostrados en este listado al total de la volumetría internacional, para lo cual se repartirá la partida identificada como “Resto” entre el resto de países de manera que se mantengan las relaciones de proporción originales entre éstos. Si se ofertan tarifas diferentes en función del operador destino en cada país, se considerarán – a efectos de valoración de ofertas – hipótesis razonables que permitan estimar una tarifa representativa (aunque en la práctica se facturen las tarifas que el operador proponga). Para las llamadas en roaming, se considerará que el 75% de las llamadas realizadas en el extranjero se cursan a través de las redes de los operadores para los que se presente la tarifa más baja (ya que el usuario puede seleccionarlo manualmente).Detalle de llamadas y mensajes especiales GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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La tabla que se presenta a continuación contiene el detalle de las llamadas y mensajes especiales. Los porcentajes están referidos a la partida “origen móvil, destino especial” en la volumetría general de la Tabla 17. .

Tipo

Llamadas

Minutos

Línea 902

29,28%

41,77%

Buzón

47,84%

28,00%

Línea 900

2,00%

8,06%

Emergencia

11,52%

7,99%

Atenc. al Clie

2,40%

4,13%

Línea 901

1,44%

2,80%

Inf. Comercial

1,44%

1,65%

Premium

65,71%

Información

14,32%

Buongiorno

10,21%

Resto

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Mensajes

4,08%

5,59%

9,76%

100,00%

100,00%

100,00%

Tabla 20. Tipología de mensajes y llamadas especiales con origen móvil.

El total de tipologías mostradas en la tabla concentra más del 95% del tráfico de llamadas y mensajes especiales. A efectos de valoración de ofertas, se extrapolarán los datos mostrados en este listado al total de la volumetría especial, redistribuyendo el tráfico etiquetado como “Resto” entre el resto de categorías de forma proporcional a sus contribuciones originales. Tanto para origen móvil como fijo, si se ofertan tarifas diferentes en función de subtipologías o casos concretos, se considerarán hipótesis razonables que permitan estimar una tarifa representativa en cada categoría (aunque en la práctica se facturen las tarifas que el operador proponga).

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PATRÓN HORARIO El patrón horario de las llamadas está representado en la siguiente tabla. Se puede diferenciar el patrón horario de las llamadas y mensajes con origen móvil y el de las llamadas con origen fijo que se cursan a través de las líneas de 2M. Se considera que este patrón es homogéneo para las diferentes tipologías de llamadas especificadas en la volumetría y será el utilizado en la valoración de ofertas.

