TEMA 4 EL PROTOCOLO 4.1. LA IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO DEFINICIÓN DE PROTOCOLO •

Es el conjunto de reglas aceptadas por distintas partes que intervienen en un acto o forman parte de él

•

El objetivo es establecer un orden de intervención y/o de precedencia.

EL PRINCIPAL PROPÓSITO DEL PROTOCOLO. •

Es fijar y facilitar unas relaciones de entorno En las que se encuentren a gusto las personas que pertenecen a diferentes niveles jerárquicos.

TIPOS DE PROTOCOLO QUE EXISTE EN TODA RELACION HUMANA: •

El protocolo oficial o político.

•

El protocolo religioso.

•

El protocolo deportivo,

•

El protocolo empresarial

•

El protocolo olímpico

•

El protocolo en Internet

Pero los que vamos a dar en esta unidad son: el protocolo oficial y el empresarial

DEFINICIÓN DEL PROTOCOLO EN INTERNET •

Es el conjunto de normas y métodos

•

Que hacen posible la conexión entre ordenadores

•

Donde se puede observar la idea global de protocolo.

COMO ORDENAMIENTO REGLADO DE LAS PERSONAS QUE ASISTEN A UN ACTO OFICIAL O PRIVADO, ESTÁ FORMADO POR: El ceremonial. Desarrollo de los actos oficiales o privados. Las procedencias. Lugar que ocupan las personas que asisten a un acto. La etiqueta. Comportamiento respetuoso de las personas que asisten a los actos.

La educación. Trata sobre las buenas maneras y la cortesía para quedar bien ante terceras personas.

4.2. EL PROTOCOLO OFICIAL EN ESPAÑA DEFINICIÓN DEL PROTOCOLO OFICIAL. •

Es el conjunto de normas legales

•

Que aparecen recogidas en un documento oficial

•

Son aceptadas como guía para regular en los actos oficiales la ordenación y fijación de las precedencias de las autoridades, de los símbolos y de los honores que conforman una imagen del poder.

•

Los ACTOS OFICIALES pueden ser de carácter GENERAL y ESPECIAL.

ACTOS OFICIALES DE CARÁCTER GENERAL  Están organizados por: •

La Corona.

•

el Gobierno o la Administración del Estado.

•

Las Comunidades Autónomas o Corporaciones Locales.

 ¿Para qué? Para celebrar acontecimientos o conmemoraciones: 

Nacionales (Ejem.: De España)



Autonómicas (Ejem.: De Extremadura)



Provinciales (Ejem.: De la Provincia de Badajoz o la Provincia de Cáceres)



Locales. (De Montijo)

ACTOS OFICIALES DE CARÁCTER ESPECIAL  Están organizados por: •

Las instituciones

•

Las corporaciones o autoridades.

 ¿Para qué? •

Para celebrar acontecimientos

•

Que tengan relación con el ámbito concreto de sus funciones o actividades (Esta es la diferencia con los actos oficiales de carácter general)

A.

ÁMBITOS DE APLICACIÓN DEL PROTOCOLO OFICIAL

Los principales círculos donde de forma obligada se han de aplicar las normas de protocolo oficiales son: 1. En las Relaciones con la Corona. 2. En las Comunidades Autónomas: donde cada Comunidad establece y desarrolla su propia normativa protocolaria. 3. En las Corporaciones Locales: Donde los Ayuntamientos y Diputaciones establecen sus propios reglamentos teniendo en cuenta sus tradiciones y preferencias.

B.

ORDEN DE PRECEDENCIA A LOS ACTOS EN DIFERENTES AMBITOS

 Viene estipulado en el

•

Real Decreto 2099/1983 del 24 de agosto (BOE nº 188 del 8 de agosto)

•

Real Decreto 553/2004 (BOE del 17 de abril)

 Por otra parte es necesario indicar la prioridad que rige en los actos organizados por el Estado sobre los de la CCAA, según se desprende por lo dictado por el Tribunal Constitucional, que otorga “el pleno reconocimiento de la competencia de las comunidades autónomas para ordenar sus propias autoridades y órganos en actos por ellas organizados y a los que nos concurran con lo del Estado. C.

:BANDERAS

Actos Oficiales: siempre una ubicación destacada. Si las banderas que presiden un acto oficial: 

Son impares: la bandera de España va en el lugar central.



