POLITICA DE HUMANIZACIÓN Y BUEN TRATO

GUARNE, 2008 “POR UN NUEVO MODELO EMPRESARIAL DE ATENCIÓN EN SALUD, HUMANIZADO”

Código: 1010-21-04 POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN Y BUEN TRATO

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INTRODUCCIÓN La ESE HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LA CANDELARIA, está comprometida con el buen trato y la humanización de los servicios, reforzando en su personal la importancia que tiene la construcción de relaciones interpersonales adecuadas y respetuosas con quienes están dentro y fuera de la institución, así como la comunicación efectiva y asertiva como un elemento fundamental en las relaciones personales e interpersonales que garantiza la continuidad y buen funcionamiento de los procesos. ALCANCE La presente política aplica a todas las áreas, unidades funcionales y procesos de la institución; La gerencia y el equipo directivo se comprometen a facilitar todos los medios necesarios que garanticen el cumplimiento de la misma por parte de todos los clientes internos y externos de la institución. NORMAS QUE APLICA SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DEL SGSSS Dec. 1011 de 2006 y los reglamentarios de los componentes SUA: Resol. 1445 de 2006 y anexos técnicos

POLÍTICA Es norma institucional que cada uno de los funcionarios de la Empresa cumpla las siguientes directrices: Sobre el trato a las personas: •

Trate a funcionarios y usuarios con el respeto con el que a usted le gustaría ser tratado

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Sea amable, cordial, cortes y sencillo con todos los usuarios y funcionarios.

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Diríjase siempre a los usuarios y funcionarios por su nombre, de una forma adecuada, según las normas de cortesía y urbanidad.

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No trate a los usuarios o compañeros como un número, un diagnóstico o un cargo más en la institución, son seres humanos llenos de virtudes, valores y circunstancias que los hacen únicos.

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No olvide presentarse o identificarse (nombre y profesión) ante el usuario y darle a conocer su labor frente a la enfermedad o tratamiento a seguir.

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Utilizar siempre expresiones de cortesía: “Por favor”, “disculpe”, “lo siento”, “gracias”, “con mucho gusto”, “a sus órdenes” proyectando una imagen positiva de la entidad.

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Salude y despídase cordialmente de los usuarios y compañeros de trabajo

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Salga del consultorio u oficina para llamar al usuario, recuerde siempre hacerlo por su nombre y apellido, utilizando un tono moderado de la voz.

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Ceda el paso cada vez que sea necesario, sobre todo priorizando a los usuarios y entre ellos a las maternas, niños, discapacitados y adultos mayores.

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En todo momento al paciente se debe hacer sentir como la prioridad fundamental en la institución y hacer del hospital una parte importante en sus vidas.

Sobre el comportamiento en la institución: •

Actué siempre teniendo en cuenta los principios y valores de la institución

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Nunca actúe con agresividad y soberbia, sea justo en la toma de decisiones.

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Haga de la puntualidad a la hora de la atención, una parte fundamental de la imagen que queremos reflejar hacia la comunidad; si por algún motivo presenta un retraso en la atención, ofrézcale disculpas al usuario y a su familia e informarle(s) las razones de la demora, además acláreles, desde el primer momento en el que se tenga contacto con ellos, el tiempo posible de espera.

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No fume, no coma chicle, ni consuma alimentos en el puesto de trabajo.

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Brinde ayuda a quien la solicite, respetando los derechos del otro

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Fomente en la institución el TRABAJO EN EQUIPO, ésta es la llave para el éxito en el cumplimiento de los objetivos

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Evite acciones y comentarios que atenten contra la dignidad humana, enfocando no solo a los usuarios sino también a los funcionarios, recuerde el respeto es fundamental para un adecuado clima laboral.

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Conserve la calma y la cordura en el momento de ser agredido verbalmente por un usuario o compañero de trabajo y de la mejor manera busque la solución pertinente según sea el caso.