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Hora inicio

Desde móvil

Hora fin

Desde fijo

00:00:00

00:59:59

L-V 0,15%

S-D 0,13%

L-V 0,06%

S-D 0,00%

01:00:00 02:00:00

01:59:59 02:59:59

0,06% 0,01%

0,05% 0,02%

0,03% 0,00%

0,00% 0,00%

03:00:00 04:00:00

03:59:59 04:59:59

0,01% 0,02%

0,02% 0,01%

0,01% 0,00%

0,00% 0,00%

05:00:00 06:00:00

05:59:59 06:59:59

0,02% 0,04%

0,00% 0,02%

0,01% 0,06%

0,00% 0,00%

07:00:00 08:00:00

07:59:59 08:59:59

0,52% 3,09%

0,05% 0,20%

0,69% 6,87%

0,02% 0,22%

09:00:00 10:00:00

09:59:59 10:59:59

6,83% 8,46%

0,47% 0,84%

11,39% 12,38%

0,37% 0,40%

11:00:00 12:00:00

11:59:59 12:59:59

8,84% 9,26%

1,17% 1,47%

12,02% 12,45%

0,39% 0,41%

13:00:00 14:00:00

13:59:59 14:59:59

9,03% 8,19%

1,35% 0,75%

11,85% 9,99%

0,39% 0,33%

15:00:00 16:00:00

15:59:59 16:59:59

6,40% 3,80%

0,51% 0,60%

3,51% 2,72%

0,11% 0,09%

17:00:00 18:00:00

17:59:59 18:59:59

4,90% 5,04%

0,70% 0,94%

3,10% 3,02%

0,10% 0,10%

19:00:00 20:00:00

19:59:59 20:59:59

5,03% 4,05%

1,01% 0,97%

2,55% 2,25%

0,08% 0,07%

21:00:00 22:00:00

21:59:59 22:59:59

2,53% 1,08%

0,52% 0,30%

1,25% 0,51%

0,04% 0,02%

23:00:00

23:59:59

0,40%

0,13%

0,13%

0,00%

87,77%

12,23%

96,85%

3,15%

Total

100,00%

100,00%

Tabla 21. Patrón horario de tráfico móvil a móvil y fijo a móvil, diferenciando días laborables de fin de semana.

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FRANQUICIA Los datos de volumetría, como se ha indicado anteriormente, corresponden a minutos de conversación, no a minutos facturados por el actual prestador del servicio en virtud de la aplicación de un modelo de franquicia. Para permitir la valoración ecuánime de cualquier modelo de tarifas (por minutos o segundos, con o sin franquicia, etc.), se muestra en la Tabla 22 la información necesaria para la corrección al alza de dicho volumen de minutos en el caso de utilizar un modelo de franquicia para la tarificación de las llamadas. La facturación del operador actual no detalla la duración de las llamadas inferior o igual a un minuto (ya que factura de forma completa los primeros segundos), por lo que no se puede disponer de información de la franquicia de 30 segundos, y los valores de las otras franquicias se ven dominados por la existencia de múltiples llamadas con duración igual a un minuto.

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Si el valor de franquicia elegido no se encuentra en la tabla, el licitante deberá realizar una interpolación lineal entre los dos valores más próximos. No se podrán proponer franquicias superiores a 120” a menos que el coste sea nulo para este tipo de llamadas. En el caso de que el licitante no proporcione datos del modelo de tarificación aplicado a cada tipología de llamada, se considerará, a efectos contractuales, una franquicia nula y una tarificación por segundos desde el primer segundo, excepto cuando se establezca un precio por establecimiento de llamada, en cuyo caso se entenderá comprometida contractualmente una franquicia de un 60 segundos y una tarificación por segundos para el tiempo que exceda dicha franquicia en cada llamada.

ORIGEN MÓVIL Franquicia

Llamadas con Duración ≤ Franquicia (LL)

30’’

No disponible

60’’ 90’’ 120’’

ORIGEN FIJO (líneas 2M)

Duración media de Duración media de Llamadas con llamadas con llamadas con Duración ≤ Franquicia (LL) Duración ≤ Franquicia (DM) Duración ≤ Franquicia (DM) No disponible

No disponible

No disponible

46%

60´´

55%

60´´

57%

62,80´´

66%

62,80´´

65%

67,95´´

73%

66,64´´

Tabla 22. Parámetros correctores de la volumetría (minutos) de las llamadas con origen móvil para diferentes franquicias.

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Por ejemplo, para un modelo de facturación por segundos a partir de una franquicia inicial, la corrección que habría que aplicar a los minutos de la volumetría sería la siguiente: Minutos factura = Minutos Conversación + Nº llamadas * LL * (franquicia – DM)/60 Donde 

LL es el número de llamadas con duración



DM es la duración media (en segundos) de las llamadas con duración



La franquicia se introduce en segundos.

franquicia. franquicia.

Ambos parámetros se muestran en la Tabla 22 .

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Para modelos en los que una vez superada la franquicia la facturación no sea por segundos, pueden ser necesarios datos de LL y DM con valores concretos de duración superior para calcular los minutos factura. En caso de proponer tales modelos en sus ofertas, los licitantes podrán solicitar previamente al Govern los valores de LL y DM que necesiten.

