“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA CUSTODIAR LTDA”

WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA EISENOVER PÉREZ NOVA

UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA - FED PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ 2011.

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA CUSTODIAR LTDA”

WILSON FERNANDO GARZÓN POLANÍA EISENOVER PÉREZ NOVA

Dra. SUSANA INÉS AVENDAÑO MONTOYA Asesor

Trabajo para optar al título de ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA - FED PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ 2011.

Nota de aceptación: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------_________________________ Firma Jurado

_________________________ Firma Jurado

Bogotá Mayo de 2011.

DEDICATORIA Dedicamos el presente trabajo a nuestras familias y a todas aquellas personas que de manera acertada orientaron y contribuyeron en su realización.

AGRADECIMIENTOS Nuestros agradecimientos son para la Doctora Susana Inés Avendaño Montoya, asesora de tesis, al Doctor Germán García Galindo, Docente Coordinador, Programa Profesional Administración de Empresas, al Doctor Edison Ladino Barbosa, subgerente de la empresa Custodiar Ltda., quienes con sus orientaciones y aportes profesionales permitieron la culminación de este trabajo.

CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN............................................................................................. 12 1. PRESENTACIÓN ...................................................................................... 13 2. MEDIO AMBIENTE EXTERNO ................................................................... 16 2.1 ECONÓMICO ............................................................................................ 16 2.2 POLÍTICO Y GUBERNAMENTAL ............................................................. 29 2.3 SOCIO-CULTURAL ................................................................................... 32 2.4 DEMOGRÁFICO ....................................................................................... 33 2.5 ECOLÓGICO ............................................................................................. 36 2.6 TECNOLÓGICO ........................................................................................ 37 2.7 SECTOR SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA .......... 38 3. ENTORNO INTERNO ............................................................................... 52 3.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.................................................... 52 3.1.1 Visión. ..................................................................................................... 52 3.1.2 Misión. .................................................................................................... 52 3.1.3 Valores. .................................................................................................. 53 3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................. 54 3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................... 55 3.4 DIRECCIÓN O LIDERAZGO ..................................................................... 57 3.5 GESTIÓN DE MERCADEO ....................................................................... 58 3.6 GESTIÓN DE SERVICIOS ........................................................................ 60 3.7 GESTION FINANCIERA ............................................................................ 61 3.7.1 Análisis vertical y horizontal.................................................................... 62 3.7.2 Razones de liquidez ............................................................................... 67 3.7.3 Razones de apalancamiento .................................................................. 68 3.7.4 Razones de actividad o de gerencia. ...................................................... 70 3.7.5 Razones de rentabilidad. ........................................................................ 72 3.8 GESTIÓN HUMANA .................................................................................. 75 3.9 LOGÍSTICA ............................................................................................... 76

3.10 ASOCIATIVIDAD ..................................................................................... 80 3.11 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ...................................................... 80 3.12 INNOVACIÓN Y CONOCIMIENTO ......................................................... 81 3.13 RESPONSABILIDAD SOCIAL................................................................. 81 3.14 CONTROL ............................................................................................... 82 3.15 ENCUESTA ............................................................................................. 83 3.15.1 Personal administrativo. ....................................................................... 84 3.15.2 Personal operativo. ............................................................................... 90 3.16 DOFA....................................................................................................... 99 4. PLAN DE MEJORAMIENTO ................................................................... 103 4.1 LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR ...................................................... 103 4.2 COMO CONSEGUIRLO. ......................................................................... 104 4.2.1 Asimilación del SIG. ............................................................................. 104 4.2.1.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 104 4.2.1.1 Estrategia 2. ...................................................................................... 109 4.2.2 Cumplimiento con Ecopetrol. ................................................................ 112 4.2.2.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 112 4.2.2.2 Equipos de vida en HSE. ................................................................... 119 4.2.3 Limitaciones del portal WEB. ................................................................ 128 4.2.3.1 Estrategia 1. ...................................................................................... 128 4.2.3.2 Estrategia 2 ....................................................................................... 132 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 137 6. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 139

7

LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual) ........................................................................................................................ 18 Tabla 2. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%) ................................... 19 Tabla 3. Inversión fija bruta (%) ....................................................................... 21 Tabla 4. Colombia - Tasa de desempleo (%) .................................................. 22 Tabla 5. Exportaciones (miles de millones $) .................................................. 24 Tabla 6. Importaciones (miles de millones $) .................................................. 25 Tabla 7. Deuda externa (miles de millones US$) ............................................ 28 Tabla 8. Colombia – Población ........................................................................ 34 Tabla 9. Colombia – Tasa de desempleo (%) ................................................. 36 Tabla 10. Evolución de los servicios de vigilancia 1994-2010. ........................ 40 Tabla 11. Servicios de vigilancia y seguridad 2010. ........................................ 42 Tabla 12. Resultados de la red de apoyo y solidaridad ciudadana 2007-2010. ........................................................................................................................ 49 Tabla 13. Análisis vertical ................................................................................ 63 Tabla 14. Análisis horizontal ............................................................................ 65 Tabla 15. Matriz DOFA .................................................................................. 100 Tabla 16. Plan de mejoramiento. ................................................................... 136

LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Cobertura ......................................................................................... 15 Figura 2. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual) ........................................................................................................................ 17 Figura 3. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%) .................................. 19 Figura 4. Inversión fija bruta (%)...................................................................... 20 Figura 5. Colombia - Tasa de desempleo (%) ................................................. 22 Figura 6. Exportaciones (miles de millones $) ................................................. 23 Figura 7. Importaciones (miles de millones $) ................................................. 25 Figura 8. Tasa de cambio. Cotización del dólar de los Estados Unidos 20002010 ................................................................................................................ 27 Figura 9. Deuda externa (miles de millones US$) ........................................... 28 Figura 10. Colombia – Población..................................................................... 33 Figura 11. Colombia – Tasa de desempleo (%) .............................................. 35 Figura 12. Comportamiento del mercado mundial 1997-2017. ........................ 38 Figura 13. Ventas del mercado mundial por tipos 1997-2017. ........................ 39 Figura 14. Tendencia del Número de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada en Colombia 1994-2010. .................................................................... 41 Figura 15. Distribución Nacional de los Servicios de Vigilancia y Seguridad 2010. ............................................................................................................... 43 Figura 16. Servicios de vigilancia remunerada 2010. ...................................... 44 Figura 17. Otros servicios de vigilancia remunerada 2010. ............................. 45 Figura 18. Esquemas de autoprotección 2010. .............................................. 45 Figura 19. Tasa porcentual en ventas. ............................................................ 46 Figura 20. Aporte del sector al empleo. ........................................................... 47 Figura 21. Mapa Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana. .......................... 48 Figura 22. Procesos estratégicos. ................................................................... 53 Figura 23. Organigrama .................................................................................. 56

Figura 24. Operaciones para el desempeño del direccionamiento y liderazgo. ........................................................................................................................ 58 Figura 25. Puntos de control............................................................................ 77 Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 1 ............................................... 84 Figura 27. Personal administrativo. Pregunta 2 ............................................... 85 Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 3 ............................................... 85 Figura 29. Personal administrativo. Pregunta 4 ............................................... 86 Figura 30. Personal administrativo. Pregunta 5 ............................................... 87 Figura 31. Personal administrativo. Pregunta 6 ............................................... 87 Figura 32. Personal administrativo. Pregunta 7 ............................................... 88 Figura 33. Personal administrativo. Pregunta 8 ............................................... 89 Figura 34. Personal administrativo. Pregunta 9 ............................................... 89 Figura 35. Personal operativo. Pregunta 1 ...................................................... 91 Figura 36. Personal operativo. Pregunta 2 ...................................................... 91 Figura 37. Personal operativo. Pregunta 3 ...................................................... 92 Figura 38. Personal operativo. Pregunta 4 ...................................................... 93 Figura 39. Personal operativo. Pregunta 5 ...................................................... 94 Figura 40. Personal operativo. Pregunta 6 ...................................................... 94 Figura 41. Personal operativo. Pregunta 7 ...................................................... 95 Figura 42. Personal operativo. Pregunta 8 ...................................................... 96 Figura 43. Personal operativo. Pregunta 9 ...................................................... 97 Figura 44. Maqueta del plegable. .................................................................. 106 Figura 45. Plegable. ...................................................................................... 108 Figura 46. Mapa supervisores pozos. ............................................................ 113 Figura 47. Beneficios de los Equipos de Vida HSE. ...................................... 121 Figura 48. Resultados esperados. ................................................................. 123 Figura 49. Web de la empresa. ..................................................................... 129 Figura 50. Web de la competencia. ............................................................... 133

10

LISTA DE ANEXOS Pág. Anexo 1. Registro Cámara de Comercio. ............................................................ 141 Anexo 2. Balance. ............................................................................................... 142 Anexo 3. PyG ...................................................................................................... 143 Anexo 4. Encuestas............................................................................................. 144

INTRODUCCIÓN El presente trabajo es una propuesta de mejoramiento para la empresas Custodiar Ltda., el cual desarrolla un diagnóstico general partiendo del entorno externo, para posteriormente circunscribirse en un análisis particular del ambiente interno, especialmente referido al examen de las diferentes áreas de la empresa, con el fin de identificar las posibles falencias que actualmente presentan frente a la gestión empresarial. La propuesta pretende señalar las debilidades operativas o administrativas que posee la empresa a la luz de los conocimientos académicos adquiridos en la carrera de Administración de Empresas, teniendo como objetivo principal la generación de propuestas que maximicen sus recursos y fomente una mayor calidad en sus servicios. Para este fin el trabajo se han trazado cinco objetivos específicos: el primero es la presentación general de la empresa; el segundo es exponer el ambiente externo en que se desempeña la compañía; el tercero mostrar el ambiente interno que se ha trazado la empresa para el desarrollo de sus actividades y el análisis DOFA de la misma; el cuarto presentar un plan de mejoramiento y el quinto lograr unas conclusiones. Se espera que este trabajo sirva de guía práctica para la empresa Custodiar Ltda., como un aporte investigativo positivo a su compañía.

12

1. PRESENTACIÓN El propósito del presente trabajo es lograr de manera práctica, a través de un ejercicio de campo, la aplicación de los conocimientos adquiridos en la carrera de Administración de Empresas, mediante el análisis de una empresa real, para identificar aspectos susceptibles de mejoramiento, con el fin de proponer algunas sugerencias en torno a su perfeccionamiento. La empresa elegida para el ejercicio de diagnóstico es la compañía Custodiar Ltda., perteneciente al sector de los servicios de seguridad, que amablemente y previa autorización por parte del señor Edison Ladino Barbosa, subgerente de la misma, aceptó servir como objeto de estudio. Inicialmente el propósito académico es validar los conceptos adquiridos, no obstante para los autores también es de principal interés lograr construir en la práctica un aporte válido para la empresa que se analiza. Con el fin de lograr los propósitos y sustentar la hipótesis del trabajo es necesario señalar que a través de las visitas de acercamiento, reconocimiento e investigación de los procesos, se ha podido lograr un examen preliminar de la empresa en sus instalaciones de Bogotá, donde se pretende adelantar un diagnóstico (auditoría) de las principales gestiones internas y externas que desarrolla, con el fin de presentar proposiciones en los temas con debilidades identificadas. Así mismo, en vista que la empresa presta servicios en sectores tan disímiles de la economía nacional y posee un amplio abanico de clientes públicos y privados, se estableció junto con la empresa realizar también un examen en relación a un cliente específico, con el fin de analizar los procesos que desarrolla. Para ello se

13

tomó el servicio que prestan a Ecopetrol, por ser una importante empresa del Estado y con características únicas y exigencias de seguridad especiales, para lo cual se establece la necesidad de realizar también una visita a una de las plantas del sur del país, ubicada en el departamento del Huila. Así pues, los siguientes son los datos principales de la empresa a abordar en el trabajo: Empresa: Custodiar Ltda., Ubicación: Cl 77a # 12-35, Distrito Capital, Bogotá Distrito Capital. NIT: 800103851-6 Matrícula Nº: 00420273 Lema: La diferencia la hace nuestra gente. Sector: Servicio de seguridad. Empleos directos: 700 Ver anexo 1. Registro Cámara de Comercio. Custodiar Ltda., es una empresa de servicios remunerados de vigilancia y seguridad privada fija y móvil, con y sin armas, escoltas a personas naturales y mercancías, apoyados con medios tecnológicos que potencian la capacidad humana. Custodiar Ltda., se creó el 23 de Agosto de 1.990 y desde su nacimiento se ha preocupado por prestar un excelente servicio con altos niveles de compromiso y honestidad que brinde al cliente confianza frente al servicio ofrecido. Es importante señalar que el desarrollo de sus actividades implica cumplir con leyes y normas especiales emanadas por el Gobierno Nacional, el Ministerio de Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y demás organismos encargados de dar marco a la actividad comercial, respecto de los

14

cuales las empresas de vigilancia y seguridad privada deben desarrollar su objeto social, dentro de parámetros específicos. Esto se debe a que constitucionalmente el Estado posee el monopolio de la seguridad y el manejo de armas. De igual manera, la empresa se ha preocupado por prestar un excelente servicio con altos niveles de compromiso y honestidad que brinde al cliente confianza frente al servicio ofrecido, por ello ha desarrollado procesos que garantizan la calidad de sus operaciones, a la vez que posee un Sistema Integral de Gestión basado en los requisitos establecidos en las normas: ISO 9001, ISO 18001, ISO 14001, BASC y RUC. Figura 1. Cobertura

Fuente: Custodiar Ltda.

15

2. MEDIO AMBIENTE EXTERNO Es importante conocer el escenario externo a la empresa para determinar el medio macroeconómico en el que debe desempeñarse, el cual indudablemente tendrá un efecto positivo o negativo sobre su forma de desarrollar sus actividades. Este análisis del medio ambiente externo aborda variables del escenario económico, político, gubernamental, social, cultural, demográfico, ecológico y tecnológico que presenta el país, como factores que determinan las condiciones en que debe trabajar la empresa. De igual manera, para lograr una mayor precisión en la construcción del escenario macroeconómico que influye en el desempeño de la compañía, se expone el desarrollo que ha tenido los últimos años el sector en el que se desempeña la empresa, es decir, el sector de los servicios de vigilancia y seguridad privada. 2.1 ECONÓMICO Según la base de datos internacional INDEXMUNDI.com1, en primer lugar podemos decir que el desarrollo del país ha presentado cifras positivas, expresadas a través de Producto Interno Bruto (PIB), el cual señala cifras positivas y con aumentos, especialmente desde el año 2005 – 2006 al haber incrementado la producción en más de sesenta mil millones de pesos, llegando a un total de más de 340 mil millones de pesos. Esto representa un ambiente favorable para los negocios. Aunque para el año 2008 las cifras tuvieron un decrecimiento, para el año 2009 1

Información referenciada en las estadísticas de perfiles por país de www.indexmundi.com, compilados a su vez de las cifras del CIA World Factbook y el FMI.

16

nuevamente repunto hasta los 358 mil millones de pesos, continuando con una tendencia hacia un mayor desarrollo de la producción nacional en el 2010 con 374 mil millones de pesos. Para el año 2011 los analistas del banco de la República estiman que el crecimiento será superior al del año pasado. Esto hace pensar que la inversión encuentra en la actualidad un ambiente adecuado para los negocios y que la oferta de productos y servicios ha encontrado una respuesta favorable en la demanda nacional e internacional. Figura 2. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual)

Fuente:

INDEXMUNDI.

PIB

real.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011) Año 2010 tomado de ASESORES EN BOLSA S.A. PIB Colombia 2010 podría llevar a tasa interés más alta. En línea). Disponible en: https://www.asesoresenvalores.com/content/pib-colombia-2010podria-llevar-tasa-interes-mas-alta. (Consultado el 16-03-2011).

17

Tabla 1. Producto Interno Bruto (PIB) – Tasa de crecimiento real (porcentual) AÑO

Producto Interno Bruto (PIB) (miles de millones $)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fuente:

INDEXMUNDI.

245,1 250 255 268 263,2 281,1 341,1 374,4 327,7 358,9 374,3 PIB

real.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Año 2010 tomado de ASESORES EN BOLSA S.A. PIB Colombia 2010 podría llevar a tasa interés más alta. En línea). Disponible en: https://www.asesoresenvalores.com/content/pib-colombia-2010podria-llevar-tasa-interes-mas-alta. (Consultado el 16-03-2011).

Frente a la variable inflación, relacionada con el índice de precios al consumidor (IPC), el comportamiento es de igual manera positivo, ya que en los últimos años la tendencia fue a la reducción del índice, favoreciendo el consumo y la canasta familiar. La reducción en el índice de precios al consumidor favorece el poder de compra y demuestra que la economía nacional ostenta un saludable desarrollo, generando condiciones propicias para la industria en relación a la compra de insumos. Es preciso notar que el 2008 la inflación aumentó al 5,5% y en el 2009 hasta el 7%, mientras que para el 2010 tuvo un drástico decrecimiento a un 4,2%., lo cual es muy positivo.

18

Figura 3. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Inflación.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Tabla 2. Tasa de inflación (precios al consumidor) (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Inflación.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

19

Como se había supuesto anteriormente frente a los datos del PIB y la inflación, la inversión encontró un campo fértil en nuestra economía los últimos años, en especial desde el año 2006, ya que el porcentaje de inversión bruta del país se incrementó hasta el año 2009 cuando alcanzó una cifra de 24,3%. El año pasado la cifra se redujo levemente a 22%. Figura 4. Inversión fija bruta (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Inversión.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

20

Tabla 3. Inversión fija bruta (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Inversión.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Otra variable importante es la tasa de desempleo, que en el año 2003 la cifra alcanzaba un 17% de la población total sin empleo, mientras que para el año 2007 el guarismo señala un 11,10%. No obstante los últimos años el desempleo ha experimentado un leve incremento, llegando en el 2010 a un 12%. El estimado para el 2011 se sitúa en un 11,8%. A pesar del repunte de los últimos años la reducción de la tasa de desempleo es significativa en comparación a los inicios de la década, lo que representa un buen desempeño de la economía, no obstante se debe aclarar que aún sigue siendo un problema que es preciso atacar con mayor firmeza para lograr disminuir estas cifras. El comportamiento de la tasa de desempleo en el segmento de tiempo observado, representa para el empresario una mayor confianza en el manejo económico que se ha trazado el país y un factor de expectativas positivas hacia el futuro.

21

Figura 5. Colombia - Tasa de desempleo (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Desempleo.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Tabla 4. Colombia - Tasa de desempleo (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Desempleo.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

22

Al observar las cifras de ventas al exterior del país se puede notar como los valores han ido en franco crecimiento durante los últimos años, logrando pasar de 12.9 miles de millones de pesos en el 2003 a 34 miles de millones de pesos en el 2010, con un estimado de 38 miles de millones de pesos para este 2011, lo cual significa que este rubro se incrementó más de tres veces en este periodo. El aumento de las exportaciones demuestra que la industria colombiana está creciendo, que sus productos encuentran aceptación internacional y que la mayoría de los exportadores han sabido sortear eficazmente los inconvenientes que el ambiente de las fronteras han generado. Figura 6. Exportaciones (miles de millones $)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Exportaciones.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

23

Tabla 5. Exportaciones (miles de millones $)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Exportaciones.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Las importaciones por su parte también han ido en aumento estos últimos años, producto de la apertura, la globalización, los acuerdos comerciales, la capacidad de compra de los nacionales generada por la baja inflación y las fluctuaciones del dólar. El país pasó de 12 mil millones de pesos en compras del extranjero en el año 2003 a 37.56 mil millones de pesos en el año 2009. Es decir

casi se

cuadriplicaron las importaciones en lo que va corrido de la década. Durante el año 2010 la cifra se redujo a 31.48 mil millones de pesos y se estima que para el 2011 crecerán las compras a 36 mil millones de pesos.

