PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

Departamento Para la Prosperidad Social Bogotá, 2015

GUIA:PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO Proceso: Gestión de Atención al ciudadano

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 3 1 OBJETIVO DE LA GUIA .................................................................................................................................................... 3 2 ALCANCE DE LA GUIA ..................................................................................................................................................... 3 3 DEFINICIONES ................................................................................................................................................................... 4 4 REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................................................ 5 5 ESTRUCTURA DEL SERVICIO ........................................................................................................................................ 7 5.1 Presentación ............................................................................................................................................................... 7 5.2 Estrategia Primero quién y luego qué .............................................................................................................. 8 5.3 Caracterización del ciudadano ............................................................................................................................. 8 5.3.1 Derechos de los ciudadanos: ................................................................................................................. 9 5.3.2 Deberes de los ciudadanos..................................................................................................................... 9 5.3.3 Deberes de la Entidad en la atención a los ciudadanos .............................................................. 9 5.3.4 Restricciones. ............................................................................................................................................ 10 Tenga presente que la Entidad no podrá: ............................................................................................................. 10 5.4 Recomendaciones para tramitar una Denuncia .......................................................................................... 10 5.5 Cultura del Servicio ............................................................................................................................................... 11 5.5.1 Atributos y competencias del buen servicio................................................................................... 11 5.6 Atención eficiente a los ciudadanos................................................................................................................. 12 A continuación se señala los aspectos a considerar y las acciones a desarrollar para atender a un ciudadano ................................................................................................................................................................................ 12 5.7 Formación, empatía, innovación....................................................................................................................... 12 6 CANALES DE ATENCIÓN ............................................................................................................................................... 13 6.1 Atención presencial................................................................................................................................................ 13 6.2 Atención Telefónica –CAT .................................................................................................................................... 15 6.3 Atención por Teléfono móvil ............................................................................................................................... 16 6.4 Atención Virtual....................................................................................................................................................... 17 7 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO.............................................................................................. 18 7.1 Encuesta Atención Presencial ............................................................................................................................ 18 7.2 Encuesta Atención Telefónica ............................................................................................................................ 18 8 GESTIÓN DE PETICIONES............................................................................................................................................ 19 8.1 Proceso gestión de Peticiones ............................................................................................................................ 19 El Proceso de gestión de peticiones se conforma de las siguientes fases: ..................................................... 19 Grafico 1. Proceso de Gestión de Peticiones ......................................................................................................... 19 8.1.1 Recepción (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 19 8.1.2 Radicación (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 20 8.1.3 Asignación (GIT Participación Ciudadana e Innovación Social): ............................................ 20 8.1.4 Resolución-proyección de respuesta (Dependencias misionales y no misionales):........ 21 8.2 Términos para la gestión de peticiones ......................................................................................................... 22 9 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................................. 22 10 ANEXOS .......................................................................................................................................................................... 23

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INTRODUCCIÓN El Departamento para la Prosperidad Social –DPS lidera el Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación, a la cual se encuentran adscritas la Agencia Nacional para la Superación de la Pobreza Extrema (ANSPE), la Unidad de Atención y Reparación Integral para las Víctimas (UARIV), el Centro de Memoria Histórica, la Unidad Administrativa Especial para la Consolidación Territorial (UACT) y el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF). El Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación tiene propuesto entre sus objetivos sectoriales “garantizar un sistema de atención al ciudadano articulado y oportuno”; así, el DPS como líder del sector, busca establecer una relación dinámica con los ciudadanos atendidos, bajo los principios rectores de la administración pública: la economía, la celeridad, la eficacia, la imparcialidad y la publicidad. La Entidad trabaja y promueve un enfoque centrado en el ciudadano, de manera que declara expresamente su compromiso con la garantía de la dignidad humana, la protección de los derechos fundamentales y el mejoramiento de las condiciones de vida de la población hacia la cual dirige sus programas, ejecutándolos con la debida coordinación y articulación sectorial. Es así como la misión del DPS consiste en crear condiciones de prosperidad en la población vulnerable, contribuir a la reconciliación de los colombianos y promover la integración regional. En el marco de los objetivos estratégicos del DPS se definen prioridades para la atención y servicio a los ciudadanos: ejecutar acciones de inclusión social, reparación y sostenibilidad en la población objeto de atención, así como promover la presencia institucional en los territorios, garantizar el enfoque diferencial en la atención e incrementar la confianza ciudadana. Por lo anterior, el presente documento es una herramienta para los funcionarios de la Entidad para promover un servicio oportuno y eficiente con los ciudadanos sujetos de atención, como lo son poblaciones vulnerables, población víctima, población en situación de pobreza extrema, primera infancia, niños, niñas y adolescentes, adulto mayor. En DPS no hablamos de ciudadanos clientes o usuarios, es momento de hablar de ciudadanos, ciudadanos atendidos y ciudadanos socios. 1

OBJETIVO DE LA GUIA

Establecer el protocolo de actuación para la atención y servicio al ciudadano, por parte de los funcionarios y colaboradores del DPS. 2

ALCANCE DE LA GUIA

Esta guía define el protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano, la cual debe ser aplicada por todos los funcionarios, contratistas y pasantes del DPS, así mismo se debe garantizar la aplicación del presente documento en los operadores que estén representando al DPS. En particular, la presente guía realiza recomendaciones para atender las peticiones realizadas por los ciudadanos a través de los diversos canales dispuestos por la Entidad para garantizar el acceso a la atención.

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Este documento está dirigido a todos los funcionarios y colaboradores del DPS, ya que sus actuaciones redundan en la prestación de un buen servicio y atención. 3

DEFINICIONES

Los siguientes son conceptos relevantes en materia de Servicio al Ciudadano, tomados de fuentes institucionales como la Presidencia de la República, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC del DNP, Departamento Administrativo de la Función Pública, Escuela Superior de Administración Pública ESAP, así como de productos internos del Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social.

