RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LOS HOTELES CINCO ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA-CASO HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA COLOMBIA BC HOTELES S.A

ÁLVARO JAVIER DÍAZ ORTÍZ

DIRECTOR DE PROYECTO *ALAIN CASTRO ALFARO

CORPORACION UNIVERSITARIA RAFAEL NUÑEZ FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA IX SEMESTRE CARTAGENA DE INDIAS D, T Y C 2015 RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LOS HOTELES CINCO ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA-CASO HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA COLOMBIA BC HOTELES S.A

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INVESTIGADORES ÁLVARO JAVIER DÍAZ ORTÍZ

Proyecto de grado como requisito parcial para optar al título de CONTADOR PÚBLICO

CORPORACION UNIVERSITARIA RAFAEL NUÑEZ FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA IX SEMESTRE CARTAGENA DE INDIAS D, T Y C

2015

Nota de aceptación __________________________

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_____________________________________ Firma del presidente del jurado

_____________________________________ Firma del jurado _____________________________________ Firma del jurado

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCION PÁG 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................1 3

1.1 Descripción del problema………………………………………………………………...1 1.2 Formulación del problema ..................................................................................................2 2. OBJETIVOS.......................................................................................................................3 2.1 General……………………………………………………………………………….......3 2.2 Específicos ..........................................................................................................................3 3. JUSTIFICACION…………………………………………………………………..........4 4. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................5 4.1 Antecedentes de la investigación…………………………………………………………5 4.2 Marco Histórico…………………………………………………………………………..7 4.3 Marco Teórico……………………………………………………………………………9 4.3.1 Concepto de RSE……………………………………………………………………9 4.3.2 Grupos de interés…………………………………………………………………..16 4.3.2.1Dimensiones de la RSE…………………………………………….……………….16 4.4 Marco Conceptual…………………………………………………………………… ...20 4.5 Marco Legal…………………………………………………………………………… 22 5. DISEÑO METODOLOGICO ........................................................................................27 5.1 Tipo de Investigación ...........................................................................................................27 5.2 Método de Investigación ......................................................................................................27 5.3 Población y Muestra .........................................................................................................27 5.3.1 Población ...........................................................................................................................27 5.3.2 Muestra ..............................................................................................................................28 5.4 Fuentes de información…………………………………………………………………28 5.4.1 Fuentes Primarias ..............................................................................................................28 5.4.2 Fuentes Secundarias ..........................................................................................................28 5.5 Técnicas e instrumentos para la recolección de la información .......................................28 5.6 Tratamiento de la información…………………………………………………………….29 6. RECURSOS DISPONIBLES PARA LA INVESTIGACION .............................................30 6.1 Recursos Institucionales .......................................................................................................30 6.2 Recursos Humanos ..........................................................................................................30 6.3 Recursos Materiales y Tecnológicos ....................................................................................30 6.4 Recursos Financieros ............................................................................................................31 4

7. ADMINISTRACION DEL PROYECTO ..............................................................................32 8. TABULACION Y OPERACIONALIZACION DE LOS DATO ........................................33 8.1 Porcentaje de participación en cada stakeholders ...............................................................40 9.ANALISIS DOCUMENTAL DE LOS RESULTADOS ........................................................53 10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION Y CONFRONTACION DE RESUSLTADOS ...................................................................................................................55 10.1 Acciones y estrategias desarrolladas con respecto a las teorías de responsabilidad social ...55 10.2 Propuesta de mejora de los índices de responsabilidad social en la organización hotelera ........................................................................................................................................................59 CONCLUCIONES FINALES.....................................................................................................61 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................63 ANEXOS .......................................................................................................................................65

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GRAFICAS

GRAFICA No 1 valores y Coherencia .........................................................................

PÁG 33

GRAFICA No2 Publico Interno .................................................................................................34 GRAFICA No 3 Proveedores ........................................................................................

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GRAFICA No4 Relación con los Consumidores .......................................................................37 GRAFICA No5 Relación con la Comunidad ...............................................................

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GRAFICA No6 Medio ambiente ................................................................................................39 GRAFICA No7 Códigos de ética ................................................................................................40 GRAFICA No8 Gobierno Corporativo ......................................................................................40 GRAFICA No9 Transparencia en los Informes contables .......................................................41 GRAFICA No10 Relaciones Leales con la Competencia .........................................................41 GRAFICA No11 Reportes de sustentabilidad.................................…………………

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GRAFICA No12 Seguridad e Higiene........................................................................................42 GRAFICA No13 Política de Salud ...............................................................................

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GRAFICA No14 Política con los Sindicatos u Organizaciones de Trabajadores ..................43 GRAFICA No15 políticas de Contratación .................................................................

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GRAFICA No16 políticas de capacitación ................................................................................44 GRAFICA No17 políticas de Beneficios ......................................................................

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GRAFICA No18 Conciliación vida personal y vida laboral ....................................................45 GRAFICA No19 Política de Previsión .........................................................................

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GRAFICA No20 políticas de prevención y sanción del Acoso .................................................46 GRAFICA No21 Política de Diversidad ......................................................................

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GRAFICA No22 Aspectos Laborales .........................................................................................47 GRAFICA No23 Subcontratación ................................................................................

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GRAFICA No24 relación con los consumidores .......................................................................48 GRAFICA No25 Política Publicitaria ........................................................................................49 GRAFICA No26Conocimiento de daños Potenciales ...............................................................49 6

GRAFICA No27 Vinculación comunidad/ Inversión social.....................................................50 GRAFICA No28 Dialogo con público de Interés ......................................................................50 GRAFICA No29 Voluntariado Corporativo .............................................................................51 GRAFICA No30 Prácticas Ambientales ....................................................................................51 GRAFICA No31 Actitud proactiva frente a exigencias medioambientales ...........................52 GRAFICA No32 Sistema de gestión medioambiental ..............................................................52

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TABLAS PÁG. TABLA 1. Presupuesto general de gastos de la investigación .................................................31 TABLA 2 Cronograma de actividades......................................................................................32 TABLA 3 Teoría de RSE & Hotel Almirante ...........................................................................55 TABLA 4 Plan de mejoramiento ................................................................................................59

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ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

Área temática El siguiente proyecto de investigación se encuentra enmarcado en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena de Indias expresamente en los hoteles cinco estrellas de la ciudad. En este se toma como caso de estudio el hotel Almirante Cartagena Colombia BC Hoteles, donde se estudiarán sus áreas con base a la participación en su desarrollo corporativo y en especial a la responsabilidad social empresarial en sus seis dimensiones: 1.

Valores y Coherencia

2.

Publico interno

3.

Proveedores

4.

Relación con los Consumidores

5.

Comunidad

6.

Medio ambiente

Este proyecto está inscrito en el programa de contaduría pública de la Corporación Universitaria Rafael Núñez y se encuentra enmarcado dentro de la línea de investigación: Gestión en los Procesos Administrativos, Contables y Económicos para el Mejoramiento de la Productividad y la Competitividad en las Organizaciones.

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Además este trabajo será tomado como caso de estudio, encontrándose enmarcado dentro de un macro proyecto de responsabilidad social empresarial en el sector hotelero dirigido por el docente investigador Alain Castro Alfaro.

Delimitación del Proyecto Delimitación del espacio La investigación se desarrollará en el hotel Almirante Cartagena Colombia BC Hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias. Delimitación de tiempo El desarrollo de la investigación se realizó con una duración temporal de 6 meses de los cuales, los 4 primeros meses se llevaron a cabo la solicitud y realización de la encuesta para dar respuesta a cada uno de los objetivos y, los 2 meses restantes, se continuaron ampliando la investigación y analizando los resultados obtenidos. Delimitación de Contenido Esta investigación se limita a temas sobre responsabilidad social empresarial y su dimensiones como lo son: valores y coherencia, publico interno, proveedores, relación con los consumidores, relación con la comunidad, medioambiente.

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RESUMEN El presente proyecto tiene como objetivo identificar el estado actual de las acciones de Responsabilidad Social que ha realizado el hotel cinco estrellas Almirante en la ciudad de Cartagena de Indias. Para ello, se identificó la percepción que tiene el hotel en lo referente a sus acciones de responsabilidad social como son los valores y coherencia, público interno, proveedores, consumidores, comunidad y medio ambiente. La información se recolectó aplicando una encuesta a la gerencia del hotel, complementada con la observación directa. La investigación es cuantitativa y corresponde al tipo descriptivo, siguiendo el paradigma empírico analítico. Palabras Clave: Responsabilidad social empresarial, hotel cinco estrellas, gerencia, grupos de interés, empresas. ABSTRACT This project aims to identify the current status of Social Responsibility actions carried out fivestar Admiral Hotel in the city of Cartagena de Indias. For this, the perception of the hotel in terms of its social responsibility actions as are the values and coherence, workforce, suppliers, consumers, community and environment was identified. The information was collected using a survey of hotel management, complemented by direct observation. The research is quantitative and corresponds to descriptive, following the analytical empirical paradigm. Keywords: Business social responsibility, five-star hotel, management, stakeholders, enterprises.

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INTRODUCCIÓN La Responsabilidad social empresarial (RSE) es el rol que le toca jugar a las empresas a favor del Desarrollo Sostenible, es decir, a favor del equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y el aprovechamiento de los recursos naturales y el medio ambiente. Este equilibrio es vital para la operación de los negocios. Las empresas deben pasar a formar parte activa de la solución de los retos que tiene la sociedad, por su propio interés de tener un entorno más estable y próspero. El objetivo principal que persigue la RSE radica en el impacto positivo que estas prácticas generan en los distintos ámbitos con los que una empresa tiene relación, al mismo tiempo que contribuya a la competitividad y sostenibilidad de la empresa. Por lo tanto, las empresas tienen la responsabilidad de conocer el entorno en el que operan. Deben tener un claro conocimiento de su entorno organizacional, no solo en términos geográficos, sino en términos del conjunto de reglas, leyes que rigen su operación, y todas las actividades relacionadas directa e indirectamente con la empresa. Es decir que existe un público o actores de interés tanto internos como externos; los cuales se les llama también “stakeholders”; este término ha sido designado a las personas y/o empresas que tienen relación directa o indirecta y que pueden ser afectadas por las actividades de la organización. Teniendo en cuenta lo anterior, se diseñó como objetivo general identificar el estado actual de las acciones de Responsabilidad Social que ha realizado el hotel cinco estrellas Almirante, para lo cual se desarrollaron los siguientes objetivos específicos: elaborar los fundamentos teóricos sobre la responsabilidad social empresarial, identificar la percepción que tiene el hotel 12

por parte de la gerencia en lo referente a sus acciones de responsabilidad social como son los valores y coherencia, público interno, proveedores, consumidores, comunidad y medio ambiente y elaborar una propuesta de mejora que permita hacer seguimiento a los índices de responsabilidad social en la organización hotelera. El proyecto de investigación está sustentado en el paradigma empírico analítico, debido a que se plantea la indagación de la realidad, por medio de la descripción, predicción, control y manipulación de la información por los investigadores para luego ser analizadas e interpretadas de manera independiente y neutral. Asimismo, se llevó a cabo por medio del enfoque cuantitativo y teniendo como diseño de investigación no experimental de tipo transversal descriptivo. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), la investigación no experimental son los estudios que se llevan a cabo sin la manipulación deliberada de las variables y es transversal descriptivo porque se recolectan los datos en un tiempo único proporcionando una descripción del fenómeno en estudio. Las técnicas empleadas para la recolección de información fueron la primaria y secundaria que llevara a obtener información válida e importante para llevar adelante el proyecto. En recolección de información primaria, se llevó a cabo una encuesta al gerente del hotel, que fueron tabuladas y analizadas por medio de la técnica de análisis descriptivo y diagramado aplicando gráficas. En las técnicas secundarias, se realizaron revisiones y análisis de diversas fuentes bibliográficas, base de datos, páginas web, artículos científicos y tesis relacionadas a la investigación, tanto nacionales como internacionales.

