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PROCEDIMIENTO GENERAL DE TRATAMIENTO RECLAMACIONES Y NO CONFORMIDADES. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS PG-TR

Revisión nº: 0 Fecha: Octubre de 1999 Página 1 de 7

PROCEDIMIENTO GENERAL DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y NO CONFORMIDADES. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

Preparado por: Resposable de Calidad

Revisado por: JUNTA DIRECTIVA

Aprobado por: Presidente

Fecha: Diciembre 2000 Firma/Fecha: Octubre 1999

Firma/Fecha: 22 de marzo de 2000

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PROCEDIMIENTO GENERAL DE TRATAMIENTO RECLAMACIONES Y NO CONFORMIDADES. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS PG-TR

INDICE: 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS 4. DEFINICIONES 5. DESARROLLO 5.1 Detección en el Desarrollo de Trabajos 5.2 Reclamaciones 5.3 Auditoría Interna 5.4 Auditoría Externa 5.5 Seguimiento de Acciones Correctoras y Reclamaciones 5.6 Acciones Preventivas 6. CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN 7. ANEXOS

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1.- OBJETO El presente procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática adoptada por SEDIC para el Tratamiento de Reclamaciones y otras desviaciones a la sistemática establecida, para su corrección y evitar que se repitan en las mismas o en otras circunstancias. 2.- ALCANCE Lo establecido en este procedimiento será de aplicación para atender y resolver las incidencias, reclamaciones (verbales o escritas) o No Conformidades que cualquier persona de SEDIC o cliente de los servicios de la misma haya podido detectar. Las posibles No Conformidades pueden ser detectadas: -

En el transcurso normal de los trabajos.

-

Por una Reclamación.

-

Por una auditoría interna.

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Por una auditoría externa.

3.- REFERENCIAS Para la elaboración de este procedimiento se han tomado como referencias básicas los criterios establecidos en los siguiente documentos. -

Manual de la Calidad.

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Procedimiento General de Compras PG-CO.

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Procedimiento General de Control de Procesos PG-CP.

-

Norma UNE-EN-ISO 9002.

4.- DEFINICIONES En este procedimiento se contemplan las siguientes definiciones: Reclamación: Queja formal de un Cliente, ya sea verbal, por escrito o e-mail. Observación: Incumplimiento puntual de un requisito especificado, que no puede traer consecuencias graves. (Sólo surgirán como consecuencia de auditorías internas). No Conformidad: Incumplimiento sistemático de un requisito especificado, o incumplimiento puntual que puede traer consecuencias graves. Acción Correctora: Acción adoptada para corregir los efectos producidos por cualquier condición adversa a la calidad y eliminar las causas que la ocasionaron. Acción Preventiva: Acción adoptada para evitar que se produzcan condiciones adversas a

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la calidad. 5.- DESARROLLO 5.1.- Detección en el desarrollo de los trabajos Es obligación de toda persona de la Asociación que detecte que no se están cumpliendo los requisitos definidos en el contrato con el Cliente, o no se cumplan los requisitos del Sistema de la Calidad, comunicárselo al Coordinador del Servicio o al Responsable de Calidad, quien estudiará y tratará de resolver el problema, siguiendo lo recogido en el Procedimiento General de Control de Procesos PG-CP. Debido al tipo de servicios ofrecidos no será necesario notificar al cliente dicha situación, salvo lo indicado en el apartado de “Modificación de Contratos” del procedimiento PG-RC. 5.2.- Reclamaciones de clientes El proceso de tratamiento de reclamaciones se realizará según la siguiente secuencia: 1. Toda persona que reciba una reclamación verbal solicitará y tomará nota de, al menos, la siguiente información: Cliente, persona reclamante, objeto de la reclamación, fecha y hora. En caso de Reclamación escrita, ésta directamente será entregada al Gerente. Toda la información será registrada en la base de datos de Reclamaciones. En caso de que el Cliente solicite Libro de Reclamaciones o similar, se le facilitará una copia del Formato FPG-TR-1, para que formalice en éste su Reclamación. 2. La Queja/Reclamación será comunicada al Gerente para resolver el problema. Si es de resolución inmediata y sencilla podrá resolverla la persona que la recibió. 3. El Presidente de la Junta o persona delegada, recabará toda la información necesaria sobre el hecho, primero consultando con el Gerente y el Coordinador del servicio correspondiente (si fuese necesario) para considerar la procedencia o no de la Reclamación. Las reclamaciones complejas se tratarán en la Junta Directiva , adoptándose mediante acuerdo la acción correspondiente. 4. A continuación, el Presidente de la Junta o persona delegada se pondrá en contacto con el cliente en cuestión, por el medio que crea más adecuado, para comunicar la solución adoptada y si la Revlamación se ha considerado justificada o no. Cualquier acuerdo con el Cliente, incluyendo los plazos propuestos para la resolución, incluyendo las acciones tomadas para evitar su repetición, serán registrados para su seguimiento. 5. En caso de que se considere que la Reclamación no está justificada, Presidente de la Junta o persona delegada se lo comunicará al Cliente por escrito, dándole las explicaciones necesarias.