APTITUDES Y HABILIDADES: característica biológica o aprendida que permite a una persona hacer algo mental o físico. Laboralmente es la capacidad y potencialidad de la persona para llevar a cabo un determinado tipo de actividad. ACTITUDES: es la disposición de actuar, sentir y pensar en torno a una realidad particular y concreta. Se pueden considerar como entusiasmo, positivismo, optimismo, persistencia, flexibilidad y búsqueda de la excelencia, entre otras. ATENCIÓN AL CIUDADANO: escuchar y orientar al ciudadano sobre la petición que manifieste.(DNP,2013) ATENCIÓN DIFERENCIAL: ajustes a los procedimientos establecidos por la administración pública con el fin de garantizar la accesibilidad de un servicio a poblaciones que se definen, por sus condiciones o características de género, étnicas, de discapacidad, orientación sexual y ciclo vital. (DNP,2013) CALIDEZ: entorno propicio donde una persona, o un grupo, ejercen sus virtudes de manera amable y armoniosa para obtener momentos sucesivos de bienestar. CICLO DE SERVICIO: se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto de la Entidad y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sin número de momentos de verdad. (DNP,2013) COMPETENCIAS: las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; esta capacidad está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público. CONFIDENCIALIDAD: es fundamental tener presente que determinada información a cargo de la Entidad está amparada por reserva legal es decir, no puede suministrarse a cualquier persona; siendo necesario tener certeza sobre la Entidad del solicitante. DENUNCIA: acto mediante el cual se pone en conocimiento de una autoridad competente la comisión de una conducta posiblemente irregular, algún delito o infracción legal. F-DE-3 Formato Guía

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EFICACIA: de acuerdo a la Norma técnica NTC GP 1000 se define como el grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. OFERTA: combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece a los ciudadanos para satisfacer una necesidad. OPORTUNIDAD: el servicio es ofrecido en los tiempos establecidos por la ley y por los procedimientos internos de la Entidad. PETICIÓN: toda solicitud respetuosa que presenta el ciudadano a la Entidad. PROTOCOLO DE ATENCIÓN: es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de atención con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico. QUEJA: es la manifestación de inconformidad que se realiza en virtud de un hecho o situación irregular en el comportamiento de un servidor público, un particular que presta un servicio público ó la negligencia en el actuar de una autoridad administrativa. RECLAMO: es la manifestación de inconformidad acerca de la prestación de un servicio o la realización de un proceso. SERVICIO AL CIUDADANO: ofrecer y entregar a los ciudadanos trámites y servicios (tangibles e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere satisfacción y recordación positiva. TRÁMITE: interacción o encuentro entre la Administración Pública y los ciudadanos, que tiene como propósito facilitar el ejercicio de sus derechos. Es determinado por un agente externo a la Entidad, según una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio, o el reconocimiento de un derecho. VALORES: corresponden a los principios de conducta, algunos son ética, responsabilidad, lealtad, sentido de pertenencia, adhesión a normas y políticas y orientación al servicio. 4

REFERENCIAS NORMATIVAS

A continuación encuentra el soporte normativo que regula el Servicio al Ciudadano: Constitución Política de Colombia – 1991: Arts. 1, 2, 13, 20, 23, 74, 79, 209 y 270. LEYES -

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Plan Nacional de Desarrollo, 2015 – 2018 “Todos por un nuevo país” Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Ley 1712 de 2014. “Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional y se dictan otras disposiciones".

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Ley 1581 de 2012. “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”. Ley 1532 de 2012. “Por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se regula el funcionamiento del Programa Familias en Acción. Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción. “Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Ley 1437 de 2011. Con la excepción de los artículos del 13 al 33 que fueron declarados inexequibles Ley 1341 de 2009: "Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones". Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y Entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

DECRETOS -

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Decreto 103 de 2015. “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”. Decreto 2573 de 2014. “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones”. Decreto 1377 de 2013. "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012" Ley de Habeas Data. Decreto 2693 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones”. Decreto 2641 de 2012. “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 1474 de 2011”. Decreto 2482 de 2012. “Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y gestión e indica que para el desarrollo de las políticas de Desarrollo Administrativo se deberá tener en cuenta la Estrategia de Gobierno en Línea que formula el Ministerio de Tecnologías de Información y Comunicaciones”. Decreto 2364 de 2012. “Por medio del cual se reglamenta el artículo 7° de la Ley 527 de 1999, sobre la firma electrónica y se dictan otras disposiciones. Decreto 019 de 2012. “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”. Decreto 1474 de 2011 “Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. Decreto 2326 del 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano” Decreto 1538 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones. Decreto 2232 de 1995 “Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así mismo el sistema de quejas y reclamos”.

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Decreto 2150 de 1995. “Por el cual ordenan a las Entidades del Gobierno crear horarios extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral común, para que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar los trámites frente a las mismas.”

OTROS -

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Conpes 3785 de 2013. Política Nacional De Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y concepto favorable a la Nación para contratar un empréstito externo con la Banca Multilateral hasta por la suma de USD. 20 millones destinado a financiar el proyecto de Eficiencia al Servicio del Ciudadano. Conpes 3654 de 2010. Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos. Conpes 3650 de 2010. Importancia Estratégica de la Estrategia de Gobierno en Línea. Conpes 3649 de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano. NTC 6047. “Accesibilidad al Medio Físico. Espacios de servicio al ciudadano en la administración pública. Requisitos.” NTCGP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad para la gestión pública. NTC 4140 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, pasillos corredores”. NTC 4143 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, rampas fijas”. NTC 4245 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, escaleras”. NTC 4201 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, equipamientos, bordillos, pasamanos y agarraderas”. NTC 4145 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, ascensores” Manual Gobierno en Línea 3.1 Componente Interacción en línea. Resolución transitoria de Peticiones 2015. Circular 15 de 2012. Canales de recepción de peticiones.

ESTRUCTURA DEL SERVICIO

5.1 Presentación El Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social, antes Área de Gestión de Servicio al Ciudadano (Resolución 01600 de julio de 2014), es el encargado de diseñar y promover el Modelo de participación ciudadana y servicio, lo que implica acciones en materia de innovación social, cultura de servicio, acceso a la información, atención multicanal, así como lineamientos y seguimiento a la gestión de las peticiones promoviendo la oportunidad y calidad de manera que se garantice la satisfacción de los ciudadanos. Este modelo esta asociado al concepto de Gobierno Abierto, el cual busca la promoción del Acceso, Participación y Colaboración entre los diferentes actores que hacen parte de los proyectos políticas y programas del DPS. En el tema de acceso, se busca minimizar las barreras de acceso a la información, por lo cual el DPS ha promovido la estrategia “Primero quién y luego qué”. Esta consistente en “humanizar el servicio” de manera que el ciudadano como individuo presenta características y dimensiones particulares; así es posible promover la transparencia, la calidad y pertinencia de las formas en las que el ciudadano accede a la oferta del Estado, para que el ciudadano sea protagonista, en la medida que es reconocido como parte de la solución y se empodera como ciudadano socio y no como cliente. F-DE-3 Formato Guía

