EMPRESA: L'empresa és, primer que res, un fenomen econòmic. El codi de comerç de 1885 feia extensiva l'expressió de comerciant no solament a qui es dedicaven al comerç, sino també a les companyies mercantils o industrials que es constitueixen segons aquest codi. Amb això, de manera imprecisa, s'introduïen els conceptes de empresa i empresari, molt mes adecuats a la realitat econòmica actual. En efecte, el concepte central de legislació mercantil és l'empresa, activitat exercida per l'empresari. ESQUEMA DE UNA EMPRESA: Consell d'Administració Director General Dir. Comercial Dir.Finances Dir. Projectes Dir. Producció i administració i presupostos compras ventes admi. Personal ofic.Tecnica Estudis o analisis del mercat Jefe de linea Encarregat de Planta Treballadors SOLUCIÓ DEL TEST: 1._ Un producte de qualitat es el que: e) Satisfà les necessitats del client. 2._ La qualitat de un producte la determina: e) La determinael client. 3._Un producte de qualitat representa: e) Cada producte presenta unes prestacions concretes i cada un te les seves (Mercedes−Twingo; Parker−Bic). La qualitat vindra determinada per la capacitat de mantenir les seves prestacions al llarg del temps. 1

4._Per medir la qualitat de un producte: • e) *La cuota del mercat. *Com per la satisfacció del client. 5._El pais punter en el tema de qualitat es: e) El pais que realment ha sapigut saber lo que es qualitat i com aplicar−la i orientar−la ha sigut Japó. 6._Un producte de qualitat: e) No suposa cap luxe, doncs es tracte simplement de fer les coses bé a la primera. Treballar d'aquesta manera es més rentable. Una major satisfacció del client genera una major aportació i confiança del mercat, i per tant, una major participació en el mateix, lo que implica un augment dels beneficis. 7._La qualitat de l'empresa: e) La responsabilitat es de tota l'empresa començan per la mentalització del equip directiu i passan per l'acceptació de cada un de la seva responsabilitat en l'empresa. 8._Quan a un producte li falta qualitat es degut: e) Es un fallo de la gestió de la qualitat. Sol passar el els principals responables, els directius, són els que no es donen per enterats. Es molt important el factor huma dintre de l'empresa. 9._ Per obtenir un producte de qualitat: e) Es feina de tota l'empresa. Inclou desde la qualitat concertada amb els proveidors fins al servei post−venda. 10._El desarrollo de un producte de qualitat finalitza: e) No acaba mai precisa de temps i de dedicació. Suposa una atenció permanent al producte doncs la competencia e molt dura. Suposa una millora continua. 2

EXERCICI: Tinc 35 anys i m'haig de comprar un cotxe, qualitats: • 1._Cotxe segur • 2._Varato • 3._Que corri • 4._Amb espai per la familia • 5._Que hem duri molts anys Resposta correcta: • 1._Seguretat • 2._Ultima moda 3._Comoditat 4._Avalatge econòmic 5._Simpatia 6._Orgull • SU CASO DE ON NEIX LA QUALITAT? La empresa es una organització de recursos humans, materials i financers per oferir productes o serveis a un mercat. Com consecuencia, l'empresa vol la obtenció de beneficis. El mercat en el que es troba l'empresa es tremendament competitiu. L'esforç de cada empresa pot augmentar la seva cuota de mercat (suposa augmenta el benefici) requereix una millora permanent del producte o del servei. El millor marc en el que es pot desenrotllar aquesta millora continua es el marc de la qualitat DECADA DELS 40−50: W . Edwards * Deming * Fan un programe de la gestió de la qualitat.

