Pliego de Prescripciones Técnicas Servicio de Telefonía Fija y Móvil

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ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3 2. OBJETO DEL PLIEGO .................................................................................................... 4 3. ÁMBITO Y ALCANCE ................................................................................................... 5 4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR ............................................................ 6 4.1 Requisitos específicos de conexión ....................................................................... 7 4.2 Servicio de telefonía fija ........................................................................................... 9 4.2.1 Estimación de tráfico ...................................................................................................... 9

4.3 Servicio de telefonía móvil .................................................................................... 13 4.3.1 Especificaciones funcionales ...................................................................................... 13 4.3.1.1 Mensajería corporativa................................................................................................... 13 4.3.1.2 Mensajes cortos ................................................................................................................ 14 4.3.1.3 Tarjetas SIM ........................................................................................................................ 15 4.3.1.4 Servicio PTT (Push To Talk) ............................................................................................... 16

4.3.2 Terminales ........................................................................................................................ 16 4.3.3 Estimación de tráfico .................................................................................................... 19 4.3.4 Tráfico de Datos y acceso a Internet ........................................................................ 23 4.3.5 Infraestructura de red ................................................................................................... 23 4.3.6 Cobertura radioeléctrica ............................................................................................. 24

4.4 Sistema de Gestión ................................................................................................. 25 4.5 Plan de ejecución y control de calidad ............................................................. 25 4.6 Plan de explotación de los servicios .................................................................... 27 4.6.1 Soporte y atención al cliente ...................................................................................... 27 4.6.2 Mantenimiento ............................................................................................................... 28 4.6.3 Documentación ............................................................................................................. 31

4.7 Plan de calidad y disponibilidad .......................................................................... 32 4.7.1 Calidad de servicio ....................................................................................................... 32 4.7.2 Disponibilidad ................................................................................................................. 33 4.7.3 Penalizaciones por incumplimiento de calidades de servicio ............................. 33 4.7.3.1 Penalizaciones por incumplimiento de tiempos de respuesta y resolución ......... 33 4.7.3.2 Penalizaciones por incumplimiento del Tiempo mínimo entre Fallos ..................... 35 4.7.3.3 Penalizaciones por incumplimiento de Disponibilidad ............................................. 35

4.8 Plan de numeración ............................................................................................... 36 4.8.1 Portabilidad..................................................................................................................... 37

4.9 Equipo de trabajo ................................................................................................... 38

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1. INTRODUCCIÓN La Universidad Autónoma de Madrid (UAM) dispone actualmente de un servicio de telefonía basado en una centralita Ericsson MD-110 conectada a la red de un operador de telefonía fija y de un operador de telefonía móvil. Con el fin de sumarse a las infinitas posibilidades que ofrecen las últimas tecnologías, la UAM desea disponer de una nueva infraestructura telefónica basada en Telefonía IP que le permita integrar en una misma red IP las comunicaciones de voz y datos. Gracias a la estandarización de los sistemas de calidad de servicio, la Telefonía IP es capaz de proporcionar la misma calidad que los sistemas tradicionales basados en TDM, simplificando la infraestructura de comunicaciones y facilitando servicios avanzados de comunicaciones. El presente concurso surge ante la necesidad de contratar los servicios de telefonía fija y móvil de operador por un período de 4 años con el 1 de Julio de 2009 como fecha de inicio de la prestación de los servicios, período durante el cual la UAM acometerá el proyecto de sustitución de su centralita actual por una basada en Telefonía IP.

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2. OBJETO DEL PLIEGO El objeto de este documento es definir las condiciones técnicas necesarias para la contratación de los servicios de telefonía fija y móvil de operador.

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3. ÁMBITO Y ALCANCE El alcance de los trabajos especificados en este Pliego comprenden los servicios de operador, que incluyen los circuitos y equipamiento necesarios entre el sistema telefónico de la UAM y la red del licitador para la provisión de servicios de telefonía fija y móvil. Correrán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de trabajos de obra civil, permisos (municipales, autonómicos o nacionales) necesarios, medios de transmisión, interfaces, y cualquier otro elemento necesario para la implantación de los servicios. Los servicios de telefonía fija y móvil serán prestados en los términos de tarificación acordados a partir del 1 de Julio del 2009, con independencia de la infraestructura de circuitos y equipamiento desplegada por el operador. También correrán por cuenta del adjudicatario los traslados de los equipos de transmisión motivados por obras siempre que éstos sean dentro del mismo edificio.

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4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR En el alcance del presente Pliego se definen los servicios de operador responsables de facilitar los servicios de Red Privada Virtual y los accesos a las redes telefónicas públicas, sean de carácter fijo o móvil. En definitiva, la UAM desea disponer de un servicio de telefonía que le permita realizar llamadas directas en todas sus extensiones así como enviar y recibir llamadas a o desde cualquier terminal fijo o móvil. Con la finalidad de facilitar una clara descripción de los requisitos demandados por la UAM para los servicios de operador, se definen en ámbitos diferenciados los servicios aplicables a la telefonía fija y los correspondientes a la telefonía móvil. Destacar en este punto que el objetivo de la diferenciación entre los servicios de telefonía fija y móvil es únicamente facilitar la respuesta de los licitadores al presente Pliego sin implicar por ello una demanda de la independencia de ambos servicios. En este sentido se presentará una estimación temporal de la disponibilidad de una solución convergente fijo-móvil, así como una descripción de las ventajas técnicas, económicas y operativas. La prestación por parte del licitador de los servicios de telefonía tendrá un trato diferencial según las tarifas de facturación de fijo y de móvil, aunque la infraestructura que proveerá será transparente para la UAM, y será susceptible de ser usada para ambos tipos de tráfico. El licitador deberá proveer los medios de transmisión necesarios y suficientes para que el tráfico fuese cursado por los mismos circuitos, pero la tarificación posterior se hará de forma que, independientemente de por cual medio de transmisión se haya cursado la llamada, las llamadas hacia móviles se tarificarán como tramo móvil-móvil, y las llamadas hacio fijo, como tramo fijo-fijo.

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4.1 Requisitos específicos de conexión

La UAM dispone actualmente de 6 circuitos E1 con el operador de telefonía fija y 2 circuitos con el operador de telefonía móvil en el sistema telefónico actual MD-110 ubicado en la Sala de la Centralita actual, Edificio del Rectorado, Universidad Autónoma de Madrid, Carretera de Colmenar Viejo km 16, 28049 Cantoblanco, Madrid. Al comienzo de la prestación del servicio el licitador deberá proveer estos mismos circuitos, y deberá poner en producción los circuitos indicados mas abajo cuando se instale la nueva infraestructura telefónica de la UAM basada en Telefonía IP. No obstante, desde el primer día de prestación del servicio, la tarificación, tal y como se ha explicado en el último párrafo del punto anterior, será independiente del medio de transmisión utilizado.