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Reconocer al ciudadano como parte de la solución, lleva a una nueva dinámica participativa entre el Estado y el ciudadano; de manera que ciudadano socio, es aquel que en ejercicio de su ciudadanía hace parte de las decisiones que afectan su vida cotidiana, reconoce la existencia y necesidad de corresponsabilidad entre el Estado y el ciudadano. 5.2

Estrategia Primero quién y luego qué

Primero quién y luego qué, es una estrategia multicanal e integral, que ha sido diseñada para atender a la población teniendo en cuenta sus condiciones sociales, de contexto y capacidades de movilidad; generando canales de comunicación efectivos para establecer una relación dinámica. En las líneas de acción de participación y colaboración el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social viene desarrollando metodologías y mecanismos de participación en acompañamiento de los programas Misionales; para ello se ha focalizado población, que por sus condiciones geográficas y situación social, ha permitido diagnosticar y desarrollar estas estrategias. La estrategia de servicio Primero quién y luego qué, contempla los siguientes ejes: 1. Política y lineamientos de servicio al ciudadano Consiste en asesorar a la entidad, conforme a la normatividad vigente en el cumplimiento de las obligaciones en materia de participación y servicio al ciudadano. 2. Modelo multicanal de atención Para que el ciudadano pueda acceder a la información de la Entidad, existen varios canales de atención: Presencial, virtual, telefónico, mensaje de texto, chat, web entre otros. El modelo busca brindar una información eficiente y oportuna. 3. Fortalecimiento institucional Para que el ciudadano tenga una información eficiente y oportuna, es necesario sensibilizar a todos los funcionarios de la entidad, pues de su gestión y funciones depende la información que se le entrega al ciudadano 4. Participación ciudadana. Este componente busca involucrar al ciudadano en la construcción seguimiento y planeación de los programas políticas y proyectos de la Entidad. De manera que la atención al ciudadano se desarrolla en el ámbito de estos ejes, partiendo de la base de conocer y caracterizar a los ciudadanos objeto de la atención por parte del DPS y el Sector; en este sentido es relevante formular preguntas como ¿A quién va dirigido el servicio?, ¿Cuál es el servicio que el DPS debe brindar? ¿Cómo quieren relacionarse los ciudadanos con la Entidad? 5.3 Caracterización del ciudadano El ciudadano es el centro del modelo, lo que implica el conocimiento de ¿Quiénes son?, ¿Cuántos son?, ¿Dónde están?, ¿Qué demandan?, ¿Cuáles son sus necesidades y F-DE-3 Formato Guía

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expectativas? ¿Cómo piensan?, ¿Cómo hablan y actúan?, de manera que la caracterización ha sido un elemento fundamental en el diseño de la estrategia, los lineamientos y los canales efectivos que orientan la atención y el servicio. La caracterización se refiere a la identificación de grupos de usuarios que comparten características similares, “es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas, geográficas, intrínsecas y de comportamiento, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio”.1 Componentes del Servicio 5.3.1 Derechos de los ciudadanos:      

 

Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades sin necesidad de apoderado, así como obtener información y orientación. Conocer el estado de su solicitud ó trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. Recibir atención especial / preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

5.3.2 Deberes de los ciudadanos 

   

Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes. Tener un trato respetuoso con los servidores públicos. Cumplir con los compromisos acordados con los programas de la Entidad en los que se encuentre incluido; actuar con corresponsabilidad. Informar y denunciar cuando tenga conocimiento de irregularidades que se estén presentando en el marco de los programas o canales de atención e información del DPS.

5.3.3 Deberes de la Entidad en la atención a los ciudadanos  

1

Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todos los ciudadanos. Los horarios para la atención presencial serán organizados de manera que satisfagan la necesidad de la demanda de los ciudadanos y corresponda a 40 horas semanales; en horario continuo se prestará la atención telefónica y móvil.

Definición propia con base en el Manual de Gobierno en Línea 3.0

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Deben ser atendidas todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención, el cual debe estar expuesto en un lugar visible al público. Recibir las peticiones escritas y dar el soporte de ello al ciudadano en lo que requiera al respecto. Habilitar los espacios necesarios para la atención cómoda y ordenada de los ciudadanos. En el lugar habilitado para la atención presencial es necesario contar con una cartelera, la cual debe mantener información actualizada, completa y disponible:  Carta de Trato Digno  Información relacionada al quehacer de la Entidad y del Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación  Información de la oferta misional así como los documentos y requisitos que deben ser suministrados por los ciudadanos para cada trámite ó servicio requerido  Kit de servicio al ciudadano (Directorio Entidades del Sector, canales y horarios de atención de la Entidad y del sector)  Notificación por aviso de las devoluciones de respuesta a peticiones

5.3.4 Restricciones. Tenga presente que la Entidad no podrá: 5.4

Solicitar al ciudadano requisitos adicionales a los establecidos por los programas, así como exigir documentos que reposen en esta Entidad Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado Negarse a recibir las peticiones escritas u otros recursos Divulgar datos personales de los ciudadanos Incumplir con los lineamientos para la gestión de peticiones establecidos en la normatividad vigente Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o notificación Ejecutar un acto que no se encuentre en firme Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias judiciales No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las solicitadas Entrabar la notificación de los actos y providencias que requieran esa formalidad Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo para el control de sus actos Recomendaciones para tramitar una Denuncia A continuación se describen algunas recomendaciones para que el ciudadano tramite una denuncia:

  

Presente una relación clara, detallada y precisa de los hechos de corrupción de los cuales tiene conocimiento. Procure explicar la ocurrencia de los hechos especificando circunstancias de tiempo, modo y lugar (cuándo, cómo y dónde). Señale quién o quiénes intervinieron en la ocurrencia de los hechos denunciados y qué calidad ostentan (por ejemplo, servidor público).

