23/02/2015 09:49:33 Firmante: RODES BELMONTE, VICENTE

Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según el artículo 30.5 de la Ley 11/2007, de 22 de junio. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) b5bdf554-aa03-9725-825443770592

Firmante: COBACHO TORNEL, JAVIER

Pliego de Prescripciones Técnicas Procedimiento: Negociado

Servicio de mantenimiento hardware de

equipos microinformáticos fuera de

garantía

Ejercicio 2015

Referencia: SR-plie-Mantenimiento HW (NSP) (1.0)

Creación: Diciembre 2014

Consejería:

Economía y Hacienda

CRI:

Centro Regional de Informática

Servicio:

Soporte a usuarios

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ÍNDICE 1. Objeto y precio estimado ......................................................................................... 3

Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según el artículo 30.5 de la Ley 11/2007, de 22 de junio. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) b5bdf554-aa03-9725-825443770592

Firmante: COBACHO TORNEL, JAVIER

23/02/2015 09:49:33 Firmante: RODES BELMONTE, VICENTE

2. Descripción técnica del servicio ............................................................................... 3 2.1.

Condiciones generales ................................................................................... 3

2.2.

Descripción general de los servicios a prestar ............................................... 3

2.3.

Entorno tecnológico ....................................................................................... 4

2.4.

Relación de centros ........................................................................................ 4

2.5.

Notificación, registro y resolución de órdenes de trabajo .............................. 4

2.6.

Horario de prestación de servicio ................................................................... 4

2.7.

Lugar de realización de los trabajos............................................................... 4

2.8.

Recursos materiales para la prestación del servicio ...................................... 4

2.9.

Acuerdos de nivel de servicio ......................................................................... 5

2.10. Penalizaciones................................................................................................ 5

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1. Objeto y precio estimado El objeto de este pliego de contratación es describir las condiciones y criterios técnicos que han de servir de base para la contratación de un servicio especializado de mantenimiento del hardware microinformático existente en las dependencias administrativas de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, salvo entorno docente. El precio estimado para la presente contratación asciende a 28.925,62 euros IVA excluido, más 6.074,38 euros del 21% de IVA, lo que hace un total de 35.000,00 euros IVA incluido.

2. Descripción técnica del servicio

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Firmante: COBACHO TORNEL, JAVIER

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2.1.

Condiciones generales De forma general, el adjudicatario deberá tener en consideración los siguientes aspectos: •

El adjudicatario deberá organizar y dirigir al equipo de trabajo que designe para la realización de las tareas objeto de este contrato, no dependiendo este equipo, en ningún caso, de ninguna unidad administrativa de la Administración Regional.

•

Al equipo de trabajo de la empresa adjudicataria de la contratación no es aplicable el régimen jurídico de los empleados públicos, en especial los aspectos relativos al cumplimiento y control de horario, vacaciones, permisos y licencias y otros de análoga naturaleza.

•

El equipo de trabajo que desarrolle las tareas objeto de este contrato no formará parte de los organigramas y directorios de la Administración Regional, ni dispondrá de claves de acceso a recursos propios de los funcionarios (salvo en los casos que sea imprescindible para la realización del servicio, como el sistema de gestión de tickets), en particular al sistema de control horario.

•

El servicio objeto de este contrato afecta a un proyecto concreto con autonomía y sustantividad propia.

•

La especial dificultad técnica de las tareas objeto de este contrato de servicios dificulta su desarrollo por personal interno de la Administración Regional.

2.2.

Descripción general de los servicios a prestar El servicio objeto de contrato cubrirá: •

Diagnóstico de averías: Un técnico de soporte se desplazará al lugar de trabajo del usuario donde se ha detectado la incidencia, evaluará y presupuestará la solución adecuada.

•

Reparación: Una vez evaluado el problema de un equipo microinformático (ordenador personal, impresora, escáner u otro periférico o dispositivo informático), y previa aceptación del presupuesto de las piezas de repuesto (de ser necesarias), procederá a la reparación del mismo.

•

Suministro de piezas de repuesto: Cuando sea necesario, el adjudicatario deberá proporcionar las piezas de repuesto necesarias para realizar la reparación. En estos casos, requerirá la aceptación del presupuesto por parte del responsable del contrato. Se valorará la aplicación de un descuento sobre el precio de mercado de las piezas.

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•

Desplazamiento al lugar donde se produce la avería. También incluirá el traslado del equipo a un taller o al servicio técnico oficial (de ser necesario).

•

Garantía sobre las reparaciones. Las averías contarán con una garantía de 3 meses sobre las reparaciones y dos años sobre las piezas nuevas sustituidas. Es decir si tras una reparación se reproduce la avería en un tiempo inferior a 3 meses el adjudicatario procederá a la nueva reparación sin coste adicional.

