TALLER MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL SGI

Bucaramanga, Junio de 2012 Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero

ORGANIZADORES

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Objetivo General Suministrar herramientas para fortalecer a los procesos en la generación de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora eficaces, que permitan incentivar el mejoramiento continuo al interior de la institución.

Objetivos Específicos • Presentar conceptos básicos y la metodología AMEF (Análisis de modo y efecto de la falla) a los diferentes procesos de la institución. • Aplicar los conocimientos aprendidos, a través de la realización de un taller práctico que permita identificar acciones preventivas. • Fortalecer la redacción de no conformidades potenciales y recordar buenas prácticas para desarrollar acciones preventivas.

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Contenido 1

Conceptos básicos

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Aplicación de la metodología AMEF por procesos

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Generación de acciones preventivas: • Fortalecimiento en la redacción Conformidades Potenciales o Riesgos.

de

No

• Buenas prácticas para desarrollar las acciones preventivas.

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Conceptos básicos

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Gestión de procesos AP VH

P2

P1 P6 Tipos

AP VH

V

V

H

P3 AP VH

P H

P

AP VH

P5 A

AP VH

A

AP VH

P4

Qué es el AMEF (Análisis de modo y efecto de la falla) ?

Es una herramienta que permite determinar acciones de prevención a partir de la identificación de riesgos del análisis de potenciales fallas en un producto/servicio, proceso o sistema, con el fin de establecer los controles adecuados que eviten la ocurrencia de las mismas.

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ACCION PREVENTIVA

RIESGO

MODO DE FALLA POTENCIAL (Riesgo)

EFECTO DE LA FALLA POTENCIAL

Actividad emprendida para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable y evitar que suceda una no conformidad

Es la posibilidad de que suceda algo que tendrá impacto en los objetivos, procesos, servicios, entre otros. Se mide en términos de consecuencia y probabilidad de ocurrencia.

Es la manera en que podría presentarse una falla o problema potencial; es decir, describir claramente de que manera el servicio, proceso o la actividad puede fallar.

Son las consecuencias o resultados potenciales que producen los modo de falla. Describir la consecuencia que se pueda generar a raíz de la falla potencial. Son los efectos, tales como los percibiría el cliente

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SEVERIDAD: S (Efecto)

Califica la gravedad (efecto) de una falla potencial en el cliente/beneficiario, en el proceso de prestación del servicio o el incumplimiento de un requisito legal.

OCURRENCIA: O (Frecuencia)

Es la frecuencia con la cual una causa de falla potencial puede presentarse en el proceso. Estimar el grado de ocurrencia de la causa de la falla potencial.

DETECCION: D (Controles)

Califica la habilidad de los controles actuales para detectar la falla potencial. Es la probabilidad de que el modo de falla potencial sea detectado antes de que llegue al cliente/beneficiario.

Conceptos Básicos

NPR (Número Probable de Riesgo)

El número probable de riesgo (NPR) califica globalmente el riesgo e indica la prioridad de acción. (NPR = S x O x D).

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2 Aplicación de la metodología AMEF

Proceso para la Gestión del Riesgo Gestión del Riesgo

Establecer el contexto

Identificar los riesgos Analizar los riesgos

Valorar los riesgos

Tratar el riesgo Efectuar monitoreo y revisión

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Instrucciones 1. Ubicar la caracterización del proceso. 2. Listar las actividades del proceso que pueden presentar fallas potenciales, para lo cual, previamente se debe analizar el engranaje: Entrada Proveedor Actividad SalidaCliente. 3. Para cada una de las actividades sensibles a fallas determinadas en el punto anterior se deben registrar en la columna modos de falla posibles o potenciales, en el siguiente cuadro: Para cada una de las actividades sensibles a fallas determinadas en el punto anterior se deben establecer los modos de falla posibles.

Proceso:

Talento Humano

Líder del Proceso:

Sandra Vargas

Participantes:

Patricia Perez

Fecha: 19/06/12

Modo de falla potencial

Efecto de falla potencial

Severidad (S)

Modo de falla es la manera en que podría presentarse una falla o problema.

Efecto: Cuando el modo de falla no se previene ni corrige, el cliente/beneficiario puede ser afectado.

Se debe de tomar en cuenta el efecto de la falla en el cliente/beneficiario.

Para determinarlas nos cuestionamos ¿De qué forma podría fallar el proceso o actividad? Describir claramente de que manera el proceso o la actividad puede fallar. EJEMPLOS: - Que el programa de formación no se elabore oportunamente -

Que el programa no contemple todas las necesidades de las diferentes fuentes y su alcance no cubra capacitar a todos los empleados.

Ver escala. Describir la consecuencia que se pueda generar a raíz de la falla potencial. -Incumplimiento de requisitos de norma en auditorías (NC) -No haya incremento de la competencia del personal, por lo cual no mejora su desempeño.

