Preguntas Frecuentes

¿Por dónde puedo ingresar al servicio de sucursal virtual en el celular? Debes ingresar a través del sitio móvil del banco al cual perteneces. Ejemplo Bancolombia: movil.bancolombia.com ¿Cuáles son las opciones habilitadas para la sucursal virtual en el celular? La sucursal virtual en el celular tiene disponibles las siguientes funcionalidades: 1. Saldos Consolidados 2. Consultas y Movimientos 3. Transferencias a Cuentas Bancos 4. Transferencias a Otros Bancos 5. Transferencias a Carteas Colectivas 6. Pago de Obligaciones 7. Bloqueos: Tarjetas, Claves, Claves y tarjetas y Contraordenes de cheques ¿La Sucursal virtual Personas en el celular tiene algún costo? No. Este es un servicio gratuito de la sucursal virtual, accedido desde un dispositivo móvil. Por tal motivo aplican las misas tarifas que actualmente se tienen para este canal. Sin embargo para acceder a este servicio se debe tener un plan de datos acordado directamente con el Operador de Celular. ¿Cuál es el horario establecido en que puedo realizar operaciones monetarias y no monetarias a través de la sucursal virtual en el celular? La sucursal virtual en el celular al ser un servicio de la sucursal virtual está diseñada para operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¿Debo hacer una inscripción previa a la sucursal virtual en el celular? No. Si usted es cliente nuevo en el canal sucursal virtual, se solicitará a través de la sucursal virtual en el celular que ingrese primero al canal virtual desde un Computador. Allí deberá aceptar los Términos y Condiciones. Si usted es un cliente que ya ha utilizado la sucursal virtual, se sugiere lea los Términos y condiciones ubicado en la parte inferior de la página de login de sucursal virtual, con el fin de conocer los términos de accesibilidad, seguridad y navegación en el canal incluyendo sucursal virtual en el celular. ¿Cuál es la identificación y clave que debo digitar para ingresar a la sucursal virtual en el celular? Se requiere la primera clave en el ingreso y la segunda clave para transacciones de riesgo.

¿Con que seguridad cuenta la sucursal virtual en el celular? - Utilización de primera y segunda clave para transacciones monetarias - No existen opciones por las cuales se pueda inscribir y/o autorizar cuentas - Toda la información desplegada en la sucursal virtual en el celular viaja encriptada (codificada) entre el dispositivo móvil y el banco - Mediante el servicio de sucursal virtual en el celular se garantiza que ninguna página de Internet accedida desde el dispositivo móvil dejará algún historial de datos a los que se puedan acceder posteriormente por personas ajenas ¿Qué característica debe tener un dispositivo móvil para acceder a la Sucursal virtual Personas en el celular (sucursal virtual en el celular)? El dispositivo móvil debe contar mínimamente con una salida de Internet y con plan de datos. ¿Cuales operadores de telefonía celular me permiten acceder a la sucursal virtual en el celular? Los tres operadores permiten el acceso a internet a través de en el celular: Claro, Movistar y Tigo. ¿Cuál es la diferencia entre la sucursal virtual en el celular y la sucursal virtual? La sucursal virtual en el celular es una versión especial para dispositivos móviles, la cual cuenta con las funcionalidades principales que hoy en día se tienen habilitadas en la página virtual de Bancolombia accediendo a través de un computador. ¿Las operaciones son en tiempo real? Las transacciones realizadas a través de la Sucursal virtual personas en el celular son en línea, lo cual permite consultas inmediatas y transacciones en tiempo real. Opera de la misma manera de sucursal virtual. ¿Qué sucede si el celular sufre perdida, robo o cambio? En realidad el usuario no habrá de que preocuparse. En el celular no queda registro de ninguna operación, ni guarda contraseñas que permitan hacer fraudes con el mismo ni tampoco la funcionalidad está sujeta a una SIM CARD. Por consiguiente no hay necesidad de hacer un bloqueo o cancelación de servicio por parte del usuario. ¿El servicio sucursal virtual en el celular tiene cobertura internacional? Si, Siempre y cuando tenga un plan de datos con esa cobertura o si el usuario va a salir del país deberá solicitar a la operadora que le active el servicio de internet fuera del país. ¿Qué sucede si estoy navegando en la sucursal virtual en el celular y recibo una llamada en mi celular? La llamada se podrá contestar y su aplicación quedara activa en la funcionalidad que estaba utilizando.

