ARGUMENTO DE VENTAS CALL CENTER Buenos días, tardes, noches, mi nombre es…. le llamo desde la Aurora Funerales y Capillas, con quien tengo el gusto de hablar? ... Sr...... Encantado de saludarlo El motivo de nuestra llamada el día de hoy primero es brindarle un cordial saludo de parte de nuestra organización e informarle que la Central Hidroeléctrica de Caldas Chec y Promotora La Aurora han establecido un convenio con el cual a través de la factura de la energía Chec, aquellas personas que no cuenten con el servicio lo pueden aprovechar esta oportunidad para vincularse y realizar el pago por este medio. Nos gustaría saber quiénes de su familia NO cuentan con protección funeraria, O están desprotegidos, ya que desde este momento puede contar con protección. DE ESTAR VINCULADO SE HACE SONDEO SI NO ESTA AFILIADO: Sr..... sabe que es muy importante contar con este servicio. Ya que en caso de presentarse el fallecimiento de alguna persona de su grupo familiar y al no tener protección funeraria tendría que pagar de 3 a 4 millones o endeudarse para cubrir inmediatamente el servicio. Sr...De cuantas personas se compone su núcleo familiar? − Esperar respuesta… PROCESO OBLIGATORIO EN EL CIERRE DE VENTAS Sr…. su programa es un plan (platino, aurora Chec, etc) que tiene un valor mensual de…. Sr. le recuerdo que nuestra llamada es grabada y monitoreada para efectos de calidad y legalidad entre las partes, es tan amable de indicarme que fecha es hoy??? Tiene los siguientes servicios BASICOS: 1. El traslado del fallecido hasta ubicarlo en la sala de velación (según el plan) 2. Preparación normal del cuerpo para una velación de hasta 24 horas (tanatopraxia) y el suministro de los implementos requeridos. 3. Suministro del cofre según el plan. 4. Diligencias civiles y eclésiasticas, que permintan la inhumación o la cremación. 5. Habito si se requiere, (este debe solicitarse). 6. Servicio urbano de carroza para las exequias (siempre que este servicio se preste y sea de uso común en la localidad). 7. Una serie de avisos murales 8. Pago del servicio religioso 9. Servicio de sala de velación (tiempo continuo uso de la sala de acuerdo con la normatividad establecida por la alcaldía de cada localidad, hasta por 24 horas o implementos

para la velación si esta es domiciliaria (Un cristo, dos velones, dos bases y dos candeleros) y servicios de cafetería (tinto y aromáticas). LOS SERVICIOS QUE COMPLEMENTAN EL PLAN SON LOS SIGUIENTES: 1. Trasporte para acompañantes (un bus en el perímetro urbano, solo si es requerido y es de uno normal en la población). 2. Cinta en la carroza 3. Un arreglo floral. 4. Libro de registro de asistentes. 5. Librillo de oraciones 6. Servicio telefónico local 7. 30 Tarjetas de agradecimiento (30) estas deben solicitarse OBLIGATORIO EN EL CIERRE DE VENTA NOTA: SIRVE PARA HABEAS DATA Y CIFIN Para dar cumplimiento a normas del gobierno, queremos informarle que para poder atenderlo en todo lo referente a con nuestra relación comercial, es necesario mantener su información actualizada, es por ello que necesitamos su autorización para recoger y dar tratamiento a la información brindada, como también, consultar y reportar sus datos en las centrales de información. Sr…. Ud. autoriza a la aurora funerales y capillas a recoger y dar tratamiento a sus datos, consultar y reportarlo cuando sea necesario?? Si o no. Solicitar la autorización Chec: Sr(a)... autoriza usted a la Central Hidroelectrica de Caldas empresa de servicios públicos, Chec, para cargar en la factura el valor de su previsión exequial tomado con promotora la aurora s.a por valor de…..pesos mensuales?. Sr(a). me recuerda por favor su número de cédula, recuerde son... mensuales y cuando se cumpla el año se hara un incremeto anual apróximado al IPC.

