Código: P-ST-02

DESCRIPCIÓN PROCESO DE ATENCIÓN POR GARANTÍA O REPARACIÓN

Versión: 04 Fecha: 07/05/2014

PROCESO DE REVISIÓN POR GARANTÍA O REPARACIÓN

Mediante el siguiente documento se especifican de manera detallada los procedimientos y condiciones que componen el proceso de garantías. Cada uno de ellos es establecido con el único objetivo de conseguir la satisfacción de las necesidades de los clientes y hacerlo de una forma adecuada y precisa.

1. Condiciones. Todos los productos que cumplan con las condiciones especificadas a continuación, podrán aplicar al proceso de garantías. -

La compra del producto debe estar dentro del tiempo de garantía1 El equipo no debe ser manipulado ni destapado por parte del cliente ni del Dealer. Se requiere presentar la copia de la factura de compra y enviarla junto con el producto. Diligenciar debidamente el formato de reporte de daño2 (F-ST-02) y enviarlo junto con el producto.

2. Excluyentes de garantía Para poder aplicar al proceso de garantía, además de cumplir las condiciones mencionadas en el punto anterior, todo equipo debe encontrarse exento de presentar cada uno de los siguientes casos: -

1 2

La remoción o alteración de seriales o etiquetas que certifiquen la identificación del producto incluyendo el deterioro del sello de garantía para los equipos que lo tengan. Partes o piezas que no se encuentren físicamente en su estado original. Partes o piezas deterioradas por intervención de elementos oxidantes, corrosivos y/o conductores. Componentes que se encuentren escritos, pintados y/o rayados. Daños por uso indebido, abuso o negligencia. Daño por cualquier causa ajena a defectos de componentes. Daños que se produzcan como consecuencia de usar el producto después de presentarse una anomalía en el mismo. Daños originados por errores o fenómenos inesperados en el suministro eléctrico como: voltajes no especificados para el producto, carencia de una adecuada conexión a tierra, golpe de sobre tensión, transcientes eléctricos, etc. Enviar el equipo a revisión en condiciones de empaque inapropiadas, causando daños físicos en el producto

Ver Tabla 2. Ver Anexo 1.

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3. Procedimiento Todos los productos que apliquen para ser considerados en proceso de garantía, deberán ser enviados a Hometech El Hogar Digital S.A.S. sede Medellín, con flete asumido por el Dealer, teniendo en cuenta que antes de iniciar dicho proceso, el Dealer deberá comunicarse con el equipo de Soporte Técnico, quienes sugerirán pruebas necesarias anteriores al envío del producto y así evitar un envío innecesario; una vez el personal de Soporte Técnico determine la necesidad de enviar el equipo a revisión, se debe diligenciar la siguiente información en el Formato de Reporte de Daño (F-ST-02) y adjuntarla al envío del producto: -

Identificación del cliente (proyecto). Copia clara del documento de factura de compra del producto a Hometech El Hogar Digital S.A.S. Formato de reporte de daño (F-ST-02) previamente diligenciado e impreso (en el cual deben tramitarse los campos: Dealer, Contacto, Teléfono, E-mail, Proyecto, Asesor de Hometech, Dirección de Retorno, Marca, Referencia, Descripción, Serial/MAC, Reporte de daño y Observaciones). La descripción del daño, debe ser lo más detallada posible incluyendo las pruebas fallidas realizadas que condujeron al envío del producto. En caso de enviar el producto con algún accesorio, es requerido que se especifique lo enviado en el apartado de observaciones.

El producto debe ser empacado en caja y debidamente protegido en el interior de la misma para evitar daños que se produzcan durante el transporte, ya que cualquier evidencia de maltrato de los equipos podrá ser causante de invalidez de dicha garantía. Si el personal de Soporte Técnico de Hometech El Hogar Digital S.A.S., considera necesario que el equipo se envíe con algún accesorio que se requiera para hacer pruebas, deberá dejar por escrito el tipo de accesorio y la cantidad enviada; esto último en el campo de observaciones en el formato de reporte de daño (F-ST-02). Todos aquellos equipos que no cumplan con los puntos, criterios y procedimientos anteriormente señalados, no serán aptos para la solicitud de garantía. A pesar de esto, el Dealer puede solicitar un soporte o reparación del producto, el cual tendrá un costo adicional. En caso tal, que un equipo llegue al área de garantías de Hometech El Hogar Digital S.A.S. sin un formato debidamente diligenciado y/o sin fotocopia de la factura de compra, no se iniciará el proceso hasta que la totalidad de documentos sean enviados (durante este tiempo el equipo será guardado en espera de los documentos respectivos). Si después de 10 días hábiles no se completan los requisitos se procederá a la devolución del equipo con flete al cobro para el Dealer.