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1 - PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción del problema La Responsabilidad Social empresarial es una estrategia práctica que le permitirá a la empresa evaluar el grado de desarrollo de sus estrategias, políticas y prácticas en los distintos ámbitos que involucra la responsabilidad de un buen ciudadano corporativo, la RSE tiene por referencia las relaciones de la empresa con el entorno en el que actúa. Este entorno, tanto interno como externo, está formado por diferentes colectivos como empleados, accionistas, clientes, proveedores, organismos públicos y sociedad en general. Por lo tanto, la responsabilidad social empresarial engloba una serie de acciones estratégicas que parten de la articulación de las actuaciones económicas de las empresas con el compromiso responsable y ético hacia la sociedad. Esto convierte a la RSE en un factor determinante a la hora de garantizar, no solo la competitividad de las organizaciones, sino su propia sostenibilidad. En caso especial de los hoteles que operan en la ciudad de Cartagena, es el sector turístico y hotelero, una de las actividades económicas de mayor impacto en este entorno local, se hace aún más relevante la definición de unas políticas claras de responsabilidad social. En particular, el hotel Almirante Cartagena Colombia BC hoteles S.A, es un hotel de la categoría V estrellas, ubicado es la zona turística y comercial de la Cartagena moderna bordeado por una hermosa playa y a solo 5 minutos de la ciudad amurallada, con modernas habitaciones y salones de eventos.

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1.2. Formulación del Problema ¿Cómo se presentan los índices de la Responsabilidad Social que ha desarrollado estratégicamente el hotel cinco estrellas Caribe para coadyuvar al desarrollo de beneficios en su entorno en la ciudad de Cartagena de Indias?

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2. OBJETIVOS 2.1. General Identificar el estado actual de las acciones de Responsabilidad Social que ha realizado el hotel cinco estrellas Almirante en la ciudad de Cartagena de Indias. 2.2. Específicos  Elaborar los fundamentos teóricos sobre la responsabilidad social empresarial  Identificar la percepción que tiene el hotel por parte de la gerencia en lo referente a sus acciones de responsabilidad social como son los valores y coherencia, público interno, proveedores, consumidores, comunidad y medio ambiente.  Elaborar una propuesta de mejora que permita hacer seguimiento a los índices de responsabilidad social en la organización hotelera.

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3. JUSTIFICACIÓN La siguiente investigación es importante porque contribuirá a que las empresas hoteleras perciban el valor de sus prácticas corporativas socialmente responsables y reconozca su impacto positivo en el desempeño, imagen y sustentabilidad de su negocio en el largo plazo. Este proyecto dará un conocimiento integral sobre la organización hotelera cinco estrellas en el aspecto de su responsabilidad social y al finalizar se convertiría en un estudio de caso para fortalecer el Macro Proyecto de investigación, denominado Responsabilidad Social Empresarial en los Hoteles Cinco Estrellas en la ciudad Cartagena de indias D.T. y C. Desde un punto de vista teórico, esta investigación genera análisis y discusión de temas relacionados con la calidad de responsabilidad con la sociedad que brindan las industrias hoteleras. La CURN como parte de su formación como profesionales integrales busca crear e incentivar en los estudiantes un espíritu investigador, en este caso con el proyecto denominado, Incidencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el hotel cinco estrellas Almirante Cartagena BC Hoteles, con el fin de servir como una herramienta para las empresas que utilizan este tipo de estrategias.

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4. MARCO REFERENCIAL 4.1.

Antecedentes de la Investigación En el proyecto de investigación titulado “La responsabilidad social empresarial en el sector hotelero: Revisión de la literatura científica”, los autores Cuadrado y Fernández (2011), exponen que el sector hotelero, el cual es pilar del sector turístico, para llevar cabo sus actividades emplean una variedad de recursos. El sector hotelero, uno de los pilares básicos del sector turístico, emplea en el desarrollo de su actividad una amplia variedad de recursos. Dada la importancia actual de la Responsabilidad Social, tanto para las empresas como para los clientes y grupos de presión, la aplicación de políticas en este campo constituye un elemento estratégico clave en la gestión empresarial. Tanto es así, que la utilización responsable de los recursos contribuye al desarrollo de ventajas competitivas para las empresas que las implementan. Por estas razones, este trabajo tiene por objetivo conocer el estado actual de las investigaciones sobre la Responsabilidad Social Empresarial aplicada al sector hotelero, fomentando la discusión al respecto. (Cuadrado & Fernández, 2011). La investigación, pionera en la materia en el contexto geográfico de actuación, fue aplicada a la empresa turística de alojamiento con mayor trayectoria histórica de la ciudad, cuyo título es: Responsabilidad social empresarial en el sector turístico. Estudio de caso en empresa de alojamiento de la ciudad de Santa Marta, Colombia, por los investigadores (Peña Miranda & Serra Cantallops, 2012). Es evidente el interés que ha generado el estudio de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en el mundo académico durante la última década. No obstante, en la 5

literatura científica son escasos los trabajos e investigaciones sectoriales en el tema y más aún en empresas del sector turístico. Bajo este contexto y con el objetivo de aportar al análisis, discusión y construcción de modelos epistémico-prácticos de RSE en Turismo, se llevó a cabo una investigación aplicada a una empresa del sector hotelero de la ciudad de Santa Marta, Colombia. Se hizo una revisión extensa de la literatura relacionada con las teorías y modelos de gestión de RSE y se aplicó el método del estudio de caso para realizar la investigación empírica respectiva. El estudio muestra como resultados un diagnóstico empresarial y una propuesta de mejoramiento en materia de RSE para el establecimiento hotelero. Se concluye que la empresa en estudio se encuentra más cerca de la pro actividad que de la reactividad legal, ya que comienza a llevar a cabo Prácticas de Responsabilidad Social a las que no está obligada a realizar por ley. De igual manera, aplica un tipo de Responsabilidad Social Táctica y tiene un nivel de Responsabilidad Social Medio al valorarse cuantitativamente con un 3,5 y cualitativamente con un aceptable. En el proyecto titulado: La responsabilidad social empresarial desde la perspectiva de los gerentes de los hoteles pymes de la ciudad de Cartagena, liderado por Cardona y Hernández en el 2010, se expone que el análisis de las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) requiere la identificación de los agentes con mayor responsabilidad en la actuación de las organizaciones. Los accionistas o propietarios poseen gran responsabilidad sobre el enfoque ético de la organización, pero son los gerentes quienes determinan el rumbo operativo de la empresa. En sus manos está el ordenar los actos orientados al desarrollo sostenible, al compromiso ambiental y social, y eso los convierte en los principales responsables de las actuaciones, tanto operativas como estrategias, para el desarrollo del objeto social de la empresa y el impacto que ésta genere. Por dicha razón, 6

se pretende identificar aspectos teóricos sobre la Responsabilidad Social Empresarial y su relación con el papel de la gerencia en la aplicación de estrategias sobre la RSE. De igual forma, el objetivo de la investigación que lo respalda es comenzar a documentar y analizar el verdadero alcance de la responsabilidad social en la mente y en las acciones de los gerentes y determinar qué tan comprometidos se encuentran estos con dicha tendencia administrativa y empresarial en el marco de la RSE. (Cardona & Hernández, 2010)

4.2. Marco Histórico Bowen (1953), Friedman (1970), Carroll (1979), Freeman (1984), Donaldson; Preston, (1995), son algunos de los principales contribuyentes a la formulación de las amplias teorías sobre la Responsabilidad Social Empresarial. Generalmente, dentro del análisis de las diversas teorías existentes sobre la RSE (aun cuando la misma amplitud del término permite que dichas teorías se diversifiquen y hasta generen conflicto entre lo que es y lo que debería ser la RSE) encontramos la “ética” como un elemento común que materializa el enfoque de dicha teoría. (Cardona & Hernández, 2010) Al abordar la RSE desde la perspectiva de la ética organizacional, se entiende como un compromiso voluntario adquirido mediante patrones de conducta, acciones responsables y compromisos éticos por parte del principal actor de la cadena, es decir, la empresa. El tema de la ética en los negocios ha llevado por muchos años un debate entre diferentes tesis que plantean la discusión alrededor de si existe o no la posibilidad de combinar estos dos factores: ética y negocios (Pena, 2004) Según el análisis de Lozano (1999) afirma que Friedman planteó un enfoque economicista en cuanto a la responsabilidad de las organizaciones basado en dos etapas. 7

Una se enmarca en el año 1962, con una orientación hacia el individuo que interactúa en el mercado, y en ella se argumenta que solo para el caso de un monopolio tendría sentido hablar de responsabilidad por parte de las empresas, puesto que sólo una altera el funcionamiento del mercado. Para el año 1970, hace referencia a la empresa, argumentando que la responsabilidad de las organizaciones se basa única y exclusivamente en la maximización de los beneficios económicos para éstas, y los efectos sociales generados por su acción se limitan al pago de impuestos, a la generación de empleo y al cumplimiento legal de la normatividad. Es así como Friedman (1970) en su publicación “The social responsibility of business is to increase its profits” donde establece que la responsabilidad social debe recaer directamente en los individuos en sí, y no en las empresas propiamente tales, es decir, establece que la responsabilidad social entendida como una forma de generar bienestar más allá de las fronteras de la empresa no corresponde en ningún caso una obligación para la empresa ni tampoco un beneficio para ella. Según Friedman, la única obligación o responsabilidad social que posee y debe poseer una empresa es la maximización de la riqueza para sus accionistas, dentro del marco legal y las reglas del juego que hayan sido acordadas entre las partes. (Cancino, 2008) Friedman no dudó en afirmar que los debates en cuanto a la responsabilidad de las empresas carecen de rigor, y que sólo las personas tienen responsabilidades; las empresas son personas jurídicas y en este sentido pueden tener responsabilidades artificiales o contractuales, pero no se puede decir que los negocios en su conjunto poseen responsabilidades.

