República de Chile - Ministerio de Justicia Servicio de Registro Civil e Identificación

PROYECTO SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, DOCUMENTOS DE IDENTIDAD Y VIAJE Y SERVICIOS RELACIONADOS PARA EL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN

BASES TÉCNICAS DE LICITACIÓN

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TABLA DE CONTENIDOS 1.

ASPECTOS GENERALES .............................................................. 7

1.1

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 7

1.2

OBJETIVOS GENERALES ............................................................................. 9

1.3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 9

2.

REQUERIMIENTOS ...................................................................... 12

2.1 ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS .................. 13 2.1.1 Experiencia del Proponente ......................................................................... 13 2.1.2 Sistemas de Información ............................................................................. 13 2.1.3 Prácticas de Seguridad................................................................................ 14 2.1.4 Puestos de Trabajo...................................................................................... 14 2.1.5 Interoperabilidad .......................................................................................... 15 2.1.6 Formato de Imágenes .................................................................................. 15 2.1.7 Dispositivos de Captura de Imágenes y de Lectura de Documentos .......... 15 2.1.8 Documentos de Identidad y de Viaje ........................................................... 16 2.1.8.1 Cédula de Identidad ................................................................................. 16 2.1.8.2 Pasaporte Electrónico .............................................................................. 16 2.1.9 Sistema de Identificación ............................................................................. 17 2.1.10 Formato de Documentos de Productividad Personal................................... 17 2.2 NIVELES DE SERVICIO ............................................................................... 18 2.2.1 Funcionamiento ........................................................................................... 18 2.2.1.1 Plataforma Tecnológica Central ............................................................... 18 2.2.1.2 Fábrica(s) para Personalización de Documentos ..................................... 18 2.2.1.3 Estaciones de Trabajo.............................................................................. 18 2.2.2 Rendimiento ................................................................................................ 19 2.2.2.1 Sistema de Identificación ......................................................................... 19 2.2.2.2 Atención de Usuarios ............................................................................... 19 2.2.2.3 Digitalización de Solicitudes y Documentos ............................................. 19 2.2.2.4 Mesa de Ayuda ........................................................................................ 20 2.2.2.5 Personalización de Documentos .............................................................. 20 2.3 SISTEMA CENTRAL DE IDENTIFICACIÓN ................................................. 21 2.3.1 Requerimientos de Software ....................................................................... 21 2.3.2 Base de Datos Central de Identificación ...................................................... 22 2.3.2.1 Requisitos Mínimos .................................................................................. 23 2.3.2.2 Información que se Almacena por cada Persona ..................................... 23 2.3.3 Interoperabilidad con Otros Sistemas de Información ................................. 24 2.3.3.1 Interoperabilidad con Sistemas del SERVICIO ........................................ 24 2.3.3.2 Interoperabilidad con Sistemas Externos ................................................. 25 2.3.4 Plataforma Tecnológica Central .................................................................. 25 2.3.4.1 Requisitos Mínimos .................................................................................. 25 2.3.4.2 Datacenter Principal ................................................................................. 26 2.3.4.3 Datacenter Secundario............................................................................. 26

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2.3.5 Producción y Personalización de Documentos ............................................ 26 2.3.5.1 Fábrica Principal....................................................................................... 27 2.3.5.2 Fábrica Secundaria .................................................................................. 27 2.3.5.3 Control de Stock ....................................................................................... 27 2.3.5.4 Control de Producción .............................................................................. 27 2.3.5.5 Control de Desechos ................................................................................ 28 2.3.5.6 Control de Calidad de Materiales ............................................................. 28 2.3.5.7 Control de Calidad a los Documentos Terminados .................................. 28 2.3.6 Mesa de Ayuda ............................................................................................ 28 2.3.6.1 Nivel 1 ...................................................................................................... 30 2.3.6.2 Nivel 2 ...................................................................................................... 30 2.4 SISTEMAS BIOMÉTRICOS .......................................................................... 31 2.4.1 AFIS 1:1....................................................................................................... 31 2.4.2 AFIS 1:N ...................................................................................................... 32 2.4.3 Reconocimiento Facial ................................................................................ 32 2.5 SISTEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS ...................................................... 34 2.5.1 Habilitación de Oficinas de Atención de Usuarios ....................................... 35 2.5.2 Solicitudes de Documentos de Identidad y de Viaje .................................... 36 2.5.3 Captura de Datos de los Solicitantes ........................................................... 37 2.5.3.1 Captura en Línea...................................................................................... 37 2.5.3.2 Captura Fuera de Línea ........................................................................... 38 2.5.3.3 Captura en Oficinas sin Equipamiento Computacional ............................ 38 2.5.4 Otras Solicitudes.......................................................................................... 40 2.5.5 Entrega de Documentos en Oficinas ........................................................... 40 2.5.6 Opción Envío de Documentos por Correo Postal ........................................ 41 2.5.7 Inventario de Documentos en Oficinas ........................................................ 41 2.5.8 Servicios de Información al Usuario ............................................................ 41 2.6 SISTEMA DE BLOQUEO DE DOCUMENTOS ............................................. 42 2.6.1 Sistema de Bloqueo Temporal de Documentos .......................................... 43 2.6.2 Sistema de Bloqueo Definitivo de Documentos ........................................... 43 2.7 BACK OFFICE CENTRAL ............................................................................ 44 2.7.1 Unidad de Identificación .............................................................................. 44 2.7.2 Unidad de Control de Procesos ................................................................... 45 2.7.3 Unidad de Filiación Civil .............................................................................. 45 2.7.4 Unidad de Digitalización .............................................................................. 45 2.7.5 Unidad de Archivo Índice ............................................................................. 46 2.7.6 Unidad de Cédulas de Identidad ................................................................. 46 2.7.7 Unidad de Pasaportes ................................................................................. 47 2.7.8 Unidad de Control de Calidad y Despacho .................................................. 47 2.7.9 Unidad de Correspondencia ........................................................................ 48 2.7.10 Unidad de Peritos Biométricos .................................................................... 48 2.7.11 Unidad de Documentos Especiales ............................................................. 48 2.7.12 Unidad de Filiación Penal ............................................................................ 49 2.8

SERVICIOS DE INFORMACIÓN .................................................................. 50

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2.9 GESTIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................................... 51 2.9.1 Gestión Estratégica ..................................................................................... 51 2.9.2 Gestión Operativa ........................................................................................ 51 2.9.3 Auditoría Interna .......................................................................................... 52 2.10 DOCUMENTOS DE IDENTIDAD Y DE VIAJE .............................................. 53 2.10.1 Cédula de Identidad..................................................................................... 54 2.10.1.1 Características ......................................................................................... 54 2.10.1.2 Medidas de Seguridad ............................................................................. 55 2.10.1.3 Ejemplares ............................................................................................... 55 2.10.2 Pasaporte Electrónico.................................................................................. 56 2.10.2.1 Características ......................................................................................... 56 2.10.2.2 Medidas de Seguridad ............................................................................. 57 2.10.2.3 Infraestructura Criptográfica ..................................................................... 58 2.10.2.4 Ejemplares ............................................................................................... 58 2.10.3 Salvoconducto Arica-Tacna ......................................................................... 58 2.10.3.1 Ejemplares ............................................................................................... 59 2.10.4 Documentos Especiales .............................................................................. 59 2.11

APLICACIONES DE ESCRITORIO .............................................................. 60

2.12

DOCUMENTACIÓN ...................................................................................... 61

2.13

CAPACITACIÓN ........................................................................................... 62

2.14

RESPONSABILIDADES DURANTE LA EXPLOTACIÓN DEL SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN ................................................................... 63 2.14.1 Mantención .................................................................................................. 63 2.14.2 Actualización Tecnológica ........................................................................... 64 2.14.3 Evolución ..................................................................................................... 65 2.14.4 Post Emisión de los Documentos ................................................................ 65

3. 3.1

PLAN DEL PROYECTO ................................................................ 66 METODOLOGÍA ........................................................................................... 67

3.2 ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN ................................................................... 69 3.2.1 Hitos de la Implementación ......................................................................... 69 3.2.1.1 Plataforma Tecnológica............................................................................ 69 3.2.1.2 Base de Datos Central de Identificación .................................................. 69 3.2.1.3 Sistema Central de Identificación ............................................................. 69 3.2.1.4 Interoperabilidad con otros Sistemas de Información............................... 69 3.2.1.5 Fábricas de Personalización de Documentos .......................................... 70 3.2.1.6 Mesa de Ayuda ........................................................................................ 70 3.2.1.7 Sistemas Biométricos ............................................................................... 70 3.2.1.8 Back Office Central .................................................................................. 70 3.2.1.9 Sistema de Atención de Usuarios ............................................................ 71 3.2.1.10 Back Office en Oficinas ............................................................................ 71 3.2.1.11 Cédula de Identidad ................................................................................. 71 3.2.1.12 Pasaporte Electrónico .............................................................................. 71 3.2.1.13 Salvoconducto Arica-Tacna ..................................................................... 72 Página 4 de 77

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3.2.1.14 Sistema de Bloqueo de Documentos ....................................................... 72 3.2.1.15 Servicios de Información .......................................................................... 72 3.2.1.16 Gestión de Información ............................................................................ 72 3.2.2 Marcha Blanca ............................................................................................. 72 3.2.2.1 Marcha Blanca de Cédula de Identidad ................................................... 73 3.2.2.2 Marcha Blanca de Pasaporte Electrónico ................................................ 73 3.2.3 Habilitación Inicial ........................................................................................ 74 3.3 ETAPA DE EXPLOTACIÓN .......................................................................... 75 3.3.1 Régimen Permanente .................................................................................. 75 3.3.2 Migración del Sistema de Identificación....................................................... 75

4.

ANEXOS ....................................................................................... 76

4.1

ANEXO 1: FORMATO AL QUE DEBE AJUSTARSE LA PROPUESTA TÉCNICA....................................................................................................... 76

4.2

ANEXO 2: CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA CÉDULA DE IDENTIDAD ................................................................................................... 76

4.3

ANEXO 3: CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO PASAPORTE ELECTRÓNICO ............................................................................................ 76

4.4

ANEXO 4: CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS ESPECIALES ................................................................................................ 76

4.5

ANEXO 5: DESCRIPCIÓN DEL ACTUAL SISTEMA DE EMISIÓN DE CÉDULAS DE IDENTIDAD Y PASAPORTES .............................................. 76

4.6

ANEXO 6: FORMULARIO DE SOLICITUD DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD Y/O VIAJE Y TOMA DE IMPRESIONES DACTILARES .......... 76

4.7

ANEXO 7: CLAVE CHILENA DE CATORCE VALORES ............................. 76

4.8

ANEXO 8: PROCEDIMIENTO PARA RECIBIR SOLICITUDES DE DOCUMENTOS (OFICINAS) ........................................................................ 76

4.9

ANEXO 9: PROCEDIMIENTO PARA PROCESAR SOLICITUDES Y EMITIR DOCUMENTOS (BACK OFFICE) .................................................... 76

4.10

ANEXO 10: PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR DOCUMENTOS ......... 76

4.11

ANEXO 11: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS DATACENTERS ........................................................................................... 76

4.12

ANEXO 12: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA FÁBRICA DE DOCUMENTOS ....................................................................................... 76

4.13

ANEXO 13: PUESTOS DE TRABAJO DE BACK OFFICE .......................... 77

4.14

ANEXO 14: PUESTOS DE TRABAJO DE OFICINAS DE ATENCIÓN DE USUARIOS .............................................................................................. 77

4.15

ANEXO 15: HABILITACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE ATENCIÓN DE USUARIOS .......................................................................... 77

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4.16

ANEXO 16: RED DE TELECOMUNICACIONES .......................................... 77

4.17

ANEXO 17: MESA DE AYUDA ..................................................................... 77

4.18

ANEXO 18: INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ............................................................................................. 77

4.19

ANEXO 19: PRUEBAS QUE SE REALIZARÁN COMO PARTE DE LA EVALUACIÓN ............................................................................................... 77

4.20

ANEXO 20: ESTADÍSTICAS ........................................................................ 77

4.21

ANEXO 21: GLOSARIO DE TÉRMINOS ...................................................... 77

4.22

ANEXO 22: CALENDARIO DE ACTIVIDADES ............................................ 77

4.23

ANEXO 23: ANTECEDENTES DEL PROPONENTE ................................... 77

4.24

ANEXO 24: SECURITIZACIÓN DE LOS WEB SERVICES.......................... 77

4.25

ANEXO 25: FORMATO DE PRESENTACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL PROPONENTE ..................................................................................... 77

4.26

ANEXO 26: DICCIONARIO DE DATOS ....................................................... 77

4.27

ANEXO 27: PAUTA DE EVALUACIÓN TÉCNICA ....................................... 77

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1. 1.1

ASPECTOS GENERALES INTRODUCCIÓN

El Servicio de Registro Civil e Identificación de la República de Chile, en adelante el SERVICIO, es el organismo encargado, entre otras funciones, de emitir la cédula de identidad, que es el documento oficial de identificación de todos los chilenos y de los extranjeros residentes y que, en el caso de los chilenos, les permite viajar a Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Ecuador, Paraguay, Perú y Uruguay; el pasaporte ordinario, que es el documento oficial de viaje para chilenos; el documento de viaje para extranjeros, que es un pasaporte especial que el SERVICIO puede otorgar a los extranjeros residentes que estén en alguna de las siguientes situaciones: apátridas, refugiados e hijos de extranjeros transeúntes menores de 22 años; el título de viaje para extranjeros, que es un documento especial, válido solamente para salir del territorio nacional y se otorga a los extranjeros cuyo país no tiene representación consular en Chile o que por cualquier otra causa se encuentren impedidos de obtener sus correspondientes pasaportes. Por su parte, el Ministerio de Relaciones Exteriores es el organismo encargado de emitir los pasaportes diplomáticos y oficiales y recibir solicitudes de pasaportes ordinarios en los Consulados de Chile. Todos estos pasaportes son personalizados en dependencias del SERVICIO y enviados a dicho Ministerio para posteriormente ser entregados a su titular. El SERVICIO cuenta con una dotación máxima autorizada de 2.810 funcionarios, distribuidos en quince Direcciones Regionales, 470 Oficinas y Suboficinas establecidas en el territorio nacional, trece Oficinas móviles terrestres y una Oficina marítima. Además de la Oficina Internet http://www.RegistroCivil.cl. Para realizar estas funciones, el SERVICIO posee un Sistema de Identificación Informatizado y Centralizado, en adelante SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, que almacena fotografía, firma e impresiones dactilares de las personas, está basado en Automated Fingerprint Identification System (AFIS) 1:1 y utiliza fichas decadactilares con impresiones rodadas, las cuales son clasificadas de acuerdo a la codificación resultante de aplicar la Clave Chilena de Catorce Valores, en adelante CCh14V, la que es descrita en el ANEXO 7: CLAVE CHILENA DE CATORCE VALORES. Como parte de este mismo sistema se realiza la emisión automatizada de las cédulas de identidad y de los pasaportes. El actual SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN es materia de un contrato con la empresa SONDA S.A., el cual entró en vigencia el 29 de agosto de 2001 y tiene una duración de ocho años, renovable por un año. Adicionalmente, el SERVICIO posee un Sistema Informático de Registro Civil y demás registros encomendados, que opera en un computador Tandem, con una base de datos relacional NonStop SQL, en la cual se almacenan los datos personales (por ejemplo: nombre completo, RUN, nombres de los padres) y sus hechos vitales (nacimiento, matrimonio, defunción). El actual Sistema de Registro

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Civil es materia de una prórroga de contrato con la empresa ADEXUS S.A., por un período de treinta (30) meses contados desde el 1° de junio de 2007. Dicho sistema fue parte de un proceso de licitación a partir del 1° de junio de 2007 y toda la información está disponible bajo el ID 594-203-LP07 en http://www.ChileCompra.cl. El Sistema de Registro Civil otorga el soporte informático necesario para los siguientes registros: • Registro de Nacimiento • Registro de Matrimonio • Registro de Defunción • Registro General de Condenas • Registro de Responsabilidad Penal Adolescente • Catastro de Aprehensiones • Registro de ADN • Registro de Vehículos Motorizados • Registro Nacional de Conductores de Vehículos Motorizados • Registro Público de Profesionales • Registro Nacional de la Discapacidad • Registro Especial de Condenas por Actos de Violencia Intrafamiliar • Registro de Bancos de Datos Personales a Cargo de Organismos Públicos • Registro Nacional de Posesiones Efectivas de Herencias Intestadas • Registro Nacional de Testamentos • Registro de Entidades Religiosas y Cursos de Matrimonio • Registro de Prendas sin Desplazamiento • Registro de Multas del Tránsito No Pagadas Actualmente, el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN mantiene los datos de las personas que alguna vez han solicitado una cédula de identidad o un pasaporte, almacenando la fotografía, firma e impresiones dactilares. El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN implementa los siguientes procesos: a) Solicitud de Cédula de Identidad (primera filiación) o de renovación b) Solicitud de Pasaporte o de renovación c) Verificación de identidad utilizando AFIS 1:1 d) Solicitud de verificación de identidad para la emisión de un certificado digital e) Generación de los oficios electrónicos (guías de despacho) para acompañar la documentación física desde las Oficinas hacia el Back Office Central y viceversa f) Digitalización de las solicitudes de documentos recibidas de Oficinas sin equipamiento computacional g) Digitalización de las fichas decadactilares h) Apoyo a Peritos Dactiloscópicos i) Back Office Central

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j)

k) l) m) n) o) p) q) r)

1.2

Back Office en Oficinas, que corresponde principalmente a inventarios de documentos y emisión, recepción y seguimiento de oficios electrónicos Fabricación de Cédulas de Identidad Personalización de Pasaportes Entrega y activación de documentos de identidad y de viaje Bloqueo y consulta de documentos en Oficinas, por teléfono e Internet Certificado de bloqueo de documentos Servicios Web de información a terceros: consulta del estado de los documentos y verificación de identidad Mesa de ayuda Gestión de información

OBJETIVOS GENERALES

La presente licitación tiene como objetivo principal proveer el nuevo SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, Documentos de Identidad y de Viaje y Servicios Relacionados, fortalecer la verificación e identificación automática de la identidad de las personas, producir los nuevos documentos de identidad necesarios para ser utilizados dentro y fuera del país, cumpliendo con los estándares internacionales de uso y de seguridad de los documentos emitidos y del proceso de producción de éstos, como también otorgar los servicios de información relacionados. El ADJUDICATARIO deberá proveer, sin costo adicional, todos los elementos necesarios para la operación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, incluyendo los que se encuentran en las fábricas de personalización de documentos, en los datacenters, en las bodegas y en las demás dependencias bajo su responsabilidad, con las excepciones especificadas en la sección 5.6 de las Bases Administrativas.