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B. Supuestos de demanda adicional de servicios

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A efectos de valoración de ofertas, se considerará la siguiente demanda adicional de servicios dentro de este lote, durante los 4 años de duración del contrato. Esta demanda no parte necesariamente de ninguna intención real y conocida de solicitud de servicios, sino que sirve únicamente al propósito de valorar las diferentes ofertas económicas en relación con el juego de tarifas completo. 

Suministro, a lo largo del periodo de licitación, de 2.400 terminales básicos y 500 de gama alta, conforme a la especificación de gamas del presente pliego, y teniendo en cuenta que las cifras indicadas incluyen tanto el suministro inicial de terminales, como las bajas y altas por ceses e incorporaciones, los suministros por renovación y reposición en caso de avería, robo o extravío, y cualquier otra circunstancia que lo requiera.



Suministro, a lo largo del contrato, de 1.500 tarjetas SIM, desglosadas en los siguientes tipos, según las características especificadas en el presente pliego (epígrafe “Equipos y terminales” en el apartado IV.2.1B del pliego técnico): 

150 tarjetas SIM de tipo SIM múltiple 1.



50 tarjetas SIM de tipo SIM múltiple 2.



50 tarjetas SIM de tipo SIM múltiple 3.



El resto serán tarjetas SIM individuales.



Instalación y puesta en funcionamiento de una línea de datos conectada al servidor de mensajes cortos del Govern, de acuerdo con el interfaz SMPP de la lógica SMSC, valorándose funcionalidades de envío MMS. El volumen de SMS ya está considerado en la volumetría general, por lo que sólo hay que valorar los costes de implantación y cuotas fijas.



Instalación y puesta en funcionamiento de una línea de datos conectada a la red corporativa que permita la conectividad de dispositivos móviles sin necesidad de realizar tránsito a través de Internet. El volumen de datos ya está considerado en la volumetría, por lo que sólo hay que valorar los costes de implantación y cuotas fijas.



Mantenimiento de segundo nivel del servidor BES Blackberry Enterprise Server (BES 5.0.1) con licencias para 294 buzones que conecta el servicio Blackberry RIM con el correo corporativo Lotus (correo, agenda y contactos).



La formación obligatoria indicada.

El Govern podrá incrementar esta lista de supuestos en caso de que en las ofertas observe una diferenciación importante de tarifas en relación a servicios no considerados en esta base de licitación. De igual modo, si las tarifas ofertadas impiden la valoración de algunos de los supuestos considerados, podrán ser suprimidos de la base de licitación.

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3. Mantenimiento de la central MD-110 del Govern (lote 3) A. Inventario El Govern posee una central Ericsson MD-110 con cuatro RAI’s para proporcionar parte del servicio de RPV, de las cuales una de ellas sirve para la interconexión con otras centralitas privadas, denominándose RAI T (Tránsito). Las otras tres RAI’s tienen conexión con la red del operador de telefonía fija y móvil (RAI 1, RAI 2 y RAI 3).

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La RAI de tránsito proporciona conexión con BITEL, GESMA y a la red de telefonía sobre IP (ToIP). Esta distribución se muestra en el esquema de la Figura 3 donde se indican también los gateways denominados Terreno y Parc Bit que interconectan con la red ToIP.

Figura 3. Estructura general de conexiones entre RAI’s de la central MD-110 del Govern

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En la misma figura se muestra el detalle de la distribución de los LIM’s de la MD-110 y las conexiones entre ellos, con la RTB y la red móvil.

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El inventario de tarjetas y de extensiones se recoge en la Tabla 23 y en la Tabla 24 respectivamente.

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.