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Una vez se inicie el proceso para cualquier producto, se dispone de un tiempo de respuesta para emitir el diagnóstico inicial. Este lapso de tiempo puede ser de 3 a 5 días hábiles, basados en la siguiente tabla. MARCA TIPO DE EQUIPO CONTROL4 CONTROLADORES, INTERFACES Y OTROS CONTROL4 ILUMINACIÓN INTEGRA TODOS ONKYO TODOS CABASSE TODOS DEFINITIVE TECHNOLOGY TODOS BINARY TODOS PANAMAX TODOS ELITE SCREENS TODOS WIREPATH TODOS SAMSUNG TODOS NYCE CONTROL TODOS CARD ACCESS TODOS YALE TODOS BALDWIN TODOS KWIKSET TODOS RUSSOUND PARLANTERÍA, ACCESORIOS RUSSOUND AMPLIFICADORES, KEYPADS BOSTON ACOUSTICS TODOS GENWAY TODOS DIGI TODOS DENON TODOS SONOS TODOS KEF TODOS HAI CONTROLADORES, INTERFACES HAI ILUMINACIÓN SCP TODOS ASCENSORES TODOS OTROS HT-RELAY, SENSORES Y OTRAS MARCAS Tabla 1. Días hábiles para revisión según Marcas.

DÍAS DE REVISIÓN 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS 3 DÍAS 5 DÍAS 5 DÍAS

En caso de que un producto haya ingresado al área de reparaciones (garantías) y luego de comprobarse la necesidad de reemplazo o cambio del mismo, éste dependerá netamente de la disponibilidad del producto en el inventario de Hometech y del estado del cliente con respecto a pagos y créditos vencidos. HOMETECH EL HOGAR DIGITAL S.A.S. Medellín Calle 7Sur No. 51A-112, Edificio Bodegas Box, Local 502: (57+4) 444 77 74 Bogotá Calle 98A No. 51-37 Ed. Ecotorre Of. 503. Teléfono: (57+1) 533 68 27 www.hometechcolombia.com

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Si se requiere un cambio de producto, éste será realizado en los 2 días siguientes a la respuesta de diagnóstico para equipos en garantía (dependiendo de disponibilidad en inventario). Si el equipo requiere reemplazo de parte, éste puede tardar entre 3 y 25 días hábiles, de acuerdo con la disponibilidad en stock de la parte tanto en Hometech El Hogar Digital S.A.S. y en las diferentes fábricas. El reemplazo o cambio del producto no incluirá necesariamente caja, ni accesorios como: manuales, cables, conectores, etc. Nota: todo producto que sea enviado por concepto de garantía, deberá incluir dentro del empaque de envío la documentación solicitada, a saber, copia de la factura de compra y formato de reporte de daño (F-ST-02) debidamente diligenciado; de no ser así, el proceso puede verse afectado en cuanto a tiempos de respuesta. 3. Envío Todo producto enviado por garantía a Hometech El Hogar Digital S.A.S., deberá cumplir cada uno de los requisitos anteriores y deberá ser enviado con el respectivo flete pagado por el Dealer. En ningún caso Hometech El Hogar Digital S.A.S. recibirá el producto si llega flete al cobro. Hometech El Hogar Digital S.A.S. asumirá el envío a su destinatario siempre y cuando se haya hecho efectiva la garantía y después de haber dado solución a la misma. El Dealer asumirá el flete de retorno del producto que no cumpla con los requisitos de garantía o que llegue a las instalaciones de Hometech El Hogar Digital S.A.S por motivos de reparación.

4. Reparaciones. La atención por reparación aplica para aquellos productos que no cumplen con los requisitos de garantía. En este caso, se realiza un cobro por motivo de diagnóstico y dependiendo del caso, un cobro por la reparación. Si el producto tiene arreglo y el procedimiento requerido es autorizado por el Dealer, el diagnóstico se asume dentro del valor de la reparación del producto. Los tiempos de atención de una reparación pueden variar de 7 a 25 días hábiles según la complejidad del caso y la disponibilidad de los componentes requeridos tanto en el inventario de repuestos de Hometech El Hogar Digital S.A.S como en el inventario de nuestros proveedores. Una reparación, podría no garantizar el excelente funcionamiento de los productos que son sometidos a ella, por tal motivo Hometech El Hogar Digital S.A.S se reserva de dar garantía sobre los productos reparados. HOMETECH EL HOGAR DIGITAL S.A.S. Medellín Calle 7Sur No. 51A-112, Edificio Bodegas Box, Local 502: (57+4) 444 77 74 Bogotá Calle 98A No. 51-37 Ed. Ecotorre Of. 503. Teléfono: (57+1) 533 68 27 www.hometechcolombia.com

