Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla

SISTEMAS EMPRESARIALES

Dr. Carlos Arturo Vega Lebrun

PROYECTO FINAL Erika del Carmen Sevilla García Kenneth Edgar Hernández Ruíz

19200073 19200058

7 de Diciembre de 2010

INDICE 1. Introducción de la Empresa .......................................... ¡Error! Marcador no definido. 1.1 Antecedentes Históricos ...................................................................................... 3 1.2 Giro de la empresa .............................................................................................. 3 1.3 Misión ................................................................................................................. 4 1.4 Visión................................................................................................................... 4 1.5 Logotipo de la empresa ....................................................................................... 4 1.6 Estructura Organizacional .................................................................................... 5 2. Objetivos ................................................................................................................... 6 2.1 Objetivos generales ............................................................................................. 6 2.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 6 3. Alcance ..................................................................................................................... 6 4. Sistema Actual .......................................................................................................... 7 4.1 Sistema empresarial implementado en Ortossur S.A de C.V................................. 7 5. Breve análisis de los procesos del negocio............................................................... 10 5.1 Clasificación de los procesos de la empresa ....................................................... 11 6. Mapeo de procesos ................................................................................................. 12 7. Procesos Seleccionados ........................................................................................... 14 8. Observaciones sobre el análisis a los procesos seleccionados ................................. 25 8.1 Otras Observaciones. ......................................................................................... 26 9. Propuestas para realizar Mejores Prácticas ............................................................ 27 10. Diagrama de Gantt ............................................................................................... 37 11. Conclusiones ........................................................................................................ 38 12. Sello de recibido por la empresa........................................................................... 38 13. Referencias .......................................................................................................... 39

1. INTRODUCCIÓN DE LA EMPRESA 1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS ORTOSSUR S.A. de C.V. inicia sus operaciones en Marzo de 1986 como persona física y bajo el nombre comercial de ORTOPEDIA NACIONAL, donde se tenía la visión de crear una empresa oaxaqueña para satisfacer las necesidades desatendidas de la población. Después de un largo proceso de cambios y ante las crecientes necesidades y exigencias del campo laboral evoluciona en Diciembre del año de 1992 con la razón social de ORTOSSUR S.A. de C.V., pero ahora como persona moral de Sociedades Anónimas de Capital Variable, a partir de entonces como una empresa 100% oaxaqueña creadora de fuentes de empleos. Desde su fundación, hace más de 20 años, ORTOSSUR S.A. de C.V., ha sido importante distribuidor de material y equipo médico, artículos ortopédicos y de rehabilitación, prótesis y órtesis, entre otros. Actualmente se dedica a la fabricación de órtesis, prótesis y aparatos especiales para corregir problemas del cuerpo, y tiene a la disposición del público una gran gama de productos tales como collarines, férulas, corsets, corsetería deportiva, corsetería ortopédica, auxiliares en rehabilitación, calzado, productos para el cuidado de los pies, equipo médico, implantes y material de osteosíntesis, esterilizantes y antisépticos, suturas, material de curación, desechables e higiénicos, auxiliares ambulatorios, auxiliares para baño, ropa clínica, muebles hospitalarios, muebles médicos, etc. La casa matriz se encuentra ubicada en Xicoténcatl #201, Col. Centro, Oaxaca de Juárez, Oaxaca, C.P. 68000. 1.2 GIRO DE LA EMPRESA

Actualmente se dedica a la fabricación de órtesis, prótesis y aparatos especiales para corregir problemas del cuerpo, y tiene a la disposición del público una gran gama de productos tales como collarines, férulas, corsets, corsetería deportiva, corsetería ortopédica, auxiliares en rehabilitación, calzado, productos para el cuidado de los pies, equipo médico, implantes y material de osteosíntesis, esterilizantes y antisépticos, suturas, material de curación, desechables e higiénicos, auxiliares ambulatorios, auxiliares para baño, ropa clínica, muebles hospitalarios, muebles médicos, etc.

1.3 MISION ORTOSSUR es una empresa líder en el ramo a nivel estatal comprometida en satisfacer necesidades de ortopedia, prótesis, rehabilitación y áreas relacionadas con la salud ofreciendo productos y servicios accesibles, funcionales, con calidad y confort, comprometida en ser siempre su punto de apoyo. 1.4 VISION Ser la empresa de mayor penetración en el mercado a nivel estatal en el 2012, ofreciendo servicios profesionales y productos de calidad. 1.5 LOGOTIPO DE LA EMPRESA

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación se presenta el organigrama de la empresa, donde se muestran los procesos que la integran. DIRECTOR GENERAL

SUPERVISOR A

JEFE DEPTO. VENTAS

AGENTE DE VENTAS A

AGENTE DE

JEFE DEPTO. ALMACÉN

AUXILIAR DE ALMACÉN

JEFE DEPTO. COMPRAS

SUPERVISOR B

JEFE DEPTO. PAGOS Y COBRANZA

JEFE DEPTO. CONTABILIDAD

JEFE DEPTO. RECURSOS HUMANOS

AUXILIAR DE RECURSOS HUMANOS

ORTESISTA PROTESISTA

JEFE DEPTO. PRODUCCION

TECNICO DE PRODUCCION A

VENTAS B

TECNICO DE PRODUCCION B

AGENTE DE VENTAS C

TECNICO DE PRODUCCION C

AGENTE DE VENTAS D

TECNICO DE PRODUCCION D

2. OBJETIVOS

2.2 Objetivo General: 

El objetivo general de este documento es llevar a cabo un análisis de las operaciones y prácticas realizadas actualmente en los procesos de producción, ventas y almacén de la empresa oaxaqueña ORTOSSUR S.A. de C.V., y con base a los resultados obtenidos, proponer adecuaciones a dichos procesos con la finalidad de llevar a cabo mejores prácticas y aumentar el rendimiento tanto en comunicación como en desempeño de los mismos obteniendo mayores beneficios para la empresa.

