Gestión de Responsabilidad Laboral en las Empresas de Tecnología de Costa Rica Cámara Costarricense de Tecnologías de Información y Comunicación (CAMTIC) Por Tamar Benzaken Koosed, bajo la supervisión del Dr. Richard Feinberg, Profesor de Economía Política Internacional, University of California, San Diego Abril de 2010

Acerca de BSR BSR, líder en responsabilidad empresarial desde 1992, trabaja con su red global de más de 250 empresas miembros para desarrollar soluciones y estrategias empresariales sostenibles a través de consultoría, investigación y colaboración intersectorial. Con seis oficinas en Asia, Europa y Norteamérica, BSR utiliza su pericia en ambiente, derechos humanos, desarrollo económico y gobernabilidad y rendición de cuentas para guiar a las empresas globales hacia la creación de un mundo justo y sostenible. Si desea más información, sírvase visitar www.bsr.org

Acerca de AED AED promueve la incorporación de principios de RSE en el modelo de gestión de negocios. Sirve como canal para que las empresas realicen inversiones socialmente responsables de forma estratégica y propicia alianzas público-privadas. AED ha acompañado al sector empresarial costarricense en los procesos de autoevaluación motivando a las empresas a incorporar buenas prácticas en su gestión empresarial. Actualmente la conforman más de 80 empresas y representa como capítulo costarricense a importantes organismos internacionales. Visite www.aedcr.com para mayor información.

Resumen Ejecutivo La industria de tecnología de información y comunicación (TIC) de Costa Rica ha experimentado costosas tasas de rotación de personal durante su rápida expansión. Como respuesta a este desafío, BSR y Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED) se aliaron con la Cámara Costarricense de Tecnologías de Información y Comunicación (CAMTIC), para crear un fuerte programa de recursos humanos de prácticas de responsabilidad laboral en seis pequeñas y medianas empresas (PYME), miembros de la Cámara, a fin de mejorar la retención de colaboradores. La meta era que estas empresas sirvieran como modelos para otros miembros de CAMTIC respecto a los efectos positivos de las prácticas de responsabilidad laboral en la rotación de personal. BSR y AED desarrollaron una plataforma de diálogo mediante reuniones regulares con las empresas participantes a fin de comparar resultados, abordar desafíos de implementación y discutir las mejores prácticas de programas de responsabilidad laboral. Los resultados inmediatos a corto plazo de las reuniones mensuales entre AED y las empresas participantes incluyen 1) formalización de políticas beneficiosas para con los colaboradores, 2) implementación de reuniones regulares entre gerentes y trabajadores, incluyendo reuniones concentradas en el desarrollo personal y 3) reevaluación de las necesidades de capacitación de los colaboradores y planes para aumentar el número de horas de capacitación. Los resultados a largo plazo que se prevén para el proyecto incluyen aumentos en la productividad de los trabajadores y la competitividad de las empresas participantes, así como significativas reducciones en sus tasas de rotación de personal. Estos beneficios a largo plazo pueden influir el sector de proveedores de servicios de TIC en general si CAMTIC prioriza la promoción de este proyecto entre el resto de sus empresas miembros. Al proyectarse a la alta gerencia, CAMTIC puede repetir esta plataforma de diálogo entre varios pequeños grupos de empresas y aumentar la competitividad del sector al mejorar las tasas de retención de colaboradores en las PYME.

