REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE FICHAS TECNICAS DE COCTELERIA EN EL LOBBY BAR DEL HOTEL VALLE DE SANTIAGO

MÉRIDA, MAYO 2016

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

PROPUESTA DE FICHAS TECNICAS DE COCTELERIA EN EL LOBBY BAR DEL HOTEL VALLE DE SANTIAGO

TUTOR ACADÉMICO: Ruz, M. Rosario, J. TUTOR EMPRESARIAL: Chacón, S. Raymond, José. AUTOR: Gandica, C. Nelson, D.

MÉRIDA, JUNIO 2016

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE FICHAS TECNICAS DE COCTELERIA EN EL LOBBY BAR DEL HOTEL VALLE DE SANTIAGO

MÉRIDA, JUNIO 2016

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE FICHAS TECNICAS DE COCTELERIA EN EL LOBBY BAR DEL HOTEL VALLE DE SANTIAGO

AUTOR: Gandica, C. Nelson, D. TUTOR ACADÉMICO: Ruz, M. Rosario, J. FECHA: MAYO 2016

RESUMEN El informe como requisito para acceder al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad tiene como objetivo construir una propuesta que mejore la operatividad de la empresa donde se realizó el entrenamiento empresarial en este caso específico en el lobby bar del Hotel Valle de Santiago, ya que durante el entrenamiento empresarial se observaron factores que no permiten el buen desarrollo de las actividades en dicha área. El diagnóstico situacional realizado mostró la necesidad de estandarizar por medio de fichas técnicas que permitan llevar un control más eficaz en la producción, costos y manejo de implementos por ende, la presente propuesta pretende, establecer la estandarización de los cocteles para reducir costos y gastos en el área del bar del Hotel Valle de Santiago. Buscando con estos formatos a implementar una mejora en la productividad del bar así como un mejor ambiente laboral. Descriptores: Estandarización de recetas, Fichas Técnicas, Cocteles

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ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….. 1 FASE I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA……………………………….........3 1. Identificación de la Empresa………………………………………... 3 2. Estructura Organizativa de la Empresa…………………………….4 3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante…....................................................................................... 7 FASE II. DIAGNOSTICO SITUACIONAL……………………………………… 10 FASE III. LA PROPUESTA…………………………………………………….. 14 1. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA………………………….. 14 2. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………….. 15 3. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA………………………………... 16 4. CONTEXTUALIZACION Y FUNDAMENTACION DE LA PROPUESTA………………………………………………………… 17 5. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA…………………………….. 20 RECOMENDACIONES…………………………………………………………. 42 CONCLUSIONES……………………………………………………………….. 43 ANEXOS………………………………………………………………………….. 45 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………… 47 REFERENCIAS ELECTRONICAS…………………………………………….. 48

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ÍNDICE DE CUADROS O TABLAS

Cuadro N° 1: Organigrama General Hotel Valle de Santiago. Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2016)…………………………………………..........……………………………. 05 Cuadro N°2: Organigrama de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Valle de Santiago. Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2016)………………………………...………………….………………………… 06 Tabla N°1. Identificación de la Empresa. Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2015)…………………..…………………………………………………………. 03 Tabla N°2. Descripción de las Actividades Realizadas. Fuente: Elaboración Propia (2016)…………………………………..………………………………… 07 Tabla N° 3 Formato de Ficha Técnica para el Menú del Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago. Fuente: Elaboración propia (2016)….………...………… 22 Tabla N°4 Menú Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago. Fuente: Departamento de Alimentos y Bebidas Hotel Valle de Santiago (2016)……………………………………………………………………………… 25 Tabla N°5 Ficha Técnica del Coctel Margarita Azul. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………..…………………………. 26 Tabla N° 6 Ficha Técnica del Coctel Caipirisima. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………………………………………..…. 29 Tabla N° 7 Ficha Técnica del Coctel Caipirosca. Fuente: Elaboración Propia (2016)………………………………………………………..…………………….. 29 Tabla N° 8 Ficha Técnica del Coctel Coco Loco. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………..………………………. 30

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Tabla N° 9 Ficha Técnica del Coctel Cuba Libre. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………….…………………………….…. 30 Tabla N°10 Ficha Técnica del Coctel Daiquiri de Fresa. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………………….……………….. 31 Tabla N°11 Ficha Técnica del Coctel Daiquiri de Melocotón. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………………...….. 31 Tabla N° 13 Ficha Técnica del Coctel Destornillador. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………… 32 Tabla N° 14 Ficha Técnica del Coctel Gin Tonic. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………………… 32 Tabla N° 15 Ficha Técnica del Coctel Laguna Azul. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………… 33 Tabla N° 16 Ficha Técnica del Coctel Matador. Fuente: Elaboración propia (2016)...…………………………………………................................................ 33 Tabla N° 17 Ficha Técnica del Coctel Mojito Cubano. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………………………………….. 34