- Si el cliente pregunta cuanto es???? Debe decirse: “POR EJEMPLO” en el 2013 este valor fue entre $300 y $500 (EL ASESOR NO DEBE INDICAR UN VALOR ESPECIFICO).

RECUERDE QUE PARA EL CIERRE DE LA VENTA DEBE: Sr…. le recuerdo que entonces que: La clausula 1. Esta en el resumen de venta. 2*. Si usted no solicita el servicio funerario a nuestra compañía, no tendrá derecho a ninguna compensación económica. (Ley 795, articulo 111 de 14 de Enero de 2003). 3*. Los pagos efectuados que se generen por medio de este contrato telefónico en ningún momento se convierte en ahorro, por lo tanto no son reembolsables solo dan derecho a tomar o no los servicios acordados, a su elección. 4*. La no utilización de uno o varios servicios no obliga a nuestra compañía al reconocimiento económico por los no usados pudiendo el usuario utilizar, a su libre elección, uno, varios o todos los servicios y dejando en claro que Promotora La Aurora S.A .tiene a su disposición los servicios cada que el cliente lo requiera. La clausula 5. Esta en el resumen de venta. 6*. Si una persona se encuentra inscrita en dos o más contratos de prevision exequial será responsabilidad solo de titular o titulares de cada contrato la inscripción y permanencia en los mismos y solo tendrá derecho a la reclamación de un servicio, sin que esto genere pago de alguna compensación económica. La clausula 7. Esta en el resumen de venta.

Esta clausula se lee únicamente cuando en el programa haya un bebe por nacer: 8*. Los naciturus deben ser registrados en esta llamada, como inscritos, de los cual queda el soporte en la grabación, para tener derecho al servicio de cofre y destino final de acuerdo al plan, especificando de quien es hijo y parentesco con el titular 9*. En caso de ocurrencia de catástrofes naturales, antrópicas o tecnológicas, Guerra interna o externa o por muerte colectiva La Aurora Funerales y Capillas, esta excenta de cumplir con el presente acuerdo, para lo cual, en tales eventos prestará hasta un máximo de veinte (20) servicios exequiales, los que corresponderán a los primeros que sean solicitados; si la catástrofe afecta la infraestructura de la Aurora Funerales y Capillas, esta quedará excenta de cumplir con las obligaciones contenidas en el presente acuerdo sin que por ese hecho pueda exigisele devolución alguna de las cuotas canceladas o por cualquier otro concepto derivado de este acuerdo. La clausula 10. Esta. No se menciona. La clausula 11. Esta en el resumen de venta.. 13 y 14. El titular y los inscritos tendrán plena cobertura mientras sus edades sean inferiores a 74 años y 364 dias. A partir de los 75 años la cobertura del presente acuerdo será del 50% del valor del servicio pactado, y para el destino final 0.5 smlv en caso de su fallecimiento;, cuando el titulas o los cualquiera de sus inscritos supere los 75 años, tiene la opción de sequir Con la cobertura 100% adquiriendo y cancelando un comodín por edad. en caso de

utilizar el servicio deberá cancelar el resto de las cuotas del período contratado. adquisición del adicional por edad es opcional para el titular del programa.