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Aporte evidencias que sustentan el relato, en caso de tenerlas. Suministre su nombre, teléfono, dirección o correo electrónico para poder ubicarlo en caso de requerir ampliación de los términos de la denuncia e informar el trámite de la misma. Si se presenta la denuncia en forma anónima, puede dejar un correo electrónico con un seudónimo. Indique si algún ente de control ya tiene conocimiento de los hechos denunciados y, si es posible, el número de radicado de dicha investigación

Recuerde que la Denuncia es un mecanismo para el Control Social. En la página web www.anticorrupcion.gov.co los ciudadanos podrán encontrar mayor información para denunciar actos de corrupción. 5.5

Cultura del Servicio

La cultura es un conjunto de hábitos, símbolos, valores, competencias, comportamientos, habilidades y actitudes formados en el marco de unos objetivos institucionales. La cultura de servicio en el DPS significa que los servidores públicos trabajan directa o indirectamente por crear condiciones de prosperidad en la población vulnerable, contribuyen con su labor a la reconciliación de los colombianos y son promotores de la integración regional. La cultura del Servicio busca orientar a la Entidad en los principales componentes que deben tener sus Servidores públicos para prestar un servicio de calidad; a la cultura de Servicio se suman elementos para promover la participación e innovación en la Entidad. 5.5.1 Atributos y competencias del buen servicio Son cada una de las características y cualidades que deben tener los servidores DPS en el momento de interacción con el ciudadano2:   

 



2

Respeto y amabilidad: hace referencia a la calidez en el trato y la priorización de la atención al ciudadano. Eficiencia y eficacia: servicio prestado con exactitud de la información y la calidad del servicio de forma oportuna. Transparencia: entendido como los mecanismos para facilitar la comunicación con un lenguaje claro, sencillo y accesible a los ciudadanos para brindar una atención oportuna y veraz, en pro de la satisfacción de las necesidades y las expectativas. Calidez: entorno propicio donde una persona o un grupo, ejercen sus virtudes de manera amable y armoniosa para obtener momentos sucesivos de bienestar. Compromiso: la atención debe realizarse con profesionalidad, responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr una atención con un alto nivel de calidad cumpliendo a satisfacción las solicitudes de los ciudadanos. Incluyente: hace referencia a eliminar barreras de acceso a la información; facilitando el acceso físico, canales de atención y a la presentación de peticiones ante la Entidad.

Elaboración propia con base en el manual de Servicio al Ciudadano de la UARIV

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Atención eficiente a los ciudadanos A continuación se señala los aspectos a considerar y las acciones a desarrollar para atender a un ciudadano               

5.7

No se muestre agresivo ni pida al ciudadano que se calme. Escúchelo cuidadosamente sin interrumpirlo; identifique la razón de la molestia del ciudadano, si corresponde a una falta de la Entidad es necesario elevar el tema y tomar acciones inmediatas. Brinde alternativas claras de solución al ciudadano usando un lenguaje respetuoso No siempre la respuesta será favorable al ciudadano por lo cual se requiere claridad en la respuesta institucional. Siempre conserve la calma no se tome nada personal. Siempre use un lenguaje claro Una comunicación efectiva requiere de un lenguaje adecuado y sencillo, por lo que es necesario que tenga en cuenta lo siguiente en el momento de la atención Salude de manera cordial, (incluya la bienvenida y su nombre) Ejemplo: Buenas tardes, mi nombre es Diana bienvenido(a) al Departamento para la Prosperidad Social ¿en qué le puedo colaborar? Escuche con atención la solicitud del ciudadano Verifique y registre los datos personales del ciudadano Verifique que la información que le suministre al ciudadano sea la correcta, actualizada y responda al requerimiento de la solicitud realizado por el ciudadano. Pregunte si tiene alguna otra inquietud o si puede colaborar en algo más. Socialice los diversos canales de atención dispuestos por el DPS (centro de atención telefónica, número para envío de mensajes de texto, página web, correspondencia, etc.) Despídase de manera cordial Durante su interacción con el ciudadano tenga en cuenta lo siguiente:  Absténgase de “tutear” al ciudadano o emplear palabras afectuosas  Mantenga su distancia y recuerde su papel institucional  Use el nombre de la persona en su discurso, usando los adjetivos Señor/ Señora según corresponda.  Diríjase al ciudadano en un lenguaje sencillo, elimine el uso de abreviaturas y tecnicismos. Por ejemplo: UARIV, ANSPE, JEA, etc.  Use un tono de voz medio, agradable y cordial  No olvide manejar un lenguaje corporal adecuado y respetuoso. Formación, empatía, innovación

Para brindar un servicio de calidad es necesario que el Servidor DPS tenga en cuenta los elementos de formación, empatía e innovación, que le servirán como herramientas para una orientación efectiva. La Formación es la acción de adquirir algún conocimiento para luego transmitirlo, y posteriormente, desarrollar habilidades y competencias necesarias para ofrecer un servicio de forma acertada. Adicional al protocolo de atención, desde el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social se vienen diseñando otro tipo de materiales de apoyo para la prestación del servicio así

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como para la regularización y mejoramiento del mismo. Entre estos están la Carta de Trato Digno, el Portafolio de Servicios y los lineamientos en materia de gestión de peticiones. La Empatía, se refiere a las experiencias que le permiten a los servidores desarrollar la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro”, detectar las necesidades, entender los símbolos y el lenguaje de los ciudadanos para facilitar una atención cálida con enfoque diferencial. Este elemento es crucial para prestar la debida atención a nuestros ciudadanos, recuerde que usted es la cara del DPS ante ellos. Finalmente, la Innovación se define como la acción de empoderar a los servidores para que desarrollen acciones de atención propias, a través de iniciativas internas que estén adaptadas a su territorio o canal de atención respectivo, que resuelvan algún cuello de botella o dificultad, con lo cual se va generando una dinámica de buenas prácticas replicables. Una vez el servidor haya sido consiente de estos 3 elementos necesarios para prestar la atención le recomendamos tener en cuenta Las siguientes recomendaciones  Fortalezca la atención primaria, empoderándose de la información general de los programas. Esto se logra desde el primer contacto del ciudadano con un funcionario de la Entidad, quien debe estar dispuesto a solucionar las inquietudes, sin tener que direccionar al ciudadano a otro nivel: ya sea a otro funcionario, canal de atención y/o petición escrita para escalar su solicitud.  Explique al ciudadano toda la ruta y sea claro en el proceso o pasos a seguir de la solicitud, esto reduce posteriores peticiones  Promueva la participación ciudadana, contándole a los ciudadanos sobre nuestros canales de atención y los de comunicación, así mismo sobre el mecanismo para interponer peticiones escritas en la Entidad.  Focalice los canales de atención teniendo en cuenta las condiciones de los ciudadanos así por ejemplo, es más pertinente remitir a la población de Jóvenes en Acción a emplear los canales virtuales y móviles; a un adulto mayor a la atención telefónica, etc.  Consulte a los ciudadanos sobre su satisfacción en la atención y servicio.  Por último, pero no menos importante reitere a los ciudadanos que los trámites y servicios del DPS son GRATUITOS y no requieren de intermediario. 6 CANALES DE ATENCIÓN Los mecanismos de atención dispuestos por el DPS para la atención a los ciudadanos son:    