1.3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá cumplir con los siguientes objetivos específicos: a) Implementar un nuevo Sistema Central de Identificación que soporte los procesos de Atención a Usuarios, Back Office, Servicios de Verificación de Identidad, Emisión de Documentos y que permita mantener una Base de Datos que almacene imágenes biométricas de las personas tales como: fotografía, firma, impresiones dactilares, junto con la codificación para AFIS y reconocimiento facial correspondiente b) Incorporar dentro del nuevo SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN la automatización de los procesos de negocio, que permitan la ejecución de las etapas correspondientes, la trazabilidad de las operaciones y la detección de problemas de coordinación c) Proveer y mantener las aplicaciones operativas y de gestión del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN d) Proveer la infraestructura de Datacenters centrales, uno principal y otro secundario, que aseguren la continuidad operacional y permitan contar

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con los niveles de disponibilidad, rendimiento, seguridad y prevención de catástrofes requeridos e) Proveer un sistema para la verificación automática de identidad mediante una comparación AFIS 1:1, de un dedo, tanto a través de una conexión en línea con el sistema del SERVICIO, como en forma autónoma utilizando una codificación dactilar impresa en código bidimensional PDF-417 de alta densidad en la cédula de identidad f) Proveer un sistema para la identificación automática de las personas mediante el uso de AFIS 1:N g) Proveer un sistema para realizar el Reconocimiento Facial de las personas que permita la verificación automática de identidad 1:1 y la identificación automática 1:N h) Contar con un sistema que permita el bloqueo de los documentos de Identidad y viaje, cuyo acceso será a través de las Oficinas de atención de usuarios, un sistema telefónico automático e Internet. Adicionalmente, desde el punto de vista del usuario, este sistema deberá considerar el uso del servicio que permite el bloqueo de licencias de conducir i) Instalar y operar las fábricas para la personalización centralizada de documentos, una principal y otra secundaria, que aseguren la continuidad operacional y permitan contar con los niveles de disponibilidad, rendimiento, seguridad y prevención de catástrofes requeridos j) Maximizar la seguridad del proceso de traslado y custodia de los materiales que serán utilizados en la personalización de los documentos de identidad y viaje hasta la entrega de los documentos al SERVICIO, minimizando en todo momento el riesgo de uso indebido k) Producir una nueva cédula de identidad con características avanzadas de seguridad, de alta durabilidad, con imágenes digitales de alta resolución, que permita lectura computacional y mecánica, con un sistema de personalización que minimice la intervención humana y cumpliendo con los estándares de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI/ICAO) para documentos de viaje l) Producir cada uno de los tipos de pasaportes según el formato de pasaporte electrónico, con características avanzadas de seguridad, con imágenes digitales de alta calidad, que sea legible computacional y mecánicamente, con un sistema de personalización que minimice la intervención humana y cumpliendo con los estándares de la OACI para documentos de viaje m) Implementar la infraestructura de criptografía basada en claves públicas (PKI), para emitir y revocar Certificados Digitales que se utilizarán para firmar electrónicamente los pasaportes electrónicos, Country Signing Certificate Authority (CSCA) y para verificar pasaportes electrónicos, Country Verifying Certificate Authority (CVCA), conforme las especificaciones de la OACI n) Producir el nuevo Salvoconducto Arica-Tacna o) Proveer y mantener un Sistema de Gestión de Atención de Usuarios Página 10 de 77

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p)

q) r) s)

t)

u)

v) w)

x)

y) z)

Proveer y mantener las estaciones de trabajo del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, dispuestas para la Atención de Usuarios en Oficinas del SERVICIO, del Ministerio de Relaciones Exteriores y los Consulados de Chile en el extranjero, que permitan la captura en vivo de imágenes digitales tales como fotografía, firma y las diez impresiones dactilares planas Proveer y mantener las estaciones de trabajo para las Oficinas móviles terrestres y la marítima del SERVICIO Proveer y mantener las estaciones de trabajo para los equipos móviles del SERVICIO que realizan atenciones en terreno Capturar en vivo y almacenar las impresiones unidactilares y decadactilares planas que se obtengan en el formato estándar Wavelet Scalar Quantization (WSQ), para operar con AFIS 1:1 y 1:N Proveer y mantener las estaciones de trabajo para el funcionamiento del Back Office del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN tanto en el nivel central como en las Direcciones Regionales y las Oficinas de atención a usuarios Proveer y mantener las estaciones de trabajo y las aplicaciones de apoyo a los peritos biométricos del SERVICIO, en tareas de verificación de identidad, utilizando AFIS y reconocimiento facial Otorgar los servicios de Mesa de Ayuda, conforme los requerimientos especificados Otorgar los servicios Web seguros de información para terceros: consulta del estado de los documentos, certificado de bloqueo de documentos y verificación de identidad Mantener, actualizar y permitir la evolución del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y los documentos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la seguridad y la interoperabilidad Capacitar permanentemente a los funcionarios que participan en la operación y control del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN Entregar y mantener actualizada la documentación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN

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2.

REQUERIMIENTOS

El SERVICIO actualmente basa su operación en dos grandes grupos de sistemas de información que interoperan transaccionalmente: a) Sistema de Registro Civil, que incluye todos los registros encomendados al SERVICIO, excepto el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN b) SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, Documentos de Identidad y de Viaje y Servicios Relacionados El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, Documentos de Identidad y de Viaje y Servicios Relacionados es el objeto de esta licitación y el actual sistema se encuentra descrito en detalle en el ANEXO 5: DESCRIPCIÓN DEL ACTUAL SISTEMA DE EMISIÓN DE CÉDULAS DE IDENTIDAD Y PASAPORTES. El nuevo SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá continuar interoperando con el Sistema de Registro Civil para intercambiar los datos necesarios durante el funcionamiento de ambos sistemas. Toda la información almacenada en las bases de datos, el código fuente de todas las aplicaciones y toda la documentación técnica y funcional del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN son de propiedad del SERVICIO y estarán disponibles para el ADJUDICATARIO. Todos los demás elementos del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN son de propiedad del actual proveedor y serán retirados por éste a su costo, no debiendo ser considerados como parte de las propuestas para esta licitación.

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2.1

ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS

El PROPONENTE debe cumplir, en todos los puntos que corresponda en su propuesta, los estándares internacionales, las normas de distinto rango y las buenas prácticas que formalizan el apoyo a los procesos por las tecnologías de la información y comunicaciones. El PROPONENTE debe cumplir con la normativa mencionada a continuación o la más reciente a la fecha de presentación de su propuesta. Para acreditar las certificaciones requeridas, el PROPONENTE debe presentar los certificados vigentes que más adelante se indican y realizar los procesos de certificación que formen parte del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN del SERVICIO. En cualquier caso, las acreditaciones y los certificados que se solicitan pueden corresponder al PROPONENTE o a alguna de las empresas contratistas o subcontratistas que formarán parte del proyecto. 2.1.1 Experiencia del Proponente El PROPONENTE debe acreditar participación en al menos un (1) proyecto en ejecución o que cuya data de término no tenga una antigüedad superior a un año, contado desde la fecha de presentación de la propuesta, para cada uno de los siguientes componentes del Sistema de Identificación: a) Personalización de documentos de identidad b) Personalización de pasaportes electrónicos c) AFIS 1:1 d) AFIS 1:N e) Reconocimiento Facial f) Gestión de Sistemas de Identificación en los que se integre personalización de documentos de identidad y viaje y biometría En los casos de personalización de documentos, el PROPONENTE debe indicar el mayor volumen anual alcanzado y en los casos de biometría debe indicar la cantidad de personas en la base de datos biométrica. Para acreditar la participación antes requerida, el PROPONENTE puede presentar, indistintamente, uno o más proyectos correspondientes a uno o más clientes. Todo ello conforme lo indica el ANEXO 25: FORMATO DE PRESENTACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL PROPONENTE. 2.1.2 Sistemas de Información En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con lo siguiente: a) Certificado de Ingeniería de Software CMM nivel 3, superior o equivalente b) Usabilidad según la norma ISO 9126 (comprensión, aprendizaje, operación, atractivo, conformidad de usabilidad) c) Administración y seguridad de información biométrica según la norma X9.84 d) Control del ciclo de vida de las claves (PKI) según la norma ISO 15782

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El certificado de ingeniería de software y el cumplimiento de la norma ISO 9126 requeridos, dicen relación con el desarrollo de software que deba realizarse para la adaptación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y para su integración con otros sistemas de información, tanto del SERVICIO como de externos. Adicionalmente, el PROPONENTE debe contemplar, en los casos que corresponda, lo solicitado en los Decretos Supremos Nº 81 del año 1999, Nº 77 del año 2004, y Nº 83 del año 2004, todos del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, tanto en el desarrollo de las aplicaciones, como en los estándares a ser aplicados en ellas. 2.1.3 Prácticas de Seguridad En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) Política de Seguridad de la Información del SERVICIO b) NCh 2777.Of2003 Código de práctica para la gestión de seguridad de la información c) Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privad a d) Ley N° 19.223 Tipifica figuras penales relativas a delito informático e) Ley N° 19.799 sobre Documentos Electrónicos, Fir ma Electrónica y servicios de certificación de dicha firma f) Disposiciones relativas a la modernización del Estado y gobierno electrónico Adicionalmente, el PROPONENTE debe contemplar, en los casos que corresponda, la consideración de lo solicitado en los Decretos Supremos Nº 81 del año 1999, Nº 77 del año 2004, y Nº 83 del año 2004, todos del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, tanto en el desarrollo de las aplicaciones, como en los estándares a ser aplicados en ellas. 2.1.4 Puestos de Trabajo En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) NCh 2488 Niveles de ruido en puestos de trabajo b) NCh 2527 y NCh 2643 Ergonomía de puestos de trabajo c) Energy Star 4.0 en eficiencia en el consumo de energía eléctrica, para computadores personales d) ISO 14001 Gestión Ambiental e) Monitores LCD TFT, de al menos 17”, excepcionalmente se podría considerar un tamaño inferior por diseño de equipos integrados o restricciones de espacio físico, con una resolución de al menos 1024x768 pixeles

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2.1.5 Interoperabilidad En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) Interna: SOA, XML, BPM, Web services sincrónicos o similar que aseguren el rendimiento, control y seguridad de las transacciones b) Externa: SOA, XML, BPM, Web services seguros, bus de servicios empresariales, monitores de actividad Adicionalmente, se debe considerar los Decretos Supremos Nº 81 del año 1999, Nº 77 del año 2004, y Nº 83 del año 2004, todos del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, tanto en el desarrollo de las aplicaciones, como en los estándares a cumplir. 2.1.6 Formato de Imágenes En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) Fotografía digital: Token Frontal Image Type, JPEG-2000, ICAO 2D, ISO/IEC FCD 19794-5 b) Firma manuscrita digitalizada: JPEG-2000, ISO/IEC FCD 19794-7 c) Impresiones dactilares: WSQ-1000, ISO/IEC FCD 19794-4 d) Minucias de impresiones dactilares: ANSI-INCITS 378-2004 e) Patrones biométricos: ANSI-INCITS 385-2004 No obstante lo anterior, y sólo por razones de eficiencia, es posible el uso de minucia o patrones propietarios para realizar la verificación de identidad (1:1) e identificación de personas (1:N) en el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. 2.1.7 Dispositivos de Captura de Imágenes y de Lectura de Documentos En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) Escáner de impresión dactilar plana (flat), certificación norma IAFIS, calidad de imagen para escáner FBI CJIS-RS-0010 o superior de 1.000 ppi b) Escáner de impresión decadactilar plana (flat), certificación norma IAFIS, calidad de imagen para escáner FBI CJIS-RS-0010 o superior de 1.000 ppi c) Escáner de página completa para fichas dactilares, certificación norma IAFIS, calidad de imagen para escáner FBI CJIS-RS-0010 o superior Todos los demás dispositivos considerados por el PROPONENTE deben cumplir con las normas correspondientes a las imágenes que capturan y contar con sus respectivas certificaciones.

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2.1.8

Documentos de Identidad y de Viaje

2.1.8.1 Cédula de Identidad En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) ICAO Documento 9303 Parte 3, para Machine Readable Travel Documents (MRTD), sexta edición o superior b) ISO 7810 Tarjetas de identificación – Características físicas formato ID-1 c) ISO 10373-1 Tarjetas de identificación – Métodos de pruebas – Parte 1: Características generales d) ANSI NCITS 322-2002 Métodos de pruebas de durabilidad de tarjetas e) ISO 7501 Tarjetas de identificación – Documentos de viaje leídos por máquinas 2.1.8.2 Pasaporte Electrónico En los casos que corresponda, la propuesta técnica debe cumplir con las siguientes normativas: a) ICAO Documento 9303 Parte 1, para MRTD (Machine Readable Travel Documents), sexta edición o superior b) ISO 7810 Tarjetas de identificación – Características físicas formato ID-3 c) ISO 10373-1 Tarjetas de identificación – Métodos de pruebas – Parte 1: Características generales d) ANSI NCITS 322-2002 Métodos de pruebas de durabilidad de tarjetas e) ICAO Suplemento al Documento 9303 para pasaportes electrónicos con capacidad de identificación biométrica f) ICAO NTWG TAG-MRTD/17-WP/15 Reporte técnico de durabilidad de pasaportes de lectura mecánica g) ISO 7816-1 Tarjetas de identificación – Tarjeta con circuitos integrados – Parte 1: Características físicas h) ISO 10373-6 Tarjetas de identificación – Métodos de pruebas para tarjetas con chip – Parte 6 Lectura sin contacto i) ISO 14443-4 Tarjetas de identificación – Tarjetas de circuitos integrados sin contacto – Parte 4 Protocolo de transmisión Además se debe garantizar el cumplimiento funcional del chip del pasaporte electrónico de acuerdo al modelo de capas ISO/OSI: ISO/OSI Estándar Layer 1-4 6

7

ISO 14443, Identification cards – Contact less integrated circuit(s) cards – Proximity cards ISO/IEC 7816-4:2005, Identifications cards – Integrated circuit cards – Part 4: Organization, security and commands for interchange ISO/IEC 7816-8:2004, Identifications cards – Integrated circuit cards – Part 8: Commands for security operations ICAO Application: ICAO NTWG, Development of a LDS for optional capacity expansion

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Ámbito Hardware Software Sistema Operativo

Software de

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República de Chile - Ministerio de Justicia Servicio de Registro Civil e Identificación technologies, Technical Report, Revision 1.7, 18 May 2004

Aplicación

ICAO NTWG, PKI for Machine Readable Travel Documents Offering ICC Read-Only Access, Technical Report, Version 1.1, October 01, 2004

2.1.9 Sistema de Identificación Para el SERVICIO es parte de su lineamiento estratégico y de calidad que el nuevo SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN sea certificado en sus aspectos principales. Para lo cual el ADJUDICATARIO deberá obtener, en el plazo máximo de dos (2) años a partir del inicio de la Etapa de Explotación de cada servicio, las siguientes certificaciones: a) Certificación ISO 9001, gestión de la calidad para las fábricas para personalización de documentos instaladas b) Certificación ISO 9002 o equivalente, para las fábricas de documentos instaladas en el SERVICIO, en calidad de los sistemas para la personalización de tarjetas c) Certificación ISO 14001 Gestión ambiental para las fábricas de documentos y datacenters instaladas en el SERVICIO d) Certificación ISO 20000 para entrega de servicios de tecnología de información y comunicaciones para el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN en su conjunto, incluyendo la Mesa de Ayuda e) Certificación de Producción Limpia f) Certificación NCh 2777.Of2003 Código de práctica para la gestión de seguridad de la información, para las fábricas de personalización de documentos y datacenters instalados en el SERVICIO Asimismo para la recepción conforme de infraestructura el ADJUDICATARIO deberá presentar las siguientes certificaciones: a) Certificación de Cableados ANSI TIA/EIA-568-B, 569-B, 606-A, 607-A para las fábricas de documentos, datacenters y Oficinas, en el caso de realizarse b) Certificación ANSI TIA/EIA-942 Infraestructura de Telecomunicaciones para datacenters El incumplimiento en la obtención oportuna de estas certificaciones dará lugar a la aplicación de las multas detalladas en la sección 6 de las Bases Administrativas. 2.1.10 Formato de Documentos de Productividad Personal En los casos que corresponda, la propuesta deberá cumplir con la normativa para formato de archivo ISO/IEC 26300:2006 (ODF) o cualquier versión más reciente.

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2.2

NIVELES DE SERVICIO

El ADJUDICATARIO deberá cumplir los niveles de servicio de operación y de rendimiento, establecidos en esta sección y deberá adoptar las medidas necesarias para que el SERVICIO tenga acceso en todo momento a verificar el cumplimiento de estos niveles de servicio. El incumplimiento de estos niveles de servicio dará lugar a la aplicación de las multas detalladas en la sección 6 de las Bases Administrativas. 2.2.1

Funcionamiento

2.2.1.1 Plataforma Tecnológica Central El sistema central, incluyendo todos los servidores y servicios que lo componen, deberá tener una disponibilidad no menor al 99,5%, en un régimen de funcionamiento de 7x24 todos los días del año. 2.2.1.2 Fábrica(s) para Personalización de Documentos La(s) fábrica(s) de personalización de documentos no podrá(n) estar fuera de servicio por fallas más de 8 horas al mes, considerándose para este caso sólo el horario de 8:00 a 24:00 horas, en días hábiles. 2.2.1.3 Estaciones de Trabajo Las estaciones de trabajo del SERVICIO deberán funcionar en un régimen de 6x12 de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20:00 hrs., excepto los días festivos. Las estaciones de trabajo podrán estar fuera de servicio de acuerdo a los siguientes casos: a) Región Metropolitana, indisponibilidad inferior a 8 horas al mes b) Regiones IV, V, VI, VII y VIII, indisponibilidad inferior a 48 horas al mes c) Regiones I, II, III, IX, X, XI y XII, indisponibilidad inferior a 96 horas al mes, igual plazo se aplicará a las regiones XIV y XV cuando corresponda Los tiempos máximos de solución de reportes de fallas, desde la notificación que realice cualquier funcionario del SERVICIO a la Mesa de Ayuda, serán los siguientes: a) Región Metropolitana, 4 horas corridas b) Regiones IV, V, VI, VII y VIII, 24 horas corridas c) Regiones I, II, III, IX, X, XI y XII, 48 horas corridas, igual plazo se aplicará a las regiones XIV y XV cuando corresponda En caso que la notificación de la falla se produzca en días y/u horas no contempladas en el régimen de funcionamiento, los tiempos máximos de fallas comenzarán a contabilizarse desde el día y hora de funcionamiento más próximo.