3

Joseph M. Juran * DEMING: El senyor Demig va realitzar: • Tecniques de mostres. • Va recomenar el coneixement de les variacions estadistiques. • Va desenrotllar el programe de 10 punts. • La famosa roda de Deming. Decalec de Demig: • La qualitat la defineixen els clients. • La qualitat significa fer bé les coses a la primera. • La qualitat es dinamica. • Es basa en el sentit comú • Es comenza per el lideratge de la alta direcció. • Es un factor estrategic de competitibitat i diferenciació. • Involucra a tot el personal. • Involucra als proveidors. • Redueix costos. • S'ha de comunicar. Si es desitxa produir una bona qualitat per el consumidor serà necessari decidir per adelantat quina qualitat de producte planificar, produir i vendre. ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿RODONA????????????? 1._Zona que correspon al esforz inutil de diseny. 3._Zona de treball de fabricació inútil. 4._És una insatisfacció inevitable. 2._Cert grau de satisfacció, però industrial, osigui que encara es inútil pel client. 6._Hem acertat amb algo que volia el client, però de casualitat Satisfacció casual, qualitat amenasada. 5._Insatisfacció evitable. 7._ESTAT IDEAL! Per aixó tenim que tindre en compte els 4 punts de la qualitat per, planificar−la, controlar−la i dissenyar−la en la seva totalitat. REDISENYAR

4

SERVEI POST−VENDA PLANIFICAR ESTUDIS I DE MERCAT DISSENYAR MARKETING PRODUCCIÓ PREOCUPACIÓ PER LA QUALITAT ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿FOTO????????????????? ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿linea??????????????????? Egipte faraónic: Apareixen unes figures gravades que indican la ejecució de culpir uns blocs de pedra i desprès la seva berificació. Codi de Hammurabi: Si una casa cau per estar mal construida i moren els seus propietaris el constuctor serà condemnat a mort. Fenicis: Els inspectors fenicis tallaban la mà als que reiteradament feien productes defectuosos. Artesans: Fabricaven i ells mateixos ho venien, així captaven les queixes dels consumidors lo qual li servia per assegurar−se de no tornar a fer els fallos. Gremi: Seleccionaben l'admisió de nous socis, i només eran admitits i autoritzats a diferenciar els seus productes amb la marca del gremi aquells que, ademes de coneixer bé el ofici demostraben la seva etica. Revolució industrial: La fabricació en serie i la subdivisió del treball en funcions dona lloc a que hi hagi persones dedicades a fabricar i que siguin uns altres els que controlin la qualitat de lo fabricat. Anys 40: Inspecció. Es inspecciona el producte final. Surt el cercle de Deming que proposa una millora continua. S'aplica una estadistica al control de qualitat que permet coneixer mitjançant mostrejos el grau de qualiat de una partida per acceptar−la o retirar−la. Anys 50: Conferencies de Juran en Japó sobre qualitat. A Europa no es fa ni cas. Anys 60: Japó possa en marcha tot el control de qualitat. Anys 70−80: Japó comença a utilitzar la gestió de la qualitat total. Europa començen les normes ISO. Anys 90: Europa es dedica ha copiar del Japonesos i ha inventar lo que poden. Europa comença a premiar la qualitat. COMPARACIÓ DELS DIFERENTS NIVELLS DE QUALITAT: INSPECCIÓ: La qualitat es comproba

5

Es comproba la qualitat definida pel fabricant. Es comproba el producte final i ens apareixen una serie de errors naturals. CONTROL: Control de qualitat Els consumidors començen a seleccionar. Surten departaments de control de qualitat. Inici de las tecniques de control de fabricació. Es de dica al producte. Es separa els productes defectuoso dels correctes. Es treballa de forma independent del area de producció. Es treballa de forma independent de las compras i dels compradors. Es relaciona reotament amb el client. Es treballa amb paralel amb inspeccions externes. El protagonista principal es el Jefe de Control de Qualitat. El seu cost es clasifica com a cost de evaluació. Incorpora costs degut a fallos. PRODUIR: Assegurament de la qualitat Els consumidors premian la qualitat. La qualitat s'exten a altres areas de producció. Qualitat estrategica. Objectius: prevenció. Es dedica a totes les activitats de l'empresa. Prevenció. No deixa fer la producció de productes defectuosos. Incorpora la area de producció. Incorpora als subministradors com parts del sistema. Incorpora al client com part funamental del sistema. Sauto inspecciona i revisa (auditories internes). El protagonista principal te que ser el Gerent de l'empresa. El seu cost es clasifica com a cost de prevenció. Recursos humans: és important la formació. GESTIONAR: Qualitat total Qualitat: la que el client es dona conte. S'implica a tota l'empresa i grups relacionats (proveidors i subcontactes). Satisfació total del client. Objectiu: millora continua. Qualitat dinamica. Els costos no són funamentals. El seu objectiu es la satisfacció del client. Els recursos humans són funamentals (formació, motivació i informació). ANALISIS DE LES ETAPES DE LA QUALITAT: Total Quality Assegurament de la Management (TQM) qualitat. Sistemes de qualitat. Qualitat Gestió de la qualitat total total (GCT) Coordinació i Finalitat principal Impacte estrategic prevenció Posibilitat de Problema que s'ha de Visió de la qualitat dispondre de major resoldre, actuand capacitat competitiva activament sobre ell En el mercat i Tota la gama de satisfer les Enfasis de la qualitat serveis inclosos el necessitats del I+D i areas de suport consumidor