Debe tener en cuenta que la sucursal virtual en el celular cuenta con un time out de 7 minutos que si es superado, el sistema lo obligara a ingresar nuevamente. ¿Qué sucede si estoy navegando y se pierde la señal de mi celular? En este caso la comunicación con el banco se perderá. Si usted estaba realizando operaciones financieras se sugiere revisar su saldo por cualquier otro canal. ¿Si el celular está programado para otro idioma como se vería la sucursal virtual en el celular? El servicio en el celular se mostrará en idioma español tal y como está programado actualmente. El idioma no lo programa el dispositivo. ¿Cómo identifico si mi celular es compatible para Sucursal virtual personas en el celular? Es probable que al momento de ingresar al servicio se presenten en la pantalla caracteres, símbolos o anomalías gráficas que no permiten el correcto funcionamiento de la página. ¿Cuál es la diferencia entre sucursal virtual en el celular y BancaMóvil? El servicio de sucursal virtual a través del celular requiere una conexión a internet a través del dispositivo móvil. BancaMóvil, es un programa insertado en la SIM Card del celular, opera mediante SMS y NO requiere salida a internet. A pesar de ofrecer transacciones similares, son servicios diferentes. ¿Cómo funciona la opción de Bloqueos en la sucursal virtual en el celular? Funciona en tiempo real y aplica para todo tipo de bloqueos habilitados: Claves, Clave y tarjeta, tarjeta y contraordenes de cheques. Si se realiza un bloqueo a través de sucursal virtual en el celular, también se restringe el acceso a otros canales. Recuerde que el desbloqueo correspondiente se realiza a través de cualquiera de nuestras oficinas físicas Bancolombia. ¿Si yo hago una transacción por sucursal virtual se ve reflejada en la sucursal virtual para el celular o viceversa? Si, es un único canal que ofrece dos diferentes maneras de acceder a las mismas funcionalidades, una desde un computador y otra desde un dispositivo móvil. ¿Tengo problemas para ingresar a en el celular: Esta lento, se demora la carga, la página se queda en blanco, llevo mucho tiempo en la página y no carga, muestra error de conexión, que debo hacer? Tenga en cuenta que para ingresar a la sucursal virtual en el celular debe utilizar las dirección movil.bancolombia.com opción “transacciones” Este tipo de problemas puede presentarse cuando el cliente trata de ingresar desde su dispositivo móvil a www.bancolombia.com. Esta dirección aplica únicamente para la página web de Bancolombia accedida a través de un computador. ¿Cuáles son los mensajes que el usuario podría observar cuando el operador de celular tiene problemas?

Se produjo un error de comunicación. Es posible que el servidor esté ocupado. Intente más tarde. Póngase en contacto con el proveedor de servicios si el problema persiste. ¿Estoy tratando de ingresar a la sucursal virtual en el celular y no me permite el acceso mostrándome un mensaje de error, como debo proceder? Lo primero a validar con el cliente es que la URL este correctamente digitada (ver pregunta frecuente “ ¿Por dónde puedo ingresar al servicio de sucursal virtual en el celular?”). Si el ingreso estuvo correcto, se procede a verificar el navegador por el cual se ingresa a la sucursal virtual en el celular de la siguiente forma (Ejemplo para Black Berry): - Ingresar al navegador desde la blackberry - Una vez en el navegador pulsar la tecla de Menú - Se despliega una lista en pantalla. Seleccionar “Opciones” - Seleccionar “Opciones del navegador” o “Opciones avanzadas” según el equipo - Haga clic en el campo “Explorador predeterminado” o “Explorador”. - Visualizar el tipo de navegador que está activo. NOTA: El explorador que deberá tener activo el cliente es “Internet Explorer” ¿Cómo puedo cambiar el tipo del navegador? - Ingresar al navegador desde la blackberry - Una vez en el navegador pulsar la tecla de Menú - Se despliega una lista en pantalla. Seleccionar “Opciones” - Seleccionar “Opciones del navegador” o “Opciones avanzadas” según el equipo - Haga clic en el campo “Explorador predeterminado” o “Explorador”. - Allí permite seleccionar el modo de navegación ya sea por blackberry browser o por internet Explorer. - Seleccionar “Internet Explorer” - Guardar los cambios -Ingresar nuevamente al navegador de internet