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En el caso del equipamiento que conforma las estaciones de trabajo instaladas en los Consulados de Chile, el ADJUDICATARIO deberá cumplir con el tiempo de solución de falla establecido para la Región Metropolitana, contado desde la fecha y hora de aviso informando la disponibilidad del equipamiento en las dependencias del Ministerio de Relaciones Exteriores en Santiago de Chile. El ADJUDICATARIO deberá solucionar la falla a su costo, ya sea mediante reparación, mantención de repuestos en regiones, recambio o reemplazo de equipos. 2.2.2

Rendimiento

2.2.2.1 Sistema de Identificación Para las transacciones originadas en el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN entre las 8:00 y las 22:00 hrs. de lunes a sábado, el tiempo de respuesta del sistema central, incluyendo a todos los servidores de aplicación, intermedios y de base de datos, no debe superar los tres (3) segundos para el 95% de las transacciones, mientras el nivel de carga no sobrepase las veinte (20) TPS. Dichas transacciones corresponden al funcionamiento del sistema de atención a usuarios, el back office central, back office en Oficinas, el sistema de bloqueo de documentos y los servicios de información. 2.2.2.2 Atención de Usuarios El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN debe permitir que el tiempo total para la atención de una persona no supere los cinco (5) minutos durante toda la vigencia del contrato. Esta condición será medida a requerimiento del SERVICIO utilizando para ello personal del ADJUDICATARIO en las labores de operación del sistema en forma simulada. Para el cálculo se utilizará el tiempo de atención de una muestra de treinta (30) personas, las que serán seleccionadas por el SERVICIO, considerando seis (6) solicitudes que requieran la toma de impresiones decadactilares. El tiempo será medido desde que el operador ingresa el RUN o el nombre del solicitante hasta que la solicitud ha sido aceptada en el Sistema Central de Identificación. 2.2.2.3 Digitalización de Solicitudes y Documentos El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN debe permitir que el tiempo total para la digitalización de una solicitud no supere los cinco (5) minutos durante toda la vigencia del contrato. Esta condición será medida a requerimiento del SERVICIO utilizando para ello personal del ADJUDICATARIO en las labores de operación del sistema en forma simulada. Para el cálculo se utilizará el tiempo de digitalización de una muestra de

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treinta (30) solicitudes, las que serán seleccionadas por el SERVICIO, considerando quince (15) solicitudes que requieren la toma de impresiones decadactilares. El tiempo será medido desde que el operador ingresa el RUN o el nombre del solicitante hasta que la solicitud ha sido aceptada en el Sistema Central de Identificación. 2.2.2.4 Mesa de Ayuda El 95% de las llamadas que recibe la mesa de ayuda, deben ser contestadas antes del tercer ring o en un máximo de diez (10) segundos. El 80% de las solicitudes recibidas en la mesa de ayuda en relación con la operación de los sistemas de información deben ser resueltas en un tiempo igual o inferior a cinco (5) minutos. Las restantes solicitudes deberán ser resueltas en un plazo máximo de doce (12) horas. Durante los primeros seis (6) meses de funcionamiento, este porcentaje se reducirá al 60% de las solicitudes recibidas por la mesa de ayuda. 2.2.2.5 Personalización de Documentos El ADJUDICATARIO dispondrá de un (1) día hábil como plazo máximo para completar el 98% de las órdenes de producción de documentos que el SERVICIO diariamente le entregue. Durante los primeros seis (6) meses de funcionamiento, este plazo se ampliará a dos (2) días hábiles. Este plazo se aplicará mientras la orden de producción sea menor que 25.000 cédulas de identidad o 1.400 pasaportes diarios, según corresponda. Para obtener información sobre el volumen de solicitudes, refiérase al ANEXO 20: ESTADÍSTICAS.

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2.3

SISTEMA CENTRAL DE IDENTIFICACIÓN

El SERVICIO cuenta con un SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN basado en AFIS 1:1, que recibe y procesa solicitudes de Cédulas de Identidad y Pasaportes, un Sistema de Bloqueo de Documentos y otorga servicios de información a terceros. El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN funciona actualmente sobre un cluster de 3 servidores con dos procesadores cada uno, marca HP, modelo Alpha Server Tru64 Unix ES61, con el motor de datos Oracle 10g Enterprise Edition, Real Application Cluster (RAC) y una unidad de almacenamiento HP EVA 8000 de 14 terabytes (TB), donde se almacena la Base de Datos de Identificación, la que ha acumulado en su operación más de veinte (20) millones de registros de personas y doscientos (200) millones de imágenes. Este sistema interopera transaccionalmente con el Sistema de Registro Civil utilizando una arquitectura compuesta por un monitor de procesamiento transaccional BEA Tuxedo y servidor de transacciones Microsoft COM+ (Component Object Model). La Base de Datos de Identificación, mantiene información de todos los chilenos y extranjeros residentes en el país que alguna vez han solicitado documentos de identidad o de viaje al SERVICIO. Esta información comprende Rol Único Nacional (RUN), fotografías digitales, firmas manuscritas digitalizadas, diez impresiones dactilares rodadas, una impresión dactilar plana, codificación de la CCh14V y minucias de las impresiones dactilares. Cada vez que una persona solicita la renovación de un documento de identidad o de viaje se actualiza su información e imágenes, conservando la historia. Actualmente las diez impresiones dactilares son rodadas, se capturan en papel, luego se digitalizan en 500 ppi y se incorporan al SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Las impresiones decadactilares se obtienen en la primera filiación de la persona y en algunos casos en las renovaciones de documentos cuando no cuentan con la calidad requerida. El ADJUDICATARIO deberá realizar a su costo la conexión del Sistema Central de Identificación a la Red Corporativa del SERVICIO; esta conexión debe incluir su mantención y soporte. 2.3.1 Requerimientos de Software El SERVICIO busca mejorar la eficiencia del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN mediante la integración de procesos transversales, evitando la duplicidad de funciones, mejorando el control, seguimiento y la automatización de los flujos de trabajo. De esta forma, el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN debe proveer la usabilidad necesaria, seguridad de la información, auditoría, prevención y detección de fraudes y continuidad operacional. Además, para una gestión moderna acorde con el gobierno electrónico se debe proveer herramientas para la inteligencia de negocios, la interoperabilidad, el manejo de documentos, la firma electrónica y la incorporación de sistemas de auto-atención al ciudadano, todo

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esto orientado en mejorar continuamente la Atención a Usuarios y la operación del SERVICIO. De esta forma, el Sistema de Información debe cumplir al menos con los siguientes requerimientos: a) Idioma español para todas las aplicaciones de usuario (pantallas, reportes e informes) que se implementen dentro de la solución propuesta, así como también los mensajes de ayuda y error b) Idioma inglés o español para aquellas aplicaciones de administración especializadas, configuración, datacenters y fábricas de documentos c) Sistemas Web desarrollados en base a la arquitectura N capas d) Sistema de información basado en automatización de procesos de negocios y flujos de trabajo flexibles e) Integración con el Sistema de Autenticación Central del SERVICIO (basado en LDAP) f) Generación y almacenamiento de reportes seguros g) Aplicaciones para la generación de reportes no estructurados h) Definición y control de registros de auditoría y trazabilidad i) Integración con telefonía (CTI), respuesta de voz interactiva (IVR) y centro de contactos multicanal (Internet, correo electrónico, teléfono y presencial) 2.3.2 Base de Datos Central de Identificación El PROPONENTE debe considerar un Sistema de Base de Datos capaz de recibir y almacenar en línea los datos e imágenes que se capturan durante los procesos de primera filiación y de renovación de documentos de identificación y de viaje. El ADJUDICATARIO deberá migrar todos los datos almacenados en la Base de Datos de Identificación, incluyendo la información relativa a las personas (datos e imágenes), solicitudes y documentos emitidos. Este proceso deberá repetirse las veces que sea necesario para asegurar que toda la información esté disponible en la nueva Base de Datos de Identificación. Con respecto a los registros de operación del sistema (log históricos), estos deberán ser copiados a medios de almacenamiento secundario y estar disponibles para el SERVICIO en cualquier instante, se valorará positivamente el uso de discos duros u ópticos por sobre otros medios de almacenamiento. De la misma forma, el ADJUDICATARIO deberá mantener disponibles todos los respaldos de información que han sido realizados durante la operación del actual sistema y que se encuentren vigentes a la fecha. De la misma forma, el ADJUDICATARIO deberá migrar la base de datos y registros de operación correspondientes a los salvoconductos Arica-Tacna emitidos por el Sistema de Registro Civil, incorporándola a la nueva Base de Datos de Identificación.

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2.3.2.1 Requisitos Mínimos El motor de base de datos debe cumplir al menos con las siguientes características: a) Almacenamiento de las imágenes en la base de datos b) Alta seguridad c) Alta disponibilidad d) Alto rendimiento e) Escalabilidad f) Aplicaciones, herramientas y conectores para Gestión de Información g) Incluir el middleware necesario para la explotación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN de acuerdo a los niveles de servicio requeridos h) Sistema de respaldo y recuperación de información en línea que no interrumpa la operación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN 2.3.2.2 Información que se Almacena por cada Persona El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá almacenar en su Base de Datos de Identificación y mantener en línea, para cada persona que haya realizado su primera filiación civil o que haya renovado sus documentos, al menos la siguiente información: a) RUN b) Nombre completo que se consignará en el documento, sólo si es distinto al registrado en el Sistema de Registro Civil c) Fundamento del ingreso del nombre anterior d) Fotografía digital e) Firma manuscrita digitalizada f) Impresión dactilar plana de pulgar derecho digitalizada g) Diez impresiones dactilares planas digitalizadas h) Código de las minucias de impresiones dactilares planas para AFIS 1:1 y 1:N i) Diez impresiones dactilares rodadas, sólo por compatibilidad con los sistemas existentes j) Código dactiloscópico basado en la Clave Chilena de Catorce Valores, CCh14V, según lo indicado en el ANEXO 7: CLAVE CHILENA DE CATORCE VALORES, sólo por compatibilidad con sistemas existentes k) La historia de todas las solicitudes de documentos presentadas por la persona. Esto debe incluir al menos el número de serie, la fecha de emisión del documento, fecha de vencimiento, Oficina en la que se presentó la solicitud, causa declarada (vencimiento, pérdida, robo), eventual condición de bloqueo e identificación del funcionario que recibió y de los funcionarios que procesaron la solicitud l) La historia de todas las solicitudes de bloqueos de documentos

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Para emitir la cédula de identidad, se utilizará el nombre del solicitante que registra la Base de Datos de Registro Civil. En casos muy excepcionales este nombre será diferente, para lo cual la Base de Datos de Identificación deberá mantener el nombre con el que será emitida la cédula de identidad, además de la razón por la que éste difiere del registrado en la Base de Datos de Registro Civil. Cada vez que una persona renueva un documento se capturan la fotografía, firma manuscrita y al menos una impresión dactilar plana para verificación 1:1, las cuales deben incorporarse a la Base de Datos de Identificación. Si las correspondientes imágenes ya existían en dicha base de datos, las nuevas imágenes deben quedar como las imágenes vigentes y las anteriores deben mantenerse almacenadas en la base de datos, de este modo siempre se dispone en línea de la información reciente e histórica de cada persona. Tratándose de primeras filiaciones o renovaciones de documentos bajo el nuevo SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, también se deben capturar las diez impresiones dactilares planas. Adicionalmente, la base de datos deberá registrar el uso de los Servicios de Información. La base de datos actual corresponde aproximadamente a veinte (20) millones de registros con doscientos (200) millones de imágenes digitalizadas, equivalentes a unos 12 TB de almacenamiento en disco. Es importante destacar que será responsabilidad del ADJUDICATARIO que toda esta información y la que se incorpore esté disponible en la nueva Base de Datos de Identificación que provea. La tasa de crecimiento anual de esta base de datos se estima en 15%. En el ANEXO 26: DICCIONARIO DE DATOS se describe en detalle la Base de Datos de Identificación actual. 2.3.3 Interoperabilidad con Otros Sistemas de Información El ADJUDICATARIO deberá desarrollar una aplicación piloto, que demuestre que puede interactuar con el Sistema Informático de Registro Civil y con los sistemas externos. El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN debe proveer y utilizar los servicios necesarios para implementar la interacción descrita en el ANEXO 18: INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. 2.3.3.1 Interoperabilidad con Sistemas del SERVICIO El Sistema Central de Identificación podrá duplicar información que esté almacenada en el Sistema Informático de Registro Civil, sólo si esto se hace en forma transparente para los usuarios, para fines de funcionamiento o eficiencia de acceso, manteniendo rigurosamente la integridad y coherencia de los datos.

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La recaudación originada en el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá ser procesada en línea en el Sistema Integral de Recaudación de Ingresos por Ventas de Productos y Servicios, el que es parte del Sistema Informático de Registro Civil. 2.3.3.2 Interoperabilidad con Sistemas Externos El ADJUDICATARIO deberá implementar al menos los siguientes servicios de información necesarios para interoperar con instituciones públicas y empresas privadas: a) Consulta del estado de un documento b) Consulta de datos biométricos c) Verificación de identidad De la misma forma el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá ser capaz de utilizar los servicios de información provistos por terceros, como por ejemplo: el servicio de la Policía de Investigaciones de Chile (PICH) e INTERPOL utilizados durante el proceso de recepción de solicitudes de pasaportes. Las consideraciones de seguridad para la interoperatividad con sistemas externos se encuentran en el ANEXO 24: SECURITIZACIÓN DE LOS WEB SERVICES. 2.3.4 Plataforma Tecnológica Central El ADJUDICATARIO deberá proveer todo el equipamiento de hardware, software, licencias, instalaciones, infraestructura de red, infraestructura de seguridad, herramientas de administración para implementar la plataforma tecnológica y deberá habilitar un datacenter principal y uno secundario, los que darán sustento al Sistema Central de Identificación del SERVICIO. Será de responsabilidad del ADJUDICATARIO, la supervisión de toda persona que ingrese a estas dependencias. 2.3.4.1 Requisitos Mínimos La plataforma tecnológica informática central debe cumplir al menos con las siguientes características: a) Alta capacidad del sistema de almacenamiento b) Alta disponibilidad del sistema de almacenamiento c) Sistema de respaldo y recuperación automática de información d) Alta disponibilidad en servidores centrales e) Alta seguridad, de la plataforma tecnológica f) Alto rendimiento g) Escalabilidad h) Sistema de trazabilidad de operaciones i) Plan de contingencia y de recuperación ante falla, caso fortuito o fuerza mayor, que se pruebe al menos una vez al año Todo ello conforme a lo establecido en la sección 2.1 ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS.

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2.3.4.2 Datacenter Principal El ADJUDICATARIO deberá habilitar a su costo una sala de computadores para sus equipos centrales, tal como lo describe el ANEXO 11: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS DATACENTERS, debiendo indicar los metros cuadrados requeridos para ello. El SERVICIO entregará los planos arquitectónicos del lugar dispuesto para este efecto. 2.3.4.3 Datacenter Secundario De la misma forma, el ADJUDICATARIO deberá implementar un datacenter secundario en otra instalación provista por el SERVICIO. La operación puede ser en una de las siguientes modalidades: a) Modo activo: Cluster disperso geográficamente, con réplica de datos sincrónica b) Modo pasivo: Réplica de datos asíncrona, con tiempo de recuperación máximo de 30 minutos Dicha instalación deberá tener características similares a las del datacenter principal. La ubicación y el modo de operación de ambos datacenters, será definida en conjunto entre el ADJUDICATARIO y el SERVICIO. 2.3.5 Producción y Personalización de Documentos La producción de los documentos será de responsabilidad del ADJUDICATARIO, debiendo considerar todos los materiales e insumos requeridos. De la misma forma, la personalización de los documentos será de responsabilidad del ADJUDICATARIO y deberá realizarse en dependencias del SERVICIO. Para ello el ADJUDICATARIO deberá instalar, operar y mantener, simultáneamente o no, dos fábricas para personalizar los documentos que requieran la mínima intervención humana y que automaticen el control de calidad de los documentos personalizados, dando cumplimiento a los estándares y requerimientos establecidos. Necesariamente, una de estas dos fábricas deberá estar en funcionamiento para hacer frente a situaciones de caso fortuito o fuerza mayor, facilitando también la mantención preventiva y correctiva del equipamiento contemplado. Será de responsabilidad del ADJUDICATARIO entregar al SERVICIO, en un área especialmente habilitada para ello y conforme se acuerde, los documentos personalizados. También será de responsabilidad del ADJUDICATARIO la supervisión de toda persona que ingrese a estas dependencias. El PROPONENTE debe presentar su proceso de producción y personalización de documentos e indicar los metros cuadrados requeridos para las fábricas de personalización de documentos. El PROPONENTE puede considerar la instalación de cada uno de los datacenters dentro del área establecida para instalar las fábricas de personalización de documentos, siempre que cumpla con todos los requerimientos establecidos por el

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SERVICIO. Todo ello conforme a lo establecido en la sección 2.1 ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS. 2.3.5.1 Fábrica Principal El ADJUDICATARIO deberá habilitar una fábrica principal para la personalización de documentos en una dependencia provista por el SERVICIO. Para habilitar esta fábrica, el ADJUDICATARIO recibirá los planos arquitectónicos del lugar dispuesto por el SERVICIO para este efecto. El ADJUDICATARIO deberá realizar esta habilitación conforme a lo especificado en el ANEXO 12: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA FÁBRICA DE DOCUMENTOS. 2.3.5.2 Fábrica Secundaria De manera similar el ADJUDICATARIO deberá implementar una fábrica secundaria para la personalización de documentos en otra dependencia, también provista por el SERVICIO, la cual deberá permitir la operación permanente o programada con una periodicidad no inferior a un (1) mes. Para habilitar esta fábrica, el ADJUDICATARIO recibirá los planos arquitectónicos del lugar dispuesto por el SERVICIO para este efecto. Actualmente, la fábrica de personalización de documentos secundaria está diseñada como fábrica de contingencia, cuenta con una capacidad de producción equivalente al 20% de la principal y para comprobar su operatividad se realiza mensualmente la fabricación de un subconjunto de documentos. 2.3.5.3 Control de Stock El ADJUDICATARIO deberá implementar un sistema en línea y en tiempo real de control de stock de materiales, el cual permita: a) Mantener un stock de todas los materiales, insumos y consumibles utilizados en el proceso de personalización b) Realizar un monitoreo local y remoto del estado en que se encuentra el stock c) Contar con un sistema de alerta temprana de niveles de stock crítico d) Generar informes periódicos al SERVICIO sobre el estado del stock de materiales, sobre los pedidos, su recepción y posterior utilización 2.3.5.4 Control de Producción El ADJUDICATARIO deberá implementar un Sistema de Control de Producción que garantice: a) Cuadratura entre órdenes de producción, materiales y documentos de acuerdo a los lotes de producción. La supervisión de esta cuadratura deberá realizarse por al menos dos personas b) Que todos los documentos rechazados y que no serán considerados como válidamente emitidos, sean inutilizados antes de ser eliminados

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c)

El control de producción deberá ser a su vez auditable y deberá contar con mecanismos de seguimiento

