TEMA 7 CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO PROMOCIÓN INTERNA

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL, DESCENDENTE, ASCENDENTE Y HORIZONTAL. FLUJOS Y BARRERAS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

JULIO 2005

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ÍNDICE: INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................3 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ...............................................................................................4 Los Estereotipos: ......................................................................................................................................6 El efecto de halo: (Generalización) ..........................................................................................................6 Percepción selectiva: ................................................................................................................................7 Proyección:...............................................................................................................................................7 Expectativa: (Efecto Pigmalión)...............................................................................................................7 El proceso de comunicación. ....................................................................................................................8 1. Los axiomas de la comunicación. (Watzlawick, Palo Alto.California) .....................................9 2. La comunicación verbal. .........................................................................................................10 3. La comunicación no verbal .....................................................................................................10 LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL. .....................................12 1. Comunicación descendente. ....................................................................................................13 2. Comunicación ascendente. ......................................................................................................13 3. Comunicación horizontal. .......................................................................................................14

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INTRODUCCIÓN En cualquier organización, la comunicación es un elemento esencial, tanto en su funcionamiento interno, como en sus relaciones con el entorno. Sin comunicación no puede haber organización ya que no existiría la interacción ni la influencia entre sus miembros y con el ambiente que le rodea. En las organizaciones se pueden establecer varios niveles de comunicación: o

entre los miembros de una unidad

o

entre las distintas unidades

o

entre las unidades y el entorno.

El elevado número de unidades, servicios, secciones, etc., dentro de las organizaciones, hace necesaria la existencia de la definición de circuitos de comunicación. Podemos decir que organizar y comunicar están estrechamente relacionados, y que dentro de la necesaria implantación de la Calidad en la gestión de las organizaciones, la herramienta básica para responder a las demandas y exigencias de la sociedad es la comunicación; desde dos perspectivas, la primera como progresiva implantación de las nuevas tecnologías de la información, la segunda perspectiva es mediante la comunicación interpersonal, ya sea entre los propios empleados, como con el entorno. Veamos según Peiró, que papel juega específicamente la comunicación en las organizaciones. a)

Las organizaciones están compuestas por individuos y grupos. La relación entre

las

distintas

unidades,

hace

imprescindible

algún

tipo

de

comunicación. b)

Por otro lado, las organizaciones se orientan hacia fines y objetivos específicos que han de ser conocidos por sus trabajadores.

c)

Es imprescindible la diferenciación de funciones dentro de la organización y va a exigir comunicación para delimitarlas.

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Es esencial para las organizaciones la coordinación de actividades entre sus miembros.

e)

La transmisión de la cultura de la organización, de los elementos que mantienen su identidad a pesar de los cambios, a través del tiempo, solo es posible mediante sistemas de comunicación.

Podemos añadir, que las personas necesitan ser cada vez más flexibles ante las exigencias organizativas de una empresa para adaptarse a las situaciones cambiantes que caracteriza la sociedad actual. Además, la falta de información repercute negativamente en el clima laboral, genera información distorsionada o falsa y puede generar conflictos y tensiones. Una organización que considere como un valor fundamental la comunicación, conseguirá un mejor nivel de implicación, satisfacción y motivación de sus Recursos Humanos.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Cuando observamos las distintas encuestas sobre la valoración que los ciudadanos dan a los distintos servicios, vemos como el elemento más valorado, es el trato que reciben por parte del empleado que le atiende, ya sea personal de una organización privada o pública. Las organizaciones son conscientes de este hecho, y apuestan por mejorar la atención que los empleados deben ofrecer a los ciudadanos. Para ello, debemos conocer como comunicar, como establecer una eficaz comunicación interpersonal, tanto en las relaciones con los ciudadanos como en las interacciones que se dan dentro la propia organización. Los mecanismos que intervienen en la comunicación son complejos y sencillos a la vez. Sencillos porque aprendemos a comunicar sin esfuerzo, inconscientemente, desde el nacimiento. Complejos porque en ocasiones descubrimos que equivocamos