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Tabla N° 18 Ficha Técnica del Coctel Mojito de Fresa. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………… 34 Tabla N° 19 Ficha Técnica del Coctel Mojito de Parchita. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………… 35 Tabla N°20 Ficha Técnica del Coctel Fruit Passion. Fuente: Elaboración propia (2016)…………………………………………………...…………………. 35 Tabla N° 21 Ficha Técnica del Coctel Piña Colada. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………………………… 36 Tabla N° 22 Ficha Técnica del Coctel Ruso Blanco. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………...………………………. 36 Tabla N° 23 Ficha Técnica del Coctel Ruso Negro. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………..……………………………………….. 37 Tabla N° 24 Ficha Técnica del Coctel Sex on the Beach. Fuente: Elaboración propia (2016)……………………………………………………...………………. 37 Tabla N° 25 Ficha Técnica del Coctel Tinto de Verano. Fuente: Elaboración propia (2016)………………………………………………………..…………….. 38

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INDICE DE ANEXOS Anexo N° 1 Estándar de Cocina. Fuente: Control de Costos y Gastos en los Restaurantes por F. Cuevas (2006) --------------------------------------------------- 42 Anexo N° 2 Factores de Desecho de Alimentos. Fuente: Elaboración propia (2016) ---------------------------------------------------------------------------------------- 43 Anexo N°3 Tablas de Conversiones de Masa y Capacidad. Fuente: Elaboración propia (2016) --------------------------------------------------------------- 44

Anexo Nº 04, Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012) --------------------------- 44

Anexo Nº 05, Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012) --------------------------- 45

Anexo Nº 06, Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012) --------------------------- 45

Anexo Nº 07, Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012) --------------------------- 46

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INTRODUCCIÓN

El Hotel Valle de Santiago, ubicado en la Ciudad de San Cristóbal, estado Táchira, es una empresa familiar que nace como una necesidad de cubrir el déficit hotelero que ha venido afectando el movimiento económico y social turístico del Estado Táchira, ofreciendo nuevas alternativas en el área hotelera concebida en sus múltiples puntos de atención al visitante. Así mismo, la empresa hotelera presta la oportunidad a los pasantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV) para realizar los diferentes entrenamientos empresariales en sus instalaciones brindando oportunidades y beneficios a los estudiantes que opten por dicha opción.

Durante

el

periodo

de

pasantías,

se

desempeñaron

labores

administrativas en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Valle de Santiago, desarrollando actividades concernientes a la fluidez operativa del departamento, buscando la mejora de la organización para lograr un excelente ambiente de trabajo.

Iniciaremos mostrando en la Fase I del informe, la Identificación de la empresa, donde se describirá la información referente a la organización para lograr entender en que entorno se desarrolla el problema presentado.

En el Departamento de Alimentos y Bebidas se observaron diferentes debilidades en el control llevado en el bar, las cuales reducían la productividad del departamento, afectando directamente la operatividad y la gestión de la gerencia de alimentos y bebidas, ocasionando costos y gastos

elevados afectando de la misma manera a la empresa en general, todo esto siendo diagnosticado y mencionado más ampliamente bajo la estructura de la Fase II, el diagnóstico situacional del presente informe.

Finalmente a partir de esto, se presenta una propuesta enfocada al control interno que debe llevarse en el lobby bar de un hotel tres (3) estrellas como lo es el Hotel Valle de Santiago; por lo tanto se emplearán fichas técnicas utilizadas para el control en diferentes empresas y así mismo siendo adaptados según criterios revisados, a las diferentes realidades vividas en la empresa, para así buscar un éxito operacional en el Departamento de Alimentos y Bebidas; y del hotel en general; todo esto siendo ampliado en la Fase III, es la Propuesta del informe de pasantías.

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FASE I DESCRIPCION DE LA EMPRESA 1. Identificación de la Empresa

Tabla N°1. Identificación de la Empresa DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: Hotel Valle de Santiago Dirección: Urb. Santa Inés, Ave. Principal, Ciudad, San Cristóbal Estado: Táchira

Categoría: 3 Estrellas

Clasificación: Hotel Ejecutivo / Turístico

Capacidad de alojamiento: El Hotel Valle de Santiago cuenta con 30 plazas camas distribuidas en 15 habitaciones, de tipo single (3 Habs.), dobles (9 Habs.), Jr. Suite (2 Habs.) y Suite (1 Hab.). Perfil de la empresa y servicios que ofrece: 

15 habitaciones cómodas y confortables.



Restaurant y Lobby Bar.



2 salones para reuniones o fiestas. Salón Don Luis (60 Pax, Tipo Teatro), Salón Junior (8 Pax.)



Estacionamiento Privado.



Lavandería



Paseos Turísticos por el Estado Táchira.

Observaciones: Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2015) 3

2. Estructura Organizativa de la Empresa El Hotel Valle de Santiago posee un organigrama con orientación mixto, el cual permite percibir los distintos niveles jerárquicos de la empresa, teniendo en la parte superior a la gerencia general del Hotel, seguida de la gerencia por departamento del hotel, viniendo luego de los supervisores o jefes operativos hasta llegar a los subordinados operativos.

