Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 1 De: 11

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1.- PROPÓSITO: Identificar las desviaciones que se presenten en los procesos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la UPAM, para generar una acción correctiva que elimine la causa de la no conformidad, además de identificar desviaciones potenciales y prevenir su ocurrencia. 2.- ALCANCE: A todo el personal y áreas involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Politécnica de Amozoc.

3.- POLÍTICAS: Todas las desviaciones detectadas por la aplicación de un procedimiento, resultado de indicadores, auditorías internas o cualquier otra que afecte a la calidad del servicio deben de solventarse por medio de este procedimiento. Deben de participar todos los involucrados en los procesos detectados. Se debe contar con evidencia que sustente la acción.

4. DIAGRAMA DE FLUJO.

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 2 De: 11

AUDITOR O PERSONAL DE ÁREA

RESPONSABLE DE LA ACCIÓN

JEFE INMEDIATO

INICIO

1.- IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD 2. FORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO.

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

4. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA TEMPORAL

5. DEFINICIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ

6. SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA PERMANENTE 7. VERIFICACIÓN DE LA SOLUCION DEL PROBLEMA 8. PREVENCIÓN DE RECURRENCIA 9. ACCIÓN PREVENTIVA FIN

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 3 De: 11

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 5.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Responsable

Secuencia

Usuario del 1. IDENTIFICACIÓN DE LA NO sistema, su CONFORMIDAD jefe directo o un grupo auditor.

Actividades

Formato y/o Documento

1.1 Identifica una desviación en la aplicación F-SGCde los procedimientos, normas, lineamientos, UPAM-07políticas, objetivos o indicadores del sistema 01/REV.00 de UPAM y lo registra en el formato de acciones correctivas y/o preventivas. 1.2 Controla las no conformidades por el número de folio por área en su recopilador correspondiente.

2. FORMACIÓN 2.1 Forma un equipo preferentemente El DEL EQUIPO DE multidisciplinario para que participe en la responsable TRABAJO. solución de problemas (no conformidad), de la acción para encontrar las causas del mismo, implementar y verificar acciones correctivas y prevenir la recurrencia, esta actividad la realizará el responsable del área donde haya sido identificada la desviación. Algunas de hacerse:

las

preguntas

que

deberá

¿Quién deberá formar parte del equipo? ¿Quién deberá ser líder del equipo? ¿Será necesario contar con expertos? Si es así identificar la persona que puede auxiliarlos. ¿Qué equipo será necesario? Nota: Cuando un individuo no puede resolver un problema solo y rápidamente, deberá ser formado un equipo para investigar y resolver este problema sin importar los miembros de éste. 2.2 Designa al líder y responsable de llevar a

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 4 De: 11

Responsable

Secuencia

Actividades

cabo las acciones, el cual es el portavoz del equipo, convoca a reuniones y establece la hora en que éstas se han de realizar y las dirige de acuerdo a una agenda. El líder es la autoridad, responsable de la coordinación general y ayuda al equipo a lograr sus metas y objetivos. 2.3 Realizan las tareas asignadas al equipo, escuchando activamente las ideas de los demás, conservando una mente abierta y estando comprometido a seguir los pasos del proceso de solución de problemas. Deben de sentirse libres de expresar sus ideas acerca del problema o la reunión. El responsable de la acción

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

3.1 Describe el problema considerando el resultaron de quejas y/o fallas funcionales. Identifican qué, quién, por qué, dónde, cuándo, cuánto y cómo. Se detecto la desviación.

El responsable de la acción

4. IMPLEMENTACI ÓN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA TEMPORAL

4.1 Ejecuta una corrección temporal. Esta acción debe ser efectiva para asegurar que el problema no continúe o para reducir el impacto sobre el cliente. Esto debe hacerse en el momento apropiado durante el proceso de solución del problema

5.- DEFINICIÓN Y 5.1 Define la causa original del problema El responsable VERIFICACIÓN DE (causa raíz), utilice un proceso sistemático para identificarla y verificarla. Aplique de la acción LA CAUSA RAÍZ. herramientas tales como Diagrama Ishikawa, Causa efecto, 5 porqués?, etc. 6.- SELECCIÓN E El responsable IMPLEMENTACIÓN de la acción DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA PERMANENTE.

6.1 Escoge, implanta y verifica una Acción correctiva y/o Preventiva permanente, el método será implantarla y esperar que el problema desaparezca para verificar, a través de datos reales, si ésta elimino el problema. La acción puede afectar,

Formato y/o Documento

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 5 De: 11

Responsable

Secuencia

Actividades

procedimientos, normas, lineamientos, políticas, objetivos, indicadores o actitud de servicio. Nota: La implantación y verificación corresponderá a la acción que se lleve a cabo y el tiempo necesario para verificar su efectividad. Reconocen que el problema ha sido arreglado hasta que: 

Jefe Inmediato

7.- VERIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA.