El Centro de Biología Molecular (CBM) dispone actualmente de 2 circuitos E1 con el operador de telefonía fija en su sistema telefónico (independiente del de la UAM) ubicados en el cuarto "-1 Racks Voz y Datos" situado en el sótano 1 del edificio del CBM, Campus de Cantoblanco, Universidad Autónoma de Madrid, Ctra. Colmenar Viejo km 16, 28049 Cantoblanco, Madrid. Desde el primer día de prestación del servicio, la tarificación, tal y como se ha explicado en el último párrafo del punto anterior, será independiente del medio de transmisión utilizado.

El servicio de telefonía deberá disponer de los enlaces digitales necesarios entre el sistema telefónico de la UAM y la red del licitador: •

Campus de Cantoblanco: al menos 10 circuitos E1 ver ubicación exacta más abajo)

•

Campus de Medicina: al menos 1 circuito E1 ubicado en el Minicentro de Cálculo, edificio del Decanato, Campus de Medicina, C./ Arzobispo Morcillo s/n. Madrid.

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•

Residencia “La Cristalera”: al menos dos accesos BRI ubicados en la Secretaría de la Residencia La Cristalera, situada en la Carretera de Miraflores a Rascafría, Km. 2-Bajo, 280792 Miraflores de la Sierra, Madrid

A través de estos enlaces se cursará todo el tráfico entre el sistema telefónico de la UAM y el exterior (tráfico fijo, móviles, llamadas corporativas). Con el fin de garantizar el tráfico telefónico, tanto interno como externo del Campus de Cantoblanco, en caso de caída de la interconexión con el operador, se deberá disponer de enlaces digitales en dos puntos físicos independientes del campus de Cantoblanco: •

Los enlaces principales constarán, al menos, de 7 circuitos E1 en la Sala Central del CPD de la UAM, Tecnologías de la Información, Escuela Politécnica Superior, Universidad Autónoma de Madrid, Ctra. Colmenar Viejo km 16, 28049 Cantoblanco, Madrid.

•

Los enlaces de respaldo serán 3 circuitos E1 y se provisionarán en la Sala de la Centralita actual, Edificio del Rectorado, Universidad Autónoma de Madrid, Carretera de Colmenar Viejo km 16, 28049 Cantoblanco, Madrid.

En caso de caída del acceso primario ubicado en el Campus de Medicina, las llamadas entrantes a números DDI de este Campus deberán bascular automáticamente hacia los accesos primarios del Campus de Cantoblanco. En caso de caída de la totalidad de accesos primarios del Campus de Cantoblanco, se proporcionara el número de DDIs del Campus de Cantoblanco al operador en la fase de ejecución del proyecto, para que las llamadas entrantes a estos números DDI, deberán bascular y encaminarse a través del acceso primario del campus de Medicina. Para cursar el tráfico del Centro de Biología Molecular (CBM), que dispone de un sistema telefónico completamente independiente del de la UAM, el adjudicatario deberá proveer 2 circuitos E1 en el cuarto "-1 Racks Voz y Datos" situado en el sótano 1 del edificio del CBM, Campus de Cantoblanco, Universidad Autónoma de Madrid, Ctra. Colmenar Viejo km 16, 28049

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Cantoblanco, Madrid. A través de estos enlaces se cursará todo el tráfico entre el sistema telefónico del CBM y el exterior (tráfico fijo, móviles). La capacidad de los enlaces detallados anteriormente se entenderán como capacidades mínimas, pudiendo ser mejoradas por el licitador. El adjudicatario enviará bimensualmente a la UAM las estadísticas de ocupación de los enlaces digitales y será responsabilidad del adjudicatario avisar a la UAM si la ocupación de algún enlace supera el 70% de su capacidad. En este caso el adjudicatario deberá ampliar la capacidad de los enlaces para adaptarlos a las nuevas condiciones de tráfico sin coste adicional para la UAM. En relación a las líneas de emergencia de los ascensores, estimados un total de 85 ascensores, de los cuales 65 están equipados con línea de alarma, el licitador incluirá en su propuesta la conexión directa de estas 85 líneas con la Red

Telefónica

Pública

para

asegurar

la

comunicación bidireccional

permanente con el servicio de intervención rápida.

4.2 Servicio de telefonía fija En este apartado se recogen las especificaciones requeridas para el servicio de telefonía fija. El servicio de telefonía fija deberá estar integrado tanto en el sistema telefónico de la UAM como en su Plan de Numeración, para lo que se requiere el cumplimiento de una serie de requisitos específicos de interconexión. Por último, se incluye un histórico del tráfico de telefonía fija cursado por la UAM en los últimos años.

4.2.1 Estimación de tráfico Las siguientes tablas resumen el histórico de tráfico fijo cursado por la UAM en los últimos años, desde 2006 a 2008, durante los cuales la UAM disponía de un operador de telefonía fija y otro de móvil Página 9 de 38

Número llamadas Minutos

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 956.819 103.802 92.565 26.821 235 119.589 2.827.977

307.970

384.192

138.208

752

412.617

Tabla 1 Tráfico cursado por la UAM del 11 de Sep-05 al 10 de Sep 06

Número llamadas Minutos

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 874.625 92.431 101.684 31.662 181 112.346 2.553.707

285.193

432.316

191.289

556

382.914

Tabla 2 Tráfico cursado por la UAM del 11 de Sep-06 al 10 de Sep 07

Número llamadas Minutos

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 844.793 86.361 102.366 33.890 366 59.360 2.433.601

271.204

430.161

214.940

1.022

188.698

Tabla 3 Tráfico cursado por la UAM del 11 de Sep-07 al 10 de Sep 08

A continuación figuran las estimaciones de tráfico fijo para la UAM para los cuatro años de duración del concurso obtenidos extrapolando los datos del tráfico histórico. En dicha tabla no figuran las llamadas móviles que figuran en las tablas de tráfico cursado (Tablas 1, 2 y 3) puesto que hasta ahora la UAM utilizaba dos operadores diferenciados para telefonía fija y móvil, mientras que en este contrato se contempla un operador global.

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional y Especiales Previsión de tráfico para el período 1-07-09 hasta 30-06-10

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Número llamadas Minutos

734.859

69.721

112.627

40.712

60.000

2.051.618

236.525

480.072

289.167

190.000

Previsión de tráfico para el período 1-07-10 hasta 30-06-11 Número llamadas Minutos

678.846

61.000

117.527

44.246

60.000

1.854.430

218.142

503.057

327.533

190.000

Previsión de tráfico para el período 1-07-11 hasta 30-06-12 Número llamadas Minutos

622.833

52.280

122.428

47.781

60.000

1.657.242

199.759

526.042

365.899

190.000

Previsión de tráfico para el período 1-07-12 hasta 30-06-13 Número llamadas Minutos

566.820

43.559

127.328

51.315

60.000

1.460.054

181.376

549.027

404.265

190.000

Tabla 4 Estimación del tráfico anual de telefonía fija de la UAM.