24

Figura 7. Importaciones (miles de millones $)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Importaciones.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Tabla 6. Importaciones (miles de millones $)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Importaciones.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

25

La tasa de cambio desde que inició la apertura en Colombia en el año 1990 ha sido manejada a través de una política de tipo de cambio libre regulado, el cual se determina por la oferta y demanda del mercado, pero monitoreado para que no afecte los objetivos económicos del país, motivo por el cual el Banco de la República efectúa compra y venta de la divisa, según el caso lo amerite. En la serie presentada la cotización inició en $1.873,77 pesos por dólar en el año 2000 (03-01-2000), incrementándose hasta $ 2.968,88 pesos por dólar en el año 2003 (11/02/2003), lo cual favoreció a los exportadores que recibieron más pesos por sus ventas al exterior. Sin embargo, en los últimos años ha sido notoria la devaluación que ha sufrido el peso en relación al dólar americano, llegado a $1.652,41 pesos por dólar en el año 2008 (19/06/2008), situación que fomentó el incremento de las importaciones. La tasa experimentó un nuevo repunte hasta inicios del 2009 cuando alcanzó $ 2.590,97 pesos por dólar (03/03/2009), sin embargo nuevamente la acida en las cotizaciones se hicieron sentir hasta la fecha cuando para marzo de 2011 aparece en $ 1.815,79 pesos por dólar (12/04/2011). A pesar de los cambios experimentados en la tasa de cambio, el país ha logrado dar un manejo positivo a la política monetaria, generando las condiciones necesarias para que los diferentes contextos no alcancen situaciones extremas y la economía siga exponiendo solidez.

26

Figura 8. Tasa de cambio. Cotización del dólar de los Estados Unidos 20002010

Fuente: BANCO DE LA REPÚBLICA. Series estadísticas. Tasa de cambio. (En línea). Disponible en: http://www.banrep.gov.co/series-estadisticas/see_ts_cam.htm#tasa. (Consultado el 12-042011).

Otro indicador de la situación económica es el nivel de endeudamiento externo que presenta el país, el cual ha ido incrementándose notablemente durante los años 2000 a 2009, en especial durante los últimos cuatro años. Es importante señalar que Colombia ha sido el único país de América que en los últimos 20 años ha pagado constantemente y sin interrupciones todos los años, y por ello ha obtenido calificativos como país digno de confianza. Aunque también es necesario anotar, que el pago continuo de la deuda ha privado al país de invertir en el fortalecimiento del mercado interno o al desarrollo de programas sociales. Esta situación por el momento es manejable para el gobierno, pero ante una crisis económica o financiera mundial los acreedores pueden hacer que el país quede mal parado en capacidad de pago, si se le pide que cancele sus deudas contraídas anticipadamente.

27

Figura 9. Deuda externa (miles de millones US$)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Deuda

externa.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Tabla 7. Deuda externa (miles de millones US$)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Deuda

externa.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

28

2.2 POLÍTICO Y GUBERNAMENTAL La política gubernamental que caracterizó al país durante los últimos ocho años fue la Política de Seguridad Democrática, desarrollada por el señor ex presidente Álvaro Uribe Vélez mediante el programa de desarrollo “Hacia un Estado Comunitario (2002-2006)” y su continuación mediante el programa "Estado Comunitario: Desarrollo para Todos" (2006-2010), los cuales exponían que la seguridad de los ciudadanos era un factor determinante para conseguir el desarrollo económico del país. La Política de Seguridad Democrática representaba “una política de recuperación de las libertades públicas, conculcadas por la acción terrorista de grupos armados por fuera de la ley, cuyo avance no ha sido debidamente confrontado por el Estado; un compromiso de derrota de los violentos por parte del Estado; el ejercicio del legítimo derecho a la defensa propia que toda democracia tiene cuando se ve amenazada por la violencia terrorista.”2 Durante los gobiernos del señor presidente Álvaro Uribe Vélez se mantuvo la política de Seguridad Democrática, en que se ha hecho frente de manera decidida como estrategia militar, a la amenaza terrorista sin cerrar las vías para la desmovilización de los guerrilleros, pero que por la escalada y deshumanización del conflicto hizo imposible las posibilidades de una salida negociada del conflicto, particularmente por las posiciones radicales de las partes del conflicto armado. Con la toma del poder del presidente Santos se han vislumbrado nuevas posibilidades de normalizar las relaciones con los países vecinos y continuar una relación diplomática y comercial mucho más activa. 2

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010. Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá: DNP 2007. p. 19

29

Debido a que la seguridad nacional y la lucha contra el narcoterrorismo son una prioridad para el país, el desarrollo de las actividades en el sector de vigilancia y seguridad privada están estrictamente controladas por diferentes instituciones a nivel nacional, para evitar que estas empresas puedan convertirse en medios para operar los criminales o fuente para el tráfico de armamento. Existen para el sector leyes y normas especiales creadas por el Gobierno Nacional con el fin de dar atención y control a la actividad, mediante el Ministerio de Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. Estas entidades ejercen el control, inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y seguridad privada en Colombia, asegurando la confianza pública en los mismos con un adecuado nivel técnico y profesional en la prestación de éstos, combatiendo la ilegalidad y contribuyendo con las autoridades en la prevención del delito. En desarrollo de la Política de Seguridad Democrática, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 3222 del 2002, mediante el cual el sector hace parte de las Redes de Apoyo y Seguridad Ciudadana en todo el país, con el propósito de enlazar los servicios de vigilancia y seguridad privada con la Policía Nacional, como estrategia para prevenir y evitar la comisión de delitos. “Dicho en las palabras del Presidente de la República, doctor Álvaro Uribe Vélez, se trata de que los más de 170 mil vigilantes en todo el territorio nacional, ayuden no sólo con la vigilancia del edificio, el establecimiento o la zona que se les haya asignado para su custodia, sino que también vigilen su entorno, de puertas para afuera.”3 3

SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana. Disponible en: http://www.supervigilancia.gov.co/?idcategoria=1071

30

Los resultados operativos que arrojan las redes en las diferentes ciudades y departamentos del país, hasta la fecha, son muy positivos como quiera que a través de éstas se hayan evitado innumerables secuestros, hurtos, atracos y hechos de terrorismo, lo que claramente ha generado una mayor confianza y seguridad ciudadana. Actualmente el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014: “Prosperidad para todos” del doctor Juan Manuel Santos expone que “después de 8 años de implementación de la política de seguridad democrática, hoy el país disfruta de mejores niveles de seguridad con respecto a aquellos existentes una década atrás. El fortalecimiento de la Fuerza Pública primordialmente en lo relacionado con el pie de fuerza, la movilidad, la inteligencia, orientado por una política de seguridad y defensa con objetivos claros e impulsada con la voluntad política del gobierno nacional, permitió crear las condiciones necesarias para fortalecer la presencia Estatal y avanzar en el desarrollo social y económico y en la reducción del desplazamiento forzoso en el país. Como resultado de estos esfuerzos, el Estado recuperó para sus ciudadanos la mayor parte del territorio nacional que se encontraba bajo la influencia violenta de los Grupos Armados al Margen de la Ley (GAML), que comprenden a las FARC, el ELN y las Bandas Criminales (BACRIM).”4 Es importante hacer claridad en que los vigilantes o guardas de seguridad no son una fuerza de “choque”. Su papel es el de suministrarle a la policía, información que sirva para evitar cualquier tipo de delito, cumpliendo una labor de “multiplicador” de seguridad ciudadana.

4

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Bases del Plan Nacional de Desarrollo 2010 2014: Prosperidad para todos. Bogotá D.C.: Coordinación editorial Departamento Nacional de Planeación. Marzo 14 de 2011. p. 392

31

2.3 SOCIO-CULTURAL Colombia es un país con una rica diversidad cultural y social, debido a las características que fue amalgamando con el desarrollo histórico que ha experimentado. La mezcla de blancos, indígenas y negros ha generado una gran variedad de características dentro de un mismo territorio. “En las diferentes regiones del país pueden identificarse tres grupos: mestizo (mezcla indígenablanco), mulato (mezcla negro-blanco) y zambo (mezcla indígena-negro). La mayor parte de la población del país, que reside en las vertientes de las cordilleras y los altiplanos, es mestiza. En la costa caribeña dominan mestizos y mulatos, y en la costa Pacífica destacan mulatos y zambos.”5 Colombia vive un complejo conflicto armado interno, que está cruzado por el negocio del narcotráfico y la presencia de diversas bandas de criminales que se forman por las dificultades económicas de buena parte de la población. Ante esta situación existe una amenaza tácita constante contra las personas y sus bienes, quienes optan por utilizar los servicios de diversas empresas del sector para prevenir hechos delictivos. Como ya se expuso las empresas de seguridad a nivel nacional están en llave con la fuerza pública para prevenir situaciones delictivas a través de las Redes de informantes que creó el Gobierno Nacional, así que el trabajo que desempeñan estas compañías posee un respaldo operativo mediante este programa, que genera una mayor confianza entre sus consumidores. Debido a que la empresa tiene presencia a nivel nacional y atiende diferentes compañías del sector público y privado, hablar del comportamiento de las empresas que se atienden puede ser complicado, pues cada una presenta 5

MICROSOFT® Enciclopedia Encarta® 2003. (CD ROM). 1993-2002 Microsoft Corporation. Colombia - Población

32

exigencias específicas a sus características propias, admitiendo la creación de planes de seguridad especialmente diseñados para el servicio que cada una de ellas necesita. 2.4 DEMOGRÁFICO El país ha venido incrementando notoriamente su número de habitantes, ya que se pasó de 41.662.073 personas en el año 2003 a 45.644.023 personas en el año 2009. Colombia es un país que concentra la mayoría de su población en los centros urbanos y principales ciudades del país, como Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Cartagena, Cúcuta y Bucaramanga en su orden. En su mayor parte viven sobre la cordillera de los andes. Figura 10. Colombia – Población

Fuente:

INDEXMUNDI.

Población.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

33

Tabla 8. Colombia – Población

Fuente:

INDEXMUNDI.

Población.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

La tasa de crecimiento poblacional es un factor que determina la magnitud de las demandas que un país debe satisfacer por la evolución de las necesidades de su pueblo en cuestión de infraestructura (por ejemplo, escuelas, hospitales, vivienda, carreteras), recursos (por ejemplo, alimentos, agua, electricidad), y empleo. Otro factor importante en el estudio demográfico es el empleo. Esta variable señala el índice de ocupación en relación al total de la población, el cual ha sido relativamente favorable en los últimos años al haber pasado de un 17,4% en el año 2003 a 11,1% para el año 2007 y con una ampliación en los últimos años hacia el 12%. Estas cifras aunque positivas no dejan de representar un amplio número de personas sin empleo, pues “la población ocupada en el total nacional, durante el

34

año pasado, ascendió a 19.215.000 personas, el número de personas desocupadas fue de 2.562.000 y los colombianos inactivos sumaron 12.938.000. La ciudad de Cali registró un índice de desempleo de 12,9% en el trimestre octubre - diciembre de 2010 y de 13,7% durante todo el año pasado, una cifra que presentó un leve alza frente al 2009 cuando la tasa llegó a 13,6%. Quibdó y Pereira fueron las ciudades con mayores problemas de desocupación en el país, lo mismo que Ibagué, Manizales y Cúcuta. Mientras tanto Bogotá logró el mejor comportamiento con una tasa de 8,6% en el trimestre.”6 Figura 11. Colombia – Tasa de desempleo (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Deuda

externa.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente. 6

TELESUR. 2011 Desempleo en Colombia aumentó 1,7 por ciento en un solo mes. En: Diario TeleSUR _ Fecha: 01/03/. Disponible en: http://www.telesurtv.net/secciones/noticias/89700NN/desempleo-en-colombia-aumento-17-por-ciento-en-un-solo-mes/ (Consultado el 16-03-2011)

35

Tabla 9. Colombia – Tasa de desempleo (%)

Fuente:

INDEXMUNDI.

Deuda

externa.

(En

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es. (Consultado el 16-03-2011). Datos 2011 cálculos estimados por la fuente.

Uno de los datos más importantes dentro del estudio de la demografía colombiana es su número de desplazados, ya que es un número bastante alto en comparación con otros países del continente y el mundo. 2.5 ECOLÓGICO “Las vastas pluvisilvas de Colombia, que cubren el 47,8% del país, figuran entre las de mayor diversidad biológica del mundo. Si bien Colombia sólo ocupa en torno a un décimo de su vecino Brasil, tiene casi la misma cantidad de especies animales. Figura entre los diez primeros países del mundo por diversidad biológica. Se piensa que Colombia alberga cerca del 10% de la fauna y flora combinada del mundo e incluye a numerosas especies amenazadas y exóticas. El país lidera el planeta con sus 1.695 tipos diferentes de especies de aves. La región de El Chocó en Colombia es una de las zonas más ricas del planeta por su

36

diversidad botánica. Entre 1990 y 1995, fueron deforestadas cerca de 1,3 millones de hectáreas de tierra en Colombia, si bien la mayor parte de los bosques del país permanecen inexplotados. Son poco frecuentes los esfuerzos de recuperación en los bosques que se explotan comercialmente.”7 Frente al sector el tema del uso de los recursos naturales e impacto ambiental que generaron las labores que realizan las empresas de seguridad y vigilancia privada es mínimo, ya que por caracterizarse por un servicio no requiere de insumos para su labor. No obstante, las diferentes empresas del sector no son ajenas a la necesidad de mantener el ambiente libre de contaminantes, por ello deben mantener al día los certificados de emisión de gases de sus vehículos al día y generar estrategias ambientales dentro de su empresa, como el reciclaje de papel y cartuchos. Es importante resaltar que la responsabilidad social empresarial de algunas empresas del sector las ha llevado a certificarse ambientalmente. 2.6 TECNOLÓGICO En el desarrollo de los servicios que presta la actividad de vigilancia y seguridad se requieren equipos de transporte (autos y motos) que en algunas ocasiones se adaptan para los requerimientos de la actividad. De igual manera el componente de comunicaciones representa una de las herramientas más valiosas para el sector, ya que buena parte de sus labores se desarrolla gracias a los radios de comunicación, teléfonos, cámaras, alarmas y diversos sistemas que constantemente se están actualizando frente a las 7

MICROSOFT® Enciclopedia Encarta® 2003. (CD ROM). 1993-2002 Microsoft Corporation. Colombia - Temas medioambientales

37

necesidades de mantener la seguridad dentro de los más altos parámetros de sofisticación. Gracias a la capacidad tecnológica las empresas pueden ofrecer servicios en el área urbana y rural para empresas públicas y privadas, así como también a personas particulares. 2.7 SECTOR SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA De acuerdo con los estudios realizados por la firma Freedonia Group, a nivel mundial, el sector de la vigilancia presenta la siguiente situación: El mercado mundial creció de forma sostenida y permanente en la última década. El sector de los servicios de vigilancia y seguridad privada en el mundo alcanzó un tamaño de ventas de 138,6 Billones de USD$ en el 2007 y se espera que siga creciendo en los próximos años, logrando 199,2 Billones de USD$ en el 2012 y 289,1 Billones de USD$ en el 2017. Figura 12. Comportamiento del mercado mundial 1997-2017.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Diciembre de 2009. p. 26.

38

“Dentro de los segmentos del mercado de servicios de vigilancia privada, los de mayor crecimiento se ubican dentro del monitoreo de alarmas y vigilancia armada. La vigilancia armada sigue siendo el segmento que mayor participación tiene sobre el mercado, sin embargo el monitoreo y en general la seguridad electrónica es el segmento con el crecimiento más acelerado.”8 Figura 13. Ventas del mercado mundial por tipos 1997-2017.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Diciembre de 2009. p. 26.

8

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Diciembre de 2009. p. 26.

39

Tabla 10. Evolución de los servicios de vigilancia 1994-2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 9.

40

Figura 14. Tendencia del Número de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada en Colombia 1994-2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 9.

El sector de los servicios de vigilancia y seguridad privada en Colombia expone un comportamiento positivo en los últimos 16 años, presentando que en el año 1994 existían 763 empresas y para el año 2009 se llegó a 3.392 empresas. En el 2010 se presentó una disminución del 14% con relación al año anterior, principalmente en los servicios de Asesores, Consultores e Investigadores. Como se puede observar la tendencia del número de servicios de Vigilancia y Seguridad Privada en Colombia creció muy rápidamente entre 1994 y el año 2002 cuando alcanzó su punto más alto (3.740 empresas). Para el año 2003 se redujo a 3.111, cifra que ha ido incrementando se nuevamente en los años consecutivos. Debido a que el año 2010 solo posee información hasta noviembre

41

no podemos establecer exactamente la variación para este año, sin embargo a hasta esta fecha era inferior. Tabla 11. Servicios de vigilancia y seguridad 2010. SEDES PRINCIPALES No. %Serv. de Vigilancia % Total Servicios SERVICIO DE VIGILANCIA REMUNERADA Empresas de Vigilancia Armadas 523 23,50% 18,00% Empresas de Vigilancia Sin Armas 75 3,40% 2,60% Cooperativas Armadas 46 2,10% 1,60% Transportadoras de Valores 7 0,30% 0,20% Escuelas de Capacitación 68 3,10% 2,30% Empresas Asesoras 10 0,40% 0,30% Empresas Blindadoras 21 0,90% 0,70% Emp. Arrendadoras de Vehículos Blindados 19 0,90% 0,70% TOTAL 769 34,60% 26,40% OTROS SERVICIOS DE SEGURIDAD REM No. %Serv. de Vigilancia % Total Servicios Departamentos de Capacitación 6 0,30% 0,20% Consultores, Asesores, Investigadores 759 34,10% 26,10% Inscripciones en Registro 690 31,00% 23,80% TOTAL 1455 65,40% 50,10% TOTAL REMUNERADA 2224 100,00% 76,50% ESQUEMAS DE AUTOPROTECCIÓN Departamento de Seguridad Personas Jurídicas

No. 643

Departamento de Seguridad Personas Naturales

36

%Serv. de Vigilancia % Total Servicios 94,60% 22,10% 5,30%

1,20%

Servicios Comunitarios 1 0,10% 0,00% TOTAL AUTOPROTECCIÓN 680 100,00% 23,30% Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 11.

De acuerdo con la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada “el sector de la vigilancia y seguridad privada en Colombia se puede dividir en dos grandes grupos: los esquemas de autoprotección que son los destinados a que personas naturales o jurídicas puedan ejercer su propia protección (departamentos de seguridad, servicios comunitarios y especiales) y los esquemas de vigilancia

42

privada que derivan de su actividad un lucro comercial.”9 Según los datos los otros servicios de seguridad privada ocupa el primer lugar en participación con un 50,1%, seguida por la vigilancia privada remunerada con un 26,5% y en tercer lugar se encuentran los esquemas de auto protección con 23,4%. Figura 15. Distribución Nacional de los Servicios de Vigilancia y Seguridad 2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 12.