BANCA MOVIL Preguntas frecuentes ¿Quiénes pueden utilizar el servicio? Cualquier persona natural que sea cliente Bancolombia que posea primera y segunda clave y que tenga teléfono celular con tarjeta SIM. ¿Cómo me registro al servicio? ¿Cómo accedo al servicio? ¿Cómo me inscribo? El cliente desde su celular ingresa a la opción de BancaMóvil (ya esta quemada en los celulares con SIM Card), y elige la opción de Registro Banco. El cliente debe registrar a Bancolombia como su banco y luego se le solicitara que

ingrese su Documento, su clave y por último su segunda clave. Si el registro es exitoso se le notificará al cliente por medio de un mensaje. ¿Desde cuantos celulares puedo acceder al servicio? Se puede acceder desde cualquier celular siempre y cuando el cliente utilice su tarjeta SIM. Un cliente no puede acceder al servicio desde otra tarjeta SIM ya que inhabilitaría al propietario de la misma o en su defecto si este ya esta registrado, no podría ingresar. Nota: Entiéndase por celular, Tarjeta SIM. ¿Cuántos celulares puedo registrar? Se puede registrar cualquier cantidad de celulares teniendo presente que un celular no puede tener dos registros. Nota: Entiéndase por celular, Tarjeta SIM. ¿Cuántas personas pueden acceder desde mi celular? Cualquier persona puede utilizar su celular siempre y cuando sea con la Tarjeta SIM de ellos. ¿Cuántas personas se pueden registrar desde mi celular? Se pueden registra cualquier cantidad de personas siempre y cuando cada uno utilice su Tarjeta SIM. ¿Cómo registro mis cuentas? Ingresa a BancaMóvil desde su celular y elige la opción “Administración de Cuentas”. El cliente elige la opción que desee entre Cuentas o Tarjeta de Crédito. Al elegir la opción, el cliente digita el número de la cuenta a registrar y luego ingresa su clave. ¿Cómo elimino mis cuentas registradas? Ingresando a BancaMóvil desde su celular y elige la opción “Administración de Cuentas”. El cliente elige la opción que desee entre Cuentas o Tarjeta de Crédito. Al elegir la opción, el cliente elige la opción “Suprimir” y elige la cuenta a suprimir. ¿Tiene algún costo? Inicialmente, el servicio de BancaMóvil NO tendrá ningún costo para el cliente. Si mas adelante se comienza a cobrar el servicio, se notificará con la suficiente anterioridad. ¿Cómo se cobra? Se comunicara el proceso de forma anticipada si en algún momento se decide cobrar el servicio. ¿Afecta mis minutos? No afecta los minutos del plan que el cliente tiene (Pospago o Prepago).