Oportunidad La industria de tecnologías de información y comunicación (TIC) de Costa Rica, que está expandiéndose rápidamente, representa ahora cerca del 12% del PIB del país y el 27% de sus exportaciones totales. El país ha atraído grandes corporaciones internacionales, como Intel, que han hecho nuevas y considerables inversiones extranjeras directas, lo que ha estimulado la formación de un agrupamiento internacionalmente competitivo de proveedores de servicios de TIC cuyas exportaciones superaron los USD650 millones en 2008. El crecimiento local del sector de servicios de TIC ha sido impulsado en gran medida por las PYME de menos de 100 colaboradores. La industria se ha BSR | Gestión de Responsabilidad Laboral en las Empresas de Tecnología de Costa Rica

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Acerca de CAMTIC CAMTIC es una organización empresarial sin fines de lucro establecida en 1998 con el fin de fortalecer y apoyar la industria de tecnología de información y comunicación (TIC). Con un total de más de 170 empresas miembros, CAMTIC representa a empresas de software y fabricación de componentes, así como proveedores de servicios de TIC. Sus principales actividades y prioridades incluyen: Capacitar y educar a trabajadores y estudiantes en carreras de TIC Lograr acceso a nuevos mercados para las empresas miembros y Cabildear con los gobiernos para lograr políticas y proyectos que beneficien al país y a la industria.

Empresas miembro de CAMTIC que participan ArtinSoft Consorcio Sysco-eProm DACTIV Electromática Hermes Soft Logosoft

expandido con rapidez; sin embargo la disponibilidad de trabajadores altamente calificados no se ha mantenido al ritmo de la demanda de sus servicios. En años recientes han proliferado nuevos cursos para la industria de TIC –en universidades e institutos tecnológicos– pero no con suficiente celeridad para hacer frente a las demandas del mercado. Un resultado de este desequilibrio del mercado laboral son las perjudiciales tasas de rotación de personal de las PYME. Cuando las empresas tienen altas tasas de rotación de personal, su producción disminuye e incurren en costos al buscar y capacitar nuevos colaboradores. Las altas tasas de rotación de personal pueden también ser síntoma de problemas en el lugar de trabajo tales como, colaboradores insatisfechos, mal servicio al cliente y alta incidencia de ausentismo, todo lo cual se traduce en pérdidas financieras. Las altas tasas de rotación de personal se han relacionado con mayores costos unitarios promedio de la mano de obra para las compañías costarricenses de productos electrónicos y pueden debilitar la competitividad de 1 la empresa . La implementación de prácticas laborales responsables que van más allá de lo que exige la ley ha mejorado las tasas de retención en las empresas de todo el mundo. Estas prácticas pueden ir desde beneficios para las familias hasta mayor énfasis en la capacitación de los colaboradores. Como respuesta a este desafío, BSR se alió con la ONG local llamada Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED) y la Cámara Costarricense de Tecnologías de Información y Comunicación (CAMTIC) para crear una serie de prácticas laborales responsables que van más allá de lo que exige la ley en seis de las empresas miembros de CAMTIC. El objetivo es reducir el problema más urgente que las mismas empresas han diagnosticado –la rotación de personal– y que estas compañías sirvan como modelos de implementación a otros miembros de CAMTIC. Todas las seis empresas son PYME, con números de colaboradores que oscilan entre 6 y 80.

Estrategia Los principales pasos del proyecto para diagnosticar el problema y crear una estructura de trabajo fueron: 1

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Análisis de brechas de las prácticas de recursos humanos de la empresa con base en visitas a las instalaciones de las empresas participantes y autoevaluaciones de la empresa. Encuestas a los colaboradores sobre los factores de trabajo que ellos más valoran, con un total de 95 encuestas. Benchmarking de las prácticas de las empresas participantes respecto a las prácticas de las transnacionales de TIC en Costa Rica y a proyectos mundiales de BSR en la industria.

ANÁLISIS DE BRECHAS Los hallazgos clave del análisis de brechas incluyeron los siguientes: » »

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El costo por colaborador de los programas de responsabilidad laboral es mayor en las empresas más pequeñas. La falta de potencial de ascenso en las pequeñas empresas puede contribuir a la rotación de personal.

“Costa Rican Electronics Industry Study Preliminary Findings”. INCAE Business School. Julio de 2008. Inédito.