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En caso que el producto atendido por reparación, presente una nueva falla diferente a la reportada inicialmente por el Dealer y luego de haber transcurrido 30 días calendario, ésta será atendida como una nueva revisión. Se responderá garantía de la reparación, únicamente sobre la mano de obra y luego de haber transcurrido un tiempo no mayor a 30 días calendario a partir de la recepción del equipo (comprobado con guía de envío). En caso de persistir el daño original, se solicitará una revisión de la instalación. 5. Devoluciones Se aceptarán equipos en devolución siempre y cuando se encuentren en el estado original de compra, es decir, que no hayan sido alterados físicamente y que cuenten con todos los artículos enviados dentro del empaque original. Todo equipo enviado por devolución será revisado por el Departamento Técnico de Hometech El Hogar Digital S.A.S. y el personal del centro de reparaciones, quienes estarán encargados de dar un visto bueno de recepción por devolución. Cabe aclarar que para poder iniciar un proceso de devolución, se debe contar con la plena autorización del Departamento Administrativo y Comercial de Hometech El Hogar Digital S.A.S.; sin ella, el Departamento Técnico no estará autorizado a realizar los diagnósticos pertinentes. Finalmente, solo la gerencia podrá autorizar la recepción por devolución de un producto. Nota: Ningún producto que haya sido alterado físicamente tanto el equipo como su empaque, será recibido por concepto de devolución.

6. Comunicación Durante el proceso de atención por garantía o reparación, se emitirán como mínimo cuatro (4) comunicados: informe de recepción, informe de diagnóstico, reporte final y comunicado de envío. Todos estos comunicados serán realizados directamente a la dirección de correo electrónico especificada en el formato de reporte de daño enviado junto con el equipo. La comunicación del estado del proceso de cada orden bien sea por garantía o reparación deberá ser suministrada y/o solicitada únicamente por los asesores comerciales o al Jefe del Departamento Técnico de Hometech El Hogar Digital S.A.S.; en ningún caso se podrá solicitar información por parte del Dealer directamente al encargado del centro de reparaciones y revisiones sin el conocimiento de los asesores comerciales ni la aprobación del Jefe del Departamento Técnico de Hometech El Hogar Digital S.A.S.

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7. Horario de atención. Los productos para garantía serán recibidos en el siguiente horario: Lunes a Viernes 8:00 am a 12:00 y de 2:00 pm a 5:00 pm. Los equipos recibidos de Lunes a Viernes entre 8:00 am y 12:00 pm, serán ingresados el mismo día de recepción para iniciar el proceso de diagnóstico (siempre y cuando se envíe la documentación requerida). Los equipos recibidos de Lunes a Viernes entre 2:00 am y 6:00 pm, serán ingresados al otro día de la recepción para iniciar el proceso de diagnóstico (siempre y cuando se envíe la documentación requerida).

Atentamente,

Revisado

Juan David Rivera Jefe Departamento Técnico

Mauricio Mejía Lamprea Gerente General

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Tabla 2 MARCA CONTROL4 HAI

ARTÍCULO TODOS OMNI PROII, LUMINAPRO OMNI LT, OMNI IIE, LUMINA TERMÓSTATOS Y OTROS (SENSORES MAGNÉTICOS, PIR…)

DENON

INTEGRA CABASSE ONKYO

RUSSOUND

GARANTÍA DESDE LA FABRICACIÓN 2 AÑOS (24 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 2 AÑOS (24 MESES)

A/V CONTROLLER, A/V RECEIVER, AM/FM RECEIVER (AVR, AVC, DRA) DIGITAL SURROUND DECODER (AVD) PRE-AMPLIFIER, DIGITAL PRE-AMPLIFIER, POWER-AMPLIFIER, HEAD AMPLIFIER (PRA, AVP, DAP, POA, HA) TUNER, INTEGRATED AMPLIFIER (TU, PMA) CD PLAYER, DVD PLAYER (DCD, DCM, DP, DA, DVD, DVM) TAPE RECORDER, CD RECORDER, MD RECORDER (DRM, DRR, DRS, DRW, CDR, CDRW, DMD) SPEAKERS (SC) SUB-WOOFER (DSW) NETWORK MULTIMEDIA SERVER (EXCLUDED HARD DISK UNIT, NS) NETWORK MULTIMEDIA SERVER HARD DISK DRIVE UNIT MICROPHONE (DM-S) CONTROL DOCK FOR IPOD (ASD)