Dentro del primer gran grupo de los esquemas de vigilancia privada que derivan de su actividad un lucro comercial, se pueden observar dos clasificaciones, la vigilancia remunerada y otros servicios remunerados. En la primera clasificación predominan las empresas de vigilancia armadas con un 68%, las empresas de vigilancia sin armas 10% y las escuelas de capacitación 9%, las demás poseen 9

SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit. p. 11.

43

un porcentaje inferior al 3%. Figura 16. Servicios de vigilancia remunerada 2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 12.

En la segunda clasificación predominan los consultores investigadores y asesores con más de la mitad del mercado (52%), le siguen las inscripciones de registro con un 48%) y finalmente con menos del 1% los departamentos de capacitación.

44

Figura 17. Otros servicios de vigilancia remunerada 2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 13.

En el segundo gran grupo de los esquemas de vigilancia privada se ubican los esquemas de protección, dentro de los cuales abarcan en su gran mayoría los departamentos

de

seguridad

de

personas

jurídicas

con

un

95%,

los

departamentos de seguridad de personas naturales apenas representan un 5% y los servicios comunitarios menos del 1%. Figura 18. Esquemas de autoprotección 2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 12.

45

Según la tasa porcentual de ventas las empresas armadas representan la mayor parte de comercializaciones de servicios al exponer un 76,5%, las actividades como transporte de valores (8,71%), cooperativas (6,18%) y empresas sin armas (5,3%) representan menos del 10%, y las restantes actividades por debajo del 3% del sector. Figura 19. Tasa porcentual en ventas.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 16.

“El sector de la vigilancia y seguridad privada emplea en promedio 190.000 vigilantes. Considerando que la totalidad de empleos nacionales correspondientes al 2009 equivalen a la suma de $18.526.000, se concluye que la generación del empleo de dicho sector equivale a un aproximado del 1% del total de empleos. Por encima del sector floricultor y bananero, es el sector de la construcción como empleador de mano de obra intensiva, el único que lo supera con un 5,2% del total de empleos nacionales.

46

De acuerdo con lo anterior y teniendo en cuenta la población nacional, podemos afirmar que existe un vigilante por cada 242 habitantes, superando la fuerza pública cuya relación es de un policía por cada 283 habitantes.”10 Figura 20. Aporte del sector al empleo.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 18.

Es importante mencionar que el sector está comprometido en colaborar con “las Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana que tienen su fundamento legal en el Decreto 3222 de 2002, norma que fue expedida para lograr la implementación de algunos aspectos contemplados en la “Política de Defensa y Seguridad Democrática” durante el período de Gobierno 2002-2006. Los resultados positivos de la permanente interacción comunidad-autoridades no se hicieron esperar, motivando la continuidad de los planes y programas en las áreas de seguridad y defensa durante el siguiente período presidencial (2006-2010), a través de la 10

SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit. p. 17.

47

“Política de Consolidación de la Seguridad Democrática”, marco que contiene, por considerarlos estratégicos, los proyectos y actividades relacionados con las Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana articulado s y contextualizados en principio a través del “Documento CONPES3460 de febrero de 2007 Fortalecimiento de las capacidades del sector Defensa y Seguridad”, y más recientemente en el “Documento CONPES 3521 de junio de 2008 - Lineamientos de política pública para el sector de la vigilancia y seguridad privada en Colombia”.11 Las Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana buscan adelantar acciones entre la Fuerza Pública y la población civil que fortalezcan la seguridad ciudadana y limiten el accionar de la delincuencia y el terrorismo. Actualmente funciona mediante 42 redes, distribuidas en las 38 principales ciudades del país así. Figura 21. Mapa Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 49.

11

SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Op. Cit. p. 48.

48

“Actualmente, se cuenta con la vinculación de 2.829 servicios de vigilancia y seguridad privada, con aproximadamente 190.000 guardas de seguridad vinculados a la red de apoyo.”12 Gracias a esta alianza entre las empresas de seguridad privada y Policía Nacional, los últimos años se han dado logros importantes como los mostrados durante el 2010, cuando la fuerza pública recibió a través de estas redes 57.682 informaciones sobre delitos, se capturaron 1.433 personas, se incautaron 264 armas de fuego, 367 vehículos recuperados, se decomisaron 391.427 gramos de cocaína, 4.629 gramos de marihuana y se recuperaron mercancías por un valor de $1.863.831.112. Tabla 12. Resultados de la red de apoyo y solidaridad ciudadana 2007-2010.

Fuente: SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. p. 49.

Como se puede observar la empresa depende en buena parte de los cambios en el 12

Ibíd. p. 49

49

contexto macro, existiendo amenazas constantes que pueden generarse e influenciar su desempeño de forma negativa. Estas posibles amenazas representan cambios en los escenarios económico, social y político, entre otros, que afectarían el contexto nacional y por ende a la compañía. Dentro de estas posibles amenazas que podrían afectar a la empresa y que es preciso contemplar, se encuentran situaciones como el aumento en el número de desplazados, que a su vez incrementa la cifra de desempleados, acarreando una complicada situación social, la cual puede ser el origen del aumento en la delincuencia y un factor que debe preocupar por su efecto en la seguridad. No se puede desconocer tampoco que la desmovilización de los grupos paramilitares y las desmovilizaciones parciales de algunos guerrilleros que han decidido reintegrarse a la vida civil, actualmente han generado la aparición de las BACRIM (Bandas criminales) en diferentes puntos del país, lo cual podría incrementarse en un futuro si se derrota militarmente a la guerrilla o esta decide desmovilizarse y no existe por parte del Gobierno un programa que genere oportunidades para estos colombianos. La situación de seguridad podría complicarse notablemente al igual que la misión desempeñada por las empresas de vigilancia. Así mismo, la actual política de mano dura contra el terrorismo podría encontrar respuesta violenta por arte de estos grupos de delincuentes, generando una situación similar a la vivida durante los años de auge de los carteles de Medellín y Cali. Esta posible amenaza afectaría el trabajo desempeñado por los guardas en diferentes lugares, pues serían unos de los principales expuestos a estos ataques. De igual manera, existe la posibilidad que a nivel del sector se produzcan cambios que afecten a Custodiar Ltda. y amenacen su desarrollo. Por ejemplo el actual desempeño positivo del sector puede conducir a un aumento de la oferta en el número de empresas de vigilancia, incrementando la competencia y reduciendo la

50

posibilidad de ampliar el número de cliente e ingresos. Estas son algunas situaciones que es preciso contemplar como posibles escenarios y que requieren de análisis en las futuras decisiones de la empresa para reducir los riesgos de quiebra. Claro está que así como el futuro ambiente macro puede representar algunas amenazas también puede generar oportunidades para Custodiar, las cuales en la medida que las sepa aprovechar serán

muy beneficiosas. Es el caso del

mejoramiento de la situación de seguridad interna generada por los últimos gobiernos y que el actual Gobierno pretende continuar al mantener el ambiente logrado, lo cual representa un ambiente propicio para los negocios que la empresa puede llegar a aprovechar. La existencia de guerrilla y delincuencia común significan una oportunidad para el sector hacia el futuro, pues representan un factor de inseguridad para muchos colombianos que requiere de protección, pudiendo llegara a convertirse esta amenaza en una oportunidad para crecimiento de la empresa. Se debe exaltar la organización y control que el Estado exige a las empresas del sector de seguridad actualmente, lo cual garantiza el profesionalismo de estas compañías y fomenta la transparencia de sus operaciones, colocando sus operaciones al nivel de las grandes compañías internacionales y generando las condiciones para que empresas como Custodiar Ltda., logren un mayor desarrollo incluso pensando en el mercado externo. El sector de vigilancia y seguridad privada ha adquirido un tamaño considerable y presenta unos indicadores financieros que lo posicionan como un renglón de importancia en el desarrollo del país, adicionalmente se vuelve atractivo para los inversionistas y empresarios interesados en crecer y diversificar.

51

3. ENTORNO INTERNO Se debe hacer un diagnóstico integral a nivel interno de la empresa objeto de estudio, teniendo en cuenta que la base de este es el análisis estratégico, lo que nos lleva a que debemos conocer el manejo del proceso administrativo 3.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO La empresa posee un adecuado sistema de planeación y cuenta con indicadores de gestión en la mayoría de procesos a través del Departamento de Sistemas Integrados de Gestión. El sistema de finalidades (misión, visión y objetivos) están creados, comunicados y socializados entre el personal. 3.1.1 Visión. Custodiar Ltda., será reconocida a nivel nacional como una empresa consolidada en la prestación de servicios de vigilancia y seguridad privada de calidad; por medio de alianzas estratégicas, la ampliación del portafolio de servicios y la creación de proyectos de mejoramiento empresarial, que potencien mayor participación en el mercado y permitan la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. 3.1.2 Misión. Actividad Económica: Brindar un servicio de Vigilancia y Seguridad que genere en los usuarios confianza y reconocimiento frente al bien recibido. Todo esto será posible mediante el aprovechamiento del talento humano y de los recursos tecnológicos, financieros y físicos, unidos al espíritu de mejoramiento continuo de la organización.

52

3.1.3 Valores. Honestidad, responsabilidad, respeto, trabajo en equipo, y amistad. Los valores corporativos se adecuan a las finalidades de la empresa y es un medio de motivar resultados positivos. Gracias a que es una empresa con una larga trayectoria, cubrimiento en casi todo el país, con una organización considerable e interés por el mejoramiento, el direccionamiento es una de sus preocupaciones principales. Adicionalmente la empresa tiene montado a través del Sistema Integral de Gestión el esquema de procesos estratégicos que desarrollan para mantener los estándares de calidad en los diferentes procesos y áreas de la compañía. Este sistema permite mantener control y estar permanentemente retroalimentando la cadena de valor. Figura 22. Procesos estratégicos.

Fuente: Custodiar Ltda.

53

3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL Existe participación gerencial en el direccionamiento de la empresa y se promueve las capacidades de liderazgo en las diferentes áreas de la empresa. Es importante la cultura de trabajo y la generación de un ambiente adecuado. La gerencia demuestra su interés por adoptar nuevas formas de desarrollo y apoya iniciativas para que los trabajadores consigan desempeñar sus actividades con agrado y compromiso. Todas las áreas de la empresa están abiertas a presentar propuestas para la satisfacción de las necesidades de los trabajadores y los objetivos de la empresa. La gerencia es consciente de la importancia de la organización y la calidad en todas sus operaciones, por ello han adelantado certificación en cinco tipos diferentes de acreditación y son susceptibles a propuestas en este sentido. La capacitación del talento humano se hace a través del plan de capacitación interno que establece una inducción reglamentaria y cursos puntuales en algún tema, programados por necesidades de la empresa. A pesar de que la gerencia promueve la adopción del Sistema Integral de Gestión en la empresa, para el cual creó un departamento específico, el personal operativo aún no está comprometido con su aplicación, existiendo dificultades en su comunicación, interiorización y utilización. El problema de la asimilación del SIG en el personal operativo se evidencia a causa de tres motivos:

54

- La formación del personal operativo hace complicado el proceso de aprendizaje. - Con este personal es limitado el uso de canales de comunicación como el correo electrónico. - Los turnos del personal hacen difícil que se presenten a las capacitaciones. Es importante fortalecer el proceso de direccionamiento estratégico con metodologías modernas de planeación que sean de fácil aplicación y que no representen una propuesta inviable por sus costos. A pesar que la empresa posee los manuales y guías reglamentarios por Ley y algunos desarrollados a la luz de las acreditaciones que posee, aun expone algunos problemas en su gestión por la falta de planeación en la socialización del SIG. 3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Posee una estructura definida, clara e integrada. El organigrama interno describe con precisión los diferentes niveles jerárquicos que posee la empresa. Adicionalmente tienen manuales de funciones que refieren las funciones, objetivos y obligaciones de cada cargo. La empresa posee seis áreas administrativas distribuidas en Operaciones y Atención al Usuario, Comercial, Jefe Administrativo, Sistemas Integrados de Gestión, Talento Humano y Financiera, las cuales se encargan de articular las actividades de la empresa. La empresa cuenta con 700 empleos directos de los cuales el 90% representan personal operativo (guardas). Poseen cerca de 35 clientes en todo el país. La oficina principal está en Bogotá pero tienen agencias y oficinas en Villavicencio, Yopal, Cartago, Pereira, Bucaramanga, Neiva, Orito, Leticia, Florencia, Girardot,

55

Flandes, Tunja, Moniquirá, Chiquinquirá, Vélez y otras 15 regiones que se manejan con supervisores. Debido a que la empresa se encuentra en el sector de seguridad y vigilancia los manuales, procesos y controles están estandarizados y vigilados por el Gobierno Nacional, el Ministerio de Defensa Nacional, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y demás organismos encargados de dar marco a la actividad comercial. Estos formatos y manuales son de uso obligatorio por la actividad que se desempeña y por el empleo de armas en algunos de los servicios. Es importante señalar que en este aspecto poseen un completo y estricto sistema organizacional. Figura 23. Organigrama

56

3.4 DIRECCIÓN O LIDERAZGO La empresa en cabeza de su gerente ha adelantado un esquema de desempeño, el cual se transmite la cultura organizacional que practica la empresa a través del subgerente, los jefes de operaciones y atención al usuario, el jefe comercial, el jefe administrativo, el jefe SIG, el jefe de talento humano y el jefe financiero. Estos, por ser las cabezas de las diferentes áreas se encargan de diseñar de manera coordinada las estrategias para lograr los objetivos de la empresa y fomentar el óptimo desempeño de los coordinadores, asistentes, supervisores, escoltas y guardias. A través de la dirección estratégica se promueven las capacidades, aptitudes y actitudes positivas de cada uno de los trabajadores, basados en el Sistema Integral de Gestión, que fortalece el liderazgo que ostenta cada cabeza de sección. Para este fin se ha diseñado el esquema de las acciones que debe cumplir cada cargo en relación a sus operaciones para garantizar el desempeño y el direccionamiento de la empresa. La comunicación en la empresa se realiza mediante los canales formales que ha dispuesto la empresa como son las carteleras y las circulares, aunque los trabajadores pueden expresarse sin temor y hablar con sus jefes directos o los directivos de la compañía en cualquier momento. Se destaca que la empresa por poseer miembros retirados de las Fuerzas Amadas presenta un respeto especial por la línea de mando. La motivación que se les da a los trabajadores se fomenta a través del área de talento humano, que programa actividades de estimulación en los diferentes

57

cargos, especialmente en los guardas. Existen programas con las cajas de compensación y las ARS que buscan liberar estrés y fomentar su sentido de pertenencia con la compañía. La toma de decisiones se realiza de acuerdo al nivel dentro del organigrama de la empresa, siendo el gerente y subgerente quienes trazan los derroteros de la empresa y delegan su cumplimento en los diferentes jefes de áreas, quienes a su vez coordinan las labores con los supervisores y guardas. Figura 24. Operaciones para el desempeño del direccionamiento y liderazgo.

3.5 GESTIÓN DE MERCADEO Actualmente Custodiar Ltda. posee licencia para operar en las modalidades de vigilancia fija, móvil y escolta a personas y vehículos, con la utilización de armas de fuego y medios tecnológicos a través de: circuito cerrado de televisión, controles de

58

acceso (detector de metales), central de monitoreo y alarmas, control de rondas electrónicas sistema de Anti-intrusión, sistema de transmisión inalámbrico, receptores de estación central, sistema de transmisión fotogramas, sistema integrado incendios, sistemas de control de activos, detector de drogas y explosivos, sistemas digitales de registro, de conformidad con lo establecido en el artículo 14 del decreto Ley 356 de 1994. El mercado potencial de Custodiar Ltda., está enfocado a las empresas pertenecientes a los sectores públicos, privados y en general a todos los subsectores económicos que pueden requerir servicios de vigilancia fija móvil para sus bienes, propiedades y personal. Usuarios del servicio > Sector Residencial > Sector Hospitalario > Sector Petrolero > Empresas Privadas > Entidades Públicas > Sector Residencial > Sector Hospitalario > Sector Petrolero > Empresas Privadas > Entidades Públicas El amplio abanico de sectores de la economía que atienden, junto con un considerable número de clientes públicos y privados, grandes y pequeños (35 clientes a nivel nacional) demuestran la capacidad de la empresa para lograr presencia en el mercado de los servicios de seguridad. Custodiar está constantemente explorando nuevos mercados mediante ofertas de

59

servicios a empresas privadas y licitaciones con empresas del Estado. La empresa tiene bien segmentados los tipos de clientes que atiende y los servicios que presta. Debido a que está reglamentada por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad las tarifas y servicios están regulados, siendo aspectos como la atención al cliente, efectividad y especialización en el servicio y mantenimiento del goodwill los aspectos diferenciadores del mercado. El Internet como herramienta de promoción y comunicación externa presenta algunas debilidades que pueden ser corregidas con el fin de dar mayor posibilidad a la empresa de ampliar el mercadeo que actualmente desarrolla. 3.6 GESTIÓN DE SERVICIOS El servicio en términos generales está direccionado al sector empresarial, con personal armado y sin armas, que pueden atender diferentes necesidades debido a los requisitos que se exigen por Ley para su contratación. Los servicios que provee la empresa están direccionados en cinco campos: VIGILANCIA FIJA: Con personal especializado en áreas específicas y alta competencia para la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada. VIGILANCIA MÓVIL: Con personal especializado en áreas específicas y vehículos acordes con las necesidades de los servicios. ESCOLTA PERSONAS Y MERCANCÍAS: Con personal calificado de la división de escoltas a personas y mercancías, con altos estándares en la selección y contratación.

60

ASESORÍA Y CONSULTORIA: Se pone a su disposición del cliente los conocimientos y experiencia en la elaboración de los esquemas de seguridad. Incluye servicios de poligrafía, investigación empresarial y sistemas de seguridad VIGILANCIA ELECTRÓNICA: Utilizan la última tecnología para el apoyo de seguridad, CCTV, monitoreo de alarma, controles de acceso, controles de ronda entre otras soluciones que adaptan a las necesidades del cliente. Además se posee preciso control y registro de los servicios que se prestan a cada cliente y las operaciones que desarrolla todo el personal. La empresa realiza capacitaciones reglamentarias exigidas por la Supervigilancia y algunas en aspectos puntuales cuando se requieren. Debido a las acreditaciones de calidad han desarrollado sistemas de indicadores para medir las operaciones, el desempeño, los resultados, la eficiencia, la seguridad y los logros. Estos indicadores y algunas insatisfacciones de clientes han demostrado inconvenientes en la calidad de algunos servicios, dependientes de la correcta interiorización de la cultura empresarial que se busca fomentar. En la visita preliminar realizada al Huila se pudo observar que Ecopetrol posee requerimientos puntuales respecto al servicio de vigilancia y seguridad, los cuales Custodiar Ltda. ha conseguido cumplir en su mayoría, no obstante se identificaron fallas en los requerimientos acerca de las exigencias en HSE (Health, Safety, Environmental) que conviene Ecopetrol. 3.7 GESTION FINANCIERA La empresa nos facilitó los estados contables de los últimos dos años para

61

analizar su salud financiera, encontrando que en este campo la empresa no posee dificultades ni en la elaboración de su contabilidad, ni en los resultados operativos. La contabilidad se elabora correctamente porque es necesario son conscientes de su importancia, porque están sujetos a revisión de la Supervigilancia y porque es un requisito para postularse a las licitaciones del Estado. Los resultados de los ejercicios contables son positivos gracias a una correcta gerencia. De acuerdo a los balances del 2008 y 2009 los activos superan a los pasivos y exponen un patrimonio considerable. Los activos y el patrimonio se incrementaron en este periodo a la vez que los pasivos se redujeron, lo que señala un manejo financiero adecuado. De igual manera el PyG del 2008 y 2009 demuestra utilidades positivas y en aumento, al igual que los resultados netos de los ejercicios son positivos para la compañía. En vista de los resultados la empresa planea para el próximo año cambiarse a una sede más grande en Bogotá. Ver anexos 2 y 3 del Balance y PyG. 3.7.1 Análisis vertical y horizontal. Con el fin de lograr un examen más profundo es necesario poder lograr dos tipos de análisis, el vertical y el horizontal, los cuales brindan dos perspectivas del desempeño contable de la empresa El Análisis Vertical (Estático), se desarrolla de acuerdo a los datos de los balances para poder determinar la importancia relativa de cada uno de los renglones del estado financiero de la compañía con relación al total de cada grupo de cuentas.