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Inculcar y debatir la misión y los valores de la empresa. La señora Silvia Álvarez, propietaria de Logosoft, ha implementado reuniones regulares de toda la empresa para revisar e instruir a los empleados respecto a las declaraciones de valores y de misión de Logosoft. La empresa toma en cuenta las opiniones de los empleados y ha modificado sus declaraciones de acuerdo con dichas opiniones. Parte de los nuevos valores de Logosoft es el énfasis en asuntos de desarrollo personal de los empleados. La empresa planea realizar breves talleres semanales sobre temas que mejoren la calidad de vida de los empleados.

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Las empresas tenían un conocimiento limitado respecto de las prácticas de compensación dentro de la industria.

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Ninguna de las empresas tenía sistemas de pago basados en incentivos. Falta de un mecanismo formal para transmitir información a los colaboradores. Cuatro de las seis empresas participantes tienen programas de capacitación, aunque su existencia varía de acuerdo con los recursos de la empresa. Algunas dan a los colaboradores solo capacitación esporádica, por ejemplo, con un total de seis horas por empleado al año, mientras que otras tienen programas estructurados que brindan más de 30 horas de capacitación a los trabajadores y brindan a los colaboradores becas que cubren el 50% de los costos de universidad.

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Dentro de las seis PYMEs que participaron, el análisis de brechas también reveló los siguientes factores, que contribuyen positivamente a la implementación exitosa de programas de responsabilidad laboral: »

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Sistemas informales para lidiar con las quejas de los trabajadores, incorporación de las sugerencias de los colaboradores en las prácticas de la empresa y promoción de la comunicación entre gerentes y trabajadores. Políticas de respeto a los derechos humanos individuales incluyendo políticas no discriminatorias de contratación y políticas para tratar en forma igualitaria a todos los trabajadores. Sistemas burocráticos inflexibles mínimos. Estructuras ligeras para facilitar la rapidez para innovar y adoptar nuevas ideas.

ENCUESTAS A COLABORADORES Las encuestas a los colaboradores determinaron que, aparte del salario, las prioridades de los trabajadores al escoger una empresa incluían: 1

Que la empresa demuestre interés y compromiso con la mejora de las condiciones de trabajo más allá de lo que exige la ley (60,7% de los trabajadores identificados en el tercio superior).

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Que la empresa tenga una política de retención de trabajadores (45,8%). Que la empresa incluya la capacitación de los trabajadores en el presupuesto anual (35,1%). Que la empresa comunique, en forma transparente, información a los colaboradores (28,7%).

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La Sra. Álvarez y la consultora local, María Fernanda en Logosoft

BENCHMARKING DE LA INDUSTRIA El benchmarking de la industria reveló que las empresas participantes lograron buenos puntajes en relación con el respeto a las personas, pero que debían mejorar sus políticas en relación con la capacitación de los trabajadores y el diálogo con los colaboradores y la participación de estos. A las empresas participantes no les fue tan bien en materia de políticas de compensación; la mayoría no tenía pautas formales para la fijación de salarios, carecía de salarios variables para compensar el desempeño individual o grupal y no brindaba beneficios no monetarios aparte de los exigidos por ley.

Implementación Con base en análisis de brechas, las encuestas a los colaboradores y benchmarking, BSR y AED desarrollaron una serie de recomendaciones sobre cómo incorporar prácticas de responsabilidad laboral a los sistemas de recursos BSR | Gestión de Responsabilidad Laboral en las Empresas de Tecnología de Costa Rica

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humanos y decidieron concentrarse principalmente en asuntos que iban más allá de los salarios. Aunque los salarios competitivos reducen la rotación de personal, los aumentos salariales son impulsados principalmente por aumentos en la productividad de la empresa. Las recomendaciones de BSR y AED apuntaron a programas que podían ser implementados de inmediato por CAMTIC y las PYMES, pese a limitaciones financieras. Las recomendaciones para las PYMES incluyeron: »