Por otra parte, La Gerencia de Alimentos y Bebidas, es una gerencia que consta de diferentes puntos de venta y áreas las cuales se ven reflejadas en su organigrama, también con orientación vertical mostrando los diferentes niveles de jerarquía aplicados dentro de la gerencia, empezando por el jefe del departamento de alimentos y bebidas en la parte superior, seguido por el chef y luego de los diferentes subordinados y/o encargados de cada área dentro del departamento o punto de venta (Cocina, Lobby Bar).

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Cuadro N°1: Organigrama General Hotel Valle de Santiago:

Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2016)

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Cuadro N°2: Organigrama de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Valle de Santiago:

Fuente: Gerencia de Operaciones Hotel Valle de Santiago (2016)

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3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante

Tabla N°2. Descripción de las actividades realizadas DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: Gerencia de Alimentos y Área Bebidas

o

designado:

Departamento Oficina

de

Alimentos y Bebidas.

Fecha de inicio: 18/01/16

Fecha

de

culminación:06/05/16 Tutor Empresarial: Raymond J. Chacón C.

Supervisor inmediato: Luis Jugo.

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos Revisar asistencia de personal fijos: se chequean las planillas arrojadas por el sistema biométrico conjunto con el horario de trabajo destinado a la semana a revisar, obteniendo las horas laborales, horas extras y bonos que se acumulen durante la semana en cuestión. Elaborar planillas de asistencia de personal eventual: chequeo de las planillas firmadas por los trabajadores eventuales al momento de llegar a su jornada conjunto a las órdenes de servicio donde se encuentra el requerimiento de los servicios del trabajador eventual. Hacer seguimiento a las solicitudes de insumos al Almacén general para los puntos de ventas. 7

Hacer seguimiento a órdenes de compras de insumos generales: recordatorios al departamento de compras para la adquisición de los insumos faltantes en el almacén general. Hacer seguimiento a traspasos de insumos entre departamentos: recolección de los formatos de traspasos sobre insumos realizados en diferentes departamentos para la operatividad de los mismos. Revisar las planillas del personal contratado: coordinación con el departamento de seguridad sobre las planillas de personal eventual a trabajar la semana próxima. Revisar horarios personal FIJO: corroborar y corregir los horarios a ejecutar la semana próxima para su entrega a los departamentos concernientes. Solicitar insumos para fin de semana: revisión de cavas, neveras y depósitos de insumos para realizar pedidos de los mismos concernientes a la producción planificada para el fin de semana. Hacer seguimiento de los traspasos realizados en las diferentes áreas del departamento de A&B: ejecución, recolección y entrega al departamento de costos de los formatos de traspasos de insumos realizados en las diferentes áreas del departamento. Hacer seguimiento en ordenes de servicio de los eventos de la semana: corroborar los eventos vendidos para el fin de semana y buscar ordenes de servicio sobre requerimientos al departamento de A&B para los eventos a realizarse. Coordinar los eventos y servicios externos e internos: coordinación con los diferentes departamentos involucrados en los eventos a realizarse para la correcta operatividad y ejecución de los mismos. Realizar el cambio de controles en los puntos de ventas para su llenado:

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renovación de los check-list de los restaurantes para su revisión y solución de inconvenientes en los restaurantes y bares expresados tras los controles. Realisar la asistencia para el personal quincenal: se chequean las planillas arrojadas por el sistema biométrico junto con el horario de trabajo destinado a la semana a revisar, obteniendo las horas laborales, horas extras y bonos que se acumulen durante la semana en cuestión de los trabajadores administrativos del departamento. Elaborar formatos de control de inventario del bar: copias a los formatos de control del inventario para su llenado en el área del bar y su posterior entrega al departamento de administración. Elaborar fichas de producción: llenado de formato para control de proteínas entrantes a las cavas de la carnicería en cuanto a cantidades y tipos de corte para ser entregado al departamento de administración.

Fuente: Elaboración Propia (2016)

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FASE II

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

En las empresas de alojamiento, los departamentos de alimentos y bebidas se caracterizan por prestar un servicio de calidad y de generar la mayor cantidad en ingresos. En el Hotel Valle de Santiago se busca: “Satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas del cliente…” (Misión, Hotel valle de Santiago, 2006), brindando atención personalizada acompañada de un excelente servicio y unas instalaciones vanguardistas.

Por otro lado, es inevitable que se presenten diferentes inconvenientes en distintas áreas. El lobby bar, por ejemplo, tiene como objetivo principal, permitir que el cliente pueda desentenderse de los problemas cotidianos, convirtiéndose en un sitio de relajación y esparcimiento, ofreciéndole diferentes tragos y cocteles en un ambiente musical grato. Sin embargo, con el transcurso del tiempo, han surgido diferentes inconvenientes, que podrían producir grandes problemas si no se resuelven satisfactoriamente y a tiempo.