*10

*7

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Causa de la falla

Ocurrenc ia (O)

Es la raíz, procedencia y/o el fundamento de la falla potencial e indica una debilidad en el proceso.

Es necesario estimar el grado de ocurrenci Describe cual es el origen a de la de la falla potencial: causa de la falla *6M`S: potencial. Talento Humano, Servicios y Suministros, Medición, Ver Metodología, escala Infraestructura/Equipos, Factores Externos.

Controles actuales Registrar los controles actuales que estén dirigidos a prevenir o detectar la causa de la falla. Describir los mecanismos de seguimiento, monitoreo y controles que se tienen para detectar la causa de la falla.

Detección (D)

NPR (S*O*D )

Califica la NPR: efectividad de los controles Número existentes de probabl acuerdo con la e de siguiente riesgo. escala. Se estima la probabilidad de que el modo de falla potencial sea detectado antes de que llegue al cliente/beneficiario. Ver escala

Causa de la falla

Ocurrencia (O)

EJEMPLOS: - Falta de Planeación *7 de la actividad por parte del responsable. - Falta de control - No se tiene una *7 herramienta que permita recopilar todas las necesidades de formación a partir de las diferentes fuentes. - Falta de análisis de la información de necesidades vs personal

Controles actuales No se control

tiene *10

No se control

tiene *10

Detección (D)

NPR (S*O*D)

700 AP

490 AP

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ESCALA GRADO SEVERIDAD (S) Se debe de tomar en cuenta el efecto de la falla en el cliente/beneficiario. 1

El cliente/beneficiario no percibe ningún efecto

3

Existe leve grado de insatisfacción por parte del cliente/beneficiario

5

Existe un nivel medio de insatisfacción por parte del cliente/beneficiario

7

Existe alto grado de insatisfacción por parte del cliente/beneficiario

10

Se pone en peligro la confiabilidad de la organización debido al mal servicio prestado. Incumplimiento de un requisito legal/norma.

ESCALA PROBABILIDAD DE OCURRENCIA (O) Es necesario estimar el grado de ocurrencia de la causa de la falla potencial. 1

Probabilidad remota de que la falla ocurra

3

Bajo nivel de que ocurra la falla

5

Fallas ocasionales

7

Existe una alta probabilidad de ocurrencia de la falla

10

Es seguro que la falla se presente de acuerdo con la información disponible. La falla es casi inevitable

ESCALA HABILIDAD DE DETECCION (D) Se estimará la probabilidad de que el modo de falla potencial sea detectado antes de que llegue al cliente/beneficiario. 1

Existe plena seguridad de que la falla potencial se va a encontrar o prevenir antes de llegar al cliente/beneficiario.

3

Los controles pueden detectar o prevenir que la falla potencial llegue al cliente/beneficiario.

5

El Sistema de control puede que no detecte o prevenga la falla potencial (no son efectivos) antes de que llegue al cliente/beneficiario.

7

Se presenta una alta probabilidad de que la cliente/beneficiario sin ser detectada.

10

No existen controles para detectar la falla o los existentes no son suficientes.

falla

llegue al

10

4. Acciones recomendadas: •

Si se tiene un NPR bajo es menor de 125 se elimina el riesgo.

•

Si el NPR medio es mayor de 125 y menor de 490 es necesario considerar el planteamiento de una acción preventiva o acción de mejora, aunque es opcional (FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas o FSE.11 Acciones de Mejora).

•

Y si el NPR alto es mayor o igual a 490 se debe generar una acción preventiva y diligenciarla en el formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.

NOTAS: *Se deben atacar los problemas con NPR alto, así como aquellos que tengan un alto grado de ocurrencia no importando si el NPR es alto, medio o bajo. *Se debe tener en cuenta cuando se habla de cliente/beneficiario que se hace referencia tanto al cliente externo como interno. *Una vez realizadas las acciones preventivas y/o acciones de mejora, se recalcula el grado de ocurrencia, severidad, detección y el NPR, para determinar si esta en el rango admisible para su eliminación. *De este ejercicio de AMEF también pueden identificarse problemas o fallas reales, para los cuales debe generarse una acción correctiva (FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas).

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Taller No. 1 Aplicación de la Metodología AMEF Objetivo: Fortalecer a los asistentes en la aplicación de la metodología AMEF, con el fin de fomentar en los procesos a la generación de acciones preventivas.

Metodología: 1. Organizar equipos de trabajo 2. Identificar para cada proceso las fallas potenciales (riesgos) y aplicar la metodología AMEF , haciendo uso del taller suministrado por el docente. 3. Retroalimentación entre grupos.