Son pares: De los 2 puestos centrales, se pondrá a la derecha de Presidencia

ESP MESA DE PÚBLICO ACTOS OFICIALES ESPAÑOLES: (DE CARÁCTER ESPAÑOL) Este esquema es para entenderlo, pero tienes que poder explicarlo con palabras

AUTONOMÍA A SUBANDERA DERECHA NACIONAL

DE LA CIUDAD A SU IZQUIERDA PÚBLICO

ACTOS OFICIALES BILATERALES (DE 2 PAÍSES)

BANDERA BANDERA DEL PAÍS ESPAÑA VISITANTE

BANDERA LOCALES (AYUNTAMIENTOS)

BANDERA ESPAÑA

Los Ayuntamientos deciden la disposición según el protocolo municipal:  Siendo la bandera de la capital de la provincia la que encabece el orden, que seguida del resto de banderas de los municipios.  Colocadas de mayor a menor nº de habitantes.

1º BAND ERA

2º Bander a

3º

Resto de banderas de mayor a menor nº de habitantes

 Si hay que colocar varias banderas locales de distintas provincias y de distintas CCAA, se ordenará ALFABÉTICAMENTE detrás de la bandera de la localidad anfitriona

1º BAND ERA

2º Bander a

3º

Resto de banderas alfabéticamente

DIMENSIONES DE LAS BANDERAS  Dentro del edificio  1,5 m de largo x 1 m de ancho.  Exterior  Dependerá de la altura del edificio donde ondee

PRECENDENCIA DE LAS BANDERAS AUTONÓMICAS  Se ordenará por antigüedad de acuerdo con la fecha de publicación de su estatuto de autonomía en el BOE.

4.3. EL PROTOCOLO EN LA UNIÓN EUROPEA 1. La UE en sus inicios se llamaba CEE y constaba de 6 países miembros, y desde ahí hasta la actualidad el número de países miembros ha crecido hasta 27, por lo tanto, ha aumentado mucho las tareas protocolarias. 2. El PROTOCOLO EUROPEO, se encarga de regular las relaciones internacionales, a la vez que sirve para organizar las visitas de las personalidades así como los actos oficiales.--> importante!

Sobre la Bandera Europea: 3. La bandera europea fue acordada el 8 de diciembre de 1955 y consta de 27 estados 4. Es de color azul y tiene en círculo 12 estrellas doradas en cinco puntas. Las 12 estrellas de la bandera europea hacen referencia a la solidaridad entre los pueblos de Europa (el número de estrellas no tiene relación con el número de países que compusieron inicialmente la UE, sino con el número 12 que tradicionalmente representa la perfección y la unidad). 5. La precedencia de la bandera europea depende del lugar donde ondee o se ubique:

6.

La ordenación de las banderas de los Estados miembros de la UE se hace alfabéticamente tiendo en cuenta el propio idioma del país.

LUGAR

SITUACIÓN DE LA BANDERA

En las Instituciones europeas.

Delante de las sedes respectivas

Junto a la bandera de un país

Según las normas del país anfitrión. Generalmente, la enseña del país ocupa el lugar preeminente

Junto a las banderas de los Estados de la Antes de la primera bandera, si el acto lo UE organiza una institución europea. Después de la última, si el acto lo organiza un país miembro de la UE

4.4. EL PROTOCOLO EMPRESARIAL 

El protocolo en las empresas es conocido como ceremonial de empresa.



Utiliza las reglas del protocolo público, adaptando a las características propias del ámbito empresarial.



Es importante que cada persona sepa comportarse en cualquier situación sin tener que fijar todo simplemente al sentido común. Así dará confianza en si mismo y generará un ambiente laboral más agradable

Las empresas están tomando conciencia de la importancia del protoco:

 Tienen que seguir unas normas de protocolo y cortesía empresarial  Cada una procurará adaptar o crear sus propias normas de protocolo.

El orden de precedencia  Será el que cada organización establezca en su reglamento de protocolo.  Dependerá de la magnitud e importancia de la empresa.  No hay distinción de sexos, sino de cargos, El orden más común es:  Presidente del consejo de administración  Vicepresidentes  Consejero delegado  Consejeros  Director general  Secretario General  Directores o Jefes de Departamento.