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nuestros mensajes, las personas reaccionan de manera distinta a como esperamos, o vivimos determinados momentos comunicativos con dificultad. La percepción es el proceso a través del cual las personas seleccionan, reciben, organizan e interpretan la información que reciben del ambiente en que se desenvuelven. Así pues, mediante la percepción otorgamos significado a nuestro entorno. Por medio de la percepción las personas procesan la información que reciben del entorno que les rodea, ya sea el ambiente físico o de otras personas. La percepción está muy ligada al proceso de atención. Una de sus principales características es que es selectiva, conectada con nuestros intereses, opiniones, expectativas, creencias..., y con nuestra situación actual. Solo podemos prestar atención al mismo tiempo a muy pocas cosas. En cambio, nuestra vivencia (es decir, lo procesado por la atención que prestamos), se procesa como un todo. Esto es lo que sucede cuando unas pocas características de una persona hacen que no nos caiga bien o al contrario. En la comunicación social, prestamos atención sólo a parte de los mensajes que estamos recibiendo, y las impresiones que nos formamos de los demás son globales. Esto tiene que ser así, ya que el conocimiento humano se abre camino entre infinidad de pequeños matices, particularidades, etc. Lo que se procesa o se percibe de la realidad es una “construcción”, no la realidad tal cual es. Como esa construcción la hacemos individualmente, el problema que entraña la Percepción es que diferentes personas pueden percibir una misma situación de manera muy distinta.

Las personas de las organizaciones laborales siempre se están evaluando unas a otras, ya sea como supervisores del desempeño de los subordinados, o bien como compañeros que comparan su esfuerzo con el de los demás. En muchos casos esos juicios que hacemos, basándonos en nuestras percepciones, correctas o incorrectas, tienen consecuencias importantes para la organización.

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Si reflexionáramos más sobre las limitaciones que tenemos los humanos al percibir, antes de tomar una decisión que afectará a los demás o a la organización o incluso a nosotros mismos, y tratáramos de eliminar todas las posibles dificultades de percepción, podríamos ser más objetivos. Veamos las distorsiones más frecuentes.

LOS ESTEREOTIPOS: Las limitaciones cognoscitivas evitan que podamos atender a más de una pequeña porción de un número infinito de estímulos del ambiente. Para reducir la complejidad de estímulos del ambiente a menudo tratamos de clasificar a las personas y los sucesos dentro de categorías ya conocidas. Cuando juzgamos a alguien a partir de nuestra percepción del grupo al que pertenece o con el que lo asociamos, estamos utilizando un estereotipo. Estas generalizaciones pueden tener ventajas y desventajas, porque así como podemos simplificarnos el mundo complejo que nos rodea; podemos también ser injustos o caer en percepciones incorrectas o prejuiciar nuestra evaluación de la realidad. Los estereotipos oscurecen las diferencias individuales. Cuando esto sucede en las percepciones que tenemos de los demás (compañeros de trabajo, jefes, etc.) podemos caer en un juicio erróneo y equivocado de tales personas que condicionará nuestro comportamiento hacia ellas.

EL EFECTO DE HALO: (GENERALIZACIÓN) Sucede cuando el atributo de una persona o situación es usado para crearse una impresión general del individuo o de la situación. Los efectos de halo son muy comunes en la vida diaria. Cuando nos dejamos influir por un sólo rasgo personal para tener la impresión general de un individuo, estamos cometiendo un "Error de Halo". Este efecto hace que tengamos la tendencia a basarnos en una sola característica como la inteligencia, la

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limpieza, la apariencia, el estatus social, al hacer nuestro juicio sobre una persona. El efecto de halo tiende a oscurecer también las diferencias individuales.

PERCEPCIÓN SELECTIVA: Las limitaciones de nuestra naturaleza humana, hacen imposible que asimilemos todos los estímulos y como no podemos observar todo lo que sucede alrededor de nosotros, seleccionamos aquello que destaca. De ahí que cualquier característica que se destaque en una persona, hecho u objeto incrementará la probabilidad de que se le perciba. La Percepción Selectiva es “la tendencia a escoger aquellos aspectos de una situación o persona que refuerzan o son consistentes con nuestras creencias, valores y necesidades”.