62

Tabla 13. Análisis vertical ANALISIS VERTICAL Activo Activo corriente: Disponible (nota 3) Cuentas por cobrar (nota 4) Inversiones (nota 5) Diferidos (nota 6) Total del activo corriente

2009

2008

4,11% 54,61% 1,34% 1,62% 61,68%

12,69% 40,13% 1,73% 5,20% 59,76%

21,49% 0,21% 16,62% 38,32%

23,28% 0,24% 16,72% 40,24%

100,00%

100,00%

Pasivo y Patrimonio de los Socios Pasivo corriente: Obligaciones financieras (nota 9) Proveedores y cuentas por pagar (nota 10) Obligaciones laborales (nota 11) Acreedores varios (nota 10) Total del pasivo corriente

0,00% 4,88% 52,78% 0,00% 57,66%

3,99% 4,07% 33,86% 16,67% 58,58%

Pasivo no corriente: Obligaciones financieras Largo Plazo (nota 9) Acreedores varios (nota 10) Obligaciones laborales (nota 11) Total del pasivo no corriente

29,96% 4,03% 8,35% 42,34%

0,00% 26,86% 14,56% 41,42%

100,00%

100,00%

27,59% 4,35% 24,85% 2,94% 16,79%

34,28% 3,78% 16,28% 3,66% 16,22%

23,48% 100,00%

25,78% 100,00%

Propiedades y equipos (nota 7) Otros Valorización de equipos e inversiones (nota 8) Total del activo no corriente Total activo Cuentas de orden Acreedoras por cobrar

Total pasivo Patrimonio de los Socios Capital social (nota 13) Reserva Legal (nota 13) Reserva a disposición de los socios (nota 13) Revalorización del patrimonio Resultado del ejercicio Superávit por valorización de equipos e inversiones Patrimonio neto

63

Como se puede observar dentro del activo las cuentas del activo corriente poseen mayor porcentaje que las cuentas del activo no corriente, encontrando que para los dos años las cuentas por cobrar encuentran un lugar importante dentro de este rubro, lo que significa que la compañía tiene comprometido buena parte de su capital en dinero que no ingresa inmediatamente a la empresa sino que se traduce en servicios que se cobran en 30, 60 y 90 días, lo cual le resta capacidad de reacción económica. De igual forme se observa en el activo no corriente que tienen invertido un capital importante en propiedades y equipos, lo cual se traduce en el armamento, equipos de comunicación, equipos de vigilancia y seguridad sistematizados y vehículos los cuales son esenciales para prestar adecuadamente los servicios. Dentro del pasivo los pasivos corrientes son mayores a los pasivos no corrientes. En los pasivos corrientes la cuenta de obligaciones laborales representa el mayor porcentaje que incluso se incrementó entre 2008 y 2009, lo cual significa que la empresa posee una amplia planta de trabajadores. Se destaca que para el 2009 ya no posee acreedores varios, es decir que redujo la carga de préstamos que tenía con particulares, sin embargo el pasivo no corriente se aprecia que las obligaciones financieras a largo plazo empezaron a presentar un porcentaje considerable, lo que se traduce en que la empresa decidió endeudarse con la banca a largo plazo y cancelo los préstamos que había obtenido de otras fuentes. En cuanto al patrimonio está representado en buena parte en el patrimonio de los socios y la reserva a disposición de los socios, así como en el superávit por valorización de los equipos e inversiones, demostrando no todo el capital de la empresa está representado en activos fijos y que existe liquidez para realizar inversiones o cancelar deudas contraídas con anterioridad. También es necesario el Análisis Horizontal (Dinámico) para establecer las

64

variaciones relativas de los estados financieros que se están comparando. Tabla 14. Análisis horizontal ANALISIS HORIZONTAL Activo Activo corriente: Disponible (nota 3) Cuentas por cobrar (nota 4) Inversiones (nota 5) Diferidos (nota 6) Total del activo corriente

Variación Absoluta

Variación Relativa

-144.154.140 396.538.690 -3.851.780 -60.425.986 188.106.784

-63,12% 54,90% -12,34% -64,54% 17,49%

21.147.271 0 39.613.008 60.760.279

5,05% 0,00% 13,17% 8,39%

248.867.063

13,83%

-4.864.854.712

-49,57%

Pasivo y Patrimonio de los Socios Pasivo corriente: Obligaciones financieras (nota 9) Proveedores y cuentas por pagar (nota 10) Obligaciones laborales (nota 11) Acreedores varios (nota 10) Total del pasivo corriente

-25.230.142 3.437.469 101.744.202 -105.511.273 -25.559.744

-100,00% 13,34% 47,47% -100,00% -6,89%

Pasivo no corriente: Obligaciones financieras Largo Plazo (nota 9) Acreedores varios (nota 10) Obligaciones laborales (nota 11) Total del pasivo no corriente

179.431.932 -145.852.074 -42.165.334 -8.585.476

-85,80% -45,75% -3,27%

-34.145.220

-5,39%

0 18.923.035 170.307.312 0 54.168.928

0,00% 42,91% 89,68% 0,00% 28,63%

39.613.008 283.012.283

13,17% 24,26%

Propiedades y equipos (nota 7) Otros Valorización de equipos e inversiones (nota 8) Total del activo no corriente Total activo Cuentas de orden Acreedoras por cobrar

Total pasivo Patrimonio de los Socios Capital social (nota 13) Reserva Legal (nota 13) Reserva a disposición de los socios (nota 13) Revalorización del patrimonio Resultado del ejercicio Superávit por valorización de equipos e inversiones Patrimonio neto

65

Total pasivo y patrimonio Cuentas de orden Acreedoras

248.867.063

13,83%

-4.864.854.712

-49,57%

El comportamiento contable de la empresa entre los años 2008 y 2009 presenta una reducción del -63,12% del capital disponible en caja, un -12.34% en las inversiones y un -64,54% en los activos diferidos, permitiendo pensar que la empresa en el año 2009 sufrió una contracción en sus activos, no obstante gracias a la recuperación de cuentas por cobrar en un 54,90% y la valorización de los equipos en un 13,17%, el total del activo pudo generar un incremento del 13,83%, lo cual señala que en términos generales la empresa creció. En cuanto al pasivo el porcentaje de las obligaciones se incrementaron considerablemente hasta un 47,47%, lo cual está representando en un aumento en el número de guardas contratados; así como también se incrementó las cuentas por pagar en un 13,34% y se tomaron nuevos créditos a largo plazo. Sin embargo es positivo observar que las otras cuentas del pasivo se redujeron entre el 2008 y 2009 llegando a reducir el pasivo en un -5,39%. Respecto al patrimonio expone un comportamiento totalmente positivo al haber crecido absoluta y relativamente todas sus cuentas, en especial la reserva disposición de los socios en un 89,68% y la reserva legal en un 42.91% en total el patrimonio creció un 24,26%. Al observar los saldos positivos del pasivo al crecer 13,83%, el pasivo en reducirse un -5,39% y crecer el patrimonio en 24,26%, solo resta por decir que la empresa creció considerablemente para el año 2009 en términos contables. Ahora pues, dentro de este análisis también es importante examinar el comportamiento de la compañía a la luz de las razones financieras, para

66

considerar en detalle otros aspectos de su desempeño. 3.7.2 Razones de liquidez. Miden la capacidad de la empresa para satisfacer o cubrir sus obligaciones a corto plazo, en función a la tenencia de activos líquidos, mas no a la capacidad de generación de efectivo. Algunos ejemplos de este tipo de razones son las siguientes: • Capital de Trabajo: representa la inversión neta en recursos Corrientes, producto de las decisiones de inversión y financiamiento a corto plazo. Capital de trabajo = Activo Corriente menos Pasivo Corriente= $ 918.330.262 • Razón Corriente: mide el número de unidades monetarias de inversión a corto plazo, por cada unidad de financiamiento a corto plazo contraído; por ejemplo, una razón Corriente de 3,65 implica que por cada unidad de financiamiento a corto plazo, se tienen una y tres unidades monetaria en inversión a corto plazo. Razón Corriente = Activo Corriente ÷ Pasivo Corriente= 3,65 • Prueba o razón ácida: se deriva de la anterior, ya que a la inversión a corto plazo se le extrae el inventario, por considerarse un activo muy poco líquido. Mide entonces el número de unidades monetarias en inversión líquida por cada unidad monetaria de pasivo a corto plazo. Prueba ácida = (Activo Corriente - Inventarios) ÷ Pasivo Corriente=0. Por ser una empresa de servicios no aplica. • Prueba Súper Ácida: es similar a la anterior, pero hace la consideración especial de que en el activo Corriente pueden estar incorporados, además del inventario, algunos elementos que no son lo suficientemente líquidos para ser realizados en un momento de apremio. Por lo tanto, considera directamente solo aquellos activos de reconocida liquidez. Mide el número de unidades monetarias en activos efectivamente líquidos, por cada unidad monetaria de deuda a corto plazo.

67

Prueba súper ácida = (Efectivo y Equivalente de efectivo + Cuentas por cobrar) ÷ Pasivo Corriente= 4,74 • Cobertura de Pagos: no es exactamente un índice financiero puesto que no puede ser calculado a partir de los estados financieros. Es más bien una herramienta utilizada en el momento de preparar un flujo de caja o cash flow para evaluar cómo se afectaría la capacidad de pago, en la hipotética situación en que la empresa tenga que paralizar sus actividades. Cobertura de pagos = (Efectivo y Equivalente de efectivo + Cuentas por cobrar) ÷ Pagos en efectivo= el balance no discrimina los pagos en efectivo así que no se puede determinar. • Razón de Fondo de Maniobra: mide la inversión neta en recursos Corrientes, con relación a la inversión bruta total. Razón de fondo de maniobra = Capital de trabajo (activo corriente) ÷ Total Activo= 0,61 En términos generales la liquidez de la empresa en el 2009 fue buena según las razones financieras, demostrando que puede cubrir sus obligaciones a corto plazo, en función a la tenencia de activos líquidos. 3.7.3 Razones de apalancamiento. Miden el grado o la forma en que los activos de la empresa han sido financiados, considerando tanto la contribución de terceros (endeudamiento) como la de los propietarios (patrimonio). Son ejemplos de este tipo de razones las siguientes: • Razón de Endeudamiento: mide la proporción de la inversión de la empresa que ha sido financiada por deuda, por lo cual se acostumbra presentar en forma de porcentajes. Por ejemplo, una razón de endeudamiento de 0,2 indica que el 20% del total de la inversión (activos totales) ha sido financiada con recursos de

68

terceros (endeudamiento). Endeudamiento = Total Pasivo ÷ Total Activo= 0,29% • Razón de Autonomía: mide la proporción de la inversión de la empresa que ha sido financiada con dinero de los propietarios. Es complementaria a la de endeudamiento, por lo que la suma de las dos debe ser igual a 1. Autonomía = Total Patrimonio ÷ Total Activo= 0,70 • Razón de Apalancamiento Externo: mide la relación entre la utilización del endeudamiento como mecanismo de financiación y la utilización de los fondos de los propietarios. Indica cuantas unidades monetarias han venido de afuera del negocio, por cada unidad monetaria provista por los propietarios. Apalancamiento externo = Total Pasivo ÷ Total Patrimonio= 0,41 • Razón de Apalancamiento Interno: representa exactamente lo opuesto a la anterior; es decir, cuántas unidades monetarias han sido aportadas al financiamiento de la inversión por los accionistas, por cada unidad monetaria tomada de terceros. Apalancamiento interno = Total Patrimonio ÷ Total Pasivo= 2,42 • Razón de Capitalización Externa: modernamente se considera que el capital de una empresa no está compuesto solamente por los aportes que hacen los propietarios, sino que también debe ser considerado como tal, el aporte a largo plazo que puedan hacer los terceros. De allí que se defina la capitalización como la sumatoria del patrimonio de la empresa y los recursos contratados a largo plazo, por ejemplo el patrimonio más pasivo a largo plazo. La razón de capitalización externa mide la proporción en que entra el aporte de terceros en la capitalización de la empresa. Capitalización externa =

Deuda a largo plazo ÷ (Patrimonio + Deuda a largo

plazo)= 0,11

69

• Razón de Capitalización Interna: en el marco del concepto ya explicado, este indicador mide la proporción en que el patrimonio de los accionistas participa en la capitalización de la empresa; por ejemplo, una capitalización interna de 75% indica que en la capitalización existe una relación de 3 a 1 entre lo aportado por los accionistas y lo tomado de terceros. La suma de los dos índices de capitalización debe ser igual a 1. Capitalización interna = Patrimonio ÷ (Patrimonio + Deuda a largo plazo)= 0,88 El grado de apalancamiento de Custodiar para el año 2009 es positivo ya que los activos de la empresa han sido financiados correctamente mediante el endeudamiento externo e interno sin que afecte sus operaciones o ponga en riesgo su desarrollo futuro. 3.7.4 Razones de actividad o de gerencia. Evalúan la habilidad con la cual la empresa (o la gerencia) utiliza los recursos de que dispone. Las más conocidas son las siguientes, aunque no se desarrollaron pues las formulas exigen inventarios y compras para producción que Custodiar Ltda. no manejan por ser una empresa de servicios, o ventas que se puede asimilar a ingresos por servicios, los cuales no discrimina el balance. •

Días de Inventarios: hipotéticamente evalúa cuántos días podría operar la

empresa sin reponer sus inventarios, manteniendo el mismo nivel de ventas. Días de inventario = (Inventarios x 360) ÷ Ventas No aplica. • Rotación de Inventarios: también hipotéticamente, indica el número de veces en que, en promedio, el inventario ha sido repuesto. Rotación de inventarios = Ventas ÷ inventarios Tanto en los días de inventario, como en la rotación de los mismos, la partida de

70

Ventas puede ser sustituida por Costo de Ventas. No aplica. • Días de Cuentas por Cobrar: también conocido como días de ventas en la calle, porque representa, en promedio, el número de días que la empresa está tardando en recuperar sus ventas. Días de cuentas por cobrar = (Cuentas por cobrar x 360) ÷ Ventas No hay dato de ventas o servicios •

Rotación de Cuentas por Cobrar: indica el número de veces en que, en

promedio, han sido renovadas las cuentas por cobrar. Rotación de cuentas por cobrar = Ventas ÷ cuentas por cobrar Tanto en los días de Cuentas por Cobrar, como en la rotación de las mismas, la partida de Ventas puede ser sustituida por Ventas a Crédito. No hay dato de ventas o servicios •

Días de Cuentas por Pagar: mide el número de días que, en promedio, la

empresa se está tomando de sus proveedores, para saldar sus compras. Días de cuentas por pagar = (Cuentas por pagar x 360) ÷ compras No aplica. • Rotación de Cuentas por Pagar: indica el número de veces en que, en promedio, han sido renovadas las cuentas por pagar. Rotación de cuentas por pagar = Compras ÷ cuentas por pagar No aplica. • Rotación del Activo Fijo: aun cuando los activos fijos no están en el negocio para ser vendidos, sino para producir los bienes y servicios que luego generarán los ingresos, este indicador nos mide la relación que existe entre el monto de los ingresos y el monto de la inversión en activos fijos. Por ejemplo, una rotación de 3

71

indicaría que la empresa está generando ingresos equivalentes a 3 veces la inversión en activos fijos. Rotación del Activo Fijo = Ventas ÷ Activo Fijo No hay dato de ventas o servicios • Rotación del Activo Total: al igual que el anterior, este indicador nos mide la relación que existe entre el monto de los ingresos y el monto de la inversión total. Por ejemplo, una rotación de 1,5 indicaría que la empresa está generando ingresos equivalentes a una vez y media la inversión en activos totales. Rotación del Activo Total = Ventas ÷ Activo Total No hay dato de ventas o servicios • Rotación del Capital de Trabajo: este indicador nos mide la relación que existe entre el monto de los ingresos y el monto de la inversión neta en recursos a corto plazo. Rotación del Capital de Trabajo = Ventas ÷ Capital de Trabajo No hay dato de ventas o servicios 3.7.5 Razones de rentabilidad. Miden la capacidad de la empresa para generar utilidades, a partir de los recursos disponibles. Por esta definición, la mayoría de ejemplos tienen que ver con la relación de la utilidad neta (bottom line) con ciertos elementos de los estados financieros así: • Margen de Utilidad Bruta: mide, en forma porcentual, la porción del ingreso que permitirá cubrir todos los gastos diferentes al costo de ventas (Costos Operativos, Costo Integral de Financiamiento, Impuesto sobre la Renta, etc.). Margen de Utilidad Bruta = (Ventas - Costo de Ventas) ÷ Ventas No hay dato de ventas o servicios • Margen de Utilidad en Operaciones: en las finanzas modernas, este es uno de

72

los indicadores de mayor relevancia, porque permite medir si la empresa está generando suficiente utilidad para cubrir sus actividades de financiamiento. Margen de Utilidad en Operaciones = Utilidad en Operaciones ÷ Ventas No hay dato de ventas o servicios • Margen de Utilidad Antes de Impuesto: permite medir cuánto está ganando la empresa, antes de aplicar los cargos por concepto de Impuesto sobre la Renta. Margen de Utilidad Antes de Impuesto = Utilidad antes de Impuesto ÷ Ventas No hay dato de ventas o servicios •

Margen de Utilidad Neta: mide el porcentaje que está quedando a los

propietarios por operar la empresa. Margen de Utilidad Neta = Utilidad Neta ÷ Ventas No hay dato de ventas o servicios • Rendimiento sobre Activos: da una idea del rendimiento que se está obteniendo sobre la inversión. También se conoce este indicador como Basic Earning Power (capacidad para generar utilidades); ROA (return on assets); y ROI (Return on Investment). Rendimiento sobre Activos = [Utilidad Neta + CIF x (1 - T)] ÷ Total Activos Rendimiento sobre Activos = Utilidad Neta ÷ Total Activos (Basic Earning Power o ROA o ROI)= 0,11 • Rendimiento sobre el Patrimonio: mide la rentabilidad que están obteniendo los inversionistas. También se le conoce como ROE (return on equity). Rendimiento sobre Patrimonio (ROE) = Utilidad Neta ÷ Patrimonio= 0,16 • Rendimiento sobre el Capital Común: se acostumbra aplicar este índice cuando la empresa tiene acciones preferidas en su capital. De no haberlas, el resultado sería igual que el anterior.

