TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Lic. María del Pilar Valencia Vinces

Mencione 5 razones por las que un cliente puede salir satisfecho luego de una compra o de un servicio brindado

¿ CÓMO SON LOS CLIENTES EN ESTOS TIEMPOS ?

Son más exigentes

Están mejor informados

Exigen mayor calidad en el servicio, más beneficios

Todas las entidades cuentan con modelos de servicio y atención personalizada

Y buscan personal que esté orientado con el servicio al cliente

Romper paradigmas Para lograr acoger el servicio al cliente hay que sacar los pensamientos negativos los paradigmas que no nos dejan crecer

Analizando el video ¿Qué mensaje nos deja el video?

¿Qué es el Servicio ? Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

SERVICIO AL CIUDADANO Es exceder las expectativas de las personas, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el ciudadano.

Tipos de servicios Servicio Excepcional

•Servicio Normal

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

•Servicio Malo •Servicio Pésimo

Existe una cultura y servicio de calidad

El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio no existe es desastroso

TIPOS DE SERVICIOS • Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas de la persona. El ciudadano queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!”

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva más tarde”.

TIPOS DE SERVICIOS •

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.

•

Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No lo puedo atender hoy” , “No se puede”.

¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD? El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedimientos

Personal

•Puntualidad •Eficiencia •Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato)

•Amistosos •personal con interés •Con tacto

Componentes del servicio Hay que recibir al ciudadano con entusiasmo , hacer que se sienta importante

Los clientes desean que los comprendan, y esto es particularmente así cuando existe un problema. A las personas les agrada sentir que sus tratos comerciales son apreciados,

CORTESIA

Atención Rápida

Levante la cabeza, sonría y diga “estaré con usted en un minuto ”

EMPATIA Simpatía

CLIENTE CONFIABILIDAD

PERSONAL BIEN INFORMADO

El ciudadano espera la asesoría de alguien que conoce.

ATENCION PERSONAL

Asesorar con sinceridad, decir la verdad, cumplir su promesa con el cliente.

Hay que llamarlo por su nombre y hablar con él de lo que necesita

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Ejemplo de Mal y buen servicio al cliente

Analizando el video • ¿Cuál es su apreciación del video?

Trabajo grupal Grupo A Grupo B • VENDEDORES “A” • VENDEDORES “B” • Planear la mejor estrategia • Planear la mejor basada en el servicio para estrategia basada en el colocar un producto. servicio para colocar un producto.

El Producto Nombre: TENT Plegable Medidas: 3mx3m Material: Acero Peso: 21kg Usos: Eventos, Camping, Publicidad, etc. Precio: 1,500 soles

La Competencia Nombre: Toldo Nacional Medidas: 3mx3m Material: Acero Galvanizado Peso: 50kg Usos: Eventos, Publicidad Precio: 500 soles

Opciones

A

B

Trabajo grupal • Formemos grupos y según la información proporcionada en los componentes de un servicio representar escenas de su aplicación: Uno de manera correcta o positiva y otro de manera negativa o incorrecta.

El cliente

EL CLIENTE ES • Quien recibe el servicio • Quien tiene una necesidad • Quien decide • El que define la calidad • El que inconscientemente evalúa nuestro servicio • El que tiene derecho a reclamar y exigir • El que busca la mejor opción y la mejor publicidad • El que hace uso de mis servicios • El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

• Rapidez en la atención • Un personal bien informado • Cortesía • Confiabilidad. • Beneficios

En todos los sectores, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente. A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia.

¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES? Porque solo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresarán si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

• • • • •

Apatía Evasivas Frialdad Aire de superioridad Robotismo

LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Apatía Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Evasivas: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar un especialista “. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del cliente. Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente.

LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Frialdad: Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.

El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena

LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Aire de superioridad: Abrumar a los clientes utilizando un lenguaje técnico que ellos no pueden entender. Gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma. Apartar a los niños. Son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.

LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Robotismo: Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Hay que sentir la experiencia con nuestros clientes, no deje que el Robot se apodere de usted.

El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.

Ejercicio : • Objetivo : Recordar y evaluar sus experiencias de servicio • Instrucciones : Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado un buen servicio como también uno malo. • ¿Qué la ha hecho decidir si era bueno o era malo?

Aplicación de servicio al cliente

Analizando el video • Formemos grupos y según la información proporcionada en el video hagamos un resumen

Como mejorar la atención con un cliente • Prestar atención • Reúna información • Clarificar el problema • Busque soluciones • Sugiera alternativas

SÍNTESIS

Estrategias de Marketing • Conocer al cliente: • ¿Quién es nuestro cliente? • ¿Qué desea el cliente? • ¿Cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente? • No se puede satisfacer a quien no se conoce

Estrategias de Marketing • Conocer las causas de la insatisfacción: • Defectos o errores en el producto o servicio • Lentitud en el servicio •

Servicio poco amable y cortés

Estrategias de Marketing • Conocer las causas de la insatisfacción:

Estrategias de Marketing • • • • • • •

Conocer bien lo que ofrecemos: Los productos o servicios Plazos Características Tasas de interés Formas de pago Contratos

Estrategias de Marketing • Conocer los procedimientos establecidos por la entidad • Qué hace cada departamento o área • Cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio • Cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos

Estrategias de Marketing • Trabajar en equipo • Las personas se necesitan • unas a otras. • Por ejemplo, cuando se atiende el reclamo de un cliente. • Nunca hablar mal de otro compañero delante de un cliente

Estrategias de Marketing • Interactuar con el cliente

Estrategias de Marketing • Interactuar con el cliente

Estrategias de Marketing • En caso de un cliente insatisfecho

Estrategias de Marketing • En caso de un cliente insatisfecho

El éxito de la empresa • Depende de un cliente satisfecho

La competitividad

La Organización • Tradicional

Moderna

Atención al Cliente • • • • •

Beneficios Incrementar la rentabilidad Fidelización y lealtad Prestigio y credibilidad Mejorar la imagen y posicionamiento de marca

Atención al Cliente • • • •

Beneficios Un mejor clima de trabajo Mayor productividad Menos quejas y reclamaciones

CASO PRÁCTICO •

Cliente disconforme por el cobro de comisión por pago fuera de fecha:

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Se acerca un cliente a caja para cancelar un préstamo , empiezan a atenderlo y en el sistema se dan cuenta que se le está cobrando 15 nuevos soles por cancelar fuera de fecha. El cliente tiene 2 días de atraso de la fecha de vencimiento, ustedes le informan y el cliente explota de cólera criticando a la organización que no se le ha informado de esta comisión. ¿Cómo afrontarían esta situación?

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