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4.3. Marco Teórico 4.3.1 Concepto de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Al hablar de ética es bueno comenzar por su definición, Velásquez (2006) lo expresa como “la disciplina que examina los estándares morales personales o los estándares morales de una sociedad”. Es interesante poder examinar este concepto ya que así puede tenerse un claro entendimiento sobre ella y a la vez diferenciarla de la moral, las cuales son confundidas como sinónimo, pero realmente no lo son. Cuando se habla de disciplina se refiere a una rama del conocimiento que estudia, en este caso, la conducta moral. La ética se pregunta cómo son aplicados los estándares morales a las personas y sociedades y ver si son razonables o no. Ahora, los estándares morales son normas de los tipos de acciones que se cree que son moralmente correctas o incorrectas y que van acompañados de una carga valorativa. Aquí se puede dar una diferencia clara entre ética y moral y para ello se cita a Londoño (2000), el cual dice que la primera es el tratado o estudio sobre la moral y la segunda estudia el conjunto de reglas de comportamiento que establecen la diferencia entre lo bueno y lo malo. Palacios de Torres (2009), al hablar de moral, dice que ella está en concordancia a la suma total del conocimiento adquirido que ha sido apropiado por individuo o sociedad respecto a lo bueno y noble. Según Guédez (2001), en la globalidad, los individuos y sociedades pueden caer víctimas de diversas formas de dominación, pero a la vez, pueden edificar un ambiente propicio para el crecimiento de la solidaridad y ella a través de la educación

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ética que ayude a sistematizar los valores que constituirán las formas de relacionarse entre los individuos, las sociedades, las organizaciones y con la naturaleza. Por otro lado, al existir diferentes culturas, sistemas sociedades, sistemas económicos se vuelve imposible el hablar de una ética de consenso que englobe a todas las sociedades. Sin embargo, Kung (1999) nos habla de que a pesar de las diferencias, los seres humanos necesitan de un mínimo de consenso ético. Ante ello, es de vital importancia la formación de una ética planetaria para afrontar el mercado mundial, tal como lo expresa Francois (2001) al decir que la humanidad global demanda de seres humanos con nuevos valores que sean comunes a todas las diferentes sociedades existentes y donde se armonicen en el hombre la pasión y la razón. Además, como lo dice Guédez (2001), es necesario establecer una conexión entre la ética de la persona, la profesional y la empresarial y que entre ellas se condicionen unas con otras. Retomando a Kung (1999), al hablar de consenso ético, da a entender a la formación de estándares éticos fundamentales y que a pesar de las diferencias socio-culturales entre las naciones, éstas sirvan como una base fundamental para la actuación humana y su convivencia social. En la actual etapa global, Toscano (2003) dice que se evidencia un aumento de las desigualdades materiales y esto lo explica al decir que: Mientras una parte de los habitantes del planeta está integrada en el circuito de la globalización (y obtiene beneficios consistentes, incluso rápidos, de esta situación), otro ha sido expulsada de ese circuito, con una consecuente pérdida de poder de adquisición y de niveles reales de vida (p. 45).

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El mismo Toscano lo expresa como el de la exclusión del otro ya que las reglas de juego en busca de la competitividad lleva a inclusiones y exclusiones. En esto mismo concuerda Armand (2000), al afirmar que la globalización lo que hace es incentivar la proliferación de excluidos. Ante estas afirmaciones, cabe anotar que muchos autores concuerdan con ambas posturas de que la globalización apela a la eficacia y la exclusión de los que no puedan ser competitivos en el mundo global. No hay duda que la sociedad actual global muchos de los valores y principios de moralidad son dejados de lado en las organizaciones públicas y privadas, creando inseguridad y desconfianza. La responsabilidad social empresarial renueva la concepción de la empresa, otorgando a ésta una dimensión amplia e integradora, que va más allá de la mera cuestión económica en la que se incorpora perfectamente la triple faceta de la sostenibilidad: económica, social y medioambiental. El desarrollo sostenible se sitúa como fin a alcanzar por medio de la adecuada implantación de un modelo de empresa socialmente responsable, en el que los distintos grupos de interés, stakeholders, son el centro de atención esencial para la gestión. (Perdiguero, 1995). Una de las definiciones más conocidas es la de la Comisión Europea: “la RSE es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y ambientales en sus operaciones comerciales y en sus relaciones con sus interlocutores”, (libro verde “fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las empresas”).

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Sin embargo el principal objetivo de la RSE radica, pues, en brindar elementos de dirección y gestión consistentes para el desarrollo de un modelo de empresa sostenible, que busquen la satisfacción de las necesidades de los diferentes grupos de interés y, por tanto, generar un cambio de mentalidad en lo que se refiere a una gestión socialmente responsable. (Reyno, 2007). Por otra parte Friedman (1970) señala que la “única” responsabilidad social de los gerentes es aumentar al máximo las utilidades obtenidas por la empresa para sus accionistas, destacando además que el comportamiento socialmente responsable es más propio de las personas que de las organizaciones. Es tal el impacto que tienen los planteamientos de Friedman en relación con el debate acerca de la responsabilidad social, que Carroll (1979) lo identifica como el punto de partida de esta discusión conceptual, especialmente respecto de su capacidad de revolucionar los cimientos de la economía de libre mercado en los EE.UU., mientras que Lee (2008) reconoce sus postulados como la objeción más prominente contra la responsabilidad social. (Friedman, 2010). Es apropiado exponer ahora sobre el hecho de que las sociedades están marcadas por diferentes culturas y que ellas tienen a la vez diferentes estándares morales. En las empresas, muchos administradores han tomado como norma de conducta la teoría del relativismo ético, el cual, en palabras de Velásquez (2006), tal teoría es “donde no existen estándares morales éticos que no sean absolutamente verdaderos y que deban aplicarse a las compañías y a las personas de todas las sociedades”. En esta misma dirección Engelhardt (1995), al referirse a las grandes ciudades contemporáneas y globales, al tener en su seno la conformación de extraños 12

morales o prójimos lejanos; éstas se vuelven un impedimento para los individuos la conformación de una moral que articule la diversidad. Rodríguez (2003) al hablar de la ética kantiana afirma que “las personas deben ser tratadas como fines y no solamente como medios” (p. 3), esto da a entender lo ético que tiene que ser nuestro trato con nuestros semejantes en los medios organizacionales. La ética empresarial se le puede conceptualizar como el estudio de la ética en las organizaciones, sean éstas públicas o privadas o ambas. Verstraeten (citado en Rodriguez, 2003) afirma que la ética en las empresas es “una investigación de las opiniones, valores y modelos de comportamientos éticos o no éticos de las empresas” (p. 6). Rodríguez (2003), dice que existen diferentes concepciones éticas asociadas a las empresas, una de ellas son los tradicionalistas, los cuales enfatizan que la razón de ser de la empresa es la generación de utilidades y aquellas cosas que no se ajusten a ellas no son prioritarias. Así lo estipulaba Friedman (1962) al afirma que la “única responsabilidad social empresarial es el uso de sus recursos y la implicación en actividades diseñadas para incrementar sus utilidades siempre que permanezcan en las reglas del juego, es decir, la competencia abierta y libres, sin decepción o fraude” (p. 133). El estipular como objetivo único de la empresa las utilidades nos trae a colación que la misión de tales organizaciones son la rentabilidad y el buen negocio. Ahora, Melendo (1990) critica las expresiones dadas por Friedman al expresar como inadecuada su filosofía economicista, llegando al punto de desfigurar la razón 13

de los negocios. Donalson (1982) expresa que se debería de anexar otros objetivos en las organizaciones, como son los aspectos morales. Existe otro enfoque tripartito sobre la ética en las organizaciones, teniendo como precursor a Whetstone (2000) que toma como referencia los aspectos de la ética utilitarista, que tiene que ver con los actos que tiene un costo-beneficio, pero pasando por la ética kantiana, la cual está fundada en normas, deberes y las virtudes. Betancur y Naranjo (2009), al hablar de los principios éticos de los negocios, dicen que “una empresa ha de entenderse como una parte de un gran sistema en el que muchas personas, de dentro y de fuera de ella, tienen que ver con lo que esta produce, reciben sus beneficios o sus daños, son favorecidos o perjudicados” (p. 15). El asunto es mirar la actividad empresarial desde un nuevo enfoque, sin dejar de lado el resto, como es su generación de utilidades. En este nuevo paradigma, el ser humano es visto como una totalidad lo cual hace que la gerencia se alinee a una búsqueda de bienestar y riqueza para todos y de paso, se genere aportes importantes para el entorno social donde la empresa lleva a cabo sus actividades. Bateman, T.H. y Scott, S. (citado en Betancur y Naranjo, 2005), plantean elementos que orientan hacia la definición de principios para un enfoque ético en las organizaciones, siendo las principales las que a continuación se nombran: - La responsabilidad de la empresa cubre a todas las personas que reciben un impacto de su accionar. - La redistribución de los beneficios deberá tener criterios de justicia y bien común. 14

- El cumplimiento de las leyes es importante, pero conviene ir más allá. - Las reglas, aún las no convertidas en leyes, hacen parte del ambiente de los negocios. - Las empresas hacen parte de conglomerados mayores, lo que implica el apoyo a tratados internacionales. - Promover el desarrollo sostenible como garantía de cuidado del entorno. - Se debe evitar todo tipo de operaciones abiertas o sospechosamente ilegales. - Los clientes, personales o corporativos, merecen un trato digno. - Los empleados son los insumos más importantes y merecen un trato digno que favorezca la satisfacción de sus expectativas. - Los inversionistas confían en el buen manejo de sus inversiones y esperan ser retribuidos. - La estabilidad de las relaciones con los proveedores es fruto de un trato digno y justo. - La generación de un ambiente perfectamente competitivo es garantía de buenos negocios. - La seriedad y estabilidad de los negocios se refleja en la calidad de vida de las comunidades que viven en el entorno más próximo. (p. 16).

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Esto permite a la empresa ser de gran impacto en su círculo interno y en su entorno donde desenvuelve su actividad empresarial. 4.3.2. Los Grupos de Interés (Stakeholders). Freeman (1984) define los stakeholders como aquellos entes que son afectados o intervienen de manera directa o indirecta en el proceso operativo de la empresa. Este planteamiento es fundamental para el análisis teórico de la RSE, pues permite integrar a los grupos de interés en la acción de toma de decisiones en las organizaciones. (Míguez, 2007). La palabra “stakeholders” se compara al término Shareholder (accionista) mediante una combinación de palabras en el idioma inglés (Weiss, 2003). Este término al parecer fue utilizado inicialmente alrededor de los años cincuenta por Merton, el cual en un comienzo lo empleó en la literatura administrativa en el instituto de investigación de Stanford. (Argandoña, 1998). 4.3.2.1. Dimensiones de la RSE. La (Confederación de la Producción y del Comercio & Prohumana, 2006), expone seis dimensiones de la RSE las cuales se toman en cuenta para el análisis del hotel objeto de estudio, tales son: Valores y coherencia La dimensión Valores y Coherencia se refieren a todo el comportamiento ético de una empresa. Esto significa que las empresas establecen un marco ético que orienta su actuar, delimitando cómo deben actuar quienes forman 16

parte de la empresa y cómo será la relación que establecen con los distintos públicos de interés externos, tales como los proveedores, los consumidores, el medioambiente y la comunidad. La gestión ética de una empresa se construye sobre la base de sus valores. A partir de ellos se van configurando las acciones que son aceptadas y no aceptadas por la empresa. Ejemplos de valores de una empresa son: honestidad, transparencia, confianza, eficiencia, solidaridad. Una forma de establecer cuáles serán los valores de una empresa es reflexionar acerca de qué es lo distintivo de ella y esa distinción convertirla en un valor. Además, es fundamental que ellos se plasmen en acciones concretas, de manera que todos sus miembros sepan cómo aplicarlos. La coherencia se refiere a las políticas y procedimientos tendientes a establecer el marco ético que orienta la gestión de la empresa. Una empresa que define los principios orientadores de su actuar basados en prácticas transparentes y éticas, y establece procedimientos para que se apliquen en toda su gestión, permite que su negocio sea socialmente responsable.

17

Público Interno La dimensión público interno se refiere al desempeño de la empresa en relación con sus empleados, por lo tanto, es una dimensión que abarca distintos ámbitos. La forma en que se configura este tipo de relación es la que marca en gran medida el funcionamiento de la empresa, dotando de sentido la relación y conformando un tipo de cultura distintivo, a la vez que permite asegurar la permanencia de la misma en el tiempo. Políticas y procedimientos orientados al desarrollo y mejora en la calidad de vida de los trabajadores de la empresa. Una empresa que se preocupa de su público interno eleva los niveles de satisfacción de los trabajadores, propicia un mejor clima interno por el fomento de las buenas relaciones laborales e incrementa el compromiso de los empleados con la empresa porque estos perciben que ocupan un lugar importante en los ámbitos de gestión de la organización. (Rivera, 2011) Relación con proveedores Esta dimensión, como su nombre lo indica, considera la actuación de la empresa en relación a sus proveedores. Entendemos como proveedores a la o las personas o empresas que proporcionan productos o servicios a la empresa.