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Evite discriminaciones de cualquier tipo tanto para clientes externos como internos

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Cumpla con el horario de trabajo establecido, esto es otra forma de respeto hacia nuestros usuario

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Nuestros usuarios serán evaluados y examinados por el profesional de la salud con la puerta cerrada, garantizando privacidad y confidencialidad en el momento de su atención.

Sobre la comunicación: •

Busque espacios para hablar informalmente con sus compañeros, esto genera confianza y le permitirá conocer lo que realmente sucede en su entorno.

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Escuche con atención y cuidado a todo aquel que se dirija a usted, para facilitar la construcción de excelentes relaciones interpersonales.

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Permita al usuario y/o su familia expresar sus necesidades y expectativas al momento de la atención.

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Absténgase de utilizar el teléfono fijo o celular al momento de atender a un usuario o durante alguna reunión con sus compañeros, de ser necesario su utilización pida disculpas y sea breve.

Sobre la presentación: •

Preséntese al sitio de trabajo con un atuendo adecuado para la ocasión y para la labor que cada uno desempeña dentro de la institución, brindando a nuestros usuarios una imagen agradable y adecuada acorde con nuestro equipo humano.

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Porte siempre dentro de la institución la escarapela que lo identifica como funcionario, recuerde que es una forma de personalizar la atención y brindar más garantías de seguridad a nuestros usuarios

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Mantenga ordenado y agradable su sitio de trabajo

Sobre la Prestación del Servicio: •

En la institución se evitara al máximo la cancelación de citas de pacientes programados o de los que se encuentran en los diferentes programas de promoción y prevención; en caso de presentarse alguna eventualidad se tratará de reemplazar al funcionario o al equipo comprometido en la atención y de ser posible se avisara con anterioridad a los usuarios

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involucrados, además se les brindara la opción de otro profesional para su atención en el momento o de reprogramar su cita para otro día con el profesional deseado.

Sobre agresiones verbales Usuario – Funcionario: •

Ante palabras ingeniosas o amenazantes, no se debe reaccionar. Se debe guardar silencio.

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Conserve la calma, respire profundamente y centre su atención en el estado emocional del usuario y no en sus comentarios o palabras ofensivas,

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Piense que lo que dice o hace se debe a que está ansioso, asustado o alterado por el estado de salud;

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No discuta con el usuario, diríjase a él de una forma educada y clara, explique el porque de la situación e intente darle una solución practica y justa al impace, de no ser posible diríjalo(a) hacia la oficina de atención al usuario para que allí sea escuchado y se le busque la solución a su problema

Sobre agresiones verbales funcionario - usuario: •

Recuerde siempre que el usuario es nuestra prioridad. Cualquier otro funcionario externo al conflicto, deberá tratar de calmar al compañero; dirigir al afectado al servicio de atención al usuario para que exponga su caso e informar en las 24 horas siguientes al respectivo jefe inmediato por escrito, incluyendo: 1. Fecha y hora 2. Lugar 3. Descripción de la situación con los datos de los respectivos implicados.

Sobre agresiones verbales usuario - usuario: •

El funcionario presente en el evento deberá intervenir tratando de disminuir el conflicto, para ello debe referenciarles el tipo de institución donde se encuentran, la cual debe estar a margen de cualquier conflicto, debe verificar si el problema se origina por situaciones directamente relacionadas con la institución o el servicio en ella prestado o si es totalmente ajeno a la ESE., en el primero de los casos deberá actuar teniendo en cuanta las políticas de la empresa, en el segundo de los casos deberá solicitarles no involucrar nuestra institución en dicho conflicto.

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En caso de no hallar receptividad por parte de los usuarios, el funcionario deberá buscar el apoyo de las autoridades policiales municipales

Sobre agresiones verbales funcionario - funcionario:

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El funcionario presente en el evento y ajeno a este deberá intervenir tratando de disminuir el conflicto, y notificar a los implicados hacia al jefe inmediato quien debe tomar las medidas del caso de acuerdo a la políticas institucionales, tipos de contrato, gravedad del problema y de la agresión; así mismo deberá dirigirse hacia los usuarios que presenciaron el evento, ofrecer disculpas y comunicarles sobre las medidas correctivas que se tomaran.

