SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

FEBRERO 2003

ÍNDICE PRÓLOGO................................................................................................................................ 3 AUTORIDADES....................................................................................................................... 5 MISIÓN Y OBJETIVOS DE LA SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO......................................................................................................6 A. B. C. D. E.

Introducción Misión Objetivos Destinatarios de nuestros servicios Objetivos, procesos y productos del organismo

NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS............................................................................ 10 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS........................................ 14 SISTEMA DE INFORMACIÓN............................................................................................. 17 MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA....................................................... 19 NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD..................................................................... 20 NUESTROS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y SU MEDICIÓN......................................... 21 A. B. C. D.

Servicios Esenciales.................................................................................................................... 21 Punto de Contacto....................................................................................................................... 25 Sistema de Información y Comunicación................................................................................... 27 Sistema de Participación Ciudadana........................................................................................... 28

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA.............................................................................. 29 A. Mejoras a realizar.............................................................................................................................. 29

B. Preguntas mas frecuentes......................................................................................30 MONITOREO.......................................... ..................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................

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PRÓLOGO EL DESAFÍO DE LA EXCELENCIA Con la sanción de la Ley 24.557, puesta en vigencia el 1 de julio de 1996, se crea lo que hoy conocemos como el Sistema de Riesgos del Trabajo, cuyo órgano de aplicación es esta Superintendencia de Riesgos del Trabajo. En esta instancia se busca dar una amplia respuesta a toda la problemática, de la salud del trabajador, incluyendo el concepto de prevención, y de reparación tanto de accidentes como de enfermedades laborales a través del otorgamiento de prestaciones en especie de distinta índole, y prestaciones dinerarias que realmente puedan resultar de utilidad al trabajador y de pago factible para el empleador, que es el actor que financia el sistema. Sucintamente los aspectos más relevantes de este sistema son: Prevención:   

Legislación sobre higiene y seguridad del trabajo. Fiscalización de la seguridad laboral en forma directa, o a través de otros órganos de contralor estatales o privados. Estímulo económico a la prevención, a través de la reducción del costo de la alícuota a los empleadores que mejoren las condiciones de seguridad, o la realización de controles a los empleadores por parte de las mismas A.R.T., a fin de minimizar la ocurrencia de siniestros que finalmente significarán desembolsos para estas aseguradoras.

Reparación:   

Prestaciones en especie destinadas a la terapia y rehabilitación del damnificado, suministradas en forma oportuna. Prestaciones dinerarias de pago único o sucesivo, suministradas en tiempo y forma. Estímulo a la reinserción laboral, mediante el replanteo de las tareas a cumplir por el trabajador siniestrado que ha perdido parte de su capacidad laboral.

Costos: 



Nulos para el trabajador, excluyendo también gastos legales en caso de siniestro, ya que el sistema permite tramitar las retribuciones sin recurrir a instancias judiciales, y excluyendo el riesgo de incobrabilidad por insolvencia del empleador. Accesibles para el empleador, ya que con el pago de una alícuota razonable, según su actividad, cubre los daños laborales de todo su personal.

Esta Superintendencia de Riesgos del Trabajo constituye uno de los organismos más jóvenes del Estado Nacional, y pretende desempeñar su misión alcanzando óptimos estándares de calidad en sus servicios, para lo cual está desarrollando diversos procesos de mejora continua. En tanto la Misión propuesta por la Ley, esta gestión enmarca sus prácticas y procedimientos en el Compromiso con el Ciudadano esforzándose en ver en cada acto cotidiano al público receptor de nuestros servicios. Y para que este compromiso no quede en la mera retórica, en el documento que aquí presentamos explicitamos todo lo que en el año 2003 se puede esperar de nosotros en cuanto a calidad de servicios, y además, estamos instalando mecanismos de participación y queja para que la comunidad pueda hacer efectivo el control sobre nuestro compromiso. Página 3

Buenos Aires, febrero de 2003

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AUTORIDADES Presidente de la Nación Dr. Eduardo Duhalde Ministra de Trabajo, Empleo y Seguridad Social Graciela Camaño Secretario de Seguridad Social Alfredo H. Conte Grand Superintendente de Riesgos del Trabajo José María Podestá Gerente General Domingo Arcomano Gerente de Control, Fiscalización y Auditoría Jorge Menéndez

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MISIÓN Y OBJETIVOS DE LA SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO A.

INTRODUCCIÓN

La Superintendencia de Riesgos del Trabajo es una entidad autárquica creada por la Ley N° 24.557, que funciona en el ámbito del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, dependiente de la Secretaría de Seguridad Social. Es el ente regulador del Sistema de Riesgos del Trabajo que entró en vigencia en julio de 1996, y los principales actores que lo integran son, además de esta Superintendencia:        

B.

los Trabajadores y sus organizaciones representativas, los Empleadores y sus organizaciones representativas, las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (A.R.T.), los Estados Provinciales, la Superintendencia de Seguros de la Nación, la Superintendencia de AFJP, la Secretaría de Seguridad Social, el Comité Consultivo Permanente.

MISIÓN

La Superintendencia de Riesgos del Trabajo tiene un rol fundamental en el cumplimiento de los objetivos del Sistema de Riesgos del Trabajo, al ser el organismo del Estado Nacional que ejerce el contralor sobre el mismo. La S.R.T. es la encargada de velar junto con las administraciones locales por el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad en el trabajo, y también la responsable de supervisar y fiscalizar el funcionamiento de las A.R.T. y de los empleadores autoasegurados, quienes son los responsables de otorgar en forma directa las prestaciones del sistema.

C.

OBJETIVOS

1. Prevenir los riesgos laborales a través de la identificación y conocimiento de los mismos para reducir la siniestralidad laboral y difundir información relevante del Sistema de Riesgos del Trabajo y de los servicios que brindamos 2. Garantizar la reparación de los daños derivados de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, y promover la rehabilitación, recalificación y la recolocación de los trabajadores damnificados 3. Supervisar y fiscalizar el funcionamiento de las A.R.T. y de las empresas autoaseguradas

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D.

DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Beneficiarios: Son los trabajadores en relación de dependencia, ya sean que se desempeñen en el ámbito privado, o en el sector público nacional, provincial o municipal.

Empleadores: El universo está constituido por la totalidad de empresas, grandes medianas y pequeñas, pertenecientes a personas físicas o jurídicas, y por los organismos públicos ya sean nacionales, provinciales o municipales, y que cuentan con personal en relación de dependencia, y en consecuencia están obligados por ley a asegurar la totalidad de sus empleados, a través de una aseguradora de riesgos del trabajo o a autoasegurarse si reúne las condiciones establecidas.

Aseguradoras de Riesgos del Trabajo y Empleadores Autoasegurados: Las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (A.R.T.) son empresas privadas habilitadas por esta Superintendencia y la Superintendencia de Seguros de la Nación para brindar cobertura en materia de prevención y reparación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales al personal dependiente de los empleadores afiliados a las mismas. Los Empleadores Autoasegurados son aquellos que, reuniendo determinadas características de solvencia patrimonial, son habilitadas por esta Superintendencia y la Superintendencia de Seguros de la Nación para proveer por cuenta propia a su personal idéntica cobertura a la prestada por las A.R.T.

Público y organizaciones en general: Además de los actores directamente involucrados en el sistema, la Superintendencia se vincula con Instituciones gubernamentales y no gubernamentales, nacionales y extranjeras y público en general, que requiere información sobre cuestiones relacionadas con el Sistema de Riesgos del Trabajo.

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E. OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS DEL ORGANISMO OBJETIVOS ESTRATEGICOS

MACROPROSESOS

PROCESOS

 Auditoría de los Programas de Prevención en:

FISCALIZACIÓN Y CONTROL DE LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Prevenir los riesgos laborales a través de la identificación y conocimiento de los mismos para reducir la siniestralidad laboral y difundir información relevante del Sistema de Riesgos del Trabajo y de los servicios que brindamos

a

ART’s

b

Establecimientos

c

Conjuntamente a las Administraciones Provinciales del trabajo. Territorios de Jurisdicción Nacional Autoridad de aplicación para el cumplimiento de las normas de Higiene y Seguridad

 Tramitación de denuncias por incumplimiento a las normas de higiene y seguridad  Capacitación, investigación y desarrollo en materia de: CAPACITACION, INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

a

Salud y seguridad en el trabajo.

b

Prevención de los riesgos laborales.

 Elaboración y actualización de información estadística sobre:

PRODUCCIÓN Y DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN

a

Siniestralidad Laboral

b

Evolución del Sistema

 Publicaciones Estadísticas

 Difusión de información sobre el Sistema de Riesgos del Trabajo

PRODUCTOS

 Auditorías de control

 Inspecciones  Actuaciones pertinentes ante las denuncias

 Acuerdos de complementación para promover la capacitación e investigación

 Información estadística

 Anuarios y Boletines estadísticos

 Campañas de difusión y concientización 

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 Auditorías de Prestaciones Dinerarias sobre: a. ART’s b.