Control estadistics de la qualitat. Qualitat dels procesos.

Inspecció control de qualitat de productes

Control dels procesos

Control de productes defectuosos

Problema que s'ha de Problema que s'ha de resoldre resoldre Homogenidad en el En el producte i en la servei, disminució de producció la inspecció 6

Pla estrategic, fixar objectius clars i Métodes movilitzar tota l'entitat Realitzar uns objectius, planificar l'educacció i el Paper dels facultatius entreteniment, coordina els departaments i dissenyar programes La totalitat dels components de la Responsable de organització, qualitat destacant la direcció pel seu lideratge actiu La qualitat deu Orientació i direcció gestionar−se

Plans i sistemes de la Eines de qualitat i qualitat metodes estadistics

Determinació d'estandards i medició dels productes

Planificar i mesura la qualitat i dissenyar els programes adecuats

Solucionar els problemes i utilitzar les eibes estadistiques

Inspeccionar, separar, contar imesurar els productes

Correspon als departaments de ingenyeria i producció

El departament de control de qualitat

La totalitat dels departaments. LA direcció es limita a establir la politica, a planificar, coordinar i controlar La qualitat ha de conseguir−se

La qualitat te que ser La qualitat ha de controlada comprobar−se

ANALISIS DE LES ETAPES: Control de Inspecció proces Objectiu de la qualitat

Comprobar la producció. Eliminar peçes defectuosas.

Controlar el proces de producció per evitar fallos. Millorar el procés.

Asegurament de la qualitat Proporcionar i assegurar la confiancça del client.

Qualitat total Satisfacció plenadel client i de l'empresa. Millora continua.

Busacr les participacions i Crear un sistema que implicacions de totes Detectar peçes Estudis del procés abarqui a tota Accions per portar les persones en defectuoses i de fabricació per la l'empresa per a cabre en la obtenció de qualitat, separarles de les millora del mateix. planificar i aconseguir qualitat Ens referim tant a bones o valides. la qualitat. treballadors com a clients. Totes les persones Corespón als Tots els responsables com element Responsabe El departament departaments de dels departaments fundamental. de control de ingenyeria, disseny i establint la direcció la qualitat. de la qualitat producció. politica a seguir. La direcció porta el lideratge actiu. IMPLANTACIÓ DE UN SISTEMA DE QUALITAT: Un sistema de qualitat quedara materialitzat en una serie de documents, els quals descansen sobre 4 pilars basics: *Manual de qualitat. 7

*Manual de procediment *Instruccions de treball. *Documentació tècnica. La implantació o millora del sistema de qualitat implica la realització de una serie ordenade de etapes o frases, cada una de les quals portar a la seva vegada una ejecució de activitats que enumer'hem a continuació: * Etapa: Diagnostic de ls situació.. • Revisió del actual sistema de qualitat. • Identificació de punts devils. • Propostes de millora. * Etapa: Composició de la direcció: • Política de qualitat. • Objectiu. • Definició de funcions i responsabilitats. • Impulsos i seguiment del programe. * Etapa: Organització del projecte: • Designació del coordinador general. b) Constitució del comité general. • Cualificació d'activitats. * Etapa: Campanya d'informació: • Equip directiu. • Nivells intermitjos. • Comité d'empresa. • Tot el personal. * Etapa: Formació i entreteniment: • Pla de formació. • Cursos per directius. • Cursos per encarrecs intermitjos. • Cursos per operaris. * Etapa: Indicador de qualitat: • Costos de qualitat. • Unitats de mesura. • Sistemes de mesura. * Etapa: Manual de qualitat:

8

• Propostes i aplicacions del procediment. • Afisió i entreteniment. • Aplicació. • Recopilació de documentació. * Etapa: Auditories internes: a) Designació d'auditories. • Sistema d'audtoria. • Difusió dels resultats. * Etapa: Evolució dels resultats: • Comparació amb situació inicial. • Projecte de millora. • Informe de qualitat. • Dibulgació • Reconoixement. TEMA 2: EL CLIENT La necessitat del client no es única, sino que el client està exigint indirectament cuan vol un producte, a l'empresa o al mercat una serie de productes inclosos. L'empresa per la seva part te que respondre d'aquests requisits amb el fi de buscar la satisfacció del client. Per lo cual es tindrà que pregunar: −Qui es el client? −Com es el client? CONEIXER EL CLIENT −Quines necessitats te? −Necessitats −Productes −Poder adquisitiu −Preus −Segmentació −Ganma de productes −Possibilitat de −Competencia elecció M −Preferencies −Acció comercial O E E Factors venda activa F M R de −Decisió de −Promució de E P

9

C demanda compres publicitat R R ATE TAS A TIPUS DE CLIENT Ó IDENTIFICACIÓ DEL CLIENT: Fabrica de motors PROCESADORS Fabrica de sabates COMERCIAL Coop. farmac. Farmacia Lab. Medic USUARIS FINALS Preescriptor PUBLICO Pensar en la qualitat suposa pensar en la satisfacció de cada un dels clients. Cuan més identificats els tinguem més fàcil es mesura la seva satisfacció. Normalment de distribució dels clients de una empresa es de forma tañ que el 20 % de ells solen aportar el 80% de les rendes, pero tant pels grans clients com pels petits clients cal atendres tratan de adecuar les prestacions que es volen oferir a cada tipus de client. NECESSITATS DEL CLIENT: • Qualitat requerida. • Qualitat esperada. • Qualitat potecial. QUALITAT REQUERIDA: Lo que el client vol i es considera com a indispensable. L'empresa pot facilitar−lo molt facilment. Sol ser bastant objectiu. QUALITAT ESPERADA: Lo que el client desitja com a complement. Són espectativas que te el client i que normalment solen ser subjectivas. QUALITAT POTENCIAL: Lo que el client voldria si se li oferis. Solen ser caracteristiques que es desconeixen. Si s'ofereixen es valora possitivament. Cal investigar quins elements forman part d'aquesta qualitat potencial, amb el fi de millora la oferta. 10

Exemple: Un ordinador: Qualitat requerida CPU, monitor, ratoli, Prog. Adecuats, etc... Qualitat esperada Alfombreta del ratoli, garantia amplia,sistema operatiu, servei al client... Qualitat potencial Cursets d'aprenentatge, software actualitzat, instalació a domicili... QUALITAT REBUDA: Si hi ha 3 nivells de qualitat, supondra que tenim que cambiar aquesta qualitat a aquests nivells per satisfacer cada una d'aquestes necessitats. Per lo tant tindrem que coneixer el grau de satisfacció sobre la qualitat requerida i esperada, i investigar els elements de la qualitat potencial que perden necesitat. Per mesura la qualitat podem fixarnos en 2 aspectes: 1)Mesura els cumpliments dels requisits ho especificacions desitxades. 2)Mesura la satisfacció del client: Qualitat percebuda NOTA: Moltes vegades hi ha diferencies entre una i un altre, d'aquí ve de que no s'aconsegueixin els objectius que es pretendien, permanent ademes, en un error ignorat. L'empresa treu normalment mases caracteristiques tecniques per oferir un equip de qualitat. El client demana més serveis que no pas caracteristiques tecniques. Normalment hi ha caracteristiques tecniques que el client no demana, ja que no es tecnic i les desconeix. Sol haver diferencies entre lo que es vol i lo que subte. Algunas d'elles encareixen el producte. Segóns Gorvin, un profesor de la universitat de Harwar , existeixen una serie de parametres de qualitat que el client evalua, inclus devegades inconscienment. Aquesta teoria es coneix amb el nom de les vuit dimensions de qualitat de Garvin. 11