» Programadores en el Consorcio Sysco-eProm

Evaluaciones de 360 grados: el ejemplo de ArtinSoft Desde su participación en el proyecto, ArtinSoft ha implementado una serie de prácticas de responsabilidad laboral. Una de estas es una nueva forma de evaluar el desempeño de los colaboradores y la satisfacción en el lugar de trabajo. Los trabajadores completan actualmente autoevaluaciones que son revisadas por sus compañeros y por la gerencia. A partir de los resultados de esta evaluación, los colaboradores y la gerencia identifican el departamento y los proyectos que mejor se ajustan a las metas de desarrollo profesional y aptitudes de los trabajadores. También es posible someter a los colaboradores a “pasantías”, donde sus compañeros de diversos departamentos los capacitan en nuevas áreas de las operaciones de la empresa. Si bien aún es muy pronto para evaluar los impactos sobre la productividad, la empresa reporta mejoras en la satisfacción de los empleados.

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Crear una cultura participativa para involucrar a los colaboradores y lograr su compromiso. Algunos métodos incluyen reuniones regulares de la empresa para comunicar la estrategia empresarial, reevaluar metas, analizar la posición financiera y escuchar las opiniones de los colaboradores respecto a estos temas. Calcular el costo de rotación de personal para entender mejor su impacto sobre las finanzas de la empresa. Crear una política de compensación basada en recompensar los esfuerzos de los colaboradores, mejorando así la calidad y la productividad del trabajo (es decir, gratificaciones individuales y grupales y salarios variables).

Las recomendaciones para CAMTIC incluyeron: » »

Apoyar a los asociados realizando una encuesta sobre prácticas salariales y de recursos humanos entre todas las empresas miembros. Brindar a las empresas miembros talleres para instruirlas sobre requisitos legales, y de salud y seguridad ocupacional.

Estas recomendaciones se presentaron a las empresas participantes así como al representante de CAMTIC durante un taller de medio día de duración. Desde entonces, las empresas y AED han realizado reuniones mensuales, con un total de seis para fines de noviembre de 2009, a fin de comunicar y debatir su implementación de prácticas laborales responsables. Los temas abordados incluyeron: »

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Prácticas existentes: las empresas hicieron presentaciones sobre sus actuales prácticas de recursos humanos incluyendo programas para colaboradores que ellas creían que aumentaban la lealtad de los trabajadores. Implementación de programas sin costo de responsabilidad laboral: las empresas generaron ideas para implementar programas ajustados a sus limitaciones financieras (es decir, mantener reuniones regulares de la empresa y establecer una política de puertas abiertas). Uso de economías de escala: a fin de negociar mejores precios, las empresas decidieron emprender ciertos proyectos en forma conjunta. Las empresas patrocinarán una feria de salud con clínicas y proveedores de servicios médicos y tratarán de negociar tarifas corporativas grupales para todos los colaboradores, con la posibilidad de que este sea un evento que abarque a toda CAMTIC. Otro evento grupal que se está planeando es el día de TICnólogo, con actividades y recreación para todos los colaboradores. Aprovechar las políticas y programas del gobierno: las empresas han contactado al Instituto Nacional de Seguros y le han solicitado que les brinde un taller subsidiado por el gobierno sobre salud y seguridad ocupacional en empresas de servicios.

En una reciente reunión mensual, las empresas recibieron un taller de dos horas de una compañía de servicios legales sobre diferentes mecanismos de BSR | Gestión de Responsabilidad Laboral en las Empresas de Tecnología de Costa Rica

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compensación y obligaciones legales conexas. Este taller sirvió para abordar dudas de las empresas sobre cómo establecer gratificaciones individuales y grupales, así como otros beneficios no monetarios para los colaboradores. BSR y AED también han dado a las empresas una herramienta cuantitativa para evaluar los costos de la rotación de personal. Dicha herramienta permite a las empresas tomar en cuenta los costos directos e indirectos relacionados con la contratación de nuevos colaboradores y la pérdida de los actuales. También puede usarse cuantitativamente para evaluar el aporte de los colaboradores a los proyectos y garantizar que los salarios reflejen con exactitud la contribución de los colaboradores al desempeño de la empresa.