A. RECEPCIÓN DE LAS VISITAS  Recepción de las visitas

El saludo 

Aporta un mensaje gestual con gestos, miradas y palabras.



Hay mucha variedad de saludad pero las mas utilizada es el apretón de manos



El beso social no se considera profesional en la empresa, no saludaremos a alguien que nos presenten por primera vez de esta forma.



Si recibimos a una persona por primera vez o





La mejor actitud es esperar y dejar que la otra persona tome la iniciativa.

La forma más usual de saludar es el apretón de manos y tiene que ser o

Directo

o

Firme

o

Breve (no más de tres de segundo)

En el apretón de manos o

No hay que demostrar blandura (carácter débil)

o

En las mujeres está mejor visto, pero si es demasiado débil 

o

No hay que sacudir con excesiva energía el brazo de quien saludamos 



La persona que recibe el saludo puede pensar que se le está demostrando poca sinceridad y retenencia.

Se demuestra agresividad y superioridad hacia quien se saluda.

En el gesto de apretón de manos o

Debe acompañarse de señales añadidas como: (mirada amistosa a los ojos, una sonrisa, quitarse los guantes o las gafas de son antes de saludar)

o

Debe acompañarse de expresiones verbales como: (¿Cómo está usted?, encantado/a de conocerle, encantado/a de saludarle, etc.)

o

Nunca tocar con la otra mano el antebrazo de la persona que saludamos ni mucho menos darle palmaditas en la espalda.

o



Dependiendo de la forma de estrechar la mano: o

Si nos ofrece la palma de mano hacia arriba: gesto sumisión.

o

Si nos la ofrece la palma hacia abajo: gesto de dominio

o

Lo correcto es ofrecer la mano perpendicular al suelo

o







Si nos ofrece la mano lo correcto es la del gesto de dominio, basta con un ligero movimiento de muñeca para poner las dos palmas de mano perpendiculares al suelo, así no demuestra superioridad ni inferioridad.

Cuando el directivo es invitado a recepciones, organizadas por la Casa Real o por altas personalidades. o

El caballero hará una leve inclinación con la cabeza

o

La dama, una genuflexión (no excesiva, y la rodilla izquierda más que la derecha

Otra forma de saluda es la de besar la mano a la mujer que es llamada besamanos y se hace solamente el ademán. o

Se hará en recepciones bajo techo y nunca al aire libre ni en lugar público

o

El caballero juntará los pies y se inclinará sobre la mano de la señora, quien la levantará levemente para facilitar el gesto.

o

Se ha de practicar con naturalidad y sino se está acostumbrado a ella, lo mejor es saludar dando la mano.

Las precedencias en los pasillos. 

La obligación de la secretaria o secretario es acompañar a la visita.

Cuanto se trate de una persona que ya nos ha visitado, 

Le acompañaremos caminando en paralelo



Es aconsejable establecer una conversación



La visita debe quedar siempre a nuestra derecha.

Cuando hemos de subir o bajar escaleras 

Le cederemos el paso, tanto si es hombre como si es mujer.

Cuando entremos en un ascensor 

Lo primero es entrar primero, por si el ascensor se para, el que ha entrado ultimo sale el primero

 Las presentaciones Se llevaran a cabo con el siguiente orden de precedencia: 

Se da el nombre del hombre y después el de la mujer.



La persona de menor rango social o profesional es presentada a la de rango superior.



Se tienen en cuenta la edad. El más joven se presenta al de más edad.



Si la persona es una alta personalidad y muy conocida a través de medios de comunicación, al presentarla no se da su nombre, para no quitarle importancia.



En el ámbito empresarial



o

1º el ejecutivo de la empresa

o

2º los clientes, proveedores, etc.

Si se presentan a un matrimonio. o

Hace referencia al nombre de pila de cada cónyuge.

o

No es correcta la costumbre de presentar a la mujer con el apellido del marido porque es anglosajona.

Estas normas tienen excepciones debe prevalecer el sentido común. Para presentar a una persona de edad a una joven, prevalecerá la edad sobre el sexo. FORMAS DE LLEVAR A CABO LAS PRESENTACIONES: 

Se dice el cargo y luego el nombre de la persona.