Hasta el 31 de diciembre de 2007, el tráfico generado en telefonía fija por el CBM se cursaba por los enlaces de telefonía fija de la UAM, y el tráfico generado en telefonía móvil por el CBM se cursaba por los enlaces de telefonía móvil de la UAM. Sin embargo a partir de 1 de Enero de 2008, el tráfico del CBM en su totalidad, está segregado y cursado por unos enlaces específicos del CBM diferentes a los de la UAM, como se indica en el apartado ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. de este Pliego. Las siguientes tablas resumen el histórico del tráfico cursado por el CBM en los últimos años, desde 2006 a 2008.

Número llamadas

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 110.441 8.858 10.897 5.403 62.295 10.639

Página 11 de 38

Minutos

325.440

26.009

44.648

34.625

202.815

34.452

Tabla 5 Tráfico cursado por el CBM del 11 de Sep-05 al 10 de Sep 06

Número llamadas Minutos

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 93.569 7.789 10.924 6.693 81.277 11.740 270.996

22.800

47.426

44.799

271.369

40.522

Tabla 6 Tráfico cursado por el CBM del 11 de Sep-06 al 10 de Sep 07

Número llamadas Minutos

Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional Móviles y Especiales 107.904 8.182 10.951 7.983 100.259 13.450 279.738

21.948

50.204

54.974

339.922

42.787

Tabla 7 Tráfico cursado por el CBM del 11 de Sep-07 al 10 de Sep 08

A continuación figuran las estimaciones de tráfico fijo para el CBM para los cuatro años de duración del concurso obtenidos extrapolando los datos del tráfico histórico. En dicha tabla no figuran las llamadas móviles que figuran en las tablas de tráfico histórico cursado (Tablas 5, 6 y 7) puesto que hasta ahora la UAM utilizaba dos operadores diferenciados para telefonía fija y móvil, mientras que en este contrato se contempla un operador global. Servicios Añadidos Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional y Especiales Previsión de tráfico para el período 1-07-09 hasta 30-06-10 Número llamadas

100.411

7.328

11.000

10.314

15.889

Minutos

227.918

17.886

55.224

73.356

50.951

Previsión de tráfico para el período 1-07-10 hasta 30-06-11 Número llamadas

99.143

6.990

11.027

11.604

17.294

Minutos

205.067

15.855

58.003

83.530

55.118

Previsión de tráfico para el período 1-07-11 hasta 30-06-12

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Número llamadas

97.875

6.652

11.054

12.894

18.700

Minutos

182.216

13.824

60.781

93.704

59.286

Previsión de tráfico para el período 1-07-12 hasta 30-06-13 Número llamadas

96.607

6.314

11.081

14.184

20.106

Minutos

159.365

11.794

63.560

103.878

63.453

Tabla 8 Estimación del tráfico anual de telefonía del CBM.

El licitador deberá asumir, como mínimo, estas cantidades en su oferta, pudiendo ofrecer un mayor número de llamadas y una mayor duración.

4.3 Servicio de telefonía móvil En este apartado se recogen las especificaciones requeridas para el servicio de telefonía móvil, que comprende todos los servicios de telefonía móvil (voz y datos) asignados al personal de la UAM. El servicio de telefonía móvil deberá integrarse en el sistema telefónico de la UAM así como en su Plan de Numeración, para lo que se requiere el cumplimiento de una serie de requisitos específicos de interconexión. Por último, se incluye un histórico del tráfico de telefonía móvil cursado por la UAM en los últimos años así como el tráfico anual estimado para dos años después de la entrada en vigor del contrato. Igualmente, se incluye el número de terminales móviles requeridos de acuerdo al dimensionamiento presentado.

4.3.1 Especificaciones funcionales

4.3.1.1 Mensajería corporativa Esta funcionalidad permitirá el acceso, desde terminales móviles con tecnología GPRS, y en su caso UMTS, a los servicios Internet que ofrece la UAM. Concretamente se podrá acceder al Sistema de Correo Electrónico, para lo

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cual los terminales deberán incorporar un cliente de correo que soporte el acceso a los servidores públicos POP3 de la UAM. Se valorará el acceso a la Agenda Electrónica del Equipo de Gobierno (basada actualmente en plataforma phpGroupWare sobre un servidor Web público). Dicho acceso será exclusivamente mediante un cliente navegador web que deberá incorporar el terminal.

4.3.1.2 Mensajes cortos Esta funcionalidad permitirá el envío de mensajes cortos de texto (SMS) a cualquier número de teléfono móvil de cualquier operador nacional o internacional. Dicho servicio incluirá el envío de SMS que en la actualidad se realiza en el entorno de la UAM, a saber, tanto desde los terminales móviles como desde el sistema integrado en los servidores de la UAM. Además, considerando la migración del actual sistema telefónico de la UAM a Telefonía IP, será necesario que el envío de SMS pueda realizarse igualmente desde la mensajería unificada del nuevo sistema telefónico de la UAM, para lo cual el adjudicatario dispondrá de la conectividad necesaria y plataforma de mensajería masiva de SMS con protocolos estándares que permitan la integración en el nuevo sistema de mensajería. Para el envío de SMS desde el sistema integrado en los servicios de la UAM y desde la mensajería unificada del sistema de Telefonía IP, el operador proporcionará una pasarela de comunicaciones a través de la Internet pública. La mencionada pasarela del operador deberá permitir, al menos, las siguientes acciones: •

El envío y recepción de SMS a cualquier operador nacional o internacional.

•

La recepción de Notificaciones de Envío (Éxito o Error).

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•

La integración con la mensajería unificada del sistema de telefonía de la UAM (tanto en el envío-recepción de SMS como en la recepción de Notificaciones de Envío).

En el caso del sistema integrado con los servidores de la UAM y en el caso de la mensajería unificada del nuevo sistema de Telefonía IP, se permitirá el envío tanto a un solo terminal como a un conjunto masivo de éstos, de forma que se pueda incluir información procedente de ficheros o bases de datos. La finalidad de los envíos masivos será la comunicación de resultados de exámenes al alumnado de la UAM o mensajes de texto de tipo informativo. El mecanismo de acceso estará basado en las direcciones IP de los diferentes servidores de la UAM desde los que se acceda al servicio, y/o en un método de autenticación de éstos con la pasarela del operador basado en usuario/contraseña. Se valorará la inclusión de una garantía de caudal de tráfico para el servicio de envío de mensajes cortos SMS. Se prevé el envío de unos 20 mensajes masivos de SMS al año a todas las personas vinculadas con la UAM, siendo la estimación de unos 30.000 destinatarios por cada uno de estos mensajes. El adjudicatario ofrecerá el envío de mensajes cortos multimedia (MMS). El servicio permitirá incluir imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes SMS tradicionales.