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De ser pertinente se iniciara proceso disciplinario para los funcionarios.

Sobre Agresiones Físicas Usuario - funcionario: •

El funcionario debe conservar la calma, y retirarse inmediatamente a un lugar seguro, se debe llamar a la policía para que intervenga en el asunto, el jefe inmediato o en su defecto otro funcionario, deberá en lo posible indagar con el usuario el origen del conflicto y tomar las medidas según el caso, si la situación esta relacionada con la atención en la ESE se le busca solución a la inconformidad del usuario.

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En caso de que la agresión ponga en riesgo la vida o la integridad personal, el funcionario podrá defenderse evitando a toda costa acciones ofensivas, que atenten contra la integridad del usuario. Se deberá contar con la intervención de la policía.

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Se le debe prestar de igual forma el servicio medico inmediatamente al usuario, con la presencia de las autoridades, bajo cuya disposición quedará una vez se le haya atendido.

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En todos los casos el agredido podrá entablar la respectiva demanda

Sobre Agresiones Físicas Funcionario - Usuario: •

Recordar siempre que el usuario es nuestra prioridad.

•

Cualquier otro funcionario externo al conflicto, debe tratar de calmar al compañero, dirigir al afectado al servicio de atención medica si hay lesiones y posteriormente al servicio de atención al usuario para que exponga su caso, informar inmediatamente de forma verbal y por escrito al jefe inmediato o la gerencia, para que estos inicien la investigación del caso, dicho reporte debe incluir: Fecha y hora, Lugar, Descripción de la situación con los datos de los respectivos implicados.

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Un vez investigada la situación será el Comité Interno Disciplinario quien determinara la medidas a seguir.

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Se debe pedir disculpas e informar de las medidas tomadas al usuario agredido

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Sobre Agresiones Físicas Usuario - Usuario: •

De acuerdo a la gravedad del conflicto el funcionario presente en el evento deberá primero intervenir tratando de disminuir el conflicto, para ello debe referenciarles el tipo de institución donde se encuentran, la cual debe estar al margen de cualquier riña.

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Buscar el apoyo de las autoridades policiales municipales y prestar el servicio medico inmediatamente de ser necesario, y según la gravedad del caso acatar las órdenes de las autoridades competentes.

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Se debe verificar si el problema se origina por situaciones directamente relacionadas con la institución y el servicio en ella prestado o si es totalmente ajeno a la ESE., en el primero de los casos el funcionario deberá actuar teniendo en cuenta las políticas de la empresa.

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Se debe realizar reporte de los hechos dirigido a jefe inmediato o la gerencia teniendo en cuenta : fecha y hora, descripción de los hechos, implicaciones del hospital

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De ser posible reporte de las autoridades competentes.

Sobre Agresiones Físicas Funcionario - Funcionario: •

Un funcionario presente en el evento; pero externo al mismo, deberá intervenir tratando de disminuir el conflicto y remitir a los implicados hacia al jefe inmediato quien debe analizar la situación y tomar las medidas del caso de acuerdo a la políticas institucionales, tipos de contrato, gravedad del problema y de la agresión. tomará las debidas medidas de acuerdo a las políticas institucionales.

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Luego deberá dirigirse hacia los usuarios que presenciaron el evento, ofrecer disculpas y comunicarles sobre las medidas correctivas que

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Elabora: Doctor, Carlos Mario Correa Zuluaga y Otros Fecha (mes/año): Diciembre de 2008 Próxima Revisión: Diciembre de 2009

Aprueba: Gerente, Carlos Mario Correa Zuluaga Fecha (mes/año): Diciembre de 2008 Aprobado por resolución 236 de diciembre de 2008.