6.1

Canal Presencial: 35 Direcciones Regionales Canal Telefónico: Centro de Contacto CAT, Línea Nacional 018000 951100 y la línea local en la ciudad de Bogotá 5954410 Canal por teléfono Móvil: mensajes de texto, USSD y voz por celular, esta estrategia es conocida como Conversemos, el numeral es el 85594 y es gratuita; chat sms. Canal Virtual: correo electrónico [email protected], chat web y Contáctenoshttp://www.dps.gov.co/contactenos/ChatContactenos.aspx (formulario en línea) en la página web de la Entidad. Atención presencial

Es la acción en la que el ciudadano y los servidores establecen una interacción física y directa para realizar trámites y servicios de información, orientación y asistencia relacionada con el

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que hacer de la Entidad y el Estado3. Para prestar atención presencial, el DPS cuenta con 35 Direcciones Regionales; a esto se suma la presencia que hacen los Programas misionales a través de otras instancias como operadores, servidores que realizan trabajo de campo y enlaces municipales de las Alcaldías y puntos de atención en Bogotá para el programa Más Familias en Acción4. En el caso de las Direcciones Regionales y puntos de atención presencial, la disponibilidad será de mínimo 40 horas semanales5. El horario de atención siempre debe ser fijado en un lugar visible de la entrada de la sede. Cuando por motivos de fuerza mayor el horario o lugar de atención sea modificado, debe informarse previamente a la población, de igual forma la Dirección Regional debe notificar a la Oficina de Gestión Regional, al GIT de Participación Ciudadana e Innovación Social y a la Oficina Asesora de Comunicaciones. La atención al ciudadano es un servicio sensible y vital por lo tanto, las Direcciones Regionales deben garantizar la continuidad del servicio y planear sus actividades considerando las necesidades de los ciudadanos. Es importante tener conocimiento sobre las características y necesidades de la población presente en la zona para prepararse ante los retos a los que se enfrentarán los servidores al momento de prestar atención; de manera que se deben efectuar los ajustes necesarios con el fin de garantizar la accesibilidad a los servicios y trámites en este sentido. En la actualidad existen diversos mecanismos para generar acciones efectivas en la atención a ciudadanos en situación de discapacidad; por ejemplo, para la atención a la población sorda se ha dispuesto a través del Centro de Relevo 6 de MinTIC realizar servicio de interpretación en línea y relevo de llamadas. En cuanto a la atención a ciudadanos de comunidades étnicas de la región, es posible contactar a las organizaciones, cabildos, comunidades y líderes oficiales para garantizar un dialogo fluido que permita presentar de manera clara las rutas de atención y la oferta vigente en el nivel territorial para estas comunidades. Con la caracterización del territorio, también se debe considerar la atención preferencial, particularmente si se trata de menores de edad, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor, poblaciones que se definen por su condición étnica así como ciudadanos que proceden de zonas rurales muy apartadas del punto de atención; recuerde, existe prelación de turno para niños, niñas y adolescentes, y es recomendable contar con el acompañamiento de ICBF para la atención y prestación de servicios a los menores de edad en los casos que se presenten sin acudiente o tutor. Recomendaciones  Alistamiento y cierre: son los momentos previos y posteriores a la atención para disponer de los elementos necesarios evitando retrasos, así como organizar y definir las situaciones que durante el día quedaron sin culminar.

Protocolos de Servicio al Ciudadano (2013). DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Capítulo 3. Protocolo de Atención presencial. 4 Ley 1532 de 2012 por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se regula el funcionamiento del Programa Familias en Acción. 5 Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Art. 7 6 El Centro de Relevo es un proyecto financiado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, diseñado y operado desde el 2001 en convenio de asociación por la Federación Nacional de Sordos de Colombia FENASCOL http://www.centroderelevo.gov.co/ 3

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 Manténgase informado y actualizado a través de los canales de comunicación del DPS (página web, redes sociales).  En las sedes regionales que tengan 2 pisos, la atención deberá prestarse en el primer piso facilitando el acceso a todos los ciudadanos.  En los casos que un ciudadano tenga que ser direccionado a un funcionario en la Regional, es recomendable que sea el funcionario quien salga a prestar la atención sin que el ciudadano deba trasladarse dentro de la sede regional.  Cuando comience la atención, no olvide indicarle al ciudadano la salida de emergencia y ruta de evacuación del punto de atención; es necesario que exista señalización al respecto.  Registro de atención: como parte del ciclo de atención es necesario efectuar el registro diario a través del aplicativo dispuesto para tal fin, socializado por el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social.  En el caso de la atención en campo o jornadas masivas es recomendable dejar evidencia por medio de la planilla física.  Es preciso definir un mecanismo (manual) de turno para organizar la atención a partir del orden de llegada, con excepción de casos que demanden atención preferencial.  Se deben recibir y radicar las peticiones escritas así como entregar las respuestas solicitadas por los ciudadanos.  Absténgase de suministrar su número celular o usar su correo electrónico institucional para gestionar peticiones, use los canales definidos. No establezca medios de contacto con los ciudadanos diferentes a los indicados.  El servidor representa la imagen de la Entidad por lo tanto, su apariencia personal debe ser apropiada, acorde con las condiciones del lugar y clima.  No deben usarse elementos que distraigan la atención de los ciudadanos mientras se brinda la atención como por ejemplo, lentes oscuros, celulares, radio, fotografías u otros elementos no necesarios para la atención.  Mientras se atiende a los ciudadanos se prescindirá de realizar actividades ajenas a la atención como por ejemplo, consumir alimentos, hablar por celular, entre otros.  La comunicación debe ser clara y respetuosa, utilizando un tono de voz moderado, manteniendo contacto visual y una postura que demuestre interés en la atención que se está brindando.  Cuando sea necesario diligenciar algún formulario o documento es necesario verificar si el ciudadano requiere de información adicional, instrucciones o ayuda para hacerlo. 6.2