La relación de tareas descritas anteriormente no es exhaustiva, debiendo el adjudicatario dar soporte a cualquier otra tarea de mantenimiento hardware microinformático que pudiera surgir.

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Firmante: COBACHO TORNEL, JAVIER

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2.3.

Entorno tecnológico

En general, el equipamiento objeto de mantenimiento es de tipo microinformático (el que disponen los usuarios en sus puestos de trabajo), es decir ordenadores personales, monitores, portátiles, lectores de códigos de barras, escáneres, impresoras matriciales, térmicas, láser, plotters, proyectores,… Durante la ejecución del contrato, el entorno tecnológico podrá variar fruto de la migración o implantación de nuevos productos. En cualquier caso, el adjudicatario deberá adaptarse a esos cambios tecnológicos y proporcionar el soporte presencial adecuado.

2.4.

Relación de centros

El soporte se realizará en cualquiera de los centros de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

2.5. Notificación, registro y resolución de órdenes de trabajo La DGPIT asignará las órdenes de trabajo a la empresa a través de correo electrónico. Una vez realizada la intervención, lo notificará al CRI a través de correo electrónico.

2.6. Horario de prestación de servicio El servicio se prestará en la franja horaria de apertura de los diferentes centros administrativos.

2.7. Lugar de realización de los trabajos El servicio objeto de contrato se prestará presencialmente en los diferentes centros donde se produzca la avería y se intentará reparar en el propio sitio. Se podrá facturar el desplazamiento al puesto de trabajo en los centros que no estén en Murcia capital. Para calcular el kilometraje a aplicar se tendrá en cuenta el camino más corto de ida y vuelta posible desde el centro de Murcia. Cuando se realicen varios desplazamientos el mismo día se considerará como punto de partida la dirección de la avería anterior. En casos excepcionales se podrá autorizar que la empresa se lleve el elemento defectuoso para repararlo en sus instalaciones y luego devolverlo al lugar donde se recogió. En estos casos se valorará los licitadores que oferten dispositivos de sustitución mientras se repara el elemento averiado.

2.8.

Recursos materiales para la prestación del servicio

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La empresa adjudicataria deberá contar con todos los medios materiales (herramientas, …) para la prestación del servicio.

2.9.

Acuerdos de nivel de servicio

2.9.1. Definición de conceptos Tiempo de atención (TA) Definimos tiempo de atención como el tiempo transcurrido desde la comunicación de la avería hasta que la empresa se traslada al lugar donde se está produciendo el fallo, lo evalúa y comunica su posible solución, indicando en caso de ser necesario, el presupuesto de las piezas a sustituir.

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Tiempo de resolución (TR) Definimos tiempo de resolución como el tiempo que tarda la empresa en arreglar definitivamente el fallo hardware detectado, una vez aprobado su presupuesto cuando sea necesario. Estos tiempos deberán excluir la franja de tiempo no laboral o los retrasos imputables al usuario (por no estar disponible para resolver la incidencia, porque requiera hacer alguna prueba, porque falte información, etc.). En el tiempo de resolución se podrá tener en cuenta la dificultad de conseguir una pieza en los diferentes proveedores externos.

2.9.2. Tiempos máximos Se establecen los siguientes tiempos máximos de atención (TA) y resolución (TR): TAmax = 3 días laborales TRmax = 5 días laborales

2.9.3. Indicadores de servicio Para medir el nivel de servicio objeto de contrato, se utilizará el siguiente indicador: •

Porcentaje de Incidencias con Retraso (IR). Es el número de incidencias que ha superado alguno de los tiempos máximos definidos (tanto el de atención como el de resolución) respecto al total de incidencias atendidas por la empresa en un mes. Se medirá en %.

Las incidencias que no se hayan atendido o resuelto en un mes y sigan sin resolverse en los meses siguientes se irán acumulando en los sucesivos meses hasta su resolución definitiva.

2.10. Penalizaciones Cuando el Porcentaje de Incidencias con Retraso (IR) supere el 10%, se aplicará una penalización del 1% sobre el total de la facturación mensual. Cuando el IR supere el 20% la penalización será del 5%. IR superiores al 30% supondrá la recisión del contrato.

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Previo a la facturación, la empresa podrá justificar los motivos de las desviaciones de los indicadores. Si a criterio del director del contrato, la justificación de la desviación no es suficiente, se aplicarán los descuentos descritos en este apartado. En caso de que la empresa se vea afectada durante cuatro meses seguidos de una penalización, podrá suponer la rescisión del contrato. Se valorará el aumento de las penalizaciones a aplicar.

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Murcia, 30 de enero de 2015 EL SECRETARIO DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE LA COORDINACIÓN INFORMÁTICA Certifica que el presente documento ha sido informado favorablemente por la Comisión celebrada el día 30 de enero de 2015

El Jefe de Servicio de Redes

Fdo.: Vicente Rodes Belmonte

Fdo.: Javier Cobacho Tornel

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