La acción correctiva permanente es implantada correctamente.  La acción correctiva temporal ha sido removida.  Los cambios al sistema asociados con la acción correctiva permanente, han sido documentados.  Ha sido comprobado que la acción correctiva permanente es efectiva. 7.1 Evalúa la efectividad de la acción correctiva permanente basándose en los indicadores, objetivos, políticas, resultados de auditorías o actitud del personal.

El 8.- PREVENCIÓN 8.1 Modifica los procedimientos, normas, responsable DE RECURRENCIA lineamientos, políticas, objetivos, indicadores de la acción o actitud de servicio que sean necesarios para prevenir que vuelva a ocurrir este problema y otros similares. El 9. ACCIÓN responsable PREVENTIVA de la acción

9.1 Aplica el presente procedimiento para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Formato y/o Documento

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 6 De: 11

6.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA (INTERACCIÓN CON OTROS DOCUMENTOS)

Código SC

Proceso o documento NORMA ISO 9001:2008

7.- CONTROL DE REGISTROS

Código

Registro

Tiempo de conservación

Formato de F-SGC-UPAMacciones 07-01/REV.00 Correctivas y/o Preventivas

1 AÑO

Disposición de los registros

Responsable de almacenarlo

Lugar de almacén

Secretarios y Envío al encargados de archivo muerto área

Carpetas

8.- GLOSARIO: No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable

9.- ENFOQUE DE PROCESO

Proveedor

Entradas

Usuario del sistema, su jefe directo o un Desviación al SGC. grupo auditor.

Salidas o resultados

Usuario

Expectativas

Acción correctiva permanente

involucrados

Eliminar las desviaciones

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 7 De: 11

10.- MONITOREO Y MEDICIÓN

Nombre del proceso o producto

Secuencia 8

PREVENCIÓN DE RECURRENCIA

Descripción de la actividad del Periodicidad seguimiento o medición Modifica documentos que sean necesarios para prevenir que Cada vez que vuelva a ocurrir el se presente problema y otros similares.

Nombre del registro

Código

formato de acciones correctivas

F-SACUPAM-0301/REV.00

11.- FORMATOS ANEXOS Código

Nombre

F-SGC-UPAM-07-01/REV.00

Formato de Acciones Correctivas y/o Preventivas

11.1 ANEXOS F-SGC-UPAM-07-01/REV.00

ANEXO 1 Acción Correctiva y/o Preventiva No.___________

Fecha:

Nombre:

Responsable: Asunto:

Prevista del:

Al:

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 8 De: 11

Verificación: Prevista para: Responsable: Efectuada el:

Resultado:

Comentarios:

Firma de considerada “Eficaz”:

Acción Correctiva o preventiva a tomar:

Firmas: Nombre y firma de revisión del Responsable de Área:

Fecha:

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 9 De: 11

Instructivo de Llenado Acción Preventiva No. XXXYYZZ WW= Siglas según corresponda a una Acción Correctiva (AC) o Acción Preventiva (AP). XXX = Codificación por área, declarado en procedimiento de Control de Documentos, YY = Los dos últimos dígitos del año y ZZ = Número consecutivo, iniciando con el número 01. Ejemplo (AC-SAC-13-01) Fecha: Fecha en que se detecta (dd/mm/aaaa)

Nombre: Indicar el nombre del Procedimiento, Formato y/o Instrucción así como su código.

Responsable: Persona responsable de emitir la Acción Preventiva. Asunto: Describir en forma breve y concisa, la No Conformidad potencial detectada. Prevista del: Fecha en que se debe iniciar el Plan de Actividades para lograr la Acción Preventiva

Al: Fecha en que se debe finalizar dicho plan.

Verificación Prevista para: Fecha de revisión para evaluar la efectividad de la acción tomada Responsable: Nombre del Responsable de la Verificación Efectuada el: Fecha en que se verifique la Acción.

Resultado: - Eficaz (Cuando cumple con su objetivo, si es eficaz se considera cerrada) - Ineficaz (Cuando no cumple con su objetivo. Si es ineficaz, se considera abierta). Si no se ha verificado aparecerá en blanco.

Comentarios: Firma de considerada “Eficaz”:

Fecha:

Acción Correctiva o preventiva a tomar: Redactar la acción a tomar para eliminar la No Conformidad y/u Observación.

Firmas: Nombre y firma del Responsable de Área o jefe inmediato:

Código: P-SGC-UPAM-07 Revisión: 00 Hoja: 10 De: 11

CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

NIVEL DE REVISIÓN

01 02 03 04 05

SECCIÓN Y/O PÁGINA

DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA

FECHA DE MODIFICACIÓN