1

7

8

10

12

15

17

183

0

11

6

0

11

4

0

12

1

5

0

14

1

6

0

16

0

0

1

10

0

30

TOT 3

TOT

LIM 8

9

1

2

RAI-T LIM

2

3

4

2

3

5

7

3

4

5

ELU11

2

9

14

18

6

47

17

22

12

8

59

28

12

13

14

MPU

6

1

1

1

1

4

1

1

1

3

1

1

1

1

TLU44

7

1

1

2

1

4

2

4

1

1

1

1

1

1

1

1

4

RAI 3

LIM 1

TOTAL

LIM

TOTRAI T

DESCRIPCIÓN

RAI 2

TOT 1

RAI 1

BOARDID

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La siguiente tabla muestra el detalle de tarjetería de la central distribuida MD-110.

6

8

10

11

12 9

2

2

1 76

2 1

TSU

14

1

1

1

1

4

1

1

1

1

ALU1

19

1

1

1

1

4

1

1

1

1

1

5

1

1

FTU

20

1

1

1

1

5

1

1

1

1

1

5

1

1

SIU

29

ELU5

31

3

4

1

1

2

11

3

3

2

ICU

34

0

2

GJUL4

36

4

2

2

3

1

2

1

1

2

2

20

4

2

2

1

1

2

1

13

3

2

2

1

1

1

1

3

2

1

17

3

3

6

56

LPU5

42

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

10

1

1

1

1

1

1

1

7

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

10

1

1

2

29

ELU11

44

1

1

0

1

TRU3

49

4

0

12

TLU64/1

57

13

42

ELU25

59

6

0

23

IPU

69

2

0

6

ELU26

70

0

0

1

TLU75

76

2

0

4

ELU28

77

1

15

0

40

TLU44/8

79

2

1

0

4

VSU2

85

1

1

0

4

ELU29

87

1

2

47

0

117

5

1

1

13

1

11

3

6

36

1

1

1

6

1

1

1

0

1

1

1 1

2

1 4

2

2

8

1

1

1

3

1

1

1 1

4 1

13

1

9

1

ALU2

96

1

TMU

102

3

NIU

106

1

SPU2

112

ELU32

114

1

2

1

1

1

2

1

1

3

2

4

2

6

2 1

1

5

2

1 2

2

1

1

1

5

1

1

3

2

13

3

3

1

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1

1

1 1

2 1

1

2

10

3 1

2

1

2

2

1

1

1

1

10

2

1

0 1

8

1

1

1

2 1

14

1

3

4

8 1

3 10

1

0

15 1

1

0

4 2

1

1

2 1

3

1

1 1

2

1

2

1

1

0

4 2

1

0

0 1

1

0

9

2

1

44

1 2

2 5

2

3

9 2

1

1

2

1 1

3

2

2

1 1

5

26

11

1

2

1

1

1

6

3

2

1

1

2

1

5

4

11

11

1

1

1

1

2

2

0

0

0

1

0

0

7

6

3

Página 88

SLOTS OCUPADOS

18

27

34

41

16

15

7

17

31

16

222

14

38

44

27

23

23

10

179

14

20

46

26

25

13

30

24

24

22

244

18

14

32

677

SLOTS LIBRES

22

2

9

5

17

17

10

13

17

17

129

30

5

1

3

7

5

7

58

32

11

0

3

5

3

0

4

6

9

73

25

30

55

315

Tabla 23. Tarjetería de la central MD-110.

Descripc.

1 2

3

4

7

10

12

15

17

1

2

3

LIM 5

7

8

9

1

2

3

4

5

LIM 6

8

10

11

12

RAI-T LIM 1 2

TOTAL

RAI 3

TOTAL RAI T

LIM 8

RAI 2

TOTAL RAI 3

RAI 1

TOTAL RAI 2

A continuación se muestra el detalle de los puertos de extensiones analógicas y digitales de cada LIM, especificando si se encuentran vacantes u ocupados. TOTAL RAI 1

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Pliego de prescripciones técnicas para la provisión de servicios de telefonía fija y telecomunicaciones móviles para el Govern de les Illes Balears