Atención Telefónica –CAT

El Centro de Contacto y Atención Telefónica CAT es una estrategia oportuna, integral y continúa (lunes a viernes de 8am a 7 pm y sábados de 8 am a 1 pm), que comprende principalmente los siguientes servicios:  Llamadas de entrada: recepción de peticiones, denuncias, quejas y reclamos  Campañas de salida: son el medio por el cual los Programas pueden comunicarse directamente con los ciudadanos para trasmitir información, realizar convocatorias o aplicar encuestas. Para realizar una campaña de salida es básico contar con el protocolo de llamada y la base de datos de los ciudadanos: nombres y apellidos, tipo y número del documento de identidad, municipio y departamento, número telefónico fijo y celular. Así mismo, desde el CAT se presta apoyo operativo a la gestión de la atención del canal virtual, atención de mensajes por celular, chat web, la gestión de peticiones y atención conmutador de la sede de nivel nacional. F-DE-3 Formato Guía

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Para la prestación de la atención por el CAT, se realizan las siguientes actividades:  Actualización y validación de los protocolos de atención de la oferta misional con el acompañamiento de los Programas  Capacitación cualificada y periódica del equipo de trabajo  Monitoreo diario de la calidad de la atención  Aplicación semestral de la encuesta de satisfacción  Caracterización de los ciudadanos En el caso en que un ciudadano manifieste haber recibido información equivocada a través del CAT comuníquelo a este grupo suministrando datos del ciudadano (nombre y apellido, y fecha de llamada) de esta manera se procederá a rastrear la llamada para confirmar la información suministrada. Es pertinente que los funcionarios promuevan el canal telefónico dispuesto para los ciudadanos, ya que las consultas que ingresan por este medio son registradas y grabadas, de manera que es posible hacer seguimiento a todas las comunicaciones. Con esto se espera minimizar el impacto de llamadas telefónicas en las sedes regionales y administrativas del DPS. 6.3

Atención por Teléfono móvil

Esta estrategia conocida en DPS como Conversemos, consiste en la comunicación entre el ciudadano y la Entidad a través de mensaje de texto -SMS y USSD, mensajes de voz y chat móvil, todo a través del celular. Cualquier tipo de celular se puede usar en este canal, no requiere plan de datos, ya que el servicio es GRATUITO. El servicio consiste en el envío masivo de mensajes (de texto o voz) para transmitir orientación e información relacionada con temas de la oferta institucional, convocatorias, mensajes motivacionales y educativos con datos estratégicos acordes a los objetivos de los programas. El horario de atención de los canales telefónico y móvil es de lunes a viernes de 8:00am a 7:00 pm y sábados de 8:00 am a 1:00 pm. Cualquier Programa o Dirección Regional que requiera hacer una campaña de salida debe enviar al Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social la base de datos actualizada y validada (nombres y apellidos y números celulares), el contenido del mensaje que quiere enviar y un protocolo de atención, para responder las inquietudes de los ciudadanos que llamen al CAT producto del mensaje enviado. Recomendaciones:  El sistema está diseñado para enviar mensajes según las necesidades y focalización de los procesos: bien sea por departamentos o municipios, o por grupos poblacionales, pueden ser personalizados por nombre, fechas, horarios y/o lugares; para esto es necesario contar con una base de datos actualizada y organizada.  Este mecanismo debe usarse de manera moderada, para evitar la saturación del ciudadano. Esto es enviar mensajes en horarios hábiles que no incomoden al ciudadano; limitar el número de mensajes por semana; emitir información precisa y concreta para evitar el reenvío de mensajes que confundan al ciudadano.  El vocabulario empleado en los mensajes debe ser claro y cercano a los ciudadanos para que no genere más dudas respecto a la información que se les envía. F-DE-3 Formato Guía

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 En el caso de los mensajes de texto deben tener 160 caracteres incluidos los espacios, sin caracteres especiales (~´*).

6.4

Atención Virtual

Chat web y Video llamada. Este mecanismo es de doble vía, los ciudadanos pueden entablar una conversación con el DPS ingresando al chat web o video llamada en la página www.dps.gov.co para realizar alguno de las siguientes gestiones:    

Programación de turnos de atención Captura de información: encuestas, autorizaciones, confirmaciones, notificaciones Consulta estado de peticiones Solicitud de información y orientación general de los programas

Contáctenos. Está dispuesto el formulario en línea Contáctenos en la sección de Atención al Ciudadano, para presentar peticiones. Correo electrónico. Los ciudadanos también tienen la posibilidad de presentar sus peticiones, denuncias, quejas y reclamos a través del correo electrónico [email protected] Estos mecanismos tienen la misma capacidad, efectividad y formalidad en la respuesta que los otros canales de atención. Redes sociales. Las redes sociales, son empleadas como canales de comunicación para transmitir información de manera permanente y promover la participación en temas de opinión. La administración de las Redes Sociales del DPS es competencia de la Oficina de Comunicaciones. Las inquietudes que los ciudadanos expresan por las redes sociales, deben ser manejadas de la siguiente forma: a. Cuando el tipo de consulta lo permita dar respuesta inmediata al ciudadano por el mismo medio b. En otros casos más complejos o específicos, remitir al ciudadano un mensaje con el link del formulario en línea Contáctenos indicándole que amplíe su solicitud e información personal, para garantizar una respuesta oportuna. Lo anterior, debido a que a través de las Redes sociales no es pertinente publicar respuesta a situaciones particulares ni divulgar datos personales del ciudadano. De igual forma los administradores de las Redes Sociales deben disponer de un mecanismo de registro, trazabilidad y seguimiento de las peticiones que ingresen por las Redes Sociales, para el seguimiento y monitoreo de las necesidades de los ciudadanos, relacionados con acceso a la información. Recomendaciones  Las peticiones que ingresen a través de los canales virtuales de ser necesario serán direccionadas a los programas y dependencias correspondientes, y posteriormente la respuesta deberá ser remitida por los programas y dependencias a [email protected] para que sea enviada al ciudadano por medio del canal por el que ingresó, y quede registrada en el Sistema de gestión de peticiones establecido por la Entidad.