4.3.1.3 Tarjetas SIM El adjudicatario deberá ofrecer la posibilidad de utilización de tarjetas SIM duales, que permitan el uso particular y corporativo del mismo terminal móvil, de forma que la facturación por el particular se haga directamente al usuario individual y no se impute a la UAM. Asimismo, el adjudicatario ofrecerá la posibilidad de utilizar la misma extensión móvil simultáneamente en varios terminales telefónicos distintos, mediante la utilización de varias tarjetas SIM asociadas a la misma extensión. Página 15 de 38

4.3.1.4 Servicio PTT (Push To Talk) Esta funcionalidad permitirá la comunicación instantánea entre uno o varios usuarios (uno a uno, uno a varios y en modo semiduplex: uno habla y el resto escuchan) con sólo pulsar un botón, sin las esperas que obliga el iniciar una llamada. El licitador incluirá en su oferta la posibilidad de realizar pruebas para la utilización de este servicio.

4.3.2 Terminales Forma parte del alcance del presente Pliego el suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de un conjunto de terminales con, al menos, las siguientes características: •

Terminales de gama alta (tipo PDA o Smartphone). Se suministrará un total de 100 terminales. Se especifican para los primeros cuatro años de contrato los siguientes terminales: o

Primer año

100 unidades.

o

Segundo año

o

Tercer año

135 unidades.

o

Cuarto año

156 unidades.

116 unidades.

Características técnicas: o

Sistema Operativo: Windows Mobile® 6.1

o

Procesador: No inferior a 500 MHz

o

RAM:

Mínimo 64 Mb.

o

ROM:

Mínimo 256 Mb

o

Pantalla:

Táctil TFT - LCD 65536 colores.

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o

Teléfono: QUAD-BAND o HSDPA/WCDMA/UMTS/GSM/GPRS/EDGE con vibración, llamada en espera, llamada en conferencia, marcador rápido de voz.

o

Comunicaciones: GPRS / 3.5G/Infrarrojos/USB/WAP/Modem/Wi-Fi 802.11b/g, GPS/ Bluetooth 2.0.

o

Mensajería: SMS, MMS, POP3, IMAP4, SMTP, Exchange Server.

o

Seguridad: VPN, SSL.

o

Tarjeta de memoria: MicroSD/MiniSD de 2 GB facilitado por el adjudicatario.

Estas características podrán ser redefinidas anualmente por el personal técnico designado por Tecnologías de la Información de la UAM. •

Terminales de gama media. Se suministrará un total de 250 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos: o

Pantalla de matriz activa.

o

Hasta 70 MB de memoria dinámica.

o

Servicio de Mensajería Multimedia para recibir, editar y enviar texto, secuencias de voz y vídeo e imágenes fijas.

o

Cliente de correo electrónico para la conexión con el correo electrónico privado y profesional.

o

Mensajería Instantánea.

o

Cámara de 1,3 Megapíxeles.

o

Tecnología Bluetooth.

o

Navegación con navegador xHTML y HTML.

o

Reproducción de vídeo y audio en tiempo real (3GPP y RealMedia).

o

Software incluido: PC Suite.

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•

Terminales de gama baja. Se suministrará un total de 160 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

•

o

Pantalla de cristal líquido.

o

Tecnología GSM tribanda.

o

Bluetooth.

o

Correo electrónico con archivos adjuntos.

o

Navegador xHTML.

o

Puerto para tarjetas de memoria hasta 2GB.

o

Reproductor MP3.

Otros. Se suministrarán un total de 100 Modems USB para conexión de datos 3G/GPRS en portátiles que deberán tener las características técnicas que permitan la máxima compatibilidad con los ordenadores portátiles existentes en el mercado. En caso de que los equipos suministrados no sean compatibles con los ordenadores portátiles de la UAM, el adjudicatario suministrará otros que permitan la total compatibilidad y funcionalidad de los ordenadores portátiles.

En tiempo de oferta, el licitador deberá suministrar un par de terminales de cada gama para que los técnicos de la Universidad los puedan probar y elegir el más adecuado. El licitador deberá prever un crecimiento anual en el número de terminales móviles del 16% sin coste adicional para la UAM. Los licitadores describirán los accesorios disponibles más usuales para cada terminal, tales como manos libres, fundas, cables de conexión a ordenador, etc. Se valorará la inclusión de un determinado número de estos accesorios sin coste. El plazo de entrega de terminales, baterías y tarjetas SIM cuando se soliciten, no deberá superar los dos días laborables.

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Los terminales serán siempre gratuitos con el alta de línea y se deberá renovar el 50% del parque de terminales cada 12 meses durante la duración del contrato. Las características de los terminales podrán ser redefinidas anualmente por el personal técnico designado por la UAM de forma que se adapten progresivamente a la evolución tecnológica del mercado. Al comienzo de la prestación del servicio, el adjudicatario deberá suministrar a todos los usuarios terminales telefónicos nuevos, de prestaciones iguales o superiores a los actuales a coste cero. Se deberá especificar en la oferta la posibilidad de ofrecer terminales en alquiler para aquellos usuarios desplazados de forma provisional fuera del territorio nacional a países con estándares distintos al GSM, GPRS o UMTS, como por ejemplo terminales para telefonía vía satélite. El licitador incluirá en su oferta una relación de los países con los que tiene acuerdos para ofrecer este servicio.

4.3.3 Estimación de tráfico Las siguientes tablas resumen el histórico de tráfico móvil cursado por la UAM en los últimos años, desde 2006 a 2008. TIPO DE TRÁFICO Corporativas A móvil movistar no corporativo A móvil otros operadores A fijo nacional Serv. Añadidos y Especiales Internacional Itinerancia Datos Datos en Itinerancia Mensajes SMS Mensajes MMS

Número 263.697 287.412 195.973 34.612 3.170 343 2.529 2.379 205 422.361 133

Tráfico (minutos / KB) 314.791 772.037 501.554 76.365 8.812 1.185 8.256 1.045.564 44.770 3.814

Tabla 9 Tráfico cursado del 18 de Oct-05 al 17 de Oct 06

TIPO DE TRÁFICO Corporativas

Número 270.437

Tráfico (minutos / KB) 344.510

A móvil movistar no corporativo

340.966

920.205

A móvil otros operadores

237.739

670.887

A fijo nacional

34.577

73.102

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TIPO DE TRÁFICO Serv. Añadidos y Especiales Internacional

Número 5.524

Tráfico (minutos / KB) 10.379

692

2.553

Itinerancia

2.944

9.370

Datos

4.707

8.965.489

282

53.440

Mensajes SMS

522.516

-

Mensajes MMS

903

24.611

Datos en Itinerancia

Tabla 10 Tráfico cursado del 18 de Oct-06 al 17 de Oct 07

TIPO DE TRÁFICO Corporativas

Número 285.174

Tráfico (minutos / KB) 383.967

A móvil movistar no corporativo

340.816

967.322

A móvil otros operadores

238.079

703.190

A fijo nacional

34.288

80.842

Serv. Añadidos y Especiales

11.861

17.460

913

4.467

Itinerancia

4.864

15.519

Datos

7.543

22.808.923

519

219.723

Mensajes SMS

621.652

-

Mensajes MMS

521

28.797

Internacional

Datos en Itinerancia

Tabla 11 Tráfico cursado del 18 de Oct-07 al 17 de Oct 08

A continuación figuran las estimaciones de tráfico móvil conjunto para la UAM y el CBM para los cuatro años de duración del concurso obtenidos extrapolando los datos del tráfico histórico.