La oportunidad que ofrece la empresa a los estudiantes para realizar su proceso de formación permite, que se puedan apreciar diferentes fallas y emitir una opinión objetiva para que, de esta manera se pueda planificar la solución y así lograr una operatividad correcta del departamento. En el transcurso del entrenamiento empresarial, fueron evidenciadas deficiencias que contra restan la operatividad correcta del departamento tales como:

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Se observan diferentes presentaciones y procesos de elaboración a la hora de realizar los cocteles del menú del lobby bar, esto posiblemente, por la falta de conocimiento por parte del personal para dar buen uso a los insumos y emplear adecuadamente las herramientas de trabajo existentes en el área; así mismo, se generan desperdicios de materia prima y falta de uniformidad en la presentación del producto final (cocteles).

De la misma manera la desorientación del personal genera un producto final posiblemente deficiente debido a la omisión de porciones estandarizadas en onzas y gramos, el uso inapropiado de los complementos como los zumos de frutas, gaseosas, endulzantes y otros. Todo esto afecta directamente los ingresos del área del Lobby Bar, puesto que el cliente no recibe siempre el mismo producto final; así mismo, aumenta los costos de producción, lo que conlleva a que el punto de venta no sea rentable administrativamente para la empresa.

Siendo la venta en el lobby bar poco rentable a nivel administrativo, se genera un incumplimiento de las metas propuestas a nivel de ingresos por el expendio de cocteles, tragos, entre otros productos.

Podríamos decir que esto es causado por diferentes factores como la falta de supervisión, la inexistencia de una capacitación pertinente y continúa al personal que conlleve al desarrollo eficiente de su labor, generando igualmente, una guía y una orientación previa al ejecutar cualquier función de su jornada laboral.

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La falta de una guía de criterios podría prevenirse empleando formatos de control, como recetas estándar, formatos de inventarios, proyecciones o metas de ingresos y otros: ya que, al no existir ningún medio que genere control, traería como consecuencia desmedidas pérdidas que irían aumentando sin reparo en el transcurso del tiempo, afectando la operatividad del departamento y llegando a amenazar su durabilidad en el tiempo.

Todos los elementos expuestos requieren ser atendidos a la mayor brevedad posible, para así poder alcanzar el éxito operativo del departamento de alimentos y bebidas, llevando consigo el éxito del hotel en general.

De acuerdo con lo presentado, se presentan entonces diferentes alternativas de solución, como el empleo de Fichas Técnicas de los cocteles del menú de lobby bar, para ofrecer productos estándar con un servicio de calidad, capacitaciones continuas respecto al uso correcto de las herramientas e insumos y ejecución de una supervisión directa y constante.

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FASE III LA PROPUESTA

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

Luego de todo lo explanado en el diagnóstico situacional, podemos ver que existe la necesidad de proponer una estandarización de productos, empleando formatos de control, como lo son las fichas técnicas de cocteles en el área del lobby bar del Hotel Valle de Santiago.

El objetivo de los formatos de control, es establecer de manera permanente una estandarización de los productos disponibles para la venta, regulando y evitando diferencias en la presentación final.

En las fichas técnicas se describirá de manera detallada cada componente de la receta así como el proceso de elaboración, con el uso correcto de medidas y dejando visible el valor monetario de sus componentes.

El uso de las fichas técnicas permite un mejor control de costos y gastos y va dirigida a los empleados del área del lobby bar para lograr el desarrollo eficaz de su jornada laborar ofreciendo un servicio de calidad.

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JUSTIFICACION

Durante el periodo de entrenamiento profesional en el Hotel Valle de Santiago, se pudo percibir la falta de unificar criterios por parte del personal a la hora a de la elaboración de los diferentes cocteles.

La siguiente propuesta se orienta a la satisfacción del cliente mediante estandarización de los cocteles del lobby bar, buscando reforzar los ingresos que se puedan percibir, ya que dicha área no genera los dividendos esperados, por no poseer un control en su producción, generando así el aumento de los gastos, principalmente por derroche de la materia prima, por el uso incorrecto de las herramientas o por el descontrol en medidas al igual que la falta de supervisión la cual provoca una fuga de dinero innecesaria.

Los costos de producción son la base de la estructura de costos de cualquier empresa, siendo esto establecido en la Providencia 003 de la Ley de Precios Justos vigente en nuestro país. La misma ley señala en su Artículo 2, tercer aparte, que “el costo será el valor de los elementos necesarios asociados directa e indirectamente para la producción de un bien o prestación de un servicio’’ (2010).

Esto quiere decir que antes de poner un precio de venta debemos conocer y constatar los dividendos necesarios a disponer como inversión, el cual deberá generar un precio de venta que nos garantice la obtención de las utilidades adecuadas por la venta de mismo.