METODES DE CONEIXEMENT DEL CLIENT Tenen que permetre: 1)Coneixer necessitats espresades i no espresades. 2)Coneixer la cualitat percebuda o grau de satisfacció i la importancia de cada atribut. Aquests metodes són: 1)Enquestes: Són qüestionaris tancats. No donen informació extensa. Són bons per un numero d'enquestes molt elevades. 2)Entrevistes: Són més efectives i aporten més dades. Poden ser més creatives. Són més cares. 3)Reclamacións dels clients: Hi ha que planificar un sistema de recollida de la informació atraves de las reclamacions que es van realitzan. 4)Forza de vendes: Mantenir un contacte amb els venedors, que són els que tracten amb els clients. S'ha de crear un sistema (formulari,cuestionari,...) que serveigi per recollir dades. 5)Treballadors: Solen ser moltes vegades usuaris dels productes coneixen ademés molt a cerca d'aquests. Problemes: solen tenir una visió un tant parcial del producte. EMPRESA Viatges

CLIENTS El viatjant

NECESSITATS Varietat de desti

Les enquestes: Mitjançant qüestionaris es posible coneixer l'importancia i el grau de satisfacció amb els atributs del bé per part dels clients. Les respostes es poden obtenir per enquestadors mitjançant entrevistes personals, per correo, o telefoniques. Tenen el inconvenient de que els cuestionaris son tancats e investigan, cada una de les preguntes o temas del qüestionari, conceptes previament definits. El grau de resposta a l'empresa en ocasions es poc significatiu i pot tenir poca fiabilitat. S'utilitzan, sobre tot en productes o serveis de consum amb un gran numero de clients per obtenir dades estadistiques. CARACTERISTIQUES DE LA QUALITAT: −Identificacció de les caracteristiques de la qualitat: Entendrem per caracteristica de la qualitat qualsevol propietat que contribueixi a l'adecuació al us de un producte, proces o servei (automobil baix consum). Tot producte te varis usuaris, cada un dels quals requereix d'aquell certes caracteristiques que defineixen la seva calitat. DIMENSIONS DE LA QUALITAT DE GARVIN:

12

1.ACTUACIÓ ! La funció que espera que realitzi el producte 2.CARACTERISTICAS ! Les caracteristicas complementaries a les funcions fundamentals del producte. 3.FIABILITAT ! Temps en el qual el producte funciona correctament sense esgabellar−se. 4.CONFURMITAT ! Conformitat amb el cumpliment de normatives, homologacions. 5.DURABILITAT ! Temps de vida del producte. 6.UTILITAT ! Adecuació al funcionament expresat pel client. 7.ESTÈTICA ! Color, material,marca. 8.QUALITAT PERCEBUDA ! La sensació final que te el client sobre el nostre producte. Aquests aspectes ens poden servir per evaluar el grau de conformitat dels clients respecte un producte ofert. El primer pas per establir un sistema de control de qualitat per un producte es identificar els seus usuaris i les seves necesitats així com les seves caracteristiques que determinen la seva qualitat y que tenen que controlar−se durant la fabricació. En el cas de usuaris interns la direcció assegura canals de informació adecuats per la informació de les necessitats dels departaments usuaris arrivi a les unitats productores. L'usuari es client final o consumidor. Serà el departament de marqueting al que li correspongui identificar les caracteristiques de la qualitat i establir les prioritats per grup de consumidors. Si el numero de clients es molt gran la recollida de la informació requereix procediments de mostreix. Les caracteristicas de la qualitat poden variar per grups de usuaris llavors, l'empresa ha d'establir una gerarquia entre aquestes caracteristiques en funció del sector de mercat que es vol cubrir. L'establiment de prioritats entre les caracteristiques de qualitat de un producte es una decisió clau que afectarà a el seu mercat potencial. −La mesura de la qualitat: Unade les principals qualitats que te la qualitat es que es t'han suceptible que mesurarse en qualsevol circunstancia o moment, tot depen de agafar un bon indicador, de prendre bé unes referencies i de realitzar unes correctes seguiments sobre aquests indicadors. Es per tant aquest nou factor el que ens pot informar en cada moment del qual es nostre situació interna i quina de les tendencies que segueixen els processosen els i es fundamentals de qualitat. 13