Empleadores Autoasegurados

 Auditorías de Prestaciones en especie :

Garantizar la reparación de los daños derivados de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, y promover la rehabilitación, recalificación y la recolocación de los trabajadores damnificados

FISCALIZACION Y AUDITORÍA DEL OTORGAMIENTO DE LAS PRESTACIONES

a. b. c. d. e. f.

 Auditorías de control

Prestaciones en Casos Graves. Prestaciones del Servicio de Sepelio. Prestaciones indicadas por las Comisiones Médicas. Prestaciones del Proceso de rehabilitación, prótesis y ortopedia. Proceso de recalificación profesional Exámenes Médicos periódicos.

 Análisis y evaluación de denuncias por incumplimientos en el otorgamiento de las prestaciones  Auditorías sobre Comisiones CONTROL Y AUDITORÍA Médicas. DE LAS COMISIONES  Evaluación de dictámenes. MEDICAS

 Auditorías sobre O.H.V. CONTROL Y AUDITORÍA DE LAS OFICINAS DE  Homologación y Visado de HOMOLOGACION Y acuerdos sobre incapacidades VISADO laborales entre las ART y los trabajadores damnificados

Supervisar y fiscalizar el funcionamiento CONTROL DEL PROCESO de las A.R.T. y DE AFILIACION AL de las SISTEMA empresas autoasegurada s

 ART’s y Empleadores autoasegurados auditados

 Análisis y evaluaciones de verificación

 Comisiones Médicas auditadas  Dictámenes de C.M. evaluados.

 Oficinas de Homologación y visado auditadas  Acuerdos homologados y visados

 Auditoría de la afiliación al Sistema y pago de cuotas de los empleadores

 Empleadores auditados

 Habilitación de:

 Habilitaciones

a.

Aseguradoras

b.

Empleadores Autoasegurados

c.

Fusiones y cesiones de carteras entre Aseguradoras

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NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS A continuación, presentamos una breve descripción de los servicios que presta la Superintendencia de Riesgos del Trabajo a los beneficiarios y usuarios del sistema.

•

INDIRECTOS A LOS BENEFICIARIOS



Fiscalizamos y controlamos a: • • • • •

Las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (A.R.T.) Los entes autoasegurados Las comisiones médicas Las Oficinas de Homologación y Visado Los empleadores, en lo que concierne a las obligaciones impuestas por la Ley sobre Riesgos del Trabajo.

Los principales servicios de control y fiscalización son:

Auditorías sobre las ART y los entes autoasegurados 

Auditorías de prestaciones dinerarias:

Las prestaciones dinerarias presentan las siguientes características: • Son obligatorias • Son parte de las prestaciones que una aseguradora debe otorgar • Son automáticas; se brindan sin ningún trámite previo y como parte del contrato que ha establecido la empresa con la aseguradora, por la cual sus trabajadores deben recibir estas prestaciones. Las auditorías se desarrollan a efectos de asegurar el pago en tiempo y forma de las compensaciones económicas que deben ser abonadas por las ART’s y los empleadores autoasegurados en concepto de incapacidad y fallecimiento. El mecanismo de control se implementa a partir de la construcción de una muestra estadística en la que resulta seleccionado un conjunto representativo del universo de casos de prestaciones dinerarias a cargo de las ART’s y los Empleadores Autoasegurados. 

Auditorías de prestaciones en especie:

Las prestaciones en especie otorgadas por el sistema de riesgos del trabajo presentan las siguientes características: • Son obligatorias. • Son parte de las prestaciones que una aseguradora debe otorgar. • Son irrenunciables; un trabajador no puede renunciar a una prestación en especie, cambiándola por dinero. • Son automáticas; se brindan sin ningún trámite previo y como parte del contrato que ha establecido la empresa con la aseguradora, por la cual sus trabajadores deben recibir estas prestaciones. • Son oportunas, es decir, se prestan en el momento que realmente hacen falta. • Son integrales, abarcan todo el ciclo: asistencia médica, farmacéutica, quirúrgica, rehabilitación, ortopedia y recalificación profesional, cuando el caso lo amerita. Respecto de las prestaciones en especie, se desarrollan distintas acciones de control, a saber: 

Auditorías de prestaciones en casos graves: Página 10

Se entiende por Casos Graves aquellos siniestros laborales que requieren internación o que pueden poner en peligro la vida o la integridad física del damnificado. En estos casos se aplica un mecanismo de evaluación y control sistemático, basado en auditorías muestrales sobre las prestaciones brindadas directamente por las ART o a través de terceros. Las ART’s o entes autoasegurados deben denunciar el siniestro en un plazo de 24 horas desde el momento en que han tomado conocimiento del mismo. 

Auditorías de prestaciones del servicio de sepelio:

En los casos de infortunios graves que ocasionan la muerte del trabajador, las ART’s o entes autoasegurados deben brindar el servicio funerario como parte de las prestaciones en especie previstas en la cobertura. La Superintendencia verifica el otorgamiento de este servicio. 

Auditorías de prestaciones indicadas por las Comisiones Médicas:

Las Comisiones Médicas tienen facultad para resolver, a pedido de las partes, las discrepancias que pueden suscitarse entre la ART o entes autoasegurados y el trabajador siniestrado. El mecanismo de control tiene como objetivo verificar el cumplimiento de las prestaciones indicadas por las Comisiones Médicas al emitir los correspondientes dictámenes. 

Auditorías de prestaciones del proceso de rehabilitación, prótesis y ortopedia:

La rehabilitación es el proceso necesario para que el trabajador siniestrado pueda reincorporarse al mismo puesto de trabajo que ocupaba hasta el momento del accidente. La Superintendencia controla el otorgamiento de estas prestaciones en sede de las ART’s y/o de los prestadores. 

Auditorías del proceso de recalificación:

La recalificación profesional es el proceso al que tienen derecho todos los trabajadores cuyas secuelas lo incapacitan para reincorporarse al mismo puesto de trabajo que venían desempeñando hasta el momento del accidente, pero están física y psíquicamente en condiciones de reinsertarse en el ámbito laboral, luego de adquirir nuevas calificaciones y saberes que lo habilitan para una nueva ocupación. La Superintendencia realiza el seguimiento de los casos de trabajadores siniestrados para verificar el otorgamiento de la prestación concurriendo a las aseguradoras y/o los prestadores. Para los casos en los que el trabajador haya sido reinsertado laboralmente, la verificación se realiza en la sede de la empresa que lo emplea. 

Proceso de Recolocación



Auditorías de Exámenes médicos periódicos:

Se realizan auditorías informáticas para verificar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de exámenes periódicos y auditorías concurrentes en sede de las aseguradoras para corroborar la documentación sobre la realización en tiempo y forma de los exámenes periódicos informados por vía electrónica.

Auditorias sobre las Comisiones Médicas 

Auditorías de Comisiones Médicas y Oficinas de Homologación y Visado:

Las Comisiones Médicas prestan servicios tanto en el sistema previsional como en el sistema de Riesgos del Trabajo y se encuentran ubicadas en todo el territorio nacional. Tienen la facultad de determinar la naturaleza laboral del accidente o enfermedad profesional, el carácter y grado de incapacidad permanente que sufra el damnificado como producto del infortunio, el contenido y alcance de las prestaciones en especie y, además, pueden, a pedido de las partes, resolver diversas discrepancias suscitadas entre la ART o entes autoasegurados y el trabajador siniestrado. Las Oficinas

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de Homologación fueron creadas a efectos de intervenir en los acuerdos a los que arriban las ART’s o entes autoaseguradosy los trabajadores damnificados relativos a las incapacidades laborales permanentes parciales definitivas y las totales provisorias. La SRT audita a las Comisiones Médicas y a las Oficinas de Homologación y Visado en forma concurrente y a través del sistema informático en sede del organismo.

Auditorias sobre los empleadores 

Auditorías de la afiliación al Sistema:

A través del cruce entre las bases de datos de la SRT y de la AFIP, se detectan aquellos empleadores que no se encuentran afiliados al sistema y se los intima a cumplir con esa obligación. De continuar sin afiliarse se remiten los antecedentes a las jurisdicciones a los efectos de que apliquen las sanciones correspondientes. 

Fiscalizaciones de los diversos Programas de Prevención:

Se realizan inspecciones conjuntas con las jurisdicciones provinciales con el objetivo de aunar criterios y capacitar a las provincias en materia de prevención y protección de accidentes laborales.

Capacitación e Información 

Capacitación, Investigación y Desarrollo:

Se efectúan acuerdos de complementación para promover la capacitación, investigación y desarrollo en materia de salud y seguridad en el trabajo y prevención de los riesgos laborales. 