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 El correo electrónico y en general las peticiones virtuales, se responden igual que una carta u oficio normal, con encabezado, cuerpo y pie con firma.  Es necesario mantener un lenguaje amable y claro a través de los medios virtuales  En caso que un funcionario reciba en su correo electrónico una petición debe reenviarla de manera inmediata a [email protected] con esto se garantiza que la solicitud ingrese a la ruta de peticiones siendo: radicada, asignada al competente, resuelta, firmada, subida al sistema y enviada al peticionaria a través de este canal virtual.  La respuesta debe responder de fondo a la pregunta o petición formulada por el ciudadano, y no registrar idéntica información que se encuentra publicada en el portal web de la Entidad. 7

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO

Con el propósito de contar con herramientas de mejora continua para la prestación del servicio y la atención a los ciudadanos, así como la identificación de necesidades que conlleven a optimizar el Modelo de servicio y atención es indispensable contar con la evaluación de satisfacción. Por lo anterior, el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social tiene la responsabilidad de establecer los lineamientos que permitan realizar la evaluación de satisfacción de la población objeto de atención de la Entidad, en el marco del Sistema Integral de Calidad. La evaluación debe realizarse de forma estandarizada y periódica para todo el DPS; para ello se ha diseñado instrumentos que se aplican según el canal de atención. 7.1 Encuesta Atención Presencial Se refiere a la evaluación que se realiza en las 35 Direcciones Regionales a los ciudadanos que acuden al DPS en un periodo de tiempo establecido; esta evaluación se realiza de manera semestral. El Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social lidera la aplicación de la encuesta a través de los enlaces regionales; el grupo, diseña, programa, hace seguimiento, consolida y realiza el informe de las evaluaciones que realizan los servidores semestralmente. Con el análisis y socialización de resultados se dan las recomendaciones a las Direcciones Regionales y/o programas para la mejora en la prestación del servicio. 7.2 Encuesta Atención Telefónica Esta evaluación se realiza para la medición de satisfacción de la gestión realizada a través de los facilitadores dispuestos en el Centro de Contacto de Atención Telefónica - CAT, y se hace de manera semestral. El grupo lidera la realización de la evaluación y realiza el informe, y las recomendaciones que garanticen la mejora en los protocolos de atención telefónica. En este caso, esta medición no corresponde al control de calidad que se efectúa de manera permanente sobre el equipo del CAT. Los diferentes programas a través del Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social pueden coordinar las encuestas de satisfacción relacionadas con los servicios brindados a los ciudadanos de acuerdo a sus necesidades. El grupo evaluará el impacto y el alcance de cada necesidad para recomendar la estrategia más adecuada según sea el caso.

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GESTIÓN DE PETICIONES

La gestión de peticiones en el DPS es un proceso desarrollado por el Grupo de Participación Ciudadana en Innovación Social para la atención de las comunicaciones de los ciudadanos en cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2573 de 2014, Decreto 2693 de 2012 de Gobierno en Línea, en la normatividad vigente en el capítulo VIII del Decreto 01 de 1984,la ley 1755 de 2015, la Ley 1474 de 2011, la Ley 1581 de 2012 y su Decreto Reglamentario 1377 de 2013, la Ley 1712 de 2014 y su Decreto Reglamentario 103 de 2015, lo cual garantiza el Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional. En resumen las peticiones:    

Son todas las consultas, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos Las consultas atendidas por los canales de atención y redes sociales son peticiones Las peticiones son un mecanismo por el cual se busca promover y fortalecer la relación entre la Entidad y la ciudadanía como un espacio de participación y control social Las peticiones deben ser atendidas con oportunidad y calidad en su respuesta

8.1 Proceso gestión de Peticiones El Proceso de gestión de peticiones se conforma de las siguientes fases:

Grafico 1. Proceso de Gestión de Peticiones 8.1.1 Recepción (Direcciones Regionales, Bogotá, canales virtuales):

Gestión Documental-punto correspondencia

Establezca contacto con el ciudadano y reciba la petición que presenta a la Entidad. No existe un formato específico para la presentación de peticiones, el DPS cuenta con un formato recomendado (anexo al final de este documento). Procure que el ciudadano aporte el máximo de datos de contacto para garantizar oportunidad en la respuesta. Los canales dispuestos para la recepción de peticiones escritas son:  35 Direcciones Regionales  Punto de Correspondencia, Carrera 8 No. 12-08 Bogotá  Canal Virtual: [email protected] y formulario en línea Contáctenos

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GUIA:PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO Proceso: Gestión de Atención al ciudadano 8.1.2 Radicación (Direcciones Regionales, Bogotá, canales virtuales):

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Gestión Documental-punto correspondencia

Ingrese en el sistema vigente la petición recibida, de modo que se le asigne un turno (radicado o consecutivo único) a la petición dejando constancia de la fecha y hora de recepción por parte de la Entidad; esto debe ser informado al ciudadano. La petición debe ser radicada a una de las siguientes dependencias (Orfeo) según corresponda: ENTIDAD QUE REMITE

TEMA

DEPENDENCIA A LA QUE SE ASIGNA

CIUDADANO

SOLICITUD DE INFORMACIÓN, TRÁMITES, PAGOS, REQUERIMIENTOS EN GENERAL

GESTIÓN DE PETICIONES

CONTRALORÍA

TODOS

OFICINA DE CONTROL INTERNO

VEEDURÍA ESPECIAL

TODOS

OFICINA DE CONTROL INTERNO

PROCURADURÍA

ACCIONES DISCIPLINARIAS (traslado de quejas, reclamos que presentan ciudadanos)

OFICINA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

PROCURADURÍA

GESTIÓN DERECHOS DE PETICIÓN (estado tramite respuesta dada)

GESTIÓN DE PETICIONES

PROCURADURÍA

COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA OFICINA DE CONTROL INTERNO O AL JEFE DE ESTA

OFICINA DE CONTROL INTERNO

PROCURADURÍA

REQUERIMIENTOS PARA GESTIÓN INSTITUCIONAL

GESTIÓN DE PETICIONES

CONGRESO DE LA REPÚBLICA

SOLICITUD INFORMACIÓN, REQUERIMIENTOS EN GENERAL

OFICINA ASESORA JURÍDICA

Tabla 1. Dependencias responsables por temas

8.1.3 Asignación (GIT Participación Ciudadana e Innovación Social): El Grupo de Peticiones realiza el análisis7 sobre la competencia de la solicitud para remitirla al indicado (área interna al DPS o Entidad diferente al DPS) para obtener una respuesta de fondo. En los casos que la petición sea direccionada a otra entidad se informará al ciudadano. En los casos que la petición tenga varios responsables en DPS, y mientras se emplea Orfeo tenga en cuenta lo siguiente: a. Petición Informada: en los casos que una petición implique temas de competencia de más de un grupo de trabajo o dependencia del DPS, será reasignada al programa que mayor implicación tenga en lo solicitado y se Informará a todos los competentes en los demás temas de la petición, remitiendo la misma a la bandeja de Informados (en Orfeo); esto significa que se tiene competencia en la petición y debe preparar la respuesta para el momento en el que le sea reasignada.

