Sistema Único de Información Ambiental SUIA Manual de Usuario - Soporte

Manual de usuario Mesa de ayuda

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Elaborado Por:

Marco Gallo

Revisado Por:

Juan Carlos Calvopiña, Verónica Velasco, Daniel López y Fernando Garzón

Aprobado Por:

Geovanny Aldas

Fecha:

Quito, 23 de Abril del 2013

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Contenido Contenido ...................................................................................................................................................... 3 1.

Herramienta de Mesa de Ayuda ............................................................................................................ 4 1.1

Registro de Usuario ........................................................................................................................ 5

1.2

Solicitar nueva contraseña ............................................................................................................. 6

1.3 Ingreso al Mesa de ayuda .............................................................................................................. 7 1.3.1 Tickets ..................................................................................................................................... 8 1.3.1.1 Nuevo Ticket ........................................................................................................................ 9 1.3.1.2 Mis Tickets ......................................................................................................................... 10 1.3.1.3 Buscar ................................................................................................................................ 10 1.3.1.4 Reabrir Tickets ................................................................................................................... 12 1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ) ................................................................................................ 12 1.3.3 Preferencias .......................................................................................................................... 15 1.3.4 Cerrar sesión ......................................................................................................................... 15

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1.

Herramienta de Mesa de Ayuda La herramienta de mesa de ayuda es una aplicación WEB cuya finalidad constituye ser el único punto de contacto para que todos los ciudadanos que utilizan el Servicio del Sistema Único de Información Ambiental (SUIA); reporten sus consultas y problemas, además recibir las quejas y sugerencias que realice la ciudadanía en general, respecto del actuar de los servidores públicos del Ministerio del ambiente del Ecuador. Para el ingreso a la herramienta de mesa de ayuda diríjase a la siguiente pagina Web: http://suia.ambiente.gob.ec, donde podrá visualizar la siguiente pantalla (ver figura 1):

Figura < 1 >: Pantalla de acceso a la herramienta de mesa de ayuda. Al presionar en la opción Asistencia Técnica el sistema presentará la siguiente pantalla (Ver figura: 2)

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Figura < 2 >: Pantalla de presentación

1.1

Registro de Usuario Para el registro del usuario en la herramienta de soporte, debe presionar en la opción: Regístrese ahora. Donde el sistema presentará la siguiente pantalla (Ver figura 3):

Figura < 3 >: Pantalla de registro de usuario Detalle de opciones: Manual de usuario Mesa de ayuda

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Registro de Usuario Titulo.- Ingresar el título académico, si el ciudadano no posee uno, se deberá ingresar el tratamiento como: Sr, Sra. ó Srta. Nombre.- Ingresar el primer nombre del Ciudadano. Apellido.- Ingresar el primer apellido del Ciudadano. Correo electrónico.- Ingresar la dirección de correo electrónico válida. Al presionar aceptar en el registro de usuario el sistema le confirmará con el siguiente mensaje: Cuenta creada. Se envió la información al correo electrónico: [email protected]. Confirmación de datos de usuario recibidos en el correo electrónico (ver figura: 4):

Figura < 4 >: Pantalla de confirmación de creación de usuario.

1.2

Solicitar nueva contraseña Para solicitar una nueva contraseña, Usted debe presionar en la opción: ¿Olvidó su contraseña? Donde el sistema presentará la siguiente pantalla (ver figura: 5).

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Figura < 5 >: Pantalla para solicitar nueva contraseña Al ingresar la dirección de correo electrónica válida, y al presionar el botón enviar; el sistema confirmará que los datos fueron enviados mediante el siguiente mensaje: Enviadas instrucciones de restablecimiento de contraseña. Por favor, revise su correo electrónico.

Instrucciones de restablecimiento de contraseña (ver figura: 6)

Figura < 6 >: Pantalla de envío de restablecimiento de contraseña.

1.3

Ingreso al Mesa de ayuda Para el ingreso al Mesa de ayuda, Usted debe digitar la dirección de correo electrónico en el campo usuario y la clave que le envió el sistema en el campo contraseña (Ver figura 7).

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Figura : Inicio se sesión al sistema de Mesa de ayuda. Al presionar el botón iniciar sesión, Usted ingresará a la pantalla del Mesa de ayuda. (Ver figura: 8)

Figura < 8 >: Pantalla de la herramienta de Mesa de ayuda.

1.3.1 Tickets Un ticket.- Es una solicitud de solución a una incidencia, consulta o descripción de un problema, que el usuario tiene con respecto al Sistema Único de Información Ambiental (SUIA). Para la solicitud de desactivación de un proyecto o cualquier requerimiento, el técnico debe adjuntar en la herramienta el oficio emitido por el propietario del proyecto y el Quipux dirigido por la Autoridad Ambiental al Coordinador del SUIA. Submenú del menú tickets (Ver figura: 9).

Figura < 9 >: Pantalla de gestión de tickets. Manual de usuario Mesa de ayuda

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1.3.1.1

Nuevo Ticket Creación de tickets en la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 10).