Producción y Difusión de Información

Se elabora y actualiza información estadística sobre siniestralidad laboral y evolución del sistema; publicaciones estadisticas en anuarios y boletines y difusión de información sobre el sistema de riesgos de trabajo mediante campañas de difusión y concientización. •

DIRECTOS A LOS BENEFICIARIOS



Atención de consultas a los beneficiarios del sistema y al usuario ciudadano, en forma presencial, telefónica e informática:

Se responden diversas consultas respecto de la normativa vigente, de las obligaciones y derechos de las partes, sobre procedimientos en caso de accidente, sobre montos a cobrar en concepto de prestaciones dinerarias, también sobre la cobertura con que cuenta el trabajador, sobre el estado de trámites en curso, entre otras informaciones vinculadas al sistema. 

Gestión de denuncias por incumplimientos de los empleadores a las normas de higiene y seguridad:

A partir de la sanción de la Ley N° 25.212 (Pacto Federal), la Superintendencia solicita información a las aseguradores respecto de los empleadores involucrados en las denuncias recibidas, y deriva las actuaciones a las jurisdicciones correspondientes. Los territorios de jurisdicción nacional constituyen el único caso donde la SRT actúa con poder de policía. 

Gestión de denuncias por incumplimientos de las A.R.T. o entes autoasegurados en el otorgamiento de las prestaciones dinerarias y en especie:

Se analizan las denuncias recibidas en la SRT a fin de constatar el adecuado accionar de la ART o entes autoasegurados en el otorgamiento de las prestaciones dinerarias o en especie. Del análisis se deriva el cumplimiento o incumplimiento de la Aseguradora. En este último caso, y de acuerdo a los procedimientos vigentes, se elabora el informe técnico por posibles

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irregularidades, que debe ser evaluado por el servicio jurídico de la SRT, antes de dictaminar una sanción.

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR

•

Con respecto a su empleador: Derechos 

Tener una cobertura de riesgos de trabajo

Recibir capacitación en materia de prevención de riesgos del trabajo, higiene y seguridad e información sobre procedimiento a seguir en caso de accidente  Contar con los elementos de protección personal.  Tener conocimiento de la Aseguradora de Riesgos del Trabajo (A.R.T.) o ente autoasegurado que lo cubrirá en caso de accidente o enfermedad profesional, así como también sus números de emergencia.  Tener conocimiento de los resultados de los exámenes médicos preocupacionales y por cambio de actividad 

Obligaciones

Comunicar a su empleador cualquier hecho de riesgo relacionado con su puesto de trabajo o el establecimiento en general.  Utilizar los elementos de protección personal, suministrados por su empleador. 

Con respecto a su A.R.T. o ente autoasegurado: Derechos

Recibir las prestaciones dinerarias y en especie que establece la Ley, en tiempo y forma, si sufre un accidente laboral. 1  Denunciar a su empleador si éste no cumpliera con las normas de higiene y seguridad.  Poseer información veraz acerca de la promoción y difusión de los servicios que brinden las A.R.T.  (Que le efectúen periódicos exámenes médicos) 

Obligaciones

Someterse a los exámenes médicos y tratamientos de rehabilitación dispuestos por la A.R.T. o entes autoasegurados, en caso de accidente.  Comunicar a su A.R.T. o entes autoasegurados cualquier hecho de riesgo relacionado con su puesto de trabajo o el establecimiento en general. 

Con respecto a la S.R.T.: Derechos 

   

1

Consultar y peticionar ante esta Superintendencia el cumplimiento de sus pretensiones, de sus derechos subjetivos y de sus intereses legítimos, en forma personal y sin la asistencia de profesionales que lo patrocinen. Reclamar o denunciar el incumplimiento de las prestaciones dinerarias o en especie por parte de las A.R.T. o entes autoasegurados Conocer el estado de su tramitación y la unidad organizativa en la que se encuentra. Contar con información veraz, detallada y suficiente sobre la normativa emitida por la Superintendencia. Recibir un trato cortés por parte de las autoridades y el personal que tramitan los procedimientos, además de información y asesoramiento adecuados.

Si el empleador no estuviese afiliado a una A.R.T., él deberá responder por este derecho. Página 14

Efectuar las quejas que correspondan por insatisfacción a las expectativas a que tiene derecho, por el trato o reclamo efectuado en la SRT.  Recurso jerárquico para el caso que la respuesta dada por la SRT sea insatisfactoria 

•

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL EMPLEADOR

Con respecto al trabajador: Derechos 

Recibir información de sus empleados sobre cualquier riesgo relacionado con su puesto de trabajo o el establecimiento en general. Obligaciones

Proveer a sus empleados una cobertura de riesgos del trabajo. Informar a sus empleados la A.R.T. o ente autoasegurado al que se encuentran afiliados. Cumplir las normas de higiene y seguridad. Brindar capacitación en materia de higiene y seguridad a sus empleados, e informar el procedimiento a seguir en caso de accidente.  Proveer a los empleados de los elementos de seguridad personal.  Realizar los exámenes médicos preocupacionales y por cambio de actividad e informar los resultados de los mismos al trabajador.    

Con respecto a la A.R.T.: Derechos  

Ejercer la opción de cambio de Aseguradora, según las limitaciones fijadas por la normativa. A recibir asesoramiento y apoyo técnico respecto de las mejores prácticas para cumplir con la normativa en higiene y seguridad en el trabajo. Obligaciones

Informar a su A.R.T., inmediatamente de conocido, todo accidente de trabajo o enfermedad profesional que sufran sus empleados. Realizar los exámenes médicos preocupacionales y por cambio de actividad e informar los resultados de los mismos a su A.R.T. Con respecto a la S.R.T.: Derechos

Consultar y peticionar ante esta Superintendencia el cumplimiento de sus prestaciones, sus derechos y sus intereses.  Conocer el estado de las tramitaciones que se inicien, y la unidad organizativa donde se encuentran. 

Obligaciones 

Denunciar a la S.R.T. los incumplimientos de su A.R.T.

•

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS A.R.T.

Con respecto al trabajador y al empleador: Derechos   

Percibir de los empleadores las cuotas pactadas en los contratos de afiliación. Recibir la información de altas y bajas de personal. Recibir las denuncias de los siniestros en tiempo y forma.

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Obligaciones

Ofrecer asesoramiento en la determinación de riesgos y sobre la normativa de Higiene y Seguridad en el Trabajo.  Controlar que se cumplan las medidas de higiene y seguridad.  Realizar exámenes médicos periódicos.  Otorgar, frente a la denuncia de siniestros laborales, las prestaciones en especie y dinerarias en tiempo y forma. 

Con respecto a la S.R.T.: Derechos      

Tener garantizada la libre competencia de acuerdo con las normativas vigentes, en condiciones de equidad y transparencia. Tener acceso a la información de los registros y padrones administrados por el Organismo. Tomar conocimiento en forma actualizada de las normativas y disposiciones emanadas por el Organismo. Realizar descargos sobre los resultados de las auditorías desarrolladas por el Organismo Recibir los certificados de inscripción a los registros que acrediten su calidad de Aseguradoras de Riesgos del Trabajo. Recibir la información y el asesoramiento adecuados para cumplir con la normativa vigente. Obligaciones

  

Dar efectivo cumplimiento a la totalidad de normas y circulares generadas en la Superintendencia. Denunciar los incumplimientos del empleador a la S.R.T. Remitir en tiempo y forma la información requerida por la S.R.T.

SISTEMA DE RECLAMOS Este sistema se refiere específicamente a los reclamos que los trabajadores efectúan ante la SRT, por el incumplimiento a las normas por parte de los empleadores o ART´s, sea esta en el otorgamiento de las prestaciones o infracciones a las normas de higiene y seguridad o violación a los derechos que le corresponden dentro del Sistema de Riesgos del Trabajo, establecido por la Ley N° 24.557. Con tal objeto y a fin de concentrar todos los requerimientos en un centro de recepción, la SRT tiene implementado un Sistema Integrado de Atención al Público (SIAP) donde se reciben consultas, denuncias, reclamos y todo requerimiento planteado por los trabajadores, como así también de los empleadores y ART¨s. El ingreso de los mismos es consignado en un Registro único con fecha y hora de ingreso, agente interviniente, número de registro y referencia de la presentación. Inmediatamente el pedido es derivado a las áreas pertinentes a fin de darles el tratamiento adecuado y respuesta dentro de los términos establecidos.