2.3.5.5 Control de Desechos El ADJUDICATARIO deberá implementar un Sistema de Control que asegure que todos los desechos sean separados de acuerdo al tipo de material e inutilizados antes de ser eliminados. En el caso de los desechos químicos o que representen algún peligro para la salud de las persona o para el medio ambiente, deberán ser previamente tratados siguiendo estrictamente la legislación chilena vigente en esta materia. 2.3.5.6 Control de Calidad de Materiales El ADJUDICATARIO deberá implementar mecanismos de control de calidad de los materiales destinados a la personalización y obtención de documentos de identidad y de viaje terminados, el que deberá ser efectuado al momento de su ingreso al SERVICIO previo al almacenamiento de los materiales mencionados. El SERVICIO aprobará estos mecanismos de control y determinará el criterio de rechazo o aceptación de los lotes involucrados. 2.3.5.7 Control de Calidad a los Documentos Terminados Los documentos terminados serán sometidos a controles de calidad, que verifiquen aspectos como la calidad de la impresión, la legibilidad mecánica y computacional, las medidas de seguridad, la durabilidad, la personalización electrónica de los pasaportes y la coherencia en la impresión de los datos de personalización. Se efectuará un control de calidad al mes, alternando cédulas de identidad y pasaportes, sin perjuicio que el SERVICIO efectúe controles adicionales. Para implementar este control de calidad mensual, el SERVICIO inyectará solicitudes de documentos con datos de prueba para Cédulas de Identidad y Pasaportes Electrónicos, los cuales deberán ser impresos y marcados como “inutilizados”. Estas muestras serán enviadas a laboratorios especializados, a costo del ADJUDICATARIO, cuyos análisis y resultados deben incluirse en los informes de avance y estado del proyecto correspondientes, como también las medidas que se requieran tomar para solucionar las deficiencias que se hubiesen detectado. 2.3.6 Mesa de Ayuda El ADJUDICATARIO deberá habilitar a su costo una Mesa de Ayuda, para lo cual recibirá los planos arquitectónicos del lugar dispuesto por el SERVICIO para este efecto. La Mesa de Ayuda deberá otorgar servicios a todos los usuarios del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, funcionar como un punto único de contacto, mantener el

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control de los niveles de servicio comprometidos y dar cumplimiento a las certificaciones definidas en la sección 2.1.9 Sistema de Identificación. Los usuarios de la Mesa de Ayuda serán los funcionarios del SERVICIO, del Ministerio de Relaciones Exteriores en Chile y de los Consulados de Chile en el exterior. La Mesa de Ayuda de nivel 1, podrá estar ubicada fuera del SERVICIO y deberá ser accesible mediante un número telefónico único sin costo de llamadas para el SERVICIO, el Ministerio de Relaciones Exteriores y los Consulados. La Mesa de Ayuda deberá realizar al menos las siguientes funcionalidades: a) Atender y registrar todas las solicitudes efectuadas por los usuarios del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, a través de llamadas telefónicas y formularios Web b) Categorizar casos en forma automatizada c) Responder a las solicitudes de los usuarios con la información apropiada y en el tiempo comprometido d) Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados e) Informar al usuario sobre la situación de los casos no resueltos f) Informar a quienes corresponda sobre los casos que generen impacto en sus actividades g) Cerrar los casos resueltos, sólo una vez que ha obtenido la aprobación del usuario correspondiente (firmó la boleta de servicio o registró su conformidad directamente en el sistema) La Mesa de Ayuda deberá contar con un conjunto de herramientas cuyo fin es agilizar la atención y aumentar la calidad de servicio, para la mejora continua de sus procesos, entre estos sistemas, se deberá contar al menos con los siguientes: a) Sistema de gestión de llamadas (número de llamadas, tasa de abandono, tiempos de atención, etc.) b) Base de conocimiento (scripts de atención, alternativas de solución de problemas, etc.) c) Sistema registro, control y monitoreo de niveles de servicio d) Sistema de consulta y seguimiento de casos El funcionamiento de la Mesa de Ayuda a nivel nacional deberá ser todos los días del año durante las 24 horas y a nivel internacional deberá ser en días hábiles, de lunes a viernes, durante el funcionamiento de los Consulados de Chile en el extranjero. El PROPONENTE podrá considerar el uso de un sistema de centro de contactos para clasificar las llamadas dirigidas a la Mesa de Ayuda. El ADJUDICATARIO deberá entregar mensualmente, dentro de los diez (10) primeros días corridos, un informe sobre la calidad de los servicios otorgados por la Mesa de Ayuda y el cumplimiento de todos los niveles de servicio. Página 29 de 77

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El ANEXO 17: MESA DE AYUDA contiene la información que permite configurar la Mesa de Ayuda. 2.3.6.1 Nivel 1 El personal de la Mesa de Ayuda de Nivel 1 deberá estar capacitado para resolver todas las incidencias de hardware (PC y todos sus periféricos), software básico de escritorio y todos los sistemas que conforman el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. De no ser posible resolver la incidencia en el 1er nivel, y tratándose de materias relacionadas con el SERVICIO, éstas serán dirigidas al equipo de "Atención de Nivel 2", en todos los otros casos será el ADJUDICATARIO el responsable de la solución de la incidencia. Todo el personal necesario para el funcionamiento del Nivel 1 de la Mesa de Ayuda será de responsabilidad del ADJUDICATARIO. 2.3.6.2 Nivel 2 El Nivel 2 de la Mesa de Ayuda funcionará con personal del SERVICIO, el cual deberá contar con los mismos sistemas de información y con las mismas herramientas que el personal del Nivel 1, más las aplicaciones especializadas que se requieran.

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2.4

SISTEMAS BIOMÉTRICOS

El ADJUDICATARIO deberá integrar al SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN sistemas biométricos basados en impresiones dactilares y reconocimiento facial. El ADJUDICATARIO podrá sugerir el orden en que se ejecuten las verificaciones biométricas en los distintos procesos, pero la forma en que finalmente ello se realice será definida por el SERVICIO. Como parte de la evolución del proceso de incorporación de sistemas biométricos automatizados, en este caso AFIS 1:N, el SERVICIO dejará de realizar la clasificación manual de impresiones dactilares en base a la Clave Chilena de 14 Valores, CCh14V; sin embargo, mantendrá almacenado este código por compatibilidad con otros sistemas existentes. El nuevo sistema AFIS, además del formato WSQ-1000, deberá utilizar las impresiones dactilares almacenadas en la Base de Datos de Identificación en el formato actual WSQ de 500 ppi. Asimismo, el nuevo sistema de reconocimiento facial también deberá ser compatible con las fotografías digitales almacenadas en la Base de Datos de Identificación en el formato actual JPEG de 300 ppi. 2.4.1 AFIS 1:1 El ADJUDICATARIO deberá proveer un Sistema de Verificación Automática de Identidad AFIS 1:1, que utilice la impresión dactilar de al menos un dedo, esta verificación de identidad deberá realizarse de las siguientes formas: a) A través de una conexión en línea con la Base de Datos de Identificación que almacena el código AFIS de la impresión dactilar b) Sin conexión en línea, usando las minucias ANSI codificadas en la nueva cédula de identidad de la persona almacenadas en el bloque PDF-417 En el primer caso la comparación podrá realizarse en la estación de trabajo o en el Sistema Central de Identificación. Para la evaluación de AFIS 1:1, el PROPONENTE debe presentar lo siguiente: a) Escala y granularidad para la calidad de las impresiones dactilares b) Desempeño del proceso de captura de impresiones en segundos i. Tiempo para determinar calidad ii. Tiempo de extracción de minucias iii. Tiempo de compresión desde el formato RAW a WSQ-1000 iv. Tiempo de verificación de identidad c) Tasa de aceptación positiva (TAR=1-FRR) para una tasa de falsa aceptación de 0,0001% o 1 en 1.000.000 Adicionalmente, el PROPONENTE debe presentar la configuración propuesta para el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, indicando los siguientes datos: a) Tasa de falsa aceptación (FAR) en porcentaje y por millón b) Tasa de falso rechazo (FRR) en porcentaje y por millón

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c) d)

Tasa de aceptación positiva (TAR=1-FRR) en porcentaje y por millón Curvas de comportamiento para las tasas indicadas

2.4.2 AFIS 1:N El ADJUDICATARIO deberá proveer un Sistema de Identificación Automática AFIS 1:N (1 a muchos), que utilice diez (10) impresiones dactilares. Para estos efectos y antes de iniciar la explotación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, el SERVICIO requiere que se realice un proceso general de identificación con AFIS 1:N para todas las personas que ya se encuentran enroladas. En casos de hallarse más de un candidato, dicho resultado será revisado por los peritos biométricos del SERVICIO. Para la evaluación de AFIS 1:N, el PROPONENTE debe presentar lo siguiente: a) Escala y granularidad para la calidad de las impresiones dactilares b) Desempeño del proceso de captura de impresiones en segundos i. Tiempo para determinar calidad ii. Tiempo de extracción de minucias normales iii. Tiempo de extracción o determinación de minucias mejoradas iv. Tiempo de compresión desde el formato RAW a WSQ-1000 v. Tiempos de inserción de nuevos enrolados c) Tasas de identificación 1:N i. Tasa de falsa aceptación en porcentaje y por millón ii. Tasa de falso rechazo en porcentaje y por millón iii. Tasa de aceptación positiva (TAR=1-FRR) en porcentaje y por millón d) Desempeño en búsquedas 1:N sobre una base de datos con 20 millones de personas i. Tiempo en búsqueda 1:N sin filtros ii. Tiempo en búsqueda 1:N con filtros (debe indicar los filtros que utiliza asegurando encontrar al individuo) e) Indicadores de calidad de la selección i. Mejor correspondencia (best fit) ii. Segunda correspondencia (second fit) El resultado de cada proceso AFIS 1:N que se realice con motivo de una primera filiación o de una investigación, debe estar disponible para quien lo requiera dentro de las 24 horas siguientes. 2.4.3 Reconocimiento Facial El ADJUDICATARIO deberá proveer un Sistema de Reconocimiento Facial basado en fotografías digitales, que provea las funcionalidades de comparación 1:1 y búsqueda 1:N. La comparación 1:1 podrá realizarse en la estación de trabajo o en el Sistema Central de Identificación.

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Para la evaluación del Sistema de Reconocimiento Facial 1:1, el PROPONENTE debe presentar lo siguiente: a) Escala y granularidad para la calidad de las fotografías b) Desempeño del proceso de captura de imágenes en segundos i. Tiempo para determinar calidad ii. Tiempo para determinar el template facial iii. Tiempo de compresión desde el formato RAW a JPEG-2000 c) Tasa de falso rechazo cuando la tasa de falsa aceptación sea igual a 0,001% o 1 en 100.000 Adicionalmente, el PROPONENTE debe presentar la configuración propuesta para el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, indicando los siguientes datos: a) Tasa de falsa aceptación (FAR) en porcentaje y por millón b) Tasa de falso rechazo (FRR) en porcentaje y por millón c) Tasa de aceptación positiva (TAR=1-FRR) en porcentaje y por millón d) Curvas de comportamiento para las tasas indicadas Para la evaluación del Sistema de Reconocimiento Facial 1:N, el PROPONENTE debe presentar lo siguiente: a) Escala y granularidad para la calidad de las fotografías b) Desempeño del proceso de captura de impresiones en segundos i. Tiempo para determinar calidad ii. Tiempo para determinar el template facial iii. Tiempo de compresión desde el formato RAW a JPEG-2000 c) Tasas de identificación 1:N i. Tasa de falsa aceptación en porcentaje y por millón ii. Tasa de falso rechazo en porcentaje y por millón iii. Tasa de aceptación positiva (TAR=1-FRR) en porcentaje y por millón d) Desempeño en búsquedas 1:N sobre una base de datos con 20 millones de personas i. Tiempo en búsqueda 1:N sin filtros ii. Tiempo en búsqueda 1:N con filtros (debe indicar los filtros que utiliza asegurando encontrar al individuo) e) Indicadores de calidad de la selección i. Mejor correspondencia (best fit) ii. Segunda correspondencia (second fit)

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2.5

SISTEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS

En términos generales el Sistema de Atención a Usuarios, provisto por el ADJUDICATARIO, deberá satisfacer al menos las siguientes funcionalidades: a) Solicitud presencial de documentos de identidad y de viaje b) Captura automatizada de datos e imágenes (fotografías, impresiones dactilares, firmas manuscritas) c) Captura manual de datos e imágenes (fotografías, impresiones dactilares, firmas manuscritas) para Oficinas sin equipamiento computacional d) Control automático de la calidad, tamaño y optimización (pre y/o post procesamiento) de las imágenes capturadas (fotografías, impresiones dactilares, firmas manuscritas) e) Verificación de identidad 1:1 para todas las renovaciones de documentos f) Búsqueda 1:N para todas las primeras filiaciones g) Envío automático de una solicitud de documentos a la fábrica (sólo en caso de haber aprobado todas las verificaciones requeridas) h) Seguimiento de solicitudes por Internet para los usuarios i) Avisos a los usuarios vía correo electrónico j) Opción de aviso a los usuarios vía teléfono móvil (SMS) k) Entrega y activación de documentos l) Bloqueo presencial, por Internet y telefónico de documentos m) Back Office en Oficinas (oficios e inventario de documentos) Además de la funcionalidad antes planteada, el Sistema de Atención a Usuarios deberá considerar los siguientes requerimientos: a) Sistema de Gestión de Atención de Usuarios: solicitud presencial de un número de atención, pantallas para indicar el próximo usuario a ser atendido, pulsador para los funcionarios de atención de usuarios y reportes de gestión (tasas de abandono, usuarios en espera, tiempos de atención, etc.) b) Todos los elementos necesarios para la integración con el Sistema Central de Identificación y los Servicios de Información El PROPONENTE podrá presentar un modelo propio de Gestión de Atención de Usuarios, que considere todos los requerimientos planteados y que permita mejorar la atención a los usuarios, disminuyendo los tiempos de espera. La descripción en detalle del Sistema de Atención a Usuarios se encuentra en los siguientes anexos: a) ANEXO 8: PROCEDIMIENTO PARA RECIBIR SOLICITUDES DE DOCUMENTOS (OFICINAS) b) ANEXO 9: PROCEDIMIENTO PARA PROCESAR SOLICITUDES Y EMITIR DOCUMENTOS (BACK OFFICE) c) ANEXO 10: PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR DOCUMENTOS

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2.5.1 Habilitación de Oficinas de Atención de Usuarios El ADJUDICATARIO deberá equipar y mantener un conjunto de Oficinas de Atención de Usuarios, con puestos de trabajo que permitan la captura de los datos e imágenes de los solicitantes de documentos de identidad y de viaje en Oficinas en línea y en Oficinas sin equipamiento computacional. Los puestos de trabajo destinados a la atención a usuarios se ubicarán en: a) Oficinas del SERVICIO a lo largo del país con conexión a la Red de Telecomunicaciones del SERVICIO b) Oficinas del SERVICIO sin equipamiento computacional c) Oficinas Móviles del SERVICIO d) Oficinas del Ministerio de Relaciones Exteriores en Santiago e) Consulados de Chile en el extranjero. En este caso el equipamiento deberá ser configurado para la operación habitual por el ADJUDICATARIO y entregado al Ministerio de Relaciones Exteriores, quien se encargará de su traslado, instalación y mantención Adicionalmente, el SERVICIO realizará atenciones en terreno con Puestos de Atención Móvil, los cuales podrán operar en línea o fuera de línea. En el caso de operar en línea utilizando Internet deberán conectarse a la Red IP del SERVICIO mediante red privada virtual (VPN). El SERVICIO valorará positivamente la disponibilidad de mecanismos adicionales de conectividad. Los Oficinas Móviles y los Puestos de Atención Móvil, serán dependientes de una Oficina en línea, en la cual se realizará la centralización de aquellas solicitudes de documentos que se realicen fuera de línea. Los Consulados deberán contar telefonía IP para acceder a los servicios de la Mesa de Ayuda, sin costos por llamadas de larga distancia internacional. Para estos efectos el ADJUDICATARIO deberá proveer aparatos telefónicos IP compatibles con el Sistema de Telefonía IP con que contará el SERVICIO. Las Oficinas sin equipamiento computacional podrán corresponder a Oficinas del SERVICIO y Consulados que no cuenten con conexión a la Red, Oficina que en la actualidad reciben Solicitudes de Documentos de Identidad y de Viaje y Capturas de Datos en Formularios Impresos (papel). En la medida que estas Oficinas y Consulados se conecten a la Red del SERVICIO, el ADJUDICATARIO deberá habilitarlas de acuerdo a lo establecido para Captura en Línea. En las Oficinas donde se implementará el Sistema de Gestión de Atención de Usuarios, de acuerdo con el ANEXO 14: PUESTOS DE TRABAJO DE OFICINAS DE ATENCIÓN DE USUARIOS, el ADJUDICATARIO las deberá equipar y mantener los elementos requeridos para el funcionamiento de dicho sistema. La lista de puestos de atención de usuarios en Oficinas del SERVICIO, Ministerio de Relaciones Exteriores y Consulados, equipos móviles y Oficinas con sistema

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de gestión de atención de usuarios y las especificaciones de esta habilitación se encuentran en los anexos: ANEXO 14: PUESTOS DE TRABAJO DE OFICINAS DE ATENCIÓN DE USUARIOS y ANEXO 15: HABILITACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE ATENCIÓN DE USUARIOS. Las Oficinas en línea del SERVICIO están conectadas al Sistema Central de Identificación a través de una Red de Telecomunicaciones IP cuyas características se detallan en el ANEXO 16: RED DE TELECOMUNICACIONES. Es importante considerar que el SERVICIO cuenta con un proveedor de telecomunicaciones y que solo en el caso de ser necesario para la adecuada operación de Oficinas de Atención a Usuarios y de acuerdo al modelo de atención acordado entre el SERVICIO y el ADJUDICATARIO, éste último deberá proveer a su cargo el costo que represente la infraestructura de telecomunicaciones adicional requerida. 2.5.2 Solicitudes de Documentos de Identidad y de Viaje La Solicitud de Documentos de Identidad y de Viaje es una función esencial del Sistema de Atención a Usuarios, como también lo es la emisión de los correspondientes documentos. Para cumplir con lo anterior, se requiere de al menos la siguiente funcionalidad: a) Recibir las solicitudes de documentos en las estaciones de trabajo de atención de usuarios, registrando tanto los datos que aporte el solicitante, como su intención de ser donante de órganos y el motivo de la solicitud del documento. Adicionalmente, se deberá bloquear automáticamente los documentos anteriores, en caso de ser necesario b) Analizar y validar la solicitud, respondiendo en línea si la petición de documento ha sido aceptada o queda pendiente, en cuyo caso el usuario deberá realizar las gestiones pertinentes antes que se pueda emitir el documento c) Incorporar a la Base de Datos de Identificación los datos que corresponden a las menciones de los documentos y las imágenes capturadas d) Realizar un seguimiento de los estados en que se encuentran las solicitudes e) Enviar a la fábrica la orden de producción de los documentos f) Controlar el sistema de despacho de los documentos desde el nivel central hacia las Oficinas de atención a usuarios g) Activar los nuevos documentos y bloquear automáticamente los anteriores documentos h) Entregar los documentos Como referencia sobre el actual sistema de solicitud de documentos se sugiere revisar los anexos: ANEXO 5: DESCRIPCIÓN DEL ACTUAL SISTEMA DE EMISIÓN DE CÉDULAS DE IDENTIDAD Y PASAPORTES y ANEXO 8: PROCEDIMIENTO PARA RECIBIR SOLICITUDES DE DOCUMENTOS (OFICINAS). Página 36 de 77

