Programas y Métodos de Gestión deCentro la Calidad Universidad Tecnológica del Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 1

Prof: Hugo Pérez Bonetti

18/09/2011

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Contenido Sesión Nro. 1 Lineamientos básicos de la asignatura:

• Sistema de Evaluación • Normas básicas de las sesiones Contenido de la Sesión Nro. 1: • Conceptualización del ámbito de la materia • Conceptos básicos: • Calidad. •Productividad. •Competitividad. •Técnicas y herramientas. •Problemas. •Sistemas.

18/09/2011

2

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Lineamientos básicos de la asignatura Sistema de Evaluación: •Primer Parcial: 25% •Segundo Parcial: 25% •Tutoría (Intervención, Trabajos asignados, Asistencia): 20% •Proyecto Final: 30%

18/09/2011

3

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Lineamientos básicos de la asignatura Normas básicas de las sesiones: • Puntualidad • No usar celulares en el aula • Participación activa • Espíritu crítico y analítico • Respeto por la opinión de los otros • Trabajo en equipo • Investigación continua

18/09/2011

4

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Definición de la Gerencia de Operaciones Dinámica de aprendizaje Nro. 1:

o¿Por qué Programas y Métodos de Gestión de la Calidad?

18/09/2011

5

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”. Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo. “Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”. Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho. Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho. ¿Moraleja? 18/09/2011

6

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Plan: Proyecto, Intento, Intención

Planificación: Proyectar, concebir, calcular, ejecutar, plantar, planear, proponer, sugerir Programa: Plan, sistema, proyecto, secuencia de hitos y pasos

18/09/2011

7

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Programa: o Escrito que indica las condiciones de un examen, proyecto determinado, etc. o Conjunto de instrucciones preparadas de modo que un ordenador, máquina, herramienta u otro aparato puedan efectuar una sucesión de operaciones determinadas. o Anuncio, temario o lista ordenada de acontecimientos.

18/09/2011

8

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Método:

o Modo razonado de ejecutar una tarea o actividad cualquiera o Manera de proceder, sobre todo si es ordenada, sistemática y probada de alguna forma o Proviene del griego métodos que significa camino, vía, medio para llegar al fin o Forma en la que se estructura formalmente el aprendizaje 18/09/2011

9

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Gestión:

o Acción y efecto de administrar o Sinónimo de Administración, Actividad, Gerencia

Dirección,

Diligencia,

o Ejecución de un grupo de acciones de forma coordinada, y bajo instrucciones y métodos específicos, que conlleven al logro de un objetivo establecido

18/09/2011

10

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Definición de Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Programar acciones de forma sistemática

GESTIÓN EMPRESARIAL

Gestionar la Calidad desde el inicio

18/09/2011

Crear y seguir métodos efectivos

11

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Definición de Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Acciones concretas que emprende una organización con el fin de asegurar la ejecución planificada, ordenada, controlada, efectiva y sistemática de los procesos necesarios para su mejora continua y el cumplimiento de sus objetivos (para agregar valor).

18/09/2011

12

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Cliente oHasta la década de los 80´s una actitud reactiva, solo satisfaciendo al cliente a corto plazo y mediante relaciones superficiales oHoy existen alternativas para escoger, el cliente es menos leal y conformista, ya no es un cliente cautivo • Espera que superen sus expectativas • Espera obtener una mejor relación precio – valor • Confianza en el producto o servicio oEl cliente es mas astuto y difícil y menos indulgente 18/09/2011

13

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Cliente oUn cliente es un conjunto de personalidades, cada uno con sus propias necesidades que deben ser satisfechas de maneras distintas, y que entienden la calidad como el grado de adecuación de las características de un producto o servicio a sus necesidades. Ejemplos: o Los concesionarios, transportistas y compradores son clientes de la ensambladora de vehículos… o Los anunciantes y los usuarios finales son clientes de un sitio web en internet… o… 18/09/2011

14

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Cliente Expectativas del Cliente Brecha de entendimiento Entendimiento de la necesidad Brecha de diseño Diseño del producto Brecha de Calidad

Brecha de los procesos Capacidad para cumplir el diseño Brecha de la operación Cumplimiento final Brecha de la percepción

Percepción del Cliente

18/09/2011

15

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Calidad Dinámica de aprendizaje Nro. 2:

o¿Qué es la Calidad?

18/09/2011

16

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Calidad Grado en que un producto o servicio cuenta con las características apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes  Se enfoca en la eficacia producto/servicio conforme

en

el

logro

de

un

 Se ve afectada por: Capital, Métodos, Tecnología, Gerencia, Personas

18/09/2011

17

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Calidad Según los Gurús Deming: el producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. El grado predecible de uniformidad o conformidad Juran: la aptitud para el uso que tiene un producto o servicio. Crosby: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Taguchi: la mínima perdida que un producto o servicio causa a la sociedad (costos de mala calidad).