2.3 Objetivos Específicos:



Mejorar la coordinación y comunicación entre los departamentos de almacén, producción y ventas.



Proponer el uso de mejores prácticas en estos procesos.



Mantener actualizada la información de la empresa.

3. ALCANCE Con la elaboración de este proyecto de investigación se busca proponer a la empresa ORTOSSUR S.A. de C.V. un replanteamiento en los procesos de almacén, producción y ventas con el propósito de obtener mejorías a corto plazo en materia de comunicación, mejores prácticas, confiablidad en la información que se ingresa en el sistema así como la oportuna actualización de los datos, lo que le traería como consecuencia un aumento en su rendimiento y un mejor servicio al cliente. La decisión sobre implantar dichas propuestas correrá a cargo únicamente de los directivos de la empresa.

4. SISTEMA ACTUAL 4.1 SISTEMA EMPRESARIAL IMPLEMENTADO EN ORTOSSUR S.A. DE C.V. NODRIX La empresa ORTOSSUR S.A. de C.V. actualmente cuenta con un sistema Integral llamado Nodrix ADN, este sistema fue creado por IPPYME S.A. de C.V. (Informática Para la Pequeña y Mediana Empresa S.A. de C.V.), esta es una empresa de desarrollo de software con veinte años de presencia en el estado de Oaxaca, ofrece esta solución avanzada capaz de satisfacer las necesidades especificas de cada empresa, este sistema es ampliamente utilizado en aquel estado, y de acuerdo a sus desarrolladores, es uno de los más eficientes y robustos sistemas integradores a nivel nacional. A continuación se presenta la Misión y Visión del sistema Nodrix ADN. MISION Brindar un sistema de información modular, flexible y robusto que satisfaga totalmente las necesidades de aquellas empresas que busquen no solo la mecanización aislada, sino la alineación de sus procesos mediante un sistema diseñado con estándares internacionales, a través de una arquitectura de bases de datos que cumple con la capacidad, seguridad y confiabilidad de los nuevos modelos de negocios para asegurar la calidad de sus procesos y controles.

VISION Brindar una solución tecnológica efectiva de alto nivel y una consultoría de calidad a costos accesibles. Este sistema cuenta con diversos módulos, cada módulo está diseñado para satisfacer las necesidades de los diferentes procesos de una empresa, pero son las empresas las que deciden qué módulos o aplicaciones utilizar. Para el caso de la empresa ORTOSSUR S.A. de C.V., esta cuenta con los siguientes módulos.       

Empresa Proveedores Clientes Almacenes Ventas Administración – Finanzas Sistema

Para objeto de este estudio, únicamente presentamos los tópicos que controla el módulo de almacén, ya que es en este departamento es en donde se han detectado mayores inconsistencias en las operaciones y funciones por parte de los trabajadores. A continuación se presentan las funciones que abarca actualmente el módulo de almacén: 





 

Registro de catálogos O Artículos  Modificando artículos  Datos comerciales  Existencias  Proveedores  Localización  Precios  Artículos equivalentes  Unidades de venta  Clasificadores O Catalogo de artículos (un articulo por hoja) O Líneas o departamentos O Almacenes O Unidades de conversión O Equivalentes O Ubicaciones O Series de artículos O Pedimentos de importación O Mapas y diagramas O clasificadores  tipo 1 O Generador de códigos Procesos de almacén O Movimientos internos al almacén O Ordenes de salida O Cancelación de movimientos O Liquidación de almacenes móviles Reportes de existencias O Existencias por diferentes ordenamientos O Existencias bajo mínimos O Niveles de inventario (rotación) O Inventario por tipo de desplazamiento O Inventario mensual y acumulado O Artículos con número de serie Impresión de etiquetas Entradas y salidas o Reporte de entradas y salidas



o Kardex o Kardex resumido o Kardex por movimiento resumido o Kardex por lote, producto y línea o Ordenes de salida Inventario físico o Registro de equipos de conteo o Registro de áreas por almacén o Selección de productos a contar o Captura de inventario físico o Diferencias y ajustes de inventarios o Inventario dinámico  Captura de inventario físico  Diferencias y ajustes

Como podemos observar, el sistema es bastante completo a pesar de que ha sido desarrollado por una pequeña empresa nacional, sin embargo, podemos observar que es posible hacerle algunas adecuaciones para abarcar todavía un poco más en las operaciones en este departamento. De acuerdo con los desarrolladores, a cada módulo es posible agregarle o quitarle aplicaciones de acuerdo a las necesidades de la empresa.

5. BREVE DESCRIPCION DE LOS PROCESOS QUE CONFORMAN LA EMPRESA

 VENTAS: Proceso dedicado a incrementar el volumen de ventas a través de la promoción de productos y la atención a las solicitudes de los clientes, otorgando un servicio de calidad, realizando cada una de las actividades correspondientes con responsabilidad, amabilidad y cortesía.  ALMACEN: Proceso encargado de realizar las operaciones y actividades necesarias para mantener el inventario y suministrar los artículos al departamento de ventas, en condiciones óptimas de uso y con oportunidad, buscando evitar paralizaciones por falta de ellos o inmovilizaciones de capitales por sobre existencias.  COMPRAS: Proceso encargado de gestionar de una manera eficaz y eficiente las adquisiciones de los diferentes productos de ortopedia y traumatología en general y productos relacionados, así como de la materia prima para la elaboración de prótesis y órtesis.  COBRANZA: Departamento encargado de realizar el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos, y realizar pagos a favor de los proveedores.  CONTABILIDAD: Este departamento tiene como propósito el proporcionar a la dirección general de manera clara y precisa la información financiera y contable necesaria para el análisis y toma de decisiones que afectan de manera directa a la empresa.  RECURSOS HUMANOS: Departamento encargado de implementar técnicas que sean capaces de atraer y mantener al personal idóneo para cada puesto, mejorando su desempeño y estimulando su productividad con el fin de cumplir con los objetivos y metas de la organización.  PRODUCCIÓN: Proceso encargado de satisfacer eficientemente la demanda de órtesis y prótesis que se genera durante el proceso de atención a pacientes y público en general.