¿Afecta mi factura del celular? No afecta la factura del celular del cliente. ¿Afecta mis mensajes de texto? No afecta los mensajes de texto del cliente. A pesar de que BancaMóvil funciona por medio de mensajes SMS estos no afectan los mensajes incluidos en el plan del cliente. ¿Qué tipo de celulares sirven para BancaMóvil? Cualquier celular sirve para BancaMóvil siempre y cuando tenga tarjeta SIM y pertenezca a Claro, Tigo o Movistar. Si mi celular no sirve, ¿Qué puedo hacer? Debe adquirir un teléfono con tecnología GSM. ¿Dónde puedo encontrar un manual, guía o demo? Ingresando a la Sucursal Virtual de Bancolombia www.bancolombia.com o llamando a la línea de Atención al Cliente de Bancolombia 510-90-00 para Medellín, 343-00-00 para Bogotá, 554-05-55 para Cali, 361-88-00 para Barranquilla y 01-8000-12345 para el resto del país. ¿Tiene alguna vigencia la inscripción? ¿Se vence? La inscripción no tiene vigencia. Cuando el cliente decida cancelar la inscripción lo puede hacer. ¿Cómo cancelo el servicio? ¿Qué debo hacer si realizo reposición de SIM y continúa con el mismo número de celular? Para estos casos el cliente debe comunicarse con la Línea de Atención al Cliente de la Compañía de Telefonía Celular. Para Comcel es *611, para Tigo es *600 y para Movistar es *611. Temporalmente (hasta mediados de noviembre de 2007), si el cliente solicita esta novedad a través de la Línea de Atención al Cliente de Bancolombia, el asesor de la línea debe solicitar al cliente su nombre, identificación, número de celular a eliminar, teléfono de contacto y ciudad. Luego debe informarle que su servicio será cancelado al jueves siguiente de su solicitud. Pasada esta fecha (mediados de noviembre de 2007) y con comunicación desde el área de canales del Banco, estas novedades deberán ser remitidas en su totalidad a la Línea de Atención al Cliente de la Compañía de Telefonía Celular. ¿Tiene algún costo cancelarlo? No tiene ningún costo para el cliente el cancelar BancaMóvil. ¿Qué debo hacer si me roban o si se me pierde el celular? Debe reportar el robo o la pérdida de su celular a la Compañía de Telefonía Celular.

¿Qué debo hacer si quiero cambiar el celular? Debe quedarse con la tarjeta SIM. En caso contrario, debe cancelar el servicio de BancaMóvil ante su Compañía de Telefonía Celular y registrarse nuevamente desde su nuevo celular. Esto como medida de seguridad y tranquilidad para los clientes. ¿Qué transacciones puedo realizar? Puede: 1. Consultar el saldo de su cuenta de ahorros o corriente. 2. Realizar transferencias de fondos entre cuentas propias o entre cuentas asociadas (previamente inscritas por cualquier canal del Banco) solamente de Bancolombia. 3. Recargar su celular prepago. 4. Pagar la factura de su celular. ¿Cuánto puedo recargar? Puede recargar cualquier valor en múltiplos de $10.000 para Claroy cualquier valor para Tigo con un mínimo de $10.000 para ambas. Para Claro, el límite diario es de $90.000 y para Tigo de $500.000. El cliente puede recargar cualquier número celular que pertenezca a la Compañía de Telefonía Celular desde donde se origina la recarga. Nota: El cliente podrá realizar hasta 3 recargas por mes. ¿Qué facturas puedo pagar? Puede pagar cualquier factura de celular de la misma Compañía de Telefonía Celular del celular desde donde se origina el pago. El cliente puede pagar hasta 15 facturas siempre y cuando no supere el tope máximo permitido de $15.000.000 por los canales del Banco. ¿Por qué valor puedo pagar las facturas del celular? Por cualquier valor superior a $1.000. Si el cliente envía una transacción por un menor valor de su factura, la transacción es exitosa y se le informa junto con el número de comprobante, que tiene un saldo pendiente por pagar. Si el cliente envía una transacción por un mayor valor de su factura, la transacción es exitosa y se le informa junto con el número de comprobante, que tiene un crédito a favor. Cabe anotar que independiente del estado de la factura Comcel (activo, suspendido o desactivado) la transacción será exitosa. Si el cliente envía un número de factura invalido, la transacción NO es exitosa. ¿A quién le puedo hacer transferencias? Puedo realizar transferencias a cuentas propias y a cuentas asociadas únicamente de Bancolombia. NO se pueden realizar transferencias a cuentas Bancolombia de clientes