PROYECCIÓN: La Proyección es el mecanismo por medio del cual

asignamos atributos

personales propios a otra persona. Esta ocurre cuando atribuimos nuestras propias características, sentimientos, o deficiencias a los que nos rodean. Por ejemplo, si uno desea desafíos y responsabilidades en su puesto de trabajo, cree que los demás también y actúa en consecuencia. Cuando criticamos a los demás por defectos que nosotros tenemos, también nos estamos proyectando. Al proyectar nuestras propias necesidades en otras personas (compañeros de trabajo) perdemos la conciencia de su radical diferencia individual.

EXPECTATIVA: (EFECTO PIGMALIÓN) Es la tendencia a crear o hallar en otras situaciones o individuos lo que se espera encontrar. Consiste en crear en una situación de trabajo aquello que se espera encontrar.

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Habitualmente las expectativas iniciales pueden tener el efecto de la “profecía autocumplida”. En el campo de la pedagogía es ya clásico el estudio del llamado efecto Pigmalión, cuya formulación asegura que las expectativas de los padres con sus hijos, de los profesores con sus alumnos y de los mandos con sus subordinados tienden a cumplirse.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. Las personas se comunican con regularidad, estén o no en una organización.

En toda comunicación, participan los siguientes elementos.

EMISOR codifica

MENSAJE

RECEPTOR Decodifica (traduce)

CONTEXTO

RETROALIMENTACIÓN (Feed – back)

Emisor: Sujeto que codifica y transmite el mensaje. (Idea, sentimiento o razonamiento) Receptor: Destinatario del mensaje, el que lo recibe ó escucha. Decodifica, traduce el mensaje Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el contenido del mensaje (auditivo, escrito, etc.) Código: Conjunto de signos que nos permite comprender el mensaje (ej. la lengua de un país).

La retroalimentación (feed-back), es el acuse de recibo de la información transmitida: información que recoge el emisor sobre los efectos que su comunicación produce en el receptor. Por ejemplo, si alguien nos habla y nosotros asentimos con la cabeza manifestando conformidad, ese gesto indica a quien nos habla que hemos recibido su mensaje. Por lo tanto ayuda al emisor a interpretar si el receptor ha

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entendido o no el mensaje. La retroalimentación permite el diálogo y así contribuye a la mejora en la comunicación. ¿Cómo se construye ese diálogo? El receptor se convierte en emisor, produce un nuevo mensaje y así, sucesivamente emisor y receptor van cambiando sus papeles. Todo este proceso se da en mediante un canal y en un contexto determinado que influye en todos los elementos.

Sin embargo, la comunicación es más que una emisora y un receptor. Es una negociación entre dos personas, es un acto creativo. No se mide por el hecho de que el otro entienda exactamente lo que uno dice, sino porque él también contribuya con su parte y ambos cambien con la acción, que se influyan mutuamente. 1. Los axiomas de la comunicación. (Watzlawick, Palo Alto.California) 1. No es posible la “no comunicación”. Nunca dejamos de comunicar. Nuestros silencios, nuestros gestos, nuestra falta de atención hacia el otro. Aunque no exista mensaje verbal, estamos transmitiendo actitudes, intenciones, que influyen de una manera poderosa en la otra persona. 2. La responsabilidad de la comunicación la tiene siempre el emisor. Es el emisor el que tiene que comprobar, el que tiene la responsabilidad de asegurarse de que la otra persona ha entendido el contenido del mensaje. A la vez, debe adaptar el mensaje a las características del receptor. 3. Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. 4. Debe existir CONGRUENCIA entre los dos aspectos, verbal y no verbal. (de lo que se dice y de cómo se dice). La incongruencia entre estos dos tipos de lenguaje va a producir que el mensaje pierda credibilidad, sobre todo cuando el lenguaje no verbal contradice a lo que estamos diciendo.

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2. La comunicación verbal. Esta formada por el uso oral o escrita de las palabras para comunicar un significado. La comunicación oral, es la forma más habitual en la que nos comunicamos. Las ventajas de la forma oral son la velocidad e inmediatez de emisión y recepción del mensaje y la posibilidad de aclarar cualquier duda que pueda surgir a lo largo de la interacción. También tiene alguna desventaja, en las organizaciones en ocasiones, cuando una información pasa de forma oral (de boca en boca), es muy probable que el mensaje se distorsione y modifique. La comunicación escrita,