Ext. Analógicas totales

72

128

160

160

80 32

96

224

128

1080

168

256

119

108

143

80

874

176

256

112

104

80

176

176

175

112

1367

0

3321

Ocupadas Vacantes

64 8

122 6

146 14

129 31

80 32 0 0

89 7

213 11

102 26

977 103

161 7

255 1

113 6

104 4

92 51

80 0

805 69

176 0

231 25

112 0

93 11

70 10

175 1

176

165 10

89 23

1287 80

0 0

3069 252

Ext. Digitales totales

46

56

80

32

32 16

16

72

32

382

88

80

40

40

48

16

312

32

48

48

40

32

48

48

40

32

368

0

1062

Ocupadas Vacantes

32 14

47 9

64 16

24 8

21 1 11 15

16 0

65 7

32 0

302 80

68 20

64 16

20 20

31 9

21 27

15 1

219 93

32 0

22 26

21 27

21 19

23 9

46 2

48 0

32 8

11 21

256 112

0 0

777 285

Tabla 24. Extensiones de la central MD-110.

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En la siguiente tabla se muestran los datos de mecánica de los diferentes LIM’s que se utilizarán como referencia para la elaboración de ofertas.

1

Mecánica

2

3

4

/Ap /10 /90 /50

5

6

7

8

/Ap /Ap

RAI 1

RAI 2

RAI 3

RAI-T

LIM

LIM

LIM

LIM

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 /Acm

/20

/Ap

/Ap

1

2

3

/Ap /50 /50

4

5 /20

6

7

8

9

10

/20 /Ap /Acm

1

2

3

4

5

6

/Ap /Ap /90 /10 /20 /20

7

8 10 11 12 /20 /Ap /Ap /20

1

2

/Ap /10

Tabla 25. Mecánica de los LIM’s de la central MD-110.

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B. Supuestos de demanda A efectos de valoración de ofertas, se considerará la siguiente demanda de servicios dentro de este lote durante los 4 años de duración del contrato. Esta demanda no parte necesariamente de ninguna intención real y conocida de solicitud de servicios, sino que sirve únicamente al propósito de valorar las diferentes ofertas económicas en relación con el juego de tarifas completo. No obstante, y salvando las oscilaciones normales en una demanda de naturaleza discreta como ésta, a título meramente informativo se indica que el supuesto es compatible en tipologías y volúmenes aproximados con el histórico de actuaciones en la MD110 del Govern. El supuesto de demanda para los 4 años de contrato es el siguiente: 

Mantenimiento, gestión, operación y supervisión de la centralita MD-110, con soporte del fabricante, con las siguientes previsiones:

http://vd.caib.es/1337939194255-5483016-1030259589476107861





Avería en tarjetas existentes, con un total estimado de un 1% de la tarjetas existentes (tomando como referencia constante la de la Tabla 23, sin variación en los sucesivos años), y considerando idéntica la probabilidad de fallo individual en cualquier tipo de tarjeta. Este supuesto implica, a efectos de valoración: -

Suministro de tarjetas equivalentes a las sustituidas.

-

Instalación de las tarjetas, con el consiguiente desplazamiento del técnico.



Otras averías en tarjetas que no necesitan sustitución, pero si actuación remota para diagnóstico y resolución: 400.



Las actuaciones necesarias relacionadas con la configuración de extensiones (sin actuación sobre el cableado): asignación de números a posiciones de tarjetas, cambio de asignación de analógico a digital y viceversa, comprobación del estado de una posición, etc. La mayoría de ellas se realizan desde el sistema IMG por parte del Govern. A nivel estadístico, se realizaron 52 actuaciones de este tipo durante el ejercicio 2009.



Las actuaciones de configuración no relacionadas con extensiones: baja de LIM’s, incorporación o modificación de rutas de encaminamiento, introducción de nuevos rangos de numeración, etc.