2 AÑOS (24 MESES) 3 AÑOS (36 MESES)

HEADPHONE (AH-D, AH-C)

1 AÑO (12 MESES)

REMOTE CONTROLLER (RC)

90 DIAS

AMPLIFICADORES, PREAMPLIFICADORES, RECEIVERS Y REPRODUCTORES AMPLIFICADORES (DAÑO EN ELECTRÓNICA DE CONTROL) ALTAVOCES (SOLO POR DEFECTOS DE FABRICACION) RECEIVERS, AMPLIFICADORES Y REPRODUCTORES PARLANTES (SOLO POR DEFECTOS DE FABRICACION) SMS3 SMART MEDIA SERVER IBRIDGE DOCK, IBRIDGE POWER DOCK, IBRIDGE BAY IBRIDGE POWER DOCK, IBRIDGE BAY SMART TUNERS (ST2, ST2S, ST2-XM, ST2-XM2) COLLAGE (CAK1, CMM1) C-SERIES, CAA/CAS, KEYPADS ( UNO-S2, UNO-TS2, UNO-TS2D) CA4, A-BUS, COMPOINT, R-SERIES Y X-SERIES VIDEO DISTRIBUTION (CRX, CTX, HDRX, HDTX, VM1, WMR1, HDMIX) SAPHIR PRODUCTS ACESORIES (ACT-1, EZB, ADP-1.2, DIM-1, EXB-1SC, EXB-2CS, SA-ZX3, SRC1, CRS2, SRM-2.1)

3 AÑOS (36 MESES) 3 AÑOS (36 MESES) 1 AÑO (12 MESES) 1 AÑO (12 MESES) 1 AÑO (12 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 3 AÑOS (36 MESES) 1 AÑO (12 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 1 AÑO (12 MESES)

3 AÑOS (36 MESES) 3 AÑOS (36 MESES) 5 AÑOS (60 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 1 AÑO (12 MESES)

2 AÑOS (24 MESES)

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MARCA

ARTÍCULO

OUTBACK AND OUTBACK ROCK SPEAKERS SPEAKERS SELECTORS AND IMPEDANCE MATCHING DEVICE (SS, PRO, SDB, AB, WCN-12, WB-1, AX-6) RUSSOUND VOLUME CONTROLS (ALTX, LPTX, WALTX2, TBL) ACCLAIM 5 AND 7 SERIES SPEAKERS, BACK BOX PARA PARLANTES LOUDSPEAKER DRIVERS, CROSSOVERS & CABINETS DEFINITIVE AW6500 & AW5500 All-WEATHER LOUDSPEAKERS TECHNOLOGY AMPLIFIERS & ELECTRONICS AW100 All-WEATHER LOUDSPEAKERS

Versión: 04 Fecha: 07/05/2014

GARANTÍA DESDE LA FABRICACIÓN 2 AÑOS (24 MESES) 5 AÑOS (60 MESES) 10 AÑOS (120 MESES) DE POR VIDA 5 AÑOS (60 MESES) 3 AÑOS (36 MESES)

SPEAKERS Y ELEMENTOS PASIVOS AMPLIFICADORES Y ELEMENTOS ACTIVOS

5 AÑOS (60 MESES) 1 AÑO (12 MESES)

SAMSUNG

CERRADURAS Y VIDEOPORTEROS

1 AÑO (12 MESES)

PANAMAX

TODOS (SÓLO INLCUYE DAÑOS A EQUIPOS PANAMAX)

3 AÑOS (36 MESES)

KEF

CÁMARAS Y FUENTES DE PODER (EXCEPTO PS-12DC-1A -3 AÑOS-) WIREPATH DVRs TESTER Y OTROS ACCESORIOS MATRICES, BALUMS Y SPLITTERS BINARY CAJAS, CONECTORES Y CABLES ELITE SCREENS PANTALLAS DE PROYECCION MOTORIZADAS

5 AÑOS (60 MESES 3 AÑOS (36 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) DE POR VIDA 2 AÑOS (24 MESES)

BOSTON A.

TODOS

2 AÑOS (24 MESES)

SONOS

TODOS

1 AÑO(12 MESES)

CERRADURAS

1 AÑO (12 MESES)

DIGI GENWAY

VIDEO PORTEROS EQUIPOS ALIMENTADOS CON ENERGÍA SCP CABLES ASCENSORES TODOS TELONES NACIONALES

1 AÑO (12 MESES) 1 AÑO (12 MESES) 2 AÑOS (24 MESES) 6 MESES

MANUAL ELÉCTRICOS Tabla 2. Tiempos de garantía según marcas y artículos.

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3 MESES 6 MESES

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