73

Rendimiento sobre Capital Común = (Utilidad Neta - Div. Acc. Pref.) ÷ Capital Común promedio. No hay dato de Div. Acc. Pref • Rendimiento sobre el Capital Empleado: este indicador mide la rentabilidad de la capitalización, por lo que tiene una gran relación con el Valor Económico Añadido (EVA). Rendimiento sobre Capital Empleado (ROCE) = Utilidad Neta ÷ (Patrimonio + Deuda a largo plazo)= 1,49 •

Rendimiento sobre el Capital de Trabajo: mide la rentabilidad que se está

obteniendo sobre los recursos o inversión neta a corto plazo. Rendimiento sobre Capital de Trabajo = Utilidad Neta ÷ Capital de trabajo (Act corr)= 0,19 • Utilidad por Acción Común: como su nombre lo indica, demuestra la utilidad que se obtiene por cada una de las acciones en circulación. Este es el único índice de este grupo que debe presentarse siempre en valores absolutos. Utilidad por acción (EPS) =

(Utilidad Neta - Div. Acc. Pref.) ÷ Acciones en

circulación Aunque no se lograron desarrollar todas las razones por la falta de algunos datos, se puede decir parcialmente que la rentabilidad de la empresa en relación a la utilidad neta no es muy alta pero es positiva para el año 2009. En términos generales la empresa posee una saludable condición financiera y contable que demuestran su situación positiva, correcta administración e instrumentos para lograr un mayor desarrollo.

74

3.8 GESTIÓN HUMANA Existe una gestión establecida para el reclutamiento, selección, contratación, inducción y evaluación del personal. Así mismo, la empresa cumple con los requisitos de compensación, bienestar, manejo laboral y salud ocupacional. En el área administrativa cada cargo pose un perfil de acuerdo al trabajo que se va a desempeñar referente a nivel educativo y experiencia. En el área operativa, la cual representa más del 90% de la empresa los requisitos son mucho más estrictos, ya que estos trabajadores deben poseer ciertas características especiales que determina la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad y exige la empresa para mantener su calidad en los servicios. El perfil de los guardas debe cubrir los siguientes aspectos: •

Mínimo 1.65 cm. de estatura

•

Bachiller

•

Mínimo con Niveles Introducción y Básico de Academia de Seguridad

•

Soltero o casado, según requerimiento del Cliente

•

Situación militar resuelta

•

Experiencia Comprobada

Adicionalmente debe aprobar las pruebas psicológicas en donde se analiza la estabilidad emocional de los guardas, así como un examen médico general y de salud ocupacional, con el fin de verificar la condición física para la prestación del servicio Se ha identificado que a pesar de cumplir con las obligaciones legales, exponer una organización muy estricta en todas las funciones y de dictar capacitaciones de ingreso y periódicas a los trabajadores antiguos, la socialización del SIG posee

75

debilidades para la parte operativa, que representa en su mayoría la base de personal que posee la empresa, lo cual afecta los criterios de calidad que busca fomentar Custodiar Ltda., la promoción de los trabajadores, los resultados en sus evaluaciones, la aprobación de compensaciones y el manejo laboral. Es necesario concienciar a todo el personal operativo frente al SIG, pues es una gran debilidad que tiene el sistema y aún no identifican una estrategia para corregirla. 3.9 LOGÍSTICA La seguridad es un segmento de los servicios que depende especialmente de la planeación, administración, registro, control y gerencia de todas sus actividades. La vigilancia y seguridad es un aspecto delicado que está estrictamente reglamentado y supervisado, debido a que por Constitución es de exclusividad del Estado, aunque la Ley autoriza a particulares para desarrollar esta actividad. Adicionalmente la complicada situación del país frente a la influencia de la criminalidad exige que todas sus operaciones estén plenamente identificadas, justificadas y registradas, lo que representa un esfuerzo logístico aún más complejo que en otros sectores de la economía. En este aspecto la empresa presenta un completo y preciso conjunto de planes para el desempeño de todas las áreas, en especial la operativa, que tiene a cargo la seguridad y vigilancia de los clientes, por este motivo la empresa posee herramientas eficientes para cumplir con sus objetivos tales como: Vehículos como motos y automóviles. Radios de comunicaciones, comunicación alterna por celular o Avantel y comunicación directa con la central de

76

comunicaciones de la empresa. Las operaciones se llevan en Minutas y libros de control en donde se registran todos los acontecimientos normales y extraordinarios que ocurren durante el servicio. Existen controles de ronda que permite saber la periodicidad en las visitas de los supervisores y coordinadores, así como el control de las zonas críticas a los guardas de seguridad. Estas actividades se desarrollan mediante un sistema de puntos de control que practica la empresa. Los puntos de control son los sitios de verificación que han sido establecidos estratégicamente para confirmar el cumplimiento de la seguridad para cada uno de los clientes, mediante rutas que cubren diferentes supervisores; ellos a su vez transmiten la información para ser ingresada al sistema de la empresa y a su vez generar informes. Esta labor se cumple de la siguiente manera: Figura 25. Puntos de control.

77

La logística a nivel central es apropiada, no obstante en el ejercicio de campo desarrollado en el Huila se pudieron observar limitaciones en los recursos para la atención apropiada de Ecopetrol. Esta empresa exige que el personal que labora en sus instalaciones posea capacitación en HSE (Health, Safety, Environmental - Salud, Seguridad y Ambiente), el cual es un programa implementado por Ecopetrol con el fin de preservar la salud y la vida de los trabajadores, la calidad ambiental y la protección de los bienes e instalaciones. La gestión en seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente, tienen como fundamento jurídico, el cual establece un marco normativo de deberes y derechos que regulan todas las actividades productivas y de servicios. Así pues, este marco normativo debe ser cumplido por toda empresa que adelante actividades en las instalaciones de Ecopetrol. La empresa Custodiar Ltda., debe entonces ceñirse a la normatividad vigente contemplada en la legislación en salud ocupacional, los estándares relacionados con HSE establecidos por Ecopetrol y las normas internacionales tales como: OSHA, NIOSH, ANSI. Según el documento “Términos para HSE” de Ecopetrol publicado el 19 de enero de 2009, existen siete premisas que se deben cumplir: 1- Cero Accidentes Incapacitantes 2- Cero Accidentes con Trabajo Restringido 3- Cero Accidentes sobre Bienes Físicos 4- Cero Accidentes ambientales 5- Cero Incidentes Ocupacionales no Reportados

78

6- Cumplimiento Total del Programa Detallado HSE 7- Cumplimiento Total de Gestión de Incidentes En este documento, de igual manera, se presentan las características de los elementos de protección personal, los reglamentos de salud industrial, y el entrenamiento y capacitación que debe recibir cada trabajador de acuerdo al procedimiento establecido. También se establece el cumplimiento por parte del Contratista de lo establecido en los documentos del Sistema de gestión de HSE de Ecopetrol., como manuales, procedimientos, instructivos, directrices, formatos, etc. Ecopetrol igualmente exige la observancia de unos Indicadores de Gestión respecto al número de actividades a realizar, como visitas de seguridad, horas hombre de capacitación, auditorías, etc., las cuales debe desarrollar el personal de HSE de Custodiar como contratista, con el fin de evaluar la aplicación de normas y estándares, para verificar los controles de los riesgos asociados a las labores. Como se puede observar Ecopetrol posee una estricta política de HSE que practica internamente y exige igualmente a las empresas contratistas, lo que hace de este un factor importante para tener en cuenta, puesto que en las visitas de campo se pudieron identificar varias falencias en relación a este aspecto. En los últimos meses se ha presentado el problema que los guardas han tenido diversos incidentes laborales, que han generado a su vez un buen número de incapacidades, lo cual ha originado un llamado de atención por parte de Ecopetrol a Custodiar Ltda., debido a que para esta empresa es primordial la vida y la integridad de las personas. Adicionalmente se evidenció que Custodiar Ltda., tan solo posee una persona

79

como Inspector de HSE en toda la regional, la cual abarca los pozos de los departamentos de Huila, Tolima y Putumayo, lo cual parece ser insuficiente. 3.10 ASOCIATIVIDAD En este aspecto es complicado formular una propuesta que genere mayores ventajas a la compañía, pues debido al tipo de servicio que presta, la Ley determina que no pueden desempeñar otro tipo de actividad. Así pues, que la asociatividad vertical como sería la asociación con escuelas de formación (asociación precedente al servicio) no es permitida; como tampoco la ampliación hacia otros tipos de servicios o productos mediante la asociación con empresas de otros sectores (asociación posterior o adicional al servicio). La asociatividad horizontal también es complicada por las implicaciones operativas y legales que deben cumplirse ante el Gobierno Nacional, el Ministerio de Defensa Nacional y la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. 3.11 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN La empresa realiza reuniones periódicas para revisar el cumplimiento de las estrategias y fijar los nuevos cursos de acción a desarrollar. Posee canales adecuados para comunicar su sistema de finalidades (misión, visión y objetivos) mediante carteleras, manuales y guías, sin embargo la comunicación de los SIG es débil. La web de la organización está desactualizada puesto que algunas de las herramientas no cargan adecuadamente y su nivel de interacción es mínimo. Es una falla que un instrumento tan importante se esté desaprovechando, más aún cuando ya realizaron el diseño y están pagando el hosting por el lugar.

80

Debido a que no se han sabido aprovechar los recursos informáticos en el desarrollo de la página parece que aún estuviera bajo construcción e incompleta. Posee grupo en Facebook lo que fomenta la integración, pertenencia y comunicación con los trabajadores. 3.12 INNOVACIÓN Y CONOCIMIENTO La gerencia está abierta a apoyar la innovación y posee personal con habilidades para desarrollar proyectos en este sentido. Las ideas de los trabajadores se oyen y se analizan. En las reuniones de trabajo las diferentes áreas pueden plantear propuestas. Todos

los

procesos

de

la

empresa

están

documentados,

medidos

y

estandarizados según las normas de la Supervigilancia, y adicionalmente se hacen evaluaciones de desempeño para identificar fallas y corregirlas. La empresa siempre busca crear y mantener un ambiente propicio a la creación de conocimiento a través de las propuestas de los trabajadores, la interpretación de las necesidades de los clientes y la adaptación de estándares internacionales de calidad. 3.13 RESPONSABILIDAD SOCIAL En este campo la compañía posee sentido de compromiso pues ostenta certificación ambiental a pesar de no ser una compañía que produzca bienes; tiene claras políticas anticorrupción necesarias para el funcionamiento adecuado de este tipo de servicios; la salud y seguridad de los trabajadores son primordiales

81

por el manejo de armas y el requerimiento de plenas capacidades físicas y mentales para enfrentar diferentes situaciones de riesgo. La empresa ha invertido esfuerzo y capital para certificarse en diferentes áreas de la calidad no solo con el fin de estandarizar a la compañía, sino también para mejorar el nivel laboral y personal de sus trabajadores. 3.14 CONTROL En este aspecto la empresa posee un completo Sistema Integral de Gestión, el cual fue adaptado para lograr las certificaciones mediante las normas ISO 9001, ISO 18001, ISO 14001, BASC y RUC. Este sistema posee ocho módulos que garantizan la calidad en las gestiones y controlan el desempeño de cada área. Los módulos son: 1. Matriz direccionamiento estratégico. 2. Matrices mejora continua (compuesto por las matrices de auditorías internas, control de documentos y registros, procedimientos no conformes y proyectos de mejora). 3. Matriz proceso comercial. 4. Matrices procesos de operaciones y atención al usuario (compuesto por las matrices de consignas generales del guarda de seguridad, instructivo de programación del servicio, instructivo de coordinación y apoyo, instructivo de atención

al

cliente,

instructivo

de

investigación,

procedimiento

de

operaciones y procedimiento control de acceso). 5. Matrices talento humano (compuesto por las matrices de instructivo de evaluación de desempeño, instructivo de bienestar, programa de educación y reinducción y procedimiento de talento humano). 6. Matriz proceso financiero.

82

7. Matriz proceso de compras. 8. Matriz proceso salud ocupacional medio ambiente. El control de la calidad es una de las principales preocupaciones de la empresa, por ello creo el Área de Gestión de la Calidad que está especialmente diseñado para generar y mantener la calidad en todos los aspectos de la empresa. Mediante la creación de esta área se logró conseguir las diferentes certificaciones y constantemente se realizan verificaciones los diferentes módulos a través de la aplicación de 20 diferentes matrices implementadas. Estas matrices se aplican mensualmente para confrontar los resultados versus el planear y el hacer, para lograr verificar y actuar de acuerdo a los recursos disponibles. De igual manera por el tipo de empresa que constituye Custodiar Ltda., está sujeta a controles permanentes por parte del gobierno nacional, quien periódicamente visita la compañía para verificar que esté cumpliendo con todas las normas de Ley, respecto al bienestar de los trabajadores y el manejo del armamento. Los premios en su mayoría son simbólicos mediante felicitaciones con copia en la hoja de vida, reconocimiento como empleado del mes en la cartelera. Las sanciones pueden ser llamadas de atención verbales, memorandos, suspensiones y despidos. 3.15 ENCUESTA Para dar más solidez al estudio se aplicaron 30 encuestas en la empresa por intermedio del señor Luis Arturo Abella, quien labora en el área de gestión de calidad. Las encuestas se dividieron en dos grupos: diez aplicadas en el área administrativa y 20 en el área operativa. Las encuestas buscan identificar el nivel de socialización que la Política Sistema

83

Integral de Gestión posee dentro de los trabajadores y comprobar si en realidad existen falencias en el personal de guardas frente a este tema. 3.15.1 Personal administrativo. 1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de Gestión? El 100% del personal administrativo encuestado sabe que Custodiar Ltda. cuenta con una Política Sistema Integral de Gestión. Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 1

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

2- Conoce la Política Sistema Integral de Gestión? Todo el personal administrativo encuestado conoce la Política Sistema Integral de Gestión de Custodiar Ltda.

84

Figura 27. Personal administrativo. Pregunta 2

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

3- Por qué medio se enteró de la Política Sistema Integral de Gestión? Más de la mitad del personal administrativo se enteró de la Política Sistema Integral de Gestión por medio de las capacitaciones, seguido por las carteleras con un 29% y por sus compañeros de trabajo con un 12%. Figura 26. Personal administrativo. Pregunta 3

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

85

4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para conocerla plenamente? Todo el personal administrativo encuestado consideró que el medio para conocer la política fue efectivo porque se entiende fácilmente, está bien diseñado, bien explicado, es de fácil recordación, se estimula el autocuidado, brindó la información necesaria, está a disposición de todos, es de fácil acceso y ayuda a transmitir la política. Figura 29. Personal administrativo. Pregunta 4

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión? Todo el personal administrativo encuestado se considera capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión.

86

Figura 30. Personal administrativo. Pregunta 5

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión. El 100% de los administrativos de la empresa encuestado conoce que la Política Sistema Integral de Gestión establece 5 componentes. Figura 31. Personal administrativo. Pregunta 6

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

87

7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral de Gestión. Todos los empleados administrativos conocen los componentes de la Política Integral de Gestión, señalando el Control de turnos como el único que no pertenece a este grupo. Figura 32. Personal administrativo. Pregunta 7

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

8- Usted aplica la Política Integral de Gestión de calidad en el área donde trabaja? El 100% del personal administrativo aplica la Política Integral de Gestión de calidad en el área donde trabaja comprometiéndose con la empresa, aplicando los conceptos de calidad, usando las herramientas necesarias diariamente, implementando los componentes de la política y haciendo un buen trabajo.

88

Figura 33. Personal administrativo. Pregunta 8

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral de Gestión son eficientes? Todo el personal administrativo cree que son eficientes los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral de Gestión porque promueven su ejecución, cumplen la política, fortalecen el trabajo en equipo, mejora la calidad, son acordes con los objetivos de la empresa, contribuyen al mejoramiento continuo, hace a lao empleados más eficientes, se cumple con las normas de calidad y ayuda a mantener las certificaciones. Figura 34. Personal administrativo. Pregunta 9

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

89

10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema Integral de Gestión. Las Fortalezas mencionadas por el personal administrativo fueron Mejoramiento continuo, Fortalecimiento del sistema, Compromiso de los empleados y Trabajo en equipo respecto a la Política Sistema Integral de Gestión. Las únicas Debilidades fueron que los guardas no conocen bien el sistema y no practican la política. 11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la compañía. Las Fortalezas de la compañía señaladas por la mayoría de los administrativos fueron: El programa de cumplimiento de calidad, Aplicación e implementación del SIG, Tomar conciencia de la certificación y Trabajo en equipo Por su parte, los administrativos encontraron como Debilidades de la compañía que algunos guardas no se involucran con el sistema y falta compromiso del personal operativo. 3.15.2 Personal operativo. 1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de Gestión? El 83% de los empleados a nivel operativo de Custodiar Ltda. saben que la empresa aplica una Política Sistema Integral de Gestión y el 17% no conoce al respecto.

90

Figura 35. Personal operativo. Pregunta 1

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

2- Conoce la Política Sistema Integral de Gestión? Más de la mitad del personal operativo encuestado conoce la Política Sistema Integral de Gestión y un 33% desconoce el tema. Figura 36. Personal operativo. Pregunta 2

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

3- Por qué medio se enteró de la Política Sistema Integral de Gestión?

91

El mayor medio por el cual los operativos de la empresa se enteraron de la Política Sistema Integral de Gestión fueron las capacitaciones con un 48%, seguido por la minuta del puesto con un 22%, los compañeros un 10%, las carteleras con un 3% y otros medios como el supervisor y las carpetas de consigas con un 3% . El 14% no conoce la política Es importante resaltar las minutas del puesto no son el medio para transmitir la Política Sistema Integral de Gestión Figura 37. Personal operativo. Pregunta 3

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para conocerla plenamente? Un 60% del personal operativo considera efectivo el medio por el cual se enteró de la política porque la minuta es concreta, las carteleras son claras, los instructores son buenos y están visibles.

92

En esta pregunta se encontró una incongruencia, ya que la minuta no es un medio para conocer plenamente la política de la empresa. Por otro lado, el 40% del personal creen que los medios no fueron efectivos porque no son suficientes los medios, no quedaron claros los conceptos, existen vacíos, no conocen plenamente la política, solo conocen una parte, falta más comunicación, falta más capacitación, no manejan la política, la inducción fue muy corta, no conocen el documento completo y es limitada la información. Figura 38. Personal operativo. Pregunta 4

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión? Un alto porcentaje de los empleados a nivel operativo (70%) consideran no estar capacitados para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión.

93

Figura 39. Personal operativo. Pregunta 5

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión. Tan solo el 10% de los operativos conocen cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión. Un 13% manifiesto no saber y el 77% restante se equivocaron en su respuesta. Figura 40. Personal operativo. Pregunta 6

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

94

7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral de Gestión. El 7% de los empleados a nivel operativo identificó correctamente el concepto que no corresponde a los componentes de la Política Integral de Gestión. Un 33% contestaron no saber y el 60% erraron en su respuesta. Esto demuestra que en relación a la pregunta No. 6 no existe total concordancia con las respuestas suministradas por los operativos encuestados. Del 10% que manifestaron conocen cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión solo un 7% de estos confirmaron sus nociones sobre el tema. Figura 41. Personal operativo. Pregunta 7

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

8- Usted aplica la Política Integral de Gestión de calidad en el área donde trabaja? El 90% del personal operativo manifestó aplicar la Política Integral de Gestión de

95

calidad en el área donde trabaja ya que les sirve para la prestación del servicio, mejora la eficiencia en el trabajo, evitan el G12, es el mando a seguir, un deber, es el parámetro, ayuda al mejoramiento del servicio, a la calidad del servicio, a la seguridad y bienestar y colabora con el ahorro de energía en la empresa. Figura 42. Personal operativo. Pregunta 8

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral de Gestión son eficientes? Un 87% de los empleados operativos creen eficientes los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral de Gestión porque los clientes están satisfechos, la política se ha fomentado y divulgado, se cumple con las consignas, les ayudan a mejorar, exigen mucho control, han mejorado la calidad, sirven para recordar la política, son necesarios para una auditoría, son específicos y entendibles, se aplican en el sitio de trabajo, son importantes para dar un mejor servicio, evita y reduce accidentes y riesgos de trabajo.