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El Gerente mantendrá un registro (al que tendrán acceso las secretarias) de todas las Reclamaciones realizadas, identificándolas con un número de referencia, que empezará por el 1 cada año.(ej. R99/1 para la primera de 2000). Asimismo, informará periódicamente al Gerente y la Junta Directiva sobre las Reclamaciones recibidas y la situación de éstas. 5.3.- Auditoría interna En caso de detección de una No Conformidad en una Auditoría Interna, se abrirá un “Informe de No Conformidad” (Formato FPG-TR-2), debiéndose indicar claramente el incumplimiento detectado y contra qué documento y apartado del mismo se abre, el área afectada y responsable del área, y fecha de apertura. En dicho informe se indicarán las acciones a tomar (correctora y preventivas), plazo y responsable de su implantación, previo acuerdo entre el responsable del área o persona afectada y el Equipo Auditor. En caso de detectar Observaciones, éstas se indicarán claramente en el propio informe de auditoría interna, debiéndose indicar, por parte del responsable del área o persona afectada en un informe emitido por éste las Acciones correctoras y preventivas, plazo y responsable de su implantación, a cada una de las observaciones, previo acuerdo entre el responsable del área o persona afectada y el Equipo Auditor. 5.4.- Auditoría externa Toda No Conformidad de Auditoría Externa se considerará como No Conformidad interna. En caso de que éstas vengan recogidas en un formato de No Conformidad o de solicitud de Acción Correctora, no será necesario rellenar un formato interno. En dicho formato se indicará, previo acuerdo entre el personal afectado y el Responsable de Calidad, la Acción correctora (y si se reconociese necesario, preventiva)y plazo, debiendo ser firmado siempre, en señal de aceptación por la Dirección. 5.5.- Seguimiento de acciones correctoras y reclamaciones El Responsable de Calidad será el responsable del seguimiento y cierre de todas las Acciones pendientes de No Conformidades y Observaciones, así como de las Reclamaciones, asegurándose de que éstas han sido correctamente implantadas. Los Informes de No Conformidad y Observaciones se numerarán por orden correlativo para cada tipo, comenzando por la primera que se ha abierto cada año. Se identificarán como Obs. ó NC, según el caso. Asimismo, se identificará su origen concreto (ej. NC99/001,.., Auditoría interna de fecha..., etc.).

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Para evaluar la implantación, consultarán con los afectados, comprobando las evidencias que crea necesarias para poder realizar el cierre. Semestralmente (si hay No Conformidades, Observaciones o Reclamaciones sin cerrar), el Responsable de Calidad hará un control de la situación, con el fin de poder cerrar las que queden abiertas. Para ello consultará con los afectados, comprobando las evidencias que crea necesarias. En caso de que una Acción a No Conformidades y Observaciones internas no se haya implantado en el plazo acordado, se comprobará y registrará la causa, pudiendo acordar entre el Responsable de Calidad y el afectado, un nuevo plazo y Acción, si se cree conveniente. Anualmente, el Responsable de Calidad elevará un informe a la Junta Directiva en el que se indique el número de No Conformidades, Reclamaciones y Observaciones y detectadas por área productiva durante el año, las que se encuentran cerradas y las abiertas. El objeto de este informe es que la Junta Directiva pueda proceder al análisis de estos datos y analizar en que puntos de la producción ocurren los problemas, el grado de acierto de las soluciones adoptadas y las posibles responsabilidades si las hay. 5.6.- Acciones preventivas Las acciones preventivas a tomar por la Asociación podrán ser de dos tipos: acciones preventivas sistemáticas y acciones preventivas consecuencia del análisis de la información de las desviaciones. En el primer grupo se incluirán todas aquellas que se toman por sistema y que dicta la experiencia como prácticas de buen uso; preparación previa del equipamiento antes del inicio de los servicios, la previsión del recambio necesario para el desarrollo de los servicios, etc.. En el segundo grupo de acciones preventivas se incluyen todas aquellas que se toman como consecuencia del estudio y análisis de las No Conformidades, Observaciones Reclamaciones, y de las acciones que se acuerda tomar en los sucesivo para impedir la repetición de un tipo de desviación, cambios en los procesos que mejoran el comportamiento de éstos, etc.. Los responsables de la toma de estas acciones serán las personas designadas en cada caso po la Junta Directiva o el/la Gerente o El Responsable de Calidad será el responsable del estudio y análisis de los resultados que se desprendan de la toma de estas acciones, con el fin de que la Junta Directiva tenga elementos de juicio para comprobar su bondad o no. 6. CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN A los Clientes puntuales (ej. Cursos), se les facilitará un cuestionario de satisfacción al

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terminar la actividad. Dicho cuestionario será recopilado por el Coordinador del Curso correspondiente y entregado al Vocal de Formación para su estudio.. Estos cuestionarios serán analizados posteriormente por el Responsable de la Calidad, sacando las conclusiones pertinentes, de cara a presentarlas en cada Reunión de Revisión del Sistema, para ayudar a mejorar la Calidad de nuestros servicios. 7. ANEXOS Este procedimiento incluye dos formatos: • FPG-TR-1 Formato de Tratamiento de Reclamaciones • FPG-TR-2 Formato de Informe de No Conformidad