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Por ende se propone como solución las fichas técnicas que contrarrestan toda la problemática que se generan al aplicar conocimientos empíricos que perjudiquen la producción del producto y el servicio de calidad que se quiere ofrecer, ya que demuestran los costos de los insumos que se emplean al igual que el proceso y los pasos a seguir por el empleado del área que prepara el producto, logrando la estandarización que se desea y haciendo posible la preparación de los cocteles del menú del lobby bar, lo cual llamara la atención y así llenará las expectativas que los huéspedes desean recibir.

3. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General

Elaborar fichas de estandarización de los diferentes cocteles del Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago.

Objetivos Específicos:

-

Reconocer la importancia de la estandarización por medio de las fichas técnicas acordes a cada necesidad del Lobby Bar.

-

Diseñar un modelo de ficha técnica que se adapte a los productos que se ofrecen en el área del lobby bar.

-

Utilizar el formato de ficha técnica para la estandarización de cocteles del Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago.

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4. CONTEXTUALIZACION Y FUNDAMENTACION DE LA PROPUESTA

En esta oportunidad de formar parte del equipo de trabajo del Hotel Valle de Santiago específicamente en el departamento de alimentos y bebidas como pasante, el desenvolvimiento del entrenamiento empresarial da la oportunidad de resolver una de las problemáticas planteadas diariamente al conversar con los gerentes y supervisores del hotel, donde se destaca la necesidad de aumentar los ingresos aportados por el departamento de alimentos y bebidas específicamente en el área del lobby bar. Donde el autor identifica la falta de unificar ideas para tener una estandarización de los productos a ofrecer en mencionada área, mediante formatos de control en este caso específicamente las fichas técnicas de los cocteles del lobby bar.

Conociendo los objetivos que se quieren alcanzar a través de la propuesta, se ve la estandarización como uno de los pilares fundamentales para lograr las metas trazadas tras el periodo de entrenamiento empresarial.

El fondo de apoyo para la micro, pequeña y mediana empresa de México (Fondo PYME) describe el proceso de la estandarización de la siguiente manera: “Estandarizar los procesos principales de la empresa, logrando un comportamiento estable que genere productos y servicios con calidad homogénea y bajos costos”. Fondo PYME, (s.f.), Estandarización de procesos [diapositivas de PowerPoint]. Un producto estandarizado, utilizando insumos altos en calidad asegura la venta efectiva del mismo, donde el cliente estará satisfecho cada vez que decida ordenar un producto, por otra parte se utiliza la cantidad necesaria de insumos de manera de que los

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costos no pasen a ser gastos pudiendo perjudicar la operatividad del punto de venta así como del mismo departamento.

Según el informe de grado: Ramírez, D.(2015) titulado: Proponer un Formato de Estandarización de Recetas del Área del Bar del Hotel Unik Bajo una Nueva Estructura de Carta de Cocteles.: “Se entiende la estandarización como el proceso mediante el cual se realiza una actividad con pautas establecidas o previamente implantada.”(p.19). El autor plantea la necesidad de establecer anteriormente los estándares a seguir y respetar para establecer la base de un control de costos y promover un servicio de calidad con la obtención de los dividendos generados.

Para una empresa la calidad de servicio es una prioridad ya que al mantener los más altos estándares, asegura una buena producción; así como también, una buena captación de ingresos, puesto que los clientes se mostrarán satisfechos al recibir el servicio pagado y esperado.

El concepto de La calidad de servicio al cliente (2008) menciona que:

Podemos definir calidad como el conjunto de aspectos y

características de un producto

servicio que guarda relación en

su

capacidad

y para

satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) los

de

clientes. (p.1.)

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Las necesidades del cliente deben ser saciadas para así poseer una demanda constante, no dejando de lado todos los elementos o aspectos que comprende tanto la eficacia como la eficiencia en el servicio, para no sólo vender o prestar un servicio constante, sino buscar el aumento de la demanda por parte de clientes internos y externos.

Habiendo satisfecho las necesidades de la empresa con lo antes expuesto, no se debe dejar de lado la importancia que tiene el control de costos, ya que la mejor administración de los recursos conduce al cumplimiento de metas propuestas, todo esto es imposible de lograr sin un equipo de trabajo que este presto a cumplir con sus deberes y obligaciones.

La supervisión directa conlleva al conocimiento de los problemas existentes; por ende, el control de costos es imprescindible en cualquier empresa.

Control de costos y gastos en los restaurantes explica que:

El control de costos ayuda a incrementar las utilidades, sin necesidad de subir los precios, sin sacrificar la calidad y cantidad de los ingredientes de los platillos o bebidas y, por el contrario ayuda a mejorar estos atributos. El Control de costos simplemente consiste en implementar un orden administrativamente en la entidad. (Cuevas 2004 p.51)

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Gracias a los diferentes controles de costos podemos determinar la captación de ingresos, y la correcta fluidez del inventario sin la necesidad de estar presentes en el campo operativo puesto que los formatos dan el resultado que debe concordar con las facturas que marcan la venta, asi como la existencia de los insumos.