96

Además los medios son para un mejoramiento continuo, dan mayor conocimiento, ayudan a un mejor futuro de la empresa, promueven que el ambiente laboral sea mejor, están a la vista, los operativos se sienten mejor preparados, han recibido la capacitación adecuada ya que los medios son claros y explícitos. También se fortalece la buena imagen de la empresa, ha mejorado la organización, hay un buen mantenimiento, dan dotaciones necesarias, se fortalecen la calidad y son estudiados en la minuta. Como se puede observar algunas de estas razones no tienen relación con la pregunta hecha, lo cual demuestra que este porcentaje puede ser inferior al arrojado en la encuesta. Por otro lado, un 13% no consideran eficientes los medios porque la empresa sigue igual, existe inconformismo, falta organización en los turnos, hay mucha carga de trabajo, existe desorganización, hay incumplimiento, falta motivación, no conocen la política, los medios están en mal estado, son enredados y falta información. Figura 43. Personal operativo. Pregunta 9

Fuente: Encuesta y cálculos realizados por los autores de este trabajo.

10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema

97

Integral de Gestión. La Fortalezas consideradas por el personal operativo fueron que existe un bienestar laboral, hay cumplimiento del pago, dan buenas capacitaciones, es una Empresa de calidad, hay compromiso con los empleados, los guardas conocen sus funciones, se presta un buen servicio y existe apoyo de los compañeros y el supervisor Como Debilidades se declaró la mala programación de los turnos, que las no conformidades deberían ir firmadas por el afectado, la nómina para trabajadores, falta mayor divulgación de la política, hay poco conocimiento del sistema, existe un pago correcto de los turnos y falta más organización. 11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la compañía. Los operativos manifestaron que las Fortalezas de la compañía son el cumplimiento, puntuales en el pago, atención a problemas, estabilidad laboral, es una Empresa competente, hacen capacitación frecuente, hay unión y eficiencia laboral, se siente la pertenencia y compromiso, hay efectividad, se ve el mejoramiento del servicio en los puestos, hay coordinación, hay apoyo por parte de las pirámides, se da confianza, comunicación, hay buenos medios para la prestación del servicio, dan apoyo y acompañamiento y se nota la organización de la empresa. Las Debilidades de la compañía mencionadas fueron la necesidad de una mejor organización para la firma de asistencia en las capacitaciones, la actualización de la carpeta de consignas, la programación y ubicación de guardas, lo retirada la empresa al hogar, la comunicación por el radio, el mal pago de los turnos dominicales, la mala atención y espera al hacer un reclamo en la empresa y que

98

todos los puestos de trabajo están en la calle. Como se puede observar el ejercicio dio como resultado la comprobación de deficiencias a nivel operativo respecto al conocimiento, interiorización y práctica de la Política Sistema de Gestión Integral que posee la empresa y que le interesa se transmita eficientemente para su cumplimiento, manteniendo los estándares de calidad en los que han sido certificados. 3.16 DOFA Como medio de análisis de la información recolectada en el estudio de factores y en las encuestas se seleccionó el sistema de matriz Dofa por ser un método práctico y eficiente para analizar la información recolectada y generar alternativas a las situaciones que afectan negativamente a la compañía. Esta matriz nos sirve para el estudio del entorno externo de la compañía y nos proporciona las herramientas necesarias para establecer las oportunidades y amenazas que la rodean, las cuales se deben ser aprovechar en su justo momento. Así como también nos es útil para el estudio de cada una de las áreas funcionales que integran la empresa ayudan y ayuda a concretar las debilidades y fortalezas. A partir de estas se busca generar estrategias sustentables y sostenibles, para contrarrestar las amenazas y aprovechar las oportunidades.

99

Tabla 15. Matriz DOFA

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES O1: Ambiente nacional de negocios fortalecido por la política de seguridad interna, adelantada por los dos últimos gobiernos y que se espera su continuidad con el actual presidente. O2: La presencia de los grupos terroristas existentes aún en el país y de algunas bandas criminales emergentes, implican la utilización de la seguridad privada como una alternativa de precaución para muchas compañías del país. O3: Estricto control estatal del sector que incrementa la competitividad y seriedad de las empresas. AMENAZAS A1: Incremento en el número de empresas autorizadas por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada para funcionar en el

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES F1: Patente D1: Existen falencias en preocupación por la la difusión del SIG. organización interna en todos sus niveles. F2: Creación y montaje D2: El personal del SIG para fomentar el operativo (guardas) no correcto desempeño en ha asimilado todas las áreas de la correctamente el empresa. Sistema Integral de Gestión. F3: Logro de varias D3: No se está certificaciones que cumpliendo con todos acreditan a la empresa los requisitos exigidos en prácticas laborales, por Ecopetrol. empresariales y ambientales eficientes. F4: Situación financiera D4: El portal de Internet saludable. presenta subutilización en el recurso. ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO (DE CRECIMIENTO) (DE SUPERVIVENCIA) Aprovechar el escenario Fortalecer la actual de confianza que socialización y práctica se vive frente a la del Sistema Integral de economía nacional y la Gestión a nivel operativo sólida estructura que como una necesidad para posee la empresa para trascendental ampliar el número de mantener la eficiencia y ciudades en las que se calidad de la compañía, opera y el número de mediante herramientas cliente a los que se didácticas. Cumplir con los atiende. requisitos HSE que exige Ecopetrol y destinar el personal acorde con las necesidades del cliente. Conseguir darle mayor interactividad a la página web con el cliente. ESTRATEGIAS FA (DE SUPERVIVENCIA) Buscar interiorizar en todo el personal los sistemas de calidad como un medio para optimizar los servicios,

100

ESTRATEGIAS DA (DE FUGA) Limitar el número de guardas a tan solo los que posean un desempeño excelente y atender clientes con

sector. en busca de un de la A2: El incremento de crecimiento desplazados y empresa y un mayor desempleados genera mayor posicionamiento frente a competidores, delincuencia común y puede sus con este dificultar la labor de la logrando crecimiento una mayor empresa. A3: Posibles ataques oferta laboral que aporte terroristas indiscriminados a disminuir el problema contra empresas donde de desempleo del país. puedan estar laborando los guardas de Custodiar Ltda. Fuente: Desarrollo de la matriz a cargo de los autores. Metodología

riesgo bajo y menor número de requisitos para contratación. Mantener la página web con tan solo la información institucional y los datos de contacto.

tomada de la Dirección

Nacional de Servicios Académicos Virtuales de la Universidad Nacional de Colombia. (http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.htm).

La matriz DOFA nos señala que la empresa Custodiar Ltda., presenta vulnerabilidad respecto a la aplicación y asimilación del Sistema Integral de calidad, como una de las principales bases para cumplir correctamente con sus operaciones, tanto en Bogotá como en la región del sur del país respecto al servicio que se le presta a Ecopetrol, así que la conformación de la matriz nos señala la necesidad de acciones respecto a este análisis de riesgo, requiriendo la estructuración de proyectos que sirvan para eliminar este problema.. De igual manera el descuido en el portal web de la compañía es otro factor de calidad que se está desaprovechando y que requiere de una estrategia inmediata. La matriz DOFA nos aporta una visión panorámica de los problemas y amenazas que enfrenta la empresa, así como las posibles estrategias a desarrollar para contrarrestar estas situaciones. A partir de los resultados de esta matriz se puede generar una planeación estratégica para la estructuración y evaluación de inversiones, en la medida que sean necesarias. Las estrategias señaladas en los cuadrantes FO y DO señalan las estrategias de corto y mediano plazo que pretenden reforzar las fortalezas, cambiar debilidades,

101

prepararse o cambiar para enfrentar amenazas y no dejar pasar las oportunidades. Debido a que el entorno nacional es cambiante y lo que hoy es una fortaleza mañana puede ser una debilidad (como les está pasando con el SIG actualmente), se sugiere aplicar el plan de mejoramiento que se propone a continuación y realizar este análisis DOFA anualmente, ya que sería ideal para conocer la situación de la empresa y lograr que todas las áreas y personas estén alineadas con los objetivos de la compañía y las estrategias emergentes de los problemas identificados.

102

4. PLAN DE MEJORAMIENTO Para el desarrollo de las propuestas a la empresa Custodiar Ltda., se presenta el siguiente PLAN DE MEJORAMIENTO que está enfocado en las estrategias DO, FA, FO y DA. 4.1 LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR Debido a que se encontraron debilidades en varios aspectos de la empresa, se proponen estrategias para hacer frente a cada una de ellas. Estas propuestas ya se han comentado en las diferentes visitas que se han realizado a la compañía, para buscar soluciones reales conjuntas acordes con las posibilidades de la empresa. Según el cuadrante FO la estrategia indicada para la empresa es mantener sus fortalezas internas para aprovechar las oportunidades del entorno, y para ello es necesario robustecer el SIG, con el fin de que sus actuales fortalezas no se reviertan en debilidades. A pesar de tener inconvenientes con el servicio que se presta a Ecopetrol, es una gran fortaleza de la compañía poder exhibir a esta importante empresa del Estado como uno de sus clientes dentro del portafolio que maneja. Prestarle servicios de seguridad a Ecopetrol representa un estatus dentro del sector y un good will frente a la competencia y los usuarios, así que uno de los planes inmediatos es conseguir mejorar el servicio que se presta en la zona sur del país a Ecopetrol. De acuerdo a las estrategias DO, se desea en primera instancia lograr que el personal operativo sea participativo del Sistema Integral de Gestión, llegando a interiorizarlo en cada trabajador, con el fin de generar una actitud mucho más proactiva, eficiente y profesional. Se busca que el trabajador tenga mayor

103

aportación en los sistemas de control de la calidad como una filosofía propia y que a su vez desarrolle un sentido de pertenencia con su empresa. En relación a las estrategias FA se requiere que las amenazas provenientes del escenario externo se contrarresten con las fortalezas de la compañía. Es decir, fomentando el sentido de pertenencia, la excelencia, el profesionalismo y la calidad del servicio como las principales características de la empresa frente a sus competidores, lo cual también se consiguen a través de la correcta interiorización y aplicación del SIG. La estrategia DA representa el escenario indeseado, en el cual la compañía puede experimentar una contracción en su ritmo de crecimiento al prescindir de algunos trabajadores que nos son totalmente eficientes, enfocándose en clientes medianos y pequeños, y manteniendo la página web como está. Estas estrategias son llamadas de fuga porque pretenden mantener la compañía funcionando pero sin generar desarrollo; estas estrategias se asumen cuando los recursos con que cuenta la empresa no son suficientes para abordar las otras estrategias propuestas. 4.2 COMO CONSEGUIRLO. Según los resultados del análisis DOFA se propone un Plan de Mejoramiento dirigido a la solución de los tres problemas identificados (asimilación del SIG, cumplimiento con Ecopetrol y WEB), para lo cual se exponen dos alternativas de solución para cada problema de la siguiente forma: 4.2.1 Asimilación del SIG. 4.2.1.1 Estrategia 1. Es necesario que se fomente la calidad como una actitud natural en todos los trabajadores y un medio para garantizar el cumplimiento de

104

los objetivos de la compañía se propone un medio alternativo y práctico que logre mayores y mejores resultados. En vista que este problema se relacionan directamente con la calidad del servicio es imperativo lograr que todo el personal, en especial el operativo, conozcan, practiquen y asuman el Sistema Integral de Gestión como una parte importante para el funcionamiento de la empresa, el desempeño de sus labores y el logro de objetivos comunes. En la actualidad ya poseen manuales que sirven para realizar las capacitaciones del SIG e información resumida respecto a este tema en las carteleras, pero como se pudo observar a través de la encuesta el Sistema posee debilidades en relación a la difusión y asimilación entre el personal operativo (guardas), así que es necesario adoptar medidas que corrijan esta situación y para ello se propone crear un medio de socialización práctico, sencillo y masivo a través de unos plegables tamaño bolsillo en los cuales se describan las características e importancia de practicar el SIG como un medio para mejorar la calidad del servicio y las condiciones de los trabajadores. En este plegable se presenta la creación de una “mascota” como símbolo de la empresa, personificado en un canino de nombre “Custodio”, el cual va exponiendo de manera simple las principales particularidades del SIG. Una maqueta tentativa se presenta a continuación para ilustrar la propuesta:

105

Figura 44. Maqueta del plegable.

106

107

La cara del folleto se vería eventualmente como se presenta a continuación y el envés llevaría un sistema similar con otra información importante de los procesos del SIG. Figura 45. Plegable.

Para la estrategia de interiorización del SIG se estima que el precio por darle forma y a la mascota por parte de los expertos en diseño gráfico, realizar la diagramación, impresión y corte de los plegables de 9x20, en papel propalcote 150

108

gramos brillante, tamaño media carta a dos tintas, cortados y con grafa para plegar, para un número de 1000 plegables es de $250.000 según la empresa que se contrate. Las cotizaciones se consiguieron en el barrio Ricaurte en el Centro Comercial de las Artes Gráficas (Carrera 27 con Calle 10 Bogotá). El número de 1000 plegables se establece por ser la cifra mínima para precio por mayor. Se busca que esto se logre en el corto plazo pues es uno de los problemas que más preocupa a la empresa, ya que limita la efectividad del sistema adoptado y que garantiza el cumplimiento de las certificaciones obtenidas. Además los guardas son la principal vitrina que posee la empresa y el mayor porcentaje del recurso humano que expone la compañía. Así mismo, este problema influye en la ocurrencia de inconvenientes con el servicio que se presta en Ecopetrol, pues si se asimilara apropiadamente el SIG por parte de los trabajadores los accidentes laborales se reducirían. 4.2.1.1 Estrategia 2. En vista que es necesario lograr la asimilación del Sistema Integrado de Gestión por parte de los guardas si se quieren mantener unos estándares altos de calidad en el servicio, se propone que por intermedio de los Supervisores se haga llegar en forma física copia de los manuales, las cartillas, volantes y plegables a los guardas que se encuentran en los pozos, para que tengan un mayor conocimiento del Sistema, debido a que les queda complicado trasladarse hasta las aulas de la compañía y además se afectan los turnos de trabajo y los descansos. En esta estrategia se requiere que cada Supervisor haga las veces de instructor, para lo cual debe estar capacitado, con el fin de que se les envíe periódicamente información acerca del Sistema Integrado de Gestión y se vayan familiarizando con el material y las políticas de la empresa.

109

Posteriormente se enviará periódicamente un formato con preguntas sencillas que el Supervisor deberá aplicar a cada trabajador para responder de manera individual, con el objetivo de comprobar el conocimiento de cada trabajador. El formulario debe ser diferente cada mes y en lo posible con preguntas cerradas de falso verdadero, opción múltiple y de completar, esto para facilitar la comprensión de los guardas y la tabulación de los resultados por parte de la empresa. Este método no busca reprobar a los trabajadores o sancionarlos pues es evidente que pueden utilizar todas las ayudas que posean para responder correctamente los formularios, pero si pretende que los trabajadores asimilen el SIG de manera práctica ya que deberán relacionarse con el material que se les envía para encontrar las respuestas. No se puede desconocer que muchos de ellos optarán por buscar las respuestas a través de sus compañeros sin consultar la totalidad del material, pero de todas maneras se logra una transmisión de información que es lo que se pretende. Es indudable que con la continuidad de estos ejercicios los trabajadores irán interiorizando lo que significa el SIG. De igual manera la empresa podrá llevar un registro de los trabajadores que están integrándose a este proceso y cuales no están asimilando los conceptos del material y de las capacitaciones dictadas por los Supervisores. Esta estrategia posee la ventaja económica que no requiere de mayores inversiones pues todo el material que se envía es fotocopia de los manuales originales que reposan en la empresa y dentro de los plegables de bolsillo que se exponen en la estrategia 1, ya se incluyen una copia para cada uno de los trabajadores de la empresa.

110

Respecto a la relación costo beneficio podemos decir que los gastos en que se incurren son: Fotocopiado de: 1 manual (6 copias, 2 por pozo) Valor copia $100 x 100 hojas por manual x 6 copias= $ 60.000 3 cartillas (6 copias, 2 por pozo) Valor copia $100 x 30 hojas por cartilla x 3 cartillas x 6 copias= $ 54.000 Volantes (300 copias, 100 por pozo) Valor copia $100 x 300 hojas = $ 30.000 Evaluaciones (300 copias, 100 por pozo) Valor copia $100 x 300 hojas = $ 30.000 Total fotocopias= $174.000 Envío de material por encomienda $ 80.000 Total costo estrategia= $ 254.000 Este valor es mínimo frente a los beneficios que le representa a Custodiar Ltda eliminar los accidentes de sus trabajadores y mantener el contrato con Ecopetrol, ya que sin lugar a dudas las utilidades que se generan en el servicio a Ecopetrol superan ampliamente los $ 254.000 requeridos para que los Supervisores capaciten a los guardas con el material que se les enviaría. Así mismo garantiza la continuidad de las certificaciones obtenidas en procesos de

111

calidad.

4.2.2 Cumplimiento con Ecopetrol. 4.2.2.1 Estrategia 1. Los problemas identificados en los campos de Ecopetrol frente al cumplimiento de las normas HSE, se requiere que exista por parte de Custodiar Ltda., una mayor supervisión de los trabajadores para que utilicen los equipos de seguridad que la empresa les facilita y que los porten de la manera adecuada. Además de que cumplan con las normas de seguridad laboral en que han sido capacitados especialmente para el trabajo en estas zonas. Se quiere alcanzar un mayor control sobre la manera como los guardas están desempeñando sus funciones, para evitar accidentes como los que han acontecido y lograr un servicio mucho más eficiente para Ecopetrol. El cumplimiento estricto de las normas HSE no es una opción, sino un requisito obligatorio exigido por Ecopetrol y el Estado, así que la solución a este problema exige que sea lo más pronto posible para poder continuar proporcionando el servicio. Se estima que antes de dos meses debe ponerse en práctica la solución. En relación a las debilidades del servicio que se presta a Ecopetrol se expone una propuesta de tipo operativo, la cual va dirigida a que no sea una sola persona la encargada de una zona tan amplia de Colombia, como ocurre en la actualidad, sino que sean tres inspectores HSE que manejen los siguientes campos:

112

Figura 46. Mapa supervisores pozos.