Las actuaciones de diagnóstico de fallos

Instalación de tarjetas en LIM’s ya existentes (ampliación), con una estimación total de 12 ELU29 (16 ext. analógicas) y 6 ELU28 (16 ext. digitales), incluyendo: 

Suministro de las tarjetas, diferenciando tarifas por tipología de tarjeta. Dado que el Govern tiene un stock de repuestos, puede no ser necesario, aunque debe presupuestarse en este apartado.



Instalación de las tarjetas, con los desplazamientos necesarios. Se considerará que en cada demanda de ampliación se solicita una única tarjeta.

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



Traslado de tres LIM’s a nuevas ubicaciones (independientes entre sí y no necesariamente coincidentes en el tiempo), con características y dotación de tarjetas equivalentes cada uno a la del LIM 8 de la RAI 2. Este supuesto implica, a efectos de valoración: 

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

Se supone que la incorporación de las tarjetas tiene implicaciones en la configuración general de la central y por lo tanto se debe incorporar como supuesto.

Traslado e instalación del LIM completo en un fin de semana.

Visita inicial a todas las sedes para realizar un chequeo del estado de las baterías y previsión para la sustitución de 12 de ellas, con las siguientes características: 

2 baterías modelo SBS-110/114 o equivalente, de 46V y 95A-h.



10 baterías modelo S512/25 o equivalente, de 48V y 25A-h.



Provisión de 50 nuevos terminales analógicos, y 100 terminales digitales para extensiones de la MD-110. Se ofertarán precios y modelos, con las funcionalidades de cada uno, valorándose en la oferta económica los costes y compensando en la técnica la diferencia de calidad, prestaciones y funcionalidades entre ofertas.



Renovación tecnológica de dos sedes de la RPF, mediante red de datos IP suministrada por un tercero o la propia Administración autonómica, donde haya los siguientes supuestos: 

20 terminales telefónicos, dos de ellos de gama alta.



2 faxes.



La electrónica de red necesaria, así como el router de acceso con QoS. Por defecto, se entenderá que el acceso WAN es via ADSL.



Se indicarán las necesidades mínimas de la red de datos para este supuesto (QoS, Ancho de banda, latencia, y otras especificaciones técnicas).



La implantación necesaria, incluyendo la migración de parte de la centralita TDM a centralita IP para dar soporte a esta nueva tecnología, la cual no tiene porqué ser del mismo fabricante.



Los licitantes deberán presentar un listado con el detalle del material ofertado (en las oferta técnica y económica), así como un tarifario de precios unitarios (en la oferta económica) que permita al Govern ajustar la propuesta a las necesidades específicas requeridas en el momento de la implantación.



Mantenimiento IVR Solidus y soporte de segundo nivel, de acuerdo con la infraestructura operativa descrita en apartados anteriores.



La formación obligatoria indicada.

La aplicación de algunos de los supuestos anteriores, interpretados literalmente, daría lugar a absurdos, como por ejemplo la avería de 0,08 tarjetas IPU (BoardID 69). Al tratarse de un cálculo probabilístico, el absurdo desaparece. Se puede valorar el coste de avería de todas las tarjetas de la Tabla 23 y luego calcular el 1% de dicho coste (como se ha indicado, para simplificar los cálculos, se considera constante en los sucesivos años la referencia sobre la GOVERN DE LES ILLES BALEARS Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Tecnològic

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que se calcula el porcentaje de averías, aunque otros supuestos contemplen la ampliación de tarjetas).

A nivel de tarificación, la oferta vendrá desglosada en dos apartados: Tarificación referentes a mantenimiento, soporte del fabricante, actualización, gestión, operación, reparación y diagnóstico de averías, mediante: o

Precios unitarios por extensiones instaladas totales y mes, diferenciando entre analógicas y digitales.

o

Precio por actuación (avería, configuración, etc.). En este caso, la estimación es de 1.000 actuaciones, 60 actuaciones de configuración no relacionadas con extensión, y las actuaciones de dignóstico de fallo necesarias para solventar las averías previstas en el apartado anterior.