Es fundamental una buena pronunciación en el momento de la presentación, hay que vocalizar alto y claro, para evitar la incomodidad.



Al realizar las presentaciones se permanecerá en pie según las normas: o

Los caballeros se levantarán siempre.

o

La señora actualmente se levanta cuando le es presentada un señor, salvo que sea avanzada edad.

o

Si la presentación se lleva a efecto entre dos señoras, la de mayor edad puede permanecer sentada y la que esta sentada es más joven, se levantará.

 ATENCIÓN A LAS VISITAS CUANDO TIENEN QUE ESPERAR. 

Cuando la visita ha de aguardar: o

La llevaremos a la sala de espera

o

Le comunicaremos que nuestro superior ya está informado de que le están esperando.

o

Le ofreceremos algo de lectura o un café.

o

o

Si la espera se prolonga 

Le informaremos en todo momento (cada 10 o 15 minutos) de la situación.



Le daremos explicaciones oportunas con una amplia sonrisa y con toda la amabilidad que seamos capaces.

Si al final el superior no llega 

Le pediremos disculpas y concertaremos una nueva cita.

 EL EMPLEO DEL TÚ Y DEL USTED 

El usted debe emplearse o

con personas que NO conozcamos

o

Que no las acaben de presentar

o

Por su edad, por su categoría social y profesional merezcan nuestro respeto.

o

Con superiores y subordinados (es de mala educación tutear a personas que por su estatus social o profesional



Es aconsejable recurrir al usted porque se queda bien y es de buena educación



Siempre habrá tiempo de cambiar el tratamiento si la persona no los hace saber .

B. LA IMAGEN EN EL AMBITO LABORAL La secretaria es la primera imagen de la empresa y es la que se establece el primer contacto. Para ello tiene que cuidar y presentar unas cualidades y normas de conducta como: 



Atención a su despacho. o

Cuidará el aspecto de su oficina.

o

No fumará delante de las visitas ni mascar chicle ni comerá.

o

Es de buen gusto tener plantas o flores pues le da un toque personal al lugar de trabajo.

o

La mesa de trabajo ha de estar ordenada y limpia, así reflejará que la persona que la ocupa es activa, metódica y profesional.

o

Esta prohibido el consumo de tabaco (trabajadores, mujeres embarazadas) y se ha de respetar las normas que lo regulan.

Cuidado de su imagen (forma de vestir)

o

Se debe tener en cuenta los siguientes aspectos 

No usar ropa de colores o formas demasiado llamativas pues no son bien aceptadas en el ámbito empresarial. Se debe utilizar ropa discreta.



No utilizar transparencias en las prendas, vestidos ceñidos o cortos, ni escotes.



La ropa y calzado deben estar cuidados y limpios.



Utilizar calzado cómodo ni completamente plano ni excesivamente alto que nos impedirá desplazarnos todo lo deprisa que queramos.



Las joyas y bisuterías, siempre con moderación



Intentar armonizar el vestido con complementos y accesorios pero integrándolos en el conjunto de nuestra imagen.



Es conveniente la discreción en el maquillaje y no utilizar un perfume muy fuerte



Llevar cuidado al máximo el pelo, las manos y dientes.

C. EL REGALO DE EMPRESA 

Es una muestra de cortesía que tiene la organización con los clientes, proveedores o con su propia personal.



El obsequio que se elija dependerá del estatus, del volumen de pedidos, de la fidelización de la clientela…



Existen regalos de propaganda que tienen el logotipo de la empresa que su objetivo es la publicidad



Cuando el regalo de la empresa es externa:



o

Se elegirá con buen gusto, sin motivos o inscripciones de propenda.

o

Que no sea de mala calidad ni demasiado ostentoso.

o

Se envía al domicilio particular y debe ir acompañado de una tarjeta manuscrita.

Cuando es para el personal interno o

Hay que tener especial cuidado en la selección

o

Que no haya diferencias manifiestas que puedan crer malestares entre los propios compañeros.



Existen casas comerciales que se dedican a realizar regalos de empresa



Cuando el regalo es recibido.



o

Debe abrirse en el momento de su entrega, delatne de la pesona que ofrece la atención.

o

Si es perfume se abrira y se olerá y si son bombones se abren y se ofrecen a los demás.