1 Supervisor Huila: Campo Dina, Santa Clara y Campo Tello. 2 Supervisor Tolima: Loma larga, Andalucía y Campo Toldado. 3 Supervisor: Putumayo Para este tipo de trabajo se requiere personal con unas características especiales

113

de acuerdo a las exigencias particulares del cargo y los requerimientos de Ecopetrol, quien ha publicado la Directriz HSE para las actividades contratadas por Ecopetrol S.A. (ECP-DHSO-001), la cual determina los requisitos y responsabilidades que deben ser extendidos y deberán ser cumplidos por el contratista (en este caso Custodiar Ltda.), al ser el responsable por cualquier incumplimiento de HSE en relación con sus trabajadores

y con sus

subcontratistas. Cada supervisor HSE debe cumplir con uno de los siguientes requisitos exigidos por Ecopetrol: v Profesional de cualquier especialidad con experiencia laboral mínima de cuatro (4) años en HSE (Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente) en la industria y formación o experiencia ambiental certificada (laboral o de centros educativos) relacionando el número de horas, tener como mínimo doce (12) meses de experiencia en diseño, implementación y ejecución de planes de HSE para proyectos desarrollados en la línea del negocio (petróleo, gas y/o energía) en el que se va a requerir. v Tecnólogo en higiene y seguridad industrial. Deberá acreditar una experiencia mínima de cinco (5) años en HSE (Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente) en la industria y formación o experiencia ambiental certificada (laboral o de centros educativos) relacionando el número de horas, y tener como mínimo doce (12) meses de experiencia en diseño e implementación y ejecución de planes HSE para proyectos desarrollados en la línea del negocio en el que se va a requerir, v Tecnólogo en otra especialidad. Deberá acreditar una experiencia mínima de seis (6) años en HSE (Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente) en la industria y formación o experiencia ambiental certificada (laboral o de centros educativos) relacionando el número de horas,

y tener como

mínimo doce (12) meses de experiencia en diseño, implementación y

114

ejecución de planes HSE para proyectos desarrollados en la línea del negocio en el que se va a requerir. Adicionalmente Ecopetrol, o quien obre en su nombre, se reserva el derecho de realizar una evaluación de las competencias y/o conocimiento del supervisor HSE, para su aceptación y/o una evaluación durante el desarrollo del contrato. El supervisor HSE tendrá las siguientes funciones específicas: – Asesorar a la Empresa en todos los aspectos HSE para el cumplimiento en el desarrollo

del Programa de Salud Ocupacional, Seguridad y Ambiente

del Proyecto. – Difundir las políticas, objetivos y metas de HSE establecidos para la Organización. – Controlar el cumplimiento de las normas, reglamentos, procedimientos, instructivos de Ecopetrol, para los cual los debe conocer, – Diseñar e implementar el Plan HSE del contrato y hacer seguimiento a la implementación de este durante el tiempo del contrato o proyecto. – Implementar acciones para la prevención de riesgos detectados. – Coordinar las actividades HSE del contrato. – Definir

los

mecanismos

necesarios

para

la

implementación

de

procedimientos, estándares y normas HSE. – Evaluar el desempeño HSE del contrato. – Presentar los

informes periódicos que solicite Ecopetrol para su

seguimiento o requerimiento de autoridades. – Coordinar reuniones HSE. – Coordinar actividades con la ARP de la Empresa como capacitaciones, Visitas de campo, etc. – Liderar el cumplimiento y correcta ejecución del sistema de gestión HSE (Permisos de trabajo, Manejo y gestión de residuos Sólidos, Sistema de

115

Aislamiento seguro y demás normas establecidas). – Coordinar programas preventivos de Salud e Higiene y estrategias para é¡ control de ausentismo HSE. – Elaborar los Informes HSE (semanales, mensuales, finales). – Participar en las reuniones semanales de avance de obra y las programadas por los representantes HSE de Ecopetrol. – Coordinar la conformación y entrenamiento de las Brigadas de Emergencia de la firma contratista. – Realizar para los trabajadores del contratista, la inducción frente a los peligros y aspectos específicos asociados a las actividades a ejecutar, tanto para los empleados Directos e Indirectos que Ingresen. – Coordinar la participación de los trabajadores en las prácticas contra incendio, control de emergencias y rescate. – Realizar permanentemente campañas de HSE entre los trabajadores, y divulgarles todas las normas de seguridad de Ecopetrol. – Seleccionar los Elementos de Protección Personal acorde con los riegos reales o potenciales existentes en los lugares de trabajo. – Asegurar la notificación de fallas de control e incidentes HSE a la gestoría de Ecopetrol y la ARP – Participar en la investigación de los incidentes valorados como M - H - VH. – Hacer seguimiento a la

implementación de las acciones correctivas y

preventivas provenientes de las conclusiones de la Investigación de fallas de control e incidentes. – Divulgar las lecciones aprendidas de los incidentes investigados. – Garantizar la

realización

de

emergencias de acuerdo con

los

simulacros

de

preparación

para

la programación presentada en el plan

HSE. – Realizar visitas de HSE durante el transcurso de la obra y de manera inmediata corregir las fallas de control evidenciadas, como actos o condiciones sub-estándar, o en su defecto, suspender las actividades si lo

116

anteriormente Indicado no es posible. – Trabajar todo el turno de trabajo y tener dedicación

exclusiva

a

las

funciones que le han sido asignadas, para el cumplimiento del plan HSE del contratista. – Las demás funciones que se le asignen o le correspondan de acuerdo con la naturaleza de su cargo. Igualmente Ecopetrol en la Directriz señala la formación complementaria que debe poseer el supervisor de la siguiente manera: Técnicas: o Conocer los procesos productivos básicos de la industria de petróleo y gas y los Peligros presentes en esta. o Conocer y dominar el Sistema de Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial OHSAS-18001. o Conocer la legislación en HSE vigente. o Conocer y dominar el Sistema de Gestión Ambiental ISO-14001. o Conocer y dominar la metodología para Análisis e Investigación de Incidentes. o Conocer y dominar la elaboración y actualización de Panorama de Factores de Riesgos. o Conocer, elaborar y ejecutar simulacros de emergencias. o Conocer y dominar tos conceptos relativos al comportamiento del fuegoo Conocer la metodología dé Gestión de Riesgos (Gestión de Peligros y Efectos - HEMP). o Conocer la metodología de Análisis de Riesgos: Tres QÚES y ATS. o Conocer la metodología de Evaluación de Riesgos por Matriz RAM. o Conocer todas las Normas, reglamentos, instructivos y procedimientos HSE de Ecopetrol. o Conocer los aspectos básicos para prestar los primeros auxilios.

117

o Conocer sobre manejo de herramientas informáticas. Administrativas: o Capacidad de trabajo bajo presióno Planificar y Controlar. o Liderazgo. o Agilidad Mental. o Manejo de Personal. o Toma de decisiones o Capacidad de enseñar a grupos y liderar reuniones o Presentación de informes o Facilidad de expresión oral y escrita Así pues, para mejorar el servicio a Ecopetrol y cumplir con las normas HSE, es necesario, como ya se expuso, la adición de otros dos supervisores certificados, para lo cual es necesario identificar al personal idóneo para el cargo por medio de convocatorias en diarios de la ciudad de Bogotá para su selección y contratación. El costo de los avisos en clasificados se estima en $300.000. Es importante señalar que se debe adecuar el salario del supervisor actual a sus nuevas funciones dentro de un área menor y contemplar los sueldos de estos dos nuevos trabajadores. Se estima que cada trabajador puede devengar un salario de $ 3`000.000, lo que representa un valor mensual adicional en delante de $ 6`000.000. Si se analiza la relación costo beneficio podemos decir que en un año le significaría a la empresa un gasto adicional de $72`000.000 que puede parecer una cifra considerable, no obstante, ello solo se puede contrastar con los ingresos que dejaría de percibir la empresa, pues la contratación de estos dos supervisores no solo es una necesidad, sino una exigencia de Ecopetrol para continuar con Custodiar Ltda., como uno de sus contratistas.

118

En el evento que Custodiar Ltda., perdiera el contrato puede dejar de percibir al año una cifra muy superior a la que invertiría con estos dos trabajadores. Adicionalmente perdería un cliente muy importante que le agrega imagen y valor a la compañía. Así pues, de no poner en práctica esta estrategia los perjuicios serían apreciables e incluso irreparables, ya que volver a ingresar como contratista a Ecopetrol después de haber salido por fallas en el servicio y la seguridad es una cuestión complicada. Es evidente que los beneficios para la empresa superan los costos de la contratación. Esta propuesta ya se le informó a la empresa y ellos la están estudiando, aunque deben solucionar la situación de manera obligatoria porque es una exigencia por parte de Ecopetrol para continuar con los servicios de Custodiar Ltda. 4.2.2.2 Estrategia 2. Equipos de vida en HSE. La estrategia se basa en que el supervisor encargado actualmente de la zona desarrollará actividades de afianzamiento de la seguridad, para el refuerzo de las normas HSE y la práctica de las mismas desde una perspectiva del auto control de los trabajadores y la concienciación. Para ello el supervisor conformará con los trabajadores de la empresa que laboran en cada uno de los pozos, grupos de personas a los cuales les dictará charlas acerca de la importancia de cumplir con las normas y la manera de lograr prácticas de seguridad adecuadas. La importancia de crear grupos es que cada quien es responsable de la seguridad y el cumplimiento de las normas a nivel individual y grupal, de esta manera los trabajadores se interesaran por las condiciones en que trabajan sus compañeros, generando un mayor grado de responsabilidad.

119

Los equipos de vida son equipos de trabajo comprometidos con la vida, donde cada uno de sus miembros asegura la correcta ejecución de sus actividades cumpliendo con los estándares de HSE y promoviendo entre sus compañeros comportamientos seguros. Los miembros del equipo tendrán como labor: o Asegurar que las condiciones requeridas para la ejecución de la labor sean las correctas. o Contar con los conocimientos y competencias del HSE requeridas para realizar sus actividades en forma sana, limpia y segura. o Apoyarse con una red de compañeros para identificar las tareas de alto riesgo. o Hacer seguimiento sistemático y constante del cumplimiento de normas y procedimientos establecidos y requeridos durante la ejecución de sus labores. o Promover actitudes y comportamientos deseables en cada uno de sus integrantes para cuidarme y cuidarte. o Reconocer sus logros y fomentan la mejora continua. La estrategia constituye una metodología proactiva de mejoramiento continuo de la salud, la seguridad y el medio ambiente, cuyo objetivo es la reducción de accidentes, el mejoramiento y estandarización de los procesos, el incremento de la productividad y por ende la mejora significativa de la calidad de vida de los funcionarios de la organización, como resultado de la transformación de los comportamientos riesgosos en hábitos seguros a través del modelamiento y refuerzo de la conducta.

120

Figura 47. Beneficios de los Equipos de Vida HSE.

Se busca modificar la rutina del turno ya que se pasa de la información de las tareas pendientes a las recomendaciones de actos seguros para la ejecución de los pendientes. Reduce las posibilidades de incidentes al estar todos pendientes de las actividades del equipo, se evidencian aún más los riesgos a los que están expuestos y así mismo, cuidan de sí mismos y de los otros. Promueve el fortalecimiento de relaciones interpersonales entre los miembros del grupo de trabajo. Generar sentido de pertenencia y de logro frente a las demandas del equipo y de

121

su entorno. Adicionalmente la estrategia pretende involucrar a las familias de los trabajadores mediante la programación de visitas a los pozos, para que observen la manera en que trabajan sus seres queridos y la necesidad de recordarles el cumplimiento de las normas de seguridad para lograr un trabajo profesional que garantice su salud. Estas visitas buscan concientizar a la familia de la importancia de su gestión, frente a los comportamientos seguros del trabajador en la ejecución de sus actividades tanto laborales como cotidianas. El supervisor deberá establecer con los miembros de los grupos los logros que se han generado a través de la participación en el equipo de vida, teniendo en cuenta el cambio de los comportamientos y percepciones frente al tema desde el momento de su conformación. De igual manera el supervisor hará un reconocimiento de los logros obtenidos tanto por el equipo, como por cada uno de sus integrantes, con el fin de afianzar su compromiso con la vida, la cual se evidencia desde los comportamientos observables y los compromisos reales para que todos lleguen sanos y salvos a casa.

122

Figura 48. Resultados esperados.

Los recursos necesarios para poner en marcha la estrategia son mínimos ya que el supervisor actual puede desarrollar las charlas periódicamente (1 vez al mes por grupo) y hacer el seguimiento de los resultados de igual manera. La coordinación de las actividades con las familias puede ser semestral y se estima que se pueden asumir unos gastos de $500.000 tendientes a cubrir refrigerios para las esposas e hijos. Para hacer un análisis costo beneficio de esta estrategia basta con tomar como ejemplo dos casos recientes ocurridos en los pozos. El primero de ellos es la caída de un guarda cuando transitan por una las rampas que están en los diques, las cuales son muy resbalosas cuando se humedecen por la lluvia, y por donde está prohibido caminar bajo estas condiciones, sin embargo a pesar de la advertencia al personal este trabajador desobedeció las normas de seguridad y sufrió un accidente fracturándose el tercio medio del antebrazo derecho. Este

123

trabajador tuvo una incapacidad de 2 meses. El segundo caso sucedido es la casi amputación de un miembro a un guarda cuando la moto en que se transportaba por los pozos sufrió un desperfecto y él, desatendiendo las normas de seguridad y los procedimientos establecidos para estos casos, en lugar de esperar a sus compañeros para que le prestaran ayuda o lo trasladaran,

procedió a intentar subir la moto en un vehículo para poder

movilizarse del lugar, con tan mala fortuna que la motocicleta resbaló sufriendo considerables daños el guarda en una de sus manos, viéndose comprometidos el ligamento anular, el interóseo, el flexor corto del pulgar y el metacarpiano del pulgar, por lo que estuvo cerca de perder el dedo pulgar de la mano derecha. En este caso la incapacidad inicial fue por tres meses, con una ampliación de otros tres meses, debido a la complejidad de la cirugía de mano que fue necesario realizar y a las sesiones de fisioterapia que debió realizar el guarda para recuperar la movilidad en el miembro comprometido. En los dos casos los trabajadores debieron ser trasladados de urgencias para su atención a un centro médico, donde se les extendieron incapacidades laborales. Es preciso aclarar que según la legislación colombiana hay dos tipos de incapacidades en un trabajador: a- Incapacidades por enfermedad o accidente (por origen común o “noprofesional”, como una gripa, un accidente en casa, una apendicitis), b- Incapacidades de carácter profesional (son las que se relacionan con situaciones propias del trabajo que se desempeña, razón por la cual se produce la enfermedad o el accidente, como laborar en calderas, en donde se produce una quemadura). Cuando se da una incapacidad por enfermedad o accidente común, la EPS sólo

124

paga a partir del 4º día en adelante. Los 3 primeros días los paga el empleador. Cuando la incapacidad es por enfermedad o accidente laboral o profesional, se paga desde el 1º día, pero su pago está a cargo de la ARP. En estos dos casos los trabajadores tienen incapacidad de carácter profesional. Es decir que el empleador (Custodiar Ltda) no está obligado a pagar los días de la incapacidad, y el desembolso del dinero que corresponde a la ARP puede hacerse una vez esta haya emitido el pago correspondiente (que lo hace directamente al empleador). Sin embargo Custodiar Ltda –por cuestiones más humanas que legales- puede decidir hacer este cálculo y liquidar el adelanto del dinero para pagar en las quincenas correspondientes, y no esperan el tiempo del trámite que le toma a la ARP hacer este desembolso, que puede tomar algunas semanas, afectando a los trabajadores accidentados. De esta manera tenemos que la empresa llega a desembolsar: Primer caso: Incapacidad de dos meses Salario del trabajador $820.000 x 2 meses = $1`640.000 Segundo caso: Incapacidad de seis meses Salario del trabajador $820.000 x 6 meses = $4`920.000 Hasta aquí lo que respecta con los accidentados, pero aún falta cubrir los puestos de los trabajadores que quedan desatendidos en los pozos por los accidentes.

125

Es necesario anotar que los guardas asignados a estas zonas del país poseen una capacitación especial en HSE que exige Ecopetrol, motivo por el cual no es tan sencillo su reemplazo con otro trabajador antiguo o nuevo. Debido a que es un cargo de responsabilidad y se requiere algo de experiencia en la empresa, la opción más viable es encontrar dentro del personal actual alguien que no tenga inconveniente de trasladarse a esa región por tiempo indefinido y contratar un trabajador nuevo para que lo cubra aquí en Bogotá. El guarda antiguo a su vez deberá ser entrenado en las normas HSE en el menor tiempo posible antes de su llegada al campamento. De esta manera tenemos que el nuevo trabajador que se vio obligada contratar Custodiar Ltda., le representan un gasto mensual $550.000 (salario básico que tenía el guarda trasladado) mínimo por los meses que dure la incapacidad del accidentado. Adicionalmente el trabajador trasladado empezará a devengar un ajuste en su salario pues los guardas ubicados en el pozo tienen un salario de $820.000 mensuales. Tenemos entonces que: Primer caso: Incapacidad de dos meses Trabajador nuevo $550.000 x 2= $ 1`100.000 Ajuste trabajador trasladado $270.000 x 6= $540.000 Total = $1`640.000 Segundo caso: Incapacidad de seis meses

126

Trabajador nuevo $550.000 x 6= $ 3`300.000 Ajuste trabajador trasladado $270.000 x 6= $1`620.000 Total = $4`920.000 Finalmente sumando los costos del salario del trabajador accidentado junto con los costos de su reemplazo, la empresa podría estar asumiendo un sobrecosto de: Primer caso: $1`640.000 + $1`640.000 = $3`280.000 Segundo caso: $4`920.000 + $4`920.000= $9`840.000 Esto tomando como referencia tan solo dos casos verídicos ocurridos a finales del año pasado. Por lo tanto es de suponer que sin tomar las medidas necesarias la propensión para que existan accidentes no disminuye y la probabilidad de que sigan ocurriendo está latente. De suceder más incidentes los sobrecostos que debe asumir la empresa se multiplican considerablemente en relación a la gravedad de los mismos. Adicionalmente es preciso recordar que Ecopetrol posee una política de cero accidentes laborales y para ello tiene normas muy estrictas, así como indicadores de gestión que califican periódicamente el desempeño de los contratistas. Custodiar Ltda., no está en posición de presentar un solo accidente más, ni demostrar una baja calificación, pues ello es causal de terminación unilateral del contrato. En relación a los $500.000 que se invierten en los Equipos de Vida HSE y los $6`000.000 que devengan mensualmente los supervisores nuevos, resaltan claramente los beneficios frente a los gastos para cubrir a los trabajadores

127

accidentados o la pérdida definitiva del contrato para la empresa. 4.2.3 Limitaciones del portal WEB. 4.2.3.1 Estrategia 1. Respecto a las debilidades en la página de Internet de la empresa es necesario darle un rediseño que incluya mayor información de la compañía, utilizando todo el potencial que se está desperdiciando en este medio. Se puede lograr un diseño más activo, moderno y atractivo de manera muy fácil y sin elevar el costo que ya asumen por este servicio. Este rediseño se debe lograr antes de terminar el presente año ya que es una herramienta importante para las intenciones de crecimiento de la empresa. La página web pues uno de los medios más importantes de contacto con el contexto externo a la compañía y una forma vital para lograr nuevos clientes. El mejoramiento de la página web se debe hacer por intermedio de la empresa que les presta el servicio de diseño de la misma, a la cual le deben exponer la inoperancia de algunas de las herramientas que montaron y la necesidad de actualizar y modernizar otras. Se sugiere realizar las siguientes observaciones al diseñador: En el home es importante poder ampliar la portada al tamaño de la pantalla puesto que la introducción pierde importancia y se hace un mal uso del espacio. En las hojas que se presentan de: la empresa, corporativa, productos y servicios, experiencia, colaboradores y contáctenos de igual forma existe espacio en blanco que se puede utilizar con fotos de la empresa o vínculos hacia otros temas de interés que hagan más atractiva la página de Custodiar Ltda. También se observa información repetida y ausencia de recursos interactivos, al igual que templetes y banners vacíos que sugiere una que la página está en construcción, que quedó

128

inconclusa o que la diseño un principiante. Figura 49. Web de la empresa.