5.1 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA En el esquema que se presenta a continuación, están clasificados los procesos que conforman a la empresa de acuerdo a si son procesos de apoyo, clave o estratégicos. Para fines de este trabajo únicamente se analizaran los procesos clave los cuales son almacén, producción y ventas.

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE APOYO

• Dirección General • Almacén • Producción • Ventas • Compras • Cobranza

 Contabilidad  Recursos Humanos

6. MAPEO DE PROCESOS La siguiente figura muestra un mapeo de los procesos que conforman a la empresa ORTOSSUR S.A. de C.V., es decir, se muestran las relaciones existentes entre las operaciones de cada proceso.

AREAS Dirección general Contabilidad

Ventas

Almacén

Producción

Compras

Pagos y Cobranza

Recursos Humanos

Planeación estratégica

Proporcionar información financiera y contable

Contacto con clientes

Orden de reaprovisionamiento

Elaboración del plan de producción

Selección de proveedores

Cobro de créditos a favor de la entidad

Relaciones laborales

Comunicación interna

Elaboración de procedimientos

Tomar decisiones

Supervisar periódicamente existencias en inventario

Planeación de ventas

Almacenamiento de productos y materias primas

Coordinar mano de obra, equipo, instalaciones, etc.

Fabricación de productos requeridos

Adquisición de productos y materia prima

Solicitud de pedidos

Administrar y controlar la cartera de clientes

Realizar pago a favor de Proveedores

Contratación de personal

Servicios y prestaciones

Gestión de programas de capacitación

Facturación y pago del cliente

Entrega de productos

Orden de salida de productos

Control de Calidad

Salida de la mercancía

Tramites bancarios

Planeación de recursos humanos

Auditorías internas

Trámites y movimientos ante Hacienda, finanzas, IMSS e Infonavit

Pago de impuestos

Elaboración de estrategias de ventas

Pedidos del cliente

Recepción de mercancías

Sueldos y salarios

Emisión de informes sobre el estado financiero

Elaboración de manuales

Controlar entradas y salidas de inventario

Inspección de producto terminado

Distribución física de la planta

Atención a quejas

Registrar operaciones contables en el sistema

Relación con distribuidores

Mantener stock de seguridad Inventario

Diseño de instalaciones

Emisión de órdenes de pago a proveedores

Responsable de fondo fijo

Desarrollo del personal

Capacitación de personal

En base al macrodiagrama anterior, ahora presentamos un diagrama más detallado con relación a los procesos que son objetivos de este estudio.

VENTAS Contacto con clientes

Planeación de ventas

ALMACEN Orden de reaprovisionamiento

PRODUCCIÓN

COMPRAS

Elaboración del plan de producción

Selección de proveedores

Recepción de mercancías

Coordinar mano de obra, equipo, instalaciones, etc.

Solicitud de pedidos

Pedidos del cliente

Elaboración de estrategias de ventas

Almacenamiento de productos y materias primas

Fabricación de productos requeridos

Adquisición de productos y materia prima

Entrega de productos

Orden de salida de productos

Control de Calidad

Controlar entradas y salidas de inventario

Inspección de producto terminado

Salida de la mercancía

Facturación y pago del cliente

Distribución física de la planta

Emisión de órdenes de pago a proveedores

Relación con distribuidores

Mantener stock de seguridad Inventario

Diseño de instalaciones

7. PROCESOS SELECCIONADOS Después de realizar el análisis a los procesos seleccionados (almacén, producción y ventas), a continuación se presentan los diagramas de proceso que muestran el flujo de las operaciones que se realizan actualmente en la empresa ORTOSSUR S.A. de C.V. así como una breve descripción de cada uno de ellos.

PROCESO DE ALMACEN Flujo de operaciones en el área de almacén para la recepción de nueva mercancía

El jefe de almacén recibe mercancía

El jefe de almacén coteja que la orden de compra coincida con la factura

El auxiliar de almacén coteja que la mercancía que llegó coincida con lo que indica la factura, en cantidad y descripción

El auxiliar de almacén verifica que la mercancía cumpla con los requerimientos de aceptación

El jefe de almacén actualiza los costos de la mercancía dentro del sistema

El jefe de almacén controla la entrada de mercancía en el sistema

El jefe de almacén da de alta los productos nuevos en el sistema

El jefe de almacén asigna códigos a los productos

El auxiliar de almacén etiqueta los productos nuevos

El auxiliar de almacén acomoda los productos en sus lugares correspondientes

Flujo de operaciones en el área de almacén para la salida de mercancía

Orden de productos por parte del cliente hacia el agente de ventas

El agente coloca en un stand especial del almacén los productos no vendidos

El auxiliar del almacén coloca esos productos en sus lugares correspondientes

El agente de ventas toma los diferentes modelos de productos del almacén

El agente muestra los productos al cliente indicándole las especificaciones de cada uno

El sistema da de baja automáticamente los productos de almacén.

Si se lleva a cabo la venta, el agente la registra en el sistema

El jefe de almacén verifica el stock mínimo de cada producto

El jefe de almacén elabora las órdenes de compra para los productos que necesitan ser reaprovisionados.