Recordemos3.Clasificación de Riesgos Estratégicos: Se asocia con la forma en que se administra la Entidad. Se enfoca en asuntos globales relacionados con la misión y el cumplimiento de los objetivos estratégicos, y la clara definición de políticas, diseño y conceptualización de la entidad por parte de la alta dirección. Incluyen factores externos como la situación económica nacional o internacional, situación de orden público / política, la regulación en general, entre otros. Operativos: Comprende los Riesgos relacionados tanto con la parte operativa como técnica de la Institución, incluye riesgos provenientes de: • Deficiencias en los sistemas de información, • En la definición de los procesos, • En la estructura de la entidad, • La desarticulación entre dependencias, “Lo cual conduce a ineficiencias, oportunidades de corrupción e incumplimiento de los compromisos institucionales”.

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Proyectos: Asociados con proyectos, buscan evitar tiempos muertos, incremento del número de horas invertidas e imprevistas, así como el desbordamiento de costos. Riesgos de Control: Están directamente relacionados con inadecuados o inexistentes puntos de control y en otros casos, con puntos de controles obsoletos, inoperantes o poco efectivos. Financieros: Se relacionan con el manejo de los recursos de la entidad que incluye: • La ejecución presupuestal • La elaboración de los estados financieros • Los pagos • Manejos de excedentes de Tesorería • Manejo sobre los bienes de cada entidad “De la eficiencia y transparencia en el manejo de los recursos, así como su interacción con las demás áreas dependerá en gran parte el éxito o fracaso de toda la Universidad“.

Cumplimiento: Se asocian con la capacidad de la entidad para cumplir con los requisitos legales, contractuales, de ética pública y en general con su compromiso ante la comunidad. Tecnológicos: Se asocian con la capacidad de la Entidad para que la tecnología disponible satisfaga las necesidades actuales y futuras de la entidad y soporte el cumplimiento de la misión. Cualquier evento que atente contra la seguridad informática, tales como: pérdida total o parcial de la información, daños parciales o totales al software utilizado en la institución, así como a la plataforma de red. Físicos: Relacionados con los elementos físicos, equipos de trabajo, condiciones ambientales, de seguridad industrial y de infraestructura.

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3 Generación de Acciones Preventivas

¿Cómo identificar problemas potenciales? Identificación del Problema Potencial

¿Qué podría Pasar? ¿En cuánto? ¿Cuándo podría ocurrir? ¿Dónde? ¿Por qué pasaría?

¿Quién sería el responsable? ¿Cómo podría pasar? ¿Cuánto costaría la solución? ¿Cuánto costaría no hacer nada?

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Redacción de la no conformidad potencial Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos legales aplicables a la institución, lo cual generaría sanciones. Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos legales aplicables a la institución. Se evidencia potencial incumplimiento de la meta del indicador “satisfacción del cliente/beneficiario”, la meta es 90%, y en Enero y Mayo de 2012 obtuvo 92% y 91% respectivamente.

Redacción de la no conformidad potencial Posible/Potencial Puede existir una falla en el sistema, en la red o simplemente en el propio computador y generar perdida de información importante para el funcionamiento de la institución. Posible equivocación en la remisión de muestras al laboratorio al cambiar el nombre del proyecto / lote en la misma y que no corresponda con el de la remisión.

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Etapas de Solución de Problemas para el planteamiento de Acciones Preventivas

Técnicas de Análisis de Problemas

Procedimiento Acciones Preventivas 1. Identifica la No Conformidad Potencial (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado, Equipo Auditor) 2. Describe la No Conformidad potencial (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado) 3. Determina las causas para la No Conformidad potencial (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

Técnicas de Análisis de Problemas

4. Establece el Plan de Acción: (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

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Procedimiento Acciones Preventivas 5. Implementa el plan de acción Funcionario(s), responsable(s)

6. Verifica el cumplimiento del plan de acción (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas (Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o el personal involucrado) 8. Cierre de la acción planteada

Procedimiento Acciones Preventivas

9. Envía trimestralmente el estado de las acciones preventivas (Líder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).

10. Consolida y presenta informe al Comité del SGC (Líder del Proceso, Seguimiento Institucional)

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Taller No. 2 Generación de Acciones Preventivas Objetivo: Fortalecer a los participantes en la redacción de la no conformidad potencial o riesgo y en la generación de acciones preventivas eficaces.

Metodología:

1. Organizar equipos de trabajo 2. Redactar la no conformidad potencial (riesgo) y generar la acción preventiva para la no conformidad detectada utilizando el formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas. Aplicar las buenas prácticas transmitidas por el docente. 3. Retroalimentación entre grupos.

“Los empleados de las organizaciones son fundamentales para mejorar continuamente y su compromiso es necesario para lograr cambios exitosamente”.

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Cooperación y Colaboración

GRACIAS POR SU ATENCION

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