Resultados Uno de los principales logros de este proyecto ha sido la creación de un espacio de diálogo que permite a las empresas desarrollar capacidad interna para implementar prácticas de responsabilidad laboral. Al comparar resultados, abordar desafíos de implementación y discutir mejores prácticas, los gerentes de recursos humanos y los propietarios de empresas están mejor equipados para implementar sus políticas individuales de responsabilidad laboral. RESULTADOS A CORTO PLAZO De estas reuniones mensuales ha surgido una serie de prácticas de responsabilidad laboral, las cuales han contribuido al logro de los siguientes resultados a corto plazo. »

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Las empresas han institucionalizado políticas de beneficio para los colaboradores (es decir, horarios más flexibles, permitir que los colaboradores trabajen desde su casa y políticas formales de “puertas abiertas”) que –según declaraciones de las empresas– en conjunto han incrementado la motivación y productividad de los colaboradores, han reducido el tiempo que toman los proyectos y han aumentado la satisfacción del cliente. Asimismo, se registraron de inmediato reducciones en insumos de oficina y otros costos variables. Las reuniones entre gerentes y colaboradores ocurren ahora con más frecuencia y regularidad. Las empresas también han aumentado el número de talleres concentrados en desarrollo personal (es decir, equilibrar la vida personal y profesional y talleres sobre asuntos relacionados con la salud). Estas innovaciones han aumentado la satisfacción de los colaboradores y han mejorado la imagen de la empresa. Las empresas están reevaluando las necesidades de capacitación de los colaboradores y planean aumentar el número de horas de capacitación por trabajador. Los colaboradores consideran la capacitación adicional como beneficios no monetarios y, según las encuestas, influye en su decisión de permanecer o no en una empresa.

Otros resultados inmediatos del proyecto incluyen mejor imagen de la empresa, al asumir las empresas participantes un papel de liderazgo en cuanto a responsabilidad social empresaria (RSE) y mayor visibilidad entre los miembros de CAMTIC, que incluyen a posibles clientes. De acuerdo con el Director Ejecutivo de CAMTIC, el proyecto también consiguió crear conciencia de los problemas de RSE en la Cámara, modificando la interpretación de la organización respecto a la responsabilidad social y demostrando la conexión positiva entre RSE y competitividad de la empresa. La Cámara tiene ahora un comité operativo permanente de RSE y planea dedicar un espacio permanente de su boletín a la RSE. El proyecto culminará en una presentación abierta a todos los miembros de CAMTIC para demostrar las experiencias y los éxitos de BSR | Gestión de Responsabilidad Laboral en las Empresas de Tecnología de Costa Rica

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las empresas participantes en la implementación de prácticas laborales responsables en sus programas de recursos humanos. RESULTADOS PREVISTOS A LARGO PLAZO Los resultados previstos a largo plazo para el proyecto incluyen aumentos en la productividad de los trabajadores y la competitividad de las empresas participantes como resultado de mejor desempeño de los trabajadores y mayor satisfacción respecto a su lugar de trabajo. Con los aumentos de productividad vienen mayores utilidades y mejores salarios, lo que influye el bienestar de las empresas participantes y sus trabajadores. Aunque se espera cierto nivel natural de rotación de personal en una industria sumamente competitiva con mercados laborales reducidos, se espera que estas tasas disminuyan en el largo plazo y por consiguiente reduzcan los costos de contratación y capacitación. A fin de convencer a las empresas de seguir implementando políticas laborales responsables, sería valioso que éstas reunieran medidas relacionadas con sus nuevos programas de recursos humanos. A modo de ejemplo, las empresas deben mantener registros precisos de la rotación de personal, realizar regularmente encuestas a clientes y colaboradores para medir la satisfacción y estimar aumentos de productividad e ingresos tras la implementación de nuevas políticas de recursos humanos. Al continuar AED desempeñando un rol de apoyo a las empresas participantes en la implementación de prácticas de responsabilidad laboral y en la incorporación de nuevos miembros de CAMTIC al proyecto, puede promover y colaborar en la definición de estos indicadores de medición. LECCIONES APRENDIDAS Y CONSEJOS ÚTILES Al replicar este proyecto de responsabilidad laboral entre otras empresas miembros CAMTIC, se deben considerar los siguientes consejos: 1

