Servicio de Atención a Clientes

Servicio de Atención a Clientes Concepto Servicio de Atención a Clientes Objetivos del Área-Servicio de Atención a Clientes DCV (MAC) Objetivos del Área-Servicio de Atención a Usuarios DCV (MAU) Estructura e Infraestructura Servicio de Atención a Clientes Servicio de Atención de usuarios Imagen como Herramienta del Servicio a clientes Encuestas Quincenales Encuestas de Imagen Resultados encuestas por Servicios año 2008-2009 Herramientas para el Servicio de Atención a Clientes SLA con clientes Otras Herramientas para el Servicio de Atención a Clientes

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Servicio de Atención a Clientes Concepto La atención a clientes es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, combina la Empatia, la Eficiencia, la Eficacia y la Oportunidad, que permitirnos al Depósito comunicarse eficientemente con sus clientes.

Servicio de Información v/s Servicio al Cliente ¿Cuáles son las diferencias entre un centro de información por teléfono y un Centro Integral de Servicio al Cliente?. La principal es que el primero sólo entrega datos, mientras que el segundo proporciona servicios. Un centro de información se enfoca solamente a responder las inquietudes de los clientes, en cambio un Centro Integral de Servicio se relaciona con sus clientes, entendiendo sus necesidades y ofreciéndoles una solución a sus problemas. Resulta vital aclarar que el concepto de "Servicio al Cliente" es mucho más amplio que una línea 800, la cual es sólo una parte de éste, ya que sin un equipo humano capacitado y motivado, capaz de satisfacer las expectativas de los clientes, se convierte en un desperdicio para la compañía. 3

Servicio de Atención a Clientes Objetivos del Área-Servicio de Atención a Clientes DCV La Mesa de Atención a Clientes es una unidad, cuyo principal fin es asegurar la satisfacción de clientes a través de un servicio de apoyo para todas sus operaciones y sus relaciones operativas con el DCV. Sus principales objetivos son: Dar atención personalizada a los Partícipes en los temas que ellos requieran, relacionados a los servicios DCV . Contribuir a la satisfacción de los clientes externos, dando una imagen de excelencia en el producto y los servicios, que contribuya a mejores resultados económicos y de gestión. Apoyar la gestión de marketing, a través de un buen nivel de atención a clientes y retroalimentación a sus ejecutivos a partir de las experiencias diarias. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Entregar una completa satisfacción a los requerimientos, a través de la resolución de sus problemas y de la anticipación a sus futuras necesidades. Trabajar en un ambiente de colaboración y equipo, contribuyendo a la mejoría continúa de procesos claves de la organización. 4

Servicio de Atención a Clientes Objetivos del Área-Servicio de Atención a Clientes DCV (cont….) Mantener un nivel optimo de conocimientos relacionados a los servicios ofrecidos. Ser el punto de contacto operativo del DCV con el cliente, el cual reconocerá en esta Unidad su primer medio de consulta y apoyo, en relación a las operaciones propias de su negocio con DCV. Orientar y apoyar al cliente en sus operaciones diarias, para garantizar una adecuada fluidez y oportunidad de ellas. Ser una unidad de apoyo para las otras unidades del DCV, contribuyendo al desarrollo de los procesos internos y canalizando hacia ellos los aportes e inquietudes de los clientes externos. Recibir, tramitar y resolver los problemas que afecten a los clientes, en relación a las operaciones con DCV, informándoles oportunamente la resolución de los mismos. Aprovechar las instancias de contacto con clientes para promover el uso de servicios liberados que provoquen una disminución de consultas. Ser proactivos en la información de problemas a clientes, provenientes de la operación diaria y/o problemas tecnológicos.

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Mesa de Atención a clientes (MAC) Gerente General Fernando Yañez

Gerente Operaciones y Servicio al Cliente J. Videla

Subgerente Servicio al Cliente - Valores M- Fernandez

Supervisor MAC C. Rodríguez

Ejecutivo de Cuentas - Valores S. Veliz

Ejecutivo de Cuentas - Valores L. Perez

Ejecutivo de Cuentas - Valores Ana María Reyes

Analista Valores Internacionales A. Cáceres

Asistente de Cuentas MAC Marcela Reyes Asistente de Cuentas MAC José Luis Gajardo Asistente de Cuentas MAC Claudia Soto Asistente de Cuentas MAC S. Seguel

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Mesa de Atención a Usuarios (MAU) Objetivos del Área-Servicio de Atención de Usuarios (MAU)