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SISTEMA DE INFORMACIÓN •

SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO (SIAP)

El S.I.A.P. funciona en el local ubicado en Reconquista 674, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y tiene como misión centralizar el contacto con el usuario-ciudadano que requiere servicios de la Superintendencia. El objetivo general del SIAP es brindar respuesta o solución adecuada y rápida a los requerimientos planteados por los trabajadores, empleadores y ART's. o entes autoasegurados, en un lenguaje práctico y de fácil comprensión, respetando de tal forma su derecho a ser informados. El SIAP depende de la Subgerencia de Comunicación y Relaciones Institucionales y concentra, en una única área organizacional, la función de satisfacer todos los requerimientos del público, liberando a las unidades sustantivas de la organización, de la obligación de atender al público en ámbitos físicos no adecuados a tal fin. Esto implica que el S.I.A.P. debe disponer de mecanismos de operación y seguimiento adecuados para garantizar la integridad de su servicio, es decir, reducir a cero el número de casos que requieran la intervención directa de las áreas sustantivas para satisfacer las demandas del público. El S.I.A.P. está compuesto por los siguientes sectores operativos: -

Jefatura de Unidad SIAP Orientación Mesa de entradas Atención presencial (áreas sustantivas) Servicio de Orientación Telefónica ( 0-800-666-6778) Back Office (Seguimiento de casos y actualización normativa). e-mail:......................... Fax: Por correo: dirección

En la sede del SIAP, también se encuentra la Oficina de Homologación y Visado correspondiente a la Ciudad

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SITIO WEB DE LA SRT www.srt.gov.ar

En prosecución de la meta tendiente a fortalecer el Sistema de Riesgos del Trabajo a través de la amplia difusión de su funcionamiento, para la S.R.T. el sitio web www.srt.gov.ar constituye un aporte clave. Por el volumen y la calidad de la información disponible, se ubica en el estándar de las páginas web del sector público de los países industrializados. En virtud de la multiplicidad de la información disponible en el sitio web del organismo se constituye en una herramienta de consulta, no sólo para los interesados en temas vinculados a riesgos laborales, las jurisdicciones provinciales, las ART, organismos no gubernamentales, etc., sino también para el público en general. A través de un diseño amigable, de fácil navegación, posibilita el acceso a temas como: 

Las publicaciones periódicas de la S.R.T., como así también a todos los procesamientos especiales realizados por el organismo. Página 17

Servicios on line a través de los cuales se acrecienta la interacción, habilita la realización de consultas, denuncias, formularios, búsqueda de normativa etc.  Evolución a través del tiempo de indicadores económicos, tales como la recaudación del sistema y el nivel de las alícuotas, por sector de actividad económica, provincia y A.R.T.  La siniestralidad, como un punto fundamental para la toma de decisiones en varios aspectos que hacen tanto a la prevención como a la reparación.  Normativa en la materia, dado que los distintos actores sociales necesitan conocer el marco regulatorio vigente con miras a un cumplimiento adecuado de lo reglamentado. 

Es propósito de la SRT la mejora permanente el sitio web con el objeto de facilitar a los usuarios del sistema en particular y al público en general, el acceso en tiempo real y en forma gratuita de toda la información requerida, no sólo para el ejercicio cabal de sus derechos y obligaciones, sino además el control sobre los servicios que el organismo presta a los ciudadanos. En estos momentos, la misma está siendo objeto de una total reestructuración.

•

NUESTRAS PUBLICACIONES

El Sistema de Riesgos del Trabajo, como hemos dicho, es muy joven aún, y como tal todavía no es conocido debidamente por el universo de sus beneficiarios: los trabajadores. Para cumplir dicho objetivo se gestionan espacios en los medios gráficos, televisivos y radiales de alcance nacional, regional y local a fin de difundir el sistema de riesgos del trabajo y de concientizar a trabajadores, empleadores y público en general de las ventajas y las necesidades del mismo. También se desarrollan campañas publicitarias mediante la entrega de folletos en la vía pública, tanto en las grandes ciudades como en los centros de veraneo. Además, y destinado a otro tipo de público –profesionales de higiene y seguridad del trabajo, empresarios, entes aseguradores, legisladores- se publican en papel y en nuestra página web, el Anuario Estadístico, Estadísticas sobre Siniestralidad e información sobre la evolución del sistema. Estas publicaciones han permitido conocer y difundir indicadores y estadísticas elaborados sobre la base de información masiva y confiable, constituyendo un logro que nos permite mensurar los riesgos en todos los sectores de la economía según distintas variables.

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MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA •

ENCUESTA

DE

SATISFACCIÓN AL CIUDADANO

Nadie mejor que el usuario de un sistema para conocer sus virtudes y defectos, tanto en cuanto al trato personal como en cuanto a la agilidad intrínseca de los trámites administrativos. Estas encuestas son importantes porque los usuarios tienen experiencias derivadas del uso del servicio y pueden evaluar cómo opera y cuan satisfechos están; generalmente, las encuestas son capaces de reflejar los motivos y preferencias del consumidor y nos proporcionan una verificación adicional acerca de los indicadores de calidad de los servicios. Es por tal motivo que se encuentra a disposición del público que concurre al S.I.A.P los formularios tipificados y numerados. Asimismo, se estableció que las encuestas se procesaran mensualmente y semestralmente se publicará un informe con los resultados en el Sitio Web. Los aspectos del servicio que presta el organismo a través del S.I.A.P., sobre los que se formulará la encuesta serán: a.

Atención al Público: Calidad de atención; Tiempo de espera y Amabilidad del personal. b. Espacios físicos y condiciones ambientales: Salubridad y climatización; Higiene, limpieza y orden y señalización. c. Trámites: Rapidez y confiabilidad en la gestión de los reclamos; claridad y simpleza de los procedimientos

•

SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Se refiere específicamente a las quejas que el público en general puede realizar con respecto al insatisfactorio trato o resultado de gestión recibido por parte de la SRT y las valiosas contribuciones que pueden aportar las sugerencias, para mejorar los servicios. Los mecanismos de queja y reparación son particularmente importantes debido a que el ciudadano está en su punto más vulnerable cuando las cosas van mal y se siente impotente cuando no hay medios de reparación. Los buenos sistemas de quejas son extremadamente útiles en ayudar a las organizaciones a mejorar sus servicios. Como una herramienta más para el logro de la mejora continua de nuestros servicios, esta Superintendencia inaugura, junto con la firma de esta Carta Compromiso, un sistema de quejas y sugerencias que permita canalizar, de manera sencilla, todas las inquietudes de nuestros usuarios-ciudadanos con respecto a falencias en el trato o la metodología de trabajo El sistema de quejas y sugerencias, permitirá que lleguen de inmediato a las autoridades de esta Superintendencia, tanto su desagrado en cuanto a la calidad de la atención recibida como su propuesta de mejorar algún aspecto de nuestros servicios. Se le brindará respuesta sobre las medidas que se adopten al respecto en un plazo no mayor de 10 días hábiles. Para ello bastará con depositar en la urna existente en el S.I.A.P. el formulario que estará disponible en dicho local. El formulario contará con un talón que quedará en poder de quien formuló la queja o la sugerencia, a fin de poder efectuar el seguimiento respectivo. También se podrán efectuar las correspondientes quejas o sugerencias, por vía telefónica, por correo postal y por mail según las direcciones establecidas en el apartado G.INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA – Preguntas mas Frecuentes – Como Comunicarse con la SRT de esta Carta Compromiso con el Ciudadano.

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NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD En el marco del nuevo modelo de gestión implementado por la Superintendencia, nos comprometemos a mantener la calidad de las prestaciones de nuestros servicios, sobre la base de los siguientes atributos.

Accesibilidad

los servicios se brindan sin restricciones, con horarios de atención amplios, disponibilidad del personal para la atención y procedimientos simples y claros.

Confiabilidad

los servicios se prestan en forma segura y cuidadosa, garantizando el cumplimiento de las normativas.

Capacidad de Respuesta

las acciones se orientan de manera de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Los tiempos de espera para la atención son mínimos, y se procura la celeridad en las tramitaciones solicitadas.

Comunicación se utiliza un lenguaje simple y claro. El personal cuenta con capacidad para comprender los problemas e identificar las demandas.

Transparencia se procura lograr la nitidez del sistema de control y fiscalización, implementando los medios necesarios para dar respuesta públicamente y rendir cuenta, por la eficacia de la gestión y sus resultados.

Condiciones ambientales

la apariencia de las instalaciones y la imagen del personal, son acordes con las características del servicio, ofreciendo comodidad, higiene e inexistencia de riesgos.

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NUESTROS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y SU MEDICIÓN Los Estándares de Calidad son las metas que nos hemos propuesto alcanzar en cumplimiento a los compromisos asumidos en esta Carta Compromiso con el Ciudadano. Para medir el grado de cumplimiento de estos Estándares, la SRT realizará un seguimiento permanente a través de los Indicadores que se explicitan a continuación, para cada Estándar comprometido.

A.-

SERVICIOS ESENCIALES DE CONTROL Y FISCALIZACIÓN AUDITORÍAS DE LAS PRESTACIONES DINERARIAS

ESTÁNDARES

a. b.

Se auditará el 100% de las ART´s habilitadas al menos una vez al año. Se publicará el resultado de las Auditorías practicadas en el Informe Anual sobre la Evolución del Sistema y en la página web

Indicador / Fórmula de cálculo a. b.

Porcentaje de ART’s auditadas. (ART’s auditadas / ART’s habilitadas x 100). Publicación de la información de las auditorías practicadas.