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA

Finalmente, se presenta las fichas técnicas adaptadas a las necesidades del establecimiento para dar solución a las problemáticas antes descritas.

Establecer dicho formato de control (fichas técnicas); tiene como características la descripción del producto, método de elaboración, delimitación de insumos, control del costo haciéndole saber también al trabajador todos los pasos a ejecutar bajo un orden lógico y estandarizado.

A su vez, contrarresta las pérdidas posibles, ya que las fichas técnicas son una guía para los empleados en la preparación estandarizada de un coctel.

Se toma como referencia un tipo de ficha técnica de una receta estándar de cocina, la cual funcionará de guía para elaborar el formato que sea

necesario

en

las

instalaciones

del

Hotel

Valle

de

Santiago

específicamente en el área del lobby bar, para el desarrollo de los diferentes productos (cocteles, bebidas, tragos) a ofrecer a los huéspedes o visitantes 20

de acuerdo a las necesidades observadas durante el periodo de las pasantías administrativas. (Ver Anexo N°01 “Estándar de Cocina”)

El formato antes mostrado es una tabla con diversas casillas pertenecientes cada una de ellas a una receta de cocina. Empezamos la primera fila con el nombre del platillo, seguido de la clave a utilizar para tener una referencia numérica del mismo, en otra casilla la fecha de realización de la receta de cocina, posteriormente la casilla

donde se plasmaran las

cantidades a utilizar del ingrediente expresado en su medida pertinente (bien sean gramos o litros); luego se colocará el nombre del ingrediente, seguido de la unidad, posteriormente el costo unitario y costo total del mismo para obtener el total de costo general de la receta; finalmente se determinará el número de porciones, el costo de las mismas, y se describirá detalladamente el procedimiento mediante el cual se realizara la receta en cuestión y por último la firma de quien realizo dicha receta.

Considerando las necesidades a suplir en el Hotel Valle de Santiago se optará por modificar el formato encontrado dejando las casillas necesarias y aplicando nuevas casillas que solventen los requerimientos de atención en el área del Lobby Bar.

Propone el autor una ficha que se adapte a las necesidades de la empresa, caracterizando con su logo y colores corporativos e incluyendo las casillas para el desarrollo de su coste y preparación.

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Tabla N° 3 Formato de Ficha Técnica para el Menú del Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago

Fuente: Elaboración propia (2016) La ficha técnica antes mostrada es un formato único de uso para todo el menú de coctelería existente en el área del lobby bar, siendo esto un beneficio que nos presta el formato, ya que apoya el uso estandarizado de las recetas así como el conocimiento necesario para ejecutar un producto final de la calidad deseada; de igual manera, la explicación paso a paso a seguir nos da la seguridad de que cualquier trago preparado por un empleado conocedor del formato va a quedar igual desde el primero hasta el último que prepare en su jornada laboral; además, aporta el conocimiento sobre el costo de los insumos utilizados, dando una referencia monetaria al ejecutor del formato teniendo como fin la toma de decisiones preventivas en operatividad y administración del punto de venta Lobby Bar.

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Como podemos evidenciar en la imagen mostrada anteriormente empezamos la ficha técnica con el logotipo de la empresa seguido de su nombre y un título como tal que es artículos del menú.

Pasamos a la descripción minuciosa de la recta del coctel a preparar que consta de: Nombre del coctel, su familia dependiendo de su tipo, la sub familia por el método de preparación, la cristalería a utilizar para ser servido dicho coctel al igual que la imagen que se mostrará de forma estándar para obtener una mejor guía.

De Igual manera la siguiente parte de la ficha técnica nos habla sobre la composición del coctel dividido entre ingredientes y cantidad, luego fila de costos dividas en seis (6) columnas las cuales nos describen la unidad del ingrediente, el precio por presentación, cantidad de la presentación, el sub total de costo del ingrediente, el factor numérico aplicado para recuperar el gasto de la pérdida del insumo por desecho del mismo y finalmente el total general, siendo este la suma del factor de desecho con el sub total del costo del ingrediente; por consiguiente se anexa tabla de factor de desecho siendo el mismo base fundamental en la aplicación de las fichas técnicas. Así mismo tenemos el procedimiento siendo la explicación detallada de la preparación del producto final. (Ver Anexo N°01 “Estándar de Cocina”)

En este sentido tenemos el precio de venta sugerido que sería el costo total de la receta sumado a la utilidad que se desea obtener por la venta de la misma.

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Para el aprovechamiento total del formato y que de los resultados deseados, no solo debe ser utilizado por el empleado que desarrolla la receta de la ficha técnica, sino que, de igual manera, entra como parte fundamental para la aplicación del formato la supervisión del jefe inmediato hasta el gerente o máximo cargo desempeñado dentro del departamento de alimentos y bebidas.

A continuación se muestra el menú utilizado por el hotel, el cual incluye los diferentes cocteles a ofrecer en el lobby bar, destacando que serán estos cocteles los utilizados para el desarrollo de las fichas técnicas.