TIPO DE TRÁFICO

Período 1-07-09 hasta 30-06-10 Tráfico Número (minutos / KB)

Corporativas

302.158

441.333

A móvil movistar no corporativo

513.841

1.504.421

A móvil otros operadores

365.276

1.179.843

A fijo nacional

34.054

82.826

Página 20 de 38

TIPO DE TRÁFICO

Período 1-07-09 hasta 30-06-10 Tráfico Número (minutos / KB)

Serv. Añadidos y Especiales

18.608

23.915

Internacional

1.420

7.176

Itinerancia

6.604

20.873

Datos

11.862

40.380.153

760

342.642

Mensajes SMS

1.391.767

-

Mensajes MMS

1.044

52.872

Datos en Itinerancia

TIPO DE TRÁFICO

Período 1-07-10 hasta 30-06-11 Tráfico Número (minutos / KB)

Corporativas

312.897

475.921

A móvil movistar no corporativo

551.100

1.624.665

A móvil otros operadores

394.612

1.310.434

A fijo nacional

33.892

85.065

Serv. Añadidos y Especiales

22.954

28.239

Internacional

1.705

8.817

Itinerancia

7.772

24.505

Datos

14.444

51.261.832

917

430.118

Mensajes SMS

1.491.413

-

Mensajes MMS

1.238

65.364

Datos en Itinerancia

TIPO DE TRÁFICO

Página 21 de 38

Período 1-07-11 hasta 30-06-12

Número

Tráfico (minutos / KB)

Corporativas

323.636

510.509

A móvil movistar no corporativo

588.327

1.744.546

A móvil otros operadores

423.980

1.441.389

A fijo nacional

33.730

87.303

Serv. Añadidos y Especiales

27.299

32.563

Internacional

1.990

10.458

Itinerancia

8.939

28.136

Datos

17.026

62.143.512

Datos en Itinerancia

1.074

517.594

Mensajes SMS

1.591.059

-

Mensajes MMS

1.432

77.856

TIPO DE TRÁFICO

Período 1-07-12 hasta 30-06-13 Tráfico Número (minutos / KB)

Corporativas

334.375

545.097

A móvil movistar no corporativo

625.526

1.864.136

A móvil otros operadores

453.375

1.572.635

A fijo nacional

33.568

89.542

Serv. Añadidos y Especiales

31.645

36.887

Internacional

2.275

12.099

Itinerancia

10.107

31.768

Página 22 de 38

Período 1-07-12 hasta 30-06-13 Tráfico Número (minutos / KB)

TIPO DE TRÁFICO Datos

19.608

73.025.191

Datos en Itinerancia

1.231

605.070

Mensajes SMS

1.690.705

-

Mensajes MMS

1.626

90.348

Tabla 12. Estimación del tráfico anual de telefonía móvil conjunto de la UAM y del CBM.

El licitador deberá asumir, como mínimo, estas cantidades en su oferta, pudiendo ofrecer un mayor número de llamadas y una mayor duración.

4.3.4 Tráfico de Datos y acceso a Internet El adjudicatario ofrecerá una tarifa plana para el tráfico de datos en las extensiones que dispongan del servicio habilitado. En dicha tarifa plana se incluirá todo el tráfico de datos generado por todas las extensiones en las que se habilite el servicio de datos (PDAs, modems USB, otros…), actualmente 50, independientemente del tiempo que duren las conexiones, del volumen de información transmitida, del servicio al que se acceda (GPRS, UMTS, Internet, WAP), de la ubicación del terminal y de la velocidad de acceso, durante todo el tiempo de vigencia del contrato.

4.3.5 Infraestructura de red El adjudicatario deberá disponer y gestionar una infraestructura de red propia para la prestación de todos los servicios de telefonía móvil (GSM, GPRS, UTMS, etc.). El

servicio

de

telefonía

móvil

prestado

deberá

estar

soportado,

preferentemente por estaciones base con tecnologías que satisfagan las recomendaciones y normativas nacionales e internacionales, incluyendo las referentes al medio ambiente y la salud. Página 23 de 38

4.3.6 Cobertura radioeléctrica El operador adjudicatario deberá disponer de cobertura GSM, GPRS y UMTS de ámbito nacional y deberá especificar en su oferta el grado de cobertura en el territorio nacional en porcentaje de población y de extensión. También deberá disponer de cobertura GSM, GPRS y UMTS internacional a través, en su caso, de los correspondientes acuerdos de itinerancia, debiendo indicar en su oferta el alcance de dichos acuerdos. El adjudicatario deberá disponer en todo momento de la cobertura necesaria para asegurar el correcto envío y recepción de llamadas desde los terminales móviles en el interior de todas las plantas de todos los edificios de la UAM ubicados en los siguientes puntos: •

Campus de Cantoblanco, Ctra. Colmenar Viejo, km. 16, 28049 Madrid.

•

Campus de Medicina, C/ Arzobispo Morcillo, 2. 28029 Madrid.

•

Colegio Mayor Juan Luis Vives C/ Francisco Suárez, 7, 28036 Madrid.

•

Residencia de La Cristalera,

Ctra. Puerto Morcuera, Miraflores de la

Sierra, 28792 Madrid. •

La Corrala de Carlos Arniches, C/ Carlos Arniches, 3-5. Madrid 28005.

En el caso de que en alguna de las ubicaciones anteriores la cobertura no fuera la suficiente, el adjudicatario deberá adoptar las medidas adecuadas para asegurar dicha cobertura, incluyendo la instalación, en caso necesario, de nuevas estaciones base de telefonía móvil. El adjudicatario deberá realizar un estudio de cobertura de telefonía móvil en las diferentes tecnologías del mercado presente o futuro (GSM, GPRS, UMTS, etc.) para todo el Campus y edificios de la UAM. El resultado de dicho estudio se entregará a la UAM en un informe bianual. El primero de los informes se entregará dentro de lo respuesta al presente Pliego. Asimismo se incluirá una descripción de las estaciones base que afecten a la cobertura en la UAM.

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4.4 Sistema de Gestión El licitador deberá proponer un sistema de gestión que permita a la UAM, de modo flexible (a través de Internet), gestionar los servicios de telefonía fija y móvil ofrecidos con los siguientes requisitos: •

Posibilidad de generar, tratar, analizar y descargar la información de consumo en formato electrónico (formatos .pdf, Microsoft Excel, access, fichero plano .txt) para poder realizar estudios e informes de la evolución del consumo. Dicha información se utiliza para generar la facturación de la UAM.