Qué medimos COMO MEDIMOS

Capacidad de control – Cantidad de auditorías realizadas Disponibilidad de información con resultados de las auditorías practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y Anual/Informes de auditoría. Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

AUDITORÍAS DE LAS PRESTACIONES EN ESPECIE a.

ESTÁNDARES

Se analizarán y evaluarán el 100% de las denuncias realizadas ante la SRT por irregularidades.

Se auditará el 100% de las ART´s habilitadas al menos una vez al año. b. Se publicará el resultado de las Auditorías practicadas en el Informe Anual sobre Evolución del Sistema y en la página web.

Indicador / Fórmula de cálculo

COMO MEDIMOS

a.

Porcentaje de denuncias analizadas y evaluadas (auditorías evaluadas/denuncias recibidas x 100)

b.

Porcentaje de ART’s auditadas (distintas ART’s auditadas / ART’s habilitadas x 100)

c.

Publicación de la información de las auditorías practicadas.

Qué medimos Capacidad de control – Cantidad de denuncias auditadas Capacidad de control – Cantidad de ART’s auditadas Disponibilidad de información con resultados de las auditorías practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y Anual/Informes de auditoría. Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

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AUDITORÍAS DE PRESTACIONES EN CASOS GRAVES ESTÁNDARES

a.

Se auditarán en forma concurrente 1.276 casos anuales.

b.

Se publicará el resultado de las Auditorías practicadas en el Informe Anual sobre Evolución del Sistema y en la página web.

Indicador / Fórmula de cálculo a.

Porcentaje de siniestros de casos graves auditados, según programación (Auditorías de casos graves realizadas / Auditorías programadas x 100)

b.

COMO MEDIMOS

Publicación de información de las auditorías practicadas.

Qué medimos Capacidad de control – Cantidad de Casos Graves auditados Disponibilidad de información con resultados de las auditorías practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y Anual/Informes de auditoría. Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

AUDITORÍAS DE COMISIONES MÉDICAS y OFICINAS DE HOMOLOGACIÓN Y VISADO a. b.

ESTÁNDARES

c. d.

Se auditará el 25% de los dictámenes de las Comisiones Médicas remitidos a la SRT. Se auditará en el año el 100% de los dictámenes de las Oficinas de Homologación y Visado que integran la muestra seleccionada. Se efectuarán (al menos) 2 (dos) auditorías anuales al 100% de las OHV para controlar los trámites de homologación y visado, y la fiscalización de los exámenes preocupacionales. Se publica en el Informe Anual sobre Evolución del Sistema y en la página web, resultados de las auditorías practicadas.

Indicador / Fórmula de cálculo a. b. c.

Porcentaje de dictámenes de las C.M. auditados. (Dictámenes auditados /Total de dictámenes x 100) Porcentaje de dictámenes de las OHV. auditados. (Dictámenes auditados / Total de dictámenes establecidos en la muestra x 100.)

Porcentaje de OHV auditadas. realizadas anualmente.( OHV´s auditadas dos veces al año / Total de OHV´s X 100 )

d.

COMO MEDIMOS

Publicación de información de las auditorías practicadas.

Qué medimos Capacidad de control – Cantidad de dictámenes auditados Disponibilidad de información con resultados de las auditorías practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y Anual/Informes de auditoría Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

AUDITORÍAS DE LA AFILIACIÓN AL SISTEMA a.

ESTÁNDARES

Se efectuarán mil (1.000) intimaciones mensuales de empleadores, no afiliados al sistema o afiliados que adeudan cuotas.

Indicador / Fórmula de cálculo a.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de intimaciones realizadas a empleadores. (Intimaciones mensuales realizadas / Intimaciones programadas x 100)

Qué medimos Capacidad de control. Cantidad de intimaciones efectuadas

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual/Base de Datos

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AUDITORÍAS DE PROGRAMAS DE PREVENCIÓN

ESTÁNDARES

a.

Se garantiza la realización de no menos de cuatro (4) auditorías por año en cada ART.

b.

Se garantiza la realización de 6.500 fiscalizaciones a establecimientos. (¿o establecimientos?)

c.

Se auditarán la totalidad de las investigaciones de los accidentes graves y mortales ocurridos en el ámbito laboral denunciados.

d.

Se publicará el resultado de las Auditorías practicadas en el Informe Anual sobre Evolución del Sistema y en la página web.

Indicador / Fórmula de cálculo a. b. c. d.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de ART’s auditadas cuatro veces al año en sus programas de prevención (ART’s auditadas cuatro veces al año / ART’s habilitadas x 100).

Porcentaje de fiscalizaciones a establecimientos realizadas (establecimientos fiscalizados / fiscalizaciones a establecimientos programadas x 100).

Porcentaje de auditorías de investigación de denuncias de accidentes graves y mortales realizadas (Auditorías de investigación de accidentes realizadas / Total de investigaciones de accidentes denunciados x 100).

Publicación de información de las auditorías practicadas.

Qué medimos Capacidad de control – Cantidad de auditorías a las ART’s. Capacidad de control – Cantidad de fiscalizaciones realizadas. Capacidad de control – Cantidad de investigaciones de denuncias auditadas. Disponibilidad de información con resultados de las auditorías practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y anual/ Registros, Bases de datos Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

INSPECCIONES DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN JURISDICCIÓN NACIONAL a.

ESTÁNDARES

b.

Se realizarán 400 fiscalizaciones directas e indirectas a (¿distintos?) empleadores en territorios de Jurisdicción Nacional. Se publicará el resultado de las Inspecciones practicadas en el Informe Anual sobre Evolución del Sistema y en la página Web,

Indicador / Fórmula de cálculo a. b.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de fiscalizaciones a empleadores realizadas en territorios de Jurisdicción Nacional (fiscalizaciones realizadas / fiscalizaciones programadas x100).

Publicación de información de las inspecciones practicadas.

Qué medimos Capacidad de control - Cantidad de fiscalizaciones realizadas Disponibilidad de información con resultados de las inspecciones practicadas.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual y anual / Informe de inspecciones. Mensual/Contenido del Sitio Web Anual/Informe Anual

FISCALIZACION DE LOS REGISTROS ESTÁNDARES

a.

Se fiscalizarán la totalidad de los datos declarados al Registro de Siniestros e Incapacidades Laborales por las ART y las EA , a través de la Subgerencia de Procesos de Información

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Indicador / Fórmula de cálculo a.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de Datos remitidos por las ART y las EA, fiscalizados. (Datos fiscalizados / datos declarados x 100 )

Qué medimos Capacidad de control - Cantidad de fiscalizaciones realizadas

Frecuencia de verificación / Fuente Semestral / Registro de Siniestros e Incapacidades Laborales

ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICAS

ESTÁNDARES

a.

Se dispondrá información estadística actualizada para toda persona que lo solicite.

b.

Se publicará dentro de los 10 días de la fecha en que se completa la recepción de la información generada por las ART, el boletín estadístico mensual.

c.

Dentro del noveno mes a partir de la fecha de cierre del período respectivo, se publicará el Informe sobre Siniestralidad Laboral.

d.

Dentro del undécimo mes a partir de la fecha de cierre del período respectivo, se publicará el Informe Anual sobre la Evolución del Sistema.

e.

Se asegura la actualización trimestral de la información sobre siniestralidad, dentro del tercer mes del cierre respectivo.

Indicador / Fórmula de cálculo

COMO MEDIMOS

a.

Información estadística actualizada disponible para su entrega.

b.

Publicación del Boletín Estadístico Mensual dentro de la fecha prevista.

c.

Publicación del Informe sobre Siniestralidad Laboral dentro de la fecha prevista.

d.

Publicación del Informe Anual sobre la Evolución del Sistema dentro de la fecha prevista.

e.

Actualizaciones realizadas a la información sobre siniestralidad dentro de la fecha prevista.

Qué medimos Accesibilidad a la información Tiempo de publicación de Boletines e Informes Periodicidad y cantidad de actualizaciones

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Información estadística - Boletines

Anual / Informes Trimestral / Base de datos

GESTIÓN DE RECLAMOS POR INCUMPLIMIENTOS DE LAS ART EN EL OTORGAMIENTO DE LAS PRESTACIONES a.

ESTÁNDARES

b.

Se gestionará la totalidad de los reclamos y/o denuncias por irregularidades en el cumplimiento de las prestaciones dinerarias y en especie. Se garantizará una respuesta, afirmativa o no, a los reclamos interpuestos por prestaciones en especie o dinerarias incumplidas, en un plazo promedio no mayor de 60 días.

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Indicador / Fórmula de cálculo a. b.

Porcentaje de reclamos y/o denuncias gestionados (Reclamos gestionados / Reclamos presentados x 100) Porcentaje de reclamos interpuestos respondidos en los tiempos previstos (Reclamos respondidos en los tiempos previstos / Reclamos presentados x 100)

COMO MEDIMOS

Qué medimos Capacidad de Respuesta – Plazo de respuesta al reclamo.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / S.I.A.P.