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2.5.3 Captura de Datos de los Solicitantes El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá capturar los datos de los solicitantes de documentos de identidad y de viaje para: a) Realizar la primera filiación (enrolamiento) b) Verificar la identidad del solicitante c) Completar o actualizar los demás datos del solicitante d) Procesar solicitudes de documentos En particular, el Sistema de Atención a Usuarios deberá considerar mecanismos para captura en línea, fuera de línea y para Oficinas sin equipamiento computacional, de los datos del solicitante. El proceso de captura de las diez (10) impresiones dactilares de las personas, deberá repetirse de acuerdo a las definiciones del SERVICIO, para asegurar el buen funcionamiento del sistema biométrico AFIS 1:N. En los casos en que se capture información en formularios impresos, el ADJUDICATARIO deberá proveer un mecanismo para marcar cada formulario con un código legible computacionalmente, que permita asociar la información de la ficha manual con la solicitud en línea. 2.5.3.1 Captura en Línea Las Oficinas conectadas en Red con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberán estar dotadas de estaciones de trabajo y dispositivos para la captura de datos en línea, todo de acuerdo a lo especificado en la sección 2.1 ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS. Cada estación de trabajo deberá considerar al menos lo siguiente: a) Un computador conectado a la red de telecomunicaciones del SERVICIO, con la capacidad y rendimiento suficiente para ejecutar el sistema operativo, la conectividad a la Red, las aplicaciones de seguridad, las aplicaciones de uso general y las aplicaciones corporativas b) Los elementos adecuados para capturar las fotografías digitales, tales como una cámara digital, dispositivos de iluminación y las adecuaciones físicas necesarias para la escena fotográfica c) Un escáner de impresión dactilar plana para un dedo d) El mismo escáner anterior o uno adicional que permita capturar en vivo las diez (10) impresiones dactilares planas e) Una tableta para digitalizar la firma manuscrita f) Una impresora para generar un recibo de la solicitud de documentos de identidad y de viaje g) Los muebles necesarios para instalar el equipamiento de cada puesto de atención a usuarios

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h)

i) j)

Una unidad para la lectura y verificación del chip del nuevo pasaporte electrónico (para las Oficinas en línea que reciben solicitudes de pasaportes) Dispositivos para la atención de usuarios (para aquellas Oficinas en las que se implementará el Sistema de Gestión de Atención de Usuarios) Cualquier otro elemento que resulte necesario o que el PROPONENTE considere para asegurar la calidad y la oportunidad de la atención al usuario

Los Puestos de Atención Móvil y Oficinas Móviles del SERVICIO, deberán estar dotados de equipamiento, dispositivos portátiles y todos los elementos que aseguren la calidad y estándares de las imágenes capturadas. En estos casos no se debe considerar muebles. 2.5.3.2 Captura Fuera de Línea La captura fuera de línea es un requerimiento para el Sistema de Atención de Usuarios que permite asegurar un servicio permanente y transparente, por lo tanto el Sistema requiere contar con los mecanismos para activar automáticamente este modo de operación, realizando el almacenamiento local de las solicitudes e información capturada, para posteriormente realizar el despacho y procesamiento de las solicitudes de documentos cuando la estación de trabajo cuente con conexión al Sistema Central de Identificación. Este proceso deberá realizarse de la misma forma que la Captura en Línea detallada en la sección 2.5.3.1, salvo las verificaciones que se efectúan en la modalidad en línea con el sistema central Base de Datos central. La captura fuera de línea puede corresponder a uno de los siguientes casos: a) Oficinas en línea con pérdida temporal de conectividad al sistema central b) Oficinas móviles con pérdida temporal de conectividad o sin conectividad permanente al sistema central c) Equipo de atención en terreno con pérdida temporal de conectividad o sin conectividad permanente al sistema central 2.5.3.3 Captura en Oficinas sin Equipamiento Computacional Las Oficinas que no estén habilitadas con equipamiento computacional, podrán utilizar formularios impresos y deberán estar dotadas de los elementos que les permitan recibir las solicitudes y posteriormente entregar los documentos. Cada puesto de atención de usuarios deberá considerar al menos lo siguiente: a) Los dispositivos adecuados para capturar e imprimir las fotografías digitales, tales como una cámara fotográfica digital o una estación de captura móvil, impresora fotográfica o similar, dispositivos de iluminación y las adecuaciones físicas necesarias para la escena fotográfica

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b) c) d) e)

Los formularios e insumos para capturar los datos y las impresiones dactilares planas Libro de recepción y entrega de documentos Los muebles necesarios para instalar el equipamiento de cada puesto de atención a usuarios Cualquier otro elemento que resulte necesario o que el PROPONENTE considere para asegurar la calidad y la oportunidad de la atención al usuario

Actualmente el proceso de captura de datos en Oficinas sin equipamiento computacional se realiza en formularios impresos y considera los siguientes aspectos: a) Los datos de la persona (RUN, nombre, fecha de nacimiento, entre otros) se tomarán por escrito en un formulario de solicitud impreso en papel b) La fotografía se toma con una cámara fotográfica digital o una estación de captura móvil, para luego ser impresa y adherida al formulario c) El solicitante firma el formulario d) Toma de la impresión dactilar plana del pulgar derecho e) Toma de las diez impresiones dactilares rodadas Si corresponde, el diseño del formulario deberá ser propuesto por el ADJUDICATARIO y aprobado por el SERVICIO. Es deseable que se conserven las características del formulario utilizado en la actualidad. El detalle de los formularios actualmente en uso se encuentra en el ANEXO 6: FORMULARIO DE SOLICITUD DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD Y/O VIAJE Y TOMA DE IMPRESIONES DACTILARES. La distribución de los formularios e insumos será de costo y responsabilidad del SERVICIO. El tipo de tinta o el sistema de impresión que se utilice para la obtención de impresiones dactilares planas deberá cumplir con los siguientes requisitos: a) Impresión en color negro b) Claridad y ausencia de manchas c) Clasificable AFIS (impresiones digitalizadas) d) Impresión permanente e) Limpieza y comodidad para los usuarios f) Facilidad para el proceso de toma de impresiones Estos formularios de solicitudes deberán ser incorporados al SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN en la Unidad de Digitalización, donde se digitarán los datos alfanuméricos y se digitalizarán las imágenes asociadas a las personas: fotografía, firma manuscrita, impresión dactilar plana y ficha decadactilar cuando corresponda. El ADJUDICATARIO será responsable de confeccionar y proveer al SERVICIO los formularios y todos los materiales e insumos requeridos para este proceso.

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No obstante lo descrito en esta sección, el ADJUDICATARIO podrá mejorar este proceso, con el fin de asegurar que el documento emitido a partir de esta forma de captura mantenga los estándares de calidad, minimice los papeles y evite la digitalización de imágenes en la Unidad de Digitalización. El Sistema de Atención de Usuarios para estas Oficinas deberá considerar los siguientes aspectos: a) Equipamiento computacional para recibir solicitudes de documentos de identidad y de viaje, operando permanentemente en modalidad fuera de línea b) Captura de imágenes (fotografía, firma manuscrita e impresiones dactilares) utilizando dispositivos electrónicos c) Impresión del comprobante de solicitud para el usuario d) Impresión del formulario con las imágenes correspondientes para respaldo de las actuaciones realizadas en la Oficina e) Respaldo local de datos e información f) Envío de solicitudes recibidas fuera de línea a la Oficina cabecera provincial más cercana g) Procesamiento de solicitudes recibidas fuera de línea en el Sistema Central de Identificación h) Insumos y consumibles requeridos en este proceso i) Reproceso de solicitudes rechazadas j) Entrega y activación de documentos k) Inventario de documentos en la Oficina En este caso, la captura en formularios impresos y su posterior digitalización se podría mantener como mecanismo de contingencia. 2.5.4 Otras Solicitudes Las Oficinas de Atención a Usuarios que operan en línea con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN recibirán además solicitudes de: a) Bloqueo de documentos de identidad y de viaje b) Verificación de identidad para la emisión de certificados digitales y otros documentos 2.5.5 Entrega de Documentos en Oficinas El procedimiento de entrega de documentos en Oficinas en línea deberá considerar al menos, las siguientes funcionalidades: a) Presentación del comprobante de solicitud (opcional) b) Verificación de la identidad de quien retira el documento (adicionalmente requiere poder si no es el titular) c) Revisión del documento para Cédula de Identidad lectura PDF-417 d) Activación de los documentos utilizando AFIS 1:1 para el titular o el tercero que retira el documento e) Verificación del pasaporte electrónico (sólo en las Oficinas que entregan dichos pasaportes) f) Rechazo del documento

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En los casos en que la Oficina no se encuentre en línea con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, pero cuente con conexión en línea al Sistema de Registro Civil, el procedimiento de entrega y activación se realizará desde alguna estación de trabajo de dicho sistema, realizando verificación de identidad en línea cuando sea posible y sin realizar la lectura mecánica y/o computacional del documento. En las Oficinas sin equipamiento computacional se deberá llevar un registro de control de inventario y entrega de documentos y la activación de los documentos se realizará a través del Call Center del SERVICIO. 2.5.6 Opción Envío de Documentos por Correo Postal La opción de Envío de Documentos por Correo Postal se sujetará a lo dispuesto en la sección 5.17 y 5.18 de las Bases Administrativas. 2.5.7 Inventario de Documentos en Oficinas El procedimiento para mantener el inventario de documentos en Oficinas en Línea deberá considerar al menos las siguientes funcionalidades: a) Emisión, recepción y seguimiento de oficios conductores de los documentos (equivalentes a una guía de despacho) b) Altas: considera la recepción y lectura PDF-417 de cada documento c) Control de inventario, considera cuadratura, registro de movimientos y manejo de faltantes y sobrantes d) Bajas: considera entrega al usuario y devolución por caducidad o rechazo e) Pérdidas: por robos en Oficina u otra causa f) Reportes estadísticos y operativos 2.5.8 Servicios de Información al Usuario El PROPONENTE debe considerar en su oferta una solución para el envío de mensajes informativos al usuario, que utilice el sistema de correo electrónico e Internet y, adicionalmente, mensajes de texto (SMS) a teléfonos móviles, al menos en los siguientes casos: a) Documento próximo a vencer (correo electrónico) b) Documento disponible para ser retirado en Oficina (correo electrónico) c) Seguimiento de solicitudes (Internet) d) Consulta sobre los requerimientos para solicitar un documento, cuya respuesta debe estar adecuada a cada solicitante y requiere la identificación previa del solicitante (Internet) e) Cualquier otra situación que requiera ser informada al solicitante (correo electrónico)

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2.6

SISTEMA DE BLOQUEO DE DOCUMENTOS

El ADJUDICATARIO deberá implementar un Sistema de Bloqueo de Documentos de Identidad y Viaje como parte del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, conforme a la Ley N° 19.948, que exime de responsabilidad a qu ien realiza, ante el Servicio de Registro Civil e Identificación, el bloqueo de sus documentos en caso de extravío, robo o hurto. La solicitud de bloqueo de documentos que se efectúe telefónicamente o por Internet será temporal y estará vigente durante los dos días hábiles siguientes a aquel en que se solicita. La renovación de este bloqueo temporal puede pedirse por una sola vez, dentro del último día del vencimiento del plazo. Con posterioridad, se considerará como un nuevo bloqueo temporal. La solicitud de bloqueo definitivo se deberá realizar en alguna Oficina del SERVICIO y considerará la verificación de identidad del solicitante. En ambos casos, se requiere contar al menos con la siguiente funcionalidad: a) Mecanismo de consulta en línea para terceros, tales como entidades públicas y privadas y empresas que otorgan servicios de información masivos b) Generación de archivos con el listado de los documentos bloqueados, para ser enviado a terceros c) Integración a nivel de interfaz de usuario con otros sistemas de bloqueo de documentos, tal como el Sistema de Bloqueo de Licencias de Conducir d) Gestión de información (informes por fecha, tipo de bloqueo, consultas de terceros, tipo de canal, etc.) El procedimiento definitivo para el Sistema de Bloqueo de Documentos será acordado entre el SERVICIO y el ADJUDICATARIO y deberá estar disponible al comienzo de la emisión de los nuevos documentos y ser totalmente compatible con los anteriores documentos. En caso de ser necesario, el personal requerido para implementar la recepción telefónica de las solicitudes de bloqueo, deberá ser proporcionado por el ADJUDICATARIO. El detalle del sistema actual de bloqueo de documentos se encuentra en el ANEXO 10: PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR DOCUMENTOS. En el ANEXO 20: ESTADÍSTICAS se detalla el volumen anual de consultas en línea sobre el estado de un documento.

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2.6.1 Sistema de Bloqueo Temporal de Documentos El sistema de bloqueo temporal de documentos deberá cumplir al menos con los siguientes requisitos básicos: a) Recepción automática de peticiones telefónicas (CTI, IVR) b) Recepción de peticiones por Internet, mediante formularios Web c) Verificación de identidad de quien realiza el bloqueo del documento d) Emisión de un comprobante de extravío, robo y/o peticiones de bloqueo temporal de documentos 2.6.2 Sistema de Bloqueo Definitivo de Documentos El sistema de bloqueo definitivo de documentos deberá cumplir al menos con los siguientes requisitos básicos: a) Recepción de peticiones por Internet, al autenticarse con un certificado digital b) Recepción personal de peticiones c) Verificación de identidad del titular del documento d) Emisión de un comprobante de extravío, robo y/o peticiones de bloqueo definitivo de documentos

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2.7

BACK OFFICE CENTRAL

El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá dar soporte al funcionamiento del back office central, el que depende administrativamente del Departamento de Archivo General y está formado conceptualmente por las siguientes unidades: a) Identificación b) Control de Procesos c) Filiación Civil d) Digitalización e) Archivo Índice f) Cédulas de Identidad g) Pasaportes h) Documentos Especiales i) Control de Calidad y Despacho j) Correspondencia k) Peritos biométricos (impresiones dactilares y fotografías) l) Filiación Penal Todas estas unidades deberán realizar su trabajo integradas en línea con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN a nivel de flujo de trabajo, posibilitando así el procesamiento en paralelo de las diferentes tareas que se originan a partir de una solicitud de documentos y enviando la solicitud de fabricación en forma automática a la fábrica de documentos, al momento de completarse la última tarea. El detalle operativo del funcionamiento se encuentra en ANEXO 9: PROCEDIMIENTO PARA PROCESAR SOLICITUDES Y EMITIR DOCUMENTOS (BACK OFFICE) y a continuación se describen los requerimientos generales de cada unidad. El ADJUDICATARIO deberá equipar y mantener las estaciones de trabajo de back office central que permitan su funcionamiento. La lista de estas Unidades, la cantidad de estaciones de trabajo requeridas y las especificaciones de esta habilitación se encuentran en el ANEXO 13: PUESTOS DE TRABAJO DE BACK OFFICE. 2.7.1 Unidad de Identificación La Unidad de Identificación requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Emitir informes del proceso de los documentos de identidad y viaje d) Realizar consultas sobre el estado y la historia de documentos e) Monitorear el control de procesos y estadísticas

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2.7.2 Unidad de Control de Procesos La Unidad de Control de Procesos requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Realizar la Gestión de pendientes de las tareas existentes en el proceso de solicitudes de documentos c) Cambiar la prioridad de algunas solicitudes de documentos (urgencias) 2.7.3 Unidad de Filiación Civil La Unidad de Filiación Civil requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Emitir informes del proceso de los documentos de identidad y viaje d) Realizar consultas sobre el estado y la historia de documentos e) Control de Procesos, Gestión y Estadísticas f) Modificar datos, cambios de nombre, duplicidades (un mismo RUN para dos personas) y duplicados (una persona con dos RUN) 2.7.4 Unidad de Digitalización La mayor parte de las imágenes de las solicitudes que ingresan al sistema son capturadas en vivo a través de cámaras fotográficas y escáneres ubicados en los puntos de atención de usuarios que están conectados en línea con el Sistema Central de Identificación. Sin embargo, deberá existir un mecanismo alternativo para el ingreso de imágenes desde formularios en papel, el cual se utilizará para el ingreso de solicitudes provenientes de Oficinas sin equipamiento computacional. La Unidad de Digitalización requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Ingresar las solicitudes provenientes de las Oficinas con Captura Manual y corregir cualquier anomalía que pueda producirse previo a su ingreso c) Recibir los Oficios con la documentación en papel proveniente de las Oficinas con Captura Manual, e ingresarlas al SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN d) Segmentar las imágenes para su incorporación en el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN e) Enviar las impresiones dactilares digitalizadas a la Unidad de Peritos Biométricos, para su procesamiento automático f) Redigitalizar todas aquellas solicitudes cuyos datos no cumplan con los estándares de calidad requeridos Las impresiones decadactilares que se capturen en papel deberán tener la calidad suficiente para que puedan ser usadas en el sistema AFIS 1:1 y 1:N. De forma similar, las fotografías que se incorporen en la Unidad de Digitalización deben tener la calidad suficiente para que puedan ser usadas en el sistema de reconocimiento facial. En ambos casos, el PROPONENTE debe considerar el

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procesamiento que le es posible realizar sólo para optimizar la calidad de la imagen. Adicionalmente, la Unidad de Digitalización deberá incorporar al SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y vincular con las operaciones que corresponda, los siguientes documentos: a) Resolución del Ministerio del Interior que otorga o revoca la Permanencia Definitiva b) Resoluciones del Ministerio del Interior sobre nacionalización, renuncia y pérdida de nacionalidad c) Oficios del Ministerio del Interior que expulsan a extranjeros del país d) Comunicación del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) que acredita la calidad de tal e) Documento fundante: documento de identidad o pasaporte f) Resoluciones emitidas por los Tribunales de Justicia que autorizan la salida del país de los menores de edad, de las personas que tienen algún impedimento para salir del país o en cualquier otra circunstancia en que el SERVICIO haya denegado la solicitud de un pasaporte g) Otros documentos asociados al RUN El volumen actual de estos documentos es de aproximadamente 210.000 por año. Para estos efectos el ADJUDICATARIO deberá implementar una Unidad de Digitalización, la que deberá funcionar desde el inicio del proyecto y será operada por funcionarios del SERVICIO. Esta Unidad deberá contar con el equipamiento necesario para permitir que en un día normal de operación sea posible digitalizar el total de las solicitudes recibidas en las Oficinas sin equipamiento computacional. 2.7.5 Unidad de Archivo Índice La Unidad de Archivo Índice requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Procesar las solicitudes de documentos que requieran recabar información almacenada en fichas d) Verificar los datos del solicitante de l os docum ento s e) Generar, en forma automatizada, un documento electrónico con las fotografías y fichas índice solicitadas por entidades públicas de acuerdo a los convenios con Instituciones y aquellas relacionadas con el Decreto Supremo N° 64 de 1960 del Ministerio de Justicia 2.7.6 Unidad de Cédulas de Identidad La Unidad de Cédulas de Identidad requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel

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c) d) e) f) g)