•

Posibilidad de realizar informes de consumo por tipo de tráfico, número de llamadas y/o extensión, categoría de usuario, duración de la llamada, coste de la llamada, rango de fechas, detallado o no y con/sin IVA.

•

Posibilidad de restricción de llamadas salientes configurables según destinos, horarios y listas de números permitidos.

•

Posibilidad de definición de perfiles o categorías de agrupamiento de usuarios.

•

Posibilidad de definición de límites de consumo.

En cualquier caso, la información generada por el adjudicatario para su consulta o descarga deberá ser, al menos, de carácter mensual, de acuerdo con la facturación, o para un período diferente de acuerdo con fechas que se indiquen por el usuario. Deberán estar accesibles, al menos, los datos históricos de consumo del último año anterior a la fecha en que se realice la consulta.

4.5 Plan de ejecución y control de calidad La implantación de los servicios objeto de contratación comprenderá la instalación, configuración y puesta en servicio de los circuitos y equipamiento necesario, así como la realización de las pruebas de aceptación.

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El adjudicatario deberá ofertar un Plan de Actuación para la implantación de los servicios de telefonía, que incluya la elaboración de trabajo y su planificación temporal, para la instalación y prueba de los servicios de telefonía ofertados. La oferta del adjudicatario incluirá un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de los servicios demandados en el presente Pliego. Estas pruebas contemplarán como mínimo la obtención de medidas de indisponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el objeto de cuantificar las responsabilidades económicas de los mismos. Todos los trabajos de puesta en marcha y realización de pruebas se acordarán con los interlocutores que designe a tal efecto la UAM, para garantizar una incidencia mínima en los usuarios. Las prioridades en la fase de implantación se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades del momento. Estas prioridades, aunque acordadas con el adjudicatario serán propuestas por la UAM. El adjudicatario deberá prever todos los trabajos necesarios para que la puesta en marcha de los servicios de telefonía se haya completado en el primer día del periodo de vigencia del contrato. En caso de retraso en la puesta en marcha de cualquiera de los servicios objeto de este Pliego, el adjudicatario no comenzará a cobrar hasta la fecha en la que todos los servicios estén disponibles y verificados por los responsables técnicos de la UAM. Además el adjudicatario deberá correr con todos los gastos que ello pudiera suponer para la UAM, incluidos los pagos al adjudicatario anterior por continuidad de servicios. En cualquier caso el adjudicatario actual colaborará en todo momento con el nuevo adjudicatario para la migración de los servicios En este sentido, correrá por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados por la subrogación de los contratos telefónicos que actualmente dispone en vigor la UAM hasta la aprobación definitiva de los servicios objeto de contratación para garantizar la continuidad de los mismos, a saber:

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•

Contrato de servicios de telefonía fija, cuyo adjudicatario actual es Vodafone.

•

Contrato de servicios de telefonía móvil, cuyo adjudicatario actual es Telefónica.

4.6 Plan de explotación de los servicios De acuerdo al alcance definido en el presente Pliego, forma parte del contrato la explotación de los servicios de operador objeto de contratación, durante el período de duración del contrato. A continuación se concretan los requisitos exigidos por la UAM al adjudicatario para la gestión de los servicios de operador objeto de contratación, considerando tres áreas de explotación diferenciadas, a saber, soporte y atención al cliente, mantenimiento, y documentación.

4.6.1 Soporte y atención al cliente El soporte técnico es el área encargada de atender las incidencias de fallos y averías ocurridas en los servicios de telefonía demandados. Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telemática (preferiblemente en formato portal web). El canal telefónico deberá ser accesible, al menos, en horario laborable de 8:00 a 18:00 horas. El portal web será accesible 24 horas al día y 365 días al año. Este servicio incorporará un sistema de información accesible por los responsables que designe la UAM y un protocolo de comunicación entre la UAM y el adjudicatario que, de común acuerdo, determine los procedimientos de apertura, seguimiento, escalado y cierre de incidencias. Se deberá indicar, entre otros, el grado de severidad de la incidencia. Asimismo, a través del portal web, los responsables de la UAM podrán consultar información relevante acerca del servicio contratado, como por ejemplo:

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•

Inventario de servicios contratados.

•

SLAs del servicio.

•

Factura detallada online.

•

Estadísticas del servicio (eficacia, tráfico origen, destino, franjas horarias, duración max/min/media, etc.).

4.6.2 Mantenimiento El mantenimiento es el área encargada de minimizar los tiempos de indisponibilidad de los servicios demandados mediante la ejecución de funciones preventivas y correctivas sobre los elementos que forman parte del alcance del presente Pliego. Las ofertas deberán incluir una descripción de estas funciones considerando las siguientes definiciones: •

Tipo de avería: Clasificación de las incidencias para la asignación del tiempo de respuesta asociado.

•

Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido entre la recepción del aviso por parte de la UAM y el inicio de las actividades por parte del adjudicatario, ya sea en modo remoto o en las dependencias del cliente final, según lo requiera la incidencia.

•

Tiempo de resolución: tiempo transcurrido entre el inicio de las actividades por parte del adjudicatario y la resolución de la incidencia o la tarea solicitada.

La corrección y reparación de las averías pueden implicar la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones de la UAM como del propio operador, cuyos gastos correrán a cargo del adjudicatario. El Tiempo Máximo de Respuesta (TMRP) y el Tiempo Máximo de Resolución (TMRS) de incidencias o solicitudes requeridos por la UAM son los siguientes:

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Tipo de Incidencia o Solicitud

Horario ocurrencia

TMRP

TMRS

Laboral

2 horas

4 horas

No laboral

4 horas

6 horas

Laboral

2 horas

6 horas

No laboral

4 horas

15 horas

Laboral

2 horas

1 día

No laboral

4 horas

2 días

Alta, Baja o Modificación de una extensión móvil

Laboral

2 horas

No laboral

4 horas

1 día laborable

Instalación de una infraestructura nueva (circuito ó antena)

Laboral

2 horas

No laboral

4 horas

Incidencia Grave que impida el funcionamiento global del servicio Incidencia Media que afecte a un requisito funcional importante Incidencia Leve

60 días laborables

Tabla 13. SLAs del Servicio Integral de Telefonía.