Es preciso tener presente que el contenido de la petición es el criterio para determinar la competencia, en ese sentido se hace necesario la lectura y análisis de toda la petición pues no es suficiente que en la misma el peticionario manifieste “soy desplazado” para remitirla inmediatamente a la UARIV; así como que la comunicación vaya dirigida a un funcionario en particular no implica que el tema sea competencia del mismo. 7

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b. Recibe reasignación: la petición antes Informada le es Reasignada para que emita la respuesta respectiva (preparada en el paso anterior). c. Responde: el programa o dependencia emite la respuesta en lo de su competencia como lo hace de manera acostumbrada. d. Reasigne petición: es preciso revisar la pestaña Histórico (Orfeo) de una petición, ya que es allí donde se indica el trámite interno que debe darse a la misma, para garantizar la respuesta por parte de los diferentes programas competentes. Allí usted evidencia a quien debe reasignarla. Se solicita a las dependencias generar alertas cuando las peticiones informadas no han sido asignadas prontamente (de acuerdo a las indicaciones dadas en el Histórico-Orfeo). La operación de peticiones institucional no cuenta con la capacidad de consolidar la información de las dependencias y emitir una sola respuesta en nombre del DPS al ciudadano, por lo cual cada dependencia debe garantizar la oportunidad y calidad de la respuesta. 8.1.4 Resolución-proyección de respuesta (Dependencias misionales y no misionales): Para la resolución se debe generar una respuesta de calidad y oportuna esto es, resolver lo pedido empleando un lenguaje claro. Procure que no sea necesaria la presentación de una nueva petición. a) Remisión (Dependencias misionales y no misionales): prepare la respuesta para que la misma sea remitida al peticionario por el mismo canal que ingresó. b) Respuesta (Dependencias misionales y no misionales): ponga en conocimiento del ciudadano la respuesta dada a su petición (la cual debe tener un número radicado de respuesta, debe estar firmada y en formato PDF), solo hasta este momento culmina la gestión, cuando se hacen las acciones respectivas para que la respuesta llegue al ciudadano y quede en el sistema. Para remitir una respuesta por correo físico, debe seguir el procedimiento establecido por Gestión Documental para el envío de correspondencia. Para las peticiones que ingresaron por canal virtual, la proyección de la respuesta (firmada y en PDF) debe ser enviada a [email protected] para que desde allí se remita la respuesta al peticionario. En los casos que la respuesta no pueda ser entregada al ciudadano por devolución de la empresa de correspondencia o porque no se cuenta con los datos de contacto del ciudadano, se publicará la información en la página web8 y se efectuará la Notificación por aviso en las Direcciones Regionales.

Solicitud realizada por el GIT de Participación Ciudadana e Innovación a la Oficina de Comunicaciones.

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8.2 Términos para la gestión de peticiones

CLASIFICACIÓN DE PETICIONES Interes general y particular, quejas, reclamos, denuncia Documentos Autoriades (Alcaldes, Gobernadores) Congreso, organismos de control

Días hábiles a su recepción de la Entidad 15 10 10 5

Tabla 2. Clasificación peticiones y términos Para conocer el estado del trámite de su petición el ciudadano puede contactarse por los diferentes canales de atención del DPS; así como hacer seguimiento con el Número de radicado o número de documento de identificación, a través de la página web en la sección Atención al Ciudadano “Consulta de peticiones”. Recomendaciones  Cuando reciba una petición a su correo institucional remítala inmediatamente al correo [email protected]  Cuando reciba una petición por el canal de atención presencial, cerciórese de obtener mínimo los siguientes datos: nombre, cédula de ciudadanía, número celular, dirección de residencia y en lo posible correo electrónico.  Al radicar la petición verifique que subió la imagen al sistema  No olvide entregarle al ciudadano su radicado, e indíquele los canales de atención de la Entidad donde puede consultar el estado de su trámite.  Verifique que la respuesta generada satisfaga la solicitud del ciudadano, póngase en los zapatos del ciudadano.  Cuando genere el radicado de respuesta asócielo inmediatamente al radicado de entrada, y verifique que la imagen de la respuesta (radicada, firmada y en formato PDF) este en el sistema correspondiente.  Registre en la plantilla de reportes definida por el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social, todos los radicados de entrada, los radicados de salida, las fechas de entrada y de respuesta. Esto permitirá generar alertas de oportunidad y calidad en la respuesta.  No disponga de nuevos mecanismos, sistemas o reglas para el registro y manejo de peticiones.  Ante cualquier consulta en el procedimiento o lineamientos de la gestión de peticiones en la Entidad, comuníquese con el GIT de Participación Ciudadana e Innovación Social a la extensión 7221 o al correo electrónico [email protected]

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BIBLIOGRAFÍA -

www.dps.gov.co www.presidencia.gov.co Constitución Política de Colombia

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Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Conpes 3649 de marzo de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano Guía para la caracterización de usuarios de las Entidades públicas. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Noviembre de 2011, disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/95b812a35a0c0464a79ffcca30f15508/Guia_de_Caracterizacion.pdf Cartillas de Administración Pública. Guía para establecer o ajustar el manual especifico de funciones y de competencias laborales. Guía de diseño e implementación de servicios por múltiples canales http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa files/95b812a35a0c0464a79ffcca30f15508/MultiplesCanales_GuiaDise_oV1.0_2011.p df Guía para Entidades Públicas, Servicio y Atención Incluyente. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC. Resultados encuesta de Caracterización del Servicio y la atención a los ciudadanos diligenciada por funcionarios de las Direcciones Regionales del DPS. Protocolo de atención al Ciudadano Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

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10 ANEXOS  

Formato de peticiones F-AC-1 Carta de Trato Digno al Ciudadano

CONTROL DE CAMBIOS Y VERSIONES VERSIÓN

FECHA DE APROBACIÓN

RAZÓN DE LA MODIFICACIÓN

1

05/08/2015

Creación de Documento

REVISÓ: Nombre: Diana Marcela Gallegos Cargo: Profesional Especializado Grado 20 Fabián Mauricio Gerena Reina Cargo: Profesional Especializado Grado 18

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APROBÓ: Nombre: Yezid Carrillo Cargo: Coordinador Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social