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Tarificación para el resto de actuaciones y provisiones concretas estimadas en el supuesto de demanda, repartiéndo el precio total en los cuatro años de contrato.

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4. Mantenimiento del sistema de telefonia IP: lote 4 A. Inventario Se desea mantener y tener soporte técnico para el sistema de telefonia IP sobre tecnología CISCO. La versión empleada actualmente en los dos Subscribers y en el Publisher es la correspondiente a Cisco Unified CM 6.1.2.1001-4. Las interconexiones hacia redes privadas o redes públicas se realizan mediante tres gateways (dos routers Cisco 2811 IOS 12.3, y un router 2821 IOS 12.4). Se desean mantener los servidores de llamadas y adicionalmente los siguientes servidores, con mantenimiento de segundo nivel y soporte del fabricante: Cisco IPCC (CRS)v5.0(2) Unified CCX Premium + 10 IVR Ports + Unified CCX Premium Seat(s): 5 + Unified CCX Maximum Agents: 300. Cisco Operation Manager v 2.0.3

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El servidor de mensajes cortos Provato (empresa NCL Technologies), versión 1.3.1, con licencia para envíos con un caudal de 1 sms/sec. El servidor de tarificación con software cHar uTile (v 4.2) junto con Lector cHar (v. 4.9), que recibe datos de la RPV con tecnologias Aastra y Cisco.

B. Supuestos de demanda A efectos de valoración de ofertas, se considerará la siguiente demanda de servicios dentro de este lote durante los 4 años de duración del contrato. Esta demanda no parte necesariamente de ninguna intención real y conocida de solicitud de servicios, sino que sirve únicamente al propósito de valorar las diferentes ofertas económicas en relación con el juego de tarifas completo. No obstante, y salvando las oscilaciones normales en una demanda de naturaleza discreta como ésta, a título meramente informativo se indica que el supuesto es compatible en tipologías y volúmenes aproximados con el histórico de actuaciones de los últimos cuatro años. El supuesto de demanda para los 4 años de contrato es el siguiente: 

Dos averías sin corte de servicio, que afecta a uno de los servidores de back-up Publisher.



Dos averías sin corte de servicio, pero que afecta a las modificaciones y gestión, afectando al servidor Subscriber.



Actualización del sistema de ToIP (hardware, software, licencias y derechos de uso) durante los tres próximos años para un total de 3.000 extensiones y los servidores repuestos o bien virtualizados. En el caso de servidores virtualizados, el hardware irá a cargo del Govern, así como las licencias de virtualización.

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

Ampliación de la tarjetería y conectores de los gateways de tránsito para incorporar cuatro nuevos primarios hacia la red pública.



Gestión técnica: gestión de averías (diagnóstico y resolución), optimización del rendimiento y soporte del fabricante.



Renovación tecnológica de dos sedes de la RPF, mediante red de datos suministrada por un tercero o la propia Administración autonómica, donde haya los siguientes supuestos: 20 terminales telefónicos, dos de ellos de gama alta.



2 faxes.



La electrónica de red necesaria, así como el router de acceso con QoS. Por defecto, se entenderá que el acceso WAN es via ADSL.



Se indicarán las necesidades mínimas de la red de datos para este supuesto (QoS, Ancho de banda, latencia, y otras especificaciones técnicas).



La implantación necesaria.



Los licitantes deberán presentar un listado con el detalle del material ofertado (en las oferta técnica y económica), así como un tarifario de precios unitarios (en la oferta económica) que permita al Govern ajustar la propuesta a las necesidades específicas requeridas en el momento de la implantación.

La formación obligatoria indicada.

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GOVERNFirmado DE LES ILLES BALEARS electrónicamente por: VAQUER MESTRE, ANTONI FERRAN (FIRMA) Direcció General d'Innovació i Desenvolupament Fecha: 25-may-2012 11:49:11 Tecnològic Motivo: Aprovació del document

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