18

Una empresa siempre puede ser situada dentro un proceso o encadenamiento productivo.

En este sentido, es fundamental que la responsabilidad social

empresarial se aplique en cada una de los eslabones que conforman la cadena productiva. Políticas y procedimientos que les entregan estabilidad y posibilidades de desarrollo a los proveedores en el largo plazo. Una empresa que desarrolla una política de relación con sus proveedores basada en el establecimiento de relaciones a largo plazo y en el desarrollo de las empresas locales, genera confianza tanto en sus inversores como en sus consumidores. Relación con consumidores La actuación con los consumidores es un elemento fundamental para la proyección de una empresa. Su comportamiento puede aumentar o disminuir las ventas de un determinado producto e influye fuertemente en la marca o sello de una empresa. Políticas y procedimientos establecidos para asegurar el respeto y la transparencia con los clientes. Una empresa que se preocupa de la satisfacción de sus consumidores, mejora la fidelidad de ellos y mejora su reputación corporativa.

19

Relaciones con la comunidad Políticas y procedimientos que establecen la vinculación con los públicos de interés y su rol con los distintos grupos que integran la comunidad. Una empresa que establece políticas de relación con sus grupos de interés y desarrolla programas de inversión social hacia la comunidad, aumenta su ventaja comparativa y su reputación corporativa; a la vez que disminuye las resistencias que ella pueda tener en contra de la empresa. Medioambiente Prácticas, políticas y el diseño e implementación de sistemas de gestión ambiental que aseguren el desempeño sostenible de la empresa. Una

empresa

que

desarrolla

sistemas

de

gestión

o

prácticas

medioambientales genera un menor impacto en el medioambiente, promoviendo su protección para las futuras generaciones. Asimismo, reduce los costos de sus procesos productivos y mejora su reputación corporativa frente a futuras inversiones. 4.4. Marco Conceptual Ética Empresarial: La ética empresarial es una rama dentro de la ética que se encarga especial y excluyentemente de las cuestiones de índole moral que surgen o se plantean a instancias del mundo de los negocios, de las empresas. (Definicion abc , 2007). Grupos de Interés: Se denomina grupos de interés al conjunto de partes interesadas y/o afectadas por la actividad de una organización. Los grupos de interés pueden ser grupos o 20

personas que representan a cosas o a intereses medioambientales o sociales y que afectan o son afectados, directa o indirectamente, por el desempeño de la actividad de una organización. (Gomez, 2012). Hotel Cinco Estrella: La expresión cinco estrellas hace referencia a un sistema de clasificación en el cual cinco representa el nivel más alto y cero el más bajo. Este método de categorización, empleado más que nada en el medio hotelero hace referencia al lujoso, confortable y costoso y espectáculos propios del hotel.(Significados, 2013). Libro Verde: Documento de título “Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las empresas” editado por la Comisión Europea en julio de 2001 y que supone el fundamento de la doctrina de la RSE para la Unión Europea. (Carneiro, 2004). Objetivos del Milenio: En la Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas celebrada en la sede de las Naciones Unidas (Nueva York, 2000), los jefes de Estado y de Gobierno del mundo firmaron la Declaración del Milenio. En ella asumieron compromisos en materia de paz y seguridad, derechos humanos, protección del entorno y atención especial a la pobreza. Con base en esa Declaración se concertaron los Objetivos de Desarrollo del Milenio, ODM, que incluyen ocho objetivos, 18 metas y más de 40 indicadores que deben hacerse realidad para el 2015. (PNUD, 2015) Pacto Verde: El Pacto Verde cooperativo surge como una respuesta del sector a la problemática que afecta al medio ambiente, en el que numerosas empresas manifiestan su compromiso con el planeta y con la realización de actividades orientadas específicamente a proteger los recursos naturales y a propender por el desarrollo sostenible. (Confecoop, 2008). 21

Responsabilidad Social Empresarial: La Responsabilidad Social Empresarial es el llevar a cabo negocios basados en principios éticos y apegados a la ley. La empresa y no el empresario, tiene un rol ante la sociedad y su entorno en el cual opera. (Centra, 2006). Responsabilidad social corporativa: La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es una forma de dirigir las empresas basado en la gestión de los impactos que su actividad genera sobre sus clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la sociedad en general. (Corporativa, 2004). Stakeholders: El término agrupa a los trabajadores, organizaciones sociales, accionistas y proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven afectados por las decisiones de una empresa. Generar confianza con estos es fundamental para el desarrollo de una organización. (Guioteca, 2011) 4.5. Marco Legal Pacto mundial El Pacto Global de Naciones Unidas es una iniciativa que promueve el compromiso del sector privado, sector público y sociedad civil a alinear sus estrategias y operaciones con diez principios universalmente aceptados en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anti-corrupción, así como contribuir a la consecución de los objetivos de desarrollo de Naciones Unidas (Objetivos de Desarrollo del Milenio –ODM`s o nueva agenda Objetivos de Desarrollo Sostenible ODS’s-). Pacto Global se considera un marco de acción que facilita la legitimación social de los negocios y los mercados. Aquellas organizaciones que se adhieren al Pacto Global

22

comparten la convicción de que las prácticas empresariales basadas en principios universales contribuyen a la generación de un mercado global más estable, equitativo e incluyente, y que fomenta sociedades más prósperas. El pacto mundial fue firmado por Colombia en el año 2000 es un instrumento voluntario para los países y empresas que forman parte de este, no ejerce funciones de vigilancia o impone criterios si no por el contario busca incentivar y motivar a sus miembros a adoptar políticas socialmente responsables y sostenibles. Este acuerdo está apoyado por seis agencias de las Naciones Unidas entre las cuales se encuentran el Alto Comisionado para los Derechos Humanos, el programa Medioambiental, la organización internacional del trabajo, el Programa de Desarrollo y la Organización para el desarrollo Industrial y cada una de estas se encarga de varios puntos del pacto mundial así: Derechos humanos. Las empresas deben apoyar y respetar la protección y cumplimiento de los derechos humanos, y no ser cómplices de abusos o cualquier situación que se pueda presentar. Normas laborales. Las organizaciones empresariales deben respetar la libertad de asociación y el reconocimiento de las agremiaciones y sindicatos, deben eliminar cualquier forma de trabajo forzoso u obligatorio, abolir el trabajo infantil; y eliminar a discriminación con respecto al trabajo y/o ocupación. Medio ambiente.- Las empresas deben adoptar e implementar métodos preventivos con respecto al medio ambiente, e incentivar y apoyar el fomento y desarrollo de prácticas inofensivas para el medio ambiente. 23

Lucha contra la corrupción.- Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluyendo la extorción y el soborno. (Red de pacto mundial Colombia). Objetivos de Desarrollo del Milenio La RSE en Colombia, nace de la preocupación por la violación de los derechos humanos, los impactos negativos en el medio ambiente, el desmejoramiento de la calidad de vida de la población, los escándalos corporativos por la ausencia de ética empresarial y el trabajo infantil, entre otros. De esto, el país hace parte de la Declaración del Milenio del año 2000 la cual contiene ocho objetivos para ser cumplidos por dichos países en el año 2015. Estos ocho objetivos se encuentran en caminados a: - Erradicar la pobreza extrema y el hambre. - Lograr a enseñanza primaria universal. - Igualdad entre los géneros, y la autonomía de la mujer. - Reducir la mortalidad infantil. - Mejorar la salud materna. - Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras enfermedades. - Sostenibilidad del medio ambiente. - Fomentar la asociación mundial para el desarrollo (legal, 2013)

24

Libro Verde La Responsabilidad Social Empresarial

en Colombia encuentra su fundamento

primario en el derecho Internacional, más específicamente en el Libro Verde de Responsabilidad Social de la Comisión Europea, publicado en el 2001. Su objetivo principal es hacer ver a las empresas y a las personas con las que interactúan: trabajadores, accionistas, consumidores, autoridades públicas, y ONG a actuar pensando siempre en el futuro y largo plazo, a invertir y adquirir un compromiso voluntariamente pues este incrementara su rentabilidad con el paso del tiempo; en especial fomentar el desarrollo de prácticas innovadoras, aumentar la transparencia e incrementar la fiabilidad y evaluación de sus procesos. Todas estas conductas generan o propiciaran expectativas para toda la comunidad en la cual se encuentre la empresa haciéndolas ser rentables y exitosas entre las demás. (europeas, 2001) ISO 26000 La ISO 26000 brinda directrices sobre los principios, materias fundamentales y asuntos relacionados con la responsabilidad social y sobre cómo pueden ponerlos en práctica las organizaciones. Se dirige a todo tipo de organizaciones, privadas, públicas y no gubernamentales, sea cual sea su tamaño, sector o ubicación geográfica. La idea es que cualquier organización que quiera incorporar criterios de responsabilidad social en sus actividades cotidianas pueda contar con un estándar universalmente consensuado para tal propósito.

25

Si bien antes de la publicación de la ISO 26000 ya existía una amplia gama de códigos de responsabilidad social, la mayor parte se enfocaban hacia un determinado tipo de organización y/o sector. El valor añadido de la ISO 26000 es, pues, que por primera vez se logra establecer un consenso global en torno a: 1) Principios, materias fundamentales y asuntos de responsabilidad social deberían ser tenidos en cuenta por cualquier organización. 2) Qué debería hacer la organización para poner en práctica la RSE En este sentido, la ISO 26000 logra sintetizar una gran diversidad de criterios en una sola norma internacional, coherente y al alcance de todos. (Silva, 2011).

26

5. DISEÑO METODOLÓGICO 5.1. Tipo de Investigación La presente investigación es de tipo Descriptivo Aplicativo debido a que se busca analizar el estado de la Responsabilidad Social empresarial en el hotel cinco estrellas Almirante Cartagena grupo B.C. que sirvan como guía para la elaboración de un modelo de RSE para la institución. 5.2. Método de investigación El plan o estrategia utilizada para la realización de la investigación fue no experimental, en la que los estudios se realizarán sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se observará cada uno de los objetivos y cualidades de la información concernientes al proyecto. Así mismo, transversal o transeccional, porque la recolección de información se realizó en un tiempo determinado y sin el análisis de los cambios a través de los tiempos. 5.3. Población y Muestra 5.3.1. Población La población de estudio estuvo constituida por el personal que labora en el hotel Almirante Cartagena BC Hoteles.

27

5.3.2. Muestra

El muestreo realizado es por conveniencia, puesto que la información fue suministrada por el Departamento de Recursos Humanos, siendo esta una fuente directa de datos para la solución de los objetivos. 5.4 Fuentes de Información De acuerdo al tipo de investigación que se realizó la fuente de información que se utilizaron para este proyecto fueron las siguientes: 5.4.1 Fuentes Primarias Las herramientas o instrumentos

puestos en práctica para recopilación de la

información cualitativa fue:  Encuesta 5.4.2 Fuentes Secundarias La constituyen cada uno de los artículos impresos, documentos y demás referencias bibliográficas y cibergráficas, las cuales fueron esenciales para el desarrollo y realización de esta investigación. 5.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos En el desarrollo de la investigación se utilizaron el análisis documental y la encuesta como técnicas de recolección de datos.