Descripción del proceso de almacén De acuerdo a la información y a los manuales proporcionados por la empresa, a continuación se presenta el objetivo general, los objetivos específicos y la descripción específica de las operaciones de los trabajadores correspondientes al departamento de almacén. Objetivo general Realizar las operaciones y actividades necesarias para suministrar los artículos al departamento de ventas, en condiciones óptimas de uso y con oportunidad, buscando evitar paralizaciones por falta de ellos o inmovilizaciones de capitales por sobre existencias. Objetivos específicos 

Mantener el inventario existente en el sistema de cómputo en coordinación con el inventario físico del almacén.



Controlar estrictamente la entrada y salida de mercancía.



Evitar números en negativo.



Asegurar un stock mínimo de todos los productos, en sus diferentes tallas y modelos.



Solicitar los productos que se requiere con la debida anticipación y en las cantidades adecuadas para evitar inexistencia o sobre existencias de productos.



Verificar que los productos del área de almacén se encuentren en perfecto estado y en su empaque correspondiente.



Mantener los productos ordenado, limpios y en su empaque correspondiente en sus anaqueles, stands o muebles del almacén destinados para tal efecto.



Trabajar en armonía y con una buena comunicación con los compañeros de trabajo de la empresa.

Descripción específica de las operaciones de los trabajadores del departamento de almacén:  Detectar deficiencias en los procedimientos generales de la empresa e informar inmediatamente a la dirección general, proponiendo sugerencias de mejora.  Asegurar un stock mínimo de todos los productos de la empresa, en sus diferentes tallas y modelos. o Solicitar al jefe del departamento de compras los productos que se requieren, especificando las características y cantidad de ellos con la debida anticipación, evitando inexistencias y sobre existencias, a través del nodrix; turnar una copia por escrito al director general, anotando la fecha en que se solicitó dicha requisición.  Entregar un análisis semestral a la dirección general de los productos que tienen más rotación, tomando en cuenta un análisis de compras – ventas, y el tiempo que tarda el proveedor en surtir, para determinar las compras continuas, evitando los faltantes de mercancía.  Anualmente, filtrar la información de los productos que no han tenido movimiento e informar a la dirección general, para que en conjunto con el departamento de ventas se determinen las estrategias de venta destinadas a estos productos.  Verificar que el inventario existente en el sistema esté en coordinación con el inventario físico del almacén.  Proponer mejores distribuciones de anaqueles y productos en el área de almacén.  Recepción de mercancía: 1. 2. 3. 4.

5. 6. 7.

Recibir mercancía y paquetería. Si el flete es por cobrar, solicitar al departamento de pagos y cobranza que se pague. Supervisar que el auxiliar de almacén suba la mercancía al almacén. Entregar facturas de la mercancía recibida:  Dar una copia al departamento de contabilidad para provisión.  Entregar la factura que llegó (original o copia) al departamento de pagos y cobranza. Controlar la entrada de mercancía, dándola de alta en el sistema de cómputo, negando el acceso para ventas en negativo. Dar de alta productos nuevos. Actualizar costos cada vez que se reciban nuevos productos.

8.

Capturar las compras en el sistema Nodrix y conciliarlas con el departamento de pagos y cobranza, revisando que el importe de la factura coincida con el importe de la compra. 9. Jalar información del sistema Nodrix e imprimir las etiquetas de los productos con el código correspondiente. 10. Supervisar que el procedimiento de recepción de mercancía realizado por el auxiliar de almacén haya sido el correcto.  Dar de alta en el sistema Nodrix los productos nuevos que se van integrando al catálogo.  Llevar un control de la mercancía que se regresa al proveedor por concepto de cambio físico o devolución: o Controlar el proceso de las notas de crédito que se generen por estos conceptos, e informar a los departamentos de pagos y cobranza esta situación, anexándole copia de la misma (solicitar a los proveedores dicha copia) o Informar de forma mensual por escrito al director general de los cambios y/o devoluciones de mercancía que se realizaron.  Entregar al jefe del departamento de ventas, por escrito, glucómetros, nebulizadores, baumanómetros, aparatos de masaje y equipos similares, asegurándose que estos se encuentren en buen estado.  Visualizar diariamente que no existan cifras negativas de productos.  Entregar un reporte semanal al director general donde se demuestre que no hay negativos.  Entregar un reporte mensual de los productos que caducan al jefe del departamento de ventas con copia al departamento de compras.  Entregar al departamento de contabilidad o Diariamente: el costo de las ventas, por escrito (antes de imprimir verificar que no haya números negativos, en caso de que existan, corregirlos). o El día primero de cada mes: el importe total del inventario, detallando: -

Fecha (ej. Al 31 de mayo de 2009) Importe en pesos del valor total del inventario Existencia de artículos Costo unitario detallado por artículo

 Supervisión: o Los productos deben estar limpios y ordenados en sus anaqueles, stands o muebles del almacén destinados para tal efecto. o Los productos deben tener su empaque correcto en el área de almacén. o Verificar que las etiquetas de los productos estén bien colocadas. o La basura no se debe acumular por más de 3 días.  Realizar actividades que su superior inmediato le solicite en beneficio de la organización.

PROCESO DE PRODUCCION Flujo de operaciones en el área de producción

El jefe de producción elabora el plan maestro de producción para el producto

El técnico de producción elabora la orden de reaprovisionamiento de materias primas

Si el producto NO cumple con las especificaciones se vuelve a fabricar

El jefe de producción realiza la inspección del producto terminado

Si cumple con las especificaciones, el producto es trasladado a almacén

El cliente verifica el producto, y si necesita ajustes es regresado a producción

Los técnicos de producción preparan la materia prima a utilizar

El jefe de producción lleva el control de la producción

Los técnicos de producción hacen la preparación de la maquinaria

Los técnicos de producción realizan el proceso de fabricación

Descripción del proceso de producción De acuerdo a la información y a los manuales proporcionados por la empresa, a continuación se presenta el objetivo general, procesos específicos en la fabricación de productos y funciones específicas de las operaciones de los trabajadores correspondientes al departamento de producción. Objetivo general Lograr que la elaboración de trabajos en el departamento, se lleve a cabo cumpliendo las especificaciones del cliente, entregándolos con la calidad y el tiempo esperados. Procesos específicos en la fabricación de productos 

Verificación de la orden de producción.