es muy importante dentro de las organizaciones,

pues muchos procedimientos, instrucciones, boletines, canales de información, usan el lenguaje escrito. Además, existen lenguajes que son característicos de determinadas organizaciones compartiendo significados, que fuera de ellas difícilmente son entendidos (ej. uso de lenguaje técnico, lenguaje administrativo, etc.). Una ventaja es que las comunicaciones escritas son permanentes, más claras y menos ambiguas. Una desventaja es que no tiene una retroalimentación tan rápida como la comunicación oral. Los últimos años está experimentando un auge muy importante, gracias a la expansión y generalización del uso de Internet y del correo electrónico. 3. La comunicación no verbal El ser humano se ha comunicado a lo largo de la evolución, antes de la evolución del lenguaje, de la única forma en que era capaz de hacerlo: usando el lenguaje no verbal. Pero desde la aparición de la palabra, no somos conscientes de que seguimos haciéndolo. La parte de la evolución en la que el hombre comenzó a usar el lenguaje verbal, es mínima, con lo cual no es de extrañar, que tengamos en nuestros códigos genéticos formas de expresión fruto de millones de comunicaciones no verbales de nuestros antepasados, que expresamos de forma no consciente, y que a su vez las demás personas, entienden de una forma intuitiva sin que nadie les haya explicado su significado.

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En la comunicación interpersonal, la comunicación verbal carecería de eficacia si no fuera acompañada de una serie de aspectos no verbales: mirada, expresión facial, distancia interpersonal, tono de voz, etc. El término “no verbal” se refiere a aquella comunicación en la que el lenguaje no aparece, y es suplido por movimientos o reacciones. Algunas de las comunicaciones más significativas no siguen la vía verbal o por escrito, sino que se traslucen a través del lenguaje corporal, a través de gestos, de las expresiones faciales y otros movimientos del cuerpo, así como las entonaciones verbales que se ponen en las palabras o frases. La comunicación, en definitiva, no sólo se establece con palabras. En realidad, la palabra representa apenas un 7 % de la capacidad de influir en los demás. Según las investigaciones neurolingüísticas, el tono de voz representa en torno al 38 %, mientras que el lenguaje corporal supone el 55 %

de dicho poder

comunicativo. La cultura recibida, al exagerar la importancia de las palabras, ha mantenido sumergidos, inconscientes, los otros dos aspectos. Sin embargo actúan en nosotros, en nuestras conversaciones cotidianas, aunque no seamos conscientes. Efectivamente, la comunicación no verbal se suele dar de forma inconsciente, aunque en algunos casos se maneje con pleno conocimiento. Esto no quiere decir que los componentes verbales no tengan importancia, sino que los aspectos no verbales juegan un papel decisivo para que la persona que recibe los mensajes, los interprete de una forma correcta. La comunicación no verbal es más que un simple sistema de señales emocionales y en realidad no puede separarse de la comunicación verbal. Ambas están estrechamente vinculadas entre si, ya que cuando dos personas se encuentran cara a cara se comunican simultáneamente en muchos niveles, conscientes e inconscientes, y para ello emplean la mayoría de los sentidos: la vista, el oído, el tacto y el olfato.

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Para la correcta interpretación de estos mensajes el contexto juega un papel esencial. Esto quiere decir que el mismo gesto, mirada, tono de voz, etc., en situaciones distintas pueden tener un significado distinto. Los principales elementos del lenguaje no verbal son la mirada, la expresión facial, la postura corporal, los gestos, y los elementos paralingüísticos (tono, volumen, timbre, velocidad, del habla) Veamos las funciones de la comunicación no verbal. o

REEMPLAZAN a las palabras. (mirada amenazadora)

o

REPITEN/REFUERZAN lo que se está diciendo. (adiós)

o

REGULAN la interacción (asentir con la cabeza)

o

Pueden ser recibidos de forma NO CONSCIENTE (A veces nos formamos impresiones sin saber identificar que es lo agradable o irritante de la persona)

o

CONTRADICEN en ocasiones lo de dice el lenguaje verbal.