Si la persona no esta presente al recibir el regalo. o

Se le llama por teléfono, no más tarde del día siguiente, para agradecerselo.

D. EL RESTAURANTE COMO PARTE DE LA OFICINA 

En el restaurante o

o

o

se tratan asuntos laborales en un ambiente más distendido. 

Se pretende fomentar o mejorar las relaciones entre compañeros.



Se trata tanto temas laborales como personales.

Se pueden hacer comidas entre los empleados de la oficina y también a personas externas a nuestra organización (clientes, proveedores…) 

Se tratan temas profesionales



la comida es un medio distendido para llegar a acuerdos.

La persona encargada de organizar y planificar estos eventos debe seguir estas recomendaciones. 

La comida debe ser ligera y sin ser abundante y sin ser copiosa



No se debe tratar temas confidenciales como politica, religión…



El lugar del restaurante debera ser un restaurante convencional o de moda entre la clase empresarial. No se debe utilizar un autoservicio ni cafetería. Debe ser silencioso y con reservados.



La duración debe durar entre una hora y media y dos horas.



El mejor dia sera el jueves y el peor dia el jueves.



Es costumbre no empezar a tratar los temas negocios hasta haber finalizado el primer o segundo plato.



No se deben sacar documentos ni papeles en la mesa.



En esta clase de almuerzos, se puede utilizar el tuteo, porque en este caso el usted es un signo de distanciamiento y de frialdad.



La persona que da por finalizada la comida es la misma que convoca la reunión o almuerzo.

o

Consejos para comportarse en la mesa (persona educada) 

Espera a sentarse hasta que lo haga el jefe o anfitrión.



Se debe empezar a comer cuando todos los comensales están servidos y si el grupo es numeroso, es conveniente a que los de nuestro alrededor estén servidos.



Mantener la espalda recta.



Sobre la mesa se apoya las muñecas y procura no poner los antebrazos ni los codos con los antebrazos levantados.



Intentar no gesticular en exceso, pues puedes derramar el contenido de la copa, tirar un cubierto al suelo o puedas manchar a un comensal.



No inclines la cabeza hacia delante al comer, pues recuerda que los alimentos van a la boca y no la boca a los alimentos.



Procura no girar la cabeza cuando introduzcas los alimentos en la boca.



A la boca se llevan el tenedor y la cuchara, no el cuchillo ni la pala o cuchillo de pescado o postre.



La servilleta se pone sobre las rodillas y se utiliza antes y después de beber.



No bebas mientras tenga la boca llena de comida.



Los alimentos se mastican sin prisa, de forma tranquila y sin abrir la boca.



Si hay sopa, no sorbes ni soples el plato si esta caliente.



Se dejan los cubiertos en paralelo al plato o en forma de uve invertida sin que se crucen



Al finalizar el almuerzo o cena, deja la servilleta sobre la mesa sobre la parte menos sucia.



No hablar en voz alta.

4.5. LAS INVITACIONES 

Se deben cursar con 20 días de antelación-



Si es oficial seria de un mes y medio de anticipación y en ningún caso menos de siete días



Se confeccionan para o

Actos sociales (recepciones, inauguraciones, clausuras, cócteles, vinos de honor, almuerzos, cenas…)

o

Actos familiares (bautizos, comuniones, de puesta largo, petición de mano, bodas).

•

Actualmente se rellena en imprenta.



Hay que tener en cuenta las siguientes reglas o

tiene que hacerse dentro de las 48 horas tras su recepción.

o

Actualmente se da contestación por teléfono a la secretaria encargada de recibir las respuestas.

o

Es preferible decir que resulta imposible la asistencia al evento que da una respuesta vaga como “puede ser”, “espero poder asistir”, “depende de…”.

o

A todas las contestaciones se hacen por teléfono e incluso a las que no se asiste y hay que añadir unas palabras de agradecimiento como “agradecemos la deferencia prestada” o “agradezco su amable invitación y no se puede asistir se dirá (debido a un compromiso previo, por estar ausente, etc.)

4.6. TRATAMIENTOS HONORÍFICOS COMUNICACIONES PROTOCOLARIAS.

UTILIZADOS

EN

LAS



Estas fórmulas honoríficas son de necesaria utilización en las reglas de protocolo.