Elaboración del Plan Maestro de Producción.



Emitir la orden de reaprovisionamiento.



Preparación y calibración de la maquinaria ya que cada producto es único.



Fabricación del producto



Control del proceso de fabricación



Inspección del producto terminado



Almacenamiento del producto terminado

Funciones Específicas del personal de producción •

Detectar deficiencias en los procedimientos generales de la empresa e informar inmediatamente a la dirección general, proponiendo sugerencias de mejora.

•

Proponer mecanismos para mejorar el desarrollo de actividades en el departamento de producción.

•

Vigilar y coordinar el buen desarrollo del departamento.

•

Mantener el orden y disciplina.

• •

Determinar el diseño, materiales y componentes para la elaboración de los trabajos. Supervisar la calidad de los productos fabricados en el departamento.

•

Asegurar que todos los trabajos a cargo del departamento salgan en el tiempo estipulado.

•

Asignar a los técnicos de producción, área de limpieza profunda.

•

Supervisar que cada técnico tenga limpia y en orden su área asignada.

•

Llenar el formato de solicitud de compra de materia prima en la fecha estipulada por las políticas de compras.

•

Modificar y adaptar los moldes para Inssert-Foot.

•

Laminar y moldear trabajos de Inssert-Foot.

•

Laminar y moldear trabajos de prótesis.

•

Elaborar corsets según receta médica o especificaciones del cliente.

•

Laminar férulas OTP.

•

Cambiar articulaciones a férulas OTP.

•

Elaborar aparatos mixtos cortos, bilaterales y unilaterales.

•

Elaborar aparatos de descarga, elaborar prótesis parciales, elaborar férulas.

•

Reparar prótesis, sillas de ruedas, andaderas, muletas, aparatos ortopédicos, fajas, cabestrillos, correctores de postura.

•

Montar zapatos a férulas de Dennis brown.

•

Dar el servicio de mantenimiento y pulido de aparatos protésicos.

•

Elaborar de plantillas bajo molde.

•

Realizar actividades que su superior inmediato le solicite en beneficio de la organización.

PROCESO DE VENTAS Flujo de operaciones en el área de ventas

Primer contacto con el cliente por parte del agente de ventas

Pago del cliente

º

Elaboracion del pedido por parte del cliente

Se realiza la facturación

Revision de existencias en el sistema por parte del agente de ventas

El agente muestra y entrega los productos requeridos

Descripción del proceso de ventas De acuerdo a la información y a los manuales proporcionados por la empresa, a continuación se presenta el objetivo general y los objetivos específicos correspondientes al área de ventas. Objetivo general Incrementar el volumen de ventas a través de la promoción de productos y la atención a las solicitudes de los clientes, otorgando un servicio de calidad, realizando cada una de las actividades correspondientes con responsabilidad, amabilidad y cortesía. Objetivos específicos  Otorgar un servicio de calidad al cliente, tratándolo con amabilidad, cortesía y rapidez. 

Satisfacer las necesidades de los clientes, sugiriéndoles productos de acuerdo con sus necesidades.



Incrementar las utilidades de la empresa manteniendo los clientes antiguos y atrayendo nuevos mediante la calidad en el servicio



Trabajar en armonía y con una buena comunicación con los compañeros de trabajo de la empresa.

Actividades principales Entre las actividades principales que se llevan a cabo en este departamento se encuentran:      

Atender amablemente a todas las personas que acuden a solicitar algún producto o servicio a la empresa. Revisar que se encuentren exhibidos los productos. Mantener los productos del área de exhibición limpios y ordenados. Entregar pedidos a domicilio. Enviar los diferentes productos solicitados por los clientes foráneos. Elaborar órdenes de trabajo.

8. OBSERVACIONES SOBRE EL ANALISIS A LOS PROCESOS SELECCIONADOS Proceso de almacén De acuerdo a lo señalado en los manuales proporcionados por la empresa, y después de realizar el estudio sobre las prácticas y operaciones que desempeñan actualmente en el departamento, pudimos observar que muchas de las funciones descritas en el manual no se realizan, por ejemplo: 

El jefe de almacén NO asegura un stock mínimo de los productos, al no conocer un sistema de control de inventarios adecuado y al no tener actualizada la información sobre los tiempos de entrega de los proveedores este proceso es realizado únicamente en base a la experiencia del personal, por lo que es común que se realicen órdenes de compra cuando hay inexistencia de productos.



El jefe de almacén NO hace entrega de un análisis semestral a la dirección general acerca de los productos con mayor rotación.



El jefe de almacén NO verifica que en inventario marcado en el sistema esté en coordinación con el inventario físico del almacén



El jefe de almacén NO hace la entrega oportuna al departamento de contabilidad los días primero de cada mes sobre el importe total del inventario.

Aseguramos que estas observaciones forman parte de las causas que están generando inconsistencias en la información suministrada en el sistema y en la comunicación con otros departamentos. Proceso de producción En el proceso de producción pudimos observar que las funciones y prácticas descritas en los manuales se cumplen a un ciento por ciento. Proceso de ventas Una vez analizado este proceso, y de acuerdo con los objetivos correspondientes señalados en los manuales, pudimos observar que el personal del departamento de ventas cumple satisfactoriamente con las funciones solicitadas.