El horario laboral de la UAM es de 8:00h a 18:00h de lunes a viernes, no festivos. Se considerará incidencia grave aquélla que suponga la caída de los circuitos y enlaces que afecte, al menos, a un 50% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública. Se considerará incidencia media aquélla que suponga la caída de los circuitos y enlaces que afecte más del 25% y menos del 50% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública. Se considerará incidencia leve aquélla que suponga la caída de los circuitos y enlaces que afecte a menos de un 25% de la capacidad total del tráfico de entrada y/o salida con la Red Telefónica Pública. El licitador deberá indicar los Tiempos Máximos de Respuesta (TMRP) y Resolución (TMRS) de incidencias ofertados usando el siguiente formato:

Tipo de Incidencia o Solicitud

Incidencia Grave Incidencia Media

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Horario ocurrencia Laboral No laboral Laboral No laboral

TMRP

TMRS

Horario ocurrencia

Tipo de Incidencia o Solicitud

TMRP

TMRS

Laboral

Incidencia Leve

No laboral

Alta, Baja o Modificación de una extensión móvil

Laboral

Instalación de una infraestructura nueva (circuito ó antena)

Laboral

No laboral No laboral

Tabla 14. Formato de tabla.

El servicio demandado deberá estar operativo de forma continua, 24 horas x 7 días semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados

previamente

notificados

y

aprobados

por

la

UAM.

La

notificación de dichos trabajos programados se efectuará con, al menos, 72 horas de antelación. El personal de la UAM podrá notificar, por teléfono, fax o correo electrónico, cualquier tipo de avería o funcionamiento anómalo observado en el Servicio Integral de Telefonía. Forma parte de los servicios de operador el mantenimiento correctivo y la reparación de los terminales móviles suministrados. Las ofertas incluirán una descripción de dicho mantenimiento considerando que la sustitución por avería de un terminal se realizará de forma que se cause la menor molestia posible a los usuarios. La reparación de los terminales averiados se llevará a cabo en los dos días laborables siguientes a la notificación de la avería. La sustitución de terminales por avería no supondrá una actuación por renovación tecnológica. Para ello se considerará, que en caso de avería urgente de un terminal, éste será sustituido de forma inmediata, para lo cual el adjudicatario suministrará un stock de terminales que garantice dicha sustitución. Dicho stock estará situado en la propia UAM, y será responsabilidad del adjudicatario garantizar la existencia de un número de terminales suficiente para la resolución de este tipo de incidencias. Al menos el stock supondrá un 6% de los terminales móviles suministrados. De este porcentaje, un 15% corresponderá a terminales de gama alta, 35% de Página 30 de 38

gama media y 50 % de gama baja. Igualmente se incluirá un 6% de módems USB y tarjetas SIM, tanto individuales como duales. Asimismo, el adjudicatario sustituirá sin coste para la UAM aquellos terminales que sean perdidos, robados o irreparables por un modelo igual o similar a los acordados. El adjudicatario deberá cumplir la normativa medioambiental para la eliminación de terminales.

4.6.3 Documentación Durante la prestación de los servicios objeto de contratación, el adjudicatario se comprometerá a facilitar en todo momento, a las personas designadas por la UAM a tales efectos, la información y la documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los servicios, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Dicha documentación se entregará tanto en soporte papel como en soporte electrónico (Word/Pdf, Visio, Access, Excel o similares). Durante la duración del contrato el adjudicatario remitirá a la UAM la siguiente documentación: •

Facturación detallada, reflejando cada concepto y servicio adicional utilizado, con periodicidad mensual.

•

Estadísticas e informes de incidencias (averías, caídas, modificaciones, alarmas, causas de desconexión, etc.). Estas estadísticas se enviarán con periodicidad bimensual.

•

Estadísticas e informes de uso y prestaciones (llamadas de fijo a fijo corporativo, llamadas de fijo a fijo no corporativo, etc.) desglosadas en metropolitanas, provinciales, nacionales, internacionales, móviles y otros servicios; tráfico en cada uno de los enlaces contratados, con periodicidad mensual.

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Para las llamadas se entregarán los datos del número de llamadas y la duración de las mismas. Para el tráfico de datos se indicará el total de datos enviados y recibidos. Además se entregarán los siguientes datos, agrupados por sede: •

20 teléfonos con mayor número de llamadas, con estadísticas detalladas de las mismas.

•

20 teléfonos con mayor tiempo de conversación, con estadísticas detalladas de las mismas.

•

20 teléfonos con mayor gasto, con estadísticas detalladas de las mismas.

4.7 Plan de calidad y disponibilidad En el sobre C deberá incluirse una descripción del Plan de Calidad y Disponibilidad de los servicios objeto de contratación en el presente Pliego que responda a los requisitos de calidad y disponibilidad detallados en los siguientes apartados.

4.7.1 Calidad de servicio El licitador deberá indicar los parámetros de calidad de servicio que se compromete a cumplir. Este

conjunto

de

parámetros

deberá

estar

basado

en

magnitudes

suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos parámetros deberán ser medidos mensualmente y presentados a la UAM en un informe, en los cinco primeros días del mes siguiente. Se valorarán los parámetros de calidad de servicio y el nivel de detalle del modelo de calidad de servicio presentado por el licitador. La UAM tiene interés en los siguientes grupos de parámetros de calidad de servicio:

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•

Garantía de la gestión del servicio, de acuerdo las condiciones del Plan de Explotación requerido en el presente Pliego.

•

Garantía de la calidad del servicio.

4.7.2 Disponibilidad El adjudicatario deberá garantizar una disponibilidad de los servicios demandados superior al 99,9%. La disponibilidad se calculará en base a a siguiente fórmula: Disponibilidad = 100 * ((Ttotal – Tind) / Ttotal) Donde: •

Ttotal es el tiempo total en minutos del periodo medido, que para un mes son 43.200 minutos.

•

Tind es la suma de los tiempos de indisponibilidad del servicio en minutos.

La Disponibilidad se calculará sobre una base mensual. El adjudicatario deberá garantizar un tiempo mínimo entre fallos (TMEF) de los servicios de 8 días, salvo que dicho adjudicatario haya indicado un valor superior en su oferta.

4.7.3 Penalizaciones por incumplimiento de calidades de servicio Para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de servicio se establecen las siguientes penalizaciones, que se harán efectivas anualmente.

4.7.3.1 Penalizaciones

por

incumplimiento

de

tiempos

de

respuesta

resolución En cuanto a los tipos de incidencia deberá tenerse en cuenta lo siguiente: Tipo de Incidencia o Solicitud

Coste comprometido

Incidencia Grave

60% coste mensual del servicio

Incidencia Media

30% coste mensual del servicio

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y

Tipo de Incidencia o Solicitud

Coste comprometido

Incidencia Leve

5% coste mensual del servicio

Alta, Baja o Modificación de una extensión móvil

1% coste mensual del servicio

Instalación de una infraestructura nueva (circuito ó antena)

20% coste mensual del servicio

Tabla 15. Tabla de penalizaciones.

En el caso de no cumplirse los tiempos máximos de respuesta y de resolución de incidencias ofertados, el adjudicatario deberá compensar a la UAM de acuerdo con la siguiente tabla:

Porcentaje en que los tiempos empleados superan a TMRP y TMRS

Penalización a aplicar

Hasta un 50%

10% del coste comprometido

Entre un 50% y un 100%

20% del coste comprometido

Entre un 100% y un 150%

30% del coste comprometido

Entre un 150% y un 200%

40% del coste comprometido

Superior a 200%

50% del coste comprometido Tabla 16. Tabla de penalizaciones.