18/09/2011

18

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Evolución de la Calidad Mejorar, excelencia Mejora Continua Integrar todas las área Calidad Total

Planificación, seguimiento Aseguramiento de la Calidad Inspeccionar Detectar

Control de la Calidad

1940 18/09/2011

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Tiempo 19

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Evolución de la Calidad (Modelos y Sistemas) Convergencia de Sistemas y Modelos

1940 18/09/2011

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Tiempo 20

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Calidad Dinámica de aprendizaje Nro. 3:

o¿Qué es la Productividad y cómo se relaciona con la calidad?

18/09/2011

21

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Productividad Hacer más con menos  Se enfoca en la eficiencia en el manejo de recursos de los procesos operacionales  Se ve afectada por: Capital, Métodos, Calidad, Tecnología, Gerencia, Personas

18/09/2011

22

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Productividad

ES LA RELACIÓN INSUMO - PRODUCTO, ENTENDIDA COMO EL MÁXIMO APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES Y COMO EL MEJORAMIENTO EN CANTIDAD Y CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.

18/09/2011

23

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Productividad PRODUCTOS

PRODUCTIVIDAD = INSUMOS

(DENTRO DE UN PERIODO DE TIEMPO

CONSIDERANDO LA CALIDAD)

a)

AUMENTO DEL NÚMERO DE PRODUCTOS, CON LA MISMA CANTIDAD DE INSUMOS b) DISMINUCIÓN DE LA CANTIDAD DE INSUMOS, PERO MANTENIENDO EL NÚMERO DE PRODUCTOS c) AUMENTANDO EL NÚMERO DE PRODUCTOS, Y DISMINUYENDO LA CANTIDAD DE INSUMUOS PARA CAMBIAR FAVORABLEMENTE LA RELACIÓN 18/09/2011

24

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Productividad y Calidad

EFECTIVIDAD

PROCESOS DE GESTIÓN DE LA EMPRESA

18/09/2011

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

(EFICIENCIA)

(EFICACIA)

25

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Productividad y Calidad Incrementar el valor del producto o servicio en cada fase de su creación

Crear el Producto/Servicio correcto, al menor costo y generando valor (diferenciación) para la compañía

Crear Valor

Con Efectividad

Con Calidad  Crear un Producto/Servicio con las características apropiadas para que los clientes y beneficiarios puedan satisfacer sus necesidades

18/09/2011

26

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Dinámica de aprendizaje Nro. 4:

o¿Qué es la Competitividad? o ¿Qué significa que una empresa cree valor?

18/09/2011

27

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Competitividad: oCapacidad de una empresa, país o región para competir en industrias y sectores específicos elevando su posición competitiva en ellos a través del tiempo (Porter).

oSon las ventajas relativas (comparativas o competitivas) en relación a los demás o Capacidad de competir eficazmente en los mercados internacionales, incrementando al mismo tiempo los ingresos reales: ya no se da en los mercados locales sino en el mundo completo (efecto de la globalización). Las nuevas barreras no son arancelarias sino tecnológicas, de calidad, sanitarias, ambientales o de habilidades. 18/09/2011

28

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Competitividad:

o CAPACIDAD PARA COMPETIR o CAPACIDAD PARA COMPETENCIA o CAPACIDAD CONTIENDA

PARA

PARTICIPAR

EN

LA

MANTENERSE

EN

LA

o CAPACIDAD PARA COMPETIR GENERANDO VALOR 18/09/2011

CON

ÉXITO 29

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor La Cadena de Valor (Creación de Valor): Procesos Estratégicos

Consumidores

Clientes Externos

Consumidores

Mercadeo

Atención al Cliente

Comercialización

Stake Holders

Producción

Distribución

Clientes Externos Stake Holders

Procesos de Apoyo

18/09/2011

30

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor La Cadena de Valor (Creación de Valor):

Una empresa crea valor efectuando una serie de procesos medulares, interconectados y secuenciales, que transforman en conjunto los insumos en un producto o servicio terminado. La creación de valor es un proceso económico por naturaleza cuyo vehículo son los procesos operacionales y su objetivo es generar valor; el cual se expresa como la cantidad que los clientes están dispuestos a pagar por el producto o servicio.

18/09/2011

31

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Implicaciones en las Operaciones Las 4M de las Operaciones: Maquinaria

Mano de Obra

Operaciones

Métodos

Materia Prima

18/09/2011

32

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Implicaciones en las Operaciones

PROCESOS

• Contratación • Despidos • Capacitación • Incentivos

MANO DE OBRA

• Tecnología • Diseño del proceso • Control del proceso • Lay out de planta

CAPACIDAD

Operaciones

• Estándares • Especificaciones • Métodos • Procedimientos • Controles 18/09/2011

CALIDAD

INVENTARIOS

• Inversiones • Compras/ventas • Contratación • Jornada laboral • Subcontratación

• Compra de insumos • Flujo de materiales • Manejo de almacenes

33

Programas y Métodos de Gestión de la Calidad El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Dinámica de aprendizaje en grupo: oHacer un informe gerencial (máximo tres páginas) sobre los principales gurús de la calidad. oGrupos de no más de 5 personas oNo se aceptan trabajos individuales

18/09/2011

34