8.1 OTRAS OBSERVACIONES En el sistema utilizado en la empresa existen situaciones que generan conflictos dentro de algunos departamentos de la organización, por muy pequeño que sea un descontrol o una omisión en una operación causa grandes problemas debido a que todas las operaciones están interrelacionadas. Enseguida se muestran algunas observaciones del sistema: 

El sistema Nodrix frecuentemente muestra existencia de productos en inventario, mientras que en el inventario real de almacén NO hay existencias y viceversa, y esto ocurre aproximadamente con el 80% de los productos del catálogo.



Se genera pérdida de tiempo para los agentes de venta a causa de la falta de confiablidad en el sistema.



El descontrol en la información de los productos se vuelve muy evidente para los clientes generando una mala imagen.



El sistema frecuentemente marca existencias en negativo en almacén, lo que genera problemas para el departamento de contabilidad.

9. PROPUESTAS PARA REALIZAR MEJORES PRÁCTICAS Una vez identificados los posibles procesos y operaciones vulnerables, enseguida enumeramos las propuestas que creemos ayudarán a mejorar dichas operaciones. Hacemos notar que nuestras propuestas están dirigidas a desarrollar mejores prácticas en el departamento de almacén debido a que es en éste donde se localizaron los mayores conflictos. a) INCORPORACION DE UN MRP AL SISTEMA INTEGRAL Esta propuesta va dirigida para el caso de que el jefe de almacén NO asegura un stock mínimo de los productos al no conocer un sistema de control de inventarios adecuado y al no tener actualizada la información sobre los tiempos de entrega de los proveedores. Como se ha mencionado anteriormente, es posible hacerle modificaciones a cada módulo del sistema integral Nodrix. De acuerdo a los desarrolladores, se puede agregar o quitar aplicaciones a cada módulo de acuerdo a las necesidades de la empresa. La propuesta es la siguiente: Al módulo de almacén, incorporarle una función que realice la Planeación de los Requerimientos de Materiales (MRP), debido a que al analizar las funciones que este abarca, se identificó que no cuenta con esta herramienta actualmente. Aseguramos que, después de aplicar esta herramienta, se tendría un mejor control sobre la programación de las cantidades y las fechas para realizar las órdenes de compra a los proveedores, aumentaría la eficiencia del almacén, se aseguraría la disponibilidad en el inventario hasta el momento de las entregas del producto, se minimizaría el inventario, se mantendría actualizada la información sobre los tiempos de entrega de los proveedores, entre otras ventajas. A continuación se presenta una breve descripción acerca de esta herramienta. Definición de MRP De acuerdo con Olivares (2010), el MRP, es un sistema de planificación de la producción y de gestión de stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: ¿Qué? ¿Cuánto? y ¿Cuándo?, se debe fabricar y/o aprovisionar. El objetivo del MRP es brindar un enfoque más efectivo, sensible y disciplinado para determinar los requerimientos de materiales de la empresa.

El procedimiento del MRP está basado en dos ideas esenciales: o La naturaleza de la demanda de los artículos, ya sea dependiente o independiente. o Las necesidades de cada artículo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades. El MRP consiste esencialmente en un cálculo de necesidades netas de los artículos (productos terminados, subconjuntos, componentes, materia prima, etc.) introduciendo un factor nuevo, no considerado en los métodos tradicionales de gestión de stocks, que es el plazo de fabricación o plazo de entrega en la compra de cada uno de los artículos, lo que en definitiva conduce a modular a lo largo del tiempo las necesidades, ya que indica la oportunidad de fabricar (o aprovisionar) los componentes con la debida planificación respecto a su utilización. En la base del nacimiento de los sistemas MRP está la distinción entre demanda independiente y demanda dependiente. Demanda independiente. Se entiende por demanda independiente aquella que se genera a partir de decisiones ajenas a la empresa, por ejemplo la demanda de productos terminados acostumbra a ser externa a la empresa en el sentido en que las decisiones de los clientes no son controlables por la empresa (aunque sí pueden ser influidas). También se clasificaría como demanda independiente la correspondiente a piezas de recambio. Demanda dependiente. Es la que se genera a partir de decisiones tomadas por la propia empresa, ("Master Production Schedule"), por ejemplo aún si se pronostica una demanda de 100 coches para el mes próximo (demanda independiente) la Dirección puede determinar fabricar 120 este mes, para lo que se precisaran 120 carburadores, 120 volantes, 600 ruedas, etc. La demanda de carburadores, volantes, ruedas es una demanda dependiente de la decisión tomada por la propia empresa de fabricar 120 coches. Es importante esta distinción, porque los métodos a usar en la gestión de stocks de un producto variarán completamente según éste se halle sujeto a demanda dependiente o independiente. Cuando la demanda es independiente se aplican métodos estadísticos de previsión de esta demanda, generalmente basados en modelos que suponen una demanda continua, pero cuando la demanda es dependiente se utiliza un sistema MRP generado por una demanda discreta. El aplicar las técnicas clásicas de control de inventarios a productos con demanda dependiente (como se hacía antes del MRP) genera ciertos inconvenientes.