28

Los instrumentos a usar en la investigación fueron la guía de análisis documental y el cuestionario, los cuales están compuestos por un conjunto de ítems y un conjunto de preguntas respectivamente, orientados a recabar información importante para el estudio. 5.6 Tratamiento de la Información Al ser un estudio de caso la investigación se tomó a través de instrumentos para la recolección de datos y para el desarrollo de objetivos y, para presentación de resultados, gráficas y tablas.

29

6. RECURSOS DISPONIBLES PARA LA INVESTIGACIÓN

6.1 Recursos Institucionales Para desarrollar este trabajo de grado se contó con la participación del hotel Almirante Cartagena BC Hoteles el cual fue el objeto de estudio; el cual brindó la ayuda necesaria y suministró información confiable para determinar bajo que parámetros se está llevando la responsabilidad social empresarial y cuales han sido los beneficios que han tenido desde su implementación.

6.2 Recursos Humanos Se contó con la ayuda del personal administrativo, con el jefe de gestión de calidad del hotel.

6.3 Recursos Materiales y Tecnológicos Para este trabajo de grado se hizo uso de teléfonos fijos para las diferentes llamadas a el hotel con el objetivo de averiguar y confirmar la aprobación y realización de la encuesta; principalmente se hiso uso del correo electrónico por donde se suministró la información requerida para el desarrollo de los objeticos y los resultados obtenidos, celulares para consultas con los asesores e internet para realizar las consultas para el desarrollo de la investigación.

30

6.4 Recursos Financieros Tabla 1.

Presupuesto General de Gastos de la Investigación

Aportes

Descripción de aportes

cantidad

Valor unitario

Investigador

Tiempo /recursos humano

180 días

--------------- -----------

Almuerzos

40

$7.000

$280.000

Comida

20

$5.000

$100.000

Merienda

40

$ 3.000

$120.000

Fotocopias

15

$ 100

$1.500

Impresiones

20

$400

$8.000

Internet

20 horas

$1.000

$20.000

Llamadas

50 minutos

$ 150

$7.500

Transporte

70

$1800

$126.000

Imprevistos

10

$8.0000

$80.000

$26.450

$743.000

Total

Fuente Elaboración propia

31

Valor total

7. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO Tabla 2. Cronograma de actividades Meses

Septiembre

octubre

noviembre

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Elaboración de la propuesta Elaboración de Anteproyecto Observaciones Recolección de la información Elaboración y entrega informe final Observaciones Sustentación

Fuente Elaboración propia

32

8. TABULACIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Grafico 1. Valores y Coherencia Valores y coherencia 39% 0,4 0,35

Códigos de ética

0,3 0,25

21%

21%

Gobierno corporativo

0,2 0,15 0,1

11%

Transparencia en los informes contables Relaciones leales con la competencia

7%

Reportes de sustentabilidad

0,05 0

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

La grafica 1 muestra como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el Stakeholders valores y coherencia; se puede destacar que un 39% tienen claramente definido cuales son los valores que guían el accionar de la empresa, y estos son conocidos y respetados por todos sus miembros, un 21% correspondiente a gobierno corporativo demuestra que en la empresa han definido las funciones de este y la forma como están distribuidos los cargos y sus respectivas funciones conocidas por todos los empleados; respectivamente un 21% equivalente a las relaciones leales con la competencia no dice que esta cuenta con protocolos sobre la forma como se relaciona con las demás empresa y además forma parte de agremiaciones propias del sector turístico; un 11% equivalente a los reportes de sustentabilidad arroja como resultado que estos son implementados, e integrados con los aspectos sociales, económicos y ambientales pero no son publicados en 33

boletines, revistas o en la página web de la empresa; sin embargo un 7% correspondiente a la transparencia en los informes contables manifiesta que la información contable es muy restringida para ciertos usuarios.

Grafico 2. Publico Interno Público interno

Seguridad e Higiene Política de salud

9%

9%

16%

Política con los sindicatos de trabajadores

8%

8%

6% 6%

16% 11%

11%

Política de contratación Política de capacitación Políticas de beneficios Conciliación vida personal y vida laboral

. Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

La grafica 2 se puede ver como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el stakeholders público interno se puede evidenciar que un 16% correspondiente a la seguridad e higiene se han identificado los riesgos laborales propios de la actividad económica, y se dictan charlas informativas o instancias similares para prevenir accidentes; similarmente un 16% correspondiente a la conciliación vida personal y vida laboral se puede decir que en la empresa manejan horarios flexibles en casos especiales, realizan actividades de esparcimiento en la cual se integran trabajadores y su familia y estos se encuentran satisfechos con los beneficios recibidos en las practicas o política de conciliación vida familiar y laboral; un 11% equivalente a la política de beneficios arroja como

34

resultado que en la empresa tiene una política de bienes orientada a mejorar la calidad de vida y bienestar de los trabajadores y esta es conocida por todos y se encuentran satisfechos por los beneficios recibidos de esta; igualmente un 11% nos dice que en la empresa existe una política de capacitación que ofrece formación a todo tipo de trabajador, y esta es conocida por todos los miembros y existen mecanismos para promover y facilitar el acceso a estas capacitaciones; un 9% dice que las políticas de prevención y sanción del acoso están claramente reglamentadas en un manual dedicado a prevenir y sancionar situaciones de acoso sexual y este es conocido por todos guardando siempre la confidencialidad del proceso de las personas que puedan llegar a estar involucradas; de igual forma un 9% equivalente a las políticas de contratación nos dice que en la empresa existe una política de contratación diseñada bajo criterios objetivos y transparentes e igualitarios que los da la contraloría, también existen sistemas de promoción claros, y transparentes; un 8% de la política de previsión nos dice que en la empresa incentivan el ahorro voluntario, como una forma de complementar los ingresos recibidos cuando los trabajadores se jubilan y también se les da ayuda psicológica cuando están próximos a retirarse de la vida laboral para que sepan cómo enfrentar este proceso; el 8% equivalente a la política de salud se puede evidenciar que en la empresa promueve la existencia de un clima laboral sano participativo, respetuoso y comunicativo, también se implementan programas de salud orientados a la promoción de formas de vida saludable; un 6% que trata de la política con los sindicatos u organizaciones de los trabajadores en la empresa nos dice que en ella no se promueve la conformación de sindicatos o cualquier forma de organización, pero tampoco son prohibidos ; similarmente un 6% equivalente a la política de diversidad nos dice que la empresa no tiene incluidos algunos grupos desfavorecidos o vulnerables, tales como personas discapacitadas pero cuenta con mecanismos orientados a prevenir situaciones de discriminación.

35

Grafico 3. Proveedores Proveedores 6

6

6

Desarrollo de proveedores

5 4

Encadenamiento productivo

3

Aspectos laborales

2 1

50%50%

Subcontratación

0 Puntaje % Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

La grafica 3 se puede observar como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el stakeholders proveedores encontramos un 50% equivalente a aspectos laborales y subcontratación nos dice que la empresa no trabaja con proveedores que trabajen con mano de obra infantil, teniendo siempre en cuenta las disposiciones en materia legal del caso a su vez no contratan con aquellos que

utilicen formas de discriminación con sus trabajadores; los otros componentes como

encadenamiento productivo y desarrollo de proveedores no se pudo realizar análisis por falta de información.

36

Grafico 4. Relación con los Consumidores Relacion con los consumidores 44% 50%

31% 25%

40%

Relación con los consumidores Política publicitaria

30% 20%

Conocimiento de daños potenciales

10% 0% porcentaje

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

La grafica 4 muestra como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el stakeholders relación con los consumidores se puede observar que un 44% equivalente a la relación con los consumidores nos dice que la empresa cuenta con mecanismos de atención a los consumidores, orientados a recoger sus reclamos y sugerencias, los sistemas de atención a los consumidores en parte algunos son difundidos a través de los canales de comunicación externa con los que cuenta la empresa, también se han realizado encuestas para recoger la satisfacción de los clientes; un 31% que hace referencia a la política publicitaria nos dice que en la empresa existen orientaciones éticas y procedimientos para la publicidad que realiza, pero esta no es conocida simultáneamente ( interna- externa), un 25% nos dice sobre el conocimiento de daños potenciales y se puede evidenciar que en la empresa no se utilizan sustancias o productos prohibidos, también se han destinado recursos a la investigación de los efectos, que a largo plazo ocasiona la actividad que desarrollan.

37

Grafico 5. Relación con la Comunidad Relacion con la comunidad 42%

50% 33%

40%

25%

30% 20%

Dialogo con público de interés Vinculación comunidad/ inversión social

10%

Voluntariado corporativo

0% PUNTAJE

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

La grafica 5 muestra como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el stakeholders relación con la comunidad se puede observar que un 42% equivalente a vinculación comunidad / inversión social podemos decir que la empresa es generadora de iniciativas orientadas a apoyar las causas sociales, implementando proyectos de inversión a la comunidad, pero muy poco se evalúan estas iniciativas; un 33% que hace referencia a diálogos con público de interés la empresa tiene conocimiento de quienes son( clientes, proveedores, comunidad, etc) pero no han elaborado una política de relación con estos, algunas veces se han generado proyectos en conjunto con estos.; un 25% hace referencia al voluntariado corporativo y nos dice que la empresa han organizado actividades con la comunidad en la que participan los trabajadores pero existen pocas facilidades para organizar estas actividades.

38

Grafico 6. Medio Ambiente Medio ambiente 54% 60%

Actitud proactiva frente a exigencias medioambientales

38%

50% 40%

Prácticas ambientales

30%

8%

20% Sistema de gestión medioambiental

10% 0% pocentaje

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta La grafica 6 muestra como el Hotel Almirante Cartagena – Colombia BC HOTELES S.A, implementan los diferentes aspectos que conforman el stakeholders medio ambiente se puede observar que un 54% correspondiente a las prácticas ambientales que ha desarrollado la empresa con público interno, así como la forma disminuir y de utilizar eficientemente servicios como agua y energía, también se han implementado prácticas para optimizar el uso de materias primas e insumos y el manejo de los residuos o desechos producto de la actividad desarrollada, se han desarrollado capacitaciones a los empleados acerca de las buenas prácticas medioambientales; un 38% hace referencia a la actitud proactiva frente a exigencias medio ambientales en la empresa se ha establecido una declaración de principios respecto a la actuación en términos ambientales

preocupándose

siempre

de

cumplir

la

legislación

colombiana

vigente

correspondiente a los posibles impactos ambientales negativos, la empresa ha participado en equipos de trabajo en torno a temas ambientales, aportando y recogiendo ideas que fomentan la responsabilidad ambiental; un 8% que hace énfasis en el sistema de gestión medio ambiental nos

39

dice que la empresa tiene elaborada la política de gestión ambiental y las personas responsables de sus ejecución.

8.1. Porcentaje de participación en cada stakeholders Grafico 7. Códigos de Ética Códigos de ética 57%

60%

43%

40% Códigos de ética

20% 0% 1

0%

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta En el gráfico 7 el 39% del equivalente a código de ética un 57% se aplica plenamente y otro 43% en parte. Grafico 8. Gobierno Corporativo Gobierno corporativo 80% 100% 20%

50% 0%

0% 1 2

Gobierno corporativo

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 8 el 21% correspondiente a gobierno corporativo un 80% es aplicado en parte y un 20% es aplicado plenamente.