Dicho porcentaje se calculará como sigue: Porcentaje desviación = ((TRX / TMRX) - 1) * 100 Donde: •

TRX puede ser el Tiempo de Respuesta, TRP ó el Tiempo de Resolución, TRS de la incidencia

•

TMRX puede ser el Tiempo Máximo de Respuesta, TMRP ó el Tiempo Máximo de Resolución, TMRS.

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4.7.3.2 Penalizaciones por incumplimiento del Tiempo mínimo entre Fallos En el caso de incumplimiento del Tiempo mínimo entre Fallos, TMEF, el adjudicatario deberá compensar a la UAM de acuerdo con el siguiente criterio. Para el cálculo de la penalización por una frecuencia de fallos superior a la máxima exigible se aplicará la siguiente fórmula (válida cuando TMEF es mayor que N): R = (1 – (N / TMEF)) x Cdia Donde: •

R: Penalización o compensación económica.

•

TMEF: Tiempo mínimo entre fallos

•

N: Número de días discurridos desde el último fallo en el servicio.

•

Cdía: Coste del servicio de un día. Se calcula como el Coste fijo mensual dividido por 30.

4.7.3.3 Penalizaciones por incumplimiento de Disponibilidad Por otra parte, en el caso de incumplimiento de la Disponibilidad ofertada, el adjudicatario deberá compensar a la UAM de acuerdo con la siguiente tabla:

Porcentaje de desviación de disponibilidad

Penalización (% facturación mensual)

No hay desviación (disponibilidad superior al 99,9%)

0%

Disponibilidad entre 99,9% y 99,85%

3%

Por cada 0,05% adicional

3% adicional

Tabla 17. Tabla de penalizaciones.

Se valorará que en el caso de incluir en la oferta parámetros de garantía de tipo porcentual adicionales, se consideren penalizaciones similares a las anteriormente mencionadas. Página 35 de 38

La

penalización

mensual

total

se

calculará

como

la

suma

de

las

penalizaciones debidas a los diferentes criterios considerados por el adjudicatario. Dicha penalización mensual total no podrá superar el 50% de la facturación fija mensual. No se contabilizarán a efectos de penalización las horas que el sistema permanezca parado por causas ajenas al adjudicatario, tales como fallo generalizado en el suministro eléctrico, o mala operación de los mismos por el personal de la UAM. Tampoco se contabilizarán a efectos de penalización las horas que el sistema permanezca parado por causas de fuerza mayor, tanto naturales (terremotos, inundaciones, etc.), como artificiales (sabotajes, atentados, etc.). No obstante, en estos casos, el adjudicatario considerará el servicio de la UAM como de alta prioridad para la puesta en marcha de los servicios prestados.

4.8 Plan de numeración El adjudicatario deberá proveer un Servicio de Red Privada Virtual de telefonía móvil que permita la integración de los móviles dentro de la red corporativa de usuarios, incluyendo las extensiones fijas y facilitando una solución global de telefonía. La solución deberá permitir el tratamiento de las extensiones fijas como terminales integrados en el servicio de RPV de telefonía móvil, beneficiándose de este modo de las tarifas del servicio de RPV en las llamadas a móviles corporativos, además de disponer de marcación corta. Se establecerá un plan privado de numeración entre las extensiones móviles y las extensiones fijas de la UAM, de forma que los terminales móviles utilicen el mismo sistema de numeración que la red de telefonía fija y sean accesibles por su número de extensión abreviado desde la red de telefonía fija. En ningún caso será necesario modificar la estructura actual de numeración utilizada por la UAM. El servicio de telefonía móvil proveerá de un sistema de marcación abreviada para las llamadas desde una extensión fija de la red corporativa (considerada Página 36 de 38

como una extensión móvil virtual) a un servicio móvil y viceversa y entre servicios móviles de la propia red. Todas las líneas llevarán asociado un número público para su acceso desde el exterior de la red corporativa. La marcación deberá ser transparente (sin códigos de escape o similar) en todas las modalidades de llamada. Deberá conservarse la numeración actual de los móviles llevándose a cabo la adecuada portabilidad numérica en caso necesario. El adjudicatario proporcionará la capacidad de progresar el ANI de una llamada entrante cuando sea preciso desviarla a un teléfono móvil, facilitando de esta manera la movilidad de los usuarios de la UAM que podrán ver el número llamante en cualquier situación de desvío de llamada. Las cuotas correspondientes a la numeración integrada empleada por la UAM se considerarán incluidas dentro del importe de licitación, tanto las actualmente en servicio como aquéllas que se requieran de alta durante el periodo de vigencia del contrato. Debido al crecimiento del número de extensiones telefónicas que pueda llegar a tener el sistema, el adjudicatario deberá tener prevista la posibilidad de que sea

necesario

ampliar

el

rango

de

numeración

pública

telefónica

actualmente existente en servicio en la UAM. Por tanto, el adjudicatario tomará las medidas para que, en caso de ser necesaria dicha ampliación de numeración, afecte en el menor grado posible al servicio actual, y se ocasionen, solamente, cambios mínimos en los hábitos actuales de los usuarios del sistema.

4.8.1 Portabilidad El adjudicatario deberá pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizar que la numeración propuesta será portable a la finalización del contrato. En caso de cambio de operador el adjudicatario deberá realizar todos los trabajos y gestiones necesarios para asegurar la portabilidad completa de todas las líneas en una sola noche, conservando el plan de numeración actual.

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4.9 Equipo de trabajo Se suministrará un organigrama detallado de todo el equipo de trabajo, indicando las funciones y los perfiles de cada uno de los componentes, de acuerdo a las especificaciones que se describen a continuación. El adjudicatario asignará los recursos necesarios para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de los servicios descritos en el presente Pliego, garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas en los siguientes apartados. Además de los posibles canales de soporte y atención al cliente de acuerdo a los requisitos especificados anteriormente, el adjudicatario asignará dos únicos interlocutores, y sus correspondientes sustitutos durante periodos vacacionales, que atenderán a los técnicos de la UAM durante las fases de implantación y prestación del servicio demandado en el presente Pliego: •

Gestor de Cuenta personalizado (atención comercial y facturación).

•

Contacto Técnico personalizado (incidencias, consultas técnicas, etc…)

Durante todo el periodo de validez del contrato se mantendrán reuniones bimensuales de seguimiento entre los representantes que designe la UAM, y el Gestor de Cuenta y el Contacto Técnico. El licitador deberá indicar el tiempo de respuesta y disponibilidad tanto del Gestor de Cuenta como del Contacto Técnico. Así mismo el formato del archivo de factura electrónica permitirá su tratamiento por aplicaciones externas, para ello deberá ser proporcionada en algún archivo de tipo texto junto con la documentación necesaria para su interpretación.

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