Figura < 10 >: Creación de nuevos tickets.

Detalle de opciones: Para.- Permite seleccionar el grupo a donde estará dirigida su incidencia. 

Grupo Mesa de ayuda.- Permite al Ciudadano ingresar incidentes respecto al funcionamiento del sistema SUIA.



Quejas.- Permite al Ciudadano registrar los inconvenientes, anomalías o problemas en los servicios que brinda el Ministerio del Ambiente del Ecuador.



Sugerencias.-

Permite

al

Ciudadano

presentar

iniciativas,

sugerencias, y/o propuestas que contribuyan al mejoramiento y prestación de los servicios que brinda el Ministerio del Ambiente del Ecuador. Asunto.- Indica el tema que Usted dará a su incidencia. Texto.- Permite el ingreso de un detalle más extenso sobre su incidencia. Manual de usuario Mesa de ayuda

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Anexo.- Permite adjuntar un archivo de acuerdo a su incidencia. Este campo no es obligatorio. Ubicación.- Permite el ingreso de la Provincia de donde reporta la incidencia. Al presionar en el botón enviar Usted está dirigiendo su incidencia al Mesa de ayuda, donde el sistema le confirma mediante un correo electrónico con lo siguiente (Ver figura: 11):

Figura < 11 >: Pantalla de gestión de tickets.

1.3.1.2

Mis Tickets Detalla todos los incidentes que el ciudadano ha reportado al grupo de Soporte (Ver figura: 12).

Figura < 12 >: Presentación de mis tickets.

1.3.1.3

Buscar Permite realizar una búsqueda de un ticket (Ver figura: 13).

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Figura < 13 >: Pantalla para búsqueda de tickets. Detalle de opciones: Perfil.- Permite realizar la búsqueda mediante la selección de plantilla que se guardó en la primera búsqueda de los tickets. Ticket #.- Ingresar el número completo del ticket. Ejemplo: 2013041110000018. Búsqueda de texto completo.- Permite realizar una búsqueda por medio del remitente, y el asunto que ingresó en el ticket. Prioridad y Estado.- Permite realizar una búsqueda por medio de la prioridad y el estado que tiene actualmente el ticket. Restricción de tiempo.- Permite realizar una búsqueda mediante las fechas Manual de usuario Mesa de ayuda

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desde la creación de los tickets. ¿Guardar la búsqueda como una plantilla?- Permite Guardar la plantilla de búsqueda.

Al presionar en el botón Buscar Usted está guardando la búsqueda de tickets, donde el sistema presentará toda la información de acuerdo a los parámetros que Usted ingresó en la consulta.

1.3.1.4

Reabrir Tickets Permite al Ciudadano reabrir un ticket cerrado, si su requerimiento aún no se encuentra solucionado (Ver figura: 14).

Figura < 14 >: Pantalla para búsqueda de tickets.

Al presionar en el ticket cerrado que se desea reabrir el sistema presentará todo el historial del ticket (Ver figura: 15).

Figura : Reabrir tickets Mesa de ayuda.

1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ) Preguntas frecuentes – FAQ. (Ver figura: 16).

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Figura < 16 >: Explorar FAQ - Pantalla para búsqueda de tickets.

Explorar FAQ.- Permite verificar las subcategorías y artículos de las preguntas más frecuentes que los Ciudadanos realizan al Sistema SUIA, en esta sección encontrará una guía de los problemas más usuales que se presentan en la utilización del sistema SUIA. Buscar.- Permite realizar una búsqueda de las preguntas más frecuentes – FAQ que se presentan en el sistema SUIA (Ver figura: 17).

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Figura < 17 >: Búsqueda de Preguntas Frecuentes - FAQ. Detalle de opciones: Perfil.- Permite realizar la búsqueda mediante la selección de la plantilla que se guardó en la primera búsqueda de los tickets. FAQ#.- Ingresar el número de la pregunta más frecuente. Búsqueda de texto completo.- Permite realizar una búsqueda por texto completo, titulo de la pregunta frecuente o por palabra clave. Categoría.- Este campo se encuentra deshabilitado. ¿Búsqueda de perfil como plantilla?.- Permite realizar una búsqueda por plantilla previamente ya creada.

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1.3.3 Preferencias Preguntas frecuentes – FAQ. (Ver figura: 18).

Figura < 18 >: Preferencias del usuario de la herramienta de Mesa de ayuda. Detalle de opciones: Idioma de la interfaz.- Permite al usuario modificar el idioma de la interfaz de la herramienta de Mesa de ayuda. Número de tickets mostrados.- Permite definir la cantidad de tickets que se mostrarán en la pantalla principal de la herramienta de Mesa de ayuda. Vista general de tickets.- Permite definir el intervalo de tiempo para la actualización de la pantalla con la información de los tickets. Cambiar contraseña.- Permite al usuario cambiar la contraseña.

1.3.4 Cerrar sesión Permite al usuario cerrar la sesión de la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 19).

Figura: Cerrar sesión del usuario de Mesa de ayuda.

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