DERIVACIÓN DE RECLAMOS POR INFRACCIONES DE LOS EMPLEADORES A LAS NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD a.

ESTÁNDARES

Se gestionará derivando a las jurisdicciones provinciales el 100% de las denuncias recibidas sobre infracciones de los empleadores a las normas de higiene y seguridad.

Indicador / Fórmula de cálculo a.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de reclamos por infracciones a las normas de higiene y seguridad derivados a las jurisdicciones provinciales (Reclamos derivados / Reclamos presentados x 100))

Qué medimos Capacidad de Respuesta para la derivación de las denuncias

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Base de Datos

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B.-

PUNTO DE CONTACTO

ATENCIÓN PERSONAL AL TRABAJADOR  HORARIO DE ATENCIÓN 

ESTÁNDARES

Se garantiza la atención a todos los ciudadanos para la recepción, registro y derivación de trámites, en el horario de 9:30 a 17:30 hs.

 EMPATÍA Y CORTESÍA 

Todo el personal responderá en forma respetuosa y de manera clara y precisa las inquietudes y pedidos de información.

 CAPACIDAD DE RESPUESTA 

Se garantiza la atención del 100% de los trabajadores que requieran atención/información personal.



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 HORARIO DE ATENCIÓN

Indicador Nivel de cumplimiento del horario de atención establecido verificado por medio de auditorías periódicas y a través Encuestas de satisfacción permanentes. .

Qué medimos Calidad de prestación del servicio de atención al público.

Frecuencia de verificación / Fuente Verificación mensual / Medido mediante auditorías periódicas y a través permanentes.

COMO MEDIMOS

Encuestas de satisfacción

 EMPATÍA Y CORTESÍA

Indicador Nivel de satisfacción de los ciudadanos con respecto a la información recibida

Qué medimos Calidad de prestación del servicio de atención.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Medido a través de Encuestas de Satisfacción permanentes y resultados del Sistema de Quejas

 CAPACIDAD DE RESPUESTA

Indicador Nivel de satisfacción de las personas que son atendidas

Qué medimos Calidad de prestación del servicio de atención.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Medido a través de auditorías y de Encuestas de Satisfacción permanentes y resultados del Sistema de Quejas.

RECEPCIÓN, REGISTRO Y DERIVACIÓN DE TRÁMITES a.

ESTÁNDARES

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Indicador / Fórmula de cálculo a.

Nivel de cumplimiento del horario establecido, controlado a través de auditorías.

b.

2. Números de trámites entregados en forma inmediata (Números de trámites entregados / Trámites iniciados)

Qué medimos COMO MEDIMOS

Accesibilidad – Horario de atención Cantidad de números de trámites entregados

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Auditorías Mensual / Sistema de Seguimiento de Actuaciones

ATENCIÓN TELEFÓNICA ESTÁNDARES

0-800-666-6778

a.

Se garantiza la atención del (80 %) de los llamados recibidos por el Servicio de Orientación Telefónica en forma gratuita desde cualquier lugar del país.

b.

El S.O.T., resuelve en forma autónoma no menos del 94% de los llamados atendidos.

Indicador / Fórmula de cálculo a. b.

Porcentaje de llamadas recibidas atendidas (Llamados atendidos / Llamados totales recibidos x 100) Porcentaje de llamados resueltos en forma autónoma por el S.O.T. (Llamados resueltos en forma autónoma / Total de llamados atendidos por el SOT x 100)

COMO MEDIMOS

Qué medimos Accesibilidad para la atención telefónica Capacidad de respuesta en la atención de los llamados

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Software del sistema

C.-

SISTEMA DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO SITIO WEB

ESTÁNDARES

www.srt.gov.ar

a.

Se responde la totalidad de las consultas ingresadas a través del e-mail institucional del organismo dentro de las 48 hs. hábiles de recibidas.

b.

Todas las modificaciones sufridas por los registros que se publican en el sitio web son actualizadas.

Indicador / Fórmula de cálculo a.

Porcentaje de consultas al e-mail respondidas dentro de las 48 hs. de ingresadas. (Respuestas remitidas dentro de las 48 hs. / Total de consultas recibidas por e-mail a Contáctenos x 100)

COMO MEDIMOS

b.

Porcentaje de modificaciones a los registros cargadas en el Sitio Web. (Modificaciones en los Registros cargadas en el Sitio Web / Total de modificaciones realizadas en los Registros x 100).

Qué medimos Rapidez en la remisión de las respuestas Cantidad de modificaciones cargadas al Sitio

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Contenido del Sitio Web

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D.-

SISTEMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

SISTEMA DE QUEJAS y SUGERENCIAS a. b.

ESTÁNDARES c.

Todas las quejas presentadas, referidas a los servicios que presta la SRT a través del S.I.A.P., serán respondidas dentro de los 10 días hábiles de su recepción. Se elaborará y publicará un informe con los datos suministrados por el sistema de quejas. Se garantiza la recepción y elevación a los responsables de las áreas involucradas, de las sugerencias que se recepcionen a través de e-mails, correo postal, teléfono o personalmente, que contribuyan a la mejora de los servicios. ¿es importante para el ciudadano?

Indicador / Fórmula de cálculo COMO MEDIMOS

a. b. c. d.

Disponibilidad de formularios para la presentación de quejas y/o reclamos en el S.I.A.P. Porcentaje de quejas respondidas dentro de los 10 días hábiles. (Quejas respondidas dentro de los 10 días hábiles / Quejas recibidas x 100)

Publicación del informe semestral con los datos suministrados por el sistema de quejas. Porcentaje de sugerencias elevadas a los responsables de área (Sugerencias elevadas/ Sugerencias recibidas x 100)

Qué medimos Accesibilidad para presentar quejas y/o reclamos – Disponibilidad de formularios. Plazo para responder la queja. Disponibilidad del informe en el Sitio Web. Cantidad de sugerencias elevadas a los responsables de área.

Frecuencia de verificación / Fuente Mensual / Sistema de Quejas y Sugerencia

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIOS ESTÁNDARES

a. b.

Se realizará una encuesta de satisfacción al usuario que concurra al S.I.A.P. . Faltan detalles Se publicará en el Sitio Web, informes semestrales con resultados de los niveles de satisfacción con respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por la SRT a través del S.I.A.P.

Indicador

COMO MEDIMOS

a.

Número de encuestas de satisfacción realizadas.

b.

Publicación del Informe Semestral con resultados de la encuesta.

Qué medimos Cantidad de usuarios que concurren al S.I.A.P. encuestados Disponibilidad del Informe con resultados de la encuesta en el Sitio Web

Frecuencia de Verificación / Fuente Mensual / Información del S.I.A.P. Semestral / Contenidos del Sitio Web

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E. MEJORAS A REALIZAR  Con relación a los sistemas y procedimientos de información 

Se confeccionarán las normas y manuales de procedimiento que regulen y determinen los pasos a seguir frente a las consultas del público.



Se procederá a desarrollar e implementar el conjunto de aplicativos que posibiliten a los consultores brindar en tiempo y forma las consultas que se formulen, tanto en forma presencial o telefónica.



Se implementará el sistema de seguimiento de expedientes.



Se desarrollará un sistema que permita monitorear la afluencia del público asistente al SIAP, los motivos de su concurrencia, como así también la encuesta de satisfacción respecto de la calidad de atención recibida.

 Con relación a los mecanismos de participación del ciudadano 

Desarrollo e implementación de un Sistema de Quejas y Sugerencias y de la Encuesta de Satisfacción al Usuario que concurre al S.I.A.P.

F. MONITOREO El monitoreo tiene como objetivo obtener información permanente para los responsables políticos y operativos del programa, acerca del logro de los resultados obtenidos, sobre el grado de ejecución de los estándares y compromisos asumidos en esta Carta Compromiso, la forma de empleo de los recursos disponibles y su realimentación, en un proceso de mejora continua. Constituye una valiosa herramienta de gestión para la Alta Dirección y Mandos Medios que permite mediante el seguimiento periódico, obtener resultados, encontrar deficiencias e incongruencias, corregir y replanificar cuándo y dónde corresponda y determinar en qué medida los estándares y los compromisos asumidos, se cumplen, Operativamente la recuperación y consolidación de la información de monitoreo, está a cargo de la Unidad Interna de Monitoreo, creada especialmente para tal fin y funciona y depende de la Superintendencia de Riesgo de Trabajo. Esta información consolidada es remitida, para su análisis, evaluación y correcciones a los desvíos detectados, en un proceso de mejora contínua, a un Comité de Monitoreo que se reúne una vez por mes y se haya constituido por el Superintendente y todos los Gerentes o sus representantes, De la revisión de la información consolidada, se recuperan las acciones correctivas y mejoras de procesos necesarias para cumplir con los compromisos asumidos, las cuales se dejan constancia en actas de reunión para conocimiento del Superintendente de la SRT y a fin de incorporar las resoluciones o proyectos de majoras, al proceso de monitoreo y control de su implementación. Estas actas así como el informe sobre el proceso de implementación, se revisarán en las siguientes reuniones del Comité de Monitoreo. También le cabe la responsabilidad de elevar los informes trimestrales y el informe de evaluación final anual a la Subsecretaría de la Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros, conforme a lo establecido en el Decreto 229/00. Con el objeto de asegurar la calidad y consistencia del proceso de monitoreo, la Secretaría de la Gestión Pública a través del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano brindará la asistencia necesaria, dejando abierta la Página 31

instancia para que el Comité de Monitoreo y la Unidad Interna de Monitoreo, cuando así lo consideren conveniente a los intereses de la SRT, procesen en simultáneo y con igual metodología otros Indicadores de gestión.

G. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA PREGUNTAS MAS FRECUENTES Como Comunicarse con la SRT A través del S.I.A.P. Atención personal en nuestra sede sito en : Por correo a : Telefónicamente:0800 666 6778 Fax : ........................ e-mail:....................................

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REQUERIMIENTO

RESPUESTA PROCEDIMIENTOS



Tuve un accidente de trabajo.

La ART es la que debe brindarle todas las prestaciones médicas y farmacéuticas necesarias desde el mismo momento de la denuncia del accidente, en tanto las prestaciones dinerarias deben brindarlas a partir del 10° día.

¿Quién se debe ocupar de mi atención? 

Su empleador tiene la obligación de comunicar el accidente a la ART.

Tuve un accidente de trabajo. ¿Quién debe efectuar la denuncia ante la ART?



Usted mismo puede efectuar la denuncia de su accidente ante la ART.

Mi empleador no denunció mi accidente ¿Qué debo hacer?



No estoy conforme con la atención médica que me brinda la ART, y por lo tanto acudo a mi obra social.

Sepa que si Ud. está siendo atendido por su obra social y rechaza la atención que le ofrece la ART., podría llegar a perder los derechos que le brinda el sistema.

¿ Qué sucede en tal caso? 

La ART. me rechazó el siniestro. ¿Qué debo hacer?

Si Ud. o su empleador han recibido alguna notificación de la ART. rechazando el accidente de trabajo o enfermedad profesional, Ud. deberá presentarse ante la Comisión Médica de la zona correspondiente a su domicilio con DNI, Recibo de sueldo anterior al accidente y la Nota de rechazo de la ART e iniciar allí un trámite por “Rechazo de Siniestro”



¿Por qué no recibo las prestaciones si mi Empleador siguió pagando (Contrato rescindido)?

Porque el contrato está rescindido y el empleador se encuentra sin cobertura. En este caso, el empleador deberá responder con las prestaciones previstas en la Ley de Riesgos del Trabajo, además de regularizar su situación afiliándose a una ART



¿Dónde fue la plata que yo seguí depositando luego de que la ART me rescindió el contrato?

Esa plata se encuentra depositada en el Fondo de Rezago que administra la DGI hasta tanto se regularice su situación



¿Quién me cubre si mi empleador no tiene ART?

Su empleador, tal como lo haría una ART. Es decir, cumpliendo con todas las prestaciones establecidas en la Ley de Riesgos del Trabajo.



Si el contrato está rescindido, ¿la ART debe seguir brindando las prestaciones médicas?

Sí, pero sólo por dos meses a partir de la rescisión.

AFILIACIÓN 

¿Dónde me encuentro afiliado?

➭

¿A qué ART empleador?

➭

¿Estoy cubierto por alguna ART?

se

encuentra

afiliado

mi

A esta información se puede acceder tanto en el S.I.A.P. (Sistema Integral de Atención al Público), en forma presencial (Reconquista 674) o por vía telefónica (0800666-6778), como a través de la página web. (www.srt.gov.ar)

Página 33



¿Cuál es el procedimiento que debe seguir la ART para rescindir un contrato?

La ART debe enviar dos comunicaciones fehacientes. La primera intimando al pago de la deuda en un plazo de 15 días. Si no se hubiera regularizado la situación, la ART envía una segunda comunicación fehaciente informando la extinción del contrato a partir de la hora cero del día siguiente de recibida.

ALÍCUOTAS 

Me cambiaron la alícuota y no estoy de acuerdo

La ART debe comunicar el cambio de alícuotas con anticipación y en forma fehaciente a su aplicación. Si el procedimiento se llevó a cabo correctamente, el afiliado tendrá que aceptarlo o traspasarse a otra ART. Si no es así, la ART deberá revertir la situación.



¿ Existe un mínimo, máximo o promedio, respecto al valor de las alícuotas?

Existe un máximo, el cual está determinado por la Superintendencia de Seguros de la Nación.



¿ Debo pagar la ART por adelantado?



¿ Cómo pago el primer mes?

La ART se paga en el mes durante se brinda la cobertura en base a la cantidad de empleados y masa salarial declarada al SUSS para el mes anterior. En los casos de inicio de actividad o cuando por otras razones no exista nómina salarial en el mes anterior al pago de la cuota, la cuota de afiliación se calculará en función de la nómina salarial prevista para el mes en curso.



¿Cómo se aplican las alícuotas fijas y variables?

La alícuota tiene dos componentes: una fija (en pesos) y otra variable (porcentaje. La componente fija se aplica sobre la cantidad de empleados, y la variable sobre la masa salarial



Soy Director / Socio Gerente de una Sociedad Anónima y tengo funciones ejecutivas en la empresa.

Si cumple funciones y está incluido en la Declaración Jurada mensual de la empresa, aunque opte por aportar como autónomo al sistema previsional, sí debe pagar ART.

¿Debo pagar ART?

AUTÓNOMO 

Soy un trabajador afiliarme a un ART

autónomo

y

quisiera

Por el momento no están incluidos, atento a que si bien está prevista su incorporación al Sistema, todavía está pendiente su reglamentación.

CUOTAS OMITIDAS / MULTA (*) (* Ver Programa de Inclusión de Empleadores -PIE- Decreto N° 2239/2002) 

Mi empresa nunca se afilió a una ART, ¿cómo debe proceder?

Debe afiliarse a una ART y, si durante el período en el que no estuvo afiliado tenía empleados en relación de dependencia, pagar la multa correspondiente al 150% del valor de la alícuota actual aplicada a cada mes que estuvo sin ART.



Estuve un tiempo sin estar afiliado, ¿debo pagar alguna multa?

Si durante el período en el que no estuvo afiliado tenía empleados en relación de dependencia, debe pagar las cuotas omitidas al sistema a un valor del 150% del costo de la alícuota actual aplicada a cada mes que estuvo sin ART.



¿Cómo se calculan las Cuotas Omitidas?

Se debe tomar la nueva alícuota (la que se pacta con la ART) y aplicar el 150% de la misma a la cantidad de empleados y masa salarial correspondientes a cada uno de los meses en los que no estuvo afiliado.

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

¿Existe algún plan de pagos para abonar las cuotas omitidas?

Sí. La Res. SRT Nº520/01 permite el pago de la multa por cuotas omitidas a través de un plan de pagos que debe solicitar el empleador a la Subgerencia de Procesos e Información.

DENUNCIA 

Quiero denunciar a mi empleador porque no cumple con las normas de H Y S

Si el Empleador tiene domicilio legal en Capital Federal, tiene que dirigirse a la Dirección General de Protección del Trabajo; si el empleador es de la Provincia de Buenos Aires, deberá dirigirse al Departamento de Higiene y Seguridad del Ministerio de Trabajo de la provincia. En el caso de otras provincias debe dirigirse a la Secretaría de Trabajo correspondiente.



Quiero denunciar a mi empleador porque no me provee los elementos de protección personal y nunca me han capacitado

Idem punto anterior.



Quiero denunciar a mi ART porque no cumple con el dictamen de la COMISIÓN MÉDICA

Debe realizar la denuncia por escrito ante ésta Superintendencia en forma presencial, vía fax o por correo.



Quiero denunciar a mi ART porque no me paga los viáticos / traslados.

Transporte público: puede realizar la denuncia por escrito ante la SRT adjuntando copia de la solicitud a la ART. Otros medios: el mismo debe ser indicado previamente mediante certificado del médico tratante. Si la ART no cumpliera con la indicación se debe realizar la denuncia ante la SRT en forma escrita adjuntando el certificado médico y la solicitud a la ART.



Quiero denunciar a mi ART porque no provee las prestaciones / medicamentos

Debe realizar la Superintendencia.

denuncia

por

escrito

ante

esta



¿Cómo debo realizar una denuncia? ¿Necesito un abogado?

Todos los procedimientos son administrativos y gratuitos y no requieren la presencia de gestores o abogados. Los mismos deben realizarse por escrito ante la Superintendencia de Riesgos del Trabajo ó Comisiones Médicas, según corresponda.

DIVERGENCIA EN EL PORCENTAJE DE INCAPACIDAD 

No estoy de acuerdo con el % de incapacidad otorgado por la ART

Debe iniciar un trámite en la Comisión Médica de su zona con DNI, recibo de sueldo, (preferentemente el último anterior al accidente) y fotocopia del alta médica.