Res no es coneix fins que no s'aconsegueixi mesurà. La capacitat de medició de la qualitat se`r doncs un punt important de cara a la seva millora. En cas de mesura del objecte es deu establir amb nivell estándar (admisible) i seguiment del parametre i evaluació del nivell de qualitat. Tenin en compte que el cumpliment dels estandards mai deu convertirse en un fi, sino un instrument d'ajuda a millora la qualitat. No obstant per ser la qualitat en concepte gloval, no pot ser mai parametritzada completament. −La necessitat de mesura: La bona gestio empresarial suposa una comunicació precisa entre els clients i els proveidors. Aquesta precisió s'aconsegueix millor quan la diem amb numeros. Dir−ho amb numeros exigeig que creiem un sistema de mesura en: • Unitat de mesura. Una cantitat definida de qualsevol caracteristica de la qualitat que permet l'evaluació d'aquesta caracteristica amb numeros. • Un sensor que realitzi l'evaluació i expresi les fites amb numeros en funció de la unitat de mesura. −Tipos de mesura: Una de les escales més frecuents de mesura es: • Mesures continues: La qualitat de molts producte pot represetar−se per una caracteristica que varia contiunament, am a longitud, resistencia, lluminositat. Aixó es especialment freqüent en productes industrials, però apareixen també en productes de consum, per exemple, la duració de vida, el temps de resposta i similars. En aquests casos es tindrà que definir les unitats de mesura d'aquesta caracteristica continua. TEMA 3 FUNDAMENTS DE LES TECNIQUES D'ESTADISTICA: Generalitats: Per un increment de la qualitat i productivitat de una organització es necessari inplantar: • Sistema de Assegurament de la qualitat . • Sistema de Processos de millora continua . Els dos sistemas ens porten a dessarrollar en aquell un model de: QUALITAT TOTAL El personal d'organització: • Te que compartir aquests objectius. 14

• Te que comprometres seriament en els procesos de coneixement, interpretació, Aplicació dels METODES ESTADISTICS. Us de dades estadistiques: Poden aplicar−se a qualsevol area de treball on la producció està agafada a variacions i existeix una possibilitat de millora. Evaluar una MOSTRA REDUIDA del tota del LOT: Es un bon metode per realitzar pronostics del CONJUNT. TAMANY DE LA MOSTRE: Encaixa amb la millor o menor exactitud del pronostic. El pronostic es mes exacta en els de major tamany. Evaluar la confianza que ofereix una determinada serie de PRONOSTICS: Es posible basan−se en el TAMANY DE LA MOSTRE i en el METODE D'UTILITZACIÓ. CONCEPTES ESTADISTICS BASICS: Plantejament del problema: Es refereix a un cas real. Es una empres on s'han de fabricar 10000 peces en un pes nominal de 360 g. Tenen que oscil·lar entre 350 i 370 g. Segons les especificacions del client, perquè siguin donats per vàlid. Si es desitja assegura amb absoluta precisió el resultat de la fabricació tindria que recorres a la verificació − avaluació de totes les peces. L'anterior no es fa perquè no es pràctic i no es econòmic. Lo més adequat des de el punt de vista econòmic es: − Avaluar una mostra (part del tot). − Estudiar el resultat obtingut. Amb ves coses ens permetran pronosticar les propietats del conjunt. Las ESTADISTICAS constitueixen en instrument eficaç per efectuar aquestes PREDICCIONS. Procés: 1ª MESURAR: Per exemple 50 unitats. Posar els 5 resultats de les medicions en una fulla de dades. FULL DE RECOLLIDA DE DADES Resultat de les medicions realitzades sobre una mostra de 50 unit. Periode 1 2 3 4 5 6

7

8

9

15