Propósito fundamental del MRP o Asegurar la disponibilidad de materiales, componentes y productos requeridos en el momento requerido para cumplir con las órdenes de los clientes. o Planear y controlar los requerimientos e inventarios de los artículos de demanda dependiente. o Se diseñó para mantener niveles mínimos de inventario mediante la obtención de lo que se requiere solamente para tener lo disponible cuando se necesita. o Planear las actividades del almacén, horarios de entrega y actividades de compra. o Incrementar la eficiencia. o El MRP toma las necesidades de productos requeridos y obtiene los requerimientos totales de cada producto, estas cantidades se comparan con las existencias disponibles y por llegar, determinándose las necesidades netas (qué y cuántos). o El MRP planea órdenes de compra y producción con base a la información de qué, cuánto y cuándo. o Las órdenes pueden ser dadas en lotes o por requerimientos netos. o Además, el MRP identifica posibles problemas para poder satisfacer las necesidades, infactibilidad de programas, puede replanear, asignar prioridades. A continuación se presenta un mapa conceptual del MRP

Existen diversas políticas de control de inventarios, por lo que un MRP puede adecuarse para cada política, a continuación se describen algunas de las que se basan en los modelos de administración de inventarios básicos. o Lote por lote. Es aquella política en donde solo se pide la cantidad que se requiere. o Lote por lote con inventario de seguridad. Se hace un pedido de la cantidad requerida sumándole un inventario de seguridad. o Política EOQ. Se calcula la cantidad óptima a pedir de acuerdo a cálculos matemáticos. o Política de pedir cada dos meses. Se hacen pedidos para satisfacer la demanda de los próximos dos meses.

o Política de pedir cada tres meses. Se hacen pedidos programados para satisfacer la demanda de los próximos tres meses. o Pedir cantidad fija. Se hacen pedidos de cantidades fijas. Para la selección del MRP adecuado, la empresa debe estableces sus necesidades en base a los beneficios que brinda cada opción y poder aprovechar al máximo las ventajas que brinda este sistema. A continuación se presenta un esquema de los resultados del MRP:

Por lo anterior, podemos concluir lo siguiente: Los sistemas de planeación de requerimientos de materiales han sido instalados casi universalmente en las fábricas, incluso las pequeñas. La razón es que el MRP es un método lógico, fácil de entender, para resolver el problema de determinar la cantidad de partes, componentes y materiales que se necesitan.

Planeación de actividades para la propuesta

Propuesta: Departamento: Responsable: Objetivo:

Incorporación de la herramienta MRP en el sistema Nodrix Almacén Jefe del departamento de almacén Mejorar la gestión del departamento de almacén ACTIVIDADES

FECHA DE INICIO

FECHA DE TERMINACIÓN

Contactar con el personal de soporte del sistema Nodrix para concertar cita

13/12/2010

13/12/2010

Revisión del sistema instalado por parte del soporte técnico para la posible ampliación

De acuerdo a la cita programada

Establecida por el soporte técnico

Proceso de implantación de la herramienta MRP al sistema

Establecida por el soporte técnico

Establecida por el soporte técnico

Capacitación al personal para el uso de la nueva herramienta

Establecida por la empresa

Establecida por la empresa

Inicio de actividades con la nueva herramienta

De acuerdo a lo programado por la empresa

Indefinido

PROCESO PROPUESTO PARA EL CONTROL DE INVENTARIOS

Herramienta Propuesta

Revisar Existencias

Inspección de Productos

Etiquetar Productos

Consultar Herramienta MRP

Recepción de Nuevos Productos

Dar de Alta los Productos en el Sistema

Elaborar Órdenes de Compra

Enviar Órdenes al Departamento de Compras

Colocar los Productos en Almacén

b) INSPECCION PERIODICA SOBRE LA COORDINACION DE EXISTENCIAS EN INVENTARIO CON EL SISTEMA INTEGRAL Esta propuesta está dirigida para mejorar la situación de falta de coordinación sobre los datos presentados por el sistema Nodrix con relación a los productos en existencia. La propuesta está centrada básicamente en realizar una actualización de los datos que arroja el sistema concernientes a las existencias de productos en almacén con el fin de tener coordinada la información, es decir, que los datos que arroje el sistema concuerden con la existencia física del almacén y, posteriormente, realizar inspecciones periódicas mensuales por parte del jefe de almacén, jefe de contabilidad, jefe de ventas y supervisor B con la finalidad de comprobar que se siga manteniendo en orden la información.

Planeación de actividades para la propuesta

Propuesta: Departamento: Responsables:

Objetivo:

Inspección periódica sobre la coordinación de existencias en inventario con el sistema integral Almacén Jefe del departamento de almacén Jefe de contabilidad Jefe de ventas Supervisor B Mantener la información del sistema en concordancia con las existencias físicas del almacén ACTIVIDAD

Inspeccionar el ultimo día Lunes de cada mes

FECHA DE INICIO

FECHA DE TERMINACIÓN

Establecido por la empresa

Indefinido

PROCESO PARA APLICAR LA INSPECCIÓN

Operación Propuesta

Actualización de la Información

Presentar Informe Trimestral

Realizar Gráficas y Estadisticas

Aplicar Inspección Mensual

Análisis de Resultados Cada 3 Meses

c) APLICACIÓN DE CHECKLIST PARA OBTENER INDICADORES DEL DEPARTAMENTO DE ALMACEN Un indicador puede definirse como una medida utilizada para cuantificar la eficiencia y/o eficacia de una actividad o proceso. Definir un indicador no consiste únicamente en identificar un nombre y una fórmula, sino que además debe mostrar cuan alejado se está de la meta y a qué velocidad nos estamos acercando, en el caso de un indicador de mejora o la situación respecto a los límites de control, en el caso de los indicadores de control; debe ser diseñado de manera que estimule el comportamiento adecuado y motive ejecutar acciones (Heredia, 2001). El uso del checklist permitirá identificar indicadores para poder evaluar el rendimiento y efectuar mejoras de las distintas actividades que se llevan a cabo en el área de Almacén, no sólo de forma aislada, sino formando parte de un conjunto estrechamente interrelacionado. El chek-list es una lista de verificación o control usada para revisar si el trabajo o producto cumple con los requisitos básicos sobre los que se ideó. Ayuda a garantizar la coherencia e integridad en el desempeño de una tarea. Se trata de “hacer una lista” completa pero

ligera de lo que se quiere comprobar y valorar en cada ítem de manera dicotómica (si/no) o simplemente marcando si se ha conseguido o no. Una lista de verificación más avanzada sería un calendario que establece las tareas que deben realizarse de acuerdo a la hora del día o de otros factores concretos (Barberá, 2008). A continuación se presenta una propuesta de checklist, para monitorear cada determinado tiempo el funcionamiento del departamento de Almacén y de esta forma tener indicadores del comportamiento de dichas áreas.