Se sugiere dentro de esta propuesta incluir videos de las diferentes áreas donde la

129

empresa posee experiencia, tanto en el sector residencial, sector hospitalario, sector petrolero, empresas privadas y entidades públicas. Muy seguramente la página se diseñó sobre la plataforma de Dreamweaver la cual posee una gran variedad de posibilidades para construir una web atractiva y dinámica, lo cual no se está explotando al máximo; es necesario que se utilicen las herramientas de diseño de manera más amplia. También es importante utilizar programas que incluyen movimiento como flash y flax, los cuales le imprimen una mayor dinámica, así como lograr construir hipervínculos que siempre estén activos. Adicionalmente la página se debe estar actualizando periódicamente para que no se convierta en un instrumento estático. Los vínculos creados para que las personas se comuniquen con la empresa solicitando información deben ser verdaderamente un medio de contacto que brinde respuestas rápidas y eficientes no como en la actualidad. La página requiere convertirse en el medio para que los clientes encuentren un mejor servicio, a la vez que la empresa pueda acercarse más a sus necesidades, lejos de la imagen de vitrina fría que expone hoy. Información importante se deben resaltar, como las certificaciones que posee la empresa en diferentes áreas de la calidad y del servicio de seguridad, preferiblemente en la página de ingreso. La empresa posee una gran infraestructura a nivel nacional, considerables recursos logísticos y un amplio recurso humano que no se evidencian a través de la página, así que es un aspecto que se requiere reforzar para exponer la categoría que posee la compañía en relación a otros competidores. Es recomendable incluir la opción de dar acceso a la información en idioma inglés demostrar la capacidad de servicio que posee la empresa. Sería bueno incluir una herramienta para que los clientes evalúen el servicio de la compañía y de la página, la cual sirva para alimentar las evaluaciones de calidad

130

que desarrolla Custodiar Ltda. Se sugiere visitar los portales de las compañías que representan una competencia directa en el sector para tomar referencia de sus diseños, presentaciones y avances en la internet, con el fin de mejorar las características de la página de la compañía Frente a estas necesidades de actualizar la página web la empresa que le diseñó el portal a Custodiar Ltda., debe reactivar sin ningún costo las herramientas que actualmente no funcionan, sin embargo lo más razonable es que realicen un rediseño mucho más moderno de la página sin desechar lo que ya poseen. Para esta labor se estima un costo de $ 2`000.000. Este valor incluye el trabajo del diseñador para actualizar la página y el mantenimiento del portal por un año pues lo desarrolla la misma persona. Si se realiza un análisis de estos costos frente al beneficio se tiene que al actualizar la página se puede lograr: •

Mejorar la imagen de su empresa dándole más personalidad, seriedad y profesionalismo, y demostrando por encima de todo, el conocimiento y la aceptación de las nuevas tecnologías.

•

Ampliar el mercado de su empresa o emprendimiento dándole un alcance mundial. A través un sitio Web Usted tendrá al mundo como potenciales compradores de sus productos y/o servicios.

•

Puede incrementar sus ventas y expandir el horario de operación de su empresa minimizando los costos operativos, permitiéndole contar con una tienda virtual abierta las 24 horas del día, los 365 días del año por medio de

131

la cual los clientes podrán realizar solicitudes de cotización de una manera simple y económica. •

Mantener informados a los clientes y publicitar los servicios de manera continua, contando con un catálogo Web y publicando periódicamente las novedades y ofertas de la empresa en el sitio Web.

•

Minimizar los costos de la empresa reduciendo los costos de publicidad, marketing, imprenta y comunicaciones, entre otros.

•

Manteniendo un contacto directo con los clientes de manera rápida y económica permitiéndole conocer las tendencias y sus gustos por medio de encuestas, libros de quejas y libros de sugerencias incorporados en su sitio Web.

•

Competir en igualdad de condiciones con empresas de igual o mayor tamaño.

La posibilidad de lograr un mejor contacto con los clientes actuales y la oportunidad de conseguir clientes nuevos mediante una vitrina que nunca cierra, representa multiplicar los ingresos de la empresa y reducir costos en las áreas señaladas. 4.2.3.2 Estrategia 2. La otra opción para corregir las graves falencias e ineficiencia de la página web, podría ser la contratación de un nuevo diseñador que arregle las evidentes fallas del antiguo diseñador. Aunque lo más saludable sería que el nuevo diseñador presente un nuevo diseño donde utilice mucho más eficientemente los espacios y los recursos que brinda esta herramienta, brindándole un cara nueva y fresca a la compañía en la internet. Para que la empresa consiga una idea más acertada de lo que se puede lograr en

132

este campo y las posibilidades que existen se recomienda visitar las páginas de las empresas competidores a nivel nacional e internacional. Esto les puede generar un modelo mucho más eficiente, práctico y agradable. Colocamos como ejemplo el portal de la empresa de seguridad Atlas, la más grande del ramo a nivel nacional, la cual hace un uso acertado del espacio y los recursos, mostrando un diseño limpio y sobrio. Poseen una presentación institucional muy detallada de sus principios, valores y responsabilidad, metas, productos, servicios, aspecto social de la empresa, medios virtuales de contacto con los proveedores y los clientes, y un espacio para medir la calidad del servicio a través de una encuesta de opinión. Incluso poseen un video acerca de la empresa realizado profesionalmente, al cual se puede acceder desde su página pero que está posteado en youtube, lo que permite ser visto fácilmente por cualquier persona que realice búsquedas en la web acerca de la seguridad privada, sin tener que ingresar a la página de la compañía obligatoriamente. Figura 50. Web de la competencia.

133

La contratación de un nuevo diseñador para que desarrolle el rediseño total de la página puede costar unos 4`000.000. Dentro de este valor se incluye el diseño y el mantenimiento por un año, ya que la misma persona realiza los dos trabajos. Este valor se reduce a partir del segundo año a la mitad pues solo se realizaría el mantenimiento del portal. Ponerle precio a ese tipo de beneficios es difícil y a pesar de que se pueda pensar que tener un sitio web es costoso, esto no lo es en realidad, si se compara con los costos que tenía hace unos años este mismo servicio cotizado, el cual podría alcanzar los $12`000.000. Hoy día se consigue el mismo trabajo por una tercera parte del costo gracias a la amplia oferta que existe. Además actualmente construir y mantener un sitio web tiene costos muy bajos, si piensa en las oportunidades que le puede traer, En la relación costo/beneficio es excelente, representando un sistema que ninguna otra alternativa física presenta. Los beneficios ya se han detallado en la propuesta anterior pero basta con un ejemplo para demostrarlo. Por ejemplo: Si se actualizan los catálogos de servicios de la empresa ¿cuánto costaría imprimir litográficamente cada uno y enviárselo a cada cliente?, mientras que con el portal se tiene la posibilidad de actualizar semanal o mensualmente el contenido del catálogo, la información, etc. a un muy bajo costo, mostrándosela tanto a clientes antiguos como nuevos. Así pues los costos iniciales y operacionales de rediseñar el sitio web son muy bajos, y más aún si se tienen en cuenta los enormes beneficios que produce. Finalmente resta decir que estas propuestas ya han sido expuestas a la compañía y en las diversas charlas realizadas con el subgerente, don Edison Ladino, se encontró receptividad para las propuestas que le esbozamos, demostrando interés en las cotizaciones obtenidas para realizar los plegables, en contratar el personal

134

necesario para el sur del país y en mejorar su web institucional. A la fecha están estudiando las ideas y los costos para definir su realización para el primer trimestre del año 2011 con el fin de incluirlas dentro del presupuesto del nuevo año. A continuación se presenta el factible cronograma de actividades junto con los costos estimados del plan de mejoramiento:

135

Tabla 16. Plan de mejoramiento. ACTIVIDAD

S EMANAS S EMANAS 1 2 3

4

TOTA L SEM A N A S

ASIMILACIÓN SIG Estrategia 1 Cotización empresas de diseño gráfico X X Contratación empresa diseño gráfico. Diseño, impresión y corte de plegables. Distribución y socialización de los plegables.

X X X 5

Total Estrategia 2 Fotocopiado de documentos Envio de documentos Realización de capacitaciones Recibo de pruebas (mensual) Tabulación (mensual) Total CUMPLIMIENTO ECOPETROL

PERSONAL NECESARIO

COSTOS

1 2 3 4

Luis Arturo Abella, quien labora en el área de Gestión de Calidad, es el encargado de coordinar esta labor con la empresa de diseño gráfico, previa autorización de los recursos por parte del área Financiera, según cotizaciones adquiridas por nosotros. El material impreso se canaliza a través de los supervisores de Custodiar Ltda para ser distribuido entre todo el personal.

$ 20.000 $ 250.000

$ 270.000 X X X X X

5

Don Luis Arturo solicita a cada empleado a nivel nacional el informe de un email personal y se encarga de realizar el intercambio de información entre la empresa y los trabajadores para luego tabular los resultados y enviárselos a los diferentes jefes o supervisores con el fin de que se coloque atención en

$ 254.000 $ 254.000

El jefe del área de Talento Humano se encarga de las convocatorias y selección del personal, posteriormente el Doctor Edison Ladino Barbosa, subgerente de la empresa Custodiar Ltda., determina los elegidos y finalmente el jefe del área de Operaciones realiza la coordinación del contrato respecto a las zonas que manejarán los Supervisores, así como el empalme con los guardas de los pozos.

$ 300.000

Estrategia 1 Convocatorias en diarios a X X profesionales que llenen los requisitos para supervisores de seguridad en campos petroleros (avisos clasificados).

Selección y contratación de los dos nuevos supervisores. Viaje del Jefe de Operaciones a la zona para diligenciar la posesión en propiedad de los supervisores sobre el terreno (pozos). **Salarios de dos supervisores nuevos.

X X

4

$ 500.000 $ 6.000.000 $ 6.800.000

Total Estrategia 2 Creación de grupos

X

Charlas

X

Seguimiento

X

Visitas familias (semestrales)

X

El supervisor quien crea los grupos y está periódicamente realizando las charlas, dando seguimiento a los logros y desarrollando las visitas con las familias. $ 500.000

4

Total

$ 500.000

PAGINA WEB Estrategia 1 Contacto con la empresa antigua de X diseño Web

Actualización página web. Pruebas de funcionamiento

El jefe del área de Sistemas Integrados de Gestión es el delegado para contacta a la empresa que diseñó la página web y según estudio de la cotización por parte del área Financiera se autoriza el trabajo para la actualización del portal. El jefe de Sistemas Integrados debe verificar que la página cumple con las especificaciones solicitadas. X

$ 2.000.000 X

3

Total Estrategia 2 Contratación de una nueva empresa de X diseño Web

Diseño de una nueva página web. Pruebas de funcionamiento

$ 2.000.000 El jefe del área de Sistemas Integrados de Gestión es el delegado para seleccionar una nueva empresa de diseñó y según estudio de las cotizaciones por parte del área Financiera se autoriza el trabajo para el nuevo portal. El jefe de Sistemas Integrados debe verificar que la página cumple con las especificaciones solicitadas. X X

$ 4.000.000 X

4

Total

$ 4.000.000

** Es importante señalar que los salarios de los dos Supervisores serán en adelante un gasto fijo mensual. ***El costo total del Plan de Mejoramiento depende de la combinación de estrategias (1 o 2) que determine la empresa para cada propuesta.

136

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Podemos exponer como conclusión que la empresa Custodiar Ltda., es una compañía que posee características muy positivas generadas a partir de su preocupación por la organización, el desarrollo y el mejoramiento. Custodiar Ltda., pertenece a un segmento de la economía nacional que está regido por un estricto control estatal, exigiendo el cumplimiento de una serie de normas que garantizan el correcto ejercicio de sus operaciones en los servicios de seguridad y vigilancia, sumado a la iniciativa propia de la compañía por buscar constantemente el perfeccionamiento de su organización. El análisis de los componentes demostró que las diferentes áreas de la empresa poseen un desempeño apropiado y cumple con las normas y objetivos internos. De igual forma, la compañía expone un ejercicio eficiente y un comportamiento positivo en relación a las variables a nivel macroeconómico. El buen desarrollo del sector a nivel nacional ha logrado que la empresa se beneficie. El estudio realizado demostró también que la compañía creo un completo Sistema Integral de Gestión (SIG), el cual involucra todas las operaciones de la empresa y el desempeño de sus trabajadores, como condición esencial para mantener las certificaciones logradas en el campo de la calidad y optar por otras nuevas. Ello representa una de sus principales fortalezas al fomentar y mantener la eficiencia en la compañía, a través del direccionamiento estratégico de toda la red de procesos mediante una extensa serie de matrices de control, que van retroalimentando constantemente con información importante al nivel administrativo. A su vez su mayor debilidad está asociada también al SIG, no por que existan fallas en su construcción o sistematización, sino por la falta de socialización adecuada

137

entre el personal operativo, el cual representa más del 90% de la compañía. Podemos decir que una de las principales conclusiones es que Custodiar Ltda., requiere de generar los medios para involucrar al personal de guardas con la Política que practica y no se torne está en un sistema obsoleto. Este es el primordial problema que expone la empresa y que requiere de una solución inmediata. Así mismo podemos concluir que la mejor atención para un cliente tan importante como Ecopetrol representa una tarea urgente. El contrato que Custodiar Ltda., posee con tan notable empresa y el amplio sector del país que le han adjudicad, o exige que las debilidades en capacitación y recursos humanos sean atendidas con prontitud. Las deficiencias en la página web corporativa son de fácil solución y no deben representar un trámite demorado, pues es una valiosa herramienta que se está desperdiciando. Nuestra recomendación es que no se desconozca el juicioso análisis que se efectuó de la compañía y se tomen en cuenta las propuestas de mejoramiento que se plantean. Es importante que así como la compañía demostró su interés por hacer parte de la presente investigación académica, también lo hagan respecto a las soluciones que se proponen. Finalmente debemos señalar que el trabajo como ejercicio académico representa la configuración en la práctica de los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de Administración de Empresas y demuestran el manejo de los conceptos aplicados a la vida profesional.

138

6. BIBLIOGRAFÍA CARVAJAL, Leonardo.

Indonesia y Colombia: lejanía geográfica, Cercanía

temática.

Disponible

en:

http://www.indonesiabogota.org.co/espanol/html/leonardo_carvajal.html Consultado el: 23-09-2009 COLOMBIA TRAVEL. Colombia, el segundo país más feliz del mundo. Disponible en: http://www.colombia.travel/es/prensa/sala-de-prensa/noticias/537-colombia-elsegundo-pais-mas-feliz-del-mundo CULTURA.

Historia

de

la

cultura

colombiana.

Disponible

en:

http://www.colombia.com/cultura/resenas/historia.asp DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010. Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá: DNP 2007. p. 19 DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Bases del Plan Nacional de Desarrollo 2010 -2014: Prosperidad para todos. Bogotá D.C.: Coordinación editorial Departamento Nacional de Planeación. Marzo 14 de 2011. p. 392 DIARIO PORVENIR. Desempleo en Colombia se ubica en 12.6 por ciento. Disponible en: http://www.elporvenir.com.mx/notas.asp?nota_id=426202 FUNDACIÓN COLOMBIA MEJOR. Medio ambiente en Colombia. Disponible en: http://colombiamejor.org/noticias/index.php?subaction=showfull&id=1214319446& archive=&start_from=&ucat=34& Consultado el: 21-09-2009 INDEXMUNDI.

Exportaciones.

(En

139

línea).

Disponible

en:

http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=co&v=65&l=es.

(Consultado

el

16-03-

2011). LA W RADIO. Más de 2.4 millones de desempleados en Colombia. Disponible en: http://www.wradio.com.co/nota.aspx?id=945891 MICROSOFT® Enciclopedia Encarta® 2003. (CD ROM). 1993-2002 Microsoft Corporation. Colombia – Población, Temas ambientales. OIM.

Migración.

Disponible

en:

http://www.oim.org.co/Sobremigraci%C3%B3n/Migraci%C3%B3ncolombiana/Dato sycifras/tabid/160/language/es-CO/Default.aspx REVISTA CAMBIO. FARC están debilitadas. Bogotá: Domingo 2 de noviembre de 2008. p. 4 SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Rendición de cuentas a los ciudadanos. Octubre 2008 – Octubre 2009. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Diciembre de 2009. SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Informe de gestión. Bogotá, D. C.: Imprenta nacional. Enero de 2011. SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Redes de Apoyo

y

Solidaridad

Ciudadana.

Disponible

en:

http://www.supervigilancia.gov.co/?idcategoria=1071 TESTIMONIO. Mi hermano fue un falso positivo. En: Revista Semana. Sábado 25 Octubre 2008. Disponible en: http://www.semana.com/noticias-nacion/hermanofalso-positivo/117023.aspx

140

Anexo 1. Registro Cámara de Comercio.

141

Anexo 2. Balance.

142

Anexo 3. PyG

143

Anexo 4. Encuestas

144

FORMATO DE ENCUESTA La presente encuesta busca fomentar los estándares de calidad de la empresa Custodiar Ltda. La información consignada a continuación es para ser utilizada únicamente en un trabajo de investigación formativa. Omitimos solicitar su nombre para lograr mayor objetividad y franqueza en las respuestas. Fecha de aplicación: ______________________________ Por favor seleccionar con una “X” su respuesta. 1- Sabía usted que Custodiar Ltda., aplica una Política Sistema Integral de Gestión? Sí

No

2- Conoce la Política Sistema Integral de Gestión? Sí

No

3- Por qué medio se enteró de la Política Sistema Integral de Gestión? Carteleras

Capacitación

No la conozco

Compañeros

Minuta del puesto

Otros

medios

Cuál?____________ 4- Cree que el medio por el cual se enteró de esta política fue efectivo para conocerla plenamente? Si

No

Por qué?_________________________

5- Está usted capacitado para explicar los conceptos de la Política Sistema Integral de Gestión? Sí

No

6- Señale cuántos son los componentes establecidos en la Política Sistema Integral de Gestión. 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

No se

7- Cuál de estos no es uno de los componentes principales de la Política Integral de Gestión. Calidad

Seguridad Instalaciones

Salud ocupacional

Medio ambiente

Control de turnos

No se

8- Usted aplica la Política Integral de Gestión de calidad en el área donde trabaja?

Si

No

Cómo?______________________________

9 - Cree que los medios utilizados para fomentar la buena prestación del servicio en relación a la Política Sistema Integral de Gestión son eficientes? Si

No

Por qué?_________________________

10- Por favor escriba algunas fortalezas y debilidades de la Política Sistema Integral de Gestión. Fortalezas____________________________________________________________________ Debilidades___________________________________________________________________ 11- Por favor señale algunas fortalezas y debilidades que usted identifique en la compañía. Fortalezas____________________________________________________________________ Debilidades___________________________________________________________________ Agradecemos su colaboración y el tiempo dedicado a este instrumento.