No ocurre lo mismo con los documentos administrativos (instancias a las administraciones, en los oficios, en los certificados, en las cartas dirigidas a la administración… independiente del cargo del destinatario…)



Las razones son de índole sociológica y de modernidad, así como por indicación normativa.

TEMA 7: DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS BÁSICOS EN LA EMPRESA PRIVADA. DOCUMENTOS INTERNOS.

CONVOCATORIAS: Documento por el cual se cita de forma oficial a un grupo de personas para tratar en un lugar determinado temas que figuran en la propia convocatoria. También puede ser la publicación y difusión de notas informativas de interés general que hacen las empresas a sus empleados. (en tablón de anuncios o particular) Se indica el lugar, la hora, y el orden del día por apartados.

ACTAS. Documento por medio del cual se da fe de los hechos o de lo sucedido en reuniones, así como de los acuerdos tomados en las mismas y previamente han sido convocadas con carácter oficial. La anotación de lo acordado se hará siguiendo el orden del día que figurará en la convocatoria a esa reunión. Es el secretario por medio de su firma el que se encarga de dar fe de ese documento por medio de su firma y la de los restantes miembros que conforman el órgano que convoca la reunión. Suelen reflejarse en el libro de actas o registro, actualmente también son informatizadas. El acta suele ser del siguiente modo:

AUTORIZACIONES: Petición que hace un empleado a su jefe. Puede obedecer a varios motivos. No existe un formato o estilo normalizado para este documento, simplemente hay que expresarlo con claridad, brevedad y concisión.

AVISOS Y ANUNCIOS Informaciones o noticias de carácter general que afecta a la organización y, por tanto, al personal de la empresa. Se suele colocar en el tablón de anuncios. Debe confeccionarse de forma clara y concisa, expresando el anuncio con claridad.

BOLETÍN O REVISTA Suele confeccionarse en imprentas y contiene información referente al ocio y a la cultura ligadas directamente con la empresa que la edita.

MEMORIAS Redacción de las actividades que se han llevado a cabo del programa de principio de temporada. Reflejan los datos y actividades llevados a cabo por la empresa, suele hacerse con carácter anual. No debemos confundir este tipo de memorias con las memorias de cuentas anuales que son anotaciones contables que forman parte del libro de cuentas anuales.

NOTA INTERIOR La finalidad de este documento es que los diferentes departamentos de una empresas se comuniquen entre si incidencias, peticiones, etc.

DOCUMENTOS EXTERNOS DE LA EMPRESA. A. ANUNCIOS Es el modo de publicar determinadas noticias que pueden ser de interés fuera de la empresa. Los motivos del anuncio pueden ser diversos, unas veces es obligatorio (oferta pública de adquisición) y otras veces es voluntario. El medio de difusión de los anuncios son los diarios. B. CARTA CIRCULAR Se utiliza principalmente para hacer el papel de carta comercial para anunciar algún evento a otras empresas o personas (cambio de domicilio social, inauguraciones, lanzamiento de productos..). por otro lado también sirve para dar instrucciones, procedimientos u órdenes sobre algún tema. En este caso es normal que vayan enumeradas correlativamente. Su presentación suele ser bastante sobria. C. TARJETAS:

Pueden ser de dos tipos; de VISTA o COMERCIALES. Las primeras sueles ser de tamaño pequeño y rectangular y su contenido suele tener la identificación de la persona o empresa que la entrega, así como su dirección, teléfono, fax y otros datos de contacto. El segundo tipo de tarjetas, las comerciales, son tarjetas de respuesta comercial y el franqueo está pagado.

INVITACIONES.  Documento por el cual un anfitrión invita a otra persona a asistir a algún tipo de acto o

evento.  Si el acto es público, la invitación se enviará a empresas o personas relativas a estas y es

costumbre utilizar el SALUDA.  Para actos privados o familiares suele hacerse por medio de invitaciones-

SALUDA. Documento utilizado en la empresa o cargos públicos para comunicar nombramientos, tomas de posesión de cargos, invitaciones a eventos, agradecimientos... Suele escribirse en tamaño A4 o A5. Frase de cortesía para el despido: Aprovecha la ocasión para reiterarle el testimonio de su consideración más distinguida. NO se firma, se redacta en 3 PERSONA, NO se escribe la dirección del destinatario no hay sello de la empresa.