Consultar el estado y la historia de los documentos de identidad y viaje Crear la ficha índice en la primera filiación de un extranjero Completar los datos de las solicitudes de acuerdo a los antecedentes necesarios para emitir los documentos Registrar las modificaciones de nombres, revocaciones de visa o permanencia de extranjeros y otros datos de las personas Modificar la base de datos de Registro Civil (para corregir errores en partidas de nacimiento tales como: fechas, lugar de nacimiento, circunscripción, nombres, modificaciones de RUN, modificaciones del Registro B original, de acuerdo al Registro A) o ingresar los datos que falten, en lo relacionado a identificación. En los casos que corresponda, el sistema deberá generar las tareas complementarias a esta modificación o ingreso de datos

2.7.7 Unidad de Pasaportes La Unidad de Pasaportes requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Verificar el cumplimiento de las normas relacionadas con el Registro General de Condenas en la emisión de pasaportes, esto es la existencia de arraigos u otros impedimentos para los solicitantes que registran antecedentes penales. En dichos casos, se reciben todos los documentos requeridos para la emisión del pasaporte y posteriormente se autoriza o rechaza dicha emisión del pasaporte d) Completar los datos de las solicitudes de acuerdo a los antecedentes necesarios para emitir los documentos 2.7.8 Unidad de Control de Calidad y Despacho La Unidad de Control de Calidad y Despacho requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir los sobres con los documentos entregados por la fábrica c) Realizar el proceso de cuadratura de documentos d) Realizar el control de calidad de los documentos en forma selectiva y automatizada, considerando los datos variables, las medidas de seguridad, la lectura computacional y mecánica e) Rechazar y enviar para su destrucción los documentos que no aprueban el control de calidad e informar a la unidad que corresponda f) Controlar la producción de los documentos válidamente emitidos g) Registrar el despacho de los documentos a las Oficinas del SERVICIO y al Ministerio de Relaciones Exteriores h) Entregar los sobres con los documentos a la Unidad de Correspondencia para su distribución a Oficinas del SERVICIO i) Entregar los sobres con los documentos para el Ministerio de Relaciones Exteriores

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2.7.9 Unidad de Correspondencia La Unidad de Correspondencia requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir los sobres con documentos desde la Unidad de Control de Calidad c) Despachar los sobres con documentos a las Oficinas del SERVICIO d) Realizar el proceso de cuadratura de sobres de documentos 2.7.10 Unidad de Peritos Biométricos El ADJUDICATARIO deberá proveer un sistema para los peritos biométricos, el que deberá considerar las estaciones de trabajo especializadas y el software necesario para satisfacer los siguientes requerimientos básicos: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Verificar identidad usando AFIS y reconocimiento facial d) Identificar usando AFIS y reconocimiento facial e) Resolver investigaciones utilizando AFIS y reconocimiento facial f) Buscar y desplegar información de fichas índice y decadactilares, manejando varias fichas en forma simultánea g) Disponer de funciones gráficas para el manejo de imágenes h) Disponer de funciones especializadas de AFIS y reconocimiento facial i) Disponer de funciones especializadas para manejar impresiones dactilares j) Disponer de funciones especializadas para el manejo de rostros k) Actualizar la información biométrica Cabe mencionar que actualmente el SERVICIO cuenta con un Sistema de Apoyo a Peritos Dactiloscópicos, cuyas funcionalidades también deberán estar disponibles en este nuevo sistema para peritos biométricos y están descritas en el ANEXO 9: PROCEDIMIENTO PARA PROCESAR SOLICITUDES Y EMITIR DOCUMENTOS (BACK OFFICE), en particular en el ANEXO 9D: DACTILOSCOPIA. El PROPONENTE debe presentar una especificación del hardware, software y un plan de entrega de éste, el cual podrá ser escalonado. Sin embargo, la primera versión del software debe incluir al menos la funcionalidad antes descrita. El SERVICIO requiere que el sistema mantenga en línea todas las solicitudes de verificación de identidad recibidas. El volumen actual de estas verificaciones es aproximadamente 36.000 cada año. 2.7.11 Unidad de Documentos Especiales Esta Unidad es la responsable del registro de la emisión y la aprobación de todas las solicitudes de Documentos Especiales que se encuentren pendientes por cualquier motivo que impida aprobar o rechazar la emisión del documento.

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La Unidad de Documentos Especiales requiere al menos las siguientes funcionalidades: a) Realizar la gestión operativa de la unidad b) Recibir documentos en papel c) Autorizar la emisión de los documentos y títulos de viaje, los que actualmente son confeccionados en las Oficinas del SERVICIO 2.7.12 Unidad de Filiación Penal El Decreto Supremo N° 64 de 1960 del Ministerio de Justicia, entrega al Servicio de Registro Civil e Identificación la responsabilidad de llevar los prontuarios penales. Dicho Decreto, en su artículo 2º, señala que el SERVICIO tendrá a su cargo la filiación de las personas, la apertura, actualización y custodia de los prontuarios penales. La Ley N° 20.084 que Establece un Sistema de Respon sabilidad de los Adolescentes por Infracciones a la Ley Penal, comenzó a regir el 8 de junio de 2007 y contiene una serie de principios y de nuevas penas aplicables a menores de entre 14 y 18 años. Así, el Decreto Supremo N° 64 de 1960 y la Ley N° 2 0.084 otorgan al Servicio de Registro Civil e Identificación la responsabilidad de la apertura y custodia de los prontuarios penales para los mayores de edad y el registro de la responsabilidad Penal Adolescente para los menores de entre 14 y 18 años, registros que se administran en el Sistema de Registro Civil. El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá estar en línea con ambos registros y deberá considerar al menos las siguientes funcionalidades: a) Ingresar una solicitud de verificación de identidad en base a las diez impresiones dactilares de una persona (con o sin RUN) b) Identificar a la persona utilizando los sistemas biométricos disponibles (si no se encuentra a la persona, el Sistema de Registro Civil le asignará RUN provisorio) c) Actualizar el Sistema de Registro Civil en base a la identificación determinada d) Generar, en forma automatizada, la información que requieren las distintas unidades internas y entidades externas El SERVICIO requiere que el sistema mantenga en línea todas las solicitudes de verificación de identidad recibidas. El volumen actual de estas verificaciones es aproximadamente 1.200 cada año.

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2.8

SERVICIOS DE INFORMACIÓN

El PROPONENTE debe considerar que el SERVICIO otorgará servicios de verificación de identidad en línea basados en AFIS 1:1 con uno o más dedos y reconocimiento facial, para el uso de las instituciones y empresas que lo requieran. Para estos efectos, el SERVICIO dispondrá de una plataforma de Servicios de Información, la cual deberá mantenerse actualizada en línea, con los datos biométricos de las personas, mediante un procedimiento que el ADJUDICATARIO deberá especificar, desarrollar, implementar y certificar ante el SERVICIO.

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2.9

GESTIÓN DE INFORMACIÓN

El ADJUDICATARIO deberá proveer un Sistema de Gestión de Información integrado con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, que opere a nivel operativo, estratégico y de auditoría interna, además deberá considerar las herramientas y aplicaciones necesarias para realizar la gestión de información con el menor impacto sobre el rendimiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. El ADJUDICATARIO deberá proveer y mantener los procedimientos que le permitan entregar datos del sistema para su posterior procesamiento por parte del SERVICIO. 2.9.1 Gestión Estratégica El SERVICIO requiere contar con las aplicaciones, los informes y los datos necesarios para realizar la gestión estratégica sobre el funcionamiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Esta gestión está relacionada con la coordinación adecuada de las necesidades de los diferentes actores del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN lo que debe significar altos niveles de eficiencia y facilidad de acceso a los servicios otorgados. Se requiere desarrollar inteligencia de negocio, como por ejemplo, para apoyar la toma de decisiones y para realizar pronósticos en materias tales como: a) Cierre o apertura de una Oficina b) Pronósticos de demanda de solicitudes de documentos de identidad y de viaje 2.9.2 Gestión Operativa El SERVICIO requiere contar con las aplicaciones, los informes y los datos necesarios para realizar la gestión operativa sobre el funcionamiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Esta gestión está relacionada con el control, las mejoras que se deben realizar en el sistema y el cumplimiento de los niveles de servicio. Por ello, el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá aportar los indicadores necesarios para el cumplimiento de dichos objetivos. Como parte del Sistema de Gestión de Información el ADJUDICATARIO deberá proveer y mantener un Sistema de Gestión Operativa y de Infraestructura que esté a disposición del SERVICIO, considerando al menos los siguientes aspectos: a) Administración de usuarios y perfiles b) Estadísticas operacionales c) Administración de servicios de información d) Estadísticas de servicios de información e) Seguimiento a la implementación de nuevos requerimientos f) Informe de activación de planes de contingencia g) Informes sobre la seguridad del sistema h) Gestión de la infraestructura que compone el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN

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Se requiere realizar una gestión de información en forma multidimensional, con facilidades de drilldown y rollup. A modo de ejemplo se puede mencionar el análisis multidimensional de documentos, donde la navegación sobre las solicitudes de Cédula de Identidad y Pasaporte Electrónico deberá ser posible realizarla de acuerdo a las siguientes dimensiones y la fecha: a) Oficina donde se realizó la solicitud b) Comuna donde se realizó la solicitud c) Provincia donde se realizó la solicitud d) Región donde se realizó la solicitud e) Comuna, Provincia, Región del domicilio que informa el solicitante f) Tiempo de proceso Adicionalmente y para apoyar la Gestión Operativa el ADJUDICATARIO deberá proveer y mantener herramientas de gestión de información para: a) Extracción, transformación y carga de datos (ETL) b) Análisis de datos tipo On-Line Analitycal Processing (OLAP) c) Análisis de datos en línea tipo On-Line Transaction Processing (OLTP) d) Consultas y reportes analíticos estructurados y no estructurados e) Aplicaciones de acceso a reportes para usuarios finales 2.9.3 Auditoría Interna El SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, deberá contar con aplicaciones para apoyar las tareas del Departamento de Auditoría Interna, tales como: análisis de la eficiencia del sistema, verificación del cumplimiento de la normativa del SERVICIO, revisión de la eficaz gestión de los recursos humanos y materiales, control de la información disponible para los funcionarios que utilizan el sistema y también la disponible para terceros, control de acceso a las aplicaciones, comportamientos anómalos, detección de intentos de fraude, trazabilidad de las operaciones y documentos y obtención de reportes no estructurados.

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2.10

DOCUMENTOS DE IDENTIDAD Y DE VIAJE

El SERVICIO a través del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN deberá emitir documentos de identidad y de viaje, entre ellos, la cédula de identidad para chilenos y extranjeros residentes y el pasaporte ordinario. De la misma forma, el Ministerio de Relaciones Exteriores deberá emitir el pasaporte diplomático y el pasaporte oficial. Los documentos de identidad y de viaje deberán ajustarse a las recomendaciones de la OACI/ICAO y sus menciones son materia de resoluciones exentas del Jefe Superior del SERVICIO, en el caso de la Cédula de Identidad y el Pasaporte Ordinario y un Reglamento del Ministerio de Relaciones Exteriores respectivamente. Adicionalmente, el SERVICIO deberá emitir el Salvoconducto Arica-Tacna, que es un documento creado conforme a la política fronteriza con Perú, el cual permite el libre tránsito de los chilenos que viajan desde la Provincia de Arica en Chile al Departamento de Tacna en Perú. Este documento es emitido por el Gobierno de Chile, en virtud del Convenio para el Tránsito de Pasajeros entre Arica y Tacna de 1978, en el cual se establece que ambos países deben proveer un salvoconducto que acredite su identidad personal y les autorice para transitar libremente en la zona fronteriza. Cada PROPONENTE debe presentar al menos una opción de diseño gráfico para los documentos contemplados en esta licitación, con las mismas características y medidas de seguridad propuestas. Sin embargo, el diseño gráfico final de cada documento será definido posteriormente por el SERVICIO e implementado por el ADJUDICATARIO. Los documentos de identidad y de viaje deberán tener características de seguridad en los niveles 1, 2 y 3, como también considerar la evolución de estas medidas, de tal forma que los protejan contra los intentos de adulteración y falsificación, facilitando la detección de este tipo de acciones. En atención a que los documentos deben conservar sus características de alta seguridad durante toda la vigencia del Contrato, como parte de los servicios contratados, el ADJUDICATARIO deberá presentar un informe anual, dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes correspondiente, que presente un análisis global de las características de seguridad propuestas para cada documento, considerando, para cada una de estas medidas de seguridad, los resultados de los estudios efectuados por uno o más laboratorios independientes respecto de su resistencia a intentos de violarlas. Asimismo, para cada una de estas medidas de seguridad se deberá presentar un estudio del efecto que tendría sobre la seguridad global del documento el que alguien tuviera éxito en violarla o en adulterar por cualquier medio el documento.

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2.10.1 Cédula de Identidad La cédula de identidad, su proceso de fabricación y personalización deberá cumplir con los estándares y requerimientos mencionados en la sección 2.1.8.1 Cédula de Identidad. La cédula de identidad deberá incluir información de tipo texto e imágenes y medidas de seguridad que las protejan contra los intentos de adulteración y falsificación, y que faciliten la detección de este tipo de fraudes. La fotografía principal de la persona en la cédula de identidad deberá estar impresa en color con una resolución de al menos 300 dpi. La cédula de identidad debe tener una duración, certificada por un laboratorio acreditado internacionalmente en la verificación de normas, de al menos diez (10) años y, al igual que en la actualidad, una persona podrá tener vigente sólo una cédula de identidad. El ADJUDICATARIO deberá considerar que, como parte de la evolución de los documentos de identidad y viaje, el SERVICIO puede solicitarle emitir cédulas de identidad electrónicas, en cuyo caso se sujetará a lo dispuesto en la sección 5.17 y 5.18 de las Bases Administrativas. Para ello, los materiales utilizados, el proceso de producción, personalización y control de calidad deben estar preparados para la incorporación de un Chip de lectura/escritura para identificación, por ejemplo: datos personales, datos biométricos encriptados, verificación de identidad y certificados digitales para autenticación y firma electrónica. La vigencia de la cédula de identidad chilena varía entre 1 y 10 años y se determina de la siguiente forma: a) Chilenos i. Menores de 10 años de edad: 5 años a contar de su próximo cumpleaños ii. A partir de los 10 años de edad: Entre 5 y 10 años, a contar de su próximo cumpleaños y hasta el siguiente cumpleaños de década b) Extranjeros residentes i. Visa temporaria: 1 año ii. Visa sujeta a contrato: 2 años iii. Permanencia definitiva: 5 años iv. Otros casos: Según vencimiento de la Visa 2.10.1.1 Características El detalle del formato, menciones, datos e información y las características de seguridad se encuentran en el ANEXO 2: CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA CÉDULA DE IDENTIDAD.

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El bloque de lectura computacional PDF-417 de alta densidad, deberá estar firmado digitalmente e incluir al menos la siguiente información: a) Versión b) RUN c) Número de solicitud d) Nombre completo e) País de nacionalidad f) Fecha de nacimiento g) Fecha de vencimiento h) Número de serie i) Inscripción en el Registro Nacional de la Discapacidad (S/N) j) Tipo de cédula de identidad (chileno o extranjero) k) Minucias del dedo principal en formato ANSI, opcionalmente encriptada con algunos de los datos presentes en el código OCR-B l) Minucias del dedo secundario en formato ANSI, opcionalmente encriptada con algunos de los datos presentes en el código OCR-B (en caso de contar con el almacenamiento necesario) 2.10.1.2 Medidas de Seguridad El PROPONENTE debe presentar al menos siete (7) medidas de seguridad para el nivel 1, al menos seis (6) para el nivel 2 y al menos una para el nivel 3, considerando que las medidas de seguridad variables serán mejor evaluadas que las fijas. La cédula de identidad debe tener al menos una (1) medida de seguridad variable y contar con impresión o grabado en relieve. El SERVICIO valorará positivamente que los materiales e insumos utilizados para la cédula de identidad, sean provistos especialmente para gobiernos. Como también que los procesos de fabricación y producción de los sustratos, materiales e insumos para la obtención de documentos terminados y los procesos de logística realizados hasta llegar al SERVICIO, sean de alta seguridad. 2.10.1.3 Ejemplares El PROPONENTE debe entregar a lo menos doscientos cincuenta (250) ejemplares de cédulas de identidad personalizadas, en la fecha establecida para la apertura de las propuestas o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Estos ejemplares deben ser fabricados utilizando las mismas técnicas, materiales, insumos y equipos que se ofrecen en la propuesta, incorporando las medidas de seguridad ofrecidas para que el SERVICIO evalúe las características de los materiales, legibilidad y seguridad de los documentos y evitando incluir elementos que permitan determinar quien fabricó el documento, quien lo personalizó o alguna de las empresas que forman parte del PROPONENTE. Adicionalmente, el PROPONENTE debe hacer entrega de doscientos cincuenta (250) ejemplares de cédulas de identidad personalizadas, con un Chip de lectura con y/o sin contacto, que almacene datos personales. La información contenida en

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los Chips de las cédulas de identidad se verificará durante el proceso de evaluación de las propuestas. Las muestras de cédulas de identidad serán sometidas a una serie de pruebas de materiales a realizarse en uno o más laboratorios independientes designados por el SERVICIO, dichas pruebas de materiales serán de costo de cada PROPONENTE y se describen en el ANEXO 19: PRUEBAS QUE SE REALIZARÁN COMO PARTE DE LA EVALUACIÓN. 2.10.2 Pasaporte Electrónico El pasaporte electrónico o ePassport o pasaporte biométrico, su proceso de fabricación y personalización deben cumplir con los estándares y requerimientos mencionados en la sección 2.1.8.2 Pasaporte Electrónico. El pasaporte electrónico deberá incluir información de tipo texto e imágenes y medidas de seguridad que los protejan contra los intentos de adulteración y falsificación, y que faciliten la detección de este tipo de fraudes. La fotografía impresa en el pasaporte electrónico deberá estar en color con una resolución de al menos 300 dpi. El pasaporte electrónico deberá tener una duración, certificada por un laboratorio acreditado internacionalmente en la verificación de normas, de al menos cinco (5) años y, al igual que en la actualidad, una persona podrá tener vigente sólo un pasaporte, no obstante la posibilidad de mantener visas vigentes para ingresar a otros países en pasaportes cuya vigencia ha expirado. El pasaporte electrónico tendrá una vigencia de cinco (5) años. Los cuadernillos de los pasaportes electrónicos deberán ser adquiridos por el ADJUDICATARIO a la Casa de Moneda de Chile, y su costo será reembolsado mensualmente por el SERVICIO, de acuerdo a la cantidad de pasaportes electrónicos válidamente emitidos en el mes anterior. Cabe mencionar que el costo actual para el cuadernillo de 32 páginas es de $2.822 + IVA. No obstante lo anterior el ADJUDICATARIO deberá considerar que, en cualquier momento durante la ejecución del contrato, el SERVICIO, bajo las características que le indique, podrá solicitarle que provea los cuadernillos de pasaportes electrónicos, lo que se sujetará a lo dispuesto en la sección 5.17 y 5.18 de las Bases Administrativas. 2.10.2.1 Características El pasaporte electrónico deberá ser producido en formatos de cuadernillos de treinta y dos (32) y cuarenta y ocho (48) y opcionalmente sesenta y cuatro (64) páginas.