40

Grafico 9. Transparencia en los Informes Contables

Transparencia en los informes contables 100%

67% 33%

50% 0% 1

0% 2

Transparencia en los informes contables

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

Dentro del gráfico 9 el 7% equivalente a la transparencia en los informes contables un 67% equivale a no y un 33% sí.

Grafico 10.Relaciones Leales con la Competencia Relaciones leales con la competencia 100% 100% Relaciones leales con la competencia

50% 0%

0%

1

2

0% 3

Fuente: Elaboración propia

En el gráfico10 el 21% correspondiente a las relaciones leales con la competencia el 100% dijo sí.

41

Grafico 11. Reportes de Sustentabilidad Reportes de sustentabilidad 40%

33% 33% 33%

30% Reportes de sustentabilid ad

20% 10% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 11 el 11% equivalente a los reportes de sustentabilidad el porcentaje de participación fue igual un 33% dijo no; otro 33% dijo en parte y el 33% restante dijo sí.

Grafico 12. Seguridad e Higiene Seguridad e Higiene 100% 100% Seguridad e Higiene

50% 0% 0% 0% 1

2

3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 12 el 16 % de participación de seguridad e higiene un 100% dieron como respuesta sí.

42

Grafico 13. Política de Salud Política de salud 67%

80% 60% 33%

40% 20%

Política de salud

0%

0% 1

2

3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 13 del 8% correspondiente a política de salud un 67% dio como respuesta si y un 33% dijo que estas políticas son aplicadas en parte.

Grafico 14. Política con los Sindicatos u organizaciones de Trabajadores Política con los sindicatos u Organizaciones de trabajadores 67%

100% 33%

50% 0% 1

2

0% 3 4

Política con los sindicatos de trabajadores

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 14 el 6% correspondiente a la política con los sindicatos de trabajadores un 67% dio como respuesta si y el 33% restante no.

43

Grafico 15. Política de Contratación Política de Contratación 67%

80% 60%

33%

Política de contratación

40% 20% 0% 1

2

0% 3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 15 el 9% equivalente a la política de contratación un 67% fue si y un 33% no.

Grafico 16.Politica de Capacitación Política de capacitación 75%

80% 60% 40%

Política de capacitación

25%

20% 0% 1

0% 2

3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 16 el 11% equivalente a la política de capacitación un 75% dio como respuesta si y un 25% dijo ser aplicado en parte.

44

Grafico 17.Politica de Beneficios Politica de beneficios 75% 80% 60% 25%

40%

Politica de beneficios

20% 0% 1

0% 2

3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 17 Igualmente el 11% correspondiente a la política de beneficios el 75% respondió si y el 25% en parte.

Grafico 18.Conciliacion vida Personal y vida Laboral Conciliacion vida personal y vida Laboral 100% 100% 80% 60%

Conciliacion vida personal y vida laboral

40% 20% 0% 1

0% 2

0% 3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 18 el 16% correspondiente a conciliación vida personal y vida laboral el 100% dio como respuesta sí.

45

Grafico 19.Politica de Previsión Politica de prevision 67%

80% 60% 33%

40%

Politica de prevision

20% 0%

0% 1

2

3

4 .

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 19 el 8% correspondiente a Política de previsión un 67% dio como respuesta si y un 33% en parte.

Grafico 20.Politica de Prevención y Sanción del Acoso

Política De Prevención Y Sanción del Acoso 100% 100% Política de prevención y sanción del acoso

50% 0% 1

0% 2

0% 3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 20 el 9% correspondiente a la política de prevención y sanción del acoso el 100% respondió sí.

46

Grafico 21.Politica de Diversidad Política de Diversidad 75% 80% 60% 40%

Política de diversidad

25%

20% 0%

0% 1

2

3

4

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 21 el 8% correspondiente a política de diversidad el 75% dio como respuesta si y el 25% no.

Grafico 22. Aspectos Laborales Aspectos laborales 75%

80% 60% 40%

Aspectos laborales

25%

20% 0%

0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 22 el 50% de aspectos laborales con proveedores dio como respuesta si para un 75% y el 25% restante no.

47

Grafico 23. Subcontratación Subcontratación 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Subcontratación

0%

0%

1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 23 el 50% en lo referente a la subcontratación el 100% dio respuesta sí. El porcentaje de participación de encadenamiento productivo y desarrollo de proveedores no fue posible establecerlo por falta de información.

Grafico 24. Relación con los Consumidores Relación con los Consumidores 60% 60% 40% 20%

20%

Relación con los consumidores

20% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 24 el 44% correspondiente a relación con los consumidores el 60% dio respuesta si y el 20% en parte y el 20% restante no.

48

Grafico 25. Política Publicitaria Política publicitaria 50% 50% 40% 30%

25%

25%

Política publicitaria

20% 10% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 25 el 31% correspondiente a política publicitaria el 50% respondió si, el 25% en parte, y el 25% restante no.

Gráfico 26. Conocimiento de daños Potenciales Conocimiento de Daños Potenciales 67%

80% 60% 40%

33%

Conocimiento de daños potenciales

0%

20% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 26 el 25% correspondiente al conocimiento de daños potenciales el 67% dio como respuesta si, y el 33% no.

49

Gráfico 27. Relación con la Comunidad Vinculación comunidad/ inversión social 67%

80% 60%

33%

Vinculación comunidad/ inversión social

40% 20%

0%

0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 27 el 42% correspondiente a la vinculación comunidad/ inversión social el 67% respondió si, y el 33% en parte.

Gráfico 28. Dialogo con Público de Interés Dialogo con público de interés 40% 40% 40% 30%

20% Dialogo con público de interés

20% 10% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 28 el 33% correspondiente a dialogo con público de interés el 40% dio como respuesta en parte, otro 40% no, y el 20% restante si

50

Gráfico 29. Voluntariado Corporativo Voluntariado corporativo 50% 50% 40% 25%

30%

25% Voluntariado corporativo

20% 10% 0% 1

2

3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 29 el 25% correspondiente a voluntariado corporativo el 50% dio como respuesta no, y el 25% en parte, y el porcentaje restante sí.

Gráfico 30. Prácticas Ambientales Prácticas ambientales 100% 100% 80% 60%

Prácticas ambientales

40% 20%

0%

0%

1

2

0% 3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el grafico 30 el 54% correspondiente a prácticas ambientales dio como respuesta si para un 100%. 51

Gráfico 31. Actitud Proactiva frente a Exigencias Medioambientales

Actitud Proactiva Frente a Exigencias Medioambientales 100% 100% 80% 60%

Actitud proactiva frente a exigencias medioambientales

40% 20%

0%

0%

1

2

0% 3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 31 el 38% correspondiente a actitud proactiva frente a exigencias medioambientales el 100% respondió sí

Gráfico 32. Sistema de Gestión Medioambiental Sistema de Gestión Medioambiental

100% 100% 80% 60%

Sistema de gestión medioambiental

40% 20%

0%

0%

1

2

0% 3

Fuente: Según datos obtenidos en la encuesta

En el gráfico 32 8% correspondiente al sistema de gestión medio ambiental el 100% dio como respuesta sí. 52

9. ANÁLISIS DOCUMENTAL DE LOS RESULTADOS

Después de haber analizado el estado actual de las acciones de responsabilidad social empresarial que ha realizado el Hotel Almirante en cada uno de los componentes de estudio de cada stakeholders, se puede resaltar que la empresa posee un código de ética y éste, junto con sus valores, es conocido y difundido a todos los empleados, permitiendo así que su actividad sea socialmente responsable. Sin embargo, se debe mejorar la realización del reporte de sustentabilidad y, además, cuando sea realizado tenga que ser publicado a través de páginas web y boletines para que los usuarios internos y externos puedan informarse sobre el desempeño que este reporte contiene (ambiental, social, financiero). Se debe promover la conformación de sindicatos pues estos son muy beneficiosos para ambas partes, debido a que al momento de realizar negociaciones colectivas y beneficios muy difícilmente se lograrían individualmente. Esta forma de asociación representa la fuerza laboral de la empresa y que lograría tener buenos resultados ante cualquier petición realizada. En el componente proveedores, fue donde se encontraron mayores obstáculos para la obtención de información, la razón es desconocimiento de información acerca de estos o falta de comprensión de los mismos. Es importante que en esta área se tenga un listado de proveedores y de los servicios que ofrecen, contratar con los que ofrezcan mejores insumos y/o servicios pues de estos dependerá la calidad y confianza que tengan hacia el hotel los usuarios internos y externos. Así mismo, la relación con los consumidores y la publicidad diseñada debe ser difundida tanto para los empleados como para los clientes. Además, recoger las sugerencias que estos

53

hagan a través de los diferentes canales para las mejoras respectivas trayendo como consecuencia la fidelidad y reputación corporativa del hotel. De igual forma, la relación con la comunidad es muy importante pues esta aumenta su ventaja comparativa y su reputación; a la vez que disminuirá cualquier acción por parte de ésta hacia la empresa.

54

10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN Y CONFRONTACIÓN DE RESULTADOS 10.1. Acciones y estrategias desarrolladas con respecto a las teorías de responsabilidad social. En el siguiente cuadro comparativo se busca identificar las acciones y estrategias desarrolladas con respecto a las teorías de responsabilidad social.

TABLA 3 TEORÍA RSE & HOTEL ALMIRANTE

Stakeholders Valores y coherencia

Teoría de RSE

Hotel almirante

La misión puede ser entendida, en términos simples,

Misión

como el objetivo general, metas o lo que la empresa

En B.C. Hoteles S.A, trabajamos para garantizar servicios de calidad a

Quiere lograr con su negocio. Su definición permite

nuestros huéspedes, clientes externos e internos, cumpliendo con sus

visualizar sus expectativas o aspiraciones y el Sentido o

expectativas y obteniendo su fidelidad a través de nuestro compromiso

razón de ser de la empresa.

con la calidad y calidez en los servicios de alojamiento, alimentos & bebidas, banquetes, recreación, seguridad y lavandería Velamos por el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores; maximizando la rentabilidad para los accionistas y asociados; siempre comprometidos con el desarrollo sostenible del entorno y apoyando iniciativas de las comunidades en la que estamos presente.

La visión de la empresa debe reflejar los sueños que una

Visión

empresa tiene. Una visión definida bajo el enfoque de la

En el año 2012, el Hotel almirante Cartagena Colombia será reconocido

RSE, debe incorporar aspiraciones relacionadas con su

como el hotel de Cartagena, y como prestador de servicios hoteleros con

contribución al desarrollo sostenible, respondiendo a la

la mejor calidad y calidez en su atención. En el año 2015, B.C. Hoteles

pregunta ¿de qué manera la empresa, mediante su

S.A estará operando 4 hoteles adicionales al Hotel Almirante Cartagena

producto o servicio, contribuye al desarrollo de las

Colombia, siendo también reconocidos por la calidad y calidez en los

personas y comunidad que afecta?

servicios que presten.

55

Publico Interno

Políticas y procedimientos orientados al desarrollo y

Política de conducta

mejora en la calidad de vida

En el Hotel Almirante Cartagena Colombia B.C. Hoteles S.A. Estamos

de los trabajadores de la empresa

comprometidos con la adopción y adhesión al código de conducta para prevenir y evitar la utilización y explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en la actividad turística, cumpliendo con las leyes 1329, 599, 1453, 1236 y resolución 3840, desarrollando actividades de prevención y formación para nuestros huéspedes, visitantes, contratistas y funcionarios en procura del desarrollo sostenible de nuestro entorno y la mejora continua de nuestro tejido social. En la empresa existen panorama de riesgos y se dictan charlas sobre los riegos de la actividad de la empresa y la seguridad de la misma, también se manejan con cifras los accidentes laborales del periodo, además la empresa siempre está en la búsqueda de un clima laboral excelente, y se implementan estrategias como el bienestar del empleado, siempre se en capacitación de nuevos empleados logrando con esto que el personal se involucre y tenga sentido de pertenencia de las actividades a realizar.