La Mesa de Atención a Usuarios es la unidad interna, cuyo principal fin es asegurar la resolución de los requerimientos de clientes a través de su solución inmediata o traspaso y gestión a las demás áreas resolutoras internas. Entre sus objetivos principales se encuentra Ser el punto único de contacto operativo interno entre los usuarios y las áreas tecnológicas. Tareas de monitoreo: la MAU efectúa un monitoreo diario a todos los procesos críticos que permiten la correcta operación del sistema, a través de una serie de indicadores representados en gráficos que permiten alertar del funcionamiento no indicado de procesos, programas y plataformas que conforman los sistemas del DCV, así como el cumplimiento de los OLA (Operation Level Agreement) comprometidos con los usuarios internos.

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Mesa de Atención a Usuarios (MAU) Punto único de contacto MAU Punto único de Contacto

Clientes Externos (Negocio) Clientes Internos

Consola Monitoreo

MAC

Registro de Incidentes y Problemas

MAU Reporte de Cumplimiento de niveles acordados de servicio.

Soporte Proveedores

Atención Terreno Areas de Solución, Tecnología, Sistemas u Otros.

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Mesa de Atención a Usuarios (MAU) Pantallas de Monitoreo

9

Pantallas de Monitoreo

10

Pantallas de Monitoreo

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Mesa de Atención a Usuarios (MAU) Gerente General Fernando Yañez

Gerente Tecnología N. Fernández

Jefe Unidad Servicios TI S. Peric

Exequiel Pino Analista Helpdesk

Supervisor Consola

Karina Vielma Analista Helpdesk

Operador Soporte Terreno F. Pacheco

César García Operador Consola

Cristian Magaña Operador Consola

Germán Figueroa Operador Consola

Operador Soporte Informático J. Jaña

Daniel Frías Operador Consola

Analista Soporte Sistemas J. Becerra

Analista Soporte Sistemas M. Contreras

Analista Soporte Sistemas H. Calderón

Germán Garrido Operador Consola

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Imagen como Herramienta del Servicio a clientes

Encuestas quincenales DCV encarga a AdimarkGfK, empresa especializada en Investigación de Mercados y Opinión Pública, llevar a cabo una encuesta especializada, a usuarios de los servicios DCV. El objetivo de esta encuesta es evaluar con una periodicidad quincenal, la percepción que manejan los operadores de nuestros clientes, acerca del comportamiento del sistema y servicio DCV en la operatoria diaria. Los resultados de la encuesta son entregados a las diferentes áreas dentro del DCV, en base a porcentajes de notas entre 5 y 7 y bajo 4, que indican la satisfacción (7) o insatisfacción (1) del cliente respecto al servicio proporcionado. Esta encuesta ha permitido detectar oportunidades de mejora en nuestro servicio, que son gestionadas por las área involucradas.

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Encuestas Quincenales Algunos de los items evaluados son: Evaluación Global DCV Registro y Liquidación Servicio de Desmaterialización Servicio para Operadores de Cámara de Compensación (Bolsas) Evaluación Global Servicio de Custodia Seguridad y Confiabilidad de la Información Facilidad de acceso a la Información Evauación Global MAC (Mesa atención a clientes)

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009:

Evaluación Global DCV

80,00% 70,00%

79,13% 72,38%

60,00% 50,00% 6y7 1y4

40,00% 30,00% 20,00% 5,13%

10,00% 0,00%

2008

2,75%

2009

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009:

Registro y Liquidación 80,00% 70,00%

79,13% 69,00%

60,00% 50,00% 6y7 1y4

40,00% 30,00% 20,00% 5,13%

10,00% 0,00%

2008

2,75%

2009

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Desmaterialización 90,00%

84,13%

81,63%

80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

6y7 1y4

40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

2,50%

2008

2,50%

2009

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Cámara de Compensación 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

100,00%

62,50%

6y7 1y4 20,00%

0,00%

2008

2009

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Evaluación Global Custodia 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

93,75%

86,38%

6y7 1y4

1,50%

2008

0,38%

2009

19

Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Seguridad y Confiabilidad de la Información 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

95,63%

90,63%

6y7 1y4

2,00%

2008

1,13%

2009

20

Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Facilidad de Acceso a la información

90,00% 80,00%

84,13% 73,50%

70,00% 60,00% 50,00%

6y7 1y4

40,00% 30,00% 20,00% 4,75%

10,00% 0,00%

2008

2,25%

2009

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Encuestas Quincenales Los resultados obtenidos años 2008-2009: Evaluación global MAC