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La hoja de personalización del pasaporte electrónico podrá estar ubicada en una hoja interior, en una hoja adicional o en la contratapa posterior del cuadernillo; de acuerdo con las características técnicas y medidas de seguridad especificadas por el PROPONENTE. El ADJUDICATARIO deberá proveer la tapa para el pasaporte electrónico o una hoja de personalización con el Chip sin contacto y su antena ya incorporados, en un formato compatible con el proceso de fabricación de cuadernillos de pasaportes de la Casa de Moneda de Chile. El PROPONENTE debe especificar en detalle las medidas de seguridad que considera para la tapa o la hoja de personalización con el Chip a proveer. En caso de incorporar el Chip en la tapa del pasaporte electrónico, el ADJUDICATARIO deberá imprimir y/o estampar la tapa y la contratapa del cuadernillo. El Chip del pasaporte electrónico deberá tener una capacidad de almacenamiento de a lo menos 64 KB y una tasa de transferencia de a lo menos 424 Kbps. Respecto de la autenticación, el pasaporte electrónico deberá contar con al menos las siguientes funcionalidades: a) Autenticación pasiva de la Estructura Lógica de Datos (LDS) encriptada con datos presentes en el OCR-B y firmada digitalmente por el emisor b) Control de Acceso Básico (BAC) mediante comunicación segura c) Autenticación activa para comprobar que el pasaporte no ha sido copiado y contiene el chip correcto y para comprobar que el chip no ha sido cambiado d) Control de Acceso Extendido (EAC) mediante comunicación segura y almacenamiento en el chip de los datos biométricos del titular del documento El ADJUDICATARIO deberá realizar la personalización impresa y electrónica del pasaporte electrónico. El detalle de la información que se incluye cada tipo de pasaporte emitido y las medidas de seguridad están descritas en el ANEXO 3: CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO PASAPORTE ELECTRÓNICO de estas bases. Las características definitivas del cuadernillo del pasaporte serán acordadas entre el SERVICIO, Casa de Moneda de Chile y el ADJUDICATARIO. 2.10.2.2 Medidas de Seguridad Para la tapa y la contratapa, el PROPONENTE deberá presentar al menos dos (2) medidas de seguridad de nivel 1 y al menos una (1) de nivel 2, sin considerar el número del cuadernillo perforado. Para la hoja de personalización, el PROPONENTE debe presentar al menos tres (3) medidas de seguridad para el nivel 1, al menos tres (3) para el nivel 2 y al menos una (1) para el nivel 3 en la página de datos, considerando que las Página 57 de 77

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medidas de seguridad variables serán mejor evaluadas que las fijas. Además debe contar con al menos una (1) medida de seguridad variable. El SERVICIO valorará positivamente que los materiales e insumos utilizados para el pasaporte electrónico, sean provistos especialmente para gobiernos. Como también que los procesos de fabricación y producción de los sustratos, Chips, materiales e insumos para la obtención de documentos terminados y los procesos de logística realizados hasta llegar al SERVICIO, sean de alta seguridad. 2.10.2.3 Infraestructura Criptográfica El ADJUDICATARIO deberá proveer y mantener la infraestructura criptográfica (PKI) y las autoridades de certificación, Country Signing Certificate Authority (CSCA), y de verificación, Country Verifying Certificate Authority (CVCA), requeridas para la operación de pasaportes electrónicos, conformes a las recomendaciones de la ICAO para asegurar la interoperabilidad a nivel mundial de los pasaportes electrónicos de Chile. La emisión y revocación de certificados digitales y la verificación de firmas electrónicas de pasaportes electrónicos será realizada por personal del SERVICIO mientras no exista la autoridad certificadora correspondiente a nivel del país. 2.10.2.4 Ejemplares El PROPONENTE debe entregar a lo menos doscientos cincuenta (250) ejemplares de pasaportes electrónicos personalizados en forma impresa y electrónica, en la fecha establecida para realizar la apertura de las propuestas o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Estos ejemplares deben ser fabricados utilizando las mismas técnicas, materiales, insumos y equipos que se ofrecen en la propuesta, incorporando las medidas de seguridad ofrecidas para que el SERVICIO evalúe las características de los materiales, legibilidad y seguridad de los documentos y evitando incluir elementos que permitan determinar quién fabricó el documento, quién lo personalizó o alguna de las empresas que forman parte del PROPONENTE. Los cuadernillos utilizados para fabricar estas muestras deberán ser provistos por el PROPONENTE. La información contenida en los chips de los pasaportes electrónicos se verificará durante el proceso de evaluación de las propuestas. Las muestras de pasaportes electrónicos serán sometidas a una serie de pruebas de materiales a realizarse en uno o más laboratorios independientes designados por el SERVICIO. Las pruebas de materiales serán de costo de cada PROPONENTE y se describen en ANEXO 19: PRUEBAS QUE SE REALIZARÁN COMO PARTE DE LA EVALUACIÓN. 2.10.3 Salvoconducto Arica-Tacna El Salvoconducto Arica-Tacna es un documento especial de libre tránsito personal, familiar o colectivo, que se imprime en una hoja de seguridad, la cual deberá ser provista por el ADJUDICATARIO.

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La solicitud de este documento deberá ser similar a la de una cédula de identidad o un pasaporte pero su entrega o rechazo será inmediato. La fotografía impresa en el salvoconducto podrá estar en blanco y negro, con una resolución de al menos 300 dpi. El PROPONENTE debe presentar al menos dos (2) medidas de seguridad para el nivel 1, dos (2) para el nivel 2 y al menos una (1) para el nivel 3, considerando que las medidas de seguridad variables serán evaluadas al doble de las medidas fijas. El detalle de la información y las características de seguridad se encuentran en el ANEXO 4: CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS ESPECIALES. 2.10.3.1 Ejemplares El PROPONENTE debe entregar a lo menos cincuenta (50) ejemplares del nuevo salvoconducto en la fecha establecida para realizar la apertura de las propuestas o dentro de los cinco (5) días siguientes. Estos ejemplares deben ser fabricados utilizando las mismas técnicas, materiales, insumos y equipos que se ofrecen en la propuesta, incorporando las características de seguridad ofrecidas y evitando incluir elementos que permitan determinar quien fabricó el documento, quien lo personalizó o alguna de las empresas que forman parte del PROPONENTE. 2.10.4 Documentos Especiales El SERVICIO otorga documentos de viaje, estos son el Documento de Viaje y el Título de Viaje para Extranjeros. Sin embargo, debido a las bajas cantidades de solicitudes generadas anualmente -treinta y cinco (35) y dos (2) respectivamente como promedio los últimos 5 años- no están contemplados en la presente licitación. En caso que el SERVICIO decida producir estos documentos con el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, se sujetará a lo dispuesto en la sección 5.17 y 5.18 de las Bases Administrativas. De la misma forma, si por las obligaciones propias del SERVICIO surgen nuevos documentos que requieran ser generados por el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, se estará al procedimiento señalado en el párrafo precedente.

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2.11

APLICACIONES DE ESCRITORIO

El ADJUDICATARIO deberá proveer una suite de aplicaciones para procesamiento de texto, hojas de cálculo, presentaciones, dibujos y diagramas, dando cumplimiento a los estándares definidos en la sección 2.1.10 Formato de Documentos de Productividad Personal. Adicionalmente, el ADJUDICATARIO deberá proveer un cliente de correo electrónico basado en los protocolos POP3/IMAP para conectarlo al servidor corporativo del SERVICIO o del Ministerio de Relaciones Exteriores, según corresponda. Estas aplicaciones deberán estar debidamente licenciadas, actualizadas y disponibles en todas las estaciones de trabajo del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN.

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2.12

DOCUMENTACIÓN

El ADJUDICATARIO deberá entregar y mantener la documentación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Para cualquier desarrollo a medida que sea necesario, el ADJUDICATARIO deberá indicar la metodología que utilizará y construir la documentación completa, incluyendo el manual de usuario y procesos de negocio de los sistemas de información. Para la mantención de la documentación el ADJUDICATARIO deberá utilizar metodologías y herramientas que faciliten su efectiva actualización. Asimismo, el ADJUDICATARIO deberá mantener la documentación de los procedimientos operativos necesarios en casos de contingencia, tales como: mantenimiento o fallas en el suministro de energía eléctrica, unidades de respaldo eléctrico UPS y grupos electrógenos, fallas en la plataforma tecnológica central y cualquier otra circunstancia excepcional que pudiera afectar el normal funcionamiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Toda la documentación deberá estar disponible en un repositorio electrónico del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y ajustarse a los estándares definidos en la sección 2.1 ESTÁNDARES, CERTIFICACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS.

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2.13

CAPACITACIÓN

El ADJUDICATARIO deberá presentar y mantener un plan de capacitación para todo el personal involucrado en los procesos del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. Esta capacitación se realizará en Santiago y el calendario de ejecución de este plan deberá estar en concordancia con las etapas del proyecto especificadas en la sección 3.2 ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN. La capacitación otorgada deberá habilitar a los funcionarios del SERVICIO, como también al personal del Ministerio de Relaciones Exteriores para el uso adecuado del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, en las diversas áreas en que éste operará, de acuerdo a los privilegios de acceso y niveles de seguridad establecidos. El ADJUDICATARIO deberá encargarse directamente de capacitar a la totalidad del personal del SERVICIO que utiliza el Sistema Central de Identificación. Para la capacitación del personal dedicado a la atención de usuarios y back office en las distintas Oficinas del SERVICIO a lo largo del país, el plan deberá contemplar la formación de instructores del SERVICIO y del Ministerio de Relaciones Exteriores. Estos instructores se encargarán posteriormente de capacitar a los usuarios finales del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. El proceso de capacitación a instructores deberá repetirse a lo menos cada año. Adicionalmente, el ADJUDICATARIO deberá implementar y mantener una plataforma de e-learning para apoyar la capacitación permanente que requiera el personal del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN en Chile o en el extranjero.

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2.14

RESPONSABILIDADES DURANTE LA EXPLOTACIÓN DEL SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN

2.14.1 Mantención Durante toda la vigencia del Contrato el ADJUDICATARIO deberá proporcionar todos los servicios de mantención necesarios para la operación y funcionamiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. En el caso del software, el ADJUDICATARIO deberá proveer un equipo de trabajo de al menos tres (3) profesionales calificados, con una dedicación de jornada completa, expertos en el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN (Atención de Usuarios, Back Office, Biometría y Gestión de Información), interoperabilidad con el Sistema de Registro Civil y sistemas de terceros, los que se desempeñarán en dependencias que serán proporcionadas por el SERVICIO. Estos profesionales, cuando no estén realizando labores de mantención de software, quedarán a disposición del SERVICIO para efectuar labores de desarrollo y de traspaso de conocimiento, entre otras que satisfagan necesidades relacionadas con el proyecto. Será responsabilidad del ADJUDICATARIO la habilitación del área y estaciones de trabajo para este personal. El ADJUDICATARIO será responsable de todas las actualizaciones y mejoras del software provisto, que se requieran para el adecuado funcionamiento del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. El ADJUDICATARIO deberá proporcionar mantención preventiva y correctiva para todo el hardware del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. En el caso de los equipos instalados en los Consulados de Chile, esta mantención será realizada en la ciudad correspondiente, bajo la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores y conforme las indicaciones del ADJUDICATARIO. Cuando ello no sea posible por razones técnicas, la mantención se realizará en Santiago de Chile bajo la exclusiva responsabilidad del ADJUDICATARIO, sin perjuicio que los respectivos traslados de equipos, estarán a cargo del Ministerio de Relaciones Exteriores. Estas labores deberán realizarse para mantener el cumplimiento de los estándares establecidos, ya sea por: a) Peticiones de mantenimiento preventivo por parte del SERVICIO para el equipamiento que genere rechazos de documentos o presente una calidad inadecuada para la óptima atención al usuario b) De acuerdo a las especificaciones del fabricante c) Han transcurrido seis (6) meses desde su puesta en funcionamiento o última mantención Las labores de mantenimiento preventivo se efectuarán fuera del horario de atención de usuarios o en días sábados, domingos y festivos en fechas y horas

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determinadas, las que se fijarán de común acuerdo entre el SERVICIO y el ADJUDICATARIO. La finalidad del servicio de mantención correctiva es otorgar un servicio eventual u ocasional, el que tendrá lugar cuando algún componente(s) del equipo(s) acuse una falla. Este servicio finalizará con la reparación total de la falla de hardware que dio origen a la solicitud de servicio o por la sustitución de dicho componente. Además deberá considerar la reposición completa de la funcionalidad y de los respaldos y recuperación de información si fuese necesario. La notificación de las fallas se realizará exclusivamente a través de la Mesa de Ayuda. 2.14.2 Actualización Tecnológica El proceso de actualización tecnológica deberá realizarse considerando el tiempo máximo de uso para el equipamiento especificado en la siguiente tabla, en caso contrario se aplicarán las multas señaladas en la sección 6 Multas de las Bases Administrativas. En caso de renovarse el Contrato, no será obligatorio realizar una actualización tecnológica durante el período de renovación. Las condiciones para la actualización tecnológica del equipamiento son las siguientes: Equipamiento

Tiempo máximo de uso Unidades de captura de imágenes Según las especializadas en identificación, para recomendaciones alto uso y de alta calidad del fabricante Unidades de captura de imágenes de 36 meses uso común Unidades de lectura mecánica OCR-B, Según las PDF-417 y chip del pasaporte recomendaciones electrónico del fabricante Computadores personales 48 meses Computadores portátiles 36 meses Impresoras de los computadores 48 meses personales y portátiles Servidores centrales 54 meses Unidades de almacenamiento central 54 meses Unidades de respaldo y recuperación 54 meses central Equipamiento de telecomunicaciones 48 meses IP de los datacenters, Oficinas y Back Office

Número de actualizaciones De acuerdo al tiempo máximo de uso 2 De acuerdo al tiempo máximo de uso 1 2 1 1 1 1 1

Todo ello garantizando siempre el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos. Adicionalmente, y tratándose de los servidores centrales, el ADJUDICATARIO deberá reducir el tiempo de respuesta a dos (2) segundos para

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el 95% de las transacciones, mientras el nivel de carga no supere las cuarenta (40) TPS. Al efectuar esta actualización tecnológica, el ADJUDICATARIO deberá realizar todas las acciones necesarias para garantizar la continuidad de la operación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y realizar los ajustes necesarios a las aplicaciones conforme lo requiera el nuevo hardware incorporado o lo solicite el SERVICIO. 2.14.3 Evolución Además de la mantención del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y de la actualización tecnológica, el ADJUDICATARIO deberá implementar todos los cambios que se requieran en los procesos, procedimientos, prácticas, formularios y en los documentos de identidad y de viaje, sin costo adicional para el SERVICIO. El ADJUDICATARIO deberá realizar una actividad permanente de supervisión y de análisis de la calidad, de la evolución y cumplimiento de las normas y estándares y de la seguridad de los documentos de identidad y de viaje productos del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN. En el caso que el SERVICIO detecte que la seguridad de los documentos se encuentra comprometida o que deduzca, como resultado del análisis del informe anual requerido en la sección 2.10 DOCUMENTOS DE IDENTIDAD Y DE VIAJE, el ADJUDICATARIO estará obligado a formular recomendaciones sobre mejoras y/o cambios evolutivos que se podrían realizar a tanto nivel de los materiales e insumos, como de los procesos de producción y de personalización de los documentos, necesarios para recuperar el nivel de seguridad adecuado. Al respecto El SERVICIO podrá emitir observaciones y/o requerir propuestas adicionales, aceptar los cambios o bien descartarlos. De autorizarse los cambios, éstos deberán implementarse sin costo adicional para el SERVICIO. El ADJUDICATARIO deberá presentar la planificación correspondiente la cual deberá ser aprobada por el SERVICIO. 2.14.4 Post Emisión de los Documentos En caso de ser necesario, el ADJUDICATARIO deberá realizar la mantención post emisión de los documentos electrónicos, la que puede deberse a lo siguiente: a) Actualización del contenido del Chip (software y/o datos) b) Evolución de la normativa ICAO en cuanto a la interoperabilidad c) Fallas del Chip dentro del período de vigencia del documento Estas actividades de mantención de documentos deben quedar registradas en el Sistema de Mesa de Ayuda en un acápite específico para ello.

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3.

PLAN DEL PROYECTO

El Plan del Proyecto del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN considerará dos grandes etapas: a) Etapa de Implementación, que comienza con la entrada en vigencia del Contrato y culmina con el fin de la marcha blanca del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN b) Etapa de Explotación, que comienza con el inicio de la puesta en marcha del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y culmina al terminar el Contrato. A partir de la Etapa de Explotación, y conforme el SERVICIO comience a recibir las solicitudes de los nuevos documentos, todas estas solicitudes deberán generar documentos en el nuevo formato. De la misma forma, para todas las solicitudes anteriores a esta fecha se emitirán documentos en el actual formato. Junto con el Plan del Proyecto el PROPONENTE debe especificar la Metodología que utilizará para la gestión del proyecto y asegurar el cumplimiento de los hitos, considerando para ello el funcionamiento permanente de una Oficina Técnica del Proyecto (PMO), la que debe contar con al menos un profesional con certificación del Project Management Institute (PMI). El PROPONENTE debe entregar un Plan de Trabajo Detallado del Proyecto para el desarrollo de la etapa de implementación y el cumplimiento de los hitos planteados para la implementación y podrá establecer los hitos adicionales si así lo estima conveniente. Este plan debe señalar claramente las fechas en que se cumplirán, a lo menos, las etapas y todos los hitos considerados en su Plan de Proyecto. El ADJUDICATARIO deberá entregar en forma bimestral, durante los primeros diez (10) días corridos del mes correspondiente, un Informe de Avance y Estado del Proyecto. Estos informes estarán sujetos a la aprobación del SERVICIO y tanto el atraso en su entrega como la falta de aprobación de éstos darán origen a las multas descritas en la sección 6 de las Bases Administrativas.