pensionados. Adicionalmente, si el cliente realiza la transferencia desde su cuenta de pensionado, la misma se debita pero no acredita la cuenta destino. ¿Cómo inscribo una cuenta? Por el canal de BancaMóvil NO se pueden inscribir cuentas, solo se pueden registrar para agilizar la navegación del cliente. Si desea inscribir una cuenta nueva, lo debe hacer por cualquier canal que este habilitado como por ejemplo, la Sucursal Virtual. Si estaba haciendo una transacción y se me descarga el teléfono, ¿Qué debo hacer? Consultar el saldo de su cuenta por cualquier canal de Bancolombia para confirmar si la transacción se realizó o no. Si la transacción no fue realizada (el saldo no se ve afectado o disminuido), Intentar nuevamente. Si estoy enviando una transacción (mensaje) y me entra una llamada, ¿Qué debo hacer? Terminar de enviar la transacción y luego contestar la llamada. Si estoy enviando una transacción (mensaje) y me dice mensaje no enviado, ¿Qué debo hacer? Consultar el saldo de su cuenta por cualquier canal de Bancolombia para confirmar si la transacción se realizó o no. Intentar nuevamente. ¿Qué pasa si envío una transacción (mensaje) pero nunca recibo confirmación o respuesta? Debe consultar el saldo de su cuenta para confirmar que la transacción se debitó. ¿Qué pasa si cambio de celular pero mantengo mi SIM? Puede seguir utilizando el servicio BancaMóvil desde cualquier celular con su SIM. ¿Qué pasa si cambio de celular y de SIM? Debe cancelar el servicio de BancaMóvil y registrarme nuevamente desde mi nuevo celular. ¿En donde funciona BancaMóvil? En los lugares de cobertura de la Compañía de Telefonía Celular ¿Qué horario tiene BancaMóvil? Las 24 horas del día, los siete días de la semana. ¿Qué clave debo de utilizar? Para el registro al servicio, la primera y segunda clave. Para las transacciones, la primera clave. Si el cliente tiene dos claves (la de Bancolombia y la de Conavi), puede utilizar cualquiera de las dos como primera clave.

¿Qué sucede si ingreso mal mi clave? Debe intentar nuevamente. ¿Cuántos intentos tengo para la clave? Si es la primera clave, tiene tres intentos los cuales no son acumulativos. Si es la segunda clave, tiene tres intentos los cuales si son acumulativos. ¿Por qué son seguras las transacciones por BancaMóvil? Por que los mensajes viajan protegida desde el celular hasta el banco con llaves de seguridad. ¿En qué se diferencia BancaMóvil de Wap? En que BancaMóvil no requiere tener acceso a Internet desde el celular ni se debe pagar una mensualidad por el servicio. BancaMóvil funciona con mensajes SMS y Wap con navegación en Internet. ¿Cómo accedo al servicio por celulares Comcel, Tigo o Movistar? En Comcel, el menú BancaMóvil se encuentra dentro de la opción Vive tu SIM y luego Mis Bancos. En Tigo, el menú BancaMóvil se encuentra dentro de la opción Mundo OLA y luego Banca Móvil. En Movistar, el menú BancaMóvil se encuentra dentro de la opción Movistar y luego Mis Bancos. ¿Qué pasa con los clientes Bancolombia pensionados? Los clientes pensionados de Bancolombia podrán registrarse al servicio, pagar la factura de su celular, realizar recargas y transferencias de fondos. Al cliente NO le podrán realizar transferencias de fondos a su cuenta de pensionado. El cliente NO podrá realizar una transferencia de fondos desde su cuenta de pensionado hacia otra cuenta de pensionado. ¿Qué pasa si la cuenta de ahorros y la cuenta corriente del cliente tienen el mismo número? Al momento de realizar las transferencias de fondos, la cuenta origen siempre será la cuenta corriente. Al momento de realizar una recarga de celular, la cuenta a debitar será la corriente. Al momento de realizar un pago de la factura de celular, la cuenta a debitar será la corriente. No podrá realizar una transferencia de fondos entre cuentas propias desde su cuenta de ahorros a su cuenta corriente o viceversa. ¿Qué debo hacer si soy víctima de un fraude? Lo primero es cambiar la clave en un cajero electrónico o bloquearla por la Sucursal Virtual. Luego, comunicarse con la línea de atención al cliente para radicar el reclamo respectivo.