(en ocasiones la expresión facial dice lo contrario de lo que se dice y las personas se dejan influir más por este aspecto)

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL. En una organización orientada hacia la calidad, la comunicación es una necesidad. Es necesario que exista la información compartida, que sea comunicada en el tiempo preciso y del modo adecuado. Como consecuencia, gran parte del esfuerzo se debe poner en la tarea de mejorar los procesos de comunicación. Nada es más importante para el buen funcionamiento de una organización que el mantener siempre abiertos los canales de comunicación. No solo para el funcionamiento cotidiano. Como antes hemos comentado, una comunicación eficaz en

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la organización permite el que se pueda construir, transmitir y preservar los valores, la misión y los objetivos que se persiguen. En una organización coexisten diferentes niveles de comunicación; la comunicación vertical entre distintos niveles (ascendente y descendente) y la comunicación horizontal, que se da entre iguales, en cada uno de los niveles. Estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (normalmente establecidos por el organigrama de la organización). Es la comunicación interna. 1. Comunicación descendente. Procede de los eslabones superiores de la estructura y para: o

Proporcionar información a las personas de una organización sobre lo que deben hacer, el cómo, o sea instrucciones sobre la tarea a realizar.

o

Transmitir

información

sobre

procedimientos

y

prácticas

organizacionales. o

Retroalimentar al empleado sobre su rendimiento y ejecución. De cómo está haciendo su trabajo.

o

Transmitir los valores, los objetivos y la cultura de la organización.

Ejemplos de esta clase de comunicación son las circulares, los manuales de acogida, la descripción de los puestos de trabajo, los organigramas, las normas y procedimientos y las evaluaciones. Resumiendo,

la

comunicación

descendente

desempeña

una

función

fundamental de información, coordinación y motivación de los empleados. Pero este flujo de comunicación por si solo es insuficiente, no contempla la necesaria retroalimentación, es decir, tomar el pulso a lo que hacen y piensan los empleados. Esa faceta es la que define principalmente al siguiente tipo de comunicación interna. 2. Comunicación ascendente. Una forma que tienen los directivos de obtener información sobre el grado de cumplimiento de los objetivos, del funcionamiento, del clima laboral de la organización,

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de la satisfacción, de las quejas, de las propuestas de sus empleados es mediante la comunicación ascendente. Esta comunicación parte de los empleados, fluye de abajo hacia arriba, y puede ayudar a los directivos a la toma de decisiones. El establecimiento de este canal de participación contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los empleados. Permite conocer su estado de ánimo y

motivación. Este canal promueve la participación y puede generar un

acercamiento hacia la dirección, que a si vez contribuye a una mejor comprensión de las decisiones que toman los directivos. Ejemplos de este tipo de comunicación, son las reuniones de trabajo, la implantación del trabajo en equipo, la posibilidad de plantear sugerencias, etc. Va a depender de la cultura de cada organización el que esta comunicación esté establecida y se valore por parte de la dirección. Una organización que quiera responder a los retos de mejora continua y calidad en la gestión tiene que tener, establecidos canales para la comunicación ascendente para proporcionar información que permita tomar “el pulso” a las distintas unidades y a las personas la componen. 3. Comunicación horizontal. Tiene lugar entre las personas de un mismo nivel jerárquico, ya sea dentro de una unidad o entre personas de distintas unidades. Hace posible un grado de coordinación y de solución de problemas, así como la resolución de posibles conflictos que se puedan dar dentro de esas unidades. Es importante señalar que la comunicación horizontal permite las interacciones entre compañeros sirviendo de soporte emocional en las personas y ayudando al incremento de la satisfacción de estas. Un buen entendimiento en este nivel, permite el funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. Aunque en todas las organizaciones se establecen canales formales para el desarrollo de la comunicación horizontal, surgen por propia iniciativa de los empleados, comunicaciones de tipo informal, que juegan un papel muy importante. La comunicación informal se organiza en torno a las relaciones sociales y surge por la necesidad de comunicarse con otros, aunque existan canales formales. Presenta una serie de ventajas: es una forma de expresión espontánea y resulta satisfactoria; es más rápida que los canales de comunicación formal; en muchas ocasiones cubre las

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deficiencias y poca agilidad del canal formal, y sobre todo, incorpora a los mensajes sentimientos, actitudes y valores de las personas. La comunicación informal puede mejorar al desarrollo de una organización. Muchos problemas que requieren una rápida solución y la intervención de varios empleados, se resuelven de una forma rápida y eficaz gracias a las relaciones entre las personas que se han establecido gracias a la comunicación informal.

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