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3.1

METODOLOGÍA

El PROPONENTE debe presentar en su Plan de Proyecto una Metodología de Implementación probada y con casos de éxito reales, cuya aplicación y uso en el proyecto, permita cumplir al menos las siguientes metas: a) Mantener la continuidad operacional del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN b) Migrar y convertir la Base de Datos de Identificación c) Transferir conocimiento del SERVICIO al ADJUDICATARIO, sobre la situación interna, cultura y estructura organizacional d) Minimizar el tiempo requerido entre la instalación y la puesta en marcha e) Maximizar la utilización de los recursos del SERVICIO y del ADJUDICATARIO f) Obtener los modelos de “Procesos de Negocio” y manuales de “Procedimientos Administrativos” que serán usados en la operación del SERVICIO, como subproducto de la implantación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN g) Entrenar al equipo de proyecto del SERVICIO en la Metodología h) Entrenar a los usuarios utilizando un enfoque orientado a los procesos i) Involucrar al usuario en la aceptación y buen uso del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN La metodología debe describir detalladamente el proceso de implementación a través de un conjunto de actividades y técnicas, donde se combinan elementos de carácter estratégico y tecnológico. La metodología debe considerar diferentes aspectos para gestionar los riesgos propios de una implementación de esta envergadura, tales como: a) Identificación de los factores críticos para el éxito b) Requerimientos por parte de los colaboradores del SERVICIO (instructores, equipo técnico, usuarios líderes, usuarios finales, alta dirección) c) Entendimiento de los objetivos estratégicos por unidades y/o procesos d) Rediseño continuo de procesos e) Definición de parámetros predefinidos para que los usuarios identifiquen sus necesidades f) La integración de personas, procesos y tecnologías g) Cumplimiento de los estándares de calidad y buenas prácticas h) Gestión del cambio Además debe permitir realizar un control y seguimiento preciso y detallado de la implementación del proyecto en cualquiera de sus fases y establecer los procedimientos para solucionar las falencias detectadas. Se requiere contar con un Gerente de Proyecto, con capacidad analítica, visión del negocio, resolutivo y con interlocución en todas las áreas funcionales del SERVICIO, quien pueda plantear a la Dirección Nacional las necesidades de

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tomar decisiones para el cumplimiento de los objetivos, metas y de la ejecución exitosa del proyecto. El PROPONENTE debe presentar los Currículum Vitae del Gerente, los Subgerentes y los Jefes de Proyecto.

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3.2

ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN

La etapa de implementación tendrá una duración máxima de veinticuatro (24) meses, en caso contrario el SERVICIO podrá cobrar las multas que se especifican en la sección 6 Multas de las Bases Administrativas. Esta etapa considera la implementación y recepción a total satisfacción del SERVICIO de al menos los hitos mencionados a continuación, la marcha blanca y la habilitación de Oficinas. La Etapa de Implementación puede estar definida de forma tal que una vez finalizada la marcha blanca sea posible empezar de inmediato a atender usuarios. Durante la etapa de implementación, y antes de entrar en régimen permanente, el ADJUDICATARIO podrá inyectar solicitudes de documentos al actual SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, conforme lo autorice el SERVICIO. 3.2.1

Hitos de la Implementación

3.2.1.1 Plataforma Tecnológica 1. Puesta en operación de datacenter principal 2. Puesta en operación de datacenter secundario 3.2.1.2 Base de Datos Central de Identificación 1. Migración completa de la base de datos 2. Verificación de niveles de servicio 3. Verificación de consistencia 4. Verificación de respaldo y recuperación de datos 5. Verificación de replicación 3.2.1.3 Sistema Central de Identificación 1. Entrega y aprobación de las especificaciones detalladas de los sistemas de información que se implementarán 2. Entrega y aprobación de las aplicaciones 3. Entrega y aprobación del plan para la marcha blanca 4. Entrega y aprobación del plan de capacitación 5. Inicio de la capacitación de los instructores 6. Inicio de la capacitación de los funcionarios 7. Prueba del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN con carga simulada 8. Inicio de la marcha blanca 9. Fin de la marcha blanca 3.2.1.4 Interoperabilidad con otros Sistemas de Información 1. Demostración de la aplicación piloto de interacción entre el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN y los Sistemas de Registro Civil y de Cajas Integral 2. Demostración de la aplicación piloto de interacción con sistemas externos (incluyendo PICH e INTERPOL)

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3.2.1.5 Fábricas de Personalización de Documentos 1. Habilitación de la fábrica principal de cédulas de identidad 2. Habilitación de la fábrica principal de pasaportes electrónicos 3. Habilitación de la fábrica secundaria de cédulas de identidad 4. Habilitación de la fábrica secundaria de pasaportes electrónicos 5. Definición del diseño gráfico de la cédula de identidad 6. Definición del diseño de seguridad de la cédula de identidad 7. Aprobación del diseño de la cédula de identidad 8. Demostración de emisión de cédula de identidad con datos reales y en el formato definitivo 9. Definición del diseño gráfico del pasaporte electrónico 10. Definición del diseño de seguridad del pasaporte electrónico 11. Aprobación del diseño del pasaporte electrónico 12. Demostración de emisión del pasaporte electrónico con datos reales y en el formato definitivo 3.2.1.6 Mesa de Ayuda 1. Funcionamiento del Nivel 1 2. Funcionamiento del Nivel 1 y escalamiento al Nivel 2 3.2.1.7 Sistemas Biométricos 1. Demostración de AFIS 1:1 2. Entrega y aprobación de AFIS 1:1 3. Demostración de AFIS 1:N 4. Proceso de verificación general AFIS 1:N 5. Entrega y aprobación de AFIS 1:N 6. Demostración de Reconocimiento Facial 7. Proceso de verificación general de Reconocimiento Facial 8. Entrega y aprobación de Reconocimiento Facial 9. Demostración del Sistema de Peritos Biométricos 10. Entrega y aprobación del Sistema de Peritos Biométricos 3.2.1.8 Back Office Central 1. Instalación del equipamiento para el funcionamiento del Back Office Central 2. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Identificación 3. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Filiación Civil 4. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Digitalización 5. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Archivo Índice 6. Demostración de la digitalización de solicitudes provenientes de Oficinas sin equipamiento computacional 7. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Cédula de Identidad 8. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Pasaportes 9. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Documentos Especiales

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10. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Control de Calidad y Despacho 11. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Correspondencia 12. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Peritos Biométricos (AFIS y Reconocimiento Facial) 13. Entrega y aprobación de las funcionalidades para la Unidad de Filiación Penal 14. Demostración del funcionamiento integrado del Back Office 3.2.1.9 Sistema de Atención de Usuarios 1. Entrega y aprobación del Sistema de Solicitudes de Cédula de Identidad 2. Entrega y aprobación del Sistema de Solicitudes de Pasaportes 3. Entrega y aprobación del Sistema de Verificación de Identidad para solicitar Certificados Digitales 4. Entrega y aprobación Sistema de Entrega de Documentos en Oficinas 5. Demostración del funcionamiento de una Oficina piloto en línea 6. Demostración del funcionamiento de una Oficina piloto en línea, en modalidad fuera de línea 7. Demostración del funcionamiento de una Oficina piloto con captura en formularios impresos 8. Demostración del funcionamiento de una estación de trabajo móvil 3.2.1.10 Back Office en Oficinas 1. Entrega y aprobación Sistema de Inventario de Cédulas de Identidad 2. Entrega y aprobación Sistema de Inventario de Pasaportes 3. Demostración del funcionamiento del Back Office en Oficinas 3.2.1.11 Cédula de Identidad 1. Entrega y aprobación del plan de habilitación de Oficinas 2. Inicio de la habilitación de Oficinas 3. Fin de la habilitación de las Oficinas consideradas en la marcha blanca 4. Recepción de la habilitación de Oficinas consideradas en la marcha blanca (a nivel de puesto de trabajo) 5. Finaliza la habilitación de las Oficinas consideradas para la puesta en marcha 6. Recepción de la habilitación de Oficinas consideradas para la puesta en marcha (a nivel de puesto de trabajo) 7. Entrega y aprobación del plan de marcha blanca 8. Capacitación para instructores (por parte del personal del ADJUDICATARIO) 9. Capacitación para funcionarios (por parte de los instructores) 10. Finaliza la capacitación para los funcionarios de las Oficinas consideradas en la marcha blanca 11. Marcha blanca 12. Finaliza la capacitación para los funcionarios de Oficinas en puesta en marcha 3.2.1.12 Pasaporte Electrónico 1. Entrega y aprobación del plan de habilitación de Oficinas

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2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Inicio de la habilitación de Oficinas Finaliza la habilitación de las Oficinas en marcha blanca Finaliza la habilitación de las Oficinas para la puesta en marcha Entrega y aprobación del plan de marcha blanca Capacitación para instructores (por parte del personal del ADJUDICATARIO) Capacitación para funcionarios (por parte de los instructores) Finaliza la capacitación para los funcionarios de las Oficinas consideradas en la marcha blanca 9. Marcha blanca 10. Finaliza la capacitación para los funcionarios de Oficinas en puesta en marcha

3.2.1.13 Salvoconducto Arica-Tacna 1. Entrega y aprobación del plan de habilitación de la Oficina Arica 2. Habilitación de la Oficina Arica 3. Entrega y aprobación del plan de marcha blanca 4. Capacitación para el instructor y los funcionarios (por parte del personal del ADJUDICATARIO) 5. Marcha blanca 3.2.1.14 Sistema de Bloqueo de Documentos 1. Entrega y aprobación del Sistema de Bloqueo de documentos en Oficinas 2. Entrega y aprobación del Sistema de Bloqueo telefónico de los documentos 3. Entrega y aprobación del Sistema de Bloqueo de los documentos por Internet 3.2.1.15 Servicios de Información Entrega y aprobación del sistema de verificación en línea de identidad 3.2.1.16 Gestión de Información 1. Entrega y aprobación del Sistema de Gestión Operativa 2. Entrega y aprobación del Sistema de Gestión Estratégica 3. Entrega y aprobación del Sistema de Auditoría Interna 3.2.2 Marcha Blanca Una vez completados a total satisfacción del SERVICIO los hitos mencionados anteriormente, con la excepción de la entrega y aprobación del Sistema de Gestión de Estratégica, el ADJUDICATARIO podrá iniciar el período de marcha blanca, la cual esta definida en base a un paralelo reducido. El ADJUDICATARIO deberá presentar un plan tentativo de la marcha blanca dos (2) meses antes de su inicio, el cual deberá encontrarse aprobado por el SERVICIO al menos dos (2) semanas antes de comenzar. Como parte de la marcha blanca, el ADJUDICATARIO deberá instalar equipamiento en tres (3) Oficinas que el SERVICIO determinará, las que podrán estar ubicadas en las regiones Metropolitana de Santiago, y/o de Valparaíso y/o de Rancagua. En estas Oficinas, todas las solicitudes de cédulas de identidad o

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pasaportes que se reciban, serán procesadas tanto por el actual como por el nuevo sistema, siguiendo el proceso normal. Tratándose de cédula de identidad, simultáneamente se deberá realizar una marcha blanca en dos (2) Oficinas sin equipamiento computacional, que el SERVICIO determinará. Estas solicitudes podrán serán ingresadas al Sistema mediante la Unidad de Digitalización, para seguir con el curso normal de proceso de emisión de cédulas de identidad. Si bien el procedimiento de marcha blanca es similar tanto para cédulas de identidad como para pasaportes electrónicos, éste podrá ser efectuado en períodos y en Oficinas distintas, según lo que determine el SERVICIO. El periodo de marcha blanca se dará por concluido cuando el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN haya funcionado sin ninguna objeción por parte del SERVICIO y se hayan aprobado las pruebas solicitadas por el SERVICIO, de acuerdo a lo especificado en el ANEXO 19: PRUEBAS QUE SE REALIZARÁN COMO PARTE DE LA EVALUACIÓN. 3.2.2.1 Marcha Blanca de Cédula de Identidad La marcha blanca de cédula de identidad tendrá una duración estimada de seis (6) semanas, período en el que se operará en las tres (3) Oficinas definidas por el SERVICIO. El periodo de marcha blanca se dará por concluido cuando el sistema haya funcionado sin ninguna objeción por parte del SERVICIO durante tres (3) semanas consecutivas. La marcha blanca de cédula de identidad estará regida por los siguientes plazos: a) Duración mínima tres (3) semanas b) Duración estimada seis (6) semanas c) Duración máxima doce (12) semanas En el caso de prolongarse más de doce (12) semanas, el SERVICIO podrá aplicar las multas descritas en la sección 6 Multas de las Bases Administrativas. Las cédulas de identidad emitidas durante la marcha blanca no podrán ser activadas ni entregadas a los usuarios y sólo se usarán para control de calidad y luego serán destruidas por el SERVICIO. 3.2.2.2 Marcha Blanca de Pasaporte Electrónico La marcha blanca de pasaporte electrónico tendrá una duración estimada de cuatro (4) semanas, período en el que se operará en la Oficina de Pasaportes de Santiago Centro. El período de marcha blanca se dará por concluido cuando el sistema haya funcionado sin ninguna objeción por parte del SERVICIO durante dos (2) semanas consecutivas.

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La marcha blanca de Pasaporte Electrónico estará regida por los siguientes plazos: a) Duración mínima: dos (2) semanas b) Duración estimada: cuatro (4) semanas c) Duración máxima: ocho (8) semanas En el caso de prolongarse más de ocho (8) semanas, el SERVICIO podrá aplicar las multas descritas en la sección 6 Multas de las Bases Administrativas. Los pasaportes electrónicos emitidos durante la marcha blanca no podrán ser activados ni entregados a los usuarios y sólo se usarán para control de calidad y luego serán destruidos por el SERVICIO. 3.2.3 Habilitación Inicial Previo a iniciar la Etapa de Explotación, el ADJUDICATARIO deberá tener operativos: la recepción de solicitudes de documentos, back office central, emisión, despacho y entrega de documentos, como también los sistemas complementarios. Y deberá tener completamente habilitadas, funcionando en línea y recibidas a total conformidad por el SERVICIO, según corresponda, las siguientes Oficinas: a) Al menos las 110 Oficinas que actualmente reciben el 80% de las solicitudes de cédulas de identidad b) La totalidad de las Oficinas que actualmente reciben solicitudes de pasaportes c) La Oficina de Arica, que actualmente recibe solicitudes de Salvoconductos Arica-Tacna y los emite En caso que al inicio de la Etapa de Explotación se considere recibir indistintamente algunas de las solicitudes de documentos a que se refieren las letras precedentes, sólo será necesario tener funcionando en línea las Oficinas que para cada caso se señalan. Las demás Oficinas que deban recibir solicitudes de dichos documentos, deberán contar con el sistema de recepción de solicitudes fuera de línea o en base a formularios impresos y paulatinamente ser migradas al sistema de funcionamiento en línea, conforme los plazos comprometidos por el ADJUDICATARIO. La Unidad de Digitalización, deberá estar configurada de tal forma que sea posible cumplir con los requisitos de funcionamiento establecidos en la sección 2.7.4 Unidad de Digitalización. La habilitación inicial de Oficinas se regirá por los siguientes plazos: a) Duración estimada: ocho (8) meses b) Duración máxima: doce (12) meses En caso de prolongarse por más de doce (12) meses, el SERVICIO podrá aplicar las multas que se especifican en la sección 6 Multas, de las Bases Administrativas. Página 74 de 77

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3.3

ETAPA DE EXPLOTACIÓN

La Etapa de Explotación del sistema comienza una vez terminada la habilitación inicial de Oficinas, continúa en forma paralela la habilitación de Oficinas, para luego entrar en régimen permanente. Una vez iniciada la explotación, incluida la operación del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, el ADJUDICATARIO deberá continuar con la adecuación e instalación del equipamiento y del sistema en las Oficinas de acuerdo al calendario establecido con el SERVICIO. Para finalizar la habilitación de Oficinas se establecen los siguientes plazos: a) Duración estimada ocho (8) meses b) Duración máxima doce (12) meses En caso de prolongarse por más de doce (12) meses, el SERVICIO podrá aplicar las multas que se especifican en la sección 6 Multas, de las Bases Administrativas. 3.3.1 Régimen Permanente Esta etapa corresponde a lo que resta de la duración del proyecto, a partir de la aprobación y recepción final de la etapa de puesta en marcha inicial. Durante esta etapa, el ADJUDICATARIO deberá: a) Operar y explotar el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, de acuerdo a las condiciones estipuladas por el SERVICIO b) Mantener el SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN, según lo especificado en la sección 2.14.1 Mantención c) Realizar actualización tecnológica, según lo especificado en la sección 2.14.2 Actualización Tecnológica d) Asegurar la evolución del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN para mantener los niveles de seguridad, según lo especificado en la sección 2.14.3 Evolución e) Realizar la mantención de los documentos post emisión, según lo especificado en la sección 2.14.4Post Emisión de los Documentos. 3.3.2 Migración del Sistema de Identificación En el periodo correspondiente, el ADJUDICATARIO deberá realizar todas las actividades que sean necesarias para que el SERVICIO pueda llevar adelante exitosamente este proceso de migración del SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN.

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4.

ANEXOS

4.1

ANEXO 1: FORMATO AL QUE DEBE AJUSTARSE LA PROPUESTA TÉCNICA

4.2

ANEXO 2: CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA CÉDULA DE IDENTIDAD

4.3

ANEXO 3: CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO PASAPORTE ELECTRÓNICO

4.4

ANEXO 4: CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS ESPECIALES

4.5

ANEXO 5: DESCRIPCIÓN DEL ACTUAL SISTEMA DE EMISIÓN DE CÉDULAS DE IDENTIDAD Y PASAPORTES

4.6

ANEXO 6: FORMULARIO DE SOLICITUD DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD Y/O VIAJE Y TOMA DE IMPRESIONES DACTILARES

4.7

ANEXO 7: CLAVE CHILENA DE CATORCE VALORES

4.8

ANEXO 8: PROCEDIMIENTO PARA RECIBIR SOLICITUDES DE DOCUMENTOS (OFICINAS)

4.9

ANEXO 9: PROCEDIMIENTO PARA PROCESAR SOLICITUDES Y EMITIR DOCUMENTOS (BACK OFFICE)

4.10

ANEXO 10: PROCEDIMIENTO DOCUMENTOS

4.11

ANEXO 11: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS DATACENTERS

4.12

ANEXO 12: HABILITACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA FÁBRICA DE DOCUMENTOS

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PARA

BLOQUEAR

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4.13

ANEXO 13: PUESTOS DE TRABAJO DE BACK OFFICE

4.14

ANEXO 14: PUESTOS DE TRABAJO DE OFICINAS DE ATENCIÓN DE USUARIOS

4.15

ANEXO 15: HABILITACIÓN DE LOS TRABAJO DE ATENCIÓN DE USUARIOS

4.16

ANEXO 16: RED DE TELECOMUNICACIONES

4.17

ANEXO 17: MESA DE AYUDA

4.18

ANEXO 18: INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

4.19

ANEXO 19: PRUEBAS QUE SE REALIZARÁN COMO PARTE DE LA EVALUACIÓN

4.20

ANEXO 20: ESTADÍSTICAS

4.21

ANEXO 21: GLOSARIO DE TÉRMINOS

4.22

ANEXO 22: CALENDARIO DE ACTIVIDADES

4.23

ANEXO 23: ANTECEDENTES DEL PROPONENTE

4.24

ANEXO 24: SECURITIZACIÓN DE LOS WEB SERVICES

4.25

ANEXO 25: FORMATO DE PRESENTACIÓN EXPERIENCIA DEL PROPONENTE

4.26

ANEXO 26: DICCIONARIO DE DATOS

4.27

ANEXO 27: PAUTA DE EVALUACIÓN TÉCNICA

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PUESTOS

DE

DE

LA

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