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Tabla N°4 Menú Lobby Bar del Hotel Valle de Santiago.

Fuente: Departamento de Alimentos y Bebidas Hotel Valle de Santiago (2016) 25

Seguido el autor da ejemplo del desarrollo y explicación de la ficha técnica utilizando el coctel Margarita Azul perteneciente al menú del Lobby Bar.

Tabla N°5 Ficha Técnica del Coctel Margarita Azul

Fuente: Elaboración propia (2016)

Para el correcto llenado del formato anteriormente mostrado, empezaremos con el coctel llamado Margarita Azul, proveniente de la familia de cocteles refrescantes, siendo su método de preparación denominado sub familia el licuado y utilizando como cristalería la copa margarita.

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Seguidamente de la unidad la cual sería trago y el contenido vendría siendo 1, luego la imagen del margarita frozzen ya terminado con su decoración.

Así mismo describiremos la composición de dicho trago la cual viene expresado en ingrediente y cantidad, que en este caso vendrían a ser: el tequila utilizando 2 onzas (60ml), el curaçao blue con 1 onza (30ml), el azúcar 30 grs, limón 1 dash (10ml), la sal 20 grs, los consumibles sobre los cuales se resalta el uso indeterminado de cantidades ya que depende de la necesidad del cliente, entre estos nombramos: los pitillos, servilletas y decoración; el ultimo ítem es el hielo siendo la parte fundamental de la preparación del coctel, ya que este le dará la consistencia de frozzen.

Luego se plasmaría los costos por precio de presentación, seguido de la cantidad de presentación en este caso los licores son de botella de 750 ml cada una, el azúcar su prestación unitaria es de 1000 grs. al igual que el hielo, seguido de la sal que su prestación es de 750 gr.

Seguimos con los sub totales de las medidas utilizadas en cada ítem de la ficha técnica, luego multiplicamos dicha cantidad por el factor de desecho de cada ingrediente siendo en este caso el único ítem mayor a cero el limón por la pérdida de su cascara ya que no es totalmente aprovechada para la decoración del mencionado coctel; dándonos el total por ítem.

Para el entendimiento de la aplicación del factor de desecho. (Ver Anexo N°02).

Es importante destacar el uso correcto de medidas para su mejor compresión. (Ver Anexo N°3). 27

Por con siguiente el paso a seguir es calcular el costo total de la receta que vendría siendo la suma de todos los ingrediente del coctel margarita frozzen. Finalmente se explica paso a paso la realización correcta del coctel, tomando en cuenta la estandarización del mismo.

En este sentido, para poder implementar dentro de las instalaciones de dicho hotel los formatos diseñados en este trabajo de grado, el autor ve como algo indispensable el uso de los recursos que encontramos dentro de los insumos de oficina como lo son las hojas de papel para la impresión y reproducción de los mismos.

De igual manera, al enfocarnos en el tiempo invertido para la correcta ejecución de la ficha técnica, no se ve como un factor de gran influencia ya que la cantidad de tiempo a invertir no genera repercusión alguna en los tiempos para ejecutar correctamente la jornada laboral de cada trabajador ya que al mismo se le entrega la ficha técnica debidamente llenada, por lo cual el trabajador solo debe ejecutarla.

Finalmente, el recurso necesitado con mayor importancia seria el recurso humano con el que cuente la empresa y con la voluntad de promover el mejor funcionamiento del Departamento de Alimentos y Bebidas.

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Tabla N° 6 Ficha Técnica del Coctel Caipirisima

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 7 Ficha Técnica del Coctel Caipirosca

Fuente: Elaboración Propia (2016).

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Tabla N° 8 Ficha Técnica del Coctel Coco Loco.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 9 Tabla N° 6 Ficha Técnica del Coctel Cuba Libre.

Fuente: Elaboración propia (2016). 30

Tabla N°10 Tabla N° 6 Ficha Técnica del Coctel Daiquiri de Fresa

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 11 Ficha Técnica del Coctel Daiquiri de Melocotón.

Fuente: Elaboración propia (2016).

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Tabla N° 12 Ficha Técnica del Coctel Destornillador.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 13 Ficha Técnica del Coctel Gin Tonic.

Fuente: Elaboración propia (2016)

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Tabla N° 14 Ficha Técnica del Coctel Laguna Azul.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 15 Ficha Técnica del Coctel Matador.

Fuente: Elaboración propia (2016).

33

Tabla N° 16 Ficha Técnica del Coctel Mojito Cubano.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 17 Ficha Técnica del Coctel Mojito de Fresa.

Fuente: Elaboración propia (2016).

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Tabla N° 18 Ficha Técnica del Coctel Mojito de Parchita.

Fuente: Elaboración propia (2016). Tabla N°19 Ficha Técnica del Coctel Fruit Passion.

Fuente: Elaboración propia (2016). 35

Tabla N° 20 Ficha Técnica del Coctel Piña Colada.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 21 Ficha Técnica del Coctel Ruso Blanco.