90,00%

83%

82,00%

80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

6y7 1y4

40,00% 30,00% 20,00% 3,25%

10,00% 0,00%

2008

4,38%

2009

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Encuestas de Imagen Objetivo Principal Identificar fortalezas y debilidades de la imagen del DCV en tres segmentos: Clientes Registros, Clientes Valores Actores Claves. Determinar áreas de mejora en aspectos del servicio TIPO DE ESTUDIO: Cuantitativo mediante entrevistas presenciales, realizadas con contacto previo. POBLACIÓN OBJETIVO: Clientes Registros (40) – Clientes Valores (60) y Actores Claves del mercado Financiero (33). El perfil de los entrevistados es: quienes deciden los servicios del DCV y ejecutivos superiores (Gerentes Generales / Gerentes superiores de línea) de instituciones claves del mercado financiero. MUESTRA FINAL: Se realizaron 132 entrevistas (60 clientes de “custodia de valores”, 40 clientes de “registros de accionistas” y 33 actores claves del país) 23

¿Cuál es su opinión general del DCV? 24

%

“Excelente opinión general del DCV” (sobre 75% nota 6 y 7). Mejora respecto al 2006 75,9

74,1

“Hay un alto % de desconocimiento y tb peor imagen que los otros segmentos”

85,3

66,7

% Opinión 6 y 7 % Opinión 1 a 4

64,0

4,5

1,7

2,9

TOTAL

Valores

Registro

75,9

TOTAL

2006

2008 62,9

74,1

Valores

14,3

85,3 61,8

Registro

Actores Clave

81,2 66,7

Actores Clave

Caída no significativa

24

COMPARATIVO 2008 - 2006: Instituciones / actores claves del mercado financiero que conoce Respuesta Espontánea/ múltiple Base: Total muestra (132 casos)

% 75,4

Bancos 34,3

Bolsa

32,6

Compañías, corredoras de seguros

17,9 14,4

AFP'S

12,9 6,0

Superintendencias Banco Central

Retail, grandes tiendas, supermercados Otros

65,9

5,2

DCV

Cooperativas

84,8

5,3

11,4

9,0

1,5 0,8

19,4

“DCV aparece como el tercer actor clave en la mente del público objetivo, a diferencia de la medición anterior, donde se ubicaba por debajo de Seguros, AFP`s, Superintendencias y Banco Central” (al final del TOM)

2006 5,2 2008 8,3

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Herramientas para el Servicio de Atención a Clientes

SLA y OLA DCV, ha incorporado a sus sistema de control de calidad de servicio, SLA (service Level Agreement) y OLA (Operation Level Agreement), para manejar los tiempos de respuestas a los requerimientos y servicios proporcionados a nuestros clientes. Estos SLA, son controlados a través de indicadores e informados a nuestros Depositantes bimestralmente a través de un boletín electrónico. Los SLA informados son: Estándar comprometido Porcentaje de Llamadas Atendidas MAC

90%

Disponibilidad de los Servicios

99%

Evaluación General del Desempeño de los Servicios DCV

89%

Tiempo Respuesta de los servicios

2.0 seg.por TX

Promedio Tiempo Repuesta por archivo FLI

4.30 minutos

Cámara de Compensación (Prom. Tpo. Rpa. por registro)

2 seg. Por TX 26

SLA

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OLA Tiempo Tema Rerporte operaciones con problemas

Horas

Min.

15 minutos

15

Informe diario SVS

9

45

NDV

9

45

OTROS

19

30

Desbloqueo Adm Seguridad

19

30

Solicitud de Arqueo

9

45

Certificado Digital (Habilitación IP)

9

45

Generar Certificado Digital DCV

9

45

Habilitación IP Usuarios en Contingencia

19

30

Reporte de error de conexión cliente

9

45

Accesos-Mantencion-Carpetas FileDCV

2

0

Actualización Portal Comunicacional

4

0

Asignación Perfil VMS

2

0

Cambio Password Sybase

2

0

Cambio Password VMS

2

0

Cambio Regla Firewall

20

0

Carga de Archivos . Carga Actas Sorteo (< 400 registros)

0

30

Carga de Archivos . Carga Actas Sorteo (> 400 registros)

0

30

Cierre de Cuentas de Custodia

9

45

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Otras Herramientas utilizadas por DCV Plan de visitas anuales Reuniones especiales con agentes estratégicos Control de Gestión sobre requerimientos y reclamos Comité Diario Evento anual con Cliente Mantención de CRM para control de requerimientos de clientes. Comunicaciones Periódicas

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