Estoy dado de alta y la ART aún no me ha fijado el % de incapacidad.

Debe iniciar un trámite en la Comisión Médica de su zona si han transcurrido 15 días desde su Alta Médica con DNI, recibo de sueldo, (preferentemente el último anterior al accidente) y fotocopia del alta médica.



No estoy de acuerdo con el % de incapacidad otorgado por la Comisión Médica.

Puede apelar el dictamen por escrito ante la Comisión Médica Central o el Juzgado Federal, dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción del Dictamen, quienes realizarán una nueva evaluación de su caso. Nota dirigida a la Comisión Médica Central apelando el dictamen en la Comisión Médica donde tuvo la Junta Médica.



No estoy de acuerdo con el % de incapacidad otorgado por la Comisión Médica Central

Puede apelar el dictamen con patrocinio legal letrado cuyo domicilio sea en Cap. Fed. en la Federal de la Seguridad Social, dentro de los hábiles posteriores a la recepción del Dictamen, evaluarán el caso.



No estoy de acuerdo con el % de incapacidad otorgado por la Oficinas de Homologación Y Visado

En caso de haber Homologado y la disconformidad fuera manifiesta con posterioridad al mencionado acto, se le informará que las mismas no son recurribles, tal lo establecido en la Res. SRT Nº45/97, capítulo 2, apartado M, inc. 1.

con un Cámara 10 días quienes

DIVERGENCIA EN EL ALTA

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

No estoy de acuerdo con el alta otorgada por la ART

Informe a su empleador que sigue con molestias para que lo derive nuevamente a la ART. En caso de que no se encuentre trabajando con el mismo empleador o que éste se niegue, puede solicitar el reingreso, (en forma fehaciente), directamente ante la ART. Si no obtuviera una respuesta de parte de la misma debe presentarse en la Comisión Médica e iniciar un trámite por Divergencia en el Alta, (DNI, Recibo de sueldo, Alta Médica y certificado de un médico que indique que debe continuar con tratamiento. Aún iniciado el trámite debe seguir trabajando a menos que presente certificados médicos lo que serán considerados por su empleador como enfermedad inculpable hasta tanto tenga el dictamen de la Comisión Médica.

DIVERGENCIA EN PRESTACIONES MÉDICAS 

No estoy de acuerdo con el tratamiento otorgado por la ART

Debe iniciar un trámite en la Comisión Médica de su zona con DNI, recibo de sueldo, certificado de médico particular que indique patología y tratamiento.



No estoy conforme con el médico / clínica que me está atendiendo

Intente el cambio de prestador ante su ART, si no fuera posible puede realizar la denuncia por escrito ante la Superintendencia o completar el formulario en el S.I.A.P. (Sistema Integral de Atención al Público)



¿Qué es la Comisión Médica?

La Comisión Médica es el único organismo autorizado para determinar cuáles y cuántas atenciones médicas (prestaciones en especie) necesita recibir Ud. para mejorar su salud. Si quedaran secuelas, será la propia Comisión Médica de la zona la que decida que porcentaje de incapacidad le corresponde.

EXÁMENES MÉDICOS 

¿Cuáles son los exámenes médicos laborales?

Son 5: Preocupacionales, Periódicos, Cambio de Tareas con mayor riesgo e igual o menor riesgo, Ausencia prolongada y Egreso



¿Cuáles son obligatorios?

Preocupacionales, Periódicos, Cambio de Tareas con mayor riesgo



¿Quiénes son los responsables de realizarlos?

Preocupacionales y Cambio de Tareas con mayor riesgo: Empleador y el resto: ART



¿Dónde se visan preocupacionales?

Según el domicilio donde trabajará el postulante puede ser en las Oficinas De Homologación y Visado y Secretarías o Subsecretarías de Trabajo de las provincias (habilitadas para tal fin)



¿Cuáles deben ser visados?

Los que presenten anomalías (Apto B en adelante)



¿Qué pasa si la ART no realiza los exámenes periódicos obligatorios según cronograma Resolución SRT N° 54/98?

Está en falta y Superintendencia.

los

exámenes

debe

ser

denunciada

ante

la

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

¿La ART o Prestadores deben dar a conocer los resultados de estos exámenes?

Sí. En caso de existir anomalías deben informar al Trabajador

EXPEDIENTES DE COMISIONES MÉDICAS 

Estado del Expediente

Debe ser consultado en la Comisión Médica en la cual se haya realizado la presentación



¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el Dictamen?

Puede apelarlo por escrito ante la Comisión Médica donde tuvo lugar la junta médica dentro los 10 días hábiles de recibido el mismo.



No se entiende lo Dictaminado por la Comisión Médica

Consultar a la Comisión Médica o SRT (personalmente o a través del 0800-666-6778)



¿Qué debo hacer cuando recibo el Dictamen de Comisión Médica?

Debe exigir a la ART el cumplimiento del mismo



¿Puedo presentarme en la junta con mi abogado o un médico laboral?

Estos profesionales están autorizados a ingresar a la junta médica hasta el momento en que se efectúe el acto médico, donde se le pedirá al abogado se retire del mismo y luego si desea vuelva a ingresar.



¿Qué documentación debo llevar a la junta médica?

El D.N.I. y todos aquellos estudios que obren en su poder

APELACION 

¿De cuánto tiempo dispongo para apelar un dictamen de Comisión Médica / Comisión Médica Central / Cámara Federal?

Dispone de diez (10) días hábiles a partir de la recepción del mismo.

EXPEDIENTE OFICINAS DE HOMOLOGACIÓN Y VISADO 

¿Qué pasa si no se homologa?

El expediente es girado a la Comisión Médica para que ésta última determine la incapacidad



¿Qué hago luego de recibir la conclusión Médica de Oficinas De Homologación Y Visado?

Debe esperar que la ART cumpla con el pago de la prestación dineraria correspondiente. Esto debe ser realizado dentro de los 15 días hábiles. Si la ART no cumpliera, debe hacer una denuncia ante esta SRT



¿Qué hago si no estoy de acuerdo con el % de incapacidad a) antes de homologar / b) después de homologar?

a) expresa su intención de no homologar ante los médicos de la Oficinas De Homologación Y Visado y solicita a la Comisión Médica que le fije la incapacidad; b) una vez homologado, el tramite no es recurrible



¿Quién me cubre si mi empleador no tiene ART?

Su empleador

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Si el contrato está rescindido, ¿la ART debe seguir brindando las prestaciones médicas?

Sí, pero sólo por dos meses

PRESTACIONES DINERARIAS 

¿Cuál es la fórmula que se aplica para el cálculo de la prestación que corresponde de acuerdo a mi % de incapacidad?

Deberá consultar esto en el S.I.A.P. en forma presencial o telefónica, o mediante la página web.



¿Cuánto tengo que esperar para cobrar la prestación?

Si se trata de una prestación de pago único, 15 días hábiles luego de recibir la conclusión de Oficinas De Homologación Y Visado o dictamen de Comisión Médica.



¿Porqué no me siguen pagando luego del año del Accidente?

La Incapacidad Laboral Temporaria cesa con el alta médica, con la determinación de una incapacidad permanente, o por el transcurso de un año del siniestro o primera manifestación invalidante. (Situaciones que la A.R.T. debe comunicar en forma fehaciente.

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

Previo intimar a la A.R.T. debe realizar la denuncia ante la Superintendencia por nota o personalmente.

No me brindan las prestaciones dinerarias

TRASPASOS 

¿Cuánto debo esperar para realizar el traspaso a otra ART?

1)

Depende del origen del contrato vigente:

)a

Si se trata del contrato de alta al sistema, 6 meses.

)b

Si es el contrato resultante de no haber renovado al año de transcurrido el contrato anterior (dando preaviso de 30 días a la A.R.T.), 6 meses.

Si el contrato actual es el resultante de un traspaso de A.R.T., deberá esperarse 1 año.



Posiblemente, registre una deuda en la ART anterior, la cual no emite el “libre deuda”. En este caso, las ART pueden negarse a afiliarlo durante el término de un año

¿Porqué no me quieren afiliar?

ESTADÍSTICAS 

Quiero conocer los índices de siniestralidad de mi empresa

Debe solicitar esa información en su ART

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Quiero conocer los índices de siniestralidad de mi actividad económica

Accediendo a la página web de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo www.srt.gov.ar, puede obtener esta información.

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Quiero conocer los índices de siniestralidad de cada Provincia

Accediendo a la página web de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo www.srt.gov.ar, puede obtener esta información.



¿Cómo puedo conseguir la evolución del Sistema de Riesgos del Trabajo?

Accediendo a la página web de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo www.srt.gov.ar, puede obtener esta información.



¿Cómo puedo conseguir el Anuario Estadístico / Boletín Mensual?

Accediendo a la página web de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo www.srt.gov.ar, puede obtener esta información.

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