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Crear una plataforma flexible de diálogo para que las empresas aborden los éxitos y desafíos en la implementación de prácticas de responsabilidad laboral. El proyecto se diseñó para evaluar cuidadosamente las deficiencias y ventajas de las empresas participantes, pero no definió una lista definitiva de acciones. Las empresas –de diversos tamaños y capacidades financieras– se unieron y desarrollaron programas ajustados a sus necesidades específicas y tuvieron libertad para escoger entre soluciones ofrecidas de antemano. Emplear experiencias específicas de las empresas como casos para implementación futura. Desarrollar materiales de aprendizaje con base en las experiencias de las empresas al incorporar prácticas de responsabilidad laboral en los programas de recursos humanos (es decir, presentaciones en PowerPoint). Las historias de éxito de empresas conocidas pueden ser especialmente atractivas para otros miembros de la industria. Asignar a una persona específica para coordinar plataformas de reunión para las empresas interesadas en reproducir el proyecto. Es importante responsabilizar a un miembro del personal de CAMTIC de mantener un diálogo fluido entre las empresas y de cerciorarse de que se cumplan los plazos y que haya una buena asistencia a las reuniones. Esta persona puede ser también responsable de promover el programa y conseguir la participación de las empresas. Estas se pueden organizar en pequeños grupos de discusión, tales como el grupo de seis empresas creado por esta alianza piloto. Involucrar a los tomadores de decisiones en el proyecto. Sin la aceptación de los altos mandos, es posible que nunca se implementen las ideas para programas de responsabilidad laboral. A fin de proyectarse a la alta gerencia, CAMTIC podría patrocinar mesas de diálogo con el objeto de presentar la justificación empresarial de las prácticas de responsabilidad laboral.

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Priorizar los programas de capacitación al implementar las prácticas de responsabilidad laboral. Las encuestas a los colaboradores y las visitas de seguimiento demostraron que los trabajadores de la dinámica industria de TIC priorizan las empresas que brindan programas regulares de capacitación. Los colaboradores de las empresas de TIC necesitan actualización constante respecto de los programas y las tecnologías más recientes y por tanto valoran mucho la capacitación y la instrucción como un significativo beneficio no monetario. Brindar salarios competitivos. Las empresas deberían evaluar constantemente los salarios de sus colaboradores y esforzarse por mantenerlos a los niveles de mercado o por encima de ellos. Estos aumentos incrementales de salarios suelen ser menos costosos para la compañía cuando se comparan con los costos generados por la alta rotación de personal. En los casos en que eso no es posible en razón de restricciones presupuestarias, los gerentes deberían informar a los colaboradores sobre la situación financiera de la empresa y dejar claras las metas futuras de la compañía. La competitividad salarial y el dar participación a los colaboradores en el proceso de toma de decisiones son prácticas de responsabilidad laboral que pueden mitigar el problema de las tasas de rotación de personal.

Respecto al Proyecto DR-CAFTA Este estudio de caso fue realizado gracias a una donación del U.S. Department of State concedida a BSR para el proyecto “Competitividad responsable en los países de DR-CAFTA.” Este proyecto trabaja con productores, representantes de trabajadores, gobiernos y compradores internacionales para promover prácticas laborales responsables en los países de DR-CAFTA. Para más información, visite a www.drcafta.bsr.org.

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