La

15, 16. El inscrito al programa de previsión exequial a través de recaudo masivo que no pague en la fecha límite estipulada en la factura, deberá pagar lo correspondiente a dos períodos en las oficinas de la Aurora o en la siguiente factura, para seguir inscritos al plan de pago por recaudo masivo, recuerde sr. XXXX, que el NO pago oportuno ocasiona la perdida del servicio. 17. Aplica para programas cancelado por oficina o con recuadador 17. Para los programas cancelados en la oficina o mediante recuador, que no paguen en la fecha estipulada PROMOTORA LA AURORA S.A. le da vigencia al cubrimiento de las personas inscritas en el contrato de prevision exequial hasta las 24 horas del quinceavo día de la fecha de pago, para que cancele lo adeudado. A partir de allí los inscritos quedarán sin vigencia y en caso de presentarse un servicio quienes hayan cancelado sus cuotas atrasadas tendran el soporte en la factura donde consta que nuestra compañía les presta el 50% de los servicios funerarios, sin incluir los gastos de inhumación o cremación, estos correran por cuenta del cliente por un período de 15 dias calendario, momento a partir del cual prodrá exceder a los servicios completos conforme al programa adquirido 18. En los programas familiares y en los comercializados a través de recaudo masivo, en caso de fallecimiento de alguno de los aquí inscritos incluyendo el titular, durante el año contratado deberá cancelar el saldo de las cuotas restantes para tener derecho al servicio y no podrá reemplazarse la persona facellida. 2.

ANEXO POST- VENTAS

- El recuado es a traves de la factura de energía, CHEC. ó a traves de medio de pago acordado. - Todas las personas aquí inscritas se encuentran en buen estado de salud? - Acepto las condiciones y clausulas del contrato incluyendo los numerales 1 y 13. - Soy conciente que además del concepto de energía en la proxima factura me llegara el valor adicional correspondiente a la previsión exequial. - Cualquier inquietud sobre el plan de previsión exequial, será atendido por un funcionario de la aurora funerales y capillas en nuestras oficinas o el representante en la localidad y no en las oficinas de la Chec. Sr. XXX le pregunto ha tomado usted esta afiliación voluntariamente y ha escuchado y aceptado las condiciones y clausulas del contrato?

3.

HACER RESUMEN DE VENTA.

- Sr. XXXX le recuerdo entonces que las personas inscritas en este programas son únicamente las siguientes: Nombre completo, edad, parentesco. Esta es la clausula N. 11 Le informo las fechas de protección para usted como titular y sus inscritos: Para usted como titular tiene protección inmediata por cualquier concepto de fallecimiento, excepto por suicidio que se cubrirá después de seis meses a partir de la fecha de inicio del programa. Sus inscritos tendrán protección inmediata por muerte accidental o violenta; por muerte natural después de dos meses y un día (indicar fecha) y por suicidio se protegerán también en los seis meses siguientes a la fecha de inicio de protección. Nota: en todos los casos indicar fechas.

Le recuerdo sr XXXX que la modificación ó cancelación de este contrato podrá realizarse hasta dentro de un año (se indica la fecha en el período de Nuevo contrato) y que en caso de necesitar de nuestros servicios comuníquese inmediatamente con nuestra área de servicios a la línea gratuita nacional 01 8000 916 966 ó en Manizales al 8 99 77 00 a cualquier hora del día o de la noche durante los 365 días del año, indicando el nombre completo, el número de la cédula; Sr (a), tenga presente que en caso de presentarse un fallecimiento debe solicitar ante el médico tratante o a la institución responsable la expedición del certificado médico de defunción, esto como una condición de ley y de obligatorio cumplimiento previo a la custodia del cuerpo, para tener derecho a la prestación del servicio. Cobertura… indicar cual Traslado en su plan (indicar cual) El destino final del cuerpo es: (indicar cual) La elección de la funeraria es: (indicar cual). La elección del cofre es: (indicar cual) 4. Solicitar referidos nacionales e internacionales. Bienvenido! ... Le felicito es usted una persona muy responsable, porque esto es querese usted y querer a su familia, nuestra linea gratuita de atencion al cliente es 018000 916966, desde un celular no se puede marcar, pero usted tambien puede comunicarse a nuestro servicio por nuestro call center, al 8997700 en manizales o en su municipio a tal telefono!.. (número de los telefonos locales), las 24 horas del día. Le recuerdo que mi nombre es ...... de La Aurora Funerales y Capillas espero tenga buena tarde. Dia, noche muchas gracias por atenderme