Proveedores

Relación con los consumidores

Políticas y procedimientos que les entregan estabilidad y

Las relaciones con los proveedores operan bajo la normatividad legal

posibilidades de desarrollo a los proveedores en el largo

vigente en materia de trabajo infantil, se maneja una base de datos de los

plazo.

mismos y se está en constante comunicación con ellos.

Políticas y procedimientos establecidos para asegurar el La empresa está abierta a la mejora continua a través de los reclamos y respeto y la transparencia con los clientes.

sugerencias por parte de sus clientes, estas son divulgadas siempre por los diferentes canales del hotel, buscando la mejora continua.

Relación con la comunidad

Políticas y procedimientos que establecen la vinculación La empresa trabaja la RSE e involucra los públicos de interés como lo son con los públicos de interés y su rol con los distintos grupos clientes, comunidad, proveedores genera proyectos en conjunto con los que integran la comunidad

mismos más exactamente en materia de inversión social con las comunidades aledañas, manteniendo un vínculo entre los trabajadores y esta.

56

Prácticas, políticas y el diseño e implementación de

Medio ambiente

Política ambiental

sistemas de gestión ambiental que aseguren el desempeño

En B.C. Hoteles S.A. estamos comprometidos con el control y minimización

sostenible de la empresa.

del impacto ambiental generado por nuestras actividades, cumpliendo con las normas legales y desarrollando actividades de prevención y de formación ambiental para nuestros huéspedes, colaboradores, proveedores y partes interesadas; en procura del desarrollo sostenible de nuestro entorno inmediato y a la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión. La empresa se preocupa por los impactos que genere su actividad económica

y tiene

un compromiso con

el

desarrollo sostenible,

involucrando la normatividad vigente en materia de RSE.

Fuente elaboración propia

La responsabilidad social empresarial se ha convertido en un elemento útil y eficaz para las organizaciones pues esta involucra diferentes áreas y si son unidas y desarrolladas a plenitud hacen que la empresa sea rentable a largo plazo y esto generará confianza a sus clientes y a los futuros inversionistas. Se puede decir que el hotel Almirante Cartagena BC S.A opera bajo un marco de ética y posee muchos valores que hacen sobresaliente la aplicación de la R.S.E. Cuenta con un buen clima organizacional y esto es reflejado en el servicio que dan a sus clientes. Por otra parte, se debe mejorar el encadenamiento productivo por parte de los proveedores.

57

10.2 Propuesta de mejora para el hotel Almirante A partir de los resultados del diagnóstico, se sugiere la puesta en marcha del siguiente plan de mejoramiento, el cual ha sido diseñado a partir de las fortalezas y debilidades de las áreas de gerencia, que en materia de Responsabilidad Social, tiene la organización. En total, se recomendaron catorce (14) acciones para las diferentes áreas del hotel, las cuales se detallan en la Tabla 4. Para que los resultados reflejen el verdadero alcance de la RSE en la práctica, por parte del hotel del estudio, se recomendó que el plan de mejoramiento propuesto lo liderara la gerente de gestión humana del hotel, mediante la conformación de un equipo de trabajo en RSE, fijándose como meta concreta la implantación de las actividades en un horizonte de tiempo de 12 meses Tabla 4: Plan de mejoramiento ÁREA DE GESTIÓN

ACTIVIDADES

Dictar conferencias y capacitación que tengan por propósito incentivar el respecto de los valores institucionales. Valores y coherencia Definir funciones y actividades del gobierno corporativo

Elaborar documento e informes dirigidos y publicados a todos los empleados con las funciones propias de su cargo.

FUENTE DE VERIFICACIÓN Informes y circulares Informe elaborado y publicado Documento elaborado

Publicar a través de medios como boletines, revista o página web el Política elaborada reporte de sustentabilidad y publicada Promover la conformación de sindicatos o formas de organización de los trabajadores.

Publico interno

Dar a conocer la política de contratación a todos los empelados

58

Documento explicativo y publicado Informes/ correo electrónico

Generar mecanismos y acciones para incluir personas discapacitadas el grupo laboral

Proveedores

Establecer un sistema de diagnóstico y clasificación de los proveedores en función de los distintos niveles de riesgo, seguido de un diseño metodológico de evaluación basado en los criterios de compras responsables previamente definidos.

Participar en asociaciones gremiales o grupos empresariales con miras a mejora el encadenamiento productivo.

Documento explicativo elaborado Documento de diagnóstico, clasificación y evaluación de Proveedores elaborado Actas y reuniones

Relación con consumidores

Difundir a través de los diferentes canales externos la forma como los clientes pueden acceder a estos.

Relación con la comunidad

Elaborar informes sobre las acciones solidarias o de acción social que realice.

Documento elaborado

Medio ambiente

Difundir interna y externamente la política de relación con los diferentes grupos de interés. Evaluar las iniciativas que implementa la empresa con la comunidad.

Documento elaborado Programa ambiental elaborado. Actas y reuniones

Promover el voluntariado corporativo

Fuente: Elaboración propia

Este modelo propuesto, tiene como elemento principal el marco ético y moral de la organización que en la práctica se lleva a cabo con el cumplimiento de los principios e intereses sociales universalmente aceptados, tales como los Derechos Humanos, los Estándares Laborales, el Medio Ambiente. De esta manera, se garantiza que el hotel de estudio tenga una implicación más directa con el bienestar y el desarrollo de la sociedad y además contribuya a la construcción de un mundo más justo y equitativo para todos en su área de influencia más cercana.

59

CONCLUSIONES

Cuando se habla de responsabilidad social empresarial este es un tema bastantes amplio que abarca distintos públicos o usuarios de interés, principalmente la sociedad o sector, pues en esta es donde desarrollan todas sus actividades y procesos e intervienen diversos autores como capital humano, proveedores, medio ambiente y comunidad. El hotel Almirante Cartagena BC S.A., según la encuesta realizada a la gerencia, arrojó como resultados las directrices sobre el significado y aplicación del manual de responsabilidad social empresarial el cual nos dice en forma clara el modo en que debe llevarse a cabo. En cuanto a las dimensiones de valores y coherencia, se pudo observar que la empresa cuenta con un manual de convivencia y un código de ética y estos son conocidos y difundidos a todos los empleados, los valores como calidez, sencillez y disciplina, trabajo en equipo son importantes para lograr un excelente clima laboral y este será percibido por los clientes, trabajan bajo las funciones del gobierno corporativo y apoyándose en el organigrama logrando con esto una distribución y conocimiento de cada una de sus funciones logrando con esto el cumplimento de los objetivos institucionales y de las actividades propias. La dimensión de público interno, el hotel se encuentra comprometido con el bienestar y seguridad de todos sus empleados logrando con esto una alta satisfacción personal propiciando con esto el clima interno, y haciéndolos sentir que son una parte importante para la organización creando en ellos un alto grado de sentido de pertenencia. Así mismo, la relación con los proveedores siempre trata de mantener un vínculo a largo plazo, contratando siempre con todos aquellos que cumplan toda la normatividad legal, y esto genera confianza y agrado en el servicio que se presta. Para el hotel Almirante la satisfacción del

60

cliente es lo más importante por eso cuenta con canales a través de los cuales se recoge la opinión y sugerencia para una mejora continua del servicio. El hotel conoce el impacto que ocasiona su actividad económica en el sector y en la comunidad se apoyan en la normatividad vigente para mitigar los posibles efectos de su actuar. Es muy importante resaltar los beneficios que genera la aplicación de responsabilidad social empresarial y se puede concluir que la empresa que se preocupe por el medio ambiente e invierten esfuerzos contra la corrupción, favorecerá y garantizará fidelidad del consumidor. Se valorizará la imagen y marca de la empresa y se aprovechará de este potencial para marcar la diferencia en la forma y en las estrategias de hacer negocios. Actualmente, la responsabilidad social empresarial ha cobrado una gran importancia en el ámbito local, nacional e internacional, es así que esta se ha convertido en una herramienta para colocar en marcha planes de desarrollo con miras a mejorar las diferentes dimensiones abordadas en esta investigación.

61

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

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62

Reyno M, Manuel. Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como ventaja competitiva. (2007), p, 27. Velasquez, Manuel G. (2006). Ética en los negocios. Conceptos y casos. México: Pearsons Educación Tomado de: http://www.hotelalmirantecartagena.com.co/. El día 22 de abril de 2015 a las 9:30 a.m. Tomado de: Http: //ProHumana.cl, MANUAL DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL PARA PYMES, Primera Edición, diciembre de 2006 Registro de Propiedad Intelectual Nº 158.819 ISBN: 956-8046-01-1 Santiago, Chile. Tomado de: http://siteresources.worldbank.org/CGCSRLP/Resources/Que_es_RSE.pdf 10:35am 06/05/15. Tomado de: http://www.eoi.es/wiki/index.php/Grupos_en_Responsabilidad_Social_y_Sostenibilidad_Emp resarial 10:17am 06/05/15. Tomado de: http://www.guioteca.com/rse/que-son-los-stakeholders/ 10:13 am 06/05/15.

Tomado de: http://www.definicionabc.com/negocios/etica-empresarial.php

10:23 am

06/05/15.

Tomado de: https://filoempresa.wordpress.com/2007/08/28/filantropia-o-responsabilidadsocial-corporativa/

10:27am 06/05/15.

63

Tomado de: http://observatoriorsc.org/la-rsc-que-es/

10:30am 06/05/15.

Tomado de: http://www.significados.com/5-estrellas/ 10:45am 06/05/15. .

64

Anexos Anexo 1 Formato de entrevista GERENCIA VALORES Y COHERENCIA CODIGOS DE ETICA No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han definido claramente cuáles son los valores que guían nuestro accionar. En mi empresa se han difundido sus valores, siendo conocidos por todos sus miembros. En mi empresa sus valores son respetados por todos sus miembros. En este Código de Ética se establece e incentiva expresamente a desarrollar formas adecuadas de relacionarse. En este Código de Ética se identifican las acciones poco éticas y su respectiva sanción. En mi empresa existen mecanismos a través de los cuales los trabajadores acceden al Código de Ética.

GOBIERNO CORPORATIVO No

En parte

Si

En mi empresa se ha definido un modelo de Gobierno Corporativo. En mi empresa se han definido claramente las funciones del Gobierno Corporativo. En mi empresa se han establecido sanciones al Gobierno Corporativo en caso de no cumplir o transgredir sus funciones. En mi empresa se han definido claramente la organización de los cargos y las funciones de los mismos. En mi empresa las funciones de cada cargo y la forma como se organizan son conocidas por todos.

65

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

TRANSPARENCIA EN LOS INFORMES CONTABLES No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se presenta un Balance General al Servicio de Impuestos Internos, cumpliendo con las obligaciones tributarias correspondientes. En mi empresa se manejan libros contables con el apoyo de un contador externo. En mi empresa se publican los resultados del Balance General, de manera que sean conocidos por todos sus miembros.