Fuente: Elaboración propia (2016). 36

Tabla N° 22 Ficha Técnica del Coctel Ruso Negro.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Tabla N° 23 Ficha Técnica del Coctel Sex on the Beach.

Fuente: Elaboración propia (2016).

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Tabla N° 24 Ficha Técnica del Coctel Tinto de Verano.

Fuente: Elaboración propia (2016).

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RECOMENDACIONES El entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Valle de Santiago permite conocer y afrontar las realidades del ámbito hotelero, para sí obtener la experiencia necesaria y contribuir a la formación de un profesional integral.

En el transcurso del entrenamiento empresarial, el estudiante aporta sus ideas al igual que su ayuda para mejorar la operatividad, proponiendo la estandarización a través de fichas técnicas para así disminuir la problemática antes expuesta por esta razón se recomienda a la institución de estudios (C.U.H.E.L.A.V.) continuar con las alianzas con las empresas hoteleras dispuestas a contribuir en la formación de nuevos hoteleros y así beneficiando al turismo de nuestro país.

Se recomienda al Hotel Valle de Santiago, aplicar las capacitaciones pertinentes al personal de cada área, y así tengan los conocimientos necesarios para la mejora del servicio prestado en las diferentes áreas de atención al cliente.

De Igual forma, se recomienda continuar con la supervisión minuciosa de la operatividad del departamento de alimentos y bebidas para sí conocer la realidad diaria del mismo y poder discernir las necesidades de la entidad para mejorar su gestión.

De tal manera, se recomienda

a la empresa hotelera poner en

práctica dicha propuesta y analizar desde el punto de vista el control estandarizado generado por el formato de fichas técnicas y de esta manera estudiar las mejoras operativas así como la disminución de costos.

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CONCLUSIONES El Turismo es una actividad aplicada internacionalmente y su importancia radica en el ingreso que generan a los países receptores de turistas y el intercambio cultural dado por el mismo. Siendo la hotelería una rama del turismo existente a nivel internacional y encargada de satisfacer la necesidades de alojamiento y restauración.

Esto da la necesidad a los países de formar profesionales integrales para la mejora y crecimiento de la actividad económica como lo es el turismo; En Venezuela la formación de estos profesionales es fundamental ya que el turismo es considerado uno de las actividades económicas de interés nacional, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos entra como parte fundamental en este proceso y aplicando su lema que es aprender haciendo da la oportunidad de conocer la realidad de la hotelería nacional a través del entrenamiento empresarial en éste caso el autor aplica sus conocimientos en la empresa hotelera ubicada en el estado Táchira, San Cristóbal el Hotel Valle de Santiago.

Lo que generó como resultado a nivel profesional del autor la satisfacción de contar con las herramientas necesarias para ser un profesional destacado en el área a desenvolverse. Seguido de la satisfacción de la superación personal provocado por culminación la carrera y principios de otra etapa afrontar; así mismo el resultado del entrenamiento empresarial conduce a generar mejores profesionales por parte de la casa de estudio (C.U.H.E.L.A.V).

Por otra parte la realización de las pasantías genera una propuesta la cual dará la ayuda necesitada para la mejora operativa del departamento así como a la entidad y por ultimo al país en contribuir en la mejora de la 40

actividad económica turística del estado Táchira al mejorar los servicios de una entidad referencial de la ciudad de San Cristóbal.

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Anexos Anexo Nº01 Receta Estándar de Cocina

Fuente: Control de Costos y Gastos en los Restaurantes por F. Cuevas (2006)

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Anexo N° 2 Factores de Desecho de Alimentos

Fuente: Elaboración Propia (2016).

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Anexo N°3 Tablas de Conversiones de Masa y Capacidad.

Fuente: Elaboración propia (2016).

Anexo Nº04

Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012).

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Anexo Nº 05

Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012). Anexo Nº 06

Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012). 45

Anexos Nº 07

Fuente: Hotel Valle de Santiago (2012).

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS -Cuevas, F. J., (2004), Control de Costos y Gastos en los Restaurantes, Editorial Limusa Noriega Editores.

-López Parra, M. E., (2009), Calidad de Servicio al Cliente, Editorial Vértice.

-Providencia Criterios Contables Generales para la Determinación de Precios Justos. Gaceta Oficial N° 40.351 República Bolivariana de Venezuela, 07 de Febrero de 2014.

- Ramírez, D.,(2015) Proponer un Formato de Estandarización de Recetas del Área del Bar del Hotel Unik Bajo una Nueva Estructura de Carta de Cocteles. (Trabajo de Grado). Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV). Mérida, Venezuela.

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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS - Fondo PYME, (s.f.), Estandarización de procesos [diapositivas de PowerPoint]. Recuperado de: http://www.contactopyme.gob.mx/Cpyme/archivos/metodologias/FP20071323/dos_presentaciones_capaciatacion/elemento3/estandarizacion.pdf.

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