ORTOSSUR S.A DE C.V AREA: Almacén ORGANIZACIÓN AUDITADA: ORTOSSUR S.A de C.V.

AUDITOR:

LISTA DE VERIFICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁREA DE ALMACEN

FECHA:

PREGUNTA AL AUDITADO I.

DOCUMENTACION

¿Cuenta con un manual del área de almacén? ¿Cuenta con procedimientos para los procesos del área de producción? ¿Cuenta con planes de mejora continua en esta área? ¿Están definidas las responsabilidades y autoridad en el área? ¿Se revisan los requisitos del producto cuidadosamente? II.

SEGURIDAD E HIGIENE

Los pasillos se encuentran libres. Los pasillos se encuentran debidamente delineados. El área de trabajo se encuentra limpia. ¿La distribución de la planta o Layout es el más adecuado para las necesidades del departamento? III.

MOVIMIENTOS DEL ALMACÉN

Se compara la orden de compra con la factura. Se verifica que la mercancía cumpla con los requerimientos de aceptación. Se comparan periódicamente los productos del sistema con las existencias en el almacén Se revisa mensualmente el almacén para revisar todo este en su lugar. Se verifica continuamente el stock mínimo del almacén Se solicitan los productos con la debida anticipación necesaria Hay comunicación entre el personal del departamento Verificar mensualmente las cantidades e importes en el inventario

CUMPLE SI NO

NO APLICA OBSERVACIONES

Planeación de actividades para la propuesta

Propuesta: Departamento: Responsables: Objetivo:

Aplicación de checklist para obtener indicadores del departamento de almacén Almacén Supervisor B Verificar que las condiciones de seguridad e higiene sean las adecuadas para los trabajadores, así como verificar que se estén cumpliendo de manera correcta las actividades ACTIVIDAD

Inspeccionar el ultimo día Lunes de cada mes

FECHA DE INICIO

FECHA DE TERMINACIÓN

Establecido por la empresa

Indefinido

PROCESO DE APLICACIÓN DE CHECKLIST

Operación Propuesta

Aplicacion Mensual del Checklist

Proponer Mejoras de Acuerdo a Resultados

Presentación del Informa Trimestral

Análisis de Resultados Trimestrales

Elaboracion de Gráficas y Estadísticas

10. DIAGRAMA DE GANTT A continuación se presenta el cronograma de actividades y el diagrama de Gantt desarrollado para la elaboración de éste documento. Cronograma de actividades

Proyecto:

Propuesta de mejores prácticas

Inicio: Terminación: Organización: Pagina Web: Descripción:

1/09/2010 8/12/10 ORTOSSUR S.A. de C.V. http://www.ortossur.com/ Comercializadora y manufacturera de productos ortopédicos Fecha de Fecha de Actividad inicio terminación Selección de la empresa objeto de 1/09/10 7/09/10 estudio Recolección de información básica 7/09/10 14/09/10 de la empresa Definición de objetivos y alcances 10/09/10 14/09/10 Análisis de los procesos de negocio 13/09/10 17/09/10 Mapeo de procesos 14/09/10 21/09/10 Selección de procesos sustantivos 20/09/10 22/09/10 Análisis detallado de los procesos 22/09/10 5/10/10 sustantivos Análisis de funcionamiento, practicas 27/09/10 9/10/10 y operación Mapeo de los procesos sustantivos 30/09/10 20/10/10

Primera etapa de avances

Segunda etapa de avances Tercera etapa de avances (Finalización)

Elaboración de propuestas de mejora

Diagrama de Gantt

20/10/10

8/12/10

11. CONCLUSIONES

El presente trabajo tuvo como objetivo el hacer propuestas de mejores prácticas para el departamento de almacén en la empresa oaxaqueña ORTOSSUR S.A. de C.V. debido a que este presenta actualmente diversos conflictos en su administración, para lo cual también se analizó su relación con los procesos de Ventas y Producción ya que también son afectados de manera directa. Es de importancia resaltar que un ERP es una herramienta práctica, que ayuda a la mejora y funcionamiento de una organización siempre y cuando se implante en el momento adecuado con los recursos y procesos bien establecidos. Sin embargo, como se observó en el sistema NODRIX utilizado por la organización, la falta del módulo de MRP afecta al manejo de los productos en el almacén y es por ello que forma parte de nuestra principal propuesta para la organización. Con la elaboración de este trabajo hemos podido observar el hecho de que siempre es posible mejorar alguna tarea, un proceso o incluso cambiarlo por completo, y esto se debe a la gran competencia que existe en el mercado y a que cada día surgen nuevas necesidades por parte de los clientes, por lo que todo esto converge un solo objetivo que es tener buen posicionamiento con relación a la competencia y poder ofrecer una respuesta oportuna y un mejor servicio al cliente. 12. SELLO DE RECIBIDO POR LA EMPRESA

13. REFERENCIAS

Barberá, E. (2008). El estilo e-portafolio. Barcelona: Editorial UOC. Heredia, J. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. España: Universitat Jaume. Olivares, E. (2010). Tema 6. Modelos de inventarios dinámicos. Trabajo presentado durante la decima sesión de Sistemas de Logística e Inventarios. Abril. Puebla