RELACIONES LEALES CON LA COMPETENCIA No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han establecido y comunicado las formas en que nos debemos relacionar lealmente con la competencia. En mi empresa no se difunde información tendenciosa en contra nuestros competidores. En mi empresa se participa en asociaciones u organizaciones de interés común, en las que se mantienen diálogos con nuestros competidores.

REPORTES DE SUSTENTABILIDAD No

En parte

Si

En mi empresa se elabora un Reporte de Sustentabilidad. En mi empresa, en los contenidos del Reporte de Sustentabilidad, se integran aspectos sociales, económicos y ambientales. En mi empresa se publica, a través de medios como boletines, revista o página web, el Reporte de Sustentabilidad.

66

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

PUBLICO INTERNO SEGURIDAD E HIGIENE No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han identificado los riesgos laborales relacionados con la seguridad de los trabajadores. En mi empresa se han realizado charlas informativas o instancias similares, tendientes a informar a los trabajadores los riesgos en seguridad de la empresa. En mi empresa se ha elaborado un manual de seguridad e higiene. En mi empresa se dan a conocer cifras que den cuenta de la cantidad de accidentes de trabajo que han ocurrido en el último año. En mi empresa se preocupan de establecer sistemas de reinserción de los trabajadores accidentados.

POLITICA DE SALUD No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se cuenta con ambientes saludables y agradables para trabajar. En mi empresa se promueve la existencia de un clima laboral sano, participativo, transparente, respetuoso y comunicativo. En mi empresa se han implementado programas de salud orientados a la promoción de formas de vida saludable, como por ejemplo: formas de alimentación saludable, convenios con determinados seguros, o convenios con cajas de compensación.

POLITICA CON LOS SINDICATOS U ORGANIZACIONES DE TRABAJADORES No

En parte

Si

En mi empresa se promueve la conformación de sindicatos o formas de organización de los trabajadores. En mi empresa existen instancias concretas de diálogo entre el sindicato u organización de los trabajadores y la gerencia. En mi empresa se difunden o comunican los acuerdos alcanzados entre el sindicato u organización de los trabajadores y la gerencia.

67

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

POLITICAS DE CONTRATACION No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa existe una política de contratación diseñada bajo criterios objetivos, transparentes e igualitarios. En mi empresa existen sistemas de promoción claros, transparentes e igualitarios. En mi empresa la política de contratación es conocida por todos sus miembros.

POLITICAS DE CAPACITACION No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa existe una política de capacitación, que ofrece formación a todo tipo de trabajador. En mi empresa la política de capacitación es conocida por todos sus miembros. En mi empresa el acceso a capacitación se realiza en función de las aptitudes y méritos de los trabajadores. En mi empresa existen mecanismos para promover y facilitar el acceso a capacitación de los trabajadores.

POLITICAS DE BENEFICIOS No

En parte

Si

En mi empresa existe una política de beneficios orientada a mejorar la calidad de vida y bienestar de los trabajadores. En mi empresa la política de beneficios es conocida por todos los trabajadores y se está al tanto de las formas de acceso a ellos. En mi empresa se consulta a los trabajadores acerca de la pertinencia y satisfacción de los beneficios recibidos. En mi empresa se han establecido algunos beneficios para los familiares cercanos al trabajador.

68

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

CONCILIACION VIDA PERSONAL Y VIDA LABORAL No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se ha elaborado una política de conciliación vida personal y vida laboral. En mi empresa se han implementado la flexibilidad de horarios en casos especiales. En mi empresa se han realizado actividades de esparcimiento en las que los trabajadores integran a sus familias. En mi empresa las prácticas acerca de conciliación vida personal y vida familiar son conocidas por todos sus trabajadores y se tiene claridad respecto a su acceso. En mi empresa se consulta a los trabajadores acerca de la pertinencia y satisfacción de los beneficios recibidos en las prácticas o política de conciliación vida familiar y laboral.

POLITICA DE PREVISION No

En parte

Si

En mi empresa se ha elaborado una política de conciliación vida personal y vida laboral. En mi empresa se han implementado la flexibilidad de horarios en casos especiales. En mi empresa se han realizado actividades de esparcimiento en las que los trabajadores integran a sus familias. En mi empresa las prácticas acerca de conciliación vida personal y vida familiar son conocidas por todos sus trabajadores y se tiene claridad respecto a su acceso. En mi empresa se consulta a los trabajadores acerca de la pertinencia y satisfacción de los beneficios recibidos en las prácticas o política de conciliación vida familiar y laboral.

69

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

POLITICA DE PREVENCIÓN Y SANCION DEL ACOSO No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa han elaborado un manual de procedimientos tendientes a prevenir y sancionar situaciones de acoso sexual. En mi empresa los procedimientos implementados para prevenir y sancionar el acoso sexual son conocidos por todos sus miembros. En mi empresa los procedimientos implementados para prevenir y sancionar el acoso sexual han sido diseñados para asegurar la confidencialidad del proceso y de las personas involucradas.

POLITICA DE DIVERSIDAD No

En parte

Si

En mi empresa se han generado mecanismos orientados a prevenir situaciones de discriminación. En mi empresa se han generado mecanismos para incluir grupos desfavorecidos o vulnerables, tales como personas discapacitadas. En mi empresa los procedimientos orientados a prevenir las situaciones de discriminación son conocidos por todos los trabajadores. En mi empresa los procedimientos orientados a prevenir las situaciones de discriminación han sido diseñados para asegurar la confidencialidad del proceso y de las personas involucradas.

70

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

PROVEEDORES DESARROLLO DE PROVEEDORES No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se mantiene un registro completo de las características de los proveedores. En mi empresa se han establecido ciertas exigencias a proveedores, todas ellas orientadas al cumplimiento de la legislación chilena vigente y el establecimiento de una relación a largo plazo. En mi empresa se han generado instancias en las que se comparten conocimientos con proveedores y entre proveedores. En mi empresa se han orientado a trasmitir a los proveedores la importancia de la responsabilidad social empresarial. En mi empresa la forma en que se relaciona con los proveedores es conocida por los trabajadores.

ENCADENAMIENTO PRODUCTIVO No

En parte

Si

En mi empresa se mantiene un contacto permanente con otras similares y con otros proveedores que forman parte del encadenamiento productivo en el que nos insertamos. En mi empresa se participa en asociaciones o agrupaciones empresariales. En mi empresa se promueve la generación de redes de cooperación estables, orientadas a provocar desarrollo económico y social en las comunidades locales. En mi empresa se han generado redes con organizaciones de la sociedad civil y reparticiones estatales.

71

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

ASPECTOS LABORALES No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa no se trata con proveedores que trabajan con mano de obra infantil, ni personas en incapacidad de negarse a trabajar. En mi empresa no se trata con proveedores que utilizan formas de discriminación con sus trabajadores. En mi empresa sus proveedores también incorporan estas exigencias en su cadena productiva. En mi empresa existen canales de denuncia en casos en que se sorprende a los proveedores trabajando con mano de obra infantil y/o forzada.

SUBCONTRATACION No

En parte

Si

En mi empresa se ha exigido que las empresas contratistas o subcontratistas informen del cumplimiento de la legislación vigente en la contratación de su personal, específicamente los aspectos relacionados con pago de salario, previsión, e higiene y seguridad. En mi empresa se ha verificado que la información laboral y previsional recibida de los contratistas o subcontratistas haya sido emitida por un ente acreditado. En mi empresa se ha propiciado un buen ambiente de trabajo, de forma tal que las condiciones laborales del personal subcontratado y/o suministrado sean similares a las que se aplican al personal propio de la empresa.

72

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

RELACION CON LA COMUNIDAD Diálogos con Públicos de Interés No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han identificado los públicos de interés, tales como sus clientes, proveedores, comunidad, etc. En mi empresa se ha elaborado una política de relación con los distintos públicos de interés. En mi empresa la política de relación con los distintos públicos de interés es conocida tanto interna como externamente. En mi empresa se han generado proyectos en conjunto con los públicos de interés. En mi empresa se han establecido relaciones trisectoriales en pos de resolver las distintas demandas de los públicos de interés.

Vinculación Comunidad/Inversión Social No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han generado iniciativas orientadas a apoyar causas sociales. En mi empresa se han diseñado e implementado proyectos de inversión social con la comunidad. En mi empresa se evalúan las iniciativas que se han implementado en la comunidad.

Voluntariado Corporativo No

En parte

Si

En mi empresa se promueven formas de voluntariado corporativo. En mi empresa se han organizado actividades con la comunidad en que han participado trabajadores. En mi empresa se dan facilidades para organizar y llevar a cabo actividades de voluntariado corporativo. En mi empresa se ha establecido un concurso de proyectos de inversión social para realizar voluntariado corporativo.

73

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

RELACION CON LOS CONSUMIDORES Relación con los Consumidores No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han establecido mecanismos de atención a los consumidores, orientados a recoger sus reclamos y sugerencias. En mi empresa se han establecido mecanismos para la reposición de productos defectuosos. Los sistemas de atención a los consumidores son difundidos a través de todos los canales de comunicación externa con que cuenta la empresa, de manera que todo consumidor conoce las formas de acceder a ellos. En mi empresa el sistema de atención a los consumidores es conocido por todos los miembros de la empresa, siendo cualquiera de ellos capaz de derivar a los consumidores a las instancias correspondientes. En mi empresa se han realizado encuestas para recoger la satisfacción de los clientes.

Política Publicitaria No

En parte

Si

En mi empresa existen orientaciones éticas para la publicidad que se realiza. En mi empresa se ha elaborado una política de publicidad bajo criterios éticos, que contempla un código y procedimientos para elaborar la publicidad. En mi empresa la política de publicidad es conocida tanto interna como externamente. En mi empresa se han generado mecanismos de regulación interna en cuanto a la publicidad.

74

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

Conocimiento de Daños Potenciales No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa no se utilizan sustancias o productos prohibidos en Colombia y en otros países. En mi empresa se han destinado recursos a la investigación de los posibles efectos, a largo plazo, que tienen sus productos o servicios. En mi empresa han realizado seguimiento de los efectos, en el largo plazo, del producto o servicio ofrecido.

MEDIO AMBNTE Actitud Proactiva frente a Exigencias Medioambientales No

En parte

Si

En mi empresa se ha establecido una declaración de principios respecto a su actuación en términos ambientales. En mi empresa se preocupan de cumplir la legislación colombiana vigente respecto a los posibles impactos ambientales negativos. En mi empresa se han identificado los posibles impactos ambientales negativos. En mi empresa se ha certificado su quehacer en materia ambiental. En mi empresa se ha participado en grupos de trabajo o equipos de discusión en torno a temas ambientales, aportando y recogiendo ideas que fomentan la responsabilidad ambiental.

75

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

Prácticas Ambientales No

En parte

Si

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

En mi empresa se han implementado prácticas ambientales con el público interno. En mi empresa se han implementado formas de ahorro energético. En mi empresa se han implementado medidas para disminuir y utilizar eficientemente el consumo de agua. En mi empresa se han implementado prácticas para optimizar el uso de materias primas o insumos en general. En mi empresa se han desarrollado prácticas relacionadas con el manejo de residuos o desechos. En mi empresa se ha elaborado una política ambiental. En mi empresa se han generado instancias de capacitación de los trabajadores acerca de buenas prácticas medioambientales.

Sistema de Gestión Medioambiental No

En parte

Si

En mi empresa se ha elaborado una política ambiental que contempla un plan de gestión ambiental y personas responsables de su ejecución.

76

Si su respuesta es sí: especifique cómo implementa estos aspectos

Puntaje

ANEXO 2

77

ANEXO 3

78

ANEXO 4

79

80